第一篇：排班管理

話務(wù)排班管理系統(tǒng)需求分析

上海羅盤信息科技有限公司 http://004km.cn

一．排班管理模塊

1.1話務(wù)預(yù)測(cè)

話務(wù)預(yù)測(cè)功能是客服運(yùn)營管理系統(tǒng)的重要部分。話務(wù)預(yù)測(cè)不僅可以為排班的準(zhǔn)確性提供科學(xué)依據(jù)，也為管理人員進(jìn)行信息分析提供依據(jù)，系統(tǒng)可以預(yù)測(cè)客服中心每個(gè)專業(yè)未來每個(gè)月、每天、每半小時(shí)甚至每15分鐘的話務(wù)量。當(dāng)然也可以手工按照經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行調(diào)整。系統(tǒng)還提供原話務(wù)量預(yù)測(cè)與實(shí)際話務(wù)走勢(shì)分析，如圖：

數(shù)據(jù)提取：通過從客服系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)獲取話務(wù)預(yù)測(cè)所需要的歷史話務(wù)關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如人工呼叫次數(shù)、人工接話次數(shù)、接通率、服務(wù)水平、平均接話時(shí)長、平均排隊(duì)時(shí)長等。支持的最小統(tǒng)計(jì)間隔時(shí)間至少為10分鐘，提取頻率可靈活設(shè)置。? 歷史話務(wù)數(shù)據(jù)及關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)置

系統(tǒng)通過建立與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的接口，通過靈活的界面選項(xiàng)，自動(dòng)進(jìn)行取數(shù)操作。系統(tǒng)支持不同頻率、各歷史時(shí)期的代表性歷史數(shù)據(jù)和關(guān)鍵指標(biāo)選擇，為客服中心最終獲得高效率的最具代表性的輸出表格。? 話務(wù)事件的管理

系統(tǒng)將引起話務(wù)量異常變化（如宣傳活動(dòng)、故障等）的原因定義為事件，支持對(duì)事件的采集、分析、管理、登記、更新等操作，將事件作為管理經(jīng)驗(yàn)固化在系統(tǒng)中，供管理者參考。

? 事前設(shè)置：系統(tǒng)支持將影響話務(wù)事件進(jìn)行預(yù)登記，通過事件屬性設(shè)置影響話務(wù)的系數(shù)，系統(tǒng)也會(huì)根據(jù)運(yùn)營狀態(tài)每月對(duì)系數(shù)進(jìn)行修正，也可以通過人工方式對(duì)權(quán)重進(jìn)行系數(shù)調(diào)整。

? 事后分析：系統(tǒng)開放接口支持對(duì)話務(wù)事件的單獨(dú)采集，對(duì)各事件的話務(wù)情況用豐富的分析圖表展示出來，包含曲線圖、柱狀圖及餅狀圖等，也支持歷史的對(duì)比和事件之間影響的橫向比較。

? 周期性話務(wù)變動(dòng)的管理

系統(tǒng)對(duì)周期性的話務(wù)影響定義有相應(yīng)的話務(wù)變化年線、月線、周線等。周期性話務(wù)變動(dòng)的管理是對(duì)話務(wù)事件管理的補(bǔ)充，它的發(fā)生是周期性、相對(duì)固定的，容易計(jì)算出一般的發(fā)展規(guī)律。

在對(duì)周期性話務(wù)變動(dòng)的管理上，系統(tǒng)支持個(gè)性化定義，系數(shù)設(shè)置做到了自動(dòng)預(yù)測(cè)與人工調(diào)整相結(jié)合。? 人員（坐席）預(yù)測(cè)

人員預(yù)測(cè)是在基于預(yù)測(cè)的話務(wù)量的情況下，根據(jù)使用方輸入的不同參數(shù)預(yù)測(cè)各種情況下各時(shí)間點(diǎn)需要的人員數(shù)。其中，典型參數(shù)包括：預(yù)測(cè)的話務(wù)量、時(shí)間范圍、平均應(yīng)答速度、通話均長、期望的人工接通率等；輸出結(jié)果：各時(shí)間范圍需要的人數(shù)；時(shí)間段最小精確到半小時(shí)或15分鐘。

? 接通率統(tǒng)計(jì)

接通率是衡量服務(wù)水平的重要指標(biāo)。在排班管理中，需要對(duì)有限的資源制訂合理的接通率指標(biāo)，最大限度的利用現(xiàn)有資源的價(jià)值。

? 分業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)接通率

客戶撥打電話選擇業(yè)務(wù)類型后轉(zhuǎn)人工坐席，具有相應(yīng)服務(wù)技能的客戶代表為客戶提供服務(wù)?？梢越y(tǒng)計(jì)不同的業(yè)務(wù)類型的接通率，在排班時(shí)為不同的業(yè)務(wù)類型的話務(wù)分配不同技能的客戶代表。? 分客戶類型統(tǒng)計(jì)接通率

不同級(jí)別的客戶撥打電話進(jìn)入人工坐席，客戶代表的服務(wù)技能可以按照客戶級(jí)別劃分，以便提供分層服務(wù)，統(tǒng)計(jì)不同級(jí)別的客戶的接通率，在排班時(shí)為不同級(jí)別的客戶提供不同的接通率。

