第一篇：探討呼叫中心外包不成功的原因

探討呼叫中心外包不成功的原因

服務(wù)時(shí)代，客戶是最根本，最有價(jià)值的資源。于是有的企業(yè)開(kāi)始嘗試將自己的呼叫中心外包，本以為借助更為專業(yè)的客戶服務(wù)，可以高枕無(wú)憂地把客戶資源變成大把大把的鈔票。但事實(shí)是外包Call Center有50%的案例不成功。從客戶的反映分析,抱怨主要集中在成本居高不下和服務(wù)效果難以量化。究竟什么是理想的客戶服務(wù)？

從售后服務(wù)到客戶服務(wù)

現(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)過(guò)程是一個(gè)整體，銷售、市場(chǎng)和客服不應(yīng)隔離。因此，與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件，而是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。呼叫中心已經(jīng)被越來(lái)越多地應(yīng)用于實(shí)施CRM系統(tǒng)的終端結(jié)構(gòu),企業(yè)實(shí)施CRM的目的是提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)的客戶化和市場(chǎng)份額，增加凈利潤(rùn)。但國(guó)內(nèi)企業(yè)的管理流程多數(shù)并不規(guī)范，因此往往造成大量的資金和時(shí)間被花費(fèi)在改變固有的管理習(xí)慣上面，而系統(tǒng)本身的應(yīng)用價(jià)值難以體現(xiàn)。備件中心數(shù)據(jù)話務(wù)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 企業(yè)從外包呼叫中心可以得到對(duì)這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集和分析，從而在有效保留現(xiàn)有客戶的同時(shí)，抓住潛在銷售機(jī)會(huì)，并可有力地控制其維修站與代理商，從而為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。

現(xiàn)在Call Center外包還被視為只有投入、鮮有產(chǎn)出的成本中心，失敗率高達(dá)50%，其主要原因主要集中在以下三點(diǎn)：首先，建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的成本高。平均一個(gè)Call Center人工座席的建設(shè)成本為10萬(wàn)元，而一個(gè)初具規(guī)模的Call Center則需要有50個(gè)座席。這樣，以50個(gè)座席計(jì)算，一個(gè)Call Center的建設(shè)費(fèi)用就高達(dá)500萬(wàn)元。事實(shí)上，Call Center的建設(shè)成本僅占總投入的30%，其余線路租用、維護(hù)等運(yùn)營(yíng)費(fèi)用要占到總投入的70%。

其次，管理復(fù)雜。Call Center的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)效運(yùn)營(yíng)對(duì)于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高，加之，Call Center的工作壓力大，人員流動(dòng)快，因而導(dǎo)致管理難度加大。還有，Call Center現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式較為單一，僅限于客戶服務(wù)的范疇，往往是接受客戶投訴、提供信息咨詢，屬于被動(dòng)的提供服務(wù)，難以有易于顯性化的收益。

從一個(gè)案例說(shuō)起

貴州移動(dòng)通信公司同北京九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司簽訂了客戶服務(wù)中心承包合同。根據(jù)合同要求，“九五資訊”將為貴州省移動(dòng)通信公司建立一個(gè)世界級(jí)的客戶服務(wù)中心，與國(guó)際化運(yùn)營(yíng)模式接軌，在中國(guó)各項(xiàng)指標(biāo)均處于同行業(yè)領(lǐng)先地位的同時(shí)，積極開(kāi)拓CRM領(lǐng)域，使該中心用戶滿意度達(dá)到90%以上。

在美國(guó)，許多呼叫中心現(xiàn)在仍在運(yùn)用一些比較傳統(tǒng)的技術(shù)，而中國(guó)呼叫中心雖然起步較晚，但在硬件設(shè)施和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上基本都是最先進(jìn)的水平。但問(wèn)題的關(guān)鍵是高投入并沒(méi)有帶來(lái)高效益,中國(guó)的呼叫中心業(yè)務(wù)陷入了一個(gè)“怪圈”外包客戶在選擇的時(shí)候要求服務(wù)商必須擁有最先進(jìn)的技術(shù)設(shè)施和平臺(tái)，而能夠從外包業(yè)務(wù)中得到的利潤(rùn)卻使服務(wù)商本身入不敷出。

中國(guó)的呼叫中心外包,可能直接與企業(yè)用戶的CRM結(jié)合。它將呼叫中心從單一的服務(wù)功能提升到維系企業(yè)客戶的高度，涉及范圍很廣，可以是一個(gè)流程或一個(gè)軟件包，功能涵蓋銷售、倉(cāng)儲(chǔ)、服務(wù)等企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)的諸多方面，其核心目標(biāo)是為客戶提供最好最全的服務(wù)。其實(shí)在對(duì)Call Center有很深理解的太維公司總裁李寶民博士看來(lái),目前呼叫中心外包主要面臨的是運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題。因?yàn)榧夹g(shù)完全可以由廠商來(lái)解決，無(wú)論是眾多知名的國(guó)外廠商，還是像華為、大唐等國(guó)內(nèi)廠商，它們都能提供很好的解決方案。但如何運(yùn)營(yíng)管理好一個(gè)呼叫中心，將會(huì)是國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的主要問(wèn)題，主要原因是國(guó)內(nèi)企業(yè)大多還缺乏現(xiàn)代管理方式，尤其是以客戶為中心的觀念尚未普及。然而，呼叫中心能否發(fā)揮效果，尤其需要先進(jìn)的企業(yè)管理基礎(chǔ)。

針對(duì)這一現(xiàn)狀，泰維將其主要精力集中于幫助企業(yè)如何運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心，研究如何充分發(fā)揮呼叫中心的作用，針對(duì)不同的行業(yè)，提供不同的解決方案。另一方面，iTeleWeb 還幫助企業(yè)進(jìn)行呼叫中心的診斷、咨詢，幫助它們把呼叫中心的功能和企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)，使呼叫中心成為一個(gè)戰(zhàn)略管理中心，而不僅僅是一個(gè)服務(wù)中心。

有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)

外包呼叫中心首重是利潤(rùn)，所以一方面要合理控制成本，另一方面要是提高服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)有的Call Center業(yè)務(wù)集中在售后的保修、答疑和投訴等基礎(chǔ)功能上面，各種新之間服務(wù)的內(nèi)容沒(méi)有差別，當(dāng)然也就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。只有當(dāng)Call Center打破售后服務(wù)領(lǐng)域的限制，與企業(yè)的客戶關(guān)系管理聯(lián)系起來(lái)，由被動(dòng)提供服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)發(fā)掘客戶價(jià)值，這種改變才成為可能。

CRM如同企業(yè)客服的中樞，起著分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的作用。而Call Center則相當(dāng)于傳導(dǎo)神經(jīng)，負(fù)責(zé)信息采集、需求分級(jí)以及客戶服務(wù)、信息發(fā)布直接營(yíng)銷的功能。李寶民博士認(rèn)為，外包Call Center必須將采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，才能將Call Center由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。但是就目前的市場(chǎng)狀況而言，大規(guī)模推進(jìn)外包李寶民認(rèn)為還是為時(shí)尚早的，因?yàn)橛脩魧?duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)還更多地停留在接受查詢、咨詢、投訴為主，應(yīng)用需求沒(méi)有達(dá)到實(shí)施外包服務(wù)所必需的規(guī)模。據(jù)他估計(jì)，外包呼叫中心被用戶全面接受至少還要再等上兩到三年時(shí)間。

Call Center外包最大的功效是幫助公司建立顧客的信任和信心。為此，外包Call Center的經(jīng)營(yíng)，必須堅(jiān)持2/8法則，對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)化服務(wù)。這樣才能保證為所有客戶提供基本優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，又能夠控制好成本，為VIP客戶提供高附加值的個(gè)性化服務(wù)，使企業(yè)的資源實(shí)現(xiàn)有效投入。有消息稱惠普公司曾經(jīng)作過(guò)一次調(diào)查，結(jié)果顯示每增加5％的客戶保持率，就能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)125％的收益。但是外包要求呼叫中心必須有專業(yè)的、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，為此ITS公司自己開(kāi)發(fā)了一套專業(yè)工具系統(tǒng)，利用所得到的信息建立一個(gè)中央數(shù)據(jù)信息庫(kù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深層挖掘和比對(duì)，生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策所需的有價(jià)值的參考信息。這些信息可以輔助企業(yè)對(duì)市場(chǎng)，客戶和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略做出正確的判斷。這樣的服務(wù)才是外包呼叫中心“有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的服務(wù)”，也只有這樣的服務(wù)才是“有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)”。

通過(guò)外包服務(wù)，電子化營(yíng)銷，電子化銷售，外包呼叫中心正在成為商務(wù)活動(dòng)的支撐系統(tǒng)?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理論的一個(gè)核心論點(diǎn)就是資源再生，把自己的客戶交給更專業(yè)的服務(wù)伙伴，讓他們從混亂的數(shù)據(jù)中挖掘，整合可再生的資源，為自己提供有價(jià)值的商業(yè)機(jī)會(huì)，為企業(yè)和客戶之間建立有效的互動(dòng)交流渠道，減少交易的中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)最短路程、最佳路徑的連接，已經(jīng)成為商家與客戶之間的共識(shí)。

呼叫中心主要收集的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括

◆ 用戶（基本）信息數(shù)據(jù)，維修記錄數(shù)據(jù)，購(gòu)機(jī)數(shù)據(jù)，接觸數(shù)據(jù)

◆ 潛在客戶數(shù)據(jù)，有興趣產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)意向數(shù)據(jù)

◆ 維修站（基本）數(shù)據(jù)，報(bào)修，考評(píng)，計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)

◆ 代理商（基本）信息數(shù)據(jù)，銷售，考評(píng)數(shù)據(jù)

◆ 標(biāo)準(zhǔn)咨詢（FAQ）數(shù)據(jù)，產(chǎn)品信息和服務(wù)綜合信息數(shù)據(jù)

第二篇：外包呼叫中心協(xié)議

協(xié)議編號(hào)：

“

熱線”坐席租賃服務(wù)協(xié)議

甲 方：

地址：―――――――――― 法定代表人: 乙 方：

地址：

法定代表人:

根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》的有關(guān)規(guī)定，甲、乙雙方經(jīng)充分協(xié)商，現(xiàn)就甲方委托乙方提供坐席租賃服務(wù)事宜，達(dá)成以下協(xié)議條款： 第一條 雙方的權(quán)利和義務(wù)

一、甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方有權(quán)在本合同有效期內(nèi)按照本合同所約定之時(shí)間、方式和用途合理使用乙方提供的與坐席租賃服務(wù)有關(guān)的電路、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和系統(tǒng)，但甲方不得將上述業(yè)務(wù)以及有關(guān)的電路、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和系統(tǒng)用于非法活動(dòng)以及經(jīng)營(yíng)性電信服務(wù)的用途，如VOIP業(yè)務(wù)、為其它運(yùn)營(yíng)商或ISP提供轉(zhuǎn)接（穿透）服務(wù)等。

