第一篇：現(xiàn)代浴場管理

現(xiàn)代浴場管理

隨著現(xiàn)代人對物質(zhì)生活越趨于豐富，對精神上的享受亦越來越多樣化。作為最傳統(tǒng)的物質(zhì)精神享受：洗?。∵@一行業(yè)也由傳統(tǒng)的單一性向著多元化轉(zhuǎn)變。人們對于現(xiàn)代浴場的概念不僅僅是洗澡的地方這樣簡一的定義。它是娛樂、享受的代名詞。它倡導(dǎo)與時俱進，一步步朝向：健康、休閑、娛樂、享受四大方向發(fā)展。

北海銀灘提倡：引導(dǎo)健康休閑生活，締造極致娛樂享受！的經(jīng)營理念，致力于打造紹興洗浴行業(yè)的知名品牌！

經(jīng)營前期：

一、經(jīng)營理念及定位。

經(jīng)營理念：引導(dǎo)健康休閑生活，締造極致娛樂享受！

經(jīng)營定位：推崇高端服務(wù)，面向大眾消費。主要針對中高端消費人群服務(wù)。

二、開業(yè)前期宣傳及推廣。1）、宣傳：

a.途徑以電臺、平面媒體、立體媒體及短信推廣為主。主流電臺的黃金時段和主流報紙輪番播放、宣傳。

b.開業(yè)前一個月在本市人流量大的地方租賃立體廣告宣傳牌。c.通過短信平臺，面向高端消費人群集中短信宣傳。2）、營銷推廣：成立營銷部，服務(wù)于中高端的消費群體。制作vip貴賓卡用于前期客戶開拓。前期營銷部以拓展客戶和配合發(fā)放vip卡為主，營業(yè)后以開拓和維護集團大客戶為主。

三、人員錄聘培訓(xùn)。

1）、錄聘人員部門及崗位：主管、營銷、收銀、迎賓、服務(wù)員、PA、吧員、保安、廚師、鍋爐、倉管、工程。

2）、服務(wù)人員初定于10月15日開始通知培訓(xùn)，一期培訓(xùn)為15天，以業(yè)務(wù)技能為主。二期培訓(xùn)為10天，以場內(nèi)衛(wèi)生和熟悉場地為主。培訓(xùn)期間員工薪資以營業(yè)期的60%計算。3）、員工食宿須在10月15日前安排妥當(dāng)。

四、營業(yè)用品進購、制作。

1）、營業(yè)日用品進購：洗發(fā)水、沐浴露、浴鹽、精油、毛巾、浴巾、床單、鞋服、牙刷牙膏、剃須刀、面霜、紙巾、餐具、垃圾桶、煙灰缸、吹風(fēng)機等須在開業(yè)前15天采購落實。

2）、設(shè)施設(shè)備：床位、電視機、電腦、空調(diào)等須于開業(yè)前7天安放調(diào)試完善。

3）、各類單據(jù)的制作須在開業(yè)前7天制作好。

營業(yè)后

五、營業(yè)運作。

1）、前期炒作 a.開業(yè)后的前15天為營運炒作期，繼續(xù)前期的各個媒體的宣傳，提高知名度，引導(dǎo)新客源。

b.浴場推出開業(yè)酬賓活動：洗浴半價、vip卡發(fā)放、銷售以提高人氣和穩(wěn)固客源。

2）、經(jīng)營戰(zhàn)略 a、經(jīng)營模式

（1)實行浴場化經(jīng)營、注重浴場的文化建設(shè),強調(diào)顧客的參與性

（2）實現(xiàn)人性化便捷服務(wù)，創(chuàng)建私人會所并開辦委托代辦服務(wù)

（具體形式有交通、定票、購物等）。

（3）產(chǎn)品價格以迎合中高消費為主，界定顧客群體。

（4）1.洗?。阂云胀吹膫€人模式收費：xx元/位。

2.休閑茶吧和包廂：鐘點收費和標準消費，以應(yīng)不同客人的消費要求。

（5）營業(yè)場所營造出一種舒緩溫馨的氛圍（古典音樂，休閑茶吧，）

（6）推出各類型包廂：商務(wù)、情侶、家庭。b、價值回報

本浴場承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報，使顧客具有期望值，顧客消費的過程也就是顧客期望值接近目標的過程，從而形成顧客消費的長期性，培養(yǎng)忠實的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客的關(guān)愛并賦予老顧客的價值回報，此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達到的，更不是僅僅是一次消費折扣所換得的，自然浴場的品牌價值相應(yīng)樹立。c、引人注目的廣告宣傳

(1）關(guān)鍵時候要宣傳。廣告不僅是單一的內(nèi)容推介，更重要的是能體現(xiàn)浴場文化，使廣告效應(yīng)更具滲透力。從廣告形式到版面安排和內(nèi)容設(shè)計要具備觀賞力、吸引力、撩撥內(nèi)心。內(nèi)容設(shè)計充分體現(xiàn)浴場文化、經(jīng)營、管理、服務(wù)各環(huán)節(jié)，讓浴場深入人心，在消費者腦海中留下印象，從而形成行業(yè)品牌。

（2）形式活潑，引人入勝。在廣告中我們采用真實照片，顯示浴場建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可采用漫畫突出某種獨特的氣氛而具備感染力；通過細膩的工筆畫或別致的抽象畫來介紹浴場裝飾環(huán)境體現(xiàn)浴場文化特色。d、強強聯(lián)合促銷模式。

（1）與酒店、企業(yè)合作。為使我們真正成為顧客休閑娛樂的場所我們將：

A、實現(xiàn)浴場附近酒店、企業(yè)的合作。

B、合作后浴場定期向進行不同的酒店、企業(yè)文化推介。C、優(yōu)先接待合作伙伴推薦的客人。

（2）出租車合作。出租車司機拉來的客戶給予10—30元不等的提成（具體實施待完善）

（3）與超市合作。物色附近一家超市作為我店積分獎勵品的兌換地，便利于顧客兌換。e、營銷模式的新穎

在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎勵、VIP會員等；為體現(xiàn)浴場的人性化管理我們還將推出專供商業(yè)應(yīng)酬使用的“商務(wù)卡”、情侶使用的“浪漫卡”、三口之家的“親情卡”，根據(jù)不同的持卡客戶提供不同的個性化服務(wù)。

3）、管理戰(zhàn)略 a、顧客忠實體系 1)顧客忠實目標

(1)、顧客回頭率保持在70%；(2)、為客人服務(wù)滿意率保持在95%；(3)、對競爭對手進行服務(wù)質(zhì)量檢測(4)、減少顧客的投訴率

(5)、努力擴大市場份額，客流量力求達到300-600人/天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。2)顧客忠實感的建立

(1)、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造浴場的卓越品質(zhì)。(2)預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置；細心觀察；記錄顧客檔案。

(3)員工靈活的態(tài)度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件

(4)給員工更多的權(quán)力(5)迅速處理解決賓客問題,對建立賓客忠實感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調(diào)查。b、管理人員工作原則

（1）我們將保持服務(wù)的一致性

（2）要求每一位管理人員盡可能多與顧客接觸

（3）我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時作出果斷處理

（4）客人滿意是我們工作的動。c、管理措施

（1）實行A管理模式即垂直管理

A.一個上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報工作。B.責(zé)、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。

C.無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負責(zé)。

（2）人性化的管理方法。

A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據(jù)有關(guān)條例進行處理，避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒。

B、堅持原則，照章辦事，不徇私情，加強問題處理的透明度。

（3）管理方向 A、人： 【1】服務(wù)一致化【2】衛(wèi)生標準化【3】行為規(guī)范化【4】環(huán)境達標化

B、財物：【1】報表認真交接保管【2】嚴格按照規(guī)范程序進行操作

C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并記錄；【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋；【3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報 D、時間：【1】要有嚴格時間觀念，考勤制度；【2】作好詳細的工作計劃，學(xué)會時間支配；【3】講究時間效率，提高工作進度。

d、日常管理(1)、工作系統(tǒng): 【1】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié).【2】確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成.【3】對當(dāng)日工作進行記錄并自我評定，作為以后工作參考.(2）、監(jiān)督系統(tǒng)

【1】實行現(xiàn)場管理工作制度,管理人員隨時改進、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴;【2】實行員工自檢、互檢、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度;【3】設(shè)立員工意見箱,解決工作中隱藏的問題;【4】制定崗位損耗指標,科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費行為.（3）、激勵系統(tǒng)

【1】每季度評選優(yōu)秀員工5名,凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵200元;【2】流動紅旗班組,實行月評制，凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特別突出者,該班組被授予流動紅旗并每人獎勵50元;【3】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼;（4)、衛(wèi)生系統(tǒng)

【1】落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴格按照浴場標準進行打掃。

【2】客人用品堅持一客一消毒；

【3】配好清新劑并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣味良好。4）、服務(wù)意識

a、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì):（1）、語言表達能力：服務(wù)員要求言語清楚,表達意思完整、準確、流利；

（2）、應(yīng)變能力：思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項目；

（3）、幽默會話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會話,以備服務(wù)的需要；

（4）、觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準確到位的服務(wù)；

（5）、容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會遇到客人誤會和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時時、事事、處處為賓客著想,達到賓客滿意；

六、營銷戰(zhàn)略

1）、開業(yè)初期市場開發(fā)綜述

迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場，以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向，是保證今后經(jīng)營的必要基礎(chǔ)之一。

在開業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費是促銷的宗旨。其中，在活動更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費的含義。

2）、確定市場定位，挑戰(zhàn)風(fēng)險。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗口號，叫“高、中、低檔，“物美價廉”，實際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么。我們在設(shè)計、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同 的市場定位原則。

3）、開業(yè)初期市場開發(fā)手段：

A、顧客積分：市場開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對顧客有較高的獎勵回報，在獎勵形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽贏得顧客青睞。積分消費擬訂為：購買任何產(chǎn)品或服務(wù)，每10.00元，積分為1分。

積分累計達到8000分時，積分顧客可獲得浴場提供的相對應(yīng)物品。

積分獎勵物品價值為積分的6%---10%。??

積分獎品條目的選擇和采購。?

積分獎品的陳設(shè)地點選擇和陳列。? B、顧客儲值：

為加快浴場投資回收和流動，吸收顧客消費資金，開發(fā)具有極大消費潛力的客源市場，可以較大優(yōu)惠條款在特定客源范圍內(nèi)，顧客儲值擬訂為第一次充值金額：

￥3000.00、￥5000.00 ￥10000.00、￥30000.00四個等級。?

（1）￥3000.00和￥5000.00優(yōu)惠比例為：10%；分別為￥3300.00和￥5500.00。?

（2）￥10000.00和￥30000.00優(yōu)惠比例為：12%；分別為￥11388.00和￥33888.00。?

?；輧?yōu)他其受享再不戶客的卡值儲上以有擁）3（?

