第一篇：學(xué)校語言文字工作材料

學(xué)校語言文字工作材料

----規(guī)范語言文字工作 扎實推進(jìn)學(xué)校素質(zhì)教育

一、學(xué)校對語言文字工作的認(rèn)識

1．學(xué)校為深入貫徹語委的政策精神，在語言文字工作規(guī)范化的工作定位和發(fā)展目標(biāo)逐漸形成了一個共識：國家通用語言文字是維系我國國家的文化紐帶和精神支柱，是中華民族凝聚力的一種象征。

2．學(xué)校從弘揚中華民族優(yōu)秀文化，提高公民法制意識，加快精神文明建設(shè)的意義上來認(rèn)識推行規(guī)范語言文字的重要性，并將其融入到學(xué)校的教育、教學(xué)工作中來。要求各級干部身體力行，帶頭說好普通話，用好規(guī)范字，規(guī)范文件總結(jié)格式，帶頭參加各種語言文字活動，為全校師生員工樹立了良好的榜樣。

3．學(xué)校是專門進(jìn)行教育的機(jī)構(gòu)，是傳播文明的重要場所，理所應(yīng)當(dāng)成為運用語言文字最規(guī)范的地方，成為語言文字規(guī)范化工作的基本陣地，所以，我們學(xué)生和老師責(zé)無旁貸，要說普通話寫規(guī)范字。

4．規(guī)范的語言文字的學(xué)習(xí)和使用推廣，應(yīng)從課堂向整個校園延伸，從校園向家庭、社區(qū)延伸，這是學(xué)校應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。加強語言文字工作的管理，積極開拓新的工作思路，組織新穎多樣的師生活動，創(chuàng)建新的學(xué)習(xí)工作平臺，是使這項工作深入開展的保障。

二、積極加強語言文字組織管理工作

我校始終把語言文字工作作為學(xué)校工作的有機(jī)組成部分，堅持把語言文字工作與學(xué)校各項常規(guī)工作有機(jī)結(jié)合起來，強化管理，職責(zé)明確，有一定成效。

1、語言文字工作網(wǎng)絡(luò)健全，各部門積極配合開展工作

一是成立語言文字工作小組，負(fù)責(zé)學(xué)校語言文字日常工作。語言文字工作扎實，多次參加教育系統(tǒng)教師普通話測試工作，熟悉國家語言文字方針政策，有科學(xué)的語言文字規(guī)范觀。組員教導(dǎo)副主任、語文教研組長、網(wǎng)絡(luò)管理員。二是建立創(chuàng)建工作網(wǎng)絡(luò)。以校長室、黨政辦公室、教導(dǎo)處、團(tuán)委、語文教研組、其他各教研組、工會等部門組成的創(chuàng)建工作網(wǎng)絡(luò)各司其職，齊抓共管，全員參與、分工明確。

2、將語言文字工作納入到每學(xué)期的學(xué)校工作計劃。語言文字工作小組，做到有計劃、有檢查落實、有總結(jié)。加強師生語言文字規(guī)范使用的培訓(xùn)、檢查、評價工作，制定學(xué)校語言文字工作計劃，整理相關(guān)資料，總結(jié)有關(guān)經(jīng)驗。在創(chuàng)建過程中在校務(wù)會議上專門研究部署語言文字工作，制定具體可行的專項工作計劃。

三、建章立制，完善管理，保障學(xué)校語言文字工作順利開展

1、建立健全語言文字工作制度

為了深入貫徹《中華人民共和國通用語言文字法》和《貫徹<國家通用語言文字法>的實施辦法》。學(xué)校相繼完善了《學(xué)校語言文字工作制度》、《學(xué)校教案、作業(yè)、聽課筆記檢查制度》、《學(xué)校教職工評聘方案》、《教師工作量化考核綜合評價細(xì)則》等相關(guān)規(guī)章制度，并要求在崗教師必須持普通話合格證書才能上崗，在招聘新進(jìn)教師中實行普通話一票否決制，從而使學(xué)校的語言文字工作有章可循，落到實處。

2、加強對學(xué)校語言文字工作的考核管理

學(xué)校將語言文字工作納入教師教學(xué)考核之中，納入學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)，納入學(xué)校課程標(biāo)準(zhǔn)及教育教學(xué)活動之中。如我們不僅要求教師將普通話作為職業(yè)語言，而且要成為生活語言、家庭語言。教師的課堂教學(xué)語言、教案、批改學(xué)生作業(yè)情況都成為考核教師工作水平和質(zhì)量的重要指標(biāo)。學(xué)校明確要求，教師進(jìn)入校園必須講普通話，在板書、批改作業(yè)及書寫評語中，必須使用規(guī)范字。學(xué)校把提高學(xué)生語言文字規(guī)范意識和語言文字應(yīng)用能力，納入學(xué)生素質(zhì)教育培養(yǎng)目標(biāo)，納入教育教學(xué)和學(xué)生技能訓(xùn)練，在學(xué)校開設(shè)經(jīng)典詩文誦讀課外興趣團(tuán)隊。學(xué)校的教學(xué)計劃還規(guī)定，語文教師在學(xué)科教學(xué)中，要加強對學(xué)生進(jìn)行語言文字規(guī)范化的教學(xué)、訓(xùn)練，重視培養(yǎng)學(xué)生使用字典的習(xí)慣，提高使用漢語拼音識字正音的能力，指導(dǎo)、督促班級的板報工作。通過上述努力，學(xué)校將語言文字工作相關(guān)要求滲透到教育教學(xué)的各個環(huán)節(jié)之中，加強了學(xué)生普通話訓(xùn)練和書寫規(guī)范字習(xí)慣訓(xùn)練，提高了學(xué)生的文化素質(zhì)和文化修養(yǎng)。