未經(jīng)乙方書(shū)面許可，甲方不得將上述業(yè)務(wù)以及電路、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和系統(tǒng)有償或者無(wú)償轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓、出借給其他任何單位和個(gè)人使用。

甲方不得破壞或者以不適當(dāng)之方式使用上述業(yè)務(wù)以及電路、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和系統(tǒng)。

2、甲方應(yīng)當(dāng)按照本合同約定之價(jià)格、支付時(shí)間、支付地點(diǎn)以及支付方式向乙方支付坐席租用的有關(guān)費(fèi)用。

3、甲方應(yīng)配合提供乙方工作所需的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、硬件條件，以保證乙方的服務(wù)工作能順利完成；

4、甲方保證其自備設(shè)備符合國(guó)家主管部門(mén)規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，同時(shí)甲方應(yīng)在本合同簽定后五個(gè)工作日內(nèi)將所用或者擬用之自備設(shè)備的品牌、型號(hào)以及相關(guān)技術(shù)參數(shù)以書(shū)面形式及時(shí)告知乙方。

5、甲方在技術(shù)和業(yè)務(wù)兩方面都應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)與乙方人員的溝通聯(lián)系，并全力配合乙方的服務(wù)工作；

聯(lián)系人：，聯(lián)系電話：，手機(jī)： ；

技術(shù)聯(lián)系人：，聯(lián)系電話：，手機(jī)：

6、甲方應(yīng)在本合同簽定后五日內(nèi)完成工程實(shí)施準(zhǔn)備工作并將具體情況（如硬件的技術(shù)參數(shù)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、甲方軟件安裝情況等調(diào)試必備條件）以書(shū)面形式告知乙方；

7、甲方應(yīng)保證所提供資料的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；

8、甲方應(yīng)保證乙方提供的所有資料不泄密；

9、甲方應(yīng)配合乙方完成IP坐席客戶端的安裝、調(diào)試工作；

10、甲方可在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，委托乙方分配、調(diào)整坐席技能組。如有分配、調(diào)整坐席技能組，需要提前一個(gè)工作日以書(shū)面的形式通知乙方。

11、甲方可在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，委托乙方定制、更改IVR語(yǔ)音流程。如有定制、更改IVR語(yǔ)音流程，甲方需事先提供IVR流程腳本、IVR語(yǔ)音播報(bào)文件，并在提前一個(gè)工作日以書(shū)面的形式通知乙方。

12、甲方可根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，委托乙方增加座席的數(shù)量或更改坐席功能。如有增加座席數(shù)量或更改坐席功能，甲方需要提前7個(gè)工作日以書(shū)面、電話的形式通知乙方。

13、在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，甲方如有委托乙方增加IP坐席客戶端的軟電話功能，雙方另行協(xié)商解決。

14、在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，甲方如有委托乙方提供呼叫參數(shù)接口（工號(hào)、技能組、主叫、被叫四個(gè)變量除外），雙方另行協(xié)商解決。

15、甲方委托乙方保存坐席通話的錄音文件，保存期限為1個(gè)月，乙方應(yīng)保證數(shù)據(jù)能FTP下載至本地服務(wù)器。

16、甲方自行負(fù)責(zé)其相關(guān)工作人員的管理，甲方人員在使用乙方IP坐席軟件及相關(guān)提供工具、共用資源（設(shè)備、系統(tǒng)、通信線路、網(wǎng)絡(luò)等）時(shí)須遵守乙方相關(guān)的規(guī)章制度和操作規(guī)程，由于甲方人員的過(guò)錯(cuò)所造成的一切法律責(zé)任均由甲方承擔(dān)。

18、由于甲方的呼叫所產(chǎn)生一切法律責(zé)任由甲方獨(dú)自承擔(dān)；

19、甲方在使用乙方所提供的坐席租賃服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的任何呼叫控制故障均有權(quán)但應(yīng)及時(shí)向乙方申告。20、坐席租賃所需的場(chǎng)地由甲方自備。

二、乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、乙方負(fù)責(zé)提供----個(gè)可遷移的IP坐席軟件許可及相應(yīng)的坐席軟件；

2、乙方保證所提供的呼入IP坐席軟件具備以下軟電話功能：簽入/簽出、示忙/示閑、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、內(nèi)部呼叫、來(lái)話保持/去保持、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)；

3、乙方保證所提供的呼入呼出IP坐席軟件具備以下軟電話功能：示忙/閑、來(lái)話保持/去保持、呼出、內(nèi)部呼叫、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)接來(lái)話、三方通話、轉(zhuǎn)出、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)；

4、乙方負(fù)責(zé)與乙方平臺(tái)相關(guān)的日常維護(hù)工作；

5、乙方負(fù)責(zé)提供具備工號(hào)、技能組、主叫、被叫四個(gè)變量的呼叫參數(shù)接口；

6、乙方應(yīng)保證甲方提供的所有資料不泄密；

7、乙方對(duì)甲方提供的客戶服務(wù)需求資料，乙方應(yīng)根據(jù)甲方確定的時(shí)間及時(shí)更新服務(wù)系統(tǒng)；

8、乙方提供報(bào)障電話，提供5x8小時(shí)的售后保障服務(wù)；

9、乙方負(fù)責(zé)提供甲方坐席通話的錄音服務(wù)，以及轉(zhuǎn)移甲方錄音文件所需的FTP服務(wù)；

10、乙方應(yīng)向甲方提供呼叫中心話務(wù)服務(wù)水平統(tǒng)計(jì)報(bào)表、呼叫中心坐席服務(wù)時(shí)段分析表、呼叫中心坐席服務(wù)明細(xì)表、呼叫中心來(lái)電屬性分析報(bào)表；

11、乙方應(yīng)配合甲方做好呼叫參數(shù)接口的調(diào)試工作；

12、向甲方提供統(tǒng)一呼叫的接入服務(wù)；

13、乙方應(yīng)按信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)要求，保證甲方正常使用坐席租賃服務(wù)；

15、為保證國(guó)家電信網(wǎng)絡(luò)的的正常運(yùn)行，乙方有義務(wù)根據(jù)國(guó)家規(guī)定進(jìn)行調(diào)網(wǎng)、割接、系統(tǒng)升級(jí)等工作。由此引發(fā)的業(yè)務(wù)中斷，應(yīng)確定為非業(yè)務(wù)故障，乙方將提前通知甲方并承諾在最短時(shí)間內(nèi)保證業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。

16、乙方保證所提供的系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定性不低于98％（下文簡(jiǎn)稱“系統(tǒng)穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)”），系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定性標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算公式為：（1－系統(tǒng)設(shè)備故障持續(xù)分鐘數(shù)/當(dāng)月自然天數(shù)×24×60分鐘）×100％。但因第一條二.15所述的非業(yè)務(wù)故障、固定電話或手機(jī)終端設(shè)置引起的呼叫障礙以及其他非乙方之原因所造成的業(yè)務(wù)故障時(shí)間不計(jì)入本項(xiàng)所指的故障時(shí)間在內(nèi)。

17、乙方對(duì)所提供的IP坐席軟件以及相關(guān)軟件許可、共用資源（平臺(tái)硬件設(shè)備與軟件、通信線路、網(wǎng)絡(luò)等）擁有所有權(quán)。

18、乙方為甲方使用人員提供一次免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)。

19、乙方負(fù)責(zé)提供軟件使用的技術(shù)支持和軟件版本升級(jí)服務(wù)。

第二條 服務(wù)地點(diǎn)和時(shí)間

一、服務(wù)期限：

乙方坐席安裝調(diào)測(cè)完成，在甲方簽字確認(rèn)后，正式開(kāi)通業(yè)務(wù)。合同起始日期以正式開(kāi)通業(yè)務(wù)日期計(jì)算。

二、IP坐席客戶端安裝地點(diǎn)：甲方指定地點(diǎn)。第三條 合同金額及付款方式

一、合同金額

服務(wù)平臺(tái)單個(gè)純呼入坐席租賃費(fèi)為￥――― 元/座席/月（―――整），單個(gè)呼入呼出雙向坐席租賃費(fèi)為￥―――元/座席/月（―――元整），先期開(kāi)通的――――個(gè)呼入坐席月租賃費(fèi)用共計(jì)：―――元/月（陸千元整）。乙方將根據(jù)甲方的實(shí)際使用坐席數(shù)量、坐席功能結(jié)算當(dāng)月的坐席租賃費(fèi)。注：?jiǎn)蝹€(gè)坐席租賃費(fèi)中不含相關(guān)終端設(shè)備費(fèi)用。

二、付款方式：

合同簽訂后15天內(nèi)系統(tǒng)投入運(yùn)行，甲方自測(cè)試通過(guò)并簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告后付款，按月向乙方支付坐席租賃費(fèi)。（收款帳號(hào)：

，開(kāi)戶銀行：）第四條

保密責(zé)任

未經(jīng)對(duì)方書(shū)面許可，合同任何一方不得向第三方提供或披露本合同的各項(xiàng)內(nèi)容以及通過(guò)履行合同所了解的，與對(duì)方業(yè)務(wù)有關(guān)的資料和信息，法律另有規(guī)定的除外。第五條 違約責(zé)任

一、甲方如違反本合同第一條一之規(guī)定，在非乙方設(shè)備原因，甲方不簽字確認(rèn)工程報(bào)竣工的，則乙方有權(quán)單方面解除本合同，并且有權(quán)要求甲方支付坐席月租賃費(fèi)總額3倍的違約金。

二、甲方應(yīng)依照合同約定向乙方支付坐席月租賃費(fèi)。如有逾期，乙方應(yīng)及時(shí)向乙方補(bǔ)繳所欠費(fèi)用，并且每逾期1日，甲方則應(yīng)向乙方支付所欠金額3‰的遲延違約金。若甲方逾期超過(guò)60日仍未足額支付坐席月租賃費(fèi)以及遲延違約金，則乙方有權(quán)單方面解除合同，并且有權(quán)要求甲方支付坐席月租賃費(fèi)總額3倍的違約金。

三、如乙方不能根據(jù)合同約定時(shí)間開(kāi)通交付，若在約定期滿后60日內(nèi)仍未能予以糾正的，甲方有權(quán)拒絕支付坐席月租賃費(fèi)，并終止合同，同時(shí)乙方應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于坐席月租賃費(fèi)3倍的違約金。

四、因不可抗力導(dǎo)致合同一方不能履行或不能完全履行本合同約定之有關(guān)義務(wù)時(shí)，不承擔(dān)違約責(zé)任。但遇有不可抗力的一方應(yīng)于不可抗力發(fā)生后15日內(nèi)告知對(duì)方。在不可抗力影響消除后的合理時(shí)間內(nèi)，合同雙方應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行協(xié)議。由于不可抗力導(dǎo)致協(xié)議不能或者沒(méi)有必要繼續(xù)履行的，雙方可協(xié)商提前解除本合同。