1.2自動(dòng)排班

排班功能實(shí)現(xiàn)了在設(shè)定的各種人員與業(yè)務(wù)條件下，自動(dòng)生成各類班表。? 排班的參數(shù)設(shè)置

排班過程需要考慮不同的班次、各個(gè)班次的吃飯時(shí)間、小休以及班次的輪換規(guī)則等因素進(jìn)行設(shè)置。具體包括：

a、員工類型的配置：可選擇全職、兼職；

b、員工工時(shí)設(shè)置；對(duì)指定員工類型（全職、兼職）設(shè)定每天最大標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)與最小標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、每日最大連續(xù)工作時(shí)長、每月標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、加班規(guī)則、休息規(guī)則與時(shí)間；

c、班次設(shè)定：可以自定義多種班系，對(duì)于每一種班系可設(shè)定班系開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、班系持續(xù)時(shí)間、午飯時(shí)間、班系每周或每月出現(xiàn)的頻率、以及該班系關(guān)聯(lián)的員工類型（全職、兼職）；

d、輪換規(guī)則的設(shè)定：可以手工設(shè)置及圖形化展示班系的輪換規(guī)則；、人員設(shè)置：結(jié)合中心目前的實(shí)際排班情況，提供客戶選擇按班組或個(gè)人方式進(jìn)行班次輪換。對(duì)于選擇班組方式，則系統(tǒng)需要具備以下功能：提供客戶班組管理功能；包括班組的設(shè)定、班組人員的配置；提供客戶選擇是否要求客戶代表必須跟隨所屬班組進(jìn)行排班、每班實(shí)際參與排班人數(shù)；提供客戶配置班組的班次以及輪班的時(shí)間間隔；

對(duì)于選擇按人員方式，則需要具備以下的功能：選擇參與排班人員類型（全職、兼職）；設(shè)定個(gè)人班次的輪換規(guī)則，即不同班次的間隔時(shí)間設(shè)定；培訓(xùn)時(shí)間與人數(shù)的設(shè)置：設(shè)定排班期間參與培訓(xùn)的人數(shù)以及相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間；休假時(shí)間與人數(shù)的設(shè)置：設(shè)定本次排班期間允許的最大休假人數(shù)以及允許的休假時(shí)間；這部分將提供客戶代表查詢，客戶代表可在允許休假的時(shí)間內(nèi)提出休假申請(qǐng)；

f、客戶代表可在終端操作界面上提交個(gè)性化排班要求，系統(tǒng)自動(dòng)給予綜合平衡。? 排班

根據(jù)輸入的上述條件，進(jìn)行排班。排班條件包括：預(yù)測(cè)的話務(wù)量、客戶期望的人工接通率、最大可用坐席數(shù)；同時(shí)要求排班系統(tǒng)能根據(jù)實(shí)際每個(gè)話務(wù)人員的能力選擇最優(yōu)的班組或人員組合（根據(jù)前面設(shè)定是按班組排班或人員排班決定）?？梢栽谠O(shè)定一些排班條件（如限定的人員數(shù)量、限定的坐席數(shù)量、指定的接通率水平等）下進(jìn)行排班處理；也可以做無條件限制的資源全滿足前提下的排班。系統(tǒng)可以按月、按周、按天進(jìn)行排班，并還可以按需要對(duì)應(yīng)坐席號(hào)碼排班。

? 排班模擬

在排班完成后，可根據(jù)安排人員的工作能力、技能配置等信息模擬話務(wù)接通情況。

? 實(shí)時(shí)監(jiān)控及班務(wù)調(diào)整

實(shí)時(shí)監(jiān)控是系統(tǒng)按照排班要求，對(duì)真實(shí)話務(wù)、在線人力資源及后備人力資源情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)提出班務(wù)調(diào)整建議。

實(shí)時(shí)監(jiān)控多方面信息，包括：話務(wù)情況、人員情況、突發(fā)事件等。話務(wù)情況：了解實(shí)際話務(wù)是否與預(yù)測(cè)話務(wù)一致，或者存在的偏差，針對(duì)偏差及時(shí)調(diào)整班務(wù)，適應(yīng)新的可能的話務(wù)情況。

人員上崗情況：了解實(shí)際人員是否按照排班結(jié)果，是否有臨時(shí)人員變動(dòng)等，根據(jù)人員作息變動(dòng)情況調(diào)整班務(wù)。手工調(diào)整：由于多種原因?qū)е聦?shí)際話務(wù)與預(yù)測(cè)的話務(wù)可能存在差異，系統(tǒng)需支持人員手工調(diào)整排班，以適應(yīng)新的話務(wù)情況下的排班要求。具有相關(guān)權(quán)限的人員可執(zhí)行該功能。

例：系統(tǒng)可以按月、按周、按天進(jìn)行排班，并還可以按需要對(duì)應(yīng)坐席號(hào)碼排班。如圖：

1.3手動(dòng)干預(yù)排班

? 日程管理

查詢?cè)O(shè)置員工的每日日程安排，并且可以關(guān)聯(lián)班表方便排班師排班。

? 換班拍賣

支持自定義方式定義流程，在線換班，班次拍賣。

?

假期管理

完整規(guī)劃和管理員工假期，這次假期查詢和流程申請(qǐng)。

? 班務(wù)調(diào)整

應(yīng)對(duì)話務(wù)突變或者臨時(shí)班務(wù)，支持手工調(diào)整。

? 班次交換申請(qǐng) ? 班次交換

查詢其他員工發(fā)起的換班。并且滿足交換條件，點(diǎn)擊“我要換班”按鈕就可以進(jìn)行換班，如果不滿足購買條件，系統(tǒng)就會(huì)報(bào)錯(cuò)并且無法交換

? 換班審批

班組長登陸后，可以在當(dāng)前狀態(tài)下進(jìn)行審批操作。

1.4座位安排

系統(tǒng)能按照可用的座位資源，開放設(shè)置座位地理位置及狀態(tài)，如普通座席、班長席、質(zhì)檢席等，展示平面圖：

各個(gè)座席能相應(yīng)顯示座席的狀態(tài)，關(guān)聯(lián)班表，查看員工的班務(wù)擬合度。通過結(jié)合系統(tǒng)班表安排到座位，能夠節(jié)省管理人員大量的工作量。遠(yuǎn)傳認(rèn)為，代表與座席數(shù)之比為1.5：1為合適的比例，能夠較好體現(xiàn)座位的效率。如果超過這個(gè)比例，系統(tǒng)排出的座位可能會(huì)要求客服代表在班段間變換一次座位。

第二篇：排班申請(qǐng)報(bào)告

北京流遍員工排班申請(qǐng)表 部門： 填表日期： 年 月 日

北京流遍員工排班申請(qǐng)表 部門： 填表日期： 年 月 日 篇二：排班變動(dòng)申請(qǐng)

