第一篇：網(wǎng)吧四化管理方案

奇臺縣網(wǎng)吧“四化”管理方案

為規(guī)范網(wǎng)吧秩序，滿足人民群眾文化生活需求，根據(jù)國務(wù)院《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理條例》有關(guān)規(guī)定，我縣開展嚴厲打擊互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所經(jīng)營活動中的違法違規(guī)行為，重點解決當前網(wǎng)吧接納未成年人、無身份證上網(wǎng)、超時營業(yè)、安全措施不到位等突出問題，本著網(wǎng)吧管理“標準化、規(guī)范化、信息化、常態(tài)化”的原則，依法依規(guī)對網(wǎng)吧進行專項整治，特制定此方案。

一、指導思想

認真貫徹區(qū)、州、縣和上級業(yè)務(wù)部門的工作要求，以凈化我縣網(wǎng)吧環(huán)境為主線，以杜絕未成年人進入網(wǎng)吧、網(wǎng)吧超時營業(yè)，治理群眾反映強烈的問題為重點“鐵腕”抓網(wǎng)吧管理，堅持集中整治和日常監(jiān)管相結(jié)合，切實抓好網(wǎng)吧管理，維護未成年人合法權(quán)益，促進未成年人健康成長，為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展營造良好的文化環(huán)境。

二、工作任務(wù)

堅持“守土有責、守土負責、守土盡責”的原則，重點查處網(wǎng)吧接納未成年人的違法違規(guī)行為，以“零容忍”的工作態(tài)度，采取錯時檢查、交叉檢查、突擊檢查、聯(lián)合檢查和明察暗訪等多種檢查方法，重點做好節(jié)假日，雙休日、學生放學后重點時段的網(wǎng)吧巡查；堅持每周至少進行2次日?；榈念l率，建立責任倒查機制，對有法不依、執(zhí)法不嚴造成網(wǎng)吧市場混亂的追究相關(guān)責任人的責任。

三、成立網(wǎng)吧專項整治工作領(lǐng)導小組：

組 長：王曉文（縣委宣傳部副部長，奇臺縣文化體育廣播

影視局局長）副組長：龔慧文（縣文化體育廣播影視局黨組書記）

陳樹軍（縣文化體育廣播影視局副局長）

成 員：張建軍（縣文化市場稽查大隊副大隊長）

趙一成（縣文廣局新聞出版室主任）

合孜買提（縣文化市場稽查大隊稽查員）

彭彥琴（縣文化市場稽查大隊稽查員）

庫美蘭（縣文化市場稽查大隊稽查員）

四．具體措施

（一）網(wǎng)吧管理是文化市場稽查的重點工作，為了使網(wǎng)吧管理各項措施落到實處，我縣在網(wǎng)吧管理中實行“四化”管理模式。

1、標準化。根據(jù)《行政處罰法》和《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理條例》有關(guān)規(guī)定，我局在常規(guī)性監(jiān)管的基礎(chǔ)上結(jié)合我縣網(wǎng)吧實際制定出臺《奇臺縣星級網(wǎng)吧評定標準》，組織開展網(wǎng)吧評星定級工作，網(wǎng)吧業(yè)主申請，我局根據(jù)網(wǎng)吧合法經(jīng)營、安全、維穩(wěn)、環(huán)境衛(wèi)生、參加會議培訓等進行評定，經(jīng)局委會審核，分三個星級發(fā)放星級牌，達到三星級網(wǎng)吧在年底進行相應(yīng)的獎勵。

2、規(guī)范化。一是嚴格依照相關(guān)法律法規(guī)管理。嚴格根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理條例》和《文化部關(guān)于加大對網(wǎng)吧接納未成年人違法行為處罰力度的通知》等法律法規(guī)進行管理和處罰。二是加強行業(yè)自律，積極建設(shè)綜合管理體系。網(wǎng)吧協(xié)會要發(fā)揮作用，提高自我監(jiān)督、自我管理的能力，網(wǎng)吧認真落實《安全生產(chǎn)責任書》和《網(wǎng)吧業(yè)主承諾書》的相關(guān)條款，進行合法、合規(guī)經(jīng)營，建設(shè)政府管理、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、網(wǎng)吧依法經(jīng)營的綜合管理體系

3、信息化。一是落實網(wǎng)吧經(jīng)營管理技術(shù)措施，充分利用監(jiān)管平臺對網(wǎng)吧的監(jiān)控功能。每日觀察網(wǎng)吧監(jiān)管平臺上線率、終端數(shù)在線率，將此作為網(wǎng)吧合法、合規(guī)經(jīng)營的重要指標之一，文化市場執(zhí)法人員將落實網(wǎng)吧經(jīng)營管理技術(shù)措施作為監(jiān)管的重要內(nèi)容，納入日常監(jiān)管體系，對擅自停止實施經(jīng)營管理技術(shù)措施的網(wǎng)吧，嚴格按照《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理條例》有關(guān)規(guī)定嚴厲懲處。二是發(fā)揮整體聯(lián)動監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)作用，加強與公安網(wǎng)監(jiān)、工商的信息共享體制。積極建立文化、公安、工商部門聯(lián)席會議制度，健全情況通報、案件移送、文化監(jiān)管平臺與公安網(wǎng)監(jiān)平臺信息共享制度。

