第一篇：CW公司管理溝通中的誤區(qū)及對策

CW公司管理溝通中的誤區(qū)及對策

摘

要

進(jìn)入21世紀(jì)以來,船舶市場正逐漸趨于規(guī)范化、成熟化,市場內(nèi)的競爭也趨于白熱化,中國的船舶修理企業(yè)正面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在船舶修理行業(yè)中,企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟,必須在執(zhí)行計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織與控制等管理職能的過程中重視管理溝通的重要的作用。

本文以CW公司的“善仁”項(xiàng)目為研究對象,描述了項(xiàng)目運(yùn)行過程中發(fā)生的安全事故和項(xiàng)目進(jìn)展難、項(xiàng)目交工難等問題。運(yùn)用項(xiàng)目溝通管理理論知識定性的分析了項(xiàng)目管理問題產(chǎn)生的原因,論證了 CW公司由于企業(yè)的內(nèi)、外部溝通不暢等原因造成了項(xiàng)目運(yùn)行過程中出現(xiàn)的混亂局面,并提出了與之相適應(yīng)的建議和對策。

最后得出結(jié)論：CW公司“善仁”項(xiàng)目產(chǎn)生上述問題是由于項(xiàng)目的溝通模式與組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不匹配、公司內(nèi)部橫向溝通不順暢和外部不能很好地把握客戶的需求等問題導(dǎo)致的。提出了 CW公司發(fā)展應(yīng)該以客戶的需求為導(dǎo)向,增強(qiáng)與客戶和船級社間的溝通；增設(shè)組織機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)職能部門間的工作；同時在公司內(nèi)部構(gòu)建與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理模式相適應(yīng)的企業(yè)溝通模式；注重溝通過程中“以人為本”的重要地位,充分挖掘員工的潛力,從而保證公司高速、健康的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：

管理溝通

溝通不暢

機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、案例描述

船東經(jīng)理敲敲門走進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)理的辦公室,把當(dāng)天的報(bào)驗(yàn)結(jié)果放到了尹經(jīng)理的辦工桌上,對尹經(jīng)理說:“老尹啊,讓你的團(tuán)隊(duì)再合理的策劃策劃這個項(xiàng)目吧。整個項(xiàng)目的生產(chǎn)進(jìn)度和項(xiàng)目的安全、質(zhì)量完全脫節(jié)。昨天晚上在1左壓載船里還出了安全事故,今天安排的10個完工報(bào)驗(yàn)只有2個勉強(qiáng)通過,甚至報(bào)驗(yàn)項(xiàng)目還有到現(xiàn)場沒干完的。照這么個干法船什么時候才能出塢啊!”

尹經(jīng)理是“善仁”項(xiàng)目經(jīng)理,也是該項(xiàng)目的生產(chǎn)經(jīng)理,是這個項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人。在生產(chǎn)方面,尹經(jīng)理承擔(dān)了項(xiàng)目的建造和項(xiàng)目的總體協(xié)調(diào)的工作,他不僅每天都忙碌的協(xié)調(diào)項(xiàng)目和公司各部門間的配合,調(diào)配公司船體車間、管子機(jī)電車間、服務(wù)車間、涂裝車間的工作安排,還要掌握項(xiàng)目安全、質(zhì)量,控制項(xiàng)目的成本預(yù)算。項(xiàng)目出現(xiàn)問題都會找到尹經(jīng)理,再由尹經(jīng)理把問題傳達(dá)給各職能經(jīng)理,尹經(jīng)理每天電話不斷。

尹經(jīng)理早就知道船東經(jīng)理剛剛提到的這兩件事兒,可CW公司的項(xiàng)目經(jīng)理可沒有現(xiàn)象中的那么好干。尹經(jīng)理招呼船東經(jīng)理先坐下,讓胡經(jīng)理泡兩杯咖啡過來,正好借這個機(jī)會把一肚子的苦水都傾訴出來。

1、焊工中毒事件

就在今天上午,尹經(jīng)理、苗經(jīng)理等項(xiàng)目主要的職能經(jīng)理剛剛參加了“善仁”項(xiàng)目安全事故分析會。會上負(fù)責(zé)安全工作的苗經(jīng)理首先陳述了事故的經(jīng)過:“在2012年7月11日21: 28,A公司輝工劉某在1左壓載胎從事焊接作業(yè)時突然出現(xiàn)身體不適嘔吐的中毒現(xiàn)象,其他幾名焊工也表現(xiàn)出不同程度的咬暈現(xiàn)象?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人立即電話通知場內(nèi)救護(hù)中心,救護(hù)中心安排車把傷者送往了醫(yī)院,經(jīng)醫(yī)院緊急救治后患者恢復(fù)了平靜。醫(yī)院檢查確診為密閉環(huán)境施工煙氣過大,氧氣含量不足造成攝入量過少,使患者出現(xiàn)中毒嘔吐癥狀。”

安技部對事故的責(zé)任人分別進(jìn)行了現(xiàn)金處罰,對項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人尹經(jīng)理罰款1000元,安全經(jīng)理罰款1000元,船體車間主任罰款500元,A公司焊工班長罰款200元,上訴所有管理人員都接受通報(bào)批評的處理。分析此次焊工中毒事件,安技部認(rèn)為由于船室內(nèi)空間小,而且從事焊接作業(yè)的人員有六人之多。船室內(nèi)通風(fēng)設(shè)備布置量不足造成局部通風(fēng)不暢,艙室內(nèi)彌散了濃重的焊接氣體,使得多名施工的輝工表現(xiàn)出身體不適的癥狀,劉某更出現(xiàn)中毒嘔吐現(xiàn)象被及時送往了醫(yī)院救治。為此尹經(jīng)理驚出了一身冷汗,項(xiàng)目的安全問題無疑對于項(xiàng)目組和車間人員都是至關(guān)烏紗帽的大事,萬幸沒發(fā)生多人傷亡事故。

項(xiàng)目組安排在出塢前的最后時刻加班也是尹經(jīng)理的無奈之舉:為了保證輝接施工質(zhì)量,自“善仁”號船舶進(jìn)場后質(zhì)量經(jīng)理就策劃了各項(xiàng)管理制度。其中要求船舶施工的焊工要持有船級社頒發(fā)的焊工證,但各家外協(xié)有焊工證的焊工儲備不足是一直以來都困繞船體車間的問題。黃主任為此幾次找到質(zhì)量經(jīng)理求情“如果這樣要求船體的修理質(zhì)量是保證了,可修理工期將會非常長,成本也會隨之增高。”此話一出就被王經(jīng)理拒絕了。

王經(jīng)理是項(xiàng)目的質(zhì)量經(jīng)理同時也是質(zhì)量部管理科的科長,他認(rèn)為這種車間缺少工人的事情應(yīng)該由車間多給外協(xié)隊(duì)伍施加壓力,督促外協(xié)增加持證的燥接工人,作為項(xiàng)目質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量部主管科長堅(jiān)決不能同意車間至項(xiàng)目質(zhì)量要求不顧盲目的追求項(xiàng)目的進(jìn)度。找王經(jīng)理碰了釘子可項(xiàng)目的工作內(nèi)容還是要完成呀!為此黃主任只好一方面聯(lián)系外協(xié)隊(duì)伍盡量多加派持證的焊接工人,一方面找尹經(jīng)理申請夜間加班搶工期。與此同時尹經(jīng)理也為了項(xiàng)目不能如期完成而心煩,黃主任主動要求加班也正稱了他的心。于是尹經(jīng)理立即協(xié)調(diào)綜合服務(wù)車間盡快安排船室通風(fēng)、照明,安排好后第一時間通知項(xiàng)目安全經(jīng)理現(xiàn)場確認(rèn)夜間加班狀態(tài),合格后簽“加班票”進(jìn)行施工。苗經(jīng)理沒等來服務(wù)車間船室內(nèi)通風(fēng)、照明施工完工驗(yàn)收的電話卻等來了黃主任的電話,黃主任講到現(xiàn)場的狀態(tài)快具備夜間施工狀態(tài)了,而且工人的安全意識也一直比較高,況且現(xiàn)在正值“善仁”項(xiàng)目即將出塢的緊要關(guān)口,想讓苗經(jīng)理同意先讓他安排焊工施工。