四、建設(shè)良好的校園語言文字規(guī)范化宣傳環(huán)境 1.搭建網(wǎng)絡(luò)平臺，開辟“語言文字”專題頻道

我校加強校園網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過程中，十分重視利用網(wǎng)絡(luò)平臺促進(jìn)語言文字工作。經(jīng)過精心策劃和準(zhǔn)備，我校校園網(wǎng)開設(shè)了“語言文字”頻道。通過這一頻道，師生可以從學(xué)校網(wǎng)上及時查閱國家語言文字相關(guān)的方針政策、學(xué)校語言文字工作制度、測試達(dá)標(biāo)情況等信息，了解學(xué)校相關(guān)語言文字工作的新舉措等。為我校進(jìn)一步開拓語言文字組織和宣傳工作提供了新的陣地。

2.發(fā)揮廣播站作用，加強語言文字規(guī)范的宣傳示范工作

作為向全校進(jìn)行普通話和規(guī)范用字的宣傳措施之一，我校每學(xué)期進(jìn)行兩次關(guān)于推廣語言文字規(guī)范主題的廣播。定題、組稿、主播都由學(xué)生完成。這一舉措，提高了學(xué)生主動學(xué)習(xí)和使用規(guī)范語言文字積極性，加強了學(xué)生維護(hù)祖國語言文字純潔性的責(zé)任意識。

3.在班級黑板報上開辟專門的 “語言文字角”。利用黑板報陣地，引導(dǎo)學(xué)生加強對祖國語言文字的歷史和發(fā)展過程進(jìn)行探討和交流，開展書法展示、古詩品讀等活動來表現(xiàn)祖國語言文字的意蘊豐富與結(jié)構(gòu)完美，激發(fā)了學(xué)生對祖國文字的自豪感。

4．融合校園文化建設(shè)，學(xué)校校園文化建設(shè)相結(jié)合。學(xué)校走廊、樓梯口等處張貼語言文字宣傳標(biāo)牌；教室里的班規(guī)、評比欄、板報等用字規(guī)范，班級文化建設(shè)也體現(xiàn)了語言文字規(guī)范化的良好氛圍。

五、搭建平臺，豐富活動，提高師生語言文字規(guī)范化水平

學(xué)校將語言文字工作落實在教育教學(xué)常規(guī)工作之中，通過在師生中開展豐富多彩的活動，不斷提高師生語言文字規(guī)范化語言文字工作水平。

1、班班都有文學(xué)社，讓寫作成為靜靜的享受

學(xué)校每個教學(xué)班，班班都有文學(xué)社。文學(xué)社制訂了章程，編寫了講義，創(chuàng)設(shè)了啟明星校報、文學(xué)園地、廣播站、電視臺、網(wǎng)絡(luò)等展示的平臺。學(xué)校每年都有5——10萬元的經(jīng)費投入用于更新圖書，保證了各項活動的順利進(jìn)行。校文學(xué)社連續(xù)四年舉辦了啟明星校園“讀書節(jié)”活動，其中包括開展讀書沙龍、古詩文誦讀、課本劇創(chuàng)作表演比賽、優(yōu)秀讀書手抄報評比、征文大賽、讀書筆記展評、“啟明星”文學(xué)社筆會、“暑期閱讀，每月一書”等系列活動。讀書節(jié)活動期間。我校文學(xué)社多次參加上級活動，如今，每個班級的博客上都建立了“寫作樂園”，同學(xué)們快意寫作，樂此不疲，盡情抒寫自己成長的喜怒哀樂。

2、誦讀經(jīng)典詩文 提高孩子的人格修養(yǎng)

“觀乎人文，天下化成”，我國的古典詩文是取之不盡、用之不竭的人文文化資源，有著博大的精神力量。學(xué)校每班成立朗誦學(xué)社，提出了以“讀古詩學(xué)做人”為主要內(nèi)容的校本課程開發(fā)，為學(xué)生提供了基本閱讀篇目，要求學(xué)生每周背誦2-3首古詩。通過講詩人的故事，演詩文劇，為詩文配畫、配樂等，開展“每周詩一首”的誦讀和賞析，使學(xué)生獲得經(jīng)典古詩文的基本修養(yǎng)和傳統(tǒng)文化的熏陶，讓融會在經(jīng)典古詩文中的中華民族的智慧、風(fēng)骨、胸懷，以及健康的道德準(zhǔn)則和積極的人生信念，潛移默化地植根于孩子們的心里。

3、學(xué)書法，更是學(xué)做人

窗前蘭草案上帖，一張新紙好書寫。臨池心若止水地，學(xué)書做人終有得。學(xué)校專門開設(shè)了書法課，采取了普及與提高相結(jié)合的方法。一是開設(shè)書法課指導(dǎo)訓(xùn)練硬筆字，為此配備了兩名專任教。每周進(jìn)行課堂指導(dǎo)訓(xùn)練，每學(xué)期組織硬筆書法比賽，使學(xué)生的書寫能力有了很大的提高。二是成立了書法興趣小組，在書法活動教室利用每天的活動時間常年訓(xùn)練。在訓(xùn)練中采取了“練字講究先后”的指導(dǎo)思路，即先專后博，首先選定一本字帖，靜心專一，認(rèn)真臨寫，等把這本字帖臨像了，臨熟了，再去臨其它的字帖，博采眾長，融會貫通，最后形成自己的風(fēng)格。二是先摹后臨，先從摹帖入手，等到抓住字形后，再對帖臨寫。三是先散后序，面對一本字帖，先找出那些筆畫簡單的字進(jìn)行臨寫，然后再按順序進(jìn)行通帖，進(jìn)步會比較明顯。四是先大后小，開始時，將字帖上的字放大去寫，先寫大字，待掌握了基本筆畫和字形后，再將字縮小，可事半功倍。校園書法活動的持久開展對完善學(xué)生的人格發(fā)揮了積極的作用。

