第一篇：如何成功經(jīng)營(yíng)一家主題酒店

如何成功經(jīng)營(yíng)一家主題酒店

主題酒店的橫空出世，標(biāo)志著酒店設(shè)計(jì)理念的一個(gè)飛躍，一次跨越，也意味著對(duì)傳統(tǒng)千篇一律類(lèi)同化的酒店外觀(guān)和裝潢風(fēng)格的一次顛覆，一種創(chuàng)新。但是在主題酒店不斷涌現(xiàn)、令世人眼花繚亂之際，我們更需要有一個(gè)冷靜的、科學(xué)的認(rèn)識(shí)和判斷。

無(wú)須諱言，投資主題酒店的根本目的就是為了盈利。其極力營(yíng)造文化氛圍的目的在于形成差異化特色來(lái)吸引客源，為了創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。所以，對(duì)主題酒店來(lái)說(shuō)，文化與利潤(rùn)永遠(yuǎn)是相輔相承的。只談文化，不求利潤(rùn)，那只是癡人說(shuō)夢(mèng)般的空談；只求利潤(rùn)，忽視文化，又會(huì)將所經(jīng)營(yíng)的酒店帶到惡性競(jìng)爭(zhēng)的怪圈里去。那么怎樣才能打造一家成功的主題酒店呢？確立適合的主題文化是關(guān)鍵

主題酒店的定義是展示某種文化特色的酒店。在實(shí)踐中，主題酒店必須通過(guò)特色文化來(lái)凸現(xiàn)、來(lái)支撐市場(chǎng)，文化主題一定要有差異性，切忌重復(fù)和隨大流。因此，尋找特色文化、挖掘特色文化、設(shè)計(jì)特色文化、制作主題產(chǎn)品和服務(wù)，是酒店管理者最重要、最具體、最花心思和精力的大事。

在確立主題之前，不能忽視所選擇的文化主題是否與當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境相協(xié)調(diào)。在一些形象突出，歷史文化底蘊(yùn)豐厚的城市，過(guò)于異類(lèi)的主題會(huì)對(duì)城市形象造成沖擊，在形象推廣中會(huì)產(chǎn)生互相抵消的效果。然而在那些文化單薄，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，或者文化比較多元化的城市，主題的選擇有著很大空間，而且對(duì)于創(chuàng)造城市文化和樹(shù)立城市形象發(fā)揮著重要的作用。同樣，過(guò)于專(zhuān)業(yè)、狹窄和離消費(fèi)大眾較遠(yuǎn)帶有獵奇色彩的文化，都是不宜拿來(lái)做主題的。重視主題化的功能需求

酒店的功能性需求，只是人們的基本需求，消費(fèi)是理性的；感覺(jué)上的滿(mǎn)足才是高層次的需求，消費(fèi)往往是感性的、隨性的。社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，制造出了越來(lái)越多為感覺(jué)而買(mǎi)單的消費(fèi)者，從時(shí)下奢侈品消費(fèi)的興盛、手機(jī)與汽車(chē)的頻繁更換等跡象，也可以透視這種消費(fèi)變化的趨勢(shì)。

為功能性酒店附加一個(gè)主題，制造出一個(gè)概念，首先在宣傳營(yíng)銷(xiāo)上會(huì)有別于一般的酒店，為領(lǐng)先酒店的發(fā)展提供了基礎(chǔ)。但一個(gè)成功的主題酒店不僅僅是創(chuàng)造出一個(gè)概念那么簡(jiǎn)單，要使主題名副其實(shí)，乃至讓主題串聯(lián)一個(gè)產(chǎn)業(yè)，形成超附加值，則要深入研究酒店的區(qū)位及其文化底蘊(yùn)、市場(chǎng)需求、酒店投資、企業(yè)文化等等因素，使酒店的主題融入到區(qū)域文化環(huán)境之中、融入酒店投資企業(yè)文化之中和旅館的心境及感官體驗(yàn)之中。強(qiáng)化主題酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

主題酒店是目前中國(guó)市場(chǎng)上能比較好解決酒店同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的有效方法，不同的主題酒店有其不同的內(nèi)涵，能迎合滿(mǎn)足不同需求的客源群。比如什剎海皮影主題酒店，主要迎合皮影愛(ài)好者;北京東方飯店則是以民國(guó)文化為主題的北京主題酒店；維洛納則是以“愛(ài)情”為主題的北京主題酒店，在這里，一切皆為愛(ài)情服務(wù)！主題酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的就在于推出和強(qiáng)化主題品牌及其內(nèi)涵概念。

第二篇：如何成功經(jīng)營(yíng)一家養(yǎng)老院

如何成功經(jīng)營(yíng)一家養(yǎng)老院

老年人數(shù)世界居首

養(yǎng)老業(yè)有巨大空間

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，中國(guó)60歲及以上的老年人口總數(shù)已達(dá)1.49億，占全球老年人口的21.4%，居世界首位。上世紀(jì)90年代初，我國(guó)每10個(gè)年輕人養(yǎng)一個(gè)老年人，現(xiàn)在這一比例已經(jīng)達(dá)到3比1。越來(lái)越多的家庭將出現(xiàn)4個(gè)老年人、1對(duì)夫婦和1個(gè)孩子的所謂“4、2、1”格局，家庭可以為老年人提供照料的資源越來(lái)越少，老年人照料問(wèn)題將更多地求助于社會(huì)。

有調(diào)查表明，20%的老人有入住養(yǎng)老院的愿望。但目前，我國(guó)現(xiàn)有養(yǎng)老院的數(shù)量?jī)H夠0.86%的老人入住。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2006年初，全國(guó)城鄉(xiāng)有社會(huì)福利院、敬老院、養(yǎng)老院、老年公寓和老年護(hù)理院等養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)39500多個(gè)，總床位149.7萬(wàn)多張，其中農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院29680多個(gè)，總床位89.5萬(wàn)多張。目前，這一數(shù)量雖有不少增加，但遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足老年人的需求，中國(guó)的養(yǎng)老事業(yè)有著巨大的發(fā)展空間。

居家養(yǎng)老是主體

社區(qū)服務(wù)受支持

目前的中國(guó)社會(huì)，居家養(yǎng)老仍然是主體，尤其是在人口眾多的廣大的農(nóng)村。

由于老人經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)較差，費(fèi)用偏高是制約許多老年人走進(jìn)養(yǎng)老院的一個(gè)原因。民辦養(yǎng)老院雖然收費(fèi)低廉，卻無(wú)力改善基礎(chǔ)條件，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量上不去，整體管理水平較低，直接影響了入住率和經(jīng)濟(jì)效益，難以形成良性循環(huán)，影響了老年服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

更多老年人選擇在家里居住養(yǎng)老，他們對(duì)社區(qū)服務(wù)和社區(qū)照顧的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈。城鄉(xiāng)老年人對(duì)上門(mén)護(hù)理、上門(mén)做家務(wù)、上門(mén)聊天等社區(qū)服務(wù)需求大增，例如：為老年人，特別是高齡、空巢、多病和白天無(wú)人照顧的老人，提供日托、陪伴、家政、送餐等多種日常生活服務(wù)，需要發(fā)揮街道養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的輻射和帶動(dòng)作用，滿(mǎn)足老年人的各種服務(wù)需求。

