第一篇：集團客戶經(jīng)理全業(yè)務(wù)運營提綱xu

應(yīng)標(biāo)文件：集團客戶經(jīng)理全業(yè)務(wù)運營客戶開發(fā)與維護提綱

北京金元素管理咨詢有限公司

■ 培訓(xùn)目的與收益

全業(yè)務(wù)背景下，集團客戶是運營商高利潤的來源，也是運營商之間競爭的焦點。集團客戶經(jīng)理的工作效能高低直接影響了集團客戶的市場份額和競爭的成敗。本課程圍繞集團客戶經(jīng)理的日常工作中涉及的關(guān)鍵能力開展針對性的案例式教學(xué)，既提供理念、方法、模板，又進行體驗式行動學(xué)習(xí)，從而做到能力提升、學(xué)以致用。

本次培訓(xùn)收益主要有以下三方面：

1.圍繞全業(yè)務(wù)運營環(huán)境增進知識與技能體系：

本課程圍繞集團客戶經(jīng)理的崗位責(zé)職，在角色認(rèn)識、專業(yè)能力和知識、工作意愿三個方面組織培訓(xùn)內(nèi)容。其重點在于幫助客戶經(jīng)理認(rèn)識全業(yè)務(wù)運用下移動公司的競爭策略、業(yè)務(wù)模式的變化及因此而導(dǎo)致的自身工作內(nèi)容和工作策略的變化，以達到在新環(huán)境下提升自身專業(yè)工作水平，為公司創(chuàng)造更大的價值。2.教會怎么做：

全面、全環(huán)節(jié)引入案例、角色扮演、討論等互動式教學(xué)方法，使學(xué)員不僅當(dāng)下知道，而且能日后行動，面向?qū)嶋H工作中知道怎么做。3.激發(fā)工作意愿：

從情緒管理方面、集團客戶經(jīng)理在公司營銷與服務(wù)體系中的位置以及金牌集團客戶經(jīng)理的五大特征方面幫助學(xué)員認(rèn)識自身及自身工作的價值，迅速激發(fā)他們的工作熱情。

■課程特點

1． 全過程互動：

在關(guān)鍵知識點及難點、疑點，全面引入講師親身經(jīng)歷的案例進行研討，幫忙學(xué)員開心學(xué)習(xí)。2． 幫助學(xué)員開悟、開竅。

銷售過程看似容易提升難。講師將結(jié)合自身在銷售一線工作的經(jīng)驗，結(jié) 合案例進行重點講解，一些重要環(huán)節(jié)將安排角色扮演。3． 內(nèi)容完善、系統(tǒng)：

本課程講師從2003年開始為中國移動培訓(xùn)學(xué)院及眾多省、市公司的客戶經(jīng)理班授課，內(nèi)容完善、系統(tǒng)，案例獨到、真實，講解深入淺出。課程持續(xù)獲得良好聲譽。2008年開始在多個省市移動培訓(xùn)集團客戶經(jīng)理，累積培訓(xùn)班次60個左右，培訓(xùn)學(xué)員約3000余名。

■ 培訓(xùn)時間

2天，14小時

■ 培訓(xùn)內(nèi)容

第一部分

集團客戶經(jīng)理情緒管理與角色認(rèn)知

一、情緒管理

1.成功是因為態(tài)度

2.NLP理論(神經(jīng)語言程式學(xué))3.A B C 情 緒 理 論 4.腦啡(endor-phins)理論 5.消極心態(tài)樹 6.積極心態(tài)樹

二、保持積極態(tài)度的六大建議

三、集團客戶經(jīng)理常見4大情緒管控

1.壓力 2.倦怠 3.抱怨 4.委屈

四、金牌集團客戶經(jīng)理的五大特征

1.情緒特征：滿懷期望 2.行為特征：鍥而不舍

討論與點評：你如何看待這句話：個人的不成功，99％的原因來自沒有做該做的事；只有1％是做了不該做的事。

3.認(rèn)知特征：設(shè)身處地 4.觀念特征：合作共贏

5.知識特征：理解集團化集團化產(chǎn)品

五、明確職責(zé),認(rèn)清角色 1.規(guī)劃者

2.組織者

3.服務(wù)員

4.專業(yè)人

第二部分

全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團客戶經(jīng)理工作分析

一、全業(yè)務(wù)運營背景與政策

1.認(rèn)識“宏觀移動”

2.認(rèn)識“微觀移動”

3.移動全業(yè)務(wù)運營市場策略解讀

二、全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團客戶工作特性 1.競爭對手集團客戶競爭策略分析 2.移動集團客戶工作策略設(shè)計與組織設(shè)計 3.集團客戶經(jīng)理在全業(yè)務(wù)運營中的位置與作用 4.集團客戶經(jīng)理如何快速理解并適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式

三、全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團客戶經(jīng)理工作內(nèi)在邏輯

通信行業(yè)政策競爭對手集團客戶集團化購買過程無需求問題選擇使用評價產(chǎn)品經(jīng)社濟會發(fā)政策文展公共關(guān)系銷售促進集團客戶經(jīng)理廣告其他化社會資源移動組織合作伙伴通信行業(yè)技術(shù)