5、教職工中廣泛開展“講普通話、寫規(guī)范字”活動

普通話是校園語言，也是教師的職業(yè)語言，寫規(guī)范字是教師教學(xué)的基本要求。

一是通過教職工大會、集中培訓(xùn)等形式，組織學(xué)習(xí)《中華人民共和國通用語言文字法》等法律法規(guī)知識，增強教師用語用字規(guī)范化意識。校領(lǐng)導(dǎo)班子身體力行，帶頭使用普通話，接受教師學(xué)生監(jiān)督。向全體教師發(fā)出“說普通話，寫規(guī)范字”的倡議，營造校園用語用字規(guī)范化氛圍。

二是在常規(guī)教學(xué)工作中，通過對學(xué)生作業(yè)隨機(jī)抽查、教案定期檢查、開放周開放課堂教學(xué)等制度，提高教師規(guī)范用語用字的自覺意識。

三是組織教師開展各類朗誦、讀書演講、經(jīng)驗交流等活動。如“教師普通話朗誦演講比賽”、“教育敘事報告會”、“教師三字一話基本功比武”“優(yōu)秀讀書筆記評比”等已經(jīng)成為學(xué)校常規(guī)性工作。

四是組織教師開展普通話培訓(xùn)和測試以及三筆字培訓(xùn)活動。五是積極開展語言文字課題研究工作。學(xué)校教科室積極組織教師開展關(guān)于語言文字規(guī)范化方面的課題研究。從而努力使學(xué)校的語言文字工作向更加有序的方向發(fā)展。目前，“注音識字.提前讀寫”、“綜合閱讀”、“小學(xué)語文四結(jié)合”、“寫字課題實驗”、“學(xué)生期末口語考試”等科研課題正圍繞該內(nèi)容有計劃地實施開展。

6、在學(xué)生中廣泛開展“講普通話、寫規(guī)范字”活動

一是開展專題活動。學(xué)校近幾年在學(xué)生中開展了豐富多彩的語言文字活動。如，在校園文化藝術(shù)節(jié)活動中，組織學(xué)生開展了課文朗讀及古詩詞吟誦比賽、各班講故事比賽、主題讀書演講比賽、寫規(guī)范字比賽等等。這些活動地開展極大地促進(jìn)了學(xué)生“說普通話、寫規(guī)范字”水平。學(xué)校還成立了演講與口才班、快樂讀寫俱樂部、寫字興趣班等，讓一部分在這方面有興趣的學(xué)生得到充分地發(fā)展。學(xué)校各班級之間每學(xué)期還開展了用字規(guī)范化糾查工作，達(dá)到相互促進(jìn)、共同提高的目的。每年全國“推普宣傳周”活動，學(xué)校精心規(guī)劃、科學(xué)組織，開展形式靈活多樣，內(nèi)容豐富多彩的活動。如：千人簽名活動、學(xué)習(xí)手冊、開展了以“講普通話、寫規(guī)范字”為主題的手抄報、黑板報比賽活動；組織學(xué)校小小推普員上街推廣普通話，向廣大市民宣傳語言文字法；結(jié)合語文教學(xué)開展課文朗讀及學(xué)生普通話大賽；學(xué)生硬筆字比賽；組織學(xué)生開展了“啄木鳥”專項行動，立足校園，班級組織改錯別字比賽等活動，深入社會對門牌廣告、宣傳標(biāo)語進(jìn)行用字規(guī)范性地查找。這些活動的開展，強化了學(xué)生講普通話、寫規(guī)范字的意識。

二是開展“共同的語言，和諧的家庭”讓普通話走進(jìn)家庭的倡議活動。以學(xué)校為中心，輻射到家庭、社會，通過教師之手，牽動學(xué)生的小手，通過學(xué)生的小手，拉動家長的大手，在各機(jī)關(guān)公務(wù)員普通話測試中，我們的學(xué)生在家里發(fā)揮了小老師的作用，使普通話由校園語言邁向社會語言，在語言文字規(guī)范化工作中起到了示范、輻射作用。

多種形式的教育和實踐活動極大地豐富了語言文字工作的內(nèi)涵，提高了學(xué)生規(guī)范使用語言文字的能力，增強了學(xué)生推廣規(guī)范使用語言文字的使命感，體現(xiàn)了我校語言文字工作的實效性。

六、語言文字工作的思考

隨著語言文字工作的深入開展，我們意識到“講普通話、寫規(guī)范字”是社會發(fā)展和科技進(jìn)步的必然要求，為此我們已經(jīng)我們做了許多相關(guān)工作，但是我們也意識到我們做得還很不夠。作為教育工作者，我們有責(zé)任、有義務(wù)提高自身的語言文字規(guī)范意識，養(yǎng)成良好習(xí)慣，為純潔祖國的語言文字而努力。

第二篇：語言工作自查報告

江機(jī)三小歷來對語言文字工作十分重視，在教師、學(xué)生中說普通話，寫規(guī)范字的工作常抓不懈。近幾年語言文字規(guī)范化工作對我校提高教育教學(xué)質(zhì)量也起到了積極的促進(jìn)作用。隨著素質(zhì)教育的深入開展，我們越來越認(rèn)識到推廣普通話，推行規(guī)范漢字工作的重要性、必要性。我校語言文字工作基礎(chǔ)較好，但我們并不滿足，我們還要不斷提高語言文字工作的標(biāo)準(zhǔn)，積極改進(jìn)，完善管理，力爭語言文字工作的管理由規(guī)范化上升為制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化?，F(xiàn)將我校語言文字工作總結(jié)向領(lǐng)導(dǎo)及同志們進(jìn)行匯報。