苗經(jīng)理剛進(jìn)場時間不長就擔(dān)任了安全經(jīng)理一職,可謂是年少有為。不僅僅因?yàn)槊缃?jīng)理工作努力,主要原因是CW公司業(yè)務(wù)包含船舶拆解內(nèi)容。船舶拆解全過程是一項(xiàng)危險(xiǎn)性非常高的工作,需要安技部投入大量的人力監(jiān)督船舶拆解的全過程,安技部也因此造成部門內(nèi)部缺少安全員,修船業(yè)務(wù)人員投入量少的局面。盡管苗經(jīng)理進(jìn)廠不久,但考慮到“善仁”項(xiàng)目施工內(nèi)容簡單風(fēng)險(xiǎn)源因素少,項(xiàng)目施工內(nèi)容相對簡單,苗經(jīng)理就被安技部部長任命為安全經(jīng)理。黃主任比苗經(jīng)理年齡大很多,在黃主任再三的勸說之下同意在不滿足施工狀態(tài)的情況下讓揮工先施工,由黃主任督促服務(wù)車間抓緊時間完善船室內(nèi)的通風(fēng)和照明狀態(tài)。黃主任沒有太多的時間關(guān)心這些細(xì)枝末節(jié)的事兒,讓船體主管打電話催催了事,最終還是因?yàn)榕撌彝L(fēng)不好醋成了這起安全事故。苗經(jīng)理為自己的年輕買了單,事后苗經(jīng)理追悔莫及。作為項(xiàng)目安全經(jīng)理哪怕在項(xiàng)目發(fā)生一丁點(diǎn)的安全事故于他都有不可推卸的責(zé)任,此次事件的發(fā)生不僅影響了領(lǐng)導(dǎo)對自己的信任更影響了 “善仁”項(xiàng)目的進(jìn)程。

2、報(bào)驗(yàn)拒收**

CW公司為了拓展經(jīng)營范圍承接海工項(xiàng)目的施工工作,公司從各部門抽調(diào)人員去兄弟單位實(shí)習(xí),使得公司各部門人手不夠?！吧迫省表?xiàng)目的施工內(nèi)容相對簡單,公司領(lǐng)導(dǎo)決定讓生產(chǎn)經(jīng)理兼職項(xiàng)目經(jīng)理,讓各部門的主管科長兼職職能經(jīng)理?？崎L親自掛帥開展項(xiàng)目工作的好處在于各項(xiàng)職能工作可以更充分的調(diào)動部內(nèi)的資源,缺點(diǎn)也顯而易見,科長不能如職能經(jīng)理那樣常駐項(xiàng)目組。項(xiàng)目的很多動態(tài)安全信息和質(zhì)量信息尹經(jīng)理是通過電話、日報(bào)、周報(bào)等方式掌握的,項(xiàng)目運(yùn)行中的問題需要很長時間才能反映出來,問題解決起來也需要很長時間。

在項(xiàng)目的開始階段,王經(jīng)理就布置了很多管理措施。他要求負(fù)責(zé)項(xiàng)目的五家外協(xié)必須提交焊接施工人員的焊工證,沒有證件的焊接人員不允許進(jìn)行這個項(xiàng)目的修理工作；各項(xiàng)報(bào)驗(yàn)工作必須執(zhí)行施工單位檢驗(yàn)員自檢、車間檢驗(yàn)員互檢、質(zhì)量部檢驗(yàn)員交驗(yàn)的報(bào)驗(yàn)體系,下一級檢驗(yàn)員看到上一級檢驗(yàn)員的簽字再檢查施工工作；王經(jīng)理在項(xiàng)目開展過程中也經(jīng)常上船巡檢,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時也停過幾次現(xiàn)場施工,對責(zé)任人進(jìn)行了通報(bào)批評,同時按照“質(zhì)量獎懲管理辦法”進(jìn)行了相應(yīng)的處罰；可王經(jīng)理清楚項(xiàng)目船東方不著急要船從事貨物營運(yùn)工作,所以會相對提高報(bào)驗(yàn)項(xiàng)目的施工質(zhì)量。為了解決這個問題,在項(xiàng)目報(bào)驗(yàn)的后期王經(jīng)理特意安排了幾個經(jīng)驗(yàn)豐富的檢驗(yàn)員對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn),但無奈公司制定的項(xiàng)目施工計(jì)劃對施工進(jìn)度催的太快,導(dǎo)致安排報(bào)驗(yàn)的施工內(nèi)容質(zhì)量太差,報(bào)驗(yàn)又不能一個也不安排。最后王經(jīng)理干脆從檢查了的工作里面挑出幾個施工質(zhì)量相對比較的好的工作讓胡經(jīng)理安排報(bào)驗(yàn)。到了項(xiàng)目交驗(yàn)的瓶頸期,王經(jīng)理雖然想嚴(yán)格的按照“三級”報(bào)驗(yàn)控制方式進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量控制,可多年的經(jīng)驗(yàn)告訴自己質(zhì)量不是靠質(zhì)量部查出來的,這中間也有來自生產(chǎn)部門等諸多因素的影響在里面,工作交不出去更不應(yīng)該由質(zhì)量部承擔(dān)全部責(zé)任。雖然“善仁”號換板的燥接工作己經(jīng)逐船室的接近尾聲了,但輝接的質(zhì)量實(shí)在太差。輝接后在輝縫表面出現(xiàn)很多焊接缺陷,如果刨掉焊縫重新捍接是不現(xiàn)實(shí)的,只能靠打磨補(bǔ)輝的方式彌補(bǔ),可打磨工人想磨掉缺陷卻發(fā)現(xiàn)缺陷越磨越多。偏偏近期船東對報(bào)驗(yàn)控制的更嚴(yán)格了,想靠“蓋小廟”等漫天過海蒙哄過關(guān)的方式也顯得越發(fā)的不可能。

面對項(xiàng)目質(zhì)量不過關(guān)的問題，胡經(jīng)理一籌莫展,事不關(guān)己卻被扣上胡亂安排報(bào)驗(yàn)的名聲讓胡經(jīng)理很是惱火!胡經(jīng)理也是來自于生產(chǎn)管理部,主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目計(jì)劃的編制工作并協(xié)助尹經(jīng)理做一些項(xiàng)目的后勤工作。在項(xiàng)目的前期主要完成項(xiàng)目施工的策劃工作,負(fù)責(zé)編制廠里的中日程計(jì)劃、雙周滾動計(jì)劃、月度計(jì)劃、年計(jì)劃等,同時配合完成項(xiàng)目的生產(chǎn)準(zhǔn)備等工作。到了項(xiàng)目運(yùn)行期,工作內(nèi)容除了收集當(dāng)天報(bào)驗(yàn)結(jié)果外,還負(fù)責(zé)安排第二天的報(bào)驗(yàn)工作。由于現(xiàn)在廠子發(fā)展的特殊時期,平時項(xiàng)目組里就只有尹經(jīng)理和胡經(jīng)理。到了出雞前的關(guān)鍵時刻,當(dāng)天報(bào)驗(yàn)結(jié)果和次日報(bào)驗(yàn)計(jì)劃的安排就成項(xiàng)目的焦點(diǎn)。胡經(jīng)理做起事來顧及就會比較多,CW公司的規(guī)定也比較多。在這個國企背景為主導(dǎo)的企業(yè)里,胡經(jīng)理在安排報(bào)驗(yàn)時會首要安排和中日程計(jì)劃較近報(bào)驗(yàn)。這樣不但可以優(yōu)先安排領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的報(bào)驗(yàn)項(xiàng)目,對項(xiàng)目的計(jì)劃完成也可以得到保證?？蛇@種“教條”做法確有其隱患,很多報(bào)驗(yàn)項(xiàng)目雖然到期卻沒能被安排檢驗(yàn)就報(bào)驗(yàn)了,有些自檢發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好的報(bào)驗(yàn)項(xiàng)目因?yàn)橛?jì)劃到期了也不得不安排報(bào)驗(yàn),這也成了報(bào)驗(yàn)通過率查的原因。

二、案例溝通分析

1、管理溝通

溝通(Communications)是人們?yōu)榱诉_(dá)到既定目的,在人與人之間、人與群體之間進(jìn)行的思想與感情的傳遞和反饋的過程。溝通是意義上的傳遞過程,信息的發(fā)送者以一定的文字、符號載體作為載體,對信息接收者進(jìn)行意義上的傳遞以期獲取其理解[1]。溝通是維系組織存在、保持和加強(qiáng)組織紐帶、創(chuàng)造和維護(hù)組織文化、提高組織效率和效益、促進(jìn)組織不斷進(jìn)步發(fā)展的有效途徑。溝通是人類組織生產(chǎn)生活的基本活動之一,沒有溝通就不可能形成人類社會。

在管理學(xué)上,溝通是將某一特定信息傳遞給接收者,并希望接收者能夠做出預(yù)期反應(yīng)的過程。在項(xiàng)目的管理實(shí)踐過程中,管理者會在溝通上投入75%以上的時間。因此,有效的溝通是公司計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織和控制過程的基礎(chǔ)保證,貫穿管理的始終[2]。在企業(yè)的管理過程中無時無刻不涉及到管理溝通,管理溝通的理念己經(jīng)不再是簡單的管理工作的一個具體環(huán)節(jié),而是在企業(yè)內(nèi)部貫穿于全部管理內(nèi)容和整個管理過程中的一種新的管理方式并發(fā)揮著重要的作用[3]。世界是一個溝通的大舞臺,如何能很好地駕取管理溝通,突破企業(yè)間的障礙,拉近國家間的文化差異,理解不同的思維習(xí)慣和管理方式,通過加強(qiáng)國際間合作的方式實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面的共贏[4]。(1)管理溝通的模式

