第一篇：從員工需求層次看企業(yè)發(fā)展前景

提高員工需求層次，創(chuàng)造企業(yè)核心價值

——從員工需求層次看企業(yè)發(fā)展前景 山西呂梁項目 杜樂樂

企業(yè)是員工的企業(yè)，員工對于公司是最為重要的資源，是支持企業(yè)發(fā)展的一筆寶貴財富。如何理解人本管理的內(nèi)涵及精髓，建立以人為本的管理工程和機制，激發(fā)員工的潛能，共同創(chuàng)造企業(yè)核心價值，是企業(yè)成功的關鍵。結(jié)合馬斯洛的需求層次理論，一個充滿生機、潛力無限的企業(yè)，就是通過滿足其員工的所有基本需要，使員工的最高目的與企業(yè)的核心價值相統(tǒng)一的企業(yè)。

人的需求按照馬斯洛的需求層次論分為五個層次：生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。五個層次梯次遞進，隨著低層次需要的不斷滿足，進而達到一定程度之后，更高層次的需求開始逐漸凸顯，并開始主導個人的行為和生活。

人之所以工作，在古代就是為了滿足飲食等生理需要以及居住等安全需要，隨著社會的不斷進步和人類對于精神生活的不懈追求。對歸屬感和自我尊重的需求也變得愈加重要，然而想要使人對于工作發(fā)揮更高的熱情，激發(fā)出更大的潛力，實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展，必須使員工追求的最高目標與企業(yè)核心價值達到統(tǒng)一，使員工的自我實現(xiàn)需求與企業(yè)對員工的要求達到一致。企業(yè)作為員工的集合體，當所有員工都處于自我實現(xiàn)需求的滿足過程中，則企業(yè)的發(fā)展也將達到最巔峰的狀態(tài)。員工奉獻給企業(yè)的不只是體力勞動，還包括其所有的智慧，是真正的全身心投入，而企業(yè)回報給員工的也并不只是相應的物質(zhì)報酬，還包括員工的發(fā)展前途以及對歸屬以及尊重需求的滿足等。

如此的企業(yè)和員工之間的關系，才是人本管理的精髓，才是以人為本的最高形式，員工的福祉也即是企業(yè)的福祉，企業(yè)與員工共命運同發(fā)展。

一、人本管理的含義

所謂人本管理，不同于“見物不見人”或把人作為工具、手段的傳統(tǒng)管理模式，而是在深刻認識人在社會經(jīng)濟活動中的作用的基礎上，突出人在管理中的地位，實現(xiàn)以人為中心的管理。根據(jù)呂梁項目管理實踐具體來說，主要包括如下幾層涵義：

1、依靠員工主觀能動性——全新的管理理念

在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，人們越來越認識到，決定一個企業(yè)、一個社會發(fā)展能力的，主要并不在于機器設備，而在于人們擁有的知識、智慧、才能和技巧。人是社會經(jīng)濟活動的主體，是一切資源中最重要的資源。歸根到底，一切經(jīng)濟行為，都是由人來進行的；人沒有活力，企業(yè)就沒有活力和競爭力。尤其是我建筑行業(yè)，市場門檻較低，競爭壓力巨大，外部環(huán)境沒有任何優(yōu)勢，只有通過管理，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，才能立于不敗之地，在激烈的競爭中勝出，因而必須樹立依靠人的經(jīng)營理念，通過全體成員的共同努力，去創(chuàng)造組織的輝煌業(yè)績，魯布革水電站的成功在很大程度上證明了這一點，我們呂梁項目部正是通過發(fā)揮、依靠全體員工尤其是領導班子的主觀能動性，才能在建管處組織的四次勞動競賽中，連續(xù)取得第一名的好成績。

2、激發(fā)員工潛能——最主要的管理任務

生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務在于如何最大限度地調(diào)動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。解放生產(chǎn)力，首先就是人的解放。我們目前所進行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發(fā)揮創(chuàng)造良好的環(huán)境和機制。在當前社會的大趨勢之下和目前土建市場的基本情況以及公司的現(xiàn)狀，必須激發(fā)員工的潛能，銳意改革，公司才能擁抱明天，擁有未來。山西呂梁項目部，通過各種激勵措施，老中青結(jié)合搭對的方式，成立里黨員模范崗、團員先鋒崗，項目經(jīng)理、書記與主要領導班子成員簽訂責任狀等等一系列的舉措，在很大程度上激發(fā)了員工潛能，在項目攻堅、勞動競賽、爭先創(chuàng)優(yōu)等階段，發(fā)揮了巨大的作用。

3、尊重員工價值——企業(yè)最高的經(jīng)營宗旨 每一個人都是具有獨立人格的人，都有做人的尊嚴。人們常常把尊嚴看作是比生命更重要的精神象征。一個有尊嚴的人，他會對自己有嚴格的要求，當他的工作被充分肯定和尊重時，他會盡最大努力去完成自己應盡的責任。在呂梁項目部所有員工的價值都能得到尊重，甚至一名炊事員、一名勞務派遣學員，測量班勞務派遣學員李偉、王明，工作突出，領導班子第一時間研究決定，增加二人待遇，在五一項目聚餐的時候，炊事員葛興波這樣說：“美味，源于心細，干勁，源于尊重。”

4、提高員工素質(zhì)——組織成功的基礎

一支訓練有素的員工隊伍，對企業(yè)是至關重要的。每一個企業(yè)都應把不斷提高員工的整體素質(zhì)，作為經(jīng)常性的任務。尤其是在急劇變化的現(xiàn)代，技術生命周期不斷縮短，知識更新速度不斷加快，每個人、每個組織都必須不斷學習，以適應環(huán)境的變化并重新塑造自己。提高員工素質(zhì)，也就是提高企業(yè)的水平，增強企業(yè)的生命力。呂梁項目在干好工程同時，還打造了一直過硬的隊伍，為公司立足山西，儲備了人才，在項目管理上，培養(yǎng)一線管理副經(jīng)理兩名，王鳳榮、魏國院；在施工技術方面，培養(yǎng)青年崗位能手兩名，劉江鴻、杜樂樂，在黨政管理中，培養(yǎng)優(yōu)秀團干部、團員各一名，張冰、孫航宇，以及優(yōu)秀黨員四名，B類項目安全管理人員兩名，公路類建造師三名，試驗檢師一名等等，在《山西建筑》、《城市建筑理論》、《科技時代》等國家級核心期刊發(fā)表技術論文六篇，并獲集團公司、四公司優(yōu)秀論文各一篇，申報五小創(chuàng)新成果一項，編寫了項目安全文化手冊、管理手冊，一系列舉措，極大地提高了員工素質(zhì)和業(yè)務水平。