中國(guó)民政部社會(huì)福利與社會(huì)事務(wù)司司長(zhǎng)張明亮日前表示，隨著老年人對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求越來(lái)越多，要求越來(lái)越高，民政部將繼續(xù)發(fā)揮社區(qū)為居家養(yǎng)老提供的依托作用，如提倡社區(qū)為居家的孤老、體弱多病和身邊無(wú)子女的“空巢”老人提供各種應(yīng)急服務(wù)；支持和鼓勵(lì)社區(qū)居民成立形式多樣的為老年人、殘疾人、困難群眾提供生活服務(wù)的組織；鼓勵(lì)和支持各類(lèi)組織、企業(yè)和個(gè)人開(kāi)展社區(qū)為老服務(wù)業(yè)務(wù)等。

政府力推民辦公助

逐步完善優(yōu)惠政策

如何改善與創(chuàng)新老年人的社會(huì)福利體制，中國(guó)政府各部門(mén)等進(jìn)行了許多探索和嘗試，其中非常重要的一點(diǎn)是實(shí)行“民辦公助”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)擁有了12萬(wàn)多張床位，供養(yǎng)了6.8萬(wàn)多名老人。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)在整個(gè)養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展格局中占有了一席之地。

張明亮說(shuō)，在堅(jiān)持政府主導(dǎo)，充分行使政府在制定政策、出臺(tái)規(guī)劃、資金投入等方面職責(zé)的前提下，政府積極動(dòng)員、鼓勵(lì)和支持各類(lèi)社會(huì)力量參與養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)，這是在中國(guó)經(jīng)濟(jì)條件尚不發(fā)達(dá)、公共財(cái)政投入有限的情況下，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)健康、快速發(fā)展的一條捷徑。

目前，中國(guó)政府正加大對(duì)社會(huì)力量興辦養(yǎng)老福利服務(wù)機(jī)構(gòu)的扶持保護(hù)力度，同時(shí)對(duì)社會(huì)力量參與養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)范。這表現(xiàn)為鼓勵(lì)社會(huì)資本進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，以合資、獨(dú)資的方式興辦各類(lèi)民辦非企業(yè)單位的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，政府將出臺(tái)一系列政策、法規(guī)保障其合法運(yùn)行；積極建立志愿者服務(wù)隊(duì)伍，動(dòng)員各類(lèi)人群參與社區(qū)為老服務(wù)。

第三篇：如何成功經(jīng)營(yíng)一家美容店

如何成功經(jīng)營(yíng)一家美容店——店務(wù)管理篇

美容院的店務(wù)管理是最復(fù)雜也是最關(guān)鍵的，它是美容院經(jīng)營(yíng)的法寶。包括以下幾個(gè)方面：（1）經(jīng)理必須有個(gè)好的心態(tài)和好的管理方法來(lái)經(jīng)營(yíng)美容院，很多老板投資美容院并不是擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)或是專(zhuān)業(yè)技能，不能純粹的依靠公司的支持或是美容師的自覺(jué)來(lái)盈利，經(jīng)理多了解美容行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，處理好與公司的合作友好關(guān)系，隨時(shí)了解新的信息和變動(dòng)，最好能夠掌握專(zhuān)業(yè)的技能技巧，美容院的管理流程，了解顧客檔案，處理好美容院的異議，以便在員工面前更具有說(shuō)服力，更能從容面對(duì)美容院的任何變動(dòng)。

（2）員工日常行為規(guī)范的制定，“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，一個(gè)美容院，要有一個(gè)約束員工行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，以便更好的開(kāi)展工作。包括了作息時(shí)間，衛(wèi)生值日安排，員工的分工，責(zé)權(quán)的分明，獎(jiǎng)罰的實(shí)施。對(duì)員工要進(jìn)行人性化管理，美容師的年齡相對(duì)較小，而且文化素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)都需要完善，顧而要給它們提供一個(gè)學(xué)習(xí)發(fā)展的舞臺(tái)，多跟員工進(jìn)行交流溝通，隨時(shí)掌握調(diào)整她們的心態(tài)，留住得力的美容師，她們掌握了好的專(zhuān)業(yè)技巧，對(duì)老顧客非常熟悉。美容院才會(huì)發(fā)展得更好。

（3）員工的晨會(huì)，每周學(xué)習(xí)時(shí)間，總結(jié)報(bào)告等等都需要步步到位，養(yǎng)成一個(gè)愛(ài)學(xué)習(xí)，愛(ài)總結(jié)的好習(xí)慣。而且可以開(kāi)展員工文娛活動(dòng)，這樣不僅可以提升美容師的綜合素質(zhì)，活躍員工的思維，展現(xiàn)它們的才能，而且能夠集合大家的向心力。

（4）制定合理的會(huì)員管理制度，并且不要輕易破壞它?；久總€(gè)美容院都有自己的會(huì)員管理制度，但是很多都是形同虛設(shè)，產(chǎn)品的折扣回饋都應(yīng)該按照會(huì)員管理制度上的實(shí)行，不然也會(huì)使得顧客心理不平衡，而且在非活動(dòng)期間擾亂了產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。最終對(duì)美容院不利。（5）顧客的檔案管理，包括對(duì)對(duì)顧客基本資料的掌握，電話(huà)，職業(yè)，性格愛(ài)好，顧客的皮膚分析，建議使用產(chǎn)品，使用產(chǎn)品后的效果，顧客的反映和意見(jiàn)。

結(jié)合以上幾點(diǎn)，落實(shí)到實(shí)處，加強(qiáng)執(zhí)行力度，那么，美容院一定會(huì)打響開(kāi)業(yè)第一炮，為其長(zhǎng)期的盈利發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

如何正確對(duì)待顧客投訴 作為服務(wù)行業(yè)，幾乎沒(méi)有誰(shuí)不被顧客投訴，特別是美容行業(yè)，顧客在與美容師交流過(guò)程當(dāng)中，好想有滿(mǎn)肚子的苦水，三天三夜也說(shuō)不完。

而在我們美容院的日常工作中，我們也非常重視顧客的投訴，但處理的方法過(guò)于簡(jiǎn)單化，僅僅滿(mǎn)足于不讓事態(tài)惡化，同時(shí)保護(hù)員工的工作積極性。

但CS(CustomerSatisfaction，即顧客滿(mǎn)意)理論卻不把顧客投訴看的這麼簡(jiǎn)單，而將它視為整個(gè)管理工作的一個(gè)中心。CS理論目前已經(jīng)成為全世界服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要技術(shù)手段之一。美容院開(kāi)業(yè)到今天，CS已經(jīng)變的非常重要，完全可以說(shuō)CS是關(guān)系美容院生死存亡的大問(wèn)題，如果我們還把我們的經(jīng)營(yíng)理念停留在產(chǎn)品上，停留在一般的管理層上，那么，顧客這個(gè)殘酷的上帝，難免會(huì)用腳投票。

如果遇到顧客投訴，顧客生氣了，我們應(yīng)該怎樣去處理呢？

一、顧客投訴并不是壞事

1、一定要非常耐心，要專(zhuān)心傾聽(tīng)一個(gè)大喊大叫的人的意見(jiàn)，并需要很大的耐心；

2、確認(rèn)到底是美容院哪些做法會(huì)使你的顧客惱火，這樣你就可以設(shè)法改變他們；

3、改進(jìn)你自己，找出你的行為舉止中那些惹人生氣的地方，你要設(shè)法加以改進(jìn)；

4、你一定要顯示自信，憤怒的人看到窩囊的人會(huì)更加憤怒；

二、顧客不滿(mǎn)意并不是你的錯(cuò)

顧客不滿(mǎn)意的原因有許多，有可能因?yàn)槟愕墓ぷ鳑](méi)有做好，也可能是因?yàn)樗蛱焱砩细瞎沉艘患?，但不管是什么原因，你都要首先聆?tīng)、處理，找出其中的原因。

