第一篇：用友CRM紅彤汽貿(mào)案例

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用友CRM紅彤汽貿(mào)案例

一、背景綜述

紅彤汽車貿(mào)易有限公司成立于2000年10月，是上海通用汽車公司（SGM）在深圳地區(qū)最大的授權(quán)銷售服務(wù)中心（ASC）之一，在上海通用全國120多家ASC中，整體實(shí)力排名第

七。紅彤是按照SGM標(biāo)準(zhǔn)的四位一體（4S）營銷模式創(chuàng)建，集“整車銷售、配件經(jīng)營、維修服務(wù)、信息反饋”于一體，公司擁有員工200多人，預(yù)計(jì)2002年實(shí)現(xiàn)銷售收入10億RMB。公司成立以來，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，目前別克系列(含賽歐)每月銷售量達(dá)到250至300臺(tái)，售后服務(wù)站每月維護(hù)維修車次超過1000臺(tái)次。紅彤已經(jīng)成為深圳地區(qū)很有影響力的品牌。公司目前擁有三家不同級別的4S店，華南店是SGM授權(quán)的A級專營店，也是總部所在地，是目前紅彤別克的營銷主體。

隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客戶管理的問題越來越突出，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)正是幫助紅彤公司實(shí)施客戶戰(zhàn)略和進(jìn)行管理方式轉(zhuǎn)變的利器，紅彤公司通過實(shí)施用友CRM，有效解決了存在的問題，提升了客戶滿意度，并使公司的管理水平上了一個(gè)臺(tái)階。

二、營銷管理存在的問題

整車銷售的競爭不再僅僅是汽車本身的競爭，而是企業(yè)整體營銷的競爭。面對今天以客戶、競爭、變化為主要特征的時(shí)代背景，和中國加入WTO、INTERNET信息技術(shù)發(fā)展帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，紅彤如何面對是擺在公司決策者面前的重要課題。今天市場的游戲規(guī)則已經(jīng)發(fā) 上海企通軟件CRM事業(yè)部

生了變化，速度和應(yīng)變能力成為市場競爭的關(guān)鍵，所謂快魚吃慢魚。同時(shí)今天的客戶消費(fèi)觀念已經(jīng)成熟,而且越來越挑剔,今天的客戶關(guān)系維系變得比以往任何時(shí)候難度都大。如何提高整個(gè)營銷體系的效率，快速響應(yīng)客戶的需求，成為紅彤公司市場競爭成敗的關(guān)鍵。

隨著業(yè)務(wù)的拓展，客戶的增加，營銷服務(wù)人員的增加，紅彤公司深深意識(shí)到下列問題已經(jīng)成為公司進(jìn)一步發(fā)展的障礙：

1、客戶資源管理問題

客戶資源的管理要解決兩個(gè)基本問題：一是如何及時(shí)準(zhǔn)確把握客戶的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶信息管理是客戶資源管理的基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥?zhǔn)確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進(jìn)行客戶需求挖掘和進(jìn)行市場定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，紅彤公司都需要加強(qiáng)和改善。紅彤公司客戶資源管理上存在以下問題： 客戶信息不完整、共享程度差

客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前紅彤客戶的靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時(shí)，很難整合在一起，形成一個(gè)客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。

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銷售部、銷售支持部、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)站是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯(cuò)問題，結(jié)果是沒有一個(gè)部門或人員能夠?qū)σ粋€(gè)客戶進(jìn)行全面的描述。

目前紅彤以客戶檔案袋的形式對客戶信息進(jìn)行管理，這種手工書面的管理方式是必要的，但很難滿足客戶信息管理的要求?？蛻粜畔⒌睦脝栴}

目前紅彤的正式客戶數(shù)量已經(jīng)近萬。這是紅彤一筆寶貴的資源和財(cái)富。對這些客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握BUICK車客戶的群體特征、消費(fèi)喜好、需求、建議，是紅彤制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎(chǔ)上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增加營收，樹立口碑，這是紅彤老客戶的價(jià)值所在。

目前紅彤由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計(jì)分析工作還沒有作。潛在客戶挖掘管理問題

根據(jù)調(diào)研了解到，目前紅彤公司A類客戶的成交率只有10%，上海企通軟件CRM事業(yè)部

由于管理手段的落后，營銷主管花在處理日常事物性工作時(shí)間太多，沒有更多精力對潛在客戶資源進(jìn)行管理。擴(kuò)張發(fā)展帶來的客戶管理問題

紅彤的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，紅彤目前不僅面臨華南中心店的客戶資源管理問題，還面臨擴(kuò)展發(fā)展后多個(gè)店的客戶資源集中問題，如信息的共享問題，信息的及時(shí)匯總分析問題?？蛻魸M意度問題

客戶滿意度貫穿了紅彤公司營銷服務(wù)管理的全過程，公司的營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務(wù)人員績效考核的重要指標(biāo)。盡管如此，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于手段的制約，影響客戶滿意度的事時(shí)有發(fā)生，如客戶到服務(wù)站維修，客戶報(bào)上姓名，服務(wù)人員不知道該客戶是不是紅彤的銷售客戶；車輛維修時(shí)，業(yè)務(wù)接待不能及時(shí)掌握維修進(jìn)度，不知道能否按時(shí)交車；客戶回訪時(shí)，銷售人員回訪和服務(wù)人員回訪口徑不統(tǒng)一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。影響客戶滿意度的主要因素：

售前：客戶接待；售前關(guān)懷；

售中：客戶簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程是否規(guī)范、上海企通軟件CRM事業(yè)部

高效；客戶定車；上牌進(jìn)度；裝修美容質(zhì)量；交車及時(shí)性；

售后：保養(yǎng)維修及時(shí)性、質(zhì)量及收費(fèi)；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶投訴是否及時(shí)解決并滿意；客戶回訪內(nèi)容、方式是否合適；客戶關(guān)懷內(nèi)容、方式是否恰到好處；VIP客戶的管理方式； 上述因素有待于進(jìn)一步改善。

2、績效考核問題

對營銷人員的績效考核是公司一項(xiàng)重要管理工作，目前這項(xiàng)工作的主要問題是對銷售人員和服務(wù)人員的業(yè)績統(tǒng)計(jì)費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。

3、領(lǐng)導(dǎo)決策問題

缺乏統(tǒng)計(jì)分析工具，不能及時(shí)對客戶、產(chǎn)品、人員、帳款進(jìn)行銷售和服務(wù)統(tǒng)計(jì)，領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏依據(jù)。

三、用友CRM汽車行業(yè)解決方案

用友CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 客戶關(guān)系管理)是利用信息技術(shù)對客戶資源進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，將經(jīng)過分析、處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)部門可以共享利用客戶資源，不斷跟蹤、挖掘客戶需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，不斷提高客戶滿意度及忠誠度，從而維系密切的客戶關(guān)系,帶來更多的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)，最終使公司的利潤最大化。

用友CRM解決方案是一個(gè)企業(yè)級B/S結(jié)構(gòu)集成應(yīng)用方案，能夠幫助企業(yè)利用INTERNET技術(shù)建立一個(gè)統(tǒng)一的、集成的、共享的客戶資源管理平臺(tái)、銷售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)，為營銷鏈中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)同時(shí)提 上海企通軟件CRM事業(yè)部

供跨部門的客戶管理能力，實(shí)現(xiàn)“凝聚客戶關(guān)系，提升資源價(jià)值”。方案的功能包括銷售、服務(wù)管理各方面，全面覆蓋售前、售中、售后三階段。

用友CRM針對汽車行業(yè)4S營銷模式構(gòu)造了應(yīng)用模型和解決方案，并幫助紅彤公司成功構(gòu)建了CRM系統(tǒng)。

1、用友CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

圖1用友CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

用友CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。說明如下：

系統(tǒng)管理：是CRM系統(tǒng)基本功能，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權(quán)限管理和各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義。系統(tǒng)管理主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。

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用友CRM支持集團(tuán)應(yīng)用模式，支持企業(yè)未來由于機(jī)構(gòu)增加等的應(yīng)用擴(kuò)展。系統(tǒng)通過集團(tuán)帳套客戶化建立各公司應(yīng)用帳套，通過各公司帳套客戶化建立各公司的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。

