第一篇：星級飯店貴賓接待服務規(guī)范

星級飯店貴賓接待服務規(guī)范

1.范圍本規(guī)范包括貴賓的等級劃分、接待禮儀與接待服務要求。1.2本規(guī)范適應于青島市星級飯店和旅游飯店。2.貴賓的概念與等級

2.1貴賓：即VIP（Very Important Person）客人，是指對飯店的效益和形象能產生重要影響的賓客。2.2貴賓等級劃分：

2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：指國內外政黨和國家及軍隊等元首級的重要官員。

2.2.2非常重要的客人（VIP）：政府官員、知名人士；世界和國內名牌企業(yè)集團或本飯店的上級主管部門的主要領導人。

2.2.3重要客人（IP）：與飯店關系密切的人，旅行社、協(xié)會等團體組織中的決策人，或是公司中部門經理以上的人員。

2.2.4特殊客人（SP）：經常入住飯店，或曾經有過投訴，或需要特殊關照的客人。

2.2.5關鍵客人（KP）：指團隊陪同、翻譯、訂房人等，能在飯店和客人之間起到很好的橋梁作用。3.接待禮儀 3.1迎接準備：

3.1.1確定接待規(guī)格。飯店接到接待VIP客人的預定后，要詳細了解客人的到（離）店時間、性別、年齡、宗教信仰等情況，依據(jù)來店賓客的身份和目的，適當考慮相互間的關系，同時要注意國際慣例綜合平衡，詳細制定迎送方案。對應邀前來的賓客，無論是官方人士、專業(yè)代表團或民間團體、知名人士，在他們抵達時除主要負責接待的單位要安排相應身份的人員前往機場、車站、碼頭迎接外，飯店亦應派出相關人員和服務生參加迎接。

3.1.2確定接待人員。一般來說，接待人員要與來賓的身份相當。但由于某種原因，當事人年高不便出面、臨時身體不適或不在當?shù)氐龋荒芡耆珜Φ?，可靈活變通，由職位相當?shù)娜耸炕蚋甭毘雒?。對等的當事人不能出面時，應從禮貌出發(fā)，向對方作出解釋。飯店參加接待的人員，亦按此原則指派。

3.1.3準備客房?？头坎块T要根據(jù)接待規(guī)格和要求確定接待用房并對房間進行布置。在按規(guī)定做完房間后，還要擺放鮮花、果籃及刀叉、飲料、餐巾和餐巾紙、當日的本地報紙或客人所說語言的報刊、畫冊等，設置歡迎卡或總經理致辭。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，應盡量滿足；對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重（如信仰伊斯蘭教的客人，不能把洋娃娃作為禮物，不能擺放含酒精的飲品等）。如果客人分住幾個房間，應在歡迎卡上注明每位客人的房間號碼及電話。房間布置好后，要對房內的家具、電器、衛(wèi)生設備進行檢查，如有損壞要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質渾濁，要放水至水清為止。如果是晚上到達，要調好室溫，拉上窗簾，開亮房燈，作好夜床。

3.1.4不宜破格接待。為了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般應按常規(guī)辦理，不要講排場顯闊氣。但如從發(fā)展關系出發(fā)或有特殊需要，可以破格接待，安排較隆重的接待場面。3.2接站禮儀

3.2.1掌握抵達時間。接站人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機、火車、輪船抵達的時間，如有變化應及時通知。接客人時，如果去遲了，客人到了沒人接，會讓客人很尷尬，自己也顯得沒禮貌，給客人留下一個不好的印象。

3.2.2提前迎候。對遠道來的客人，應主動到機場、車站、碼頭迎候，一般應在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到。如接不認識的客人，要舉一個小牌子，上寫“X X同志（或先生、小姐）熱烈歡迎您”字樣，即便于找到客人，又給客人留下美好的印象。3.2.3提供服務。迎送重要的客人，應事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備濕巾、飲料等。如有條件，在客人到達前，將住房和乘車號通知客人。如果做不到，可印好住房、乘車表或打印好的片卡，在客人剛到達時，及時發(fā)到每一位客人手中，或通知雙方的聯(lián)絡秘書轉達。要指派專人協(xié)助辦理出境手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。人數(shù)較多的代表團，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往駐地，以便更衣。3.3陪車禮儀

3.3.1客人抵達后，有時安排主人陪同乘車，也有不陪同乘車的。3.3.2如果主人陪車，應請客人坐在主人的右側，車內坐席以最右邊為上席（以面向車前方）。有司機時，后排右位為第一，譯員坐在司機旁邊；主人開車時，司機旁邊為第一位置。3.3.3上車時，最好客人從右側門上車，主人從左側門上車。遇客人先上車，坐到了主人的位置上，則不必請客人挪動位置。3.3.4客人上車后，可視情提供濕巾和飲料。3.4到店時的迎接禮儀

3.4.1設置迎賓員。根據(jù)接待重要客人的規(guī)格和接待要求，在飯店大門口設置迎賓員、行李員；在門廳內設2—8名禮儀小姐或數(shù)名獻花兒童；如組織列隊歡迎時，可在禮儀小姐之后按飯店領導人員、部門經理、服務員次序排列。