一、樹立正確思想，強化規(guī)范管理。

學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)十分重視語言文字工作，把它當(dāng)作學(xué)校素質(zhì)教育的重要內(nèi)容。按照市語委的要求，學(xué)校積極探索把語言文字工作和常規(guī)工作相結(jié)合的方式，使之成為學(xué)校工作的有機(jī)組成部分。找準(zhǔn)結(jié)合點，語言文字工作才會有長久的生命力。為把此項工作抓好落實，我校進(jìn)一步明確了由校長負(fù)責(zé)的語言文字工作小組的成員及各部門的職責(zé)分工(詳見領(lǐng)導(dǎo)小學(xué)名單)。

在組長的領(lǐng)導(dǎo)下，分工負(fù)責(zé)，配合協(xié)作，把語言文字工作落到實處。組長：對全校語言文字工作負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任制的簽訂和實施。副組長：負(fù)責(zé)語言文字工作計劃，組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)督及獎懲制度的落實。負(fù)責(zé)教學(xué)中貫徹落實語言文字規(guī)范化工作，實施教師普通話執(zhí)證上崗制度的落實，抓好教師和學(xué)生的普通話使用，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使普通話成為校園語言。

各科室職責(zé)：

教導(dǎo)處負(fù)責(zé)教學(xué)中語言文字的指導(dǎo)檢查工作，以語文教學(xué)為主渠道，滲透到其他學(xué)科中，培養(yǎng)學(xué)生聽、說、讀、寫的能力。嚴(yán)格審查授課教師的普通話等級，提高教師普通話水平。

大隊部負(fù)責(zé)學(xué)生語言文字教育工作，通過豐富多彩的活動及優(yōu)化的校園環(huán)境增強學(xué)生的語言文字規(guī)范意識，提高學(xué)生的語言文字水平。

辦公室負(fù)責(zé)檔案的管理及各部門的協(xié)調(diào)工作。

二、加大宣傳力度，營造宣傳氛圍。

三、制定各項制度，發(fā)揮激勵作用。

學(xué)校把普通話和規(guī)范字列入教師教育教學(xué)水平評估考核中，由教導(dǎo)處負(fù)責(zé)檢查，記入教師業(yè)務(wù)檔案。將普通話合格列入錄用、招調(diào)教師的一項條件。將普通話合格及使用規(guī)范字作為教師評優(yōu)、評職、晉級的一項條件。在學(xué)校的規(guī)章制度中，有關(guān)于教師在教學(xué)、談話、會議、公務(wù)中都要使用普通話的規(guī)定。在學(xué)生的評優(yōu)、評比中，也有關(guān)于講普通話，寫規(guī)范字的條件。以上制度有力地促進(jìn)了我校語言文字規(guī)范化工作地落實。

為了更好地落實語言文字工作，學(xué)校還有監(jiān)督制度，讓每個人講普通話，寫規(guī)范字的行為受到大家的監(jiān)督，督促師生共同進(jìn)步。另外，我校還經(jīng)常組織學(xué)生對校內(nèi)外不規(guī)范的字進(jìn)行調(diào)查并建立檔案。

四、加強教師培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。

目前教職員工普通話水平和使用情況。

1、語文教師普通話水平

我校語文教師22人，百分之百用普通話上課，達(dá)到二級甲等以上水平。

2、非語文教師普通話水平

我校其他教師百分之百用普通話上課，70%達(dá)到二級甲等水平。

3、非教學(xué)人員普通話水平

我校非教學(xué)人員百分之百說普通話，普通話水平不低于二級乙等。

4、教師在教學(xué)、集體活動、會議、公務(wù)中使用普通話的達(dá)100%。

5、教職員工與學(xué)生交談使用普通話的達(dá)100%

6、教職員工之間交談使用普通話的達(dá)95%。

我們每年都要制定教師普通話培訓(xùn)計劃，定期開展培訓(xùn)工作，并有會議記錄。每學(xué)年都組織青年教師素質(zhì)賽，項目有粉筆、鋼筆、朗讀、演講。通過訓(xùn)練，我校多位教師在國家、市語言文字基本功比賽中榮獲特等獎、一等獎。

五、發(fā)揮語文教學(xué)的主渠道作用。

在語文教學(xué)中，教師要培養(yǎng)學(xué)生聽懂普通話，要求學(xué)生堅持說普通話，口齒清楚，能當(dāng)眾說出要說的意思，能用普通話清楚明白的表達(dá)自己的意思。我校十分重視拼音教學(xué)，一年級第一學(xué)期都要進(jìn)行拼音驗收。直到六年級，語文教學(xué)中的首要任務(wù)均是繼續(xù)鞏固漢語拼音，一至六年級的期末考試題中拼音均占有一定比例的分?jǐn)?shù)。我校一至六年級設(shè)有語文活動課，以口語交際為主，還定期舉行課本劇表演，古詩文誦讀，朗讀比賽等活動。從一年級我們就開設(shè)了寫字課，這是我校的校本課程，由專職老師任課，老師們十分重視孩子寫字的規(guī)范性、美觀性。為了鼓勵學(xué)生們，我校還經(jīng)常組織寫字比賽，讓他們有成就感。由于經(jīng)常讓學(xué)生參加各項實踐活動，學(xué)生使用普通話及規(guī)范字的情況非常好：

1、畢業(yè)班的學(xué)生95%能達(dá)到語文課標(biāo)對聽說讀寫的要求。

2、畢業(yè)班的學(xué)生95%能熟練認(rèn)讀音節(jié)，運用音序查字法查字。

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第三篇：客服工作語言

方案一1.買家：你好。

您（親）好，歡迎光臨凱麗閣，XX為您服務(wù)。（本店XX活動進(jìn)行中……，全場運費怎樣怎樣）。括號內(nèi)沒有活動的時候可以不跟。）請問有什么能幫到您？

