第一篇：技術(shù)服務(wù)術(shù)培訓(xùn)后服務(wù)的內(nèi)容和措施2

1.1 技術(shù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)的內(nèi)容和措施 1.1.1

項(xiàng)目實(shí)施措施以及售后服務(wù)說明

我公司將向客戶提供免費(fèi)技術(shù)支持，其內(nèi)容包括：電話支持、現(xiàn)場維護(hù)、備

件更換、系統(tǒng)故障報(bào)告和預(yù)防、對客戶的定期巡檢等。）7*24 小時(shí)提供電話支持；第一時(shí)間電話響應(yīng)：接到報(bào)修電話后，本地技術(shù)服務(wù)人員在 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)，2 小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，查明原因，提出解決方案；在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機(jī)或電話與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。我們在接到客戶技術(shù)支持請求或故障報(bào)告后，將立即以電話方式同該用戶取得聯(lián)系，了解其系統(tǒng)故障的詳細(xì)情況，并指導(dǎo)用戶解決問題，對于無法立即解決的技術(shù)問題會記入我公司的客戶報(bào)告系統(tǒng)，并將告訴用戶預(yù)計(jì)解決問題的時(shí)間。）實(shí)行備件先行服務(wù)方式：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)我公司將 2 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場

并將備件替換上以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在 8 小時(shí)內(nèi)無法修理時(shí)我們更換替待設(shè) 備。我們將保證項(xiàng)目中我方所提供采購量的

15%的設(shè)備備件供應(yīng)。以方便用戶快

速地更換零部件。一旦設(shè)備發(fā)生故障，我們將及時(shí)從庫中為用戶提供備件（可能 是同型號產(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品或性能更優(yōu)越的產(chǎn)品），以替換損壞的設(shè)備，維持 用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。）在維護(hù)的過程中對已經(jīng)維護(hù)的設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，來確定設(shè)備的使用情 況和及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備可能存在的隱患來預(yù)防設(shè)備出現(xiàn)的故障。同時(shí)也做好設(shè)備的備件。4）為了使客戶的系統(tǒng)狀態(tài)達(dá)到最佳并及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患，防患于未然，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。承諾按季度進(jìn)行巡檢，每年提供 4 次巡檢，具體巡檢時(shí)間和年度巡檢次數(shù)我方可以根據(jù)用戶的要求進(jìn)行更改。巡檢服務(wù)的具體內(nèi)容 : 預(yù)先提供檢查內(nèi)容，得到用戶確認(rèn)后進(jìn)行服務(wù)；收集上一系統(tǒng)運(yùn)行周期的運(yùn)行參數(shù)信息； 指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化的實(shí)施； 針對出現(xiàn)的

故障或優(yōu)化中的問題與用戶的技術(shù)小組進(jìn)行討論；

提交巡檢報(bào)告； 確定下階段的

主要工作內(nèi)容和目標(biāo)。

項(xiàng)目服務(wù)措施一覽表

項(xiàng)目

具

體 內(nèi) 容

交貨方式

我方負(fù)責(zé)送貨到指定地點(diǎn)，并負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、集成、上電、調(diào)試開通和使用培訓(xùn)，并按用戶要求竣工驗(yàn)收。

驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

按照報(bào)價(jià)文件各項(xiàng)功能描述和用戶要求驗(yàn)收，本項(xiàng)目所有設(shè)備提供 7x24 小時(shí)的服務(wù)，我方在 24 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)業(yè)主方的維修申請，48 小時(shí)內(nèi)解決，如超過 48 小時(shí)仍不能解決，我方在三個(gè)工

全免保修期

作日小時(shí)內(nèi)提供性能不低于故障產(chǎn)品的備用產(chǎn)品 5 年免上門服務(wù)；建立用戶維護(hù)記錄日志檔案，包括故障現(xiàn)象、產(chǎn)生原因、解決方法等。

服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)響應(yīng)時(shí)間

第一時(shí)間電話響應(yīng)，2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場

解決問題時(shí)間 小時(shí)內(nèi)解決故障問題

備件備品

現(xiàn)場不能修復(fù)的設(shè)備，采用同型號或兼容的升級產(chǎn)品替代，設(shè)備修復(fù)后在不影響業(yè)主使用的情況下進(jìn)行更換。

提供產(chǎn)品使用技術(shù)文檔資料，提供設(shè)備操作使用說明，系統(tǒng)連接圖；

上門技術(shù)個(gè)性培訓(xùn)，按層次培訓(xùn)，培訓(xùn)系統(tǒng)整體使用、日常維護(hù)等基技術(shù)培訓(xùn)

本技能；全體使用人員使用操作培訓(xùn)。

按照用戶需求，不定期舉行全體培訓(xùn)、研討。

用戶回訪

每學(xué)期 1 次上門回訪服務(wù)；建立用戶回訪維護(hù)記錄檔案。

系統(tǒng)全免保修期后，繼續(xù)提供售后服務(wù)（內(nèi)容同上），收取成本費(fèi)用，延續(xù)服務(wù)

