第一篇：四個(gè)大學(xué)生經(jīng)營一家茶葉店

四個(gè)大學(xué)生經(jīng)營一家茶葉店

陳曉龍、王叢、秦耀國、王凱 2009年畢業(yè)于濟(jì)南大學(xué)信息科學(xué)與工程學(xué)院，目前共同經(jīng)營一家茶葉店。12月13日，濟(jì)南下起了2010年的第一場(chǎng)雪，記者找到了位于天橋區(qū)東工商河路金鳳苑小區(qū)西門旁的一家茶葉店，店內(nèi)陳曉龍和王凱正在給前來咨詢的顧客泡茶，屋內(nèi)茶香裊裊，一杯熱茶，頓時(shí)讓記者覺得周身溫暖了許多。說起這家茶葉店，陳曉龍告訴記者，這家店共有四個(gè)老板，他們是大學(xué)同宿舍同學(xué)，大家畢業(yè)經(jīng)過一年求職嘗試之后，決定一起創(chuàng)業(yè)。嘗試多種工作，為創(chuàng)業(yè)積累經(jīng)驗(yàn) 去年畢業(yè)時(shí)，因?yàn)榧叶荚谕獾兀跐?jì)南沒什么社會(huì)關(guān)系，四個(gè)年輕人像沒頭蒼蠅一樣四處找工作，只要是能投簡(jiǎn)歷的單位，基本上一個(gè)機(jī)會(huì)也不放過，就這樣，四個(gè)人最終都找到了自己比較滿意的工作。陳曉龍說：我們之所以沒有一畢業(yè)就創(chuàng)業(yè)，主要是因?yàn)槲覀兦啡焙芏鄤?chuàng)業(yè)所應(yīng)具備的經(jīng)驗(yàn)、人脈關(guān)系、經(jīng)營管理的方法等，當(dāng)然創(chuàng)業(yè)的啟動(dòng)資金也是一方面，我們四個(gè)人就根據(jù)自己的喜好，選擇了不同的行業(yè)去鍛煉自己，為創(chuàng)業(yè)做準(zhǔn)備。記者了解到，一年中，四個(gè)人從事了很多行業(yè)，做過市場(chǎng)銷售、網(wǎng)站維護(hù)、編程、會(huì)計(jì)等，這些工作經(jīng)歷都成為他們寶貴的創(chuàng)業(yè)財(cái)富。一次偶然的機(jī)會(huì)，他們得知御青茶業(yè)公司有一個(gè)扶持大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的項(xiàng)目，他們可以得到零加盟費(fèi)、免費(fèi)鋪貨萬元等支持，再加之陳曉龍的家鄉(xiāng)就是茶葉種植基地，自己對(duì)茶行業(yè)也不陌生，2010年3月，四個(gè)人一合計(jì)，便都放棄了各自原有的工作，開始謀劃他們的創(chuàng)業(yè)之路。87后為不能給家里寄錢而內(nèi)疚 考慮到租金和市場(chǎng)需求等問題，陳曉龍他們最終選擇了東工商河路現(xiàn)在的店址。他告訴記者，這個(gè)位置相對(duì)于市中心的房租來說價(jià)格低很多；另外，周圍小區(qū)、商場(chǎng)相對(duì)比較集中，小區(qū)有碧水尚景、青年居易、金鳳苑等，茶葉店還毗鄰藥王樓、中恒商城、濟(jì)南燈具市場(chǎng)等大的商場(chǎng)，潛在的需求顧客很多，市場(chǎng)空間比較大。經(jīng)過裝修之后，小店在今年5月底開業(yè)了。談到創(chuàng)業(yè)的資金，陳曉龍告訴記者，房租、裝修的費(fèi)用、店內(nèi)的擺設(shè)，加起來一共約5萬塊錢，這些錢，是他們四個(gè)同學(xué)打工積攢下來的，沒有向家里要一分錢。開業(yè)之初，由于店的知曉率比較低，一天的營業(yè)額在幾十元到一百元左右徘徊，賺的錢還不夠房租?；貞浧甬?dāng)時(shí)窘境，陳曉龍自嘲地說：那時(shí)候我們可以說是身無分文，每天都吃饅頭咸菜。而面對(duì)這樣的生活困境，87后的他們卻并沒有向父母伸手要錢。當(dāng)記者問及原因，陳曉龍告訴記者：我們?cè)缭谏蠈W(xué)的時(shí)候就不給家里要生活費(fèi)了，當(dāng)時(shí)畢業(yè)的時(shí)候更是下定決心，要自食其力，只是現(xiàn)在還沒法寄錢給家里，讓我們感到有些內(nèi)疚。

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半年策劃七個(gè)活動(dòng) 大學(xué)生腦子活，點(diǎn)子多，茶葉店成了四個(gè)大學(xué)生的用武之地。開業(yè)半年多時(shí)間，他們就先后策劃推出了7個(gè)營銷活動(dòng)，其中還配合濟(jì)南時(shí)報(bào)的2010年山東首屆大學(xué)生報(bào)紙營銷大賽，與山東交通學(xué)院、濟(jì)南職業(yè)學(xué)院等高校的參賽團(tuán)隊(duì)聯(lián)手推出訂報(bào)贈(zèng)茶活動(dòng)，這也讓周圍的市民更多地知道了他們這家大學(xué)生開的茶葉店。有一次，金鳳苑小區(qū)有位70歲的老大爺來店里買茶，隨口說了一句上下樓不方便，買一次茶有點(diǎn)費(fèi)勁。正是這無意中的一句話，卻讓陳曉龍萌生了送茶上門的想法。有一次，陳曉龍的一個(gè)朋友幫忙給一位周圍小區(qū)內(nèi)的老人送茶，老人卻說，那四個(gè)賣茶的大學(xué)生我都認(rèn)識(shí)他們，但你我不認(rèn)識(shí)，我不能買你的茶。雖然最終知道是一場(chǎng)誤會(huì)，但這件事卻讓四個(gè)大學(xué)生很受感動(dòng)，他們茶葉店，終于被周圍的市民所接受。抱團(tuán)追逐創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想 說到四個(gè)人當(dāng)老板這種模式，陳曉龍說，如果是一個(gè)人，還真是分身乏術(shù)，四個(gè)人便可各司其職。陳曉龍主要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和進(jìn)貨，王叢主要負(fù)責(zé)超市、商場(chǎng)等市場(chǎng)的開發(fā)，秦耀國主要負(fù)責(zé)店面的日常營業(yè)，王凱主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷和活動(dòng)策劃。這樣我們可以做到人多力量大，有事大家可以共同出謀劃策。陳曉龍說，目前，他們已經(jīng)與4個(gè)社區(qū)便利店和20個(gè)中小型飯店建立了長期供貨關(guān)系，同時(shí)也在淘寶上建立了自己的網(wǎng)上商店。談到未來的打算，陳曉龍說，目前他們的盈利基本上都投入到經(jīng)營中去了，所以并沒有攢下錢，只能寄希望轉(zhuǎn)過年來度過養(yǎng)店期后，能夠有所收獲。希望明年可以給家里寄錢回去。家在農(nóng)村的陳曉龍道出了自己質(zhì)樸的心愿。而對(duì)于茶葉店，四個(gè)87后年輕人表示會(huì)繼續(xù)經(jīng)營下去，把它作為創(chuàng)業(yè)的實(shí)驗(yàn)田，爭(zhēng)取在獲得一定資金積累的同時(shí)，多積累些創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，甚至包括教訓(xùn)。我們畢竟都年輕，還輸?shù)闷?，這些經(jīng)驗(yàn)會(huì)在以后創(chuàng)業(yè)的道路上發(fā)揮更大的價(jià)值。四個(gè)年輕人以這樣一種平和、務(wù)實(shí)的心態(tài)走在創(chuàng)業(yè)的路上，追逐著自己的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。

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第二篇：茶葉店 擴(kuò)大經(jīng)營銷售土特產(chǎn)品

中國的飲茶文化歷史悠久，幾乎每個(gè)人都會(huì)喝茶。特別是隨著商務(wù)活動(dòng)的活躍和休閑式消費(fèi)的興起，茶葉行業(yè)正悄悄占領(lǐng)著市場(chǎng)，擁有豐厚的利潤，前景光明。