在A、B兩個營銷計劃中，?前期的引導(dǎo)宣傳非常重要。其中，利用收集的關(guān)系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費用投入，取得較大的效果。C、顧客信用消費：

信用消費是在對市場開發(fā)的一種具有實際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場范圍更小，但是，消費量大是這部分客源的普遍特點。?

簽單消費如果舍棄的話，將失去這部分客源的購買力，對浴場是一個損失。同時，簽單消費具有一定的風(fēng)險性，很多浴場對簽單消費即恨又愛。只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計算機管理系統(tǒng)加以控制，變被動簽單為主動的信用消費，就可以得到市場的同時，最大限度地降低風(fēng)險。?

信用等級：A級-3個月+￥20000.00； B級-2個月+￥10000.00；C級-1個月+￥5000.00。? 信用消費結(jié)算后，以實際結(jié)算金額，由財務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。???

七.設(shè)立增值服務(wù)

1）、路標指示、廣場服務(wù)

a.浴場所在的位置沒有明顯的地標指示，應(yīng)在兩頭入口設(shè)立醒目的路標指示。

b.提供為客泊車、洗車、蓋牌服務(wù)。2）、大堂

a.親情化服務(wù)，設(shè)置4名迎賓，對來往賓客親切 問候并伴以45度鞠躬、語言甜美溫柔體現(xiàn)賓客尊貴。

b.配以柔和輕盈的背景音樂，營造大堂溫馨、幽雅的氣氛。c.設(shè)立自動擦鞋機。

d.設(shè)立水吧，供賓客臨時休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù) e.擺放種類齊全的雜志。f.當(dāng)日報紙服務(wù)。

3)、鞋房

a.提供沙發(fā)或座椅、服務(wù)員為賓客換鞋。

b.為不擦鞋賓客免費清潔，開設(shè)皮鞋養(yǎng)護服務(wù)。c.提供鞋拔子服務(wù)。4)、更衣室

a.設(shè)立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。b.梳妝臺配備四種以上的擦臉油及香水、護發(fā)素。

c.更衣室設(shè)置“針線包”服務(wù)，免費為賓客訂紐扣、補衣、釬邊服務(wù)。5)、浴區(qū)

a.助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，滿足賓客時尚需要。

b.女浴利用木桶水療做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多個浴種。

6)、二次更衣 a.服務(wù)員手持浴巾待客擦身。

b.開展擦腳服務(wù)，為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋。c.型號大小的浴衣和一次性浴衣供賓客選擇。d.免費為顧客寄存一次性浴衣。

7)、房間

a.將房間劃分：高級商務(wù)房、浪漫情侶間、溫馨家庭間等類型。b.高級商務(wù)房配套設(shè)施齊全，提供影視、網(wǎng)絡(luò)、會客等商務(wù)服務(wù)。c.實行鐘點收費和標準收費模式供不同賓客需要。d.免費報紙書刊服務(wù)，免費水果茶水服務(wù)。e.提供送餐服務(wù)。8)、休閑茶吧 a.每天正常營業(yè)。

b.營造茶吧的環(huán)境氣氛，藤椅和秋千椅富有情調(diào)的背景音樂、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片和名人字畫，引起賓客的無限遐思。

c.經(jīng)營品種有：茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北風(fēng)味小吃、快餐、湯粥類等。

d.免費報紙書刊服務(wù)，提供各類雜志。e.各類啤酒、果盤、鮮花兜售。

八、質(zhì)量系統(tǒng)計劃

1）、服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境的保障措施

a.制定服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境標準，作為檢測依據(jù)。b.落實區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，形成與業(yè)績掛鉤的職位制。c.部門、區(qū)域、個人自檢。

d.定期、不定期的全體領(lǐng)導(dǎo)檢查、抽查、暗查措施。2)、培訓(xùn)計劃

a.為保證我店所有人員素質(zhì)，使開業(yè)有一個良好的開端。員工招聘工作在距開業(yè)前一個月進行，開展系統(tǒng)全面的培訓(xùn)工作。

第一期：職業(yè)道德

第二期：禮貌禮節(jié)

第三期：儀容儀態(tài)

第四期：基本操作技能

第五期：服務(wù)技巧

第六期：擇優(yōu)錄取

b.員工的培訓(xùn)工作因為其崗位特殊性，培訓(xùn)的結(jié)果直接決定浴場的服務(wù)質(zhì)量的高低，所以對他們的培訓(xùn)應(yīng)該細致、全面。而且培訓(xùn)要徹底擺脫教條主義，運用規(guī)范，有效的培訓(xùn)模式結(jié)合工作案例，使員工掌握服務(wù)技巧。員工培訓(xùn)計劃：

培訓(xùn)內(nèi)容 ：

軍訓(xùn)團隊、協(xié)作意識 企業(yè)概況、了解企業(yè)、忠于企業(yè)、了解企業(yè)文化 禮節(jié)禮貌、規(guī)范員工行為

衛(wèi)生標準及清潔要求 設(shè)施使用操作、愛護設(shè)施掌握技術(shù)

安全防范、防火防盜

九、營銷計劃

1）、區(qū)域性營銷 指在某個消費區(qū)域內(nèi)消費給予賓客的優(yōu)惠。

洗?。?A：消費200元以上贈vip卡

B：晚1：00后按摩免費所在包房休息 2）、長期營銷活動 指常年舉行的優(yōu)惠銷售活動。a.會員制 是我店營銷的主項，成為會員方式：

A：購買儲值卡 凡一次購買超過10000元以上的儲值卡的賓客便成為我店高級會員。

B：消費累計20000元成為會員。

會員享受的待遇：

A：一定的折扣 B：專用手牌

C：專用浴衣 D：專用拖鞋

E：享受高級VIP房間 b.建立簽單協(xié)議客戶系統(tǒng)

針對一些大型企業(yè)并長期消費的客戶，進行信用等級認定后適當(dāng)給予該企業(yè)簽單權(quán)，定期憑支票和簽字帳單回款。c.建立積分獎勵計劃系統(tǒng) 指根據(jù)賓客消費的程度積分，當(dāng)積分到一定程度給予相應(yīng)獎品，來吸引更多忠實賓客，使我浴場整體營銷始終處于更高點。

十、技師

1）、制定各項收費標準，根據(jù)不同的消費項目給予相應(yīng)的業(yè)績提成（30%—35%）技師流牌公正公平，嚴禁技師挑客人和收取客人小費。2）、技師部對外承包，公司提取相應(yīng)的場所服務(wù)費用（40%—50%）。（技師未完善）

方案策劃：肖麗華 tel: *** 2011.09.29

第二篇：浴場籌建工作計劃

籌建工作計劃

第一階段：項目考察，對將要實施的項目進行詳細的調(diào)研，依據(jù)結(jié)果制定可行性報告。（包括經(jīng)營模式、經(jīng)營計劃、經(jīng)營目標、管理目標）

第二階段：浴場組織結(jié)構(gòu)的確定，按照專業(yè)化分工原則設(shè)置組織機構(gòu)。

1、浴場籌建管理人員到位，由總經(jīng)理選聘及媒體招聘。

2、制定籌備期間各崗位管理人員管理制度及工作安排布置。

3、制定所有在編員工工資及薪資待遇標準。第三階段：裝修期（籌建階段）監(jiān)察工作。

1、根據(jù)業(yè)主提供的圖紙設(shè)計及要求，對水、電、空調(diào)、抽風(fēng)、排風(fēng)管等走向設(shè)計圖、平面、立面、飾面圖進行監(jiān)察。

2、對收銀臺、總機、服務(wù)臺、廚房、辦公室、休息室、更衣室、機房、洗手間等裝修過程按照設(shè)計模式進行監(jiān)察。

3、對施工裝修材料的購置質(zhì)量，使用及浪費程度的監(jiān)察。

4、對施工期及施工質(zhì)量監(jiān)察。

5、工程交接、驗收監(jiān)察。

第四階段：設(shè)備采購。在場內(nèi)進行裝修期間，提議部分設(shè)施設(shè)備進行采購 和調(diào)試。（對固定資產(chǎn)造冊，登記）

1、管理軟件、收銀設(shè)備，辦公設(shè)備，廚房設(shè)備等。

2、場內(nèi)所需家具（沙發(fā)、茶幾、椅子等）設(shè)計及購置。（標注/檔次、特色、風(fēng)格）

3、服務(wù)用品，酒杯、酒具、服務(wù)用具、衛(wèi)生清潔用品用具，消防設(shè)施設(shè)備等。

4、員工制服設(shè)計及確定（根據(jù)員工編制，分大、中、小號選適合樣板制作）。

5、各種表格、單據(jù)、名片、卡片、印制，員工銘牌，標示牌、消防指示牌、門牌等設(shè)計及制作。

6、布草定制。

第五階段：招聘、培訓(xùn)前的準備工作

1、制定浴場各項有關(guān)規(guī)章制度，崗位職責(zé)，工作流程、各類程序等。

2、制定招聘計劃（人員素質(zhì)、標準、招聘方案列出詳細實施計劃）按編制超30%進行招聘。

3、制定培訓(xùn)計劃（軍訓(xùn)、職業(yè)態(tài)度、理論知識、技術(shù)實踐、職業(yè)習(xí)慣等培訓(xùn)內(nèi)容）。

4、酒水供應(yīng)商、水果、小食品供應(yīng)商及其他物品供貨商等聯(lián)營商合同的簽訂。

5、經(jīng)營模式，商品價格及其他優(yōu)惠政策的制定。第六階段：員工培訓(xùn)

1、對員工進行理論培訓(xùn)。

2、對員工進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

3、對員工的培訓(xùn)進行考核。

4、對員工進行細致的崗位劃分。

第七階段：對工程驗收后申報有關(guān)證照

1、消防、安檢合格證。

2、衛(wèi)生合格證、稅務(wù)證、營業(yè)執(zhí)照等。

第八階段：試營業(yè)前的工作準備（在申報有關(guān)證照同時進行）

1、試營業(yè)期間有關(guān)物品的采購或印刷。

2、試營業(yè)策劃案的制定。（媒體廣告、優(yōu)惠政策、促銷方案、活動安排等）

3、按規(guī)定時間供應(yīng)商提供供貨。

第九階段：正式開業(yè)前的準備工作（試營業(yè)期間）

1、依據(jù)試營業(yè)中的工作重點，包括以下方面：（1）日常營運管理（2）企業(yè)凝聚力（3）成本核算（4）開發(fā)客源市場（5）員工培訓(xùn)、（6）所有工作日志化管理具體操作、（7）企業(yè)對外推廣平臺（8）客戶信息反饋等做出有效的調(diào)整。