4、常態(tài)化。一是加大輿論宣傳力度，鼓勵群眾共同參與網(wǎng)吧監(jiān)督。加強對網(wǎng)吧管理工作的宣傳，利用發(fā)放宣傳單，提高群眾對網(wǎng)吧相關(guān)法律法規(guī)的意識，以廣播電視等媒體作為宣傳陣地的形式，報道我縣網(wǎng)吧管理工作動態(tài)，加大對“12318”舉報熱線的宣傳力度，使廣大群眾自覺參與網(wǎng)吧監(jiān)督。二是加強培訓，提高執(zhí)法人員執(zhí)法水平和從業(yè)人員守法意識。加強對文化市場執(zhí)法人員的培訓，除參加州局每年2次的執(zhí)法培訓，我局每月組織不少于兩天的法律法規(guī)培訓和案卷討論；加強對網(wǎng)吧從業(yè)人員的培訓，每年對網(wǎng)吧業(yè)主進行不少于2次文化市場法律法規(guī)的培訓，或者以以會帶訓的形式提高網(wǎng)吧業(yè)主法律法規(guī)意識；三是堅持例會制度。一季度召開一次網(wǎng)吧業(yè)主通報會，表揚守法經(jīng)營網(wǎng)吧業(yè)主，通報批評違法違規(guī)經(jīng)營的網(wǎng)吧經(jīng)營戶，使之成為一項長期的制度堅持下來。四是加強日常監(jiān)管。文化市場稽查大隊采取錯時檢查、隨時抽查、凌晨兩點行動等方式加強對網(wǎng)吧的監(jiān)督管理，重點檢查是否持身份證上網(wǎng)、是否有接納未成年人、是否存在超時營業(yè)現(xiàn)象、消防是否達標、是否有上網(wǎng)人員脫衣服、脫鞋不文明上網(wǎng)、吸煙和安全生產(chǎn)措施不到位等違法違規(guī)行為。對群 眾反映強烈、問題較多的，屢教不改、多次出現(xiàn)違法違規(guī)現(xiàn)象的網(wǎng)吧，按照相關(guān)法律、法規(guī)和年初與網(wǎng)吧業(yè)主簽訂的承諾書給予嚴厲處罰。五是相關(guān)部門密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)。加強與公安、工商、消防等部門的配合，集中力量查處違法違規(guī)行為。六是完善社會監(jiān)督機制。公布“12318”舉報電話，鼓勵群眾舉報。在新聞媒體、網(wǎng)吧、公共場所公布舉報電話，鼓勵廣大群眾積極舉報違法違規(guī)網(wǎng)吧，充分發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，對有嚴重違法違規(guī)活動的網(wǎng)吧予以曝光。建立健全義務(wù)監(jiān)督員隊伍，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的作用。

(二)加大對網(wǎng)違規(guī)接納未成年人的處罰力度。依據(jù)《文化部關(guān)于加大對網(wǎng)吧接納未成年人違法行為處罰力度的通知》規(guī)定對網(wǎng)吧接納未成年人進行處罰：

1、對一次接納3名以上（含3名）未成年人以及在規(guī)定的營業(yè)時間以外接納未成年人，或由于接納未成年人引發(fā)重大惡性案件的網(wǎng)吧，依法吊銷《網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營許可證》。

2、對一次接納2名以下未成年人的網(wǎng)吧，依法責令停業(yè)整頓30日；一年內(nèi)2次接納2名以下未成年人的網(wǎng)吧，依法吊銷《網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營許可證》。

3、對連續(xù)3次（含3次）未按規(guī)定核對登記上網(wǎng)消費者有效身份證件的網(wǎng)吧，依法責令停業(yè)整頓30日。

（三）嚴格實行對文化經(jīng)營許可證的年審制度。經(jīng)營戶進行年審時，必須客觀準確的提供年審材料，不得弄虛作假。對不按規(guī)定履行年審的，在采取書面催告或警告處罰后仍不履行審核手續(xù)的，由原發(fā)證機關(guān)注銷登記。違反法律法規(guī)的經(jīng)營戶，在責令限期整改后達不到要求的，一律不予年審，網(wǎng)吧有電腦終端數(shù)的變化、網(wǎng)吧地址、法人變更等情況的，要求網(wǎng)吧業(yè)主及時向主管部門申請，經(jīng)主管部門審核批準才予變更。網(wǎng)吧實行請銷假制度，一次請假為6個月，一年不營業(yè)的，也沒有經(jīng)營場地的，注銷該網(wǎng)吧網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營許可證。

五、工作要求

1、加強組織領(lǐng)導。要按照縣委的統(tǒng)一部署和要求，結(jié)合實際，明確工作重點，細化措施，確保網(wǎng)吧管理工作落到實處。

2、落實執(zhí)法責任。強化責任意識，按照“誰監(jiān)管、誰負責”原則，確保人員到位、措施到位，保障到位、責任到位。

3、提高應(yīng)急能力。健全舉報快速反應(yīng)機制，加強與相關(guān)部門的信息溝通，遇到突發(fā)性事件，及時妥善處理并上報領(lǐng)導。

附.奇臺縣星級網(wǎng)吧評選條件及標準

奇臺縣文化體育廣播影視局

2015年5月15日 奇臺縣星級網(wǎng)吧評定條件及標準

一、必備條件

1、遵守國家法律法規(guī)，認真貫徹執(zhí)行《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理條例》及法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定；

2、不接納未成年人入內(nèi)；

3、不利用公眾信息網(wǎng)絡(luò)進行危害國家安全、泄露國家秘密等違法犯罪活動；

4、不制作、下載、復制、查閱、發(fā)布、傳播反動、迷信、暴力、淫穢、色情等影響社會秩序、侵犯社會公共利益及公民合法權(quán)益的有害信息；

5、不利用計算機進行賭博活動；

6、不利用電腦從事危害計算機信息網(wǎng)絡(luò)安全的活動；

7、不經(jīng)營非網(wǎng)絡(luò)游戲；

8、建立必要的巡視和檢查制度，對上網(wǎng)消費者瀏覽不良信息的行為及時以制止；

9、落實實名上網(wǎng)登記制度并記錄相關(guān)信息；

10、落實安全管理制度，在營業(yè)期間，網(wǎng)吧安全管理系統(tǒng)必須正常在線運行，年內(nèi)因擅自停止實施安全技術(shù)措施而被公安機關(guān)查處的網(wǎng)吧不得參與星級網(wǎng)吧評定；

11、不超過國家規(guī)定營業(yè)時間營業(yè)；

12、《網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營許可證》、《消防安全檢查合格意見書》、《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所安全審核意見書》、《營業(yè)執(zhí)照》等證照齊全，懸掛得當。在醒目位置懸掛由市文化局統(tǒng)一制作的未成年人禁入標志牌；