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4.（過敏。正品的問題參見購物須知）

5.買家：XX產(chǎn)品怎樣使用。

：寶貝詳情里都有詳細(xì)的使用方法的介紹的喲（最多跟個鏈接……）或者網(wǎng)頁上寶貝描述里截圖發(fā)過去

6.買家：那我去拍了。

：（核對地址電話部分）請核對地址電話無誤。

7.買家：我拍好了

XX再次感謝您的光臨，你的包裹我們會在什么時候發(fā)出，預(yù)計XX天到。請保持電話暢通 注意查收。（已經(jīng)是會員的后面跟上：XX會員在我們店會享受XX的優(yōu)惠、活動。）

方案二：1：如何匯款購買商品？

答：一是在本店通過支付寶付款購買；二是將貨款匯入公司銀行賬戶購買；三是通過郵局匯款購買；四是通過銀行卡匯款購買；五是直接到我司購買。

2：使用過程中遇到問題怎么辦？

答：可以登錄我司網(wǎng)站的在線留言系統(tǒng)或者在線客服反映相關(guān)問題，我司相關(guān)人員會在第一時間按照您希望的方式回復(fù)相關(guān)問題。您的滿意是我們工作的最大愿望！

3：為什么你家賣的產(chǎn)品價格和別人家的相差那么多

我們店的產(chǎn)品都是功效性很強的，它的制作成本也就相對的更高，最主要是產(chǎn)品品質(zhì)有保證，當(dāng)然真品是不能和假貨來比價格的，相信親明白這個道理！

4：為什么我拿到的產(chǎn)品和想象的不一樣

可能有人會問，產(chǎn)品有沒有密封啊，有沒有包裝盒啊，在此說明，我們店所出售的所有產(chǎn)品全部忠于原廠原包裝，是否有密封，有包裝，有盒子是取決于廠家的設(shè)計安排。

比如說歐萊雅的洗面奶和化妝水類的產(chǎn)品，都是沒有盒子，沒有塑封的，但是歐萊雅的面霜，眼霜等產(chǎn)品是有盒，有塑封的。還有一些歐美的大品牌小樣，一般都沒有包裝的。不同的產(chǎn)品，設(shè)計不同，我們也盡量提供實物圖，以及在產(chǎn)品介紹里說清楚。

一些沒有包裝的產(chǎn)品，我們發(fā)貨時會加倍小心，但不排除在運來的途中有摩擦?xí)绊懲庥^，但絕對保證不影響使用。

5：為什么有的產(chǎn)品收到后，里面卻不滿？

不論您收到的商品滿瓶度有多少，里面的內(nèi)含量，是絕對不會少的。就象超市里買的水一樣，不可能都是滿滿的包裝，要防止擠壓和外漏的。對于沒有塑封和包裝的產(chǎn)品，如果MM覺得實在信不過，可以不買，我們自己產(chǎn)品已經(jīng)多的用不過來了，也沒有這個時間和精力說去用別的產(chǎn)品。

6：這個東西用了會過敏嗎？

本站保證提供給各位MM原裝正宗的產(chǎn)品，過敏情況也是因人而異的，不可能一百個人的情況都相似，建議產(chǎn)品買回去以后，可以先在手腕處做一個測試。我們在線客服平時也是根據(jù)經(jīng)驗給出建議，但不能保證對你就百分百適用！

7：東西用了怎么沒有效果？

如果您去專柜買東西，事后，您去找他們，說你們東西沒效果，人家會怎么處理？會給你退嗎？

每樣護(hù)膚品都是經(jīng)過測試，才會上架的，世界上很多奢侈品牌，商品上市前，市場試用、調(diào)查效果率，超過80%的有幾家？

不是所有商品用在每個人臉上，都是同樣效果的。請知悉！個人個體的差異不同，產(chǎn)品效果肯定會不同，拿店主來說，在幾年前用CD的產(chǎn)品覺得很好，EL的東西一點用都沒有，但現(xiàn)在CD的卻對我自己沒有什么作用，反而EL的東西用的很好。

8、快遞公司好差。建議您換家快遞。

每家快遞，發(fā)出、到達(dá)的地區(qū)不同、快遞人員素質(zhì)不同。都會有差別。我們默認(rèn)發(fā)韻達(dá)和申通快遞，如果買家有特殊要求，我們能滿足的盡量滿足，希望大家能諒解！

9：為什么我只買了這么點東西，運費要這么多啊？

產(chǎn)品的重量我們大概心里有底，在庫存上也做了產(chǎn)品的重量計算，運費肯定不是亂收的，按實際來收取的，等收到貨時，您可以檢查一下產(chǎn)品的重量是否屬實。

如果江浙滬的顧客，產(chǎn)品稍微超重，我們可以不計算，但是其他地區(qū)的，是一點都不好少的，所以不要在運費上還價或者說不相信東西有這么重。

10：關(guān)于簽收

我們發(fā)貨時，產(chǎn)品多種的，肯定都會有隨貨清單，而且在快遞單上也會寫明整箱貨的重量。如果發(fā)現(xiàn)有拆封過的痕跡，或者是外包裝變形有污損的肯定是要直接拒簽的！

請收貨人親自簽收或委托第三人簽收的，我們都視為已經(jīng)簽收。如果一定要本人簽收的，請在備注當(dāng)中直接寫明，而不要通過其他電話或者留言的方式寫明。

貨物交付時，但恕我們不能為您提供當(dāng)場的功能檢測。所以請收貨人務(wù)必做到以下兩點： 可以先檢查后簽字的貨物，請在當(dāng)場交付時，請您務(wù)必認(rèn)真檢查所收貨物與您訂購的型號、數(shù)量是否一致。如有不符，您可以拒收。

對于需要先簽收再打開包裝查看的貨物，收貨人應(yīng)當(dāng)要求運輸方當(dāng)場監(jiān)督并打開包裝查看，如發(fā)現(xiàn)訂購的型號、數(shù)量不一致，以及產(chǎn)品有損壞的，應(yīng)當(dāng)直接退貨或者要求在簽收單上加注詳細(xì)情況并讓運輸方簽字確認(rèn)。這個同時也是支付寶的交易條款。