1、她的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足；

2、她和她老公剛剛吵了一架；

3、她很累，壓力很大，或遇到了挫折；

4、她想找個(gè)倒霉的人出氣；

5、她在生活中自己就是個(gè)窩囊廢；

6、她覺(jué)得不大聲嚷嚷就沒(méi)人理睬；

7、你，或者是你的同事對(duì)她做了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；

8、你，或者是你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌；

9、美容師一會(huì)指東，一會(huì)指西；

10、顧客按照美容師的指導(dǎo)做，可是效果不明顯；

11、顧客覺(jué)得他的話(huà)沒(méi)人理睬；

12、顧客不喜歡你的儀表；

13、產(chǎn)品確實(shí)有問(wèn)題；

美容院店務(wù)管理2

如何留住初次上門(mén)的顧客

一位顧客是否愿意走進(jìn)你的美容院，她可能要首先看你的店面外觀(guān)、服務(wù)設(shè)施及美容院的口碑等條件和因素。而顧客已經(jīng)走進(jìn)你的美容院之后，你是否能留住她，那就得看你的具體表現(xiàn)了。

第一，美容師的微笑是少不了的

通常，人們總是被愛(ài)笑的人所吸引，聚集在其周?chē)?，這如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一樣。在人們的內(nèi)心深處，常會(huì)有一個(gè)冰冷的角落，隨時(shí)在尋求給予自己溫暖、關(guān)懷和庇護(hù)的人。笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，是美容師成功留住顧客的第一步。

其二，培養(yǎng)自己的觀(guān)察能力，以便迅速對(duì)顧客有一個(gè)大致判斷

一個(gè)人的著裝品味、化妝特點(diǎn)、走路姿勢(shì)、說(shuō)話(huà)時(shí)的身體語(yǔ)言等“蛛絲馬跡”，往往很容易就能透露給美容師一些信息，比如：服裝品味高雅、服飾搭配適宜的人，可能對(duì)美容產(chǎn)品的品質(zhì)和美容院的服務(wù)質(zhì)量頗為講究，而不大會(huì)以?xún)r(jià)格高低來(lái)衡量產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的優(yōu)劣，這種人屬于理智型的消費(fèi)者；一位渾身名牌、化妝濃艷的人則可能會(huì)對(duì)價(jià)格高的名牌產(chǎn)品和使用新產(chǎn)品、新技術(shù)的服務(wù)項(xiàng)目比較有興趣；一個(gè)與人對(duì)話(huà)時(shí)閃躲對(duì)方目光并不時(shí)低頭的人，一看便知她是一個(gè)對(duì)自己缺少信心的人……。與此同時(shí)，你還須用專(zhuān)業(yè)的眼光，對(duì)顧客的膚質(zhì)及皮膚存在的問(wèn)題有一個(gè)大體了解，以利于你決定下一步應(yīng)該向她介紹何類(lèi)美容項(xiàng)目和產(chǎn)品。

雖然顧客在外貌及整體裝扮上能透露給你的信息是有限的，但正所謂看“相”實(shí)是看“樣”，有了以上這些觀(guān)察，你就能大致知道這位顧客的消費(fèi)能力及消費(fèi)取向如何了。

第三，“聽(tīng)”重于“說(shuō)”

顧客說(shuō)得愈多，給你的信息也就愈多。一位顧客愿意向人傾訴，這說(shuō)明她已經(jīng)對(duì)你有了一定的信任感，這時(shí)你千萬(wàn)不要打斷她的話(huà)頭，并要正視她的目光，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解和認(rèn)同。這樣就會(huì)增加她對(duì)你的信任度。直到她向你征詢(xún)意見(jiàn)時(shí)，你再開(kāi)始講話(huà)，而這時(shí)，你已經(jīng)心里有“底”了，準(zhǔn)確而富有說(shuō)服力的表述很容易就能打動(dòng)她。

第四，當(dāng)談話(huà)的主動(dòng)權(quán)已基本上到了你這邊時(shí)，你就可以開(kāi)始引導(dǎo)顧客消費(fèi)了

如果你引導(dǎo)她的語(yǔ)言和方式得當(dāng)，顧客就會(huì)被你“牽著鼻子走”，否則你一不小心就有可能失去了這位顧客。（特別提醒：你的問(wèn)題必須是顧客能夠回答的。）

提問(wèn)方略A：設(shè)計(jì)讓顧客必須說(shuō)“YES”的提問(wèn)。

人們都有一個(gè)共同的心理認(rèn)為說(shuō)“不”比說(shuō)“是”更安全，所以，有經(jīng)驗(yàn)的美容師會(huì)盡量不讓顧客說(shuō)出那個(gè)“不”字來(lái)。你最好用限定型的提問(wèn)方式（即“二中選一”式的提問(wèn)），在一個(gè)提問(wèn)中暗示兩個(gè)可供選擇的答案，而兩個(gè)答案都應(yīng)是肯定的，比如：

“你更注重發(fā)型還是膚質(zhì)”—

“在珍珠系列護(hù)膚品和植物系列護(hù)膚品中，你會(huì)選擇哪一種”—

“下次來(lái)美容，我們定在下周六兩點(diǎn)還是下周日兩點(diǎn)”—……

對(duì)于這樣的提問(wèn)，無(wú)論顧客選擇其中的哪一個(gè)答案，她都已經(jīng)開(kāi)始步入你設(shè)下的“圈套”了。

提問(wèn)方略B：注意提問(wèn)時(shí)細(xì)節(jié)處的措詞。

出于商業(yè)上的考慮，美容師與顧客打交道當(dāng)然是為了讓顧客在美容院消費(fèi)，這就決定了你必須找出顧客需要美容的理由，最好不要采取“單刀直入”的提問(wèn)方式，因?yàn)檫@可能會(huì)引發(fā)顧客的反感。你可以用先揚(yáng)后抑型的提問(wèn)，比如一位顧客有嚴(yán)重的黑眼圈和眼袋，如果你直接說(shuō)“你的黑眼圈和眼袋好厲害呀”就不合適，你可以嘗試這樣的表述：

“你的整體氣質(zhì)與眾不同，你很在意你的外貌吧”？

在她回答“是”之后，你就接著說(shuō)：“你的五官尤其是眼睛的形狀很好，可惜下眼部有些色素沉著和輕微浮腫，這使你看上去有些憔悴……”這樣說(shuō)，才容易為顧客接受。

最后，在介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，美容師最好不要用“購(gòu)買(mǎi)”之類(lèi)的詞，而應(yīng)用“投資”來(lái)替代，比如，你可以說(shuō)：“我相信你現(xiàn)在投資在自己身上的費(fèi)用以后一定能得到回報(bào)的”。

美容院常見(jiàn)問(wèn)題的解決之道

異常問(wèn)題管理順序及要點(diǎn)是什么？

第一步：異常問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)。有明確異常的定義；準(zhǔn)備好出現(xiàn)異常情況的程序和用具。

第二步：與引起異常情況的相關(guān)人員聯(lián)系、報(bào)告。什么時(shí)候、與誰(shuí)（包括不在場(chǎng)的場(chǎng)合）進(jìn)行地聯(lián)系；制作完善異常顯示燈、告示板、異常情況聯(lián)絡(luò)圖……等；設(shè)計(jì)、利用異常情況報(bào)告書(shū)。