五、因乙方提供的設(shè)備及維護(hù)原因，導(dǎo)致乙方提供的系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定性低于本合同第一條二.16之標(biāo)準(zhǔn)（98％），按每下降一個(gè)百分點(diǎn)，從當(dāng)月結(jié)算總款中扣除1％； 若當(dāng)月系統(tǒng)穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)低于（含）90%，乙方必須以書(shū)面形式向甲方提交調(diào)查報(bào)告及改善方案，同時(shí)甲方按照月結(jié)算總款的80%支付當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)；若當(dāng)月系統(tǒng)穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)低于（含）80%，乙方必須以書(shū)面形式向甲方提交調(diào)查報(bào)告及改善方案，同時(shí)甲方按照月結(jié)算總款的50%支付當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)；若當(dāng)月系統(tǒng)穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)低于（含）65%時(shí)，甲方有權(quán)拒付當(dāng)月結(jié)算款項(xiàng)。第六條 合同期限、續(xù)約、終止

一、本合同自雙方法定代表或授權(quán)代表簽字并加蓋公章之日起生效。

二、本合同有效期為XX年，2008 年 月 日至 年 月 日，如一方不予以續(xù)約應(yīng)在本合同期滿前壹個(gè)月，提出書(shū)面通知。本合同期滿后，如合同雙方均無(wú)書(shū)面異議，則本合同自動(dòng)續(xù)展一年，續(xù)展次數(shù)不受限制。并且，除非雙方另有約定，本合同所有條款在續(xù)展期內(nèi)對(duì)于合同雙方仍有約束力。

三、因不可抗力因素（地震、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、政變或其他不可抗力因素），影響本合同的正常履行，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。但發(fā)生不可抗力一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后立即通知對(duì)方，并應(yīng)在15日內(nèi)提供不可抗力發(fā)生地公證機(jī)關(guān)有效證明文件。不可抗力發(fā)生后，雙方有權(quán)根據(jù)不可抗力對(duì)合同的影響程度協(xié)商繼續(xù)履行、變更或解除本合同。

四、在本合同有效期內(nèi)，經(jīng)雙方同意可友好協(xié)商本合同的變更事宜，但合同變更請(qǐng)求應(yīng)提前三個(gè)月書(shū)面告知對(duì)方。第七條 附則

一、雙方因本合同的履行而發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)由雙方友好協(xié)商解決。協(xié)商不成，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起訴訟。在訴訟期間，本合同不涉及爭(zhēng)議的其他條款仍須履行。

二、本合同未盡之事項(xiàng)，依照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。

三、本合同所有附件均視為合同的有效組成部分，具有同等的法律效力。

四、本合同一式肆份，雙方各執(zhí)弍份，均具有同等法律效力。

甲方（蓋章）： 乙方（蓋章）：

代表（簽字）： 代表（簽字）：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

第三篇：呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)協(xié)議

目錄

頁(yè)碼

總則.....................................................................................................................................................................2

第一條 第二條 第三條 第四條 第五條 第六條 第七條 第八條 第九條 第十條 第十一條 第十二條 第十三條 第十四條 第十五條 第十六條 第十七條

協(xié)議結(jié)構(gòu)..........................................................................................................................2 定義.................................................................................................................................3 承諾與保證.......................................................................................................................3 工作內(nèi)容..........................................................................................................................4 培訓(xùn)與支持.......................................................................................................................4 服務(wù)期限..........................................................................................................................5 費(fèi)用及付款方式................................................................................................................6 協(xié)議的終止和解除............................................................................................................8 保密條款..........................................................................................................................8 知識(shí)產(chǎn)權(quán)及客戶資料的保護(hù)..............................................................................................9 不可抗力.......................................................................................................................9 通知..............................................................................................................................9 違約責(zé)任及賠償..........................................................................................................10 爭(zhēng)議的解決.................................................................................................................10 法律的適用.................................................................................................................11 一般條款.....................................................................................................................11 附則............................................................................................................................11

附錄一：收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

本服務(wù)協(xié)議于2014年11月20日由下列雙方簽訂：

甲方： **（以下簡(jiǎn)稱甲方）地址： **市**路 號(hào) 電話：（021）傳真：（021）

乙方： **** 司（以下簡(jiǎn)稱乙方）地址： 中國(guó)**市 電話：(021)傳真：(021)

總則

鑒于甲方希望借助乙方在呼叫中心領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)，幫助甲方的客戶：

實(shí)施和執(zhí)行客戶關(guān)系管理服務(wù)項(xiàng)目；乙方依法成立的具有客戶關(guān)系管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的專業(yè)公司并承諾具有從事本合同項(xiàng)下服務(wù)內(nèi)容的合法資質(zhì)及必備條件；協(xié)議雙方本著平等互利的原則，在真實(shí)、充分地表達(dá)各自意愿的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》的規(guī)定，就乙方向甲方提供顧客管理服務(wù)熱線服務(wù)一事，達(dá)成如下協(xié)議，由雙方共同恪守。

第一條 協(xié)議結(jié)構(gòu)

本協(xié)議作為一個(gè)整體由以下部分構(gòu)成： 1.服務(wù)協(xié)議正文 2.附件

各附件以及協(xié)議正文整體構(gòu)成本協(xié)議的有機(jī)組成部分，且如無(wú)特別約定，各現(xiàn)有附件及雙方達(dá)成一致的新的附件、補(bǔ)充協(xié)議應(yīng)當(dāng)在對(duì)本協(xié)議進(jìn)行解釋時(shí)作為更加具體的規(guī)定，優(yōu)先適用于本協(xié)議的一

般規(guī)定。

第二條 定義

除雙方另有特別約定以外，以下詞語(yǔ)應(yīng)做如下定義：

1.服務(wù)：指包括但不限于乙方根據(jù)本協(xié)議及本協(xié)議附錄有關(guān)規(guī)定進(jìn)行的下列管理工作：

a)客服服務(wù)時(shí)間：見(jiàn)附件

b)客戶服務(wù)熱線接聽(tīng)，回應(yīng)客戶問(wèn)詢和投訴或跟進(jìn)工作/電話撥入和電話呼出/為甲方建立或完善聲訊服務(wù)系統(tǒng)提供的咨詢工作。

c)處理甲方轉(zhuǎn)發(fā)至乙方的有效電郵，呼出回訪，升級(jí)回復(fù)、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同簽訂之日起為履行義務(wù)而進(jìn)行的人員組織、培訓(xùn)、系統(tǒng)前期準(zhǔn)備等工作。d)對(duì)于項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)的周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)等運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)報(bào)表，乙方需要定期提交向甲方匯報(bào)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)存檔。

e)乙方需嚴(yán)格按照甲方要求進(jìn)行報(bào)表制作（含報(bào)表格式）。如需制作的報(bào)表有變更或新增，乙方需積極配合。

注：乙方為甲方提供服務(wù)的內(nèi)容，如有變更，雙方將另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議進(jìn)行約定。2.客戶服務(wù)代表：根據(jù)協(xié)議的約定為甲方提供熱線接聽(tīng)、咨詢或跟進(jìn)工作服務(wù)的乙方職員。3.呼叫系統(tǒng)：乙方在承接呼叫中心業(yè)務(wù)外包期間，均使用甲方運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)；

第三條 承諾與保證

一方特此于本協(xié)議簽訂并生效之日向另一方承諾如下： 1.其擁有簽訂和履行本協(xié)議的權(quán)利、授權(quán)和批準(zhǔn)。2.其在本協(xié)議簽字的代表已獲授權(quán)簽署本協(xié)議。

3.本協(xié)議的相應(yīng)條款應(yīng)構(gòu)成其在法律上具有約束力的義務(wù)。

4.本協(xié)議的簽署及其在本協(xié)議項(xiàng)下義務(wù)的履行將不違反其組織章程、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織細(xì)則或章程的任何規(guī)定，或其受制約的任何合同的規(guī)定。

5.目前沒(méi)有任何影響其簽訂本協(xié)議或履行本協(xié)議能力的正在進(jìn)行的或潛在的訴訟、仲裁、或其它法律程序。

第四條 工作內(nèi)容

1.乙方同意在合同有效期限內(nèi)作為甲方的本協(xié)議所約定服務(wù)提供方，并提供足夠的客戶服務(wù)代表為甲方提供服務(wù)。

2.乙方為甲方提供呼叫中心兼職客服人員呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)。（即：客服人員至****公司職場(chǎng)辦公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服務(wù)時(shí)間）。

3.自本合同簽訂生效之日，乙方將繼續(xù)組織客戶服務(wù)代表進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)、辦公場(chǎng)所及其它必備的辦公條件均由甲方提供。

4.本協(xié)議履行期間，甲方不得私自錄用乙方推薦人員及乙方離職人員，如甲方須直接錄用乙方推薦人員或乙方員工，甲方需支付乙方2個(gè)人次的月度服務(wù)費(fèi)（即 元）作為對(duì)乙方的補(bǔ)償。5.乙方提供的客戶服務(wù)人員必須保證真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的解答客戶問(wèn)題，不得向客戶提供虛假、錯(cuò)誤信息。

6.乙方提供的客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得惡意損害甲方利益，惡意損害甲方利益的情形包括但不限于乙方客戶服務(wù)人員未詢問(wèn)客戶是否有進(jìn)一步需求即關(guān)閉商談界面、冒充客戶在線咨詢等情形，如給甲方造成損失的，乙方應(yīng)予以賠償。

7.對(duì)于甲方預(yù)計(jì)在一定期限內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)數(shù)量可能會(huì)實(shí)質(zhì)性提升的特殊情況，甲方應(yīng)將詳細(xì)情況提前十五（15）個(gè)工作日書(shū)面通知乙方。這些特殊情況包括但不限于促銷及/或市場(chǎng)營(yíng)銷行為及/或甲方將進(jìn)行的活動(dòng)或其它事件。

8.對(duì)于無(wú)法預(yù)見(jiàn)的各項(xiàng)服務(wù)數(shù)量突然提升的特殊情況，甲方應(yīng)立即通知乙方。乙方應(yīng)根據(jù)甲方通知進(jìn)行處理。

第五條 培訓(xùn)與支持

1.在乙方提出要求或在甲方認(rèn)為必要時(shí)，乙方應(yīng)同甲方溝通，并讓其為乙方客戶服務(wù)代表提供合理的幫助和培訓(xùn)，使他們可以高效率地保證服務(wù)的正常運(yùn)作。

2.如果發(fā)生需要對(duì)客戶服務(wù)代表進(jìn)行額外培訓(xùn)的特殊情況，甲方應(yīng)將該特殊情況的詳情提前2個(gè)工作日書(shū)面/電話通知乙方。這些特殊情況包括但不限于新產(chǎn)品上市/促銷/市場(chǎng)營(yíng)銷行為或甲方將進(jìn)行的活動(dòng)或其它事件。