要開茶葉店，首先你要做好如下工作：

1：選址：一定要選好店址！

2：產(chǎn)品定位：一定要選好你的產(chǎn)品定位！你的產(chǎn)品特色是什么？你的銷售對(duì)象又是那些顧客群？ 3：進(jìn)貨渠道：一定要選好你的進(jìn)貨渠道！及準(zhǔn)備銷售那里的茶葉！是綠茶？花茶？紅茶？是安徽茶葉？還是福建安溪茶葉？

4：店面裝潢：茶葉的裝潢一定要有自己的特色！整體看上去要給人雅氣，要有一點(diǎn)文化的氣氛！5：價(jià)格：你的產(chǎn)品價(jià)格一定要合理！

6：誠信：誠信是你立業(yè)的根本！

你可以在銷售茶葉的同時(shí)銷售土特產(chǎn)品。尤其是具有地方特色的土特產(chǎn)品。比如：野生葛粉，山茶油，小磨麻油，香菇木耳，野生瓜蔞籽，蕨菜，小竹筍，鴨蛋等。這樣擴(kuò)大經(jīng)營一定會(huì)增加收入。

第三篇：如何成功經(jīng)營一家養(yǎng)老院

如何成功經(jīng)營一家養(yǎng)老院

老年人數(shù)世界居首

養(yǎng)老業(yè)有巨大空間

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，中國60歲及以上的老年人口總數(shù)已達(dá)1.49億，占全球老年人口的21.4%，居世界首位。上世紀(jì)90年代初，我國每10個(gè)年輕人養(yǎng)一個(gè)老年人，現(xiàn)在這一比例已經(jīng)達(dá)到3比1。越來越多的家庭將出現(xiàn)4個(gè)老年人、1對(duì)夫婦和1個(gè)孩子的所謂“4、2、1”格局，家庭可以為老年人提供照料的資源越來越少，老年人照料問題將更多地求助于社會(huì)。

有調(diào)查表明，20%的老人有入住養(yǎng)老院的愿望。但目前，我國現(xiàn)有養(yǎng)老院的數(shù)量?jī)H夠0.86%的老人入住。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2006年初，全國城鄉(xiāng)有社會(huì)福利院、敬老院、養(yǎng)老院、老年公寓和老年護(hù)理院等養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)39500多個(gè)，總床位149.7萬多張，其中農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院29680多個(gè)，總床位89.5萬多張。目前，這一數(shù)量雖有不少增加，但遠(yuǎn)不能滿足老年人的需求，中國的養(yǎng)老事業(yè)有著巨大的發(fā)展空間。

居家養(yǎng)老是主體

社區(qū)服務(wù)受支持

目前的中國社會(huì)，居家養(yǎng)老仍然是主體，尤其是在人口眾多的廣大的農(nóng)村。

由于老人經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)較差，費(fèi)用偏高是制約許多老年人走進(jìn)養(yǎng)老院的一個(gè)原因。民辦養(yǎng)老院雖然收費(fèi)低廉，卻無力改善基礎(chǔ)條件，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量上不去，整體管理水平較低，直接影響了入住率和經(jīng)濟(jì)效益，難以形成良性循環(huán)，影響了老年服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

更多老年人選擇在家里居住養(yǎng)老，他們對(duì)社區(qū)服務(wù)和社區(qū)照顧的需求也越來越強(qiáng)烈。城鄉(xiāng)老年人對(duì)上門護(hù)理、上門做家務(wù)、上門聊天等社區(qū)服務(wù)需求大增，例如：為老年人，特別是高齡、空巢、多病和白天無人照顧的老人，提供日托、陪伴、家政、送餐等多種日常生活服務(wù)，需要發(fā)揮街道養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的輻射和帶動(dòng)作用，滿足老年人的各種服務(wù)需求。

中國民政部社會(huì)福利與社會(huì)事務(wù)司司長張明亮日前表示，隨著老年人對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求越來越多，要求越來越高，民政部將繼續(xù)發(fā)揮社區(qū)為居家養(yǎng)老提供的依托作用，如提倡社區(qū)為居家的孤老、體弱多病和身邊無子女的“空巢”老人提供各種應(yīng)急服務(wù)；支持和鼓勵(lì)社區(qū)居民成立形式多樣的為老年人、殘疾人、困難群眾提供生活服務(wù)的組織；鼓勵(lì)和支持各類組織、企業(yè)和個(gè)人開展社區(qū)為老服務(wù)業(yè)務(wù)等。

政府力推民辦公助

逐步完善優(yōu)惠政策

如何改善與創(chuàng)新老年人的社會(huì)福利體制，中國政府各部門等進(jìn)行了許多探索和嘗試，其中非常重要的一點(diǎn)是實(shí)行“民辦公助”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)擁有了12萬多張床位，供養(yǎng)了6.8萬多名老人。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)在整個(gè)養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展格局中占有了一席之地。

張明亮說，在堅(jiān)持政府主導(dǎo)，充分行使政府在制定政策、出臺(tái)規(guī)劃、資金投入等方面職責(zé)的前提下，政府積極動(dòng)員、鼓勵(lì)和支持各類社會(huì)力量參與養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)，這是在中國經(jīng)濟(jì)條件尚不發(fā)達(dá)、公共財(cái)政投入有限的情況下，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)健康、快速發(fā)展的一條捷徑。

目前，中國政府正加大對(duì)社會(huì)力量興辦養(yǎng)老福利服務(wù)機(jī)構(gòu)的扶持保護(hù)力度，同時(shí)對(duì)社會(huì)力量參與養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)范。這表現(xiàn)為鼓勵(lì)社會(huì)資本進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，以合資、獨(dú)資的方式興辦各類民辦非企業(yè)單位的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，政府將出臺(tái)一系列政策、法規(guī)保障其合法運(yùn)行；積極建立志愿者服務(wù)隊(duì)伍，動(dòng)員各類人群參與社區(qū)為老服務(wù)。

第四篇：如何成功經(jīng)營一家美容店

如何成功經(jīng)營一家美容店——店務(wù)管理篇

美容院的店務(wù)管理是最復(fù)雜也是最關(guān)鍵的，它是美容院經(jīng)營的法寶。包括以下幾個(gè)方面：（1）經(jīng)理必須有個(gè)好的心態(tài)和好的管理方法來經(jīng)營美容院，很多老板投資美容院并不是擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)或是專業(yè)技能，不能純粹的依靠公司的支持或是美容師的自覺來盈利，經(jīng)理多了解美容行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，處理好與公司的合作友好關(guān)系，隨時(shí)了解新的信息和變動(dòng)，最好能夠掌握專業(yè)的技能技巧，美容院的管理流程，了解顧客檔案，處理好美容院的異議，以便在員工面前更具有說服力，更能從容面對(duì)美容院的任何變動(dòng)。

（2）員工日常行為規(guī)范的制定，“無規(guī)矩不成方圓”，一個(gè)美容院，要有一個(gè)約束員工行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，以便更好的開展工作。包括了作息時(shí)間，衛(wèi)生值日安排，員工的分工，責(zé)權(quán)的分明，獎(jiǎng)罰的實(shí)施。對(duì)員工要進(jìn)行人性化管理，美容師的年齡相對(duì)較小，而且文化素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)都需要完善，顧而要給它們提供一個(gè)學(xué)習(xí)發(fā)展的舞臺(tái)，多跟員工進(jìn)行交流溝通，隨時(shí)掌握調(diào)整她們的心態(tài)，留住得力的美容師，她們掌握了好的專業(yè)技巧，對(duì)老顧客非常熟悉。美容院才會(huì)發(fā)展得更好。

（3）員工的晨會(huì)，每周學(xué)習(xí)時(shí)間，總結(jié)報(bào)告等等都需要步步到位，養(yǎng)成一個(gè)愛學(xué)習(xí)，愛總結(jié)的好習(xí)慣。而且可以開展員工文娛活動(dòng)，這樣不僅可以提升美容師的綜合素質(zhì)，活躍員工的思維，展現(xiàn)它們的才能，而且能夠集合大家的向心力。

（4）制定合理的會(huì)員管理制度，并且不要輕易破壞它?；久總€(gè)美容院都有自己的會(huì)員管理制度，但是很多都是形同虛設(shè)，產(chǎn)品的折扣回饋都應(yīng)該按照會(huì)員管理制度上的實(shí)行，不然也會(huì)使得顧客心理不平衡，而且在非活動(dòng)期間擾亂了產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。最終對(duì)美容院不利。（5）顧客的檔案管理，包括對(duì)對(duì)顧客基本資料的掌握，電話，職業(yè)，性格愛好，顧客的皮膚分析，建議使用產(chǎn)品，使用產(chǎn)品后的效果，顧客的反映和意見。