3.4.2歡迎問候。接待員要笑臉相迎，按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序歡迎問侯。

3.4.3列隊歡迎。重要客人或團隊到達時，要組織服務員到門口列隊歡迎。服裝要整齊，精神要飽滿，客人到達時要鼓掌，必要時總經理要組織部門經理列隊迎接。在客人沒有全部進店前不得解散隊伍。

3.4.4發(fā)放分房卡。及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不便的客人要主動攙扶進電梯。重要客人要引領客人到樓層，為客人打開房門，讓客人進房，并交與房卡。3.5獻花禮儀

3.5.1獻花適用于禮遇較高的貴賓，普通貴賓一般不需獻花。3.5.2獻花需用鮮花或用鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，忌用菊花、杜鵑花、石竹花和黃顏色的花朵；也有習慣送 一、二枝名貴的蘭花、玫瑰花的。送玫瑰的時候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一個花束。

3.5.3向貴賓獻花，通常是由兒童或禮儀小姐在參加迎接的主要領導人與客人握手后，將花獻上，并向來賓行禮。3.6入住服務禮儀

3.6.1介紹情況。進房后要為客人脫長衣（風衣）、掛好。帶鮮花的要為客人插好。將客人的行李放在房間的行李架上，清點好客人的行李。對于初次到酒店住宿的客人，應簡要介紹客房內設施的使用方法、注意事項，然后向客人介紹一下：“我是XX服務員，樂意為您服務”。在問清客人暫時沒有其他需求后，先退后兩步，再轉身走出房間。

3.6.2送迎賓茶?？腿诉M入房間10分鐘左右時間后（客人簡單洗漱、化妝、更衣后），服務員應及時送迎賓茶水（或根據(jù)時令和客人的習慣送上其他飲料）和香巾，并以柔和語調說“請用香巾”、“請用茶”等，形成“客到、茶到、香巾到、敬語到”的入門系列配套服務。如客人有訪客，應視需要及時補充和填加茶水、涼開水或飲料等。3.6.3整理房間。按照客人的接待規(guī)格要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。早晨可利用早餐時間，對主要客人的房間進行清理。上午要按照程序進行清掃：拉開窗簾，開窗透氣，換煙灰缸，整理臥具，換布草，清潔地毯（板），擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、水果、飲料、餐具、用品；清掃、整理衛(wèi)生間；清掃完畢后，衛(wèi)生間的門應虛掩?？腿宋玳g休息起床后，進行小整理：倒垃圾，換煙灰缸，整理和撤換床上臥具和衛(wèi)生間用過的毛巾、面巾、地巾。晚上利用客人就餐時間，到房間做夜床，并再一次進行小清理。

3.6.4敲門。服務員要進入客房時，必須先敲門，并用英語或客人所通的語言進行通報。敲門的方法是：以食指和中指的指關節(jié)，力度適中，緩慢而有節(jié)奏地敲門，每次一般為三下，一般為兩次。如果是按門鈴，應在三下之間稍稍停頓，不可按住門鈴不放。當聽到客人肯定的答復或確信房內無人后方可進入。進入房間后，無論客人是否在房間，都應將門半掩。

3.6.5鞠躬禮。服務人員遇到客人或迎候客人時，一般行鞠躬禮。行鞠躬禮時，要心誠，取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬禮分90度、45度和15度三種，一般是角度越大，表示越謙恭，這必須視對受禮者或被問候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度為常用禮節(jié)。男服務員鞠躬的時候，雙手要放在褲線的稍前方向；女服務員鞠躬的時候，右手半握左手，輕輕搭在小腹前，同時面帶微笑，動作不宜太快，以示對客人的敬意。鞠躬時應自然的說一些敬語，如“您好”、“歡迎光臨”、“再見”、“歡迎再來”等。

3.6.6安全保密。酒店應對客人的生命財產負責，必須在每個服務環(huán)節(jié)上有安全措施。服務員應注意保守客人的秘密，不將客人的個人情況告訴無關人員；不要將客人不認識的人或來訪者帶入客人的房間；晚上應注意客房的住宿人數(shù)，必須堅持夜間清房制度。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，將會使酒店遭受經濟損失和影響聲譽。3.6.7遇客禮節(jié)。服務人員在樓層應沿一側行走。如遇客人迎面而來，不得與客人搶行，應放慢行走速度，主動讓路，在距離客人2-3米時停止行走，站立一邊，并用規(guī)范敬語問候或打招呼，在可能的情況下，如果能叫出客人的姓名和職務并給予問候，會讓客人感到親切。除非客人先伸手，員工不得先伸手與客人握手。不要從正在談話的客人中間穿過，如果手持重物或推車需要客人讓道時，應有禮貌的打招呼，并向客人致謙。

