第一篇：談?wù)勎C(jī)公關(guān)處理的原則

談?wù)勎C(jī)公關(guān)處理的原則 ——企業(yè)危機(jī)公關(guān)運(yùn)作的處理措施

【摘要】隨著社會傳播網(wǎng)絡(luò)的日益健全和企業(yè)經(jīng)營、市場的擴(kuò)大化，任何企業(yè)都無法避免隨時可能發(fā)生的危機(jī)事件。但綜觀國內(nèi)企業(yè)，重視危機(jī)公關(guān)的微乎其微，在危機(jī)公關(guān)方面處理得當(dāng)?shù)母巧僦稚佟１疚膹钠髽I(yè)的危機(jī)公關(guān)入手，介紹了危機(jī)公關(guān)的重要性，并詳細(xì)列舉了危機(jī)公關(guān)的處理原則，能促成危機(jī)的緩解和轉(zhuǎn)化。

【關(guān)鍵詞】危機(jī)公關(guān)；公共關(guān)系；處理原則

任何企業(yè)都不可避免地會遇到一些突發(fā)性的事件，如企業(yè)意外生產(chǎn)事故；不合格產(chǎn)品流入市場使消費者的利益受損，甚至引發(fā)人身傷亡事故；企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動影響到社區(qū)內(nèi)群眾的日常生活而導(dǎo)致公眾不滿、投訴，以至企業(yè)形象被各種傳媒“曝光”而使企業(yè)蒙受損失等等。而對這些突然出現(xiàn)的危機(jī)，企業(yè)必須借助于當(dāng)今國內(nèi)外公關(guān)界致力研究的一個新課題——“危機(jī)公關(guān)”的辦法來予以解決。危機(jī)公關(guān)是一種現(xiàn)代管理的手段和藝術(shù)，其目的是企業(yè)在出現(xiàn)危機(jī)時，迅速制定出周密的公關(guān)計劃，向社會公開事實真相，求得公眾的理解，將企業(yè)的損失減少到最低限度，并把消極因素轉(zhuǎn)為積極因素，使企業(yè)的各項管理工作邁上一個新的臺階。

一、危機(jī)公關(guān)在危機(jī)處理中的重要作用

信息爆炸的社會環(huán)境決定了信息在危機(jī)的發(fā)展演變中的重要作用。危機(jī)中誰放棄了不斷發(fā)出當(dāng)事人自己的聲音，誰就將信息控制的權(quán)力輕易交與了別人，他就將陷入扭曲失控的信息泥沼之中，有可能遭遇更為嚴(yán)重的危機(jī)。發(fā)生危機(jī)時，要贏得公眾的理解支持，平穩(wěn)事態(tài)，促成由危至機(jī)的轉(zhuǎn)化，最需要的就是真誠及時地對外宣傳溝通等行動。

因此，如果企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)能夠在危機(jī)中有效運(yùn)用公共關(guān)系，占據(jù)信息源頭，引導(dǎo)公眾輿論，并展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的姿態(tài)，恢復(fù)公眾信心，危機(jī)便有可能得以化解。具體而言，公共關(guān)系能夠在危機(jī)處理中發(fā)揮以下重要作用。

(一)講求雙向?qū)ΨQ的信息傳播與溝通，有效爭取公眾的信任和好感，為解決危機(jī)創(chuàng)造有利的輿論氛圍

不論企業(yè)面臨何種危機(jī)，在其發(fā)生發(fā)展的過程中都容易夾帶大量的失真信息和多種誤解，如果企業(yè)采取鴕鳥政策，保持沉默姿態(tài)，僥幸希望自然地等待事實浮出水面自己說話。那么，一方面會延誤緩解事態(tài)的最佳時機(jī)，另一方面又辜負(fù)了公眾期盼真相、期盼解釋的熱情。公眾從危機(jī)企業(yè)本身得不到事實真相，這種不滿和好奇的強(qiáng)大力量會把公眾推向其他渠道，來獲得信息。企業(yè)的退避舉動恰恰給各種小道消息、謠言提供了極大的生存空間和展露身手的舞臺。

因此，沉默和回避只會更大程度地使事實扭曲變形，使企業(yè)陷入被動，使危機(jī)不斷升溫，加大企業(yè)的損失及后期解決的難度。

2003年,中國乃至世界遭受了嚴(yán)重的公共安全與公共衛(wèi)生危機(jī)(SARS)，面對這一社會整體危機(jī)，我國的有關(guān)部門一開始拼命隱瞞掩蓋事實真相，不主動向公眾傳播信息，導(dǎo)致謠言四起，引起公眾極大恐慌,紛紛搶購食品、藥物、消毒水等?？梢?，這種不“發(fā)言”或隱瞞的做法是極不明智的，也是違背公共關(guān)系基本原則的。隨著有關(guān)部門轉(zhuǎn)變觀念，從尊重公眾知情權(quán)的原則出發(fā)，嚴(yán)格了信息的取得、分析和發(fā)布制度，主動公布相關(guān)信息，社會公眾也由恐慌轉(zhuǎn)向積極態(tài)度應(yīng)對疾病的威脅。

除了重視向公眾發(fā)布信息，還應(yīng)該遵循雙向的信息溝通。上個世紀(jì)70年代，以嬰兒奶粉和營養(yǎng)品為主要戰(zhàn)略產(chǎn)品的雀巢公司遭到了世界性的抵制運(yùn)動，輿論指責(zé)雀巢公司在發(fā)展中國家傾銷嬰兒奶粉，導(dǎo)致母乳養(yǎng)育率下降，使嬰兒營養(yǎng)不良，患病及死亡。一開始，雀巢試圖把它作為一個營養(yǎng)問題，提供了很多的科學(xué)數(shù)據(jù)，而對社會活動家的批評建議，甚至對一些教會領(lǐng)袖提出的嚴(yán)肅的道德問題采取冷漠態(tài)度，這些合法而嚴(yán)肅的要求被忽視引起了公眾的敵意。在被抵制的10多年里，雀巢公司承受了巨額的經(jīng)濟(jì)損失。因而，重視公眾的批評建議等信息，及時進(jìn)行采集分析，積極對公眾意見做出反饋，保持雙向的交流溝通，才能做到引導(dǎo)輿論，有針對性地開展宣傳，緩解危機(jī)。

(二)注重協(xié)調(diào)企業(yè)與公眾的關(guān)系，以維護(hù)公眾利益為原則精神，能夠贏得解決危機(jī)的積極姿態(tài)

[1]溯其根源，“公共關(guān)系”一詞最早出現(xiàn)于1807年，其詞義是“大眾利益”[2]。企業(yè)開展公共關(guān)系活動的主要目的是維護(hù)自身形象。為了達(dá)到這個目標(biāo)，企業(yè)必須遵循“雙贏”、“互惠”原則，在自身利益與公眾利益的天平上，首先維護(hù)公眾利益，甚至在必要的時候犧牲眼前利益，這是企業(yè)能夠獲得長遠(yuǎn)發(fā)展的基本前提。