在企業(yè)的管理溝通過程中,管理溝通起著重要的作用。一個企業(yè)選擇什么樣的組織結(jié)構(gòu)和管理方式,就應(yīng)該相應(yīng)的選擇與之相匹配的管理溝通模式或者形成具有企業(yè)特點(diǎn)的溝通模式[5]。一個企業(yè)如果能選擇正確的管理溝通模式,就有利于企業(yè)健康穩(wěn)健的發(fā)展；如果選擇不適應(yīng)企業(yè)的管理溝通模式,將對企業(yè)間信息的溝通帶來很大的障礙,甚至影響企業(yè)的正常運(yùn)營。如何正確認(rèn)識企業(yè)的特點(diǎn),擺脫企業(yè)模式的束縛,從而打破框架的束縛并能夠構(gòu)建更靈活、更有效的企業(yè)溝通管理模式是構(gòu)建企業(yè)管理溝通體系的核心問題之一[6]。

在管理學(xué)中,溝通一般可以分為五種模式如圖1,即鏈?zhǔn)綔贤?、環(huán)式溝通、輪式溝通、Y式溝通(倒Y式溝通)和全通道式溝通[7]。

圖1 五種溝通模式

(2)管理溝通的過程

管理溝通的過程是一個非常復(fù)雜的過程,信息有發(fā)送者發(fā)出,轉(zhuǎn)換成編碼后經(jīng)過渠道傳送給接收者,接收者經(jīng)過譯碼過程將收到的信息轉(zhuǎn)換為接收信息的過程。這個溝通過程模型有發(fā)送者、接收者、編碼、譯碼、溝通渠道和反饋及傳遞的信息七個部分組成,每個部分在溝通中都起到無法替代的作用[8]。

在信息的傳遞過程中,我們把發(fā)送者所要傳送的信息轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮照咚邮盏男畔r存在的差異稱之為噪聲,發(fā)送的信息和接收的信息是否一致就取決于這個因素。噪音根據(jù)產(chǎn)生噪音主客體的不同分為主體因素和客體因素,主體因素是影響信息發(fā)送和傳遞的因素,包括發(fā)送者的技能水平、知識水平等；發(fā)送者的態(tài)度、行為、語義表達(dá)情況；信息在編碼過程中是否遺失,信息的傳送是否合適；環(huán)境的干擾及物質(zhì)條件的限制等等；客體因素就是影響信息接收和信息理解的因素,主要包括接收者是否選擇性的接收信息。片面的理解了信息等；信息通過渠道傳送的對比度如何,是新鮮的信息還是不斷重復(fù)的信息等等[9]。這些都是影響信息有效傳遞的因素,需通過反饋掌握信息是否被理解。溝通模型[10]如圖2所示。

圖2 溝通過程模型(3)管理溝通的方式

管理溝通的理論研究與過程分析在管理溝通過程中至關(guān)重要,如何把這些理論應(yīng)用于實(shí)際工作中去,更有效的利用理論指導(dǎo)實(shí)際工作更為重要。管理溝通的方式根據(jù)溝通內(nèi)容和溝通角度等方面劃分,可以分為如下幾個類型: 1)淺層溝通和深層溝通 2)單向溝通和雙向溝通 3)正式溝通和非正式溝通 4)語言溝通和非語言溝通

5)自我溝通、人際溝通和組織溝通

組織溝通是管理中最為基礎(chǔ)和核心的溝通方式,關(guān)系到組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn),大體可以分為組織內(nèi)部溝通、組織團(tuán)隊(duì)溝通、組織外部溝通和跨文化溝通等幾種形式。組織溝通有明確的目的,指導(dǎo)成員的思想行為,使之與組織的整體目標(biāo)相一致并最終實(shí)現(xiàn)組織的目的。

2、原因分析(1)公司內(nèi)部溝通不暢

1)項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和溝通模式不匹配

CW公司的“善仁”項(xiàng)目由于公司擴(kuò)充經(jīng)營范圍導(dǎo)致職能部門人員不充足,加之項(xiàng)目施工內(nèi)容簡單等原因,在項(xiàng)目的開展過程中沒按照常規(guī)修船項(xiàng)目的方式由各部門出人組建項(xiàng)目組。在項(xiàng)目進(jìn)行過程中也沒有得到各方面的關(guān)注,取消了很多常規(guī)性的溝通方式。2)項(xiàng)目組人員部門項(xiàng)目“兩面跑”

CW公司為了適應(yīng)市場的需要擴(kuò)充了經(jīng)營范圍,派遣部門人員去兄弟單位實(shí)習(xí),這也造成了部門人員滿足不了工作需要。各部門為了滿足項(xiàng)目需要,讓部門科室負(fù)責(zé)人兼職從事項(xiàng)目的管理工作,這也使得這些人處在了 “兩面跑”的工作狀態(tài)。3)公司領(lǐng)導(dǎo)在“輪式溝通”中作用不顯著

項(xiàng)目在運(yùn)行過程中,不自覺的形成了“輪式溝通”的管理溝通模式,這就要求項(xiàng)目經(jīng)理把信息發(fā)送給信息的最終接受者。不管信息的發(fā)送還是信息的回饋都要經(jīng)過項(xiàng)目經(jīng)理,項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目中處于了核心的位置。在“善仁”項(xiàng)目的進(jìn)行過程中,項(xiàng)目經(jīng)理沒有能夠把質(zhì)量和安全一手抓,中心只放在了生產(chǎn)進(jìn)度上。在項(xiàng)目遇到問題時,項(xiàng)目經(jīng)理把問題推給了各職能經(jīng)理去解決,只充當(dāng)了“傳話筒”的角色,“上情下達(dá),下情上報(bào)”的工作方法也最終導(dǎo)致項(xiàng)目運(yùn)行過程中不斷出現(xiàn)質(zhì)量和安全事故,給項(xiàng)目的發(fā)展帶來了很大的影響。4)公司制度不靈活

CW公司是一家國有企業(yè)為主的合資企業(yè),公司剛剛起步所以各項(xiàng)管理制度不夠規(guī)范。

5)缺少監(jiān)督機(jī)構(gòu)

在焊工中毒弦暈的安全事故中,黃主任和苗經(jīng)理通過非正式的溝通方式?jīng)Q定了先進(jìn)行焊接作業(yè)后完善船室內(nèi)的通風(fēng)和照明。苗經(jīng)理雖然是項(xiàng)目的安全經(jīng)理但剛參加工作,安全意識還不是很強(qiáng)。黃主任的主要精力也只關(guān)注是否可以加班搶活,安全經(jīng)理同意加班后就安排人手到艙室的各個位置從事得接施工內(nèi)容。并不關(guān)注船室內(nèi)的通風(fēng)和照明是否準(zhǔn)備充分,只安排船體主管打電話催,也因此造成了安全事故。(2)公司外部溝通不暢 1)外協(xié)管理形式多樣化 CW公司的承包模式采用船廠出管理、出場地和資源,外協(xié)單位出勞動力的形勢。所以“善仁”項(xiàng)目的燥接工作也采用外包形式,分別由5家外協(xié)承擔(dān)外板、壓載船等位置的燥接修復(fù)工作。但每家外協(xié)的內(nèi)部管理方式均不相同,有的外協(xié)采取固定員工固定工資的管理模式,有的外協(xié)釆取有項(xiàng)目臨時招工的管理模式,給船廠的管理帶來了很大的難度。2)船東不著急要船干活

“善仁”項(xiàng)目是公司承接的一個修船項(xiàng)目,在來船后項(xiàng)目組、車間連同船東就已經(jīng)上船明確了施工范圍。這個流程表面上看似非常簡單,但對于完工活的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)掌握的自由度卻很大。

由于船東公司并沒有給船舶安排修理后的貨運(yùn)任務(wù),導(dǎo)致船東不急于結(jié)束項(xiàng)目的維修施工。從船東的角度來講,希望在船廠能夠多修理一段時間,所以船東對于完工內(nèi)容的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)就相應(yīng)的提高了。在這種負(fù)面因素的影響之下,“善仁”號船舶修理項(xiàng)目的管理工作一方面船東不著急要船；另一方面船廠著急把項(xiàng)目結(jié)束再干其他項(xiàng)目,這一對矛盾的產(chǎn)生對項(xiàng)目的完成起到了很大的制約[11]。