結(jié)合以上幾點(diǎn)，落實(shí)到實(shí)處，加強(qiáng)執(zhí)行力度，那么，美容院一定會(huì)打響開業(yè)第一炮，為其長期的盈利發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

如何正確對(duì)待顧客投訴 作為服務(wù)行業(yè)，幾乎沒有誰不被顧客投訴，特別是美容行業(yè)，顧客在與美容師交流過程當(dāng)中，好想有滿肚子的苦水，三天三夜也說不完。

而在我們美容院的日常工作中，我們也非常重視顧客的投訴，但處理的方法過于簡(jiǎn)單化，僅僅滿足于不讓事態(tài)惡化，同時(shí)保護(hù)員工的工作積極性。

但CS(CustomerSatisfaction，即顧客滿意)理論卻不把顧客投訴看的這麼簡(jiǎn)單，而將它視為整個(gè)管理工作的一個(gè)中心。CS理論目前已經(jīng)成為全世界服務(wù)業(yè)經(jīng)營的主要技術(shù)手段之一。美容院開業(yè)到今天，CS已經(jīng)變的非常重要，完全可以說CS是關(guān)系美容院生死存亡的大問題，如果我們還把我們的經(jīng)營理念停留在產(chǎn)品上，停留在一般的管理層上，那么，顧客這個(gè)殘酷的上帝，難免會(huì)用腳投票。

如果遇到顧客投訴，顧客生氣了，我們應(yīng)該怎樣去處理呢？

一、顧客投訴并不是壞事

1、一定要非常耐心，要專心傾聽一個(gè)大喊大叫的人的意見，并需要很大的耐心；

2、確認(rèn)到底是美容院哪些做法會(huì)使你的顧客惱火，這樣你就可以設(shè)法改變他們；

3、改進(jìn)你自己，找出你的行為舉止中那些惹人生氣的地方，你要設(shè)法加以改進(jìn)；

4、你一定要顯示自信，憤怒的人看到窩囊的人會(huì)更加憤怒；

二、顧客不滿意并不是你的錯(cuò)

顧客不滿意的原因有許多，有可能因?yàn)槟愕墓ぷ鳑]有做好，也可能是因?yàn)樗蛱焱砩细瞎沉艘患?，但不管是什么原因，你都要首先聆聽、處理，找出其中的原因?/p>

1、她的期望沒有得到滿足；

2、她和她老公剛剛吵了一架；

3、她很累，壓力很大，或遇到了挫折；

4、她想找個(gè)倒霉的人出氣；

5、她在生活中自己就是個(gè)窩囊廢；

6、她覺得不大聲嚷嚷就沒人理睬；

7、你，或者是你的同事對(duì)她做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；

8、你，或者是你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌；

9、美容師一會(huì)指東，一會(huì)指西；

10、顧客按照美容師的指導(dǎo)做，可是效果不明顯；

11、顧客覺得他的話沒人理睬；

12、顧客不喜歡你的儀表；

13、產(chǎn)品確實(shí)有問題；

美容院店務(wù)管理2

如何留住初次上門的顧客

一位顧客是否愿意走進(jìn)你的美容院，她可能要首先看你的店面外觀、服務(wù)設(shè)施及美容院的口碑等條件和因素。而顧客已經(jīng)走進(jìn)你的美容院之后，你是否能留住她，那就得看你的具體表現(xiàn)了。

第一，美容師的微笑是少不了的

通常，人們總是被愛笑的人所吸引，聚集在其周圍，這如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一樣。在人們的內(nèi)心深處，常會(huì)有一個(gè)冰冷的角落，隨時(shí)在尋求給予自己溫暖、關(guān)懷和庇護(hù)的人。笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，是美容師成功留住顧客的第一步。

其二，培養(yǎng)自己的觀察能力，以便迅速對(duì)顧客有一個(gè)大致判斷

一個(gè)人的著裝品味、化妝特點(diǎn)、走路姿勢(shì)、說話時(shí)的身體語言等“蛛絲馬跡”，往往很容易就能透露給美容師一些信息，比如：服裝品味高雅、服飾搭配適宜的人，可能對(duì)美容產(chǎn)品的品質(zhì)和美容院的服務(wù)質(zhì)量頗為講究，而不大會(huì)以價(jià)格高低來衡量產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的優(yōu)劣，這種人屬于理智型的消費(fèi)者；一位渾身名牌、化妝濃艷的人則可能會(huì)對(duì)價(jià)格高的名牌產(chǎn)品和使用新產(chǎn)品、新技術(shù)的服務(wù)項(xiàng)目比較有興趣；一個(gè)與人對(duì)話時(shí)閃躲對(duì)方目光并不時(shí)低頭的人，一看便知她是一個(gè)對(duì)自己缺少信心的人……。與此同時(shí)，你還須用專業(yè)的眼光，對(duì)顧客的膚質(zhì)及皮膚存在的問題有一個(gè)大體了解，以利于你決定下一步應(yīng)該向她介紹何類美容項(xiàng)目和產(chǎn)品。

雖然顧客在外貌及整體裝扮上能透露給你的信息是有限的，但正所謂看“相”實(shí)是看“樣”，有了以上這些觀察，你就能大致知道這位顧客的消費(fèi)能力及消費(fèi)取向如何了。

第三，“聽”重于“說”

顧客說得愈多，給你的信息也就愈多。一位顧客愿意向人傾訴，這說明她已經(jīng)對(duì)你有了一定的信任感，這時(shí)你千萬不要打斷她的話頭，并要正視她的目光，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解和認(rèn)同。這樣就會(huì)增加她對(duì)你的信任度。直到她向你征詢意見時(shí)，你再開始講話，而這時(shí)，你已經(jīng)心里有“底”了，準(zhǔn)確而富有說服力的表述很容易就能打動(dòng)她。

第四，當(dāng)談話的主動(dòng)權(quán)已基本上到了你這邊時(shí)，你就可以開始引導(dǎo)顧客消費(fèi)了

如果你引導(dǎo)她的語言和方式得當(dāng)，顧客就會(huì)被你“牽著鼻子走”，否則你一不小心就有可能失去了這位顧客。（特別提醒：你的問題必須是顧客能夠回答的。）

提問方略A：設(shè)計(jì)讓顧客必須說“YES”的提問。

人們都有一個(gè)共同的心理認(rèn)為說“不”比說“是”更安全，所以，有經(jīng)驗(yàn)的美容師會(huì)盡量不讓顧客說出那個(gè)“不”字來。你最好用限定型的提問方式（即“二中選一”式的提問），在一個(gè)提問中暗示兩個(gè)可供選擇的答案，而兩個(gè)答案都應(yīng)是肯定的，比如：

“你更注重發(fā)型還是膚質(zhì)”—

“在珍珠系列護(hù)膚品和植物系列護(hù)膚品中，你會(huì)選擇哪一種”—

“下次來美容，我們定在下周六兩點(diǎn)還是下周日兩點(diǎn)”—……

對(duì)于這樣的提問，無論顧客選擇其中的哪一個(gè)答案，她都已經(jīng)開始步入你設(shè)下的“圈套”了。

提問方略B：注意提問時(shí)細(xì)節(jié)處的措詞。

出于商業(yè)上的考慮，美容師與顧客打交道當(dāng)然是為了讓顧客在美容院消費(fèi)，這就決定了你必須找出顧客需要美容的理由，最好不要采取“單刀直入”的提問方式，因?yàn)檫@可能會(huì)引發(fā)顧客的反感。你可以用先揚(yáng)后抑型的提問，比如一位顧客有嚴(yán)重的黑眼圈和眼袋，如果你直接說“你的黑眼圈和眼袋好厲害呀”就不合適，你可以嘗試這樣的表述：

“你的整體氣質(zhì)與眾不同，你很在意你的外貌吧”？

在她回答“是”之后，你就接著說：“你的五官尤其是眼睛的形狀很好，可惜下眼部有些色素沉著和輕微浮腫，這使你看上去有些憔悴……”這樣說，才容易為顧客接受。

最后，在介紹和推銷產(chǎn)品時(shí)，美容師最好不要用“購買”之類的詞，而應(yīng)用“投資”來替代，比如，你可以說：“我相信你現(xiàn)在投資在自己身上的費(fèi)用以后一定能得到回報(bào)的”。

