第一篇：酒店禮貌英語100

APPENDIX I

HOTEL COURTESY ENGLISH

酒 店 禮 貌 英 語

一、歡迎語：WELCOME

1、Welcome to Dolton Hotel Changsha.歡迎光臨通程國際大酒店。

2、Welcome to staying with us.歡迎入住我們酒店。

3、Comments and suggestions are welcome.歡迎多提寶貴意見。

二、問候語：GREETINGS

4、How do you do? 你好（初次見面）。

5、How are you? 你好（熟客之間）。

6、Good morning(afternoon/evening),sir/madam.早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

7、Nice to see you.很高興見到您。

8、Glad to meet you.很高興遇見您。

三、祝愿語：WISHES

9、Wish you a pleasant stay in our hotel.愿您在我們酒店過得愉快（客人剛?cè)氲陼r）。

10、Have a nice trip.祝您旅途愉快(客人離店時)。

11、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我們酒店過得愉快（客人在飯店逗

留期間）。

12、Congratulations!祝賀您！

13、Happy new year.新年快樂！

14、Happy birthday!生日快樂！

15、Merry Christmas.圣誕快樂！

16、Have a nice holiday.節(jié)日快樂！

17、Have a nice weekend 周末愉快！

18、Good luck.祝您好運！

19、Wish you every success.祝您成功！20、I wish you good health.祝您身體健康。

21、I hope you will have a good time here.希望你在這兒過得愉快。

四、告別語：PARTINGS

22、Good bye / Bye bye.再見。

23、Good night.晚安。

24、See you tomorrow.明天見。

25、See you next time.下次見。

26、See you later.待會見。

27、I hope to see you again.希望再次看到您。

28、Take care.保重。

29、We look forward to your next arrival.我們期待您的下次光臨。

30、Have a safe journey.一路順風。

五、征詢和應(yīng)答語：INQUIRING AND RESPOND

31、May I help you? 我能為您做什么？

32、What can I do for you? 有什么需要幫忙的嗎？

33、Anything I can do for you? 還有別的需要幫忙的嗎？

34、Is this all right?這樣可以嗎？

35、Would you please take a seat while I check it for you.在我?guī)湍藢Φ臅r候，您先坐一會好嗎？

36、Just a moment, please.請稍等一會。

37、Yes, of course.當然可以。

38、Certainly.當然可以。

39、I will get it at once.我馬上把它取過來（幫客人取東西）。

40、It’s my pleasure.為您服務(wù)是我的榮幸。

41、With pleasure.非常高興為您服務(wù)。

42、My pleasure.非常高興為您服務(wù)。

43、I am at your service.樂意為您效勞。

44、I am afraid not.恐怕不行（當不能滿足客人要求時）。

45、Just a moment, please.The elevator will be here soon.請稍等一會，電梯馬上就到了。

46、The waiter will be with you in a minute.服務(wù)員馬上就來了。

47、That’s no problem.沒有問題。

六、道歉語：APOLOGIZE

48、I’m sorry.很抱歉。

49、Excuse me.對不起，打擾一下。

50、I am sorry.It’s my fault.很抱歉，那是我的過錯。

51、Sorry to have kept you waiting.抱歉讓您久等了。

52、Sorry to disturb you.不好意思打擾了。

53、Sorry to interrupt you.對不起，打擾您了。

54、I am sorry for this.我對此表示抱歉。

55、I apologize for this 我為此道歉。

56、I am sorry to take a few minutes of your time.抱歉占用您一些時間。

57、I am sorry, I don’t understand.I will get the manager / supervisor / captain.不好意思，我不是很清楚，我叫經(jīng)理/主管/領(lǐng)班過來。

58、I am sorry.Would you mind saying it again? 抱歉，您介意再說一遍嗎？

59、I am sorry to have given you so much trouble.對不起，給您添了這么多麻煩。

60、I apologize for what I’ve said just now.我為剛才說的話道歉。

61、We are very sorry for the inconvenience.不方便之處敬請原諒。

62、That’s all right.沒關(guān)系。63、Let’s forget it.算了吧。

七、答謝語：THANKS 64、Thank you very much.非常感謝。

65、Thank you for your coming.謝謝您的光臨。

66、Thank you a lot.十分感謝。67、It’s very kind of you.您真客氣。

68、Thank you for your kindness.謝謝您的好心。

69、Thank you for your cooperation.謝謝您的合作。

70、Thank you for your suggestion.謝謝您的建議。

71、Thank you for staying in our hotel.謝謝您入住我們酒店。

72、Thank you for your praise.謝謝您的夸獎。73、I don’t know how I can thank you enough.我不知道怎樣感謝您才好。

74、I do appreciate your help.我真是感謝您的幫助。

75、I appreciate your precious time.花費您的寶貴時間我很感謝。76、You are welcome.不用謝。77、Not at all.不用謝。

78、Don’t mention it.不用謝。

八、指路用語：SHOWING DIRECTIONS 79、This way, please.這邊請。

80、Could you please follow me, madam.請跟我來。

81、Please go straight ahead 請筆直朝前走。82、Turn left/ right.往左/右轉(zhuǎn)。

83、Please take elevator here.請到這里乘電梯。84、Please go downstairs/upstairs here.請到這邊下樓/上樓。85、It’s on the second(third)floor.在二

（三）樓。86、It’s at the end of the hallway.它在走廊盡頭。87、Go straight ahead till you reach the lobby, then turn right.請朝前走到大堂，然后再向

右走。

88、It’s in the lobby near the main entrance.在大廳靠近大門。

九、電話用語：TELEPHONE ENGLISH 89、Good morning,??department.may I help you? ??部門，早上好。有什么可以幫到您嗎？

90、Would you like to leave a message? 您要留口信嗎？

91、I beg your pardon? 對不起，請您再說一遍好嗎？

92、I am sorry, the line is busy.Will you call later? 對不起，電話占線，您稍后再撥好嗎？

93、Hold the line, please.I will put you through.請別掛電話，我?guī)湍油ā?/p>

94、Just a moment, please.I’ll get him at once.請稍等一會，我馬上叫他接電話。

95、I will pass the message to him.我會向他轉(zhuǎn)達這個意思。

96、The line is through sir.先生，電話給您接通了。

十、提醒用語 REMINDING 97、Mind(watch)your step.請走好。98、Please be careful.請當心。99、Don’t worry.別擔心。100、Take it easy.放心好了。HOTEL VOCABULARY

酒 店詞 匯 一、十大部門英文名稱：Titles of Ten Departments

Food & Beverage Department: 餐飲部

Housekeeping Department: 房務(wù)部

Front Office: 客務(wù)部

Recreation & Entertainment Department: 康體娛樂部

Accounting Department: 財務(wù)部

Security Department: 保安部

Human Resources Department: 人力資源部

Sales & Public Relations Department: 營業(yè)部

Engineering Department: 工程部

Executive Office: 行政辦

二、酒店各樓層營業(yè)點英文名稱：English Names of Business Plot The first floor：1 樓

Lobby:：大堂

Lobby Lounge: 大堂吧

Coffee Garden: 咖啡廳

Reception: 接待處

Front Office Cashier: 前臺收銀

Assistant Manager: 大堂副理

Florist: 花店

Concierge: 禮賓部

The second floor：2樓

Food street: 食街

Business center: 商務(wù)中心

The third floor：3樓

Shopping Arcade: 金色家族國際名品中心

Hair & Beauty Salon: 美容美發(fā)中心

Clinic: 醫(yī)務(wù)室

The forth floor: 4樓

Cantonese Seafood Restaurant: 鵬程食府

The fifth floor: 5樓

Banquet Hall: 宴會廳

International Conference Center: 國際會議中心

The sixth floor: 6樓

Bowling Center: 保齡中心

Recreation Lounge: 康樂清吧 The seventh floor: 7樓

Dolton Night Club: 通程夜總會

The eighth floor: 8樓

Sauna & Massage Center: 桑拿按摩中心

The ninth floor: 9樓 Gym Center: 健身中心 Swimming Pool: 游泳池

The tenth floor: 10樓 Game Center: 棋藝中心

From eleventh floor to twentieth floor: 11-20 Offices for Rental: 寫字樓

Twenty-first floor: 21 樓 No Smoking Floor: 隔離層

From twenty-second floor to forty-second 22-42 樓

Guest Room: 客房層

樓 floor:

HOTEL CONVERSATION

酒 店 情 景 英 語

1、聽到或遇到對客人不利的事時：

I’m sorry to hear that.I hope you are better soon.聽到這個我很遺憾，我希望您很

快會好起來。

I’m sorry to hear that.Have a good rest.聽到這個我很遺憾，您好好休息一下吧。

I’m sorry to hear that.Take it easy today.聽到這個我很遺憾，今天您可別著急。

2、客人碰到意外時（如電梯門碰到他）I hope you did not hurt yourself.我希望您沒有受傷。

Are you hurt? 您傷著沒有？ Did you hurt yourself? 您傷著了沒有？

3、離開客人時：

Have a nice day.祝您今天過得愉快。Have a nice evening.祝您今晚過得愉快。Have a good weekend.祝您周末過得好。

４、當客人要什么東西時：

Certainly, sir.If you can excuse me, I’ll fetch it.好的，先生。如果您能允許我離開

的話，我去把它拿來。

Yes, sir.It’s no problem.好的，先生。這不成問題。

Here you are, sir.這兒就是，先生。

Here’s your change, madam.這是您的找頭，夫人。

５、必須離開客人去拿他們所要的東西時：

Just a moment, please, miss.I’ll go and get it right away.小姐，請稍等片刻。我馬上

給您拿來。

Immediately, madam.夫人，我馬上去拿。

Sorry to have kept you waiting.很抱歉讓您久等了。

６、給客人讓路時：

After you, madam.夫人，請。

You first, sir.先生，您先請。

７、推小車或提重物經(jīng)過客人身旁時：

Excuse me, madam.請原諒，夫人。

Could you please make way, madam? 夫人，可不可以請您讓讓路？

May I come through, please? 請問我可以穿過去嗎？

通過之后：

Thank you, madam.謝謝您，夫人。

８、上菜或斟酒時不得不向客人俯下身去或不得不在外賓面前通過時：

Excuse me, please.請原諒。

偶然碰到客人時：

I beg your pardon.請您原諒。

９、當客人詢問是不是可以拿某物時：

By all means, sir.Let me help you.當然可以，先生。讓我來幫您。

Certainly, madam.Let me help you.當然可以，夫人。讓我來幫您。

Yes, sir.Allow me.是的，先生。請允許我來幫您。

Go ahead, please.You’re welcome.請拿吧，您可以隨意使用。

１０、看見客人在搬椅子或包裹需要幫助時：

Allow me, madam.夫人，請允許我?guī)湍?/p>

Let me take that, sir.讓我來拿，先生。

１１、當客人送東西給你時：

11.1可以接受：

It’s very kind of you.I don’t know how to thank you properly.You really shouldn’t have.您真好。我不知道怎樣感謝您才好。您真的不必那么客氣。

11.2婉言謝絕：

Thank you.We are not allowed to drink on duty.謝謝，上班時我們不允許喝酒。

That’s very kind, but no, thank you.您太好了，不過我不能，謝謝您。

Thank you very much, but I can’t accept.十分感謝，不過我不能接受。

１２、當中斷和客人的交談時：

Excuse me, I must serve that client.請原諒，我必須去照料那位客人。

I’m sorry, sir.I must go now.Nice talking with you.很抱歉，先生，我必須走了。和您

談話真令人愉快。

Will you excuse me, please? 請原諒我。

１３、當外賓對你解釋什么事情時：

I see.我明白

13.1如果同意他的話：

That’s true.確實這樣。

Yes, exactly.是的，完全如此。

13.2如果對聽到的事情感到意外：

Really? How interesting！真的嗎？多有趣。

Is that so? 是那樣的嗎？

14、當客人因為自己動作慢、手腳不靈或殘疾而感到困窘時：

Please take your time, sir.There’s no hurry.請慢慢來，先生。不用忙。

Don’t worry, madam.We’ll see to it.不必擔心，夫人。我們會料理的。

Don’t worry, sir.We’ll clean it up.不必擔心，先生。我們會把它收拾干凈的。

15、當要求客人折回來或請他簽字，或要打斷他的談話時：

Excuse me, sir.May I have your room number? 請原諒，先生，您的房間號碼？

Excuse me for interrupting.請原諒我打擾您了。

May I take up a few moments of your time? 我可以占用您一些時間嗎？

May I speak to you for a moment, madam? 我可以和您談一會兒話嗎，夫人？

Would you be so kind as to sign this? 請您在這里簽字好嗎？

16、人手短缺而外賓需要服務(wù)時：

I’ll be with you in a moment, sir.我一會兒就來招呼您，先生。

I’m sorry.I must take each guest by turn, sir.很抱歉，我必須按先后次序為客人服務(wù)，先生。I’ll be with you as soon as possible.我將盡快來為您服務(wù)。

17、當客人提出批評時：

Thank you for telling us, madam.It won’t happen again.Please accept our apologies.I will let the person in charge now.謝謝您告訴我們，夫人。這種事情不會再發(fā)生，請接受我們的道歉。我會把這件事情向我們主管人員報告的。

18、領(lǐng)路的時候：

Please follow me, sir.先生，請跟我來。

Would you please come this way? It’s along here.請您這邊走，好嗎？那是在這兒。

18.1如果客人有跌倒的危險：

Mind(watch)your step, sir.請當心，先生。/ 走路小心，先生。

May I suggest you hold the rail? It’s very slippery, sir.請您扶好扶手。這兒很滑，先生。

18.2當領(lǐng)客人到目的地時：

Here we are, room 2208.2208號房間到了。

19、當服務(wù)完離開客人的房間或餐桌時： Will that be all, madam and sir? 就這些嗎，夫人，先生？

Is there anything else I can do for you? 我還能為您做的別的事嗎？

Is there anything else I can get for you? 我還能為您拿些別的東西嗎？

第二篇：酒店禮貌英語100

APPENDIX I

HOTEL COURTESY ENGLISH

酒 店 禮 貌 英 語

一、歡迎語：WELCOME

1、Welcome to Intercontinental Changsha.歡迎光臨長沙北辰洲際酒店。

2、Welcome to staying with us.歡迎入住我們酒店。

3、Comments and suggestions are welcome.歡迎多提寶貴意見。

二、問候語：GREETINGS

1、How do you do? 你好（初次見面）。

2、How are you? 你好（熟客之間）。

3、Good morning(afternoon/evening),sir/madam.早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