2、正式開業(yè)詳細策劃案。（與上同步進行）第十階段：正式開業(yè)。

前言

【昊翔桑洗娛樂管理集團】是由省內(nèi)多家酒店管理公司及職業(yè)桑洗經(jīng)理人共同發(fā)起創(chuàng)辦的服務(wù)型管理集團。從業(yè)人員均在星級酒店、餐飲酒店、桑洗型酒店、KTV夜總會娛樂行業(yè)有十余年管理經(jīng)驗一批元老骨干，我們共同見證了行業(yè)從低谷到巔峰的輝煌繁榮，也感受了行業(yè)從巔峰到低谷的沉糜衰敗，而如今，我們只是想凝聚一些力量，為這個曾讓我們成長的酒店娛樂行業(yè)做點事兒。

近年來所謂的管理公司遍地開花，僅河南省就有數(shù)百家！很多非職業(yè)的經(jīng)理人，為了一些眼前的小利益置企業(yè)大局于不顧，更有甚者不懂裝懂誤導(dǎo)企業(yè)籌備及運營，為企業(yè)后期管理帶來了不可估量的損失。一個經(jīng)理可以輕松的再找一份工作，而一個企業(yè)要起死回生是要付出多少代價呢？故而現(xiàn)在的酒店老板談虎變色······

河南昊翔桑洗娛樂集團是擁有正規(guī)資質(zhì)的職業(yè)管理團隊【信用代碼91410105MA3XATD330】注冊資金五百萬圓，我們將致力于服務(wù)酒店娛樂界廣大業(yè)主，我們將根據(jù)貴店的實際運營及籌備情況，通過專業(yè)的市場調(diào)研以后，提出合理的可持續(xù)發(fā)展建議，從前期籌備到后期運營，從供貨商篩選到廚師、技師、公關(guān)團隊入駐，我們都會永遠站在業(yè)主的角度和市場需求的立場上，與您攜手共同打造酒店娛樂行業(yè)新星。

俗話說“龍歸晚洞云猶濕，麝過春山草亦香”我們的職業(yè)操守經(jīng)得起時間的驗證。專注成就專業(yè)，經(jīng)驗鑄就經(jīng)典。一次合作一生朋友。選擇昊翔桑洗娛樂管理集團，為您的企業(yè)插上騰飛的翅膀。

昊翔董事長·郝鵬舉

合作

熱

線

：0371--55179869

河南昊翔桑洗娛樂集團有限公司企業(yè)優(yōu)勢

企業(yè)擁有優(yōu)勢就意味著： 更強的滿足客戶需求的能力，更有力的市場運作能力

更穩(wěn)健的生存發(fā)展活力

集團實力 1.擁有數(shù)千名省內(nèi)外一流職業(yè)經(jīng)理人，隨時為您的企業(yè)提供專業(yè)的管理委派！

2.擁有百組各類廚師團隊、技師團隊、公關(guān)團隊，隨時為您的企業(yè)提供技術(shù)資源支持！

3.擁有省內(nèi)外數(shù)十家裝修設(shè)計公司的長期優(yōu)先合作權(quán)，讓您的企業(yè)贏在起跑線上！

4.擁有易耗品集團采購廠價直發(fā)體系，讓加入的企業(yè)成本得到最實際的控制！

5.擁有<昊翔商學(xué)院>致力于培養(yǎng)和篩選優(yōu)秀的管理人才，為您提供源源不斷地人力保障！

6.擁有【浴樂匯】酒店業(yè)APP平臺，萬店聯(lián)盟交流共享全省資源，為您移花接木！

管理技術(shù)

標準、專業(yè)是酒店娛樂業(yè)產(chǎn)品至品質(zhì)的保證，任何酒店都是以培訓(xùn)體系、質(zhì)量管理體系和檢查督導(dǎo)體系等為日常管理的基礎(chǔ)。昊翔專業(yè)的服務(wù)理念、管理流程及管理團隊的工作流程設(shè)計能力，將全力打造業(yè)主酒店規(guī)范運營的管理模式。

人才培養(yǎng) 業(yè)主酒店的長遠發(fā)展取決于是否擁有高素質(zhì)的管理人員，昊翔擁有與河南酒店業(yè)共同成長的閱歷豐富、敬崗愛業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人隊伍，不僅可鼎力支持業(yè)主運營方案，以身示范的管理更可為業(yè)主選拔、培養(yǎng)一批管理人才。

市場信息

昊翔豐富的行業(yè)閱歷，能幫助業(yè)主酒店迅速適應(yīng)市場變化，加強與酒店同業(yè)的交流，不斷的提高酒店知名度，加快與酒店主流發(fā)展的融合。而優(yōu)秀品牌的推廣使用，將解決單個酒店資源難以做到但迫切需求的宣傳環(huán)境支持。

河南河南昊翔桑洗娛樂管理集團有限公司服務(wù)宗旨

使賓客滿意·讓業(yè)主放心

昊翔桑洗娛樂管理集團的服務(wù)將為您提供切實的工作便利和舒適感受！

昊翔桑洗娛樂管理集團與業(yè)主的關(guān)系相對簡單，是合同聘用關(guān)系。管理公司服務(wù)于業(yè)主的利益，業(yè)主通過管理公司來改善管理、提高效益，雙方的職責(zé)劃分明確。

昊翔桑洗娛樂管理集團的管理可使業(yè)主酒店的所有權(quán)與管理權(quán)能得到合理的分離，幫助業(yè)主從酒店運營的繁雜的日常事務(wù)中脫身，集中精力進行酒店的高層管理。

昊翔桑洗娛樂管理集團統(tǒng)一的管理模式和人員要求，避免由于人事安排等敏感問題為業(yè)主帶來的困難，為業(yè)主理順復(fù)雜的人際關(guān)系和贏得一個有利的企業(yè)外部運營環(huán)境。

由于可能存在的業(yè)主對酒店行業(yè)運作特點的不熟悉而造成的經(jīng)營風(fēng)險和損失，昊翔桑洗娛樂管理集團科學(xué)的管理模式和管理流程的設(shè)計能力可為業(yè)主量身訂做規(guī)范的、高效的管理運作制度，使業(yè)主的人、財、物等資源得到充分利用，為酒店的發(fā)展打下堅固的基礎(chǔ)。

昊翔桑洗娛樂管理集團具有的愛崗敬業(yè)精神和豐富專業(yè)技能的管理人員，以身示范，可為酒店培養(yǎng)出一批專業(yè)的管理人才隊伍。

業(yè)主可大膽嚴格的監(jiān)督酒店經(jīng)營資金的運作情況，保證其資產(chǎn)的增值保值。業(yè)主對昊翔桑洗娛樂管理集團的人員配備具有評估和表決權(quán)，避免出現(xiàn)個別酒店負責(zé)人借“總經(jīng)理責(zé)任制”為名來買通或架空業(yè)主的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的現(xiàn)象。昊翔桑洗娛樂管理集團豐富的行業(yè)閱歷，能幫助業(yè)主酒店迅速適應(yīng)市場變化，加強與其它酒店同行的業(yè)務(wù)交流，不斷的提高酒店知名度。

友情提示：聘請酒店（娛樂）管理公司，并不是唯一使企業(yè)經(jīng)營成功的途徑，更不是一呼百應(yīng)的靈丹炒藥，因為它必竟存在不足的地方。管理酒店（娛樂業(yè)）的方法還有發(fā)包經(jīng)營、內(nèi)部自行管理、聘請管理人員、合作承包、持股投資等方式。這幾種方式對一個非內(nèi)行的業(yè)主來講都可選擇用之。但目前由酒店管理公司管理而成功出名的酒店仍居榜首。

河南昊翔桑洗管理接團管理模式、合作方式及內(nèi)容

委托管理

派遣管理人員實施全權(quán)管理

派遣管理人員負責(zé)前臺一線，實施部分管理 派出管理人員協(xié)助經(jīng)營管理

派出資深管理人員定期進行指導(dǎo)性管理 對員工崗位培訓(xùn)進行監(jiān)督指導(dǎo)

協(xié)助和實施對日常工作的管理和策劃 建立管理運行模式和標準，使其自成一體 為業(yè)主培養(yǎng)一支基本的管理隊伍

開業(yè)管理

確定酒店、浴場KTV組織機構(gòu)及人員編制 制定開業(yè)前各項工作計劃 員工的招聘和培訓(xùn)

制定酒店、浴場KTV開業(yè)物資的采購計劃和預(yù)算

確定酒店、浴場KTV運行的基本模式（員工手冊、管理制

度、崗位職責(zé)、操作程序、運行表單等）酒店、浴場KTV的開荒工作

酒店、浴場KTV的形象和銷售的策劃指導(dǎo) 對酒店、浴場KTV開業(yè)典禮和經(jīng)營管理的策劃

專業(yè)培訓(xùn)

員工崗前的理論與實務(wù)培訓(xùn) 員工崗位的理論與實務(wù)培訓(xùn) 上崗的培訓(xùn)

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)

專業(yè)培訓(xùn)，財務(wù)、工程、營銷等 成建制培訓(xùn) 專題講座 職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)

硬件咨詢

立項及可行性的評估 設(shè)計任務(wù)書及方案的咨詢 初步設(shè)計咨詢

VI及l(fā)ogo設(shè)計咨詢 施工圖設(shè)計咨詢 二次設(shè)計方案咨詢 樣板房咨詢

設(shè)備配置及選型咨詢

現(xiàn)場和施工質(zhì)量的管理咨詢

專業(yè)廚師、技師、公關(guān)團隊管理

派遣廚師、技師、公關(guān)團隊和領(lǐng)班 派遣廚師、技師、公關(guān)技術(shù)培訓(xùn)經(jīng)理 承包廚師、技師、公關(guān)部門

建立廚師、技師、公關(guān)部實施細則

廚房、公關(guān)房、技師房布局和有關(guān)設(shè)施設(shè)備的咨詢 新型菜品、手法、公關(guān)項目研發(fā) 海外（日、韓、泰）技師調(diào)配及合作

指導(dǎo)診斷管理

為酒店、浴場KTV把脈，診斷存在的問題并提出解決問題 的辦法和措施

指導(dǎo)酒店、浴場KTV實施現(xiàn)代化管理，開源節(jié)流，使酒店、浴場KTV 步入良性循環(huán)狀態(tài)

游樂場、游泳館、溫泉小鎮(zhèn)管理

選址布局及市場分析

知名游樂場及溫泉小鎮(zhèn)參觀學(xué)習(xí)水質(zhì)化驗及水質(zhì)處理 設(shè)備檢修及設(shè)備保養(yǎng) 整體綠化和景觀布置 整體亮化和燈光設(shè)計

