第一篇：貴賓接待流程

貴賓接待流程

一、前期準(zhǔn)備工作

1、詳細(xì)了解貴賓基本情況，男女人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、接待規(guī)格及外貌特征

2、根據(jù)貴賓要求，充分溝通，確定接待安排，制定整套接待方案，成立接待小組

3、提前了解整個(gè)接待過程是否需要全程攝影、攝像

4、提前了解當(dāng)天天氣情況，出發(fā)前向參與人員做提醒

5、提前確認(rèn)是否需要準(zhǔn)備歡迎橫幅、鮮花

6、提前確認(rèn)是否需要準(zhǔn)備禮品，禮品數(shù)量和單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

7、出發(fā)前提醒各位負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)攜帶名片，并適量多帶些

8、常備藥品購買，并申請備用金，以備不時(shí)之需

二、協(xié)調(diào)各部門做好接待準(zhǔn)備

1、與保安部協(xié)調(diào)加強(qiáng)貴賓接待時(shí)園區(qū)安保工作。

2、與餐飲部協(xié)調(diào)安排貴賓用餐（如貴賓有特殊要求要特殊處理）

3、協(xié)調(diào)安排貴賓住宿（派專人跟蹤服務(wù)）。

4、在貴賓到達(dá)園區(qū)前一小時(shí)內(nèi)，安排妥當(dāng)一切接待事宜

三、到達(dá)園區(qū)正門迎接貴賓

1、掌握貴賓所乘車輛及到達(dá)時(shí)間

工作人員應(yīng)提前了解貴賓所乘車輛（輛數(shù)、車牌號、車型號、顏色）和到達(dá)時(shí)間

2、安排相關(guān)園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)一同迎接

3、由安保人員引領(lǐng)車輛進(jìn)入停車場。

注意事項(xiàng)：派專業(yè)人員為貴賓引導(dǎo)停車。為貴賓開車門時(shí)，需側(cè)身站在門打開的外側(cè)，左手開門，右手擋在門楣處，防止貴賓下車時(shí)碰到頭。一般如果前后有人，先開后門。女士和男士同車，應(yīng)先為女士開門。

四、行程安排

1、注意觀察貴賓，如貴賓旅途勞累，需讓貴賓稍事休息，提前準(zhǔn)備好茶水，果品。

2、接待車輛準(zhǔn)備工作

*接待前需徹底清洗車輛，檢查車輛性能，加油，接待期間隨時(shí)注意車輛衛(wèi)生

*園區(qū)觀光車提前到達(dá)指定位置，接待車輛固定到司機(jī)個(gè)體，并提前安排好司機(jī)行駛路線

*接待期間保證車身干凈整潔，并備好礦泉水、遮陽傘、宣傳冊等 *至少備1輛車作為工作用車及處理突發(fā)事件

3、園區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同并安排專業(yè)講解人員講解，幫助貴賓了解園區(qū)概況和發(fā)展

4、準(zhǔn)備簽名卷軸，重要客人簽名留念，并留下影像資料

五、送別客人

接待活動(dòng)結(jié)束之后，園區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)園區(qū)門口歡送。詢問貴賓離開前還有什么需要交待、辦理的事。在離開時(shí)，幫忙搬運(yùn)貴賓攜帶的物品，離開后送行者應(yīng)禮貌性的揮手告別。

六、接待結(jié)束的后續(xù)工作

1、整理好各種重要的文字及圖片資料并存檔。

2、向貴賓或聯(lián)系人征求意見，并希望今后進(jìn)一步合作；對意見要及時(shí)反饋。

3、對有價(jià)值的接待活動(dòng)，要撰寫稿件及時(shí)在公司網(wǎng)站發(fā)布。

七、總結(jié)

視需要召開有關(guān)部門總結(jié)會(huì)，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，找到不足，及時(shí)改正，表揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門和個(gè)人。

備注：接待過程中特別需要注意的就是溝通，整套接待方案中需明確總負(fù)責(zé)人，接待過程中必須統(tǒng)一服從安排，任何緊急突發(fā)事件的處理，都需與總負(fù)責(zé)人溝通后方可實(shí)施，以免造成過程中的混亂。

第二篇：客房貴賓接待流程

貴賓接待流程

1：前臺提前接到有貴賓接待通知時(shí)，應(yīng)向發(fā)通知的委任人員問清楚各方面要求如：需要配多大的 果盤、是否需要訂鮮花、是否需要制作歡迎牌、需要住多久等。記清楚委任人員交代的其他事項(xiàng)并做好一切記錄。