4、Nice to see you.很高興見到您。

5、Glad to meet you.很高興遇見您。

三、祝愿語：WISHES

1、Wish you a pleasant stay in our hotel.愿您在我們酒店過得愉快（客人剛?cè)氲陼r）。

2、Have a nice trip.祝您旅途愉快(客人離店時)。

3、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我們酒店過得愉快（客人在飯店逗

留期間）。

四、Congratulations!祝賀您！

1、Happy new year.新年快樂！

2、Happy birthday!生日快樂！

3、Merry Christmas.圣誕快樂！

4、Have a nice holiday.節(jié)日快樂！

5、Have a nice weekend 周末愉快！

6、Good luck.祝您好運！

7、Wish you every success.祝您成功！

8、I wish you good health.祝您身體健康。

7、I hope you will have a good time here.希望你在這兒過得愉快。

五、告別語：PARTINGS 1.Good bye / Bye bye.再見。2.Good night.晚安。3.See you tomorrow.明天見。4.See you next time.下次見。5.See you later.待會見。

6.I hope to see you again.希望再次看到您。7.Take care.保重。

8.We look forward to your next arrival.我們期待您的下次光臨。9.Have a safe journey.一路順風。

六、征詢和應(yīng)答語：INQUIRING AND RESPOND 1.May I help you? 我能為您做什么？

2.What can I do for you? 有什么需要幫忙的嗎？ 3.Anything I can do for you? 還有別的需要幫忙的嗎？ 4.Is this all right?這樣可以嗎？

5.Would you please take a seat while I check it for you.在我?guī)湍藢Φ臅r候，您先坐一會好嗎？

6.Just a moment, please.請稍等一會。7.Yes, of course.當然可以。8.Certainly.當然可以。

9.I will get it at once.我馬上把它取過來（幫客人取東西）。10.It’s my pleasure.為您服務(wù)是我的榮幸。11.With pleasure.非常高興為您服務(wù)。12.My pleasure.非常高興為您服務(wù)。13.I am at your service.樂意為您效勞。

14.I am afraid not.恐怕不行（當不能滿足客人要求時）。

15.Just a moment, please.The elevator will be here soon.請稍等一會，電梯馬上就到了。16.The waiter will be with you in a minute.服務(wù)員馬上就來了。17.That’s no problem.沒有問題。

七、道歉語：APOLOGIZE 1.I’m sorry.很抱歉。

2.Excuse me.對不起，打擾一下。

3.I am sorry.It’s my fault.很抱歉，那是我的過錯。4.Sorry to have kept you waiting.抱歉讓您久等了。5.Sorry to disturb you.不好意思打擾了。6.Sorry to interrupt you.對不起，打擾您了。7.I am sorry for this.我對此表示抱歉。8.I apologize for this 我為此道歉。

9.I am sorry to take a few minutes of your time.抱歉占用您一些時間。

10.I am sorry, I don’t understand.I will get the manager / supervisor / captain.不好意思，我不是很清楚，我叫經(jīng)理/主管/領(lǐng)班過來。11.I am sorry.Would you mind saying it again? 抱歉，您介意再說一遍嗎？ 12.I am sorry to have given you so much trouble.對不起，給您添了這么多麻煩。13.I apologize for what I’ve said just now.我為剛才說的話道歉。14.We are very sorry for the inconvenience.不方便之處敬請原諒。15.That’s all right.沒關(guān)系。16.Let’s forget it.算了吧。

八、答謝語：THANKS 1.Thank you very much.非常感謝。

2.Thank you for your coming.謝謝您的光臨。3.Thank you a lot.十分感謝。4.It’s very kind of you.您真客氣。

5.Thank you for your kindness.謝謝您的好心。6.Thank you for your cooperation.謝謝您的合作。7.Thank you for your suggestion.謝謝您的建議。

8.Thank you for staying in our hotel.謝謝您入住我們酒店。9.Thank you for your praise.謝謝您的夸獎。

10.I don’t know how I can thank you enough.我不知道怎樣感謝您才好。11.I do appreciate your help.我真是感謝您的幫助。

12.I appreciate your precious time.花費您的寶貴時間我很感謝。13.You are welcome.不用謝。14.Not at all.不用謝。15.Don’t mention it.不用謝。

九、指路用語：SHOWING DIRECTIONS 1.This way, please.這邊請。

2.Could you please follow me, madam.請跟我來。3.Please go straight ahead 請筆直朝前走。4.Turn left/ right.往左/右轉(zhuǎn)。

5.Please take elevator here.請到這里乘電梯。

6.Please go downstairs/upstairs here.請到這邊下樓/上樓。7.It’s on the second(third)floor.在二

（三）樓。8.It’s at the end of the hallway.它在走廊盡頭。

9.Go straight ahead till you reach the lobby, then turn right.請朝前走到大堂，然后再向右走。

10.It’s in the lobby near the main entrance.在大廳靠近大門。

十、電話用語：TELEPHONE ENGLISH 1.Good morning, Symphony all day dinging.may I help you?蘭調(diào)全日制餐廳，早上好，有什么可以幫到您嗎？

2.Would you like to leave a message? 您要留口信嗎？ 3.I beg your pardon? 對不起，請您再說一遍好嗎？

4.I am sorry, the line is busy.Will you call later? 對不起，電話占線，您稍后再撥好嗎？ 5.Hold the line, please.I will put you through.請別掛電話，我?guī)湍油ā?.Just a moment, please.I’ll get him at once.請稍等一會，我馬上叫他接電話。7.I will pass the message to him.我會向他轉(zhuǎn)達這個意思。8.The line is through sir.先生，電話給您接通了。

十一、提醒用語 REMINDING 1.Mind(watch)your step.請走好。2.Please be careful.請當心。3.Don’t worry.別擔心。4.Take it easy.放心好了。

HOTEL VOCABULARY

酒 店 詞 匯 一、十大部門英文名稱：Titles of Ten Departments 1.Food & Beverage Department: 餐飲部 2.Housekeeping Department: 房務(wù)部 3.Front Office: 前廳部

4.Recreation & Entertainment Department: 康體娛樂部 5.Accounting Department: 財務(wù)部 6.Security Department: 保安部

7.Human Resources Department: 人力資源部 8.Sales & Public Relations Department: 營業(yè)部 9.Engineering Department: 工程部 10.Executive Office: 行政辦

二、酒店各樓層營業(yè)點英文名稱：English Names of Business Plot 1.The first floor：1 樓

a.Lobby:：大堂 b.Lobby Lounge: 大堂吧 c.Reception: 接待處

d.Front Office Cashier: 前臺收銀 e.Assistant Manager: 大堂副理

f.Symphony All Day Dining 蘭調(diào)全日制餐廳 g.Concierge: 禮賓部

h.Hunan Special Restaurant 湘繡湖南特色餐廳 i.Argentina Steak House-Obelisco阿根廷莊園烤肉吧

2.The second floor：2樓

a.Business center: 商務(wù)中心

b.Intercontinental Banquet: 洲際宴會廳 3.The third floor: 3樓

a、Chinese Restaurant 梔味軒中餐廳 4.The forth floor: 4樓

a、Wuzhou Banquet: 五洲宴會廳 b、Tea Bar 茶室 5.The Fifth floor:5樓

a、Wedding Garden 婚慶花園 b、Swimming Pool 游泳池

6.From eleventh floor to twentieth floor: Guest Room

6-22 樓: 客房層

7..The twenty-four flor :

a、Sky 27 Bar 天空酒吧

b、Club Intercontinental（Executive Lounge）行政酒廊

HOTEL CONVERSATION 酒 店 情 景 英 語

1.聽到或遇到對客人不利的事時：

a、I’m sorry to hear that.I hope you are better soon.聽到這個我很遺憾，我希望您很快會好起來。

b、I’m sorry to hear that.Have a good rest.聽到這個我很遺憾，您好好休息一下吧。c、I’m sorry to hear that.Take it easy today.聽到這個我很遺憾，今天您可別著急。2.客人碰到意外時（如電梯門碰到他）I hope you did not hurt yourself.我希望您沒有受傷。