三、對策及建議

溝通作為管理活動中最基本的管理方法,貫穿于計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制幾大管理職能。從人際關(guān)系的角度出發(fā),需要有良好的溝通;企業(yè)的組織間也需要溝通作為保證,離開溝通就不可能實(shí)現(xiàn)商品的生產(chǎn)。因此,應(yīng)明確溝通在企業(yè)中的位置,充分發(fā)揮溝通在企業(yè)中的重要作用。

1、提高對管理溝通的認(rèn)識

分析CW公司“善仁”項(xiàng)目的原因分析過程,可以得出結(jié)論,CW公司現(xiàn)在的組織機(jī)構(gòu)和管理模式是導(dǎo)致溝通不暢的根本原因。從CW公司“善仁”項(xiàng)目這個點(diǎn)可以整理出公司內(nèi)部溝通的整體思路:從上致下在思想上提高溝通的認(rèn)識,明確溝通的重要性。同時,應(yīng)該從CW公司的組織機(jī)構(gòu)和管理模式入手,建立適合公司內(nèi)部溝通的管理機(jī)制,并不斷完善公司各項(xiàng)管理溝通的考核、反饋制度。

要使CW公司能夠構(gòu)建一個良好的溝通氛圍,讓公司員工都能夠認(rèn)識到溝通在企業(yè)發(fā)展中的核心地位,首先要改變公司高層管理者的思想認(rèn)識。管理者是企業(yè)溝通戰(zhàn)略的制定者同時也是企業(yè)溝通全過程的執(zhí)行者,他們的溝通風(fēng)格、溝通方式都會直接影響到企業(yè)員工的溝通風(fēng)格和溝通方式。因此,加強(qiáng)管理者的溝通培訓(xùn)、提高管理者對溝通的水平、樹立管理者正確的溝通觀念、養(yǎng)成管理者良好的溝通習(xí)慣是提高企業(yè)管理溝通水平并最終實(shí)現(xiàn)管理溝通戰(zhàn)略目標(biāo)的一項(xiàng)重要舉措[12]。

綜上,為了更好的 展溝通管理實(shí)現(xiàn)溝通戰(zhàn)略,建議在公司內(nèi)部開展管理溝通的培訓(xùn)工作。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該系統(tǒng)的學(xué)習(xí)管理溝通課程,學(xué)習(xí)其他企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn),將理論應(yīng)用于本公司的生產(chǎn)實(shí)踐中去；中層管理者和基層員工也應(yīng)加強(qiáng)理論知識的學(xué)習(xí),把學(xué)到的東西應(yīng)用到實(shí)際工作中去,把管理知識和時間有機(jī)的整合起來,將管理溝通融入到每個人的工作中去；同時公司應(yīng)采取員工集中培訓(xùn)的方式請專家講課或?qū)W習(xí)管理溝通的課程光盤,增強(qiáng)員工的溝通意識。各部門的管理者結(jié)合本部門的實(shí)際工作情況制定本部門的培訓(xùn)方案,在不影響工作開展的前提下進(jìn)行崗位互換等方式的經(jīng)驗(yàn)交流,深化員工的溝通意識。公司可以鼓勵員工學(xué)習(xí)后形成小論文,開展論文的評比工作,對表現(xiàn)突出的論文進(jìn)行獎勵。通過上訴學(xué)習(xí)-應(yīng)用-檢驗(yàn)的流程,消化吸收學(xué)習(xí)到的東西,更好的應(yīng)用到企業(yè)的發(fā)展中來。

2、構(gòu)建“以人為本”的發(fā)展戰(zhàn)略 企業(yè)文化是建立在一定的杜會歷史條件下,企業(yè)在物質(zhì)生產(chǎn)過程中形成的具有一定企業(yè)特色文化觀念、文化形式和行為模式以及與之相適應(yīng)的制度和組織結(jié)構(gòu),體現(xiàn)了企業(yè)家及其成員的價值準(zhǔn)則、行為規(guī)范、經(jīng)營哲學(xué)、共同信念和凝聚力[13]。在企業(yè)中營造和諧輕松的溝通環(huán)境能夠讓員工們意識到公司的管理者是樂于溝通的,員工們所做的一切都是被關(guān)注的,每名員工都有參與和發(fā)展的機(jī)會和權(quán)利,增強(qiáng)了員工和管理者之間的理解、尊重和情感交流[14]。CW公司應(yīng)該充分認(rèn)識到企業(yè)文化在企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展方面的重要性,發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向作用和激勵作用,增強(qiáng)企業(yè)的凝集力和約束力。企業(yè)堅(jiān)持以人為本的管理理念讓員工與企業(yè)步調(diào)一致,認(rèn)同企業(yè)的價值觀從而增強(qiáng)企業(yè)員工溝通的積極主動性。管理溝通只有建立在良好的企業(yè)文化的下,員工才能敢于講真話、愿意講真話,最終達(dá)到知無不言的管理溝通氛圍。也只有這樣,CW公司才能抓住員工的心,進(jìn)而充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。

3、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)以及完善管理制度(1)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)

有利于管理溝通的組織機(jī)構(gòu)和管理方式是實(shí)現(xiàn)溝通效果的有力保證?！吧迫省表?xiàng)目組在運(yùn)作過程中缺少了一個專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)各職能部門直接溝通,這就導(dǎo)致了各職能部門各自為戰(zhàn)的干活,橫向的協(xié)調(diào)變成了很大的問題。

1)成立聯(lián)合項(xiàng)目組像“善仁”船舶修理這種小型的項(xiàng)目,在項(xiàng)目組組建時不單獨(dú)成立項(xiàng)目組,成立一個聯(lián)合的項(xiàng)目組再在每個項(xiàng)目里設(shè)置一名項(xiàng)目經(jīng)理。在工作中往往會遇到很多不屬于某一個部門的問題,這類問題也可以交給聯(lián)合項(xiàng)目組來完成,這種工作安排可以有效避免工作中職責(zé)不清、分工不明、多頭領(lǐng)導(dǎo)等情況的產(chǎn)生。2)成立考核小組

考核小組負(fù)責(zé)公司的業(yè)績跟蹤考核工作,在工作中往往會出現(xiàn)開會布置的任務(wù)只是布置下去了,事情做沒做、完沒完成、完成的好不好等都沒有一個明確的指標(biāo),造成大家干活都是憑良心的現(xiàn)象,使得出現(xiàn)問題后的解決時間和效果沒有辦法得到有效的控制。(2)完善管理制度

CW公司現(xiàn)有的溝通渠道主要為會議溝通、電話溝通和郵件溝通,隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和企業(yè)的不斷發(fā)展,現(xiàn)有的溝通渠道己經(jīng)不能充分滿足公司溝通的需求,建議CW公司可以增加如下溝通方式: 1)網(wǎng)絡(luò)溝通

當(dāng)今世界已經(jīng)進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時代,信息技術(shù)的高速發(fā)展推動了溝通機(jī)制的創(chuàng)新[15]。CW公司屬于大連船舶重工集團(tuán)的二級法人單位,應(yīng)該盡早在集團(tuán)公司的網(wǎng)站上也豐富公司的動態(tài)信息,員工可以共享集團(tuán)公司的信息和通知。2)員工調(diào)査

公司定期會收集員工的對公司的意見和建議,建議覆蓋了公司的管理制度、公司環(huán)境和溝通等多方面的內(nèi)容,通過這種方式掌握員工對公司的態(tài)度。綜合部整理員工的意見,整改不影響公司全局切有利于公司工作開展的建議；對于需要公司大范圍改進(jìn),需要多方協(xié)調(diào)的建議,年底由公司管理層協(xié)調(diào)并做出改進(jìn)。3)設(shè)立意見箱

公司設(shè)立意見箱,員工將其對公司的想法和建議整理成文字,內(nèi)容可以是公司各個方面、各個層面的,可以采取匿名的方式。如果是提出公司的改善方面的建議,CW公司可以對建議者給予一定的物質(zhì)獎勵以鼓勵建議者的積極和熱情,為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。4)召開越級會議: 由于在公司里的位置不同,部分員工在公司內(nèi)可能到退休都無法接觸到高層領(lǐng)導(dǎo)而只能專注于本職工作。CW公司可以根據(jù)每次會議的內(nèi)容,靈活的讓各部門的基層員工派代表參加會議,讓員工代表能夠帶著基層群眾的問題來,再把會議的精神傳遞到基層群眾中去,通過這種形式讓員工能夠獲取更多的反饋,拓寬了信息的接收和發(fā)送渠道。5)與普通員工個別談話

公司的高層管理者和部門的負(fù)責(zé)人可以適當(dāng)安排與員工進(jìn)行一對一的面談,面談這種溝通渠道是雙向、互動的溝通。CW公司可以通過這種方式使高層管理者更多的接觸到基層員工的想法,更多的樹立員工的主人翁意識,讓員工在公司的一些事情上有知情權(quán)和發(fā)言權(quán)。