第三步：異常情況確認(rèn)?，F(xiàn)場(chǎng)、實(shí)物、現(xiàn)實(shí)主義；即刻親臨現(xiàn)場(chǎng)；不對(duì)部下的失誤發(fā)怒。第四步：異常情況的處理。明確職務(wù)分配；迅速判斷是終止服務(wù)或繼續(xù)服務(wù)。對(duì)產(chǎn)品批次、服務(wù)的處理；透過(guò)根本性的對(duì)策徹底進(jìn)行恒久處理。第五步：異常情況對(duì)策的確認(rèn)。確實(shí)制止異常情況，保持效果追蹤；忌橫向展開(kāi)（水平展開(kāi)）；利用教訓(xùn)進(jìn)行事后管理；制定異常情況管理的相關(guān)規(guī)定。

1、當(dāng)顧客提出的問(wèn)題，美容師不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？

美容師除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉美容院的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)顧客稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子開(kāi)不清楚時(shí)，可請(qǐng)顧客稍候，待弄清楚后再答復(fù)顧客。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給顧客一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢?；顧客提出的?wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)顧客。

2、顧客要求美容師代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

在為顧客人辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向顧客預(yù)收款項(xiàng)；

為顧客代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；手續(xù)清、帳目清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

3、顧客出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？

顧客出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；如果是顧客向美容師擲鑰匙，講粗言，吐唾沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和顧客發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向顧客賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的顧客都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去；如果是男顧客對(duì)女美容師態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女美容師態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，年齡大的美容師應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。

4、顧客猶豫不決時(shí)，怎么辦？

作為一名美容師，也是推銷(xiāo)員，當(dāng)顧客對(duì)你所推銷(xiāo)產(chǎn)品猶豫不定的時(shí)候，美容師應(yīng)該運(yùn)用推銷(xiāo)技巧，激發(fā)顧客；重點(diǎn)向顧客介紹產(chǎn)品特色，但不可老是追問(wèn)顧客“是否試一試”。

5、培訓(xùn)失敗沒(méi)有效果沒(méi)有改變，怎么辦？

許多培訓(xùn)經(jīng)理或老板說(shuō)到培訓(xùn)，總是對(duì)員工，或其他干部進(jìn)行培訓(xùn)，惟獨(dú)忘了自己。自己也要培訓(xùn)，而且必須先培訓(xùn)自己，再培訓(xùn)員工，管理也如此，不單管別人，還要管好自己。培訓(xùn)必須從培訓(xùn)者開(kāi)始，管理必須從管自己開(kāi)始，成功的培訓(xùn)靠培訓(xùn)經(jīng)理的能力與技巧，成功的管理靠管理員的能力與技巧。

6、員工對(duì)培訓(xùn)的逆反心理有哪些？

最令人事經(jīng)理傷心的是：美容院花大力氣組織的培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)受訓(xùn)員工來(lái)說(shuō)是有利而無(wú)一弊的事，可偏偏總是有那么些人不買(mǎi)帳！對(duì)培訓(xùn)說(shuō)三道

四、大講風(fēng)涼話(huà)，甚至暗中干擾、破壞，簡(jiǎn)直是毫無(wú)道理！她們?yōu)槭裁磿?huì)這樣？許多培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)員工的逆反心理認(rèn)識(shí)不足，常常想員工肯定會(huì)對(duì)培訓(xùn)舉雙手贊成，因此當(dāng)情況不是如其所料時(shí)，就會(huì)不知所措了。所以特別提醒沒(méi)有員工的認(rèn)同和支持，想搞好培訓(xùn)就是一句空話(huà)。至于員工為什么會(huì)有逆反心理，主要有以下幾點(diǎn)：

看不見(jiàn)培訓(xùn)的價(jià)值；害怕挑戰(zhàn)；沒(méi)有時(shí)間；太累；不想在這行做久；另外收費(fèi)。

7、發(fā)現(xiàn)顧客違反消防規(guī)定，怎么辦？

對(duì)顧客講解消防安全管理的有關(guān)規(guī)定，指出違章行為的危險(xiǎn)性，阻止顧客；對(duì)顧客攜帶、使用的危險(xiǎn)品或違章用具，視情處理：若是一般的器具，則勸其收起不得使用；若是危險(xiǎn)性的物品，則由美容院暫收留保管，待顧客離店時(shí)歸還；情節(jié)嚴(yán)重的，沒(méi)收器具，按章處罰；態(tài)度惡劣、不予合作的，報(bào)公安消防部門(mén)處理；對(duì)違章造成物品損壞的責(zé)令其賠償；造成嚴(yán)重?fù)p失的，報(bào)請(qǐng)司法部門(mén)處理。

8、遇到衣冠不整、禮貌欠佳的顧客來(lái)消費(fèi)時(shí)，怎么辦？

婉轉(zhuǎn)地提醒顧客，同時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)：“請(qǐng)您和我們一起維護(hù)美容院的良好形象?！睘轭櫩椭敢词珠g的位置，請(qǐng)顧客整好衣冠；對(duì)顧客的合作表示謝意，以文明的服務(wù)帶動(dòng)顧客的文明。

9、顧客來(lái)店消費(fèi)，卻沒(méi)有足夠的現(xiàn)金，稱(chēng)其朋友晚上會(huì)帶錢(qián)來(lái)，怎么辦？

建議顧客用等價(jià)物品抵押；若無(wú)等價(jià)物品抵，可請(qǐng)其先交一部分押金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足；給予婉言拒絕。

10、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客走單，在公共場(chǎng)所找到顧客時(shí)，怎么辦？

顧客一般都是比較愛(ài)面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到顧客時(shí)，首先要考慮到顧客愛(ài)面子的心理，先把顧客請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如：“對(duì)不起，××女士或先生，因我們工作的疏忽，還有（洗頭、修指甲等）單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”顧客付錢(qián)后說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝”。如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)顧客與朋友在一起時(shí)，直接對(duì)顧客說(shuō)：“還有單據(jù)沒(méi)有付錢(qián)?！本蜁?huì)使顧客感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來(lái)困難，同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。

11、顧客請(qǐng)美容師外出時(shí)，怎么辦？

美容師必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪賓客外出或看戲；當(dāng)顧客請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?？傊?，根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言謝絕顧客。

12、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？

可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”告訴顧客要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里打；給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再打；留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)打給對(duì)方；為對(duì)方留言。

美容院店務(wù)管理3

顧客是美容院的服務(wù)對(duì)象，更是美容院的衣食父母。那么，作為美容院怎樣才能不斷吸引新顧客，甚至去爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客呢？

一、了解自已推廣的產(chǎn)品和服務(wù)

了解自已推廣的產(chǎn)品和服務(wù)。作為美容師首先要了解自已的產(chǎn)品和服務(wù)，相信自已推廣的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。美容師在介紹產(chǎn)品和服務(wù)之前，必須親身體驗(yàn)一下產(chǎn)品。學(xué)會(huì)欣賞產(chǎn)品，將產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)與同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)作以客觀(guān)比較，認(rèn)識(shí)到自身的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)新產(chǎn)品和新項(xiàng)目的價(jià)值有一個(gè)全面的了解。美容師不要給顧客這種印象：你連自已推廣的產(chǎn)品自已都不清楚，顧客又怎么放心享受這種產(chǎn)品和服務(wù)呢—有的美容師由于對(duì)自已的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目不了解，介紹和講解時(shí)缺乏信心，連贏(yíng)得顧客信任的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，還談什么爭(zhēng)取顧客—

了解自已所在的美容院。美容師還應(yīng)該充分了解自已所在的美容院。如果對(duì)美容院的制度、人員配備等沒(méi)有足夠的了解，美容師能正常的進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)嗎—再者，美容院的形象和信譽(yù)是一個(gè)很好的招牌，名氣響亮或服務(wù)水平很高的美容院，會(huì)增加顧客對(duì)美容師的信任度，增強(qiáng)美容師的信心，有利于美容師留留住顧客，吸引、爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客。

二、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)