美容院常見問題的解決之道

異常問題管理順序及要點(diǎn)是什么？

第一步：異常問題的發(fā)現(xiàn)。有明確異常的定義；準(zhǔn)備好出現(xiàn)異常情況的程序和用具。

第二步：與引起異常情況的相關(guān)人員聯(lián)系、報(bào)告。什么時(shí)候、與誰（包括不在場(chǎng)的場(chǎng)合）進(jìn)行地聯(lián)系；制作完善異常顯示燈、告示板、異常情況聯(lián)絡(luò)圖……等；設(shè)計(jì)、利用異常情況報(bào)告書。

第三步：異常情況確認(rèn)。現(xiàn)場(chǎng)、實(shí)物、現(xiàn)實(shí)主義；即刻親臨現(xiàn)場(chǎng)；不對(duì)部下的失誤發(fā)怒。第四步：異常情況的處理。明確職務(wù)分配；迅速判斷是終止服務(wù)或繼續(xù)服務(wù)。對(duì)產(chǎn)品批次、服務(wù)的處理；透過根本性的對(duì)策徹底進(jìn)行恒久處理。第五步：異常情況對(duì)策的確認(rèn)。確實(shí)制止異常情況，保持效果追蹤；忌橫向展開（水平展開）；利用教訓(xùn)進(jìn)行事后管理；制定異常情況管理的相關(guān)規(guī)定。

1、當(dāng)顧客提出的問題，美容師不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？

美容師除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉美容院的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)顧客提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)顧客稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子開不清楚時(shí)，可請(qǐng)顧客稍候，待弄清楚后再答復(fù)顧客。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給顧客一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)顧客。

2、顧客要求美容師代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

在為顧客人辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向顧客預(yù)收款項(xiàng)；

為顧客代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；手續(xù)清、帳目清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

3、顧客出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？

顧客出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；如果是顧客向美容師擲鑰匙，講粗言，吐唾沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和顧客發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向顧客賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的顧客都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去；如果是男顧客對(duì)女美容師態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女美容師態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，年齡大的美容師應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。

4、顧客猶豫不決時(shí)，怎么辦？

作為一名美容師，也是推銷員，當(dāng)顧客對(duì)你所推銷產(chǎn)品猶豫不定的時(shí)候，美容師應(yīng)該運(yùn)用推銷技巧，激發(fā)顧客；重點(diǎn)向顧客介紹產(chǎn)品特色，但不可老是追問顧客“是否試一試”。

5、培訓(xùn)失敗沒有效果沒有改變，怎么辦？

許多培訓(xùn)經(jīng)理或老板說到培訓(xùn)，總是對(duì)員工，或其他干部進(jìn)行培訓(xùn)，惟獨(dú)忘了自己。自己也要培訓(xùn)，而且必須先培訓(xùn)自己，再培訓(xùn)員工，管理也如此，不單管別人，還要管好自己。培訓(xùn)必須從培訓(xùn)者開始，管理必須從管自己開始，成功的培訓(xùn)靠培訓(xùn)經(jīng)理的能力與技巧，成功的管理靠管理員的能力與技巧。

6、員工對(duì)培訓(xùn)的逆反心理有哪些？

最令人事經(jīng)理傷心的是：美容院花大力氣組織的培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)受訓(xùn)員工來說是有利而無一弊的事，可偏偏總是有那么些人不買帳！對(duì)培訓(xùn)說三道

四、大講風(fēng)涼話，甚至暗中干擾、破壞，簡(jiǎn)直是毫無道理！她們?yōu)槭裁磿?huì)這樣？許多培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)員工的逆反心理認(rèn)識(shí)不足，常常想員工肯定會(huì)對(duì)培訓(xùn)舉雙手贊成，因此當(dāng)情況不是如其所料時(shí)，就會(huì)不知所措了。所以特別提醒沒有員工的認(rèn)同和支持，想搞好培訓(xùn)就是一句空話。至于員工為什么會(huì)有逆反心理，主要有以下幾點(diǎn)：

看不見培訓(xùn)的價(jià)值；害怕挑戰(zhàn)；沒有時(shí)間；太累；不想在這行做久；另外收費(fèi)。

7、發(fā)現(xiàn)顧客違反消防規(guī)定，怎么辦？

對(duì)顧客講解消防安全管理的有關(guān)規(guī)定，指出違章行為的危險(xiǎn)性，阻止顧客；對(duì)顧客攜帶、使用的危險(xiǎn)品或違章用具，視情處理：若是一般的器具，則勸其收起不得使用；若是危險(xiǎn)性的物品，則由美容院暫收留保管，待顧客離店時(shí)歸還；情節(jié)嚴(yán)重的，沒收器具，按章處罰；態(tài)度惡劣、不予合作的，報(bào)公安消防部門處理；對(duì)違章造成物品損壞的責(zé)令其賠償；造成嚴(yán)重?fù)p失的，報(bào)請(qǐng)司法部門處理。

8、遇到衣冠不整、禮貌欠佳的顧客來消費(fèi)時(shí)，怎么辦？

婉轉(zhuǎn)地提醒顧客，同時(shí)注意語言藝術(shù)：“請(qǐng)您和我們一起維護(hù)美容院的良好形象。”為顧客指引洗手間的位置，請(qǐng)顧客整好衣冠；對(duì)顧客的合作表示謝意，以文明的服務(wù)帶動(dòng)顧客的文明。

9、顧客來店消費(fèi)，卻沒有足夠的現(xiàn)金，稱其朋友晚上會(huì)帶錢來，怎么辦？

建議顧客用等價(jià)物品抵押；若無等價(jià)物品抵，可請(qǐng)其先交一部分押金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足；給予婉言拒絕。

10、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客走單，在公共場(chǎng)所找到顧客時(shí)，怎么辦？

顧客一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到顧客時(shí)，首先要考慮到顧客愛面子的心理，先把顧客請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如：“對(duì)不起，××女士或先生，因我們工作的疏忽，還有（洗頭、修指甲等）單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”顧客付錢后說：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝”。如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)顧客與朋友在一起時(shí)，直接對(duì)顧客說：“還有單據(jù)沒有付錢?！本蜁?huì)使顧客感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難，同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。

11、顧客請(qǐng)美容師外出時(shí)，怎么辦？

美容師必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪賓客外出或看戲；當(dāng)顧客請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?？傊?，根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言謝絕顧客。

12、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？

可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”告訴顧客要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里打；給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再打；留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)打給對(duì)方；為對(duì)方留言。

美容院店務(wù)管理3

顧客是美容院的服務(wù)對(duì)象，更是美容院的衣食父母。那么，作為美容院怎樣才能不斷吸引新顧客，甚至去爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客呢？

一、了解自已推廣的產(chǎn)品和服務(wù)

了解自已推廣的產(chǎn)品和服務(wù)。作為美容師首先要了解自已的產(chǎn)品和服務(wù)，相信自已推廣的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。美容師在介紹產(chǎn)品和服務(wù)之前，必須親身體驗(yàn)一下產(chǎn)品。學(xué)會(huì)欣賞產(chǎn)品，將產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)與同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)作以客觀比較，認(rèn)識(shí)到自身的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)新產(chǎn)品和新項(xiàng)目的價(jià)值有一個(gè)全面的了解。美容師不要給顧客這種印象：你連自已推廣的產(chǎn)品自已都不清楚，顧客又怎么放心享受這種產(chǎn)品和服務(wù)呢—有的美容師由于對(duì)自已的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目不了解，介紹和講解時(shí)缺乏信心，連贏得顧客信任的機(jī)會(huì)都沒有，還談什么爭(zhēng)取顧客—

了解自已所在的美容院。美容師還應(yīng)該充分了解自已所在的美容院。如果對(duì)美容院的制度、人員配備等沒有足夠的了解，美容師能正常的進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)嗎—再者，美容院的形象和信譽(yù)是一個(gè)很好的招牌，名氣響亮或服務(wù)水平很高的美容院，會(huì)增加顧客對(duì)美容師的信任度，增強(qiáng)美容師的信心，有利于美容師留留住顧客，吸引、爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客。

二、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)

美容師應(yīng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。如果美容師對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營業(yè)狀況及弱點(diǎn)有很好的了解，在爭(zhēng)取對(duì)方顧客時(shí)，就會(huì)得心應(yīng)手，比較容易抓住銷售機(jī)會(huì)；反之，不但爭(zhēng)取不到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，還會(huì)讓她們對(duì)自已的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生懷疑，影響美容院的形象。

