第一篇：深化細微服務(wù)提升酒店管理水平

經(jīng)營管理

深化細微服務(wù) 提升酒店管理水平

馬慶菊

（山東鋼鐵萊鋼集團金鼎公司新興大廈 山東 萊蕪 271104）

2008年八、九月份，我國成功舉辦了奧運會、殘奧會。期間，奧運場館、奧運村的設(shè)施和服務(wù)，贏得了廣大運動員的褒獎。因 為，在這些軟硬件設(shè)施中，處處融入了細微服務(wù)的理念。比如奧 運村內(nèi)從熱水的溫度、馬桶的高低到電視頻道的多少、通訊接口 的樣式等，都進行了全面的測試和科學(xué)的設(shè)置；為了方便殘疾運 動員，臥室床頭柜上增加了紙巾，衛(wèi)生間的洗衣粉都剪好了切 口；場館、奧運村內(nèi)志愿者遍布每個角落，隨時提供熱情的咨詢 和服務(wù)，等等。這些細微化措施，有效提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，對我們的酒店管理提供了有益的借鑒。

細微服務(wù)是酒店管理中的一個新理念，它強調(diào)從細處思考、從微處入手，為客人提供無微不至的服務(wù)。近年來，在各酒店中 得到廣泛倡導(dǎo)和應(yīng)用，成為提高服務(wù)水平的有效途徑。萊鋼新興 大廈作為萊蕪最早和鋼城區(qū)惟一的一家三星級酒店，自 2005年開

始引入細微服務(wù)，取得了較好的效果。筆者結(jié)合新興大廈和其它 酒店的做法，就開展和深化細微服務(wù)，提高酒店管理和服務(wù)水平，談幾點看法：

一、關(guān)注細節(jié)，樹立細微服務(wù)理念

細節(jié)決定成敗。酒店管理無大事，但服務(wù)中的每一件細微 的小事都體現(xiàn)著整個酒店的管理水平、服務(wù)水準。比如給客 人提行李、開車門、斟倒酒水..這些一點點的小事，其中 也包含著很多學(xué)問，比如開車門怎樣開的使客人感覺方便，為什么用手擋住車門框等等，包含了很多服務(wù)的細節(jié)。忽視 細節(jié)的代價就是 1％的錯誤導(dǎo)致

100％的失敗。細節(jié)做不好，就 是“100-1=0”。酒店的接待服務(wù)過程更是如此。酒店經(jīng)常接待 大規(guī)模的團隊會議，從公關(guān)銷售部開始承接洽談到最后全部 會議接待結(jié)束這個過程是由無數(shù)的細節(jié)構(gòu)成的，細微服務(wù)就 體現(xiàn)在每個部門、每個員工在接待過程中的服務(wù)細節(jié)，做的越 細服務(wù)就越周到，客人就越滿意。因此，必須注意樹立和強化 員工細微服務(wù)的理念，使其做好每一件小事，將細微服務(wù)延伸 到酒店的每一個角落，傳遞給每一位客人。新興大廈注重培養(yǎng) 員工細微服務(wù)的理念，努力讓員工“用心”把細微服務(wù)送到客 人面前。有一次，一位從沒入住過新興大廈的顧客在總臺登記，前臺服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)那天正好是他的生日，于是立即與客房部經(jīng) 理取得了聯(lián)系，客人剛進房間，客房部經(jīng)理帶著服務(wù)人員把一 束插著祝你生日快樂的鮮花送到了客人面前，客人感動不已。

決定獎懲。其次是道德約束教師不僅僅需要完成教學(xué)、科研上的 任務(wù)，而且還應(yīng)該以先進的思想和高尚的情操影響學(xué)生，培養(yǎng)出 高素質(zhì)、高水平的社會需求人才。

5、培養(yǎng)學(xué)科帶頭人及引進高學(xué)歷、高層次人才

面對

21世紀的挑戰(zhàn)和我院師資隊伍的現(xiàn)狀，為了彌補師資斷

層，優(yōu)化梯隊結(jié)構(gòu)，提高教學(xué)質(zhì)量和學(xué)術(shù)水平，在實施師資隊伍 培養(yǎng)的同時，加強引進高學(xué)歷、高層次人才的工作。建立一支業(yè) 務(wù)精良、結(jié)構(gòu)合理、層次較高的師資隊伍是學(xué)校發(fā)展的一項重要 而緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)，為穩(wěn)定及引進高學(xué)歷、高層次人才，進一步 加強我院的學(xué)科建設(shè)和師資隊伍建設(shè)。根據(jù)學(xué)院確定的措施，師 培部門積極與全國各大醫(yī)學(xué)院校及有關(guān)科研院所聯(lián)系，尋求協(xié)助 做好引進工作。經(jīng)過努力，現(xiàn)已取得初步成效。

現(xiàn)代企業(yè)教育 MODERN ENTERPRISE

今天，顧客的期待值高了，需求變得更加多樣化，酒店服務(wù)也 正在變成一種精細管理的工作，只有通過細微的服務(wù)才能贏得 回頭客，才能牢固地抓好客源。

二、建章立制，把細微服務(wù)固化于制

樹立細微服務(wù)理念只是做好細微服務(wù)的第一步，是依靠主

觀、發(fā)揮員工主觀能動性的方面。而通過建章立制，把細微服務(wù)

固化于制度，則是依靠客觀和外部約束的方面。因此，要“內(nèi)外

雙修”，在抓好員工思想培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，強化相應(yīng)的制度管理，才

能使細微服務(wù)才能達到“內(nèi)化于心、外現(xiàn)于形”的目的。2005年，新興大廈進行了

SB/T10382-2004《服務(wù)管理體系規(guī)范及實施指南》 的貫標試點工作，這也是全國酒店業(yè)第一家進行該體系試點運行 的單位。這個服務(wù)管理體系，就融入了人本管理理念和細微服務(wù) 的理念，進一步理順和規(guī)范了各項業(yè)務(wù)流程。在體系的綱領(lǐng)性文

件《服務(wù)手冊》中，明確提出了新興大廈的服務(wù)方針：“全員關(guān)

注、全優(yōu)服務(wù)、有求必應(yīng)、無微不至”；制定了 22個《程序文件》，有效保證了細微服務(wù)的落實。經(jīng)過努力，新興大廈順利通過了國