具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和用戶協(xié)商。

其他 每半年組織 1 次用戶使用交流座談會；售后服務(wù)說明

我公司擁有一支技術(shù)過硬的用戶操作和維護(hù)隊(duì)伍、成功實(shí)現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長期穩(wěn)定、良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。建議在此項(xiàng)目中培訓(xùn)兩支不同層次的用戶支持隊(duì)伍，即一支能對系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)雜的管理、維護(hù)并能做一般故障排除的高水平的技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，一支能熟練使用系統(tǒng)、充分發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用隊(duì)伍。

我公司將按項(xiàng)目具體應(yīng)用情況，培訓(xùn)系統(tǒng)管理員。根據(jù)用戶層次不同，制定相應(yīng)的培訓(xùn)教材及安裝指導(dǎo)書、軟件安裝要求。經(jīng)過培訓(xùn)的系統(tǒng)管理員將熟悉系統(tǒng)應(yīng)用原理，能夠熟練使用系統(tǒng)，充分發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力，并擁有一定的故障分析和處理能力。

工程實(shí)施結(jié)束后，對業(yè)主方管理人員與使用者進(jìn)行工程的現(xiàn)場培訓(xùn)，也可到我公司進(jìn)行全方位免費(fèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括投標(biāo)貨物相關(guān)設(shè)備的基本操作原理、調(diào)試、操作使用和保養(yǎng)維修等有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，系統(tǒng)的安裝及配置、各種軟件安裝調(diào)試及使用、常見故障及解決辦法、系統(tǒng)的簡易性恢復(fù)等。深入應(yīng)用培訓(xùn)

作為一種相對新興的信息化技術(shù)，多數(shù)學(xué)校尚未對錄播教室的應(yīng)用模式形成清晰地概念，僅僅是簡單的將錄播教室作為一個(gè)課程錄制現(xiàn)場使用，在很大程度上形成了資源的浪費(fèi)。我公司代理的 “現(xiàn)代中慶” 有著多年對教育行業(yè)的理解以及多次深入教學(xué)機(jī)關(guān)對錄播教室使用模式的探討經(jīng)驗(yàn)，形成了一系列的錄播應(yīng)用模式理論。

為促使教學(xué)機(jī)關(guān)有效的使用錄播教室、發(fā)揮錄播教室的能量，我公司除了進(jìn)

行基礎(chǔ)操培訓(xùn)外，還將開展深入應(yīng)用培訓(xùn)，針對錄播教室的使用模式、后期應(yīng)用

等拓展性應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)。

其他售后服務(wù)措施

A、系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施

我們的工程師要對系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)

總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告，以利于用戶分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。此外，我們還將同各個(gè)軟硬件廠商進(jìn)行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的

重要問題與缺陷(Bugs)及時(shí)通知用戶，使用戶防患于未然。

B、服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制

我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果客

戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情

況，可以直接反饋到公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。此時(shí)，公司將另行安排更高級技術(shù)服

務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。

C.保修期外服務(wù)承諾 情況一：簽訂后續(xù)服務(wù)合同

質(zhì)保期滿后，雙方可協(xié)商簽訂系統(tǒng)保修維護(hù)合同，在本次工程分項(xiàng)報(bào)價(jià)基礎(chǔ)

上按最優(yōu)惠價(jià)格收取服務(wù)費(fèi)用，我方繼續(xù)按照所簽訂合同規(guī)定內(nèi)容提供服務(wù)。情況二：不簽訂售后服務(wù)合同

1.合同期外，我司仍有責(zé)任為用戶提供系統(tǒng)服務(wù)。

電話支持仍然不收取費(fèi)用。

現(xiàn)場支持要根據(jù)實(shí)際情況收取工程師交通和服務(wù)費(fèi)用。

設(shè)備維修和更換零部件或整個(gè)設(shè)備根據(jù)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行收取。若某些備品備件將停止生產(chǎn)，應(yīng)指定替代產(chǎn)品，并提前通知用戶作好準(zhǔn)備 2.我司有義務(wù)在系統(tǒng)的使用維護(hù)、應(yīng)用開發(fā)方面繼續(xù)向用戶提供技術(shù)支持。有義務(wù)向用戶提供系統(tǒng)軟件最新版本及優(yōu)惠條件。

D.應(yīng)急事件解決方案

1.在技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能 夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；

2.接到用戶系統(tǒng)故障報(bào)告電話時(shí)，首先詢問故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場，對于一般性技術(shù)故障，可以利用電話或傳真指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無法解決或請求現(xiàn)場服務(wù)的情況下，按照技術(shù)支持與售后服務(wù)小組的責(zé)任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動，需要帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件，及時(shí)趕赴現(xiàn)場，直至圓 滿解決問題；