2前臺接待組確認(rèn)接待任務(wù)后應(yīng)第一時(shí)間通知總負(fù)責(zé)人、前臺接待組組長、客房接待組組長。

3：前臺接待組組長接到通知后應(yīng)安排落實(shí)的準(zhǔn)備事項(xiàng)有：

下單到餐廳制作果盤，餐廳做好后通知前臺，前臺再通知客房接待組組長。

是否要求訂花

是否要求制作歡迎牌

根據(jù)上級的指示安排好貴賓房號

提前制作好房卡、備好鑰匙

安排好前臺接待組成員的班次

安排好后做全面檢查

4：客房接待組組長接到通知后應(yīng)安排落實(shí)的準(zhǔn)備事項(xiàng)有：

大堂或別墅客廳安排PA做晶面處理（在時(shí)間能允許的情況下）

安排人員進(jìn)行吸塵、擦洗、抹塵 等衛(wèi)生清潔工作

安排人配水果、開水壺配開水等

安排好客房接待組成員的班次

對所要設(shè)施設(shè)備加以調(diào)試和檢查

全面進(jìn)行檢查，檢查項(xiàng)目有：6—1：冰箱內(nèi)配備的飲料和食品是否有過期、包裝是否完好

6---2：電視頻道是否是準(zhǔn)確、6---3：房間物品擺放是否齊全、位置是否正確

6----4：電話號碼及線路是否正確

6----5：空調(diào)制冷或制熱效果是否正常

6----6：整個(gè)房間的衛(wèi)生情況

5：（1）在前期準(zhǔn)備工作中總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)及監(jiān)督，遇到問題立即處理，處理不了的立即向總經(jīng)辦

報(bào)告。

（2）以上準(zhǔn)備工作須在貴賓到達(dá)前一小時(shí)完成（空調(diào)開啟時(shí)間根據(jù)當(dāng)天天氣情況提前1至3個(gè)小時(shí)開啟）。

（3）在貴賓到達(dá)前，總負(fù)責(zé)人須對接待準(zhǔn)備工作進(jìn)行全面復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題立即解決。

（4）重要貴賓，總負(fù)責(zé)人需帶客房接待組所有成員在門口進(jìn)行迎接并把貴賓帶到房間。6：（1）貴賓抵達(dá)時(shí)，客房接待組副組長應(yīng)帶客房組成員一起在門口迎接貴賓并將客人帶進(jìn)房間。

（2）帶客進(jìn)房后應(yīng)向貴賓簡單得介紹房間布局，如：臥室、書房、洗手間等，并詢問客人對于房間溫度是

否合適，如不合適立即進(jìn)行調(diào)試。

（3）客人進(jìn)房3分鐘內(nèi)，根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎茶。

（4）服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌、準(zhǔn)確無誤答復(fù)貴賓提出的問題，無差錯(cuò)地做好貴賓在酒店期間的各項(xiàng)工作。

（5）貴賓外出時(shí)均需打掃房間，客房接待組副組長應(yīng)檢查到位

（6）服務(wù)人員清理房間衛(wèi)生如發(fā)現(xiàn)房間水果、飲料、食品少了應(yīng)及時(shí)下單到前臺并進(jìn)行補(bǔ)充。

（7）在服務(wù)過程中客房接待組成員遇到解決不了的問題第一時(shí)間通知組長，組長解決不了的通知總負(fù)責(zé)人。

總負(fù)責(zé)人處理不了的立即報(bào)告總經(jīng)辦。

（8）貴賓離店時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，把客人送出門外并目送其離開。

第三篇：貴賓接待服務(wù)流程

貴賓服務(wù)流程

一 需擺設(shè)的物品

1、一樓大門口處擺放好標(biāo)示歡迎牌及大門兩邊擺放禮儀鮮花。一樓、二樓、三樓前臺各放鮮花一盆。

2、二樓二號會(huì)議室臺放三盆鮮花，會(huì)議室臺面擺放好話筒、煙盅、會(huì)議名片牌、一瓶益力礦泉水及會(huì)議用品，物品擺放整齊。

3、一號會(huì)議室撤走椅子，擺放三套沙發(fā)，會(huì)議臺鋪好紅布擺放好甜點(diǎn)和水果及飲品。

4、貴賓室要擺好裝飾花、煙盅。

二

服務(wù)程序

1．13：00：一樓大門口處站兩位前臺準(zhǔn)備迎接客人。站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑。2．13：30：三樓前臺處需要兩位前臺，準(zhǔn)備好熱毛巾，茶水，激情飽滿、面帶微笑，等待迎接客戶。