a、Are you hurt? 您傷著沒有？

b、Did you hurt yourself? 您傷著了沒有？ 3.離開客人時：

a、Have a nice day.祝您今天過得愉快。b、Have a nice evening.祝您今晚過得愉快。c、Have a good weekend.祝您周末過得好。4.當客人要什么東西時：

a、Certainly, sir.If you allow me to leave, I’ll fetch it.好的，先生。如果您能允許我離開的話，我去把它拿來。

b、Certainly, sir.Please wait moment ,I’ll get it for you.好的，先生。請稍等一下，我去幫您拿過來。

c、Yes, sir.It’s no problem.好的，先生。這不成問題。d、Here you are, sir.這兒就是，先生。

e、Here’s your change, madam.這是您的零錢，夫人。5.必須離開客人去拿他們所要的東西時：

a、Just a moment, please, Miss.I’ll go and get it right away.小姐，請稍等片刻。我馬上 給您拿來。

b、Immediately, madam.夫人，我馬上去拿。c、Sorry to have kept you waiting.很抱歉讓您久等了。6.給客人讓路時：

a、After you, madam.夫人，請。b、You first, sir.先生，您先請。c、Thank you, madam.謝謝您，夫人。7.推小車或提重物經(jīng)過客人身旁時：

a、May I come through, please? 請問我可以穿過去嗎？ b、Excuse me, madam.請原諒，夫人。通過之后：Thank you ,Mandam.謝謝您，夫人

上菜或斟酒時不得不向客人俯下身去或不得不在外賓面前通過時： Excuse me, please.請原諒。

當偶然碰到客人時：I beg your pardon.請您原諒。當客人詢問是不是可以拿某物時：

a.By all means, sir.Let me help you.當然可以，先生。讓我來幫您。b.Certainly, madam.Let me help you.當然可以，夫人。讓我來幫您。c.Yes, sir.Allow me.是的，先生。請允許我來幫您。

d.Go ahead, please.You’re welcome.請拿吧，您可以隨意使用。

8.看見客人在搬椅子或包裹需要幫助時：

a.Allow me, madam.夫人，請允許我?guī)湍?。b.Let me take that, sir.讓我來拿，先生。

9.當客人送東西給你時：

a.9.1可以接受：

b.It’s very kind of you.I don’t know how to thank you properly.You

really shouldn’t have.c.您真好。我不知道怎樣感謝您才好。您真的不必那么客氣。d.9.2婉言謝絕：

e.Thank you.We are not allowed to drink on duty.謝謝，上班時我們不

允許喝酒。

f.That’s very kind, but no, thank you.您太好了，不過我不能，謝謝您。g.Thank you very much, but I can’t accept.十分感謝，不過我不能接

受。

10.當中斷和客人的交談時：

a.Excuse me, I must serve that client.請原諒，我必須去照料那位客

人。

b.I’m sorry, sir.I must go now.Nice talking with you.很抱歉，先生，我必須走了。和您

c.It’s so nice to talk.談話真令人愉快。d.Will you excuse me, please? 請原諒我。

11.當外賓對你解釋什么事情時：

a.I see.我明白 10.1如果同意他的話： b.That’s true.確實這樣。c.Yes, exactly.是的，完全如此。d.10.2如果對聽到的事情感到意外： e.Really? How interesting！真的嗎？多有趣。f.Is that so? 是那樣的嗎？

12、當客人因為自己動作慢、手腳不靈或殘疾而感到困窘時：

a.Please take your time, sir.There’s no hurry.請慢慢來，先生。不用忙。b.Don’t worry, madam.We’ll see to it.不必擔心，夫人。我們會料理的。c.Don’t worry, sir.We’ll clean it up.不必擔心，先生。我們會把它收拾干凈的。

13、當要求客人折回來或請他簽字，或要打斷他的談話時：

a、Excuse me, sir.May I have your room number? 請原諒，先生，您的房間號碼？

b、Excuse me for interrupting.請原諒我打擾您了。

c、May I take up a few moments of your time? 我可以占用您一些時間

嗎？

d、May I speak to you for a moment, madam? 我可以和您談一會兒話

嗎，夫人？

e、Would you be so kind as to sign this? 請您在這里簽字好嗎？

14、人手短缺而外賓需要服務(wù)時：

a、I’ll be with you in a moment, sir.我一會兒就來招呼您，先生。b、I’m sorry.I must take each guest by turn, sir.很抱歉，我必須按先后

次序為客人服務(wù)，先生。

c、I’ll be with you as soon as possible.我將盡快來為您服務(wù)。

15、當客人提出批評時：

a、Thank you for telling us, madam.It won’t happen again.Please accept

our apologies.I will let the person in charge now.謝謝您告訴我們，夫人。這種事情不會再發(fā)生，請接受我們的道歉。我會把這件事情向我們主管人員報告的。

16、領(lǐng)路的時候：

a、Please follow me, sir.先生，請跟我來。

b、Would you please come this way? It’s along here.請您這邊走，好

嗎？那是在這兒。

c、18.1如果客人有跌倒的危險：

d、Mind(watch)your step, sir.請當心，先生。/ 走路小心，先生。e、May I suggest you hold the rail? It’s very slippery, sir.請您扶好扶手。

這兒很滑，先生。

17、當領(lǐng)客人到目的地時：

a.Here we are, room 2208.2208號房間到了。

18、當服務(wù)完離開客人的房間或餐桌時：

a、Will that be all, madam and sir? 就這些嗎，夫人，先生？ b、Is there anything else I can do for you? 我還能為您做的別的事嗎？ c、Is there anything else I can get for you? 我還能為您拿些別的東西

嗎？

第三篇：酒店英語服務(wù)禮貌用語

酒店英語Hotel English

第一章 日常英語（Daily English）

1、稱謂語：

（單獨用，常放句后）先生（Sir）小姐（Miss）太太/女士（Madam）（何姓一起使用）XX先生（Mr.X）XX小姐（Miss.X）太太（Mrs.X）

2、問候語：

早上好/下午好/晚上好（Good morning /afternoon / evening）

(初次見面打招呼)

（Q：How do you do?）

(A：How do you do?)(已相識之間的問候)

（Q：How are you?）

（A：Fine, thank you.）

3、歡迎語：

歡迎光臨我們賓館/餐館。

（Welcome to our hotel./restaurant.）歡迎您來這里用餐。

（Welcome to have meals here）見到您很高興。

（Nice to meet you.）

4、致謝用于及答語：

謝謝您！

（Q：Thank you）

樂意效勞

（A：You are welcome./It’s my pleasure）

謝謝您的光臨/好意/提醒

（Thanks for your coming./kindness./reminding.）

5、道歉用語及回答：

對不起。

（Q：I’m sorry.）不用介意。（A：Don’t mention it./Never mind./ That’s all right.）打擾您了。（Sorry to disturb you!）對不起讓您久等。（Sorry to have kept you waiting）

6、聽不清客人的話：

請您再說一遍好嗎？（Pardon?/ I beg your pardon?）

您能說慢一點兒嗎？（Would you please speak a little more slowly?）

7、①對不起，我的英語不是很好，請稍等，我叫另一個人來幫助您。

I’m sorry, but I only speak a little English.Wait a moment, I will get someone to help you.②我去叫經(jīng)理過來，他非常樂意幫您。

I’ll get the manager for you, He’d be most glad to help you.8、告別語：

再見（Good bye!）

晚安（Good night!）

一路順風（Have a nice trip!）

明天見/待會見（See you tomorrow./later.）

歡迎您再來（Hope to see you again./Welcome to call again）

9、祝福、恭賀語：

恭喜

（Congratulations.）生日快樂（Happy birthday.）

祝您過得愉快（Have a good time!Enjoy yourself!）

(Hope you enjoy your stay with us.)