3.派往現(xiàn)場的技術(shù)服務(wù)人員，均是具有一定經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)全面的工程師； 保證

故障發(fā)生時(shí)技術(shù)人員能迅速解決現(xiàn)場故障。

E.故障處理流程

一級故障：系統(tǒng)停止工作，指運(yùn)行中的系統(tǒng)或系統(tǒng)的某一部分完全不能運(yùn)行。由于這種情況會嚴(yán)重影響客戶的業(yè)務(wù)，所以將得到技術(shù)支持中心最快的響應(yīng)和高級別的服務(wù)。

二級故障：運(yùn)行中系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降，這種情況下，客戶將得到僅次于一級故障的服務(wù)。

三級故障：系統(tǒng)性能受到影響。指運(yùn)行中的系統(tǒng)的性能表現(xiàn)不理想，但客戶的主要業(yè)務(wù)的運(yùn)行基本仍可進(jìn)行工作，這種情況下，技術(shù)支持中心將按照常規(guī)的工作時(shí)間協(xié)助客戶查找原因，使系統(tǒng)表現(xiàn)達(dá)到令人滿意的程度。

四級故障：技術(shù)信息咨詢。指客戶關(guān)于產(chǎn)品性能，安裝和配制方面的咨詢，支持中心將在常規(guī)工作時(shí)間協(xié)助解答。

F.售后服務(wù)質(zhì)量保障措施

為確保使售后服務(wù)工作科學(xué)合理，能夠滿足顧客的要求。公司通過嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000中相關(guān)售后服務(wù)控制程序。

1.售后服務(wù)控制程序 2.滿意度調(diào)查控制程序

為了清楚了解售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)和完善售后服務(wù)工作。售后服務(wù)后，服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查工作。通過郵政信件、傳真或電話調(diào)查的方式進(jìn)行。

售后服務(wù)完成后，部門助理進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意度調(diào)查包括兩種方式，問卷調(diào)查和電話調(diào)查，若超過認(rèn)為可以受到信件或傳真的回復(fù)時(shí)間，部門助理應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)顧客，了解情況；若為電話調(diào)查方式，部門助理打電話給顧客負(fù)責(zé)人，詢

問售后服務(wù)情況，填寫電話調(diào)查方式的《公司顧客滿意度調(diào)查表》，售后服務(wù)完成后是否進(jìn)行滿意調(diào)查如下規(guī)定。

a.技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場進(jìn)行故障處理，或技術(shù)支持則一定要進(jìn)行滿意度調(diào)查。b.如果顧客項(xiàng)目發(fā)生異常，我方工程師多次通過電話或傳真的方式為其服務(wù)，售后服務(wù)完成一定要進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查。

c.如果顧客只是進(jìn)行技術(shù)咨詢，或所發(fā)生的系統(tǒng)異常非常容易解決，通過電話售

后服務(wù)完成后不需進(jìn)行滿意度調(diào)查。

3.客戶投訴管理

我公司對所提供的售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果客戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到我公司項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人。此時(shí)，公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直至公

司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。

1.1.2 投標(biāo)人針對本項(xiàng)目的技術(shù)培訓(xùn)方案

我公司擁有一支技術(shù)過硬的用戶操作和維護(hù)隊(duì)伍、成功實(shí)現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長期穩(wěn)定、良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。建議在此項(xiàng)目中培訓(xùn)兩支不同層次的用戶支持隊(duì)伍，即一支能對系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)雜的管理、維護(hù)并能做一般故障排除的高水平的技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，一支能熟練使用系統(tǒng)、充分發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用隊(duì)伍。

我公司將按項(xiàng)目具體應(yīng)用情況，培訓(xùn)系統(tǒng)管理員。根據(jù)用戶層次不同，制定相應(yīng)的培訓(xùn)教材及安裝指導(dǎo)書、軟件安裝要求。經(jīng)過培訓(xùn)的系統(tǒng)管理員將熟悉系統(tǒng)應(yīng)用原理，能夠熟練使用系統(tǒng)，充分發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力，并擁有一定的故障分析和處理能力。

工程實(shí)施結(jié)束后，對業(yè)主方管理人員與使用者進(jìn)行工程的現(xiàn)場培訓(xùn)，也可到我公司進(jìn)行全方位免費(fèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括投標(biāo)貨物相關(guān)設(shè)備的基本操作原理、調(diào)試、操作使用和保養(yǎng)維修等有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，系統(tǒng)的安裝及配置、各種軟件安裝調(diào)試及使用、常見故障及解決辦法、系統(tǒng)的簡易性恢復(fù)等。深入應(yīng)用培訓(xùn)

對象：項(xiàng)目系統(tǒng)管理人員

目標(biāo)：全面熟悉項(xiàng)目方案技術(shù)細(xì)節(jié)

掌握項(xiàng)目系統(tǒng)管理，應(yīng)用和維護(hù)技術(shù)