排班（休）變動(dòng)申請(qǐng)單

排班（休）變動(dòng)申請(qǐng)單

排班（休）變動(dòng)申請(qǐng)單 篇三：排班流程

排班流程

排班流程簡(jiǎn)易概述: 一:人員組織架構(gòu)更新,調(diào)整(wfm configuration utility)1).移除離職人員,添加轉(zhuǎn)組或者新進(jìn)人員 2).核對(duì)各個(gè)小組人員總數(shù)以及人員名單 3).檢查每位同事的技能以及contract 二:添加排班特殊需求(網(wǎng)頁端)1).手工錄入員工的休息日請(qǐng)求 2).員工自己申請(qǐng)年假等假期

三:員工contract設(shè)置(wfm configuration utility)1).設(shè)置monthly的工作時(shí)間

四:設(shè)置各個(gè)班次的次數(shù)(wfm configuration utility)1).設(shè)置晚班次數(shù)

五:錄入預(yù)測(cè)的信息(網(wǎng)頁端)1).根據(jù)mis的數(shù)據(jù)新建方案,錄入電話量和aht時(shí)間

六:進(jìn)行排班以及調(diào)整檢查工作(網(wǎng)頁端)1).新建方案開始排班 2).檢查休息天數(shù)是否準(zhǔn)確

3).導(dǎo)出班表進(jìn)行其他需求檢查以及調(diào)整

具體流程概述: 移除離職人員,添加轉(zhuǎn)組或者新進(jìn)人員

如下圖:在左上方點(diǎn)擊organization,左下方會(huì)有所有小組和組員信息,點(diǎn)擊小組的名字,右方就會(huì)有現(xiàn)在小組內(nèi)人員和其他人員.如本組有新成員,只需在最右側(cè)人員名單內(nèi)找到相關(guān)人員之后點(diǎn)擊中間的箭頭移動(dòng)到左側(cè)即可.名單都調(diào)整完之后可以看一下上方的組內(nèi)人數(shù)是否正確

檢查每位同事的技能以及contract 點(diǎn)擊組內(nèi)人員的名字,在左側(cè)skill set內(nèi)檢查是否有wfm的skill,以及skill的技能數(shù)值是否正確,最后檢查contract是否正確 skill值operator-2 senior-3 trainer-4 在contract中設(shè)置monthly的工作時(shí)間

在左側(cè)菜單中點(diǎn)擊contracts,下方就會(huì)出現(xiàn)contract的名字,點(diǎn)擊某個(gè)contract之后右側(cè)就會(huì)有工時(shí)的設(shè)置,其他設(shè)置我們都已經(jīng)在初始階段完成,所以每月只需根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置月工時(shí)即可,設(shè)置依據(jù)根據(jù)每月休息天數(shù),推算出工作時(shí)間

設(shè)置晚班次數(shù)

點(diǎn)擊菜單中的shifts,下方會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的班次名稱,點(diǎn)擊需要設(shè)置的班次名稱,在右面的 distribution中設(shè)置最少和最多的一個(gè)月內(nèi)此班次的個(gè)數(shù),如沒有限制,則都設(shè)為0,并在下面的applies to中選擇disregard 錄入員工休假需求

進(jìn)入web網(wǎng)頁端后點(diǎn)擊日歷模塊,然后在左上的坐席端內(nèi)選擇員工(可多選),右側(cè)的日期框內(nèi)選擇日期,最后點(diǎn)擊左下方的獲取數(shù)據(jù),都確認(rèn)之后點(diǎn)擊右上的新建

新建之后在日歷項(xiàng)類型中選擇相應(yīng)的菜單: 可上班時(shí)段---限定上班的時(shí)間段(如員工要求上某個(gè)時(shí)段班次,就在此菜單設(shè)定)例外---員工休息日設(shè)定(如員工要求某天休息,就在此菜單內(nèi)設(shè)定)輪班---員工特定班次的設(shè)定(如員工要求上某個(gè)特定班次,就在此菜單設(shè)定)然后選擇請(qǐng)求的狀態(tài)

首選---由系統(tǒng)判定是否給到這個(gè)特殊需求

已批準(zhǔn)---同意這個(gè)特殊需求

已拒絕---拒絕這個(gè)特殊需求

一般在錄入休息需求時(shí)都是經(jīng)過核實(shí),所以就直接選擇已批準(zhǔn)狀態(tài),例外點(diǎn)進(jìn)去之后選擇調(diào)休,最后點(diǎn)擊完成即可(說明:為了區(qū)分系統(tǒng)安排和員工自己特殊申請(qǐng)休息,所以我們?cè)谶@里用了調(diào)休,這樣在班表出來之后看到是調(diào)休的就說明當(dāng)天是員工特殊申請(qǐng)的休息)篇四：地服部科學(xué)排班報(bào)告

關(guān)于建立精細(xì)化排班制度的調(diào)研報(bào)告

根據(jù)地服部整體工作部署和要求，為合理安排班組，實(shí)現(xiàn)人力資源優(yōu)化，提升員工工作效率，充分發(fā)揮每個(gè)員工的作用，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量不降低，投訴率不提升，近期，對(duì)排班制度進(jìn)行了調(diào)研和考察，對(duì)外分別走訪了上海保障部、國航、南航、海航和bgs，對(duì)內(nèi)對(duì)地服部各部門班組排班進(jìn)行了初步的摸底，現(xiàn)將具體情況匯總?cè)缦拢?/p>

一、調(diào)研情況匯總

1、目前在首都機(jī)場(chǎng)的多數(shù)航空公司及地面代理公司都在實(shí)行倒班制度：國航實(shí)行三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)（即晚班、早班、休一天）、南航上一休二（即早晚班、休兩天）、海航和bgs上二休二（即早班、晚班、休兩天）、上海保障部上一休一（即早晚班、休一天）。（詳圖見附件）