掌握對(duì)手情況主要是對(duì)手跟蹤服務(wù)和發(fā)展速度怎樣，產(chǎn)品、服務(wù)的真正價(jià)格是多少，對(duì)手在服務(wù)中的弱點(diǎn)等等。有心計(jì)的美容師也會(huì)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手招聘美容師的廣告中了解對(duì)方美容師流失的程度，然后抓住這個(gè)機(jī)會(huì)拉攏對(duì)方的客戶。

三、吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的衣食父母

對(duì)美容院來說，吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客除了自身要熱情周到、待客以誠外，還要關(guān)注對(duì)手，領(lǐng)先一步了解顧客，站在顧客的立場(chǎng)，洞悉顧客的要求。

對(duì)手的顧客進(jìn)入美容院后，應(yīng)使顧客跟著你走。許多顧客在進(jìn)入你的美容院之前，實(shí)際上已經(jīng)受到了一定的啟發(fā)和影響，這些影響可能來自于廣告、朋友的推薦，或門前促銷廣告等因素。這時(shí)美容師的主要任務(wù)是加強(qiáng)這些影響，揚(yáng)長避短，強(qiáng)調(diào)自已的獨(dú)特之處，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不如自已的地方。充分利用對(duì)手的情況和顧客已知的信息進(jìn)行交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來回答她的問題，使顧客朝著你希望的決定。

要設(shè)法把顧客的注意力集中到一兩樣看上去最合適她們自身?xiàng)l件的服務(wù)或產(chǎn)品上去，并大力贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)。這樣，即使顧客沒有消費(fèi)而離開，這一兩種服務(wù)或產(chǎn)品形象也會(huì)牢牢地留在她們的腦海里。當(dāng)她去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的美容院時(shí)，可能會(huì)自言自語：“看來這一家的服務(wù)還不如剛才那一家，何不返回去再看看呢?！?如果一個(gè)美容師用盡渾身解數(shù)也不能把對(duì)方的顧客爭(zhēng)取過來，不妨把顧客交給另一個(gè)技術(shù)嫻熟、溝通能力強(qiáng)的主管或老板，并向顧客推薦其技術(shù)水平，這樣容易說服和刺激消費(fèi)，從而以另一種方法達(dá)到預(yù)期的目的。

四、如何用促銷打敗整條街的經(jīng)營對(duì)手 經(jīng)營美容中心的老板們都有一個(gè)共識(shí)：市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是促銷的競(jìng)爭(zhēng)。美容中心的促銷可以有效的刺激客戶，引導(dǎo)和刺激客戶需求，從而客戶數(shù)量快速上升。但是，很多美容中心的促銷目的只是挽留舊客戶，促銷的手法也僅僅是單一的降價(jià)，進(jìn)而開始了價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)，難以獲得初衷的目標(biāo)。這里，我們有一套促銷的程序，針對(duì)的是潛在的客戶和市場(chǎng)：

1．市場(chǎng)調(diào)查分析

想要用促銷的方法來吸引消費(fèi)，市場(chǎng)的情況就要了如指掌，其內(nèi)容包括：產(chǎn)品的基本信息（商品的歷史信息、商品定位信息、商品的詳細(xì)功能信息）；普通心理調(diào)查（年齡消費(fèi)心理、性別消費(fèi)心理、職業(yè)消費(fèi)心理、價(jià)格消費(fèi)心理、品牌消費(fèi)心理、文化消費(fèi)心理等）；公眾消費(fèi)特點(diǎn)（消費(fèi)能力、需求狀況、消費(fèi)方式及特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣及周期）；市場(chǎng)環(huán)境信息（文化信息、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)）。正是“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

2．目標(biāo)決策

美容中心的促銷策劃要產(chǎn)生作用，就必須明確以下3個(gè)目標(biāo)。

A商品生命周期意義上的促銷目標(biāo)：對(duì)新引進(jìn)的產(chǎn)品或技術(shù)的促銷（有專業(yè)推薦、宣傳彩頁派送、公眾廣告宣傳、趣味游戲活動(dòng)、試用裝派送免費(fèi)試做等手段）；銷售中的產(chǎn)品或技術(shù)(有文化節(jié)、價(jià)格優(yōu)惠、投抽獎(jiǎng)酬賓、顧客聯(lián)誼會(huì)、贈(zèng)送貴賓卡等手段)；庫存產(chǎn)品或陳舊技術(shù)（有價(jià)格折扣、附加贈(zèng)送、文化活動(dòng)、聯(lián)誼會(huì)等手段）。B、以特定對(duì)象為目標(biāo)的促銷手段：是為了提高老顧客對(duì)產(chǎn)品的信任與認(rèn)識(shí)，在他們心里樹立品牌形象，不定期是為了刺激潛在的消費(fèi)者，促銷手段都會(huì)不同。C、時(shí)間意義上的促銷目標(biāo)：淡季以維持消費(fèi)需求，在保證平穩(wěn)中尋求增長為目標(biāo)；旺季以培養(yǎng)顧客信心，刺激消費(fèi)來達(dá)到業(yè)績(jī)的高增長；節(jié)假日應(yīng)該營造節(jié)日氣氛，以提高人均消費(fèi)。

3．促銷定位

“想解決所有顧客的所有問題的人永不會(huì)成功”。在為產(chǎn)品促銷定位時(shí)應(yīng)該牢記這句話。定位的依據(jù)可以是以時(shí)間（淡季、旺季、節(jié)假日），也是以對(duì)象（白領(lǐng)女性，家庭主婦），還需要考慮的是產(chǎn)品本質(zhì)（是什么時(shí)期或什么級(jí)別的產(chǎn)品與技術(shù)）。

4．促銷方案

方案就是要解決用什么方式，方法和途徑來影響顧客。在策略上有以下選擇：

A、競(jìng)爭(zhēng)策略（微笑活動(dòng)月、員工最佳形象獎(jiǎng)）；

B、利益分享策略（買二送一等折扣方式）；

C、活動(dòng)策略（文藝表演、聯(lián)歡等）；

D、服務(wù)策略（專車接送等）；

E、文化策略（公益廣告、公益投資等）。

在促銷工具上也需要加以準(zhǔn)備。工具也是美容院影響顧客，引導(dǎo)顧客的中介物，比如：禮儀氣球、媒體廣告、路牌燈箱、廣告衫、廣告?zhèn)?，禮品袋等都非常常見。

促銷方案中宣傳的手段也需要確定：是依靠廣告還是明星、專家或者側(cè)重公共關(guān)系方面的宣傳都需要依據(jù)促銷的目標(biāo)、定位來加以選擇。

促銷預(yù)算是促銷方案中不可缺少的一部分，最好是產(chǎn)生幾套促銷方案后比較預(yù)算開支，以能用最小的投資獲得最大的效果與利潤。

在策劃完成了促銷方案中各個(gè)環(huán)節(jié)后，為確保促銷工作開展得條理分明，每一個(gè)進(jìn)度都能明晰有效，應(yīng)該仔細(xì)整理一份《促銷策劃書》。這也同樣是一份檔案，對(duì)日后將進(jìn)行的促銷活動(dòng)策劃會(huì)有很大的比較、幫助作用。

5．促銷培訓(xùn)

開展前期員工動(dòng)員、教育、培訓(xùn)工作主要是強(qiáng)化員工對(duì)美容院促銷方案的認(rèn)同，提高促銷能力和促銷行動(dòng)藝術(shù)水平，以達(dá)到良好效果。但是，這一步驟在現(xiàn)今中小型美容院中被重視的程度不夠，員工對(duì)促銷工作沒有積極的心態(tài)。對(duì)員工講解不當(dāng)時(shí)，甚至?xí)寙T工認(rèn)為這樣做會(huì)降低他們的收入。為確保促銷方案的可行與有效，一定要教育員工有這樣的觀點(diǎn)：?jiǎn)T工利益、美容院利益，促銷方案三者同進(jìn)退。

6．促銷管理

要使促銷工作全過程得以準(zhǔn)確到位地執(zhí)行，就需要進(jìn)行完善的管理。工作分工需要全面考慮，其中比較重要的方面是：由誰監(jiān)督、調(diào)整促銷工作；由準(zhǔn)協(xié)調(diào)與顧客的關(guān)系；由誰進(jìn)行員工的考核評(píng)比與計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)等。在促銷活動(dòng)中，從第一次全體骨干會(huì)議落實(shí)分工后，遇到問題馬上就可以找到專人解決了。美容院促銷策劃是一項(xiàng)程序性很強(qiáng)的工作，依據(jù)上面的步驟應(yīng)該可以改變很多中小美容院落后跟著感覺走的盲目促銷現(xiàn)狀。而隨著促銷一步步深入地展開，以前只知道以價(jià)格來競(jìng)爭(zhēng)的美容院落后，可以清晰地看到市場(chǎng)存在的種種機(jī)會(huì)與可能。