美容師應(yīng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。如果美容師對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)狀況及弱點(diǎn)有很好的了解，在爭(zhēng)取對(duì)方顧客時(shí)，就會(huì)得心應(yīng)手，比較容易抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；反之，不但爭(zhēng)取不到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，還會(huì)讓她們對(duì)自已的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生懷疑，影響美容院的形象。

掌握對(duì)手情況主要是對(duì)手跟蹤服務(wù)和發(fā)展速度怎樣，產(chǎn)品、服務(wù)的真正價(jià)格是多少，對(duì)手在服務(wù)中的弱點(diǎn)等等。有心計(jì)的美容師也會(huì)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手招聘美容師的廣告中了解對(duì)方美容師流失的程度，然后抓住這個(gè)機(jī)會(huì)拉攏對(duì)方的客戶(hù)。

三、吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的衣食父母

對(duì)美容院來(lái)說(shuō)，吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客除了自身要熱情周到、待客以誠(chéng)外，還要關(guān)注對(duì)手，領(lǐng)先一步了解顧客，站在顧客的立場(chǎng)，洞悉顧客的要求。

對(duì)手的顧客進(jìn)入美容院后，應(yīng)使顧客跟著你走。許多顧客在進(jìn)入你的美容院之前，實(shí)際上已經(jīng)受到了一定的啟發(fā)和影響，這些影響可能來(lái)自于廣告、朋友的推薦，或門(mén)前促銷(xiāo)廣告等因素。這時(shí)美容師的主要任務(wù)是加強(qiáng)這些影響，揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)調(diào)自已的獨(dú)特之處，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不如自已的地方。充分利用對(duì)手的情況和顧客已知的信息進(jìn)行交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來(lái)回答她的問(wèn)題，使顧客朝著你希望的決定。

要設(shè)法把顧客的注意力集中到一兩樣看上去最合適她們自身?xiàng)l件的服務(wù)或產(chǎn)品上去，并大力贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)。這樣，即使顧客沒(méi)有消費(fèi)而離開(kāi)，這一兩種服務(wù)或產(chǎn)品形象也會(huì)牢牢地留在她們的腦海里。當(dāng)她去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的美容院時(shí)，可能會(huì)自言自語(yǔ)：“看來(lái)這一家的服務(wù)還不如剛才那一家，何不返回去再看看呢?！?如果一個(gè)美容師用盡渾身解數(shù)也不能把對(duì)方的顧客爭(zhēng)取過(guò)來(lái)，不妨把顧客交給另一個(gè)技術(shù)嫻熟、溝通能力強(qiáng)的主管或老板，并向顧客推薦其技術(shù)水平，這樣容易說(shuō)服和刺激消費(fèi)，從而以另一種方法達(dá)到預(yù)期的目的。

四、如何用促銷(xiāo)打敗整條街的經(jīng)營(yíng)對(duì)手 經(jīng)營(yíng)美容中心的老板們都有一個(gè)共識(shí)：市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是促銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)。美容中心的促銷(xiāo)可以有效的刺激客戶(hù)，引導(dǎo)和刺激客戶(hù)需求，從而客戶(hù)數(shù)量快速上升。但是，很多美容中心的促銷(xiāo)目的只是挽留舊客戶(hù)，促銷(xiāo)的手法也僅僅是單一的降價(jià)，進(jìn)而開(kāi)始了價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)，難以獲得初衷的目標(biāo)。這里，我們有一套促銷(xiāo)的程序，針對(duì)的是潛在的客戶(hù)和市場(chǎng)：

1．市場(chǎng)調(diào)查分析

想要用促銷(xiāo)的方法來(lái)吸引消費(fèi)，市場(chǎng)的情況就要了如指掌，其內(nèi)容包括：產(chǎn)品的基本信息（商品的歷史信息、商品定位信息、商品的詳細(xì)功能信息）；普通心理調(diào)查（年齡消費(fèi)心理、性別消費(fèi)心理、職業(yè)消費(fèi)心理、價(jià)格消費(fèi)心理、品牌消費(fèi)心理、文化消費(fèi)心理等）；公眾消費(fèi)特點(diǎn)（消費(fèi)能力、需求狀況、消費(fèi)方式及特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣及周期）；市場(chǎng)環(huán)境信息（文化信息、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)）。正是“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

2．目標(biāo)決策

美容中心的促銷(xiāo)策劃要產(chǎn)生作用，就必須明確以下3個(gè)目標(biāo)。

A商品生命周期意義上的促銷(xiāo)目標(biāo)：對(duì)新引進(jìn)的產(chǎn)品或技術(shù)的促銷(xiāo)（有專(zhuān)業(yè)推薦、宣傳彩頁(yè)派送、公眾廣告宣傳、趣味游戲活動(dòng)、試用裝派送免費(fèi)試做等手段）；銷(xiāo)售中的產(chǎn)品或技術(shù)(有文化節(jié)、價(jià)格優(yōu)惠、投抽獎(jiǎng)酬賓、顧客聯(lián)誼會(huì)、贈(zèng)送貴賓卡等手段)；庫(kù)存產(chǎn)品或陳舊技術(shù)（有價(jià)格折扣、附加贈(zèng)送、文化活動(dòng)、聯(lián)誼會(huì)等手段）。B、以特定對(duì)象為目標(biāo)的促銷(xiāo)手段：是為了提高老顧客對(duì)產(chǎn)品的信任與認(rèn)識(shí)，在他們心里樹(shù)立品牌形象，不定期是為了刺激潛在的消費(fèi)者，促銷(xiāo)手段都會(huì)不同。C、時(shí)間意義上的促銷(xiāo)目標(biāo)：淡季以維持消費(fèi)需求，在保證平穩(wěn)中尋求增長(zhǎng)為目標(biāo)；旺季以培養(yǎng)顧客信心，刺激消費(fèi)來(lái)達(dá)到業(yè)績(jī)的高增長(zhǎng)；節(jié)假日應(yīng)該營(yíng)造節(jié)日氣氛，以提高人均消費(fèi)。

3．促銷(xiāo)定位

“想解決所有顧客的所有問(wèn)題的人永不會(huì)成功”。在為產(chǎn)品促銷(xiāo)定位時(shí)應(yīng)該牢記這句話(huà)。定位的依據(jù)可以是以時(shí)間（淡季、旺季、節(jié)假日），也是以對(duì)象（白領(lǐng)女性，家庭主婦），還需要考慮的是產(chǎn)品本質(zhì)（是什么時(shí)期或什么級(jí)別的產(chǎn)品與技術(shù)）。

4．促銷(xiāo)方案

方案就是要解決用什么方式，方法和途徑來(lái)影響顧客。在策略上有以下選擇：

A、競(jìng)爭(zhēng)策略（微笑活動(dòng)月、員工最佳形象獎(jiǎng)）；

B、利益分享策略（買(mǎi)二送一等折扣方式）；

C、活動(dòng)策略（文藝表演、聯(lián)歡等）；

D、服務(wù)策略（專(zhuān)車(chē)接送等）；

E、文化策略（公益廣告、公益投資等）。

在促銷(xiāo)工具上也需要加以準(zhǔn)備。工具也是美容院影響顧客，引導(dǎo)顧客的中介物，比如：禮儀氣球、媒體廣告、路牌燈箱、廣告衫、廣告?zhèn)悖Y品袋等都非常常見(jiàn)。

促銷(xiāo)方案中宣傳的手段也需要確定：是依靠廣告還是明星、專(zhuān)家或者側(cè)重公共關(guān)系方面的宣傳都需要依據(jù)促銷(xiāo)的目標(biāo)、定位來(lái)加以選擇。

