第一篇：上海水上公共交通客運服務(wù)規(guī)范征求意見稿[推薦]

上海市水上公共交通客運服務(wù)規(guī)范

（征求意見稿）

第一章 總則

第一條（目的依據(jù)）

為加強本市水上公共交通客運管理，維護水上客運秩序，規(guī)范從事水上公共交通的客運企業(yè)（以下簡稱水上客運企業(yè)）、客運船舶（以下簡稱客船）、港口客運站（以下簡稱客運站）以及從業(yè)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進水上公共交通客運行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《上海市水路運輸管理條例》、《上海港口客運站管理辦法》和國家有關(guān)行政法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合本市實際，制定本規(guī)范。

第二條（適用范圍）

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)水上公共交通客運的經(jīng)營及其相關(guān)業(yè)務(wù)活動。

本規(guī)范適用的水上公共交通客運，是指黃浦江沿岸北至吳淞口南至毛竹港的城市輪渡和上海市區(qū)往返崇明、長興、橫沙的三島輪渡。

第三條（責(zé)任主體）

上海市交通運輸和港口管理局（以下簡稱市交通港口局）是本市水上公共交通客運的行政主管部門，負(fù)責(zé)本規(guī)范的組織實施。

市交通港口局所屬的上海市航務(wù)管理處（以下簡稱市航務(wù) 處）負(fù)責(zé)本市水上客運企業(yè)的日常監(jiān)管和執(zhí)法檢查工作；上海港碼頭管理中心（以下簡稱上海港碼頭中心）負(fù)責(zé)客運站的日常管理和監(jiān)督檢查工作；上海港港政管理中心（以下簡稱上海港港政中心）負(fù)責(zé)客船及客運站的環(huán)境保護和公共衛(wèi)生的日常管理和監(jiān)督檢查工作。

崇明縣水路運輸行政管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)相關(guān)水路運輸?shù)墓芾怼?/p>

上海市水上客運企業(yè)和從業(yè)人員按照本規(guī)范從事水路客運營運和服務(wù)活動。

第四條（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）

水上客運企業(yè)應(yīng)當(dāng)按本規(guī)范的要求，建立健全安全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進客運服務(wù)。企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范要求。

第五條（社會監(jiān)督）

水上客運行業(yè)接受社會監(jiān)督。市、區(qū)（縣）水路運輸行政管理部門和水路客運企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過多種渠道經(jīng)常主動聽取社會各界意見和建議，不斷完善水上公共交通客運服務(wù)和管理。

第二章

水上客運企業(yè)

第六條（水上客運企業(yè)經(jīng)營管理）

水上客運企業(yè)日常經(jīng)營活動應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定：

（一）依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，建立安全生產(chǎn)責(zé)任制度、安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，健全安全管理體系；

（二）建立生產(chǎn)經(jīng)營管理制度，擁有與經(jīng)營范圍、經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的船舶，并建立營運客船檢查、保養(yǎng)、維修管理制度；

（三）制定本單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案，并定期組織預(yù)案演練；

（四）會同客運站落實船舶靠泊、旅客上下船所必需的服務(wù)設(shè)施和安全設(shè)施，并建立對乘客攜帶物品安全檢查制度；

（五）遵守國家水污染防治的法律、法規(guī)，加強設(shè)備保養(yǎng)，改善運行管理，維護船舶航行、停泊水域的環(huán)境衛(wèi)生，不得違反規(guī)定排放、傾倒廢棄物、污染物。

第七條（航線管理）

水上客運企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照市交通港口局核準(zhǔn)的航線和?？看a頭從事營運活動，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自變更航線和?？看a頭或者停止?fàn)I運。

第八條（航班計劃）

水上客運企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時將航班計劃通知客運站，向社會公布。嚴(yán)格執(zhí)行航班計劃，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自取消或增減班次。

第三章

票務(wù)管理

第九條（船票定價）

水上客運船票票價根據(jù)航區(qū)特點、船舶類型、艙室設(shè)備等情況，由水上客運企業(yè)制定，報市交通港口局和物價主管部門審批。

水上客運企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用符合國家規(guī)定基本格式的客運票證，不得對船票價格內(nèi)已包含的服務(wù)項目另行收費或者向乘客強制 提供收費服務(wù)。

第十條（票務(wù)方式）

城市輪渡的票務(wù)方式可采用公共交通卡、輪渡月票、籌碼、車輛過江票據(jù)等，并應(yīng)當(dāng)在每個客運站內(nèi)配備公共交通卡刷卡交易設(shè)備。

三島輪渡應(yīng)當(dāng)使用符合國家規(guī)定的船票，基本內(nèi)容包括承運人名稱、航線、航次、座位號、票價、開船時間日期等。

第十一條（退票和補票）

如因惡劣天氣或其它不可抗拒因素停航時，水上客運企業(yè)對持當(dāng)班有效船票并需要退票的乘客予以全額退款。

對需要補票和補收運費的乘客，水上客運企業(yè)按規(guī)定辦理。

第四章

客運站

第十二條（客運站經(jīng)營管理）

客運站的日常經(jīng)營活動應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定：

（一）依照有關(guān)法律、法規(guī)和交通運輸部有關(guān)港口安全作業(yè)的規(guī)定，加強安全生產(chǎn)管理，完善安全生產(chǎn)條件，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制等規(guī)章制度；

（二）定期開展客運站安全現(xiàn)狀評價，在安全現(xiàn)狀評價或者日常運營中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)當(dāng)及時采取有效措施予以排除；

（三）制定本單位的重大生產(chǎn)安全事故的乘客緊急疏散和救援預(yù)案以及預(yù)防自然災(zāi)害預(yù)案，報送上海港碼頭中心備案，并定期組織預(yù)案演練；

（四）建立衛(wèi)生培訓(xùn)制度，組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)相關(guān)衛(wèi)生法律知識和公共場所衛(wèi)生知識，并進行考核；組織從業(yè)人員每年進行健康檢查，從業(yè)人員在取得有效健康合格證明后方可上崗；制定本單位的突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，報送上海港港政中心備案，并定期組織預(yù)案演練；

（五）采取必要措施保證乘客運輸?shù)陌踩?、快捷、便利，保持良好的候船條件和環(huán)境；

（六）按照核定功能使用和維護客運站的設(shè)施、設(shè)備，使其保持正常狀態(tài)。遇惡劣天氣、法定節(jié)假日、舉辦國家或者本市重大活動時，應(yīng)當(dāng)對設(shè)施、設(shè)備作事前安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患的，應(yīng)當(dāng)立即予以排除；

（七）禁止?？砍^碼頭設(shè)計靠泊能力的船舶和運輸危險貨物的船舶；

（八）嚴(yán)禁乘客攜帶危險品進站上船，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，在客運站內(nèi)設(shè)置安全檢查設(shè)施、設(shè)備，配備安全檢查人員，按照規(guī)定對進站人員攜帶物品、行李以及乘渡機動車等進行安全檢查。在安全檢查中發(fā)現(xiàn)有危險品的，應(yīng)當(dāng)立即采取防止危險發(fā)生的安全措施，并按照規(guī)定及時報告公安行政管理部門；

（九）客船不能按時運輸乘客的，客運站應(yīng)當(dāng)及時發(fā)布公告。對滯留港口候船的乘客，應(yīng)當(dāng)會同承運人維持候船秩序，及時疏散乘客，做好船期變更和乘客退換票等工作。

第十三條（站容站貌管理）客運站應(yīng)當(dāng)保持衛(wèi)生、文明、整潔的候船環(huán)境，建筑物內(nèi)及碼頭（渡口）區(qū)域地面清潔、無垃圾堆物，座椅干凈無破損，及時清理打掃衛(wèi)生設(shè)施（盥洗室、廢物箱等），墻面清潔、無亂張貼、亂吊掛等現(xiàn)象；各類導(dǎo)向標(biāo)志、標(biāo)示以及宣傳公告欄設(shè)置規(guī)范、清晰，廣告設(shè)置符合規(guī)定。

第十四條（服務(wù)設(shè)施管理）

售票處應(yīng)當(dāng)公布客船班期時刻表、客船班期變更通知、票價表、乘船須知等信息，并與檢票處同時分別設(shè)置兒童免費乘坐身高標(biāo)識線。

候船室應(yīng)當(dāng)設(shè)置電子顯示屏，準(zhǔn)確完整地對航線、航班等信息進行公告，并在醒目位置設(shè)置法制教育、消防安全、衛(wèi)生公示欄、禁煙、公司監(jiān)督投訴電話等宣傳公告及標(biāo)示；配備消防設(shè)施設(shè)備及簡易醫(yī)療急救用品，按需要配備防爆設(shè)備。

設(shè)置服務(wù)咨詢臺，提供信息問詢、留言、服務(wù)質(zhì)量投訴等服務(wù)項目。如設(shè)置餐廳、小賣部等服務(wù)網(wǎng)點的，應(yīng)當(dāng)依法取得餐飲服務(wù)許可或者食品流通許可。

安裝集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的應(yīng)當(dāng)符合《上海市集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。

碼頭（渡口）應(yīng)當(dāng)有與客流量相適應(yīng)的場地、進出通道、引橋及渡船?？吭O(shè)施，應(yīng)當(dāng)配備救生、消防、防滑防凍、照明等安全設(shè)施設(shè)備，三島輪渡碼頭另應(yīng)配備供乘客上下船的扶梯?？蜐L碼頭應(yīng)當(dāng)實行人車分流，并有相關(guān)標(biāo)識和隔離設(shè)施，具備與車流 量相適應(yīng)的停車場地。

第十五條（安全管理）

在客運站內(nèi)對違禁危險物品目錄或樣式予以公告；嚴(yán)格執(zhí)行檢查制度，對收繳的危險品做好登記記錄。

加強電子監(jiān)控設(shè)備的維護和利用；加強控?zé)焺駥?dǎo)，除劃定的吸煙區(qū)外，做到售票廳、候船室、碼頭及候渡停車場地等公共區(qū)域禁煙；維持良好的候船秩序，對違反客運站進站人員行為規(guī)范的乘客應(yīng)當(dāng)及時勸阻，經(jīng)勸阻拒不改正的，可以拒絕為其提供服務(wù)，禁止其進站乘船。

城市輪渡碼頭應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行助動車及摩托車進站熄火規(guī)定，并督促非機動車及兩輪摩托車駕駛員下車推行。

三島輪渡客滾碼頭應(yīng)當(dāng)設(shè)專職人員指揮乘客、車輛上下船，確?？?、車分流，嚴(yán)格檢查機動車駕駛員上船后停車熄火、拉手剎、拔鑰匙，并在位于船首船尾車輛的前后輪胎后放置三角木墊固定車輛。

第五章

客船

第十六條（船容船貌管理）

船名字跡清晰、醒目，欄桿、墻壁清潔，甲板、走廊、地板干凈無積水，及時清理打掃衛(wèi)生設(shè)施（盥洗室、廢物箱等），設(shè)施設(shè)備外形完好整潔；各類導(dǎo)向標(biāo)志、標(biāo)示設(shè)置規(guī)范、清晰。

第十七條（服務(wù)設(shè)施管理）

應(yīng)當(dāng)在船艙內(nèi)醒目位置張貼乘船須知、應(yīng)變部署表、救生衣 穿著方式、衛(wèi)生公示欄、禁煙標(biāo)識等告示，應(yīng)急通道、救生衣存放處等有明顯標(biāo)志；應(yīng)當(dāng)配備消防救生設(shè)備和簡易醫(yī)療急救用品；應(yīng)當(dāng)配備播音設(shè)備，廣播音質(zhì)清晰，及時向乘客發(fā)布到港通知和航行動態(tài)信息。

從事城市輪渡的空調(diào)客船，客艙內(nèi)應(yīng)當(dāng)在醒目位置安裝溫度計，每年6月1日至9月30日期間和12月1日至次年3月1日期間，客艙溫度高于28攝氏度或者低于12攝氏度時，應(yīng)當(dāng)開啟空調(diào)設(shè)施；遇有與上述兩項規(guī)定不符的異常氣候情況，可開啟空調(diào)機的換氣功能，保持客艙空氣清新。從事三島輪渡的空調(diào)客船參照執(zhí)行。

第十八條（安全管理）

按規(guī)定的乘客定額載客，禁止超載；乘客登、離船時應(yīng)當(dāng)做好引導(dǎo)工作，維持秩序，并提醒乘客碼頭和船舶的高低空擋，確保乘客上下船安全。

高速客船開航前應(yīng)當(dāng)確認(rèn)乘客行包安放妥當(dāng)，航行中航行狀態(tài)改變（如變速、轉(zhuǎn)彎等）前及船舶搖擺時應(yīng)當(dāng)發(fā)出安全提示，同時適時巡視，發(fā)現(xiàn)乘客不適及時采取措施。

航行時加強巡視，遇乘客有違反乘坐安全規(guī)則時應(yīng)當(dāng)及時勸阻。三島輪渡的客滾船應(yīng)當(dāng)對車輛的安全停放進行巡視檢查。航行中遇突發(fā)事故（事件）時，應(yīng)當(dāng)采取有效的應(yīng)急處置措施保障乘客安全，按規(guī)定及時上報信息，并做好乘客的穩(wěn)定工作。

第六章

從業(yè)人員 第十九條（基本服務(wù)規(guī)范）

遵守職業(yè)道德、禮貌友好、文明待客，使用普通話；在崗時身著工作制服、佩戴標(biāo)志、服飾整潔、儀表端莊；對行動不方便的老、弱、病、殘、孕等特殊乘客做到重點照顧；掌握崗位操作規(guī)范和服務(wù)要求，熟悉應(yīng)急處置內(nèi)容及部署分工，具備應(yīng)急處置能力。

第二十條（客運站售票員服務(wù)規(guī)范）

上崗前應(yīng)當(dāng)檢查售票設(shè)備，確保設(shè)備處于完好狀態(tài)；定期備足車票和找零款；準(zhǔn)確出票；嚴(yán)格退票手續(xù)，準(zhǔn)確及時辦理退票、退款。

第二十一條（客運站檢票員服務(wù)規(guī)范）

引導(dǎo)乘客有序檢票上船；認(rèn)真驗看乘客所持船票的航線和航班，不漏檢、不錯檢、不撿超員票；對超高兒童、超重行包做好補足票款的解釋工作。

第二十二條（客運站安檢員服務(wù)規(guī)范）

實施安全檢查時應(yīng)當(dāng)佩帶安全檢查證；嚴(yán)格按照規(guī)定對進站乘客攜帶的行李物品及乘渡機動車進行安檢，不漏檢，對檢查出的違禁物品按規(guī)定進行處理，并做好對乘客的解釋工作。

第二十三條（客運站及客船服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范）

了解客運站或客船各項服務(wù)內(nèi)容，掌握航線、航班、時間等情況；遇到乘客吸煙、亂扔雜物等不文明行為，應(yīng)當(dāng)禮貌勸阻，維護候船及乘船環(huán)境整潔。第二十四條（客船其他從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范）

駕駛、輪機及普通船員應(yīng)當(dāng)持相應(yīng)的有效船員適任證書上崗；駕駛員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)通航法律法規(guī)規(guī)定，按照許可航線航行，注意避讓過往船舶，不得搶航或者強行橫越；輪機員應(yīng)當(dāng)在開航前嚴(yán)格檢查客船各項設(shè)施設(shè)備，做好船舶維護保養(yǎng)工作，確保客船達到安全適航規(guī)定；船員應(yīng)當(dāng)指揮乘客安全有序上下船，并在航行過程中做好安全巡視和宣傳工作。

航行中遇突發(fā)事故（事件）時，應(yīng)當(dāng)按各自崗位職責(zé)采取有效應(yīng)急處置措施，保障乘客安全，并及時上報所屬企業(yè)。

