第一篇：學(xué)專家辦學(xué) 做內(nèi)行校長（大全）

學(xué)專家辦學(xué) 做內(nèi)行校長

天城中學(xué)校長 王習(xí)標(biāo)

金秋十月，我有幸參加了由北京師范大學(xué)教師教育研究中心舉辦的中小學(xué)骨干校長高級研修班培訓(xùn)考察活動。八天來，我虛心接受了大學(xué)專家教授的理論指導(dǎo)，認(rèn)真聽取了北京市知名中小學(xué)校長的辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)介紹，還實(shí)地考察了辦學(xué)成績斐然的被譽(yù)為北京杰出教育“四大家族”的北京101中學(xué)和北京市第二實(shí)驗(yàn)小學(xué)。親眼所見，親耳所聞，親歷其間，感觸良深，收益頗豐。

一、學(xué)專家辦學(xué)，做教育的行家里手

專家辦學(xué)的主要特點(diǎn)是高瞻遠(yuǎn)矚，高屋建瓴。這需要扎實(shí)的理論功底、豐富的實(shí)踐閱歷和良好的提煉升華能力。

1、規(guī)劃統(tǒng)領(lǐng)。全國中小學(xué)整體改革專業(yè)委員學(xué)術(shù)主任、北京十四中學(xué)校長、特級教師王建宗認(rèn)為，學(xué)校必須以戰(zhàn)略規(guī)劃思想統(tǒng)領(lǐng)辦學(xué)育人。國家有《中長期教育改革和發(fā)展綱要》，學(xué)校也要制訂相應(yīng)的中長期辦學(xué)規(guī)劃，學(xué)校各部門、各位教職員工都要制定發(fā)展規(guī)劃。王校長認(rèn)為，無論是組織還是個人，理想的憧憬與規(guī)劃的統(tǒng)領(lǐng)都是追求成功的必由之路。有關(guān)學(xué)者對智力、學(xué)歷、環(huán)境等條件都差不多的年輕人進(jìn)行了長達(dá)25年的跟蹤調(diào)查，研究目標(biāo)對人生有什么影響。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，27%的人沒有目標(biāo)，60%的人目標(biāo)模糊，10%的人有清晰而短期的目標(biāo)，只有3%的人有清晰而長期的目標(biāo)。那些有清晰而長期目標(biāo)的人，朝著同一個方向不懈的奮斗，25年后幾乎都成了社會各界的頂尖人物；那些有清晰而短期目標(biāo)的人，大都生活在社會的中層；那些目標(biāo)模糊的人，一般生活在社會的中下層，他們能安穩(wěn)地生活，但是沒有突出的 業(yè)績；那些沒有目標(biāo)的人，窮困潦倒，生活在社會底層。個人如此，一個組織，一個單位的發(fā)展又何嘗不是如此。縱觀辦學(xué)成績斐然的學(xué)校，都是具有清晰而又長期的辦學(xué)規(guī)劃和目標(biāo)的。

2、理念超前。思想決定行動，理念引領(lǐng)發(fā)展。校長的思想決定了學(xué)校的辦學(xué)方向和發(fā)展進(jìn)程。北京史家小學(xué)由一所破爛的胡同小學(xué)改造成現(xiàn)在的一校三址、占地300多畝、擁有在校學(xué)生4000多人的大型綜合性小學(xué)，辦學(xué)條件國內(nèi)國際一流。以色列的訪問團(tuán)都贊嘆說：“這是他們所看到過的最漂亮的學(xué)校?！秉h和國家領(lǐng)導(dǎo)人溫家寶、賈慶林、陳至立、劉延?xùn)|等多次視察該校。史家小學(xué)的成功，得益于卓立校長的“和諧教育”的辦學(xué)理念、“以教養(yǎng)教、滾動式發(fā)展”的辦學(xué)思想和“觀念超前、追求領(lǐng)先、求真務(wù)實(shí)、辦出精品”的辦學(xué)風(fēng)格。北京市實(shí)驗(yàn)二小在李烈校長的帶領(lǐng)下確立了“雙主體育人”和“以愛育愛”的辦學(xué)理念，學(xué)校獲得跨越式發(fā)展，一躍成為北京市四大名校之一。溫家寶總理親臨該校視察并親筆題詞。北京市海淀區(qū)巨山小學(xué)是一所接納進(jìn)城務(wù)工子弟的鄉(xiāng)村寄宿學(xué)校，校長王淑清針對生源特點(diǎn)，提出“全納教育”“尊重差異”的辦學(xué)理念，在打工子弟中大力開展愛國、愛黨、愛人民、愛生活、愛學(xué)習(xí)的“植根”教育，使來自四面八方的農(nóng)村孩子享受到了優(yōu)質(zhì)教育。胡錦濤主席親臨該校視察，校長王淑清也成為國慶六十周年風(fēng)云人物。登上了教育系統(tǒng)國慶閱兵的游行彩車，接受黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的檢閱。

3、共同發(fā)展。實(shí)現(xiàn)學(xué)校發(fā)展和個人發(fā)展的和諧統(tǒng)一。北京師范大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師程鳳春認(rèn)為，只有教師個人 的價值得以充分體現(xiàn)，才能有學(xué)校的全面發(fā)展，離開教師的發(fā)展單純追求學(xué)校的發(fā)展是不現(xiàn)實(shí)的。北京廣渠門中學(xué)、北京十四中學(xué)努力為全體教職員工搭建成功的平臺，在民主、公平、和諧的環(huán)境中激發(fā)教職員工的創(chuàng)造力，幫助每一位教師實(shí)現(xiàn)自己的人生價值，因而也促進(jìn)了學(xué)校的跨越發(fā)展，由薄弱學(xué)校轉(zhuǎn)變?yōu)楸本┙逃！?/p>

4、執(zhí)著追求。每一位成功的校長背后都有一段曲折、辛酸、艱難的奮斗歷程。他們忠于人民的教育事業(yè)，孜孜以求，不知疲倦，他們把青春、夢想、激情奉獻(xiàn)給了教育，用自己對教育的摯愛去感染老師，影響學(xué)生。北京史家小學(xué)卓立校長、北京實(shí)驗(yàn)二小李烈校長、北京海淀區(qū)巨山小學(xué)王淑清校長都已退休，但他們身退還心未退，有的靜下心來潛心理論研究，著書立說，有的還創(chuàng)辦自己的實(shí)驗(yàn)學(xué)校，繼續(xù)從事教育實(shí)踐。北京十四中學(xué)校長王建宗、北京廣渠門中學(xué)校長吳生生均已五十多歲了，但個個精神煥發(fā)，思維敏捷，談學(xué)校教育滔滔不絕，興趣盎然，沒有半點(diǎn)職業(yè)倦怠。這是執(zhí)著追求成就了他們的夢想，是對教育終身奉獻(xiàn)豐富了他們的人生。

二、反省自身，堅決擯棄舊習(xí)氣、壞毛病

學(xué)習(xí)別人是為了提升自己?！秶抑虚L期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》（2010-2020年）提出，要培養(yǎng)一大批教育專家，提倡教育家辦學(xué)。今年在北京召開的全國教育工作會提出，未來十年要把我國從人口資源大國轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源強(qiáng)國。這一光榮責(zé)任責(zé)無旁貸地落在我們這一代教育工作者身上。崇陽教育目前處在歷史的最好發(fā)展階段。校長是學(xué)校的靈魂，建設(shè)好一支高素質(zhì)的校長隊伍是當(dāng)前我縣教育發(fā)展的關(guān)鍵。細(xì)加分析，不難發(fā)現(xiàn)，我縣的校長隊伍還存在諸多與教育發(fā)展不協(xié)調(diào)因素：

1、心浮氣躁。浮躁成為一種普遍心態(tài)。教育有教育自身的發(fā)展規(guī)律，教育也是一個長期的過程，非一日之功，不能一蹴而就。不少同志不能靜下心來潛心研究探求教育真諦，而是急功近利，想一口吃個胖子，三兩年內(nèi)辦出一所名校，一年換一個特色，提一套口號，換一任校長就另搞一套作法，使教師無所適從，學(xué)校迷失方向，這樣辦學(xué)怎么能實(shí)現(xiàn)學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展呢?有的校長心根本不在教育，而是借校長平臺打自己的小算盤，片面追求短期的政績。心不誠則貽害教育，誤人子弟，必須正確引導(dǎo)。

2、管理乏術(shù)。校長治校關(guān)鍵是思想引領(lǐng)，把校長的意志轉(zhuǎn)化為全體教職員工的自覺行動。如果事事把關(guān)，親力親為，只能陷入事務(wù)的泥潭，束縛教職工的手腳。校長的主要工作應(yīng)是培養(yǎng)學(xué)校的中層干部，讓他們充分領(lǐng)會校長的意圖，進(jìn)而通過他們?nèi)ヒ龑?dǎo)教師。校長每天應(yīng)留有足夠的空間來考慮學(xué)校的發(fā)展，抓大放小，把握重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。