4、制定以客戶為中心對外溝通策略

客戶對產(chǎn)品的需要隨著市場的不斷完善而逐漸區(qū)域個性化,消費(fèi)者和客戶才是企業(yè)賴以生存的群體,沒有客戶企業(yè)就無從發(fā)展,也失去了存在的意義。由于客戶和消費(fèi)者的至關(guān)重要地位,以客戶利益為中心的管理溝通和商務(wù)運(yùn)作也順理成章成為管理者需要維護(hù)的首要任務(wù)[16]，CW公司的管理溝通定位更應(yīng)該建立在以客戶為導(dǎo)向的宗旨上。

政策是企業(yè)發(fā)展的大環(huán)境,企業(yè)想健康、穩(wěn)定的發(fā)展就需要不斷地調(diào)整自己適應(yīng)政策的不斷變化。CW公司應(yīng)該在以下幾個方面加強(qiáng)與外界環(huán)境的溝通。(1)關(guān)注外界行業(yè)動態(tài)

行業(yè)信息的獲取對于企業(yè)發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用,及時準(zhǔn)確的掌握行業(yè)信息并迅速作用于生產(chǎn)活動中是企業(yè)在市場競爭中能夠快速發(fā)展的有力保證。公司營銷部掌握船舶動態(tài)信息可以迅速的搶接訂單,公司高層管理人員掌握行業(yè)信息可以順應(yīng)形勢制定公司的發(fā)展方向。每當(dāng)國家或行業(yè)有新的政策變化時都會通過多種媒介向社會發(fā)布,CW公司應(yīng)該有專門的部門及時收集行業(yè)信息,把握行業(yè)的脈搏以期獲得更大的收益。(2)加強(qiáng)與代理、船級社協(xié)會的溝通

很多國際市場的船舶修理項(xiàng)目不是通過在網(wǎng)上發(fā)布消息競標(biāo),很多時候客戶是把項(xiàng)目的施工托付給代理公司,代理公司再根據(jù)廠子的資質(zhì)來確定工作由哪家公司完成。同時,行業(yè)的工作也是在第三方監(jiān)督下完成,第三方會定期修訂標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定來滿足國際海事組織的相關(guān)要求。在這種形勢下,CW公司務(wù)必要加強(qiáng)與代理公司和第三方之間的密切聯(lián)系,為公司更好地接到項(xiàng)目、完成項(xiàng)目打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。(3)和當(dāng)?shù)卣芮信浜?/p>

政府部門是企業(yè)發(fā)展密切的伙伴,他們不僅扮演規(guī)劃企業(yè)經(jīng)營的角色,更多的是扮演著為企業(yè)更好服務(wù)的角色。CW公司應(yīng)該緊跟政府的各項(xiàng)動態(tài)措施,與政府部門人員密切溝通,發(fā)揮政府在企業(yè)發(fā)展中的促進(jìn)作用。公司的影響力對于公司在市場競爭中取得競爭優(yōu)勢非常重要,CW公司應(yīng)該著力于樹立公司的品牌優(yōu)勢,在業(yè)界樹立良好的企業(yè)形象。公司不僅僅通過項(xiàng)目開展這種單一的手段,還可以采取擴(kuò)大媒體宣傳、參加大連市組織的名優(yōu)產(chǎn)品申報(bào)等方式讓世界更多的了解CW公司,認(rèn)識CW公司,樹立CW公司在業(yè)界的知名度。

四、參考文獻(xiàn)

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第二篇：溝通中謹(jǐn)防進(jìn)入誤區(qū)

在日常的工作、生活、學(xué)習(xí)中，溝通無處不在、無時不有。積極有效的溝通已成為成就事業(yè)、提高效率、增進(jìn)感情的重要因素。但是在溝通過程中，要把握好以下幾點(diǎn)。1．從表面上看，溝通好像是一件簡單的事，但要達(dá)到溝通的目的并不容易，所以溝通之前要經(jīng)過深思熟慮。2．在與他人溝通中，往往可能遇到一些特別自信、居高臨下的人，與這樣的人溝通會產(chǎn)生一定的壓力，這時你不妨大膽一點(diǎn)、放松一點(diǎn)，往往會取得想不到的效果。3．溝通成功與否，技巧很重要，但溝通者避免過于迷信溝通技巧，在溝通中盡量創(chuàng)造有利于交流的態(tài)度和動機(jī)，把心敞開，讓溝通從心開始。4．溝通中要尋求統(tǒng)一，溝通的目的也不是要證明誰是誰非，而是通過溝通使大家相互理解，避免誤會。5．溝通必須是雙向的，要跳出自我立場，多站在對方角度看，避免陷入“和自己說話”的陷阱，影響溝通作用的發(fā)揮。6．面對面地溝通與書面表達(dá)相結(jié)合會更有效。面對面溝通比書面溝通容易，而書面溝通是經(jīng)過反復(fù)思考的，想法能夠表達(dá)得比較完整。

第三篇：管理溝通中的障礙和解決對策

系別：

班級：

姓名：

學(xué)號：1

管理溝通

有關(guān)研究表明：我國企業(yè)管理中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。目前，國內(nèi)許多企業(yè)在管理溝通方面確實(shí)存在許多問題。主要表現(xiàn)在：內(nèi)部溝通渠道單一或不完善，缺乏靈活性，進(jìn)而企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞進(jìn)程緩慢，嚴(yán)重影響了企業(yè)的運(yùn)作進(jìn)程和決策效率;溝通帶有明顯的個人色彩，甚至用個人感情影響溝通，嚴(yán)重時到了希望他方犯錯誤的地步;信息溝通反歷制不健全，企業(yè)內(nèi)部的溝通發(fā)起者根本無從了解信息的傳遞進(jìn)程和決策的執(zhí)行程度;信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向幾乎沒有信息過濾，管理者難以獲得全面準(zhǔn)確信息;信息扭曲，管理者無法準(zhǔn)確了解情況，不能做出明智的決策。造成這些問題的原因可以歸結(jié)為以下幾個方面：

1、表達(dá)不清楚

具體表現(xiàn)在：第一管理者在溝通過程中不分對象，語言晦澀難懂，讓人不知所云；第二管理者在溝通中措辭不當(dāng)，中心思想表達(dá)不清楚，思想表達(dá)不嚴(yán)密，讓人產(chǎn)生誤解。由于表達(dá)不清楚，管理者往往需要花許多時間與盡力去解釋和糾正。

2、缺乏尊重

管理人員在溝通中不專心、不耐心、態(tài)度不友善不真誠火總是以領(lǐng)導(dǎo)者自居等是對溝通對象缺乏尊重的表現(xiàn)，這些做法往往容易引起溝通對象對管理者的對抗情緒，增加溝通難度。

3、顧慮太多

這種情況容易出現(xiàn)在管理者與平級或與上級溝通的時候。溝通時，管理者往往會生出許多顧慮，如溝通對象會不會生氣、自己會不會挨批評、溝通對象會不會對自己有看法等。在這樣的重重顧慮中，往往導(dǎo)致信息被粉飾后才傳遞，或者本應(yīng)平級間溝通的信息有意推給上級，或者干脆將信息故意擱置起來不傳遞出去。

4、關(guān)系不清

管理人員沒有搞清自己的職權(quán)關(guān)系，職能關(guān)系和協(xié)作關(guān)系，對傳遞什末信息、給誰傳遞、什末時間傳遞、采用什末方式傳遞等含混不清，導(dǎo)致該受到的信息被漏掉了，該在第一時間傳遞出去的信息被延誤了，嚴(yán)重影響工作效率。

5、溝通渠道不暢通的問題

下過上少，縱向多、橫向少，間接渠道多、直接渠道少，正式渠道多、非正式渠道少等問題，這些問題的存在，使企業(yè)許多中高層管理者不能全面了解下情，員工滿意度低下，離職傾向嚴(yán)重。

針對這些問題，不難看出，解決的關(guān)鍵在于以人為本，以企業(yè)的員工為本。要做到以人為本，我認(rèn)為關(guān)鍵在于換位思考和溝通渠道上。

一：換位思考

管理中的“換位思考”包括兩方面：一方面是考慮對方的需求，滿足對方的需要；另一方面是了解對方的不足，幫助對方找到解決問題的方法。古典管理理論的典型代表泰羅的科學(xué)管理、法約爾的一般管理，都體現(xiàn)出換位思考的重要性。泰羅的科學(xué)管理中最為出色的工作方法、分配方法和生產(chǎn)組織的改進(jìn)，是由于他長期在企業(yè)從事現(xiàn)場生產(chǎn)和管理，并擔(dān)任工人、工長、車間主任、工程師等工作，換位思考得出的成果。