13、網(wǎng)吧內(nèi)每臺電腦必須安裝有文化主管部門指定的“凈網(wǎng)先鋒”管理軟件，并按要求在線運行；

14、網(wǎng)吧安全出口、疏散通道保持暢通，消防設(shè)施完好有效，電氣設(shè)備經(jīng)檢測合格，符合消防安全要求；

15、增減網(wǎng)吧機器臺數(shù)、變更網(wǎng)吧名稱、經(jīng)營地址、法人，必須向文化主管部門申報；

16、服從文化、公安、工商、消防等部門的管理和檢查，接受社會各界的監(jiān)督和檢查，做到合法經(jīng)營，評比的年度中，無違法經(jīng)營被處罰記錄。

二、標準

1、管理好：證照齊全、各類制度完善，并懸掛上墻；內(nèi)部管理規(guī)范、安保人員到位、消防設(shè)施齊全，及時填寫日常巡查記錄。

2、經(jīng)營好：誠實守信，合法經(jīng)營。（無接納未成年現(xiàn)象、嚴格落實實名登記制度，無顧客投訴現(xiàn)象）全年未被行政處罰過。

3、配合好：積極參與管理部門安排的各類學習、培訓及會議活動，認真落實各項工作。

4、環(huán)境好：各類硬件設(shè)施精良，場所內(nèi)部環(huán)境舒適、衛(wèi)生整潔、各類物品擺放合理有序。

5、服務(wù)好：工作人員主動熱情，能夠使用禮貌用語。

三、創(chuàng)建步驟

創(chuàng)建活動自每年1月1日起至12月30日，分動員、考評、打分、公示、授牌表彰五個步驟進行。在全縣網(wǎng)吧中評選出5家，年終進行表彰獎勵，每年評選一次。

1、動員宣傳階段（1月1日至10日）：向網(wǎng)吧業(yè)主宣傳創(chuàng)建 “星級”網(wǎng)吧的標準和目的。

2、考評階段（1月1日至12月30日）：文化市場稽查大隊按照“星級”網(wǎng)吧考評標準全年對網(wǎng)吧進行考評。

3、打分階段（12月1日至10）：創(chuàng)建小組對網(wǎng)吧，通過調(diào) 查了解、實地查看的方式最后進行綜合打分。

4、公示階段（12月11日至15日）：由文廣局對評選出的網(wǎng)吧、進行為期5日的書面公示。

5、授牌表彰（12月底擇日）：召開網(wǎng)吧業(yè)主表彰會議，對公示后無異議的候選單位進行授牌表彰，并發(fā)放獎金1000元，及時通過奇臺縣電視臺、電臺及其他媒體向社會公布。

第二篇：網(wǎng)吧管理方案

網(wǎng)吧管理方案

根據(jù)在公司近半年來的工作總結(jié)和觀察，我認為行業(yè)外部的情況基本是良好的，沒有出現(xiàn)一些不良競爭和打壓競價搞破壞的現(xiàn)象。反觀我們內(nèi)部工作，我們卻沒能在這種好的大環(huán)境下創(chuàng)造兩大效益，接二連三的出現(xiàn)問題，這暴露出我們工作上還是有很多不足，突出地體現(xiàn)在我們的制度不健全和管理不到位，對于一些潛在的問題沒有危機意識。

根據(jù)這一情況我建議我們主要從內(nèi)部抓，抓兩個方面，一方面是如何創(chuàng)造經(jīng)濟效益（讓公司最大化盈利）、一方面是如何做大社會效益（讓社會正確看待網(wǎng)吧行業(yè)、不再覺得網(wǎng)吧就是不好的地方、從而接受我們的意見，支持我們的工作）。

經(jīng)濟效益要從小環(huán)境上去抓，社會效益要從大環(huán)境上去搞，無論哪一種都必須從人身上去抓，我對公司未來的建議是不斷去創(chuàng)新管理和服務(wù)，做這個行業(yè)概念上和行規(guī)上的開拓者，走一條品牌路線。

要創(chuàng)立品牌就要求我們服務(wù)上，管理上都要做到盡善盡美，要有自己高明和獨道的地方。凡有一定規(guī)模的服務(wù)型企業(yè)或多或少都會存在我們現(xiàn)在所面臨的這些問題，這是資源整合過程中不可避免的一些弊垢，我的整體規(guī)劃是從服務(wù)上入手，管理制度上不斷完善跟進，服務(wù)上要強化各員工的工作意識和操作技能，提升各各店的整體服務(wù)水平，管理上是要不斷完善不斷創(chuàng)新，從而贏得客人、贏得市場、贏得美好未來。

把服務(wù)質(zhì)量放在贏得客人的第一位，尊重工作效率，要求并養(yǎng)成日事日畢的工作作風

服務(wù)質(zhì)量：

服務(wù)從微笑開始，這是企業(yè)的招牌更是企業(yè)的形象

長遠來講，服務(wù)的好與壞決定著客戶的去與留，熱情、主動、及時、周到的待客服務(wù)是與之自身共同成長的要決。尊重客人、服務(wù)好才會贏得客人的好感（反客率才會多、客人流失的機率才會?。?。

提高服務(wù)質(zhì)量我有兩方面建議，一方面我們要考慮工作人員的自身素質(zhì)，另一方面我建議我們的大網(wǎng)吧增設(shè)服務(wù)員崗位（因為確實牽涉到一些工作場地有人手漏洞的情況），這樣才能保證我們的工作更好開展。以便提高我們的軟實力。明確分工、明確責任和工作協(xié)作：

所有員工：服務(wù)員、收銀員和網(wǎng)管之間要相互提醒，相互監(jiān)督，努力把所在網(wǎng)吧的安全和服務(wù)工作得更做好。

整個工作流程要求如下：

客人來臨時，收銀應(yīng)熱情招待（開卡、辦理會員），服務(wù)員帶其入座，回應(yīng)客人的需求。

網(wǎng)管應(yīng)對所有的設(shè)備進行檢查和安全巡邏，及時維護好網(wǎng)吧所有設(shè)備問題，無法立即處理的應(yīng)立即登記，根據(jù)生意情況一并上報給店長處理（不得超出當天工作時間內(nèi)）。