3.6.8保持安靜。服務人員不得在樓層或房間內大聲喧嘩、追逐、打鬧，不得議論客人；搬運物品要輕拿輕放；打掃房間時要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕；推車走動和開、關門時的動作應盡量輕一些。作房時，布草車要靠近門口的一邊停放，不要阻礙走廊通道，布草車只能拉，不能推。

3.6.9不得隨意扔客人的東西。未經客人同意，不得隨意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）內的書報雜志、紙條、花束等任何東西。因清掃需移動，也得物歸原處，小心輕放，不要有損；萬一損壞，要敢于承認，立即通知領班，妥善處理。在服務過程中，不得在客房內用電話或接聽客人的電話。

3.6.10委托代辦服務。要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他委托代辦的事情。

3.7宴會禮儀

3.7.1了解情況。餐飲部門對客人情況要做到“八知”、“三了解”，即：知國籍、知人數(shù)、知到席時間、知身份、知用餐標準要求、知接待單位、知菜式品種、知收費方式；了解風俗習慣、了解生活特點、了解用餐禁忌（如伊斯蘭教徒不吃豬肉，不喝含有酒精的飲料；印度教徒不吃牛肉，滿族人不吃狗肉等）。

3.7.2宴會準備。餐飲部門要根據(jù)宴會的規(guī)格、時間、參加宴會人員名單以及接待要求，提前布好臺，餐巾折花，擺放好席卡、菜單，備好酒水飲料，把燈光和溫度調節(jié)到適宜的程度，站立在宴會廳門口待客。

3.7.3上菜順序。中餐上菜的順序通常是：先酒后菜；先冷菜后熱菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后湯菜；先葷菜后素菜；先酒菜后飯菜；先菜肴后點心、水果。

3.7.4中餐宴會服務。實行青島市旅游局QL/H002-2001《青島市星級飯店中餐服務規(guī)范》。4.送客禮儀

4.1送客準備。要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，帳款是否已結清，有無錯漏。

4.2送客規(guī)格。送客規(guī)格應與接待規(guī)格大體相當，惟主賓先后正好與迎賓相反，迎賓是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。對重要客人的送別，應參照迎接時的規(guī)格組織歡送，必要時，要由總經理或他的代表陪至車站、碼頭或機場，并熱情與之話別。4.3熱情送別。客人離開房間時，要提醒客人是否有遺漏物品；客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，并用禮貌用語告別。要有一名服務員幫助客人提小件物品（大件物品由行李員負責送到指定地點），并送至大廳。

4.4檢查房間?？腿俗吆螅杆龠M入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有，應立即派人追送；如送不到，則及時通知客人，并設法送達。5.接待要求

5.1在接待貴賓時，應根據(jù)貴賓的特點、愛好、興趣來設計接待活動。

5.2在飯店門口，不要千篇一律的寫上“Welcome”一詞，而應根據(jù)不同國籍的人員到來之前，隨時更換文種，這會給客人一種賓至如歸的親切感。如果在外賓住的房間里掛上該國的小旗，擺上該國的報紙，這會拉近飯店與客人的距離。

5.3客人抵達飯店后，一般不要馬上安排活動，應稍作休息，起碼給客人留點更衣、補妝的時間。

5.4對最重要的VIP客人，可以提供“貼身侍衛(wèi)”服務，即從客人到達機場進關開始，直到他離開，全由“貼身侍衛(wèi)”提供服務?！百N身侍衛(wèi)”應受過良好的綜合訓練，不僅有極強的語言能力，而且還要精通飯店各崗位的工作程序。

5.5接待國際友人時，要考慮服飾顏色的習慣。例如，日本人忌綠色，比利時人忌黃色，歐美等國家忌黑色，摩洛哥人忌白色，烏拉圭人忌青色，泰國人忌紅色，巴西人忌棕黃色，埃塞俄比亞人忌淡黃色，伊朗、伊拉克人忌蘭色等。另外還要考慮服飾的晚間燈光效應，比如，米黃等淺色在日光燈下幾乎成了白色，藏青色在不太亮的光線中成了黑色，紅色在暗淡燈光下會成橙色。6.服務員的形體規(guī)范

6.1男員工的立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于背后，兩腳分開與肩同寬或比肩略寬。

6.2女服務員立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上兩手的虎口靠攏，指尖微曲。6.3與客人交談：與客人交談時的距離既不要太近，也不要太遠，一般在60-100厘米為宜；交談時目光停留在客人眼睛與雙肩之間的三角區(qū)域；交談時用中調語音，語速要平穩(wěn)，表情要誠懇、熱情，不要指手畫腳。

6.4為客人指示方向：應拇指緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男員工出手要有力，女員工出手要幽雅；不可用一個手指為客人指示方向。

6.5行走要求：腳步平穩(wěn)，步速平均，步幅適中；隨時問候客人、上司、同事，不可左顧右盼、搖頭晃腦，也不可低頭看地或仰首氣昂；雙手應自然下垂，擺動幅度平行。7.附則