2、上海保障部排班制度具有以下特點(diǎn)（排班表見附件二）：

（1）采用精細(xì)化排班制度，每個(gè)員工在上班當(dāng)天可以得知第三天具體工作和休息時(shí)間段，能夠較靈活安排上班時(shí)間；

（2）雖然上班時(shí)間大體也分為早晚班，但晚班上班時(shí)間不晚于早上九點(diǎn)，早班下班時(shí)間一般在下午業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)后下班，但如遇有大面積延誤，早班是沒有下班時(shí)間的；

（3）每個(gè)員工工作和休息時(shí)間的排版比較緊湊，值機(jī)、登機(jī)口、引導(dǎo)等多種工種進(jìn)行輪流工作，排班有專人備份，以應(yīng)對(duì)

特殊情況，且每日下午設(shè)有專門的培訓(xùn)時(shí)間，大約為1小時(shí)；

（4）設(shè)置了專人進(jìn)行排版，排版考慮到客流高峰、進(jìn)出港人數(shù)、員工證件區(qū)域、休假等多方面因素；

（5）部門的設(shè)置按照旅客進(jìn)出港的業(yè)務(wù)流程分為離崗部和中轉(zhuǎn)部，離崗部負(fù)責(zé)離崗值機(jī)和登機(jī)口驗(yàn)票，中轉(zhuǎn)部負(fù)責(zé)接機(jī)和中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，行李部單獨(dú)設(shè)置。

3、地服部現(xiàn)有特點(diǎn)：

（1）采用上二休二的排班，加之分為早晚班的因素，整體人員分為4班，晚班上班時(shí)間一般在下午；

（2）在具體排班上，主要靠帶班班長管理，柜臺(tái)工作采用兩個(gè)人輪流倒換，整體工作時(shí)間拉得長，中間休息時(shí)間也較長，效率不高，且缺乏專人備份，工作依靠班長臨時(shí)調(diào)整，且沒有專門設(shè)置培訓(xùn)時(shí)間；

（3）部門的設(shè)置主要根據(jù)區(qū)域設(shè)置為離崗、旅服、行李等部門，各工種之間不能相互接替；（4）各部門管理和從事日常工作人員較多，在一線倒班人員相對(duì)較少。（5）由于有連續(xù)兩天的整體休息時(shí)間，且上班時(shí)間均為半天，員工愿意享有現(xiàn)有的上二休二方式。

二、需要考慮因素

排班是一支杠桿，實(shí)施排班的目標(biāo)在于如何達(dá)到其高效的平

衡點(diǎn)，在準(zhǔn)確的時(shí)間，安排準(zhǔn)確技能的人，到準(zhǔn)確的崗位上，上準(zhǔn)確的班，同時(shí)要考慮人性化科學(xué)排班，可以保證在良好的服務(wù)水平基礎(chǔ)上，充分考慮員工的工作舒適，提升內(nèi)部滿意度，降低員工流失率，構(gòu)建和諧的工作氛圍，進(jìn)行精細(xì)化排班是未來的改革方向，要考慮到多方面的因素，具體來講包括以下三個(gè)方面：

1、在提升效率和員工滿意度之間尋找平衡點(diǎn) 從服務(wù)角度出發(fā)，排班必須滿足航班保障的需求，保障每個(gè)時(shí)段有足夠的在崗人數(shù)，上下班時(shí)間點(diǎn)可以比較靈活（大早班，早班，中班，晚班，通宵班，長短班等），且要求全員都要參與輪班，同時(shí)考慮員工的特殊情況，進(jìn)行人性化管理：

（1）對(duì)于特殊人群，我們特殊照顧，根據(jù)各自特點(diǎn)安排不同的排班，例如：孕婦產(chǎn)婦（媽咪班）、在職社會(huì)進(jìn)修學(xué)生（固定休息日班）、長期病假或身體不適員工（固定早班）、長期休假完畢重新上崗員工（熟悉業(yè)務(wù)班）、新員工試上線/新員工考核期（固定早班）；（2）員工可根據(jù)實(shí)際情況提出排班申請(qǐng)，例如申請(qǐng)年休假、由于在職學(xué)習(xí)申請(qǐng)某天固定班次等，在總體工作量與人員情況匹配的前提下，盡量滿足員工的需求；

（3）排班表公布后，員工由于特殊情況可提出調(diào)班申請(qǐng)，但需要配有相應(yīng)的考核制度。

2、在提升效率和方便管理之間尋找平衡點(diǎn)

為便于一線管理，往往要求以班組為單位進(jìn)行排班（即同一

班組的成員相互之間永遠(yuǎn)是同樣的班次），每天上下班相對(duì)集中；但考慮到員工工作效率，則要求排班的單位越小越好，最好細(xì)化到個(gè)人為單位進(jìn)行排班，每天工作時(shí)間根據(jù)航班變化靈活安排，以達(dá)到人力資源充分利用。

（1）借鑒上海保障部的經(jīng)驗(yàn)，排班采用以班組為單位，班組中每個(gè)員工之間大部分班次一致，再根據(jù)實(shí)際航班情況以個(gè)人為單位對(duì)班次進(jìn)行微調(diào)。這樣即能保證班組班次集中，使班長與組員之間有充分的溝通與交流，每次召開班務(wù)會(huì)或小組點(diǎn)評(píng)能有2/3或以上的人員參與，以保證對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)或事務(wù)性的及時(shí)傳達(dá)。

（2）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)工作間隔休息的控制。地服部現(xiàn)有工作間隔休息時(shí)長固定、休息時(shí)間長，常常導(dǎo)致高峰時(shí)段休息員工集中，無形中增加高峰時(shí)段的人員缺口。因此在排班上要充分考慮航班時(shí)刻的高峰期，工作間隔休息不再固定，高峰時(shí)少休息（20分鐘），航班少時(shí)多休息（60分鐘），使人力資源利用達(dá)到最大化。

3、在提升效率和按勞分配之間尋找平衡點(diǎn)