家商業(yè)聯(lián)合會的認證，也成為全國第一家通過該標準認證的單

位。2007年，為深化細微服務(wù)、提高 VIP客戶接待水平，結(jié)合大

廈日常接待程序，新興大廈特制定了 VIP接待服務(wù)程序。對 VIP

客戶從入廈、住宿、就餐到治安、供應(yīng)、衛(wèi)生等進行了全面細致 的規(guī)定，使

VIP接待趨于規(guī)范化、程序化，使細微服務(wù)有章可循。

該程序的提出有效的提高了工作效率，使顧客滿意率得到大幅提

升。當年，大廈共接待全國大型會議 4次、全省大型會議 7次，這

些會議都是參加人數(shù)多、接待要求高。在接到通知后，各部門嚴

格按

VIP接待程序各負其責，接待任務(wù)有條不紊，顧客滿意率平

均達到 98%以上?！爸腥A環(huán)保世紀行”記者團一行 20人是見過大

世面的人。由于他們前幾站入住地點分別是濟南、濰坊、日照等 城市，無論是接待標準或者吃住條件，都在新興大廈之上，大廈 的比較優(yōu)勢就是“細微服務(wù)”。全體員工嚴格按照 VIP接待流程和

《服務(wù)管理體系》中“作業(yè)指導(dǎo)書”的要求，嚴密安排，精心組

織。為確保提供整潔溫馨的入住環(huán)境，員工們把《齊魯晚報》、《萊

鋼日報》和員工自己培育的花草放置到房間。當賓客入住后，在

總經(jīng)理致辭上打印上各位賓客的房號，逐一發(fā)放到房間，方便他

們之間的聯(lián)系。晚上做夜床時，服務(wù)員配置了萊蕪地區(qū)和北京地

區(qū)的天氣預(yù)報卡，書寫溫馨問候。賓客來自不同地區(qū)，就餐有不

通過以上等幾項工作，廣大教職工可以感受到鼓舞和壓力，同時可以掀起學(xué)習(xí)、科研的熱潮，從而促進了師資隊伍整體素質(zhì) 和教學(xué)水平的提高。

參考文獻：

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2010年·06月·下期

學(xué)術(shù)·理論現(xiàn)代企業(yè) 教育

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展對策研究

——以齊魯軟件園為例

劉 彬

（山東財政學(xué)院 山東 濟南 250001）

摘要：服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，引發(fā)了新一輪世界經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，作為中國的服務(wù)外包示范區(qū)之一的齊魯軟件園也正在努力抓

住這次機會促進園區(qū)發(fā)展，面對激烈的國內(nèi)、國外競爭，研究如何發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，提升產(chǎn)業(yè)競爭力具有十分重要的意義。本文

分析了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的特點，針對齊魯軟件園的現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的發(fā)展對策。關(guān)鍵詞：服務(wù)外包發(fā)展戰(zhàn)略

1.引言

外包是指企業(yè)將價值鏈中原本由自身提供的基礎(chǔ)性的、共性 的、非核心的業(yè)務(wù)從核心的業(yè)務(wù)流程中剝離出來，外包給專業(yè)提 供商來完成的經(jīng)濟活動。外包通過重組價值鏈，優(yōu)化資源配置，降低了成本并增加了企業(yè)的核心競爭力。

近..10年來服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)移和服務(wù)外包同時發(fā)生，服務(wù)外包日趨 成為服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的主要形式。服務(wù)外包是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要 組成部分，承接服務(wù)外包對我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整 具有重要的推動作用。

軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，是衡量一國綜合實力的重要標志。作為我 國軟件及服務(wù)外包重要的承接載體，軟件園在國內(nèi)的發(fā)展也已有 十幾年的歷史，在現(xiàn)代的服務(wù)外包浪潮中，軟件園應(yīng)當如何調(diào)整 來適應(yīng)產(chǎn)業(yè)及企業(yè)發(fā)展的需求將是目前重點討論的問題。

2.全球服務(wù)外包市場的特點

在長期的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，全球服務(wù)外包市場呈現(xiàn) 以下特點：

2.1服務(wù)外包領(lǐng)域日益擴展，技術(shù)含量提高 目前，在全球范圍內(nèi)，伴隨著服務(wù)外包總量的擴大，新的服

務(wù)外包領(lǐng)域正在逐漸形成。特別是近年來信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的 發(fā)展，使服務(wù)外包所需的技術(shù)水平逐漸提高，全球知識密集型服 務(wù)外包興起，許多公司將風險管理、金融分析、研究開發(fā)等技術(shù) 含量高、附加值大的業(yè)務(wù)外包出去。總體上，目前全球服務(wù)外包 涉及的范圍已由傳統(tǒng)的信息技術(shù)外包和業(yè)務(wù)流程外包拓展到金 融、保險、會計、人力資源管理、媒體公共管理等多個領(lǐng)域。

2.2亞太地區(qū)發(fā)展迅速，中、印日益成為全球最大的兩個外包 基地

隨著席卷全球的經(jīng)濟危機的爆發(fā)，歐洲、中東和非洲地區(qū)的 外包市場急劇萎縮，亞太地區(qū)的外包市場迅速發(fā)展。在亞太地區(qū) 中，中國和印度憑借語言、電子信息領(lǐng)域的專業(yè)人才規(guī)模、產(chǎn)業(yè) 政策以及服務(wù)質(zhì)量等優(yōu)勢，成為吸引發(fā)達國家制造業(yè)和服務(wù)業(yè)外 包的最主要地區(qū)。并且，由于地緣因素以及歷史因素的影響，中 國的軟件公司成為日本軟件業(yè)外包的主要合作對象。

2.3 IT和金融服務(wù)外包成為主導(dǎo)

當前，隨著外包產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進一步朝著技術(shù)和知識密集型方向 發(fā)展，與高新技術(shù)相關(guān)和以高新技術(shù)為手段的服務(wù)外包發(fā)展迅

速，其中以..IT和金融服務(wù)外包為主導(dǎo)，并且二者之間也存在交集?，F(xiàn)代金融業(yè)已經(jīng)是知識和信息技術(shù)密集型行業(yè)，因而金融業(yè)國際

同的風俗和禁忌，餐飲部充分估計和準備賓客的特殊要求和喜好 菜品，提前進行了模擬演練，精心設(shè)計就餐環(huán)境，在餐桌上點綴 上花瓣、制作了歡迎標語，給人以耳目一新的感覺。廚房從選料、加工到完成都有嚴格的程序，制作的菜品特別是萊蕪特產(chǎn)得到來 賓的一致認可。有一位記者評價：新興大廈的接待是“將服務(wù)做 到了極致”。

三、顧客至上，給予客人足夠的關(guān)注

在市場競爭日益激烈的今天，酒店要留住客人贏得賓客，單 純靠規(guī)范的笑臉是遠遠不夠的，更重要的是能給客人實實在在 的、細致有效的幫助。具體來說就是把客人當成朋友，提供的服 務(wù)不僅滿足客人的期望，更應(yīng)“雪中送炭、錦上添花”。曾有一