3、官僚主義。以“官”的心態(tài)對待師生員工，處理人際關(guān)系，多了一些傲氣霸氣，缺少親和力，缺少民主、平等、和諧氣氛，校長與師生有距離就聽不到真話，交不到真朋友，容易滋長師生間的怨氣、憤氣、悶氣，時間長了，嚴(yán)重降低校長的威信，給工作帶來嚴(yán)重?fù)p失。

4、平庸低俗。古代士大夫的理想境界是“談笑有鴻儒，往來無白丁”，意思就是交往要有一定境界。校長隊伍中也有一些人濫交朋友，三教九流，黑白兩道，牌局酒席稱兄道 弟，有損校長形象。校長應(yīng)是紳士，談吐儒雅，衣著得體，舉止端莊，是社會的做人表率。

5、遠(yuǎn)離學(xué)習(xí)。教育的發(fā)展應(yīng)緊跟時代發(fā)展的步伐，并應(yīng)走在時代發(fā)展的前列。教育工作者只有做到與時俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，豐富知識，增加閱歷，提升能力，才能擔(dān)當(dāng)時代賦予我們的神圣使命。在每天完成好日常工作之余，應(yīng)沉靜下來看書學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)提高自己，應(yīng)做到每天寫反思，寫體會，不能把時間消耗在庸俗的娛樂和交友上，以及過多參與一些不必要的社會事務(wù)上。在校長隊伍中要大興學(xué)習(xí)之風(fēng)，以學(xué)習(xí)帶隊伍，以學(xué)習(xí)促提高，只有當(dāng)學(xué)習(xí)成為一種習(xí)慣，校長隊伍的素質(zhì)才能全面提升。

三、勵精圖治，克難奮進(jìn)，開創(chuàng)工作新局面

近幾年來，在縣委縣政府、縣教育局大力支持和關(guān)心下，在全體師生員工共同努力下，天城中學(xué)取得了前所未有的發(fā)展，辦學(xué)條件逐年改善，辦學(xué)水平逐步提升，教育教學(xué)質(zhì)量逐年攀高。我們提出了“為學(xué)生的終身發(fā)展奠基，為學(xué)生的和諧成長服務(wù)”的辦學(xué)理念和“辦有靈魂的學(xué)校，做有思想的教師，育有個性的學(xué)生”的辦學(xué)目標(biāo)，注重三種群體的建設(shè)，即建設(shè)一支“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、高效、親師”的干部隊伍，建設(shè)一支“嚴(yán)謹(jǐn)、敬業(yè)、愛生、奉獻(xiàn)”的教師隊伍，造就一批又一批“合格+特長”型學(xué)生。我們不斷探索教育創(chuàng)新，在課堂教學(xué)上探索“三步三主”教學(xué)法，改變教師的教學(xué)方式和學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，充分突出學(xué)生在課堂中的主體地位，培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立學(xué)習(xí)能力、勤于思考能力，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生主動學(xué)習(xí)，合作學(xué)習(xí)。在育人方法上探索“三自教育模式”即“自我教育，自主管理，自我發(fā)展”，強(qiáng)調(diào) 以學(xué)生為主體，充分尊重學(xué)生的人格，讓學(xué)生在自悟、自省、自律中成長，培養(yǎng)具有獨(dú)立的思辨能力行事能力和人格健全發(fā)展的人。確立了學(xué)校中長期目標(biāo)，即三年內(nèi)建成全縣質(zhì)量一流學(xué)校，五年內(nèi)建成全市質(zhì)量一流學(xué)校，把“高質(zhì)量育人”作為我們學(xué)校的主打特色，力求贏得社會和家長的廣泛認(rèn)可，不斷優(yōu)化師生結(jié)構(gòu)，提升學(xué)校知名度。

良好的目標(biāo)還必須以扎實(shí)有效的行動來推進(jìn)。我們清醒地看到，我們的各項(xiàng)工作還只是粗線條，精細(xì)化不夠，在深度和廣度上還亟需更深層次的挖掘，學(xué)校的內(nèi)涵發(fā)展還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，感性成份多，理性研究少，視野和能力的局限性使學(xué)校難以突破跨越發(fā)展的瓶頸，今后的工作任重道遠(yuǎn)。我們要高舉“科學(xué)、求真”大旗，制定學(xué)校發(fā)展藍(lán)圖，“一張藍(lán)圖繪到底，一任接著一任干”，“不動搖，不懈怠，不折騰”，堅定為教育事業(yè)奉獻(xiàn)終身的信念，借鑒專家辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)，成就學(xué)校，成就孩子，也成就自己輝煌人生。把“學(xué)專家辦學(xué)，做內(nèi)行校長”作為自己的座佑銘，時時鞭策激勵自己，加強(qiáng)自身能力，提高自身素質(zhì)，鍛造自身人格，做教育的思想引路者，行動的忠實(shí)實(shí)踐者，朝教育家目標(biāo)邁進(jìn)。

第二篇：校長辦學(xué)思想闡述

校長辦學(xué)思想闡述

校長辦學(xué)思想是引領(lǐng)學(xué)校教育教學(xué)和改革發(fā)展的統(tǒng)領(lǐng)性意見，是校長教育觀和學(xué)校價值取向的表達(dá)，是對社會訴求的應(yīng)對，是干部教師集體智慧的結(jié)晶。就一所學(xué)校而言，校長辦學(xué)思想是靈魂，起著導(dǎo)向和凝聚作用。沒有校長辦學(xué)思想，學(xué)校就象盲人騎瞎馬，就可能成為一盤散沙，就難以開拓進(jìn)取。因此依據(jù)《教育法》、《義務(wù)教育法》和教育方針，我校確定了堅持社會主義方向，遵循教育教學(xué)規(guī)律，辦人民滿意學(xué)校，為教師專業(yè)化成長構(gòu)建平臺，為學(xué)生一生發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)的校長辦學(xué)思想。

一、校長辦學(xué)思想的內(nèi)涵

1、堅持社會主義辦學(xué)方向。我國是工人階級領(lǐng)導(dǎo)的、以工農(nóng)聯(lián)盟為基礎(chǔ)的、人民民主專政的社會主義國家。堅持社會主義辦學(xué)方向，是由我國的國家性質(zhì)決定的。作為一所義務(wù)教育初中學(xué)校必須旗幟鮮明地展示自己的政治立場，給自己一個原則性的定位。

2、遵循教育教學(xué)規(guī)律。同其它行業(yè)一樣，教育有著自身的發(fā)展規(guī)律。教育規(guī)律是客觀的，不以人的意志為轉(zhuǎn)移，但我們可以認(rèn)識和利用教育規(guī)律為教育教學(xué)工作服務(wù)。任何違背教育規(guī)律的行為，都是十分有害的，甚至?xí)舷⒔逃纳?。也就是說，遵循教育教學(xué)規(guī)律，是校長必須確立的一種思想，是辦人民滿意學(xué)校的必由之路。

3、辦人民滿意學(xué)校。人民是國家的主人。一所學(xué)校辦得好不好，不是自己說了算，應(yīng)當(dāng)以人民群眾是否滿意為衡量的根本標(biāo)準(zhǔn)，自覺遵守國家的法規(guī)政策，積極為社區(qū)居民排憂解難，全面關(guān)心學(xué)生的成長進(jìn)步。教學(xué)質(zhì)量和管理水平高，人民群眾就會滿意，黨和政府就會放心。

4、為教師專業(yè)化發(fā)展構(gòu)建平臺。優(yōu)秀的教師隊伍是學(xué)校發(fā)展的有力支撐點(diǎn)，也是促進(jìn)學(xué)校發(fā)展不可忽視第一要素。教師是學(xué)校教學(xué)工作的主體，辦好學(xué)校，關(guān)鍵在教師。所以，校長必須樹立“在成就學(xué)生的同時首先成就教師”的思想，努力為教師的人格健全和專業(yè)成長創(chuàng)設(shè)良好的條件和環(huán)境，滿足教師的成就感和幸福感，提高教師對職業(yè)的忠誠度和責(zé)任心。

5、為學(xué)生一生發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。學(xué)校的存在和它的終極目標(biāo)是為了學(xué)生的發(fā)展。通俗的講就是讓學(xué)生既要成人（指的是育人為本、德育為首）又要成才（指的是將來工作上行行出狀元，行行能成才）所以校長的眼光必須緊緊地盯在學(xué)生身上。但是，人才的培養(yǎng)是一項(xiàng)長遠(yuǎn)而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，片面的只看學(xué)業(yè)成績而不注重學(xué)生全面發(fā)展。那就是急功近利，那就是明哲保身，那就是對責(zé)任的曲解和放棄。真正的負(fù)責(zé)是對學(xué)生的一生發(fā)展負(fù)責(zé)，真正的高度是站在中華民族偉大復(fù)興的高度。

二、校長辦學(xué)思想的細(xì)化

校長辦學(xué)思想是一種戰(zhàn)略思維，要進(jìn)入操作領(lǐng)域，必須進(jìn)行由抽象到具體、由宏觀到微觀的切換處理，即予以細(xì)化。我校的細(xì)化結(jié)果如下：