5、員工全面發(fā)展——管理的終極目標

企業(yè)改革的時代，是勵精圖治的時代；必將為員工的全面發(fā)展創(chuàng)造出廣闊的空間。進一步地說，員工的全面發(fā)展，是企業(yè)發(fā)展進步的標志，是企業(yè)發(fā)展的最高目標，從而也是管理所要達到的終極目標。對新員工的培養(yǎng)都是內(nèi)外兼修，業(yè)務要精，管理要通，對于各部室負責人的業(yè)務穿插，團結(jié)協(xié)作更是積極組織，努力協(xié)調(diào)，力求項目管理精細化，員工發(fā)展全面化。工作之余，我們項目還組織了籃球隊，項目員工還自編、自導了小品《呂環(huán)戀歌》等，既豐富員工的業(yè)余生活，又發(fā)揮了他們的專長。

6、凝聚員工力量——組織有效運營的重要保證

管理不僅要關注每一企業(yè)成員的積極性、創(chuàng)造力和素質(zhì)，還要研究整個組織的凝聚力與向心力，形成整體的強大合力。從這一本質(zhì)要求出發(fā)，一個有競爭力的現(xiàn)代企業(yè)，就應當是齊心合力、配合默契、協(xié)同作戰(zhàn)的團隊。如何增強組織的合力，把企業(yè)建設成現(xiàn)代化的有強大競爭力的團隊，也是人本管理所要研究的重要內(nèi)容之一。通過認真貫徹公司傳承鐵道兵精神，發(fā)揚企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)，實現(xiàn)文化強企的精神，努力推進和諧項目建設，凝聚了員工，團結(jié)了力量，促進了和諧，推動了生產(chǎn)，呂梁先后被公司、呂梁環(huán)城建管處、山西省交通廳評為“三個文明建設先進單位”、“標兵單位”“平安文明工地”、“和諧文明示范窗口單位”，得到了山西交通報、呂梁電視臺、山西交通廣播等多家媒體的報道，員工的榮譽感極大的提高，凝聚力空前高漲。理解含義之后的思考如下：

二、人本管理的機制

有效地進行人本管理，關鍵在于建立一整套完善的管理機制和環(huán)境，使每一個員工不是處于被管的被動狀態(tài)，而是處于自動運轉(zhuǎn)的主動狀態(tài)，激勵員工奮發(fā)向上、勵精圖治的精神。人本管理主要包括相互聯(lián)系的如下一些機制： 動力機制。

旨在形成員工內(nèi)在追求的強大動力，主要包括物質(zhì)動力和精神動力，即利益激勵機制和精神激勵機制。二者相輔相成，不可過分強調(diào)一方而忽視另一方。壓力機制

包括競爭壓力和目標責任壓力。競爭經(jīng)常使人面臨挑戰(zhàn)，使人有一種危機感；正是這種危機感和挑戰(zhàn)，會使人產(chǎn)生一種拼搏向前的力量。因而在用人、選人、工資、獎勵等管理工作中，應充分發(fā)揮優(yōu)勝劣汰的競爭機制。目標責任制在于使人有明確的奮斗方向和責任，迫使人去努力履行自己的職責。約束機制

制度規(guī)范和倫理道德規(guī)范，使人的行為有所遵循，使人知道應當做什么，如何去做并怎樣做對。制度是一種有形的約束，倫理道德是一種無形的約束；前者是企業(yè)的法規(guī)，是一種強制約束，后者主要是自我約束和社會輿論約束。當人們精神境界進一步提高時，這兩種約束都將轉(zhuǎn)化為自覺的行為。保證機制

包括法律保證和社會保障體系的保證。法律保證主要是指通過法律保證人的基本權利、利益、名譽、人格等不受侵害。社會保障體系主要是保證員工在病、老、傷、殘及失業(yè)等情況下的正常生活。在社會保障體系之外的企業(yè)福利制度，則是作為一種激勵和增強企業(yè)凝聚力的手段。選擇機制

主要指員工有自由選擇職業(yè)的權力，有應聘和辭職、選擇新職業(yè)的權力，以促進人才的合理流動；與此同時，企業(yè)也有選擇和解聘的權力。實際上這也是一種競爭機制，有利于人才的脫穎而出和優(yōu)化組合，有利于建立企業(yè)結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的人才群體。環(huán)境影響機制

人的積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮，必然受環(huán)境因素的影響。主要指兩種環(huán)境因素：一是指人際關系。和諧、友善、融洽的人際關系，會使人心情舒暢，在友好合作、互相關懷中愉快地進行工作；反之，則會影響工作情緒和干勁。二是指工作本身的條件和環(huán)境。人的大半生是在工作中度過的，工作條件和環(huán)境的改善，必然會影響到人的心境和情緒。提高工作條件和環(huán)境質(zhì)量，首先是指工作本身水平方向的擴大化和垂直方向的豐富化；其次是指完成工作任務所必備的工具、設備、器材等的先進水平和完備程度；再次則指工作場所的寬敞、潔凈、明亮、舒適程度，以及廠區(qū)的綠化、美化、整潔程度等。創(chuàng)造良好的人際關系環(huán)境和工作條件環(huán)境，讓所有員工在歡暢、快樂的心境中工作和生活，不僅會促進工作效率的提高，也會促進人們文明程度的提高。

三、員工的自我管理

1、贏得尊嚴

尊嚴被看作是人性重要的特征之一，每一個員工，都是通過自身不斷努力去贏得應有的尊重。憑著對自尊的渴望，盡最大努力去完成自己應盡的職責。

2、合理的人生定位

企業(yè)是由許多員工組成的，他們分別扮演著不同的角色，每個角色都是不可缺少的；精心鉆研自身最能發(fā)揮專長的崗位，思考自身在企業(yè)發(fā)展中所處的位置，將自身的未來與企業(yè)的未來定位在一起。

3、自我實現(xiàn)

把自己融于工作與事業(yè)之中，干出一番成就。有這種追求的員工，常常是視事業(yè)為生命，視工作為樂趣的。通過自身的不斷努力，在企業(yè)的發(fā)展中實現(xiàn)自身的價值。

4、積極奉獻

員工作為企業(yè)的一份子，不應只追求自身的生存和發(fā)展，更應積極回報企業(yè)，為企業(yè)、為別人奉獻自己的力量。

四、企業(yè)與員工的發(fā)展

首先，把個人生命價值與企業(yè)價值融為一體的團隊，它能使員工心甘情愿地努力工作；其次，應通過各種方式，讓員工了解公司的目標和發(fā)生的種種問題，思考并尋求解決問題的途徑；再次，讓員工與企業(yè)共生共長，讓員工能夠分享企業(yè)的經(jīng)營成果，真正形成命運共同體，在共同創(chuàng)造的繁榮中共同獲得幸福。