第七章 應(yīng)急處置

第二十五條（應(yīng)急輸運）

因突發(fā)性災(zāi)害天氣、水文或港航基礎(chǔ)設(shè)施損壞等原因造成臨時停航，發(fā)生大量乘客滯留的情況，水上客運企業(yè)及客運站應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定開展應(yīng)急輸運：

（一）水上客運企業(yè)應(yīng)當(dāng)將情況及時上報市交通港口局指揮中心，由其統(tǒng)一向社會公告；同時通知客運站，由其在站內(nèi)予以公告，做好船期變更工作；

（二）對滯留客運站候船的乘客，客運站應(yīng)當(dāng)會同水上客運企業(yè)采取有效應(yīng)急措施，維持候船秩序，及時疏散乘客，并做好退換票工作；

（三）遇有乘客嚴(yán)重滯留客運站的，水上客運企業(yè)及客運站應(yīng)當(dāng)服從市交通港口局統(tǒng)一組織和調(diào)度疏散乘客，并做好滯留乘 客的安撫穩(wěn)定工作。

第二十六條（突發(fā)事故處置）

遇水上交通事故、船舶污染事故、港口生產(chǎn)經(jīng)營事故、群體性傷亡事件等突發(fā)事故（事件）時，水上客運企業(yè)、客運站及客船應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定做好應(yīng)急處置：

（一）根據(jù)上海市交通港航行業(yè)安全事故報告規(guī)定要求及時上報事故（事件）信息；

（二）及時啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，采取有效應(yīng)急措施，保障乘客生命財產(chǎn)安全，并做好乘客的安撫穩(wěn)定工作。

第八章

附則

第二十七條（鄉(xiāng)鎮(zhèn)渡運服務(wù)規(guī)范）

本市鄉(xiāng)鎮(zhèn)渡運的服務(wù)規(guī)范由各區(qū)縣交通主管部門參照本規(guī)定制定。

第二十八條（施行日期）

本規(guī)范自2012年

月

日起施行。

第二篇：城市公共交通服務(wù)規(guī)范

城市公共交通服務(wù)規(guī)范 第一章 司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第一節(jié) 司乘人員服務(wù)規(guī)范 l 服務(wù)規(guī)范就是服務(wù)的主體(服務(wù)性企業(yè)或單位)對服務(wù)的客體(服務(wù)對象)所提供服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)和外在表現(xiàn)形式，是根據(jù)服務(wù)對象的基本要求制定的，是服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點和歸宿點。

公共交通的服務(wù)規(guī)范是在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，將乘客的各種需求進行整理和歸納，以成文的形式確定下來，將服務(wù)質(zhì)量具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，便于操作。

公共交通的服務(wù)規(guī)范主要是對公交乘務(wù)人員的服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)語言等方面提出的具體要求。

一、首站發(fā)車前 I

1、司乘人員必須按規(guī)定時間向調(diào)度員報到。

2、按規(guī)定佩戴胸卡，領(lǐng)取并核對車票及清潔工具、電腦報站機，簽注私款，簽票，簽路單。

3、提前檢查服務(wù)設(shè)施的完好，搞好車輛衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)提前進站，車等乘客。

4、報清行車方向，下車迎乘客，售清底票。

5、乘務(wù)員在運營中做到站立服務(wù)。不得坐乘客座位。

二、堅持三報

l、司機正確使用電腦報站機(使用報話器)。乘務(wù)員必須口報，報站清楚、齊全。

2、報路別、行車方向。

標(biāo)準(zhǔn)：XXX路．開往XXX，請先下后上。

3、預(yù)報站。

標(biāo)準(zhǔn)：下一站XXX，請您準(zhǔn)備下車。

4、報到達站。

標(biāo)準(zhǔn)：XXX站到了，請您下車。

三、主動售票 l、首站售清底票

標(biāo)準(zhǔn)：乘務(wù)員要走下售票臺到乘客身邊售幕，兩名乘務(wù)員的車組，兩名乘務(wù)員同時向車中間絞接盤售票。直至二人會合。

2、中途積極宣傳

標(biāo)準(zhǔn)：每站起步后向車內(nèi)宣傳“沒有票的乘客請買票”。

3、主動問票

標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)上車乘客的人數(shù)或特點．有針對性地問票。

4、人多立席售票

標(biāo)準(zhǔn)：車輛滿載五成以上時，應(yīng)站立售票。

5、按規(guī)定收取包裹單

標(biāo)準(zhǔn)：在車輛滿載允許的情況下，走下售票臺，流動售票。

四、認(rèn)真驗票

1、積極宣傳

標(biāo)準(zhǔn)：“下車的乘客，請您出示車、月票”。

2、提前驗票

標(biāo)準(zhǔn)：車輛未到站前，乘務(wù)員查驗欲下車乘客的車、月票。

3、重點驗票

標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)乘客特點，有針對性地查驗。

4、末站離席驗淸底票

標(biāo)準(zhǔn)：距終點站前一、二站，乘務(wù)員離席查驗乘客車、月票，兩名乘務(wù)員的車組，分別由前后兩端向中間查驗，直至二人會合。

五、禮貌用語

服務(wù)中做到態(tài)度和藹、語言文明、熱情周到。

1、對不同乘客有不同尊稱。標(biāo)準(zhǔn)：要使用“請”、“您”。

2、需要乘客幫助和協(xié)助時要說“謝謝”或“請幫忙”。

3、不慎失禮或失誤時要說“對不起”、“請原諒”。

4、在任何情況下都不說服務(wù)忌語。

六、解答詢問

1、有問必答

標(biāo)準(zhǔn)：乘客提出詢問，務(wù)必有回答。

2、多問不煩

標(biāo)準(zhǔn)：乘客多次詢問，均能耐心解釋。不得厭煩。

3、不知代問

標(biāo)準(zhǔn)：對本人不能答復(fù)的詢問，請車內(nèi)的其他乘客幫助解答。

七、重點照顧 當(dāng)老、幼、病、殘、孕乘客上車時給予照顧。標(biāo)準(zhǔn)：(1)熱情宣傳讓座，積極幫助找座。(2)有條件的情況下，對行動不便的乘客給予攙扶。(3)適當(dāng)延緩開、關(guān)門時間，防止夾摔乘客。

八、司乘配合

1、在車輛進出站、行經(jīng)繁華地區(qū)和車輛拐彎時，提醒乘客扶好坐好。

2、車輛倒車時，乘務(wù)員在車下照看安全。

3、司乘配合好，在有條件的時候做到跑來等。

4、司乘做到不私自甩站，不越站停車，不改線行駛，串車二次進站。

九、積極疏導(dǎo)

1、隨上車隨疏導(dǎo)。

2、隨售票隨疏導(dǎo)

3、抓關(guān)鍵重點疏導(dǎo)、4、條件允許時離席疏導(dǎo)。

十、開關(guān)車門

1、司機嚴(yán)格執(zhí)行進出站“七必須”“七不準(zhǔn)”的規(guī)定。

2、乘務(wù)員必須照看好乘客的乘車安全。

標(biāo)準(zhǔn)：停穩(wěn)開門，看好關(guān)門，關(guān)好門再給信號，駕駛員關(guān) 好總開關(guān)再起步。

十一、處理問題

遇事冷靜，照章辦事，以理服人，得理讓人，打不還打，罵 不還罵,顧全大局，妥善處理，如實匯報。

十二、車到終點站

1、提醒乘客帶好物品，乘務(wù)員到車下送乘客。

2、乘客全部下車后，檢查車內(nèi)有無遺失物，爭取時間搞好車輛衛(wèi)生。

十三、交接班 標(biāo)準(zhǔn)：

（1）下班乘務(wù)員必須將票、款、帳結(jié)清，當(dāng)面交給接班人員，接班人員當(dāng)面核實。中途交接班時，接班人員未到，當(dāng)班乘務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作到終點。車輛停駛時，下班乘務(wù)員必須將票袋封存交指定人員保管。行車計劃規(guī)定進場交接班的，乘務(wù)員必須隨車出、入場。

（2）乘務(wù)員下班時，應(yīng)將電腦報站機、清潔工具移交給接班人員，車輛停站或進場應(yīng)將電腦報站機、清潔工具提前交指定人員保管。

（3）下班后必須搞好車輛清潔，關(guān)好車窗玻璃，落下天窗。

（4）車輛設(shè)施有問題，及時報修。第二節(jié) 司機服務(wù)規(guī)范

一、公交司機應(yīng)具備的基本條件及服務(wù)要求

公交司機的服務(wù)態(tài)度、言談舉止對乘客和乘務(wù)人員的關(guān)系有直接影響。為了保證安全、迅速、準(zhǔn)確、及時地服務(wù)于乘客，擔(dān)任公交司機必須具備相應(yīng)條件。

1、基本條件

汽車駕駛是一項緊張而又重大的工作，因此從思想品質(zhì)、性格適應(yīng)性、身體素質(zhì)及專業(yè)知識技能四個方面規(guī)定了公交司機應(yīng)具備的基本條件。（1）政治思想和品質(zhì)

熱愛中國共產(chǎn)黨，熱愛社會主義，熱愛本職工作，遵紀(jì)守法，關(guān)心集體，團結(jié)協(xié)作，有良好的職業(yè)道德。（2）身體素質(zhì)

身高1cm以上，左右眼裸視力均不得低于0.7，并且有較寬的視野和正常的辨色能力，血壓正常，身體健康，無缺陷。（3）性格適應(yīng)性

沉著冷靜，精力集中，判斷迅速，反應(yīng)靈敏，性格不暴躁，無精神缺陷。

（4）專業(yè)知識和操作技能

具有初中以上文化程度，經(jīng)過規(guī)定的專業(yè)訓(xùn)練，經(jīng)車輛管理部門考核，取得準(zhǔn)駕駛證，符合駕駛員等級技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的汽車營運知識，了解運輸生產(chǎn)全過程。

2、服務(wù)要求

公交司機在乘務(wù)作業(yè)中，必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，以確保安全、及時完成客運任務(wù)。具體要求如下：

（1）保持良好的精神狀態(tài)。出車前，要注意充分休息、睡眠，加強營養(yǎng)，保持充沛的精力和體力。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。出車前，行車途中，收車后要對車輛進行清潔。做好例行維護，以確保良好技術(shù)狀態(tài)投入運行。

（3）隨身攜帶駕駛證，行駛證，營運證等行車證件與手續(xù)。按規(guī)定時間出車，服從調(diào)度，聽從指揮，不得擅自改變行駛路線，客運班車要按規(guī)定?？空具M站。不得利用開車之便私拉亂運，不得私收票款，不得以任何借口或理由刁難乘客，（4）要把車門、欄板關(guān)好扣牢后，再開車。（5）車輛行駛中，要集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，做到禮貌行車。

（6）在運輸旅客過程中，要關(guān)心、愛護旅客，盡量給予旅客旅行上的方便。車未停穩(wěn)，不得開車門，車門未關(guān)好，不得行車，做到安全、正點運行。

（7）要服從交通人員的指揮與檢查，接受商務(wù)監(jiān)督和稽查人員的檢查監(jiān)督。

二、行車前安全檢查及養(yǎng)護

安全駕車的第一步在于行車前仔細(xì)檢查，如果不養(yǎng)成行車前檢查的習(xí)慣就會造成行車中的安全隱患。通常行車前應(yīng)該檢查汽車的以下事項：燃油、機油、剎車油、防凍液、高壓電、低壓電、電瓶、輪胎氣壓、尾氣等。

1、檢查油箱內(nèi)的燃油是否充足。因為燃油是汽車的“糧食”，沒有了燃料汽車就要罷工。所以行車前一定要看油表，并確保油箱內(nèi)有充足的燃油。

2、通過機油尺查看機油是否虧缺。機油是汽車各關(guān)鍵部件的潤滑劑，沒有了足夠的潤滑劑，各金屬部件磨損率提高了，使用壽命就會大大降低。嚴(yán)重時會在行車過程中造成危機。新車要嚴(yán)格按照汽車出廠說明進行及時的保養(yǎng)，在規(guī)定時間內(nèi)更換機油，這樣能夠延長汽車的使用壽命。

3、檢查剎車油。剎車是汽車駕乘者的最重要的安全措施，駕駛沒有剎車的汽車等于自殺，如果剎車油不足造成剎車制動無力，剎車距離會增加，關(guān)鍵時候還會出現(xiàn)無剎車的危險，剎車油的缺虧主要依人而定。如果駕駛者喜歡瞬間提速急踩剎車的話就應(yīng)經(jīng)常檢查剎車油，或者感覺剎車制動的壓力匱乏就要及時檢查了，通常一個季度檢查一次或補一些就可以了。

4、冬天一定要更換與汽車使用地區(qū)氣溫相適應(yīng)的防凍液，否則水箱被凍上可是一件很危險的事情。要養(yǎng)成定期檢查防凍液的習(xí)慣，一星期左右就看一看補水箱內(nèi)的防凍液是否虧損，如果防凍液缺損得非常厲害就會導(dǎo)致水箱開鍋，有時看到車輛停在路旁，汽車前箱冒著白煙就是水溫太開，導(dǎo)致開鍋，這種現(xiàn)象夏天開空調(diào)最為明顯，但是冬天也要防患于未然。

5、汽車經(jīng)常不做檢修有些零部件就會松動，電瓶就是其中易松動部件，所以要經(jīng)常用手感覺一下是否松動，以免上路打不著火。

6、如果汽車電瓶不是免維護的，就要時常檢查電瓶液是否虧欠。冬天電瓶液比夏天容易虧欠主要是因為冬天氣溫低，使導(dǎo)電性能降低，所以為了汽車電路的通暢一定要保持電瓶液面維持在正常的高度。

7、汽車輪胎的養(yǎng)護也是行駛安全的重點。人們經(jīng)常忽視了輪胎的安全直到發(fā)生爆胎事故才懊悔不已，其實輪胎的養(yǎng)護很簡單，首先每半年檢查一下輪胎的紋路是否清晰，如果磨損得很厲害就要考慮更換輪胎了。要經(jīng)常檢查輪胎的胎壓，保持正常。汽車每行駛8000公里左右時將輪胎進行掉位調(diào)換，保證各輪胎的磨損度一致，這樣既能夠延長輪胎的使用壽命，也能夠保證自身的行駛安全。

8、冬天對汽車養(yǎng)護的要求比較高，當(dāng)車輛長時間放臵后應(yīng)該在行車前進行一下熱車，這樣凝固的機油慢慢地能夠正常運轉(zhuǎn)起來，各金屬部件也不至于因為“劇烈的運動”而瞬間磨損。發(fā)動機是否運轉(zhuǎn)正常，機油潤滑油是否到位可以通過聽、看、嗅來檢查。聽，主要是聽發(fā)動機待速時的聲音，有沒有雜音，如果缸體有磨損就會有雜音；看主要是看尾氣，尾氣排放出來的是白煙或者是淡淡的青煙則表示汽車的運轉(zhuǎn)正常，如果是黑煙則要注意了，應(yīng)該去檢修場為汽車作檢查了；嗅，是在汽車發(fā)動后聞一聞車內(nèi)有沒有很重的汽油味，聞一聞排放出來的尾氣有沒有嗆人的氣味。

三、司機開車的運行規(guī)范

1、按線路運行時間，做到準(zhǔn)點營運。

2、進出站、拐彎、調(diào)頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較差時，在乘務(wù)員配合下安全行車。

3、行駛途中不得擅自越站甩客。

4、車輛因故不能繼續(xù)行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，并安排乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛。