四、3G業(yè)務(wù)知識 1.認(rèn)識3G 2.中國移動3G產(chǎn)品策略 3.重點產(chǎn)品分析

第三部分

集團客戶全業(yè)務(wù)通訊解決方案

一、市場營銷的邏輯與過程

研發(fā)/生產(chǎn)/設(shè)備/成本市市目產(chǎn)場市場市標(biāo)目品產(chǎn)調(diào)場細(xì)場市標(biāo)定品產(chǎn)品定營產(chǎn)品查調(diào)銷營查分細(xì)分場市場位位組銷市場營銷目標(biāo)價格市場營銷目標(biāo)合組策合價格廣告廣告略策略營銷戰(zhàn)略渠道渠道人員推銷人員推銷運營戰(zhàn)略企業(yè)人力資源戰(zhàn)略整體？促銷促銷銷售促進銷售促進文化戰(zhàn)略戰(zhàn)略財務(wù)戰(zhàn)略公共關(guān)系公共關(guān)系

二、具體行業(yè)特性分析

1.經(jīng)營特征 2.組織特性 3.項目特性

4.全業(yè)務(wù)運營中客戶開拓的行業(yè)選擇 案例討論與分析

三、對行業(yè)客戶的再細(xì)分 1.如何將市場細(xì)分用于工作 2.按追求的利益進行細(xì)分 3.按用戶規(guī)模進行細(xì)分 4.按地理因素進行細(xì)分 5.按購買者態(tài)度進行細(xì)分

6.按采購方法（政策、體系）進行分類 案例討論與分析

四、具體組織決策過程分析

1.認(rèn)識組織決策 2.組織決策的邏輯過程

客戶：目標(biāo)：APEX 公司截至日期：28/317/41/612/622/815/930/1131/12決策小組成員角色評估決發(fā)現(xiàn)優(yōu)先產(chǎn)品規(guī)格談判實施策排序及性能咨詢索取評估角工關(guān)小需求或大小和對篩選過與候選決策和色作系組問題緊迫性偏好向潛在的供應(yīng)商供應(yīng)商的方案的方案的供應(yīng)商跟蹤D、EAN王丹20%30%EPN趙躍20%20%30%20%SRB陳虹30%20%20%40%SAN張欣20%20%10%SAC李青20%20%40%20%UPS夏云20%20%20%20%URE王薇10%20%40%20%SAS劉軍20%20%20%20%URN宋江30%SPE孫林10%20%20%UPN楊雄30%40%100%100%100%100%100%100%100%100% 5

3.如何影響組織決策過程 案例討論與分析 4.關(guān)鍵人需求模型

五、集團客戶全業(yè)務(wù)通訊解決方案設(shè)計 案例討論與分析

第四部分

大客戶銷售與談判技巧

一、如何找到生意中的關(guān)鍵人

1.做對事 2.找對人 3.說對話

4.案例：找對人的技術(shù)

三、客戶需求分析

1.客戶信息收集

討論：如何探知對方底價 2.挖掘信息的基本技能 3.如何應(yīng)對無需求的顧客

4.如何應(yīng)對“有問題-無需求”的顧客5.如何應(yīng)對“有需求-無標(biāo)準(zhǔn)”的顧客6.如何應(yīng)對“有需求-有標(biāo)準(zhǔn)”的顧客三、一對一專業(yè)銷售技術(shù)

1、溝通技術(shù)

2、NLP技術(shù)

3、PMP技術(shù)

4、響應(yīng)技術(shù)

5、顧客異議的分析結(jié)構(gòu)

6、典型顧客異議處理 案例討論與分析

四、產(chǎn)品推薦與成交

1.FABE技術(shù)

2.成交技巧

3.如何進行客戶深耕，提升大項目運營能力 4.如何應(yīng)對競爭對手捆綁式策反 案例討論與分析

五、顧客拜訪角色扮演與點評

六、總結(jié)：移動信息化產(chǎn)品銷售的難點分析 第五部分

集團客戶維護與挽留

一、客戶關(guān)系管理

1.認(rèn)識顧客

2.我們和顧客的四種關(guān)系

討論與點評：你如何看待這句話：要做生意，先做朋友。3.正確的服務(wù)理念

二、全業(yè)務(wù)運營客戶感知特性分析

1.客戶感知與滿意度管理

2.從全業(yè)務(wù)運營市場分析客戶感知 3.移動公司提升顧客滿意度的難點分析 案例討論與分析

三、提升顧客感知的7大方法

1.針對客戶需求 2.重新架構(gòu)事實 3.管理顧客期望 4.優(yōu)化“接觸點” 5.增強顧客“受控感” 6.整合資源 7.指導(dǎo)顧客 案例討論與分析

四、提升客戶滿意度的6類經(jīng)典話術(shù) 第六部分

集團客戶整體解決方案提案技巧

一、如何組織商務(wù)演講

1.演示前的分析工作 2.商務(wù)演講結(jié)構(gòu) 3.內(nèi)容如何吸引人

二、重要技巧百寶箱

1.儀表穿著 2.聲音的運用 3.站姿 4.手勢運用 5.移位 6.目光接觸 7.常見問題

三、PPT制作技巧

1.客戶導(dǎo)向

2.遵守“3+3+3+1”原則 3.內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化 4.PowerPoint效果制作5.建議