掌握項(xiàng)目系統(tǒng)技術(shù)資料和文檔

內(nèi)容：

系統(tǒng)設(shè)備培訓(xùn)

系統(tǒng)管理培訓(xùn)

系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)

系統(tǒng)管理平臺培訓(xùn)

多媒體教學(xué)系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)

項(xiàng)目系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)

培訓(xùn)方式

工程實(shí)施結(jié)束后，對管理人員與使用者單獨(dú)進(jìn)行整套系統(tǒng)使用及維護(hù)的現(xiàn)場培訓(xùn)，也可到我公司進(jìn)行全方位免費(fèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括投標(biāo)貨物相關(guān)設(shè)備的基本操作原理、調(diào)試、操作使用和保養(yǎng)維修等有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，系統(tǒng)的安裝及配置、各種軟件安裝調(diào)試及使用、常見故障及解決辦法、系統(tǒng)的簡易性恢復(fù)等。培訓(xùn)課程

培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)時(shí)間 備注

根 據(jù) 具 體 實(shí)

操作界面及應(yīng)用軟件

技術(shù)管理員 課時(shí)

際開展

根 據(jù) 具 體 實(shí)

系統(tǒng)管理維護(hù)

系統(tǒng)管理員或技術(shù)管理員 課時(shí)

際開展

根 據(jù) 具 體 實(shí)

系統(tǒng)應(yīng)用

系統(tǒng)使用者 課時(shí)

際開展

根 據(jù) 具 體 實(shí) 多媒體設(shè)備應(yīng)用及簡單

技術(shù)管理員

維護(hù)、日常保養(yǎng)

投標(biāo)單位全稱（蓋章）: 授權(quán)代表（簽字）： 課時(shí)

際開展

年月日

第二篇：技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)內(nèi)容及措施

技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)內(nèi)容及措施

致：〈招標(biāo)人（業(yè)主）〉

根據(jù)貴方招標(biāo)項(xiàng)目的投標(biāo)書，具體內(nèi)容如下：

1、我方的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)：

2、維保細(xì)則：

①在合同執(zhí)行期內(nèi)，我司將嚴(yán)格按照合同的有關(guān)規(guī)定，配合業(yè)主管理和使用單位做好該工程維護(hù)工作。

② 本項(xiàng)目質(zhì)保期為二年。

③ 凡因我公司責(zé)任造成的質(zhì)量問題，我司將給予免費(fèi)維修，若因建設(shè)單位責(zé)任造成的質(zhì)量問題，我司將給予優(yōu)惠性（材料成本價(jià)）維修。保修期過后，我公司也將給予優(yōu)惠性（材料成本價(jià)）維修。

④ 因施工質(zhì)量問題及自然災(zāi)害等因素造成脫落、損害或外墻滲透，我司提出維修方案，經(jīng)甲方確認(rèn)后我單位保證于6天內(nèi)修復(fù)，維修費(fèi)用由甲方承當(dāng)。

⑤ 在施工期間，自行協(xié)商施工用水用電，自覺與業(yè)主協(xié)調(diào)好進(jìn)場

施工問題及其他一切問題。工程竣工驗(yàn)收合格后，我公司將免費(fèi)傳授有關(guān)建筑產(chǎn)品保養(yǎng)及防護(hù)知識，將對該工程成立專門維修小組，如果有需要維修，保證在12小時(shí)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，直到客戶滿意為止。

⑥ 技術(shù)人員在維修時(shí)，希望業(yè)主或管理單位能給予相應(yīng)的支持與配合。

技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容、措施

技術(shù)培訓(xùn)

培訓(xùn)的目的是培訓(xùn)甲方相關(guān)人員。通過培訓(xùn)后使他們能夠熟練的維護(hù)本工程，并能處理一些基本相關(guān)問題。培訓(xùn)分兩個(gè)階段進(jìn)行，培訓(xùn)人員約2至4人。所需費(fèi)用包含在投標(biāo)報(bào)價(jià)中。

a.基礎(chǔ)培訓(xùn)

這項(xiàng)培訓(xùn)在施工現(xiàn)場內(nèi)進(jìn)行，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括： ·裝修項(xiàng)目維護(hù)保養(yǎng)的基本原理

·裝修項(xiàng)目維護(hù)保養(yǎng)的基本方法

·裝修項(xiàng)目維護(hù)保養(yǎng)的日常注意事項(xiàng)

這項(xiàng)培訓(xùn)安排在工程完成后進(jìn)行。培訓(xùn)前我方將提供操作、維修手冊。培訓(xùn)時(shí)間為2天。

b.現(xiàn)場培訓(xùn)

這項(xiàng)培訓(xùn)著重培訓(xùn)甲方相關(guān)人員對工程完工后的維護(hù)操作與問題的處理，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：

·本工程裝修項(xiàng)目的日常維護(hù)