5、站臺外非故障停車不得開門上下乘客。

6、嚴(yán)格遵守《道路交通管理條例》等法規(guī)和規(guī)定，文明待客，準(zhǔn)點營運，做到安全駕駛。

7、駕車時必須攜帶安全法規(guī)規(guī)定的有效證件。嚴(yán)禁酒后駕車；嚴(yán)禁駕車時吸煙、飲食、閑談或者其他妨礙安全行車的行為。

8、車輛進站時須提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，減速進站，進站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機動車。

9、嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間必須開燈行駛，會車時應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?/p>

10、行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中精力，禮貌行車，確保安全。

11、應(yīng)增強事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。

12、若發(fā)生交通事故，應(yīng)及時搶救傷者，保持現(xiàn)場，找好旁證，撥打事故報警電話122或公安110指揮中心，同時向公司安全部門報告。

13、若發(fā)生火警，應(yīng)按正確程序使用滅火器滅火，同時疏散乘客、及時報警119.14、若車廂發(fā)生扒竊時，當(dāng)事人能確認(rèn)竊賊仍在車廂內(nèi)，并要求前往公安處理的可向乘客說明求的諒解，沿途不停車直開派出所處理。

15、協(xié)助并配合公安部門查處違法犯罪行為。

四、司機停站靠站規(guī)范

1、停車時車身應(yīng)與道路平行，右輪外側(cè)離站臺50cm以內(nèi)，前車門應(yīng)對正站牌，但避開積雪或積水；

2、三輛車以上（含三輛）同時進站，第三輛及以后車輛應(yīng)二次停站;

3、車未挺穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步，不得用開關(guān)車門催促乘客上下車。

附一 文明服務(wù)36個“怎么說”

1、歡迎乘客乘車時怎么說

乘客們好！我是本車乘務(wù)員，歡迎您乘坐我們的客車。您有什么事情和要求，請和我聯(lián)系，我愿意幫助您解決，以便更好地為您服務(wù)。

2、動員乘客遵守下車秩序怎么說

下車的乘客同志，請您出示車、月票，按順序下車，謝謝。

3、宣傳安全常識怎么說

乘客們，乘車時頭和手不要伸出車外，更不要讓小孩趴在窗口，以免超車、會車時發(fā)生危險。

4、汽車鳴喇叭時怎么說

汽車?yán)热羰且婚T叫，是向大家發(fā)警報：告訴大家快扶牢，以防磕碰或摔倒；汽車?yán)劝言捳f，隨時可能急剎車。別嘮嗑，別睡覺，別忘汽車?yán)劝l(fā)警報。反復(fù)情調(diào)這一點，防止意外出危險。

5、要求乘客往車廂里走怎么說

乘客們，先上車的同志請往里面走，不要堵在車門口。往里走好處多，互相照顧快上車。

6、向乘客宣傳衛(wèi)生常識時怎么說

乘客們，講究衛(wèi)生是每個公民的美德，請不要隨地吐痰，不要將碎紙、果皮、瓜籽皮等扔在車廂內(nèi)，要保持車廂衛(wèi)生清潔。良好的衛(wèi)生環(huán)境需要大家來保持，我們的工作需要大家來支持。希望各位乘客協(xié)助我們做好衛(wèi)生工作。謝謝。

7、中途下車宣傳注意事項怎么說

下車的乘客請您抓緊時間往門開走，不要擁擠，按先后順序驗票下車。車下等候上車的乘客，請您讓一讓，先下后上。下車的同志在行走交叉路口時，要注意來往車輛。

8、要求乘客補票時怎么說

乘客們，現(xiàn)在開始補票了，請您把錢準(zhǔn)備好。

9、禁止乘客吸煙時怎么說

乘客們，您乘坐的客車是汽油車。汽油是一種易燃品，因此請您在車廂內(nèi)不要吸煙，以免發(fā)生火災(zāi)，給國家和人民的生命財產(chǎn)造成不應(yīng)有的損失。吸煙既不安全又對身體有害，因為煙里含有有害物質(zhì)尼古丁。奉勸煙癮大的同志，暫時不能把煙戒，請您乘車不要吸。

10、乘客上車不排隊加楔怎么說

那位同志，您看大家都按順序排隊上車，請您按順序排到隊伍里去，好嗎？謝謝。

11、班車到達中途停車站怎么說

乘客們，前方到站是本次班車的中途經(jīng)由站—XX，要下車的乘客，請您把自己隨身攜帶的物品整理好，不要落在車上；并把車票準(zhǔn)備好，驗票下車，謝謝.12、轉(zhuǎn)彎路不平時怎么說

乘客們，前面有條彎路，顛簸不平有坑包。抱小孩同志請注意，不要把小孩碰壞了。老大爺、大娘坐穩(wěn)要扶牢，以防轉(zhuǎn)彎磕碰著。乘客們，請把怕碰的物品保管好，以防磕碰損壞了。大家千萬要注意，一路保平安，順利到達旅行終點。

13、讓兒童補票時怎么說

這位乘客，您帶的孩子超過1.1米，請您給小孩補張兒童票。

14、需要補票時怎么說

中途上車的同志，請把錢準(zhǔn)備好，現(xiàn)在開始補票。

15、了解乘客去向怎么說

這位乘客，您到哪兒去？（詢問重點乘客時說）同志，您到哪去？我給您安排座位。您有什么困難及時提出，我可以盡力協(xié)助解決。

16、給乘客找座位時怎么說

這位老先生請您往里走，那位小伙子麻煩您讓一下座好嗎？

17、讓乘客辦理行包費時怎么說

（首先目測行包大小，了解乘客的去向，然后說）同志，根據(jù)您的行包大小，需要另買一張票，謝謝。

18、招呼乘客往車廂里面走怎么說

上車的同志，請您往車廂里面走，不要在門口停留，以免影響其他乘客乘坐或通行。

19、檢查乘客行包物品時怎么說

同志，請您把行包打開，讓我們查看一下，謝謝合作。20、中途站上車時乘客擁擠怎么說

乘客同志，請大家遵守乘車秩序。尊老愛幼是每個公民的美德，不要搶到老年人和帶孩子乘客的前邊。

21、乘客之間發(fā)生矛盾怎么說

同志，咱們都是從五湖四海走到一起來的，不要因為一點小事爭吵不休，都相互謙讓些，好嗎？

22、乘客攜帶易燃易爆物品時怎么說

同志，根據(jù)國家規(guī)定，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和腐蝕性物品乘車，請您協(xié)助我們的工作，謝謝。

23、受到乘客批評時怎么說

同志，您提得意見很好，我們一定要在今后的工作中引以為戒，改進我們的服務(wù)工作，讓大家更加滿意。

24、遇到暈車乘客怎么說

暈車的同志請您坐到靠窗口通風(fēng)的座位上，我這有仁丹藥。乘車時兩眼要注視正前方，不要看路兩旁掠過的樹木和建筑物，這樣能減少暈車程度。

25、要求乘客愛護車廂設(shè)備時怎么說

乘客們，愛護車廂內(nèi)的設(shè)備是我們大家的責(zé)任，謝謝大家的合作。

26、遇到熟人要求特殊照顧時怎么說

我們搞服務(wù)工作，對乘客要一視同仁。熟人也不能無票乘車或者先上車，這樣乘客會有意見的，請原諒。

27、提醒乘客不要睡覺時怎么說

乘客們，行車中途別睡覺，睡覺壞處可不少。乘車睡大覺，容易被偷盜。睡著覺、閉上眼，瞌壞碰壞難避免，大家互相來關(guān)照，有人睡著叫一叫。乘車摸錢包，容易露目標(biāo)。乘車一擁擠，小偷暗歡喜。下車慢慢走，提放三只手。

28、向乘客介紹服務(wù)項目怎么說

乘客們，客車飛奔向前，請各位乘客聽我言：大家若有啥困難，不要客氣找我談。本車司機和乘務(wù)員，都是人民的勤務(wù)員。為了乘客多方便，我把服務(wù)項目談一談：車上設(shè)有服務(wù)箱，各種藥品里面裝。暈車同志別為難，幾粒仁丹口中含。仁丹含著冒涼風(fēng)，暈車程度準(zhǔn)減輕。涼開水，凈又清，車上免費來供應(yīng)；若是行走不方便，誰喝送到您面前。小孩哭，媽媽急，這種心情不用提。兒童玩具車上有，就在車上小箱里。撥浪鼓，嘩啦棒，還有塑料制蘋果和鴨梨。小孩見了咧嘴笑，快樂到達目的地。服務(wù)項目不算多，誰有困難盡管說。咱們大家同車廂，互相照顧理應(yīng)當(dāng)。

29、乘客上錯車怎么說

同志，我們的班車是XX方向的。您上錯車了，請您馬上下車，以免耽誤您的正常旅行。

30、幫助乘客拿東西時怎么說 同志（大娘、大爺），我?guī)湍谩?/p>

31、中途不是站點，有招手的怎么說 同志您去哪兒？請您快上車吧！

32、攜帶兩個小孩，補半票時怎么說

同志，按客規(guī)規(guī)定，每一位大人帶身高1.1米以下兒童一名乘車，可免一張票，超過一名時，應(yīng)按超過人數(shù)購買兒童票。您帶了兩名兒童雖然沒超過1.1米，但按規(guī)定需要買一張票。

33、歡迎廣大乘客對服務(wù)工作評議時怎么說

客車沐浴著春風(fēng)，車廂里響起了歌聲，“五講四美”活動陶冶著每個乘務(wù)員的心靈。為了更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量，請同志們以兄弟般的坦率監(jiān)督我們的工作，以同志般的熱情幫助我們選評。車廂里設(shè)有意見簿，請大家充分來利用，讓我們共同澆灌“五講四美”之花，使它永不凋謝，萬紫千紅。

34、動員乘客讓座時怎么說 乘客們，聽我說。今天的乘客特別多。有的坐，有的站，苦樂不均怎么辦？坐著的同志倒挺好，站著有的就受不了。青年人站著不要緊，老年人就站不穩(wěn)；抱小孩的更打怵，胳膊發(fā)麻腿發(fā)木；殘疾人，不用提，他的心里更著急。這些情況怎么辦，請把位臵換一換。青年主動讓個座，體現(xiàn)“四美”好風(fēng)格，有謙有讓有禮貌，同車旅行大家樂。

35、啟發(fā)乘客做文明乘客時怎么說

乘客們，聽我言，我把五講四美談一談。五講共有15字，字字都要記心間，講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講道德。更重要的是用行動來兌現(xiàn)。四美共有12字，一字一字要牢記。心靈美、行為美、環(huán)境美，心靈之美是關(guān)鍵。乘客們，五講四美開新花。時時處處靠大家。您是當(dāng)爸爸媽媽的嗎？請您以身作則吧，您的言行對子女影響實在大；您是做教師的嗎？請您為人師表吧，以您的言傳身教培植桃李滿天下；您是黨員干部嗎？請您率先示范吧，以您的美德帶動影響黨風(fēng)和社會風(fēng)氣大變化。青少年同志們，你們是祖國的未來，時代的先鋒，人人爭當(dāng)傳播精神文明的前哨兵。

36、受到乘客表揚時怎么說

同志，您過獎了。我的工作做得還很不夠，請多提出寶貴意見，不斷改進我們的服務(wù)工作，更好地為人民服務(wù)。

附二 文明服務(wù)30個“怎么辦”

1、乘客違章怎么辦？

答：態(tài)度和藹講道理，按章辦事不含糊。

2、乘客發(fā)火怎么辦？

答：乘客發(fā)火我不急，微笑服務(wù)更周到；耐心和他把理說，遲早他能把氣消。

3、自己遇到不順心的事怎么辦？

答：牢記我是乘務(wù)員，自己的事情放一邊。

4、乘客少了怎么辦？

答：乘客多少一個樣，熱情服務(wù)不缺項。

5、中途乘客著急乘車怎么辦？

答：乘客多了有急緩，優(yōu)先照顧老弱和病殘。

6、乘客之間發(fā)生矛盾怎么辦？

答：主動勸解理應(yīng)當(dāng)，語言含蓄不沖撞；雙方互讓有臺階，主持公道不偏向。

7、乘客損壞公物怎么辦？

答：批評教育要做好，照價賠償不能少。

8、遇到熟人怎么辦？ 答：語言熱情打招呼，一樣對待不特殊。

9、剛補完票又要退票怎么辦？

答：耐心細(xì)致講客規(guī)，中途客票不能退。

10、車剛出站又來乘客怎么辦？

答：車上人多不出站，人少停車不嫌煩。

11、乘客情緒不好怎么辦？

答：帶頭活躍搞宣傳，調(diào)節(jié)氣氛是關(guān)鍵。

12、乘客不講衛(wèi)生怎么辦？

答：勤打掃、勤宣傳，弄臟車廂我不煩，身體力行服務(wù)好，講究衛(wèi)生做模范。

13、乘客買兒童票發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？ 答：講清要求不氣惱，按照標(biāo)尺來補票。

14、對故意挑逗和弄虛作假的乘客怎么辦？ 答：不羞不懼不氣惱，耐心幫助不計較；宣傳文明講法制，調(diào)皮乘客能改好。

15、車上有吸煙的乘客怎么辦？ 答：乘客上車先宣傳，吸煙危害談周全；個別乘客不聽勸，走到面前個別談。

16、對語言不通的乘客怎么辦？

答：學(xué)會啞語和方言，實在不通用筆談。

17、對越站乘車的乘客怎么辦？

答：越站責(zé)任要分清，報站失誤車上管；故意越站少花錢，堅決補足越站款。

18、對暈車乘客怎么辦？

答：送水送藥到跟前，嘔吐口袋拿身邊；座位盡量向前換，轉(zhuǎn)移注意靠語言。

19、對慢性子乘客怎么辦？

答：慢性乘客非病殘，引導(dǎo)督促趕時間。

20、遇到要照顧的乘客上車，車上沒座位怎么辦？ 答：先把自已座位讓，動員乘客互相幫。

21、與乘客因辦行包運費而發(fā)生分歧怎么辦？ 答：行包運費交待清，眼估重量也說明；合理收費無差錯，有了偏差要糾正。

22、對搶上搶下的乘客怎么辦？

答：未開車門先宣傳，搶上搶下不安全；先下后上排好隊，乘車秩序會自然。

23、對乘客攜帶行包多怎么辦？

答：行包多了安排好，幫助乘客解煩惱；大件都上行李架，小件不能擋過道。

24、乘客攜帶易燃、易爆、易腐蝕物品時怎么辦？ 答：危險物品不上車，態(tài)度堅決不妥協(xié)；車上發(fā)現(xiàn)處理好，萬一出事不得了。

25、乘客遺失物品怎么辦？

答：拾到物品登記好，保管無缺不要少；認(rèn)真主動找失主，乘客感謝信譽高。

26、班車途中發(fā)生故障怎么辦？

答：告訴乘客別著急，幫助師傅找問題；毛病大了沒法修，快和公司取聯(lián)系。

27、受到乘客表揚和批評怎么辦？ 答：遇到批評找不足，受到表揚不驕傲。

28、發(fā)現(xiàn)乘客錯乘怎么辦？

答：錯乘錯在乘務(wù)員，妥善安排交分站；帶回原站不收款，誠肯道歉不怡慢。

29、車內(nèi)滿員時乘客上不來怎么辦？

答：講清道理為安全，請等后車來支援；即使當(dāng)天沒有車，也比出事強百般。

30、遇到刁難乘客怎么辦？

答：乘客規(guī)定多宣傳，無理取鬧交公安；有理也要三分讓，無理更應(yīng)先道歉。

附三 文明服務(wù)用語19例

一、乘客上車有呼聲

1、乘客們，大家好！歡迎您乘坐本次客車，您有什么事情要求，請隨時和我們聯(lián)系，以便更好地為您服務(wù)。

二、動員乘客有請聲

2、請上車的乘客排成一排，按先后順序上車。

3、同志，請您幫助把錢傳過來好嗎？

4、講究衛(wèi)生是每個公民的美德，請不要隨地吐痰，不要將紙、果皮、瓜籽皮一些臟東西扔在車廂內(nèi)，要裝在塑料袋里扔到垃圾箱里。

5、要上車的乘客請不要擁擠，謝謝。

6、下車的乘客，在走交叉路口時，請您注意來往車輛，注意安全。

7、上車的乘客請不要擁擠，謝謝。

8、乘客們，請您在車廂內(nèi)千萬不要吸煙，發(fā)生火災(zāi)不得了。客車中途情況多，隨時可能急剎車，請您坐穩(wěn)扶牢。請坐在車窗兩邊的同志不要將頭、手及身體伸到窗外，以免超車、會車發(fā)生危險。