10、指路用語：

這里走（This way, please）

向前走（Go straight）

向左/向右（Turn left/right）

左拐角處（at the corner.）

在第二個路口向右拐再一直向前走。（Take the second turn on the right and go straight.）

直走，然后向左拐。（Go ahead, and turn to the left.）

11、應(yīng)對用語：

好的，先生/小姐（Yes, sir/miss）

我明白了（I see.）

當然可以。（Certainly, sir/miss/madam.）

馬上就辦

（Immediately, sir/madam.）

這是我應(yīng)該做的。（It’s my duty.）

12、提示用語：

請小心。（Be careful.）

請走好。（Watch your step.）

請放心。（Take it easy.）

不用擔心。（Don’t worry）

13、接聽電話:

早上好，這里是……。（Good morning, this is……）

抱歉，請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)電話.(Sorry Just a moment, please.I’II put you through.)

13、征詢語：

您有什么事情？（我能為您做些什么嗎？）

What can I do for you?(Can I help you?)

需要我?guī)湍鲂┦裁磫幔?Is there anything I can do for you?

您還有別的事情嗎？

Is there anything else?

您喜歡………………嗎？ Would you like……………? 您需要………………嗎？ Would you want…………? 您能夠………………嗎？ Could you………………?

如果您不介意的話，我可以………嗎？ Would you mind………?

酒店英語Hotel English

第二章 常用詞匯（Words and Phrases）

Cover 餐具

tea-set 茶具 Tablecloth 桌布

teapot 茶壺 Plate 盤

teacup 茶杯 Napkin/serviette 紙巾

saucer 墊碟 Chopsticks 筷子

coffee 咖啡 Chopsticks rest 筷架

toothpick 牙簽 Knife 刀

toothpick holder 牙簽筒 Fork 叉

tray 托盤 Table knife 餐刀

milk jug 奶缸 Table fork 餐叉

ice 冰 Carving knife 肉刀

ice-pail 冰桶 Carving fork 肉叉

ice-tongs 冰夾子 Fish knife 魚刀

ashtray 煙灰缸 Fish fork 魚叉

soy 中國醬油 Dessert knife 水果刀

ketchup 番茄醬 Spoon 匙

tomato sauce 番茄汁 Soup spoon 湯匙

chilli sauce 辣椒汁 Tablespoon 餐匙

table salt 精鹽 Teaspoon 茶匙

pepper 胡椒 Soup ladle 湯勺

mustard 芥辣 Soup plate 湯盤

curry 咖喱 Glass 玻璃杯

vinegar 醋 Wineglass 酒杯

oil 油 Cruet 裝調(diào)味品的瓶

chilli oil 辣椒油 Pepper caster 胡椒瓶

oyster sauce 耗油 Vinegar cruet 醋瓶

sugar 糖 Soy curet 醬油瓶

cube sugar 方糖 Soy dish 鼓油碟

sweet black vinegar 黑醋

Salt caller 鹽盅

white vinegar 白醋 Cream 奶酪

whiskey 威士忌 Butter 奶油

drinks/beverage 飲料 Cheese 干酪

Jam 果醬

Frying 炒

Pan-frying 煎

Deep-frying 炸

Stewing 燉、燜

Braising 燜、燒

Simmering 煨

Frying and simmering 扒

Steaming 蒸

Scalding 白灼

Boiling 蒸、煮

Roasting 燒烤

Five flavours 五味

Fragrant 香

Crisp 脆

Short 松

Rich 肥

Thick 濃

Six tastes 六味

Tasty 鮮

Sweet 甜

Bitier 苦

Pungent 辣

Salty 咸

Water 水

Beer 啤酒

Juice 果汁

Brandy 白蘭地

Radish 蘿卜

Onion 洋蔥

Welsh onion 大蔥

Tomato 番茄

Chill 辣椒

Bell pepper 圓椒

Green pepper 青椒

Encumber 黃瓜

Vegetable melon 冬瓜

Bitter squash 苦瓜

Lettuce 生菜（萵筍）

Spinach 菠菜

Eggplant 茄

Leaf

Carrot 胡蘿卜

Pumpkin 南瓜

Ginger 姜

Petato 馬鈴薯

Sweet patato 番薯

Bamtoo shoots 竹筍

Watercress 西洋菜

China white wine 中國白葡萄酒

champagne 香檳酒

Mao Tai 茅臺酒

cocktail 雞尾酒

fruit 水果

apple 蘋果

pear 黎

pomelo 柚 pineapple 菠蘿

banana 香蕉 persimmon 柿 snow pear 雪梨

litchi 荔枝

longan 龍眼 sweet orange 甜橙 tangerine 柑桔

lemon 檸檬

mango 芒果

grape 葡萄

strawberry 草莓 water melon 西瓜

coconut 椰子

canned fruit 罐頭水果

vegetable 蔬菜

greens 青菜

cauliflower 椰菜花

cabbage 卷心菜

water spinach 空心菜

Chinese cabbage 白菜

Celery 芹菜

Lots seed 蓮子

Chicken 雞

Duck 鴨

Beijing duck 北京鴨

Goose 鵝

Pigeon 鴿

Quail 鵪鶉 Pork 豬肉

Spareribs 排骨

Trotters 豬腳

Salt(water)fish 咸（水）魚

Yellow croaker黃花魚 Mackerel 馬鮫

Grouper 石斑魚

Pomfret 鯧魚

Bass 鱸魚

eel 鱔、鰻

Carp 鯉

red carp 鯽魚

Dace 鯪魚 Water chestnut 馬蹄

Garlic 蒜頭

Soya-bean 大豆

Mung-bean 綠豆

Lily bulb 百合 Dried mushroom 香菇

Chestnut 栗子

Peanut 花生

Job’s tears 薏米

Cashewnut 腰果

Almond 杏仁

Abalone 鮑魚

Shark’s fin 魚翅

Shrimp 蝦

Lobster 龍蝦

Shelled shrimp 蝦仁

Crab 蟹

Crab roe 蟹膏

Squid 魷魚

Bird’s nest 燕窩

Red laver 紫菜

Dried pork sausage 臘腸

酒店英語Hotel English 第三章 服務(wù)用句（Sentences）

一、單位預(yù)定

1、您打算什么時候來用餐？What time would you like your table?

2、一共幾位？

（1）How many people are there in your party？（2）For，how many persons?

3、請問您貴姓，電話號碼是多少？

May I have your name and your telephone number?

4、我們期待您的光臨。

We look forward to having you with us.二、迎客

1、先生，早上好。需要我效勞嗎？Good morning, sir.May I help you?

2、歡迎光臨。Welcome to our restaurant.三、引座

1、請問您預(yù)定了嗎？

Do you have a reservation? / Have you got a reservation?

2、對不起，餐廳已客滿，請稍等片刻好嗎？

I’m sorry but there is no table available just now.Would you mind waiting a little?

3、二十分鐘后才能安排您入座。We can seat you in twenty minutes.4、對不起，那張臺已有人預(yù)定了。I’m sorry, that table is already booked.5、請這邊走。This way, please.6、坐這張臺行嗎？Will this table be all right?

7、您可以隨便坐。You can sit where you like.四、請客人點菜

1、您要喝什么茶？我們又烏龍茶、普洱茶、龍井茶、茉莉花茶和水仙等。

What kind of tea would you like? We have Wulong tea, Puer tea, Longjing tea , Jasmine tea Shuixian tea and on.2、這是菜單。Here is ht menu.3、現(xiàn)在準備點菜嗎？

（1）Would you like to order now?