要想留住你的美容師，可以從以下幾方面考慮：

激勵(lì)制度與員工歸屬感和積極性

員工穩(wěn)定不是美容院管理的目的，它真正的目的是讓員工發(fā)揮積極性，形成凝聚力，為美容院的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。因此，僅僅讓員工穩(wěn)定下來是不夠的。重要的是還要讓員工發(fā)揮她們的積極性和潛在能力，一套有效的激勵(lì)制度可以起到這個(gè)作用。

人天生需要激勵(lì)，而不是處罰。人受到激勵(lì)，才能發(fā)揮自身巨大潛力，激勵(lì)可以幫助員工克服困難，激勵(lì)還可以形成團(tuán)體的凝聚力。一般來說，員工為了“保住飯碗”，在工作中所發(fā)揮的效能只是其本身能力的很小一部分，可以想象，如果一名員工一年365天中，天天機(jī)械地上班、下班、工作、休息、生活一成不變，這些員工必然會(huì)變得死氣沉沉。那么，她為消費(fèi)者提供的服務(wù)也一定是低質(zhì)量的，因?yàn)樗齻內(nèi)狈ぷ鞯募で?。反之，如果員工受到有效的激勵(lì)，則將付出她全部能力的80%-90%，從而使企業(yè)經(jīng)營整體水平提高。由此可見，激勵(lì)對(duì)員工潛在工作表現(xiàn)和工作能力有相當(dāng)?shù)耐苿?dòng)力。激勵(lì)制度一般包括精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)兩個(gè)方面：

1． 做得好的人、事都應(yīng)該受到精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步； 2． 我們是事業(yè)伙伴關(guān)系，要讓你的員工認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并對(duì)她們提供實(shí)實(shí)在在的事業(yè)支持，如，讓你的員工有計(jì)劃的學(xué)到工作方法和專業(yè)技能；讓能力強(qiáng)的、已培養(yǎng)成熟的員工幫你打理分店，當(dāng)你的員工需要獨(dú)立創(chuàng)業(yè)時(shí)，應(yīng)提供有關(guān)咨詢和指導(dǎo)，包括技術(shù)和管理方面的支持； 3． 建立每周集體活動(dòng)制度，讓每一個(gè)員工總結(jié)一周的成績(jī)和不足，并及時(shí)的鼓勵(lì)她們； 4． 帶領(lǐng)優(yōu)秀的員工到技術(shù)能力強(qiáng)的地方去學(xué)習(xí)、交流和提高自我。

團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的建立

團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的建立，是一個(gè)長期的過程，是由一系列的東西共同形成的。它不像購買產(chǎn)品一樣，花錢就可以帶回家，建立團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力時(shí)要注意以下幾個(gè)問題： 1． 把團(tuán)隊(duì)精神與凝聚力經(jīng)常向員工灌輸，要讓員工領(lǐng)會(huì)團(tuán)隊(duì)精神與凝聚力是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，是一種動(dòng)力和資源，是目前和今后事業(yè)發(fā)展的重要資源。2． 建立團(tuán)隊(duì)核心，這個(gè)核心一般是老板。

3． 美容院老板角色的定位。美容院老板應(yīng)該讓員工明白，她們應(yīng)該互為資源關(guān)系，美容院老板可以把美容行業(yè)的知識(shí)和信息帶給大家。4． 制度面前人人平等，獎(jiǎng)懲面前人人平等。

5． 實(shí)行資源共享制度。資源共享是建立團(tuán)隊(duì)精神的核心和基礎(chǔ)。對(duì)提供資源共享的人給予獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)。共享的資源包括，每個(gè)人（包括老板）把自己所掌握的最新信息、技術(shù)、心得和好的建議拿出來與大家共同分享。

6． 建立共同活動(dòng)制度，通過共同活動(dòng)提高大家的團(tuán)隊(duì)精神（包括共同旅游、共同開展娛樂活動(dòng)、共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）。注：娛樂活動(dòng)最好是可以表現(xiàn)團(tuán)體精神的活動(dòng)。

7． 建立企業(yè)文化，企業(yè)文化是團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的根本。它通過一個(gè)富有號(hào)召力的口號(hào)和精神，把大家團(tuán)結(jié)在一起。

全面客觀地考核美容師工作

很多時(shí)候，對(duì)美容師的評(píng)價(jià)都是由上級(jí)，比如美容院主管或老板一個(gè)人說了算。這樣做很難真正調(diào)動(dòng)美容師的積極性，無法做到全面和客觀。因此，多方面的評(píng)估會(huì)減少單一評(píng)估的弊病。老板或經(jīng)理以直接觀察和日?？己速Y料為依據(jù)來考核評(píng)價(jià)美容師。這種方法最簡(jiǎn)單，但應(yīng)該注意聽取美容師本人的意見?？己嗣廊輲煹谋憩F(xiàn)，評(píng)定方式不應(yīng)該僅限于主管或老板對(duì)美容師的評(píng)價(jià)，美容師本人、同事、甚至顧客都可以作為美容師業(yè)績(jī)考核的考官。不僅要看過去的表現(xiàn)，未來的發(fā)展?jié)摿ν瑯硬豢珊鲆?。增加評(píng)估的角度，才能盡可能的公正，最大限度地激勵(lì)美容師。

增加季度考評(píng)和獎(jiǎng)勵(lì)

一年一次業(yè)績(jī)考評(píng)，即使美容師全年業(yè)績(jī)都很出色，獎(jiǎng)勵(lì)也就年底這一次。

一段時(shí)間過后，成就感很快就會(huì)消退。對(duì)美容師進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，最根本的目的是最大限度地發(fā)現(xiàn)美容師的問題，并努力解決它，而不僅僅是為了發(fā)獎(jiǎng)金。年初就發(fā)現(xiàn)的問題，如果等到年底才解決，顯然不利于美容師個(gè)人發(fā)展，對(duì)美容院的經(jīng)營也會(huì)造成影響。

因此，可以考慮適當(dāng)增加評(píng)估的頻率，每月一次，可能壓力過大，每季度一次應(yīng)該是個(gè)不錯(cuò)的考核頻率。評(píng)估結(jié)果與美容師的收入直接掛鉤。每次根據(jù)評(píng)估結(jié)果，適當(dāng)調(diào)整下次業(yè)績(jī)考核的目標(biāo)，將業(yè)績(jī)考核的效果最大化。

把考評(píng)結(jié)果及時(shí)反饋給美容師，增加考評(píng)的透明度，有利于美容師了解自身表現(xiàn)與美容院期望之間的差距，達(dá)到考核和提高美容師能力的目的，更好地激勵(lì)美容師成長，還有美容院的穩(wěn)定發(fā)展。

第五篇：從泉州茶葉市場(chǎng)談?wù)劜枞~店面的經(jīng)營

從泉州茶葉市場(chǎng)談?wù)劜枞~店面的經(jīng)營
2009-01-26 01:42:10 作者： 來源：互聯(lián)網(wǎng) 瀏覽次數(shù)：394 文字大?。?【大】 【中】 【小】

簡(jiǎn)介： 簡(jiǎn)介： [討論] 通過實(shí)際調(diào)查和多年來從事茶葉經(jīng)營所獲得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，與大家討論如何更好的經(jīng)營茶 葉店面,也讓想步入茶葉行業(yè)的人士參考參考.從泉州茶葉市場(chǎng)談?wù)劜枞~店面的經(jīng)營 在泉州，茶店開張已 經(jīng)不...

[討論]

通過實(shí)際調(diào)查和多年來從事茶葉經(jīng)營所獲得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，與大家討論如何更好的經(jīng)營茶葉 店面,也讓想步入茶葉行業(yè)的人士參考參考.