第六條 服務(wù)期限

1.乙方的服務(wù)期限自201 年10月20日起至201 年04月19日止。

2.除非依本協(xié)議有其他約定，本協(xié)議期限屆滿，雙方需要續(xù)約，則甲乙雙方得在協(xié)議屆滿前兩個(gè)月進(jìn)行協(xié)商，經(jīng)協(xié)商一致，另行簽署書(shū)面服務(wù)協(xié)議。若協(xié)商未成，協(xié)議則到期終止。

3.無(wú)論何種原因本協(xié)議被提前解除或本協(xié)議期滿終止，甲乙雙方同意自確認(rèn)提前解除（提前解除通知到達(dá)被通知方或雙方達(dá)成提前解除協(xié)議）或確認(rèn)不再續(xù)約之日起設(shè)置90天過(guò)渡期間，在前述期間內(nèi)，乙方應(yīng)當(dāng)按照本協(xié)議約定繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)、按照甲方要求與甲方進(jìn)行資料移交等交接手續(xù)，甲方按照本協(xié)議約定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方式支付乙方費(fèi)用。若產(chǎn)生本協(xié)議約定之外的費(fèi)用，經(jīng)雙方協(xié)商同意后由乙方根據(jù)實(shí)際發(fā)生的情況向甲方收取。

第七條 人員更替

1.甲方提出人員替換要求時(shí)，乙方在5個(gè)工作日內(nèi)給予人員面試；

2.已超出試用期（2個(gè)月）的人員，甲方如需退回乙方，甲方必須提供員工本人簽字確認(rèn)的考核不合格或嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度的證明。

3.除甲方主動(dòng)要求更換外，其它人員更替的原因均為乙方原因，乙方在5-10個(gè)工作日內(nèi)給予人員補(bǔ)充的面試。4.第八條 人員管理

1、乙方提供的服務(wù)人員，應(yīng)為已與乙方簽署正式勞動(dòng)合同的雇員，乙方應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)要求，為服務(wù)人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)、提供勞動(dòng)者依法享有的福利、待遇。

2、乙方提供的服務(wù)人員非為甲方雇員，乙方不得以“****”名義對(duì)外招募人員。

3、乙方提供的服務(wù)人員在甲方工作期間，應(yīng)遵守甲方勞動(dòng)紀(jì)律及相關(guān)勞動(dòng)制度。如因乙方提供服務(wù)人員未遵守甲方相關(guān)制度要求，給甲方、甲方客戶或其他第三方人員、財(cái)產(chǎn)造成損失的，乙方應(yīng)予以賠償。

4、乙方提供服務(wù)人員在甲方工作期間，因工作原因所造成的人身?yè)p害的，乙方應(yīng)為服務(wù)人員申報(bào)工傷保險(xiǎn)，甲方應(yīng)給予協(xié)助。如服務(wù)人員向甲方有任何請(qǐng)求、訴求的，乙方應(yīng)予以解決，并保證甲方免受損失。

第九條 費(fèi)用及付款方式

1.付款內(nèi)容

a)服務(wù)費(fèi)用： i.ii.甲方應(yīng)按照協(xié)議約定的時(shí)間、方式和數(shù)額向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。

乙方為甲方提供呼叫中心客服人員呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)（客服人員外派至****公司職場(chǎng)辦公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服務(wù)時(shí)間），外派的客服人員與乙方簽訂合同關(guān)系，工資由乙方人事部統(tǒng)一發(fā)放；

iii.服務(wù)費(fèi)計(jì)算公式：

按照15秒以上通話量指標(biāo)（以下簡(jiǎn)稱指標(biāo)）18個(gè)/小時(shí)得出：

A、服務(wù)人員15秒以上通話量月指標(biāo)為3132個(gè)/月（做5休2，每日工時(shí)8小時(shí)）； B、每個(gè)座席的日指標(biāo)為144個(gè)/天； C、乙方的整體日指標(biāo)為3600個(gè)/天。

考核指標(biāo)設(shè)定：第一個(gè)月以實(shí)際目標(biāo)80%達(dá)標(biāo)為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)；第二個(gè)月以實(shí)際目標(biāo)90%達(dá)標(biāo)為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)；第三個(gè)月起則以目標(biāo)100%達(dá)標(biāo)為結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。按照完成指標(biāo)的服務(wù)人員固定服務(wù)費(fèi)3000元X管理系數(shù)1.4計(jì)算得出：每個(gè)電話的單價(jià)為1.34元/個(gè)。（詳情參見(jiàn)附件一《關(guān)于呼叫中心應(yīng)急業(yè)務(wù)外包指標(biāo)計(jì)算》）服務(wù)費(fèi)計(jì)算公式：

第一個(gè)月：乙方每月15秒以上通話量X1.68元+質(zhì)檢、規(guī)范獎(jiǎng)罰。第二個(gè)月：乙方每月15秒以上通話量X1.49元+質(zhì)檢、規(guī)范獎(jiǎng)罰。第三個(gè)月起：乙方每月15秒以上通話量X1.34元+質(zhì)檢、規(guī)范獎(jiǎng)罰。

（如有國(guó)家法定節(jié)假日當(dāng)月，如需要乙方加班，則自然累計(jì)工作量指標(biāo)；如不需要加班，則甲方需要扣減相應(yīng)法定休假日的工作量指標(biāo)）

國(guó)家法定節(jié)假日如需要加班，則以國(guó)家規(guī)定3倍折算后單價(jià)支付。上述報(bào)價(jià)不含稅：增值稅6%[咨詢服務(wù)費(fèi)]

iv.質(zhì)檢、規(guī)范獎(jiǎng)罰

詳情參見(jiàn)附件二《呼叫中心班前會(huì)管理制度2013年版》、附件三《呼叫中心差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲條例2013年版》、附件四《呼叫中心定期培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考試的管理?xiàng)l例2013年版》、附件五《呼叫中心文明吸煙規(guī)定》、附件六《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范》，乙方必須遵守以上規(guī)章制度。

v.vi.電話量報(bào)表由甲方提供

乙方排班、及安排服務(wù)人員休息、午飯，必須滿足甲方的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，滿足甲方同一個(gè)時(shí)段上線人數(shù)配備。

vii.如果甲方對(duì)服務(wù)內(nèi)容作重大變更，乙方有權(quán)要求甲方合理調(diào)整服務(wù)費(fèi)用，具體數(shù)額由雙方另行約定。

b)其它款項(xiàng)： i.除了服務(wù)費(fèi)用以外，甲方應(yīng)支付乙方在提供服務(wù)時(shí)所發(fā)生的、事先取得甲方書(shū)面同意的合理的開(kāi)支和代墊款項(xiàng)。

ii.乙方無(wú)須為甲方墊付費(fèi)用或代表甲方向第三方作付款保證。如果乙方為甲方墊付或向第三方作付款保證，應(yīng)當(dāng)事先取得甲方書(shū)面確認(rèn)，并在甲方確認(rèn)后為前述墊付或保證。乙方在提供足額有效的票證后有權(quán)向甲方追償。

2.付款條件及付款方式

a)付款條件：

甲方按每個(gè)自然月20日向乙方指定帳戶支付服務(wù)費(fèi)。乙方應(yīng)在每月5日前就上個(gè)月所提供的服務(wù)及發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用出具賬單。對(duì)帳單應(yīng)完整地列出服務(wù)內(nèi)容及各項(xiàng)費(fèi)用數(shù)額。甲方應(yīng)在收到對(duì)帳單后5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)該對(duì)帳單進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)，否則視為甲方已確認(rèn)。雙方核對(duì)無(wú)誤后，乙方在確認(rèn)無(wú)誤后兩個(gè)工作日內(nèi)向甲方開(kāi)具上月的服務(wù)費(fèi)發(fā)票，甲方須在每個(gè)月的20日前將上月的服務(wù)費(fèi)支付給乙方。

付款方式：

甲方以轉(zhuǎn)帳方式每月向乙方付款 付款賬戶信息如下：

賬戶名：****信 賬號(hào)： 開(kāi)戶行：

第十條 協(xié)議的終止和解除

1.本協(xié)議若與國(guó)家政策法規(guī)相抵觸而導(dǎo)致部分條款無(wú)效的，應(yīng)根據(jù)國(guó)家政策法規(guī)規(guī)定適當(dāng)變更本協(xié)議，保證雙方合同的繼續(xù)進(jìn)行，且無(wú)效條款不影響其余條款繼續(xù)生效；若與國(guó)家政策法規(guī)相抵觸而導(dǎo)致合同全部無(wú)效的，雙方應(yīng)本著善意原則協(xié)商解決未盡事宜并解除合同。2.發(fā)生如下情況之一時(shí)，一方可以單方解除本協(xié)議：

a)合同的一方破產(chǎn)或被解散或被撤銷的；或喪失清償債務(wù)的能力，或無(wú)法執(zhí)行法院的判決。b)一方違反本協(xié)議，并且在收到對(duì)方要求其改正或補(bǔ)救的書(shū)面通知后30日內(nèi)沒(méi)有補(bǔ)救的。c)一方嚴(yán)重違反本協(xié)議致使另一方利益遭受重大損失的。

d)一方未履行本協(xié)議條款，導(dǎo)致合同不能履行或不能完全履行或履行成為不必要的。e)發(fā)生不可抗力情形持續(xù)超過(guò)三個(gè)月以上,并經(jīng)雙方協(xié)商仍無(wú)法解決的。f)《中華人民共和國(guó)合同法》或本協(xié)議規(guī)定的其它情況。

3.甲方得視業(yè)務(wù)發(fā)展以及乙方的服務(wù)質(zhì)量提前六十日書(shū)面通知乙方終止本協(xié)議而不承擔(dān)任何責(zé)任。4.甲方未在約定的六十日內(nèi)提前通知乙方終止服務(wù)約定，則需要補(bǔ)償乙方當(dāng)月應(yīng)付服務(wù)費(fèi)用的兩倍，于次月服務(wù)費(fèi)結(jié)算日支付。5.合同解除不影響未盡義務(wù)的履行。

第十一條 保密條款

1.有關(guān)本協(xié)議及其有關(guān)項(xiàng)目的內(nèi)容、技術(shù)、流程、模式、文件、資料、報(bào)表、乙方進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中獲得的電話錄音/客戶信息、知識(shí)、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等均被視為保密信息。雙方應(yīng)為獲知的對(duì)方的保密信息保密。

2.只有為了履行本協(xié)議，因提供服務(wù)需要，才向相關(guān)方的有關(guān)職員或代理人公開(kāi)有關(guān)的文件和資料。在未取得另一方的書(shū)面同意的情況下，任何一方不得被公開(kāi)、復(fù)印、復(fù)制，或以任何其它方式讓他人、公司、企業(yè)或?qū)嶓w所獲得。