次，新興大廈服務(wù)員在清理..1102外賓房時，發(fā)現(xiàn)方巾上有粘液和 血跡，她立即與翻譯取得聯(lián)系，得知外賓生病了，她咨詢了生病 的經(jīng)過和病情，馬上通知房務(wù)中心買藥；同時通知餐飲制作姜 湯，并購買了一只康乃馨。等到中午外賓回來，親自送到他的房 間。外賓十分感動，對大廈員工高質(zhì)量的服務(wù)贊口不絕。酒店服 務(wù)中，要始終秉承“顧客至上”的思想，密切關(guān)注顧客，突出“想 客人之所想，急客人之所急”這一服務(wù)準則，時時事事處處給客 人提供方便，使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問 題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使 客人得到高檔次的精神享受。

四、人文關(guān)懷，抓好硬件建設(shè)

到過奧運鳥巢體育場的人常常對體育場內(nèi)人性化的服務(wù)設(shè)施 記憶很深。比如：入場標識被設(shè)計得非常醒目清晰，入口處還設(shè) 置了全部的座位示意圖，讓人一目了然；在看臺周圍的環(huán)形走廊 里設(shè)有可以直接飲用的水龍頭，按下按鈕就能喝到健康純凈的飲 用水，十分便利；無障礙洗手間的門上都有設(shè)計成卡通人物形象 的標志，十分可愛，所有的建筑拐角都設(shè)計成了弧形，充分考慮 到了觀眾的安全，等等。一個優(yōu)秀的奧運會場館需要具備舉辦比 賽的硬件和完善的服務(wù)設(shè)施，一個優(yōu)秀的酒店也需要具備良好的 硬件服務(wù)設(shè)施，并在其中體現(xiàn)細微服務(wù)和人文關(guān)懷。近年來，新 興大廈從細微服務(wù)的理念出發(fā)我們對客房設(shè)施進行調(diào)整和充實，房間都配上生動的卡通開關(guān)貼，既保護開關(guān)，又美化房間；在客 梯間配備綠色植物，美化客房環(huán)境，更使客人感受到家的溫馨； 五至十二樓增加書報架，五至九樓增加了部分小商品，既方便了 客人，又提高了收入；衛(wèi)生間增加親情提示，冷熱水提示卡和小 心地滑等提示卡。很多時候也許只是一些小小的改變，但這種改 變能讓客人更安心和舒適地在酒店內(nèi)生活。我們要認識到，酒店 里的一切設(shè)備、設(shè)施都是為了顧客的到來而準備的，所以應(yīng)使顧 客處處感到像在家里一樣方便、舒適。要做到這一點就需要在設(shè) 施建設(shè)、配置上，堅持以人為本、體現(xiàn)人文關(guān)懷，使顧客產(chǎn)生一 種歸屬感和親切感。這樣，酒店不僅會長期從客人那兒受益，還 會讓客人成為酒店的永久性推銷員?！?/p>

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第二篇：提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平

提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平

酒店服務(wù)質(zhì)量管理外部服務(wù)內(nèi)部服務(wù)

酒店服務(wù)的質(zhì)量與管理水平如何，關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。酒店服務(wù)分為外部服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)，所謂外部服務(wù)質(zhì)量就是指酒店為外部客人所提供的各種服務(wù)的質(zhì)量；而內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是指酒店內(nèi)部組織活動的效率和質(zhì)量。二者的關(guān)系密不可分, 只有有了良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和令顧客滿意的外部質(zhì)量，才能提高酒店的競爭力。

一、先進的外部服務(wù)質(zhì)量管理思想。

通過定期內(nèi)、外部評價，以達到持續(xù)改進的目的。從而使我們的服務(wù)提供更為完善，因此，酒店管理活動的行為準則，更為酒店獲取顧客及社會公眾的認同和信賴提供了有力保證。

1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度的保證內(nèi)容是友好和禮貌的殷勤接待。

2、服務(wù)標準的保證。服務(wù)質(zhì)量存在不一致性,很大一部分原因是服務(wù)沒有標準化，員工的服務(wù)比較隨意化。

3、完好的服務(wù)設(shè)備。服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。

4、完善的服務(wù)項目。酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。

5、推出賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡。賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡既可以是使賓客放心滿意，也可通過滿意賓客的對外宣傳，以吸引大量的回頭客和常住客#還可利用賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，來促進酒店的全面質(zhì)量管理。

6、產(chǎn)品標準的保證。酒店除了提供服務(wù)外，還提供客房、飲食和娛樂設(shè)施等產(chǎn)品。

7、質(zhì)量熱線電話。為了能對不符合質(zhì)量保證標準的服務(wù)與產(chǎn)品的情況及時進行處理，質(zhì)量保證卡上一定要提供質(zhì)量熱線電話，稱為投訴專線電話，考慮到酒店應(yīng)用積極的語言與賓客溝通，因此是質(zhì)量熱線電話。

二、通過優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營銷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

“ 服務(wù)是酒店生命線”的理念，對其組織公民行為的發(fā)揮意義重大。酒店的內(nèi)部營銷對提升酒店的服務(wù)水平是極其重要的。因為只有建立了內(nèi)部忠誠，才能有外部忠誠。

1、要提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)營銷工作,聘用盡可能優(yōu)秀的人來是關(guān)鍵。

2、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當體諒員工。領(lǐng)導(dǎo)對員工表現(xiàn)出充分的關(guān)心，使員工有家的溫馨和依戀則更會激發(fā)其主人翁意識和奉獻精神。

3、建立公正合理的員工報酬制度。薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。

4、重視員工培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使員工對酒店有個全面的認識并確定自己在其中的位置，明確與其他員工的關(guān)系和與顧客的關(guān)系；使員工對酒店的成員有所了解，能接受酒店目標并愿意為之努力；使員工對自己“兼職營銷者”的角色有深入的認識，更重要的是使員工認識到自己對顧客，對酒店的重要性和獲得了實現(xiàn)自己價值的機會，以便充分發(fā)揮在對客服務(wù)過程中主觀能動性。所有這些，都能提高員工對自身工作的滿意程度，是酒店外部營銷成功的基礎(chǔ)。

5、建立酒店服務(wù)文化。酒店服務(wù)質(zhì)量是各種資源，如人的、技術(shù)的資源共同作用的結(jié)果，因而要成功地進行質(zhì)量管理，必須創(chuàng)造和培育一種能夠提供高質(zhì)量的穩(wěn)定的酒店服務(wù)文化。

6、選擇合適的考核獎勵辦法。首先必須建立一個考評系統(tǒng)。這個系統(tǒng)必須有透明度、時效

性,并保證公平。

(1)把獎勵同企業(yè)的形象和策略聯(lián)系在一起。也就是說，獎勵要與企業(yè)的經(jīng)營方針和發(fā)展目標緊密地結(jié)合起來。

(2)獎勵方法要多樣化。物質(zhì)獎勵、貨幣獎勵是基本的、必須的，但不是惟一的。

先進的外部服務(wù)思想，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部質(zhì)量服務(wù)，是今天的酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發(fā)，才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化著的客人需求。