客戶管理：是CRM系統(tǒng)基本功能，主要包括客戶檔案信息管理和客戶分配、客戶共享、客戶類別轉(zhuǎn)換、客戶合并等管理功能。

銷售過程管理：主要包括意向管理、合同管理、訂單管理、庫存管理、計(jì)劃管理、、客戶催款等。

服務(wù)管理：主要包括維修管理、客戶回訪、客戶投訴、客戶關(guān)懷等

企業(yè)門戶：是面向客戶、合作伙伴和供應(yīng)商的信息交換平臺(tái)，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALL CENTER方式等。WEB方式可實(shí)現(xiàn)功能：商品檔案查詢、新產(chǎn)品發(fā)布、網(wǎng)上訂單提交與查詢、網(wǎng)上維修服務(wù)請求與查詢、網(wǎng)上企業(yè)公告、網(wǎng)上投訴與反饋、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上市場調(diào)查等。

數(shù)據(jù)交換：是利用標(biāo)準(zhǔn)的XML數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)如ERP、SCM等進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。由于CRM是企業(yè)應(yīng)用的最前端，需要CRM系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

商業(yè)智能：主要是利用分析工具對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，以圖表的形式提供管理人員對所有CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。

2、用友CRM系統(tǒng)汽車4S應(yīng)用流程

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用友CRM 汽車4S應(yīng)用流程下圖2所示。4S應(yīng)用以客戶為主線，主要包括銷售過程管理和客戶服務(wù)管理，全面覆蓋“整車銷售、配件經(jīng)營、維修服務(wù)和信息反饋”業(yè)務(wù)。

圖2：用友CRM 4S應(yīng)用流程 3、4S單店CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)關(guān)系

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4、系統(tǒng)應(yīng)用拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

圖4：用友CRM系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

四、紅彤CRM戰(zhàn)略

四位一體的營銷模式之所以被消費(fèi)者認(rèn)可，最根本的原因是4S能提供完美的購車服務(wù)和售后服務(wù)，讓客戶買的放心，用的放心，真正體現(xiàn)了以客戶為中心的經(jīng)營理念。在日常的經(jīng)營管理中，紅彤公司始終把客戶滿意度放在首位，并貫穿于售前、售中、售后的全過程。上海企通軟件CRM事業(yè)部

隨著業(yè)務(wù)的拓展，客戶的增加，營銷服務(wù)人員的增加，紅彤公司深深意識(shí)到傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)公司長遠(yuǎn)發(fā)展的需要。作為一家快速成長的企業(yè)，紅彤公司對于今后的發(fā)展方向有著明確的考慮，即通過實(shí)施CRM系統(tǒng)，建立起基于客戶價(jià)值的營銷體系和管理體系，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

紅彤CRM戰(zhàn)略：在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上，基于客戶價(jià)值全面提升管理理念，建立基于客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)績效評估體系和運(yùn)營管理體系；在客戶價(jià)值評估的基礎(chǔ)上，優(yōu)化公司銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)流程、資源配置，全面提升整體營銷能力、市場競爭能力和獲利能力；充分的運(yùn)用80/20法則，使VIP客戶成為紅彤的忠誠客戶，不斷積累客戶資產(chǎn)，為紅彤的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。階段目標(biāo)：

1.建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的的客戶資源管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對客戶的售前、售中、售后的全過程管理； 2.建立以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的績效評估體系和運(yùn)營管理體系，全面提高銷售、服務(wù)效率； 3.4.在對客戶、銷售、服務(wù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，制定更加有效的營銷策略； 建立客戶價(jià)值評估標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行分類管理。

五、紅彤CRM實(shí)施

CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)的營銷、售后服務(wù)等有著必然的聯(lián)系，傳統(tǒng)的營銷服務(wù)概念只是涉及具體部門的點(diǎn)業(yè)務(wù)，而客戶關(guān)系管理主要著眼于整個(gè)企業(yè)，從企業(yè)的全局出發(fā)，將企業(yè)的點(diǎn)業(yè)務(wù)向面業(yè)務(wù)擴(kuò)展。上海企通軟件CRM事業(yè)部

因此，CRM并不是一個(gè)簡單的軟件，更應(yīng)該是一個(gè)復(fù)雜的企業(yè)管理的系統(tǒng)工程，從普通員工到公司總經(jīng)理都要參與。

紅彤CRM系統(tǒng)幾乎涵蓋了企業(yè)面向客戶的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如客戶銷售、客戶服務(wù)、客戶回訪、客戶投訴、客戶關(guān)懷等，CRM系統(tǒng)的實(shí)施涉及企業(yè)業(yè)務(wù)流程、管理等諸多方面的要求和變化，建立一套高效的CRM系統(tǒng)，實(shí)際上是以客戶為中心，對企業(yè)業(yè)務(wù)流程和資源配置進(jìn)行優(yōu)化的過程，這就決定了企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要實(shí)施方法論的支持。

1、企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略實(shí)施的融合 在實(shí)施的三要素人、技術(shù)、流程中，人是實(shí)施成功的最關(guān)鍵的要素。紅彤從企業(yè)管理層作起，牢固樹立以客戶為中心的理念，倡導(dǎo)和形成客戶價(jià)值的企業(yè)文化，并把這種文化傳播到每一個(gè)員工身上，使大家牢固樹立客戶是公司發(fā)展的源泉，工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度，不是上級主管。文化的融合形成自我約束的工作規(guī)范，加強(qiáng)了工作協(xié)作和團(tuán)隊(duì)合作。

2、總體規(guī)劃、分步實(shí)施

紅彤CRM系統(tǒng)包含內(nèi)容較廣，紅彤CRM系統(tǒng)的實(shí)施是采取總體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則進(jìn)行的。紅彤從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度對CRM系統(tǒng)總體規(guī)劃，然后按照管理上的急需程度、實(shí)施中的難易程度等確定優(yōu)先次序，先從眼前迫切需要解決的客戶資源共享作為切入點(diǎn)，在效益驅(qū)動(dòng)、重點(diǎn)突破的指導(dǎo)下，分階段、分步驟實(shí)施。科學(xué)的實(shí)施方法 上海企通軟件CRM事業(yè)部

起到了事半功倍的作用，保證項(xiàng)目的順利推行。總體規(guī)劃、分步實(shí)施亦降低了紅彤公司的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和先期投入。

3、高層領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)力支持和推動(dòng)

紅彤CRM系統(tǒng)的實(shí)施自始至終得到了公司高層管理者的強(qiáng)力支持和推動(dòng)，由總經(jīng)理直接參與項(xiàng)目的實(shí)施，保證了資源調(diào)配和部門間的協(xié)同配合，保證了項(xiàng)目實(shí)施按照既定的目標(biāo)、進(jìn)度進(jìn)行。

4、從業(yè)務(wù)流程分析入手、研究和規(guī)劃實(shí)施的步驟

紅彤CRM實(shí)施專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，從長期發(fā)展戰(zhàn)略的角度研究現(xiàn)有的產(chǎn)品營銷、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現(xiàn)不足并進(jìn)行改進(jìn)。在項(xiàng)目開展之初不是把大部分精力放在技術(shù)上，而是根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。

5、借助于外部資源的力量，以專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路開展和部署系統(tǒng)

紅彤CRM實(shí)施遵循了專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路，與專業(yè)的廠商用友公司合作，借助于用友公司強(qiáng)大的咨詢實(shí)施能力，以專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路開展和部署系統(tǒng)。借助于第三方的力量，紅彤首先明確了公司實(shí)施客戶戰(zhàn)略的必要性，并按照總體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則，以實(shí)施方法論為指導(dǎo)，制定總體目標(biāo)和階段目標(biāo)，在第三方咨詢顧問的協(xié)助下，按照PDCA的工作方法，保證了系統(tǒng)的成功應(yīng)用。