網(wǎng)管在巡邏過程中如發(fā)現(xiàn)有客戶在瀏覽非法網(wǎng)頁，或黃色信息時，應(yīng)及時勸阻。如不聽勸阻的，則通知收銀員和店長，執(zhí)行強行關(guān)機。

如發(fā)現(xiàn)有客人在網(wǎng)吧里睡覺者，應(yīng)該很有禮貌的把客戶叫醒，告訴他不能在網(wǎng)吧里睡覺。如發(fā)現(xiàn)有客人在對我們的設(shè)備設(shè)施搞破壞或其他一些違法活動應(yīng)即時通知店長進行處理。

發(fā)現(xiàn)客人下機離開或到前臺結(jié)帳，服務(wù)員或網(wǎng)管要第一時間前去檢查一下該顧客所上機號物品有沒有被破壞、顧客有沒有丟拿東西，如果有的話，應(yīng)立即通知店長進行處理，拾到東西第一時間交前臺并上登記。工作協(xié)調(diào)協(xié)作：

1、服務(wù)員和收銀員：

在客戶上機登記時，要認真審核每個客戶的身份證。做到如實登記，不得擅自虛報更改。比如：核對一下身份證上的相片是和出示身份證的客戶相一致。

收銀員開好上機卡，服務(wù)員跟進服務(wù) 出品入品上下柜都要登記、并做錢財?shù)那褰Y(jié)

2、服務(wù)員和網(wǎng)管員：

在上班時間內(nèi)應(yīng)各自管理好自己的區(qū)域，在不忙的情況下應(yīng)不定時的巡邏，每十分鐘換一人，巡邏不單單在主通道上走動，網(wǎng)吧里各個角落也要到處走動（檢查安全，衛(wèi)生及顧客有什么需要，借此提高服務(wù)質(zhì)量。）當發(fā)現(xiàn)有顧客在瀏覽色情網(wǎng)頁時，應(yīng)有禮貌的勸該顧客關(guān)掉該網(wǎng)頁。如不聽勸阻的應(yīng)立即通知店長進行處理，如發(fā)現(xiàn)有經(jīng)常換位置，或者經(jīng)常走動者，或在網(wǎng)吧不上網(wǎng)的人員，或者多人開少機的陌生客戶，應(yīng)及時通知店長過去查看。

在工作時間內(nèi)應(yīng)隨時關(guān)注客人，應(yīng)及時而準確的解決客人的各種不滿、疑難問題和需求，整個工作流程中始終保持我們的微笑服務(wù)。

3、服務(wù)員和清潔員：

當顧客下機后，服務(wù)員和清潔員應(yīng)及時過去做好該位子的各項清潔工作，包括鍵盤，鼠標，顯示器，電腦桌椅，以及地面，然后把各物品的位子擺好。

4、清潔員：

應(yīng)不分時段不定時巡邏網(wǎng)吧衛(wèi)生，保證網(wǎng)吧內(nèi)部清潔衛(wèi)生最大限度質(zhì)量。

5、技術(shù)員：

應(yīng)經(jīng)常檢查電腦游戲，外掛升級，和系統(tǒng)安全，檢查所有電腦配件包括附件（鍵盤，鼠標，耳機，攝像頭等等的使用批報），要查看主機箱，要放好以上所有東西。出現(xiàn)在軟件的所有問題要及時解決，并登記，以便查詢未能解決的得到及時的發(fā)現(xiàn)和解決。保證網(wǎng)吧內(nèi)部軟件平臺和硬件平臺網(wǎng)絡(luò)正常運行！同時做好網(wǎng)吧內(nèi)部所有服務(wù)器的管理，如更新軟件安全，更新游戲平吧，備份服務(wù)器相關(guān)數(shù)據(jù)庫。

6、店長：

主要進行日常工作的安排和事務(wù)處理，監(jiān)督員工工作落實情況，發(fā)現(xiàn)并解決各類問題，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，收集顧客反饋意見并進行相應(yīng)整理整改。監(jiān)管好公司各類財產(chǎn)，包括人力資源。對信息進行收集整理并做好上報和下達工作。

三、交接班

交接班是上班與下班的財產(chǎn)和責任交接問題：

所有員工必需做到交接和接班，情況如實報道和記錄，不能出現(xiàn)工作場上無人職班情況，當接班人員沒有來之前當班人員不得下班離崗，直到接班人到場做好交接班后方可離開。出現(xiàn)此情況如果接班人員沒有及時到場接班可協(xié)商班次代理，或先代班并如實上報店長以便及時處理。

（1）收銀員交接班時要互相當面認真清點當班賬目和未售出商品量，并在賬本上詳細記錄按時完成交班。不能提前完成清點和記錄以防出現(xiàn)誤差，責任難分更容易引起員工內(nèi)部矛盾。如果出現(xiàn)商品及營業(yè)額有誤，經(jīng)確認交班雙方當事人共同平均賠償差額，收銀員不能利用職位之便私自借用公款！

（2）網(wǎng)管和服務(wù)員交接班要清點網(wǎng)吧內(nèi)部的機器設(shè)備相關(guān)財產(chǎn)是否有移失和損傷，清點好當班更換相關(guān)設(shè)備耗材并做好更換原因詳細記錄和更換數(shù)目，以備當班出現(xiàn)問題當班查實和責任劃分和設(shè)備查閱更換。如果互相沒有認真清點提前離開工作場地出現(xiàn)財產(chǎn)移失和損壞沒有作記錄給與連帶制賠償！如果是單方面查明實況給與單方面責任賠償！

保潔員：

交接班時要做一次完全清理

四、衛(wèi)生環(huán)境要求：

每次班次交接完后應(yīng)先檢查室內(nèi)空氣的流暢度及室內(nèi)光線度、冷暖度及地面桌椅的清潔整齊度。時刻保持空氣流暢、衛(wèi)生干凈、整潔的環(huán)境呈現(xiàn)給客戶，這樣才能給客戶留下一個好的印象。