以人為本的管理，涉及到人的培育與成長，人的選聘與任用，人的積極性、主動性、創(chuàng)造性的發(fā)揮，以及員工參與管理、人際關系、團隊建設等諸多方面的問題；它們又受政治的、經(jīng)濟的、社會的、文化的、技術的、心理的等諸多因素影響，這些因素又相互交織?？梢姡吮竟芾?，是一項多目標、多因素、多功能的復雜的系統(tǒng)工程。

全面提高員工素質(zhì)，提高員工的需求層次，不斷培育員工成長和進步，是企業(yè)發(fā)展的長遠大計，必須予以足夠重視。

第二篇：馬斯洛需求層次看人才留用

從馬斯洛需求層次看人才留用

馬斯洛需求層次一共有以下六種： 生理需求

生理需求（Physiological needs），也稱級別最低、最具優(yōu)勢的需求，如：食物、水、空氣、性欲、健康。未滿足生理需求的特征：什么都不想，只想讓自己活下去，思考能力、道德觀明顯變得脆弱。例如：當一個人極需要食物時，會不擇手段地搶奪食物。人民在戰(zhàn)亂時，是不會排隊領面包的。假設人為報酬而工作，以生理需求來激勵下屬。

激勵措施：增加工資、改善勞動條件、給予更多的業(yè)余時間和工間休息、提高福利待遇。安全需求

安全需求（Safety needs），同樣屬于低級別的需求，其中包括對人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等。

缺乏安全感的特征：感到自己對身邊的事物受到威脅，覺得這世界是不公平或是危險的。認為一切事物都是危險的、而變的緊張、彷徨不安、認為一切事物都是“惡”的。例如：一個孩子，在學校被同學欺負、受到老師不公平的對待，而開始變得不相信這社會，變得不敢表現(xiàn)自己、不敢擁有社交生活（因為他認為社交是危險的），而借此來保護自身安全。一個成人，工作不順利，薪水微薄，養(yǎng)不起家人，而變的自暴自棄，每天利用喝酒，吸煙來尋找短暫的安逸感。

激勵措施：強調(diào)規(guī)章制度、職業(yè)保障、福利待遇，并保護員工不致失業(yè)，提供醫(yī)療保險、失業(yè)保險和退休福利、避免員工收到雙重的指令而混亂。社交需求

社交需求（Love and belonging needs），屬于較高層次的需求，如：對友誼、愛情以及隸屬關系的需求。缺乏社交需求的特征：因為沒有感受到身邊人的關懷，而認為自己沒有價值活在這世界上。例如：一個沒有受到父母關懷的青少年，認為自己在家庭中沒有價值，所以在學校交朋友，無視道德觀和理性地積極地尋找朋友或是同類。譬如說：青少年為了讓自己融入社交圈中，幫別人做牛做馬，甚至吸煙，惡作劇等。激勵措施：提供同事間社交往來機會，支持與贊許員工尋找及建立和諧溫馨的人際關系，開展有組織的體育比賽和集體聚會。尊重需求

尊重需求（Esteem needs），屬于較高層次的需求，如：成就、名聲、地位和晉升機會等。尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認可與尊重。

無法滿足尊重需求的特征：變的很愛面子，或是很積極地用行動來讓別人認同自己，也很容易被虛榮所吸引。例如：利用暴力來證明自己的強悍、努力讀書讓自己成為醫(yī)生、律師來證明自己在這社會的存在和價值、富豪為了自己名利而賺錢，或是捐款。

激勵措施：公開獎勵和表揚，強調(diào)工作任務的艱巨性以及成功所需要的高超技巧，頒發(fā)榮譽獎章、在公司刊物發(fā)表文章表揚、優(yōu)秀員工光榮榜。自我實現(xiàn)需求

自我實現(xiàn)需求（Self-actualization），是最高層次的需求，包括針對于真善美至高人生境界獲得的需求，因此前面四項需求都能滿足，最高層次的需求方能相繼產(chǎn)生，是一種衍生性需求，如：自我實現(xiàn)，發(fā)揮潛能等。

缺乏自我實現(xiàn)需求的特征：覺得自己的生活被空虛感給推動著，要自己去做一些身為一個“人”應該在這世上做的事，極需要有讓他能更充實自己的事物、尤其是讓一個人深刻的體驗到自己沒有白活在這世界上的事物。也開始認為，價值觀、道德觀勝過金錢、愛人、尊重和社會的偏見。例如：一個真心為了幫助他人而捐款的人。一位武術家、運動家把自己的體能練到極致，讓自己成為世界一流或是單純只為了超越自己。一位企業(yè)家，真心認為自己所經(jīng)營的事業(yè)能為這社會帶來價值，而為了比昨天更好而工作。

激勵措施：設計工作時運用復雜情況的適應策略，給有特長的人委派特別任務，在設計工作和執(zhí)行計劃時為下級留有余地。超自我實現(xiàn)

超自我實現(xiàn)（Over Actualization）是馬斯洛在晚期時，所提出的一個理論。

這是當一個人的心理狀態(tài)充分的滿足了自我實現(xiàn)的需求時，所出現(xiàn)短暫的“高峰經(jīng)驗”，通常都是在執(zhí)行一件事情時，或是完成一件事情時，才能深刻體驗到的這種感覺，通常都是出現(xiàn)在藝術家、或是音樂家身上。例如一位音樂家，在演奏音樂時，所感受到的一股“忘我”的體驗。一位藝術家在畫圖時，感受不到時間的消逝，他在畫圖的每一分鐘，對他來說跟一秒一樣快，但每一秒?yún)s活的比一個禮拜還充實。

第三篇：從馬斯洛需求層次理論看旅游服務品質(zhì)的提高

馬斯洛認為人的需要是有層次的，并且是以高層次的需要為導向的。在他的需求層次結(jié)構(gòu)當中，從基本的生理需要到最高層次的自我實現(xiàn)的需要，存在著階梯式的過渡關系。展示了人類隨著個體的生物化的接替的上升而逐漸弱化的本能欲求。高級需要的滿足才能產(chǎn)生更令人滿意的主觀效果，有更深刻的幸福和豐富感。高級需要比低級需要有更大的價值。

第一層次為生理上的需要。這是人類維持自身生存的最基本要求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的要求。如果這些需要得不到滿足，人類的生存就成了問題。在這個意義上說，生理需要是推動人們行動的強大的動力。馬斯洛認為，只有這些最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度后，其他的需要才能成為主導因素，而到了此時，這些已相對滿足的需要也就不再起什么作用了。