六、效益評估

通過近六個(gè)月的實(shí)施，紅彤CRM系統(tǒng)達(dá)到了以下系統(tǒng)目標(biāo)：

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1.建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的客戶資源管理平臺(tái)，使客戶信息在公司各個(gè)部門共享，加強(qiáng)銷售、服務(wù)部門工作協(xié)同。

2.3.有效收集、管理客戶需求信息，及時(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)。

在進(jìn)行客戶、銷售、服務(wù)分析的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)公司進(jìn)行STP戰(zhàn)略營銷：即細(xì)分市場（SEGMENTING）、選擇目標(biāo)市場（TARGETING）和產(chǎn)品定位（POSITIONING）。

4.提高銷售效率：通過商機(jī)管理對潛在客戶進(jìn)行跟蹤管理，提高有望客戶成交率。

5.提高維修效率：建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，集客戶接待、車輛維修、配件銷售、費(fèi)用結(jié)算、索賠、理賠業(yè)務(wù)一體化，提高維修效率。

6.進(jìn)行統(tǒng)一的客戶關(guān)懷、客戶回訪和客戶投訴處理，進(jìn)行集中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提高客戶滿意度和忠誠度。

7.8.9.10.建立完善的知識(shí)庫，使銷售、服務(wù)效率更高。

建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫（CCDW），為進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷奠定了基礎(chǔ)。客戶滿意度和忠誠度的提高，帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。

KPI：從銷售額、客戶滿意度、全員工作效率等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行量化評估。

第二篇：用友CRM產(chǎn)品介紹

用友CRM產(chǎn)品介紹

一、用友公司簡介

用友公司成立于1988年，長期堅(jiān)持自主創(chuàng)新，致力于用信息技術(shù)推動(dòng)商業(yè)和社會(huì)進(jìn)步，以先進(jìn)的產(chǎn)品技術(shù)和專業(yè)的服務(wù)成為客戶信賴的長期合作伙伴。2001年5月18日，用友軟件股份有限公司成功在上海證券交易所發(fā)行上市（股票簡稱：用友軟件；股票代碼：600588）。用友軟件股份有限公司是亞太本土最大的管理軟件、ERP軟件、集團(tuán)管理軟件、人力資源管理軟件、客戶關(guān)系管理軟件、小型企業(yè)管理軟件、財(cái)政及行政事業(yè)單位管理軟件、汽車行業(yè)管理軟件、煙草行業(yè)管理軟件、內(nèi)部審計(jì)軟件及服務(wù)提供商，也是中國領(lǐng)先的企業(yè)云服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生信息化、管理咨詢及管理信息化人才培訓(xùn)提供商。中國及亞太地區(qū)超過150萬家企業(yè)與機(jī)構(gòu)使用用友軟件，中國500強(qiáng)企業(yè)超過60%使用用友軟件

二、服務(wù)對象及主要提供的產(chǎn)品

1、面向大型企業(yè)、集團(tuán)企業(yè)管理軟件

用友NC是為集團(tuán)與行業(yè)企業(yè)提供的全線管理軟件產(chǎn)品，用友NC率先采用 J2EE架構(gòu)和先進(jìn)開放的集團(tuán)級開發(fā)平臺(tái)UAP,按照“全球化集團(tuán)管控、行業(yè)化解決方案、平臺(tái)化應(yīng)用集成”的設(shè)計(jì)理念而設(shè)計(jì)，目前形成了集團(tuán)管控6大領(lǐng)域，10大行業(yè)的38個(gè)解決方案

2、面向中型企業(yè)管理軟件

1.用友U9作為全球第一款完全基于SOA架構(gòu)的世界級企業(yè)管理軟件，用友U9面向快速發(fā)展與成長的中大型制造企業(yè)復(fù)雜應(yīng)用，以“實(shí)時(shí)企業(yè)、全球商務(wù)”為核心理念，完全適應(yīng)多組織供應(yīng)鏈協(xié)同、多工廠制造協(xié)同、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同、產(chǎn)品事業(yè)部和業(yè)務(wù)中

2.用友ERP-U8 All-in-One以用友U8為核心，全面融合用友公司PLM、CRM、BI、HR、分銷零售、協(xié)同辦公等產(chǎn)品，包含了中國管理軟件市場上五個(gè)單項(xiàng)冠軍，目的在于幫助中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)完整的八大經(jīng)營管理循環(huán)，覆蓋了八大行業(yè)及200個(gè)細(xì)分行業(yè)深入應(yīng)用，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面信息化。3.用友HR20年的管理軟件經(jīng)驗(yàn)，1200余家成功應(yīng)用的集團(tuán)客戶，10萬余家中小企業(yè)用戶。用友HR致力于為客戶提供優(yōu)秀和最適用的戰(zhàn)略人力資本管理解決方案，覆蓋信息化服務(wù)、咨詢、人力資本云服務(wù)等HR業(yè)務(wù)的方方面面。

4.用友PLM（產(chǎn)品生命周期管理）是一種戰(zhàn)略管理方法。它應(yīng)用一系列企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，支持跨組織地從概念設(shè)計(jì)到產(chǎn)品使用生命結(jié)束整個(gè)過程中，產(chǎn)品信息的協(xié)同創(chuàng)建、分發(fā)、應(yīng)用和管理。用友PLM通過PDM（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理）和CPD（協(xié)同產(chǎn)品開發(fā)）軟件為企業(yè)提供在產(chǎn)品整個(gè)生命周期過程中產(chǎn)品信息的管理。PLM還為ERP提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和工藝信息數(shù)據(jù)源，用友PLM與用友ERP一起形成企業(yè)信息化全面解決方案。

5.用友TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以客戶為主要管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，以“一對一營銷”和“精細(xì)營銷”的方法，幫助企業(yè)建立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估體系，全面提升企業(yè)核心競爭力。同時(shí)，所提供的CRM系統(tǒng)采用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式，支持企業(yè)全面電子商務(wù)。

6.用友MERP（Mobile ERP）通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將ERP的應(yīng)用從電腦延伸到手機(jī)，以短信和WAP為主要應(yīng)用方式，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對異地終端的實(shí)時(shí)監(jiān)控、重要信息的實(shí)時(shí)推送和重要審批業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)處理，全面提升企業(yè)管理效率，成就實(shí)時(shí)企業(yè)。

7.用友BQ商業(yè)智能軟件是集企業(yè)多系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心、分析中心、控制中心、挖掘中心于一體的全方位BI軟件。用友BQ能夠幫助企業(yè)將各類數(shù)據(jù)進(jìn)行快速整合，并根據(jù)不同人員的需要，通過豐富的展示分析手段為正確的人提供正確的信息，靈活快速地響應(yīng)企業(yè)管理變化，為企業(yè)搭建一套完善的輔助決策分析體系。同時(shí)隨著智能手持終端的發(fā)展，用友BQ還推出了移動(dòng)版來實(shí)現(xiàn)更豐富的用戶體驗(yàn)。

3、面向小型企業(yè)管理軟件

暢捷通

T6 針對中小企業(yè)，企業(yè)級應(yīng)用—規(guī)范流程 提升效益 T3 針對中小企業(yè)，部門級應(yīng)用—規(guī)范管理 精細(xì)理財(cái) T1 針對小企業(yè)，單項(xiàng)級應(yīng)用—管好生意 輕松賺錢

三、產(chǎn)品主要功能

CRM2.10主要功能包括系統(tǒng)管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場管理和數(shù)據(jù)交換平臺(tái)管理模塊

1.系統(tǒng)管理：基于UAP的統(tǒng)一系統(tǒng)管理平臺(tái)，包含CRM系統(tǒng)中的分級多層的公司目錄、用戶管理、權(quán)限管理、預(yù)警管理、編碼規(guī)則和地理信息設(shè)置等內(nèi)容。2.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：基于UAP的統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)，包括組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品管理、審批流的設(shè)置、評估模版設(shè)置和銷售模式設(shè)置等?；A(chǔ)數(shù)據(jù)與系統(tǒng)管理是CRM系統(tǒng)所有業(yè)務(wù)模塊的基礎(chǔ)，這兩部分基于UAP的統(tǒng)一平臺(tái)，為CRM與ERP、HR等其他系統(tǒng)無縫鏈接提供了底層的技術(shù)性基礎(chǔ)。