校長辦學(xué)思路的關(guān)鍵就是要解決培養(yǎng)什么樣的人和如何培養(yǎng)人這兩大問題。

1、培養(yǎng)什么樣的人:《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010—2020年)》的指導(dǎo)思想強(qiáng)調(diào)要“全面貫徹黨的教育方針，堅持教育為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，為人民服務(wù)，與生產(chǎn)勞動和社會實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的社會主義建設(shè)者和接班人。”戰(zhàn)略主題也指出：“重點(diǎn)是面向全體學(xué)生、促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，著力提高學(xué)生服務(wù)國家人民的社會責(zé)任感、勇于探索的創(chuàng)新精神和善于解決問題的實(shí)踐能力。依據(jù)此我們學(xué)校確定的 培養(yǎng)目標(biāo)是：致力于培養(yǎng)會做人、會學(xué)習(xí)、會健體、會審美、會勞動、會生活、會做事、會合作、會負(fù)責(zé)、會創(chuàng)造的，既有良好科學(xué)素質(zhì)，又有良好人文素質(zhì)的全面和諧發(fā)展的初中畢業(yè)生。

辦學(xué)宗旨是：“啟迪智慧、健全人格”。

啟迪智慧簡稱啟智，語出《六韜》：“心以啟智，智以啟財，財以啟眾，眾以啟賢。”即開發(fā)學(xué)生的智慧，這是教育的重要功能，也是一個人發(fā)展的基礎(chǔ)?！敖∪烁瘛本褪鞘箤W(xué)生人格中的性格、氣質(zhì)、能力、意志、情感、理想、信念、作風(fēng)等各種因素得到健康、全面、和諧的發(fā)展，具有良好的心態(tài)和樂觀的生活態(tài)度，從而塑造自己獨(dú)特的人格魅力。葉圣陶先生說：“教育使青年養(yǎng)成適合于既成社會的人格，以維持和發(fā)展社會。”具有健全的人格有助于人們適應(yīng)急劇變化的社會并有效地為社會服務(wù)。

辦學(xué)理念是：為學(xué)生終身發(fā)展奠基；為學(xué)生多元選擇鋪路

著重于端正品行、養(yǎng)成習(xí)慣。端正品行就是使學(xué)生品行高尚，為人正直，這是做人的根本，也決定著與人友好相處和社會的和諧。習(xí)慣即積久養(yǎng)成的行為方式，包括學(xué)習(xí)、生活、工作、勞動、衛(wèi)生習(xí)慣等。葉圣陶先生認(rèn)為：“教育是什么？往簡單方面說，只須一句話，就是要養(yǎng)成良好的習(xí)慣。德育方面，要養(yǎng)成待人接物和對待工作的良好習(xí)慣；智育方面，要養(yǎng)成尋求知識和熟習(xí)技能的良好習(xí)慣；體育方面，要養(yǎng)成保護(hù)健康和促進(jìn)健康的好習(xí)慣?！绷?xí)慣是通向成功的階梯，細(xì)小的習(xí)慣往往決定成敗。

校長的職責(zé)就是將這些要求具體轉(zhuǎn)化為學(xué)校可以操作的辦學(xué)思想和辦學(xué)行為。如何讓黨的教育方針有效地“落地”生根，是關(guān)鍵所在。沒有“轉(zhuǎn)化”與“操作”，學(xué)校實(shí)施素質(zhì)教育和學(xué)生的生命發(fā)展根本就是紙上談兵。

2、如何培養(yǎng)人：一是注重學(xué)校精神的塑造。學(xué)校的精神統(tǒng)領(lǐng)著學(xué)校的辦學(xué)思想，決定了學(xué)校的辦學(xué)理念、辦學(xué)目標(biāo)和辦學(xué)策略。我們學(xué)校30多年發(fā)展歷程最終永存的就是學(xué)校精神即：艱苦奮斗、開拓進(jìn)取、勇于創(chuàng)新的創(chuàng)業(yè)精神；團(tuán)結(jié)協(xié)作、榮辱與共、敢于拼搏的團(tuán)隊精神；敬業(yè)愛生、愛校如家、甘于吃苦的奉獻(xiàn)精神。無視“精神統(tǒng)領(lǐng)”，學(xué)校就沒有向心力。

二是注重學(xué)校文化的建設(shè)?！皩W(xué)校文化是學(xué)校的靈魂，是凝聚全校師生的黏合劑，是學(xué)校發(fā)展活力的源泉。”（1）立校訓(xùn)，樹教風(fēng)、學(xué)風(fēng)和校風(fēng)

校訓(xùn)是將辦學(xué)理念、道德要求、工作風(fēng)格、生活態(tài)度等概述為警示格言的簡潔規(guī)定，要求師生共同遵循，逐漸內(nèi)化成為習(xí)慣。我校的校訓(xùn)是:崇尚創(chuàng)新 追求和諧.我校樹立的教風(fēng)即教師風(fēng)范是“盡心、盡責(zé)、盡善、盡美”。盡心、盡責(zé)是教師職業(yè)的基本要求；盡善、盡美則是對教育事業(yè)的追求。

我校倡導(dǎo)的學(xué)風(fēng)： 明理自律 善思樂學(xué)。學(xué)校倡導(dǎo)“刻苦修煉一千天，誠信為人一輩子”，培養(yǎng)具有人格自尊、行為自律、人生自信、生活自立良好風(fēng)尚的學(xué)子。

我校確立的校風(fēng): 厚德篤學(xué) 務(wù)實(shí)奮進(jìn)。德為人之魂，志乃立業(yè)之根，學(xué)為安身之道，禮為行之本。它體現(xiàn)了學(xué)校的核心價值觀，濃縮了學(xué)校的精神文化。校風(fēng)至關(guān)重要，它是一個學(xué)校文化建設(shè)的“軟件系統(tǒng)”，往往無聲地影響著師生的生命走向。（2）唱校歌

校歌是學(xué)校文化的重要載體。它是音符和旋律譜成的規(guī)約和守則，反復(fù)詠唱以致達(dá)到自覺實(shí)踐。音樂旋律與校訓(xùn)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)和諧為一，是對學(xué)校精神文化進(jìn)一步的認(rèn)同和升華，進(jìn)而內(nèi)化為精神，外化為行動。

三、校長辦學(xué)思想的實(shí)施

只有在實(shí)踐中貫徹實(shí)施，校長辦學(xué)思想才能結(jié)出豐碩的成果，才能閃耀智慧的光芒。我校采取了以下措施來落實(shí)校長辦學(xué)思想：

1、建制度

學(xué)校制度是全校師生必須遵守的規(guī)則，具有預(yù)設(shè)性、權(quán)威性和強(qiáng)制性。我校注重建章立制。出臺了一系列富有特色的規(guī)章制度，既保障了學(xué)校教育教學(xué)活動的高效、有序運(yùn)行，也是學(xué)校規(guī)范、快速發(fā)展的重要依據(jù)。

2、訂規(guī)劃

學(xué)校制訂了《中長期發(fā)展規(guī)劃》、《三年發(fā)展規(guī)劃》，在規(guī)劃的助推下，我校逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo).3、優(yōu)系統(tǒng)

優(yōu)化系統(tǒng)比個體優(yōu)化更重要，應(yīng)發(fā)揮團(tuán)隊作戰(zhàn)的強(qiáng)大威力，培養(yǎng)團(tuán)隊精神。團(tuán)隊作用在當(dāng)今社會越來越彰顯出其巨大的優(yōu)勢，如何形成高效和諧的團(tuán)隊，是一個值得研究的課題。教師個體的提升和整體系統(tǒng)的優(yōu)化二者相輔相成，不可偏頗，只有兩者有機(jī)整合才能產(chǎn)生最大的效益。

優(yōu)化系統(tǒng)關(guān)鍵在管理上要“結(jié)構(gòu)合理，脈絡(luò)清晰，政令順暢，執(zhí)行有力”，人際間要“行政十脈一心，教師百目一綱，學(xué)生千人一體”。學(xué)校優(yōu)化了組織管理結(jié)構(gòu)：實(shí)行校長全面負(fù)責(zé)，副校長分片負(fù)責(zé)，中層專項(xiàng)負(fù)責(zé)，年級段長具體負(fù)責(zé)的行政管理；優(yōu)化班主任隊伍，培養(yǎng)結(jié)構(gòu)合理、高效精干的德育隊伍；優(yōu)化教研組團(tuán)隊，發(fā)揮教研組的團(tuán)隊作戰(zhàn)能力，切實(shí)提高教育教學(xué)質(zhì)量；優(yōu)化師資隊伍，集全校之力，集全組之力為初三教學(xué)服務(wù)。

4、抓細(xì)節(jié)