附：講師徐志介紹

█ 簡歷

徐志，中國移動培訓(xùn)學(xué)院特聘講師。金元素顧問資深營銷實戰(zhàn)講師，中國市場學(xué)會理事，中國高校市場學(xué)會理事，南昌大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院碩士生導(dǎo)師。多家知名高校MBA講師

1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開始從事實際營銷策劃及咨詢至今。先后為二十多個品牌提供咨詢或策劃，2001年開始為100余家企業(yè)提供營銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表服務(wù)營銷、服務(wù)管理論文數(shù)十篇。

█ 為中國移動作過的培訓(xùn)(部分)

近幾年為移動培訓(xùn)約300天。07、08年每年約80天。09年為100天?？蛻舭ㄖ袊苿?、廣東移動、陜西移動、吉林移動、黑龍江移動、湖南移動、江西移動、青海移動、重慶移動、內(nèi)蒙古移動、湖北移動、廣西移動貴州移動以及許多地市移動。培訓(xùn)課程包括：

1.中國移動集團客戶經(jīng)理全業(yè)務(wù)運營客戶開發(fā)與維護 2.中國移動客戶經(jīng)理外呼營銷技巧培訓(xùn);3.中國移動渠道管理及營銷能力提升;4.中國移動市場營銷與宣傳;

5.中國移動內(nèi)訓(xùn)師技能提升訓(xùn)練營(TTT);

6.中國移動三級經(jīng)理培訓(xùn):打造高素質(zhì)管理團隊訓(xùn)練營 培訓(xùn)過的單位（地區(qū)）包括：

中國移動---優(yōu)秀客戶經(jīng)理卓越服務(wù)培訓(xùn);TTT培訓(xùn) 廣東移動(深圳移動)

湖南移動(長沙、株洲、湘潭、邵陽、懷化、婁底、湘西)陜西移動(榆林、延安、西安、安康、漢中、渭南)云南(大理、普洱、玉溪)江西(包括所有地區(qū)，三次巡回)黑龍江(哈爾濱移動)內(nèi)蒙古(鄂爾多斯移動)廣西(欽州、崇左、河池移動)湖北(邯鄲)重慶移動 青海移動

第二篇：全業(yè)務(wù)運營下政企客戶經(jīng)理營銷手段的創(chuàng)新

全業(yè)務(wù)運營下政企客戶經(jīng)理營銷手段的創(chuàng)新

2010年三大運營商都把政企客戶的爭奪作為重要的競爭策略，中國移動把集團客戶競爭定義為“客戶價值的提升”，更關(guān)注政企信息化收入和市場的占有份額，中國電信則制定了“中高端客戶差異化”的政企發(fā)展策略，中國聯(lián)通也把政企客戶當(dāng)作全業(yè)務(wù)競爭的助推器和打敗對手的利劍。政企客戶將成為三大運營競爭的重中之重。

全業(yè)務(wù)運營時代，運營商營銷已從4P到4C的轉(zhuǎn)變，從根據(jù)自身狀況制定營銷策略到以客戶需求為中心制定營銷策略的轉(zhuǎn)變。運營商營銷模式的轉(zhuǎn)變，并沒有對一線的集團（政企）客戶經(jīng)理產(chǎn)生啟示，政企經(jīng)理還是以傳統(tǒng)的直銷模式為主，通過上門拜訪和駐點銷售的形式進行信息化產(chǎn)品的銷售，但單一的營銷手段也影響了運營商信息化的營銷業(yè)績。雖然中國移動今天準(zhǔn)備大力發(fā)展SA（集團產(chǎn)品代理商），中國電信也通中高端客戶關(guān)懷切入信息化產(chǎn)品，但從目前的市場反映來說并不理想。那么作為政企客戶經(jīng)理還可以通過那些創(chuàng)新的營銷手段來提升信息化營銷業(yè)績呢？

筆者提出“一個推四個拉”營銷組合來提升政企客戶經(jīng)理的營銷手段。什么是“一個推四個拉”呢？一個推是人員推銷，四個拉是廣告、公共關(guān)系、營銷活動和渠道促進。以下將對五個方面的銷售手段分別進行介紹：

一、“人員推銷”的銷售手段為：

現(xiàn)場辦公、深入走訪、首席客戶代表銷售、關(guān)系營銷、上門銷售、電話營銷、捆挷銷售、交叉銷售、駐點營銷、全員營銷、體驗營銷、病毒性營銷、信息化營銷

二、廣告：

?傳統(tǒng)廣告：傳統(tǒng)廣告中、戶外廣告、軟文

?重點宣傳：企業(yè)點宣傳、關(guān)鍵小區(qū)宣傳、高級酒店或會所宣傳

?推廣宣傳：新產(chǎn)品宣講會、信息化宣講會

?嵌入式宣傳：禮品贈送概念式宣傳、贈品或活動附帶宣傳、與專項活動

相結(jié)合?口碑宣傳：關(guān)鍵人物的宣傳、現(xiàn)身說法

?拉網(wǎng)式宣傳：大型黨政軍及大型企業(yè)有關(guān)鍵宣傳員

三、公共關(guān)系：

?公共關(guān)系活動贊助：政府、學(xué)校、企業(yè)