3．13：40：客戶來到貴賓室，送毛巾，贈(zèng)茶水，進(jìn)行熱情服務(wù)，服務(wù)中更換煙盅、收毛巾、加茶水。整體動(dòng)作要輕巧、面帶微笑的同客人示意。4．14：00：五位前臺到二樓為客戶服務(wù)，把客人引導(dǎo)到二號會(huì)議室，事先送上毛巾。餐車上事先放好各種飲品：（橙汁、咖啡、茶水、紅牛）以及裝飲品的空杯子。輕輕推飲品車，熱情咨詢客戶需求，及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，并示意客戶請慢用。

5．14：30：收起已經(jīng)用過的毛巾，并換上煙盅同時(shí)續(xù)上飲品。送上水果拼盤。示意客戶請慢用。6、15：00：中途客戶休息，可引導(dǎo)客戶去休閑室品嘗甜點(diǎn)及水果。并及時(shí)收掉二號會(huì)議室的客人用過的水果盤，及時(shí)清理桌面，使桌面保持干凈整齊。7、16：00~17：00：進(jìn)入貴賓廳給客人續(xù)水，換煙盅、收毛巾，動(dòng)作輕柔、微笑示意。（以上時(shí)間是非固定性）

全程服務(wù)必須面帶微笑、不慌不忙、井然有序、熱情飽滿。根據(jù)現(xiàn)場情況及客戶的需要隨時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，靈活處理現(xiàn)場的突發(fā)事件。

第四篇：公司貴賓接待規(guī)范流程(超級有用)

客戶接待流程

一、接待客戶信息

1、了解來賓信息情況、來賓公司名稱、來賓公司地點(diǎn)、來賓公司經(jīng)營性質(zhì)、來訪人員名稱及相關(guān)職位、來訪人數(shù)和時(shí)間及客戶是否需要接送

2、了解來賓來訪情況及需求：a、客戶來訪目的 b、是否需要贈(zèng)送禮品c、是否需要安排客戶住宿和就餐。

3、行政部確定接待規(guī)格、接待地點(diǎn)及陪同人員名單（如需要到火車站或機(jī)場接待的要提前一天將接待牌做好，接待牌不允許是白底黑字，可用粉底黑字，并寫上被接待人的名稱，接待牌上最好附上我公司的LOGO，可建議企劃部設(shè)計(jì)版面）

二、接待車輛布置（提前一天將車輛布置如下）

1、車輛內(nèi)外衛(wèi)生

2、車輛內(nèi)的氣味

3、車輛狀況（如油表、水表、車輪氣壓是否正常等）

4、準(zhǔn)備當(dāng)天或近期的報(bào)紙、雜志或各種不同曲風(fēng)的CD

5、紙巾、報(bào)紙等

6、瓶裝蘇打水

三、接待會(huì)議室布置

1、季節(jié)水果、紙巾、瓶裝水、牙簽、垃圾桶

2、茶水、香煙、打火機(jī)、煙灰缸

3、投標(biāo)書、各類產(chǎn)品的圖冊、會(huì)議室坐位安排

四、接待客戶時(shí)流程

1、提前一天與要來訪的客戶確定好來訪時(shí)間及地點(diǎn)和人數(shù)，并將短信及時(shí)的編發(fā)給來賓，讓來賓確認(rèn)收到。編發(fā)的短信內(nèi)容如（XXX先生您好，我是安徽碧滿塘建材有限公司的XXX，我的電話是XXXXX,明天XX地方的天氣狀況為X，X度，未來3天的天氣為XX，氣溫在大約在XXX度，適宜XXX著裝，明天XXX時(shí)間我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)XXX地方恭候您的光臨，如有任何疑問或需要請隨時(shí)和我聯(lián)系）