7.1星級飯店在服務接待中應實行本規(guī)范。星級飯店評審和復核時依據(jù)本規(guī)范。

7.2本規(guī)范自發(fā)布之日起試行，由市旅游局負責解釋。

第二篇：星級飯店貴賓接待服務規(guī)范

星級飯店貴賓接待服務規(guī)范

1.范圍

1.1本規(guī)范包括貴賓的等級劃分、接待禮儀與接待服務要求。1.2本規(guī)范適用于青島市星級飯店和旅游飯店。

1.3本規(guī)范基于《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308—2003）和《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006—2006）制定，即貴賓接待要在達到相應星級服務要求的基礎上，為貴賓提供更高規(guī)格的服務。

2.貴賓的概念與等級

2.1貴賓：即VIP（Very Important Person）客人，是指對飯店的效益和形象能產生重要影響的賓客。

2.2貴賓等級劃分

2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：指國內外政黨和國家及軍隊等元首級的重要官員。

2.2.2非常重要的客人（VIP）：政府官員、知名人士；世界和國內名牌企業(yè)集團或本飯店的上級主管部門的主要領導人。

2.2.3重要客人（IP）：與飯店關系密切的人，旅行社、協(xié)會等團體組織中的決策人，或是公司中部門經理以上的人員。

2.2.4特殊客人（SP）：經常入住飯店，或曾經有過投訴，或需要特殊關照的客人。

2.2.5關鍵客人（KP）：指團隊陪同、翻譯、訂房人等，能在飯店和客人之間起到很好的橋梁作用。

3.接待禮儀 3.1迎接準備

3.1.1確定接待規(guī)格。飯店接到VIP客人的預定后，要詳細了解客人到、離店時間、性別、年齡、宗教信仰等情況，依據(jù)來店賓客的身份和目的，適當考慮相互間的關系，同時要注意國際慣例綜合平衡，詳細制定迎送方案。對應邀前來的賓客，無論是官方人士、專業(yè)代表團或民間團體、知名人士，在他們抵達時除主要負責接待的單位要安排相應身份的人員前往機場、車站、碼頭迎接外，飯店亦應派出相關人員和服務生參加迎接。

3.1.2確定接待人員。一般來說，接待人員要與來賓的身份相當。但由于某種原因，當事人年高不便出面、臨時身體不適或不在當?shù)氐龋荒芡耆珜Φ?，可靈活變通，由職位相當?shù)娜耸炕蚋甭毘雒?。對等的當事人不能出面時，應從禮貌出發(fā)，向對方作出解釋。飯店參加接待的人員，亦按此原則指派。

3.1.3客房準備?？头坎块T要根據(jù)接待規(guī)格和要求確定接待用房并對房間進行布置。在按規(guī)定做完房間后，還要擺放鮮花、果籃及刀叉、飲料、餐巾和餐巾紙、當日的本地報紙或客人所說語言的報刊、畫冊等，設置歡迎卡或總經理致辭。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，應盡量滿足；對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重（如信仰伊斯蘭教的客人，不能把洋娃娃作為禮物，不能擺放含酒精的飲品等）。如果客人分住幾個房間，應在歡迎卡上注明每位客人的房間號碼及電話。房間布置好后，要對房內的家具、電器、衛(wèi)生設備進行檢查，如有損壞要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質渾濁，要放水至水清為止。如果是晚上到達，要調好室溫，拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。

3.1.4其他準備。餐飲、康樂等部門要根據(jù)貴賓客人的喜好、禁忌等情況對接待服務人員進行提前培訓，并調試好相關設備，進行必要的物品準備。

3.1.5不宜破格接待。為了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般應按常規(guī)辦理，不要講排場顯闊氣。但如從發(fā)展關系出發(fā)或有特殊需要，可以破格接待，安排較隆重的接待場面。

3.2接站禮儀

3.2.1掌握抵達時間。接站人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機、火車、輪船抵達的時間，如有變化應及時通知，嚴格避免漏接、遲接客人，造成尷尬和失禮，給客人留下一個不好的印象。

3.2.2提前迎候。對遠道而來的客人，應主動到機場、車站、碼頭迎候，一般應在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到。如接不認識的客人，要舉一個小牌子，上寫“X X同志（或先生、小姐）熱烈歡迎您”字樣，既便于找到客人，又給客人留下美好的印象。

3.2.3提供服務。迎送重要的客人，應事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備濕巾、飲料等。如有條件，在客人到達前，將住房和乘車號通知客人。如果做不到，可印好住房、乘車表或打印好的片卡，在客人剛到達時，及時發(fā)到每一位客人手中，或通知雙方的聯(lián)絡秘書轉達。要指派專人協(xié)助辦理出境手續(xù)及車、船、機票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。人數(shù)較多的代表團，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往駐地，以便更衣。

3.3陪車禮儀

3.3.1客人抵達后，有時安排主人陪同乘車，也有不陪同乘車的。3.3.2如果主人陪車，應請客人坐在主人的右側，車內坐席以最右邊為上席（以面向車前方）。有司機時，后排右位為第一，翻譯人員坐在司機旁邊；主人開車時，司機旁邊為第一位置。