3.雙方均保證各自的代理人、職員能嚴(yán)格執(zhí)行保密協(xié)定，不對(duì)外公開(kāi)、泄露任何保密信息，從而保證他方不因保密信息泄密而遭受經(jīng)濟(jì)損失及其它損害。4.下列情況中，有關(guān)文件和資料并不被視為保密信息：

a)在保密信息被披露之時(shí)或之后的時(shí)間內(nèi)，非接收方之錯(cuò)誤或過(guò)失，保密信息被公開(kāi)； b)是由第三方向接收方披露，且第三方并無(wú)違反對(duì)披露方之保密義務(wù)；

c)該文件或信息由接收方獨(dú)立發(fā)展而成，且未使用任何從披露方處接收的保密信息； d)披露方以書(shū)面授權(quán)的形式同意該文件或信息的發(fā)放； e)根據(jù)法律或政府機(jī)構(gòu)或按法庭的要求需要被公開(kāi)的。

第十二條 知識(shí)產(chǎn)權(quán)及客戶資料的保護(hù)

1.雙方保留產(chǎn)品及相關(guān)資料的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括但不限于專利、商標(biāo)、版權(quán)及專有技術(shù)等。2.雙方不得自行或與第三方共同使用另一方的商標(biāo)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)作為獨(dú)資、參股、合伙或其它公司或組織的名稱或其它商業(yè)用途，雙方不可將另一方的商標(biāo)用于協(xié)議規(guī)定外的其它用途，包括但不限于轉(zhuǎn)讓、出租、出售、交換、贈(zèng)與。

3.本協(xié)議存續(xù)期間以及雙方合作關(guān)系終止后，乙方不得將甲方的客戶資料泄露予任何第三方或用作本協(xié)議約定之外的其他用途。雙方終止合作后，乙方應(yīng)當(dāng)將客戶資料和相關(guān)信息返還給甲方，乙方不得保存任何備份。

第十三條 不可抗力

1.“不可抗力”是指協(xié)議簽署時(shí)不能預(yù)見(jiàn)其發(fā)生和后果也是不能避免或克服的，在協(xié)議簽訂日期后出現(xiàn)的妨礙任何一方履約或部分履約的一切事件，該等事件包括地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、國(guó)際或國(guó)內(nèi)運(yùn)輸中斷、政府或公眾機(jī)構(gòu)的禁止或類似行動(dòng)、傳染病以及任何其它不可預(yù)見(jiàn)、不能避免或不能克服的事件，包括一般國(guó)際商業(yè)慣例認(rèn)可為不可抗力的事件。

2.如果發(fā)生不可抗力事件，一方在協(xié)議項(xiàng)下受上述事件影響的義務(wù)在不可抗力引起的延誤期內(nèi)可以中止履行，并應(yīng)自動(dòng)延長(zhǎng)，延長(zhǎng)的時(shí)間與該中止期相同，無(wú)須為此支付任何違約金或賠償。3.宣稱不可抗力的一方應(yīng)迅速書(shū)面通知另一方上述不可抗力的發(fā)生及其持續(xù)時(shí)間。宣稱不可抗力的一方還應(yīng)盡一切合理努力終止該不可抗力。

4.發(fā)生不可抗力事件時(shí)，雙方應(yīng)立即互相協(xié)商以尋找一個(gè)公平的解決方法并盡一切合理的努力盡量減輕該不可抗力所造成的損失。

第十四條 通知

1.當(dāng)發(fā)生任何可能引起爭(zhēng)議或影響合同履行的事情時(shí)，合同的一方都有義務(wù)以有效的書(shū)面方式在合理期限內(nèi)通知合同的另一方。

2.一方發(fā)出的通知必須由某一被授權(quán)人員通過(guò)特快專遞或由其指定人員遞送。

3.書(shū)面通知，不論是特快專遞或指定人員直遞，應(yīng)以其被簽署接收日為通知接收日，或者以通知發(fā)出后的第5天為通知接收日；簽署接收日早于通知發(fā)出后的第5天之日的，以簽署接收日為通知接收日，反之，則以通知發(fā)出后的第5天為通知接收日；通知的寄送地址為雙方的下列地址：

甲方地址： 郵編： 乙方地址：中國(guó)**

郵編：

4.如果一方變更通訊地址及/或其指定的人員，應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式通知對(duì)方。

第十五條 違約責(zé)任及賠償

除本合同另有明確規(guī)定的違約責(zé)任外，一方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件，給另一方造成損失，如果損失數(shù)額超過(guò)前述約定的違約金，違約方仍需向另一方承擔(dān)超出的部分?！皳p失”包括但不限于：

1.非違約方一切因違約方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件而導(dǎo)致的損失。

2.非違約方因仲裁、訴訟而產(chǎn)生的法律費(fèi)用（包括但不限于仲裁費(fèi)用、訴訟費(fèi)用、申請(qǐng)仲裁費(fèi)用、律師費(fèi)用）。

3.甲方未按照本協(xié)議的約定支付費(fèi)用的，每逾期一天，甲方應(yīng)當(dāng)向乙方支付未付款的萬(wàn)分之五的違約金。

注：一方違約的情況下，另一方有義務(wù)避免因違約而造成的損失的擴(kuò)大。第十六條 爭(zhēng)議的解決

一切因履行本協(xié)議而產(chǎn)生的以及與本協(xié)議有關(guān)的爭(zhēng)議，應(yīng)由雙方友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，由**市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院管轄。除有爭(zhēng)議的合同有關(guān)事宜外，在訴訟時(shí)本協(xié)議其它事宜繼續(xù)按照合同規(guī)定執(zhí)行。

第十七條 法律的適用

本協(xié)議應(yīng)適用中華人民共和國(guó)法律，并按照中華人民共和國(guó)法律解釋。

第十八條 一般條款

1.協(xié)議一方未追究另一方對(duì)協(xié)議任何條款的違反或不履行、或一方一次或多次未執(zhí)行協(xié)議的任何條款或未行使協(xié)議項(xiàng)下的任何權(quán)利，均不得被解釋為對(duì)協(xié)議項(xiàng)下相關(guān)條款的修改、以及對(duì)任何違反或不履行不予追究、或?qū)f(xié)議項(xiàng)下任何權(quán)利的放棄。

2.合同任何條款的無(wú)效不應(yīng)影響合同任何其它條款的效力。如果合同任何條款無(wú)效，該條款將被其它有效、并且最接近各方利益的條款所取代。

3.乙方特此向甲方承諾，因乙方之原因?qū)е录追脚c第三方產(chǎn)生糾紛、受到第三方對(duì)甲方的投訴、索賠、訴訟，乙方將全額補(bǔ)償甲方因此承擔(dān)的賠償金、罰款及相關(guān)費(fèi)用（包括但不限于律師費(fèi)用、訴訟費(fèi)/仲裁費(fèi)以及商譽(yù)損失等），并使甲方免受損害。

4.乙方違反保密條款的約定給甲方造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償甲方的直接損失和間接損失（包括但不限于甲方向第三方支付的賠償金/罰款、律師費(fèi)、仲裁費(fèi)/訴訟費(fèi)以及商譽(yù)損失等）。

5.未經(jīng)合同另一方書(shū)面同意，一方不得將本協(xié)議權(quán)利義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給第三方。在一方取得另一方書(shū)面同意將本協(xié)議權(quán)利義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給第三方時(shí)，須與第三方共同向另一方承擔(dān)連帶責(zé)任。

6.乙方和甲方應(yīng)被視為是相互獨(dú)立的法人，并且應(yīng)保留其獨(dú)立的身份。任何一方不得以簽訂本協(xié)議而對(duì)外宣稱雙方具有合伙、代理等關(guān)系。

7.本協(xié)議及其附錄構(gòu)成本協(xié)議當(dāng)事人之間關(guān)于本協(xié)議主題的全部協(xié)議。當(dāng)本協(xié)議與此前雙方所有口頭或書(shū)面的諒解，陳述，安排，承諾和協(xié)議等相沖突時(shí)，以本協(xié)議為準(zhǔn)，并取代與本協(xié)議相沖突的所有口頭或書(shū)面的諒解，陳述，安排，承諾和協(xié)議。

第十九條 附則

1.本協(xié)議一式貳份，雙方各持壹份。

2.本協(xié)議自雙方代表簽字或蓋章后生效，于協(xié)議約定的有效期內(nèi)有效。

3.按照本協(xié)議規(guī)定的各項(xiàng)原則所訂立的附屬文件，均為本協(xié)議不可分割的組成部分。

4.經(jīng)雙方協(xié)商一致后，可以更改、修訂、或補(bǔ)充本協(xié)議，但必須由雙方以書(shū)面形式加以確認(rèn)，并由雙方簽字或蓋章后方可生效。

5.本協(xié)議未盡事宜，由雙方參照《中華人民共和國(guó)合同法》及相關(guān)法律法規(guī)予以執(zhí)行。

甲方：（蓋章）法定代表人：委托代理人：

日期：日期： ：

乙方：

****

委托代理人：

（蓋章）法定代表人

第四篇：呼叫中心外包項(xiàng)目建立流程.