調(diào)研總結(jié)，參與輪班制的員工普遍有個(gè)通性，不擔(dān)心共同多上班，最不希望與別人上班時(shí)間不一樣。哪怕是在一段航班高峰、人員短缺時(shí)期，排班需要員工全員加班半小時(shí)，對(duì)于崗位而言，排班每天加班半小時(shí)完全沒有問題；但如果一些班組安排加班，另外一些班組不安排加班，員工就不太容易接受。他們更希望的是公平對(duì)待，包括各種班次數(shù)量，總工時(shí)、休息天數(shù)以及輪班規(guī)則等一致。

在精細(xì)化排班時(shí)，應(yīng)每月對(duì)每個(gè)員工的工作量進(jìn)行匯總，并根據(jù)工作量進(jìn)行考核（上海保障部工作量的考核占個(gè)人考核得分的70%），通過這種考核方式，避免出工不出力現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)按勞分配。

4、在提升效率和員工加速成長之間需找平衡點(diǎn)

對(duì)于新員工，存在工作經(jīng)驗(yàn)不足、業(yè)務(wù)能力掌握不牢等現(xiàn)象，導(dǎo)致部門不敢輕易放手員工單飛，大多老員工帶新員工的辦法。此類辦法存在一些弊端如培養(yǎng)新人周期增大，老員工業(yè)務(wù)水平參差不齊，導(dǎo)致新人培養(yǎng)也存在差異。建議應(yīng)多采取集中培訓(xùn)，先夯實(shí)新員工的理論基礎(chǔ)，再將新員工放到實(shí)際崗位中積累經(jīng)驗(yàn)，勢(shì)必提高新員工的成長速度，盡早充實(shí)到勞動(dòng)隊(duì)伍中去，提高工作效率。

5、在提高效率和全員排班之間尋找平衡點(diǎn) 現(xiàn)地服部同樣存在機(jī)構(gòu)臃腫，框架復(fù)雜的現(xiàn)象，小機(jī)構(gòu)人員數(shù)量龐大，建議將這些人員充實(shí)到不正常航班保障的隊(duì)伍中去，必然會(huì)有效的現(xiàn)場(chǎng)員工的工作壓力，提升員工士氣，提高工作效率。

三、推進(jìn)精細(xì)化排班的工作步驟

在借鑒其它公司的排班制度和地服部自身的特點(diǎn)后，在具體排班步驟應(yīng)分為以下幾步：

1、對(duì)地服班子就排班方式提出幾種預(yù)案，在地服范圍內(nèi)征求意見，結(jié)合部門特點(diǎn)、現(xiàn)有工作流程的設(shè)置等因素，研究確定篇五：請(qǐng)示報(bào)告書

請(qǐng)示報(bào)告書

關(guān)于售樓處現(xiàn)場(chǎng)員工排班休息調(diào)整的請(qǐng)示

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

售樓處目前一切工作按照公司要求嚴(yán)格管理，為能更好的穩(wěn)定售樓處現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)，對(duì)每月排班輪休提出如下申請(qǐng)：

售樓處目前按照公司規(guī)定每月休息4天，因每月天數(shù)不同，固定排休會(huì)出現(xiàn)一月內(nèi)有5個(gè)星期首尾現(xiàn)象，連續(xù)工作10天以上，一定程度上降低了現(xiàn)場(chǎng)員工的工作積極性。例：某月出現(xiàn)5個(gè)星期一，某員工固定星期一休息，在當(dāng)月將會(huì)休息5天，可否調(diào)整為每月排班照此執(zhí)行。如按照4天來進(jìn)行排班，該員工將連續(xù)工作13天方可休息。以上情況還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)體察，鑒此，專此請(qǐng)示，請(qǐng)批復(fù)。

第三篇：排班申請(qǐng)書

北京流遍員工排班申請(qǐng)表 部門： 填表日期： 年 月 日

北京流遍員工排班申請(qǐng)表 部門： 填表日期： 年 月 日

北京流遍員工排班申請(qǐng)表 部門： 填表日期： 年 月 日 篇二：排班管理制度篇三：排班流程

排班流程

排班流程簡(jiǎn)易概述: 一:人員組織架構(gòu)更新,調(diào)整(wfm configuration utility)1).移除離職人員,添加轉(zhuǎn)組或者新進(jìn)人員 2).核對(duì)各個(gè)小組人員總數(shù)以及人員名單 3).檢查每位同事的技能以及contract 二:添加排班特殊需求(網(wǎng)頁端)1).手工錄入員工的休息日請(qǐng)求 2).員工自己申請(qǐng)年假等假期

三:員工contract設(shè)置(wfm configuration utility)1).設(shè)置monthly的工作時(shí)間

四:設(shè)置各個(gè)班次的次數(shù)(wfm configuration utility)1).設(shè)置晚班次數(shù)

五:錄入預(yù)測(cè)的信息(網(wǎng)頁端)1).根據(jù)mis的數(shù)據(jù)新建方案,錄入電話量和aht時(shí)間

六:進(jìn)行排班以及調(diào)整檢查工作(網(wǎng)頁端)1).新建方案開始排班 2).檢查休息天數(shù)是否準(zhǔn)確

3).導(dǎo)出班表進(jìn)行其他需求檢查以及調(diào)整

具體流程概述: 移除離職人員,添加轉(zhuǎn)組或者新進(jìn)人員

如下圖:在左上方點(diǎn)擊organization,左下方會(huì)有所有小組和組員信息,點(diǎn)擊小組的名字,右方就會(huì)有現(xiàn)在小組內(nèi)人員和其他人員.如本組有新成員,只需在最右側(cè)人員名單內(nèi)找到相關(guān)人員之后點(diǎn)擊中間的箭頭移動(dòng)到左側(cè)即可.名單都調(diào)整完之后可以看一下上方的組內(nèi)人數(shù)是否正確

檢查每位同事的技能以及contract 點(diǎn)擊組內(nèi)人員的名字,在左側(cè)skill set內(nèi)檢查是否有wfm的skill,以及skill的技能數(shù)值是否正確,最后檢查contract是否正確 skill值operator-2 senior-3 trainer-4 在contract中設(shè)置monthly的工作時(shí)間