強(qiáng)化教育教學(xué)常規(guī)管理，全面提高教育教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校的生命線。如何在管理中抓出成效，我校的秘訣就在于“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”。老子曾說過：“天下大事必作于細(xì)?！焙柤瘓F(tuán)總裁張瑞敏也認(rèn)為，把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。我校素來以嚴(yán)格、精細(xì)和求實(shí)的管理見長。我們認(rèn)為凡事都是由細(xì)小的事組成，認(rèn)真做好每一天，更要認(rèn)真做好每一天所有的事。我們推崇“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗，把細(xì)節(jié)做到極致就是成功”，要求老師們認(rèn)真處理好學(xué)習(xí)、工作、生活的每一個細(xì)小問題，盡心盡責(zé)，盡善盡美，做到讓學(xué)生滿意、家長放心。

5、重管理

我校非常注重規(guī)范化、精細(xì)化的管理，堅信“管理出效益”、“管理出質(zhì)量”。日常管理跟備課上課孰輕孰重，青年老師應(yīng)如何對待？我們堅持認(rèn)為：日常管理重在體現(xiàn)態(tài)度、情感、價值觀，而非一種機(jī)械、行政式的管理。中國有句古語，“親其師而信其道”。因此，青年老師更應(yīng)側(cè)重管理，在管理上多下功夫，與學(xué)生打成一片，融洽師生關(guān)系，讓學(xué)生在被管理過程中從內(nèi)心中真切感受到老師的關(guān)愛，使教學(xué)工作達(dá)到事半功倍的效果。在教科研方面，構(gòu)建起指導(dǎo)性、幫帶性、整合性三專項(xiàng)管理，專家、名師、學(xué)科帶頭人、骨干教師四梯度引領(lǐng)，學(xué)習(xí)型、研討型、實(shí)踐型、反思型、突破型五主題教研活動的教科研工作體系。我校還積極探索“減輕學(xué)生負(fù)擔(dān)，提高教學(xué)質(zhì)量”的有效方法和途徑，切實(shí)減輕學(xué)生過重的課業(yè)負(fù)擔(dān)。要求教師布置作業(yè)要精選適量，有效提高學(xué)生學(xué)習(xí)效率；注重培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，強(qiáng)化教師的學(xué)法指導(dǎo)意識，重點(diǎn)做好對學(xué)生的學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)。

6、懂感恩 感恩，是人類樸素高貴的品質(zhì)，是做人的良知體現(xiàn)。學(xué)會感恩，就會多一些寬容與理解，懷著一顆感恩的心處事、做人才能與人和睦相處。學(xué)校倡導(dǎo)教師要知足常樂，尤其在當(dāng)前就業(yè)困難的情況下，教師待遇適中，生活穩(wěn)定，應(yīng)懂得感恩政府、報答社會，靜下心來教書，潛下心來育人，盡職盡責(zé)做好本職工作；另外，學(xué)校教育學(xué)生要學(xué)會感恩父母，感恩師長，感恩朋友、感恩社會。

7、重保障

校長的辦學(xué)思想需要物質(zhì)資源強(qiáng)有力的保障和支撐，才能將向心力和凝聚力有效地轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力。

物質(zhì)保障的關(guān)鍵要用好、管好財政撥款，使效益最大化。學(xué)校與時俱進(jìn)，適時制定階段目標(biāo)，鼓勵大家爭創(chuàng)區(qū)“先進(jìn)學(xué)?！奔啊疤厣珜W(xué)校”、市“百所質(zhì)量提升示范?！?，既提升了辦學(xué)水平和師生素質(zhì)，同時也使全體教職員工獲得獎勵。

此外，學(xué)校還在分配制度上進(jìn)行了一系列的改革，修訂了獎勵制度，實(shí)行班主任職級制，積極籌集資金，利用社會資源設(shè)立獎教金，提高教師福利待遇，調(diào)動廣大教師的積極性，讓老師們愉快工作，幸福生活。

總之，校長辦學(xué)思想是學(xué)校發(fā)展的核心和靈魂。明確辦學(xué)思想，端正辦學(xué)目標(biāo)，既是黨和人民對學(xué)校的殷切期望，也是學(xué)校自身健康發(fā)展的內(nèi)在要求。我校將進(jìn)一步學(xué)習(xí)教育法規(guī)和教育方針，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和完善校長辦學(xué)思想，譜寫發(fā)展義務(wù)教育的新篇章！

校長辦學(xué)思想闡述

沈陽市第一八二中學(xué)

第三篇：校長辦學(xué)思想概述

麻坪鎮(zhèn)中心小學(xué)

校長辦學(xué)思想概述

為適應(yīng)時代發(fā)展的需要，構(gòu)建高品位的校園文化，進(jìn)一步傳承學(xué)校傳統(tǒng)精神、塑造嶄新的學(xué)校形象，我們出臺麻坪鎮(zhèn)中心小學(xué)校長辦學(xué)思想概述，以集中體現(xiàn)學(xué)校的辦學(xué)理念和特色，增強(qiáng)校園文化氛圍，凝聚人心、鼓舞士氣，共同構(gòu)建團(tuán)結(jié)、和諧的魅力校園。

校訓(xùn)（學(xué)校的靈魂、指導(dǎo)全校的行為準(zhǔn)則）：崇德、博學(xué)、自強(qiáng)、奮進(jìn)

崇德：誠信立德理想崇高情操高雅品德高尚

博學(xué)：勤奮努力博聞強(qiáng)識聰明智慧追求卓越

自強(qiáng)：勤勤懇懇態(tài)度踏實(shí)意志堅強(qiáng)攀登不息

奮進(jìn)：好學(xué)進(jìn)取奮發(fā)圖強(qiáng)立志有為超越自我校風(fēng)（學(xué)校個性特征、道德風(fēng)貌的體現(xiàn)）： 文明、和諧、求實(shí)、進(jìn)取

文明：舉止文明謙遜禮讓遵紀(jì)守法道德高尚

和諧：教學(xué)和諧師生和諧環(huán)境和諧和諧發(fā)展

求實(shí)：實(shí)事求是腳踏實(shí)地力戒浮夸真抓實(shí)干

進(jìn)取：自強(qiáng)不息銳意進(jìn)取鍥而不舍永不卻步

教風(fēng)（教 師 的 教 學(xué)、科 研 的 作 風(fēng)）：博愛、嚴(yán)謹(jǐn)、敬業(yè)、創(chuàng)新

博愛：尊重學(xué)生關(guān)愛學(xué)生 循循善誘誨人不倦

嚴(yán)謹(jǐn)：嚴(yán)于律己腳踏實(shí)地勇于探索精益求精

敬業(yè)：愛崗敬業(yè)善教樂導(dǎo)因材施教無私奉獻(xiàn)

創(chuàng)新：解放思想實(shí)事求是與時俱進(jìn)開拓創(chuàng)新

學(xué)風(fēng)（學(xué)生學(xué)習(xí)的態(tài)度、精神與行為準(zhǔn)則）：樂學(xué)、善思、明理、誠信

樂學(xué)：博覽群書博大胸襟海納百川有容乃大

善思：勤于思考善于探究敏而好學(xué)不恥下問

明理：為人正直明辨是非追求真理崇尚科學(xué)

誠信：誠實(shí)守信厚德尚真做中悟道知行合一

隊風(fēng)：誠實(shí)、勇敢、團(tuán)結(jié)、活潑

誠實(shí)：為人正直言行一致務(wù)實(shí)求真氣氛和諧

勇敢：勤懇努力勇于實(shí)踐克難攻艱勇往直前

團(tuán)結(jié)：通力合作互相促進(jìn)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)力爭上游

活潑：天真無邪開朗熱情興趣廣泛快樂成長

領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)：勤政奮進(jìn)民主和諧

辦學(xué)宗旨：一切為了學(xué)生為了學(xué)生一切為了一切學(xué)生

為孩子的成功人生奠基為孩子的輝煌明天喝彩

辦學(xué)特色：以人為本明理起智科學(xué)管理質(zhì)量至上

文明校園民主和諧全員參與全面發(fā)展

辦學(xué)理念：教書育人管理育人服務(wù)育人環(huán)境育人

管理機(jī)制：事事有人干人人有事干時時人在干

治校方針：以德立校依法治校民主理校

科研興校質(zhì)量強(qiáng)校強(qiáng)師興校

教師目標(biāo)：做最受學(xué)校信賴的教師

做最受家長滿意的教師

做最受學(xué)生歡迎的教師

學(xué)生目標(biāo)：在校做個好學(xué)生

在家做個好孩子

在社會做個好公民

校長寄語：這里是一片海的世界，汲取一點(diǎn)一滴，將成就蔚藍(lán)；這里是一方繽紛的天地，收獲一種色彩，將成就絢爛。我們品嘗艱辛，因?yàn)槿松枰L(fēng)雨兼程；我們需要磨勵，因?yàn)槌晒κ怯汕G棘孕育。焚膏繼晷，那是破繭而出的毅力；自強(qiáng)不息，那是天降大任之考驗(yàn)；腳踏實(shí)地，那是面對現(xiàn)實(shí)的聰慧；堅持不懈，那是一生不變的誓言；自信果敢，那是我們最美的姿態(tài)！在這里，勤奮的汗水說，參天的大樹從今天開始澆灌；在這里，凌云的壯志說，翱翔的雄鷹從哺育它的土地開始展翅；在這里，前進(jìn)的腳步說，萬里的行程從邁出的第一步開始延伸。在麻坪鎮(zhèn)中心小學(xué)家園里，為了成功的人生，我們時刻準(zhǔn)備著，去面對明天的挑戰(zhàn)！