·簡單的問題處理

·簡單的產(chǎn)品故障處理

培訓(xùn)地點(diǎn)在施工現(xiàn)場。

2011年08月14日

第三篇：產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)的內(nèi)容措施

產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)和質(zhì)保期及售后服務(wù)的內(nèi)容措施

一、技術(shù)服務(wù)

1.我公司將向用戶進(jìn)行完善的產(chǎn)品技術(shù)交底，在尊重招標(biāo)書要求的前提下，提出改進(jìn)建議。

2.工程驗(yàn)收前，我公司將邀請用戶代表驗(yàn)收，并派有經(jīng)驗(yàn)的工程人員對用戶代表進(jìn)行技術(shù)交底并培訓(xùn)用戶代表實(shí)際操作。

二、售后服務(wù)

1.設(shè)備運(yùn)抵現(xiàn)場，我方技術(shù)人員同時(shí)到達(dá)，一同開箱檢驗(yàn)，并提供有關(guān)設(shè)備的搬運(yùn)、倉儲、注意事項(xiàng)的技術(shù)咨詢服務(wù)；

2.設(shè)備進(jìn)行安裝調(diào)試階段，我方技術(shù)人員到現(xiàn)場協(xié)助安裝調(diào)試，及時(shí)處理安裝過程中所遇到的問題，確保送點(diǎn)一次成功；

3.按合同要求提供產(chǎn)品使用、使用手冊、保修手冊、有關(guān)單證資料及配備件；

4.設(shè)備安裝完畢后協(xié)助通電試驗(yàn)，模擬聯(lián)動的帶負(fù)荷度運(yùn)行；

5.質(zhì)保期外，賣方負(fù)責(zé)長期優(yōu)惠提供零部件，只收取成本費(fèi)；

6.在質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備1周5個(gè)工作日服務(wù)，每天24小時(shí)技術(shù)支持熱線電話，及時(shí)了解設(shè)備運(yùn)行情況、接受用戶的報(bào)修、投訴、以便及時(shí)安排技術(shù)人員解答或趕赴現(xiàn)場；

7.對需方提出的有關(guān)設(shè)備問題，做到15分鐘內(nèi)答復(fù)，如電話響應(yīng)無法解決需派人到現(xiàn)場，我公司售后服務(wù)人員在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，24小時(shí)內(nèi)使問題得到及時(shí)的處理，讓設(shè)備盡快地恢復(fù)運(yùn)行；特殊情況在24小時(shí)無法恢復(fù)的，則提供代用設(shè)備或免費(fèi)更換產(chǎn)品；

8.如有需要我方免費(fèi)對用戶操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，介紹產(chǎn)品性能結(jié)構(gòu)、操作、維護(hù)保養(yǎng)知識以及閱讀圖紙、排除一般故障的知識和技能；

9.工程驗(yàn)收后，我公司承諾為用戶提供12個(gè)月的保質(zhì)期。在保質(zhì)期內(nèi)提供免費(fèi)技術(shù)咨詢及和上門維護(hù)，在質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品制造質(zhì)量而產(chǎn)生損壞或不能正常工作，我方免費(fèi)維修和正常保養(yǎng)，并提供備用機(jī)，同時(shí)承擔(dān)由此發(fā)生的一切費(fèi)用。

第四篇：設(shè)計(jì)組織和技術(shù)服務(wù)保障措施

設(shè)計(jì)組織及技術(shù)服務(wù)保障措施

4.1 設(shè)計(jì)服務(wù)措施

我公司所有設(shè)計(jì)工作均以業(yè)主為中心，遵循法規(guī)、精心組織、持續(xù)改進(jìn)、加強(qiáng)溝通、想業(yè)主所想，按質(zhì)按量把完成的設(shè)計(jì)成果交付業(yè)主。施工前認(rèn)真進(jìn)行施工圖交底。施工中設(shè)計(jì)代表隨時(shí)到現(xiàn)場解決施工中遇到的問題。

4.1.1 提出設(shè)計(jì)服務(wù)保障計(jì)劃

我們將通過：

4.1.1.1組織優(yōu)秀的技術(shù)人員組成本工程的設(shè)計(jì)組。

4.1.1.2采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化設(shè)計(jì)。

4.1.1.3應(yīng)用先進(jìn)的全球定位儀（RTK GPS）設(shè)備進(jìn)行勘察設(shè)計(jì)。

4.1.1.4切實(shí)優(yōu)化現(xiàn)場外業(yè)組織并進(jìn)行路徑方案優(yōu)化設(shè)計(jì)。

4.1.1.5遵守我公司質(zhì)量管理體系文件的要求，搞好設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理和控制。

4.1.1.6精心組織、確保設(shè)計(jì)進(jìn)度滿足工程進(jìn)度的要求。

4.1.1.7提供全方位的技術(shù)服務(wù)。

4.1.2 現(xiàn)場技術(shù)支持和服務(wù)措施及承諾

4.1.2.1技術(shù)支持和服務(wù)保障措施

4.1.2.1.1初設(shè)階段

我公司將嚴(yán)格按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和規(guī)范的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)。