方案三1． 招呼：及時答復(fù)，禮貌熱情

買家：老板：在嗎？

客服：親，在的，正等您呢。。呵呵！

買家：你家有個新款的BB霜還有嗎？

客服：真是不好意思，這款己經(jīng)賣完了哦，不過有剛到的其它新款，我給您看一 下

朋友們看一下，上面的一種回答太過于簡單了，買家也感受不到你的熱情，很可 能因此一筆交易就這樣錯過了喲！客服的工作不僅是要專業(yè)的回答買家的問題，同時要根據(jù)情況盡量的引導(dǎo)買家，最好語言做到保持一致，就像一個人在你面 前和你談生意一樣，盡量帶感情色彩一點，善于運用表情符號。營造一種開心的 氣氛，輕松溝通完成交易。下面的這個客服相對來說做到引導(dǎo)和熱情同時體現(xiàn)

出來喲，成功的在交流中把買家?guī)У搅俗约旱耐扑]里，成功交易的機(jī)會更多了喲

2． 詢問：熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽

買家：老板我想要一套護(hù)膚品，你推薦下吧！

客服：好啊，請問您是什么膚質(zhì)呢？

買家：干性

客服：那么您對護(hù)膚有什么要求么？是想要補水保濕的、美白的還是抗衰的呢？

在交易中，客服占據(jù)著很重要的位置，買家讓你推薦，表示此時她是迷惑的，此 時要傾聽買家的想法，做出相應(yīng)的引導(dǎo)。

3.分析——收集信息，抓住重點

買家：我想買眼霜，幫我推薦一下？（困惑）

客服：好的，請問您對產(chǎn)品功效有些什么要求呢？（收集）

買家：想去眼袋黑眼圈（女朋友）

客服：您希望大約在什么價位的呢？（再收集）

買家：大約在100左右吧（摸清預(yù)算）

客服：好的，幫您挑最適合的，請您稍候

推薦時要注要收集一下買家的信息，上面的買給女朋友作為生日禮物，預(yù)算在200左右，掌握了這些信息，就更好推薦了。

4． 推薦-——根據(jù)情況，精確推薦

客服：好的！幫您挑選最適合的幾款，請您稍候

客服：親！讓您久等了

客服：這兩款風(fēng)格簡潔，時尚，很受年輕人喜歡哦（專業(yè)）

客服：這是第一款的鏈接

買家：好的，我看看

根據(jù)了解的情況，為買家更精確的推薦兩款合適的。切記不要推薦太多了，那就 相當(dāng)于沒推薦，推薦兩款，說出它們各自的優(yōu)點，讓買家去選擇一下。

5． 幫助——提前準(zhǔn)備，耐心熱情

買家可能需要的幫助：

A． 支付幫助

B． 簽收幫助

C． 異常幫助

D． 退換幫助

到了上面的這一步，可以說交易成功了一半，有的買家在支付上，或有的在簽收，品質(zhì)保證，退換等一些問題，這些客服必須更清楚的了解，專業(yè)的解答買家的 問題。提前作好準(zhǔn)備。下面請看：

6.預(yù)設(shè)解決方案及相應(yīng)的鏈接：

A． 放在常見問答

B． 放在買家須知

C． 放在快捷用語

做好這些準(zhǔn)備，交流的時候可以可就方便多了喲，特別是人多的忙不過來的時候

7． 核實——及時核實，避免出錯

A． 核實收貨人地址等信息

B． 確認(rèn)己商定的交易內(nèi)容

C． 確認(rèn)買家特別交代的事項

D． 核實完畢及時做好準(zhǔn)備

在這一步，交易差不多就完成了，這時候就要特別注意買家的要求，備注好。

8． 道別——熱情道謝，信息預(yù)告

買家：我想再考慮一下可以嗎？

客服：好的，謝謝您的光臨，買不買都是朋友哦！

買家：恩，不客氣

客服：新貨過三天就到了，到時候記得來看看喲

結(jié)束語不可少喲，給顧客留個好的印象，這樣才有回頭客喲

下面是跟蹤拍下沒付款的情況，根據(jù)交流中不同的情況，不同的買家，及時的提醒。

9． 跟蹤——拍下未付，溝通確認(rèn)

A． 旺旺促成交易

客服：親，您好，感謝您選擇我們的產(chǎn)品，我們己經(jīng)為您做好了發(fā)貨準(zhǔn)備哦，您 看什么時候方便，麻煩支付一下貨款，爭取今天就發(fā)貨，也請您核對一下地址

買家：哦，不好意思，上午比較忙，地址沒錯，我這就去付款

客服：打擾您工作了，謝謝

方案四Q：你好，在嗎？

1.你好朋友，歡迎你光臨本店，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到你的？

2.你好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)，祝您在本店購物愉快。Q：有沒有****產(chǎn)品？

1.你好，有的，請稍等下，我把鏈接發(fā)給你…************，這個是產(chǎn)

品的鏈接，產(chǎn)品下面有具體的尺寸和相關(guān)的信息，有什么不懂或者

想了解的都可以咨詢哦！

Q：遇到講價的客戶！

1.不好意思，我家是不講價的，我們的質(zhì)量是有保證的，您可以放心

購買！我們的價格在同比中是很有優(yōu)勢的，你不會買貴的，在此對您造成的不便，請您諒解，歡迎您來選購。

Q：買家買完全部產(chǎn)品后，你可以做的1.謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。

2.XX再次感謝您的光臨，你的包裹我們會在XX天發(fā)出，請保持電話

暢通 注意查收。（已經(jīng)是會員的后面跟上：XX會員在我們店會享受XX的優(yōu)惠、活動。）

第四篇：語言工作實施方案

為做好語言文字迎評工作，并努力以高標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)，根據(jù)《公安縣教育局關(guān)于成立迎國家三類城市語言文字工作評估領(lǐng)導(dǎo)小組的通知》精神和《公安縣2012年語言文字工作計劃》，結(jié)合我站實際，制定迎評工作方案。