維護酒店安全穩(wěn)定

隨著形勢任務(wù)的發(fā)展變化，社會治安綜合治理面臨著許多新情況、新問題，工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和重點、難點問題亟需解決。為了進一步加強和深化治安綜合治理，切實維護酒店安全穩(wěn)定，應(yīng)從以下幾點著手。

一、認真落實治安綜合治理領(lǐng)導(dǎo)責任制、目標管理責任制和一票否決制

加強和深化治安綜合治理，首先要在落實“三制”上下功夫。一是要繼續(xù)大力實施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切實實壓到各級領(lǐng)導(dǎo)干部的肩上，把抓好治安綜合治理工作作為各級領(lǐng)導(dǎo)干部的任期目標之一，與他們的政績考核、晉職晉級和獎懲直接掛鉤。二是要按照“誰主管、誰負責”和“屬地管理”原則，根據(jù)形勢任務(wù)的要求，科學(xué)制定和量化各級、各部門、各崗位的治安綜合治理任務(wù)、目標，完善考核標準。要堅持檢查考核制度，逐步探索不定期抽查考評結(jié)果，按照考核結(jié)果兌現(xiàn)獎懲。三是要堅決實行一票否決制。要嚴格堅持上級規(guī)定的一票否決條件，不得擅自放寬標準、條件；對治安秩序比較混亂的部位和部門，要實行重點管理或整治。凡被一票否決的部門，不得評選先進，選中的要堅決撤銷。四是要抓好安全防范措施，實行責任查究通報制度。對被查究的部門，要實行一票否決；對其主要負責人、主管負責人和直接責任人一票否決，因失職造成重大損失或惡劣影響的，應(yīng)加大處罰力度。

二、廣泛深入地開展安全創(chuàng)建活動

深入開展安全創(chuàng)建活動是新形勢下深化治安綜合治理的必由之路，要堅定不移、廣泛深入地抓下去。一是要明確“創(chuàng)安”活動的核心內(nèi)容是“安全”，即努力為賓客創(chuàng)造穩(wěn)定的安全環(huán)境。二是要把功夫下到發(fā)動組織員工上。把員工廣泛發(fā)動、組織起來，是“創(chuàng)安”活動取得成效的關(guān)鍵。要采取多種形式，把創(chuàng)安的目的、標準、措施交給員工，變成員工的自覺行動。三是要抓住影響員工安全感的突出治安問題和社會風氣問題，采取針對性措施予以解決。四是要把“創(chuàng)安”活動作為精神文明建設(shè)的一項重要內(nèi)容，凡沒有達到“安全”標準的，一律不得參與評優(yōu)活動。

三、切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)

加強和深化治安綜合治理是深化改革、加快發(fā)展的需要，是消除各類不安定因素、切實維護政治穩(wěn)定的需要，是綜治工作內(nèi)在發(fā)展規(guī)律的需要，是廣大干部職工的迫切愿望和要求。要從改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局出發(fā)，充分認識加強和深化治安綜合治理的極端重要性，把它擺上重要位置，列入重要議事日程，加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，精心部署，狠抓落實。堅持主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，實行分工包片、包系統(tǒng)制度，一級抓一級，層層抓落實。加大財力物力投入，要按照 “三個代表”的重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹“十

六大”精神，切實把治安綜合治理工作的正常開展，保障賓客的安全。

要高度重視、大力加強職工隊伍建設(shè)，發(fā)揮其在治安綜合治理中的主力軍作用。要按照“抓班子、帶隊伍、促工作、保穩(wěn)定”的思路，以“嚴格管理、熱情服務(wù)”為核心，堅持從嚴治店的方針，以深化改革為動力，以提高干部職工的整體素質(zhì)為重點，全面落實隊伍建設(shè)各項措施，不斷提高全店員工隊伍的整體素質(zhì)和生產(chǎn)力。扎實有力地推進治安綜合治理，保障和促進全店的改革、發(fā)展、穩(wěn)定。

對任何一家酒店來說，營銷無疑是至關(guān)重要的經(jīng)營活動。要達到銷售目的，酒店銷售隊伍責無旁貸。那么，酒店經(jīng)理應(yīng)如何帶領(lǐng)自己的銷售隊伍做好銷售呢？有十五種方法供參考。

1、確定銷售目標與計劃。酒店銷售應(yīng)首先制定出切實可行的計劃，使計劃適合自己的產(chǎn)品、市場地位和社區(qū)形象，制定詳細的經(jīng)營目標與策略。

2、定期召開銷售會議。酒店經(jīng)理應(yīng)參加每周的營銷例會，各運轉(zhuǎn)部門的主管人員也應(yīng)參加。酒店經(jīng)理的參與顯示出企業(yè)的重視與支持，并能保證營銷工作不脫離軌道。

3、對客人的投訴及時作出反映。不管客人投訴是面對面的，還是通過電話、書信，只要遇到投訴就要及時作出反應(yīng)。

4、堅持審閱每周報告書。酒店經(jīng)理應(yīng)堅持審閱由銷售部和訂房部作出的每周報告書。該報告書應(yīng)詳細記錄本周預(yù)約情況，指出市場新動向以及開房與平均房價的變化情況。

5、參加拜訪客戶活動。若酒店經(jīng)理能帶領(lǐng)銷售人員拜訪一些重點客戶，則往往能對銷售人員起到支持與鼓勵的作用，而且更能有效地影響客戶。

6、穩(wěn)住主要客戶。一個酒店大約有80%的收入來自一批主要客戶。酒店應(yīng)通過經(jīng)常性召開聯(lián)宜活動，穩(wěn)定他們對酒店的信賴。

7、招待社區(qū)知名人士。因為擁有一批穩(wěn)定、忠心的客戶與社區(qū)友好的形象將大大有利于銷售工作。

8、陪同客戶參觀酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)理若能跟銷售人員一起陪客戶參觀酒店設(shè)施，哪怕只有幾分鐘時間，往往能起到意想不到的效果。