在左側(cè)菜單中點(diǎn)擊contracts,下方就會(huì)出現(xiàn)contract的名字,點(diǎn)擊某個(gè)contract之后右側(cè)就會(huì)有工時(shí)的設(shè)置,其他設(shè)置我們都已經(jīng)在初始階段完成,所以每月只需根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置月工時(shí)即可,設(shè)置依據(jù)根據(jù)每月休息天數(shù),推算出工作時(shí)間

設(shè)置晚班次數(shù)

點(diǎn)擊菜單中的shifts,下方會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的班次名稱,點(diǎn)擊需要設(shè)置的班次名稱,在右面的 distribution中設(shè)置最少和最多的一個(gè)月內(nèi)此班次的個(gè)數(shù),如沒有限制,則都設(shè)為0,并在下面的applies to中選擇disregard 錄入員工休假需求

進(jìn)入web網(wǎng)頁端后點(diǎn)擊日歷模塊,然后在左上的坐席端內(nèi)選擇員工(可多選),右側(cè)的日期框內(nèi)選擇日期,最后點(diǎn)擊左下方的獲取數(shù)據(jù),都確認(rèn)之后點(diǎn)擊右上的新建 新建之后在日歷項(xiàng)類型中選擇相應(yīng)的菜單: 可上班時(shí)段---限定上班的時(shí)間段(如員工要求上某個(gè)時(shí)段班次,就在此菜單設(shè)定)例外---員工休息日設(shè)定(如員工要求某天休息,就在此菜單內(nèi)設(shè)定)輪班---員工特定班次的設(shè)定(如員工要求上某個(gè)特定班次,就在此菜單設(shè)定)然后選擇請(qǐng)求的狀態(tài)

首選---由系統(tǒng)判定是否給到這個(gè)特殊需求

已批準(zhǔn)---同意這個(gè)特殊需求

已拒絕---拒絕這個(gè)特殊需求

一般在錄入休息需求時(shí)都是經(jīng)過核實(shí),所以就直接選擇已批準(zhǔn)狀態(tài),例外點(diǎn)進(jìn)去之后選擇調(diào)休,最后點(diǎn)擊完成即可(說明:為了區(qū)分系統(tǒng)安排和員工自己特殊申請(qǐng)休息,所以我們?cè)谶@里用了調(diào)休,這樣在班表出來之后看到是調(diào)休的就說明當(dāng)天是員工特殊申請(qǐng)的休息)篇四：綜合計(jì)算工時(shí)制申請(qǐng)書樣板

關(guān)于實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)工作制度申請(qǐng)報(bào)告

武漢市江漢區(qū)人力資源局：

公司業(yè)務(wù)具有一定特殊性：全國的展覽基本集中在每年的3-12月，1-2月寒假期間業(yè)務(wù)量大幅減少，導(dǎo)致部分工人無工可做。根據(jù)此情況，公司實(shí)施在每年淡季期間安排一定比例員工放假并發(fā)放相應(yīng)的生活補(bǔ)貼。由于我公司基層工人工資以天數(shù)核算工時(shí)、按月發(fā)放。根據(jù)《勞動(dòng)法》第四十八條規(guī)定：用人單位支付勞動(dòng)者的工資不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。鑒于我公司此種特殊情況，不能按照標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)執(zhí)行，特申請(qǐng)綜合計(jì)算工時(shí)。根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)法》第三十九條、《關(guān)于做好我市企業(yè)實(shí)行不定時(shí)工作制和綜合計(jì)算工時(shí)工作制審批工作的通知》（武勞社〔2009〕101號(hào)）規(guī)定，我公司針對(duì)以上業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)木工、鐵工、油漆工、美工等基層崗位申請(qǐng)綜合計(jì)算工時(shí)，以月為周期綜合計(jì)算工作時(shí)間。

綜上所述，如遇特殊情況加班或法定節(jié)假日加班，按照國家法律標(biāo)準(zhǔn)支付員工加班工資。

武漢瑞美展覽服務(wù)有限公司

2013年11月27篇五：請(qǐng)示報(bào)告書

請(qǐng)示報(bào)告書

關(guān)于售樓處現(xiàn)場(chǎng)員工排班休息調(diào)整的請(qǐng)示

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 售樓處目前一切工作按照公司要求嚴(yán)格管理，為能更好的穩(wěn)定售樓處現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)，對(duì)每月排班輪休提出如下申請(qǐng)：

售樓處目前按照公司規(guī)定每月休息4天，因每月天數(shù)不同，固定排休會(huì)出現(xiàn)一月內(nèi)有5個(gè)星期首尾現(xiàn)象，連續(xù)工作10天以上，一定程度上降低了現(xiàn)場(chǎng)員工的工作積極性。例：某月出現(xiàn)5個(gè)星期一，某員工固定星期一休息，在當(dāng)月將會(huì)休息5天，可否調(diào)整為每月排班照此執(zhí)行。如按照4天來進(jìn)行排班，該員工將連續(xù)工作13天方可休息。以上情況還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)體察，鑒此，專此請(qǐng)示，請(qǐng)批復(fù)。

第四篇：工作排班

撫州姆櫻醫(yī)院手術(shù)室護(hù)士工作總結(jié)