4.1.2.1.2施工圖階段

(1)根據(jù)施工進(jìn)度的要求確定設(shè)計(jì)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行，以確保設(shè)計(jì)不影響工程進(jìn)度。

(2)創(chuàng)造條件滿足可能出現(xiàn)的要求或業(yè)主根據(jù)施工計(jì)劃進(jìn)度調(diào)整提出的提前交付特定部分施工圖的要求。

(3)編制完善的設(shè)備技術(shù)標(biāo)書并協(xié)助業(yè)主進(jìn)行設(shè)備的技術(shù)、商務(wù)談判。

(4)調(diào)整設(shè)計(jì)深度和改進(jìn)出圖方式，以滿足業(yè)主方實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、工期和造價(jià)三大控制的要求。

(5)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)各種材料用量，為業(yè)主方對主材和消耗性材料的統(tǒng)一管理創(chuàng)造條件。

(6)進(jìn)一步進(jìn)行施工圖階段的設(shè)計(jì)優(yōu)化，保證限額設(shè)計(jì)目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。

(7)為業(yè)主當(dāng)好技術(shù)參謀。

4.1.2.1.3現(xiàn)場服務(wù)措施及承諾

我公司將根據(jù)業(yè)主方的合理要求，對本工程進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，滿足勘測設(shè)計(jì)合同對設(shè)計(jì)設(shè)代的現(xiàn)場服務(wù)要求，滿足顧客的期望。為了使服務(wù)達(dá)到預(yù)想的結(jié)果，公司將按照服務(wù)工作程序的要求，認(rèn)真組織并履行現(xiàn)場服務(wù)工作。

(1)項(xiàng)目開工前，由設(shè)計(jì)代表帶隊(duì)，工程設(shè)計(jì)各專業(yè)主要設(shè)計(jì)人參加進(jìn)行設(shè)計(jì)技術(shù)交底和答疑。讓顧客和施工單位更深入地了解設(shè)計(jì)意圖、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、施工注意事項(xiàng)等。

(2)對于客觀、不可預(yù)測等因素和設(shè)計(jì)文件和圖紙中出現(xiàn)的問題，公司將及時(shí)出具設(shè)計(jì)修改通知單。一般性的設(shè)計(jì)更改，在提出日的當(dāng)天由主要設(shè)計(jì)人完成。但對涉及到重大技術(shù)原則和對投資有重大影響的技術(shù)方案，將及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，公司將根據(jù)相關(guān)制度征求業(yè)主方的同意并報(bào)經(jīng)上級部門審核批準(zhǔn)后，方可實(shí)施設(shè)計(jì)修改工作。

(3)工程投產(chǎn)后，我公司將對工程進(jìn)行回訪，解決勘測設(shè)計(jì)遺留問題，認(rèn)真聽取用戶意見，搜集信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

4.1.2.2現(xiàn)場服務(wù)承諾

致電網(wǎng)公司：

我公司在本建設(shè)過程中，除了實(shí)施以上的設(shè)計(jì)組織和技術(shù)服務(wù)保障外，特別承諾將采取以下設(shè)計(jì)組織及技術(shù)服務(wù)保障措施以便使該工程努力成為達(dá)標(biāo)投產(chǎn)工程：

4.1.2.2.1我公司承諾，在本工程中將精心進(jìn)行人員組織，所有投入的勘測設(shè)計(jì)主要技術(shù)人員都能夠代表我公司公路勘測設(shè)計(jì)的最高水平。

4.1.2.2.2我公司承諾，在本工程整個(gè)勘測設(shè)計(jì)過程中，在投標(biāo)文件中推薦擔(dān)任主設(shè)人及以上級別技術(shù)職務(wù)的技術(shù)人員不予變換。如果在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，業(yè)主對我公司的任何人員提出更換意見，我公司將無條件滿足業(yè)主的要求，并保證所更換的人員能夠達(dá)到業(yè)主的要求。

4.1.2.2.3在工程設(shè)計(jì)各階段，將以業(yè)主的工程質(zhì)量及進(jìn)度要求為準(zhǔn)，一定滿足業(yè)主對工程質(zhì)量及進(jìn)度的要求。如有必要，將采取特殊的設(shè)計(jì)組織模式，如封閉設(shè)計(jì)滿足業(yè)主的技術(shù)服務(wù)要求。