企業(yè)遭遇危機(jī)，從根本上說，實質(zhì)是企業(yè)利益與其他方面公眾利益的失衡造成的。企業(yè)開展有針對性的公共關(guān)系的過程，正是對危機(jī)進(jìn)行妥善處理的過程，也是達(dá)到新的利益平衡的過程。

1982年，美國強(qiáng)生公司成功處理了“泰萊諾爾”藥片中毒事件，為了公眾和消費者的利益，為了維護(hù)公司形象，迅速收回了價值近一億美元的數(shù)百萬瓶藥品，并花費50萬美元向有關(guān)的內(nèi)科醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。這種不以一己利益為中心的負(fù)責(zé)行為贏得了公眾和媒體的好感，并獲得了當(dāng)年度美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)的“銀砧獎”，也讓強(qiáng)生擺脫了危機(jī)困擾。

(三)危機(jī)公關(guān)的開展有助于企業(yè)形象、品牌、聲譽(yù)的維護(hù)和重塑,保證了企業(yè)的長遠(yuǎn)利益和發(fā)展

任何一個企業(yè)對苦心經(jīng)營起來的品牌形象都備加珍惜，因為它是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。《美國周刊》有一篇文章這樣寫道：“在一個富足的社會里，人們都已不太斤斤計較價格，產(chǎn)品的相似之處又多于不同之處。因而，公司的形象就變得比產(chǎn)品和價格更為重要。”

企業(yè)遭遇危機(jī)，經(jīng)濟(jì)利潤的下滑是表面損失，隨著“多米諾骨牌”的連鎖反應(yīng)，受危害最大的就是企業(yè)的形象、品牌及聲譽(yù)。因為危機(jī)，它們可能在公眾心目中灰飛煙滅。而要恢復(fù)它們，就需要花費更長的時間和更大的代價。

在上面提及的強(qiáng)生泰萊諾爾事件中，強(qiáng)生針對消費者的關(guān)心和負(fù)責(zé)行為，真正維護(hù)了消費者的利益，顯示了社會責(zé)任心。正是由于實施了以此為原則的公關(guān)方案，在危機(jī)處理中重塑了形象。強(qiáng)生既展示了長袖善舞的從容氣魄，又得以轉(zhuǎn)危為安。在事故后的5個月內(nèi)，奪回了該藥原占市場份額的70%,，并因其后“防污染包裝”的積極反應(yīng)，在價值12億美元的止痛片市場上擠走了競爭對手。

可見，雖然危機(jī)的現(xiàn)實無法改變，但可以通過坦誠負(fù)責(zé)的言行改變公眾的態(tài)度。盡管承擔(dān)責(zé)任意味著巨大的經(jīng)濟(jì)損失，但是能夠因此維護(hù)好企業(yè)的長遠(yuǎn)形象，這樣的代價是令人欽佩的，也是值得的。

二、危機(jī)公關(guān)的處理原則

對待危機(jī)事件，企業(yè)的管理者和公共人員要明察秋毫，采取充分的預(yù)防措施，防止危機(jī)的產(chǎn)生，然而有些危機(jī)事件還是會防不勝防，在不經(jīng)意間爆發(fā)出來，這就需要企業(yè)采取積極的態(tài)度來正視它，以科學(xué)有效的手段來化解危機(jī)[3]。

(一)正視面臨的危機(jī)

危機(jī)事件一旦發(fā)生，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去正視它，而不能視而不見或采用拖延與推諉的態(tài)度。一般來說，危機(jī)產(chǎn)生后，規(guī)模有一個從小到大的過程，公眾的不滿情緒也有一個從輕度不滿到嚴(yán)重敵視的發(fā)展過程。在危機(jī)的初期，如果企業(yè)能以客觀的態(tài)度冷靜地面對已出現(xiàn)的危機(jī)，積極采取負(fù)責(zé)任的行動，企業(yè)就總能尋找到好的解決辦法，安然地渡過危機(jī)。1999年6月，飲料業(yè)的領(lǐng)頭羊——可口可樂公司陷入了一場意想不到的危機(jī)，比利時和法國的消費者飲用可樂后，突染惡疾，一時間，全球嘩然。這對于已有百年歷史的飲料業(yè)巨頭來說，猶如晴天霹靂。但可口可樂公司沒有因自己已有良好的信譽(yù)和形象為自己辯解，而是公開向消費者道歉，同時派出調(diào)查組去調(diào)查事故原委，他們真誠、虛心的態(tài)度極大地緩解了公眾的不滿情緒。

相反，有些企業(yè)不能直面突入其來的危機(jī)，采取回避、隱瞞、推卸責(zé)任等消極行為，使自己隱入了困境。20世紀(jì)70年代末美國某石油公司的一艘巨型油輪在北美阿拉斯加海域發(fā)生嚴(yán)重原油泄漏事故，原油污染了大面積的海域和沿岸百余公里地區(qū)，事故初期，環(huán)保組織和新聞媒體都只簡單地報道了事故的發(fā)生并表示遺憾?？墒鹿屎?，該公司反應(yīng)遲鈍，既不調(diào)查公布事故原因也未采取其他實質(zhì)性的行動，導(dǎo)致媒體發(fā)動了一場針對該公司的“戰(zhàn)爭”。這樣一來，公司迅速陷入困境，客戶抵制該公司的產(chǎn)品，造成損失20多億美元的嚴(yán)重后果，并由此失去公眾的信任，嚴(yán)重敗壞了該公司的形象。

(二)公開事實真相,減少摩擦

公共關(guān)系的基本原理要求企業(yè)遇到危機(jī)時，要迅速查明事實真相，將實際情況公布于眾；相反如果千方百計地尋找各種理由來為自己辯解開脫，只能使企業(yè)的處境更糟。明智的解決辦法是企業(yè)坦率地檢討本身的過失，把危機(jī)的真相告訴公眾，以實際行動向社會各界表明自己的態(tài)度，并把企業(yè)已經(jīng)或正在采取的改進(jìn)措施公之于眾，消除公眾的不滿情緒，求得社會各界人士的理解和支持。20世紀(jì)90年代末，國內(nèi)某熱水器廠生產(chǎn)的某一品牌的熱水器在使用中，因3位用戶突然中毒死亡，該廠一時四面楚歌，聲譽(yù)一落千丈，用戶紛紛要求退貨，面對如此打擊，該廠首先組織有關(guān)方面查明事實真相，及時公諸于眾，同時展開強(qiáng)大的公關(guān)宣傳，利用各種形式宣傳安全使用知識，并印制了幾十萬份《致用戶書》送到用戶手中。幾經(jīng)努力，終于重新贏得用戶的信任，重新贏得了市場。