（1）做好鼠標、鍵盤、耳機無污垢。

（2）在客人結(jié)帳下機走后，要及時去他所坐的位置上清理打掃。將桌面衛(wèi)生打掃干凈，擺放好椅子及桌面的物品。

（3）如客戶有遺留下的物品應(yīng)交予收銀臺并記錄登記不得拒為己有，下次客戶來了交還給客戶。

（4）為顧客設(shè)身處地的著想，給與提醒和關(guān)注，讓他們感受到這里不比家里差。如何做到這一點要調(diào)查和訪問顧客的意見，及于解決矛盾相關(guān)事宜。

五、網(wǎng)吧安全制度

網(wǎng)吧全體人員隨時注意防火、電安全和治安安全。如發(fā)現(xiàn)隱患必須立即進行處理或報告，嚴禁出現(xiàn)打架、斗毆事件，如發(fā)現(xiàn)苗頭應(yīng)及時化解，情節(jié)嚴重時立刻打110報警，積極學習消防安全知識，學會使用滅火設(shè)備。

六、要求每一位員工節(jié)約用水、用電，愛護各種設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)有浪費現(xiàn)象，是誰負責的區(qū)域責任就歸誰承擔（如在規(guī)定時間內(nèi)沒有關(guān)閉應(yīng)關(guān)電源，就要對相應(yīng)工作人員進行處罰）。如發(fā)現(xiàn)故意損壞或浪費，對相關(guān)人員從重處理。

保障公司和員工的共同利益，促進員工工作積極性和責任感

懲罰制度：

1.上班不準遲到、早退。

2.上班要按要求著裝。（根據(jù)情況正式職工必需佩戴工作證）

3.每個班次的服務(wù)員、收銀員和網(wǎng)管都不準在上班時間內(nèi)上網(wǎng)及睡覺，更不能借助和客戶熟悉之便借用客戶機上網(wǎng)（如掛游戲、等在客戶機上）。

4.上班時間不得出門會客，禁止離崗，得到上級允許后方可。

5.如員工請事假的，應(yīng)寫好請假條，提前交給店長，得到允許后方可請假。還有換班，需與同事相互協(xié)商好，再報店長批準方可。

6.上班時間服務(wù)員不準老站在客戶后面時間過長（服務(wù)員如有發(fā)現(xiàn)陌生人老站在客戶后面或經(jīng)常走動，應(yīng)及時通知客人是否是其朋友，如不是，應(yīng)及時提醒客人保管好自己的物品）。

7.各員工下班后不得在網(wǎng)吧里，（打鬧，喧嘩）不準打攪其他工作中員工，更不能影響顧客上網(wǎng)……嚴禁偷記和錄取顧客上網(wǎng)號等相關(guān)資料。

8.不準帶情緒上班，同事之間應(yīng)要相互幫助，同事間的意見出現(xiàn)分歧時，不準在上班時間爭吵。而應(yīng)報告上司，或者兩人在下班后協(xié)商解決。

9.各員工如發(fā)現(xiàn)網(wǎng)吧內(nèi)電腦出現(xiàn)不能正常游戲時，如藍屏、死機，應(yīng)詳細記錄該機子、狀況。應(yīng)將記錄單交給技術(shù)員主管和網(wǎng)管。

10.如員工發(fā)現(xiàn)顧客有東西落在網(wǎng)吧，應(yīng)立即把東西交到吧臺。不得占為己有。

11．嚴禁工作人員私自透露網(wǎng)吧內(nèi)部相關(guān)信息經(jīng)調(diào)查核實情節(jié)嚴重追究商業(yè)行事責任。

12．嚴格遵守工作流程事項。以上事項按規(guī)章制度堅決執(zhí)行 獎勵制度：

公司在嚴格管理的同時也應(yīng)為內(nèi)部員工的利益充分作想，建立團隊互助、認真合作、積極進取精神的情況下實行工作成績與員工工作利益掛鉤制度。

（1）優(yōu)秀員工獎。（月評制，如當月沒有符合要求的員工，可空缺此項）

優(yōu)秀員工評選制度，實行每月評選。評選內(nèi)容有：以顧客對員工的反應(yīng)情況為主，工作完成質(zhì)量，投訴情況，工作制度遵守情況相關(guān)。當月被評為優(yōu)秀員工給予獎勵。

（2）拾金不昧獎

員工在拾到貴重物品交前臺登記，以按月登記次數(shù)最高者給予一次經(jīng)濟獎勵。

（3）業(yè)務(wù)績效責任

每月規(guī)定員工完成限定的新增會員，如未完成則限額扣除當月固定工資。如果完成情況超出規(guī)定的，則按每個提成多少給該員工提成。（注：店長，收銀員和清潔工不參與此項）

（4）員工提成制度

商品提成和總營業(yè)提成兩種

指定某種營利較大的商品進行提成和按當月營業(yè)額目標完成業(yè)績后，超出當月營業(yè)金額的金額按百分比提成平均分配值！

（5）長期職工提薪制。網(wǎng)吧內(nèi)部員工長期認真工作上半年以上根據(jù)表現(xiàn)情況和為本網(wǎng)吧創(chuàng)造的利益結(jié)合，給予一定額度的提薪并簽訂相關(guān)合同。

以上是我對公司未來經(jīng)營管理的總體規(guī)劃，總結(jié)為：

以提高員工的工作認識和工作積極性為主，加以制度約束，明確責任和工作范圍，從而達到公司最終盈利的目的。

鳳凰店長：曾 魏 2011年10月25日

第三篇：班組管理四化

班組管理四化

人性化管理是加強班組管理的首要前提基層班組管理的人性化是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢。其要義在于，通過充分尊重人、理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人，不斷激發(fā)廣大員工的主觀能動性，最終創(chuàng)造出高效優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

尊重員工的主體意識。生產(chǎn)現(xiàn)場的操作工是班組的核心組成成員，必須充分肯定他們在班組生產(chǎn)經(jīng)營活動中的主體作用，充分尊重他們的經(jīng)驗和勞動，及時聽取和采納他們的合理意見及建議，在強化崗位職責的同時，盡可能給予他們最大的工作權(quán)限，有效調(diào)動其主觀能動性，充分發(fā)揮其主人翁意識。