2、如需本公司接送的客戶，要在到達(dá)目的地前10分鐘與來訪客戶聯(lián)系

3、車輛出發(fā)前應(yīng)將車內(nèi)接待客戶時(shí)需要的用品檢查一下是否齊全（如：蘇打水、報(bào)紙、雜志等）

4、接到來訪客戶后接待人員應(yīng)雙手遞上名片并簡單的介紹一下自己然后幫客戶打開車門待客戶上車后從另一側(cè)上車

5、接到客戶后車輛在行駛過程中接待人員和司機(jī)不允許小聲交談和接聽私人電話（司機(jī)絕不允許接聽電話除非有特殊情況）

6、車輛在行駛過程中要告訴客戶我們公司的具體地址和到達(dá)我們公司的大概時(shí)間，然后可輕聲詢問客戶是否需要喝水、或看報(bào)紙等

7、在到達(dá)公司前10鐘可告知客戶目的地即將到達(dá)，并通知公司接待人員做好接待準(zhǔn)備

8、車輛到達(dá)目的地停穩(wěn)后第一時(shí)間為客戶打開車門，如客戶有行李應(yīng)征得客戶同意后由司機(jī)幫忙把行李搬運(yùn)到前臺暫時(shí)保管，然后由接待人員將客戶迎進(jìn)會(huì)議室稍做休息（如要到飛機(jī)場或火車站接待來賓時(shí)，見到來賓有帶行李或其它東西我們要馬上伸出雙手說XXX先生我來幫您拿吧，并微笑著說路上幸苦啦等禮貌用語）

五、接待人員資料準(zhǔn)備

1、企業(yè)畫冊

2、企業(yè)PPT

3、貴賓卡

4、禮品

5、鉛筆和白紙

6、一律穿工作裝

六、雙方洽談

1、介紹接待人員

2、播放公司宣傳片

3、接待人員可講述公司PPT

4、雙方交流

5、會(huì)議結(jié)束后接待人員可詢問客戶是否需要提問并對問題予以回答

6、會(huì)議結(jié)束后可向客戶贈(zèng)送公司簡介等相關(guān)材料

七、送行客戶

1、主動(dòng)為客戶打開車門并復(fù)述返程時(shí)間，客戶上車后要離開時(shí)我們要習(xí)慣性的在車外揮手告別等來訪客戶離開自己的視線范圍后才能離開，計(jì)算客戶到達(dá)的時(shí)間，打電話或發(fā)信息給客戶是否安全到達(dá)目的地并對此次來訪至感謝詞語。

2、如是開車送行客戶到目的地或車站機(jī)場，主動(dòng)為客戶打開車門待車輛離開公司在行駛過程中要告訴客戶我們到達(dá)目的地大概時(shí)間，然后可輕聲詢問客戶是否需要喝水、或看報(bào)紙等。并且請教客戶對本次來訪對我們公司有哪些意見和建議，記錄下后期改善給客戶。車輛到達(dá)目的地為客戶開門送行并至感謝詞語。

3、如此次接待的客戶需要訂購返程機(jī)票或火車票，我們應(yīng)該提前一天報(bào)有關(guān)部門審批，及時(shí)訂好并第一時(shí)間將航班信息發(fā)送至來賓手機(jī)。送來賓去飛機(jī)場或火車站要主動(dòng)幫來賓提行李并協(xié)助來賓登機(jī)。

第五篇：度假村貴賓接待程序

度假村貴賓接待規(guī)程

一．為規(guī)范服務(wù)接待程序，將度假村高水平的服務(wù)呈獻(xiàn)給顧客，特制訂本規(guī)程。二．貴賓等級標(biāo)準(zhǔn) 1．VVIP等

主要包括

（1）.國家元首、政府首腦、皇室、國會(huì)和軍界要員級有杰出影響的政治家；前任黨、政、軍首腦；

（2）.世界著名財(cái)團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長及總經(jīng)理；（3）.國際文化、藝術(shù)、教育、體育界名人及社會(huì)名流；（4）.在世界上有影響的其他人物；（5）.集團(tuán)董事長和總經(jīng)理以及客人； 用餐標(biāo)準(zhǔn)：300元/人 用車標(biāo)準(zhǔn)：別克或三菱吉普 2.VIP等

主要包括

（1）.副部長級以上政府官員、駐華大使（2）.國家旅游局

（3）.國內(nèi)外著名旅行社總裁、總經(jīng)理（4）.國內(nèi)外著名飯店管理集團(tuán)首腦人物（5）.四、五星級飯店總經(jīng)理（6）.社會(huì)名流

（7）.對華皇集團(tuán)的經(jīng)營有重要貢獻(xiàn)人士。用餐標(biāo)準(zhǔn)：150元/人 用車標(biāo)準(zhǔn)：別克或三菱吉普 3.一般商務(wù)宴請： 用餐標(biāo)準(zhǔn)：80元/人 用車標(biāo)準(zhǔn)：捷達(dá)

4.工作餐

用餐標(biāo)準(zhǔn)：30元/人 5.一般工作餐 用餐標(biāo)準(zhǔn)：四菜一湯 三．貴賓等級的審批

1.由營銷部或秘書室按上述等級標(biāo)準(zhǔn)，將擬定賓客等級上報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理簽批或由總經(jīng)理委托人簽批。四．執(zhí)行