第四篇：做解決問題的專家

做解決問題的專家，客戶的咨詢顧問專業(yè)的維修解決方案

喬 焱 | 2004-04-14 04:22:57

公司有幸請到信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會的專家為我們上了兩堂有關(guān)“客戶信息服務(wù)員”職業(yè)技能的訓(xùn)練課程，使我們覺得收益匪淺。老師由淺入深地為我們講解了有關(guān)客戶服務(wù)和呼叫中心操作方面很多知識，這些結(jié)合了實(shí)際工作、輕松的講解方式使每天漫長的8個小時在不知不覺中就過去了，真是很棒。大部分知識都可以當(dāng)場消化，培訓(xùn)結(jié)束后再細(xì)細(xì)品位，發(fā)覺還是有很多值得我們更深入思考的問題，有幾點(diǎn)心得體會和各位同行分享。

培訓(xùn)從“什么是一流的客戶服務(wù)代表？”開始，老師為我們講解了一流客戶服務(wù)代表應(yīng)具有的基本素質(zhì)？那就是知識的重要，知識來源的主要途徑就是不斷地學(xué)習(xí)，而且要與工作緊密的聯(lián)系在一起，要學(xué)會把所有的知識記牢――鞏固――變?yōu)殚L時記憶，這樣就成為自己的了。再將這些知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，這樣的一個良性循環(huán)的鏈條就自然形成了。其次，要學(xué)會建立各自的學(xué)習(xí)者共同體。學(xué)習(xí)者共同體多了，學(xué)習(xí)的氛圍有了，知識汲取的效果就會好。如何有效進(jìn)行學(xué)習(xí)呢？我想大致應(yīng)當(dāng)可以分為三部分，1.知識的建構(gòu)：要多方面地汲取更加廣泛的知識；

2.主動參與：在日常的學(xué)習(xí)和工作中把握每一個可以學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會；比如這次的培訓(xùn)機(jī)會正是如此；

3.積極創(chuàng)造：這點(diǎn)正是我們所普遍欠缺的。我本人在工作中就遠(yuǎn)還沒有將各方面的創(chuàng)造能力發(fā)揮出來，作為一個在質(zhì)檢部門工作的員工，沒有能結(jié)合工作提出有建設(shè)性的意見或是建議，在今后的工作我應(yīng)在這方面多想、多動、多說、多發(fā)揮；

培訓(xùn)中給人留下深刻印象的是老師為我們講解的一個案例――中消協(xié)解析消費(fèi)投訴五大頑疾。在質(zhì)量、售后服務(wù)難盡人意方面的投訴就占65.57%，表面顧客的消費(fèi)意識和法律意識有所提高，自我保護(hù)意識的加強(qiáng)，但還有另人憂心的問題，還是有很大部分的消費(fèi)者沒有站出來說，所占的比例也是相當(dāng)大的；顧客的要求是不斷變化的，顧客的問題是層出不窮的，那么客戶服務(wù)的重要性就慢慢顯現(xiàn)了出來，提供差異化、優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)，真正做到人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我精、人精我先；

其實(shí)客戶服務(wù)也就是彌補(bǔ)，在消費(fèi)者購買了公司產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)有疑問，用種種方法來咨詢我們時，證明消費(fèi)者是想使用我們的產(chǎn)品的，我們的滿意服務(wù)將會直接影響消費(fèi)者對公司產(chǎn)品的認(rèn)知，把不好的影響淡化，從而在無形中樹立了良好的企業(yè)形象，提高公司的知名度和美譽(yù)度，這樣的效果比廣告的效用可能還要好得多；其實(shí)在滿足客戶要求的同時自己也感到了成就感，體會到了自身的存在價值。

有關(guān)職業(yè)生涯的培訓(xùn)讓我們對目前所從事的職業(yè)有了全新的認(rèn)識。以前對客戶服務(wù)有種錯誤的定位，“接線生，接線員，尋呼員”等，而今天有了正確的認(rèn)識，那就是客戶服務(wù)就是代表企業(yè)面向客戶解決問題的專家、客戶的咨詢顧問。這個職業(yè)要求我們具備豐富的知識，包括專業(yè)知識、理論知識和綜合知識；只有具備了充足的知識武裝自己，我們才能更好地為顧客提供服務(wù)，我們的服務(wù)才有可能為顧客所接受。那么我們也就是所說的客戶服務(wù)代表或是客戶服務(wù)專員。經(jīng)過一上午老師的講述，使我真正明白了自己存在的價值，真正領(lǐng)悟了自己所從事工作的重要性。

老師還和我們闡述了產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系？使我們了解到：銷售產(chǎn)品離不開服務(wù)，服務(wù)是產(chǎn)品其中的一部分?，F(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，消費(fèi)者通常購買的是產(chǎn)品組成的整體，但人們所忽略的是當(dāng)我們在購買某一產(chǎn)品的同時我們還購買了某些服務(wù)，現(xiàn)在的產(chǎn)品有很多種，我們要通過什么方式來贏取顧客的心？那就是通過服務(wù)的差異性來突出我們產(chǎn)品的不同。所以這也就是客戶服務(wù)慢慢變得越來越重要的原因之一了；顧客的需求是多元化的、善變的，所以我們必須注意日常的工作態(tài)度及了解顧客的真正需要。

作為一個好的客戶服務(wù)人員，我們要以積極的、樂于助人的態(tài)度為每一位客戶提供盡可能好的服務(wù)，照顧好客戶對于客戶服務(wù)人員來說不僅僅是出于禮貌，更是職業(yè)素質(zhì)的要求。在為客戶提高服務(wù)的過程中，讓客戶感到企業(yè)非常重視他們的感受和意見，非常愿意傾聽他們的真實(shí)想法；因?yàn)榇蟛糠挚蛻舨⒉涣?xí)慣于直接表達(dá)他們的抱怨，客戶服務(wù)人員應(yīng)該就自己的服務(wù)積極征求客戶的反饋，并在需要的時候進(jìn)行調(diào)整；我們也應(yīng)及時地將客戶的反饋信息傳遞給公司的相關(guān)部門或是上級；及時的反饋可能會給公司帶來意想不到的收獲，更有可能為公司留住了我們的“財源”。

這一節(jié)講解中的一個“消費(fèi)者投訴動機(jī)分析”的實(shí)例令人記憶深刻：消費(fèi)者孟小姐在網(wǎng)上買書的遭遇告訴我們，服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn)只是引發(fā)孟小姐投訴的起因，真正使孟小姐感到生氣并要求投訴的原因是什么？是服務(wù)人員惡劣的態(tài)度和不禮貌的行為。服務(wù)人員在解決問題時的不夠?qū)I(yè)的表現(xiàn)和孟小姐不被尊重和理解的遭遇是令孟小姐憤怒的掛掉電話的最根本原因。所以，要滿足客戶的基本要求，首先應(yīng)理解客戶、尊重客戶、給客戶安全感；最后在老師的引導(dǎo)下我們展開了“可以做”和“不可以做”的討論，如：我們可以做的有：站在客戶立場多考慮，多替客戶著想；感謝那些為我們提供信息和建議的客戶；禮貌用語方面更規(guī)范、到位；保持積極樂觀的工作態(tài)度；提供全方面的專業(yè)化的服務(wù)等等；我們不可以做的有：不可以懷疑客戶；不可以說不負(fù)責(zé)任的承諾；不責(zé)罵客戶；不可以推脫責(zé)任、推卸責(zé)任；不可以將情緒帶到工作中；不可以不懂裝懂，應(yīng)當(dāng)提供正確的信息等等；可能性還有很多很多。還需要我們從今后的工作中不斷地發(fā)現(xiàn)和學(xué)習(xí)。短暫的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，感謝公司給我們提供了這么寶貴的學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會，感謝信息產(chǎn)業(yè)部建立的呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的工作，它讓我們深切體會到我們所從事職業(yè)的價值和未來發(fā)展。本人將帶著更多的疑問去工作，希望在工作中不斷學(xué)習(xí)和提高。也希望和我一樣從事客戶服務(wù)一線工作的同行們可以更多地開展交流，在客戶服務(wù)工作中不斷地面對和解決問題，從而積累成我們?nèi)松胁豢扇鄙俚慕?jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷。“