(2)May I take your order now?

4、點菜前您想喝點什么？

What would you like to drink before ordering?

5、您想吃點什么，您喜歡……嗎？

What would you like to have？ Would you like……?

6、對不起，這道菜已經(jīng)賣完了。

I am sorry, the dish has been sold out.7、我可以推薦……嗎？這個菜味道很好。

May I suggest / recommend ……? Its very nice.8、我建議您試一試川菜。I suggest you have a taste of Sichuan dishes

9、今天的特別介紹是……。我肯定您會喜歡它。Today’s special is……, I’m sure you’ll enjoy it.10、請慢慢挑選。Take your time, please!

11、要喝點什么飲料嗎？

（1）What kind of drink would you like?

(2)Anything to drink?

(3)What would you like for a drink?

12、您要點甜點嗎？（您要點水果嗎？）Do you care for some desserts(fruits)?

13、您點的菜很快就會送來。Your order will be ready soon.14、您喜歡雞蛋怎樣烹調(diào)，單面煎還是雙面煎? How would you like your egg？Sunny-side up or turned over?

15、您的牛排是要三成熟、四成、五成、七成或全熟？

Would you like your beef steak rare medium rare, medium, medium well or well-done?

16、請問您的威士忌是要純飲還是加冰飲？ Would you like your whisky with icc or straight up?

17、我們這有生力、喜力、嘉士伯等進口啤酒及本地產(chǎn)珠海啤酒。

We have imported beers, such as Sanmiguel, Heincken, Guinness, Carlsberg and local Zhuhai beer.18、珠海啤酒在這里挺流行的，想試一下嗎？ Zhuhai Beer is popular here, would you try it?

五、餐間服務(wù)

1、現(xiàn)在上菜好嗎？Would you mind my serving now?

2、對不起，請讓一讓。Excuse me.3、這是正宗的四川菜。Here is the traditional Sichuan dish.4、先生，請慢用。Enjoy your meal(drink), sir.5、當心，這湯很燙。Take care.The soup is rather hot.6、請稍等。Wait a moment, Please.7、我馬上拿來。I’ll go and get it right away.8、給您。Here you are.六、餐間征詢客人意見

1、飯菜可口嗎？

（1）Is everything to your satisfaction?(2)Have you found everything satisfaction?(3)How was the food?

2、對不起，餐廳已客滿，請稍等片刻好嗎？ I’m sorry but there is no table available just now.Would you mind waiting a little?

2、您愿意把它再煮一下嗎？

Would you like it cooked a little longer?

3、給您在添點啤酒好嗎？

Would you like to have one more beer？

4、您還要點別的什么嗎?（1）Would you like anything else?（2）Could I serve you anything else?(3)If you need anything else, just feel free to tell mc.5、我可以撤掉這個盤子馬？ May I take this plate away?

七、處理客人投訴

1、先生，出了什么問題？我能為您做點什么？ What’s the problem, sir? Can I help you?

2、對不起，我把您的菜弄錯了。I’m sorry, sir J got it wrong.3、我和幫廚商量一下，看看它能否給與補救。I’ll speak to the chof and see what he can do.4、這是很少有的。我會調(diào)查這件事的。This is quit unusual, I’ll look into the matter.5、對不起，這道菜需要多些時間準備。您介意多等一下嗎？

This dish takes quite a long time to prepare.Would you mind wait a bit longer?

7、非常抱歉，我去叫我們值班經(jīng)理來。I’m very sorry.I’ll call our manager on duty.8、先生，對不起，請原諒她，我們今天實在太忙了。I’m sorry, sir.Please excuse her.We’re very busy today.9、非常抱歉，如果您愿意，我們可以給您上點別的菜。這是當然是本免費招待。

(1)I’m terribly sorry.I can give you something else if you’d like.That will be on the house, certainly.(2)Would you like to try anything else? With our compliments, certainly.10、我向您保證類似的事情將不再發(fā)生。I assure you it won’t happen again.11、感謝您的諒解。相信下次您來時，一切都會令您滿意的。

Thank you for your understanding.I’m sure everything will be all right next time you cone.結(jié)賬

1、這是您的賬單。Here is your bill.2、您打算如何付款？How would you like to pay your bill?

3、您是用現(xiàn)金還是用信用卡付款？Would you like to pay in cash or by credit card?

4、市分單還是算還是一起算？Would you like separated bill or all together?

5、總共是人民幣198元包15%服務(wù)費，請過目。

It’s TMB198 Yuan including fifteen percent service charge.Have a check on it, please.6、您是準備簽字掛賬嗎？Would you like to put it on your hotel bill?

7、您準備將這費用記到您飯店的總賬上嗎？Would you like to put it on your hotel bill?

8、請在這兒簽字。May I have your signature here, please.9、請您把房間號也寫上，好嗎？

(1)Could you also give me your room number, please.(2)Could you please put down your room number, please.(3)May I have your room number, please.10、我需要您的簽字和房間號。I’ll need your signature and room number, please?

11、這是趙您的錢（這是您的信用卡）。Here is your change(credit care).九、送客

1、希望您吃得滿意。I hope you have enjoyed your dinner.2、感謝您的光臨。Thank you for coming.3、歡迎再次光臨。再見。Welcome to call again.Good-bye.

第四篇：酒店禮貌禮節(jié)

在文明和諧的社會，禮貌禮節(jié)是人們衡量一個國家文明程度的重要標志，而在作為社會文明窗口的酒店，禮貌禮節(jié)是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，酒店禮貌禮節(jié)的主要體現(xiàn)者--酒店員工理應(yīng)具備禮貌禮節(jié)，只有做到禮貌禮節(jié)服務(wù)，才有可能讓客人感到滿意，并對酒店留下美好的印象進而讓客人再次光臨。

對于我們酒店員工來說，禮節(jié)禮貌是最基礎(chǔ)，也是最嚴格要求的內(nèi)容之一。在為賓客提供禮貌服務(wù)時，我們員工應(yīng)該做到五聲，這五聲分別是賓客到店時的問候聲，見到賓客時的招呼聲，別人給你協(xié)助時的致謝聲，打擾客人時的致歉聲，客人離店時的道別聲。關(guān)于禮貌禮節(jié)，具體落實到我們員工的服務(wù)流程中還需注意什么呢？首先，客人入住酒店時，我們應(yīng)該主動引領(lǐng)進房，在為賓客服務(wù)時，應(yīng)使用禮貌用語，表達時語氣平和、舉止端莊、措辭恰當、語言簡練、語速適中，不能機械地重復使用禮貌用語。其次，客人遇到困難時要及時給予解答，不能對客人用否定的和煩躁的語氣服務(wù)，要注意言辭的禮貌、靈活性，禮貌的服務(wù)都是通過我們平時的語言、語氣表達出來的。再次，客人離店時應(yīng)主動幫客人協(xié)拿行李，并為客人按好到前臺的電梯，在客梯口恭送客人離店。

相信通過我們每位員工的努力，在對賓客服務(wù)過程中，在禮貌禮節(jié)上做到位，通過自身的誠懇、謙虛、和善的、適度的方式方法向客人表示尊重和友好，讓客人感到“賓至如歸”，在心理上、精神上得到滿足，這樣既讓賓客滿意又將間接提高酒店的知名度和美譽度。

酒店禮貌禮節(jié)標準要求

培訓目標：

☆ 隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼； ☆ 隨時隨地儀容儀表符合酒店要求； ☆ 沒有不良的動作。第一節(jié) 酒店儀容儀表標準 ● 儀容儀表