（一）.總經(jīng)理

（1）.對銷售部呈報(bào)的貴賓審批表，應(yīng)迅速作出批復(fù)，確定貴賓等級和接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。

（2）.接待B、C等賓客。一般指定一名部門經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，落實(shí)全部工作，總經(jīng)理只在抵離時(shí)參加迎送或出席宴請等活動(dòng)。

（3）.接待A等貴賓。成立臨時(shí)接待班子，親自掛帥或指定副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房、前廳、餐飲、保安、工程和財(cái)務(wù)部各出一名經(jīng)理作為各接待小組的負(fù)責(zé)人。要求各有關(guān)部門抽調(diào)精干人員組成接待小組。并向有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，通知公安、安全等部門。

（4）.詳細(xì)審批或擬定接待方案，并逐項(xiàng)間擦汗落實(shí)，必要時(shí)要規(guī)定進(jìn)度和完成期限。

（5）.如有必要到機(jī)場迎接客人或帶領(lǐng)有關(guān)部門經(jīng)理在大門口迎接。（6）.貴賓在店旗艦應(yīng)留守酒店、親自指揮、協(xié)調(diào)、及時(shí)了解貴賓反映。（7）.客人離店時(shí)到機(jī)場送行或親自送出度假村。

（8）.接待中心、營銷部、餐飲部等部門在獲取有重要客人來店的信息后，必須在第一時(shí)間內(nèi)通知秘書室（簡稱秘書）。

（二）.秘書室

1.秘書接待信息后，立即通知總經(jīng)理，并按總經(jīng)理的安排通知出面接待的相關(guān)人員；總經(jīng)理指派人員及承接部門負(fù)責(zé)人到位負(fù)責(zé)貴賓的迎、送及接待工作。

2.秘書必須明確掌握“貴賓等級、姓名、性別、人數(shù)、職務(wù)、抵離店日期、時(shí)間（航班號），相關(guān)日程安排，接待要求，免費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)項(xiàng)目”等內(nèi)容后及 2 時(shí)通知接待中。

3.隊(duì)伍規(guī)定上沒有注明的人員如點(diǎn)名要見總經(jīng)理的，各崗位員工應(yīng)確定客人的姓名、單位并火速逐級上報(bào)至總辦（以上程序不可當(dāng)著客人的面進(jìn)行，包括打電話）?？傓k接到通知后即時(shí)請示總經(jīng)理，將總經(jīng)理的意見逐級下達(dá)。

4.秘書必須派一人提前到位參加服務(wù)工作，同時(shí)組織應(yīng)到人員按時(shí)到位，每次活動(dòng)組織完畢，填寫接待活動(dòng)登記表。

5.秘書負(fù)責(zé)接待服務(wù)的總協(xié)調(diào)工作，秘書在安排人員接、送客人時(shí)，一般控制在3-4人左右，秘書要向到場迎接的相關(guān)人員講明地點(diǎn)、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、迎接客人等內(nèi)容。

6.客人在消費(fèi)過程中，秘書要及時(shí)與各服務(wù)部門聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的信息，各級管理人員及相關(guān)部門必須聽從秘書的安排，如有特殊情況需得到秘書的同意。

7.接待貴賓過程中，尤其是歡迎、歡送、贈(zèng)送禮品等與酒店相關(guān)的場景，必須由負(fù)責(zé)接待部門安排，指定專人到現(xiàn)場拍攝并存檔。完成接待工作，應(yīng)及時(shí)組織各部門作出總結(jié)，講評得失，積累經(jīng)驗(yàn)。

（三）營銷部

營銷部將總經(jīng)理的批單留本部門存檔備查，總經(jīng)理批復(fù)后，并迅速向總經(jīng)理呈送并通知各相關(guān)部門，通知單必須說明貴賓等級、接待標(biāo)準(zhǔn)；抵離日期和時(shí)間及住店旗艦的日程安排；付款方式；預(yù)訂部聯(lián)系人。應(yīng)于接待耽誤或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門。主動(dòng)了解貴賓住店旗艦的宴請、會(huì)客和其它重要活動(dòng)，詳細(xì)詢問對客廳、會(huì)場布置的要求。

（四）接待中心

接待通知單后，做好合理安排，在客人抵達(dá)酒店前三天與銷售部、客房部確定好房號。做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，在貴賓抵達(dá)前2。5小時(shí)，接待中心負(fù)責(zé)人必須查房。

1.貴賓抵達(dá)前，將住店等級表內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容了解清楚，打印好，連同貴賓卡和房間要吃一并裝入貴賓信封。