?公共關(guān)系的活動：與政府合作、學(xué)?；顒?、商會、行業(yè)關(guān)系、農(nóng)委、教育局的活動

?關(guān)鍵人物差異化服務(wù)計劃（客戶關(guān)系預(yù)算體系、客戶需求數(shù)據(jù)庫、客戶差異

化服務(wù)體系、客戶關(guān)系維護資源庫（手段）、客戶關(guān)系維護標(biāo)桿案例手冊）?公共關(guān)系的關(guān)鍵人物關(guān)系營銷

?關(guān)鍵人物的轉(zhuǎn)介紹

四、銷售活動：

免費試用、話費（資費）回饋、贈送活動、電影走進企業(yè)、企業(yè)高層聯(lián)誼會、雞尾酒活動、高爾夫球活動、觀摩會、信息化參觀、行業(yè)推介會、交流會、信息化宣傳會、文體聯(lián)誼、商務(wù)式大型會議、俱樂部、VIP用戶講座、標(biāo)識發(fā)布會、培訓(xùn)會、節(jié)假日促銷、競爭壓力應(yīng)對營銷、產(chǎn)品明星營銷、商企聯(lián)盟、信息化考察項目、行業(yè)推進會、聘請咨詢顧問、中高端客戶差異化服務(wù)、新產(chǎn)品體驗會、標(biāo)識發(fā)布會、無線城市簽約會、教育局信息化會議、行業(yè)會議、信息化發(fā)趨勢會、行業(yè)競爭交流會、成功案例分享會、行業(yè)展會、研討會、重點行業(yè)定制化交流、共贏合作推廣、新產(chǎn)品推介會、熱點社會問題解決會、現(xiàn)場試用會、信息化競爭趨勢培訓(xùn)會、企業(yè)管理培訓(xùn)會、企業(yè)營銷培訓(xùn)會、專家講座。

五、渠道營銷：

廳中廳展示、外呼、聯(lián)系人代理、SA代理、集團產(chǎn)品體驗廳、社會渠道、網(wǎng)站、電子渠道社會代理公司。

通過“一個推四個拉”的營銷組合，能讓政企客戶經(jīng)理可以運用更多的銷售手段來進行信息化產(chǎn)品的推廣，從而全面提升信息化營銷的業(yè)績。

第三篇：集客業(yè)務(wù)運營調(diào)研提綱

集客業(yè)務(wù)運營調(diào)研提綱

一、2013 年集客業(yè)務(wù)的總體運營情況怎樣？預(yù)計收入完成情況怎樣？預(yù)計明年的收入與合同目標(biāo)？對于明年的發(fā)展思路有什么構(gòu)想？

二、管線遷移業(yè)務(wù)、公司管線遷移業(yè)務(wù)占集客業(yè)務(wù)的比例，目前的主要客戶分布情況，三大運營商占比情況，主要的市場業(yè)務(wù)開拓模式和合作模式？收款情況如何？當(dāng)前存在哪些困難？、公司管線遷移業(yè)務(wù)明年的業(yè)務(wù)量預(yù)測有多少？主要的發(fā)展方向是什么？、外部環(huán)境變化（如政府投資減少、招投標(biāo)流程進一步嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)致業(yè)主可能直接公開招標(biāo)等）對于當(dāng)前市場有哪些影響？公司有哪些對策？、如何通過優(yōu)化運營商合作關(guān)系，進一步做深做強管線遷移業(yè)務(wù)？、在避免內(nèi)部惡性競爭，協(xié)同開拓業(yè)務(wù)方面有什么建議？

三、智慧城市業(yè)務(wù)、與智慧城市業(yè)務(wù)相關(guān)的主要系統(tǒng)或產(chǎn)品有哪些（哪些是成熟可推廣的、哪些是處于研發(fā)階段的）、業(yè)務(wù)的經(jīng)營現(xiàn)狀如何（收入規(guī)模）？、公司在智慧城市業(yè)務(wù)上可開拓的增量市場有哪些？可預(yù)測的市場容量有多大？將如何進行開拓？、智慧城市業(yè)務(wù)面臨諸多問題（如政府 BT 模式轉(zhuǎn)變所帶來的資金問題、業(yè)務(wù)合作所帶來的利益共享問題，以及主要盈利模式等），公司對此有怎樣的解決思路？

四、平安城市業(yè)務(wù)、公司平安城市業(yè)務(wù)的經(jīng)營現(xiàn)狀怎樣，主要客戶哪些？主要合作模式？資金現(xiàn)狀如何？當(dāng)前主要存在問題？、公司平安城市業(yè)務(wù)明年的業(yè)務(wù)量預(yù)測有多少？將主要以怎樣的模式去拓展？需省公司做什么方面的支撐？