足療店管理

足療管理

足療店布局及裝修策劃 足療技師輸出 足療技師培訓(xùn) 足療流程定制

合作項目

第一類型：與產(chǎn)權(quán)緊密相關(guān)的合作方式 ＊自己建造酒店并進行經(jīng)營管理 ＊以參股、控股或者全資買斷的形式

第二類型：與產(chǎn)權(quán)或股份相關(guān)聯(lián)的合作方式

＊承包經(jīng)營

＊租賃經(jīng)營

＊合作經(jīng)營

第三類型：與產(chǎn)權(quán)無關(guān)的合作方式

＊委托管理

＊指導(dǎo)性管理

＊特許經(jīng)營、連鎖加盟

河南昊翔桑洗娛樂管理集團服務(wù)企業(yè)客戶名錄

北京市摩力圣會浴場 石家莊新東方酒店 淮南市大浪淘沙

鄭州水晶宮（未來路店）平頂山夏威夷平頂山水立方 襄城縣大浪淘沙 襄城縣廣城國際 三門峽海聯(lián)國際酒店 澠池縣中州國際酒店 義馬市元豐涌金酒店 鄢陵縣陽光海岸會員俱樂部 柘城縣贏泉假日酒店 葉縣九龍國際酒店 新鄭黃金海岸休閑會所 鄭州東興溫泉酒店 虞城縣大浪淘沙溫泉酒店 洛陽市凱旋宮溫泉酒店 唐河縣大浪淘沙 鎮(zhèn)平縣大浪淘沙 寧陵縣大浪淘沙

鹿邑縣曲仁里溫泉度假小鎮(zhèn) 西平縣紅河溫泉度假村 漯河市金水尚溫泉酒店 ……

一次合作·一生朋友

--昊翔桑洗娛樂管理集團期待著與您攜手共創(chuàng)輝煌！

第三篇：浴場服務(wù)用語

崗位禮貌用語培訓(xùn)細則

接待禮貌用語:

先生女士晚上好歡迎光新會所洗浴廣場

請問您一起幾位!請這邊換鞋 請帶好您的手牌！男（女）浴這邊請！祝您(洗浴/休息)愉快!請喝水！

請帶好您的隨身物品

先生女士!請慢走,歡迎下次光臨

收銀禮貌用語: 您好請問您的手牌是多少號? 您的消費是188元,請您過目帳單!收您200元,請稍等.對不起!讓您久等了!找您12元請您收好!請帶好您的隨身物品

先生/女士請慢走,歡迎下次光臨!

鞋吧理貌用語: 請您換下鞋,我們免費為您除塵!您的皮鞋需要保養(yǎng)嗎?我們每雙收取15元保養(yǎng)費.祝您洗浴愉快！請帶好您的隨身物品

先生/女士請慢走,歡迎下次光臨!

更衣室禮貌用語: 晚上好,歡迎光臨!新會所洗浴廣場!請問您的手牌是多少號?我來幫您開柜.您的手牌是18號,更衣這邊請!我來為您更衣！

請您檢查下您的衣柜是否鎖好!請您保管好自己的手牌!祝您(洗浴/休息)愉快!休息大廳這邊請, 請帶好您的隨身物品 請慢走,歡迎下次光臨!浴區(qū)禮貌用語: 晚上好,歡迎光臨!新會所洗浴廣場！小心地滑,(淋浴/座浴)這邊請!請稍等,我來幫您調(diào)試水溫!請您試下水溫!祝您洗浴愉快!我隨時為您服務(wù)!休息廳禮貌用語

迎賓語：先生／女生

晚上好！歡迎光臨新會所洗浴廣場。問候語：請問您一起幾位？您是（休息／健身／上網(wǎng)／用餐）引導(dǎo)語：（休息／健身／上網(wǎng)／用餐）這邊請！

請這邊（休息／健身／上網(wǎng)／用餐）推銷語：您需要軟飲料、香煙、果盤、酒水嗎？

這是您需要的：軟飲料、香煙、果盤、酒水，請您慢用。恭祝語：祝您：（休息／健身／上網(wǎng)／用餐）愉快！

我隨時為您服務(wù)！

客房禮貌用語: 晚上好!歡迎光臨!請問您的房間號是多少? 您的房間208,這邊請!這是您的房間208,里面請!祝您休息愉快!我隨時為您服務(wù)!帶好您的隨身物品 請慢走,歡迎下次光臨!

浴場各個崗位的流程

發(fā)布時間：2010-08-26 瀏覽：

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浴場各個崗位的流程 由MyRain.org編輯收集整理，除MyRain注明原創(chuàng)文章外，其版權(quán)歸原作者所有。如果您需要論文或者其他文章請聯(lián)系我們，我們有專門的碩博和部分專家學(xué)者，多年的寫作經(jīng)驗，文章的質(zhì)量有保證。請先將您的題目、專業(yè)、字數(shù)等內(nèi)容告訴我們，稍后將會有該領(lǐng)域的專家聯(lián)系您。

前廳、收銀臺

1、禮儀、迎賓

主動迎客問好,引導(dǎo)客人進入前更,每日交接班要清理衛(wèi)生,參加例會.2、收銀員（隸屬財務(wù)部）

向客人問好,負責(zé)并管理好更衣箱鑰匙,做好收銀工作.前更

1、例會（檢查儀容、儀表,做工作總結(jié)、下達任務(wù).一般由主管主持）.2、清掃衛(wèi)生：查看室溫（要保持在23-26攝氏度）.清掃地面,鏡面及邊角衛(wèi)生.檢查更衣柜內(nèi)物品放置情況,查看設(shè)施運轉(zhuǎn)情況（照明、空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)備的完好度）.3、備品清點（布草等核對、更換、易耗品的準備、各物品擺放、服務(wù)員向領(lǐng)班報上所需物品的數(shù)量）.4、查看交班日記（包括客流量、物品、設(shè)施有無損壞,工作中出現(xiàn)的問題等）.5、按要求在規(guī)定崗位上迎接客人：（1）主動問好,接鑰匙,確定人數(shù),請客人入內(nèi)坐好；（2）開衣箱、取拖鞋、拿衣架為客人更衣,然后為客人圍大浴巾、遞手巾、鎖衣柜,請客人檢查后送到浴區(qū)由浴區(qū)服務(wù)員招待客人,然后準備迎接下一位客人.6、送客：客人浴完后,主動走近問好,詢問客人是否再沖淋,若不需要,馬上取地巾、開衣箱為客人更衣,客人要走時請客人檢查是否遺留物品,再引導(dǎo)客人到梳理區(qū),后送各收銀處,與禮儀交接,交鑰匙于收銀如,并歡迎客人下次光臨.然后歸位準備迎接下一位客人.7、下班后：清掃衛(wèi)生,核對物品、布草、備品的數(shù)量并填寫日耗表,寫交接日記,關(guān)閉水、電源并檢查有無危險隱患.浴區(qū)

1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫,調(diào)整水溫（熱水池35——45攝氏度、涼水池10——12攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生.3、檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、電視、水循環(huán)和水質(zhì)等）.4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放,如需補充列詳細清單報給領(lǐng)班）.5、查看交接班日記.6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：（1）問好

（2）為客人掛浴巾、手巾、調(diào)試水溫,介紹使用方法

（3）為客人介紹水池溫度,提醒客人小心地滑,為客人放好毛巾、拖鞋

（4）蒸房提供浴巾,為客人詢問是否合適,介紹設(shè)施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全,擺放拖鞋,客人走后及時清理衛(wèi)生

（5）問客人是否需要搓背,洗浴完畢后,引導(dǎo)客人至二更,為客人更衣后歸位,準備迎接下一位客人.7、下班：清掃衛(wèi)生,核對物品、備品數(shù)量,填好日耗表,寫交班記錄,檢查有無危險隱患并關(guān)閉

浴場各個崗位的流程

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二更

1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查備品布草（如浴巾、浴衣、浴袍）,責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃干凈,布草擺放整齊.3、按要求迎接客人：（1）主動問好

（2）為客人擦背后干身,取干拖鞋,為客人穿浴服（3）引客至梳理區(qū),請客人選化妝品

（4）送客人至休閑廳服務(wù)人員交接,然后歸位準備迎接下一位客人.4、下班：清掃衛(wèi)生,核對物品、備品數(shù)量,填好日耗表,寫交班記錄,檢查有無危險隱患并關(guān)閉水、電源.休閑廳

1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生,休閑椅擺放是否整齊,檢查設(shè)施運行情況（如照明、空高、電視、果汁機等）.3、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備,常用物品的擺放向領(lǐng)班報上所需的物品數(shù)量.4、查看交接班記錄,核對物品、報上所需數(shù)量.5、按規(guī)定迎接客人：（1）主動問好；

（2）引客至休閑椅,請客人會下,蓋大浴巾擺放拖鞋,請客人點酒水、小吃、送贈品、介紹按摩等服務(wù)；

（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門所有服務(wù)項目的價位）.6、下班：

（1）清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量,填好日耗品帳目表（酒水銷售情況）寫交班日記；（2）檢查有無危險隱患,關(guān)閉水、電源.上述為桑拿部門基本的服務(wù)要領(lǐng)和工作行為規(guī)范,望部門員工嚴格遵守.前更衣區(qū)崗位職責(zé)

1、上班例會后,清掃分擔(dān)衛(wèi)生,察看管轄地區(qū)的設(shè)施.向領(lǐng)班上報當(dāng)日所需物品數(shù)量,清點核對布草.2、服從領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)班按排,做好本崗位的日常服務(wù),確保自身服務(wù)工作的質(zhì)量.3、下班清點布草將臟布草送到指定地點,統(tǒng)計物品消耗量,如實向領(lǐng)班匯報,并在交接記錄本上寫清名稱及數(shù)量.4、對區(qū)域進行徹底清掃,接受領(lǐng)班的衛(wèi)生檢查.5、協(xié)助領(lǐng)班檢查分擔(dān)區(qū)是否有火災(zāi)隱患,拔掉所有電源開關(guān)后方可下班.前更衣區(qū)服務(wù)規(guī)范

1、在大堂更衣室之間迎接客人,主動向客人打招呼問好,雙手接過客人的鑰匙牌,引導(dǎo)客人至更衣柜前為客人開更衣柜,協(xié)助客人更衣,同時把拖鞋交給客人,請客人換鞋,用浴巾圍住客人.2、在客人視線內(nèi)將更衣柜鎖好,向外拉一拉檢查是否已經(jīng)鎖好,請客人檢查,用雙手將鑰匙牌套在客人的手腕上,將客人引至浴區(qū)并通知浴區(qū)服務(wù)員迎接,回來后將客人的皮鞋送到鞋房.3、當(dāng)客人回到更衣室,服務(wù)基本如上,當(dāng)客人離開時要打開柜門讓客人檢查柜內(nèi)物品是否已全部拿走,引領(lǐng)客人至收銀臺結(jié)帳.浴場各個崗位的流程 發(fā)布時間：2010-08-26 瀏覽：

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浴區(qū)崗位職責(zé)