呼叫中心外包項(xiàng)目建立流程 1目的

對(duì)外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)的建立過(guò)程進(jìn)行規(guī)范,并加以有效的控制。以確保外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)滿足客戶的要求,并持續(xù)提高客戶及最終用戶的滿意度。

2適用范圍

適用于所有外包運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目以及所涉及到的其他支持部門(mén),如技術(shù)部、人事部、銷售部、行政部等。

3職責(zé)

3.1銷售部負(fù)責(zé)獲取并向運(yùn)營(yíng)部提供與該項(xiàng)目組及客戶有關(guān)的服務(wù)信息,包括:客戶規(guī)定的要求、隱含的要求以及法律法規(guī)要求。

3.2運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)負(fù)責(zé)任命項(xiàng)目經(jīng)理。

3.3項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)客戶的需求制定該項(xiàng)目組的“質(zhì)量計(jì)劃”,以“項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)”的形式輸出,并組織各相關(guān)部門(mén)對(duì)“項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)”進(jìn)行評(píng)審,確保該計(jì)劃的實(shí)施。

3.4相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)“項(xiàng)目計(jì)劃”中,由本部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施的各類需求。3.5項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)部門(mén)需求完成情況的確認(rèn)。

3.6服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)及制定,針對(duì)該項(xiàng)目組的運(yùn)營(yíng)手冊(cè),并確保嚴(yán)格執(zhí)行。3.7銷售部負(fù)責(zé)向運(yùn)營(yíng)部反饋,客戶關(guān)于該項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)實(shí)施過(guò)程意見(jiàn)及建議。3.8系統(tǒng)維護(hù)開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目組運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各類設(shè)備的維護(hù)、檢修。

3.9 人事部負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)客戶服務(wù)代表,保證人員要求符合合同及《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》。

3流程說(shuō)明 3.1服務(wù)信息收集:

3.1.1當(dāng)增加新的項(xiàng)目組或原項(xiàng)目組增加新的服務(wù)內(nèi)容時(shí),銷售部應(yīng)負(fù)責(zé)向運(yùn)營(yíng)部提供,經(jīng)客戶及本公司確認(rèn)的所有服務(wù)信息,包括:客戶的規(guī)定的要求、隱含的要求以及相關(guān)的法律法規(guī)要求。提供的形式可為:該項(xiàng)目的建議書(shū)、標(biāo)書(shū)、服務(wù)合同、項(xiàng)目需求單等。

3.1.2當(dāng)客戶的服務(wù)需求發(fā)生更改時(shí),銷售部應(yīng)負(fù)責(zé)組織并通知運(yùn)營(yíng)部參加相關(guān)評(píng)審,并將評(píng)審結(jié)果以書(shū)面形式通知運(yùn)營(yíng)部。

3.2運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)負(fù)責(zé)任命項(xiàng)目經(jīng)理,簽發(fā)任命書(shū)。3.3項(xiàng)目的實(shí)施。

3.3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)銷售部提供的服務(wù)信息,對(duì)外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃,制定本項(xiàng)目組的質(zhì)量計(jì)劃,并以項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)的形式輸出。

3.3.2項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容應(yīng)包括: 9項(xiàng)目組各職位的人員要求;9項(xiàng)目組各職位的崗位職責(zé);9項(xiàng)目組硬件設(shè)備及設(shè)施的需求;9項(xiàng)目組軟件系統(tǒng)的需求;

9運(yùn)營(yíng)手冊(cè)制定的要求及完成時(shí)間;9各類需求的完成、驗(yàn)收日期及驗(yàn)收準(zhǔn)則;9預(yù)計(jì)試運(yùn)營(yíng)日期;9試運(yùn)營(yíng)評(píng)審日期;9預(yù)計(jì)正式運(yùn)營(yíng)日期。

3.3.3項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)依據(jù)通過(guò)評(píng)審的“項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)”,針對(duì)外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程的各項(xiàng)要求進(jìn)行分解,以需求單的形式向相關(guān)部門(mén)提出支持需求。

3.3.4依據(jù)項(xiàng)目組需要,必要時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理可組織相關(guān)部門(mén),針對(duì)該項(xiàng)目組運(yùn)營(yíng)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議。協(xié)調(diào)會(huì)應(yīng)保有相關(guān)的記錄。

3.4項(xiàng)目實(shí)施:

3.4.1相關(guān)部門(mén)須負(fù)責(zé)依據(jù)“需求單”,按時(shí)按質(zhì)完成項(xiàng)目組的需求提供。3.4.2當(dāng)相關(guān)部門(mén)在需求實(shí)現(xiàn)過(guò)程中,出現(xiàn)會(huì)影響需求按時(shí)或按質(zhì)完成的情況時(shí),必須及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理,并由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)制定替代方案。

3.4.3如該替代方案不影響按時(shí)按質(zhì)達(dá)到客戶需求時(shí),由該項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)該替代方案進(jìn)行確認(rèn)(必要時(shí)報(bào)運(yùn)營(yíng)分部負(fù)責(zé)人審批;如該替代方案影響按時(shí)按質(zhì)達(dá)到客戶需求時(shí),由該項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)時(shí),按替代方案實(shí)施;評(píng)審未通過(guò)時(shí),責(zé)任部門(mén)重新制定替代方案,并由項(xiàng)目經(jīng)理再次組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審,直至替代方案通過(guò)。

3.4.4項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、并依據(jù)各項(xiàng)需求的驗(yàn)收準(zhǔn)則,對(duì)各部門(mén)的需求完成情況進(jìn)行確認(rèn)。并將確認(rèn)結(jié)果反饋相關(guān)部門(mén)。

3.4.5服務(wù)經(jīng)理應(yīng)按《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》的要求組織、并完成該項(xiàng)目組運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的編寫(xiě)。運(yùn)營(yíng)手冊(cè)發(fā)布、實(shí)施前要報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審核、批準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)手冊(cè)審核、批準(zhǔn)未通過(guò)時(shí),由服務(wù)經(jīng)理對(duì)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)進(jìn)行修改,并保有相關(guān)記錄。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)更改后的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)進(jìn)行確認(rèn)。

3.4.6當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)“項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)”有可能發(fā)生更改: 9來(lái)自客戶的需求發(fā)生改變;9實(shí)施過(guò)程中發(fā)生不可抗力的情況時(shí)。3.5項(xiàng)目試運(yùn)營(yíng)階段

3.5.1依據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況,在滿足外包運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的過(guò)程、文件及資源的需求后,依據(jù)“項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)”項(xiàng)目組進(jìn)入試運(yùn)營(yíng)階段。

3.5.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)項(xiàng)目組的實(shí)際情況確定試運(yùn)營(yíng)時(shí)限。3.5.3服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)確保在試運(yùn)營(yíng)階段運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的嚴(yán)格執(zhí)行。

3.5.4必要時(shí),服務(wù)經(jīng)理需要在試運(yùn)營(yíng)階段組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程審核,并保有相關(guān)記錄。以確保根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況,隨時(shí)修改/添減業(yè)務(wù)流程。

3.5.5銷售部負(fù)責(zé)反饋來(lái)自客戶方,對(duì)項(xiàng)目組試運(yùn)營(yíng)期的意見(jiàn)。3.5.6項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)影響項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題,制定改進(jìn)措施。

3.5.7試運(yùn)營(yíng)期結(jié)束時(shí),系統(tǒng)維護(hù)開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)向項(xiàng)目組提供試運(yùn)營(yíng)期間設(shè)備運(yùn)行情況報(bào)告。

3.6試運(yùn)營(yíng)評(píng)審

3.6.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)在組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行試運(yùn)營(yíng)期評(píng)審。需保有相關(guān)記錄。評(píng)審內(nèi)容至少應(yīng)包括: 9是否滿足客戶規(guī)定的要求、隱含的要求以及法律法規(guī)要求。9總結(jié)試運(yùn)營(yíng)期情況。

9設(shè)施、設(shè)備、流程、人員等方面是否滿足進(jìn)入正式運(yùn)營(yíng)期的要求。3.6.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將評(píng)審結(jié)果反饋給相關(guān)部門(mén)。評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)時(shí),如客戶無(wú)特殊要求,由運(yùn)營(yíng)分部負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理,依據(jù)評(píng)審結(jié)果決定試運(yùn)營(yíng)階段是否需要延長(zhǎng),是否直接進(jìn)入正式運(yùn)營(yíng);評(píng)審未通過(guò)時(shí),按

4.5執(zhí)行。

3.7當(dāng)設(shè)施、設(shè)備、流程、人員等方面均可滿足要求,并通過(guò)試運(yùn)營(yíng)評(píng)審時(shí),該項(xiàng)目進(jìn)入正式運(yùn)營(yíng)階段。

4相關(guān)支持性文件

《外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估控制程序》 《不合格服務(wù)控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 《設(shè)備管理控制程序》 《項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 5質(zhì)量記錄 《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》

《試運(yùn)營(yíng)階段評(píng)審記錄》

第五篇：電信級(jí)外包呼叫中心

電信級(jí)外包呼叫中心 —— 客戶服務(wù)中心的未來(lái)

摘要： 本文分析了企業(yè)外包呼叫中心的趨勢(shì)，并闡述了電信運(yùn)營(yíng)商建立電信外包呼叫中心的動(dòng)因，分析了電信級(jí)外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，可能遇到的問(wèn)題，并簡(jiǎn)單介紹了電信級(jí)外包呼叫中心建設(shè)的要點(diǎn)。關(guān)鍵詞 外包 呼叫中心 CTI 運(yùn)營(yíng)商 電信級(jí) 前言：

“呼叫中心是20世紀(jì)末引進(jìn)中國(guó)的最后一個(gè)國(guó)外的成熟產(chǎn)業(yè)”，從90年代末開(kāi)始，呼叫中心以客戶服務(wù)中心、客戶聯(lián)系中心、客戶接觸中心、信息臺(tái)等形式大量應(yīng)用于國(guó)內(nèi)的各行各業(yè)，從電話銀行，交通查詢，信息服務(wù)，到電信的一站式服務(wù)中心等；不到20年的時(shí)間內(nèi)，呼叫中心得到了充分的發(fā)展，呼叫中心對(duì)企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的重要性也得到了充分的認(rèn)可。

2001年下半年開(kāi)始，在中國(guó)電信1000號(hào)建設(shè)基本完成的基礎(chǔ)上，廣州電信客戶服務(wù)中心開(kāi)始進(jìn)行外包呼叫中心的嘗試，經(jīng)過(guò)一年多努力，成功地提供了近百席的外包服務(wù)，服務(wù)了相當(dāng)數(shù)量的外包客戶，在外包服務(wù)上積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。

業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程使我們充分認(rèn)識(shí)到建設(shè)商業(yè)外包呼叫中心的必要性，也看到電信運(yùn)營(yíng)商建設(shè)外包呼叫中心的必要。作為競(jìng)爭(zhēng)的利器、贏利的手段、服務(wù)的平臺(tái)，建立外包呼叫中心將逐漸成為電信運(yùn)營(yíng)商的重要戰(zhàn)略。

第一章 選擇外包 —— 選擇優(yōu)勢(shì)

呼叫中心是比較特別的產(chǎn)業(yè)，從其技術(shù)的跨度上來(lái)看，CTI本身就是融合了現(xiàn)代通信技術(shù)及現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)，在通信技術(shù)方面，新一代的呼叫中心不但能提供普通的語(yǔ)音服務(wù)，還要具備先進(jìn)的語(yǔ)音服務(wù)功能，如ASR、TTS，以及Web呼叫、短信提醒、BP機(jī)服務(wù)、收發(fā)傳真、Email、視頻通訊等多媒體通信功能；還要結(jié)合企業(yè)IT系統(tǒng)的各類應(yīng)用、大型數(shù)據(jù)庫(kù)的管理；系統(tǒng)需要高性能服務(wù)器、成百上千個(gè)節(jié)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)管理，如何建設(shè)，如何發(fā)揮作用就是一項(xiàng)復(fù)雜的工程；企業(yè)建設(shè)呼叫中心面臨選擇設(shè)備提供商、業(yè)務(wù)集成商的難題，而企業(yè)自身則需要具備一批知識(shí)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，技術(shù)水平很高的隨工配合隊(duì)伍，通過(guò)復(fù)雜的項(xiàng)目管理工作把技術(shù)和業(yè)務(wù)有效結(jié)合；很多情況下企業(yè)面臨方案難下決心的困境：考慮建設(shè)規(guī)模要顧及成本，成本減少會(huì)影響系統(tǒng)功能，如何解決設(shè)備不閑置又能有效控制話務(wù)波動(dòng)的矛盾等。因此，往往只有那些大型的、跨地區(qū)的、與IT相關(guān)的、資金雄厚的企業(yè)能有效地實(shí)現(xiàn)這樣一系列的工作。