9、增加情感交流。酒店經(jīng)理若能親自寫信向潛在客戶征詢意見，介紹產(chǎn)品，會大大有利于銷售。

10、讓銷售經(jīng)理專心致志。把銷售經(jīng)理從一切非銷售性事務(wù)中解脫出來，目標專一，方

能卓有成效。

11、拜見會議客戶。酒店的會議銷售不可忽視，酒店應(yīng)不失時機地聯(lián)絡(luò)會議商，爭取會議可能機會。

12、從廣告投入中獲取得最大收益。想方設(shè)法把廣告經(jīng)費投到能帶來高利潤的產(chǎn)品上去。

13、舉辦公眾注意的活動。有計劃的活動會增強銷售攻勢。酒店應(yīng)有計劃地舉辦一些吸引公眾的活動。

14、讓銷售人員的工作得到承認。當銷售人員完成既定的銷售目標時，酒店老板應(yīng)予以肯定與獎賞。

第三篇：深化平安航道建設(shè) 提升安全管理水平

深化平安航道建設(shè) 提升安全管理水平

——市區(qū)航道站創(chuàng)建平安航道示范點匯報材料

為進一步深化航道安全管理，努力實現(xiàn)航道事業(yè)又好又快發(fā)展，根據(jù)上級統(tǒng)一部署要求，市區(qū)航道管理站扎實有效開展“創(chuàng)建平安航道示范點”活動。通過建立組織、動員部署、宣傳造勢、制定方案、明確目標、落實舉措、穩(wěn)步推進等環(huán)節(jié)，全面提升單位職工安全發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展理念，牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主、綜合治理”意識，激發(fā)全體職工服務(wù)保障航道中心工作的責任感，提高執(zhí)行力，推動單位穩(wěn)步邁入科技興安、科技強安、持續(xù)發(fā)展之路。同時也促進了全站職工嚴格履行行業(yè)安全監(jiān)管職責，推進安全生產(chǎn)主體責任意識，規(guī)范實施隱患排查治理，認真執(zhí)行安全操作規(guī)程，提高安全防范意識和素質(zhì)，助推單位安全文化建設(shè)發(fā)展，拓展了安全管理工作平臺，健全完善了安全長效管理機制和體制，形成了更加科學(xué)、更為規(guī)范、更具特色的航道安全工作新格局。

（一）以組織建設(shè)為基礎(chǔ)點，強化安全責任

一是加強領(lǐng)導(dǎo)，精心謀劃。為加強活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，市區(qū)站成立以站主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，親自組織策劃活動開展，制定出操作性強的實施方案和工作計劃，按照“千

斤重擔人人挑，人人肩上有指標”的原則，將創(chuàng)建工作任務(wù)分解落實到股室、崗位和個人。層層簽訂安全生產(chǎn)目標責任書，做到安全責任全覆蓋。

二是突出主題，營造氛圍。緊扣“和諧領(lǐng)航、服務(wù)有道”主題，采取職工喜聞樂見的形式，營造濃郁的創(chuàng)建氛圍。全年共開展安全教育12期，安全考試2次，組織觀看消防安全電影《火海逃生》，張貼安全標語10處，懸掛安全橫幅2處，并安排專職航標員參加省航道局舉辦的航標維護技能培訓(xùn)，切實提高航標管理水平。同時采取“五個一”舉措，即每名職工至少要明確一個爭先創(chuàng)優(yōu)目標和措施、閱讀一本書籍——《責任比能力更重要》、撰寫一篇心得體會、組織一次“責任在我心中”專題座談會、簽定一份承諾書，切實提高全員責任意識。

（二）以航道管養(yǎng)為中軸線，打造平安航道

一是強化航政監(jiān)管，突出依法治航。嚴格執(zhí)行許可標準，對已列入《江蘇省干線航道網(wǎng)規(guī)劃》的通呂、通揚運河及《南通市航道網(wǎng)規(guī)劃》中升級航道，嚴格按規(guī)劃等級控制通航標準，對隨意規(guī)劃建設(shè)臨跨過河設(shè)施、擅自降低通航標準等違法行為，敢于頂住壓力，按章查處，堅決防止因管理缺位而出現(xiàn)新的違章建筑。同時加大現(xiàn)場監(jiān)管力度，整合執(zhí)法資源，積極借用海事水上搜救中心監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、制止各類違法違章行為，確保轄區(qū)無新增違章設(shè)施。全年航政艇巡航203

天，里程合計2600km，制止輕微違章10起，拆除違章建筑5處，清除漁網(wǎng)漁籪4處，未發(fā)生行政復(fù)議被撤銷和行政訴訟敗訴案件。

二是夯實養(yǎng)護管理，確保安全暢通。切實加強對航標、標志標牌的維護管理，定期對航道安全設(shè)施進行排查整治，對干線航道與等級航道的維護設(shè)施、警示標牌等進行全面排查，不斷提升航道服務(wù)功能。在日常維護管理中，做到每天遙控遙測航標不少于四次（白天兩次，夜間兩次），夜航不少于一次，未發(fā)生因工作責任心不強，造成航標維護性失常的情形。在加強對轄區(qū)內(nèi)航標巡查和夜查的同時，對轄區(qū)9座發(fā)光標統(tǒng)一更換了大容量蓄電池、電池箱及高效太陽能板，全年航標正常率達99%。特別在世博安保期間，組織航政、工程股人員對轄區(qū)干支線航道進行“拉網(wǎng)式”安全檢查，對橋梁、碼頭、標志標牌、航標、橋涵標、淺灘等進行逐一排查，確保航道安全暢通。

同時按年初制定的計劃，認真做好航道清障掃床工作，全年掃床航道里程164.08km，清除沉物3.5噸。

三是整合資源，創(chuàng)新管理模式。為進一步提升航政管理水平，針對九圩港沿線鋼結(jié)構(gòu)企業(yè)超大型船舶對航道安全的影響，站部與陳橋街辦共建“快捷航政”陳橋服務(wù)中心，初步構(gòu)建了以市航道處、市區(qū)站、沿河鄉(xiāng)鎮(zhèn)為主體的航政管理綜合網(wǎng)絡(luò)體系。該中心工作人員主動上門為企業(yè)免費提供航

道平（斷）面圖、航道水深和跨河橋梁通航尺度，確保運載鋼結(jié)構(gòu)船舶航行安全。

（三）以內(nèi)部管理為覆蓋面，創(chuàng)建平安單位

一是規(guī)范管理，健全制度。以“安全生產(chǎn)年、平安航道建設(shè)暨安全管理推進年”活動為載體，認真開展“安康杯”競賽、“六月安全生產(chǎn)月” 和夏季百日賽等主題活動。強化安全管理工作，繼續(xù)推行“危險點監(jiān)控法”，嚴抓重點部位，嚴把重點環(huán)節(jié)，將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。加強機駕人員技能培訓(xùn)和安全意識，嚴格操作規(guī)程，提高維護保養(yǎng)能力，確保安全使用。嚴格公務(wù)車輛的管理，實行安全行車風險抵押制度，確保車輛安全出行，不發(fā)生任何大小責任事故。完善《車（船）維護管理規(guī)定》，規(guī)范了車船日常保養(yǎng)、設(shè)備保護、設(shè)備維修、車船加油等行為。結(jié)合“世博安?！币?，健全完善了航道堵檔應(yīng)急預(yù)案；結(jié)合“冬季四防”，完善了冰雪自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，明確了組織體系、分工、責任人和保障車船，同時配備了勞動保護用品、防滑材料和鏟雪工具等裝備。健全完善各類應(yīng)急預(yù)案的同時，進行了防火應(yīng)急救援實戰(zhàn)演練1次，應(yīng)急救援桌面演練5次。