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實《國家通用語言文字法》，以評促改、以評促建，努力提高我站語言文字工作管理水平、規(guī)范化水平，進(jìn)一步推動語言文字工作制度化、規(guī)范化建設(shè)，確保達(dá)到中等專業(yè)學(xué)站語言文字工作標(biāo)準(zhǔn)，并順利通過國語委和縣語委的評估驗收。

二、工作要求

（一）切實提高思想認(rèn)識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。開展語言文字工作評估，是貫徹實施《國家通用語言文字法》的一項基本措施。實現(xiàn)語言文字規(guī)范化，對進(jìn)一步深化教育改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育，幫助學(xué)生提高綜合能力都具有十分重要的意義。我站領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真領(lǐng)會文件精神，增強迎評工作的緊迫感與責(zé)任意識，加強對創(chuàng)建、迎評工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，將語言文字工作納入議事日程，專門成立迎評工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并落實具體要求。

（二）突出重點，重在提高，全面推進(jìn)。以貫徹實施《國家通用語言文字法》為動力，明確評估工作的范圍、評估標(biāo)準(zhǔn)和操作辦法，立足于經(jīng)常性的管理工作，加大工作力度，提高普通話用語、用字規(guī)范化水平，從而帶動全社會，積極推進(jìn)全站語言文字工作。

（三）加大管理、檢查力度，齊抓共管，協(xié)調(diào)聯(lián)動。語言文字的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理是一個系統(tǒng)工程，涉及方方面面，迎評工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員要明確自己的職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《國家通用語言文字法》、《公安縣2012年語言文字工作計劃》，把各項工作落到實處，并加大管理、檢查力度，對不符合規(guī)范要求的用語用字要限期整改，直至達(dá)到規(guī)范要求。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

我站成立迎接語言文字工作評估工作小組，由向禮華站長任語言文字工作小組組長，付成安副站長任副組長，成員有高張晴、趙志龍、謝家祥、周勝利。工作小組負(fù)責(zé)迎評工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)事項的協(xié)調(diào)。

四、評估范圍

(一)評估范圍和內(nèi)容

1、評估范圍：全站；

2、評估內(nèi)容包括語言文字工作綜合管理、普及普通話和規(guī)范用字三個方面，即《公安縣2012年語言文字工作計劃》規(guī)定的指標(biāo)項目；

3、設(shè)立標(biāo)志牌、指示牌、服務(wù)窗口的用語用字；

4、檢查全站職工普通話情況、書寫規(guī)范程度；

5、全站教職工的普通話水平測試達(dá)標(biāo)率。

五、迎評程序

第一階段：動員部署（2012年4月——5月）。

根據(jù)《國家通用語言文字法》、《公安縣2012年語言文字工作計

劃》精神，語言文字迎評小組按照有關(guān)要求，迅速進(jìn)行動員部署，制定迎評工作方案，建立迎評工作目標(biāo)責(zé)任制，落實責(zé)任，明確分工。同時，做好宣傳發(fā)動工作，使本站全體教職工了解《公安縣2012年語言文字工作計劃》的基本精神，了解達(dá)標(biāo)內(nèi)容，增強迎評意識，自覺配合完成達(dá)標(biāo)工作。

第二階段：培訓(xùn)測試，自查整改階段（2012年6月——9月）。我站對照《公安縣2012年語言文字工作計劃》開展創(chuàng)建活動，做到以下幾點工作：

1、組織普通話培訓(xùn)、測試，使我站職工普通話水平達(dá)到規(guī)定等級。

2、組織開展系列推普活動。

3、我站對照《評估標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行逐項自查，開展檔案收集整理工作。

第三階段：迎接縣語委初評（2012年10月——11月）。

在自查的基礎(chǔ)上，接受縣語委對我站進(jìn)行檢查和預(yù)評估。主要工作內(nèi)容及步驟如下：

1、匯報我站語言文字工作情況；

2、查閱評估檢查指標(biāo)要素規(guī)定的文件和資料臺帳；

3、做好迎接實地檢查的準(zhǔn)備；

4、根據(jù)市檢查組反饋意見，制定整改措施。

第五篇：語言工作自查

把語言文字工作納入學(xué)校依法治校范疇，確保語言文字工作有序開展。

我校領(lǐng)導(dǎo)高度重視語言文字工作，把其納入依法治校范疇，緊緊圍繞《中華人民共和國通用語言文字法》和《教育部、國家語委關(guān)于開展語言文字規(guī)范化示范校創(chuàng)建活動的意見》等文件精神，認(rèn)真貫徹落實，確保語言文字工作有序開展。

健全組織結(jié)構(gòu)，形成管理機(jī)制。

學(xué)校重視語言文字規(guī)范化工作，成立了“語言文字工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，由校長擔(dān)任組長，副校長擔(dān)任副組長，各院系和行政部門領(lǐng)導(dǎo)為主要成員，直接領(lǐng)導(dǎo)開展工作。語言文字工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)“語言文字規(guī)范化工作小組”和“語言文字規(guī)范化督查小組”。制定管理制度。

為全面推進(jìn)我校語言文字規(guī)范化工作，依據(jù)《國家通用語言文字法》、《教育法》和《教育部國家語委關(guān)于開展語言文字規(guī)范化示范校創(chuàng)建活動的意見》，結(jié)合我校實際制定了《創(chuàng)建活動三年規(guī)劃》、《語言文字工作制度》、《語言文字規(guī)范化工作基本要求》、《教師基本功達(dá)標(biāo)制度》等，并將語言文字規(guī)范化納入學(xué)校常規(guī)管理和年終考核之中，做到了創(chuàng)建活動目標(biāo)明確、措施到位。學(xué)校還定時召開專題會議，研究部署語言文字規(guī)范化工作，并針對工作中出現(xiàn)的不足及時進(jìn)行整改，確保學(xué)校的語言文字規(guī)范化工作得以順利開展。校園用語規(guī)范