促銷(xiāo)預(yù)算是促銷(xiāo)方案中不可缺少的一部分，最好是產(chǎn)生幾套促銷(xiāo)方案后比較預(yù)算開(kāi)支，以能用最小的投資獲得最大的效果與利潤(rùn)。

在策劃完成了促銷(xiāo)方案中各個(gè)環(huán)節(jié)后，為確保促銷(xiāo)工作開(kāi)展得條理分明，每一個(gè)進(jìn)度都能明晰有效，應(yīng)該仔細(xì)整理一份《促銷(xiāo)策劃書(shū)》。這也同樣是一份檔案，對(duì)日后將進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)策劃會(huì)有很大的比較、幫助作用。

5．促銷(xiāo)培訓(xùn)

開(kāi)展前期員工動(dòng)員、教育、培訓(xùn)工作主要是強(qiáng)化員工對(duì)美容院促銷(xiāo)方案的認(rèn)同，提高促銷(xiāo)能力和促銷(xiāo)行動(dòng)藝術(shù)水平，以達(dá)到良好效果。但是，這一步驟在現(xiàn)今中小型美容院中被重視的程度不夠，員工對(duì)促銷(xiāo)工作沒(méi)有積極的心態(tài)。對(duì)員工講解不當(dāng)時(shí)，甚至?xí)寙T工認(rèn)為這樣做會(huì)降低他們的收入。為確保促銷(xiāo)方案的可行與有效，一定要教育員工有這樣的觀(guān)點(diǎn)：?jiǎn)T工利益、美容院利益，促銷(xiāo)方案三者同進(jìn)退。

6．促銷(xiāo)管理

要使促銷(xiāo)工作全過(guò)程得以準(zhǔn)確到位地執(zhí)行，就需要進(jìn)行完善的管理。工作分工需要全面考慮，其中比較重要的方面是：由誰(shuí)監(jiān)督、調(diào)整促銷(xiāo)工作；由準(zhǔn)協(xié)調(diào)與顧客的關(guān)系；由誰(shuí)進(jìn)行員工的考核評(píng)比與計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)等。在促銷(xiāo)活動(dòng)中，從第一次全體骨干會(huì)議落實(shí)分工后，遇到問(wèn)題馬上就可以找到專(zhuān)人解決了。美容院促銷(xiāo)策劃是一項(xiàng)程序性很強(qiáng)的工作，依據(jù)上面的步驟應(yīng)該可以改變很多中小美容院落后跟著感覺(jué)走的盲目促銷(xiāo)現(xiàn)狀。而隨著促銷(xiāo)一步步深入地展開(kāi)，以前只知道以?xún)r(jià)格來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的美容院落后，可以清晰地看到市場(chǎng)存在的種種機(jī)會(huì)與可能。

要想留住你的美容師，可以從以下幾方面考慮：

激勵(lì)制度與員工歸屬感和積極性

員工穩(wěn)定不是美容院管理的目的，它真正的目的是讓員工發(fā)揮積極性，形成凝聚力，為美容院的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。因此，僅僅讓員工穩(wěn)定下來(lái)是不夠的。重要的是還要讓員工發(fā)揮她們的積極性和潛在能力，一套有效的激勵(lì)制度可以起到這個(gè)作用。

人天生需要激勵(lì)，而不是處罰。人受到激勵(lì)，才能發(fā)揮自身巨大潛力，激勵(lì)可以幫助員工克服困難，激勵(lì)還可以形成團(tuán)體的凝聚力。一般來(lái)說(shuō)，員工為了“保住飯碗”，在工作中所發(fā)揮的效能只是其本身能力的很小一部分，可以想象，如果一名員工一年365天中，天天機(jī)械地上班、下班、工作、休息、生活一成不變，這些員工必然會(huì)變得死氣沉沉。那么，她為消費(fèi)者提供的服務(wù)也一定是低質(zhì)量的，因?yàn)樗齻內(nèi)狈ぷ鞯募で椤７粗?，如果員工受到有效的激勵(lì)，則將付出她全部能力的80%-90%，從而使企業(yè)經(jīng)營(yíng)整體水平提高。由此可見(jiàn)，激勵(lì)對(duì)員工潛在工作表現(xiàn)和工作能力有相當(dāng)?shù)耐苿?dòng)力。激勵(lì)制度一般包括精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)兩個(gè)方面：

1． 做得好的人、事都應(yīng)該受到精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步； 2． 我們是事業(yè)伙伴關(guān)系，要讓你的員工認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并對(duì)她們提供實(shí)實(shí)在在的事業(yè)支持，如，讓你的員工有計(jì)劃的學(xué)到工作方法和專(zhuān)業(yè)技能；讓能力強(qiáng)的、已培養(yǎng)成熟的員工幫你打理分店，當(dāng)你的員工需要獨(dú)立創(chuàng)業(yè)時(shí)，應(yīng)提供有關(guān)咨詢(xún)和指導(dǎo)，包括技術(shù)和管理方面的支持； 3． 建立每周集體活動(dòng)制度，讓每一個(gè)員工總結(jié)一周的成績(jī)和不足，并及時(shí)的鼓勵(lì)她們； 4． 帶領(lǐng)優(yōu)秀的員工到技術(shù)能力強(qiáng)的地方去學(xué)習(xí)、交流和提高自我。

團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的建立

團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的建立，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，是由一系列的東西共同形成的。它不像購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一樣，花錢(qián)就可以帶回家，建立團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力時(shí)要注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 1． 把團(tuán)隊(duì)精神與凝聚力經(jīng)常向員工灌輸，要讓員工領(lǐng)會(huì)團(tuán)隊(duì)精神與凝聚力是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，是一種動(dòng)力和資源，是目前和今后事業(yè)發(fā)展的重要資源。2． 建立團(tuán)隊(duì)核心，這個(gè)核心一般是老板。

3． 美容院老板角色的定位。美容院老板應(yīng)該讓員工明白，她們應(yīng)該互為資源關(guān)系，美容院老板可以把美容行業(yè)的知識(shí)和信息帶給大家。4． 制度面前人人平等，獎(jiǎng)懲面前人人平等。

5． 實(shí)行資源共享制度。資源共享是建立團(tuán)隊(duì)精神的核心和基礎(chǔ)。對(duì)提供資源共享的人給予獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)。共享的資源包括，每個(gè)人（包括老板）把自己所掌握的最新信息、技術(shù)、心得和好的建議拿出來(lái)與大家共同分享。

6． 建立共同活動(dòng)制度，通過(guò)共同活動(dòng)提高大家的團(tuán)隊(duì)精神（包括共同旅游、共同開(kāi)展娛樂(lè)活動(dòng)、共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）。注：娛樂(lè)活動(dòng)最好是可以表現(xiàn)團(tuán)體精神的活動(dòng)。

7． 建立企業(yè)文化，企業(yè)文化是團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的根本。它通過(guò)一個(gè)富有號(hào)召力的口號(hào)和精神，把大家團(tuán)結(jié)在一起。

全面客觀(guān)地考核美容師工作

很多時(shí)候，對(duì)美容師的評(píng)價(jià)都是由上級(jí)，比如美容院主管或老板一個(gè)人說(shuō)了算。這樣做很難真正調(diào)動(dòng)美容師的積極性，無(wú)法做到全面和客觀(guān)。因此，多方面的評(píng)估會(huì)減少單一評(píng)估的弊病。老板或經(jīng)理以直接觀(guān)察和日常考核資料為依據(jù)來(lái)考核評(píng)價(jià)美容師。這種方法最簡(jiǎn)單，但應(yīng)該注意聽(tīng)取美容師本人的意見(jiàn)?？己嗣廊輲煹谋憩F(xiàn)，評(píng)定方式不應(yīng)該僅限于主管或老板對(duì)美容師的評(píng)價(jià)，美容師本人、同事、甚至顧客都可以作為美容師業(yè)績(jī)考核的考官。不僅要看過(guò)去的表現(xiàn)，未來(lái)的發(fā)展?jié)摿ν瑯硬豢珊鲆?。增加評(píng)估的角度，才能盡可能的公正，最大限度地激勵(lì)美容師。