第二層次為安全上的需要。這是人類要求保障自身安全、擺脫失業(yè)和喪失財產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的侵襲等方面的需要。當然，當這種需要一旦相對滿足后，也就不再成為主導因素了。

第三層次為歸屬和愛的需要。這一層次的需要包括兩個方面的內(nèi)容。一是友愛的需要，即人人都需要伙伴之間、同事之間的關系融洽或保持友誼和忠誠；人人都希望得到愛情，希望愛別人，也渴望接受別人的愛。二是歸屬的需要，即人都有一種歸屬于一個群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關心和照顧。

第四層次為尊重的需要。尊重需要包括外界對自己的尊重和自己對自我的尊重，尤其是自己對自我的尊重即自尊，是基于個人實力、成就、優(yōu)勢等等自身內(nèi)在因素而形成的個人面對世界時的自信與自豪，而外界對自己的尊重則表現(xiàn)為由地位聲望、榮譽、威信等高度評價而獲得的滿足感和愉悅感。

第五層次，即最高層次為自我實現(xiàn)的需要。這是最高層次的需要，它是指實現(xiàn)個人理想、抱負、發(fā)揮個人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。自我實現(xiàn)的需要是在努力實現(xiàn)自己的潛力，使自己越來越成為自己所期望的人物。一個人在其他基本都得到滿足以后，自我實現(xiàn)的需要便開始突出，這是最高層次的需要。自我實現(xiàn)概念，貫穿于馬斯洛整個學術生涯。在他的所有著作中，這一術語被多次從不同的角度在不同的地方加以說明和界定。

1.從人類需要的角度談人的自我實現(xiàn)。他把自我實現(xiàn)看作是人成為自己的本性和潛力所能達到的一種需要或愿望，這里主要強調(diào)的是從人的本性出發(fā)。“一個人能成為什么，他就必須成為什么?！瘪R斯洛的自我實現(xiàn)概念實質(zhì)上就是充分發(fā)揮自己的潛力所能達到的境界，這種境界是人的本性所規(guī)定的東西，它是人性中必然的東西，不是外在的力量強加人的。

2.“成為他所能成為的一切。”他把人的自我實現(xiàn)視為人不斷自我調(diào)整自身心理傾向、實現(xiàn)自身潛能或潛力的一種需要。自我實現(xiàn)就是自我發(fā)揮和自我完善，強調(diào)自我實現(xiàn)者有很強的成功的個性特點，是自我價值最大程度的實現(xiàn)，使自己的才能全面展現(xiàn)。

3.竭盡所能，使自己趨于完美。馬斯洛強調(diào)了自我實現(xiàn)的生物學上的本性：天資、能力和潛能。

4.高峰體驗。自我實現(xiàn)的有點就是人在高峰體驗時的特點，就是人在高峰體驗時的種種心理面貌，高峰體驗是人自我實現(xiàn)的一個極其重要的表現(xiàn)。處在高峰體驗的人對體驗是更坦率的，更有特異性，更完全表現(xiàn)或自發(fā)的，或充分運行的，更有創(chuàng)造性的，更幽默的、更超越自我的，更獨立于他的低級需要的，等等。

一、馬斯洛需求層次理論對旅游服務的啟發(fā)

用人本主義心理學的模型來考察旅游者的行動動力來源，以及旅游所具有的審美規(guī)定以及休閑、消費和社會屬性，我們就會發(fā)現(xiàn)，旅游者的行為動力，一般會超越基本的生理需要和安全需要這兩個層次。但是，旅游過程的復雜性以及根本上是人生的一個時段這一特征，決定了旅游又離不開生理需要的滿足。通過旅游，人們獲得某種歸屬和認同，贏得別人的尊重和認可，同時，旅游不僅是獲得審美享受、增長見識的機會和途徑，也是發(fā)現(xiàn)自我、變現(xiàn)自我和實現(xiàn)自我的一種方式。

旅游作為實現(xiàn)世界中人們的一種逃逸，主要表現(xiàn)為一種非功利性的精神層面的需要。因此，馬斯洛需求層次理論和安全的需要被淡化，在旅游中并非人們的主導需求。因此，我們旅游服務的重點并不在這兩個方面。

如何才能使游客有一次難忘的旅游體驗呢？我想最為重要的還是引領游客進入“無我狀態(tài)”，即所謂的“高峰體驗”。馬斯洛認為：在人自我實現(xiàn)的創(chuàng)造性過程中，產(chǎn)生出一種所謂的“高峰體驗”的情感，這個時候是人處于最激蕩人心的時刻，是人的存在的最高、最完美、最和諧的狀態(tài)，這時的人具有一種欣喜若狂、如醉如癡、銷魂的感覺。在這個方面，旅游服務人員的引導和解說將顯得至關重要。

（一）旅游解說人員應該具有較為豐富的有關旅游景點的知識：最佳觀賞位置、歷史文化背景以及審美方面的知識，從而正確的引導旅游者在參觀景點時獲得優(yōu)質(zhì)審美享受。例如，人們在游覽“花果山”時，導游人員應告訴游客觀看石猴、石桃的最佳位置，并且進行適當?shù)难哉Z引導，從而使游客能夠欣賞到大自然的巧奪天工，最終達到高峰體驗的狀態(tài)。再如，當我們游覽日俄監(jiān)獄時，導游人員應當適當?shù)闹v解該監(jiān)獄的歷史，使游客能夠融入到那種情景之中，并且產(chǎn)生一種超越之感，其體現(xiàn)在由痛苦向快樂的轉(zhuǎn)化過程中，即一種特殊的審美類型：悲劇。

（二）人們旅游的一個重要動機就是：獲得知識，增長見聞，實現(xiàn)自我提升和自我實現(xiàn)。因此，旅游服務也應注重游客在獲得優(yōu)質(zhì)體驗時，使游客獲得大量有關當?shù)氐臍v史、文化、民俗等知識。

（三）旅游景點的解說系統(tǒng)服務也應注意：講解人員應引導游客成為“思考性旅游者”，適當?shù)脑黾印疤魬?zhàn)性”（這時人們表現(xiàn)得更加專注，并且能夠全身心投入到其中，容易使人進入高峰體驗狀態(tài)），讓旅游者在思考中學習，從而提升其人生的境界，最終達到自我實現(xiàn)的目的。例如，遺產(chǎn)旅游應引導游客進行思考，讓游客意識到保護遺產(chǎn)的重要性。

二、馬斯洛需求層次理論對旅游商品開發(fā)的啟發(fā)

在旅游活動中，景區(qū)景色的質(zhì)量是根本，基礎設施的健全程度是保障，導游人員的服務水平是靈魂，而旅游商品則是這些的寄托和延伸，是連接旅游景區(qū)和旅游者的載體。旅游者帶不走山水，但可帶走自己的心情和感受，而這些心情和感受會通過旅游商品體現(xiàn)。