9、先上車的同志請往里邊走，不要堵在車門口。沒有上車的乘客請互相照顧快上車。

10、前邊有條轉(zhuǎn)彎道，道路顛簸不平，請同志們坐穩(wěn)扶牢，把怕碰易碎的物品保管好。

11、車下的乘客請先往邊上讓一讓，待車上乘客下完后，您再上車。

12、中途上車的乘客請把車票準(zhǔn)備好，驗票上車。

13、下車的乘客請您把自己隨身攜帶的物品整理好，把車票拿出來，按先后次序驗票下車。

三、乘客問話有答聲

14、回答問題后，還要說一句：“您還有什么困難嗎？”

15、如乘客提出的問題答不準(zhǔn)時，要馬上說：“對不起，請您稍等一下，我為您查一查，然后再告訴您。”

16、當(dāng)乘客問到“乘務(wù)員，我去XX站坐什么車，在什么地方下車”時，應(yīng)馬上回答：“在XX站下車，坐X路公共汽車，終點就是XX站?！?/p>

四、麻煩乘客有謝聲

17、對傳錢遞票的乘客要說“謝謝您！”

18、對主動給重點乘客讓座的同志要說：“同志，謝謝您！向您學(xué)習(xí)！”

19、對協(xié)助工作，自覺保持車廂衛(wèi)生的乘客要說：“乘客們，由于大家的共同努力，文明乘車，使我們能夠安全順利地完成這次行車任務(wù)，我們司乘人員向大家表示衷心的感謝?！?/p>

附四 城市公共汽車營運服務(wù)規(guī)范

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共汽車營運服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、總則、站、站臺、營運車輛、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量考核、社會監(jiān)督的要求。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 7258-1997 機動車運行安全技術(shù)條件

GB/T 18344-2001 汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客運服務(wù)—城市公共汽車、無軌電車

中華人民共和國《安全生產(chǎn)法》 公安部《道路交通管理條例》

3、術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1城市公共交通

城市中供公眾乘用的、經(jīng)濟方便的各種交通方式的總稱。

3.2城市公共汽車營運

城市公共交通企業(yè)使用城市客車，將乘客安全、便捷地運送到目的站的一種城市公共交通客運的營運方式。

3.3城市公共交通標(biāo)志

為便于乘客識別車輛、線路、車站等所設(shè)臵的各種專用標(biāo)記。

總則

4.1 城市公共汽車營運服務(wù)應(yīng)做到：

a）遵守城市公共交通客運管理的法律、法規(guī)、規(guī)章及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；

b）接受城市客運行業(yè)管理部門的管理規(guī)定； c）執(zhí)行市物價部門核定的票價標(biāo)準(zhǔn)；

d）維護乘客合法權(quán)益，接受乘客的監(jiān)督，受理乘客的投訴。

4.2 服務(wù)準(zhǔn)則

a）一視同仁：對乘客不分民族、國別、貧富、親疏、不以貌取人；

b）禮貌待客：對乘客禮貌、熱情、友好； c）誠信無欺：對乘客誠實、童叟無欺； d）民族尊嚴(yán)：滿腔熱情、尊重民族習(xí)俗； e）遵紀(jì)守法：遵守國家法律法規(guī)，保護乘客的合法權(quán)益。

站、站臺 5.1 站

5.1.1 一般在線路的起點和終點設(shè)臵首末站，沿途設(shè)臵中間站；站點的設(shè)臵要符合有關(guān)城市交通管理要求。

5.1.2 在火車站、分區(qū)中心、商業(yè)區(qū)、文體中心等主要客流集散點附近要設(shè)臵多條線路共用的換乘站，方便乘客換乘。

5.2 站臺

5.2.1 公交站臺道板要平整，接縫整齊嚴(yán)密。5.2.2 在條件成熟的公交站臺上設(shè)臵候車棚，候車棚廣告燈箱內(nèi)容健康、畫面優(yōu)美，符合國家工商管理的有關(guān)規(guī)定。

5.2.3 在公交站臺上設(shè)臵的站牌，必須明確指示路別、站名、沿途站名、行駛方向、票制、首末班時間，在條件成熟的站臺上要安裝GPS電子站牌，使公共信息標(biāo)志明顯、清晰。

5.2.4 因城市道路建設(shè)需要，線路改道，應(yīng)及時公示，及時設(shè)臵臨時站牌。

5.2.5 公交候車設(shè)施要做到及時維修、保養(yǎng)，保障乘客候車安全。營運車輛

6.1 營運車輛持有的主管部門頒發(fā)的證照應(yīng)合法齊全有效。

6.2 營運車輛的安全性能和污染物排放應(yīng)符合GB 7258的要求。

6.3 營運車輛外表應(yīng)符合下列要求：

a）營運車輛蒙皮無明顯凹坑、漆色光亮一致，無剝落、銹斑，色彩條紋清晰連貫，車頂完好不漏水，車門開關(guān)靈活；

b）風(fēng)窗、側(cè)窗、后窗玻璃無缺損，密封良好； c）車輛號牌位臵準(zhǔn)確、安裝牢靠、字跡清晰； d）所有燈具玻璃罩齊全無缺損；

e）車輛噴貼的企業(yè)名稱、車輛編號、監(jiān)督電話、無人售票標(biāo)志等，文字和圖案應(yīng)美觀大方，清晰可辯；

f）車輛的線路牌齊全規(guī)范、清晰、醒目； g）車身廣告內(nèi)容應(yīng)健康，應(yīng)符合廣告管理、城市市容管理、道路管理的有關(guān)規(guī)定，廣告不得覆蓋車輛運營標(biāo)志，不得阻礙行車安全視線。

6.4 營運車輛內(nèi)部設(shè)施應(yīng)符合下列要求： a）車廂內(nèi)壁、頂板及壓條應(yīng)完整、無缺損；車廂地板、地板革及壓條應(yīng)完整，無破洞、破損和翻卷；

b）車廂內(nèi)有愛心提示，有禁止與駕駛員談話、禁止吸煙等標(biāo)志；

c）車內(nèi)座凳、靠背、扶手、護欄、拉手等裝臵安裝牢固，無凸出尖銳部分；

d）車載POS機、無人售票投幣箱，安裝可靠，齊全有效；

e）車內(nèi)應(yīng)按規(guī)定配臵消防器材，齊全有效，使用方便。

6.5 營運車輛應(yīng)每天做好日常維護工作，并根據(jù)GB/T 18344進行定期維護，及時修理，保證良好的技術(shù)狀態(tài)。

服務(wù)質(zhì)量 7.1 營運服務(wù) 7.1.1 發(fā)車

a）每日出車前必須檢查車輛，符合營運、安全的要求才能投入營運；

b）駕駛員、乘務(wù)員按行車路單（卡）的要求，準(zhǔn)點發(fā)車，做到起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)。

7.1.2 運行

a）按線路運行時間，做到準(zhǔn)點營運；

b）進出站、拐彎、調(diào)頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較差時，乘務(wù)員應(yīng)配合駕駛員安全行車；

c）行駛途中不得擅自越站甩客；

d）車輛因故不能繼續(xù)行駛時，駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)向乘客說明原因，并安排乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕、乘人員應(yīng)積極協(xié)助換乘；

e）站臺外非故障停車不得開門上下客。7.1.3 停站

a）停車時車身應(yīng)與道路平行，右輪外側(cè)離站臺50cm以內(nèi)，前車門應(yīng)對正站牌，但避開積雪或積水；

b）三輛車以上（含三輛）同時進站，第三輛及以后車輛應(yīng)二次停站；

c）嚴(yán)格執(zhí)行車未停穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步，不得用開關(guān)車門催促乘客上下車，避免發(fā)生車門事故

7.2 車廂服務(wù) 7.2.1 服務(wù)語言

a）普通話應(yīng)為服務(wù)的基本語言； b）語言應(yīng)規(guī)范，吐字清楚，不說忌語和粗話； c）每站應(yīng)報清線路、方向、站名；規(guī)范使用電腦報站器。

7.2.2 有人售票

a）售票應(yīng)主動、迅速、準(zhǔn)確，唱收唱付，流動售票，收錢給車票，補票給憑證；

b）認(rèn)真驗票、查票（卡），處理違章車票、月票（卡）應(yīng)按章辦事。

7.2.3 無人售票

a）駕駛員、服務(wù)員不得接觸錢幣，禮貌監(jiān)督乘客投幣、刷卡；

b）認(rèn)真查驗月票（卡）； c）車廂內(nèi)備有無人售票票據(jù)。7.2.4 服務(wù)禮儀

a）駕駛員、乘務(wù)員必須進行培訓(xùn)并通過考核，合格者方可上崗；

b）駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)佩戴或在車廂內(nèi)安臵服務(wù)標(biāo)志；

c）衣著整潔、儀表端莊、舉止大方；

d）乘務(wù)員應(yīng)耐心解答乘客詢問，做到有問必答。無人售票駕駛員在條件許可范圍內(nèi)解答乘客詢問；

e）尊重乘客，態(tài)度和藹，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；

f）積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車； g）有條件時應(yīng)照顧趕到的乘客上車，滿員時勸等下次車；

h）撿拾乘客遺失物品應(yīng)及時上交； i）文明服務(wù)，以理服人，得理讓人。7.3 線路營運安全

7.3.1 駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守《道路交通管理條例》等法規(guī)和規(guī)定，文明待客，準(zhǔn)點營運，做到安全駕駛。

7.3.2 駕車時必須攜帶安全法規(guī)規(guī)定的有效證件。嚴(yán)禁酒后駕車；嚴(yán)禁駕車時吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。

7.3.3 行駛中應(yīng)認(rèn)真做好安全宣傳工作，正確使用電腦報站器，提醒乘客注意安全，盡量避免急加速或急減速及緊急制動，避免車廂事故發(fā)生。

7.3.4 車輛進站時須提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，余速進站，進站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機動車，避免發(fā)生站臺事故。

7.3.5 嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間必須開燈行駛，會車時應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?/p>

7.3.6 行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中思想，禮貌行車，確保安全。7.4 應(yīng)急情況的處臵

7.4.1駕駛員應(yīng)提高安全生產(chǎn)技能，增強事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。

7.4.2 若遇車內(nèi)突發(fā)情況和不測，意外死亡等情況，應(yīng)及時報告就近公安派出所或110，急救中心120求援。

7.4.3 若發(fā)生交通事故，應(yīng)及時搶救傷者，保持現(xiàn)場，找好旁證，撥打事故報警電話122或公安110指揮中心，同時向公司安全部門報告。

7.4.4 若發(fā)生車廂內(nèi)火警，應(yīng)按正確程序使用滅火器滅火，同時疏散乘客，及時報警119.7.4.5 若車廂發(fā)生扒竊時，當(dāng)事人能確認(rèn)竊賊仍在車廂內(nèi)，并要求前往公安處理的可向乘客說明求的諒解，沿途不停車直開派出所處理。

7.4.6 協(xié)助并配合公安部門查處違法犯罪行為。7.5 車輛衛(wèi)生

7.5.1 車身外部無污泥，贓物及積垢，保持車輛的整潔。

7.5.2 車廂內(nèi)座位干凈、無積水、無油膩，內(nèi)壁無污垢。

7.5.3 車窗玻璃清潔明亮，無積垢。7.5.4 地板及踏腳板無臟物、污垢。7.5.5 車門無油跡滲漏。8 服務(wù)質(zhì)量考核 8.1 服務(wù)指標(biāo)

8.1.1 車廂服務(wù)合格率85%以上。

車廂服務(wù)合格率=報告期考核合格車輛數(shù)、報告期營運車輛數(shù)*100% 8.1.2 車輛整潔合格率85%以上。

車輛整潔合格率=報告期考核合格車輛數(shù)、報告期營運車輛數(shù)*100% 8.1.3 班次完成率95%以上

班次完成率=報告期完成班次數(shù)、報告期計劃班次數(shù)*100% 8.1.4 乘客意見受理率100%。8.2 考核體系

8.2.1 考核原則：實事求是、公正客觀地反映線路、車輛營運服務(wù)質(zhì)量。

8.2.2 考核辦法：考核由集團公司、分公司、營運部三級考核，采用明查、暗查、互查、自查、抽查的形式，對線路、車輛、人員業(yè)務(wù)技能、規(guī)范操作、車廂服務(wù)、車輛整潔等進行考核。

8.2.3 考核程序 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

集團公司管理部門制度與考核 分公司職能部門制度與考核 營運部崗位工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 8.3 考核處理 8.3.1 a）一般不規(guī)范服務(wù)：服務(wù)不規(guī)范，工作不認(rèn)真，態(tài)度生硬，因工作失誤、失禮不道歉；

b）嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)：嚴(yán)重違反服務(wù)紀(jì)律，不履行工作職責(zé)，歧視、謾罵乘客；新聞媒體批評屬實，在社會上造成一定影響。

8.3.2 不規(guī)范服務(wù)的糾正

一般不規(guī)范服務(wù)，由基層營運部對發(fā)生的原因進行分析，并采取措施糾正；嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)由職能部門會同基層營運部進行分析，制定措施加以糾正。

8.3.3 不規(guī)范服務(wù)的處理

按集團公司“罵、乘、服、修人員崗位規(guī)范及違章處罰規(guī)定”進行處理。社會監(jiān)督 9.1 監(jiān)督渠道

a）營運車輛公布服務(wù)、監(jiān)督電話； b）有條件的線路設(shè)立乘客意見箱； c）聘請義務(wù)監(jiān)督員；

d）不定期發(fā)放乘客意見信息表； e）接受新聞媒體的建議和批評； f）辦理人大、政協(xié)的建議、提案； g）收集公交網(wǎng)站“網(wǎng)訪”信息。9.2 信息反饋

a）設(shè)立專門機構(gòu)和專職人員收集社會、乘客的意見，并及時傳達到當(dāng)事人，負(fù)責(zé)將落實處理情況向乘客反饋；

b）受理的投訴或意見，營運服務(wù)部門負(fù)責(zé)處理，一般問題當(dāng)場答復(fù)；情況復(fù)雜或當(dāng)時無法調(diào)查清楚的問題，受理之日起3天內(nèi)答復(fù)，最遲不超過7天；

c）對乘客的意見、要求或投訴按有關(guān)規(guī)定及時公正處理，不回避護短，不弄虛作假。

第二章 司乘人員職業(yè)道德 第一節(jié) 職業(yè)道德概述

公路運輸業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，它要為生產(chǎn)、生活服務(wù)，為群眾服務(wù)。從交通職業(yè)道德的廣泛性和特殊性講，它是社會主義精神文明建設(shè)的前哨和“窗口”，這個“窗口”集中反映了交通服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、道德水準(zhǔn)，特別是隨著對外開放政策的實行，客運汽車將更多地涉及到對外服務(wù)領(lǐng)域，我們的服務(wù)的好壞，將直接關(guān)系到一個企業(yè)、一片地方的聲譽和形象。因此，加強客運行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)，不但對推動改革開放，推動國民經(jīng)濟的發(fā)展，滿足人們?nèi)罕姷男枨缶哂兄匾饬x，而且直接體現(xiàn)了社會主義國家人與人之間的道德水準(zhǔn)和精神風(fēng)貌，同時也有利于團結(jié)和諧的人際關(guān)系。