(三)利用傳媒挽回形象

大眾傳媒是企業(yè)永遠(yuǎn)都不能忽視的一個重要因素，正確的輿論導(dǎo)向能維護(hù)和擴(kuò)大企業(yè)的知名度和形象，而各種不實的報道或誘導(dǎo)也會使企業(yè)陷入困境。在處理各種危機(jī)時，企業(yè)要善于借助傳媒，使公眾認(rèn)識到企業(yè)對解決危機(jī)的決心和勇氣，同時也希望公眾能予以理解、信任支持和合作。有時，由于公眾不了解真實情況，而對企業(yè)產(chǎn)生誤解時，企業(yè)也要利用大眾傳媒，予以必要的澄清和說明，以正視聽。1982年，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生了一起震驚全美的藥物中毒事件，7人由于服用了一種叫泰萊諾爾的藥丸而突然死亡。事后經(jīng)調(diào)查證實，這種藥根本無毒，生產(chǎn)該藥的約翰遜公司立即進(jìn)行了危機(jī)公關(guān)處理，該公司首先通過新聞媒介說明了事實真相，然后從社會上收回了價值1億美元的3200萬瓶藥予以銷毀，并對新生產(chǎn)的藥丸使用新的確保安全的容器。這一系列舉動受到公眾贊譽(yù)，使企業(yè)重新贏得了市場，這是20世紀(jì)90年代全美最佳公關(guān)案例。

但是傳媒不是某個企業(yè)或個人的公共關(guān)系媒介，要利用傳媒挽回形象，必須同傳媒建立良好的關(guān)系。為此首先要了解并尊重他們在社會上承擔(dān)的角色和發(fā)揮的作用，正確對待傳媒的消極報道。企業(yè)當(dāng)然希望在媒體上看到的都是對自己有利的消息和報道，但媒體有自己的工作目的和工作方式。企業(yè)不應(yīng)對媒體對自己的負(fù)面報道持反感、抵觸與敵視的態(tài)度，因為那是他們的職責(zé)；也不應(yīng)抱有他們應(yīng)“站在你的一邊”的幻想，惟有盡力發(fā)展與記者的關(guān)系以征得他們的信賴。

三、總結(jié)

總之，在企業(yè)危機(jī)公關(guān)運(yùn)作中，通過借助危機(jī)管理系統(tǒng)，積極縝密地進(jìn)行危機(jī)的處理工作，則可將危機(jī)可能造成的損失降到最低限度，甚至可以變不利為有利，利用危機(jī)事件提升企業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)：

(1)MBA核心課程編譯組.公關(guān)經(jīng)理[M].北京，九州出版社，2002.(2)劉用卿，段開軍.公共關(guān)系學(xué)[M].重慶，重慶大學(xué)出版社，2003.(3)李慶.我國企業(yè)的公關(guān)危機(jī)[J].經(jīng)濟(jì)師，2003(2).

第二篇：公關(guān)處理危機(jī)方案

公關(guān)處理危機(jī)方案

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點，確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對處理工作進(jìn)行評估。

10、獎勵處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進(jìn)行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領(lǐng)導(dǎo)部門對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費者團(tuán)體時策

1、所有的對策、措施，都應(yīng)以尊重消費者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團(tuán)體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對與事件有關(guān)的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案

事由：美國出現(xiàn)醫(yī)療事故，××企業(yè)被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業(yè)昨日通知×企業(yè)，稱美國有7人的死亡與企業(yè)產(chǎn)品“安蚋爾奇”有關(guān)。魯本企業(yè)已經(jīng)在調(diào)查期間收回該藥?！痢疗髽I(yè)決定立即收回英國市場中的“安納爾奇”，等待美國調(diào)查結(jié)果。

（一）事件背景分析 1．情況

“安納爾奇”銷路很好，目前在英國使用者超過100萬人。到目前，美國有7人死亡和該藥有關(guān)。據(jù)了解這只是傳聞，經(jīng)調(diào)查后將會澄清。

2．問題

“安納爾奇”多年來因品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠，已經(jīng)建立盤好聲譽(yù)?！痢疗髽I(yè)在此次危機(jī)中一定要維持可信賴性，要給人以采取負(fù)責(zé)行動和關(guān)心消費者利益的印象。

問題是必須采取行動盡量減少××企業(yè)及魯本企業(yè)的信譽(yù)受損程度，絕對不使危機(jī)成為丑聞。

（二）目的

該藥極可能會再進(jìn)入市場，因此，一切有關(guān)報道必須真實，要維護(hù)企業(yè)品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業(yè)是完全可靠的。

（三）公眾對象

包括制藥工人、用藥人、企業(yè)股東、推銷人員、DHSS（醫(yī)藥衛(wèi)生部）、醫(yī)師。

（四）信息

多年來××企業(yè)努力產(chǎn)銷各種藥品，減少疾病痛苦貢獻(xiàn)不小。×企業(yè)是個能承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)，關(guān)心人民福利，盈利還在其次。因此，已經(jīng)收回市場上的“安納爾奇”。

同時對制藥工人的未來要提出保障（“安納爾奇”可能暫時停產(chǎn)，要向工人說明事實）。

（五）傳播渠道

1．對醫(yī)院、醫(yī)師、藥劑師采用郵件(DM)通知或地區(qū)銷售經(jīng)理電話通知，他們召開推銷人員緊急會議傳遞信息，會議中可分發(fā)特撰文件。

2．對制藥工人也可舉行此種會議以說明情況，分發(fā)合適的文件。對消費大眾（用藥者）用報紙、廣播傳遞。

3．時股東廈股票持有人除通過消費大眾渠道外，還要以信件方式溝通。4.DHSS可直接用電話通告。

在此期間，企業(yè)方面對上列公眾提出的問題（和要求）要樂于回答。指定一位熟悉全部問題的發(fā)言人，隨時答問。電話接線員要知道情況，能應(yīng)付詢問，特別是傳播媒介的詢問。

（六）工作計劃

1、所有信件要盡快寄出，不能超過未來24小時。

2、召開推銷人員度制藥工人會議時所需文件一定要在會中分發(fā)。

3、推銷人員要在明晨開會，應(yīng)盡快通知他們，不能趕來開會者用快件寄去有關(guān)資料并在電話中詳細(xì)說明情況。

4、針對制藥工人舉行的會議可在明晨一早召開，防止謠言形成和流傳開去。

5、迄今為止，企業(yè)任何人均不得對傳播媒介直接談話，但是應(yīng)該有一個完整的、充分的聲明，要在明日正午前播發(fā)，并在明天的晚報上發(fā)表，而后天可見于全國發(fā)行的報上。