五、系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)、公司系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)的經(jīng)營現(xiàn)狀怎樣（業(yè)務(wù)收入、合同類型、客戶分布、主要專業(yè)類型、公司的專長），明年的業(yè)務(wù)量預(yù)測有多少？、業(yè)務(wù)發(fā)展在人才隊伍建設(shè)、資金需求、市場拓展思路創(chuàng)新、社會合作模式、業(yè)務(wù)協(xié)同配合等方面存在什么困難？有什么樣的發(fā)展思路？

六、酒店、金融業(yè)務(wù)、公司酒店、金融業(yè)務(wù)的經(jīng)營現(xiàn)狀怎樣，有哪些工作亮點？當(dāng)前主要存在困難？、公司酒店、金融業(yè)務(wù)明年的業(yè)務(wù)量預(yù)測有多少？將主要以怎樣的模式去拓展？

七、運營型業(yè)務(wù)、公司運營型業(yè)務(wù)的經(jīng)營現(xiàn)狀怎樣，有哪些工作亮點？當(dāng)前主要存在哪些問題和挑戰(zhàn)？、運營型業(yè)務(wù)明年的業(yè)務(wù)量預(yù)測有多少？在開展運營型業(yè)務(wù)方面，有哪些發(fā)展思路及建議？

八、在集客業(yè)務(wù)發(fā)展上，公司對于資金管理、人才隊伍建設(shè)、業(yè)務(wù)合作拓展、項目管理、風(fēng)險管控有什么舉措，希望省公司提供哪些支撐？

第四篇：全業(yè)務(wù)運營下政企客戶經(jīng)理營銷手段的創(chuàng)新

全業(yè)務(wù)運營下政企客戶經(jīng)理營銷手段的創(chuàng)新

2010年三大運營商都把政企客戶的爭奪作為重要的競爭策略，中國移動把集團客戶競爭定義為“客戶價值的提升”，更關(guān)注政企信息化收入和市場的占有份額，中國電信則制定了“中高端客戶差異化”的政企發(fā)展策略，中國聯(lián)通也把政企客戶當(dāng)作全業(yè)務(wù)競爭的助推器和打敗對手的利劍。政企客戶將成為三大運營競爭的重中之重。

全業(yè)務(wù)運營時代，運營商營銷已從4P到4C的轉(zhuǎn)變，從根據(jù)自身狀況制定營銷策略到以客戶需求為中心制定營銷策略的轉(zhuǎn)變。運營商營銷模式的轉(zhuǎn)變，并沒有對一線的集團（政企）客戶經(jīng)理產(chǎn)生啟示，政企經(jīng)理還是以傳統(tǒng)的直銷模式為主，通過上門拜訪和駐點銷售的形式進行信息化產(chǎn)品的銷售，但單一的營銷手段也影響了運營商信息化的營銷業(yè)績。雖然中國移動今天準(zhǔn)備大力發(fā)展SA（集團產(chǎn)品代理商），中國電信也通中高端客戶關(guān)懷切入信息化產(chǎn)品，但從目前的市場反映來說并不理想。那么作為政企客戶經(jīng)理還可以通過那些創(chuàng)新的營銷手段來提升信息化營銷業(yè)績呢？

筆者提出“一個推四個拉”營銷組合來提升政企客戶經(jīng)理的營銷手段。什么是“一個推四個拉”呢？一個推是人員推銷，四個拉是廣告、公共關(guān)系、營銷活動和渠道促進。以下將對五個方面的銷售手段分別進行介紹：

一、“人員推銷”的銷售手段為：

現(xiàn)場辦公、深入走訪、首席客戶代表銷售、關(guān)系營銷、上門銷售、電話營銷、捆挷銷售、交叉銷售、駐點營銷、全員營銷、體驗營銷、病毒性營銷、信息化營銷

二、廣告：

? 傳統(tǒng)廣告：傳統(tǒng)廣告中、戶外廣告、軟文

? 重點宣傳：企業(yè)點宣傳、關(guān)鍵小區(qū)宣傳、高級酒店或會所宣傳 ? 推廣宣傳：新產(chǎn)品宣講會、信息化宣講會

? 嵌入式宣傳：禮品贈送概念式宣傳、贈品或活動附帶宣傳、與專項活動相結(jié)合 ? 口碑宣傳：關(guān)鍵人物的宣傳、現(xiàn)身說法

? 拉網(wǎng)式宣傳：大型黨政軍及大型企業(yè)有關(guān)鍵宣傳員

三、公共關(guān)系：

? 公共關(guān)系活動贊助：政府、學(xué)校、企業(yè)

? 公共關(guān)系的活動：與政府合作、學(xué)校活動、商會、行業(yè)關(guān)系、農(nóng)委、教育局的活動

? 關(guān)鍵人物差異化服務(wù)計劃（客戶關(guān)系預(yù)算體系、客戶需求數(shù)據(jù)庫、客戶差異化服務(wù)體系、客戶關(guān)系維護資源庫（手段）、客戶關(guān)系維護標(biāo)桿案例手冊）? 公共關(guān)系的關(guān)鍵人物關(guān)系營銷 ? 關(guān)鍵人物的轉(zhuǎn)介紹