客戶體驗(yàn)在社會化營銷服務(wù)時代的創(chuàng)新意義

——《客戶世界》2010年05月刊首語

作者：袁道唯 | 來源：客戶世界 | 2010-05-24 14:20:58

基于郭紅麗女士的博士論文而拓展寫就的《客戶體驗(yàn)管理》幾經(jīng)周折，在出版社呆了兩年后終于在近期出版了。郭博士和我討論客戶體驗(yàn)管理論述的框架時,已經(jīng)是六年多前的事了。幾年來，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的進(jìn)步伴隨著客戶習(xí)性和行為的迅速改變。我們目睹著客戶體驗(yàn)的管理越來越成為企業(yè)營銷與服務(wù)的核心課題。傳統(tǒng)的服務(wù)渠道往往變得更加客戶化，溫馨體貼，而各種適應(yīng)新時代的客戶互動模式不斷出現(xiàn)。但是，書中提出的客戶關(guān)注的“信任、便利、兌現(xiàn)承諾、尊重、自主、選擇、知識、認(rèn)知、有益、身份”體驗(yàn)維度依然是當(dāng)今企業(yè)創(chuàng)造卓越客戶體驗(yàn)的十大主題。

客戶體驗(yàn)之一的被“尊重”是客戶服務(wù)的最基本追求，電話呼入就是這樣一個可以充分體現(xiàn)出來的環(huán)節(jié)。中國國際航空近期成立的客戶經(jīng)理服務(wù)熱線讓人感到了細(xì)節(jié)上的認(rèn)真和流程上的效率。無論是哪個代表接起電話，都是直接稱呼客戶姓氏的個性化問候，然后報出自己的全名，回復(fù)的短信同樣是個性化的稱呼和服務(wù)代表的全名都出現(xiàn)。更為可貴的是，客戶在購買，服務(wù)上的一切需求都由這個統(tǒng)一接觸點(diǎn)解決后告知客人。只是不知道是否是接入技術(shù)問題，每次呼入還要就“中文請按1”做個動作，似乎有些多余。既然能夠識別客戶信息，語言傾向的自動識別應(yīng)當(dāng)也不是問題。中國移動的10086就不需要客戶在語言選擇上多做一個動作。但我所在城市的10086顯然連其鉆石卡客戶都是不屑于給于個性化的稱呼的。沒有了這樣“簡單但是美”的體驗(yàn)，像我最近一個簡單服務(wù)請求所遇到的多接口處理，流程斷裂帶來的慢反應(yīng)速度的感受就顯得雪上加霜了。

客戶體驗(yàn)的創(chuàng)造更多地表現(xiàn)在創(chuàng)新領(lǐng)域中.新的時代客戶體驗(yàn)的特征在“被尊重”之外，越來越多地表現(xiàn)在“自主”，“選擇”和“有益”等維度上。我曾經(jīng)撰文贊揚(yáng)過攜程帶頭用“客戶參議俱樂部”的社區(qū)形式與客戶互動。今天，到新浪微博上看一下，許多企業(yè)都建立了企業(yè)或者服務(wù)部門的微博。中國電信已經(jīng)通過上面的系列活動征求了眾多客戶服務(wù)的改進(jìn)建議。許多企業(yè)通過日常細(xì)微經(jīng)常的溝通，傳遞著自己的品牌理念和產(chǎn)品內(nèi)涵。有些企業(yè)負(fù)責(zé)人如格林豪泰連鎖酒店的總裁徐曙光親自出馬與客戶和員工頻繁溝通。而更多企業(yè)比如肯德基雖然用的是企業(yè)品牌，但個人編纂的味道更濃。中國移動則直接打造自己的以139說客為品牌的微博客。但由于有了生殺大權(quán)，一些和自己企業(yè)相關(guān)的“負(fù)面新聞”或者逆耳忠言就不被容許發(fā)布，此乃一敗筆。而作為在社區(qū)化營銷服務(wù)中最早嘗試的攜程由于一直沒有與時俱進(jìn)，似乎變得越來越落伍了。由于僅僅給大客戶提供了一個園地但并沒有更為豐富的客戶體驗(yàn)內(nèi)涵，參議俱樂部日益成為新的不滿客戶把同樣的老問題不斷提出來的循環(huán)圈。而原本可以成為粉絲客戶的早期活躍者，由于沒有得到企業(yè)服務(wù)的持續(xù)改善和客戶自我價值的提升而參與興趣日低。

產(chǎn)品領(lǐng)域的客戶體驗(yàn)自從iPhone橫空出世之后被整個提升到了一個新時代。原以為會帶來審美疲勞的iPad最近又給廣大用戶帶來了更新體驗(yàn)。如果閱讀在iPad等新界面上產(chǎn)生比紙質(zhì)媒體更好的體驗(yàn)，而廣告比在紙媒上更加生動且易傳播，那么客戶拋棄紙媒的日子就不會太遠(yuǎn)了。

體驗(yàn)的創(chuàng)造靠的是企業(yè)的創(chuàng)新機(jī)制的培育和對客戶的深度洞察能力。喬布斯早在推出蘋果電腦前夕被問及是否做過充分的市場調(diào)研的時候反問：你覺得達(dá)芬奇在創(chuàng)作蒙娜麗莎時有征求觀眾的意見嗎？這樣的回答可能有些極端。科學(xué)創(chuàng)造和藝術(shù)創(chuàng)造畢竟不可能是完全一樣的過程。但喬布斯在這之后的每一個新產(chǎn)品都證明了這個天才對客戶體驗(yàn)的把握。而傳統(tǒng)的客戶調(diào)查方式適用于客戶體驗(yàn)的提升改進(jìn)，但是一個范式改變的體驗(yàn)創(chuàng)新卻是思想洞察和超前預(yù)見的結(jié)果。

如何提高呼叫中心客戶服務(wù)代表服務(wù)水平

| 來源：客戶世界 | 2010-03-25 11:31:13

一、客服代表的重要性及職責(zé)：

客服代表的服務(wù)水平代表了企業(yè)員工的素質(zhì)，也直接影響了移動公司的服務(wù)水平?？头淼姆?wù)工作是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹攸c(diǎn)，也是一個主要的環(huán)節(jié)。任何一個客服代表都應(yīng)履行其職責(zé)，做到“服務(wù)最好”，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那么，如何進(jìn)一步提高員工的服務(wù)水平呢？無論是以前做后臺工作或是現(xiàn)在做QC的工作，首先，我把自己當(dāng)成一名服務(wù)行業(yè)的人員，盡心盡力地為客戶、為公司提供良好的服務(wù)，盡我所能，不斷努力，所以我取得了一點(diǎn)成績。以下是我的一些想法及服務(wù)方面的技巧，特此分享，希望能對大家有所幫助。

二、服務(wù)意識與服務(wù)用語：

客服代表的首要職責(zé)是：履行“首問負(fù)責(zé)制”、與客戶做好溝通，站在用戶的立場，急用戶所急、想用戶所想，為客戶排憂解難。服務(wù)規(guī)范用語是客服代表與客戶接觸的第一步，也是服務(wù)的基本工具。親切、規(guī)范的服務(wù)用語不僅能表達(dá)出我們對客戶的尊重，而且也能體現(xiàn)出一個企業(yè)的文化內(nèi)涵，反映整個服務(wù)臺的服務(wù)水平。因而，我們再三強(qiáng)調(diào)一定要求員工使用好規(guī)范用語。怎樣的用語才算完美、規(guī)范呢？

1：問候語：“您好，移動通信公司！”要輕快、活潑，讓人覺得充滿朝氣；

2：客戶問候客戶代表時，請CSR無論如何記得有禮貌地回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”；

3：當(dāng)聽不清用戶的聲音時，請講“對不起，您的聲音太小，請您把話筒拿近點(diǎn)好嗎？”； 4：當(dāng)我們無法滿足客戶的需求時，請講“對不起，這超出了我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫您?！?；

5：當(dāng)需要讓用戶等待時，請講“對不起，請您稍等片刻?！?；讓用戶等待后，請講“對不起，讓您久等了。”

6：當(dāng)我們不太明白用戶的話意需要客戶再重復(fù)時，請講“對不起，麻煩您將剛才反映的情況再復(fù)述一遍好嗎？”

7：當(dāng)客戶向客服代表致謝時，請回應(yīng)：“不客氣?！?；

8：通話結(jié)束時，請記得講“再見”

9：在通話過程中，請多使用“十字”禮貌用語，這是服務(wù)行業(yè)的基本準(zhǔn)則；

10：在通話過程中，語氣要稍稍上揚(yáng)、語速要適中、語調(diào)要柔和、語音要甜美、聲音要清晰;11：遇到用戶投訴時，要耐心解釋（但不要急著解釋），細(xì)心周到。切忌與客戶發(fā)生爭執(zhí)或出現(xiàn)不耐煩的語氣；

12：在回答客戶的咨詢時，要完整、準(zhǔn)確，并主動引導(dǎo)。切忌：推諉搪塞客戶；

13：在通話過程中，要提高傾聽能力，認(rèn)真聽取用戶的第一句話，這將在整個通話的過程中起很大的作用。

三、服務(wù)技巧 ：

要提高服務(wù)技巧，這就需要客服代表要熟悉掌握所學(xué)的業(yè)務(wù)知識并靈活地應(yīng)用，幫助客戶解決實(shí)際的困難。

1：注意語言的表達(dá)能力，盡量別涉及用戶的不足之處。例：用戶反映手機(jī)不能主叫，經(jīng)判斷可能是客戶的手機(jī)問題時，我們可對用戶講：“ 請您把卡拿出來放其它手機(jī)上試試，好嗎？”，而別直截了當(dāng)?shù)馗嬖V用戶：“您手機(jī)可能有問題了，請拿去經(jīng)銷商那邊看看”這樣容易引起客戶生氣，影響了我們的服務(wù)質(zhì)量；