企業(yè)在實施此方案時要始終表示出積極合作的態(tài)度，要采取完全公開事實的政策。

6、評估。晚報發(fā)行后就可以知道公眾的初步反應(yīng)?，F(xiàn)在最好等待全國性報紙刊出全部聲明后再做估計。

7、修改。要以本方案工作所得結(jié)果的評估為根據(jù)，來考慮如何對企業(yè)持續(xù)進(jìn)行的公共關(guān)系活動加以修改。

（七）結(jié)論

董事會應(yīng)將本建議作為十分孵急事件加以考慮。要保持負(fù)責(zé)任、愛護(hù)顧客的企業(yè)形象，就益須立即采取行動。在現(xiàn)階段很難預(yù)言“安納爾奇”將來是否能再進(jìn)入市場。不論日后如何決定，都須審慎實施本公共方案。

三、災(zāi)難性危機(jī)處理方案

若媒體有不利于企業(yè)自身的報道會嚴(yán)重影響企業(yè)在公眾中樹立的形象，使得企業(yè)產(chǎn)品品牌、銷量受到嚴(yán)重?fù)p壞。那么企業(yè)如何來應(yīng)付這類危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安呢？可以采取如下措施。

（一）成立事件處理小組，消除恐慌。比如，到事件發(fā)生地舉行聽證會來證明事故和本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事實真相。危機(jī)處理小組應(yīng)立即著手查明發(fā)生事件的原因，讓真相大白于天下，這樣危機(jī)會自行消除。

（三）面向新聞界和大眾。企業(yè)的危機(jī)處理小組應(yīng)視新聞記者為“無冕之王”，也應(yīng)把解決問題的重點放在新聞媒介和大眾身上。可在事發(fā)當(dāng)?shù)靥拐\地向新聞界和大眾表明自己的態(tài)度，事件的整個處理過程也邀請新聞記者和大眾參加，用事實說話，這種處理方法可贏得新聞記者的贊許，事件查明之后他們會爭相報道，替企業(yè)平反昭雪。

第三篇：危機(jī)公關(guān)處理方案

危機(jī)公關(guān)處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點，確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對處理工作進(jìn)行評估。

10、獎勵處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進(jìn)行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領(lǐng)導(dǎo)部門對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費者團(tuán)體時策

1、所有的對策、措施，都應(yīng)以尊重消費者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團(tuán)體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對與事件有關(guān)的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑Σ撸▓笄闆r，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

危機(jī)公關(guān)處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點，確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對處理工作進(jìn)行評估。

10、獎勵處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進(jìn)行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領(lǐng)導(dǎo)部門對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費者團(tuán)體時策

1、所有的對策、措施，都應(yīng)以尊重消費者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團(tuán)體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對與事件有關(guān)的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

學(xué)習(xí)海底撈的危機(jī)公關(guān)

海底撈在身陷“沖兌門”信用危機(jī)，面對出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)時，卻拿出了一份真誠和品牌確定性，誠懇地回答了社會各界各方的質(zhì)疑，用另一種方式，用自己品牌的認(rèn)可性、價值性。在大眾面前首先承認(rèn)自己的問題，但是又用一種強(qiáng)硬的態(tài)度表明“我們出現(xiàn)的問題是為了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，并且所有配料都是符合國家對食品安全的要求”。下面就是海底撈關(guān)于回答“沖兌門”事件，解決公關(guān)危機(jī)的方法，值得大家學(xué)習(xí)借鑒。

海底撈真誠感謝顧客和媒體等各界朋友對我們的關(guān)心和關(guān)注。在相關(guān)報道后，大家的詢問、質(zhì)疑都幫助我們深刻了解我們工作中存在的不足，督促我們不斷改進(jìn)工作。為了提供更全面的信息，針對大家關(guān)心的幾個問題，我們特別說明如下：

一、海底撈骨頭湯不是現(xiàn)熬的？

海底撈公司有近六十家門店，為了達(dá)到提供給顧客的產(chǎn)品的穩(wěn)定性與安全性，我們采用現(xiàn)代工業(yè)制作手段，通過產(chǎn)品的規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)以保證產(chǎn)品的品質(zhì)。作為門店較多的火鍋企業(yè)，現(xiàn)代規(guī)?；纳a(chǎn)所采用的方法已替代傳統(tǒng)的加工模式，這與一般餐飲企業(yè)以及家庭使用的方法有較大區(qū)別。為了量化標(biāo)準(zhǔn)，為了讓顧客在每一家海底撈門店食用的湯底味保持一致，我們將正規(guī)生產(chǎn)廠家提供的濃縮骨湯進(jìn)行還原。我們使用的方式、方法符合國家對食品安全的要求，請顧客放心食用。海底撈沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場熬制，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意。

二、海底撈為什么不讓員工直接回答顧客詢問？

由于我們一萬多名員工水平參差不齊，對于顧客的詢問可能回復(fù)不一。為了避免因此造成的誤解，我們于2011年1月在門店吧臺準(zhǔn)備了相對齊全的菜品材料及資質(zhì)證件，并統(tǒng)一培訓(xùn)員工不直接回復(fù)顧客對于食品問題的詢問，而是在顧客詢問時提供給顧客查閱，以便顧客獲得相對全面和詳盡的信息。我們歡迎顧客和媒體等各界朋友在各門店參閱我們在吧臺準(zhǔn)備的菜品介紹材料，監(jiān)督、指導(dǎo)我們的工作。

我們誠懇的邀請和歡迎各界朋友對我們工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，您的任何問題都將幫助海底撈做的更好。海底撈再次真誠的感謝大家。

30日晚，四川在線聯(lián)合四川電視臺公共頻道記者對13家被爆使用“問題油”的部分火鍋店進(jìn)行了探訪，大多數(shù)火鍋店負(fù)責(zé)人都表示會嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，創(chuàng)造安全的餐飲環(huán)境。但也有少數(shù)店家反應(yīng)激烈，對采訪極為抵觸。（3月31日四川在線）

四川“問題油”事件被曝光以來，引起了輿論的普遍關(guān)注，公眾翹首等待來自“問題油”有關(guān)的消息，其中包括被處罰火鍋店名單，火鍋店是否使用地溝油等等。在輿論的普遍關(guān)注和要求下，有關(guān)部門終于公開了被處罰火鍋店名單，卻給被處罰火鍋店帶來不少麻煩，四川在線記者曾做報道表示多數(shù)火鍋店生意銳減一半，不少火鍋店經(jīng)營者怨聲載道。

就在記者試圖深入挖掘事件，繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)督作用的過程中，一些火鍋店主開始選擇拒絕接受記者采訪，甚至做出推搡的不智之舉。

筆者認(rèn)為，火鍋店主是否接受采訪，屬于火鍋店主的合法權(quán)利，已經(jīng)接受有關(guān)部門處罰的他們有權(quán)利選擇拒絕接受采訪，這無可厚非，然而，在拒絕記者采訪的同時，做出推搡的舉動便顯得不明智了。首先，這種做法顯然會激起消費者的不滿，自身形象會經(jīng)過媒體報道而再次受損，其次，媒體提出采訪要求是基于監(jiān)督和讓消費者獲知更加詳細(xì)的事件信息的目的，并非惡意詆毀和攻擊火鍋店，火鍋店推搡記者的做法體現(xiàn)了其認(rèn)為記者搗亂的固執(zhí)觀念。