從泉州茶葉市場(chǎng)談?wù)劜枞~店面的經(jīng)營

在泉州，茶店開張已經(jīng)不再是什么新聞。市區(qū)許多街巷內(nèi)茶店林立，多的數(shù)不勝數(shù)，而且店 名大多數(shù)是“某某茶莊”或“某某茗茶”。如此密集的茶葉一條街，實(shí)在讓人嘆為觀止?！皬淖钤绲男〔璧甏蟛即?jīng)營到如今眾多品牌店的崛起，泉州市區(qū)的茶葉市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已逐 漸進(jìn)入到諸侯割據(jù)搶占領(lǐng)地的戰(zhàn)國時(shí)代。在未來數(shù)年內(nèi)，泉州的茶葉市場(chǎng)上，相當(dāng)一部分小 茶店的市場(chǎng)會(huì)被品牌店蠶食而喪失生存空間，品牌店則擁有各自的市場(chǎng)份額，茶市將呈現(xiàn)諸 強(qiáng)并立的局面”。一位資深人士這樣談到。

據(jù)相關(guān)人士統(tǒng)計(jì)目前泉州地區(qū)的茶家有3000家到5000家左右。大街小巷，常見新茶店 開張，也常有見到茶店關(guān)門轉(zhuǎn)讓，有的小茶店甚至還未到工商部門登記就倒閉了。也就是說，這是個(gè)時(shí)刻變動(dòng)著的市場(chǎng)。

有人認(rèn)為，如果茶市有十分，其中有三成的茶店在掙錢，三成的茶店保本經(jīng)營，另外的 四成則在虧本。在通過記者調(diào)查訪問大多數(shù)茶店的經(jīng)營者對(duì)這種提法表示贊同。

這么多的茶店在虧本，為什么還有那么多的新店開業(yè)，那么多的新人加入到茶行業(yè)當(dāng)中 來？

通過對(duì)市場(chǎng)的深入調(diào)查分析，咨詢茶葉界資深人士，整理分析后顯示：外行對(duì)這個(gè)行業(yè)不熟 悉，加之對(duì)高利潤的期待，往往盲目進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。有的人僅僅是有朋友在安溪，或者自己 是安溪人，認(rèn)為能拿得到貨真價(jià)實(shí)的“原材料”就開了店；有的人認(rèn)為自己有朋友的用茶量 很大，只賣給自己的朋友或關(guān)系戶就可以保本甚至盈利；有的人認(rèn)為自己喜歡喝茶，每年用 茶量那么大，還不如自己開個(gè)茶店。正是因?yàn)檫@幾種心態(tài)的存在，許多外行人進(jìn)入到茶葉這 個(gè)專業(yè)市場(chǎng)中來?，F(xiàn)有的茶業(yè)經(jīng)營者，真正懂茶，熟悉茶葉質(zhì)量和價(jià)格體系，能夠自主采購 根據(jù)質(zhì)量制定價(jià)格的可能只有10％左右。10％，這絕對(duì)不是聳人聽聞，在許多小茶店，價(jià)格 高的茶質(zhì)量很有可能比價(jià)格低的茶質(zhì)量差。因?yàn)檫@些人不懂茶，他們只會(huì)把進(jìn)價(jià)加上其他的 成本直接出售。

市場(chǎng)初期的高利潤和

這么多的茶店在虧本，為什么還有那么多的新店開業(yè)，那么多的新人加入到茶行業(yè)當(dāng)中來？

通過對(duì)市場(chǎng)的深入調(diào)查分析，咨詢茶葉界資深人士，整理分析后顯示：外行對(duì)這個(gè)行業(yè)不熟悉，加之對(duì)高利潤的期待，往往盲目進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。有的人僅僅是有朋友在安溪，或者自己是安溪人，認(rèn)為能拿得到貨真價(jià)實(shí)的“原材料”就開了店；有的人認(rèn)為自己有朋友的用茶量很大，只賣給自己的朋友或關(guān)系戶就可以保本甚至盈利；有的人認(rèn)為自己喜歡喝茶，每年用茶量那么大，還不如自己開個(gè)茶店。正是因?yàn)檫@幾種心態(tài)的存在，許多外行人進(jìn)入到茶葉這個(gè)專業(yè)市場(chǎng)中來。現(xiàn)有的茶業(yè)經(jīng)營者，真正懂茶，熟悉茶葉質(zhì)量和價(jià)格體系，能夠自主采購根據(jù)質(zhì)量制定價(jià)格的可能只有10％左右。10％，這絕對(duì)不是聳人聽聞，在許多小茶店，價(jià)格高的茶質(zhì)量很有可能比價(jià)格低的茶質(zhì)量差。因?yàn)檫@些人不懂茶，他們只會(huì)把進(jìn)價(jià)加上其他的成本直接出售。

市場(chǎng)初期的高利潤和進(jìn)入門檻的低下，是茶店紛紛在泉州開張的原因。茶葉作為一種飲品，其品質(zhì)的差別很難用量化的辦法來判斷。在主觀評(píng)價(jià)多于客觀評(píng)判的情況下，一泡茶可以賣300元，也可以賣500元，甚至可以賣到1000元。在這種形勢(shì)下，一個(gè)小店，可以賣500克茶就可以維持十天半個(gè)月的利潤，如果碰上集團(tuán)采購，則可以利潤更多，即使一個(gè)月不開張，也可以維持。在這種情況下，但凡有點(diǎn)積蓄，有點(diǎn)關(guān)系又有點(diǎn)茶功夫的，開個(gè)茶店就是不錯(cuò)的選擇了。

所謂瞎貓碰上死耗子，滿城的喝茶人哪有那么多識(shí)貨的，只要碰上一個(gè)不識(shí)貨的主，做上一大筆買賣，效益就會(huì)很不錯(cuò)。并且，扎堆開店還有一個(gè)好處，就是可以將所有的買主引到一條街上來，大家的名聲都差不多，所以客戶隨了朋友關(guān)系外，就是隨機(jī)購茶了。這樣，即使生意不好，也可勉強(qiáng)維持了，何況很多事情是說不準(zhǔn)的。這就是現(xiàn)在盲目開茶莊的弊病所在。

業(yè)界分析，安溪產(chǎn)的鐵觀音，百分六七十的好茶在泉州市區(qū)流通。經(jīng)營鐵觀音的人都看好這塊市場(chǎng)，都想在這個(gè)市場(chǎng)分一杯羹，一時(shí)間，茶店如林。市場(chǎng)使泉州成為鐵觀音品牌最早崛起的地方，也讓這個(gè)地方成為中國茶葉競(jìng)爭(zhēng)最激烈的地方。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律決定了永遠(yuǎn)沒有平分的市場(chǎng)，只有弱肉強(qiáng)食。

業(yè)內(nèi)人士還認(rèn)為數(shù)年之后，泉州市區(qū)茶店的數(shù)量將會(huì)大幅減少，一半的茶店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，取而代之的將是日漸成長的品牌店。從新開茶店的格局不難看出，泉州的茶葉專賣店檔次越開越高，店面越來越大，他們想走的幾乎都是同一條路———高端品牌路線，以強(qiáng)者的身份占一席之地。

縱觀茶店林立的格局，如何使茶店的經(jīng)營走到最后？怎樣才能經(jīng)營好茶葉零售店呢？這是我們要研究解決的現(xiàn)實(shí)問題。經(jīng)營不善的原因很多，大體是以下幾個(gè)方面：

一、選址不合理：

開店重要的是位置，好多經(jīng)營人員不經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查，隨便選一個(gè)位置就去開店，有的盲目好高，片面追求繁華地段、大商場(chǎng)，這樣就容易陷入盲目性，靠碰運(yùn)氣。在泉州隨處可見到茶店開設(shè)，基本上沒有什么規(guī)則可尋，對(duì)于位置的選擇也顯得不是很重要，只要有個(gè)安店之處就可以了，這樣的經(jīng)營基本條件達(dá)不到要求能走到最后么。

二、裝飾不當(dāng)：

在裝飾過程沒有按茶店的特殊性，純粹暗個(gè)人意志去做，追求豪華的、簡(jiǎn)單的，我就曾看到許多茶店的裝飾模仿歌廳、飯店的裝飾，著怎末行，茶葉是一種特殊的商品，它的特點(diǎn)在于它的品位、清心、高雅。在嘈雜的菜市場(chǎng)上經(jīng)營茶店給人的一種感覺就是已經(jīng)把茶的真正內(nèi)涵給忽視了，大部分茶莊在裝飾上和其他店沒有什么兩樣，只不夠門的上邊掛的是“某某”茶莊牌匾是綠色的，根本不注重里面的擺設(shè)效果，店面不大，裝飾又沒顯特別，東西擺設(shè)又沒有規(guī)則，這樣的店面根本不能引起別人的注意，更別說是經(jīng)營了。但是有個(gè)別店的裝飾比較有特色，如正宗的天福茗茶、八馬茶業(yè)等，均有自己的特色。不仿去參考參考。