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟形式的發(fā)展，人們對客運車輛的需求越來越多，客運汽車的服務(wù)面也越來越寬，因而對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，再加上客運企業(yè)大都實行了單車承包制，經(jīng)營競爭十分激烈，我們?nèi)绾蝸頋M足人們?nèi)罕姷男枨螅⒂檬裁捶椒ㄔ诩ち业母偁幹腥倌?？很重要的一點，就是要靠我們乘務(wù)員講職業(yè)道德，將掌握的服務(wù)知識，服務(wù)規(guī)律、服務(wù)技巧熟練運用于實踐中，使自己立于不敗之地。職業(yè)道德的主要功能就在于調(diào)節(jié)與乘客、同行、協(xié)作者以及整個社會的關(guān)系，避免相互之間產(chǎn)生矛盾。因此，遵守職業(yè)道德，就會使我們的服務(wù)受到乘客的歡迎，達到經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。

第二節(jié) 乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范

乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范，是社會主義職業(yè)道德要求在客運汽車乘務(wù)活動中的具體體現(xiàn)，是向每一個乘務(wù)員提出的道德方面的具體要求。這些具體要求，是廣大乘務(wù)員在職業(yè)活動中形成的，并適合于乘務(wù)員道德品質(zhì)的要求。乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范的明顯特點是以保障旅客乘客秩序和乘車安全為準(zhǔn)則，為社會主義經(jīng)濟建設(shè)和人民日常生活服務(wù)。

1、熱愛本職，敬業(yè)樂業(yè) 熱愛本職工作，樹立干一行、愛一行、專一行的高尚思想。敬業(yè)樂業(yè)是職業(yè)道德的基礎(chǔ)，也是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。乘務(wù)員，一方面要懂得客運汽車營運職業(yè)在社會主義建設(shè)事業(yè)中的地位和國民經(jīng)濟發(fā)展中的作用；另一方面要樹立從事客運汽車乘務(wù)職業(yè)光榮的道德觀念。

2、乘客至上，熱情周到

“愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學(xué)、愛社會主義”作為社會公德寫進憲法，這“五愛”就是我國社會主義道德建設(shè)的基本要求的內(nèi)容。作為乘務(wù)員樹立全心全意為乘客服務(wù)的思想。從道德科學(xué)的角度就是“愛人民”的具體化和補充。廣大乘客是客運汽車客運服務(wù)的重要對象，對他們的服務(wù)必 然是客運汽車工作的主要內(nèi)容，離開了這一點就根本談不上為人民服務(wù)。乘務(wù)員的勞動過程，是對乘客服務(wù)的過程，所以“乘客至上，熱情周到”是乘務(wù)員的職業(yè)道德準(zhǔn)則。乘務(wù)員在營運工作中要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要體現(xiàn)在：

（1）態(tài)度和藹，語言文明。

在實際生活中，面對和顏悅色，熱情接待的乘務(wù)員旅客就認(rèn)為這個司機（乘務(wù)員）服務(wù)態(tài)度好。笑臉相迎是態(tài)度和藹的直接表現(xiàn)。

語言是人們交流思想，表達情感的工具，也是體現(xiàn)乘務(wù)員職業(yè)道德的第一道“窗口”?？瓦\人員在客運服務(wù)工作中，要做到語言文明，耐心解答旅客提出的各類問題，要提倡講普通話，要尊重旅客，不以貌取人，態(tài)度和藹，以禮待人。文明語言是處理好乘務(wù)員與乘客之間關(guān)系的橋梁。它能給乘客以溫暖，使乘客心情舒暢。

（2）照顧特殊乘客，急人所急

在客運服務(wù)對象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對于這些乘客，需要 乘務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心、照顧、體貼，這是實行社會主義人道主義的具體行為，也是乘務(wù)員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。此外，乘務(wù)員在工作中也常常會遇到天災(zāi)人禍，急病等救死扶傷的事，我們應(yīng)該義不容辭地給予幫助，急人所急，使他們轉(zhuǎn)危為安。

（3）講究信譽，誠信無欺

信譽是道德之本，競爭取勝之道?？瓦\汽車行業(yè)在其職業(yè)活動中，也要求講究信譽，做到誠信無欺。這主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是作為客運車輛乘務(wù)員不能采用欺騙、強拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。如果乘客買了 票，乘務(wù)員應(yīng)該把乘客安全、及時地送到目的地，而不是中途把乘客賣給其它車輛運送，這種損人利已的行為是職業(yè)道德所不容的。二是誠信無欺，還表現(xiàn)在合理收費，在收費過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價部門制定的運價規(guī)定，做到明碼標(biāo)價，使用統(tǒng)一印刷的客車票據(jù)，按章收費。（4）遵紀(jì)守法，盡職盡責(zé)

樹立遵紀(jì)守法意識是客運乘務(wù)員職業(yè)紀(jì)律的基本要求。具體地說，乘務(wù)員具有強烈的法律意識，才能保障乘客的生命財產(chǎn)安全，提高經(jīng)濟效益和社會效益。由于守法的自覺性建立在具有首先道德基礎(chǔ)之上，這就要求乘務(wù)員首先要培養(yǎng)和鍛煉出良好的道德風(fēng)尚和道德修養(yǎng)，做到凡是法律法規(guī)所規(guī)定的，不許予以維護；反之，必須令行禁止。如乘務(wù)員不僅要做好車上旅客的安全宣教工作，在上、下車和運行中，隨時注意保護乘客的人身安全，還要對上車旅客攜帶的物品進行“三品”檢查，嚴(yán)禁危險品上車。正確處理服務(wù)與安全、服務(wù)與經(jīng)濟效益的關(guān)系，做到不超員、不超高、不超載，謝絕超員乘客上車，謝絕超限貨物上車，不人貨混裝等。

乘務(wù)員在完成任務(wù)過程中既要主動、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協(xié)作。駕乘人員互相信任和支持，是搞好乘務(wù)工作的基本保證。（5）見義勇為，弘揚正氣

隨著社會改革的深入，社會上流動人員增加，這為我們客運行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。但是魚目混珠，在大量的流動人員中也夾雜著一些動機不良的人員，從這幾年來看，汽車上偷盜、搶竊時有發(fā)生，這就要求我們乘務(wù)員在這種時候要立場堅定，見義勇為，組織乘客和犯罪分子作斗爭。不能因為個人的利益，尖刀犯罪行為不聞不問，不敢作聲，這和我們乘務(wù)員的職業(yè)道德是相違背的。

（6）拾金不昧，物歸原主

乘客遺失的物品被乘務(wù)員拾到的事常有發(fā)生，妥善地保管，千方百計找到失主，使失物完好無損地歸還給原主，是乘務(wù)員應(yīng)盡的道德義務(wù)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

第三章 司乘人員服務(wù)藝術(shù)

乘務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)指有關(guān)乘務(wù)工作的知識和技巧，講究服務(wù)藝術(shù)的目的是最大限度地滿足廣大旅客在旅行中的各項要求。服務(wù)藝術(shù)包括的內(nèi)容是廣泛的，服務(wù)態(tài)度上的主動、熱情、耐心、周到、有禮貌；服務(wù)技術(shù)上的高效率和服務(wù)程序的合理安排；業(yè)務(wù)知識熟煉、豐富，各項客運規(guī)章的準(zhǔn)確貫徹執(zhí)行；因人、因事、因地根據(jù)具體情況恰到好處地做好服務(wù)工作，使每個旅客感到滿意，這些都是服務(wù)藝術(shù)的具體內(nèi)容和要求。服務(wù)藝術(shù)好的乘務(wù)員，能在無形中預(yù)防或消除與旅客間可能發(fā)生的誤會和矛盾，使未能滿足要求的旅客滿意地諒解，并能排憂難解，使旅客滿足。

第一節(jié) 語言藝術(shù)

一、基本特點

乘務(wù)員語言的基本特點表現(xiàn)在掌握的詞匯多、句式多；在表達的正確而熟練的基礎(chǔ)上，善于運用詞語，能夠依據(jù)具體需要，得心應(yīng)手地構(gòu)成最合適的語句；在向人宣傳正確的道理，反駁錯誤論調(diào)時，不公明白流暢，而且輕重得體能感染人、說服人；對別人的語言有鑒別能力，應(yīng)答敏捷。這些特點可以概括為：適合需要、富有情趣、以少勝多、含蓄委婉。

人們的交際活動都是在一定環(huán)境中進行的，能夠斟酌詞句，適合談話對像、場合，達到預(yù)定的表達目的就是適合需要。

很多乘務(wù)員在語言藝術(shù)上是很有造詣的。他們在服務(wù)工作實踐中十分注意跟據(jù)不同對象、不同情況，采用不同的語言表達方式來提高服務(wù)工作的效果。例如：在售、驗票時，遇到不配合的乘客不是一味催促、質(zhì)問和指責(zé)，而是用自謙的話語取得乘客的諒解和自覺；在照顧特殊乘客并幫助找座位時，不是直截了當(dāng)要求別的乘客讓座，而多以感謝在先，用贊揚的口吻爭取主動，使乘客主動樂意讓座；在無意中與乘客發(fā)生矛盾時，不是咄咄逼人，而是以婉轉(zhuǎn)的語言軟化僵局避免糾紛；在宣傳保護車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和勸阻乘客一些不文明言行時，用語不是簡單生硬，而是采用生動幽默的形式來增強效果達到預(yù)期目的。這都在客觀上表現(xiàn)了適合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘務(wù)員語言藝術(shù)特點，這些精彩的語言很少有長篇大論的，大多數(shù)干凈、利落，語句簡短、層次少。

二、基本要求

1、簡潔

簡潔是指乘務(wù)員用語既要少又要言之有物，同時，語言純潔不使用粗話、臟話。乘務(wù)工作是在短暫的時間內(nèi)完成的工作，是講時間、講效率的工作。因此用語要力求精煉，避免多余的語句和不必要的重復(fù)，同時要表達出完整、具體的內(nèi)容。服務(wù)規(guī)范用語就是經(jīng)過提煉，并經(jīng)過實踐檢驗的文明語言，熟練掌握和運用這些語言就基本上達到了簡潔的要求。在解答乘客臨時詢問、處理矛盾時，要盡可能斟酌詞句，節(jié)約使用。如果沒完沒了的重復(fù)，雖然能體現(xiàn)熱情，但會或多或少影響效果，特別是會引起其他乘客厭煩。同時，經(jīng)常話不?？趯Τ藙?wù)員自身健康不利。困此要盡可能科學(xué)地組織語言，做到少而精。不過需要特別指出的是，要求語言簡潔并非追求形式上詞句越少越好，而是要看具體情況靈活對待，該少則少，該多就多。

2、準(zhǔn)確

準(zhǔn)確含有幾方面的內(nèi)容，一是指正確使用普通話，發(fā)音準(zhǔn)確，用語貼切，語法規(guī)范；二是指運用語言形式與思維形式要互相對應(yīng)。思維是語言表達的內(nèi)容，語言是思維的表達形式。要“言為心聲”，要準(zhǔn)確的表達自已的用意，就要選項擇準(zhǔn)確的語言形式，用語不雜亂無章、顛三倒

四、自相矛盾，要符合邏輯規(guī)律；三是指準(zhǔn)確的抓住矛盾，乘務(wù)員講究語言藝術(shù)，要求用語準(zhǔn)確，首先要解決針對性問題。只有準(zhǔn)確地辨明乘客的年齡、性別、身份以及性格等主要特點，才能區(qū)別不同情況，采取適當(dāng)?shù)挠谜Z、口氣、方式等來表達。

3、清楚

語方表達要做到內(nèi)容明確、表達有序、發(fā)音清楚、節(jié)奏合理。這是因為人們的出行活動都是以一定的目的為前提而進行的。這種前提決定了乘客大量的問話是選擇線路和車站。一般來說，要到某一目的地，乘哪路車，到哪站下，對經(jīng)常在某一區(qū)段往返的乘客并無困難，但還有為數(shù)不少的乘客往往對所去地方的方位，所要乘坐的線路是不熟悉的。這就需要乘務(wù)員在服務(wù)工作中認(rèn)真做好乘車指導(dǎo)工作。語言清楚對這類乘客有著重要的意義。要清楚，就不能用含混不清、殘缺不全的語言或行業(yè)術(shù)語來回答。特別應(yīng)該指出的是語速要適中，過快聽不清楚，過慢顯得拖沓。正常的說話速度為每分鐘150-180個字。

4、生動

生動是指語言要詼諧、形象，表達方式靈活自然。乘務(wù)員使用生動的語言，就可以在車內(nèi)創(chuàng)造一個輕松、愉快的環(huán)境，使乘客容易接受自已的意愿。特別是在情緒對立的時刻，生動的語言往往能起到緩解僵局的作用。一些優(yōu)秀乘務(wù)員都有著這方面的成功經(jīng)驗。乘務(wù)員生動、得體的語言往往在處理一些具體問題時起著決定性的作用。不過一定要注意生動不是耍貧嘴；風(fēng)趣而不失莊重；切忌生硬、刻板。

清楚、準(zhǔn)確、簡潔、生動是乘務(wù)員語言藝術(shù)的基本要求。它們之間是緊密相聯(lián)的，共同起作用的。其中還有一個特別需要引起注意的問題，就是有聲語言和無聲語言一致的問題。如果兩相矛盾也難達到好效果。假如乘務(wù)員耐心、準(zhǔn)確、清楚地回答了乘客的詢問，可卻緊皺雙眉，那么乘客感受到的是乘務(wù)員的“不耐煩”。

現(xiàn)代語言研究表明，一個信息的效果有54%來自無聲語言——姿態(tài)、動作、表情。在這個意義上，“生動”也該包括無聲語言。因此，要想準(zhǔn)確表達我們服務(wù)信息，就要在語言能力和語言修養(yǎng)上，包括無聲語言上下功夫。

三、實用技巧

1、說好第一句話

說好第一句話就是指要說的簡煉、親切、自然，具體怎樣說，要根據(jù)情況和用語習(xí)慣而定。例如，在稱呼上要根據(jù)不同年齡，對老年人，北方地區(qū)一般稱老大爺或老大娘；對中年人和青年人，可稱同志；對少年兒童可稱小朋友或小弟弟、小妹妹；對老年人或中年人用你時，最好用您，含有尊重之意，使人聽起來感到親切。

在乘務(wù)員和旅客的關(guān)系中，乘務(wù)員是起主導(dǎo)作用的方面，乘務(wù)員在乘務(wù)工作中，要注意先聲奪人，先開口說話。一個適當(dāng)?shù)姆Q呼，一個簡單、親切的歡迎短語，然后熱情地詢問旅客的需要，能給旅客以愉快的印象，為以后的工作打下一個良好的基礎(chǔ)。

2、注意說話的技巧 乘務(wù)員直接和旅客接觸，面對面地為旅客服務(wù)，因為所涉及的旅客是各種各樣的，所提出的要求和問題包括范圍很廣。因此，在和旅客交談過程中說些什么和怎樣說，完全因人因事而異。下面，只是提出一些應(yīng)注意的問題，作為在掌握說話技巧時參考。