注重員工潛能的開發(fā)。綜合考慮班組員工的技術(shù)等級、實際操作水平、文化水平、年齡等因素，合理地搭配和調(diào)劑班組結(jié)構(gòu)，將員工進行最優(yōu)組合，以求相互取長補短，相得益彰。同時搭建班組成員個人成長平臺，制定出針對每個員工的職業(yè)生涯發(fā)展計劃，采取“請進來，走出去”等靈活多樣的培訓手段，鼓勵和支持員工學習與業(yè)務(wù)技能有關(guān)的知識，提高整個班組人力資源的使用效率和效益。營造和諧溝通的班組氛圍。除班組正式的、制度化的交流途徑之外，班組的管理者還要積極引導，鼓勵自發(fā)的、非正式的交流溝通渠道，形成一種積極和諧的人際關(guān)系，進而增強班組的凝聚力和創(chuàng)新能力。

構(gòu)建有效的激勵與競爭機制。通過靈活的績效考核辦法，采用技

能加點、建議加點、創(chuàng)新加點等多種小組競賽方式，使班組內(nèi)部成員之間、各工段之間認識到誰掙點越多，得到的激勵就越多，反之掙的點少，得到的就更少，而對于違反規(guī)定的還要扣分，從而在整個班組內(nèi)部形成了一種新的競爭機制。

質(zhì)量化管理是加強班組管理的重要基礎(chǔ)注重引導，提高質(zhì)量參與意識。通過樹立“質(zhì)量第一”的思想，學習“質(zhì)量控制”的理論和方法，真正理解“我的一舉一動直接影響本工序的質(zhì)量，而且又會影響下一道乃至影響整個操作工序質(zhì)量而威脅整個作業(yè)項目的安全”，為形成從“向我要質(zhì)量”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙|(zhì)量”的良好作業(yè)意識奠定基礎(chǔ)。加強合作，樹立質(zhì)量監(jiān)控意識。通過對作業(yè)過程的剖析，對生產(chǎn)運行過程中異常情況處理機制的完善，使每個操作人員都能了解自己完成各工序的質(zhì)量水平高低，進而找到作業(yè)關(guān)鍵點，班組長也能全面、理性地了解每個職工不同的特點，根據(jù)各關(guān)鍵點“對癥下藥”，進行有針對性的對策攻關(guān)，從而顯著提高安全監(jiān)控力度，最終達到提高并鞏固執(zhí)行作業(yè)標準的可靠率。

開展交流，激發(fā)質(zhì)量創(chuàng)新意識。班組成員定期召開小組討論會議，針對日常生產(chǎn)過程中易出現(xiàn)的質(zhì)量問題，搭建一個員工之間信息交流與溝通的平臺。其次，要通過持續(xù)開展QC活動，充分調(diào)動廣大員工關(guān)心質(zhì)量、參與質(zhì)量管理、自覺自主地解決問題的自覺性與熱情。還要認真整理成果材料積極參加廠內(nèi)外交流，盡量安排更多的小組參加成果發(fā)布會，在與質(zhì)量專家和優(yōu)秀團隊進行交流、探討中，進一步激發(fā)廣大員工的榮譽感和進取心。

標準化管理是加強班組管理的必要手段實現(xiàn)班組管理體制層次的標準化?；鶎影嘟M管理工作的綜合性、群眾性、經(jīng)常性，決定了它是企業(yè)中黨、政、工、團的一項共同任務(wù)。因此，要積極完善班組建設(shè)體制，建立健全班組管理的組織領(lǐng)導原則和工作制度，即“行政負責、工會協(xié)助、黨政工團齊抓共管，通力合作；廠部統(tǒng)一規(guī)劃、車間具體領(lǐng)導、班組自我管理”。進一步明確班組管理工作責任，強化各級組織和各個方面對班組管理工作的綜合指導和支持，形成符合標準化要求的領(lǐng)導體制和管理層次。

實現(xiàn)班組管理制度的標準化。統(tǒng)一、規(guī)范各種原始記錄，認真做好日常生產(chǎn)狀況、生產(chǎn)工藝監(jiān)控記錄，為班組日常管理工作提供可靠依據(jù)，切實減輕班組負擔。同時把各個班組建設(shè)的工作內(nèi)容進行有機整合，減少不必要的重復設(shè)置，保證班組與班組之間管理信息的對稱。實現(xiàn)班組管理民主的標準化。在班組標準化管理工作中，要對班組民主管理的內(nèi)容、方式等從組織上落實，從制度上保證。一方面通過每天早會、每月副班會等組織形式，鼓勵班組職工參與班組的生產(chǎn)、決策及管理。另一方面還要不斷和改進和完善職工意見反饋體系，最大限度地發(fā)揮班組成員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使班組每一名成員都能暢所欲言，直抒胸臆。

信息化管理是加強班組管理的有力保障班組的信息化管理特色如下：班組管理過程的即時性。由于采用MIS、ERP等系統(tǒng)，完善了數(shù)據(jù)源頭采集，輔之于大量的數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)圖像，并通過計算機的網(wǎng)上流轉(zhuǎn)和快速反應(yīng)，使得信息化班組能夠準確及時地核算

生產(chǎn)消耗，監(jiān)控生產(chǎn)過程，在某種程度上實現(xiàn)了對車間生產(chǎn)經(jīng)營管理的過程日清日結(jié)，達到了班組管理的即時性。

班組管理結(jié)構(gòu)的虛擬性。通過在班組內(nèi)部建立一個內(nèi)聚性結(jié)構(gòu)，進行計算機網(wǎng)絡(luò)緊密編織。在班組管理的某些層面實現(xiàn)一定程度的虛擬運作，增加了班組的靈活性和競爭力。班組管理系統(tǒng)的共享性。通過計算機共享系統(tǒng)，班組有了一定的生產(chǎn)安排和控制主動權(quán)，普通班組成員也能夠獨立完成某些需要其它工種配合才能完成的任務(wù)，使班組管理工作更具連慣性，從而避免了工作失誤。

第四篇：四化管理征文

全面實施四化管理，促進交通運輸發(fā)展

山東省交通運輸廳作出了在全省交通系統(tǒng)行業(yè)全面推行標準化、規(guī)范化、集約化、人本化管理的重要決策。三年來，交通四化管理從理論到實踐，在全省交通運輸行業(yè)迅速推開，并取得了重要的階段性成果。