旅游者會在旅行活動的氛圍中在旅游地的環(huán)境中受到旅游商品藝術性和實用性的感染，進而產(chǎn)生購買欲望，而旅游商品本身還有紀念性，滿足了旅游者尋求紀念的需要，同時很多旅游者還要給親朋好友帶回禮物，那么旅游商品的可饋贈性價值也能夠體現(xiàn)出來了。顯然，旅游商品是旅游活動的重要組成部分，其在一定程度上反映旅游地的文化背景和特色，因此旅游商品開發(fā)中挖掘商品的文化因素具有重要意義。外出旅游購買旅游商品除了留作紀念，更多是用來贈送親友。所以旅游商品要滿足人們不同的需求，除了僅僅作為物品存在，更重要的是一種文化的載體，體現(xiàn)其藝術性和文化交流性，同時也是購買者歸屬和愛的某種需要、尊重的需要和自我價值的一種實現(xiàn)路徑。

旅游是文化的形和體，文化是旅游的根和魂。現(xiàn)在人們對于旅游的需求已經(jīng)發(fā)展到對追求精神愉悅和文化享受的高層次，旅游的過程成為旅游者經(jīng)歷文化，體驗文化，欣賞文化的過程。因此旅游商品在滿足旅游者高層次需求方面，應該承擔起重要的一部分功能。增加旅游商品的文化因素，能夠提高其文化內(nèi)涵，增強器文化吸引力，從而加大了旅游商品的使用價值，更有利于其價值的實現(xiàn)。而旅游者實現(xiàn)旅游商品的價值將其購買并帶回常駐地或轉(zhuǎn)贈他人的過程并不僅僅是旅游商品在物質(zhì)層面的流通，更是旅游商品所蘊涵的文化內(nèi)涵的流通。

文化內(nèi)涵在商品中的體現(xiàn)，對于產(chǎn)品的生命其商品價值有很重要的意義。在旅游商品開發(fā)中一定要加大文化因素的滲透，進一步挖掘可附加在商品內(nèi)部的文化因素的潛力。

（一）選取具有地域優(yōu)勢的商品作為旅游產(chǎn)品

作為一個地區(qū)地域優(yōu)勢的首要因素就是當?shù)氐牡赜蛭幕厣?。文化作為旅游商品的精髓，是商品的根本價值所在。因此在選取旅游商品時一定要選取最具有當?shù)匚幕厣纳唐?，這樣不僅能使商品因有當?shù)匚幕厣呶Γ夷鼙阌诋數(shù)匚幕膫鞑?。而具有當?shù)靥厣奈幕唐飞a(chǎn)者在生產(chǎn)加工過程中也更容易把握文化滲透的尺度。其次要選取具有當?shù)氐赜蛱厣漠a(chǎn)品，一個具有當?shù)氐赜蛱厣漠a(chǎn)品就像其地域的濃縮，會讓旅游者在該地游覽時再旅游商品上找到認同感，更容易實現(xiàn)其價值。同時具有地域特色的商品呢也便于生產(chǎn)者對其形象的拿捏。再次要考慮旅游者的組成結(jié)構(gòu)，一個旅游地的特色和功能影響其旅游者的構(gòu)成。充分了解旅游者的構(gòu)成深入分析目標旅游者的需求，從而從其需求出發(fā)設計旅游商品，也能夠加速旅游商品價值的實現(xiàn)。

（二）選定的旅游商品的主題要確定

旅游商品的核心價值就是其主題，主題也是旅游商品的特色所在，因此在選定旅游商品的時候一定要確定其主題。而旅游商品的主題不僅要突出其自身的特點，讓其作為商品更加突出其價值，還要與旅游景區(qū)的主題的主題相協(xié)調(diào)。如在自然風景突出的地區(qū)，商品的主題也要有自然天成的意境；在歷史文化和民族氣息濃重的地區(qū)，旅游商品商品也要有一定的文化底蘊和民族特色；而以現(xiàn)代風光為特色的旅游地區(qū)，其商品就要突出現(xiàn)代新奇的特點?？傊徽撀糜紊唐返闹黝}是什么，只要它符合商品的本身屬性，符合旅游景區(qū)的大環(huán)境，符合消費者對其的消費需求，符合旅游商品市場的需求，并且不受其他的一些利益誘惑因素的影響，就會是富有文化內(nèi)涵和經(jīng)濟活力的商品。

（三）旅游商品的設計中文化因素的挖掘

旅游商品選定之后，就是對其的整體進行設計。不論是其外形、功能還是材料，都要經(jīng)過全方面的合理設計。商品的外形，不論是商品本身的形態(tài)還是襯托和包裝，都需要經(jīng)過合理的設計，并且能夠最直觀的體現(xiàn)商品所蘊涵的文化內(nèi)涵。而文化這種無形的物質(zhì)也需要一定的有形物質(zhì)表現(xiàn)出來。旅游商品都具有一定的功能，不論是觀賞功能、使用功能還是贈送功能，功能使其具有實際的用途，也就是其使用價值。旅游商品不僅要實現(xiàn)其價值，更要注重其使用價值，因為這樣才能滿足消費者的多種需求，保持商品的長久生命力。旅游商品的材料同樣不能忽視，有了好的外形設計和功能，就要采用相適宜的材料。

（四）旅游商品生產(chǎn)加工過程中文化內(nèi)涵的挖掘

有了嚴格的篩選和合理的設計，接下來的生產(chǎn)環(huán)節(jié)更加重要，因此在旅游商品的生產(chǎn)加工過程中同樣要注重文化內(nèi)涵的挖掘。首先要讓加工人員對商品詳細了解，提高人員文化素質(zhì)，從而提高商品加工過程中人為活動的文化性。其次還要對生產(chǎn)的環(huán)境充滿文化意境。旅游者到某地旅游很重要的原因是去體驗當?shù)氐奈幕瑹o論是追求差異性的文化還是追求歸屬感的文化。而蘊涵文化的商品恰好能滿足旅游者的這一需求。從而提升其自身的商品價值。

（五）一些新科技成果的應用讓商品更加人性化

在科技快速發(fā)展的現(xiàn)代社會，新技術新成果很快就會應用到人們的生活中，即使是一些相對傳統(tǒng)的領域，新科技成果也有所滲透，新科技產(chǎn)生于人們高水平生活的需求，其應用于原有的商品，尤其是傳統(tǒng)的商品中，可以使商品更貼近現(xiàn)代人的需求，更加體現(xiàn)商品的人性化，從而更加方便和服務人們的生活。

三、馬斯洛需求層次理論對酒店服務的啟發(fā)