1、開業(yè)前服務(wù)員清掃場地,準備好洗浴用品待客人來到時隨時使用.2、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù),完成當(dāng)班工作.3、客人洗浴后及時清理場地,收拾好客人用過的物品和洗浴用品.4、保證高質(zhì)量的服務(wù),堅定崗位,提高警惕,防止各類意外事項的發(fā)生.5、每周對桑拿的設(shè)備進行一次維護和保養(yǎng),清洗沖浪浴池.浴區(qū)服務(wù)規(guī)范

1、當(dāng)客人進入浴區(qū)時,服務(wù)員應(yīng)立即主動招呼客人,向客人介紹所有設(shè)施,引導(dǎo)至淋浴處,替客人調(diào)好水溫,將客人毛巾掛好.2、當(dāng)客人進入桑拿房,及時遞送毛巾,冰水,并隨時注意桑拿房的溫度調(diào)節(jié).3、如遇客人年老,身體欠佳或醉酒,應(yīng)加倍注意,在可能情況下要跟蹤服務(wù),在營業(yè)中巡視.4、在營業(yè)中多巡神色 確?？腿说陌踩?防止意外事項的發(fā)生.后更衣區(qū)崗位職責(zé)

1、上班例會后做好衛(wèi)生清潔,向領(lǐng)班匯報當(dāng)日所需物品數(shù)量清點,領(lǐng)取核對布草.2、協(xié)肋客人更換浴袍、浴褲、拖鞋.3、下班清點布草,及時將客人用過的布草送到洗衣房清洗.后更衣區(qū)服務(wù)規(guī)范

1、客人進入后更衣區(qū)時,用浴巾為客人擦干身體,特別是后身.2、選一套合適的浴袍、浴褲為客人穿上.3、請客人選用化妝品.4、后更衣區(qū)布草休閑廳崗位職責(zé)

1、按照服務(wù)要求,熱情為客人服務(wù),高質(zhì)量的完成各項服務(wù).2、按照衛(wèi)生標準做好休閑廳的衛(wèi)生工作.3、協(xié)助領(lǐng)班檢查場地的安全工作.休閑廳服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)人員站立門口一側(cè),每位客人進入休閑廳時,服務(wù)員主動上前招呼客人,用好敬語,詢問客人人數(shù),引導(dǎo)客人進入不同的區(qū)域椅位,幫助客人打開腳凳請客人坐下,替客人蓋上大浴巾,把客用拖鞋放在沙發(fā)與腳凳之間.2、取兩只棉棒交給客人,打開煙盒,問客人吸何種品牌的香煙,并為客人點煙,取下耳機調(diào)節(jié)好后交給客人.3、詢問客人需要何種類型飲品,通知吧臺,在吧臺出品過程中用托盤裝好一條小方巾,并同酒水送至客人.一客一換.4、每隔十五分鐘詢問客人是否換飲品或添加飲料,隨時清潔臺面物品,更換煙缸.5、如遇客人揮手示意時,服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務(wù).6、當(dāng)客人需做特業(yè)服務(wù)項目時,應(yīng)請客人稍等,馬上通知技師領(lǐng)班.7、客人需用做按摩而離開休閑廳時,應(yīng)及時清理臺面,疊好浴巾,為客人保留坐位.浴場各個崗位的流程

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領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、落實主管下達的各項指示,管理好所屬員工.2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量.3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴格記錄本班員工考勤.4、負責(zé)本班組的物品領(lǐng)用,填寫領(lǐng)用單交主管審核后,領(lǐng)取保管.5、每日開好班前例會,傳達本店及各部門的指示及通知,總結(jié)上個班次工作情況及注意事項,提出各崗位的服務(wù)要求.6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài).主管職責(zé)

一、對經(jīng)理負責(zé),做好入職的原始記錄,每日召開工作例會,講評工作,提出要求,檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況.二、對所轄物品帳目清楚,了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補充.三、協(xié)助經(jīng)理做好營銷工作,設(shè)計合理的營銷方案,對本部門能更好盈利做好基礎(chǔ)工作.四、嚴格考勤制度,獎罰制度.五、劃分詳細的個人責(zé)任區(qū)域,制定責(zé)任區(qū)域的標準化管理概念.六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作,發(fā)揮應(yīng)有的工作能力,并做好員工的培訓(xùn)工作.七、勤于工作.經(jīng)常檢查員工工作落實員工工作落實情況,帶領(lǐng)員工勤懇工作,為員工做好模范表率,為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎(chǔ).經(jīng)理職責(zé)

一、制定原始的入職記錄.包括職工檔案及本部門設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目.二、按時出席各部門經(jīng)理會議.落實總經(jīng)理對本部門的工作安排及決定,匯報本部門周期工作及銷售情況.三、制定營銷方案,上報有關(guān)部門,以確保盡快實施.四、管理本部門服務(wù)設(shè)施,制定責(zé)任區(qū)域,保證工作的正常運行.五、制定培訓(xùn)方案,設(shè)立員工考勤制度,監(jiān)督指導(dǎo)主管工作召開本部門周期例會,實施合理獎罰.六、激發(fā)主管工作潛力,對其工作不斷提出新的要求,培養(yǎng)基本工作能力,結(jié)合國際管理先進經(jīng)驗,使其為本部門工作發(fā)揮最高能力.七、明確獎罰制度,嚴格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣,以笞后進.八、帶領(lǐng)本部門所有職員,不斷增高創(chuàng)新,努力開拓進取.服務(wù)流程及用語 前更區(qū)：

先生（小姐）您好！歡迎光臨！您的鑰匙牌,更衣室里面請,您請坐,您請換拖鞋,為您更衣,為您圍浴巾,您好皮鞋需要擦一下嗎,這是您的毛巾衣拿好,更衣柜已鎖好,請您檢查一下,這是您的鑰匙牌,請拿好,浴區(qū)里面請,請洗好.浴場各個崗位的流程

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先生（小姐）您休息好了嗎,您需要沖洗一下嗎,您的鑰匙牌,您請坐,您請更衣,皮鞋為您擦好了您看可以嗎,請您檢查一下更衣柜,您請這邊梳理一下,大堂這邊請,歡迎您下次光臨.浴區(qū)：

先生（小姐）您好,歡迎光臨,淋浴間這邊請,水溫為您調(diào)好了您看可以嗎,有事請吩咐,先生（小姐）您好,桑拿房里面請,這是您的冰巾,冰水請拿好,有事請吩咐,先生（小姐）您洗好了嗎,更衣室這邊請,您請休息好 后更衣區(qū)：

先生（小姐）您好,您請這邊擦一下腳,您請坐,為您擦一下后背,您請用干毛巾擦把臉,這是我們?yōu)槟峁┑囊淮涡詢?nèi)褲,您請換浴袍,這是干凈的拖鞋,請您換一下,請您選用化妝品,休息室在這邊,您請休息好.休閑廳：

先生（小姐）您好！您幾位？這邊請,您看這個位置可以嗎？請坐,為您蓋大浴巾,請問您吸煙嗎？請您擦把臉,耳棉和香煙放在這兒,請問您需要何種飲料,我們這兒有XX飼料,XX啤酒,XX茶水,XX礦泉水……,麻煩看一下手牌號,您點的是XX,請問需要做按摩嗎？我們這兒有足按,頭按……,請稍候,對不起,讓您久等了,這是您點的XX.休息好,有事請吩咐.傳單細節(jié)

1、填寫好自己的姓名、員工號、時間、客號、品名、數(shù)量、價格.2、用鋼筆、圓珠筆或簽字筆,書寫字跡要工整、清晰、流暢.3、傳單要高效、及時、準確、不得無故延誤,影響工作效率.4、責(zé)任到人,不得隨意填寫,如有誤差造成損失由個人承擔(dān).培訓(xùn)細則 行為規(guī)范：

1、儀態(tài)：

在服務(wù)區(qū)內(nèi)身體不準東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背,聳肩,要始終保持正確的站姿.正確站立姿態(tài)：兩腳與兩肩同寬,垂直體重均勻落在雙腳上,頭正肩平,收腹,挺胸,雙眼平視前方,女員工雙臂體前交叉,右手呈空拳,左手握右手,男員工雙臂體后交叉,右手呈空拳,左手握右手.2、儀表

（1）身體、面部、手

清潔,提倡每天都洗澡,換洗內(nèi)衣.（2）每天刷牙,飯后漱口,上班前不吃異味食物,以保持口腔清潔.（3）頭發(fā)要常洗,常理發(fā),上班梳頭,不得有頭屑.（4）女員工上班要化淡妝,不得濃妝艷抹.（5）不得配戴任何飾物,留長指甲,女員工不得擦指甲油.3、言談：

（1）聲調(diào)要自然清晰,不要裝腔作勢,聲調(diào)不要過高,也不要過低,以免客人聽不清楚.（2）不準講粗話,使用鄙視等語言.（3）不開過分玩笑,模仿他人語言語調(diào).浴場各個崗位的流程

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（4）說話要得體,應(yīng)用敬語：“請”、“謝”不離口.（5）不得以任何借口諷刺、頂撞,挖苦客人.（6）更要注意客人姓氏,未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”.（7）指第三者時不能稱“他”,要稱“那位先生”或“那位女士”.（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”.（9）客人來時要問好.細微服務(wù)

在服務(wù)過程中,服務(wù)員應(yīng)有較強的觀察能力,能捕捉到客人的微小動作和眼神,從而為客人提供針對性的服務(wù),把服務(wù)做到客人開口之前.行走姿態(tài)：

頭正、肩平,上身挺直,兩眼遠視前方,用眼余光看四周,步伐輕快,雙臂自然擺動,步伐不要過快也不要過緩.點煙姿勢：

通常服務(wù)員為客人點煙時應(yīng)用右手握住打火機,左手環(huán)抱右手,左手拇指直立,右手拇指要按火機開關(guān),打火時應(yīng)先調(diào)節(jié)火苗的大小,點燃后推送到客人面前,打著,一次最多點兩支,如果為第三個客人點煙時,應(yīng)重新打火,注意點煙時不要離客人太近,以免火苗燒傷客人.更換煙缸：

當(dāng)服務(wù)員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前時,身體微鞠躬,說：“對不起,打擾您,為您更換煙抽”后,采取跪式服務(wù),右手食指在上,大拇指,中指在煙缸兩側(cè)把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上,將兩支煙缸同時移到托盤內(nèi),上身微側(cè),將干凈的煙缸放在臺面上,然后將托盤拿起后退一步,點頭示意,轉(zhuǎn)身離去,通常煙缸里的煙頭不得超過三個.關(guān)于桑拿日用品的管理規(guī)定