四、銷售活動：

免費試用、話費（資費）回饋、贈送活動、電影走進企業(yè)、企業(yè)高層聯(lián)誼會、雞尾酒活動、高爾夫球活動、觀摩會、信息化參觀、行業(yè)推介會、交流會、信息化宣傳會、文體聯(lián)誼、商務(wù)式大型會議、俱樂部、VIP用戶講座、標(biāo)識發(fā)布會、培訓(xùn)會、節(jié)假日促銷、競爭壓力應(yīng)對營銷、產(chǎn)品明星營銷、商企聯(lián)盟、信息化考察項目、行業(yè)推進會、聘請咨詢顧問、中高端客戶差異化服務(wù)、新產(chǎn)品體驗會、標(biāo)識發(fā)布會、無線城市簽約會、教育局信息化會議、行業(yè)會議、信息化發(fā)趨勢會、行業(yè)競爭交流會、成功案例分享會、行業(yè)展會、研討會、重點行業(yè)定制化交流、共贏合作推廣、新產(chǎn)品推介會、熱點社會問題解決會、現(xiàn)場試用會、信息化競爭趨勢培訓(xùn)會、企業(yè)管理培訓(xùn)會、企業(yè)營銷培訓(xùn)會、專家講座。

五、渠道營銷：

廳中廳展示、外呼、聯(lián)系人代理、SA代理、集團產(chǎn)品體驗廳、社會渠道、網(wǎng)站、電子渠道社會代理公司。

通過“一個推四個拉”的營銷組合，能讓政企客戶經(jīng)理可以運用更多的銷售手段來進行信息化產(chǎn)品的推廣，從而全面提升信息化營銷的業(yè)績。

第五篇：全業(yè)務(wù)運營時代集團客戶政企客戶工作的幾點思考

隨著電信重組的這張“窗戶紙”被最終捅破，全業(yè)務(wù)運營真正進入了實戰(zhàn)階段。雖然2007年11月下旬，中移動高層在歐洲路演時就指出，公司將獲得固網(wǎng)牌照，并通過光纖到戶技術(shù)向企業(yè)提供包括移動電話、固網(wǎng)及專線等通信服務(wù)；雖然中國聯(lián)通這家重組前唯一的全業(yè)務(wù)運營商，將固網(wǎng)業(yè)務(wù)的重點放在寬帶業(yè)務(wù)（包括數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)）；雖然中國電信和中國網(wǎng)通對移動牌照盼望已久，并一直用“小靈通”模擬著移動通信的夢想。但有一點可以肯定地是，對全業(yè)務(wù)運營，大家都還沒有準(zhǔn)備好。

因為“3G”話題的審美疲勞，固網(wǎng)運營商早已把轉(zhuǎn)型重點放在“信息化”方面，即使到了重組形勢逐漸明朗的時期，固網(wǎng)運營商的準(zhǔn)備也僅限于規(guī)劃層面，并沒有足夠的業(yè)務(wù)操作層面研究。而中國移動因為眼前良好的發(fā)展形勢，盡管已經(jīng)意識到了全業(yè)務(wù)時代可能面臨的挑戰(zhàn)，也付出了不少努力，但終究還是沒有能夠找到維持“不敗金身”的良策。

對于中國移動而言，最薄弱、最擔(dān)心的是集團客戶市場，固網(wǎng)運營商稱之為政企客戶或大客戶、商務(wù)客戶市場。由于固網(wǎng)運營商在該領(lǐng)域進入時間早，加上固網(wǎng)在安全性、帶寬、用戶使用習(xí)慣等方面的天然優(yōu)勢，中國移動的差距十分明顯，不少企業(yè)通信支出的70%-80%都交給了固網(wǎng)運營商。如果固網(wǎng)運營商在原有的優(yōu)勢上捆綁移動業(yè)務(wù)，對客戶提供“一站式”解決方案，則新移動的集團客戶市場就看上去岌岌可危了。

從市場發(fā)展的角度看，集團用戶無線應(yīng)用的市場潛力巨大。據(jù)Ovum統(tǒng)計，在西歐的移動用戶中僅有20%為企業(yè)客戶，但其帶來的收入?yún)s占移動業(yè)務(wù)提供商整體收入的50%以上。在個人用戶領(lǐng)域，由于移固替代趨勢不斷加劇，投入大量精力發(fā)展個人固網(wǎng)業(yè)務(wù)并不明智，而且政府即將出臺的不對稱管制政策有可能對中國移動一枝獨秀的個人移動通信市場實施市場份額管制。

綜上所述，全業(yè)務(wù)運營時代的競爭主戰(zhàn)場極有可能是在集團客戶市場。該市場的未來格局如何變化，新運營商可以采取哪些有效策略，針對問題，本文將提出幾點思考。

一、重組后的集團客戶市場格局

1、互聯(lián)網(wǎng)及ICT業(yè)務(wù)成為所有運營商發(fā)展的重點

當(dāng)國內(nèi)的運營商依然為移動牌照的是否發(fā)放進行政策游說的時候，國外擁有全業(yè)務(wù)牌照的同行們已經(jīng)開始受到移動通信市場下滑的威脅，并把寬帶及信息化業(yè)務(wù)作為轉(zhuǎn)型的主要方向。