學(xué)校積極強化用語規(guī)范化工作，嚴(yán)格要求普通話作為“四種用語”，即教學(xué)用語、宣傳用語、集體活動用語、工作和生活用語。具體措施如下：

1、普通話成為教學(xué)用語，所有課程均使用普通話，并將其作為評價課堂的硬性指標(biāo)。

2、普通話成為宣傳用語，校園的廣播站，“國旗下演講”均使用普通話。

3、普通話成為集體活動用語，學(xué)校所有的大小集體活動、會議、公務(wù)等均使用普通話。

4、普通話成為工作和生活用語，在校內(nèi)，教師與教師之間，教師與學(xué)生之間，學(xué)生與學(xué)生之間，均使用普通話。在教師當(dāng)中積極開展的比賽有教學(xué)基本功大賽(含說課和板書)、演講比賽、論文比賽、教學(xué)設(shè)計比賽、青年教師優(yōu)質(zhì)課競賽等。這些活動中，都把規(guī)范使用語言文字納入主要的評分標(biāo)準(zhǔn)。通過各種比賽，檢查教師規(guī)范使用語言文字的鼓勵和促進(jìn)教師在教育教學(xué)中規(guī)范使用語言文字，給學(xué)生做好表率。老師們也能嚴(yán)格要求自己，刻苦訓(xùn)練，在各種比賽中取很了優(yōu)異成績，為創(chuàng)建語言文字規(guī)范化示范學(xué)校作出了貢獻(xiàn)。

校園用字規(guī)范

加強檢查，規(guī)范教師用字

為了保證語言文字規(guī)范化工作的有效開展，學(xué)校加強課堂督查。要求將普通話作為全校教師的教學(xué)語言，學(xué)校行政不定時巡視課堂教學(xué)情況，做好記錄，定時反饋。教師互相聽課，學(xué)校在評課標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)檢查中，把書寫規(guī)范作為評判標(biāo)準(zhǔn)之一。在教學(xué)流程管理的各個環(huán)節(jié)中，我們對每個學(xué)科的教學(xué)都注重語言文字規(guī)范，已形成命題、打印、校對、閱卷、訂正等操作規(guī)范。對教師的教案、作業(yè)批改作抽樣檢查，教務(wù)處定期組織對教師的教案、作業(yè)批改作抽樣檢查，關(guān)注教師教案用字的不規(guī)范和對學(xué)生不規(guī)范字的檢查糾正。隊伍的建設(shè)為我校語言文字規(guī)范化工作的開展提供了有力的保證。

規(guī)范教師用字工作主要由語言文字規(guī)范工作督查小組負(fù)責(zé)，通過檢查，指導(dǎo)教師用字。檢查方式包括：

1、通過聽課，特別是領(lǐng)導(dǎo)小組隨堂聽課，檢查教師板書用字；

2、通過教學(xué)檢查，檢查教師教案用字；

3、通過不定期抽查學(xué)生作業(yè)檢查教師批改作業(yè)、書寫評語用字；

分類指導(dǎo)，規(guī)范學(xué)生用字 充分利用校園廣播站、國旗下講話、黑板報等宣傳陣地，廣泛宣傳使用規(guī)范漢字的重要意義，并以“國慶”、“元旦”、“藝術(shù)節(jié)”等重要節(jié)日和紀(jì)念日為契機(jī)，通過豐富多彩的朗誦比賽、演講比賽、書法比賽等方式，在學(xué)生中進(jìn)行語言文字競賽，有力地提高了學(xué)生分辨、書寫規(guī)范漢字的水平，鍛煉了學(xué)生運用語言文字的能力。任課教師則通過認(rèn)真批改學(xué)生作業(yè)，提高學(xué)生規(guī)范用字意識。

落實責(zé)任，規(guī)范校園用字

正確、規(guī)范地使用漢字，是母語教學(xué)的基本要求，學(xué)校用字規(guī)范化，也是學(xué)校本身的門面，關(guān)系到學(xué)校形象和教育形象，為此，我校非常重視學(xué)校用字的管理，特別要求做到：

1.凡是懸掛、張貼或以其它形式展示的標(biāo)語、指示語、警示語、啟示、通知等一律使用正楷體或行書體，做到字體規(guī)范，無錯別字、異體字、繁體字和不規(guī)范簡化字。

2.教師的教案、考試的試卷、學(xué)校辦的報刊、教師講課的板書、作業(yè)批語、學(xué)生的作業(yè)、練習(xí)等必須做到字體規(guī)范，書寫正確。

3.明確要求，落實責(zé)任。為規(guī)范校內(nèi)用字，學(xué)校采取了處室、部門負(fù)責(zé)制。

辦公室：負(fù)責(zé)公文、公章，標(biāo)語宣傳櫥窗用字。政教處：負(fù)責(zé)和校園督查工作。教務(wù)處：負(fù)責(zé)自制教學(xué)課件、黑板報、教師備課本、課堂板書、作業(yè)批改用字以及學(xué)生作業(yè)規(guī)范用字的檢查。負(fù)責(zé)各教研組、教師計劃總結(jié)等文字材料的用字

新聞中心：負(fù)責(zé)官方網(wǎng)站、微信、學(xué)報、校報、微博、貼吧等校內(nèi)媒體平臺的用字。負(fù)責(zé)各類門牌、標(biāo)志牌、指示牌的用字。

校團(tuán)委：負(fù)責(zé)各班板報用字、校園廣播站及各類集會活動的用字。各部門定期檢查所屬用字的情況，增強了師生規(guī)范用字的意識，提高了學(xué)校規(guī)范用字的水平。