優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢，那可不是靠口頭說說就能達到的，應(yīng)有一些具體的做法，過分地強調(diào)服務(wù)的無形性，會導致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的，摸不著的，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實事實并非如此，服務(wù)應(yīng)該說是有形的，簡單而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應(yīng)的具休措施來改進的。有些酒店總是強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但其服務(wù)人員不修邊幅，頭發(fā)過長，女服務(wù)人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費。因此每家酒店都應(yīng)制定嚴格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務(wù)質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領(lǐng)，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我需要別人告訴我應(yīng)做些什么或不應(yīng)做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？

要進行儀容儀表、禮貌禮節(jié)檢查，酒店首先得制定出具體的要求，然后交各部門討論或總經(jīng)理審批，考慮其中的具體要求是否合理，復印給每個部門經(jīng)理或 禮儀培訓

主管或網(wǎng)絡(luò)培訓員，讓其組織本部門員工進行培訓，嚴格要求馬上改變，然后組織各部門針對此進行考試，由培訓部或質(zhì)檢部門進行定期、不定期檢查，同時制定出相應(yīng)獎懲制度，如對那些不斷犯錯誤、屢教不改的員工進行嚴歷的通報批評及扣工資等，如此一來定能起到立竿見影效果。酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表！◆ 第一印象

眾所周知，酒店員工的外表，行走站立的方式，以及員工臉上的表情，都會對酒店留給賓客什么樣的形象起到?jīng)Q定性的作用。首先是，賓客遠遠地看到酒店服務(wù)人員時，主要是員工外表，給他們的每一關(guān)注度，是可信任的，是輕率的，還是令人討厭的，無須服務(wù)人員要再去開口，因為通過外表，賓客就已經(jīng)作出了是否和服務(wù)人員相接觸的決定，而服務(wù)人員要再去改變他們的決定是不容易的。其實任何人都一樣，當你第一眼看到別人時，你肯定會也給對方下一個定義，即對方屬于什么樣的人，你是否會喜歡他。同時服務(wù)人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式也起到重要的作用。我們永遠沒有第二次機會來給我們賓客第一印象 ◆ 外表

其實賓客并不一定要求服務(wù)人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為得要的是，服務(wù)人員必須在整個工作時間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務(wù)人員都是可以通過自己的努力來達到的，比如服務(wù)人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿足下列要求： 身體的清潔

1、你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）

2、你內(nèi)衣是否一天換一次

3、是否有體臭

4、有否炎癥的出現(xiàn) 化妝

1、是否化妝了

2、口紅顏色是否適當 頭發(fā) 男士

1、前發(fā)是否過眉 禮儀培訓

2、側(cè)以是否觸耳

3、后發(fā)是否壓領(lǐng)

4、發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色

5、頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑

6、頭發(fā)是否梳理整齊 女士

1、前發(fā)是否遮眼

2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

3、后發(fā)是否披肩

4、發(fā)型是否古里古怪

5、是否有將頭發(fā)染成其它顏色

6、頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑 牙齒

1、牙齒是否黑色或看起來很臟

2、牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣

3、牙齒是否感到不舒服，如牙痛等

4、牙齒是否有損壞現(xiàn)象

5、是否有口臭 雙手

1、指甲是否過長

2、指甲內(nèi)是否有灰塵

3、是否涂有色指甲油 鞋子

1、皮鞋是否干凈

2、皮鞋的帶子是否系好

3、皮鞋是否有破損之處 短襪或絲襪

1、是否有破損或劃痕

2、是否干凈

3、穿著是否適當

4、襪子是否被拉起，是否同褲子相配

5、是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子

6、女士的長襪是否從裙下露出來 制服

1、制服是不時合身

2、制服是否干凈

3、制服是否有破損之處

4、制服是否平整

5、襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈

6、上衣肩是否有頭皮

7、制服的標簽是否外露

8、內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露

9、領(lǐng)帶的位置是否正確

10、制服是否有未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口與袖口的紐扣 珠寶

1、有否帶多余的珠寶

2、是否帶昂貴的珠寶

3、是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶 身體語言

注意酒店服務(wù)人員的身體語言，這是一種不同說話而同人溝通的方式，這主要通過姿勢、手勢、表情、外貌及個人衛(wèi)生。姿勢

一個良好的姿態(tài)能使客人感覺到熱情和舒服，便是什么是一個良好的姿態(tài)？這也應(yīng)上酒店服務(wù)人員要學習的地方。比如說，雙腳站立時要平穩(wěn)，身體重量均分配到兩腳，雙肩平直，挺直，收腹，不要有身體懶散，斜依等不良習慣，這些都會有損個人形象，同時雙手插在口袋里或扶臀而立，雙臂交叉等等。站姿

1、站立是否平穩(wěn)，重心不左偏右移

2、是否靠墻或柱子，是否站直了

3、雙手是放在身前或身身后或插在口袋內(nèi)

4、站立時腰是否直了，是低頭或仰頭 坐姿

1、是否在不斷地晃動雙腳

2、當班時是否將書放的抽屜里，低頭在看書（這樣讓賓客感覺到服務(wù)人員對工作沒有興趣）

3、是否趴在桌面上（無形中告訴別人，你很累了，不想工作）

4、坐姿是否端正，雙腳是否分開坐

5、腳尖是否對著對方（這是極不禮貌的）走姿

1、是否抬起腳，鞋是否拖著地

2、是否在公共區(qū)域牽同事的手走路

3、是否走路時抬頭，顯示出自信

4、走路的速度是否太快或太慢

5、走路的步距是否太大或太小 儀態(tài)

不管何時何地都必須有抑制力，保持良好的身形些不雅的行為 ? 摳指甲

? 打哈欠，伸懶腰 ? 吸煙和不時的看手表

? 在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖

? 摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發(fā)，整理內(nèi)衣，或在公共場合搞個人衛(wèi)生 ? 咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰 ? 咬指甲或抓耳撓腮

? 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳

? 玩弄錢幣、鑰匙叮當作響，或玩玩具珠寶首飾 表情

在整個表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務(wù)人員必須學會使用這兩重要的武器。特別是用眼睛和嘴一起來微笑，因為也許服務(wù)人員所要做的最重要的事情就是用其目光注視著客人以示對賓客的關(guān)注。同時服務(wù)人員臉上捕情強有力地向賓客說明服務(wù)人員的態(tài)度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見。

表情方面最重要的是微笑，微笑服務(wù)上一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會吸引賓客再度光臨，而沒有微笑的服務(wù)則是惡劣的服務(wù)態(tài)度，惡劣的態(tài)度是賓客所不喜歡的，從而不再光顧酒店，因此，在為賓客服務(wù)時要切記，我們的態(tài)度會時時刻刻表露（體現(xiàn)）出來。因為微笑向賓客傳達這樣的信息： ? 賓客您是受歡迎的。? 見到您很高興。? 祝您有愉快的一天。

? 作為服務(wù)人員，我是可以幫助您的。? 如果您有什么事情，我是可以幫助您的。

? 如果您有什么事情，不要猶豫，說出來，我很樂意幫助你。微笑能在服務(wù)過程中起到很 禮儀培訓，象紳士

大的作用，對于那些離開家鄉(xiāng)，可能到酒店時已疲憊不堪，或正因為一件事情愁眉苦臉的賓客，一個親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜，相反一個沒有微笑的服務(wù)人員站在賓客的面前，除非不得已，否則賓客不會走近此員工，不會給員工提供為其服務(wù)機會。賓客看到服務(wù)人員皺臉的樣子，還會認為服務(wù)人員對其表示不滿呢？ 問候