呼叫中心“是勞動(dòng)密集型的高科技產(chǎn)業(yè)”，國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本60%以上是人力成本，國(guó)內(nèi)成熟的呼叫中心也不會(huì)低與50%，呼叫中心 “麻雀雖小——五臟具全”，建設(shè)呼叫中心必須面對(duì)人員的問(wèn)題，業(yè)務(wù)代表、班組長(zhǎng)、資料人員、培訓(xùn)人員、質(zhì)檢人員、IT支持人員、業(yè)務(wù)策劃人員、管理人員等，都要合理配備，因此規(guī)模小，業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單將會(huì)帶來(lái)高成本。企業(yè)要考慮從勞資關(guān)系的建立到勞保、福利，激勵(lì)機(jī)制、培訓(xùn)及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等一系列的問(wèn)題，還要面對(duì)高達(dá)20%的員工流失的問(wèn)題，在管理一線員工的同時(shí)，還要建立后臺(tái)支持的管理及技術(shù)團(tuán)隊(duì)，人員配備與業(yè)務(wù)量的矛盾問(wèn)題；這導(dǎo)致許多企業(yè)還沒(méi)有正式開(kāi)始對(duì)其核心業(yè)務(wù)的思考，就要先面對(duì)大量的人力資源管理問(wèn)題，陷入日常管理的泥潭，花了錢(qián)起不到相應(yīng)的效果。

呼叫中心要提高服務(wù)水平，需要提供個(gè)性化的服務(wù)，這使得企業(yè)面臨另一個(gè)尷尬：商業(yè)智能 BI，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等均是要投入大量資金的系統(tǒng)工程，企業(yè)不一定有這樣的大投資，沒(méi)有這些系統(tǒng)又嚴(yán)重影響起服務(wù)水平，同時(shí)，要根據(jù)市場(chǎng)的需要、貼近客戶，企業(yè)要做大量的促銷活動(dòng)均可能導(dǎo)致對(duì)服務(wù)流程、語(yǔ)音、內(nèi)容的修改，企業(yè)需要隨時(shí)具備能預(yù)測(cè)、策劃、實(shí)施這些工作的資源——否則，就失去了快速反應(yīng)的可能，這些資源如果由一個(gè)企業(yè)承擔(dān)將會(huì)大大提高其服務(wù)成本，再有，呼叫中心還需要一些輔助設(shè)備，其中包括培訓(xùn)室、會(huì)議室、錄音室、資料室等，這些資源的配備也會(huì)很矛盾，沒(méi)有影響服務(wù)效果，配置齊備使用效率又不高。

具統(tǒng)計(jì)，歐美國(guó)家外包呼叫中心正成為一種趨勢(shì)，一些行業(yè)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的份額也已經(jīng)超過(guò)了50%，國(guó)內(nèi)，外包服務(wù)也逐步開(kāi)展，企業(yè)對(duì)外包的認(rèn)識(shí)開(kāi)始加深。

第二章 呼叫中心外包模式 租用硬件

這類企業(yè)，對(duì)其本身的運(yùn)營(yíng)管理有較強(qiáng)的信心，或者由于特殊的原因需要自己管理其呼叫中心的日常運(yùn)做。外包的形式主要是租用自動(dòng)服務(wù)設(shè)備，租用外包座席，租用數(shù)據(jù)庫(kù)及維護(hù)人員、開(kāi)發(fā)人員，例如：某跨國(guó)酒店集團(tuán)在廣州采用的外包模式。人員外包

這類企業(yè)有較強(qiáng)的IT處理能力，具備搭建、管理、維護(hù)呼叫中心系統(tǒng)的能力，但需要解決人力資源問(wèn)題。外包的形式主要是需要提供從具備呼叫中心基本技能的業(yè)務(wù)代表到經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)管理人員在內(nèi)的人力資源，提高運(yùn)營(yíng)水平，降低運(yùn)營(yíng)成本。例如：多家外包商向某電信運(yùn)營(yíng)尚提供的人員外包方案。委托建設(shè)及管理

這類企業(yè)更著重自己的核心業(yè)務(wù)，希望剝離自己不熟悉的呼叫中心業(yè)務(wù)，自己更關(guān)注核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。外包的形式則是硬件及人力資源全面外包，例如：香港某航空公司與電信公司的合作，廣州某區(qū)政府呼叫中心的外包形式等。業(yè)務(wù)合作

利用外包商的經(jīng)驗(yàn)、資源優(yōu)勢(shì)，合作開(kāi)展業(yè)務(wù)，這類業(yè)務(wù)包括產(chǎn)品銷售，售后服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢，市場(chǎng)調(diào)查等，合作模式主要以企業(yè)按業(yè)績(jī)向外包商支付費(fèi)用。業(yè)務(wù)合作還包括咨詢服務(wù)及培訓(xùn)服務(wù)等。

不論是哪種合作方式，外包呼叫中心的理由可能是成本低、提高效率、減少風(fēng)險(xiǎn)、減少麻煩，最終企業(yè)希望通過(guò)外包發(fā)揮其可能存在的最大優(yōu)勢(shì)，使其服務(wù)更有特色，企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造良好品口碑。

第三章 建設(shè)電信級(jí)外包呼叫中心的原因

首先，電信運(yùn)營(yíng)商具備品牌優(yōu)勢(shì)，企業(yè)的規(guī)模、信譽(yù)度高、傳統(tǒng)的客戶群大、有完整的大客戶服務(wù)體系等，將有利于呼叫中心外包業(yè)務(wù)的開(kāi)展；同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商是最早開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)及服務(wù)的企業(yè)，本事有一定的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)及資源儲(chǔ)備——包括技術(shù)及人力資源等；再次，運(yùn)營(yíng)商資金雄厚，可以發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，建立超大型呼叫中心，達(dá)到呼叫中心的邊際成本，運(yùn)營(yíng)商本身的資源整合，將有利于減少中間環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)商本身通信產(chǎn)品的采購(gòu)能力強(qiáng)，具備較強(qiáng)的壓價(jià)能力，這些都充分降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展外包服務(wù)也很成功如澳洲某電信公司就具備20000個(gè)呼叫中心座席，其中一半以上用做外包服務(wù)。

電信級(jí)外包呼叫中心是指：由電信運(yùn)營(yíng)商建設(shè)，大規(guī)模、全業(yè)務(wù)、跨區(qū)域的外包呼叫中心，整合運(yùn)營(yíng)商的電信資源及與電信相關(guān)的 IT 及服務(wù)資源，向社會(huì)提供的外包呼叫中心外包服務(wù)。大量的電信費(fèi)用來(lái)自呼叫中心

呼叫中心是話務(wù)及信息的匯集點(diǎn)，每一個(gè)呼叫中心的建設(shè)都需要大量的基礎(chǔ)電信支持，呼入、呼出中繼線是每一個(gè)呼叫中心必須具備的，如果企業(yè)較大則需要租用數(shù)據(jù)專線，無(wú)論外包呼叫中心的基礎(chǔ)電信設(shè)施由哪家電信運(yùn)營(yíng)商提供，均會(huì)產(chǎn)生大量的通訊費(fèi)用，一般的呼叫中心，其費(fèi)用開(kāi)支的25%以上將會(huì)投入到通信費(fèi)用上；

外包呼叫中心本身產(chǎn)生穩(wěn)定的收入

企業(yè)使用外包呼叫中心，只要呼叫業(yè)務(wù)量足夠，設(shè)備利用率較高，則會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定的收入，客戶介入的程度及外包商介入客戶業(yè)務(wù)的深度越深，雙方投入的資源越多，客戶的退出成本也越大，同時(shí)一個(gè)外包呼叫中心項(xiàng)目從開(kāi)展到具備一定的服務(wù)水準(zhǔn)本身就需要較長(zhǎng)的時(shí)間，所以較大的外包服務(wù)一般合作時(shí)間超過(guò)一年。

外包呼叫中心可以通過(guò)硬件：語(yǔ)音系統(tǒng)、座席的外包獲得收入，同時(shí)也可以通過(guò)人員出租，業(yè)務(wù)合作產(chǎn)生運(yùn)營(yíng)的外包收入，前者的特點(diǎn)是收入穩(wěn)定但盈利空間有限，后者則根據(jù)管理者的運(yùn)營(yíng)水平，業(yè)務(wù)策劃的質(zhì)量，可以帶來(lái)可觀的收入。根據(jù)國(guó)內(nèi)外同行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，單座席產(chǎn)生的費(fèi)用可以從5000—20000元人民幣/月。

業(yè)務(wù)整合，提供企業(yè)客戶服務(wù)的解決方案

運(yùn)營(yíng)商具備基礎(chǔ)電信設(shè)施，可以為客戶完成接入號(hào)碼的服務(wù)，如800服務(wù)，4008業(yè)務(wù)，一碼通業(yè)務(wù)；也可為客戶提供電信基礎(chǔ)服務(wù)，長(zhǎng)途及市話服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)；這些服務(wù)解決客戶的通信問(wèn)題，但如果客戶需要解決服務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，往往一些具備集成能力的提供外包服務(wù)的企業(yè)就更加具備優(yōu)勢(shì)，整合的主動(dòng)權(quán)就落在其手中，當(dāng)基礎(chǔ)電信服務(wù)技術(shù)趨同競(jìng)爭(zhēng)激烈，特別是中國(guó)電信南北拆分后，兩大運(yùn)營(yíng)商完成其失去的電信網(wǎng)絡(luò)完善后，各自進(jìn)入對(duì)方的運(yùn)營(yíng)區(qū)域，運(yùn)營(yíng)商就失去了討價(jià)還價(jià)的主動(dòng)權(quán)，陷入被動(dòng)局面。企業(yè)采用了某一運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)服務(wù)后，由于外包服務(wù)的特點(diǎn)，將長(zhǎng)期使用，退出成本很高，同時(shí)為了降低通信費(fèi)用企業(yè)將逐步把從客戶聯(lián)系到企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)系全部通信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到一家運(yùn)營(yíng)商，以通過(guò)高消費(fèi)額獲得更大的費(fèi)用折扣。這樣的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)運(yùn)營(yíng)商極為不利。