4.1.2.2.4我公司承諾在該工程設(shè)計(jì)技術(shù)服務(wù)中，保持設(shè)計(jì)服務(wù)的完整性、連續(xù)性，以完成整個(gè)工程的建設(shè)任務(wù)，并對設(shè)計(jì)質(zhì)量、綜合技術(shù)全面負(fù)責(zé)，做好工程設(shè)計(jì)、協(xié)調(diào)、設(shè)代服務(wù)等工作。嚴(yán)格遵守勘察設(shè)計(jì)合同規(guī)定的工作責(zé)任和義務(wù)，保證按合同規(guī)定向業(yè)主交付設(shè)計(jì)文件，并做好全過程的勘察設(shè)計(jì)服務(wù)工作，負(fù)責(zé)業(yè)主委托的工程勘察設(shè)計(jì)的協(xié)調(diào)工作

4.1.2.2.5認(rèn)真及時(shí)將業(yè)主提出的各項(xiàng)成熟可靠的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化到設(shè)計(jì)和施工建設(shè)中。

4.1.2.2.6成立由各專業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組成的項(xiàng)目后期服務(wù)組，根據(jù)工程項(xiàng)目進(jìn)展的需要，派出技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場，處理有關(guān)技術(shù)問題。

4.1.2.2.7在為業(yè)主設(shè)計(jì)、技術(shù)服務(wù)過程中，對業(yè)主根據(jù)工作需要所作的技術(shù)要求，在不違背國家政策及技術(shù)原則的前提下，積極支持并貫徹，盡職盡責(zé)、努力工作。與業(yè)主和施工單位密切配合，實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量零危險(xiǎn)，服務(wù)質(zhì)量零抱怨。

4.1.2.2.8我公司承諾對本工程壽命期內(nèi)的設(shè)計(jì)質(zhì)量終身負(fù)責(zé)。

4.1.3 工地代表配備

4.1.3.1我公司派到現(xiàn)場的設(shè)計(jì)代表將認(rèn)真履行設(shè)代職責(zé)。

4.1.3.2為了使服務(wù)達(dá)到預(yù)想的結(jié)果，根據(jù)我公司服務(wù)工作程序的要求，公司設(shè)代的人員配置、組織領(lǐng)導(dǎo)、組織紀(jì)律、職責(zé)履行方面制定了明確的服務(wù)工作程序要求。

4.1.3.2.1在設(shè)代人員的配置方面

根據(jù)現(xiàn)場施工提出的問題及要求，我公司將派經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)水平高、服務(wù)意識強(qiáng)的設(shè)計(jì)人員到現(xiàn)場處理問題并及時(shí)提出處理意見和措施。到現(xiàn)場的專業(yè)人員是參加本工程施工圖設(shè)計(jì)、責(zé)任心強(qiáng)、能獨(dú)立處理問題的設(shè)計(jì)人員，并且主要專業(yè)的設(shè)代將由主設(shè)人或有相當(dāng)資歷的專業(yè)人員擔(dān)任。

4.1.3.2.2對設(shè)代的組織領(lǐng)導(dǎo)方面

項(xiàng)目設(shè)總可通過設(shè)代在現(xiàn)場處理問題這段時(shí)間來協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)與施工單位的聯(lián)系通知單、變更通知單等各項(xiàng)活動。

4.1.3.2.3設(shè)代人員的組織紀(jì)律方面

我公司派往現(xiàn)場處理問題的設(shè)代應(yīng)自覺遵守現(xiàn)場組織紀(jì)律，尊重現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)，遵守工地有關(guān)制度和規(guī)定，在現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)部門的統(tǒng)一指揮和安排下做好本職工作。

4.1.3.2.4在履行設(shè)代職責(zé)方面

設(shè)代按貴公司的理規(guī)定及我公司質(zhì)量體系作業(yè)文件履行設(shè)代職責(zé)。為了使工程實(shí)施達(dá)到設(shè)計(jì)預(yù)期要求，并與施工單位一道共同保證工程建設(shè)質(zhì)量、嚴(yán)格控制建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，公司要求所有服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)：

項(xiàng)目開工前，由技術(shù)負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，工程設(shè)計(jì)各專業(yè)主要設(shè)計(jì)人參加進(jìn)行設(shè)計(jì)技術(shù)交底和答疑。為了使顧客和施工單位更深入地了解設(shè)計(jì)意圖、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、施工注意事項(xiàng)等。

4.1.4 設(shè)計(jì)投入人力資源承諾

為保證本擬投入的設(shè)計(jì)人員資歷滿足要求并保證人員穩(wěn)定，我公司承諾如下：

1）設(shè)總的上崗條件為具有擔(dān)任同類工程項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)的工程業(yè)績。

2）技經(jīng)專業(yè)主設(shè)人應(yīng)具有同類工程豐富經(jīng)驗(yàn)。

3）各專業(yè)主要設(shè)計(jì)人具有多年設(shè)計(jì)工作經(jīng)歷，并且應(yīng)具有本設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

4）本工程設(shè)計(jì)人員未經(jīng)公司同意，不得離開工作崗位，確保設(shè)計(jì)人員全力投入本工程的設(shè)計(jì)工作以保證在承諾的時(shí)間內(nèi)優(yōu)質(zhì)高效地完成勘測設(shè)計(jì)工作。