作為一項重要決策，四化管理的意義在于：實施交通四化管理是加快交通運輸工作指導轉(zhuǎn)變的迫切需要，是適應(yīng)交通運輸行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的客觀要求，是提高交通運輸“三個服務(wù)”能力的有效途徑，是深入學習實踐科學發(fā)展觀活動的重要載體。

只有全面完整準確地理解交通四化管理的內(nèi)涵，才能在推動交通四化管理的實踐中多出成果，少走彎路。標準化管理可以理解為一把“尺子”，解決的是“我們要做到什么程度”的問題，實施標準化管理就是要為管理工作提供統(tǒng)一的依據(jù)。規(guī)范化管理體現(xiàn)為一個“ 約” 字，解決的是“ 我們應(yīng)該怎么做”的問題，實施規(guī)范化管理就是要約束各類管理行為。集約化管理好比一個“拳頭”，解決的是“我們用什么方法去做”的問題，實施集約化管理就是要整合管理資源和政治資源，在組織紀律上實現(xiàn)下級服從上級和個人服從集體。人本化管理體現(xiàn)為一個“滿”字，解決的是“我們?yōu)檎l做”的問題，實施人本化管理就是要達到各方都滿意的效

果，既要讓我們的干部職工滿意，更要讓廣大的人民群眾滿意?？傊?，實施交通四化管理是一個有機的整體。其中，標準化管理和規(guī)范化管理是基礎(chǔ)性工作，集約化和人本化的要求要體現(xiàn)在標準化管理和規(guī)范化管理的過程中。

三年來，陽谷縣交通運輸局在推行交通四化管理的具體實踐中也積累了一些寶貴的經(jīng)驗，主要是：

—— 必須倍加重視全員發(fā)動和思想統(tǒng)一。通過全員發(fā)動明確實施四化管理的指導思想、基本原則、目標要求、任務(wù)步驟和保障措施，能夠進一步統(tǒng)一全系統(tǒng)廣大干部職工的思想，加深對交通四化管理的理解，充分認識實施四化管理的艱巨性和復雜性，切實增強實施交通四化管理的自覺性和主動性。在這個過程中，我們貫徹落實省、市交通部門決策部署的堅定決心始終不變。

——必須倍加重視標準規(guī)范的制訂工作。制訂標準規(guī)范是實施四化管理的先導性工作。要對現(xiàn)有的交通運輸法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件進行認真梳理和歸納，在此基礎(chǔ)上，堅持“自上而下，自下而上”的原則，形成一套符合現(xiàn)代交通運輸業(yè)發(fā)展要求的標準體系。這一標準體系在內(nèi)容上應(yīng)涵蓋交通運輸行業(yè)的各個方面，在形式上應(yīng)力求結(jié)構(gòu)和格式的統(tǒng)一，在理念上應(yīng)體現(xiàn)集約化和人本化的要求，在操作上應(yīng)充實流程圖表。同時，為確保其效力，制訂出的各類標準 2

必須以規(guī)范性文件的形式下發(fā)。這不僅是我們推行四化管理工作的成果，更重要的是我們依法行政的依據(jù)。

——必須倍加重視調(diào)查研究和現(xiàn)場指導。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。實施四化管理絕不能閉門造車，必須針對交通運輸管理中存在的問題來實施四化管理，針對人民群眾反映強烈的熱點、難點問題來實施四化管理。這就要求我們深入基層，組織專題調(diào)研活動，與管理相對人進行面對面的交流，才能掌握交通四化管理的第一手資料，切實增強交通四化管理的針對性和實效性。

——必須倍加重視試點單位的示范效應(yīng)。實踐證明，在推行交通四化管理的過程中，各類試點單位充分發(fā)揮了表率作用。他們先行一步，大膽探索，按照“試點與實施同步推進”的原則，結(jié)合各自的工作實際，選取一批工作基礎(chǔ)好、積極性高的單位和窗口付諸實施，并根據(jù)實施的效果及時修訂標準規(guī)范。同時，不少試點單位還將四化管理作為新時期交通運輸行業(yè)文明創(chuàng)建和文化建設(shè)的新抓手和新載體，使其有機結(jié)合、相得益彰，從而涌現(xiàn)出了許多先進典型和知名品牌。

經(jīng)過近三年的共同努力，交通四化管理的標準體系已經(jīng)形成，管理成果初步顯現(xiàn)，在管理理念、管理制度、管理模式等方面取得了新的階段性成果。相信通過下一步的組織實施、成果轉(zhuǎn)化和培訓考核，這些標準體系和管理成果必將進

一步轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力，外化為交通形象，內(nèi)化為管理活力，交通四化管理的長效機制將進一步建立和完善，交通管理將實現(xiàn)管理效益、社會效益與經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一。

交通四化管理，四項措施相對獨立，又相互聯(lián)系，它是一個系統(tǒng)的整體，各自有各自的管理措施，卻又相互依托。四化管理以標準化為依據(jù)是四化管理的基礎(chǔ)；規(guī)范化是方式，體現(xiàn)了管理中的程序流程；集約化是手段，體現(xiàn)管理中的統(tǒng)一高效；人本化是核心，是管理目的的最高境界。四化管理的實施能夠解決體制運行中出現(xiàn)的一系列問題，能夠促進交通運輸?shù)目茖W發(fā)展、和諧發(fā)展、持續(xù)發(fā)展，是發(fā)展交通運輸事業(yè)不可缺少的重要舉措。

第五篇：收費站四化管理

全力推進公路四化管理 提升創(chuàng)建文明行業(yè)水平

為深入貫徹省交通廳交通標準化、規(guī)范化、集約化、人本化管理工作要求，大力提升新形勢下公路行業(yè)管理水平，進一步規(guī)范管理行為，全面推進公路四化管理，提升創(chuàng)建文明行業(yè)水平，促進公路事業(yè)科學發(fā)展、和諧發(fā)展、率先發(fā)展。現(xiàn)結(jié)合我處實際，對四化開展情況匯報如下。