3、說話要實事求是

說話實事求是，不說假話、過頭話，是尊重旅客、對工作負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。如果在說話中不知不覺地偏離了實事求是的原則，就會給旅客留下不好的印象。例如，在表揚旅客時說的太過分，會使旅客感到你在巴結(jié)他；自己表示謙虛說得太過分，會使人感到虛偽；沒把握的事輕易許諾，結(jié)果辦不好，使人感到不誠實；夸夸其談，亂說一氣，使人感到輕浮。所以，在說話時要注意分寸，實事求是是非常重要的。

4、說話要注意選擇詞句

對同樣一句話，常常因為添一、二個字而在語氣上、意義上給旅客以不同的感受。在一些情況下，說話前加上“請”字或“勞駕”，會使人感到禮貌合適；按照用語習(xí)慣，經(jīng)常選用一些表示客氣的短語，如“謝謝您”、“麻煩您”、“打擾您了”、“對不起”等，一般容易使聽者接受。

乘務(wù)員對旅客說話，要注意選用對人尊重、客氣的用語，如用幾位代替幾個人容易使人聽了滿意；還應(yīng)選擇合適的字眼表達，如在招呼站有人等車時，說“同志，想乘我們的車旅行嗎？”比說“請上車吧”要合適的多，因為前一說法給旅客留有選擇考慮的余地，后一種缺乏回旋余地。此外，還應(yīng)注意不要帶不好的口語，更不能說粗話臟話，有些忌諱的說法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻車”要好。

5、說話要注意語法、語氣和語調(diào)

說話應(yīng)該簡煉明確、直率地表達真意，但在表達方法上，應(yīng)注意語法、語氣。在和旅客談話時，用征求意見和商量的語氣說話，比簡單發(fā)問或表示自己的意見要合適。例如當(dāng)未聽清對方的話時，說“對不起，我沒聽清楚，可不可以請您講得慢一點”比說“說什么？沒聽清”效果就好的多；對旅客說話要親切友好，但也要注意分寸，做到熱情和氣，不輕不浮；當(dāng)旅客某種行為需要制止時，應(yīng)該用勸告、建議、請求的語句說話，而不應(yīng)用命令、訓(xùn)戒式的語句。例如，當(dāng)旅客在車上吃瓜子，把瓜子皮扔到車底板上時，有禮貌地送上一個方便袋，說“請您把皮吐在袋中，下車時扔到垃圾廂里”比生硬制止效果要好得多，因為生硬制止，容易使人下不來臺，引起爭吵；當(dāng)贊成旅客提出的建議或要求時，可用好的、可以等肯定短語答復(fù)。但在拒絕時，應(yīng)做出解釋或適當(dāng)?shù)拇娼ㄗh，取得旅客諒解，若再加上對不起或很抱歉等短語，情調(diào)就不大一樣了。

語調(diào)的高亢或低沉，語調(diào)的升或降，會影響所表達的意圖和情感，也會給人以不同的感覺和理解。聲調(diào)太低，使人聽不清，給人一種不耐煩、不高興的感覺；聲調(diào)太高，易顯得粗暴生硬；聲調(diào)短促或拖長，容易使人理解為鄙視和煩厭。例如，對不起是一句表示道歉的客氣話，如果用不正常的口氣聲調(diào)來說，就會變成含有威脅、報復(fù)的氣憤話。所以，說話應(yīng)該聲調(diào)溫和、聲音清晰、正確地表達語意，避免用過高或過低的聲音說話，更不能使用刺耳難聽的聲調(diào)；另外，還應(yīng)該注意不要用鼻音的單字，如“嗯”、“唔”等，因為這些都不適于表達對旅客的尊重。

6、說話要注意避免爭論

和旅客說話，注意不要在口舌上與旅客發(fā)生爭論，要注意避免提出易引起爭論的話題，作出易引起爭論的答話，更不能任性抬杠，甚至強詞奪理。例如，旅客要在某地中途下車，問“我在這下車行不行？”乘務(wù)員可按規(guī)定回答“行”或“對不起，這里不能停車”，如果反問一句“你還不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起爭吵。對有爭議的問題，正確的態(tài)度應(yīng)該是：若爭議的問題涉及乘務(wù)工作，應(yīng)該針對問題，實事求是，冷靜分析，通過承認(rèn)我們的缺點，承擔(dān)責(zé)任，很好地解決問題，不應(yīng)當(dāng)爭論不休，傷害旅客感情，并給其它旅客造成不良印象。如果爭議的問題與我們的工作無直接關(guān)系，那就不應(yīng)該也不值得與旅客去爭長論短，因為和旅客的爭執(zhí)，將導(dǎo)致不愉快的結(jié)果，影響乘務(wù)工作的順利完成。

7、要學(xué)會講普通話，并要學(xué)懂一些方言和外語

語言上的限制，會遇到許多不便，容易造成誤會，鬧出笑話，從而耽誤工作。因此，有共同的語言，是順利開展各項活動，進行各項工作的必要條件。

由于乘務(wù)員所服務(wù)的旅客來自不同地區(qū)，當(dāng)?shù)氐姆窖粤?xí)語，外地旅客很難盡知，而外地旅客所說的方言習(xí)語，乘務(wù)員也無法都懂。因此，乘務(wù)工作中講普通話，是做好服務(wù)工作的必要條件。

盡管國家推廣普通話已有多年，但至今仍有一些人不會講普通話。乘務(wù)員如對方言一無所知，必然給做好工作帶來許多困難。但各地方言種類繁多，學(xué)不勝學(xué)，乘務(wù)員應(yīng)根據(jù)地區(qū)情況首先學(xué)一些鄰近地區(qū)的方言，然后由近及遠(yuǎn)，逐漸積累，盡可能學(xué)得多一些、廣一些，以適應(yīng)工作的需要。

乘務(wù)員與旅客交談時，對方講普通話，應(yīng)以普通話應(yīng)對；對方講方言，乘務(wù)員能講的，可以方言應(yīng)對。但要注意的是，不要用怪腔怪調(diào)模仿對方的方言。

隨著改革開放和旅游事業(yè)的發(fā)展，外國賓客乘國內(nèi)班車已不是稀奇事了，特別在通向旅游熱點的班車上。為了更好地為外賓服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)努力學(xué)會一些常用的外語。第二節(jié) 語言與表情

語言同表情緊密相聯(lián)，相得益彰，表情是語言藝術(shù)的一個重要方面。合適的表情，可增強語言的感染力，甚至可以代替一句話；但表情不當(dāng)，可影響對語言原意的理解，甚至成了相反的意思。所以，關(guān)于表情的有關(guān)技巧，也應(yīng)注意。

1、儀表和舉止

儀表是人的外觀，舉止是人的動作。對乘務(wù)員儀表和舉止的基本要求是：衣冠整潔，舉止有禮。乘務(wù)員在面對旅客說話時，應(yīng)注意以下幾點：

站立的位臵不要過遠(yuǎn)或過分靠近。

說話時要面對旅客，目光平視，注意傾聽。不要在旅客正說話時就急于打斷；不要話未聽完，就任意走開；也不要邊工作邊答對。

外觀上表現(xiàn)出端重大方。即不要點頭哈腰或勉強做作；也不要扭捏不安，手足無措。

必要時，可適當(dāng)作一些手勢，使語言增加表達力，但不宜過多，動作幅度也不宜過大，注意不要用手指人。

2、面部表情

面部表情傳播著某種信息，表達著對于對方的或喜或煩、或恭或蔑、或誠或偽、或勤或懶的態(tài)度。人們之間進行了解也首先從面部表情開始。

面帶笑容是乘務(wù)員服務(wù)藝術(shù)的基本要素。旅客一到，乘務(wù)員笑臉相迎，即使沒有開口，也會使旅客好像聽到乘務(wù)員在輕呼“歡迎”；乘務(wù)員和旅客說話時面帶笑容，表示樂意

第三篇：廣州商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范征求意見稿

目錄 基礎(chǔ)管理..............................................................................................................................1 1.1 物業(yè)服務(wù)人員..........................................................................................................1 1.2 物業(yè)檔案管理..........................................................................................................1 1.3 制度建設(shè)..................................................................................................................1 2 客戶服務(wù)..............................................................................................................................1

2.1 進駐和離場..............................................................................................................1 2.2 裝修管理..................................................................................................................1 2.3 報修服務(wù)..................................................................................................................2 2.4 服務(wù)接待..................................................................................................................2 2.5 客戶意見管理..........................................................................................................2 2.6 客戶關(guān)系維護..........................................................................................................2 3 環(huán)境管理..............................................................................................................................2

3.1 室外區(qū)域..................................................................................................................2 3.2 室內(nèi)區(qū)域..................................................................................................................3 3.3 綠化管理..................................................................................................................3 4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理..........................................................................................................3

4.1 基本要求..................................................................................................................3 4.2 供配電系統(tǒng)..............................................................................................................4 4.3 維護管理..................................................................................................................4 5 秩序維護服務(wù)......................................................................................................................5

5.1 資料檔案..................................................................................................................5 5.2 人員出入管理..........................................................................................................5 5.3 寵物控制..................................................................................................................5 5.4 車輛管理..................................................................................................................5 5.5 貨物裝卸管理..........................................................................................................5 5.6 監(jiān)控管理..................................................................................................................5 5.7 巡邏管理..................................................................................................................6 5.8 清場管理..................................................................................................................6 5.9 大型活動保障服務(wù)..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 應(yīng)急管理................................................................................................................7 6 經(jīng)營管理..............................................................................................................................7

6.1 營銷策劃..................................................................................................................7 6.2 租賃業(yè)務(wù)管理..........................................................................................................7 6.3 招商及市場推廣工作..............................................................................................7

I

廣州市商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 基礎(chǔ)管理

1.1 物業(yè)服務(wù)人員

1.1.1 物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。1.1.2 物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。1.1.3 物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語。1.1.4 在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖（姓名、照片、職位）。1.2 物業(yè)檔案管理

1.2.1 建立完善的物業(yè)管理檔案（包括:物業(yè)權(quán)屬資料；物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)施設(shè)備管理資料、業(yè)主/使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)資料、日常管理資料等）。1.2.2 規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3 制度建設(shè)

1.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。1.3.2 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。1.3.3 根據(jù)物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。

1.3.4 制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。內(nèi)容包括：

—— 質(zhì)量管理制度； —— 崗位職責(zé)制度； —— 財務(wù)管理制度； —— 績效管理制度； —— 員工培訓(xùn)制度； —— 安全管理制度； —— 檔案管理制度；

1.3.5 按國家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項維修資金。

1.3.6 按照國家有關(guān)規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。2 客戶服務(wù)

2.1 進駐和離場

2.1.1 商戶進駐時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：

—— 結(jié)清前期物業(yè)管理費用。—— 提供服務(wù)手冊，指引商戶填寫和提供進場資料，講解商場管理規(guī)章，并建立商戶檔案?！?提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)。—— 門匙交收。

2.1.2 商戶離場時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：

—— 結(jié)算各項物業(yè)管理費用和水電氣等費用?！?指引商戶填寫撤場資料?！?對于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為?！?最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對商鋪進行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2 裝修管理

2.2.1 配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。

2.2.2 對裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進行審核。

2.2.3 涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項批復(fù)。2.2.4 裝修申請批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。

2.2.5 裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營方、總包施工隊伍之間的接口關(guān)系。2.2.6 受業(yè)主方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進行監(jiān)管：

—— 施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運； —— 施工人員的進出、現(xiàn)場管理，應(yīng)主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入； —— 施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降等設(shè)備的使用； —— 現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險品的使用必須辦理手續(xù)； —— 建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護； —— 制止違章搭建與占用行為。

2.2.7 配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。

2.2.8 收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3 報修服務(wù)

2.3.1 全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

2.3.2 報修15分鐘內(nèi)到場，小修項目24小時內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項目限時修復(fù)：如須說明維修責(zé)任或收費標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。

—— 小修急修及時率100％； —— 一次維修合格率>90％； —— 維修服務(wù)回訪率30％； —— 有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。2.4 服務(wù)接待

2.4.1 文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。

2.4.2 設(shè)立客戶服務(wù)中心；設(shè)立24小時服務(wù)熱線電話；建立24小時值班制度； 2.4.3 公示各類服務(wù)收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，公示熱線電話號碼和服務(wù)承諾。2.5 客戶意見管理

2.5.1 服務(wù)意見征詢

—— 每半年進行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年進行一次物業(yè)服務(wù)意見普調(diào)。—— 征詢面為商鋪總戶數(shù)的80%以上。—— 征詢表中選擇范圍設(shè)定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”。—— 對商戶意見進行統(tǒng)計分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布?！?物業(yè)服務(wù)滿意率95%。2.5.2 客戶投訴意見跟進處理

—— 一般情況下，即時受理的責(zé)任性投訴1小時內(nèi)給予答復(fù)；書面來函的三個工作天內(nèi)書面回復(fù)；非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并協(xié)助解決?！?投訴處理及時率為100%。2.6 客戶關(guān)系維護

2.6.1 每年不少于一次組織客戶活動。3 環(huán)境管理 3.1 室外區(qū)域

3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。

3.1.2 對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進行安全檢查，遇臺風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。

3.1.4 綠化養(yǎng)護要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5 環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進行安全檢查和維護。

3.1.6 商業(yè)營運產(chǎn)生的噪聲對周邊的影響應(yīng)符合GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。3.2 室內(nèi)區(qū)域

3.2.1 保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB/T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。3.2.2 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。

3.2.3 柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4 生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。

3.2.5 物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

3.2.6 按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。

3.2.7 化學(xué)危險品的貯存應(yīng)符合GB 15603《常用化學(xué)危險品貯存通則》的要求。

3.2.8 商場及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。3.3 綠化管理

3.3.1 委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進行養(yǎng)護工作。

3.3.2 根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。

3.3.3 綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠地?zé)o隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當(dāng)設(shè)置愛護花草的標(biāo)識牌。

3.3.4 建立完整的綠化設(shè)施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細(xì)表等有關(guān)資料齊全。

3.3.5 綠地?zé)o紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內(nèi)綠化葉面無積塵、套盆內(nèi)無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。

3.3.7 喬灌木成活率達98%以上，按設(shè)計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調(diào)；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。

3.3.10 室內(nèi)擺設(shè)植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護，盆栽插花美觀大方。

3.3.11 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.12 逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。3.3.13 根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護服務(wù)，公示服務(wù)項目及收費價格。

3.3.14 臺風(fēng)季節(jié)做好防臺風(fēng)措施，合理修建、加固防護設(shè)施，特別是做好綠化樹木的支護。臺風(fēng)過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護措施，確保操作安全。4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺帳，設(shè)施設(shè)備管理制度健全，流程規(guī)范，責(zé)任人明確；根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點按系統(tǒng)分類管理。

4.1.2 按照國家相關(guān)規(guī)范及公司VI系統(tǒng)要求設(shè)置各類公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3 嚴(yán)格按國家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負(fù)責(zé)的除外），記錄齊全。

4.1.4 對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃，向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機設(shè)備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)維護。

4.1.6 各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識，房內(nèi)配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴(yán)禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7 各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網(wǎng)。

4.1.8 各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度達到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。4.1.9 各設(shè)備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。

4.1.10 商業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)劃分進行管理，具體管理標(biāo)準(zhǔn)如下。4.2 供配電系統(tǒng)

4.2.1 制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應(yīng)的規(guī)章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。

4.2.2 重點連接部位（插接母線、插接母線開關(guān)箱內(nèi)各接頭、電纜、開關(guān)），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3 高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)范要求定期進行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。

4.2.4 柴油發(fā)電機組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，擺放整齊。

4.2.5 發(fā)電機每月安排不少于2次的空載運行，運行時間嚴(yán)格按照發(fā)電機的操作要求設(shè)定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負(fù)荷運行,市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設(shè)為自動，轉(zhuǎn)電時間不超過設(shè)計要求（參考時間為10秒）；手動轉(zhuǎn)電，全部操作完成不超過5分鐘。