二是排查隱患，落實整改。站主要領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊，深入一線檢查，對易發(fā)生安全隱患的航政執(zhí)法艇、倉庫、食堂、站部電線電路等重點部位重點檢查、定期檢查、專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。全年共開展各類安全檢查15起，查出

隱患5處，全部整改到位。合理安排站安全經(jīng)費，對到期的消防滅火器材進行及時更換，購置冬季雪災(zāi)應(yīng)急、防護設(shè)施，船用防滑設(shè)備等，確保安全生產(chǎn)工作有效開展，站部安全經(jīng)費全年共投入6.9萬元。

三是常抓綜治，保持穩(wěn)定。為保持平穩(wěn)的安全態(tài)勢，站年初就分別和市航道處、節(jié)制閘派出所簽訂了“社會治安綜合治理責任書”，和下屬的四個股室分別簽訂了“社會治安綜合治理責任目標書”，“行風建設(shè)工作責任書”，股室和有關(guān)的個人也分別簽訂了相應(yīng)的責任書，把綜治工作的具體責任分解落實到各個崗位和個人，構(gòu)成了一級對一級負責的綜合治理責任制體系，做到了人人目標明確，個個責任清晰。站內(nèi)部保衛(wèi)工作是綜治工作的重點。為了保證全年不發(fā)生內(nèi)保事故，我站加強了門衛(wèi)和夜間值班工作，堅持執(zhí)行來訪人員登記制度。在抗旱防汛期間，尤其是臺風期間，實行24小時值班，和兩個水閘保持密切聯(lián)系，及時懸掛通行信號標，防止意外事故發(fā)生。為將夜間保衛(wèi)工作做得更好，確保站部安全，安全員不定期檢查站部警報器的技術(shù)狀況，尤其是財務(wù)室的報警探頭，有關(guān)部門對我站的多次安全檢查中，防盜裝置均運作正常。

四是鞏固成果，穩(wěn)步推進。繼續(xù)深入開展“黨員安全責任區(qū)”活動，充分發(fā)揮黨組織和全體黨員示范引領(lǐng)作用，把“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針與黨員先進性有機

結(jié)合，推動平安航道創(chuàng)建。在去年創(chuàng)建“交通安全文明示范崗”成功的基礎(chǔ)上，深化品牌建設(shè)，激發(fā)青年骨干干事的主動性和創(chuàng)造性。

在創(chuàng)建平安航道示范點活動中，我站取得了一些成績和進步，但也暴露出不足，譬如科技興安方面還有欠缺、安全管理的創(chuàng)新舉措還不夠，這些都是我站今后努力進取的方向。在今后的工作中，我站將一如既往的繃緊安全之弦，落實安全之令，緊抓安全之事，形成安全之態(tài)，為市區(qū)航道又好又快發(fā)展提供強有力的支撐。

第四篇：提升管理水平

提升管理水平，全面做強做優(yōu)---集團總經(jīng)理佘魯林在中國醫(yī)藥集團管理提升活動啟動動員會上發(fā)表重

要講話

2012-5-3 9:34:51 作者：網(wǎng)絡(luò)來源 閱讀數(shù)：69 4月5日，中國醫(yī)藥集團及其下屬各級分子公司召開“管理提升活動”啟動視頻動員會議，國藥控股湖南有限公司部門經(jīng)理以上管理干部參加了此次會議?！肮芾硖嵘顒印睂慕衲?月起開展，為期2年。

中國醫(yī)藥集團總經(jīng)理佘魯林在會上發(fā)表《提升管理水平，全面做強做優(yōu)——建設(shè)世界一流醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)集團》的重要講話，從管理提升活動的重要意義、工作安排、主要目標、重點任務(wù)、階段安排等方面進行了深入闡述。

一、深刻認識管理提升活動開展對中國醫(yī)藥集團發(fā)展的重要意義

一是在復(fù)雜宏觀經(jīng)濟形勢下保增長、保穩(wěn)定的必然選擇。從國際上看，現(xiàn)在全球經(jīng)濟進入低速增長期，從國內(nèi)看，經(jīng)濟增長速度也逐步放緩，今年GDP增長目標為7.5%，是我國GDP8年來首次下調(diào)至8%以下。宏觀經(jīng)濟環(huán)境比2008年形勢更為嚴峻。我們要穩(wěn)中求進，進是必然的，穩(wěn)是重要的基礎(chǔ)。我們要看到全球經(jīng)濟形勢的“嚴冬”即將來臨，要主動變“熬冬”為“冬訓(xùn)”，練好內(nèi)功，夯實管理基礎(chǔ)，對我們管理中可能出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)提早做出應(yīng)對，要全力采取措施，扎實做好落實。

二是國藥集團促進行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，發(fā)揮行業(yè)影響力的關(guān)鍵舉措。目前我國醫(yī)藥經(jīng)濟正處在快速發(fā)展的“黃金十年”，但行業(yè)發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)。醫(yī)藥行業(yè)正受著藥品降價和成本上行的雙重考驗。我們要向管理要效益，要質(zhì)量，要增長，從而促進企業(yè)的科學(xué)健康的發(fā)展。

三是國藥集團提升市場競爭力，增強抗風險能力的重要抓手。在市場競爭中，管理水平的高低決定著企業(yè)能否更長久的生存發(fā)展。激烈的競爭環(huán)境必然給企業(yè)帶來更多的經(jīng)營風險。在經(jīng)濟快速發(fā)展的時期，經(jīng)營風險在累加，如管控能力不足等薄弱環(huán)節(jié)常常容易被忽視或掩蓋。要通過管理提升找出風險點，止住出血點。

四是集團提升內(nèi)部管理水平，做強做優(yōu)中國醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)平臺的有力保障。醫(yī)藥集團人員多，規(guī)模大，業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，管理鏈條的延長使得執(zhí)行力還有待提高，領(lǐng)導(dǎo)班子和管理職能部門的管理工作面臨新的挑戰(zhàn)。

二、主要工作安排及目標 此次管理提升活動的指導(dǎo)思想是：針對目前存在的問題，持續(xù)加強企業(yè)管理，積極推進管理創(chuàng)新?；顒拥闹黝}為：合規(guī)經(jīng)營，管控升級；精細管理，降本增效；對標一流，做強做優(yōu)。

活動的工作原則為：一是立足自我與學(xué)習(xí)借鑒湘結(jié)合；堅持以我為主，博采眾長，廣泛學(xué)習(xí)和借鑒先進經(jīng)驗；二是重點突破和全面提升相結(jié)合；要扎實開展短板消缺和瓶頸突破相結(jié)合；三是效益提升和管理創(chuàng)新相結(jié)合；四是加強管理和深化整合相結(jié)合。