要想留住顧客，培育顧客的忠誠度，就必須深入了解顧客的需求。并且也只有在徹底了解顧客不同層次的需要之后，酒店才能針對不同層次的需求，有針對性地提供或改進現(xiàn)有的服務，增強顧客的滿意度，建立忠誠的顧客關系，為企業(yè)的長遠發(fā)展打下堅實的基礎。

對于酒店的顧客，馬斯洛的需求層次理論中的需求大致可以分為兩類：直接需求和間接需求。直接需求表現(xiàn)為生理方面的需求，即酒店的核心功能，隨著人們消費品位的提高，其地位明顯下降，并非為人們的主導需求（對高星級酒店更是如此）；間接需求表現(xiàn)為安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)的需求，此種需求在當今凸顯成為人們的主導需求，尤其是尊重和自我實現(xiàn)的需求，這也是造就忠誠顧客的最主要的方面。在這里，筆者主要論述酒店服務應當如何較好的滿足顧客的尊重的自我實現(xiàn)的需求。酒店顧客的需求分類圖，見下圖：

（一）酒店服務應如何滿足顧客尊重的需要

（1）優(yōu)化服務方式，營造高檔次的就餐環(huán)境。除了硬件條件之外（大多數(shù)星級酒店這一點不會差距很大），星級酒店更要充分體現(xiàn)“淑女與紳士”的服務風范，讓客人真切地感受到受人尊重的精神滿足。

（2）滿足客人的個性化需求，有針對性的進行服務。按照馬斯洛需求層次理論，高端客人的需求層次越高，需求的內(nèi)涵越豐富，個性化的需求就越多。因此，星級酒店要特別重視給客人提供個性化服務產(chǎn)品。這就要求酒店建立完備的顧客檔案，針對不同顧客的消費偏好與消費習慣進行有針對性的個性化服務，真正的奉行“顧客就是上帝”這條箴言。

（二）酒店服務針對顧客自我實現(xiàn)的需求應采取的措施

（1）要提高酒店的審美品位。以餐廳為例，在餐飲產(chǎn)品開發(fā)和消費過程中，應該追求飲食美，將調(diào)味之美、刀工之美、藝術拼盤之美、裝飾點綴之美、食品雕刻之美等相結(jié)合，提高餐廳的藝術品位。

（2）要為顧客提供自我展示的空間和途徑。為顧客提供展示個人才華的舞臺，例如，餐廳中設有卡拉ok等娛樂設施有可能給一部分顧客提供一展歌喉或舞姿的地方，請會書法的顧客為餐廳酒店題字并妥善保管等等。顧客本身的自我實現(xiàn)心理也會得到相應的滿足。

（3）試圖根據(jù)顧客的著裝、言談舉止、職業(yè)等信息，或是根據(jù)完備的顧客資料，揣測顧客的理想、抱負，并且盡力通過酒店的服務使顧客達到一種自我實現(xiàn)的狀態(tài)。例如，一位商務人士即將入住酒店，服務人員就可以向他這樣說：“世界經(jīng)濟論壇時，許多像您一樣的商業(yè)精英就住在我們酒店?！边@句話中暗示：這位顧客也是同世界名流商人具有同等地位的商業(yè)精英。這在一定程度上迎合了這位顧客的理想追求。

事實上，一個好的品牌，其本身就可以為它的使用者帶來所謂的“自我實現(xiàn)”。這就涉及到“品牌體驗”的相關知識，其最早是由哥倫比亞大學商學院教授伯恩德·h·施密特在其《體驗營銷》中提出來的，品牌體驗就是品牌與顧客之間的互動行為過程，是通過令人耳目一新的品牌標識、鮮明的品牌個性、豐富的品牌聯(lián)想、充滿激情的品牌活動來讓顧客體驗到“快樂”、“酷”、“爽”，從而與品牌建立起強有力的關系，達到高度的品牌忠誠。從某種意義上來說，這種“酷”、“爽”，本身就帶有一種自我實現(xiàn)的表現(xiàn)。像哈雷摩托車車主們將哈雷的標志紋在胳膊上或全身，哈雷摩托已成為車主生活的一部分，象征著一種自由、灑脫、叛逆的生活方式。因此，酒店也應當塑造自己強有力、鮮明、個性的品牌，使其使用者在與其互動的過程中有一種自我實現(xiàn)的感覺。

體驗經(jīng)濟時代，旅游服務被賦予了更深的內(nèi)涵和更高的期待。從旅游的本質(zhì)來看，體驗是旅游的核心屬性之一。有學者認為旅游根本上是一種主要以獲得心理快感為目的的審美過程和自娛過程，其本質(zhì)在于審美和愉悅(謝彥君，1999)；旅游的基本出發(fā)點、整個過程和最終效應都是以獲得精神享受為指向。因此，旅游最終將會在一種文化和環(huán)境的差異中獲得永生，旅游不僅僅源于這種差異性，而且是對這種差異性的經(jīng)歷或者體驗。

旅游就是在時間和地域的跨越中，從對那種與自己習慣的文化和環(huán)境存在差異的另樣文化和環(huán)境的體驗中，尋求審美和愉悅等精神享受的活動，而諸如美食、康體、探險等特種旅游，其實也是一種差異化體驗，體驗的結(jié)果也許是生理或心理的滿足，但當離開那種特定時間和地域之后，留下的最終還是一種精神上的回憶享受。所以，旅游的本質(zhì)屬性就在于差異化體驗中的精神享受。

旅游體驗化新特征是在旅游特征的基礎上演化而來的，體現(xiàn)了旅游服務體驗化創(chuàng)新后的新特點：一是旅游產(chǎn)品體驗消費的多重性，主要是由體驗的多領域(娛樂、教育、逃避和審美)和多層次性(從旁觀到參與，從觀眾到演員)所引起的多種價值的綜合疊加；二是差異化體驗中精神享受和生活品質(zhì)的追求；三是高參與性；四是旅游者要為這種追加體驗付費但付費標準由體驗的享受程度和滿足程度決定，而不取決于成本。有學者更進一步指出：在未來以“經(jīng)濟和文化為圓心”所構(gòu)成的“橢圓的時代”，在進入包括娛樂消費、旅游消費在內(nèi)的“體驗消費”時期，旅游所給人帶來的，主要是以精神愉悅為主要特征的心理滿足，因此，為旅游者服務的旅游業(yè)，順理成章地成為體驗經(jīng)濟的大舞臺。

參考文獻：

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［2］孫慶江.《文化因素與旅游商品開發(fā)》.湖北經(jīng)濟學院學報，2006（8）

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［4］謝彥君.《旅游體驗研究——一種現(xiàn)象學的視角》.2005年