3.3.3上車時，最好客人從右側門上車，主人從左側門上車。遇客人先上車，坐到了主人的位置上，則不必請客人挪動位置。

3.3.4客人上車后，可視情提供濕巾和飲料。3.4到店時的迎接禮儀

3.4.1設置迎賓員。根據(jù)接待重要客人的規(guī)格和接待要求，在飯店大門口設置迎賓員、行李員；在門廳內設2—8名禮儀小姐或數(shù)名獻花兒童；如組織列隊歡迎時，可在禮儀小姐之后按飯店領導人員、部門經理、服務員次序排列。

3.4.2歡迎問候。接待員要笑臉相迎，按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序歡迎問侯。

3.4.3列隊歡迎。重要客人或團隊到達時，要組織服務員到門口列隊歡迎。服裝要整齊，精神要飽滿，客人到達時要鼓掌，必要時總經理要組織部門經理列隊迎接。在客人沒有全部進店前不得解散隊伍。3.4.4客房登記。歡迎儀式結束后，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不便的客人要主動攙扶進電梯。重要客人要引領客人到樓層，為客人打開房門，請客人進房。對貴賓采取在客房進行入住登記的方式，即在客人進入房間10分鐘后，前廳服務人員在提前填寫好入住相關信息后，持入住登記單到客房請客人核實信息并簽字，并及時將房卡交給客人。

3.5獻花禮儀

3.5.1獻花適用于禮遇較高的貴賓，普通貴賓一般不需獻花。3.5.2獻花需用鮮花或用鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，忌用菊花、杜鵑花、石竹花和黃顏色的花朵；也有習慣送一、二枝名貴的蘭花、玫瑰花的。送玫瑰的時候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一個花束。

3.5.3向貴賓獻花，通常是由兒童或禮儀小姐在參加迎接的主要領導人與客人握手后，將花獻上，并向來賓行禮。

3.6入住服務禮儀

3.6.1介紹情況。進房后要為客人脫長衣（風衣）、掛好。帶鮮花的要為客人插好。將客人的行李放在房間的行李架上，清點好客人的行李。對于初次到酒店住宿的客人，應簡要介紹客房內設施的使用方法、注意事項，然后向客人介紹一下：“我是XX服務員，樂意為您服務”。在問清客人暫時沒有其他需求后，先退后兩步，再轉身走出房間。

3.6.2送迎賓茶。客人進入房間10分鐘左右時間后（客人簡單洗漱、化妝、更衣后），服務員應及時送迎賓茶水（或根據(jù)時令和客人的習慣送上其他飲料）和香巾，并以柔和語調說“請用香巾”、“請用茶”等，形成“客到、茶到、香巾到、敬語到”的入門系列配套服務。如客人有訪客，應視需要及時補充和填加茶水、涼開水或飲料等。

3.6.3整理房間。按照客人的接待規(guī)格要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。早晨可利用早餐時間，對主要客人的房間進行清理。上午要按照程序進行清掃：拉開窗簾，開窗透氣，換煙灰缸，整理臥具，換布草，清潔地毯（板），擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、水果、飲料、餐具、用品；清掃、整理衛(wèi)生間；清掃完畢后，衛(wèi)生間的門應虛掩?？腿宋玳g休息起床后，進行小整理：倒垃圾，換煙灰缸，整理和撤換床上臥具和衛(wèi)生間用過的毛巾、面巾、地巾。晚上利用客人就餐時間，到房間做夜床，并再一次進行小清理。

3.6.4敲門。服務員要進入客房時，必須先敲門，并用英語或客人所通的語言進行通報。敲門的方法是：以食指和中指的指關節(jié)，力度適中，緩慢而有節(jié)奏地敲門，每次一般為三下，一般為兩次。如果是按門鈴，應在三下之間稍稍停頓，不可按住門鈴不放。當聽到客人肯定的答復或確信房內無人后方可進入。進入房間后，無論客人是否在房間，都應將門半掩。

3.6.5鞠躬禮。服務人員遇到客人或迎候客人時，一般行鞠躬禮。行鞠躬禮時，要心誠，取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬禮分90度、45度和15度三種，一般是角度越大，表示越謙恭，這必須視對受禮者或被問候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度為常用禮節(jié)。男服務員鞠躬的時候，雙手要放在褲線的稍前方向；女服務員鞠躬的時候，右手半握左手，輕輕搭在小腹前，同時面帶微笑，動作不宜太快，以示對客人的敬意。鞠躬時應自然的說一些敬語，如“您好”、“歡迎光臨”、“再見”、“歡迎再來”等。

3.6.6安全保密。酒店應對客人的生命財產負責，必須在每個服務環(huán)節(jié)上有安全措施。服務員應注意保守客人的秘密，不將客人的個人情況告訴無關人員；不要將客人不認識的人或來訪者帶入客人的房間；晚上應注意客房的住宿人數(shù)，必須堅持夜間清房制度。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，將會使酒店遭受經濟損失和影響聲譽。