增加季度考評(píng)和獎(jiǎng)勵(lì)

一年一次業(yè)績(jī)考評(píng)，即使美容師全年業(yè)績(jī)都很出色，獎(jiǎng)勵(lì)也就年底這一次。

一段時(shí)間過(guò)后，成就感很快就會(huì)消退。對(duì)美容師進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，最根本的目的是最大限度地發(fā)現(xiàn)美容師的問(wèn)題，并努力解決它，而不僅僅是為了發(fā)獎(jiǎng)金。年初就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，如果等到年底才解決，顯然不利于美容師個(gè)人發(fā)展，對(duì)美容院的經(jīng)營(yíng)也會(huì)造成影響。

因此，可以考慮適當(dāng)增加評(píng)估的頻率，每月一次，可能壓力過(guò)大，每季度一次應(yīng)該是個(gè)不錯(cuò)的考核頻率。評(píng)估結(jié)果與美容師的收入直接掛鉤。每次根據(jù)評(píng)估結(jié)果，適當(dāng)調(diào)整下次業(yè)績(jī)考核的目標(biāo)，將業(yè)績(jī)考核的效果最大化。

把考評(píng)結(jié)果及時(shí)反饋給美容師，增加考評(píng)的透明度，有利于美容師了解自身表現(xiàn)與美容院期望之間的差距，達(dá)到考核和提高美容師能力的目的，更好地激勵(lì)美容師成長(zhǎng)，還有美容院的穩(wěn)定發(fā)展。

第四篇：如何成功經(jīng)營(yíng)一家美發(fā)加盟店

渠道建設(shè)全營(yíng)銷(xiāo)

身為美發(fā)加盟店的老板或者店長(zhǎng)，你可以不會(huì)技術(shù)，但你要懂得經(jīng)營(yíng)管理，要懂得如何用人，要懂得如何讓美發(fā)加盟店正規(guī)化，系統(tǒng)化，專(zhuān)業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，數(shù)據(jù)化，這樣你的美發(fā)加盟店才會(huì)穩(wěn)健的成長(zhǎng)。為此，你必須要系統(tǒng)學(xué)習(xí)如下知識(shí)。

一、學(xué)習(xí)美發(fā)加盟店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)

1、選址和裝修：美發(fā)加盟店選址必須遵從以下原則：年輕一族聚集的地方、商業(yè)活動(dòng)頻率高的地區(qū)、人口密度高的地區(qū)、客流量多的街道、交通便利的地區(qū)、同類(lèi)店鋪聚集的街區(qū);裝修要區(qū)分好接待區(qū)和理發(fā)區(qū)。

(1)如果消費(fèi)群體是一般上班族，則選擇輕快愉悅的明黃色為裝修主色調(diào)，墻壁、沙發(fā)等運(yùn)用大面積的黃色，細(xì)節(jié)部分也采用黃色來(lái)呼應(yīng)。采用落地玻璃，增加店面的擴(kuò)張感。店里所有的工具都擺放整齊，并有專(zhuān)門(mén)的整理箱和整理架，讓人看起來(lái)明亮整潔;(2)如果消費(fèi)群體是年輕一族，他們不喜歡千篇一律的裝修，比較認(rèn)同IN一點(diǎn)的風(fēng)格?？梢圆捎脗€(gè)性化路線(xiàn)，門(mén)面、地板、墻壁、天花板建議就是用赤裸裸的水泥制作，不加任何修飾，為了稍微緩和這種黑色的壓抑，燈光、前臺(tái)美發(fā)臺(tái)顏色、凳子都采用紅色。黑色和紅色的對(duì)比沖擊搭配形成了超炫酷風(fēng)格。

2、員工招聘、人才培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)打造：人員招聘可以參考如下方法：第一在店面貼廣告;第二熟人介紹;第三通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)招聘;第四去其他店里挖人。美發(fā)店人員招聘一般不成問(wèn)題，關(guān)鍵是團(tuán)隊(duì)的打造，這個(gè)就要考驗(yàn)店長(zhǎng)的個(gè)人魅力，找人容易留人難，關(guān)于薪酬關(guān)于待遇等，只用在進(jìn)一步實(shí)踐中才能得出經(jīng)驗(yàn)和結(jié)論;

3、店面管理：每日做好店務(wù)規(guī)劃、月度季度計(jì)劃、做好培訓(xùn)工作，堅(jiān)持開(kāi)晨會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)模擬邀約基本功，訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，每晚做好工作總結(jié)，一周必開(kāi)一次員工會(huì)議。定期進(jìn)行技術(shù)、銷(xiāo)售、經(jīng)營(yíng)、安全方面的培訓(xùn)。做好成本核算、庫(kù)房管理，物料管理，每月開(kāi)支預(yù)算等。

4、客源開(kāi)發(fā)：顧客為何到你的美發(fā)加盟店來(lái)，主要有兩大原因，一個(gè)是他需要，一個(gè)是他喜歡。美發(fā)加盟店開(kāi)發(fā)顧客有如下方式：

(1)派發(fā)宣傳單;

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渠道建設(shè)全營(yíng)銷(xiāo)

(2)不定期做廣告;(3)舉辦各種有目標(biāo)消費(fèi)者參與的活動(dòng);(4)運(yùn)用商圈戰(zhàn)略： 每個(gè)美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者都有自己的商圈范圍及目標(biāo)客戶(hù)群，因此其促銷(xiāo)宣傳也要重點(diǎn)針對(duì)這部分顧客;(5)做好回頭客工作，除了留住回頭客，還要讓老顧客介紹新顧客。

二、學(xué)習(xí)高端美發(fā)技術(shù)

提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)，提高美發(fā)店品質(zhì)。如今很多美發(fā)名店，都要求發(fā)型師專(zhuān)業(yè)化，要求發(fā)型師學(xué)過(guò)沙宣，甚至以沙宣技術(shù)作為敲門(mén)磚。但是學(xué)一次沙宣就幾天而已，吃住加上學(xué)費(fèi)就要花上萬(wàn)元，并不是每個(gè)發(fā)型師都有那么時(shí)間和金錢(qián)去學(xué)習(xí)的。因此，建議美發(fā)行業(yè)初入者多學(xué)習(xí)視頻教材，這種教材成本較地，而且跟你在學(xué)校學(xué)到的一模一樣，認(rèn)真學(xué)好理論和實(shí)操，使你的美發(fā)店步入品質(zhì)店的行列。

三、加強(qiáng)銷(xiāo)售能力，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)范圍開(kāi)分店

當(dāng)你的美發(fā)加盟店完成了以上步驟，接下來(lái)就要思考怎么樣可以快速盈利，快速回籠資金，以準(zhǔn)備開(kāi)分店所需，同時(shí)要懂得怎么樣可以簡(jiǎn)單快捷低成本的方式提高品牌知名度。因此必然要用到網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)的方法，如下，你必須要掌握的兩個(gè)點(diǎn)：

(1)美發(fā)加盟店電子商務(wù)操作：利用電腦一步步擴(kuò)大美發(fā)加盟店的經(jīng)營(yíng)范圍，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提高美發(fā)加盟店的知名度，讓你的客戶(hù)不受區(qū)域的限制，利用網(wǎng)絡(luò)賺取更多的利潤(rùn);(2)攻心銷(xiāo)售。