［5］戴正清、許飛、徐旭輝.《論馬斯洛自我實現(xiàn)理論》.寧波大學學報，2005年3月

［6］黃繼元，《中國旅游商品的發(fā)展問題演技研究》.云南社會科學，2004（2）

作者簡介：李明媚（1963—）女，教授，旅游經(jīng)濟，東北財經(jīng)大學國際商務外語學院。

第四篇：從員工離職看企業(yè)如何招聘

從員工離職看企業(yè)如何成功招聘

案例：他為何閃電離職

小李是一個優(yōu)秀的物流管理人才，有著多家大型快速消費品企業(yè)的物流管理經(jīng)驗，而且業(yè)績突出，在業(yè)內(nèi)享有盛名。

A公司是一家2003年10月注冊成立的快速消費品生產(chǎn)和銷售企業(yè)。由于產(chǎn)品獨特，一投入市場，便有大批定單蜂擁而至。2004年入夏以來，隨著業(yè)務量的激增，物流運轉(zhuǎn)不夠順暢，物流成本不斷增加，效率大打折扣，一些經(jīng)銷商的不滿情緒漸增。在這種情況下，公司迫切需要一位優(yōu)秀的物流管理人才。此時，恰逢想換換工作環(huán)境和希望接受挑戰(zhàn)的小李前來應聘，人力資源部經(jīng)理久聞小李大名，見機會難得，直接上報總栽。總裁求賢若渴，親自上陣面試，經(jīng)過交談發(fā)現(xiàn)小李確是自己夢寐以求的物流管理人才，于是當場拍板，讓小李次日上班，擔任物流部經(jīng)理。但是，三個星期以后，小李突然辭職。經(jīng)過多方面了解，人力資源部經(jīng)理弄清了小李離職的原因：

（一）思想活躍、喜歡創(chuàng)新和挑戰(zhàn)的小李與保守穩(wěn)重的直接上級——生產(chǎn)副總多次因意見不統(tǒng)一而發(fā)生沖突；

（二）小李在A公司的物流部面對一群“素質(zhì)不高”的同事，經(jīng)常產(chǎn)生一種“曲高和寡”的孤獨感；

（三）小李無法適應一個各項制度不健全、管理流程混亂的企業(yè)，認為在這樣的企業(yè)，自己的能力無從施展。

案例分析

小李的閃電離職令人深思。究其原因，根源在于A公司的招聘失誤。對這一失誤的集中概括就是：公司只是急于聘到優(yōu)秀的人才，而沒有考慮要聘合適的人才以及怎樣去聘合適的人才。具體表現(xiàn)在：

（一）從總體上說，失誤在一個“急”字

A公司急于聘到能人，導致招聘過于倉促，企業(yè)與擬聘人才雙方缺乏深入了解，只看到小李的物流管理能力，而沒有考察其能力在本公司到底能發(fā)揮多少作用。任何人能力的發(fā)揮都是需要條件的，A公司至少沒有考慮以下問題：小李習以為常的或者說小李能承受的工作環(huán)境和氛圍本公司現(xiàn)在是否具備，小李能適應一個剛剛成立、尚在起步中的企業(yè)嗎？從小李的角度來講，他想換換工作環(huán)境和接受新的挑戰(zhàn)，對A公司的實際情況缺乏深入了解，也沒有考慮自己能否適應。

（二）招聘策略失誤，人才與組織不匹配

這是造成小李閃電離職的最主要原因。A公司招聘策略上的失誤集中反映在只關注人崗匹配，而沒有考察人與組織的匹配問題。人崗匹配固然重要，但是對于處于初創(chuàng)期的A公司來說，人與組織的匹配問題更重要。而A公司不但沒有在追求人與組織的高度匹配上下功夫，反而根本沒有考慮這一問題。表現(xiàn)在：

1.沒有考察個人與團隊的融合程度。A公司的招聘沒有考慮小李的風格是否與主管以及擬任職團隊的特性相匹配。在A公司，小李的直接上級是一個保守穩(wěn)重的人，而小李是一個喜歡挑戰(zhàn)和思想活躍的人，二者的個性和行為風格迥異，所以雙方配合發(fā)生沖突也在預料之中。另外，A公司物流部現(xiàn)有的工

作人員觀念相對陳舊、素質(zhì)不高，而剛剛上任的經(jīng)理小李卻是一個觀念超前、能力優(yōu)異的人，小李“曲高和寡”孤獨感由此而生。

2.沒有考察個人對企業(yè)現(xiàn)狀的適應程度。小李業(yè)務能力強，業(yè)績佳，但未必是A公司擬聘的最佳人選。因為小李的工作經(jīng)歷都是在大型快速消費品企業(yè)工作，相對來說，大型企業(yè)的各項管理制度和流程比較成熟和完善，小李也因此而養(yǎng)成了一種工作習慣和行事作風，甚至是思考問題的方式。而A公司成立不久，各方面管理制度和管理流程還不規(guī)范，小李能否適應確是應該考慮的問題。

（三）招聘準備不足

表現(xiàn)在：

1.沒有明確的選人標準。A公司急于招聘一個優(yōu)秀的物流管理人才，而對于具體招聘一個什么樣的物流管理人才卻沒有明確的定位。導致在招聘過程中只關注小李的能力和業(yè)績，以至于倉促做出錄用決策。

2.人才評價方法和工具缺失。在A公司的整個招聘過程中，各種判斷和決策都帶有濃厚的主觀色彩，幾乎是一種“跟著感覺走”的情況，缺乏科學依據(jù)。比如，沒有對小李的個性特征做出評價，同時也沒有對小李的勝任特征、適應能力、價值觀念等做出科學的判斷。

（四）招聘流程上失誤

A公司沒有考慮怎樣合適地去聘人的問題。招聘流程上的失誤為小李的離職埋下了伏筆。比如，在招聘小李的過程中，只有人力資源部經(jīng)理和公司總裁面試，而真正的用人部門，也就是小李的直線上級——生產(chǎn)副總沒有參加與招

聘，也沒有征求他任何意見。這一關鍵人物在招聘過程中的缺失，是導致小李閃電離職的另一個重要原因。

實現(xiàn)成功招聘應注意的問題

小李離職事件給我們的最大啟示就是：招聘的最大挑戰(zhàn)不在于聘到人才，而在于聘到合適的人才，而且要合適地去招聘人才。具體而言，實現(xiàn)成功招聘應注意的問題集中在以下兩方面：