如下圖所示，德國電信的固網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動通信業(yè)務(wù)、企業(yè)解決方案業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)等四個單元的遠(yuǎn)期規(guī)劃中，互聯(lián)網(wǎng)及企業(yè)解決方案業(yè)務(wù)是支撐未來增長的重點。德國電信的目標(biāo)是到2014年，ICT業(yè)務(wù)的收入比重達到集團總收入的20%，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的收入比重達到集團總收入的11%，而固網(wǎng)業(yè)務(wù)會有較大程度下降，移動通信業(yè)務(wù)基本持平。

英國電信對信息化業(yè)務(wù)的發(fā)展預(yù)測更為樂觀，預(yù)計相對于傳統(tǒng)的固定電話與移動電話服務(wù)，信息與通信技術(shù)相融合的產(chǎn)品市場要比前者大3至4倍。2006年財年，BT Wholesale主要針對虛擬運營商進行批發(fā)業(yè)務(wù)，收入比重約為25%；BT Retail收入比重約為30%，主要面向普通住宅客戶、中小商業(yè)客戶、公司客戶和公共部門客戶，其中網(wǎng)絡(luò)IT服務(wù)收入約占4%；Global Services面向全球頂尖的1000多個跨國公司，收入比重約占30%，其中網(wǎng)絡(luò)IT服務(wù)比重超過50%。

2、中國移動在集團客戶市場的劣勢可能擴大

2006年中國移動集團客戶整體收入104億，占運營收入的3.5%；集團公司信息化收入超過30億，但集團客戶信息化收入占比只有13%左右。而中國電信2006年政企客戶整體收入占運營收入的比重已經(jīng)達到18%，集團公司IT服務(wù)收入中政企客戶的份額達到40%左右。下圖是中國移動和中國電信在集團客戶市場一些數(shù)據(jù)的對比，中國電信的優(yōu)勢顯而易見。中國電信和中國網(wǎng)通都有自己的系統(tǒng)集成公司和強大的運營維護技術(shù)隊伍，在獲得現(xiàn)成的移動通信網(wǎng)絡(luò)之后，他們的這些優(yōu)勢能夠完全獲得釋放，所以很可能拉大與中國移動在集團客戶市場的差距。

3、集團用戶不會馬上就“把雞蛋放在同一個籃子里”

在個人用戶市場，“我的e家”和“幸福1+”等捆綁產(chǎn)品獲得的成功展現(xiàn)了業(yè)務(wù)融合的光明前景。在集團客戶市場，“一站式”和“一個賬單”服務(wù)也同樣有著誘人之處：很多單位之所以無法控制通信成本，是因為他們會收到很多方面的帳單，比如固定線路有一個帳單、移動電話有一個賬單、IP電話還有一個賬單，不僅成本結(jié)構(gòu)復(fù)雜，而且使得單位無法通過與通信提供商進行有效談判來控制自己的成本。

有鑒于此，一談到電信重組，許多固網(wǎng)運營商大客戶經(jīng)理就掩飾不住地興奮，理所當(dāng)然地認(rèn)為獲得移動通信網(wǎng)絡(luò)之后，就能把現(xiàn)有客戶的全部業(yè)務(wù)“一統(tǒng)天下”。但是據(jù)百納電信咨詢針對集團客戶市場所做的市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大型企業(yè)客戶并不愿意“把雞蛋放在一個籃子里”，不少客戶表示：如果只使用一家運營商，通信的安全保障系數(shù)必然降低，而且會由于缺乏競爭，使得原本就不夠滿意的通信服務(wù)質(zhì)量下降。除此之外，國內(nèi)運營商所提供的業(yè)務(wù)并不能滿足他們的個性化需求，運營商的系統(tǒng)集成能力還很弱，運營成本高、服務(wù)質(zhì)量差，用戶更愿意自己開發(fā)或者和專業(yè)的第三方公司合作。國外運營商的經(jīng)驗也驗證了這項市場調(diào)查結(jié)果。英國電信很早就提供了單一帳單的服務(wù)，涵蓋了固話、移動電話、寬帶等很全面的業(yè)務(wù)，但到目前仍然只有極少數(shù)客戶支持這種服務(wù)。

4、國外全業(yè)務(wù)運營的今天或許成為中國的明天

發(fā)達國家絕大部分主流運營商在全業(yè)務(wù)運營方面都有著較長的時間，德國電信擁有T-MOBILE、法國電信擁有ORANGE、AT&T有Cingular、KT有KTF，基本都是在固網(wǎng)運營基礎(chǔ)上同時運營無線通信網(wǎng)絡(luò)，類似于重組后的新電信和新聯(lián)通。新移動雖然將鐵通納入麾下，可并不能指望這樣一個年收入100多億元的小兄弟幫上什么大忙，狀況看上去更像從專注移動通信到試水固網(wǎng)市場的沃達豐。沃達豐集團2006年5月1日，將整個集團分為三個部門：一個專門開展歐洲業(yè)務(wù)，一個負(fù)責(zé)新興市場及其他附屬公司，一個面向“新業(yè)務(wù)及創(chuàng)新”。這個“新業(yè)務(wù)及創(chuàng)新”部門所要做的重要工作之一就是介入融合業(yè)務(wù)和IP服務(wù)等固網(wǎng)領(lǐng)域，之后沃達豐又有收購固網(wǎng)運營商ihug、提供DSL寬帶服務(wù)“VodafoneAtHome”、推出固網(wǎng)VoIP業(yè)務(wù)等一系列動作。