其實，火鍋店在被處罰和曝光的情況下，需要做出嚴(yán)控進(jìn)貨渠道和保障消費者合法權(quán)益的承諾的同時，更需要進(jìn)行一場積極的危機(jī)公關(guān)。我們知道，媒體是危機(jī)公關(guān)里最有效的工具和渠道。因此，涉“問題油”的火鍋店主們最明智的做法應(yīng)該是積極坦然面對媒體采訪，通過做出積極應(yīng)對危機(jī)和承擔(dān)責(zé)任的姿態(tài)，向消費者闡明主張，從而獲得消費者的諒解。

筆者相信，在媒體的報道作用下，危機(jī)將會很快變成機(jī)遇，然而，當(dāng)在媒體記者采訪時做出拒絕甚至推搡的姿態(tài)時，將可能帶來更糟糕的影響，危機(jī)公關(guān)將面臨更加艱難的困境，更何談生意恢復(fù)了！(作者系四川在線特約網(wǎng)絡(luò)評論員)三道關(guān)”拯救地溝油危機(jī)中的四川火鍋(2010-04-27 15:27:36)轉(zhuǎn)載 標(biāo)簽： 地溝油 老灶火鍋 胖媽 戴奇 重慶 雜談

“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽(yù)全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費者的聲音、聽了火鍋企業(yè)的說法，也請餐飲行業(yè)協(xié)會專業(yè)人士談了他們的看法。

█市場篇

地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風(fēng)景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風(fēng)景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。

市場：火鍋店遭遇“倒春寒”“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽(yù)全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費者的聲音、聽了火鍋企業(yè)的說法，也請餐飲行業(yè)協(xié)會專業(yè)人士談了他們的看法。

█市場篇

地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風(fēng)景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風(fēng)景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。

市場：火鍋店遭遇“倒春寒”

“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清!全都是地溝油惹的禍?！苯眨邮苡浾卟稍L時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區(qū)內(nèi)的重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現(xiàn)在則冷清了許多。據(jù)營業(yè)人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內(nèi)有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了?！?/p>

4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內(nèi)約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，都用了‘地溝油’，自己對火鍋油的質(zhì)量實在有些不放心?！毕M者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋?！边@是記者在采訪幾位消費者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機(jī)：以前到晚上營業(yè)高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務(wù)員比顧客多的感覺。

火鍋企業(yè)急了!于是一場不約而同的“危機(jī)公關(guān)”開始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用??”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生資質(zhì)證書張貼于店外，讓過往消費者看個清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費者店內(nèi)火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理龔永澤接受記者采訪時說，按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢所趨。業(yè)內(nèi)人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費者恢復(fù)信心的核心要素。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，再續(xù)火爆情

市場表現(xiàn)、食客的說法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機(jī)?為此，記者走進(jìn)火鍋企業(yè)，從原料采購、調(diào)料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強(qiáng)質(zhì)量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)上特別把住了3道關(guān)口。

“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清!全都是地溝油惹的禍?！苯眨邮苡浾卟稍L時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區(qū)內(nèi)的重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現(xiàn)在則冷清了許多。據(jù)營業(yè)人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內(nèi)有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了?！?/p>

4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內(nèi)約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。

食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，都用了‘地溝油’，自己對火鍋油的質(zhì)量實在有些不放心?！毕M者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋?！边@是記者在采訪幾位消費者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機(jī)：以前到晚上營業(yè)高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務(wù)員比顧客多的感覺。

火鍋企業(yè)急了!于是一場不約而同的“危機(jī)公關(guān)”開始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用??”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生資質(zhì)證書張貼于店外，讓過往消費者看個清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費者店內(nèi)火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理龔永澤接受記者采訪時說，按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢所趨。業(yè)內(nèi)人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費者恢復(fù)信心的核心要素。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，再續(xù)火爆情

市場表現(xiàn)、食客的說法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機(jī)?為此，記者走進(jìn)火鍋企業(yè)，從原料采購、調(diào)料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強(qiáng)質(zhì)量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)上特別把住了3道關(guān)口。

第一關(guān)：嚴(yán)把原料關(guān)

吳銘餐飲投資管理公司企劃部總監(jiān)戴奇告訴記者，吳銘火鍋的所有原料都源自有質(zhì)量保障的知名企業(yè)。“原料質(zhì)量決定火鍋質(zhì)量和消費安全。”戴奇說：“現(xiàn)在吳銘火鍋使用的是‘紅蜻蜓’牌菜籽油，成本價大概14元/公斤?，F(xiàn)在的消費非常重視食品安全，企業(yè)只有保證食品安全、健康才會有生命力?！?/p>

戴奇說，為防范“地溝油”上餐桌，公司近期對各家加盟商提出了加強(qiáng)采購環(huán)節(jié)管理的要求，公司將向加盟商建議推薦供應(yīng)商，所推薦的供應(yīng)商都是知名企業(yè)或經(jīng)過長期合作的企業(yè)，在質(zhì)量和信譽(yù)上有保障。而且公司還要求加盟商做好采購臺賬并向供應(yīng)商索要產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證復(fù)印件，并上交給總公司備案，總公司會經(jīng)常走訪材料供應(yīng)商。

蜀九香火鍋廖經(jīng)理表示，蜀九香火鍋歷來都非常重視原料質(zhì)量，做到所有原料都源自有質(zhì)量保障的知名企業(yè)，以此確?；疱佡|(zhì)量。

重慶老堂客火鍋行政經(jīng)理負(fù)責(zé)人羅先生說，他們非常注重原料輔料的質(zhì)量，為保證火鍋原料輔料品質(zhì)，他們不惜人力物力到優(yōu)質(zhì)辣椒、花椒和其他香料等原產(chǎn)地采購。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的原料輔料一律淘汰，不得進(jìn)廠加工。在蔬菜、禽肉等方面，公司選擇的都是信譽(yù)好，質(zhì)量信得過的大型供貨商，并且要求供貨商必須提供相關(guān)檢驗檢疫報告。調(diào)味油的各種原料相關(guān)參數(shù)全部達(dá)到了國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。成都六婆餐飲有限公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人李先生說，公司對上游原料供應(yīng)商的篩選非常嚴(yán)格，只與具備QS認(rèn)證資格的供應(yīng)商合作。

“玉林串串香”老總肖德云表示，“玉林串串香”對原料把關(guān)嚴(yán)格，公司統(tǒng)一采購原料、炒制火鍋底料，再統(tǒng)一配送到各個加盟分店。

第二關(guān)：嚴(yán)把檢驗關(guān)

川派印象火鍋是由金宮川派味業(yè)投資的一家火鍋企業(yè)。借助于金宮集團(tuán)在生產(chǎn)領(lǐng)域一些資源，川派印象火鍋的安全把關(guān)從生產(chǎn)源頭便開始。