4.2.6 供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實際開關(guān)的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設(shè)置標(biāo)志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設(shè)置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進行了編號，總開關(guān)、分路開關(guān)分別注明用途。

4.2.7 制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8 計劃性的停電情況，應(yīng)提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

4.2.9 低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端子。4.3 維護管理

4.3.1 編制設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)計劃及中大修計劃，使用維修資金預(yù)算的，應(yīng)事先報業(yè)主方審核批準(zhǔn)后實施。

4.3.2 房屋及附屬設(shè)施維護要求：

—— 每年至少二次對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知 業(yè)主和使用人，修理并保持相關(guān)記錄；

—— 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響； —— 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損； —— 定期對排水溝、排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；

—— 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復(fù)； —— 保持道路路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3 設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)維護應(yīng)符合DB 31/T 361-2006《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》的要求。

4.3.4 對共用設(shè)備進行維護保養(yǎng)時，應(yīng)盡量降低對營業(yè)環(huán)境的影響。

4.3.5 被委托的專業(yè)單位在進行中大修或維護保養(yǎng)工作時，應(yīng)指定專人對其進行監(jiān)管，重點關(guān)注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。4.3.6 定期做好設(shè)備設(shè)施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護保養(yǎng)工作，發(fā)生設(shè)備突發(fā)故障時應(yīng)及時組織搶修、恢復(fù)。5 秩序維護服務(wù)

5.1 資料檔案

建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2 人員出入管理

5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進入物業(yè)區(qū)域。

5.2.2 對出入內(nèi)部專用通道的工作人員進行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進行核查、登記。5.2.3 因夜間營業(yè)、施工活動等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識，阻止無關(guān)人員進入。5.2.4 因節(jié)假日或促銷活動等引起人流集中時，應(yīng)控制人流進入或進行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。5.3 寵物控制

5.3.1 勸阻攜帶寵物者進入物業(yè)區(qū)域。5.3.2 限制無主寵物進入。5.4 車輛管理

5.4.1 停車場（庫）及車輛進出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識，公示收費標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

5.4.2 停車場（庫）通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。

5.4.3 停車場（庫）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。

5.4.4 引導(dǎo)進出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應(yīng)對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

5.4.5 指揮進入停車場（庫）的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關(guān)的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。

5.4.6 貨運車輛應(yīng)按預(yù)約時間、指定通道進出。5.5 貨物裝卸管理

5.5.1 貨物裝卸應(yīng)按約定時間、在指定區(qū)域進行。5.5.2 維護貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：

—— 阻止無關(guān)人員和車輛進入； —— 卸貨車輛按序進入裝卸平臺； —— 車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場； —— 督促作業(yè)人員及時清除廢棄物； —— 勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。5.6 監(jiān)控管理

5.6.1 監(jiān)控室門上有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。

5.6.2 監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內(nèi)及時接聽）。

5.6.3 監(jiān)控室應(yīng)24小時實施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。

5.6.4 接到報警信息后，應(yīng)及時對現(xiàn)場進行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應(yīng)報告并啟動相應(yīng)預(yù)案。

5.6.5 對商業(yè)促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進行跟蹤監(jiān)視。

5.6.6 對停止?fàn)I業(yè)的區(qū)域進行安全防范技術(shù)設(shè)防。對租戶的設(shè)防進行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時采取措施。5.7 巡邏管理

5.7.1 按商業(yè)物業(yè)的特點，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏一次。巡邏應(yīng)使用巡更設(shè)備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設(shè)備，應(yīng)盡量保證兩人一組進行巡邏。

5.7.2 巡邏中應(yīng)及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應(yīng)及時處理：

—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費者的違規(guī)行為和危險舉動； —— 可疑人員； —— 設(shè)施損壞或設(shè)備異常。

5.7.4 節(jié)假日或促銷活動時，應(yīng)觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。5.8 清場管理

5.8.1 確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。

5.8.2 引導(dǎo)消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。5.8.3 要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)忾_關(guān)；保險庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內(nèi)無火種、無滯留人員。

5.8.4 人員離場后，對清場區(qū)域進行復(fù)查，重點檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。

5.8.5 完成清場的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進行安全防范技術(shù)設(shè)防。5.8.6 清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。5.9 大型活動保障服務(wù)

5.9.1 商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。

5.9.2 確定活動方案后應(yīng)及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機關(guān)申請安全許可，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演練，明確消防安全責(zé)任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

5.9.3 活動前應(yīng)對人/車流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進行檢查和確認(rèn)，必要時進行區(qū)域臨時封閉。

5.9.4 活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。

5.9.5 監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。5.10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學(xué)習(xí)。新員工上崗前消防宣傳教育率達100%，有記錄；單位消防安全責(zé)任人取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于50%。

5.10.2 制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。

5.10.3 火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機構(gòu)對建筑消防設(shè)施進行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。

5.10.4 定期對消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進行檢查，確保完好。5.10.5 除有特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括：

—— 無存放易燃易爆物品和化學(xué)危險品（商品除外）； —— 消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機房內(nèi)無堆放物品（每天至少1次）； —— 防火門直觀應(yīng)無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應(yīng)能自動靈活關(guān)閉，關(guān)閉后密6

閉性能好；門鎖應(yīng)開門容易、牢固；門軸應(yīng)轉(zhuǎn)動靈活。—— 無亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電； —— 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄； —— 停車庫、裝卸區(qū)域及機房內(nèi)無吸煙（每2小時巡視一次）； —— 裝修施工現(xiàn)場無安全隱患（每2小時巡視一次）； —— 火災(zāi)隱患的整改及防范措施（限時完成）。5.10.6 每年至少進行2次消防演習(xí)。5.11 應(yīng)急管理

5.11.1 根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點，應(yīng)配合業(yè)主方對自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會安全等突發(fā)緊急事件制定應(yīng)急預(yù)案。5.11.2 常見的突發(fā)事件包括：

—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃?xì)狻⑷加托孤?—— 火警、火災(zāi)； —— 電梯困人、自動扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發(fā)疾病、意外傷亡； —— 車輛碰撞、交通堵塞等。

5.11.3 定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。

5.11.4 突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。

編制突發(fā)事件處理報告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評估、預(yù)案改進建議等，并向業(yè)主方或相關(guān)行政主管部門報告。5.11.5 工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整。

監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴散，應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查。6 經(jīng)營管理

6.1 營銷策劃

6.1.1 根據(jù)物業(yè)項目的用途和特點，擬定經(jīng)營指標(biāo)、總體的經(jīng)營規(guī)劃和營銷推廣策略。

6.1.2 結(jié)合租戶需求及行業(yè)競爭需要，不定期組織租戶開展各種形式的市場推廣、宣傳促銷活動。

6.1.3 定期開展市場調(diào)研、預(yù)測工作，對行業(yè)動態(tài)、外部競爭對手的經(jīng)營情況進行摸查，指導(dǎo)營銷推廣工作的開展

6.1.4 擬定物業(yè)項目品牌形象定位及宣傳計劃，制作項目推介資料和宣傳資料，并通過各類媒體進行宣傳。

6.2 租賃業(yè)務(wù)管理

6.2.1 建立經(jīng)營租賃臺帳，對租戶信息、租賃面積、合同期限、租金等主要信息進行記錄，每月對臺帳進行復(fù)核、匯總和統(tǒng)計，并編寫經(jīng)營工作分析報告。

6.2.2 制定詳細(xì)的租賃業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程，指導(dǎo)規(guī)范日常經(jīng)營租賃工作開展。

6.2.3 建立租賃合同修訂、審批、洽談制度，簽訂租賃合同后，協(xié)助租戶及時完成租賃登記備案、印花稅繳交以及房屋交付使用手續(xù)的辦理工作。

6.2.4 定期拜訪租戶，及時了解租戶經(jīng)營情況及擴租、續(xù)租需求，預(yù)先制定經(jīng)營風(fēng)險應(yīng)對措施。6.2.5 制定租金收繳管理辦法，監(jiān)測租賃合同執(zhí)行情況，及時完成租金收繳工作。6.3 招商及市場推廣工作 6.3.1 根據(jù)物業(yè)項目的特點、經(jīng)營指標(biāo)及市場行情，制定招商計劃和租賃策略，對租戶結(jié)構(gòu)、面積組合、租金水平、租賃期限、中介傭金、免租條件等重點內(nèi)容進行明確。

6.3.2 利用各種媒介發(fā)布招商信息，通過各種渠道進行租賃租戶搜尋，并建立潛在意向租戶的數(shù)據(jù)庫。

6.3.3 建立租賃中介合作機制，定期向中介機構(gòu)發(fā)放推租信息并向其了解市場動態(tài)；按照有關(guān)約定向中介機構(gòu)發(fā)放代理傭金，6.3.4 對意向租戶的公司規(guī)模、公司品牌、經(jīng)營實力、行業(yè)類別、租金承受能力等方面進行評審，挑選符合物業(yè)經(jīng)營定位的優(yōu)質(zhì)租戶簽訂租賃合同。

第四篇：出租汽車客運服務(wù)規(guī)范

中華人民共和國交通部出租汽車客運服務(wù)規(guī)范（試行）總 則

1.1 為加強出租汽車客運管理，不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量，使出租汽車客運服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國交通部出租汽車旅游汽車客運管理規(guī)定》，特制定《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡稱“規(guī)范”）。

1.2 本規(guī)范由各級交通主管部門負(fù)責(zé)組織監(jiān)督實施。

經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

2.1 出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務(wù)。

2.2 出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項方針政策，遵守國家有關(guān)法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。

2.3 出租汽車客運經(jīng)營者在經(jīng)營服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價部門制定的運價，使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù)，按章收費。

2.4 出租汽車客運經(jīng)營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下，聽從調(diào)度，按時完成外事、搶險救災(zāi)等緊急運輸任務(wù)。

2.5 出租汽車客運經(jīng)營必須建立健全安全行車制度和治安防范措施，做好各項治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。

2.6 出租汽車客運經(jīng)營者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時必須講普通話，使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。大中型城市、重點旅游區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會用簡單的日常外語會話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會講當(dāng)?shù)孛褡逭Z方。

2.7 出租汽車客運企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工作人員守則、車輛維修保養(yǎng)、安全行車、費收管理等各項規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

2.8出租汽車客運企業(yè)應(yīng)加強對本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì)，對工作作風(fēng)差、服務(wù)態(tài)度惡劣的職工要堅決調(diào)離面向乘客服務(wù)的崗位。

車容、儀容規(guī)范

3.1 出租汽車客運車輛在正常營運期間必須保持車輛技術(shù)狀況良好，各項技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施：

3.1.1 車門上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱。

3.1.2 車項上裝有出租標(biāo)志燈。

3.1.3 車內(nèi)裝有待租顯示器。

3.1.4 車內(nèi)裝有里程計價器。

3.1.5 車內(nèi)裝有安全隔離護網(wǎng)。

3.1.6 前排座位備有安全帶。

3.1.7 張?zhí)欣锍唐眱r表和費收規(guī)定。

3.1.8 車上配備有效滅火器。

3.1.9 車上張?zhí)驀娪忻黠@、清晰的監(jiān)督舉報電話號碼。

3.2 出租汽車客運車輛車容標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.1 設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味，后箱內(nèi)無雜物。

3.2.2 車身外觀保護良好，無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

3.3 出租汽車客運駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.1 駕駛員有關(guān)從業(yè)人員在營運服務(wù)過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。

3.3.2 駕駛員在營運時必須攜帶《道路運輸證》、《駕駛證》等證件，并佩帶由交通主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號及單位名稱、電話號碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。業(yè)務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范

4.1 出租車站的調(diào)度員在受理預(yù)約租車業(yè)務(wù)時必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度安排車輛，做到有車必供、及時派車；如站內(nèi)車輛已經(jīng)派完暫時無車時，要向乘客耐心解釋，并要根據(jù)乘客的要求，妥善地作出安排。

4.2 出租車駕駛中員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機場、汽車站、火車站、港口客運站地點及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運輸方式售票點位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場所和黨政機關(guān)辦公地點，熟知本地名勝古跡及風(fēng)景區(qū)等旅游景點。

4.3 出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務(wù)時要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車時要迅速答復(fù)，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。

4.4 運送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，出租汽車客企業(yè)的車輛必須報企業(yè)批準(zhǔn)；個體車輛則必須到交通主管部門或代管單位開具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。

運行服務(wù)規(guī)范

5.1 乘客乘車的，駕駛員主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5.2 乘客上車后，加強員應(yīng)主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5.3 開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時開啟計價器。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時，要主動熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應(yīng)事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。

5.4 駕駛員在營運過程中，要正確使用計價器，不得私自調(diào)校計價器和里程表。

5.5 駕駛員要主動關(guān)心和幫助乘客，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務(wù)熱情，照顧周到。

5.6 行車時，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠(yuǎn)無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應(yīng)主動向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時，應(yīng)按實乘里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費。

5.7 出租車在營運途中如計價器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費，乘客下車后應(yīng)立即向有關(guān)部門報修，不得繼續(xù)營運。

5.8 出租車在營運途中如發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應(yīng)請乘客改乘其他車輛，少收或免收車費。

5.9 出租車在營運途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。

5.10 乘客要求留車等候時，如無預(yù)約租車價和其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費和預(yù)約付費與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離開。

5.11 出租車在運行時，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車，確保安全。

5.12 出租車在營運一旦發(fā)生事故時，駕駛員按規(guī)定保護好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報公安、交通、保險等有關(guān)部門，以便及時妥善處理善后事宜。

5.13 出租車駕駛員應(yīng)自覺維護行業(yè)信譽，不向乘客索要物品和小費，不違章使用票據(jù)。

5.14 出租車駕駛員營運中如與乘客發(fā)生矛盾糾紛時，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時應(yīng)請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。

5.15 出租車駕駛員在營運時應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕。

5.16 出租車載客到達目的地時，駕駛員應(yīng)按乘客要求在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。

5.17 出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費時應(yīng)報計價器顯示車費數(shù)額，唱收唱付，將客票和找補零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。

5.18 乘客下車時，駕駛員應(yīng)主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。

5.19 乘客下車后，駕駛員應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時，應(yīng)及時歸還給失主；如一時找不到失主，則應(yīng)送交主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。

附則

6.1 各省、自治區(qū)、直轄市交通廳（局）可根據(jù)本規(guī)范，結(jié)合本地區(qū)具體情況，制定實施細(xì)則或補充規(guī)定，并報中華人民共和國交通部備案。

6.2 本規(guī)范由中華人民共和國交通部負(fù)責(zé)解釋。

6.3 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行

第五篇：張家港市公共交通行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

張家港市公共交通行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

（草稿）第一章 總則

第一條 為提高我市公共交通行業(yè)服務(wù)管理水平，樹立“友善待乘客，公交為民眾”的行業(yè)新風(fēng)，有效地促進我市公交行業(yè)和諧發(fā)展，規(guī)范公交司乘人員的行為，創(chuàng)建文明公交行業(yè)，結(jié)合本市實際，制定本規(guī)范。

第二條

本規(guī)范適用于張家港市所有從事公交服務(wù)的企業(yè)、駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員。