有個藥類企業(yè)在撰寫廣告文案時采取了從專業(yè)角度來理性說服的手法，由于文案的撰寫參與者都是有著深厚的醫(yī)學(xué)背景的資深人士，他們在自己的文化基礎(chǔ)和認(rèn)知水平上進(jìn)行了信息的編撰，沒有測試就投放市場，結(jié)果是大敗而歸。原因就是他們的訴求在和目標(biāo)受眾的接觸過程中，被受眾按自己的認(rèn)知方式給誤解，歪曲了許多。

從這個案例可以看出，良好的溝通是建立在相互理解的基礎(chǔ)上的，處理事情時，不僅要從自己的角度，而且要站在對方的立場上，以對方的思維方式或思考角度來考慮問題，找出對方的合理點(diǎn)，進(jìn)而提出雙方都能夠接受且對企業(yè)有利的建議和對策，最終解決問題，實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏，即需要進(jìn)行換位思考。因此，換位思考是實(shí)現(xiàn)溝通的橋梁，是管理溝通的潤滑劑。

在實(shí)踐中運(yùn)用換位思考要做到以下幾點(diǎn)：

（一）有效運(yùn)用換位思考的前提和條件

（1)平等、尊重是換位思考的前提。管理者只有把自己和員工放在平等地位，實(shí)行服務(wù)式管理，才能讓員工感覺受到尊重，從而提高工作積極性，自發(fā)產(chǎn)生對管理者的理解，有效促進(jìn)雙方工作。聯(lián)想集團(tuán)就是將領(lǐng)導(dǎo)方式由指令型轉(zhuǎn)為指導(dǎo)型，再逐漸轉(zhuǎn)為開明型，為員工提供舞臺充分展示自我，從而形成聯(lián)想管理規(guī)范的優(yōu)勢。

（2)良好氛圍是換位思考的條件。換位思考實(shí)質(zhì)是人本管理的表現(xiàn)，有效管理只靠單個人換位思考是無法實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)當(dāng)在全組織范圍內(nèi)倡導(dǎo)換位思考并實(shí)施推廣，形成相互理解的良好氛圍，使之上升為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，融入到每個員工的思想深處，落實(shí)到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，促進(jìn)管理者、員工與顧客之間都能自發(fā)換位思考，相互理解。

（二）換位思考對管理者的要求

（1)換位思考的起碼要求是會“溝通”。管理者在工作中重要的事情之一就是信息溝通，溝通技能是管理者必備的技能。換位思考要求管理者充分調(diào)動被管理者的積極性，其過程是 3

主體與客體之間的情感互動。

（2)換位思考是管理者“自身”的要務(wù)。管理者實(shí)踐“換位思考”的要訣在于，管理過程中主客體雙方在發(fā)生矛盾時，能站在被管理者的立場上思考問題。作為管理者要清楚地知道：只能要求自己換位思考，而不能要求被管理者為管理者著想。管理中使用換位思考具有方向性，就是上對下而不是下對上，律己而不律他，將自己的真誠思考“換”給別人看。

（三）運(yùn)用換位思考實(shí)現(xiàn)有效管理應(yīng)當(dāng)注意的問題

（1)企業(yè)換位思考對外行動為主，對內(nèi)宣揚(yáng)與措施并行。換位思考在企業(yè)的經(jīng)營理念中體現(xiàn)在對外和對內(nèi)兩部分：對外是指企業(yè)的外部形象，對顧客的滿意程度等;對內(nèi)是指企業(yè)的內(nèi)部素質(zhì)，對員工的要求。對外運(yùn)用就需要注意對外宣傳的這部分應(yīng)以誠懇、謙遜的態(tài)度表達(dá)出來，做到以行動為主。例如，某家電商場將對售后服務(wù)人員的行為規(guī)范“到顧客家里不抽煙、不喝水，自帶鞋套”等細(xì)節(jié)，以廣告形式打出。如果在實(shí)際中做到，顧客會非常感動，認(rèn)為服務(wù)人員素質(zhì)高、近人情，管理規(guī)范；但事先通過大肆宜傳，會給顧客小題大做的感覺，甚至有顧客認(rèn)為，這本就是應(yīng)做到的。如果一旦有一點(diǎn)未做到，則有失信的嫌疑。因此，對外換位思考，應(yīng)強(qiáng)調(diào)重視人情，以行動為主。

換位思考對內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格、求實(shí)，這與對外的要求本質(zhì)一致，形式卻有不同。內(nèi)部管理的換位思考不只是提倡一種良好溝通方式，也需要適當(dāng)?shù)拇胧┹o以實(shí)施增強(qiáng)效果。例如完善企業(yè)內(nèi)部的溝通機(jī)制，形成管理層、部門領(lǐng)導(dǎo)、普通員工相互之間的多層次交流對話機(jī)制?；?qū)嵤皪徫惠啌Q制”，通過讓員工輪換擔(dān)任各種不同工作，使員工對不同崗位的親身體會和認(rèn)識，從而加強(qiáng)相互間的理解。韓國精密機(jī)械株式會社實(shí)行“一日廠長制”的獨(dú)特管理制度，讓職工輪流當(dāng)廠長管理事務(wù)，這使得該廠管理成效顯著，開展第一年節(jié)約生產(chǎn)成本300多萬元。企業(yè)可以要根據(jù)自己的實(shí)際情況適當(dāng)采用措施，實(shí)現(xiàn)相互間的換位思考。

(2)換位思考律己不律他，對下不對上。我們知道換位思考的實(shí)行具有方向性，管理者要自己換位思考、為下屬著想，商家要對顧客換位思考，而不能首先要求下級對領(lǐng)導(dǎo)、顧客對商家換位思考。管理者應(yīng)該率先行為，只有切實(shí)考慮員工利益，體現(xiàn)員工的意愿，員工才會對管理者換位思考，體會管理者的難處，理解并較好執(zhí)行指令。上對下?lián)Q位思考有利于上級采納群眾意見，聽取分析尖銳問題，實(shí)行民主管理，提高管理水平。對企業(yè)而言，顧客是上帝，應(yīng)該對顧客換位思考了解顧客的需求，并按顧客要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。在特殊問題的處理上，應(yīng)該主動與顧客溝通，給顧客解釋，以取得顧客的理解。

（3)換位思考需要堅(jiān)持。俗話說，凡事貴在堅(jiān)持。換位思考的實(shí)施或多或少的會涉及個人利益的犧牲，這時尤其是管理者不能斤斤計(jì)較，而要以大局為重，展示自己寬大的胸懷，以情感人，以事服人，這樣才能實(shí)現(xiàn)組織的長遠(yuǎn)和諧發(fā)展。換位思考是一種先進(jìn)的管理理念和有效的管理手段。不僅在企業(yè)管理中使用“換位思考”可使信息溝通事半功倍，使管理工作更行之有效，而且我們在日常生活工作中運(yùn)用“換位思考”亦能有效化解矛盾，提高工作效率和生活品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)良好的自我管理。

二：管理溝通渠道

2010年11月3日晚，騰訊發(fā)布公告，在裝有360軟件的電腦上停止運(yùn)行QQ軟件。360隨即推出了“WebQQ”的客戶端，但騰訊隨即關(guān)閉WebQQ服務(wù)，使客戶端失效，事件仍在緊張發(fā)展。2010年11月10日下午，在工信部等三部委的積極干預(yù)下，騰訊與360已經(jīng)兼容。2011年4月26日，騰訊起訴360隱私保護(hù)器不正當(dāng)競爭案”做出判決，奇虎被判停止發(fā)行360隱私保護(hù)器，賠償騰訊40萬。

盡管QQ服務(wù)中斷只針對安裝了360的電腦，也影響到了很多企業(yè)尤其是中小規(guī)模的企業(yè)的正常業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)。在這些企業(yè)里，員工主要通過QQ與供應(yīng)商和客戶聯(lián)系，突然中斷的服務(wù)讓他們有些無所適從，沒了QQ都不知道該怎么辦了。

如今，各大企業(yè)開通QQ群已是一種趨勢了，借助于電腦，利用于網(wǎng)絡(luò)聊天平臺，可以做成許多過去不能做或不易做的事企業(yè)QQ具有快速便捷、節(jié)約資源、加強(qiáng)溝通、豐富工作的優(yōu)點(diǎn)。但是開通QQ群也有一定的弊端：耽誤工作、企業(yè)信息安全問題。