3.客戶管理：進(jìn)行實(shí)時(shí)地、完整地管理不斷更新的客戶檔案信息，包括聯(lián)系人管理、客戶信息錄入、客戶分配、客戶變更、客戶合并、客戶共享等業(yè)務(wù)，以及在此基礎(chǔ)上的客戶價(jià)值分析，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)和管理20%左右的最有價(jià)值的客戶群。

4.銷售管理：管理與跟蹤從發(fā)現(xiàn)銷售線索開始到銷售成交的全過程；銷售管理是用友CRM的核心業(yè)務(wù)之一，主要功能包括商機(jī)管理、項(xiàng)目管理、業(yè)務(wù)活動(dòng)管 理、日歷管理、銷售預(yù)測管理、訂單管理、銷售分析管理等。

5.服務(wù)管理：以提高客戶滿意度和提高服務(wù)能力為中心的服務(wù)管理，主要包括服務(wù)請求管理、客戶投訴管理、服務(wù)知識(shí)庫管理、服務(wù)人員管理和調(diào)查表管理。其中服務(wù)請求管理以服務(wù)問題為主線，跟蹤問題的解決處理過程，主要包括服務(wù)請求錄入、服務(wù)請求派發(fā)、現(xiàn)場服務(wù)管理、服務(wù)請求核銷和服務(wù)請求回訪，在請求處理過程中靈活運(yùn)用服務(wù)知識(shí)庫，從而提高服務(wù)能力；客戶投訴管理以客戶投訴問題為主線，按照嚴(yán)格規(guī)范的投訴處理流程，主要包括客戶投訴錄入、投訴分配、投訴處理和投訴回訪，從而提高客戶滿意度。此外，CRM2.10還提供強(qiáng)大的服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析功能，從服務(wù)請求和服務(wù)收入兩個(gè)方面考核服務(wù)業(yè)績。6.市場管理：主要包括競爭對手管理、合作伙伴管理和市場信息管理。市場管理以信息搜集與分類為主，幫助企業(yè)在千變?nèi)f化的市場環(huán)境中，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，抓住市場機(jī)遇，同時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競爭能力。

7.數(shù)據(jù)交換平臺(tái)：CRM2.10版本提供與用友U8的數(shù)據(jù)接口，將CRM業(yè)務(wù)與ERP業(yè)務(wù)很好的整合，為客戶提供一體化解決方案。

四、界面

五、產(chǎn)品主要特色

技術(shù)優(yōu)勢

用友公司擁有由總部研發(fā)中心（北京用友軟件園）、南京制造業(yè)研發(fā)基地、重慶PLM研發(fā)中心、上海先進(jìn)應(yīng)用研究中心、上海汽車行業(yè)應(yīng)用研發(fā)中心、深圳電子行業(yè)應(yīng)用開發(fā)中心等在內(nèi)的中國最大的企業(yè)應(yīng)用軟件和企業(yè)云服務(wù)研發(fā)體系和超過3500人的研發(fā)隊(duì)伍。用友公司的100多家分子公司、3000多名服務(wù)專家、3000多家合作伙伴組成了中國管理軟件業(yè)最大的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

六、產(chǎn)品的應(yīng)用

寶鋼金屬公司使用NC的資金管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了：

1、規(guī)范了管理：通過NC的資金管理系統(tǒng)搭建了自身的資金管理平臺(tái)，將資金管理的制度通過軟件一一實(shí)現(xiàn)。例如資金計(jì)劃細(xì)化到天，如果昨日沒有報(bào)資金計(jì)劃，那么今天在NC中是沒有辦法進(jìn)行支付的，如果報(bào)了日計(jì)劃沒有支付，那么額度自然取消，資金日計(jì)劃的總和不能超過每月填報(bào)的月計(jì)劃。

2、節(jié)約了費(fèi)用：以前各家付款都是通過各家的網(wǎng)上銀行付款，同一單位不同的銀行賬戶之間劃款還需要支付手續(xù)費(fèi)?，F(xiàn)在通過NC和寶鋼財(cái)務(wù)公司做銀企直聯(lián)，財(cái)務(wù)公司將工行，建行，交行都納入財(cái)務(wù)公司平臺(tái)，用戶只要拿一根財(cái)務(wù)公司的USB key就能在NC系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)各家公司賬戶的劃撥，無需任何費(fèi)用。

3、提高了工作效率：以前各子公司填報(bào)資金計(jì)劃的時(shí)候是需要報(bào)兩份的，一份以EXCEL形式報(bào)金屬公司，一份在寶鋼的資金平臺(tái)填報(bào)，每月還有大量的資金報(bào)表需要手工填寫。現(xiàn)在我們和寶鋼資金平臺(tái)做了接口，用戶只需要填報(bào)一次資金計(jì)劃就可以。所有的資金報(bào)表我們都通過NC的報(bào)表模塊設(shè)置了取數(shù)公式，用戶只需要點(diǎn)擊計(jì)算就可以自動(dòng)出報(bào)表。

4、規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)：以前各公司在支付的時(shí)候，往往不知道賬戶余額不足，導(dǎo)致資金不夠也去支付。NC資金管理系統(tǒng)做了賬戶余額預(yù)警功能，當(dāng)賬戶余額低于標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候會(huì)自動(dòng)報(bào)警，同時(shí)也做了重復(fù)支付功能的控制，避免客戶誤操作導(dǎo)致資金的重復(fù)付款給企業(yè)帶來的損失。

5、提高了企業(yè)的綜合授信額度：以前各家公司都是各自在自己的開戶銀行去貸款，額度也比較低。

第三篇：用友煙草行業(yè)CRM解決方案

煙草行業(yè)CRM解決方案

一、概述

中國加入WTO，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對以“客戶”、“競爭”和“變化”為特征的時(shí)代背景。隨著Internet技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類社會(huì)已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代，大規(guī)模生產(chǎn)(Mass Production)模式將被迫向大規(guī)模定制(Mass Customization)模式轉(zhuǎn)變；但由于國家?？?，煙草行業(yè)一直是比較特殊的行業(yè)，較之其他行業(yè)競爭壓力相對較小，但近年來企業(yè)感受到越來越大的生存危機(jī)。國內(nèi)香煙企業(yè)數(shù)量龐大，但占領(lǐng)全國市場的大企業(yè)屈指可數(shù)，絕大部分中小企業(yè)受區(qū)域政策保護(hù)維持發(fā)展，傳統(tǒng)的管理模式和方法是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的掣肘，如果煙草行業(yè)企業(yè)能抓住有利時(shí)機(jī)，把握時(shí)代企業(yè)競爭核心，建立一套以客戶為中心的信息管理系統(tǒng)，將為企業(yè)的生存與發(fā)展帶來不可估量的價(jià)值！企業(yè)可以利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)手段來提升企業(yè)管理水平，以適應(yīng)全球一體化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時(shí)利用Internet技術(shù)將企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)一步向海外擴(kuò)展。

二、UF/CRM系統(tǒng)功能目標(biāo)

根據(jù)煙草行業(yè)用戶營銷與服務(wù)特點(diǎn)，用友UF/CRM主要從市場營銷、銷售管理、服務(wù)管理和管理拓展4個(gè)方向和層面對企業(yè)管理起著促進(jìn)作用，詳細(xì)功能目標(biāo)如下：

(1)市場營銷

★提供企業(yè)產(chǎn)品市場分析，為企業(yè)新產(chǎn)品的研發(fā)和市場推廣提供參考

包括：產(chǎn)品銷售構(gòu)成分析；

產(chǎn)品特性分析

產(chǎn)品購買周期分析；

客戶購買習(xí)性分析等

★提供全面、實(shí)時(shí)、深入的競爭信息管理、分析

包括：競爭廠商、競爭產(chǎn)品、競爭策略、競爭力度信息管理與分析預(yù)測

★提供靈活、強(qiáng)大的渠道管理功能

包括：渠道廠商及產(chǎn)品與服務(wù)信息管理

渠道產(chǎn)品庫存管理

渠道銷售機(jī)會(huì)跟蹤、業(yè)務(wù)進(jìn)程干預(yù)