5）我公司承諾若中標(biāo)后投入該工程項(xiàng)目的設(shè)計(jì)人員與投標(biāo)文件中設(shè)計(jì)人員一致，并保證在簽訂設(shè)計(jì)合同時(shí)加以明確。

4.2人員資歷水平

4.2.5 設(shè)計(jì)人員需求和使用安排計(jì)劃及其保證措施

4.2.5.1設(shè)計(jì)人員使用保證措施

為了確保本項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，項(xiàng)目人力資源按需投入，我公司已經(jīng)擬定了如下保證措施：

4.2.5.1.1成立本設(shè)計(jì)勘測設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組帶領(lǐng)本工程設(shè)計(jì)及管理人員負(fù)責(zé)日常設(shè)計(jì)管理工作。

4.2.5.1.2選擇具有相應(yīng)資格并對同類型工程設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師承擔(dān)本工程各專業(yè)設(shè)計(jì)。

4.2.5.1.3設(shè)計(jì)代表，由經(jīng)過專門培訓(xùn)、符合規(guī)定要求的本工程設(shè)計(jì)人員擔(dān)任。

4.2.5.1.4各級驗(yàn)證，評審人員均是具有相應(yīng)資格的工程師。

4.2.5.1.5本工程各層各類人員，一經(jīng)確定，不準(zhǔn)隨意變換，如個(gè)別因特殊情況確需變換，需經(jīng)本公司主管經(jīng)理批準(zhǔn)。本工程的設(shè)計(jì)工作以保證在承諾的時(shí)間內(nèi)優(yōu)質(zhì)高效地完成勘測設(shè)計(jì)工作。

4.2.6 設(shè)計(jì)所需設(shè)備、儀器、工器具和使用安排計(jì)劃及保證措施

4.2.6.1 設(shè)計(jì)所需設(shè)備、儀器、工器具使用安排計(jì)劃及其保證措施

4.2.6.1.1 我公司具有同時(shí)開展多個(gè)工程的勘測設(shè)計(jì)所需的設(shè)計(jì)人員、設(shè)備、儀器、工器具。

4.2.6.1.2在勘測準(zhǔn)備階段，設(shè)計(jì)組根據(jù)本工程特點(diǎn)及設(shè)計(jì)工作量，選用合適的儀器設(shè)備。

4.2.6.1.3在本項(xiàng)目勘測之前對將用于工程中的GPS、全站儀、經(jīng)緯儀、水準(zhǔn)儀等檢測儀器、工器具按公司質(zhì)量管理體系要求實(shí)施全面管理：

4.2.6.1.4認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系的規(guī)定及要求，確保用于工程中的所有計(jì)量設(shè)備都是合格計(jì)量設(shè)備，確保測量的準(zhǔn)確性。

4.2.7.2.5本項(xiàng)目勘測設(shè)計(jì)過程中，嚴(yán)格按計(jì)劃要求保證足夠的設(shè)備、儀器、工器具，確保按期完成勘測設(shè)計(jì)工作。

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容4904506726

服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。

第二節(jié)：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和資料禮儀

1、遞送時(shí)上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

三、遞名片禮儀

1、用雙手接受或呈送名片；

2、接過名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對方的名字或職位，然后再將客戶的名片放好。

四、出入房間禮儀

1、進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；

2、敲門時(shí)，每隔五秒鐘敲兩下；

3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

五、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時(shí)要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。

六、電話禮儀

1、電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；

2、接起電話時(shí)，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，XXX號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”

3、在客戶陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；

4、如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；

5、如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。

6、通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。

七、助臂服務(wù)禮儀

1、下臺階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第三節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來有迎聲

1、當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。

2、迎候語須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、迎候時(shí)須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務(wù)禁語，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的任何問題，均須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。

四、對視露笑

1、在與客戶目光對視時(shí)，應(yīng)面露微笑。

2、微笑時(shí)要講究?三米六齒?，即在微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時(shí)面部表情要自然親切。

4、微笑時(shí)語氣應(yīng)做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對客戶服務(wù)的過程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說明離開原因并致歉。如：陳小姐，對不起，我去幫您復(fù)印一下證件，請稍候！

2、暫離臺席時(shí)，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開。

3、起身時(shí)應(yīng)注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、回座致謝

1、回到臺席入座時(shí)應(yīng)感謝客戶的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習(xí)慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時(shí)，語氣應(yīng)真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時(shí)，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語。如：收您1000元，請稍等，找您50元，請收好。

3、收付現(xiàn)金過程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致以謝意。

3、接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關(guān)注確認(rèn)

1、當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？

3、關(guān)注確認(rèn)時(shí)應(yīng)做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。

2、道別時(shí)，應(yīng)待客戶起身后營業(yè)人員再起身，表示對客戶的尊重。

3、送別客戶時(shí)應(yīng)做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切。