活動主要目標確定為：一是達到基礎(chǔ)管理明顯加強；二是達到管理現(xiàn)代化水平明顯提升；三是達到管理創(chuàng)新機制明顯改善；四是達到經(jīng)營績效明顯提高。

三、管理提升的重點任務(wù)

一是找準管理短板和瓶頸問題，實現(xiàn)重點突破。在深入調(diào)查、充分論證的基礎(chǔ)上，優(yōu)選提升措施，制定重點整改工作方案；二是強化向管理要效益的理念，切實加強基礎(chǔ)管理，牢固樹立“基礎(chǔ)不牢，地動山搖”的觀念；三是統(tǒng)籌推進，專項提升，全面落實整改措施；四是總結(jié)固化成果，構(gòu)建長效機制。

四、階段安排

第一階段：2012年4—8月，全面啟動，自查自糾階段；第二階段：2012年9月—2013年8月，專項提升階段；第三階段：2013年9月—2014年2月，持續(xù)改進，總結(jié)經(jīng)驗階段。

五、幾點要求

一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保活動開展積極推進；二是做好整體設(shè)計，確?；顒娱_展有序進行；三是健全工作機制，確保將活動引向深入；四是逐級明確責任，落實到人。

會議最后，國藥控股湖南有限公司總經(jīng)理楊開文總結(jié)說，湖南本部今年強調(diào)的“服務(wù)管理年”與總部的“管理提升活動”是一脈相承的，我們要趁此機會，將這二者緊密融合在一起，提升我們湖南公司的管理水平，并要求組建“管理提升工作小組”，盡快開展工作。

第五篇：全面提升社區(qū)人口服務(wù)管理水平

立足高起點

實現(xiàn)新跨越 全面提升社區(qū)人口綜合服務(wù)水平

雪浪街道裕新社區(qū)

裕新社區(qū)位于南泉古鎮(zhèn)東面，與街道工業(yè)園區(qū)相鄰，美麗如畫的太湖綴于村前，環(huán)太湖高速如虹般架于村旁，社區(qū)西面以緣溪道為界，北面與葛埭社區(qū)隔河相望，社區(qū)風景秀麗，環(huán)境優(yōu)美，是典型的江南水鄉(xiāng)。裕新社區(qū)總面積2.663平方公里，南湖中路橫穿我社區(qū)，轄區(qū)內(nèi)企業(yè)30家，其中規(guī)模企業(yè)11家。截至7月31日居民總戶數(shù)2608戶，總?cè)丝?296人；本地戶數(shù)1002戶，流動人口戶數(shù)1606戶；本地戶籍人數(shù)3205人，流動人口人數(shù)2091人。

今年，我社區(qū)根據(jù)市、區(qū)、街道關(guān)于創(chuàng)建人口綜合服務(wù)工作示范社區(qū)的要求，以扁平化社區(qū)創(chuàng)建為依托，結(jié)合社區(qū)的具體情況，迅速組織實施各項創(chuàng)建工作。認真貫徹、積極推行“一證二合同三承諾”制度，堅持以人為本的工作原則，加強社區(qū)規(guī)范化管理，全面提升了社區(qū)人口工作水平，著力推進社區(qū)綜合服務(wù)工作。主要做法如下：

一、“二心”保駕強基礎(chǔ)

人口服務(wù)管理新體制對社區(qū)人口工作提出了新的職責，裕新社區(qū)為確保人口工作的順利開展，以“二心”機制夯實人口綜合服務(wù)工作的基礎(chǔ)。一是齊抓共管強決心。社區(qū)始終嚴格落實“一把手親自抓、總負責”的方針，把人口綜合管理納入社區(qū)總體規(guī)劃，與經(jīng)濟工作、黨建工作同部署、同投入、同考核。同時，社區(qū)加強與派出所、片警的聯(lián)系，建立完善“信息聯(lián)通、管理連接、服務(wù)聯(lián)動”工作機制，明確單位相關(guān)責任,共同組織開展人口綜合服務(wù)宣傳教育、信息統(tǒng)計和技術(shù)服務(wù)等工作；與轄區(qū)內(nèi)規(guī)模企業(yè)簽訂共駐共建共服務(wù)協(xié)議，落實人口管理服務(wù)責任，組織開展豐富多彩、形式多樣的共建活動，有效發(fā)揮社會力量的積極作用。二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖民心。裕新社區(qū)在深化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)領(lǐng)域上下工夫，譜寫好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這篇文章。對社區(qū)內(nèi)的流動人員、房屋出租承租人員、用工單位實行“一證二合同三承諾”制度，實現(xiàn)“以證管人、以房管人、以業(yè)管人”。流動人口現(xiàn)有2091人，辦理暫住證1557份，簽訂《公民文明承諾書》1645份，簽訂率達80%；對轄區(qū)內(nèi)30家單位，簽訂勞動用工社會責任承諾書11份，簽訂率達100%；對185個房屋租賃業(yè)主，簽訂《社會責任承諾書》165份，簽訂率達90%。對流動人員在提供公共服務(wù)方面實行同城化、均等化操作。為流動人員發(fā)放免費避孕藥具、提供免費上環(huán)、免費孕環(huán)情檢測、政策咨詢、生殖健康咨詢服務(wù)等。年初，我社區(qū)開展了《婦女權(quán)益保障法》宣傳咨詢活動，并配合文明衛(wèi)生城市創(chuàng)建，通過各種形式和途徑提高居民文明意識，共發(fā)放《告文明市民書》1000份，居民文明素質(zhì)和社區(qū)文明程度不斷提高，全面營造了“同享一片天，共建和諧園”的良好氛圍。

二、“三個體系”保障爭先創(chuàng)優(yōu)

今年是十二五規(guī)劃的開局之年，各項工作在高起點上實現(xiàn)新跨越，各線各部都開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動，我社區(qū)從實際出發(fā)，結(jié)合社區(qū)扁平化管理，以“三個體系”為保障爭創(chuàng)人口管理示范社區(qū)。

一是強大的工作隊伍保障體系。社區(qū)黨總支、居委會高度重視大人口綜合服務(wù)管理工作，根據(jù)創(chuàng)建活動要求，成立了由居委會主任擔任組長，專人具體負責，綜治、民政、衛(wèi)生、勞動保障、文教等相關(guān)條線人員組成的領(lǐng)導(dǎo)小組。同時建立健全了社區(qū)信息采集網(wǎng)絡(luò)，以社區(qū)工作人員為核心、社區(qū)協(xié)管員為主體、信息采集員為骨干、規(guī)模企業(yè)聯(lián)絡(luò)員為支撐、社區(qū)志愿者為補充的五支工作隊伍。社區(qū)根據(jù)扁平化管理要求，按照“一專多能、一崗多職、分片包干、提供服務(wù)”的原則，以不低于300戶1名的標準配備了16名社區(qū)工作人員，結(jié)合社區(qū)3名協(xié)管員及22位自然村居民小組長共同開展信息采集工作。并定期召開創(chuàng)建工作會議，討論研究社區(qū)人口服務(wù)管理工作，及時了解創(chuàng)建活動中存在的問題，掌據(jù)一手資料。