一、積極開展“四化管理”工作，按照標準化要求，確保國檢工作順利進行。

今年上半年國檢時間緊，任務(wù)重，責任大，通過層層簽訂管理責任書的方式確保國檢工作順利進行，也進一步規(guī)范了文明收費標準，統(tǒng)一了國檢內(nèi)業(yè)資料，規(guī)范了日常工作管理流程。

我們按照標準化、規(guī)范化、科學化的要求，全力抓好內(nèi)業(yè)資料整理。嚴格依據(jù)“國檢”標準，做到不重復、不遺漏；對內(nèi)業(yè)資料整理中存在的填寫不完善、不規(guī)范的地方進行糾正，及時補充、細化資料內(nèi)容；嚴格按照公司統(tǒng)一風格、統(tǒng)一裝訂的要求，保證資料的完整與規(guī)范，使內(nèi)容更加充實，查閱更加方便，管理更加高效。

保暢方面，管理處以“快速恢復路況、保障道路暢通”為目標，不斷完善應(yīng)急預案，健全制度體系，加強組織保障，強化責任落實，形成了“上下聯(lián)動、職責明確、反應(yīng)快捷、信息暢通、保障有力”的應(yīng)急處置機制。

外業(yè)方面，管理處對所轄路段進行了詳細的路況調(diào)查，并依據(jù)路況調(diào)查情況做好維修計劃上報公司養(yǎng)護部，通過養(yǎng)護維修改善了路容路貌、提高了路況服務(wù)水平，以嶄新的形象迎接檢查。重點對綠化進行了升級改造，整修了路肩邊坡，清理了中央分隔帶及橋涵結(jié)構(gòu)物的垃圾，對收費廣場進行了美化亮化，對管理處出口進行了提升改造。

收費方面，通過嚴格要求，加強訓練，文明服務(wù)規(guī)范性得到很大的改進，服務(wù)水平得到提高，得到了廣大司乘人員的稱贊，使國檢得以順利圓滿完成。

二、以公司開展三標一體認證管理體系為契機，規(guī)范科室職責，強化工作流程，實施過程控制，提高管理水平。

按照標準化、規(guī)范化要求，我們首先對原有的工作制度、工作標準、工作流程進行了修訂整理，建立起了一個橫向到邊、縱向到底的標準化體系，使每一項工作均明確了需要遵守什么樣的制度、需要履行什么樣的流程、形成了一級抓一級，層層負責，實現(xiàn)了“人人有職責、崗崗有制度、事事有規(guī)程”的工作目標。

三、制定工作標準，完善規(guī)章制度，確?！八幕芾怼庇行ч_展。

對照四化標準要求，全面梳理現(xiàn)行規(guī)章制度，將相關(guān)法律法規(guī)、站務(wù)管理、安全管理、內(nèi)部管理、考核標準、收費管理制度、養(yǎng)護管理制度等進行重新整理匯編，裝訂成冊，為深入推進四化管理夯實了基礎(chǔ)。

在收費規(guī)范執(zhí)行上，采取日?；楹筒欢ㄆ诔椴榈姆绞阶ズ没楣ぷ?，即查工作紀律、查儀容風紀、查內(nèi)務(wù)管理等，切實提高了管理水平，提升了服務(wù)效能。

四、以人為本，不斷提升文明服務(wù)水平，實現(xiàn)四化管理工作持續(xù)改進。

1、我們牢固樹立以人為本思想，緊緊圍繞服務(wù)司乘、奉獻社會的理念，微笑服務(wù)。想司乘人員所想，熱心幫助有困難的司乘人員，充分利用便民服務(wù)亭，最大限度地為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我處七月份開展了創(chuàng)建青年文明號活動，印發(fā)“青年文明號”活動知識介紹和倡議書，利用橫幅、宣傳欄、內(nèi)刊、QQ群等宣傳形式，積極宣傳“青年文明號”創(chuàng)建活動的意義和宗旨，“青年文明號”服務(wù)公約和承諾，健康活潑的形式，豐富多彩的內(nèi)容，使全體職工受到深刻的教育與啟迪，通過開展文明創(chuàng)建活動來營造氛圍，打造品牌，塑造形象，奏響“全心全意為司乘人員服務(wù)”的主旋律。9月份我處榮獲山東省省直機關(guān)“青年文明號”。

2、關(guān)愛職工生活，積極開展各類文體活動。在“三八

婦女節(jié)”組織女職工看電影，在5月份依托閱覽室建設(shè)，開展了“員工讀百書活動”，提升文化水平，在8月份組織了乒乓球比賽、羽毛球比賽活動，在9月份開展了愛心助學活動、軍民共建、通車四周年金秋晚會等一系列活動。豐富了員工業(yè)務(wù)生活，提高了自身素質(zhì)，增強了員工隊伍的凝聚力。

五、開展四化管理存存問題

1、文明服務(wù)方面規(guī)范性需要進一步提高，收費業(yè)務(wù)操作水平存在不足，收費人員的自覺能動性較差。

2、道路保暢方面應(yīng)急預案需要進一步完善，尤其是特殊惡劣天氣的應(yīng)對、調(diào)動能力需要進一步提高。

六、今后的工作思路

1、進一步規(guī)范收費、養(yǎng)護、內(nèi)部管理過程中的各項運轉(zhuǎn)流程，形成統(tǒng)一、規(guī)范和相對穩(wěn)定的管理體系，加以貫徹執(zhí)行，實現(xiàn)管理過程的井然有序、協(xié)調(diào)高效。

2、按照四化管理的要求，以百日收費競賽為契機，開展軍事訓練、收費業(yè)務(wù)考試、收費業(yè)務(wù)比武、文明禮儀服務(wù)比武等一系列活動，快速提升收費文明服務(wù)質(zhì)量。

3、充分利用公司的OA辦公系統(tǒng)，采用信息化技術(shù)來提高效率和管理能力。實現(xiàn)“工作的過程就是記錄的過程，記錄的過程就是管理的過程，管理的過程就是考核的過程?！?/p>

4、堅持以和諧、集中、高效為價值取向，推行集約化管理，通過科學有效的管理手段，優(yōu)化整合資源，提升內(nèi)部管理能力。