文章來(lái)源：渠道網(wǎng)

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第五篇：酒店策劃-怎樣做一家成功的主題酒店

主題酒店的橫空出世，標(biāo)志著酒店設(shè)計(jì)理念的一個(gè)飛躍，一次跨越，也意味著對(duì)傳統(tǒng)千篇一律類(lèi)同化的酒店外觀(guān)和裝潢風(fēng)格的一次顛覆，一種創(chuàng)新。但是在主題酒店不斷涌現(xiàn)、令世人眼花繚亂之際，我們更需要有一個(gè)冷靜的、科學(xué)的認(rèn)識(shí)和判斷。

無(wú)須諱言，投資主題酒店的根本目的就是為了盈利。其極力營(yíng)造文化氛圍的目的在于形成差異化特色來(lái)吸引客源，為了創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。所以，對(duì)主題酒店來(lái)說(shuō)，文化與利潤(rùn)永遠(yuǎn)是相輔相承的。只談文化，不求利潤(rùn)，那只是癡人說(shuō)夢(mèng)般的空談；只求利潤(rùn)，忽視文化，又會(huì)將所經(jīng)營(yíng)的酒店帶到惡性競(jìng)爭(zhēng)的怪圈里去。那么怎樣才能打造一家成功的主題酒店呢？我們認(rèn)為應(yīng)當(dāng)把握以下幾點(diǎn)：

確立適合的主題文化是關(guān)鍵

主題酒店的定義是展示某種文化特色的酒店。在實(shí)踐中，主題酒店必須通過(guò)特色文化來(lái)凸現(xiàn)、來(lái)支撐市場(chǎng)，文化主題一定要有差異性，切忌重復(fù)和隨大流。因此，尋找特色文化、挖掘特色文化、設(shè)計(jì)特色文化、制作主題產(chǎn)品和服務(wù)，是酒店管理者最重要、最具體、最花心思和精力的大事。

在確立主題之前，不能忽視所選擇的文化主題是否與當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境相協(xié)調(diào)。在一些形象突出，歷史文化底蘊(yùn)豐厚的城市，過(guò)于異類(lèi)的主題會(huì)對(duì)城市形象造成沖擊，在形象推廣中會(huì)產(chǎn)生互相抵消的效果。然而在那些文化單薄，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，或者文化比較多元化的城市，主題的選擇有著很大空間，而且對(duì)于創(chuàng)造城市文化和樹(shù)立城市形象發(fā)揮著重要的作用。同樣，過(guò)于專(zhuān)業(yè)、狹窄和離消費(fèi)大眾較遠(yuǎn)帶有獵奇色彩的文化，都是不宜拿來(lái)做主題的。

重視主題化的功能需求

酒店的功能性需求，只是人們的基本需求，消費(fèi)是理性的；感覺(jué)上的滿(mǎn)足才是高層次的需求，消費(fèi)往往是感性的、隨性的。社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，制造出了越來(lái)越多為感覺(jué)而買(mǎi)單的消費(fèi)者，從時(shí)下奢侈品消費(fèi)的興盛、手機(jī)與汽車(chē)的頻繁更換等跡象，也可以透視這種消費(fèi)變化的趨勢(shì)。

為功能性酒店附加一個(gè)主題，制造出一個(gè)概念，首先在宣傳營(yíng)銷(xiāo)上會(huì)有別于一般的酒店，為領(lǐng)先酒店的發(fā)展提供了基礎(chǔ)。但一個(gè)成功的主題酒店不僅僅是創(chuàng)造出一個(gè)概念那么簡(jiǎn)單，要使主題名副其實(shí)，乃至讓主題串聯(lián)一個(gè)產(chǎn)業(yè)，形成超附加值，則要深入研究酒店的區(qū)位及其文化底蘊(yùn)、市場(chǎng)需求、酒店投資、企業(yè)文化等等因素.使酒店的主題融入到區(qū)域文化環(huán)境之中、融入酒店投資企業(yè)文化之中和旅館的心境及感官體驗(yàn)之中。

強(qiáng)化主題酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

主題酒店是目前中國(guó)市場(chǎng)上能比較好解決酒店同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的有效方法，不同的主題酒店有其不同的內(nèi)涵，能迎合滿(mǎn)足不同需求的客源群。主題酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的就在于推出和強(qiáng)化主題品牌及其內(nèi)涵概念。

在考察完市場(chǎng)，分析自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)后，應(yīng)集中全力發(fā)揮本酒店的各種資源綜合優(yōu)勢(shì)，積極主動(dòng)的宣傳本酒店的獨(dú)特文化氛圍，引起特定客戶(hù)群的認(rèn)知感，使其他酒店難以一時(shí)抄襲和模仿，從而使本酒店的文化主題具有較長(zhǎng)時(shí)期的穩(wěn)定性，適于形成品牌。但是，在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分時(shí)不能貪大求全，要明確自己分到哪一塊，并保證這塊拿到手。當(dāng)然我們這里所說(shuō)的特定客戶(hù)群，不是絕對(duì)化地排斥其他客源。而是在以主題吸引主要客源的同時(shí)，適當(dāng)拓展若干個(gè)其他的細(xì)分市場(chǎng)。

酒店設(shè)計(jì)注重詮釋主題元素

主題酒店的設(shè)計(jì)，關(guān)鍵是主題的確定。在主題確定后，再確定建筑形態(tài)，如城堡型、碉樓型，還是帆船型、塔型等。然后就是內(nèi)部裝飾的確定，主要在細(xì)節(jié)上見(jiàn)真功，如在床單、窗簾、燈具、茶具、座椅、電話(huà)，乃至衛(wèi)生間等等細(xì)節(jié)都注意主題元素的融入。

一個(gè)成功主題的確定，應(yīng)滿(mǎn)足一下四個(gè)基本條件：一是適應(yīng)市場(chǎng)需求，二是根植于本土文化，三是融合企業(yè)文化，四是串聯(lián)相關(guān)產(chǎn)業(yè)。此外，一個(gè)成功的主題不應(yīng)該是單一的主題，應(yīng)該在總體主題的引領(lǐng)下，形成針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)需求的分主題系列，使酒店的客戶(hù)群不因主題而被拒之門(mén)外。

重視酒店運(yùn)營(yíng)的主題化延伸

主題酒店的運(yùn)營(yíng)，主要包括四大部分：客房、餐飲、服務(wù)和衍生品。

客房服務(wù)主要根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的不同消費(fèi)偏好與需求，在總體主題下，可以設(shè)計(jì)不同的分主題房間，如女士房、男士房、情侶房、老人房、會(huì)議房等等。這些房間的設(shè)置，會(huì)大大減弱單一主題客源市場(chǎng)面窄的缺點(diǎn)。

餐飲部分則可以結(jié)合主題開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)“主題宴”，包括菜系的配置、菜單的設(shè)計(jì)、餐飲環(huán)境氛圍的營(yíng)造（如室內(nèi)裝飾、音樂(lè)歌舞的設(shè)計(jì)）等等。

衍生品的運(yùn)營(yíng)則是主題酒店拉長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的重要組成部分，能增強(qiáng)主題酒店的內(nèi)涵與外延，而且還能促進(jìn)主題酒店的對(duì)外宣傳，因此，主題確定得當(dāng)?shù)难苌烽_(kāi)發(fā)，能實(shí)現(xiàn)主題酒店業(yè)及其相關(guān)衍生產(chǎn)業(yè)的共生共贏(yíng)。