四川金宮川派味業(yè)有限公司質(zhì)檢部一位姓鄧的負(fù)責(zé)人告訴記者，金宮除了生產(chǎn)雞精外，還生產(chǎn)和加工火鍋料。而在生產(chǎn)和加工中，質(zhì)檢部門在三個階段嚴(yán)把檢驗關(guān)：一是對采購產(chǎn)品進(jìn)行檢驗;二是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)檢驗;三是在出廠后進(jìn)行檢驗。檢驗項包括對采購產(chǎn)品和生產(chǎn)過程中及出廠后的產(chǎn)品的理化指標(biāo)檢驗及各種致病菌含量的檢驗，通過兩項檢驗，保障出廠后的產(chǎn)品在營養(yǎng)成分含量和安全性。

“余一手串串香”企劃總監(jiān)何先生告訴記者，“余一手”從2009年底即和四川名牌“建華香油”簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，并加強(qiáng)了出廠、分裝、使用等每一個環(huán)節(jié)的檢驗，確?！坝嘁皇帧辈妥郎系拿恳坏斡推范际欠判挠?。成都六婆餐飲有限公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人李先生說：“所有原料都先由公司的實驗室反復(fù)檢驗，檢驗合格后再由公司統(tǒng)一配送到各加盟店。”

“蜀九香火鍋已逐漸恢復(fù)了往日的火爆場面，每天座無虛席。”廖經(jīng)理說，蜀九香火鍋之所以能迅速恢復(fù)火爆，是因為公司一直嚴(yán)格按照《食品安全法》等相政策法規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)把原料采購關(guān)并嚴(yán)格檢驗原料、菜品質(zhì)量，得到顧客的回應(yīng)。

第三關(guān)：嚴(yán)把工藝關(guān)

“吳銘火鍋店的特色菜品是嫩牛肉，公司對生產(chǎn)工藝要求十分嚴(yán)格。”戴奇告訴記者，吳銘的嫩牛肉口感醇厚、入口化渣，并非在制作工藝上有什么“過人之處”，而是選材新鮮。重慶趙萬老灶火鍋經(jīng)理趙萬說，該店的特色菜品當(dāng)屬精品掛面鴨腸，而“精品”主要體現(xiàn)在選材細(xì)選，并確保新鮮。蜀九香火鍋廖經(jīng)理也表示，“蜀九香”的所有菜品都是精挑細(xì)選的，“我們保障菜品質(zhì)量的方法，除了特色工藝外，最根本的還靠菜品本身的質(zhì)量好?！?/p>

“通過對每個環(huán)節(jié)的監(jiān)控和把關(guān)，才能確保食客享用到健康美味和高品質(zhì)的火鍋佳肴?！敝貞c老堂客火鍋行政經(jīng)理負(fù)責(zé)人羅先生說。

█出路篇

火鍋要安全，亟待出標(biāo)準(zhǔn)

四川省烹飪協(xié)會、成都市餐飲同業(yè)工會副會長、四川省金宮川派味業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理龔永澤告訴記者：“當(dāng)前，四川餐飲行業(yè)面臨的是一場信任危機(jī)，‘地溝油’事件影響到的不僅僅是一兩家企業(yè)的發(fā)展，它影響到整個餐飲行業(yè)的發(fā)展?！?/p>

在龔永澤看來，火鍋行業(yè)“癥結(jié)”出在生產(chǎn)和管理問題上。龔永澤認(rèn)為，行業(yè)要自律，首先要建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！爸貞c早在幾年前就建立了重慶市火鍋協(xié)會，協(xié)會制定了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。沒有標(biāo)準(zhǔn)護(hù)航的餐飲行業(yè)，拿什么來為我們的食品把關(guān)?”

“標(biāo)準(zhǔn)化的管理和生產(chǎn)將是未來餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢?！饼徲罎烧f，標(biāo)準(zhǔn)是衡量一個產(chǎn)品好壞的砝碼。假如在餐飲行業(yè)有一套采購標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，那么“地溝油”或許就只會是個別現(xiàn)象。他的觀點被戴奇認(rèn)可。戴奇說，餐飲行業(yè)與其它行業(yè)有所不同，其生產(chǎn)具有極大的可變性，但我們同樣可以在某些領(lǐng)域里建立標(biāo)準(zhǔn)。比如采購標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)參照標(biāo)準(zhǔn)去選擇供應(yīng)商，并對所供應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行某些安全指標(biāo)檢測，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告訴記者，重慶市火鍋協(xié)會在前不久曾建立一套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但由于標(biāo)準(zhǔn)太過粗略并沒有起到應(yīng)有作用。重慶趙萬老灶火鍋經(jīng)理趙萬表示，如果火鍋行業(yè)有一個采購標(biāo)準(zhǔn)，就可以有效指導(dǎo)火鍋企業(yè)的采購。

一、突然停電、停水，如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。平時應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進(jìn)客。

遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)?？觳退涞男〔艘蛉彼?，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時（24小時內(nèi)）上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。

三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運(yùn)？

遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護(hù)好現(xiàn)場，交110處理。

4、向上級部門報告。

五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運(yùn)？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

3、適當(dāng)整理后再請檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

第四篇：危機(jī)形公關(guān)處理--

危機(jī)公關(guān)案例分析——豐田召回門

危機(jī)公關(guān)作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的重要管理手段，越來越引起人們的注目。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機(jī)，并且無論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對于企業(yè)來說，危機(jī)管理迫在眉睫。

這時不禁想起一汽豐田在召回**中的表現(xiàn)。2010年，美國爆發(fā)的召回風(fēng)-及中國市場，一度造成消費者的動搖、質(zhì)疑和觀望，由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風(fēng)險警示通告，希望消費者謹(jǐn)慎使用部分車型，同時在全國范圍內(nèi)搜集缺陷信息。

此次危機(jī)出現(xiàn)后豐田的第一反應(yīng)明顯遲緩，09年汽車突然加速致使4人死亡事故發(fā)生3個月后才宣布召回，美國媒體窮追猛打?qū)е仑S田事件逐步升級，在遭到廣泛譴責(zé)情況下，豐田沒有做出適當(dāng)回應(yīng)，從而導(dǎo)致事態(tài)惡化。豐田錯過了危機(jī)公關(guān)的最佳時機(jī)，在整體陷入被動后，豐田章男開始向公眾道歉，但這種處理危機(jī)的方式明顯與公眾期望的相去甚遠(yuǎn)。豐田的第二反應(yīng)凸顯跨國企業(yè)“客戶至上”的理念。為配合美國講求人權(quán)的特征，豐田實行了“官民并重”的危機(jī)公關(guān)策略，即在美國報紙大打廣告，安撫消費者，此外，在美國各電視臺投放廣告，強(qiáng)調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費者權(quán)益。此后豐田章南在美國國會舉行兩場聽證會，并對遇難者致歉，并承諾將努力修好被召回的汽車，執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。