1、各服務(wù)區(qū)域開業(yè)前根據(jù)營業(yè)配備申請領(lǐng)用物品,分別登記入帳,低值易耗品,固定物品分別由各區(qū)域人員簽名管理.2、夜班每日下班前清點物品,低值易耗品用量,數(shù)目在交接記錄本上寫清數(shù)量,白班統(tǒng)計兩項數(shù)目總和與原始記錄相吻合.3、每天點清布草用量的準確數(shù)目,分別堆放在指定位置,在布草記錄本上把布草規(guī)格記錄清楚.4、白班上班前根據(jù)夜班記錄內(nèi)容分別填寫領(lǐng)用單,由主管檢查申請,核試驗對簽名,認可,方由各區(qū)域領(lǐng)班領(lǐng)用.5、白班上班根據(jù)夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類,清點核試驗對總數(shù)與送出相符,雙方負責(zé)人在交接記錄本上簽名,如有欠數(shù),應(yīng)由欠物部門開單備案.6、洗浴、洗滌用品,由洗衣房統(tǒng)一管理,根據(jù)營業(yè)所用數(shù)量、種類、規(guī)格、儲備三大營業(yè)量,如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題不符合營業(yè)用的品牌,嚴禁使用.對貴重物品應(yīng)以空瓶換同牌號的實物,空瓶統(tǒng)一處理.7、對固定的物品,每天上班后區(qū)域數(shù)量應(yīng)及時上報領(lǐng)班主管或經(jīng)理,在營業(yè)中夜班負責(zé),如有損壞根據(jù)情況酌情處理.屬自然或客人使用不當(dāng)造成的應(yīng)及時報告上級,填寫損失單,注明原因并簽名交經(jīng)理以備案

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8、對小電器負責(zé)到崗位負責(zé)人,須每天檢查質(zhì)量、性能,確保營業(yè)正常使用,發(fā)現(xiàn)電器損失,根據(jù)使用期限填寫情況報告單,交財務(wù)折價.9、低值易耗品、固定物品分別填寫日用量并報經(jīng)理以備案,負責(zé)人簽名.10、營業(yè)場所一切客用物品、衛(wèi)生設(shè)施、美容美發(fā)設(shè)施、沙發(fā)等僅供客人使用,員工一律不得使用.酒水服務(wù)細則

半跪式服務(wù)：（休閑廳）

走到客人面前時,右手放到背后,上身傾斜成10度雙眼目視客人,送酒水時要說：“對不起,讓您久等了,為您送酒水”,左腿向左前方邁半步整個身體成半跪式,上身要挺胸抬頭,面帶微笑,雙眼平視客人,左手將托盤自然放在胸前,左小腿與地面成90度角,右膝跪于地面,右腳跟與臀部相貼.送酒服務(wù)：

拿飲料時用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部；咖啡是拇指在上,食指中指在下,握住杯把.拿穩(wěn)后放在茶幾上,用食指,中指頂住底部,輕輕推到客人面前,服務(wù)姿態(tài)不變,雙眼目視客人,右手背后,上身微傾說：“您請慢用,有事請吩咐”站起右腳,后退一步,轉(zhuǎn)身離去.聽裝酒水的開啟：

開瓶時,要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟,如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環(huán)上,注意經(jīng)過搖擺的罐裝飲品,不易馬上開啟.斟酒服務(wù)：

右手三指環(huán)握瓶身,酒的商標朝外,杯口與瓶口不要相接觸,慢慢的斟入杯中旋轉(zhuǎn)90度,收到胸前,讓員工守則

1、不準脫崗、串崗、無故曠工,有事請假批準后方可離崗.2、不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧.3、不準工作時間喝酒或酒后上班.4、不準在客人面前吸煙,吃零食或異味食物,不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等.5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗.6、不準向客人索要小費及其它物品.7、不準在崗位著非工作裝,染艷色指甲、涂濃妝.8、不準說不利于團結(jié)的話,做不利于團結(jié)的事,不準搞幫派.9、不準向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情.10、不準侵占他人財物及店內(nèi)的經(jīng)營物品.11、不準無故拒絕,終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作.12、上班時間不準進浴區(qū)洗澡.13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動.14、不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關(guān)人員帶入工作場所.違犯者按情節(jié)處以20——100元罰款,嚴重者無薪辭退直至追究法律責(zé)任.一滴酒流入瓶內(nèi)把酒放到客人身前說：“您請慢用,有事請吩咐.”

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清潔標準及方法

1、墻面：光亮無油膩、無水跡.方法：用專有柜刷沾消毒去污劑,液刷洗,用水沖凈,用抹布再抹干凈,做到隨時保潔,營業(yè)后徹底清掃一次.2、地面：無明顯示污跡,保持干燥,無積水無滑膩感,地磚見本色.3、鏡面：玻璃,無污跡,無霧氣.方法：用專用刮水器抹布隨時保持擦洗.4、地溝：無異物無異味見本色.方法：使用地刷、鋼絲球,沾消毒洗滌劑刷洗,每天營業(yè)前后各一次.5、淋浴設(shè)施：皂盒、隔斷無污漬,無異物,無油膩感,做到一客一清潔.方法：用專用抹布擦拭,沖浪池地面水面無明顯示污塵,池面無明顯示污漬,水面浮塵要隨時用除污網(wǎng)清除.根據(jù)情況定時換水,地面出現(xiàn)污漬時用板刷抹布擦洗.6、蒸汽房、桑拿房：無異味,里面無明顯滑膩感.方法：隨時保潔,營業(yè)前后兩次徹底保潔.7、紙簍、垃圾筒：紙筒無異物,無明顯污跡,垃圾筒內(nèi)外無明顯污漬.方法：紙簍要一客一保潔隨時將異物倒進指定的垃圾筒,垃圾筒每天

清潔一次,再用板刷沾消毒洗滌劑刷洗.8、坐椅、桌、洗手盆：無明顯污漬.方法：要隨時保潔,用板刷,刷洗后再用抹布擦干凈

第四篇：浴場倉庫管理制度

一、工作職責(zé)：倉庫設(shè)有倉庫管理員，負責(zé)保管酒店的各類經(jīng)營物品，主要為經(jīng)營所需的耐用品和非消耗品。并做好各類物品的登記，物品的明細帳冊及驗收進倉物品和出倉物品的發(fā)放工作，保管好所管的所有物品。，保管好所管的所有物品。

二、工作標準：

1、倉庫管理員對進倉物品必須要嚴格檢查物料的規(guī)格、質(zhì)量和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)與發(fā)票名不符，以及規(guī)格、質(zhì)量不符合使用要求的應(yīng)拒絕接收，并立即向采購人員或上級領(lǐng)導(dǎo)遞交物品驗收報告和反映情況說明。

2、所有進倉的物料，必須填制驗收單，物料經(jīng)驗收合格，辦理進倉接收手續(xù)后，所發(fā)生的一切物料短缺、損壞、變質(zhì)、變形、變爛等問題，均由倉庫負責(zé)處理。

3、領(lǐng)用物料必須填寫《領(lǐng)料單》，經(jīng)使用崗位領(lǐng)班簽名再交由倉庫核實后，方可發(fā)放其物品。

4、物料出庫，必須辦理出庫手續(xù)，并驗明物料的規(guī)格、數(shù)量、物品發(fā)放的崗位、審批、倉庫應(yīng)及時記帳及送財務(wù)部一份便于做帳統(tǒng)一計算成本。

5、倉庫對任何崗位均應(yīng)依據(jù)領(lǐng)料單發(fā)貨，嚴禁先出貨后補手續(xù)，嚴禁白條發(fā)貨。

6、為確保倉庫安全，倉庫發(fā)貨必須在倉庫辦公地方發(fā)貨，原則上不得讓領(lǐng)貨人員進庫挑選貨物。（為保證營業(yè)的正常進行，倉庫必須保證每日8：00——17：00必須在酒店，每天所需經(jīng)營物品補充集中在此時間內(nèi)領(lǐng)取，除特殊情況以外其它時間內(nèi)不領(lǐng)貨）。

7、倉庫所有物品應(yīng)分類擺放，分批存放，倉庫須做到隨時提供物品庫存清單，空缺情況，并可根據(jù)營業(yè)實際消耗狀況分析，做到物品提前清購，若倉庫未能及時清購而造成供應(yīng)短缺，責(zé)任由倉庫負責(zé)，倉庫按最低存易提出清購，而采購員不能按時到貨，責(zé)任由采購員負責(zé)。

8、除倉庫管理員和因業(yè)務(wù)工作需要的有關(guān)人員外，任何人未經(jīng)批準，不得進入倉庫。

9、進倉庫人員不的攜帶火種、背包、手提袋等物件進入倉庫，倉庫不的存放私人物品或其他單位物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全部給予沒收處理。

10、任何人員，除驗收所需外，不得隨意試用已入庫的商品物資。

11、倉庫因定期檢查消防設(shè)施，注意放火防盜。

浴場倉庫安全制度

1、庫房應(yīng)設(shè)專人負責(zé)防火工作.2、庫房內(nèi)嚴禁吸煙和使用明火，且嚴禁攜帶火種進入庫房.3、物品入庫時應(yīng)認真檢查是否留有火種，特別是對草包，紙包，布包物品需嚴格檢查，如有可疑應(yīng)另外存放，進行觀察.4、庫房內(nèi)的照明燈具及其線路應(yīng)按照電力設(shè)計規(guī)范，由正式電工安裝，維修，引進庫房內(nèi)的電線必須裝置在金屬或硬質(zhì)難燃塑料套管內(nèi)，禁止亂拉臨時線。

5、庫房內(nèi)不準使用碘鎢燈、電熨斗、電爐子、電烙鐵、交流電鐘和電視機等電器設(shè)備，不應(yīng)當(dāng)使用六十瓦以上的白熾燈，不準超負荷作業(yè)，不準用不合格的保險裝置.6、每年要至少兩次對庫房內(nèi)的燈具，電線等設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)電線老化、破損、絕緣不良可能引起打火，短路等不安全因素，必須及時更新，維修.

第五篇：浴場市場營銷范文

五、營銷戰(zhàn)略

1、開業(yè)初期市場開發(fā)綜述

迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場，以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向，是保證今后經(jīng)營的必要基礎(chǔ)之一。在開業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費是促銷的宗旨。其中，在活動更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費的含義。務(wù)標準的執(zhí)行結(jié)果，以及相互之間的協(xié)調(diào)性。?適當(dāng)加入顧客體驗的內(nèi)容，有助于市場開發(fā)。保證開業(yè)初期的促銷活動、市場開發(fā)順利進行的具體措施，就是各部門工作流程、服 培訓(xùn)（尤其是主管培訓(xùn)）是開業(yè)經(jīng)營的必要保證，以目前培訓(xùn)情況看，實施營銷計劃有一定難度。表現(xiàn)在員工素質(zhì)普遍較低、個人形象較差、對服務(wù)標準存在較大的意識差距等，應(yīng)把酒店工作重點放在培訓(xùn)上，模擬實際操作更為重要。

確定市場定位，挑戰(zhàn)風(fēng)險。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗口號，叫“高、中、低檔，“物美價廉”，實際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么。我們在設(shè)計、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同 的市場定位原則。

2、開業(yè)初期市場開發(fā)手段：

A、顧客積分：市場開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對顧客有較高的獎勵回報，在獎勵形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽贏得顧客青睞。

顧客消費積分為計算機管理系統(tǒng)自動完成。編制積分獎勵項目細則，擬訂為16個等級，80款獎品條目編碼。

重點之一是：選擇獎品目錄為知名，商品或酒店自產(chǎn)產(chǎn)品 并印刷精美手冊。

積分消費擬訂為：購買任何產(chǎn)品或服務(wù)，每10.00元，積分為1分。

積分累計達到8000分時，積分顧客自動升級為酒店VIP貴賓，免費享受酒店提供的管家式服務(wù)（需申請，達到酒店條件）。

積分獎勵價值為積分對應(yīng)消費金額的6%---10%。?