渠道支持、渠道信息交換等

★提供功能強(qiáng)大的價(jià)格、折扣管理

針對不同級別客戶的靈活的價(jià)格與折扣管理

★統(tǒng)一管理、責(zé)任到人-加強(qiáng)市場活動(dòng)管理

QQ群：

對產(chǎn)品或服務(wù)制定的市場活動(dòng)方案的形成、規(guī)劃、管理和評估分析

(2)銷售管理：

★通過對客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、交易記錄、反饋記錄等信息的動(dòng)態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度的了解客戶需求，把握銷售機(jī)會(huì)；

★對銷售、服務(wù)等具體業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的歷史信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總與分析，挖掘出最有價(jià)值的20%的客戶；通過采取區(qū)別對待措施，為金牌客戶提供金牌服務(wù)，以最大限度的鞏固與金牌客戶的關(guān)系，保證企業(yè)經(jīng)營業(yè)績?！镒屗袠I(yè)務(wù)員對客戶每次報(bào)價(jià)的內(nèi)容和過程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報(bào)價(jià)混亂。

★縮短產(chǎn)品銷售周期，提高銷售效率

增加有效銷售時(shí)間、降低銷售成本、控制更多的客戶信息、提高銷售的可預(yù)測性、業(yè)務(wù)流程和員工職責(zé)的實(shí)時(shí)控制。

★提供周密完備的銷售計(jì)劃評估體系

為銷售人員或經(jīng)理提供個(gè)人或部門銷售任務(wù)的計(jì)劃制定和分派，通過與計(jì)劃界定的時(shí)期內(nèi)發(fā)生的實(shí)際業(yè)務(wù)，統(tǒng)計(jì)匯總并分析計(jì)劃完成情況

★科學(xué)預(yù)測未來銷售情況

通過對機(jī)會(huì)的預(yù)測和結(jié)果的反饋，對正在進(jìn)行的銷售任務(wù)的預(yù)期收入和進(jìn)展?fàn)顩r，以及訂單中的應(yīng)收款進(jìn)行分析，科學(xué)的預(yù)測近期的銷售收入

★提供對客戶信用的管理，在實(shí)際業(yè)務(wù)中實(shí)時(shí)檢查、管理，控制客戶的信用額度，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信用管理、監(jiān)控

★傳統(tǒng)銷售方式的拓展-提供銷售電子商務(wù)化通過客戶自助、公共信息發(fā)布等，將產(chǎn)品與服務(wù)信息迅速發(fā)給大量潛在客戶，對于國家限制宣傳的特種產(chǎn)品特別有利，并降低銷售成本，提高了銷售效率

★針對銷售成本進(jìn)行控制

無論“億元”還是“一元”，均與實(shí)際業(yè)務(wù)密切相關(guān)，嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)人員/部門的費(fèi)用與成本，并與員工業(yè)績考核接口。

★針對業(yè)務(wù)進(jìn)程跟蹤管理從銷售機(jī)會(huì)開始，跟蹤銷售任務(wù)的競爭、進(jìn)展情況，及時(shí)分析成功與失敗的各種原因，幫助企業(yè)找到關(guān)鍵所在，調(diào)整營銷策略等；

(3)服務(wù)管理

★加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提高企業(yè)整體形象

UF/CRM從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時(shí)性和完成質(zhì)量

★引入“一對一個(gè)性化服務(wù)”概念

滿足客戶個(gè)性化的需求，才能真正得到客戶認(rèn)同，根據(jù)客戶請求，提供個(gè)性化的服務(wù)，并在每一時(shí)段均分配專人負(fù)責(zé)。

★技術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累、提升服務(wù)水平

建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)庫，幫助所有服務(wù)人員及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，迅速提升新員工服務(wù)水準(zhǔn)。

★公關(guān)先行，提供客戶關(guān)懷功能

客戶關(guān)懷管理包括客戶銷售、服務(wù)等過程中的關(guān)懷，并可自主進(jìn)行設(shè)置、管理、實(shí)施和評估及任務(wù)的日程分配管理等，提升銷售、服務(wù)效果直至客戶滿意度和企業(yè)形象。

★提供極強(qiáng)的客戶反饋管理

及時(shí)響應(yīng)客戶反饋信息，提供相應(yīng)服務(wù)，提高工作效率和質(zhì)量。

★提升整體滿意度

對反饋信息及時(shí)的收集、整理和分析，并提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)以滿足不滿意的客戶，從而提高整體客戶滿意度，提高客戶忠誠度，減少客戶流失。

★引入整體銷售概念-服務(wù)的銷售機(jī)會(huì)

服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向信息，包括對服務(wù)的需求機(jī)會(huì)及時(shí)提交給相應(yīng)部門，由相應(yīng)人員進(jìn)行跟蹤管理，做到不遺漏任何銷售機(jī)會(huì)。

(4)管理拓展

★加強(qiáng)市場、銷售、服務(wù)和支持的協(xié)同

可以提供以客戶為中心的資源共享的統(tǒng)一的工作平臺(tái)，為各部門的協(xié)同運(yùn)作提供了保障

★針對業(yè)務(wù)進(jìn)程的管理與控制

系統(tǒng)對市場、銷售、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷等業(yè)務(wù)進(jìn)程進(jìn)行細(xì)致的跟蹤管理，可以實(shí)時(shí)控制業(yè)務(wù)進(jìn)程狀況；

★加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的管理與控制

系統(tǒng)能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷售進(jìn)展情況以及所有業(yè)務(wù)員工作的詳細(xì)信息，可避免因人員的離職，造成信息的殘缺，影響其他人員的順利接手；

★提供科學(xué)理性的分析決策

系統(tǒng)以圖表的形式對企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品等各種業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提供相應(yīng)的簡潔、明了、準(zhǔn)確的報(bào)表體系，便于管理者能隨時(shí)的做出相關(guān)決策；

三、項(xiàng)目總體方案設(shè)計(jì)

以下是用友實(shí)施的XX卷煙廠客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案：

1、XX卷煙廠組織結(jié)構(gòu)圖：

2、系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

根據(jù)XX卷煙廠的組織結(jié)構(gòu)，在內(nèi)部局域網(wǎng)硬件條件具備的前提下，內(nèi)部網(wǎng)與外部網(wǎng)系統(tǒng)將遍布以上部門。

內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的功能：

1、郵件系統(tǒng)：廠區(qū)所有人均擁有一個(gè)唯一的電子郵箱，可以在廠區(qū)內(nèi)部自由收發(fā)郵件；提供郵箱列表及查詢系統(tǒng)，便于查詢郵箱所屬；支持有選擇性的群發(fā)功能，便于向全部或部分人員發(fā)布通知、公告；在外部網(wǎng)具備的條件下，支持與外部INTERNET通信功能，可以自由收發(fā)外部郵件。控制：收發(fā)的信件可根據(jù)要求在服務(wù)器留取備份，計(jì)算機(jī)中心控制。性能指標(biāo)：郵箱可控制在5-10M之間，速度快，穩(wěn)定。

2、公告板系統(tǒng)：建立分部門的公告板系統(tǒng)，各部門可以發(fā)布屬于部門權(quán)限的通知、公告、文件等，各部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)限進(jìn)行公告板的發(fā)布,領(lǐng)導(dǎo)可以根據(jù)不同時(shí)期的情況，設(shè)定不同的論題供廣大職工不網(wǎng)上展開討論，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，使職工廣泛參與到日常管理與決策當(dāng)中，從而體現(xiàn)民主與集中的有機(jī)統(tǒng)一。

控制：以部門為單位，部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)發(fā)布，密碼區(qū)分權(quán)限。網(wǎng)管進(jìn)行即時(shí)維護(hù)。