三、茶葉的質(zhì)量不行：

好多茶店經(jīng)營由于本身對(duì)茶葉知識(shí)的了解不透，沒有鑒別能力，為了圖方便省事，大多數(shù)茶商到初級(jí)市場(chǎng)去盲目進(jìn)貨，還有的僅僅出于為了自己的暴力，以次沖好，將劣質(zhì)茶葉包裝起

來當(dāng)高檔茶葉賣，賺取暴力，這樣茶葉質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，坑了顧客，結(jié)果也喪失了自己的信譽(yù)。想在市場(chǎng)上占有自己的一席之地，僅靠一時(shí)的利益根本不能在市場(chǎng)上立足。

四、價(jià)格定位不合理：

泉州茶店多是由于安溪的烏龍茶茶價(jià)高引起的。如今的好茶是奢侈品。很多老百姓這樣認(rèn)為。目前，在泉州經(jīng)常聽到“這是4000多元的茶”“這一泡是5000元的”?！叭缃褚恍┵u茶的人是黑面賊，100元的茶喊到2000元，許多買茶人被騙了，不少賣茶人不講信譽(yù)沒有品牌意識(shí)，以能賣到這樣的價(jià)錢而自夸?！辟u茶的“標(biāo)哥”自揭行業(yè)黑幕?！皹?biāo)哥”是泉州洛江人，他是泉州泉巖名茶有限公司的老板，以經(jīng)營中高檔茶為主，從1995年就在泉州開茶店，從事安溪茶的買賣，現(xiàn)在泉州東街頭開了一家規(guī)模很大的茶店。據(jù)泉州不少茶店的同行稱，他是去年泉州市區(qū)賣茶生意最好的老板。“標(biāo)哥”說：“有一朋友拿了一泡某茶都“茶王”賽剛拍賣的9．8萬元一斤的茶來切磋，我拿了一泡店里3000元一斤的茶跟他比一比，結(jié)果大家都認(rèn)為，兩者屬同一檔次。你看，茶買賣有多黑?！币徊璧昀习逭f，好茶不多，以稀為貴，茶比人參貴一點(diǎn)也不假。泉州千山茶店老板認(rèn)為，茶價(jià)高，利潤空間大，這是茶店突然多的一個(gè)原因；泉州今年來斗茶成風(fēng)，市民到酒家的少了，在家喝茶聊天的多了，這也是促使今春好茶的茶價(jià)攀高的另一個(gè)重要原因。斗富的泉州人不少，有的人是出于斗富的心態(tài)而一擲千金比茶的。據(jù)了解，市場(chǎng)上的茶葉大多自農(nóng)民手中直接進(jìn)入市場(chǎng)，中間缺乏有權(quán)機(jī)構(gòu)評(píng)定級(jí)別。因此，買茶人憑著聞香和口感來與賣茶人砍價(jià)。買賣雙方憑口感和聞香來定幾千元價(jià)格的茶，買賣就在這種雙方“自愿”“很公平”的情況下交易的。現(xiàn)在不規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，大家為了眼前利益，追求暴利，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步成熟，商品過剩，薄利的時(shí)代已經(jīng)來臨，好多經(jīng)營者沒有從傳統(tǒng)的經(jīng)營思維中跳出來，還是沿著過去“高價(jià)位”的老路子，可是顧客不買，你怎么辦？所以說經(jīng)營茶店的生意人應(yīng)該清醒目前的嚴(yán)峻形勢(shì)，給自己一個(gè)明確的定位站穩(wěn)市場(chǎng)。

五、品種結(jié)構(gòu)單一：

目前泉州地面的經(jīng)營商家品種基本上是很單一的茶葉，而且質(zhì)量又不高，給人選擇的余地很小，大部分商家認(rèn)為市場(chǎng)上只需求鐵觀音，其他的沒多大市場(chǎng)。走在泉州街道上，發(fā)現(xiàn)到處都是鐵觀音，而且有都是安溪產(chǎn)的，真有這么多？很讓人難以相信。而且好多茶葉店的經(jīng)營

者總是認(rèn)為自己或親朋熟人的茶葉可靠，拒絕新進(jìn)品種，茶店品種單調(diào)，給顧客選購的余地小。在泉州開茶店的有好幾個(gè)是認(rèn)識(shí)的，也經(jīng)常到他們店里“品茶”，一打聽來源全部是從親戚那來的茶葉，也就相當(dāng)于代銷。這種自我封閉的經(jīng)營方式必須立即改變。

六、商品立體結(jié)構(gòu)意識(shí)不強(qiáng)：

現(xiàn)代經(jīng)營離不開立體思路，茶葉不僅是一種飲料，同時(shí)也是一種博大精深的藝術(shù)，茶也須有與茶有聯(lián)系的藝術(shù)品、工藝品、茶藝同臺(tái)演出，不能唱獨(dú)角戲。據(jù)問卷調(diào)查顯示泉州除了幾家較大的茶家有參與一些茶比賽、茶文化的活動(dòng)，90%的茶家都是不聞此類活動(dòng)的?？梢娫S多茶商只是將經(jīng)營茶葉賺錢，而不懂得用另外一種形式來獲取利潤。

七、營業(yè)員的整體素質(zhì)差：

這是一個(gè)極為關(guān)鍵的要素，一個(gè)茶店經(jīng)營好壞關(guān)鍵在營業(yè)員，有些茶店經(jīng)營圖省事，老是用自己家里的親朋好友，豈不知，你花許多精力財(cái)力去開一個(gè)店，目的是要效益，就應(yīng)該用專職訓(xùn)練有素的營業(yè)員。在從事市場(chǎng)調(diào)查中，我發(fā)現(xiàn)許多店員素質(zhì)低下，他們茶葉知識(shí)缺乏，松散、懶惰、反應(yīng)遲鈍、言語不清，有的甚至濃妝艷抹、珠光寶氣、言語粗俗、大小姐架勢(shì)，有人說：“我寧愿花一千元一個(gè)月請(qǐng)一個(gè)好營業(yè)員，也不愿花五十元請(qǐng)一個(gè)不合格的營業(yè)員”，商場(chǎng)用賢不用親，不知各位茶店經(jīng)營者是否有此共識(shí)。

八、店內(nèi)衛(wèi)生與周圍環(huán)境差：

茶葉是一種高雅的商品，對(duì)衛(wèi)生與環(huán)境要求極為嚴(yán)格，有些茶店灰塵蒙蒙，周圍也不很清潔，為什末不掃一掃、抹一抹，人多勤快一點(diǎn)，換來了好環(huán)境，好讓消費(fèi)者多光顧幾次呢！

九、財(cái)務(wù)管理混亂：

有些茶店根本沒有健全的財(cái)務(wù)制度，管理混亂，憑感覺相信人，經(jīng)營效益主要是開源與截流，你經(jīng)營的再好，如果不能截住流，到頭來還是一場(chǎng)空。我并不是說不相信人，但商業(yè)是對(duì)事不對(duì)人，財(cái)務(wù)是經(jīng)營的中心，任何人都要按財(cái)務(wù)規(guī)則辦事，不管你們是夫妻、兄弟、朋友都

應(yīng)該如此，相信大家在經(jīng)營過程中也有所體會(huì)，只不過是礙于面子做不到，是嗎？

十、營業(yè)制度不完善：

經(jīng)營不論大小，都應(yīng)該有制度，一些茶店總認(rèn)為不是大公司無需制度，人員松散，無形資產(chǎn)消失，顧客不愿再光臨，豈不是本錢虧完。

十一、廣告、促銷力量不強(qiáng)：

茶店不論大小，都應(yīng)該在自己有限的承受力內(nèi)把廣告、促銷放在重要位置上，有些茶店只顧眼前利益，斤斤計(jì)較，不考慮長遠(yuǎn)，這樣顧客就會(huì)越來越少，還怨天尤人，豈不知經(jīng)營一個(gè)潛移默化的過程“放長線釣大魚”嗎？

十二、服務(wù)質(zhì)量差：

現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營已經(jīng)從以銷售為中心轉(zhuǎn)移到以服務(wù)為中心的軌道上，許多茶店只顧售前、售中服務(wù)，只要茶葉售出，錢掙到口袋，對(duì)于顧客前來退貨，不予理睬，或找出許多理由，甚至惡語中傷，作為經(jīng)營者不應(yīng)該只考慮自己的利益，同時(shí)更要尊重“上帝”，“和氣生財(cái)”“買賣不在人義在”嘛！方便別人其實(shí)就是方便自己