2.貴賓抵店時(shí)不需在接待中心等級，應(yīng)派服務(wù)員帶領(lǐng)客人直接進(jìn)房間，請貴賓在住房登記表上簽字即可。A、B等貴賓應(yīng)由接待中心主管或負(fù)責(zé)人親自辦 3 理。

3.貴賓抵店或進(jìn)出酒店電話通知各有關(guān)部門。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。4.不得對來訪者和五官人員透露貴賓房號。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記，專人收發(fā)。

5.貴賓要吃藥仔細(xì)核對，經(jīng)常檢查。

6.服務(wù)員、門衛(wèi)。熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。7.重要客人的行李由主管親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。

8.如有A、B等重要客人需去機(jī)場或車站接送，司機(jī)應(yīng)衣著整潔、提前到達(dá)?？腿瞬匠龊ｊP(guān)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)或代表示意問候的時(shí)候，應(yīng)立即上前接過行李。絕不允許出現(xiàn)差錯(cuò)。行李裝車后，馬上返回度假村。

9.度假村門口迎候的保安應(yīng)戴白手套，貴賓車到時(shí)應(yīng)急步上前，一手開車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭。

10.貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。

11.貴賓住店旗艦，應(yīng)及時(shí)了解客人的活動(dòng)安排。客人外出前，通知行政部調(diào)好車輛在門口恭候。

12.客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派人在客房門口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，并嚴(yán)格清點(diǎn)有無遺忘和破損。

13.A、B等貴賓離店時(shí)，將行李送到機(jī)場并幫助辦理托運(yùn)。托運(yùn)的行李交給客人并提醒妥善保管。

14.在接待貴賓過程中，無論出現(xiàn)任何情況應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，不得擅自作主處理。

15.總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的客房號和姓名。接貴賓電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，一般轉(zhuǎn)給隨從。如一定要找本人，須征得客人同意方可轉(zhuǎn)接。貴賓掛長途，如要人工接轉(zhuǎn)，馬上與長途太聯(lián)系，盡可能在短時(shí)間內(nèi)接通。貴賓叫早應(yīng)由人工叫醒。

16.接待中心預(yù)定員向訂餐人詳細(xì)詢問要求，包括：進(jìn)餐人數(shù)，單位、人員組成情況；飲料、煙；鮮花，酒水；進(jìn)餐時(shí)間，對抵店的要求，吃何種菜肴，代訂鮮花；其他特殊要求。

17.預(yù)訂員向總經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、行政總廚師長、其它有關(guān)部門發(fā)送宴會(huì) 4 通知單及內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單，制作宴會(huì)指示牌放在大廳。

（五）接待中心負(fù)責(zé)人

與銷售部或辦公室核對貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容（包括人數(shù)、姓名、身份、抵離時(shí)間、房號、用餐時(shí)間及地點(diǎn)、結(jié)賬方式等）。與客房部經(jīng)理或主管檢察貴賓客房。包括：室內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施、擺放、衛(wèi)生間、花籃質(zhì)量、水果籃質(zhì)量、物品配備等。與餐飲部主管對宴會(huì)廳進(jìn)行檢查（包括衛(wèi)生、臺面、桌椅布置）。訂購花束，以塑料透明紙及紅綢帶裝飾。并按要求做好以下工作：

1.貴賓抵達(dá)時(shí)，在接待中心門口迎接，并立即通知客房部開房門，同時(shí)與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。

2.引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情介紹房內(nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請貴賓休息。并電話通知各營業(yè)崗位。

3.熟記貴賓住店旗艦的全部活動(dòng)行程，特別注意貴賓外出、歸來的時(shí)間，以及店內(nèi)用餐的時(shí)間、地點(diǎn)。

4.與貴賓的陪同人員保持聯(lián)系，注意活動(dòng)日程的變更，確保信息準(zhǔn)確，并隨時(shí)配合他們的工作，盡力滿足貴賓的要求。

5.若貴賓在店內(nèi)用餐，應(yīng)按照客人要求適時(shí)引導(dǎo)去餐廳。

6.貴賓離店前，注意收集其對店內(nèi)各方面的印象和意見，并表達(dá)謝意。7.貴賓啟程時(shí)，通知各相關(guān)部門人員。并與總經(jīng)理一切在大廳歡送，送至車上，揮手告別。

（六）客房部

1.根據(jù)賓客通知單，與接待中心聯(lián)系，盡早確定房號。如有特殊要求，作出臨時(shí)采購計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理。并仔細(xì)檢查客房，盡快落實(shí)維修項(xiàng)目。