性能：穩(wěn)定、大存儲(chǔ)量、便于查詢。

3、論壇系統(tǒng)：為職員發(fā)布自己的信息提供條件，各職員可以發(fā)布任意信息，加強(qiáng)職工之間的交流，也利于領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)、真實(shí)的了解職工的想法。控制：在論壇上發(fā)布信息必須用統(tǒng)一分配的用戶名和口令登錄網(wǎng)絡(luò)后，再登錄論壇(可以匿名)，以防止責(zé)任不清。網(wǎng)管即時(shí)維護(hù)。性能：穩(wěn)定、大存儲(chǔ)量，便于查詢。

4、知識(shí)庫系統(tǒng)：內(nèi)部網(wǎng)的知識(shí)庫系統(tǒng)主要是對內(nèi)，分部門或知識(shí)類型，如可以將原材料品質(zhì)辨別、存儲(chǔ)、產(chǎn)品質(zhì)量控制、設(shè)備維護(hù)等知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)分門別類的加入系統(tǒng)，以利于經(jīng)驗(yàn)的積累和共享。

控制：信息來源由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)搜集整理，并通過網(wǎng)管上傳。

性能：大存儲(chǔ)量。

5、產(chǎn)品信息、庫存信息查詢系統(tǒng)：可以根據(jù)需要和權(quán)限將本廠產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)、存儲(chǔ)信息、銷售政策等共享給全部和具有權(quán)限的對象查看。

6、新聞系統(tǒng)：可以將市場公開信息，政府部門政策、法規(guī)，行業(yè)規(guī)章制度即時(shí)公布，以使職工即時(shí)了解外部信息，掌握市場情況，增加職工的凝聚力。

7、公司發(fā)文及政策制度管理系統(tǒng)

系統(tǒng)可以根據(jù)不同的級別不同查看要求，對各級文件或制度進(jìn)行發(fā)布與查詢，可以對不同年限不部門或類別的制度進(jìn)行綜合管理。系統(tǒng)可由專人管理與發(fā)布文件，同時(shí)由主管領(lǐng)導(dǎo)對相應(yīng)查看人員進(jìn)行授權(quán)查看范圍。根據(jù)需求還可以實(shí)現(xiàn)以下信息的網(wǎng)上信息交換：

1、銷售計(jì)劃(CRM功能)，來源：銷售部門；去向：綜合計(jì)劃科

2、物資需求計(jì)劃，來源：生產(chǎn)部門；去向：綜合計(jì)劃科

3、下達(dá)采購計(jì)劃，來源：綜合計(jì)劃科；去向：采購部門

4、每月的計(jì)劃執(zhí)行情況，來源：綜合計(jì)劃科；去向：廠長

5、價(jià)格申報(bào)表與審核通知單，綜合計(jì)劃科審計(jì)科

6、質(zhì)檢報(bào)告，來源：質(zhì)檢科，去向：倉儲(chǔ)部門、審計(jì)科

7、每月的主要原材料最高價(jià)格控制價(jià)格，來源：采購部門；去向：廠長

8、價(jià)格控制情況，來源：審計(jì)科，去向：廠長

9、提報(bào)采購考核依據(jù)，來源：財(cái)務(wù)科，去向：審計(jì)科

10、提交采購考核依據(jù)，來源：審計(jì)科，去向：企管辦

11、考核結(jié)果報(bào)批，來源：企管辦，去向：廠長

12、批復(fù)考核結(jié)果，來源：廠長，去向：企管辦

13、反饋采購物資情況等

14、其他

外部網(wǎng)可實(shí)現(xiàn)功能：

1、產(chǎn)品信息查詢系統(tǒng)(CRM功能)

2、網(wǎng)上訂單系統(tǒng)(CRM功能)

3、網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)

4、市場信息的網(wǎng)上報(bào)批系統(tǒng)

5、市場調(diào)查與分析系統(tǒng)

6、客戶反饋系統(tǒng)

7、知識(shí)庫系統(tǒng)(對外)

CRM系統(tǒng)：因CRM系統(tǒng)主要在管理部門實(shí)現(xiàn)，圖示如下：

CRM系統(tǒng)主要是對企業(yè)產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)流程的管理，以提高市場投入收益率、降低銷售成本與銷售機(jī)會(huì)成本。CRM系統(tǒng)借助Internet技術(shù)，實(shí)現(xiàn)的主要功能包括：

市場管理、銷售管理、服務(wù)管理各部門詳細(xì)需求待進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研后進(jìn)行業(yè)務(wù)流程描述。

四、項(xiàng)目實(shí)施方案

總結(jié)

用友CRM系統(tǒng)不僅是一套軟件系統(tǒng)，它更多的代表了一種管理的思維或模式，CRM系統(tǒng)的目的即是管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，通過快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；通過對業(yè)務(wù)流程科學(xué)有效的管理，縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本；幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶，充分了解并滿足客戶的個(gè)性化需求，以達(dá)到客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利潤最大化。用友CRM產(chǎn)品集成了用友公司多年在管理軟件領(lǐng)域的深厚經(jīng)驗(yàn)，陣容強(qiáng)大的開發(fā)隊(duì)伍歷時(shí)23個(gè)月的調(diào)研與開發(fā)保證了產(chǎn)品的穩(wěn)定性與易用性，我們堅(jiān)信，用友CRM軟件的應(yīng)用必將為我們的客戶帶來管理水平的提升以及經(jīng)營業(yè)績的改善，希望客戶能夠在合作過程中提出寶貴意見，最終使企業(yè)與客戶的關(guān)系以及企業(yè)的贏利達(dá)到最優(yōu)化。

第四篇：用友CRM實(shí)習(xí)報(bào)告

CRM實(shí)訓(xùn)課程報(bào)告

紙上得來終覺淺，要得真理需躬行，我們之前就學(xué)習(xí)過CRM這門課程，當(dāng)之前只是學(xué)習(xí)理論知識(shí)，第二周周四晚上開始，我們進(jìn)行了為期四天的客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)課程，指導(dǎo)老師海波老師十分辛苦地陪伴著我們完成了四天馬拉松似的課程，中途還因?yàn)槔鄣讲〉苟型緯和Ａ?，但她身體一恢復(fù)，馬上給我們補(bǔ)完這些課程，在這里首先要感謝一下她的敬業(yè)精神。

CRM 實(shí)驗(yàn)課程，是面向于市場營銷相關(guān)專業(yè)的一門專業(yè)核心實(shí)訓(xùn)課程，是市場管理、銷售管理（直銷、分銷與零售）、服務(wù)管理等市場營銷相關(guān)企業(yè)工作的真實(shí)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)。我們可以通過這個(gè)平臺(tái)，感受和提前接觸一下CRM。

在這四天的課程了，我們一共完成了18個(gè)實(shí)驗(yàn)。全面了解CRM 在企業(yè)中位置及具體應(yīng)用流程；CRM 樹立以“客戶”為中心的營銷觀念，將觀念定位在“客戶價(jià)值”上面；老師要求我們掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)與方法，可以熟練操作企業(yè)中的客戶關(guān)系管理平臺(tái)； 掌握客戶信息收集、管理，并進(jìn)行分析利用； 對市場、銷售、服務(wù)中的關(guān)鍵任務(wù)，在計(jì)劃、組織、執(zhí)行、控制、統(tǒng)計(jì)、分析、決策等方面具備基本的解決實(shí)際問題的能力；最重要的是要求我們具有一定的問題研究、分析決策、自我發(fā)展和創(chuàng)新能力。下邊我主要分享一下以下這幾個(gè)重要的實(shí)驗(yàn)的步驟和心得。