電信運(yùn)營(yíng)商可以對(duì)目前的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，同時(shí)通過(guò)與社會(huì)資源的有效整合向企業(yè)客戶提供服務(wù)的整體解決方案，號(hào)碼資源+通信服務(wù)+外包的呼叫中心硬件+呼叫中心人力服務(wù)+數(shù)據(jù)中心（IDC）+ 客戶管理軟件（CRM）+商業(yè)智能（BI）+咨詢、培訓(xùn)+系統(tǒng)集成等資源的整合，當(dāng)客戶需要服務(wù)時(shí)，運(yùn)營(yíng)商向客戶提供的是服務(wù)解決方案，而不是簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)通信服務(wù)，這些服務(wù)解決方案無(wú)疑將提高運(yùn)營(yíng)商對(duì)企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的程度，加重了運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)砝碼。

第四章 電信級(jí)外包呼叫定位

面向大客戶，為其提供業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、硬件出租、場(chǎng)地出租、人員出租實(shí)現(xiàn)其客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、數(shù)據(jù)挖掘、電話銷售、商業(yè)智能等服務(wù)功能，大客戶通過(guò)呼叫中心外包，可以實(shí)現(xiàn)成本降低、風(fēng)險(xiǎn)降低、建設(shè)周期縮短、并能實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值，電信外包呼叫中心向企業(yè)提供贏得競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。

面向潛在客戶，主要是挖掘境外客戶、香港、臺(tái)灣、澳門(mén)客戶，針對(duì)其開(kāi)拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、降低運(yùn)營(yíng)成本、為其提供降低成本，擴(kuò)大規(guī)模的有效手段。

建設(shè)電信級(jí)的服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)大量的服務(wù)資源的整合，形成強(qiáng)大的服務(wù)支撐能力，實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)的服務(wù)支持、服務(wù)聯(lián)合、信息共享，提供社會(huì)、普通客戶多層次、共享、低成本的增值客戶服務(wù)。

結(jié)合電信運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)電信優(yōu)勢(shì)，品牌優(yōu)勢(shì)占領(lǐng)市場(chǎng)份額。

第五章 運(yùn)營(yíng)電信級(jí)外包呼叫中心面臨的問(wèn)題

電信向企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)，其吸引力的幾個(gè)重點(diǎn)表現(xiàn)在，系統(tǒng)投入成本低，快速建立服務(wù)體系，人員服務(wù)的專業(yè)性，與本身系統(tǒng)的結(jié)合，數(shù)據(jù)的安全性等方面，如果僅僅是完成個(gè)別大企業(yè)的外包服務(wù)，只要投入足夠的策劃及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)人員就可以了，但當(dāng)呼叫中心外包業(yè)務(wù)一但做大，其必須面對(duì)的是：

單一客戶外包業(yè)務(wù)的規(guī)模不可能很大，一般認(rèn)為100個(gè)以上席位的外包屬于大型外包項(xiàng)目，具備這樣實(shí)力的企業(yè)本身就不多，而且企業(yè)自建的可能性較大，電信信級(jí)的外包呼叫中心其規(guī)模要求大，需要大量的外包客戶才能贏利。

進(jìn)入外包平臺(tái)的企業(yè)，來(lái)自各行各業(yè)，其對(duì)服務(wù)的理解、定位不同，企業(yè)文化不同，處理業(yè)務(wù)的人員水平參差不平，給外包服務(wù)帶來(lái)了極大的障礙；外包服務(wù)介入的領(lǐng)域太多，必然導(dǎo)致服務(wù)的專業(yè)性降低，溝通成本、個(gè)性化成本加大，這些將會(huì)沖減由于規(guī)摸而帶來(lái)的成本優(yōu)勢(shì)，使得外包后的服務(wù)沒(méi)有特色，不能為客戶帶來(lái)期望的效果，導(dǎo)致失敗。

大量的外包需要大量的服務(wù)一線人員，其配套人員也需要大規(guī)模的增加，外包服務(wù)使得外包呼叫中心成為人力集散地，如何能快速提供符合要求的人員，面對(duì)20%的人員流失、培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)、人員的成長(zhǎng)空間，提供人員的后勤管理、日常管理、考核成為制約呼叫中心業(yè)務(wù)大規(guī)模外包的瓶頸。

外包提供商必須考慮資料的及時(shí)準(zhǔn)確更新，呼叫中心作為企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的重要組成部分，其運(yùn)做勢(shì)必與企業(yè)自身的IT支持系統(tǒng)緊密結(jié)合，但結(jié)合的代價(jià)將導(dǎo)致重要的商業(yè)資料處理過(guò)程增加了外包運(yùn)營(yíng)商的處理環(huán)節(jié)，在國(guó)內(nèi)商業(yè)互信的機(jī)制還沒(méi)有完善的情況下，如何保障企業(yè)與外包商相互的權(quán)益也是大規(guī)模外包要考慮的問(wèn)題。

第六章 建設(shè)電信級(jí)外包呼叫中心的要點(diǎn)

電信運(yùn)營(yíng)商提供的用戶、客戶、電信公司的統(tǒng)一的聯(lián)系平臺(tái)，各類客戶通過(guò)使用聯(lián)系平臺(tái)，向其用戶提供方便的、不受時(shí)間、地域和媒體的限制的“3A”級(jí)聯(lián)絡(luò)服務(wù)，用戶、客戶、電信平臺(tái)間的聯(lián)絡(luò)能得到有效路由、管理、品質(zhì)保障；聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)將分布在各地、各種媒體、各種形式的資源整合在一起實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)增值，創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)，有效提升客戶聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值，使用戶得到最貼身的、個(gè)性化的、專業(yè)的服務(wù)，為客戶提供成本更低、資源更豐富、服務(wù)更專業(yè)、具備強(qiáng)大商業(yè)智能的產(chǎn)品營(yíng)銷及服務(wù)、電信運(yùn)營(yíng)商則開(kāi)發(fā)大量的增值服務(wù)、產(chǎn)生更多的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間、更多忠實(shí)的客戶，實(shí)現(xiàn)三方面共同成功。中心的建設(shè)應(yīng)該是分布式的，資源是分布在全國(guó)各地；中心需要進(jìn)行不同點(diǎn)的管理，管理是分布式的；中心的計(jì)費(fèi)應(yīng)該根據(jù)不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行靈活計(jì)費(fèi)；中心的客戶屬性是分布式的，是來(lái)自不同行業(yè)、不同地域；用戶的請(qǐng)求是呈分布式的，在聯(lián)絡(luò)中心這統(tǒng)一平臺(tái)上使用統(tǒng)一的策略去實(shí)現(xiàn)這些分散的應(yīng)答請(qǐng)求，通過(guò)平臺(tái)對(duì)請(qǐng)求方提供統(tǒng)一的服務(wù)或者銷售策略，使得請(qǐng)求方獲得一致的接觸體驗(yàn)。需要滿足多媒體接入服務(wù)的功能

中心系統(tǒng)具備網(wǎng)絡(luò)呼叫中心及靈活的設(shè)備組網(wǎng)方式，必須使用多種媒體結(jié)合技術(shù)，平臺(tái)能智能處理來(lái)自不同媒體的服務(wù)請(qǐng)求。多媒體包含了固定電話、移動(dòng)電話、傳真、尋呼、短消息、Web、Email、視頻、PDA等多媒體。

這些媒體之間需要進(jìn)行混合，能實(shí)現(xiàn)接續(xù)、傳輸、路由功能，為建立客戶、用戶、電信公司、資源等主體建立鏈接各種關(guān)系成為可能。有效提供外包服務(wù)的需要

中心的主要作用是用于外包，外包服務(wù)的內(nèi)容包含了：智能路由、網(wǎng)絡(luò)連接、人工服務(wù)、IVR 語(yǔ)音服務(wù)、呼叫中心設(shè)備租賃、專業(yè)軟件租賃、外撥服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)、CRM咨詢服務(wù)、專家?guī)焱獍?wù)。具備強(qiáng)大的聯(lián)系功能

負(fù)責(zé)固定座席、分布式座席、專家座席的集中管理，多點(diǎn)呼叫中心的協(xié)同管理，進(jìn)行電信資源整合，包括線路、平臺(tái)、人員、渠道、碼號(hào)等。其中碼號(hào)資源包括： 以單點(diǎn)建設(shè)為核心，通過(guò)多點(diǎn)互連形成優(yōu)勢(shì)

運(yùn)營(yíng)商建設(shè)呼叫中心在需求旺盛的地區(qū)先建設(shè)以省會(huì)或本地網(wǎng)核心局為基礎(chǔ)的單點(diǎn)外包呼叫中心，單點(diǎn)外包呼叫中心通過(guò)專線或IP網(wǎng)互相連接，并進(jìn)行統(tǒng)一路由管理，實(shí)現(xiàn)基點(diǎn)中心互連，形成更完善的服務(wù)支撐；單點(diǎn)呼叫中心與目前的各地中心（已經(jīng)建設(shè)的各類呼叫中心平臺(tái)資源）連接，形成強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

建設(shè)單點(diǎn)外包呼叫中心需要具備良好的地域服務(wù)功能，并應(yīng)該是政治、商業(yè)中心，有較強(qiáng)的服務(wù)需求，例如：長(zhǎng)江三角洲的服務(wù)可選擇上海建設(shè)第一個(gè)基點(diǎn)中心，珠江三角洲可選擇廣州為第一基點(diǎn)中心，華北可選擇北京為第一基點(diǎn)中心。形成高低搭配的產(chǎn)品滿足客戶的需求

外包中心應(yīng)既能服務(wù)本地業(yè)務(wù)，同時(shí)服務(wù)本區(qū)甚至全球業(yè)務(wù)，單點(diǎn)互連接主要為降低服務(wù)成本，共享服務(wù)資源。單點(diǎn)中心應(yīng)具備靈活的組網(wǎng)方式，可管理客戶現(xiàn)有平臺(tái)，并具備高質(zhì)量座席向客戶提供高質(zhì)量的高端服務(wù)，同時(shí)又有解決普通客戶服務(wù)的一般座席，向客戶提供低價(jià)位的公眾服務(wù) 靈活的產(chǎn)品組合，管理組合使運(yùn)營(yíng)更輕松

單點(diǎn)呼叫中心除了座席外，提供一系列的服務(wù)產(chǎn)品，并具備虛擬管理和分享管理功能，可以通過(guò)不同的選擇適應(yīng)服務(wù)需求，滿足不同服務(wù)需求的客戶。

外包呼叫中心應(yīng)具備如下的業(yè)務(wù)及服務(wù)功能

結(jié)束語(yǔ)：

隨著呼叫中心外包業(yè)務(wù)的開(kāi)展，電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)作的大型外包呼叫中心將浮出水面，發(fā)揮強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于篇幅限制，不能對(duì)外包呼叫中心具體細(xì)節(jié)進(jìn)行探討，但我深信外包呼叫中心將作為電信服務(wù)營(yíng)銷的重要里程碑，形成獨(dú)特的產(chǎn)業(yè)鏈及產(chǎn)品系列，在這一領(lǐng)域內(nèi)創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。