二、中國運營商全業(yè)務(wù)運營策略

1、加大、加快ICT業(yè)務(wù)全面推進力度

對于中國移動等ICT能力較差的運營商，首先要制訂ICT業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃。經(jīng)過行業(yè)研究、標(biāo)桿研究、內(nèi)部診斷、差距分析等研究步驟，作出ICT業(yè)務(wù)遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃及近期執(zhí)行計劃，對開展ICT業(yè)務(wù)所必需的組織架構(gòu)、項目流程、產(chǎn)品、品牌、價格、產(chǎn)業(yè)鏈、市場營銷及培訓(xùn)等方面提出切實可行的策略并進行落地實施。

2、加大對集團客戶工作的投入 重組之前，中國移動居安思危的思想已經(jīng)落實到了執(zhí)行層面，為固網(wǎng)運營商上馬移動業(yè)務(wù)后對其形成的正面競爭做了準(zhǔn)備，不惜一再降低話音資費并重金購買設(shè)備和解決方案免費贈送給集團客戶使用，企業(yè)總機、企業(yè)郵箱、企業(yè)名片等集團客戶信息化產(chǎn)品也逐步為市場所接受。但其在組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)支撐、人力資源、網(wǎng)絡(luò)資源等方面的劣勢，使得新移動與新電信、新聯(lián)通的集團信息化差距存在迅速擴大的危險。

固網(wǎng)運營商因為對取得移動牌照后的形勢盲目樂觀，并沒有做好全業(yè)務(wù)運營的充分準(zhǔn)備，不僅對移動信息化的產(chǎn)品了解不深，而且在合作伙伴選擇管理、移動業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)等層面尚未形成可實際操作的策略。如果不迎頭趕上的話，有可能喪失這次重新布局的大好機會。

因此，新的三家運營商都應(yīng)該抓住這短暫的機會，趁競爭對手在重組后形成的新領(lǐng)域中立足未穩(wěn)，以新客戶為發(fā)展重點，有效利用新獲得的資源，加大投入，從而取得先發(fā)優(yōu)勢。

3、積極開發(fā)差異化融合應(yīng)用

根據(jù)國外領(lǐng)先運營商在全業(yè)務(wù)運營方面的經(jīng)驗，語音業(yè)務(wù)捆綁、短信融合、郵件融合、多網(wǎng)絡(luò)接入、統(tǒng)一通信等融合應(yīng)用都可能成為集團客戶市場的殺手級應(yīng)用。并且誰先開發(fā)、推廣出這些應(yīng)用，誰就能夠獲得增加用戶粘性的先機。

重組前的固網(wǎng)和移動運營商都在這些方面做了準(zhǔn)備，但新移動的軟肋在固網(wǎng)資源的缺乏和信息化能力的薄弱，非短期內(nèi)能夠解決，而新電信和新聯(lián)通的不足在于對移動信息化的投入不夠。所以各家運營商在短期內(nèi)還是要根據(jù)各自的長處，積極開發(fā)差異化的融合應(yīng)用，從而克服短板障礙，盡快實現(xiàn)“一站式”服務(wù)提供能力。

值得一提的是，VOIP、即時通信、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等有可能成為融合應(yīng)用的熱點。VOIP對傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)的替代趨勢不可阻擋，而移動VOIP相對于固網(wǎng)VOIP不僅僅是資費的競爭，還擁有可移動性的優(yōu)勢。譬如不少企業(yè)的員工在進行私人長途通話時候，一般不會使用企業(yè)的固話，特別是在工作時間；如果同時提供無線VOIP，則該類員工就可以在公司的某個角落完成私人通話。

中國移動的飛信目前已經(jīng)成為不少企業(yè)員工內(nèi)部聯(lián)絡(luò)的主要工具，其電話本功能解決了很多人一丟手機聯(lián)系方式也跟著丟失的煩惱。在百納電信咨詢針對集團客戶的市場調(diào)查中，很多企業(yè)用戶表示：即使收費，他們也愿意繼續(xù)使用飛信業(yè)務(wù)。中國網(wǎng)通的“靈信”、中國聯(lián)通的“超信”都有可能成為飛信未來強勁的競爭對手。

另外，全業(yè)務(wù)運營時代互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用需要把固網(wǎng)寬帶與移動互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，實現(xiàn)多終端互聯(lián)網(wǎng)接入，例如中國移動已經(jīng)在電腦和移動終端捆綁方面做過嘗試。

三、未來展望 正如中國移動某位管理人員所言：“這是一個最好的時代，我們面前擁有一切。這也是一個最壞的時代，我們隨時可能失去一切！”筆者也想用這句話來告誡重組后的新電信運營商，祝愿他們都能抓住有利時機，提升企業(yè)競爭力，共同為中國的信息化建設(shè)做出貢獻。