實(shí)驗(yàn)一：服務(wù)請求：

服務(wù)請求的內(nèi)容包：

1.以普通坐席身份，增加、修改、刪除服務(wù)請求及相關(guān)操作

2.以服務(wù)主管身份，管理服務(wù)請求信息，分配/收回所有者，并生成工單

3.以普通坐席份，使用CRM 系統(tǒng)完成一次完整的服務(wù)請求

我們操作的步驟是首先，以administrator身份登陸CRM系統(tǒng)。在界面上，以登錄名admin登陸此系統(tǒng)，我們今天的實(shí)驗(yàn)基本都是用admin來登陸，進(jìn)入系統(tǒng)后，然后點(diǎn)擊“服務(wù)”這欄，選擇第一個(gè)“服務(wù)請求”這個(gè)選項(xiàng)，進(jìn)入了服務(wù)請求的界面。在“服務(wù)請求”下面找到“新建”，單擊一下，顯示“投訴”、“咨詢”、“PC及數(shù)碼產(chǎn)品報(bào)修”、“大型設(shè)備報(bào)修”及“其他”，然后選擇“大型設(shè)備報(bào)修”。點(diǎn)擊進(jìn)入之后，就顯示出了需要填寫的服務(wù)請求界面，在主題這個(gè)空白處，輸入“華江科技AS小型機(jī)故障—未登記資產(chǎn)”，在下面的請求時(shí)間里輸入時(shí)間。在客戶欄里，輸入“北京華江科技有限公司”。在隊(duì)列這欄里，點(diǎn)擊放大鏡，然后就有很多選項(xiàng)出來，在這些選項(xiàng)中找到大型設(shè)備高級工程師，點(diǎn)擊。在所有者這欄，同樣點(diǎn)擊放大鏡，找到并選擇“劉慶”這個(gè)名字。負(fù)責(zé)部門是默認(rèn)是新天國際。優(yōu)先級默認(rèn)是“低”，在產(chǎn)品欄，點(diǎn)擊放大鏡，找到“AS/500小型機(jī)”，并選擇。實(shí)際處理開始時(shí)間，與請求時(shí)間一樣。在詳細(xì)描述欄，輸入“設(shè)備運(yùn)行聲響巨大，不明原因”。其他地方不用填寫，然后找到下面的“保存”，并單擊。保存之后，就顯示出了主題為“華江科技AS小型機(jī)故障—未登記資產(chǎn)”的請求服務(wù)，下面顯示一個(gè)流程圖。在流程圖中，點(diǎn)擊“報(bào)修受理”，然后返回，在“相關(guān)行動(dòng)”那行找到“新建一般行動(dòng)”，并點(diǎn)擊進(jìn)入。新建一個(gè)一般行動(dòng)，主題輸入“資產(chǎn)確認(rèn)”，狀態(tài)選擇“完成”，動(dòng)作選擇“資產(chǎn)確認(rèn)”，計(jì)劃開始時(shí)間、計(jì)劃結(jié)束時(shí)間、開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間都默認(rèn)，其他地方都選擇系統(tǒng)默認(rèn)和空白，最后點(diǎn)擊保存；回到剛才的頁面，再點(diǎn)擊“新建一般行動(dòng)”，新建“確認(rèn)升級”這個(gè)一般行動(dòng)，內(nèi)容和“資產(chǎn)確認(rèn)”一樣，以此類推，新建“確認(rèn)派單”、“調(diào)試建用友CRM解決方案：

議”、“維修單確認(rèn)”、“工單派發(fā)”、“回訪完成”和“處理意見”等一般行動(dòng)，這時(shí)，從“報(bào)修受理”到“初步調(diào)試”，再到“高級調(diào)試”，“現(xiàn)場維修”，“回訪”，最后到“完成”的藍(lán)色箭頭就會(huì)變成綠色。然后找到與“新建”同行的“關(guān)閉”，再點(diǎn)擊“確認(rèn)”，就這樣，我們的服務(wù)請求實(shí)驗(yàn)就大功告成了。

通過這個(gè)實(shí)驗(yàn)，我們清楚地了解到了一個(gè)服務(wù)請求的完整過程包括了哪些部分，每一步之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

下邊我來分析一下第三個(gè)實(shí)驗(yàn)，也是比較重要的一個(gè)實(shí)驗(yàn)。

實(shí)驗(yàn)二：現(xiàn)場活動(dòng)管理

首先，我們看一下這個(gè)實(shí)驗(yàn)的內(nèi)容是：以市場人員身份，使用CRM 系統(tǒng)進(jìn)行一場現(xiàn)場活動(dòng)

包括：新建一個(gè)“節(jié)日促銷”的現(xiàn)場活動(dòng)，管理推進(jìn)此活動(dòng)并對其進(jìn)行分析。這個(gè)實(shí)驗(yàn)讓我們真實(shí)體驗(yàn)到準(zhǔn)備和實(shí)施一個(gè)現(xiàn)場活動(dòng)是要完成以下幾個(gè)重要的部分：1會(huì)前準(zhǔn)備2會(huì)場布置3活動(dòng)執(zhí)行4信息匯總及整理和最后的總結(jié)評估。我們用admin身份登錄系統(tǒng)后，點(diǎn)擊“市場管理”-——“現(xiàn)場活動(dòng)”，然后在點(diǎn)擊“新建”那里建立一個(gè)新的促銷活動(dòng)。建立完新的現(xiàn)場活動(dòng)之后，返回上一頁，點(diǎn)擊進(jìn)入新的現(xiàn)場活動(dòng)，然后一步一步完成1會(huì)前準(zhǔn)備2會(huì)場布置3活動(dòng)執(zhí)行4信息匯總及整理和最后的總結(jié)評估這五大部分內(nèi)容。點(diǎn)擊進(jìn)入“會(huì)前準(zhǔn)備”后，點(diǎn)擊“階段開始”后，我們完成建立以下幾個(gè)新建一般行動(dòng)，分別有：風(fēng)險(xiǎn)評估，主題策劃，活動(dòng)計(jì)劃，文案撰寫。完成后點(diǎn)擊返回，這樣就完成了會(huì)前準(zhǔn)備的工作。第二步點(diǎn)擊進(jìn)入“會(huì)場布置”。點(diǎn)擊“階段開始”，然后完成場地安排，場地布置，活動(dòng)模擬，調(diào)整，確認(rèn)時(shí)間，會(huì)議，合同簽訂，處理意見。，完成后點(diǎn)擊返回，進(jìn)行下一步“活動(dòng)執(zhí)行”，點(diǎn)擊執(zhí)行后，開始完成新建以下新建一般活動(dòng)，“調(diào)整，溝通，現(xiàn)場服務(wù)”這幾個(gè)活動(dòng)。點(diǎn)擊返回后，進(jìn)入下一步驟，點(diǎn)擊“信息匯總及整理”，點(diǎn)擊執(zhí)行開始，完成增加“數(shù)據(jù)整理，溝通，會(huì)議，處理意見，這幾個(gè)活動(dòng)。點(diǎn)擊返回后，就開始完成”總結(jié)評估。點(diǎn)擊進(jìn)入后，點(diǎn)擊階段開始，增加以下“新建一般活動(dòng)”，總結(jié)，評估，溝通，會(huì)議，處理意見。完成后，就可以完成這個(gè)現(xiàn)場活動(dòng)的實(shí)驗(yàn)了。這個(gè)實(shí)驗(yàn)讓我們身臨其境地實(shí)操以下現(xiàn)場活動(dòng)。

實(shí)驗(yàn)三：銷售機(jī)會(huì)管理

在真么多個(gè)實(shí)驗(yàn)中，我覺得這個(gè)實(shí)驗(yàn)十分有價(jià)值。這個(gè)實(shí)驗(yàn)的內(nèi)容是：