首先，作為豐田汽車掌門人豐田章男在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進(jìn)行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。面對洶涌而來的危機(jī)，豐田的危機(jī)公關(guān)策略曾經(jīng)出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司危機(jī)意識的不足。但幸好豐田認(rèn)識到自身的錯誤，重新制定危機(jī)策略，在全球范圍內(nèi)進(jìn)行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書政府承認(rèn)錯誤。不僅如此，他公布了豐田汽車今后要實施的改進(jìn)措施，對運(yùn)營進(jìn)行全盤重新考慮，引入外籍人士進(jìn)入公司高層，在處理投訴也作出積極改進(jìn)，其次豐田直飛中國進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)。雖在中國遇到的問題遠(yuǎn)不及美國嚴(yán)重但他們的做法還是明智的。豐田危機(jī)方始沒有越演越烈

在危機(jī)處理中，豐田汽車一直強(qiáng)調(diào)并不是所有車型都出現(xiàn)質(zhì)量問題，只是限于某種特定的車型，將危機(jī)巧妙地做了整體與局部的切割。如此堅持，只為給人們一種印象：質(zhì)量問題，只涉及到某個零部件，與汽車整體質(zhì)量并無多大關(guān)系，說明只是生產(chǎn)上出現(xiàn)了紕漏，只要人們沒有對豐田汽車完全失去信心，隨著時間推移，豐田將可望恢復(fù)元氣，如此進(jìn)行危機(jī)切割，也算高招。

而就在2010年，一汽豐田最終以52萬輛的成績超額完成銷量目標(biāo)，事實證明，它又一次贏得了市場的認(rèn)可。2011年2月，美國公路安全管理局和國家航空航天局在調(diào)查后分別報告稱“豐田車輛中不存在足以引起危險的高速意外加速的電子系統(tǒng)缺陷”，給這場近似于“國際玩笑”的**劃上了句號，豐田得以正名。

危機(jī)后的回歸，困境中的反轉(zhuǎn)，其中老客戶堅定的支持與信任，起到了至關(guān)重要的作用，而這種信任，則是對車輛價值認(rèn)可的最好體現(xiàn)。價值張力已成為一汽豐田贏回市場、獲得理解和認(rèn)同的關(guān)鍵因素。在豐田營銷構(gòu)架中，創(chuàng)造價值、價值溝通、基礎(chǔ)完善。三個要素組成了營銷的根基，不斷創(chuàng)造高價值，在客戶心中展現(xiàn)價值張力，而這些對基礎(chǔ)的持續(xù)不懈的完善，其最終目標(biāo)把更多新客戶變成了堅定的老客戶。消費者的信任和老客戶的口碑，是一汽豐田最為珍視的因素。

不管發(fā)生什么樣的危機(jī)，一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)都要學(xué)會“切割管理”一旦事故發(fā)生，需要建立防火墻，切斷與其企業(yè)的練習(xí)，把出現(xiàn)的問題盡可能減少到最低程度。在時間上，需要及早恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，進(jìn)而消除事故、危機(jī)的影響。這才是化解危機(jī)的殺手锏。

第五篇：郁美凈公關(guān)危機(jī)處理（推薦）

《公共關(guān)系》

《郁美凈集團(tuán)新聞發(fā)布會策劃方案》

第四組

管理學(xué)院

14級人力資源管理本科班

所在小組：

報告名稱：

所在學(xué)院：

所在班級：

關(guān)于郁美凈集團(tuán)危機(jī)公關(guān)處理的新聞發(fā)布會策劃方案 會前準(zhǔn)備:

一、確定新聞發(fā)布會的主題：

向廣大消費者致歉，挽救郁美凈信任危機(jī)。

2010年4月初，郁美凈被其武漢商貿(mào)公司女員工曝出將過期產(chǎn)品更換包裝改日期再賣。其中一位員工證實，產(chǎn)品的標(biāo)簽、套盒、包裝箱都是由天津郁美凈集團(tuán)發(fā)來武漢，他們給產(chǎn)品換好新包裝后入庫，這些產(chǎn)品會重新回到賣場。

天津郁美凈集團(tuán)對此解釋稱，武漢郁美凈“過期門”只是個案，不涉及全國其它地區(qū)，稱郁美凈“有非常完備的召回和銷毀制度”。2010年4月7日，集團(tuán)總部派專人赴武漢調(diào)查。在武漢或北京，郁美凈產(chǎn)品并未下架。

作為經(jīng)典國貨，郁美凈此舉確實傷了大批對國產(chǎn)品牌持忠誠度的消費者的心。加上是嬰幼兒品牌，網(wǎng)友紛紛表示憤怒、失望。雖然只是武漢地區(qū)的“個案”，但郁美凈的品牌信譽(yù)仍然因為過期換包裝一舉而大受影響。“道歉”和“個案”的撇清并不足以彌補(bǔ)危機(jī)帶來的損失。國貨品牌要想在市場競爭如此激烈的時代仍然保有份額，只能是踏踏實實的保證質(zhì)量，樹立口碑。

為了挽救百年老品牌，召開此次新聞發(fā)布會，證明他們的誠意。

二、確定發(fā)布會的發(fā)言人和主持人

1.發(fā)布會的應(yīng)當(dāng)是公司的頭面人物：張金奎，天津郁美凈集團(tuán)有限公司董事長。

2.主持人的確定：主持人是一場活動有序進(jìn)行不可缺少的主體，他可以增強(qiáng)和觀眾的溝通，調(diào)動現(xiàn)場氣氛。

三、確定新聞發(fā)布會的時間和地點

1.時間：對于一個解決企業(yè)危機(jī)的新聞發(fā)布會而言，選擇合適的時間非常重要，時間早了記者可能對事態(tài)并不很了解，甚至還不是很感興趣；也有可能記者為了搶公眾的眼球，在報道中將危機(jī)夸大化。這樣反而不利于危機(jī)的解決。如果新聞發(fā)布會開晚了，記者自己便會通過各種渠道去了解信息，進(jìn)行揣摩性的報道，從而帶來更大的危害。所以最合適的新聞發(fā)布會實際應(yīng)該是媒體已經(jīng)出現(xiàn)第一輪

報道，這樣的時機(jī)最適合召開發(fā)布會，及時的挽回郁美凈集團(tuán)的信譽(yù)。因此他們選擇在4月7號召開本次新聞發(fā)布會。

2.地點：郁美凈公司考慮到過期產(chǎn)品是在武漢地區(qū)發(fā)生的，從企業(yè)的形象考慮選擇在武漢市五星級酒店專門設(shè)置的會議廳內(nèi)進(jìn)行。

四、確定媒體名單并邀請記者：

他們邀請了天津電視臺的媒體，武漢電視臺，新華社，北方日報，南方日報的媒體，以及比較有權(quán)威性的媒體中央電視臺，來證明致歉誠意。商業(yè)知名人士代表和部分受害消費者。