2.在貴賓抵店前4小時(shí)徹底清掃好客房，確保設(shè)備完全正常。

3.與餐飲部及其它有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)配備的鮮花、水果、名酒、飲料等物品，在客人到達(dá)前3小時(shí)準(zhǔn)備完畢，按規(guī)格擺放整齊，并放置有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)名片。并提醒總經(jīng)理復(fù)查客房。同時(shí)在客人抵達(dá)前2小時(shí)應(yīng)封閉房門，開放并調(diào)好空調(diào)，禁止任何人再進(jìn)出。

4.客房部經(jīng)理應(yīng)帶貴賓進(jìn)入客房，服務(wù)員應(yīng)在樓層為貴賓開門，并向其問好，提供熱毛巾和歡迎茶?？头坎繎?yīng)抽調(diào)服務(wù)員上門服務(wù)，所在樓層增加樓房服 5 務(wù)人員，提供特殊服務(wù)。貴賓房營優(yōu)先安排清掃，客人一離開隨時(shí)整理房間。

5.服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓名字、稱其頭銜、彬彬有禮。貴賓下樓或外出應(yīng)立刻通知各相關(guān)部門。

6.貴賓住店旗艦客房部經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每天親自查房。

（七）餐飲部

(1).迎賓員：站在餐廳門口，與餐飲部經(jīng)理一起笑迎賓客。遇有年齡大、行動(dòng)不方便客人時(shí)，主動(dòng)上前攙扶；安排好客人的攜帶物品（手提包、帽子、大衣），幫助客人寬衣。

(2).服務(wù)員：客人一落座，即送上香巾，后送茶水，客人用過的香巾要及時(shí)撤走。如客人先談話后就餐，談話完上餐桌前再送一次香巾?？腿说烬R后，征得主人同意后起菜，并通知廚房。主動(dòng)拉椅子照顧就坐。上飲料和酒水時(shí)，給正主住右邊上賓先斟，然后左邊的賓客，接著按順時(shí)針方向逐位斟，先客人后主人。斟完酒水后把鮮花拿走，開始上菜。每上一道菜要報(bào)菜名，報(bào)菜名的聲音應(yīng)讓餐桌上的人都聽到，每吃一道菜換一套干凈的盤子。見客人抽煙應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)火，煙缸里的煙頭不得超過2個(gè)，撤換煙缸嚴(yán)格按操作規(guī)程去做。

(3)．餐飲部經(jīng)理：就餐前檢查餐廳衛(wèi)生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求；試坐椅子，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更換；檢查空調(diào)、燈具是否處于正常狀態(tài)。服務(wù)過程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動(dòng)作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要客人時(shí)，要親自服務(wù)。

(4)．餐飲部經(jīng)理：協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。

(5)．行政總廚師長：接到宴會(huì)通知單后，制定菜單交餐飲部經(jīng)理、總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后一份由總經(jīng)理室存檔，一份交餐飲部辦公室存檔。根據(jù)菜單做好食品的準(zhǔn)備工作。對沒有的品種要想法采購，庫存的食品原料應(yīng)檢查是否新鮮后，方能出庫加工。每出一道菜嚴(yán)格把關(guān)，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜時(shí)間，聽從餐飲部經(jīng)理的指揮，以免造成早上或遲上。(八)．財(cái)務(wù)部

1.迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品的采購審批手續(xù)。

2.根據(jù)要求準(zhǔn)備好現(xiàn)款。遇重大宴會(huì)時(shí)，派人按時(shí)到現(xiàn)場發(fā)放司機(jī)費(fèi)。3.在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有賬單送總經(jīng)理審閱，按店領(lǐng)導(dǎo)的指示作帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好賬單，結(jié)賬迅速、正確。(九)．工程部

1.接通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)前三天把客房、餐廳的各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問題及時(shí)修復(fù)。

2.在貴賓使用餐廳或到達(dá)客房前五小時(shí)，工程部應(yīng)派人再復(fù)查一遍。Ａ、Ｂ等貴賓住房由工程部負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)檢查。

3.遇貴賓舉行重大宴會(huì)時(shí)，工程部要派人到現(xiàn)場附近值班。Ａ等貴賓住店期間，重要部位應(yīng)配備足夠的值班員。24小時(shí)值班，確保各項(xiàng)設(shè)備安全運(yùn)行，出問題及時(shí)處理。