二是穩(wěn)固的財政投入保障體系。人口管理示范社區(qū)創(chuàng)建工作受到社區(qū)黨總支的高度關(guān)注，嚴格按照每100戶不低于2.1萬元的標準落實工作經(jīng)費。年初，為創(chuàng)建工作，社區(qū)斥資數(shù)萬元重新配備了3臺電腦，請專人將社區(qū)網(wǎng)絡(luò)重新布線，以滿足信息錄入及較對的需要。社區(qū)也建立相應(yīng)機制，對信息采集網(wǎng)絡(luò)的各工作小組進行獎懲。

三是全面的宣傳教育保障體系。良好的機制是事業(yè)能否成功的基石。裕新社區(qū)在日常管理中，始終把宣傳教育作為重中之重來抓，始終將思想意識的改變放在首位。社區(qū)充分利用各種平臺和渠道對工作人員進行培訓(xùn)和教育，使其提高工作水平和工作效率；充分發(fā)揮人口學(xué)校的作用，積極開展政策宣傳；通過板報、告知書、櫥窗等多種形式宣傳流動人口計劃生育服務(wù)與管理工作；同時把流動人口宣傳教育納入社區(qū)綜合治理宣傳月和平安建設(shè)中。

三、“四大措施”突破人口管理難點

根據(jù)新的形勢和任務(wù)，我社區(qū)著眼實現(xiàn)政府要求與居民需求的有機統(tǒng)一，積極適應(yīng)職能轉(zhuǎn)變，不斷突破人口服務(wù)管理難點。

一是構(gòu)建了一個平臺。社區(qū)認真貫徹落實《關(guān)于加強人口服務(wù)管理工作的決定》精神，全面加強社區(qū)人口工作平臺建設(shè)，目前我社區(qū)按照“一居一站”的模式都已設(shè)立了社區(qū)綜合服務(wù)中心來承載基層社會管理職能。結(jié)合自身實際，梳理、整合現(xiàn)有資源，按照方便、高效原則建立了“一站式服務(wù)大廳”，設(shè)置人口登記、勞動和社會保障、社區(qū)教育、環(huán)境衛(wèi)生、計劃生育、綜合治理等崗位。同進建立健全各項工作制度，包括分片包干、錯時工作、節(jié)假日值班、限時辦結(jié)、崗位兼容、服務(wù)承諾等，為包括外來流動人口在內(nèi)的所有社區(qū)居民提供“一站式”受理服務(wù)。同時人員作為社區(qū)工作平臺的軟環(huán)境，十分重要。我社區(qū)為不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想品德等各方面能力，定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高他們的能力水平和綜合素質(zhì)，使其跟的上現(xiàn)代化農(nóng)村社區(qū)的步伐。

二是完善一套管理體制。完善管理體制是社區(qū)進行綜合人口管理服務(wù)的先行軍。為此，社區(qū)內(nèi)部明確職責分工，按照“以房管人、以證服務(wù)、共擔責任、協(xié)同運轉(zhuǎn)”的辦法，確保流動人口服務(wù)管理有序、高效運行。具體操作如下：一是在警務(wù)站設(shè)立流動人口居（暫）住證受理窗口，協(xié)管員采取窗口辦公和上門服務(wù)的辦法，受理外來流動人口暫（居）住證的申請，并于外來人員簽訂《公民文明守法承諾書》；二是通過房屋租賃合同登記備案時，與出租戶簽訂《房屋租賃社會責任承諾書》、《暫住人口治安管理責任書》，督促房屋出租人履行社會責任為落實完善大人口管理工作。三是通過社保專員與相關(guān)用人單位互通信息，做好轄區(qū)企業(yè)勞動用工合同登記備案工作，同時督促用人單位簽訂《無錫市勞動用工社會責任承諾書》，配合勞動保障部門督促用工單位履行社會責任。

同時，社區(qū)在流動人口管理中逐步建立和完善了“統(tǒng)籌管理、服務(wù)均等、信息共享、區(qū)域協(xié)作”的工作機制，堅持流動人口與常住人口同投入、同宣傳、同管理、同服務(wù)。將流動人口信息全部納入了信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了流動人口信息管理；與各信息員達成了有變及時更新、有錯及時糾正的工作理念，基本實現(xiàn)了信息、服務(wù)、管理、監(jiān)督四位一體的流動人口“一盤棋”工作格局。

三是制訂一套考評辦法。工作落實到不到位需要一定的評價機制，在創(chuàng)建人口示范社區(qū)動員會議上，社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)明確表示，需要將工作細化到各崗位，推進首問責任制。根據(jù)工作需要，社區(qū)建立了一套考評機制，根據(jù)考核情況，確定工作人員獎勵，做到賞罰分明。

四是建立一個長效機制。人口信息管理是一項長期的社區(qū)工作，并不是說前期大量的信息采集錄入后就結(jié)束了。我們面臨著是如何第一時間掌握那些不斷流進流出的人口信息，真正達到長效管理。為了及時掌握進出人口信息，準確錄入電腦，我們具體做法如下： 一是根據(jù)社區(qū)實際情況，進行分片包干，將人口信息責任落實至片長，由片長領(lǐng)導(dǎo)共片區(qū)的信息員、協(xié)管員、企業(yè)聯(lián)絡(luò)員做好信息采集工作，可以第一時間內(nèi)掌握好人口信息，特別是對在第一時間內(nèi)對流進流出的流動人口和遷進遷出本地居民的信息掌握。二是要求社區(qū)戶籍警定期把戶口遷進遷出的人口信息提供給社區(qū)，片區(qū)負責人再根據(jù)戶籍警提供的信息上門采集其他信息資料。三是社區(qū)內(nèi)安排一名專職社工負責日常信息維護。戶籍警和信息員反饋的信息經(jīng)過片區(qū)負責人核對無誤后，由人口信息員負責錄入維護，這樣對流進流出、遷進遷出的人口信息達到一個長效管理。

社區(qū)扁平化管理良好地促進了人口綜合服務(wù)管理工作，我社區(qū)人口綜合服務(wù)的效率和水平得到很大的提高，促進了社區(qū)人口服務(wù)管理信息化水平的提高，切實保障包含流動人口在內(nèi)的所有轄區(qū)居民享有的基本權(quán)益和生活質(zhì)量，但工作中也存在不少不足之處。今后，我社區(qū)將繼續(xù)努力，創(chuàng)新工作方式，確立創(chuàng)先爭優(yōu)意識，不斷提升大人口管理工作水平，不斷完善服務(wù)機制，努力做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理到位、群眾滿意，把各項工作做得更好！

2011-7-2