通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計劃，并通過積分工作流程。?

積分相關(guān)資料設(shè)計和印刷。?

積分獎品條目的選擇和采購。?

積分獎品的陳設(shè)地點選擇和陳列。? B、顧客儲值：

加快酒店投資回收和流動。? 吸收顧客消費資金，? 開發(fā)具有極大消費潛力的客源市場?？梢暂^大優(yōu)惠條款，? 在特定客源范圍內(nèi)，? 主要通過酒店關(guān)系，?

顧客儲值擬訂為第一次輸入金額：￥3000.00、￥5000.00、￥10000.00、￥30000.00四個等級。?

￥3000.00和￥5000.00優(yōu)惠比例為：10.5%；分別為￥3358.00和￥5588.00。?

￥10000.00和￥30000.00優(yōu)惠比例為：12%；分別為￥11388.00和￥33888.00。?

儲值輸入金額可兌換對等的積分分值，可即得積分獎勵。?

達到酒店條件）。? 務(wù)（需申請，? 免費享受酒店提供的管家式服? 自動升級為酒店VIP貴賓，? 累計儲值金額￥50000.00或一次儲值金額￥30000.00顧客，? 通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計劃，并通過顧客儲值工作流程。?

顧客儲值相關(guān)資料設(shè)計和印刷。?

前期的引導(dǎo)宣傳非常重要。其中，利用收集的關(guān)系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費用投入，取得較大的效果。? 在A、B兩個營銷計劃中，? C、顧客信用消費：

是在對市場開發(fā)的一種具有實際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場范圍更小，但是，消費量大是這部分客源的普遍特點。?

簽單消費如果舍棄的話，將失去這部分客源的購買力，對酒店是一個損失。同時，簽單消費具有一定的風(fēng)險性，很多酒店對簽單消費即恨又愛。只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計算機管理系統(tǒng)加以控制，變被動簽單為主動的信用消費，就可以得到市場的同時，最大限度地降低風(fēng)險。?

信用等級：A級-3個月+￥20000.00； B級-2個月+￥10000.00；C級-1個月+￥5000.00。?

信用消費結(jié)算后，以實際結(jié)算金額，由財務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。?

信用消費結(jié)算累計達到￥60000.00元時，可自動升級為酒店VIP貴賓，免費享受酒店提供的管家式服務(wù)（需申請，達到酒店條件）。?

并通過信用消費工作流程。? 通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費計劃，? 信用消費協(xié)議的審核批準。? D、酒店VIP會員俱樂部計劃：

與專業(yè)酒店VIP會員俱樂部銷售公司合作，能有效、快速對市場進行開發(fā)。?

預(yù)計在酒店營業(yè)2個月開始，并在營業(yè)6個月時，可發(fā)展會員700名左右。?

預(yù)計一年會員發(fā)展名額在1400-2000名之間，可明顯地穩(wěn)定市場份額。?

對競爭對手低價銷售、各種促銷活動等不利于自身的商業(yè)活動，有大大降低經(jīng)營競爭風(fēng)險的功能。?

于酒店其他的營銷計劃。? 獨特的會員優(yōu)惠條款，來自對賦予會員的一種新的概念---會員免費XXX、XXX，花錢買會員資格，就不同? E、管家式服務(wù)：

這是一款特別設(shè)計的服務(wù)類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價格上是“0”，但是在與顧客進行價值交換時，你很難界定交換給顧客的價值是多少。?

管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則：盡酒店之力，為顧客提供所需所欲之物。?

管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點：具有人性化、個性化服務(wù)模式。?

管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式：一對一的服務(wù)。?

管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求：為女士和紳士們服務(wù)的為女士和紳士們。?

管家式服務(wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴和價值。?

客人們一旦接受了管家式服務(wù)，就很難再接受其他的服務(wù)模式，我們就是服務(wù)的樣板，服務(wù)本身就具有了極強的競爭力，也就贏得了更多的價值。?

有待于和各部門共同完成。? 有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù)標準、個性服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、操作流程等相關(guān)事項，?

最終管家部至少有50名管家，管理著約750名顧客。? G、十人組機構(gòu)：

是酒店在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關(guān)系方面的最有效的營銷方式。?

她們具有非凡的氣質(zhì)性能力，是所有酒店所不能抗衡的關(guān)系組織機構(gòu)。?

在她們與顧客特殊的賓客關(guān)系下，酒店的產(chǎn)品銷售如同1+1=2這么簡單。? 但是她的內(nèi)在美所表現(xiàn)的氣質(zhì)上是非常美的；形體具有典型的東方線條；反應(yīng)靈敏、思維廣闊；有著善解人意的女性溫柔；更懂得如何尊重、寬容他人的個人品質(zhì)；? 十人組機構(gòu)成員基本要求：她不一定很漂亮、嫵媚，?

從命令，有著堅強的思想毅力和超凡的心理素質(zhì)。? 十人組機構(gòu)成員培訓(xùn)：嚴格、殘酷。他們必須懂得：絕對服?

賓客關(guān)系發(fā)展：在穩(wěn)定的客源中，有針對性地引導(dǎo)宣傳，逐步發(fā)展。更多地借助賓客的口碑宣傳，達到最后控制發(fā)展的局面。?

享受十人組機構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件：黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽的私營企業(yè)股東（老板）、大型國有企業(yè)高級經(jīng)理、有社會背景的名人、頻繁在酒店消費而支付能力強的人。?

享受十人組機構(gòu)服務(wù)資格的賓客價格：3666.00元/人。?

十人組機構(gòu)成員編制：不少于12人。?

務(wù)資格的賓客人數(shù)：不少于80人。? 享受十人組機構(gòu)服?

六、經(jīng)營服務(wù)特色

1、廣場

（1）成立女子保安隊，在高峰期為賓客提供溫馨服務(wù)。（2）提供為客泊車、洗車、外表打蠟服務(wù)。

2、大堂

（1）親情化服務(wù)，設(shè)置4名迎賓，對來往賓客親切 問候并伴以45度鞠躬、語言甜美溫柔體現(xiàn)賓客尊貴。

（2）配以柔和輕盈的背景音樂，營造大堂溫馨、幽雅的氣氛。（3）大堂副理24時處理賓客投訴。

（4）設(shè)立水吧，供賓客臨時休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù)

3、鞋房

（1）提供沙發(fā)或座椅服務(wù)員為賓客換鞋。

（2）為不擦鞋賓客免費清潔，開設(shè)皮鞋養(yǎng)護服務(wù)。（3）提供鞋拔子服務(wù)。（4）預(yù)備兒童拖鞋。

4、更衣室

（1）設(shè)立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。（2）梳妝臺配備四種以上的擦臉油及香水、護發(fā)素。

（3）更衣室設(shè)置“針線包”服務(wù)，免費為賓客訂紐扣、補衣、釬邊服務(wù)。（4）24小時干、水洗衣服務(wù)。（5）種類眾多的商品貨柜服務(wù)。

5、浴區(qū)

（1）利用溫泉浴片，打造溫泉浴的回歸自然、美容賣點。（2）桑拿房設(shè)置象棋共賓客消遣。

（3）助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，滿足賓客時尚需要。

（4）女浴利用木桶水療做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多個浴種。（5）配備兒童、老人洗浴設(shè)施。

6、二次更衣

（1）服務(wù)員手持浴巾待客擦身。

（2）開展擦腳服務(wù)，為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋。（3）型號大小的浴衣和一次性浴衣供賓客選擇。（4）免費為顧客寄存一次性浴衣。

7、書吧

（1）溫馨幽雅的環(huán)境布置。（2）擺放種類齊全的書。

（3）設(shè)置旅游導(dǎo)購服務(wù)，由服，務(wù)員為賓客詳細介紹石家莊的景區(qū)、購物中心、娛樂場所有關(guān)情況，使我店成為商務(wù)賓客下榻的理想之處。（4）當(dāng)日報紙服務(wù)。（5）繪畫書寫工具服務(wù)。

8、火浴房

（1）使用正確方法介紹。（2）美容瘦身的功效。（3）提供棋類服務(wù)。

（4）提供冷飲和冰巾服務(wù)。（5）浴畢后輔療推薦。

9、房間

（1）將房間劃分：高級商務(wù)房、標準間、棋牌室、普通間等類型。（2）高級商務(wù)房配套設(shè)施齊全，提供影視、網(wǎng)絡(luò)、會客等商務(wù)服務(wù)。（3）實行鐘點收費與標準收費模式供不同賓客需要。（4）免費報紙書刊服務(wù)。（5）提供送餐服務(wù)。

10、保健按摩

（1）著重特色、陽光經(jīng)營。

（2）技師良好的服務(wù)及技術(shù)能力。

（3）利用足療房開設(shè)藥物及香薰泡腳服務(wù)項目。

（4）按摩方式推陳出新，鞏固市場現(xiàn)有的按摩方式的技術(shù)領(lǐng)先并選取有特色的按摩，實現(xiàn)技術(shù)壟斷，邀請按摩大師，增加優(yōu)勢。

（二）餐廳

1、每天24小時營業(yè)。

2、營造茶餐廳的環(huán)境氣氛，藤椅和秋千椅富有情調(diào)的背景音樂、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片和名人字畫，引起賓客的無限遐思。

3、經(jīng)營品種有：茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北風(fēng)味小吃、快餐、湯粥類等。

4、免費報紙書刊服務(wù)，提供各類棋品。

5、早6：00---10：00免費早餐服務(wù)。

6、現(xiàn)場藝人演奏伴餐。（3）美容美發(fā)