4.在貴賓到達(dá)和住店之前，要特別注意霓虹燈、大廳的燈具完好無損，噴水池按時(shí)開關(guān)。

5.根據(jù)要求，準(zhǔn)備攝影、錄像設(shè)備，并準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場拍攝。6.貴賓住店期間應(yīng)每天實(shí)地測量室溫，根據(jù)客人的要求予以調(diào)整。7.在完成接待任務(wù)后，寫出工作總結(jié)。(十)．保安部

1.根據(jù)客人身份，確定警衛(wèi)方案。

2.對Ａ等貴賓，應(yīng)向上級和有關(guān)部門報(bào)告。擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報(bào)上級批準(zhǔn)，做好各種應(yīng)急防范準(zhǔn)備。組成臨時(shí)警衛(wèi)小組。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)代號。審查各部上報(bào)接待小組成員名單。對貴賓住房、餐廳和進(jìn)出路線晝夜警戒、巡邏，禁止可疑人員接近。重要宴請或會(huì)議時(shí)，維持好門前秩序，疏導(dǎo)交通，協(xié)助財(cái)務(wù)部發(fā)放司機(jī)費(fèi)。對貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要仔細(xì)檢查，確保沒有危險(xiǎn)物品存在。

3.對Ｂ、Ｃ等貴賓，要加強(qiáng)警衛(wèi)力量，增加貴賓層巡邏次數(shù)，給予特別注意。

（十一）行政質(zhì)管部

1.行政質(zhì)管部在接到貴賓到餐飲消費(fèi)的通知后，應(yīng)建立《重要客人就餐餐廳檢查表》，提前1小時(shí)放入接待地點(diǎn)，經(jīng)檢查后提前20分鐘封閉宴會(huì)單間。行政質(zhì)管部

2.在接到貴賓入住的消息后，應(yīng)在客房部的全力配合下，在客人抵店前1小時(shí)，仔細(xì)對貴賓的客用房進(jìn)行最好的檢查，確定房間各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、特殊要求和注意事項(xiàng)的最后落實(shí)并封房。

五．貴賓接待規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)(一).A級 按以下規(guī)格

1.由各部提供優(yōu)秀服務(wù)員組成專門接待小組，并將名單上報(bào)淺山島執(zhí)行總經(jīng)理，確保提供熱情、周到、快捷、細(xì)致的服務(wù)。

2.貴賓抵店前，接待中心負(fù)責(zé)人陪同酒店總經(jīng)理于接待中心迎接，由接待中心負(fù)責(zé)人送貴賓入住并辦理登記手續(xù)。

3.客房部安排專門服務(wù)力量，客房清理做到貴賓“一離一清”24小時(shí)隨叫隨到。

4.貴賓房配備有關(guān)的書刊畫報(bào)及中外文報(bào)紙。

5.貴賓進(jìn)出客房、餐廳及娛樂場所有專人引領(lǐng)、通知及專人迎候, “專人”引領(lǐng)。由負(fù)責(zé)承接部門（銷售部、行政部）派專人或其專職聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)。6.客人離店時(shí)由接待中心負(fù)責(zé)人陪同執(zhí)行總經(jīng)理并相關(guān)人員歡送。(二)Ｂ級 按以下規(guī)格接待

1.各部認(rèn)真準(zhǔn)備，確保提供熱情、周到、快捷、細(xì)致的服務(wù)。

2.貴賓抵達(dá)前，接待中心負(fù)責(zé)人陪同酒店執(zhí)行總經(jīng)理于接待中心門口迎候，由接待中心負(fù)責(zé)人送貴賓入房并辦理登記入住手續(xù)。3.客房部安排專門服務(wù)力量，24小時(shí)隨叫隨到。4.貴賓房配備有關(guān)的書刊、畫報(bào)及中外文報(bào)紙。5.貴賓進(jìn)出客房、餐廳由專人引領(lǐng)。

6.客人離店由接待中心負(fù)責(zé)人陪同執(zhí)行總經(jīng)理及相關(guān)人員歡送。(三)Ｃ級（含C級以下）按以下規(guī)格接待

1.各部門認(rèn)真準(zhǔn)備，確保提供熱情、周到、快捷、細(xì)致的服務(wù)。

2.貴賓抵店前，接待中心負(fù)責(zé)人或銷售部經(jīng)理于接待中心門口迎候，由接待中心負(fù)責(zé)人送貴賓入房并辦理登記入住手續(xù)。

3.客房部加強(qiáng)服務(wù)力量，24小時(shí)隨叫隨到。

4.貴賓房配備相關(guān)的報(bào)紙。

5.客人離店，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、行政負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員歡送。