第三條

張家港市交通局是本市公共交通服務(wù)規(guī)范的行政主管部門，張家港市交通運輸管理處負(fù)責(zé)本規(guī)范的組織實施。

第二章 基本服務(wù)準(zhǔn)則

第四條

駕駛員服務(wù)準(zhǔn)則：

（一）要文明禮貌，不要粗言惡語；

（二）要平穩(wěn)駕駛，不要急起急剎；

（三）要精神集中，不要接打手機；

（四）要各行其道，不要壓線搶道；

（五）要有站必停，不要中途越站；

（六）要靠邊停站，不要亂停亂靠；

（七）要有序進站，不要搶道停車；

（八）要依次出站、不要爭先恐后；

（九）要禮讓行車，不要斗氣追逐；

（十）要遵章駕駛，不要亂闖紅燈。第五條 乘務(wù)員服務(wù)準(zhǔn)則：

（一）要微笑服務(wù)，不要態(tài)度生硬；

（二）要耐心問答，不要臵若罔聞；

（三）要熱誠待客，不要以貌取人；

（四）要主動幫扶，不要視而不見；

（五）要車容整潔，不要灰塵污垢。第六條

站務(wù)員服務(wù)準(zhǔn)則：

（一）要微笑服務(wù)，不要態(tài)度生硬；

（二）要耐心問答，不要臵若罔聞；

（三）要熱誠待客，不要以貌取人；

（四）要積極助人，不要相互推諉；

（五）要站容整潔，不要塵土垃圾。

第三章 駕駛員、乘務(wù)員基本服務(wù)規(guī)范 第七條

出車前的規(guī)范：

（一）駕駛員嚴(yán)格執(zhí)行“三檢”制度：應(yīng)當(dāng)認(rèn)真檢查油壓、氣壓、發(fā)動機等是否正常，加足水箱水、電池水。檢查車容車貌、線路電子顯示器、滅火器、逃生錘、報站器、投幣機、讀卡機等是否齊全、有效。檢查上一班已報修的故障項目是否完全修復(fù)，發(fā)現(xiàn)影響營運的因素以及投幣機故障等要及時排除和修復(fù)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、車門設(shè)備完好，保持車門正常開關(guān)；

2、頂窗開關(guān)靈活，閉合后不漏水；

3、滅火器材、車廂燈光等裝臵齊全有效，配臵得當(dāng)；

4、線路電子顯示器、光源完好有效；

5、座位、靠背齊全完整、牢固；

6、扶手桿不缺損、不松動；

7、報站器設(shè)備完好、音質(zhì)清晰；

8、“投訴電話”、“老、幼、病、殘、孕”愛心專座、“票價表”、“兒童購票尺”等各種標(biāo)貼或噴字，張貼規(guī)范，字體清晰；

9、發(fā)動車輛，看儀表是否正常，聽發(fā)動機有無異響，怠速運轉(zhuǎn)至少3-5分鐘，氣制動車輛必須等氣壓高于6公斤，雙氣壓表同時高于6公斤確保車況良好方可起步。若發(fā)現(xiàn)車輛存在問題及時報修，嚴(yán)禁帶病行駛。

（二）乘務(wù)員出車前打掃車輛衛(wèi)生，確保車輛整潔，做到每班一小掃，收班一大掃。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、車頭燈、尾燈、方向燈的面罩等設(shè)施完好；

2、車身漆膜無剝落或暴露底色，車身外蒙皮無缺損，車身外表無污垢；

3、駕駛室無油污、垃圾、表板平臺無雜物、塵土，前檔風(fēng)玻璃明亮；

4、車廂內(nèi)壁無污痕；

5、車窗玻璃無缺損、無水漬、無污痕，座椅無塵土、積水及油污，地板、踏板無積土、垃圾，車門無污痕。

6、機動車號牌應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定懸掛并保持清晰、完整，不得故意遮擋、污損。

7、車身廣告內(nèi)容規(guī)范，無破損、老舊現(xiàn)象，確保車身整潔、體現(xiàn)良好城市形象。

（三）駕乘人員按規(guī)定著裝，做到整潔大方，符合要求，做到持證上崗，佩戴規(guī)范。領(lǐng)取票據(jù)，開啟報站器和讀卡機。無人售票車要備足專用票據(jù)，確保乘客正常取用。

第八條 行車途中的規(guī)范：

（一）按規(guī)定的線路正點運行，正點關(guān)門發(fā)車，途經(jīng)沿線各站均要停車上、下乘客；

（二）不得違反調(diào)度指令，不得擅自改行短線或繞道行駛；

（三）行駛途中不得故意拖時、搶時或隨意停車上、下乘客，不得越站甩客；

（四）車輛逢站?？繒r應(yīng)當(dāng)按交通主管部門規(guī)定的上、下客范圍內(nèi)停靠，車輛停車橫向距離與站臺保持50厘米內(nèi)，縱向停車按照靠前的原則依次?？浚囶^必須與港灣式?？繀^(qū)前沿對齊。無港灣式?？繀^(qū)候車亭的，前門應(yīng)與站牌對齊，后車跟前車依次?？?。如遇雨天等特殊情況駕駛員也可避開路面積水和障礙，方便乘客上、下車；

（五）如站臺前已有車輛?？可舷驴?，后車應(yīng)在前車離站后再次按標(biāo)準(zhǔn)停車上下客，并不得超越前車及滯留候客。

（六）車輛到站必須提前減速，并開啟右轉(zhuǎn)向燈，緩慢平穩(wěn)停車。到站停車前，使用報站器進站按鈕，提醒旅客及車外人員，車輛即將進站，請旅客做好下車準(zhǔn)備。車輛停穩(wěn)后打開前后門，監(jiān)督旅客前門上、后門下。旅客上車時，主動宣傳和回答乘客所到達目的地票價的詢問，督促乘客主動按價投幣，駕駛員不得代乘客投幣、找零、接觸投幣箱上的錢幣。待旅客全部上車后，觀察車內(nèi)監(jiān)視器，做到關(guān)門不夾人，關(guān)好車門起步。使用報站器出站、服務(wù)按鈕，提醒旅客注意途中安全，提示前門站點的乘客向后門靠攏。遇有乘客跑來乘車，在車輛沒有移動時，應(yīng)停穩(wěn)車輛，主動讓其乘車；

（七）駕駛員在車輛停穩(wěn)3 秒后才打開車門上、下客，在確認(rèn)沒有乘客上、下車時才關(guān)閉車門，車門完全關(guān)閉3 秒后才能啟動車輛，車輛要低檔起步，平穩(wěn)出站，確保乘客安全。車輛離站前打左轉(zhuǎn)向燈，傍晚早開大燈。夜間行車起步前、過路口、超越車輛和行人時必須多次變光提醒。運行中，不要急起急剎，致使尾氣排放黑煙，污染城市環(huán)境；

（八）駕駛員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，做到安全駕駛、起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)，不開“英雄車”、“斗氣車”，不野蠻駕駛。駕駛員駕駛途中不準(zhǔn)接打手機，不得收發(fā)信息或使用耳機；

（九）駕駛途中，不準(zhǔn)擅自停駛吃食物、購物和辦私事等，不做與本職工作無關(guān)的事情。

（十）如遇暴風(fēng)雨、雪、霧等特殊惡劣天氣，駕駛員應(yīng)當(dāng)降低車速，適當(dāng)加大與前車的安全距離；必要時開啟燈光，注意行人和非機動車輛的行駛動向，做到先慢、先讓、先停，必要時靠邊停車，打開示寬燈注意來往車輛，不要冒險行駛。乘務(wù)員要穩(wěn)定車內(nèi)乘客情緒，做好服務(wù)工作，要求乘客不要慌張，不要擁擠，做好惡劣天氣下安全行駛的解釋工作。

第九條 回場后的規(guī)范：

（一）當(dāng)班駕駛員按指定地點停放好車輛，進行回場檢驗；

（二）由專職人員按規(guī)定檢驗車輛技術(shù)狀況，更換投幣機錢箱內(nèi)膽，當(dāng)班駕駛員必須在旁監(jiān)督至錢箱內(nèi)膽卸裝完畢，辦好錢箱等有關(guān)交收手續(xù)；

（三）認(rèn)真完成車輛例保項目，發(fā)現(xiàn)故障或影響次日營運的問題，應(yīng)當(dāng)及時報修；

（四）關(guān)閉車廂電源，關(guān)好門、窗，與停車場保管人員辦完交接手續(xù)。

第十條 在公交場站等候乘客時的規(guī)范：

（一）車輛應(yīng)當(dāng)停放在指定的上客點，打開前門等候；

（二）乘務(wù)員要嚴(yán)格執(zhí)行票價制度，認(rèn)真查驗乘客各類有效乘車證件（盲人證、老人卡、殘疾軍人證、月票等），監(jiān)督乘客按規(guī)定票價投幣或使用讀卡機，防止乘客發(fā)生不投幣，少投幣現(xiàn)象；

（三）車輛開出前，駕駛員應(yīng)當(dāng)按動報站器，向乘客宣傳本車的行駛方向、主要途經(jīng)站名等；

（四）駕駛員不得在車廂內(nèi)吸煙；

（五）做到前車開出，后車立即開門等候。

第十一條 駕乘人員應(yīng)當(dāng)堅持“主動、熱情、耐心、有禮”的八字服務(wù)方針，以普通話為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言，要求做到語言規(guī)范、吐字清楚。遇乘客詢問時，應(yīng)及時向乘客作出禮貌的解答。不能諷刺、挖苦、不理睬乘客或與乘客發(fā)生矛盾。應(yīng)當(dāng)熟悉本線路各站站名及途經(jīng)主要工廠、醫(yī)院、機關(guān)、學(xué)校、商用大廈、酒店、商店、游覽娛樂場所、街道名稱等，為乘客做好導(dǎo)乘服務(wù)。遇到“老、幼、病、殘、孕、抱嬰者”上車時，要主動為其安排座位或動員其他乘客讓座。遇報站器失效時，應(yīng)當(dāng)在停站時用普通話向乘客報出站名。積極疏導(dǎo)乘客安全、有序上下車，減少站和站點停靠時間，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品要主動及時上交公司。要及時主動勸導(dǎo)乘客在行車中不要將頭、手伸出窗外，不要在車廂內(nèi)吸煙、編織織物等，以免影響安全和他人健康。嚴(yán)格執(zhí)行票據(jù)管理制度，備足票據(jù)，主動售票，做到不漏票，售票準(zhǔn)，找錢準(zhǔn)。不間隔撕票，按票號順序撕票。及時銷毀乘客丟棄的車票。第十二條 車輛營運途中因故障不能繼續(xù)營運時，駕駛員應(yīng)當(dāng)向乘客耐心解釋、說明情況，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，安排車上乘客轉(zhuǎn)乘本線后續(xù)車輛。后續(xù)車輛的駕駛員應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助轉(zhuǎn)乘，不得以任何借口拒載乘客，乘客亦毋需再投幣。回場檢修途中應(yīng)在車頭右上方顯眼處公示故障車標(biāo)志。

第十三條

車輛發(fā)生交通事故或其它肇事時，應(yīng)積極搶救傷員，保留現(xiàn)場，尋找現(xiàn)場證人，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門處理（輕微事故應(yīng)服從交警的道路事故快速處理）。

第十四條

營運期間嚴(yán)禁擅自關(guān)閉讀卡機或借口讀卡機失靈阻止乘客使用，讀卡機故障時應(yīng)當(dāng)蓋上“本機故障”機套，并向乘客耐心說明。乘客刷卡時，駕駛員要注意聆聽收費機的響聲，確認(rèn)乘客使用電子交費卡有效。若乘客所使用的乘車卡經(jīng)讀卡機驗證無效，駕駛員應(yīng)當(dāng)勸導(dǎo)乘客投幣乘車，并做好解釋工作，嚴(yán)禁驅(qū)趕乘客下車。

第十五條 無人售票的公共汽車，由駕駛員按照乘務(wù)員

服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作。

第四章 站務(wù)員基本服務(wù)規(guī)范

第十六條

站務(wù)員應(yīng)按規(guī)定做好車輛進出站等工作記錄，保證電話隨時暢通、及時處理和報告重大事件，提供投訴舉報、遺物報失受理、小件寄存、旅客引導(dǎo)等服務(wù)，使用文明用語，講普通話，做到微笑服務(wù)，有問必答。第十七條 站務(wù)員應(yīng)按規(guī)定做好公交場站的安全管理工作，安排進站車輛按規(guī)定?？?，主動引導(dǎo)旅客乘車和等車，確保不發(fā)生場地事故。

第十八條 站務(wù)員應(yīng)按規(guī)定做好公交場站的衛(wèi)生清潔工作，保證盥洗室、候車室、售票廳干凈無垃圾紙屑，座椅無污塵，窗戶明亮，頂棚無蛛網(wǎng)，場地?zé)o垃圾。

第五章 公交企業(yè)服務(wù)規(guī)范

第十九條

公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照運輸管理機構(gòu)核定的番號、線路、站點、班次、時間、票價、車型、車輛載客數(shù)組織營運。公交企業(yè)確需調(diào)整線路、站點、班次、時間的，應(yīng)當(dāng)提前十日向運輸管理機構(gòu)提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。調(diào)整線路、站點的，公交企業(yè)還必須事先征得公安部門的同意。

第二十條

公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照運輸管理機構(gòu)的規(guī)定，統(tǒng)一設(shè)臵、撤換公共汽車站牌（包括臨時站牌，下同）。公共汽車站牌應(yīng)當(dāng)標(biāo)明線路番號、首末班時間、高峰平峰段行車間隔時間、所在站點和沿途?？空军c的名稱、開往方向、票價等內(nèi)容，并保持清晰、完好。營運班次間隔在三十分鐘以上的線路，還應(yīng)當(dāng)標(biāo)明每一班次車輛途經(jīng)所在站點的時間。

公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)在線路首末站、樞紐站張貼《公共汽車乘坐規(guī)則》、換乘指南、公交線路圖以及投訴電話號碼。

第二十一條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對公共汽車進行檢查、保養(yǎng)和消毒，保證營運車輛符合下列要求：

（一）技術(shù)性能、尾氣排放符合國家和地方的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)；

（二）車容整潔，服務(wù)設(shè)施良好；

（三）按照規(guī)定標(biāo)明線路番號、經(jīng)營者名稱、票價；

（四）在規(guī)定的位臵張貼《公共汽車乘坐規(guī)則》、《線路走向示意圖》、禁煙標(biāo)志和投訴電話號碼；

（五）設(shè)臵老、幼、病、殘、孕婦專座；

（六）無人售票車輛應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定設(shè)臵投幣箱和電子報站設(shè)備。實行電子售票方式的車輛，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定設(shè)臵電子讀卡機；

（七）空調(diào)車應(yīng)當(dāng)開啟通風(fēng)設(shè)備，保持車廂內(nèi)空氣清新?？照{(diào)車應(yīng)當(dāng)在車廂內(nèi)顯著位臵設(shè)臵溫度計，當(dāng)車廂內(nèi)溫度高于二十八攝氏度或者低于十二攝氏度時應(yīng)當(dāng)開啟車輛空調(diào)設(shè)施。

第二十二條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)在無人售票車公交線路兩端以及途中重要站點設(shè)臵兌零服務(wù)。

第六章 思想教育和責(zé)任管理

第二十三條 公交企業(yè)必須定期或不定期組織駕駛員進行職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、交通法規(guī)、行車意識、駕駛技術(shù)方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。應(yīng)積極組織各種創(chuàng)優(yōu)評優(yōu)活動，挖掘從業(yè)人員感人事跡，樹立服務(wù)先進典型，從而帶動整個行業(yè)服務(wù)水平。

第二十四條 公交企業(yè)對行車作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量差、事故苗頭多、出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題或交通事故的駕駛員，要及時采取重點教育、停止上崗、脫產(chǎn)培訓(xùn)、組織幫教等有效措施。

第二十五條 公交企業(yè)如發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量責(zé)任事故時，市交通運輸管理處應(yīng)依法進行嚴(yán)肅處理，并責(zé)令其限期改正。

第七章 附則

第二十六條 本規(guī)范由張家港市交通局負(fù)責(zé)解釋。第二十七條 本規(guī)范自頒布之日起實施。