2：要提高應(yīng)答技巧。例：當(dāng)客戶問轉(zhuǎn)為“親情卡”后，為何扣了兩筆25元，是否重復(fù)扣費(fèi)了？CSR可直接向客戶解釋其中一筆為月租費(fèi)，一筆為預(yù)付話費(fèi)，并非重復(fù)計費(fèi)；當(dāng)客戶問小康卡的密碼是多少時？CSR可提醒客戶在發(fā)票或密碼卡上有，而不要機(jī)械引導(dǎo)用戶辦理密碼重置。

四、業(yè)務(wù)水平：

1：要掌握好業(yè)務(wù)知識，具有較高的業(yè)務(wù)水平，這是為客戶解決實(shí)際問題的前提條件。希望我們的客服代表能夠不斷充實(shí)自己，鞏固好新、舊業(yè)務(wù)知識，從而能夠?yàn)榭蛻籼峁┤轿弧?yōu)質(zhì)的服務(wù)；

2：要靈活應(yīng)用所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真理會用戶的“話意”，對其做出正確的引導(dǎo)。首先，要明白用戶的意思，不能主觀臆斷，這樣容易產(chǎn)生誤導(dǎo)。例如：客戶想設(shè)置上鎖（即撥號前要輸入密碼才能呼出）可向用戶解釋暫時沒有這種功能，可引導(dǎo)用戶通過線路2或號碼2來控制；當(dāng)客戶反映移動IP記賬卡在固定電話上不能使用時，請按統(tǒng)一口徑向用戶解釋，而不是讓其撥打1000號咨詢；

3：要履行“首問負(fù)責(zé)制”盡力為客戶提供服務(wù)。當(dāng)客戶問如何操作預(yù)設(shè)IP服務(wù)時，請先為用戶受理，待完畢后再告訴客戶也可通過125904001進(jìn)行登記；當(dāng)客戶咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)時，請把相關(guān)的辦理手續(xù)及具體的地點(diǎn)一一告訴客戶，盡量別讓客戶走彎路；

4：要進(jìn)一步提高處理能力，以此體現(xiàn)客服代表的服務(wù)水平。遇到客戶投訴代收費(fèi)用時，在我們暫時無法提供清單的情況下，可視情況而定，提單由后臺協(xié)辦，而別讓用戶掛相關(guān)的長途電話咨詢，（特別是當(dāng)客戶在通話過程中，已明顯地流露對移動公司的代收現(xiàn)象感到不滿時。）我希望我們的員工能夠做到：聽了客戶的第一句話，就能明白接下去該做些什么了； 5：服務(wù)上面的一些成績，往往都是在細(xì)節(jié)方面體現(xiàn)出來的，因此要求我們的員工在服務(wù)過程中要做到細(xì)致、周到，特別要關(guān)注一些邊邊角角及細(xì)節(jié)方面的問題。例如：向客戶宣傳預(yù)設(shè)IP的功能時，請別忘了提醒客戶它的適用范圍（目前只能在省內(nèi)）；客戶問及“親情卡”50分鐘的贈送范圍時，請別忘了提出：指的是“本地通話費(fèi)”；用戶查詢欠費(fèi)時，請別忘了提醒客戶實(shí)時未出賬的話費(fèi)，因?yàn)檫@有涉及到一個限額度的問題；客戶想設(shè)置呼入限制，CSR告訴客戶須開通IDD才能設(shè)置，請注意：神州行的客戶就無須開通IDD了，可直接設(shè)置； 6：熟悉ACCOUT界面。ACCOUT里的各個菜單是我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的重要工具，希望員工能夠掌練操作、熟悉賬務(wù)系統(tǒng)中各個子菜單的相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出準(zhǔn)確的判斷及分析，從而為客戶釋疑。

第五篇：做校長心得

心得體會

師德師風(fēng)學(xué)習(xí)心得

做校長:和教師一起成長

一所學(xué)校能否辦好、辦成功，關(guān)鍵是要有一個好校長。在校長身上應(yīng)集中體現(xiàn)兩個重要特點(diǎn)：一是良好的個人素質(zhì)，特別是良好的思想素養(yǎng)、人文素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)；二是民主、科學(xué)、創(chuàng)新的管理理念。思想素養(yǎng)體現(xiàn)在尊重科學(xué)、熱愛教育事業(yè)、勇于開拓的探索精神，決定了校長的見識；人文精神體現(xiàn)在以人為本、尊重人才、尊重知識、愛護(hù)師生等方面，決定了校長的意識；專業(yè)素養(yǎng)，要求校長是一個學(xué)科內(nèi)行甚至專家，追求教育創(chuàng)新、立志成為教育家，它決定了校長的膽識。見識、意識，膽識是一個好校長的必備條件。只有充滿生機(jī)與活力的學(xué)校，才能孕育出一支充滿活力的高素質(zhì)的教師隊伍，才能培養(yǎng)一批具有創(chuàng)新精神與實(shí)踐能力的高素質(zhì)的學(xué)生。教師的觀念，主要影響班級活動和學(xué)科教學(xué)；校長的教育思想、觀念則影響整個學(xué)校和所有教師與學(xué)生。因此學(xué)校最終取決于是否擁有一個好校長，一個好校長，就是一所好學(xué)校；一所好學(xué)校就該有一群好教師。要追求學(xué)校教育的理想，實(shí)現(xiàn)理想的學(xué)校教育，校長就應(yīng)該為發(fā)展教師而投資。關(guān)心教師的成長，激勵教師的成就感，使教師為發(fā)展學(xué)生而全身心地發(fā)展自己。呵護(hù)教師“以德為首，熱愛事業(yè)；當(dāng)好教師，熱愛課堂；潛心研究，熱愛教科；擁有能力，以情制動；把握時間，低耗高效；追求藝術(shù)，注重個性；”是校長立身和學(xué)校立校之本.一、做好向?qū)?，激活情?/p>

人們贊美教師是“人類靈魂的工程師”，則校長應(yīng)該是“教師靈魂的工程師”，是塑造教師靈魂的關(guān)鍵人。校長是一校之魂，應(yīng)該魂系學(xué)校，魂系教師，魂系學(xué)生。同時，校長應(yīng)該致力導(dǎo)引教師的“魂”?！盎辍?，即教師的精神和思想，正是這個“魂”，學(xué)校才顯示出生命的蓬勃生機(jī)。教師是學(xué)生的“鏡子”，而校長是“鏡子”的“鏡子”；教師是校長的“影子”，學(xué)生是“影子”的“影子”。校長應(yīng)率先成為事業(yè)發(fā)展的奉獻(xiàn)者，為師師表，才能牽引教師為人師表，耕耘事業(yè)，精彩教育，以自己的身教去感召每一位學(xué)生，影響每一個孩子。

教師既是一個社會人，也是一個自然人。他也會受到來自社會生活和經(jīng)濟(jì)的沖擊與誘惑。如何教育引導(dǎo)教師抵制誘惑，潔身自好；以德為首，忠誠事業(yè)；關(guān)愛學(xué)生，開拓進(jìn)??；致力把事業(yè)做“強(qiáng)”，把教育做“亮”，把學(xué)生做“優(yōu)”；塑造師

心得體會

表嶄新形象，贏得學(xué)校教育的根本效益，是學(xué)校，是學(xué)校的校長必須為之而思考和探索的?？茖W(xué)的管理，有情的導(dǎo)引，潛心的挖掘，大器的張揚(yáng)，適時的激勵，是強(qiáng)師德、樹師風(fēng)、立師范，傳承教師精神，拓展教師道德，帶引教師精彩教師工作，享受成功教育快樂的必然舉措。

愛是神圣的，只有愛，一個人才能把自己的職業(yè)當(dāng)作事業(yè)來做。今天的教師應(yīng)該把教育當(dāng)事業(yè)來做，不斷奉獻(xiàn)；把教育當(dāng)科學(xué)來搞，不斷求真；把教育當(dāng)藝術(shù)來演，不斷創(chuàng)新，這才是真正的教師之德。以德為首，崇尚師德，崇尚校長之德，校長才能坐上位子，坐好位子，高坐位子；才能帶領(lǐng)教師把事業(yè)當(dāng)作自己的生命一樣去珍愛，把學(xué)校當(dāng)作自己的家園一樣去護(hù)愛，把學(xué)生當(dāng)作自己的孩子一樣去關(guān)愛。德能服隊，德能養(yǎng)人，在當(dāng)今這個時代，教師之德至關(guān)重要，發(fā)展教師之德是校長立身和學(xué)校立校的首要之本。