1、營業(yè)時間：10：00---2：00

2、名師主理，招攬賓客。

3、定期美容講座，推行美容新概念，提供美容瘦身量體服務(wù)。

4、實行會員卡管理，凡辦理會員卡者均享受優(yōu)惠。

5、美容贈美容產(chǎn)品以推動產(chǎn)品銷量。

6、美容、健身聯(lián)體推銷。（4）健身運動類

1、營業(yè)時間：10：00---2：00。

2、健身輔導(dǎo)服務(wù)，為賓客量體服務(wù)，制作健身計劃。

3、健身宣傳畫，烘托健身氛圍。

9、周期各類健身操、舞蹈培訓(xùn)。

10、舉行兵乓球、沙弧球、臺球、健身比賽、設(shè)立獎金。

（三）演藝廳

1、營業(yè)時間：20：30---00：00。

2、演出形式以歌舞、小品、相聲、二人轉(zhuǎn)、雜技等為主。

3、邀請名角，招攬客源。

4、各類啤酒、果盤、鮮花兜售，吧女聊天促銷。

5、演出當(dāng)中以抽獎、拍賣、小型博彩、游戲活動為主要促銷手段。

6、強賓客參與性，展示個人風(fēng)采。

7、節(jié)假日將推出歌舞伴餐的專題餐飲娛樂活動。

（四）其他

1、實行管家服務(wù)-就是全程由專人照顧顧客在我店的每個細節(jié)，吸引身份尊貴或身體不便的賓客。

2、實行代辦郵政、傳真、打字的商務(wù)中心服務(wù)，便利于長期租住賓客的商務(wù)需要。

3、推行服務(wù)透明服務(wù)，所有一線員工均實行報號服務(wù)，讓賓客消費更明了并掌握識別所提供服務(wù)的員工服務(wù)狀況。

4、推行賓客檔案服務(wù)-對長期在我店消費的顧客進行身份、嗜好登記，在節(jié)日或紀念日派發(fā)紀念品。

5、建立賓客意見反饋卡，每天收集記錄對有良好建議或改進措施的賓客意見吸取并將該顧客列為我店的會員，享受優(yōu)惠。

七、質(zhì)量系統(tǒng)計劃

1、服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境的保障措施

（1）制定服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境標準，作為檢測依據(jù)。

（2）落實區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，形成與業(yè)績掛鉤的職位制。

（3）部門、區(qū)域、個人自檢。（4）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)檢小組監(jiān)督。

（5）定期、不定期的全體領(lǐng)導(dǎo)檢查、抽查、暗查措施。

2、全員培訓(xùn)計劃

為保證我店所有人員素質(zhì)，使開業(yè)有一個良好的開端。員工招聘工作在距開業(yè)前兩個月進行，開展系統(tǒng)全面的培訓(xùn)工作。

技師作為招聘重點，為吸引更多更好的優(yōu)秀技師，首先我們要作好輿論宣傳工作，放低押金門檻利用我店的規(guī)模檔次吸引技師報名。

為保證技師的質(zhì)量，招聘工作由人事部把好第一關(guān)；技師主管領(lǐng)導(dǎo) 把好第二關(guān)；總經(jīng)理把好第三關(guān)的多層考核錄用制。

技師培訓(xùn)計劃：

第一期：職業(yè)道德

第二期：禮貌禮節(jié)

第三期：儀態(tài)

第四期：基本操作技能（程序、穴位、力度）

第五期：賓客心理認知、服務(wù)技巧

第六期：輔助品的使用規(guī)范

第七期：手法統(tǒng)一標準，專業(yè)講師講課

第八期：細節(jié)化服務(wù)（對待不同客人的方法、用品消毒）第九期：初步考核（由技師領(lǐng)導(dǎo)測試技術(shù)）

第十期：中期考核（綜合素質(zhì)）

第十一期：擇優(yōu)錄取

員工的培訓(xùn)工作因為其崗位特殊性，培訓(xùn)的結(jié)果直接決定酒店的服務(wù)質(zhì)量的高低，所以對他們的培訓(xùn)更應(yīng)該細致、全面。而且培訓(xùn)要徹底擺脫教條主義，運用規(guī)范，有效的培訓(xùn)模式結(jié)合工作案例作到深入淺出，使員工掌握服務(wù)技巧。員工培訓(xùn)計劃：

培訓(xùn)內(nèi)容 目 的

軍 訓(xùn) 團隊、協(xié)作意識

企業(yè)概況 了解企業(yè)、忠于企業(yè)

酒店意識 高標準要求員工

洗浴業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展過程 了解洗浴知識

餐飲系統(tǒng)知識 了解餐飲業(yè)

酒店文化詮釋 了解企業(yè)文化

禮節(jié)禮貌 規(guī)范員工行為

形體規(guī)范 樹立員工形象

酒店區(qū)域分布 認識酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)

工作流程 了解工作程序

衛(wèi)生標準及清潔要求 維護衛(wèi)生

設(shè)施使用操作 愛護設(shè)施掌握技術(shù)

水電暖管理 節(jié)能降耗

技能操作 工作熟練

溫度氣味燈光管理 創(chuàng)造舒適環(huán)境

服務(wù)技能、崗位規(guī)范 提供優(yōu)異服務(wù)

推銷技巧 創(chuàng)造業(yè)績

菜品商品按摩認識 推銷產(chǎn)品

申購要求 節(jié)能降耗

安全防范 防火防盜

七、營銷計劃

1、區(qū)域性營銷 指在某個消費區(qū)域內(nèi)消費給予賓客的優(yōu)惠。

（1）洗?。?A：消費200元以上贈美容卡或健身卡 B：晚1：00后按摩免費所在包房休息（2）餐廳： A：過夜免費早餐 B：贈就餐優(yōu)惠卡

C：贈酒水 D：就餐免費欣賞節(jié)目

（3）美容健身：A：美容贈產(chǎn)品 B：購買年卡贈門票等 C：連續(xù)美容健身超過十次贈2次等

（4）文藝演出 A：定期抽獎得各區(qū)域消費券 B：評選忠實賓客，派發(fā)紀念品 C：拍賣、觀眾參與活動獎

2、時令性營銷 指在年周期內(nèi)每個節(jié)日的酬賓策略。每年擬推行大型活動七次次分別在：農(nóng)歷初

一、勞動節(jié)、國慶節(jié)、元旦、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、店慶?；顒有问剑? A：實行通票入場，每位100-150元。B：相關(guān)節(jié)日濃重的情調(diào)布置。C：禮品派發(fā)活動

D：參與性強的游藝活動系列，如各類棋賽、撲克、麻將、電腦游戲、手工制作、健身比賽、知識問答等。

E：豐盛的菜肴形式。

F：豐富多采的綜藝晚會，廟會形式的藝術(shù)展示、雜技等。G：邀請嘉賓為幸運嘉賓贈送旅游路線。

此外，每年還將推出小型活動分別在情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、建軍節(jié)、教師節(jié)等舉行?；顒有问剑?/p>

A：廣告征集幸運賓客。B：游藝活動，現(xiàn)場組合。C：主題晚會，餐飲。D：相應(yīng)優(yōu)惠政策。E：嘉賓贈送保健項目。

3、長期營銷活動 指常年舉行的優(yōu)惠銷售活動。

（1）會員制 是我店營銷的主項，成為會員方式：

A：購買儲值卡 凡購買超過20000元以上的儲值卡的賓客便成為我店會員。B：消費累計50000元成為會員。

會員享受的待遇：

A：一定的折扣 F：大型活動優(yōu)先參加 B：專用手牌 G：生日送蛋糕

C：專用浴衣 H：一年免費體檢2次 D：專用拖鞋 I：重大節(jié)日家庭消費一次 E：享受高級VIP房間

（2）建立簽單協(xié)議客戶系統(tǒng)

針對一些大型企業(yè)并長期消費的客戶，進行信用等級認定后適當(dāng)給予該企業(yè)簽單權(quán)，定期憑支票和簽字帳單回款。

（3）建立積分獎勵計劃系統(tǒng)

指根據(jù)賓客消費的程度積分，當(dāng)積分到一定程度給予相應(yīng)獎品，來吸引更多忠實賓客，使我酒店整體營銷始終處于更高點。

八、文化系統(tǒng)建設(shè)

1、酒店要體現(xiàn)的文化定位：人性化、大眾性、娛樂性、環(huán)境 欣賞性、健身性、優(yōu)質(zhì)性和卓越品質(zhì)。

2、酒店指導(dǎo)思想

“全新、真誠、真愛、品質(zhì)”是我們酒店的核心思想。我們旨在建立一種全新的洗浴文化，用真誠的服務(wù)去真愛每位賓客來打造我們酒店的卓越品質(zhì)。它要求酒店全體員工都必須切實領(lǐng)會指導(dǎo)思想的內(nèi)函并附諸行動，提供優(yōu)異服務(wù)。

3、酒店經(jīng)營理念 “以品質(zhì)贏得賓客信賴；以真誠塑造企業(yè)形象”是酒店的經(jīng)營理念。在經(jīng)營過程中我們要恪守我們的經(jīng)營理念，堅持品質(zhì)吸引賓客、真誠打動顧客，使酒店理念得以完全展現(xiàn)。

4、酒店服務(wù)理念

“服務(wù)無限、真愛永恒”，我們將秉承這一服務(wù)理念，發(fā)揮創(chuàng)造力，創(chuàng)建更加完美的服務(wù)模式。

5、工作作風(fēng) 勤懇踏實、樂觀大度、堅持不懈、高效優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)造創(chuàng)新。

6、道德規(guī)范

熱愛企業(yè)、忠于職守、信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待客、主動熱情、拾金不昧、規(guī)范工作、遵紀守法、謙虛謹慎。

7、升旗儀式

定為每周一為員工升旗日，將國旗、企業(yè)旗、服務(wù)旗升起，展現(xiàn)企業(yè)形象。

8、文化沙龍活動計劃

在經(jīng)營上，我們將舉辦每周末的文化沙龍活動?；顒有问接校?/p>

（1）書法、繪畫 活動計劃：

A：邀請專業(yè)人士為酒店題字、繪畫。B：舉辦書法、繪畫大賽。

（2）美容健身 活動計劃： A：專業(yè)人士講學(xué)、授課、指導(dǎo)。B：健身大賽

C：贈送健身美容品

（3）茗茶 活動計劃： A：現(xiàn)場品茶 B：茶藝表演 C：賓客練茶 D：贈送茶葉

（4）美食節(jié) 活動計劃： A：制作各檔美味

B：賓客點菜（自己想吃的地方風(fēng)味）C：菜系介紹，賓客親手制作 D：酒水優(yōu)惠出售

（5）桃花、梨花藝術(shù)節(jié) 定在每年的3、4月舉行。活動計劃： A：有關(guān)桃花、梨花的知識問答 B：民間藝術(shù)藝人風(fēng)采演出 C：各種游藝活動 D：組團下鄉(xiāng)欣賞

（6）健康咨詢 活動計劃：

A：邀請資深醫(yī)生，為賓客免費提供健康咨詢 B：推薦按摩與養(yǎng)生關(guān)系 C：減肥的正確方法和方式等