3.6.7遇客禮節(jié)。服務人員在樓層應沿一側行走。如遇客人迎面而來，不得與客人搶行，應放慢行走速度，主動讓路，在距離客人2-3米時停止行走，站立一邊，并用規(guī)范敬語問候或打招呼，在可能的情況下，如果能叫出客人的姓名和職務并給予問候，會讓客人感到親切。除非客人先伸手，員工不得先伸手與客人握手。不要從正在談話的客人中間穿過，如果手持重物或推車需要客人讓道時，應有禮貌地打招呼，并向客人致謙。

3.6.8保持安靜。服務人員不得在樓層或房間內大聲喧嘩、追逐、打鬧，不得議論客人；搬運物品要輕拿輕放；打掃房間時要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕；推車走動和開、關門時的動作應盡量輕一些。做房時，布草車要靠近門口的一邊停放，不要阻礙走廊通道，布草車只能拉，不能推。

3.6.9不得隨意扔客人的東西。未經客人同意，不得隨意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）內的書報雜志、紙條、花束等任何東西。因清掃需移動，也得物歸原處，小心輕放，不要有損；萬一損壞，要敢于承認，立即通知領班，妥善處理。在服務過程中，不得在客房內用電話或接聽客人的電話。

3.6.10委托代辦服務。要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他委托代辦的事情。

3.7宴會禮儀

3.7.1了解情況。餐飲部門對客人情況要做到“八知”、“三了解”，即：知國籍、知人數(shù)、知到席時間、知身份、知用餐標準要求、知接待單位、知菜式品種、知收費方式；了解風俗習慣、了解生活特點、了解用餐禁忌（如伊斯蘭教徒不吃豬肉，不喝含有酒精的飲料；印度教徒不吃牛肉，滿族人不吃狗肉等）。

3.7.2宴會準備。餐飲部門要根據(jù)宴會的規(guī)格、時間、參加宴會人員名單以及接待要求，提前布好臺，餐巾折花，擺放好席卡、菜單，備好酒水飲料，把燈光和溫度調節(jié)到適宜的程度，站立在宴會廳門口待客。

3.7.3上菜順序。中餐上菜的順序通常是：先酒后菜；先冷菜后熱菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后湯菜；先葷菜后素菜；先酒菜后飯菜；先菜肴后點心、水果。3.7.4中餐宴會服務。實行青島市旅游局QL/H002-2001《青島市星級飯店中餐服務規(guī)范》。

3.7.5西餐宴會服務。實行《青島市星級飯店西餐服務規(guī)范》。3.8其他服務

飯店要根據(jù)貴賓接待規(guī)格按照《星級飯店訪查規(guī)范》要求提供最優(yōu)質的服務。

4.送客禮儀

4.1送客準備。要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，帳款是否已結清，有無錯漏。

4.2送客規(guī)格。送客規(guī)格應與接待規(guī)格大體相當，惟主賓先后正好與迎賓相反，迎賓是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。對重要客人的送別，應參照迎接時的規(guī)格組織歡送，必要時，要由總經理或他的代表陪至車站、碼頭或機場，并熱情與之話別。

4.3熱情送別?？腿穗x開房間時，要提醒客人是否有遺漏物品；客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，并用禮貌用語告別。要有一名服務員幫助客人提小件物品（大件物品由行李員負責送到指定地點），并送至大廳。

4.4檢查房間?？腿俗吆?，要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有，應立即派人追送；如送不到，則及時通知客人，并設法送達。

5.接待要求 5.1在接待貴賓時，應根據(jù)貴賓的特點、愛好、興趣來設計接待活動。

5.2在飯店門口，不要千篇一律的寫上“Welcome”一詞，而應根據(jù)不同國籍的人員到來之前，隨時更換文種，這會給客人一種賓至如歸的親切感。如果在外賓住的房間里掛上該國的小旗，擺上該國的報紙，這會拉近飯店與客人的距離。

5.3客人抵達飯店后，一般不要馬上安排活動，應稍作休息，至少要留給客人更衣、補妝的時間。

5.4對最重要的VIP客人，可以提供“管家式”服務，即從客人到達機場進關開始，直到他離開，全由“管家”提供服務?！肮芗摇睉苓^良好的綜合訓練，不僅有極強的語言能力，而且還要精通飯店各崗位的工作程序。

5.5接待國際友人時，要考慮服飾顏色的習慣。例如，日本人忌綠色，比利時人忌黃色，歐美等國家忌黑色，摩洛哥人忌白色，烏拉圭人忌青色，泰國人忌紅色，巴西人忌棕黃色，埃塞俄比亞人忌淡黃色，伊朗、伊拉克人忌蘭色等。另外還要考慮服飾的晚間燈光效應，比如，米黃等淺色在日光燈下幾乎成了白色，藏青色在不太亮的光線中成了黑色，紅色在暗淡燈光下會成橙色。