解決這一問題，一方面，企業(yè)可以選擇專業(yè)的即時通訊軟件，由于企業(yè)專用的即時通訊軟件不像聊天軟件那樣附帶娛樂項(xiàng)目，也就避免了員工沉溺于娛樂而忽視工作的現(xiàn)象，同時企業(yè)的信息安全也能得到較好的保護(hù)；另一方面，企業(yè)也要不斷的完善內(nèi)部溝通機(jī)制，（1）采用扁平型組織結(jié)構(gòu)，以戴爾為例，一線的員工與公司的高管接觸是很容易的一件事情，不要說中國區(qū)包括總裁在內(nèi)的高管，亞太區(qū)的高管也時不時地會出現(xiàn)在辦公室里，突然某一天跟你開個會是很正常的事。公司鼓勵如果你有什么要向上層反應(yīng)的，你可以直接去找你的老板，也可以越級反映，甚至你可以直接向邁克爾戴爾發(fā)郵件。戴爾公司認(rèn)為，直接就是高效。公司沒有給哪個高管準(zhǔn)備單獨(dú)的辦公室，老板通常跟員工坐在同一排的Cubic里，沒有門，你隨時可以去找，這就是所謂的open door policy.跟絕大部分外企業(yè)一樣，公司平時通過enewsletter、網(wǎng)站等方式跟員工通報(bào)公司的事情。同時，經(jīng)常每隔一段時間，大小老板都會召集所有人開會，來向大家匯報(bào)的業(yè)績，當(dāng)然另一個目的也是為了給員工打氣！這種直接的溝通方式幫助戴爾內(nèi)部高效地運(yùn)作，進(jìn)而取得商業(yè)上的成功。（2）尊重員工、鼓勵員工主動溝通

這方面可以借鑒惠普的經(jīng)驗(yàn)。惠普每個月有溝通日。由公司高層向所有員工匯報(bào)IT市場的狀況、公司的對應(yīng)方式、公司業(yè)務(wù)的進(jìn)展和各部門業(yè)績完成狀況、公司新員工的介紹以及由公司工會組織的各種活動通知（惠普的工會是非常有特點(diǎn)的，也是真正為員工辦實(shí)事的工會，在企業(yè)文化地建設(shè)上扮演了很重要的角色）。除了溝通日之外，總裁們還有茶會，總裁每月會有幾次用中午的時間分別跟不同的員工們吃中飯，或喝下午茶，聽員工想法和意見。除溝通日和茶會外，惠普更有特點(diǎn)的是“走動式管理”。這是公司的規(guī)定，惠普的管理高層必須經(jīng)常性地在工作區(qū)域走動，員工能感受到公司管理層就在身邊、有問題隨時反映.。而當(dāng)中國惠普大廈進(jìn)行辦公室改造之后，辦公室由原來的固定座位改為移動辦公后，絕大部分老板和員工的固定座位取消之后，你就會發(fā)現(xiàn)，你每天的座位不固定、而每天在你身邊的人是公司不同部門的員工或老板。自然，這種作法客觀加強(qiáng)了跨部門的溝通。

此外，企業(yè)還應(yīng)發(fā)揮非正式組織、非正式溝通的積極作用。組織內(nèi)部不可避免地存在非正式組織。組織成員往往會通過非正式渠道獲取和反饋大量信息。領(lǐng)導(dǎo)者要對非正式組織和非正式溝通渠道加以合理利用和引導(dǎo)，幫助組織成員獲得相關(guān)信息，在達(dá)成理解的同時解決潛在的問題，從而最大限度地提升組織凝聚力、發(fā)揮整體效應(yīng)。管理者要允許甚至鼓勵非正式組織的存在，引導(dǎo)其向良性發(fā)展。

企業(yè)的發(fā)展同時也是人的發(fā)展，是溝通的不斷創(chuàng)新。任何企業(yè)都不可能與外界失去聯(lián)系，失去聯(lián)系的人是閉塞的人，失去聯(lián)系的企業(yè)是沒落的企業(yè)。企業(yè)除了穩(wěn)健發(fā)展之外，還要盡量多與社會各個方面進(jìn)行交流，對社會上組織的各種有意義的公益活動應(yīng)積極參加，采用不同的方式介入進(jìn)來，處處體現(xiàn)企業(yè)的聲音，其目的就是抓住一切機(jī)會多與社會深入接觸，融入其中，在活動中傾聽外部對企業(yè)的意見和建議，將有效溝通融化在與社會的廣泛交流中去，促進(jìn)社會公眾與企業(yè)之間的相互了解和認(rèn)識，于無形中提升企業(yè)自身的形象和品牌影響。

第四篇：溝通在公司管理中的重要性

溝通在公司管理中的重要性

工作和生活中70%的問題和麻煩來源于溝通和不到位！

溝通從控制自己的心態(tài)和情緒開始！

個人認(rèn)為溝通在公司中的重要作用：也是目前比較適合中小型公司的管理理念!

任何組織需要協(xié)調(diào)的合作,溝通是協(xié)調(diào)必要工具。無任你是從事什么行業(yè)，無作你從事什么工作，其實(shí)我們每天都只在重復(fù)一件事，那就是溝通。

老板對員工的管理有賴于溝通，沒有良好的溝通就不能精確的發(fā)現(xiàn)員工的需求和不足，從而管理是無序和無效的。

員工之間的合作有賴于溝通，沒有良好的溝通，團(tuán)隊(duì)精神完全不能發(fā)揮出來，我行我素，工作效率就像老牛拉破車。

業(yè)務(wù)人員的市場銷售有賴于溝通，沒有良好的溝通就沒有業(yè)績。

做市場調(diào)查的更有賴于溝通，沒有良好的溝通得來的信息可以扔進(jìn)不可回收垃圾站。

做技術(shù)搞研究的也需要溝通，沒有良好的溝通的只會令他們固步自封，`

總之，根據(jù)我的發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)公司，特別是中小型公司員工存在以下問題：

一、對公司認(rèn)同度不高。認(rèn)為在這樣的公司做是沒有前景的，但現(xiàn)在閑著也是閑著。于是騎驢找馬，或是混水摸魚。

二、對上司認(rèn)同度不高。認(rèn)為上司是不夠格的，很多事情的處理不恰當(dāng)。但畢竟是上司，口服心不服。潛意識產(chǎn)生對抗情緒。沒有命令不去做，或是命令了也不去做好，混唄。

三、對公司其它部門有看法，但不說出來，因?yàn)檎f也是白說。要學(xué)會自保啊。

四、認(rèn)為自己是努力的，但沒有業(yè)績，從而壓力很大，但無處可訴從而郁悶。上班無精打采。

五、認(rèn)為公司應(yīng)該在人為本，條條框框太多了。不爽。

六、認(rèn)為客戶是不講道理的。但也無可奈何。

于是發(fā)生什么情況呢？員工準(zhǔn)時或遲到上班，準(zhǔn)時或提前下班。上班無精打采或假積極。有空就三三兩兩聚在一起說公司的不是，說上司的不是，說客戶的不是，說社會的不是，怨氣沖天?；焖~或騎驢找馬，或欺騙公司巧取資源。

而這時管理者呢，當(dāng)然發(fā)現(xiàn)這種情況，但法不責(zé)眾。于是開會，培訓(xùn)，請人講課，大唱《感恩的心》，不斷向員工灌輸做人的道理和職業(yè)道德。有些聰明些的，開始了以人為本的管理，節(jié)日慰問，定期集休旅游啊等，總之可以用的招都用上了，雖然這其中也有部分人受感動，但大多數(shù)人根本上就抱著抵抗的情緒在迎合這些工作。所以到最后老板驚奇的發(fā)現(xiàn)不良的局面大有愈演愈烈之勢。于是使出員工的生死大權(quán)，解聘或暗示員工引辭。從而為公司輸入新鮮血液，新人新氣象，公司上下迎來了又一個春天，可是好景不長。以前的好戲沒過好久又開始上演了。于是管理者開始相信中小型公司的員工的覺悟太低，素質(zhì)太差，這是沒有辦法解決的問題。這也就是為什么中小型公司人員流動性強(qiáng)的原因所在。那是不是這種局面就根本上是沒辦法解決的呢？我認(rèn)為并非如此，我覺得這完全是公司內(nèi)部溝通不到位所致！

是否能完成有效的溝通很大程度上決定了管理工作的效率。也取決于管理人員溝通的能力。我相信，每個人都有自己的溝通方式。如果我們都能很好的理解溝通并能有效的和他人進(jìn)行溝通，我相信很多困難會迎刃而解。我們的工作效率將得到提高。生活也將會更充實(shí)更快樂無比！

第五篇：酒店培訓(xùn)管理中幾個誤區(qū)

酒店培訓(xùn)管理中幾個誤區(qū)

酒店在知識經(jīng)濟(jì)時代面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因此，越來越重視員工培訓(xùn)。但是，在實(shí)際工作中，我們還是遇到這樣一些誤區(qū)。影響了培訓(xùn)活動的開展。