（一）聘到合適的人

首先，制定合理的招聘策略。招聘策略應視企業(yè)所處的生命周期或企業(yè)的人力資源管理戰(zhàn)略制定。一般來說，在企業(yè)發(fā)展初期，招聘策略應尋求與組織高度匹配的員工。因為處在這個時期的組織，特別強調(diào)凝聚力和協(xié)作精神。而個性、價值觀和態(tài)度一致的員工更易形成凝聚力，提高工作效率，從而利于企業(yè)的發(fā)展壯大。所以，成長期的企業(yè)在選聘人才的過程中，除了關注人崗匹配外，更應考察：（1）擬聘人員的風格是否與主管相匹配；（2）人才的個性特點是否與擬任職團隊特性相匹配；（3）擬聘人員能否適應企業(yè)現(xiàn)狀；（4）擬聘人員對企業(yè)文化的認可程度及其價值是否與企業(yè)匹配等。

其次，進行充分的招聘準備。這些準備包括：第一，要有明確的選人標準。企業(yè)在招聘之前，應根據(jù)實際情況如（公司的文化、擬任職團隊的特性等）確定擬聘人員的勝任特征（Competency），比如，需要具備的技術知識、能力（包括學習能力、分析問題的能力、創(chuàng)新能力和團隊合作能力等）以及個性特征等。甚至可以細化到學歷、年齡、專業(yè)經(jīng)驗、業(yè)績、性格氣質(zhì)、家庭情況、薪酬水平等。只有達到預定標準的應聘者才是合適的人才，才是企業(yè)積極招聘的對象。第二，科學的評價方法和評價工具的有效運用?？梢酝ㄟ^自傳數(shù)據(jù)、人格測試、能力測試、興趣測驗、面談及情境模擬等多種工具和手段對擬聘人才進行評價，根據(jù)評價的結(jié)果來決定是否錄用。合適的人才評價方法和工具可以為成功招聘提供科學依據(jù)，提高招聘者所做評價的準確性和可靠性，確保企業(yè)招聘到真正合適的人才。

（二）合適地去聘人

首先，要講究效率，避免盲目追求速度，而忽視質(zhì)量。在實際招聘過程中，必須讓企業(yè)和應聘者彼此深入了解，在雙方相互了解的基礎上做出判斷和選擇。其次，要制定合理的招聘流程，并按流程“分步走”，一步都不能少。在招聘過程中，必須由用人的負責人拍板定案，或者至少必須讓用人部門負責人參與面試并發(fā)表意見，因為只有用人部門的負責人最了解本部門的實際情況，也只有他最清楚要聘什么樣的人，或者說，什么樣的人才最能貫徹自己的工作思路、最合乎團隊工作的氛圍?？傊?，成功的招聘需要通過控制招聘過程，來達到良好的招聘績效，從而避免在招聘過程中埋下人員離職的伏筆。

第五篇：從馬斯洛需要層次理論看酒店消費者的消費需求

從馬斯洛需要層次理論看酒店消費者的消費需求

隨著國內(nèi)旅游市場的快速發(fā)展，帶動了中國酒店業(yè)近年的迅猛增長。中國酒店業(yè)的發(fā)展在伴隨著蓬勃商機的同時，也面臨不小的挑戰(zhàn)。全國各地酒店數(shù)量的快速增加，導致了酒店業(yè)市場的激烈競爭，如何吸引并留住消費者，是一個酒店必須要考慮的問題。對酒店業(yè)來說，消費者需求是經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。酒店必須在認真分析研究消費者的需求動機的基礎上制定相應的營銷策略，才能吸引更多的消費者，獲得經(jīng)濟收益。

需求是指當消費暫覺得自己有某種不滿足時，對某種事物產(chǎn)乍需求以填補其不滿足而產(chǎn)生的需要。酒店消費者的需求是指消費者在外出過程中，有求得新、奇、異、美的精神文化感受，對生活中的物質(zhì)、文化和服務等的需要和欲望。當這些需求足夠強烈的時候，需求就形成了動機。

一般在研究人的需求時都會用到一個很著名的理論，就是馬斯洛的需要層次理論。馬斯洛的動機形成理論，被稱為“需求層次理論”。這個理論的基本特點是：第一，人類是有需要和欲望的，隨時有待于滿足。第二，人類的需要是從低級到高級具有不同層次的，只有當?shù)鸵患壍男枰玫綕M足時，高一級的需要才會起主導作用，成為支配人們行為的動機。通常，需要強度的大小和需要層次的高低成反比。

馬斯洛按需要強度的順序，把人類需要分為5個不同層次：

1、生理的需要 生理的需要是一切需要中最基本的需要

2、安全的需要 生活的保障、身體的健康

3、社交的需要 人際的交往。希望與人建立良好的關系

4、尊重的需要 名譽、地位、權力的需要受人尊重與羨慕的需要。

5、自我實現(xiàn)的需要 自我價值的實現(xiàn)是人們最終的需求

不同類型的消費者對于飯店的需求是不一樣的，根據(jù)這個理論，酒店消費者的需求動機大概可以分為以下幾種：

1、飲食方面的需求。酒店餐飲可以為消費者提供各種各樣得到食物，不僅滿足人們的生理需要，還可以讓人們享受到食物的特色風味，增加體驗，增長見識。

2、身體健康的需求。酒店消費者去酒店就餐，從內(nèi)心上會覺得酒店的食物質(zhì)量、衛(wèi)生和安全都比路邊小店要高出許多，對自身健康好處多。同時酒店還提供舒適的住宿環(huán)境和輕松的娛樂機構(gòu)，比如健身房、游泳池等，可以讓消費者在工作勞累之余擺脫束縛，放松身心，擁有健康身體。

3、社會交往的需求。飯店本來就是人們進行社會交往的場所，探親訪友、正常的社會交往、結(jié)識新朋友，或全家聚會，滿足個體對愛和歸屬的需要。飯店可以為消費者的社交活動提供空間和高質(zhì)量的服務，為社會交往活動營造一個高檔、舒適、融洽、安全的氛圍。

4、、得到尊重和顯示身份地位的需求。任何人都渴望得到尊重，很多人去酒店消費就是為了得到這種希望得到的尊重，因此，酒店必須不斷的提高服務質(zhì)量以更好的為客人服務。一些機構(gòu)和個人在消費的時候往往只在意酒店的檔次，是否能滿足自身顯示地位和身份的需求，這類消費者認為酒店的檔次（特別是硬件設備）、服務都是一種身份的象征，另外一些低收入者為了招待重要客人、聚會等原因也會光顧高檔次的酒店。

消費者需求是酒店生產(chǎn)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。酒店只有合理定位消費者人群并且認真分析消費者的需求，采取各種營銷策略吸引消費者，并不斷提高服務質(zhì)量和完善設施設備等，為消費者提供一個良好舒適的消費環(huán)境，滿足消費者的多樣化需求，才能留住消費者，增加酒店經(jīng)濟收益。