酒店服務(wù)人員必須對每位賓客表示關(guān)注，主要是對每一個賓客進行問候，因為友善的聲音，親切話語不會

淑女一樣坐、立、走和談吐。避免出現(xiàn)如下一花費服務(wù)人員多少力氣，但卻會幫助酒店蠃得開心滿意的賓客，使每一個客人都感到自己的重要性，這些只不過是一些例如“早上好”、“下午好”等這類的話語。學會觀察言觀色與聆聽

學會觀察言觀色與聆聽也是對賓客的一種尊重，如何聆聽才能讓賓客感覺到你確實對其表示關(guān)注，強調(diào)其賓客的感受等等，比如說，當賓客同服務(wù)人員講話時，服務(wù)人員要保持與其目光本互接觸，不要環(huán)顧四周，不要表現(xiàn)出關(guān)注力不夠，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子，應(yīng)而在適當?shù)臅r候點頭，微笑，并說：是的，先生/女士，我明白了。談吐與笑容

在和別人談吐時應(yīng)控制好語音語調(diào)，從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語言，特別注意不要： ? 使用粗鄙的語言或低俗的俚語。? 用詛咒發(fā)誓的語言，即使是使用中文。? 嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。

? 稱呼外國人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。? 鸚鵡學舌，模仿別人的講話、口音，或語調(diào)。? 哼歌、吹口哨，喃喃自語，用腳叩響。? 不停地看手表仿佛表示自己對工作不夠關(guān)注。? 坐下時，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。? 賓客站著，服務(wù)人員坐著。

? 當賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。

切注！微笑時不僅僅要露出牙齒，在電話線當中，要將微笑融入到你的聲音當中。衛(wèi)生與健康

在衛(wèi)生方面我們不僅要關(guān)注自己個人衛(wèi)生還在關(guān)注賓客環(huán)境衛(wèi)生。在全人衛(wèi)生方面要 禮儀培訓，像 禮儀培訓

做到五勤，即勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵，剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對賓客打噴嚏的行為，有病例須及時治療，意識到這不僅僅關(guān)系個人，而是整個酒店的問題。? 禮貌禮節(jié)

酒店必須訓練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。酒店經(jīng)常會遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因為他的話只到喉嚨，就沒有再出來了，因此酒店們必須訓練他們敢于開口。

酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。

曾經(jīng)做如此的試驗，讓很多受訓人員間在一排，然后從中挑選兩名員工，讓他們根據(jù)自己的判斷，來區(qū)分哪些是從事過酒店，哪些沒有從事過酒店行業(yè)，哪些是屬于樂觀型的，平易近人的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在這一百個人當中，挑選失誤的只有5個人。這說明一個道理，服務(wù)人員和賓客是一樣的，并沒有接受過專業(yè)訓練，但都可以判斷哪些具備有酒店職業(yè)形象的從業(yè)人員，賓客對服務(wù)人員的第一形象如何，同時也說明服務(wù)人員距離職業(yè)酒店從業(yè)人員的差距在哪里？

嘗試一下你的服務(wù)態(tài)度，假若你是一位迎賓，你如何引賓客，你如何在此過程中體現(xiàn)你的禮貌禮節(jié)與服務(wù)意識？ 迎賓引座要點

1、站姿要求

2、迎賓敬語使用

3、引路手勢（要手指合攏、用左手）

4、引路位置（前方、側(cè)向，不在主線上）

5、引路動作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊）

6、入座前（有請入座的手勢）

7、入座（有拉椅子動作）

8、問茶站姿（右側(cè)，距離適當）

9、問茶站姿（謙遜）

10、問茶敬語（請稍等、對不起、禮儀培

11、上茶時動作（不慢不快）

12、退位（后退半步，再轉(zhuǎn)身離開，不要從賓客前面走過）

賓客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必須禮貌對待他們，那么，如何有效地向賓客表達酒店對他們的禮貌？簡單而言，酒店服務(wù)人員必須做到給賓客真誠的微笑，服務(wù)人員的真誠，讓賓客注意到服務(wù)人員的眼睛也微笑了起來，讓賓客注意服務(wù)人員豐富好客的表情，給賓客第一良好的印象，如友好的話語。在服務(wù)賓客服務(wù)時時提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲

除了聲音之外，還需要服務(wù)人員真誠的行為，如我們在平時的工作當中常會在不同的場合遇到賓客，我們起碼要做到：

? 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，讓路 ? 碰到賓客時，要說，對不起，請讓一下；過后，再說，謝謝 ? 需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了 ? 接受近賓客幫助時，說非常感謝

? 和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答 ? 遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息。

以上都是酒店要求每位從業(yè)人員都要做到的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)當然不僅僅如此，其實對于酒店的競爭，硬件方面，只要有足夠的資金，誰都可以雷同，這一點都不困難，但軟件上的服務(wù)卻并不是一日半天所能改變的。因此有人說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是給賓客留下難忘的記憶，而服務(wù)的焦點在于如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對什么會記憶猶深？這卻不是一般人員可以想象得出來的。賓客最為關(guān)注什么？酒店服務(wù)人員是否能夠做得到，要付出多大的代價？所有這一切都需要做出一個正確的評估。禮儀培訓訓

讓您久等了，請慢用）

第五篇：酒店基本禮貌用語

酒店基本禮貌用語

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語 1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

稱呼語：小姐、夫人、太太、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。㈠語言美

1、禮貌的基本要求：

①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；

③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕?！叭挥嬢^”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話?！拔迓暋保嚎蛠碛杏暎蛦栍写鹇暎ぷ魇д`道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲?！傲N禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語?！拔拿鞫Y貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見?！八姆N服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務(wù) 基本要求：

①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準確充實；

③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、基本用語

1）基本服務(wù)用語

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。

③“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負責的態(tài)度說。

④“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥“對不起”或“實在對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。

前臺接待十大禮貌用語 見面禮貌用語：（迎候賓客）

您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！2 預(yù)定禮貌語：（客房預(yù)定）

先生 / 小姐，請問您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計住幾天？

先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什么類型的房間？需要多少間呢？ 先生 / 小姐，請問您對房間有特殊要求嗎？

先生 / 小姐，請問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？

先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎？以便我們更好的為您服務(wù)！先生 / 小姐，您預(yù)定了********房間，請問您還有什么需要更改的嗎？

先生 / 小姐，酒店位于日照市北京路399號，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您入住，請您帶好身份證，您入住之前需要支付***元定金。我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯(lián)系。3 接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，您這邊請！

先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您好，請問您有預(yù)定嗎？

先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？ 4 推銷禮貌語（升級銷售）

先生/ 小姐，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎？ 5 受理預(yù)付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？ 先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐，共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）

先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（遞上房卡及押金單）

先生/ 小姐，請問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話3000。6 辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請您稍等！先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費了*** 先生/ 小姐，您本次房費總共是***元，其中房租費***元，其他消費***元。

先生/ 小姐，您對我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，感謝您對我們的關(guān)注及寶貴意見 7 歡送賓客禮貌語

歡迎您再次光臨！再見！祝您一路平安！您走好?。ó斨蕾e客是需要坐飛機的切不可說“祝您一路順風”）您走好！再見！（當知道賓客趕時間時，切不可以說“慢走”）8 總機禮貌語 您好！覽海賓館！

先生/ 小姐，好的，請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆? 叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您的起床時間到了。今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快?。ㄈ绻怯晏?，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強烈，適當提醒女性客人注意防曬）

先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！10 留言禮貌語

先生/ 小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達到***客人。先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯幔?/p>