誤區(qū)之一 ： 員工培訓(xùn)是培訓(xùn)部的事

說到酒店培訓(xùn)，人們首先想到的是培訓(xùn)部，甚至在發(fā)生客人投訴，飯店服務(wù)質(zhì)量下降的時候，培訓(xùn)部門也往往首先被提起，誠然，培訓(xùn)部門擔(dān)負(fù)著全酒店員工知識，技能，意識等方面的培養(yǎng)，提高工作，然而其作用是間接的。真正讓培訓(xùn)發(fā)揮直接作用必須通過員工直接的管理者-----部門經(jīng)理。培訓(xùn)也是管理，是部門管理者應(yīng)盡之責(zé)。正如喜來登集團(tuán)倡導(dǎo)的 “總經(jīng)理是總訓(xùn)導(dǎo)師，部門經(jīng)理是部門的訓(xùn)導(dǎo)師?！?/p>

誤區(qū)之二 ： 培訓(xùn)太花錢，員工學(xué)好就走了，白費(fèi)勁開展培訓(xùn)工作，需要投入時間，經(jīng)費(fèi)，場地等等。

表面上看，是花費(fèi)了不少費(fèi)用，可能有時一次費(fèi)用還較多，但是，這些引用的投入應(yīng)被看作是一種投資，與投資股票，房地產(chǎn)等不同的是，培訓(xùn)投資是沒有風(fēng)險(xiǎn)的，必然會有回報(bào)。那么，準(zhǔn)是培訓(xùn)投資的收益人呢?自然是飯店和員工。其實(shí)，我們的部門管理者也是最大的收益人之一。

一個訓(xùn)練有素的員工或團(tuán)隊(duì)，操作技能熟練，易于溝通，富于主動性和創(chuàng)造性，能使酒店和部門管理者的經(jīng)營思想，管理制度得以具體地，順利地貫徹執(zhí)行，使部門的目標(biāo)和任務(wù)易于組織完成，同時他們每一次成功的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。是最有說服力的銷售。優(yōu)秀的員工能給部門帶來榮譽(yù)感”，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

不過，也確有一些員工培訓(xùn)好之后流失了，很可惜，我們應(yīng)該采取各種措施留住他們。但不能因?yàn)橛猩贁?shù)員工的流失衣因噎廢食，不做培訓(xùn)。對于這種流失現(xiàn)象，我們不妨采取一點(diǎn)豁達(dá)的態(tài)度，把它看成為行業(yè)，為社會培養(yǎng)了人才，而且得到了同等與社會的賞識和 1

信任，這是對酒店品牌很好的宣傳。北京建國飯店開業(yè)至今，先后有800多名員工流失，絕大部分成為其他酒店的骨干力量，它的總經(jīng)理這樣說---還有比這更高的獎勵嗎? 誤區(qū)之三： 培訓(xùn)就是上上課，操練擺臺，鋪床，沒什么嘛。

有的部門經(jīng)理組織培訓(xùn)，認(rèn)為講講注意事項(xiàng)，練習(xí)各種基本功就行了。其實(shí)，培訓(xùn)不僅僅如此，技能，意識的綜合訓(xùn)練，更重要的是對酒店標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持。在某酒店曾經(jīng)有這樣一個故事：一名剛到酒店實(shí)習(xí)的大學(xué)生頭一天上班，穿了一條灰色的褲子，餐廳經(jīng)理看見了提醒他，要按酒店規(guī)定穿黑色的褲子。第二天，他上班又穿了一條蘭色的褲子。餐廳經(jīng)理批評了他，他回答說： “都是深色的，差不多就算了。” 還露出了不屑之色。后來，培訓(xùn)經(jīng)理找他談話，告訴他：“酒店規(guī)定男員工上班要穿黑皮鞋，黑褲子?！边@是一個標(biāo)準(zhǔn)，酒店象這樣的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)很多。如果你的理解這樣差不多就行，另一個員工理解那樣差不多就可以，不嚴(yán)格統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)變成可以左右松動就沒有標(biāo)準(zhǔn)，酒店的高質(zhì)量從何說起?因此，餐廳經(jīng)理再強(qiáng)調(diào)，這正是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)性和穩(wěn)定性的保證。這位大學(xué)生聽后心悅誠服。

這個事例說明，部門經(jīng)理是酒店標(biāo)準(zhǔn)的化身，直接執(zhí)行和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，其手段之一正是培訓(xùn)，還是培訓(xùn)部門不替代的。

還有一種觀點(diǎn)認(rèn)為招聘那些已有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的員工，就不需培訓(xùn)。其實(shí)，每個酒店都有一套自己的管理辦法，工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，求職者的經(jīng)驗(yàn)有的也許是陳舊的，有的可能是經(jīng)過不規(guī)范的訓(xùn)練。已形成了不良的工作習(xí)慣，如不重新培訓(xùn)，適應(yīng)本酒店統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，那就會出差錯。

誤區(qū)之四： 培訓(xùn)搞了不少，沒什么用，員工也不愛聽。

有些部門經(jīng)理認(rèn)識到了培訓(xùn)的重要性，也開展了不少培訓(xùn)活動，可收效甚微，員工還不愛聽。原因之一，是沒有找準(zhǔn) “培訓(xùn)點(diǎn)”。這就需要對培訓(xùn)需求進(jìn)行分析。分析的方法很多。我們認(rèn)為部門經(jīng)理作為崗位的管理者，最直接，實(shí)用方法就是 “培訓(xùn)距離分析法”

2差距。標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)之間的差距就是培訓(xùn)需求。但要注意，這種差距可能是培訓(xùn)需求，也可能不是培訓(xùn)需求。如： “廚房因人手不夠造成上菜速度慢而導(dǎo)致客人投訴，這是靠培訓(xùn)不能解決問題。真正的培訓(xùn)需求是指受訓(xùn)者在實(shí)際工作中表現(xiàn)出來知識，能力，態(tài)度等組織需求的真正差距，是通過培訓(xùn)能夠改善的問題。

因此，部門經(jīng)理在組織崗位培訓(xùn)時，關(guān)鍵要抓?。旱谝?，酒店或部門崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)要明確：第二，要對員工的現(xiàn)實(shí)工作表現(xiàn)進(jìn)行及時的鑒定：第三，分析培訓(xùn)需求，有目的，有針對性對地開展培訓(xùn)。當(dāng)然，一個飯店標(biāo)準(zhǔn)并非是一成不變的。隨著社會的發(fā)展，市場結(jié)構(gòu)的變化，酒店經(jīng)營情況的轉(zhuǎn)變以及未來需求等等因素的不同。某些崗位或 “操作點(diǎn)”的標(biāo)準(zhǔn)需要隨之變革才合理，或者酒店增加了新的 “營業(yè)點(diǎn)”，指定了新的制度。但這類培訓(xùn)不同于開業(yè)前培訓(xùn)，只是局部的。因此，這也是部門經(jīng)理培訓(xùn)的目標(biāo)之一。誤區(qū)之五： 經(jīng)營工作很忙，哪有時間坐下來上培訓(xùn)課。

產(chǎn)生這種想法，是一些部門經(jīng)理對培訓(xùn)形式的單一化理解。培訓(xùn)部門進(jìn)行的共性的知識培訓(xùn)，采用這種課堂授式的形式較多。而各部門進(jìn)行的崗位知識，技能意識的培訓(xùn)，具有其特殊性，時間性，而且受到場地，教學(xué)器材的限制。因此，可以采取多種形式的培訓(xùn)，如：

1、離崗培訓(xùn)(off-the-job training)：利用整塊時間，進(jìn)行全部員工整齊劃一的共同訓(xùn)練，具有系統(tǒng)性，適用于知識的培訓(xùn)。

2、在崗訓(xùn)練(on-the-job training)：在工作的過程中指導(dǎo)員工，發(fā)現(xiàn)問題適時教育，專業(yè)性強(qiáng)，時間利用充分。這是我們的部門經(jīng)理應(yīng)該加以重視的培訓(xùn)形式。

3、部門/班組例會： 每日的班前會，部門內(nèi)部會議是培訓(xùn)的好時機(jī)。作為部門經(jīng)理，希望自己的部門養(yǎng)成怎訴的風(fēng)格和習(xí)慣，每日例會的督導(dǎo)會起到潛移默化的導(dǎo)向作用。

4、交班記錄本：部門經(jīng)理對交班記錄本的簽批也能起到培訓(xùn)的作用。

5、模范的示范作用：部門經(jīng)理自身嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的作風(fēng)，熟練的業(yè)務(wù)技能本身就是一種看得

3見的培訓(xùn)。

6、與員工的個別交談，是我們值得關(guān)注的一種培訓(xùn)方式。只要我們用心觀察，見縫插針地抓緊時機(jī)，經(jīng)營活動再忙，培訓(xùn)也可以照樣進(jìn)行。

其實(shí)，當(dāng)部門經(jīng)理們對員工進(jìn)行培訓(xùn)管理的同時，自己也在接受培訓(xùn)。也是自我提高，學(xué)習(xí)思考，創(chuàng)新的過程。

總之，酒店培訓(xùn)需要走出誤區(qū)，為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)競爭力保駕護(hù)航。