二、做好教師，激活課堂

校長也是教師，且是影響教師的教師。校長的角色，首先應(yīng)該是一名優(yōu)秀的教師，然后才是帶頭做事的校長。所以校長在公眾面前尤其是在自己的校園里應(yīng)該做事率先垂范，真正起到模范帶頭作用。實(shí)踐證明：校長要把扎實(shí)的理論知識運(yùn)用到實(shí)踐中去，在艱苦的實(shí)踐中磨礪自己。做到勤政務(wù)實(shí)，多做實(shí)事少說空話，身體力行，以自己的實(shí)際行動做出榜樣，感召教師。凡是要求教師做到的，校長必須率先去做。只要樹立榜樣，寓教育于實(shí)踐行動之中，就能起到“潤物細(xì)無聲”的巨大作用。要全面提高學(xué)校的教育質(zhì)量，深化學(xué)校的教學(xué)改革。全力推進(jìn)素質(zhì)教育，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，校長應(yīng)先當(dāng)好一名教師。熱愛課堂，深入課堂，優(yōu)化課堂，去研究教學(xué)，實(shí)踐教學(xué)，駕馭教學(xué)，指揮教學(xué)。作為校長，肩負(fù)著實(shí)踐與指揮的雙重使命，更應(yīng)成為一個教育的“大家”，也應(yīng)從一個基本支點(diǎn)出發(fā)，知形勢、識危機(jī)、練內(nèi)功、學(xué)新技、換角色，解放思想，更新觀念，大膽開拓；應(yīng)審視過去，面對現(xiàn)在，面向未來，勇敢超越原有屬于自己的“寶貴”經(jīng)驗(yàn)，站在教改前沿，成為學(xué)科教改帶頭人；領(lǐng)頭雁；應(yīng)開放自己的課堂，把教師引進(jìn)自己的課堂，提供研究現(xiàn)場；讓教師解剖教學(xué)過程，研究教學(xué)，共同探討成功的課堂教學(xué)走向；力爭給教師以示范，激活教師創(chuàng)新的沖動；要善于開發(fā)教師的課堂，熱愛教師的課堂，了解教師的課堂。本著調(diào)查、學(xué)習(xí)、研究、指導(dǎo)的平常心，去了解學(xué)校教學(xué)改革動態(tài)，去發(fā)掘成功的課堂教學(xué)案例，去指導(dǎo)幫助需要“補(bǔ)養(yǎng)”的教師，使教師涵蓋先進(jìn)的教育理念，以創(chuàng)新性思維，創(chuàng)造性的開展教學(xué)；應(yīng)激勵教師為事業(yè)、為學(xué)校、為自己，理直氣壯去“爭名奪利”，放開手

心得體會

腳去爭當(dāng)“名師”。作為校長要為教師的課堂教學(xué)成長搭好“腳手架”，讓教師走出去，把專家請進(jìn)來；讓教師在實(shí)踐中成長，在成長中實(shí)踐，在實(shí)踐中發(fā)展，從而推進(jìn)教育，發(fā)展學(xué)生。

三、做好研究，激活教研

教育只有在科學(xué)的指導(dǎo)下，才能優(yōu)質(zhì)高效。立于不敗之地?！耙越炭蒲袨橄葘?dǎo)，向教科研要質(zhì)量，靠教科研求發(fā)展”是學(xué)校，是校長立教之本。當(dāng)代校長，由于種種原因，往往只注重讓教師搞科研，自己只當(dāng)“擊鼓手”。這樣既不能有效地切準(zhǔn)教育走向，也失去應(yīng)有的指揮力，鼓動力。校長工作千頭萬緒，然而，尋找課題，切入課題，研究課題，探索教育走向，尋求成功教育的理論及依據(jù)，是校長治校、興校必不可少的率先工作。要使教師成為科研型教師，創(chuàng)新型教師，復(fù)合型教師，校長就必須當(dāng)其先鋒，樹立表率。但光有校長的切入是不夠的，其根本的意義在于激活教師的科研沖動。為此，校長應(yīng)給自己定好位，設(shè)好標(biāo)，成為撰稿、投稿、刊稿的強(qiáng)者，以牽引手下，牽動下屬，帶動教師。讓教師凸顯“多寫點(diǎn)，少寫點(diǎn)，多少寫點(diǎn)；早發(fā)表，晚發(fā)表，早晚發(fā)表”的心智，勤勉筆耕，成為教科研的能手和強(qiáng)將，創(chuàng)新教育和教學(xué)創(chuàng)新的名家和大師。

作為校長，要提高管校施政的能力，提高實(shí)施教育科研的能力，提高對教育教學(xué)的審視和創(chuàng)新能力，就必須率先勤奮學(xué)習(xí)。去學(xué)習(xí)政策法規(guī)，管理思想，教育理論，現(xiàn)代教技。其次，要舍得在教師學(xué)習(xí)上投資，組織和引導(dǎo)教師繼續(xù)教育，終身學(xué)習(xí)，精心打造學(xué)習(xí)型組織。

四、做好管理，激活能力

當(dāng)校長除了掌握管理專業(yè)的知識，更要有管校的實(shí)踐操作能力和處事技能。學(xué)校也是社會，而且是一個用智慧工作的社會。校長要有能在紛繁復(fù)雜的事務(wù)中，透過現(xiàn)象看清本質(zhì)，抓住學(xué)校的主要矛盾，運(yùn)用邏輯思維，進(jìn)行有效的歸納、概括、判斷，找出解決問題的辦法的能力與智慧。一所學(xué)校是一個小的社會，大大小小的事一堆堆，正確判決事態(tài)，科學(xué)實(shí)施決策，是校長工作順利展開的保證。在學(xué)校的教育教學(xué)活動中，需要有頭腦清晰、胸懷全局，能高瞻遠(yuǎn)矚、運(yùn)籌帷幄的校長幫助教師認(rèn)清所處的環(huán)境和形勢，指導(dǎo)活動的目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的途徑。校長只有站在教師的面前，用自己的行為帶領(lǐng)教師為實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)而努力，才能真正起到指揮作用。在許多人協(xié)同工作的集體活動中，即使有了明確的目標(biāo)，但因各人的才能、理解能力、工作態(tài)度、進(jìn)取精神、性格、作用、地位等不同，加上外部各種因素的干擾，教師之間在思想上發(fā)生分歧，行動上出現(xiàn)偏離目標(biāo)的情況

心得體會

是不可能避免的。因此就需要校長來協(xié)調(diào)教師之間的關(guān)系和活動。把大家團(tuán)結(jié)起來。顯現(xiàn)個體實(shí)力，凸現(xiàn)整體合力，朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)。另外，在當(dāng)今這個既管錢又管教的校長崗位來說，除了同教師間協(xié)調(diào)關(guān)系，還涉及同家長、社會各界、地方政府等各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，使之形成辦好學(xué)校的合力，使學(xué)校能順暢的發(fā)展。校長應(yīng)善于審視自己的工作，對做過的工作能及時認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，善于聽取不同意見，善于分析兄弟學(xué)校的辦學(xué)理念，從中吸取有用的東西。對新鮮事物要敏感，富有想象力，思路開闊，善于提出新的設(shè)想，新的方略。對工作提出新的目標(biāo)，鼓舞教師去完成。校長應(yīng)注重民主氛圍的營造，弘揚(yáng)合作精神。合作有與領(lǐng)導(dǎo)班子的合作，有與教師的合作，有與學(xué)生的合作，有與家長的合作，有與社會各界的合作，有與兄弟學(xué)校的合作，有與上級政府的合作，只有充分發(fā)揮各人、各單位的力量，才能形成學(xué)校發(fā)展的聚合力。應(yīng)該說，社會交往能力、人際關(guān)系協(xié)調(diào)及人文關(guān)懷是校長必修之課程。

五、做好領(lǐng)導(dǎo)，激活動機(jī)

校長的工作效率和效果在很大程度上取決于他的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是一門博大精深的學(xué)問，其內(nèi)涵極為豐富。要有效地實(shí)施“無情的規(guī)章，有情的管理，絕情的考核”，激活教師創(chuàng)新工作的熱情，得有科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)方略。人們常說：有饑餓感的人一定消化好，有緊迫感的人一定效率高，有危機(jī)感的人一定進(jìn)步快。作為教師，不會有完美的教師，但可以是優(yōu)秀的教師，能干的教師，出色的教師。校長要潛心開發(fā)教師的心智，使每一個人都“能用望遠(yuǎn)鏡向前看，看一看今后自己該做些什么；能用放大鏡向內(nèi)看，看一看自己還存在哪些有待調(diào)整的問題；能用反光鏡看一看同事們干了些什么，哪些方面值得自己汲取；再用顯微鏡看一看自己，還有哪些潛能沒有被開發(fā)?！笔菇處煻谩皺C(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，愚者錯過機(jī)遇，庸者等待機(jī)遇，強(qiáng)者抓住機(jī)遇，智者創(chuàng)造機(jī)遇?！睆亩て鸩蹲綑C(jī)遇的動機(jī)，夯實(shí)捕捉機(jī)遇的底氣，開發(fā)捕捉機(jī)遇的銳氣。同心同德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，求實(shí)創(chuàng)新，積極生活，健康心態(tài)，享受教育。精彩人生，昂首闊步邁向教育新境界。