五、會場布置

1.會場地點：酒店大廈三樓會議室 2.主題會標(biāo)：郁美凈信任危機(jī)新聞發(fā)布會

3.主題畫面：巨幅彩噴畫，酒店大廈二、三樓裝飾拄尺寸，具體內(nèi)容由廣告公司設(shè)計，公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。4.主席臺：

（1）主席臺設(shè)兩排座椅（視主席臺嘉賓人數(shù)而定，事先確定人數(shù)，現(xiàn)場擺放座椅數(shù)），座椅前置小桌，配備臺布，主持人前設(shè)1個有線話筒

（2）主席臺前設(shè)演講臺，配備2個有線話筒，鮮花1籃

（3）主席臺每2位嘉賓之間擺放鮮花一籃

（4）主席臺每位嘉賓備配礦泉水1瓶，資料袋1個

（5）主席臺每位嘉賓前擺放貴賓臺卡

（6）每位嘉賓佩戴鮮花嘉賓卡

（7）記者、來賓席在酒店大廈前小廣場，主席臺對面

（8）記者來賓席設(shè)40個座椅（設(shè)小桌）

（9）記者來賓席每2位之間擺放一張桌子

（10）記者來賓席每位備有礦泉水1瓶，資料袋1個

（11）記者來賓席備2個無線話筒

（12）每位記者來賓佩戴鮮花嘉賓卡（事先佩戴好，專人負(fù)責(zé)）5.會場氛圍：

（1）酒店大廈正門前小廣場設(shè)彩虹門1個，配條幅1條，條幅內(nèi)容：郁美

凈集團(tuán)信任危機(jī)新聞發(fā)布會

（2）酒店大廈正門前小廣場設(shè)氣球2個，兩側(cè)各設(shè)1個，懸掛條幅

（3）酒店大廈正門前小廣場護(hù)欄插彩旗20面（按間距1.5米）

（4）會場擺放相關(guān)展架6個，主席臺兩側(cè)各2個，入口處2個音響安裝，根據(jù)需要配置音響設(shè)施。

六、職責(zé)分工

1.人員邀請負(fù)責(zé)部門：人事部 2.發(fā)布稿負(fù)責(zé)部門：營銷部 3.翻譯負(fù)責(zé)部門：營銷部 4.來賓接待負(fù)責(zé)部門：公關(guān)部

5.請柬、禮品等準(zhǔn)備負(fù)責(zé)部門：管理部 6.會場落實布置和接待工作負(fù)責(zé)部門：行政部 7.相關(guān)食宿安排負(fù)責(zé)部門：財政部 8.相關(guān)保安人員，維護(hù)現(xiàn)場秩序：保安部

七、工作進(jìn)度

1.確定方案，明確分工，落實責(zé)任，確定會場，召開會議。2.基本完成邀請參會人員，完成領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布稿起草。3.領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布稿審定、翻譯。

4.各邀請單位落實來賓、記者邀請工作；

5.商定會場布置、完成禮品、宣傳品和資料袋的準(zhǔn)備。

6.各參會代表抵達(dá)，并將有關(guān)介紹材料送抵開會現(xiàn)場報到處，統(tǒng)一陳列。

八、準(zhǔn)備相關(guān)的新聞發(fā)布會資料

1.郁美凈危機(jī)事件處理新聞發(fā)布會會議議程 2.新聞通稿 3.演講發(fā)言稿

4.發(fā)言人的背景資料介紹（應(yīng)包括頭銜、主要經(jīng)歷、取得成就等）5.公司宣傳冊

6.郁美凈兒童面霜產(chǎn)品說明資料

7.郁美凈其他化妝品的圖片 8.神秘紀(jì)念品（或紀(jì)念品領(lǐng)用券）

9.企業(yè)新聞負(fù)責(zé)人名片（新聞發(fā)布后進(jìn)一步采訪、新聞發(fā)表后寄達(dá)聯(lián)絡(luò)）10.空白信箋、筆（方便記者記錄）

九、新聞發(fā)布會預(yù)算

1．飲用水10箱 10*30=300元

2．材料印刷費（包括公司宣傳冊，發(fā)言人的名片，橫幅等)1200元 3．租用會場費（包括會場的布置，比如音響設(shè)備，鮮花，桌椅）10000元 4．來賓食宿：40000元

總計：300+1200+10000+40000=61500元

正式召開新聞發(fā)布會：

1.2010年4月7日：早上8:30由禮儀小姐引導(dǎo)參會人員進(jìn)場，并且負(fù)責(zé)簽到。

2.9:00組織與會人員有序的入座，主持人宣布與會人員要注意的相關(guān)的事項，介紹各家媒體，由主持人介紹本次新聞發(fā)布會的目的和內(nèi)容，為了挽救郁美凈集團(tuán)的信譽(yù)，他們召開這次的新聞發(fā)布會。

3.9:10由郁美凈集團(tuán)發(fā)言人張金奎做本次會議的發(fā)言，大概半個小時左右。4.市場營銷主管介紹郁美凈其他產(chǎn)品的環(huán)節(jié)。配合公司產(chǎn)品的產(chǎn)品視頻，向在座媒體講解郁美凈產(chǎn)品的特點，最吸引消費者眼球的地方，銷售業(yè)績，目前在市場中所占的份額。向媒體證明這只是一個公關(guān)危機(jī)，他們會通過這次事件認(rèn)真處理。

5.答記者問，可由專業(yè)人士協(xié)助回答，以免陷入尷尬。6.由主持人宣布新聞發(fā)布會結(jié)束，并且組織會后的交流。

會后工作：

1.做好會場的清潔工作，會后聚餐交流、展開有特別公關(guān)需求的人員的個別活動。

2．整理發(fā)布會音像資料、收集會議剪報，制作發(fā)布會成果資料集（包括來賓名單、聯(lián)系方式整理，發(fā)布會各媒體報道資料集，發(fā)布會總結(jié)報告等），作為企業(yè)市場部資料保存，并可在此基礎(chǔ)上制作相應(yīng)的宣傳資料。

3．評測新聞發(fā)布會效果，收集反饋信息，總結(jié)經(jīng)驗。

通過新聞發(fā)布會的召開，利用媒體傳播信息的有效性，及時性，透明度極高，很大程度上拉近了集團(tuán)和消費者之間的距離，表達(dá)了郁美凈高層人員深深地歉意，加強(qiáng)了郁美凈其他產(chǎn)品的宣傳，相信這次新聞發(fā)布會可以幫助郁美凈挽回信譽(yù)危機(jī)，讓大家深入的了解郁美凈這個百年老產(chǎn)品背后的故事。

小組成員：

1404120134 魏靜靜 1404120135 王珍珍 1404120136 劉翠平1404120137 馮一菊 1404120156 郭天寶 1404120159 王德強(qiáng) 1404120167 劉 璇