醫(yī)院手術(shù)室是一個(gè)充滿朝氣、勇于拼搏、樂于奉獻(xiàn)的集體。伴隨著新住院大樓的茁壯成長，我們又兢兢業(yè)業(yè)地走過了一年。在這一年里我們始終不忘“一切以病人為中心”的宗旨，用自己的愛心、熱心、誠心滿足每一位手術(shù)病人的需求，努力爭(zhēng)創(chuàng)“社會(huì)滿意、病人滿意、自己滿意”，把救死扶傷的工作作風(fēng)貫穿于護(hù)理工作的全過程。在醫(yī)院和護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)下，在各科的密切配合支持下，針對(duì)年初制定的目標(biāo)規(guī)劃，全體醫(yī)護(hù)人員狠抓落實(shí)、認(rèn)真實(shí)施、不懈努力，圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收1.打造科室文化，樹立團(tuán)隊(duì)精神2.以病人為中心，爭(zhēng)創(chuàng)一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.規(guī)范整體護(hù)理，爭(zhēng)創(chuàng)一流管理4.提高護(hù)士素質(zhì)、培養(yǎng)一流人才5.工作業(yè)績(jī)我們完成了260多臺(tái)大小手術(shù)，搶救多個(gè)危重病人，均得到了他們的一致好評(píng)。隨著護(hù)理?xiàng)l件，護(hù)理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高，我科取得了“雙贏”的佳績(jī)。科室經(jīng)濟(jì)收入名列前茅，護(hù)理質(zhì)量管理多次獲得全院第一。今后的目標(biāo):：我決心進(jìn)一步振奮精神,加強(qiáng)個(gè)人世界觀的改造,努力克服自己存在的問題,做到（:1)扎實(shí)抓好理論學(xué)習(xí),保持政治上的堅(jiān)定性。（2)在總護(hù)士長、科主任的關(guān)心和指導(dǎo)下,順利完成醫(yī)療護(hù)理工作任務(wù),認(rèn)真履行職責(zé),愛崗敬業(yè)。（3)以科室為家，工作積極主動(dòng),對(duì)待病員熱情、耐心,滿足病人的需求。堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：1.術(shù)前的心理護(hù)理2.術(shù)前防視護(hù)理3.術(shù)中麻醉意外的配合護(hù)理.4.手術(shù)后回訪.

第五篇：呼叫中心排班管理的改進(jìn)

呼叫中心排班管理的改進(jìn)

一、排班管理中的矛盾

首先，服務(wù)水平與員工舒適度在某些方面存在著一定的矛盾關(guān)系。從呼叫中心對(duì)服務(wù)水平的要求而言，要求給客服代表安排的班次能夠盡可能地?cái)M合話務(wù)規(guī)律，所有客服代表一視同仁參與輪班。同時(shí)為了擬合話務(wù)，上下班的時(shí)間點(diǎn)比較靈活，這樣安排在人性化方面就會(huì)有所欠缺，而客服代表希望盡可能安排舒適的班次，能夠個(gè)性化的安排，以及上下班的時(shí)間固定，使上班具備明顯的規(guī)律性。

其次，管理便利性與資源利用率之間也存在著一定的矛盾。從管理便利性方面出發(fā)，為了便于呼叫中心一線管理，往往要求以班組為單位進(jìn)行排班，每天上班時(shí)間與下班時(shí)間能夠相對(duì)集中，同時(shí)要求每個(gè)客服代表工作的座席能夠固定下來；從資源利用率方面出發(fā)，則要求排班的單位越小越好，最好是細(xì)化到以個(gè)人為單位進(jìn)行排班，每天的工作時(shí)間不確定，根據(jù)話務(wù)變化靈活安排，以及座席資源能夠充分復(fù)用。

第三，效率與公平之間存在一些分歧。如果從效率而言，為了滿足話務(wù)的需要，每個(gè)客服代表每個(gè)月上的各種班次的數(shù)量、總的工時(shí)以及休假的天數(shù)將會(huì)有較大的差異，公平性有所欠缺；呼叫中心的排班師經(jīng)常會(huì)說到這樣一句很有概括性的話：“不患寡而患不均”，從中可以看出客服代表對(duì)公平安排的渴望，他們往往要求每個(gè)月每個(gè)座席代表所上的各種班次的數(shù)量、總工時(shí)以及休息天數(shù)能夠一致與平等

二、排班矛盾的應(yīng)對(duì)策略

呼叫中心排班管理的本質(zhì)是一種博弈，包括服務(wù)水平與員工舒適度之間的博弈，管理便利性與資源利用率之間的博弈，以及效率與公平之間的博弈，而實(shí)施排班的目標(biāo)在于找到博弈的高效平衡點(diǎn)，使之達(dá)到在準(zhǔn)確的時(shí)間將準(zhǔn)確技能的人安排到準(zhǔn)確的座席上，上準(zhǔn)確的班次，同時(shí)保證：（1）不增加人，提升接通率服務(wù)水平與客戶滿意度，形成良好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)；（2）在良好的服務(wù)水平基礎(chǔ)上充分考慮員工的工作舒適，提升內(nèi)部滿意度，構(gòu)建和諧的工作氛圍；（3）要便于中心統(tǒng)籌管理和一線現(xiàn)場(chǎng)管理。

呼叫中心排班管理可視為一個(gè)統(tǒng)籌規(guī)劃的工作。由于外部環(huán)境是在不斷發(fā)生變化的，例如公司推出某項(xiàng)優(yōu)惠業(yè)務(wù)、群發(fā)短信等，一般呼叫量都會(huì)上升；客服代表的需求也是在不斷發(fā)生變化的，例如某客服代表參加業(yè)務(wù)考試、借調(diào)等，當(dāng)天不能正常上班。因此在實(shí)施排班管理過程中需要排班師依據(jù)一定的經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

在排班過程中遇到的影響因素，比如法定的工時(shí)，在排班中必須給予充分考慮，否則排班的結(jié)果將可能無法應(yīng)用。所以排班要在一定的約束條件下來制定相關(guān)的排班策略；在排班過程中或結(jié)束后都需要排班師依據(jù)一定的經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，不斷地優(yōu)化。在具體實(shí)施排班管理過程中必須綜合考慮多方面的影響因素，包括員工舒適度因素、輪換因素、法定因素、管理因素、個(gè)性化因素等。

第一，員工舒適度因素。員工舒適度因素包括班次個(gè)數(shù)與長度、連續(xù)上班天數(shù)、吃飯時(shí)間及吃飯占用時(shí)間、連續(xù)休息天數(shù)、月休息天數(shù)等。筆者所在的呼叫中心以表1的影響因素建立排班策略，以保證員工在輪班上能夠達(dá)到一定的舒適度。