6.服務員的形體規(guī)范

6.1男員工的立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于背后，兩腳分開與肩同寬或比肩略寬。

6.2女服務員立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上兩手的虎口靠攏，指尖微曲。

6.3與客人交談：與客人交談時的距離既不要太近，也不要太遠，一般在60-100厘米為宜；交談時目光停留在客人眼睛與雙肩之間的三角區(qū)域；交談時用中調語音，語速要平穩(wěn)，表情要誠懇、熱情，不要指手畫腳。

6.4為客人指示方向：應拇指緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男員工出手要有力，女員工出手要幽雅；不可用一個手指為客人指示方向。

6.5行走要求：腳步平穩(wěn)，步速平均，步幅適中；隨時問候客人、上司、同事，不可左顧右盼、搖頭晃腦，也不可低頭看地或仰首氣昂；雙手應自然下垂，擺動幅度平行。

7.附則

7.1星級飯店在服務接待中應施行本規(guī)范。星級飯店評定和復核時依據(jù)本規(guī)范。

7.2本規(guī)范自發(fā)布之日起試行，由市旅游局負責解釋。

第三篇：貴賓接待服務流程

貴賓服務流程

一 需擺設的物品

1、一樓大門口處擺放好標示歡迎牌及大門兩邊擺放禮儀鮮花。一樓、二樓、三樓前臺各放鮮花一盆。

2、二樓二號會議室臺放三盆鮮花，會議室臺面擺放好話筒、煙盅、會議名片牌、一瓶益力礦泉水及會議用品，物品擺放整齊。

3、一號會議室撤走椅子，擺放三套沙發(fā)，會議臺鋪好紅布擺放好甜點和水果及飲品。

4、貴賓室要擺好裝飾花、煙盅。

二

服務程序

1．13：00：一樓大門口處站兩位前臺準備迎接客人。站姿標準，面帶微笑。2．13：30：三樓前臺處需要兩位前臺，準備好熱毛巾，茶水，激情飽滿、面帶微笑，等待迎接客戶。

3．13：40：客戶來到貴賓室，送毛巾，贈茶水，進行熱情服務，服務中更換煙盅、收毛巾、加茶水。整體動作要輕巧、面帶微笑的同客人示意。4．14：00：五位前臺到二樓為客戶服務，把客人引導到二號會議室，事先送上毛巾。餐車上事先放好各種飲品：（橙汁、咖啡、茶水、紅牛）以及裝飲品的空杯子。輕輕推飲品車，熱情咨詢客戶需求，及時提供個性化服務，并示意客戶請慢用。

5．14：30：收起已經用過的毛巾，并換上煙盅同時續(xù)上飲品。送上水果拼盤。示意客戶請慢用。6、15：00：中途客戶休息，可引導客戶去休閑室品嘗甜點及水果。并及時收掉二號會議室的客人用過的水果盤，及時清理桌面，使桌面保持干凈整齊。7、16：00~17：00：進入貴賓廳給客人續(xù)水，換煙盅、收毛巾，動作輕柔、微笑示意。（以上時間是非固定性）

全程服務必須面帶微笑、不慌不忙、井然有序、熱情飽滿。根據(jù)現(xiàn)場情況及客戶的需要隨時提供個性化服務，靈活處理現(xiàn)場的突發(fā)事件。

第四篇：接待服務規(guī)范

接待服務規(guī)范

一、微笑是每個銷售員最起碼的表情,面對客戶應表現(xiàn)出熱情、真誠、親切、友好、專業(yè)，不準有不理睬顧客的行為。

二、有客戶在手機賣場,不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟、亂碰物

品,發(fā)出不必要聲響。

三、說話要注意藝術,多用敬語“歡迎光臨”“您好”“請坐”“請

稍侯”“對不起”“請慢走”“謝謝”。

四、不準在客戶聽到的范圍內討論客戶的接待及跟進情況。

五、顧客臨柜前，要以“歡迎光臨**專柜”“歡迎了解**手機”“早上

好！”“中午好！”等歡迎詞來迎接顧客。顧客離柜時，應以“請慢走”“歡迎下次光臨”等敬語送之。

六、顧客臨柜20秒內必須拿出一款商品給顧客了解和演示

七、與顧客交談時要專心傾聽，不可打斷顧客講話，尊重顧客的意見

和要求。

八、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求。客人

提出過份要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，在任何時候及面對任何事情均不失風度，并冷靜妥善地處理。

九、經常學習有關商品知識、推銷技巧及商品擺放藝術。不斷提高業(yè)

務技能。

十、銷售中應正確向顧客介紹商品，講清操作要領、保養(yǎng)方法及注意

事項。

十一、銷售中禁止接打電話。

十二、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類品牌。

十三、銷售中謹防商品被盜和丟失，發(fā)現(xiàn)不安全因素應及時向有關領

導負責人匯報，妥善處理。如因玩忽職守造成商品被盜、丟失其經濟損失由銷售人員賠償。

十四、銷售人員應積極,主動接待上門來訪的每一個客戶,不得搶客

戶,挑客戶,只要對本賣場有興趣,包括同行愿意接受銷售人員 介紹的來訪人員均為客戶。

十五、顧客人多時，要做到接一顧二招呼三，即接待第一位顧客，同

時詢問第二位顧客德購買意向，順便招呼第三位顧客，沉著冷 靜，忙而不亂。

十六、顧客退換商品時，要及時請示賣場負責人并按有關規(guī)定給予退

換，不得刁難顧客，不得推卸責任。

第五篇：公司貴賓接待規(guī)范流程(超級有用)