1.以銷售員身份，新增、修改、刪除銷售機(jī)會(huì)及相關(guān)操作

2.以銷售主管身份，管理銷售機(jī)會(huì)明細(xì)，分配給相應(yīng)的部門和人員

3.以銷售員身份，使用CRM 系統(tǒng)完成一次完整的項(xiàng)目銷售

包括：新建一個(gè)“項(xiàng)目銷售機(jī)會(huì)”，對其各階段進(jìn)行管理、控制

銷售機(jī)會(huì)實(shí)質(zhì)就是一個(gè)創(chuàng)建，識(shí)別，分析，制定銷售方案，以及談判，簽約等一些列過程的一個(gè)系統(tǒng)流程。我們這次實(shí)驗(yàn)的具體操作就是首先用用戶名登陸，進(jìn)入CRM系統(tǒng)，點(diǎn)開銷售管理下拉菜單，點(diǎn)入銷售機(jī)會(huì)。在運(yùn)用這個(gè)功能之前，同樣我們也要先新建一銷售機(jī)會(huì)，在填寫好項(xiàng)目機(jī)會(huì)的主題，客戶，機(jī)會(huì)日期，完成日期，價(jià)目表，金額，線索來源，市場活動(dòng)以及預(yù)算，階段，部門，成功幾率等項(xiàng)目后，就可以開始這個(gè)系統(tǒng)操作。在新建項(xiàng)目后，我們就可以開始按步驟進(jìn)行操作。新建機(jī)會(huì)后，完成了獲取資料，機(jī)會(huì)提交等歷程，就能自動(dòng)升遷到下一步——機(jī)會(huì)識(shí)別。在這個(gè)流程，可以采取的動(dòng)作是：處理意見，機(jī)會(huì)查重，機(jī)會(huì)評估，分配確認(rèn)。在完成后機(jī)會(huì)查重后，就能升遷到——需求分析。需求分析里面，我們可以采取的動(dòng)作有：拜訪客戶，溝通交流，會(huì)議，電話聯(lián)系，處理

意見，審核通過。完成之后我們就可以進(jìn)入到下一步——方案制定。方案制定里面，我們可以采取的動(dòng)作有：溝通交流，申請資源，獲取資料，會(huì)議，處理意見，資料處理，內(nèi)部提交。完成這些之后，我們就能進(jìn)入到下一步，方案內(nèi)審。方案內(nèi)審里面主要是審核前一步的結(jié)果，如果內(nèi)審不通過便重新制定修改方案，成功就能進(jìn)入下一步——投標(biāo)。投標(biāo)里面我們可以采取的動(dòng)作有拜訪客戶，溝通交流，會(huì)議，電話聯(lián)系，處理意見，投標(biāo)，中標(biāo)，流標(biāo)，或者資料遞送。我們現(xiàn)在討論的是中標(biāo)，中標(biāo)后就能進(jìn)入到合同簽訂。合同簽訂里面同樣有拜訪客戶，溝通交流，客戶來訪，處理意見，資料處理等方面。在完成后，我們就能完全結(jié)束這個(gè)系統(tǒng)的使用了。

這個(gè)實(shí)驗(yàn)讓我們又一次真真實(shí)實(shí)地體會(huì)到了要完成一次合同簽訂是要通過那些前期準(zhǔn)備，中期準(zhǔn)備，和后期準(zhǔn)備，在執(zhí)行過程中每一步的都十分重要，每一部都不能出錯(cuò)，否則就有可能最后導(dǎo)致簽訂失敗。當(dāng)然，通過這個(gè)系統(tǒng)，我們可以方便地完成了銷售機(jī)會(huì)各步驟的操作，方便直觀地簡化了工作流程，大大減少人力時(shí)間成本。

通過這次CRM實(shí)訓(xùn)課程的培訓(xùn)，還是受益良多的，作為一名還沒有真正不出校門的大四學(xué)生來說，可以有機(jī)會(huì)通過接觸這個(gè)這么有用的CRM管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)來真真實(shí)實(shí)地體驗(yàn)到現(xiàn)在工作中的操作流程，真是提高了我們每一個(gè)經(jīng)管學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力。我認(rèn)為這個(gè)課程應(yīng)該作為一個(gè)必修課放到大三去學(xué)習(xí)，并且要加多一周課時(shí)，讓我們經(jīng)管的學(xué)生在大三那個(gè)學(xué)習(xí)的黃金階段接受到這么實(shí)用的東西。

第五篇：東紅汽貿(mào)有限公司開業(yè)慶典

東紅汽貿(mào)有限公司開業(yè)慶典

——車展總策劃書

主辦單位：東紅汽貿(mào)有限公司

承辦單位：青鳥禮儀文化傳播有限公司

藝術(shù)總監(jiān)：王靜策劃師：覃毅

一、預(yù)期目標(biāo)

目標(biāo)一：使東紅汽貿(mào)城的消息得到廣泛的傳播，吸引更多的目標(biāo)消費(fèi)者來參加此活動(dòng)。

目標(biāo)二：加深東紅企業(yè)在消費(fèi)者心中的印象。

目標(biāo)三：不管是從前期策劃還是后期執(zhí)行，都要力爭做到使開業(yè)慶典達(dá)到空前的效果。

目標(biāo)四：提高公司形象及完善內(nèi)部工作整理。

目標(biāo)五：在同行業(yè)中做到后來者居上，成為行業(yè)內(nèi)的又一匹駿馬。

二、開車展的目的1、對內(nèi)的作用，通過此次開業(yè)慶典的隆重舉行可以增加員工對公司的信心，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力。

2、對外的作用：此次開業(yè)慶典的舉行，既可以讓更多的群體了解貴公司的開業(yè)情況，還可以樹立起在消費(fèi)者中的形象，同時(shí)可以利用此機(jī)會(huì)和媒體界多一些聯(lián)系。

3、通過此次開業(yè)慶典的隆重舉行，大打行業(yè)內(nèi)的知名度。

4、讓車模體現(xiàn)出車的文化。

三、我公司的工作任務(wù)：

我公司會(huì)精心為貴公司制作開業(yè)慶典的車展活動(dòng)方案策劃書，準(zhǔn)備車展中的一切宣傳品。精心設(shè)計(jì)車展中的各項(xiàng)活動(dòng)。我公司在工作人員通力合作下，將貴公司的開業(yè)慶典策劃得更有新意，更加具有特色，在行業(yè)車展內(nèi)屬張家界的前例。

四、計(jì)劃

1、在慶典的前一天，我公司會(huì)進(jìn)行車展總流程彩排。

2、慶典前一天做好展覽廳的一切現(xiàn)場布置和安排。

3、開業(yè)當(dāng)天的活動(dòng)組織。、五、開業(yè)慶典的現(xiàn)場布置（車展廳布置）

我公司分兩大步進(jìn)行布置。

1、車模和車的搭配布置，車的擺放。

2、車廳內(nèi)的場景裝飾，包括墻壁上的粘帖彩圖及廳內(nèi)柱臺(tái)的設(shè)計(jì)，大廳空位的裝飾。

六、車展總流程（見附頁）

（附頁）

車展流程步驟

1、開業(yè)慶典的剪彩儀式，各工作人員到位；（8：00點(diǎn)以前就位）

2、剪裁完畢后由主持人、禮儀小姐將嘉賓帶入車展大廳進(jìn)行車模展；（9：00點(diǎn)）

3、由主持人講解車型類別及車模展開始模特出展。（講解方向：由逆時(shí)針方向帶嘉賓進(jìn)行觀展車型。依次順序?yàn)椋篈區(qū)：小巧可愛型；B區(qū)：皇冠貴族型；C區(qū)：端莊典雅型；D區(qū)：現(xiàn)代商務(wù)型：E區(qū)：動(dòng)感越野型。（9：00點(diǎn)——9：30分）

4、車展正式開始：（9：30分——12：00點(diǎn)）

（1）、未開始車展時(shí)，車模坐于車內(nèi)，車展開始時(shí)車模從車內(nèi)個(gè)性出場。

（2）、車模以每五分鐘擺出不同的姿態(tài)進(jìn)行車展。

（3）、車模要突出各自的風(fēng)格特色與車搭配，將車模風(fēng)格演示到極佳。

5、用餐時(shí)間：嘉賓在參展完后，由主持人帶嘉賓入餐廳。（11：30分）

6、所有工作人員進(jìn)行用餐，廳內(nèi)保持正常開放狀態(tài)。（12：00點(diǎn)——2：00點(diǎn)）

7、下午車展照正常進(jìn)行，所有的車模就位，按下午的車模陳列計(jì)劃進(jìn)行。（14：30分開始——16：30分結(jié)束）

（備注：在車展開業(yè)期間，一定要派工作人員維護(hù)現(xiàn)場安全措施及消防系統(tǒng)安全措施，以免影響車展的正常進(jìn)行，希望貴公司能在這

次開業(yè)慶典及車展活動(dòng)中取得圓滿成功。）