第二，輪換規(guī)則因素。為確保輪換公平與生活作息規(guī)律，班次安排具備一定的規(guī)律性，同時(shí)又能很好地?cái)M合話務(wù)，例如筆者所在的呼叫中心將部分輪換規(guī)則設(shè)置為“早→早→早→休→晚→晚→晚→休→休”，在兩個(gè)休息之間的班次盡可能排同一種班次或兩種班次，而當(dāng)有兩種班次時(shí)，則盡可能排兩個(gè)時(shí)間相近的班次。這是為了保證員工的上班作息有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的規(guī)律感受，對(duì)于員工班表比較易記，且又提高了員工舒適度。如表2所示，筆者所在的呼叫中心排班基本上能保證員工在兩個(gè)休息間的班次穩(wěn)定，轉(zhuǎn)班的次數(shù)較少，利于員工作息規(guī)律，一直以來排班滿意度也較高。

第三，法定因素，《勞動(dòng)法》因素主要是對(duì)月上班工時(shí)的約束，例如目前每月“法定”的上班工時(shí)為166.64小時(shí)，每月排班工時(shí)要求一定要在這個(gè)工時(shí)左右，而有超過部分需要給員工報(bào)加班。

第四，公平性因素。公平性因素包括休息天數(shù)均衡、晚班均衡、班次均衡、工時(shí)均衡等。筆者所在的呼叫中心以表3的公平性因素作為排班策略。其中在節(jié)假日休息或上班的因素上，我中心不執(zhí)行均衡的原則，是以員工班組需求來優(yōu)先安排，是由于員工在需求上剛好有部分要求休息及部分要求上班的，節(jié)假日上班的可以拿到三倍工資而受到部分員工的喜歡而要求安排上班。

第五，管理因素。管理因素主要包括A、B角配對(duì)原則與座席位置安排兩個(gè)方面，主要是為了便于一線的管理而設(shè)置，筆者所在的呼叫中心以表4的管理因素設(shè)置排班策略。

第六，個(gè)性化因素。個(gè)性化因素主要包括生日休假、特殊員工班次、獎(jiǎng)勵(lì)性自主排班等，主要是為了根據(jù)員工的特殊喜好或需求，個(gè)性化地進(jìn)行排班，以提升員工的工作感受與滿意度，筆者所在的呼叫中心以表5的個(gè)性化因素設(shè)置排班策略。

筆者所在的呼叫中心經(jīng)歷了排班管理的三種模式：

階段一：2011年處于基礎(chǔ)發(fā)展階段，在排班管理上，由于中心的團(tuán)隊(duì)比較新，地理位置處于市郊，排班上主要以班組形式安排。為了實(shí)現(xiàn)班組穩(wěn)定及人員輔導(dǎo)提升，通常同班組同上同下，排班擬合度相對(duì)較差。

階段二：2012年為了實(shí)現(xiàn)排班吻合度的提升，由班組同上同下排班模式過渡到分拆班組排班模式，即根據(jù)當(dāng)天時(shí)段需求，某班組將拆分多小組排班，同一班組同一天將上不同班次。提高了話務(wù)擬合度，從92%提升至95%，如圖2所示。

階段三：2013年為了提升排班吻合度與人員上班舒適度，在拆分排班基礎(chǔ)上，為方便員工記憶班表并提升員工舒適度，在擬合話務(wù)保持基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)兩個(gè)休息間的班次一致，減少了班次的轉(zhuǎn)換，平均班次轉(zhuǎn)換次數(shù)由原來每月的13次減少到5次，如圖3所示。

從表6的時(shí)段預(yù)計(jì)排表中可以看到，為實(shí)現(xiàn)排班擬合度的提升，原來排了A3班次的5人分拆到A5班次以匹配話務(wù)需求，總體上不改變班組而提升了排班的靈活性。

筆者所在的呼叫中心2014年以來也嘗試了“呼入冗余”聯(lián)動(dòng)外呼的模式，以提升人力資源利用，如圖4所示。同時(shí)培養(yǎng)員工具備呼入及外呼的技能復(fù)用，鼓勵(lì)員工向多技能人才發(fā)展，根據(jù)呼入及外呼的業(yè)務(wù)繁忙程度全面優(yōu)化排班模式，提升整理資源的有效合理利用。

空閑時(shí)段，調(diào)配呼入人員參與外呼，加快外呼的開展，而呼入繁忙時(shí)調(diào)配外呼人員參與呼入以保障呼入目標(biāo)的達(dá)成。對(duì)員工來講，具備更多技能、提升自身發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力；運(yùn)營的服務(wù)水平有新的保障手段、可以承接更多業(yè)務(wù)；對(duì)于公司，提升了人力的有效利用，節(jié)約人力成本。

三、指標(biāo)回顧及排班改進(jìn)

排班管理還需要時(shí)刻改進(jìn)，對(duì)每次排班要達(dá)成的目標(biāo)進(jìn)行及時(shí)的回顧，這種回顧應(yīng)每天、每周、每月進(jìn)行及時(shí)的回顧，回顧預(yù)測(cè)來電與實(shí)際來電的差距、服務(wù)水平等指標(biāo)的達(dá)成、特殊情況的記錄、存在的問題及改進(jìn)的方式等。這里要重點(diǎn)提示一下月回顧，月回顧不僅要回顧各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成情況、當(dāng)月排班問題的回顧與改進(jìn)措施的制定和實(shí)施，還需要根據(jù)當(dāng)月預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的情況對(duì)后續(xù)各月的中長期業(yè)務(wù)規(guī)劃進(jìn)行修訂和完善。只有堅(jiān)持不懈地不斷改進(jìn)，才會(huì)使排班更好地符合業(yè)務(wù)的需求。

排班管理實(shí)質(zhì)上還是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的問題。要想做好排班管理，最重要的前提就是是否了解你身邊的每一位客服代表，也就是說客服代表是你的兄弟姐妹，還是任意驅(qū)使的工具？如果你做到了對(duì)每個(gè)員工心中有數(shù)、關(guān)懷備至，才能做好排班管理。概括為一句話，我認(rèn)為排班管理就是“合理分組，小留余量；適度放權(quán)，勤于檢查；預(yù)留提調(diào)，有備無患”。