客戶接待流程

一、接待客戶信息

1、了解來賓信息情況、來賓公司名稱、來賓公司地點、來賓公司經營性質、來訪人員名稱及相關職位、來訪人數(shù)和時間及客戶是否需要接送

2、了解來賓來訪情況及需求：a、客戶來訪目的 b、是否需要贈送禮品c、是否需要安排客戶住宿和就餐。

3、行政部確定接待規(guī)格、接待地點及陪同人員名單（如需要到火車站或機場接待的要提前一天將接待牌做好，接待牌不允許是白底黑字，可用粉底黑字，并寫上被接待人的名稱，接待牌上最好附上我公司的LOGO，可建議企劃部設計版面）

二、接待車輛布置（提前一天將車輛布置如下）

1、車輛內外衛(wèi)生

2、車輛內的氣味

3、車輛狀況（如油表、水表、車輪氣壓是否正常等）

4、準備當天或近期的報紙、雜志或各種不同曲風的CD

5、紙巾、報紙等

6、瓶裝蘇打水

三、接待會議室布置

1、季節(jié)水果、紙巾、瓶裝水、牙簽、垃圾桶

2、茶水、香煙、打火機、煙灰缸

3、投標書、各類產品的圖冊、會議室坐位安排

四、接待客戶時流程

1、提前一天與要來訪的客戶確定好來訪時間及地點和人數(shù)，并將短信及時的編發(fā)給來賓，讓來賓確認收到。編發(fā)的短信內容如（XXX先生您好，我是安徽碧滿塘建材有限公司的XXX，我的電話是XXXXX,明天XX地方的天氣狀況為X，X度，未來3天的天氣為XX，氣溫在大約在XXX度，適宜XXX著裝，明天XXX時間我們會準時到達XXX地方恭候您的光臨，如有任何疑問或需要請隨時和我聯(lián)系）

2、如需本公司接送的客戶，要在到達目的地前10分鐘與來訪客戶聯(lián)系

3、車輛出發(fā)前應將車內接待客戶時需要的用品檢查一下是否齊全（如：蘇打水、報紙、雜志等）

4、接到來訪客戶后接待人員應雙手遞上名片并簡單的介紹一下自己然后幫客戶打開車門待客戶上車后從另一側上車

5、接到客戶后車輛在行駛過程中接待人員和司機不允許小聲交談和接聽私人電話（司機絕不允許接聽電話除非有特殊情況）

6、車輛在行駛過程中要告訴客戶我們公司的具體地址和到達我們公司的大概時間，然后可輕聲詢問客戶是否需要喝水、或看報紙等

7、在到達公司前10鐘可告知客戶目的地即將到達，并通知公司接待人員做好接待準備

8、車輛到達目的地停穩(wěn)后第一時間為客戶打開車門，如客戶有行李應征得客戶同意后由司機幫忙把行李搬運到前臺暫時保管，然后由接待人員將客戶迎進會議室稍做休息（如要到飛機場或火車站接待來賓時，見到來賓有帶行李或其它東西我們要馬上伸出雙手說XXX先生我來幫您拿吧，并微笑著說路上幸苦啦等禮貌用語）

五、接待人員資料準備

1、企業(yè)畫冊

2、企業(yè)PPT

3、貴賓卡

4、禮品

5、鉛筆和白紙

6、一律穿工作裝

六、雙方洽談

1、介紹接待人員

2、播放公司宣傳片

3、接待人員可講述公司PPT

4、雙方交流

5、會議結束后接待人員可詢問客戶是否需要提問并對問題予以回答

6、會議結束后可向客戶贈送公司簡介等相關材料

七、送行客戶

1、主動為客戶打開車門并復述返程時間，客戶上車后要離開時我們要習慣性的在車外揮手告別等來訪客戶離開自己的視線范圍后才能離開，計算客戶到達的時間，打電話或發(fā)信息給客戶是否安全到達目的地并對此次來訪至感謝詞語。

2、如是開車送行客戶到目的地或車站機場，主動為客戶打開車門待車輛離開公司在行駛過程中要告訴客戶我們到達目的地大概時間，然后可輕聲詢問客戶是否需要喝水、或看報紙等。并且請教客戶對本次來訪對我們公司有哪些意見和建議，記錄下后期改善給客戶。車輛到達目的地為客戶開門送行并至感謝詞語。

3、如此次接待的客戶需要訂購返程機票或火車票，我們應該提前一天報有關部門審批，及時訂好并第一時間將航班信息發(fā)送至來賓手機。送來賓去飛機場或火車站要主動幫來賓提行李并協(xié)助來賓登機。