第一篇：現(xiàn)代零售實務教案 零售業(yè)必讀

和縣安德利購物中心儲備人員

內(nèi)部培訓資料

第一章 商店選址

第一節(jié)

選址中的商圈分析

一、商圈構(gòu)成及影響因素

（一）商圈構(gòu)成

1、主要商圈

2、次要商圈

3、邊際商圈

（二）影響商圈構(gòu)成的因素

1、商店規(guī)模

2、經(jīng)營商品的種類

3、商店經(jīng)營水平及信譽

4、促銷策略

5、家庭及人口因素

6、競爭對手的位置

7、交通狀況

二、商圈資料的來源

（一）公開信息渠道

（二）市場調(diào)研公司

（三）政府部門和有關專家

（四）房地產(chǎn)等相關行業(yè)

（五）實地調(diào)查

1、試買調(diào)查

2、觀察訪問

3、小組面談

4、電話調(diào)查

5、郵寄問卷

三、商圈總體分析要點

（一）人口統(tǒng)計分析

（二）經(jīng)濟基礎和購買力分析

購買力指數(shù)=A*50%+B*30%+C*20%

（三）競爭狀況分析

商圈飽和度指數(shù)（IRS）=（C）*（RE）/RF

（四）基礎條件分析

第二節(jié)

商店位置選擇

一、位置選擇的原則

（一）方便消費者購買

（二）方便商品配送

（三）有利于競爭

（四）有利于網(wǎng)點擴充

二、商店位置類型設計

（一）孤立店

（二）經(jīng)過規(guī)劃的購物中心

（三）自然形成的商業(yè)中心

1、中心商業(yè)業(yè)（CBD）

2、次級商業(yè)區(qū)（SBD）

3、鄰里商業(yè)區(qū)（NBD）

4、專業(yè)一條街

三、位置選擇因素分析

（一）客流規(guī)律

分享客流，派生客流，本身客流

1、潛在固定顧客

2、流動顧客

（二）商店特點

1、獨特型商店

2、競爭型商店

3、比較型商店

（三）零售業(yè)聚集狀況

1、異種零售業(yè)聚集

2、有競爭關系的零售業(yè)的聚集

3、有補充關系的零售業(yè)聚集

4、多功能聚集

（四）競爭對手分析

1、競爭店與新店的距離，以及在地理位置上的優(yōu)劣勢；

2、競爭店的銷售規(guī)模與目標定位；

3、競爭店的目標顧客層次特點；

4、競爭店商品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營特色；

5、競爭店的實力和管理水平。

（五）交通地理條件

1、停車場情況

2、交通便利性

3、街道特點

4、地形特店

（六）其他因素

1、城市發(fā)展規(guī)劃

2、周圍環(huán)境

3、物業(yè)特點及租金

第三節(jié)

店址評估

一、確定備選店址

（一）圖上作業(yè)

（二）對手跟進

（三）現(xiàn)場考察

二、店址評估方法

（一）多因素分析法

（二）效益評估法

1、擬開商店營業(yè)潛力

2、開店投資與經(jīng)營費用測算（1）開店前期投資預估（2）開店后經(jīng)營費用預估

（三）比較評估法

（四）關鍵指標評估法 選址比率=銷售額/成本

三、店址評估報告

1、新店周圍地理位置特征表述

2、新店物業(yè)的具體情況

3、新店開業(yè)后預計能輻射的范圍（商圈的大?。?/p>

4、新店商圈內(nèi)商業(yè)環(huán)境及競爭狀況

5、新店商圈內(nèi)居民及流動人口消費結(jié)構(gòu)、消費層次

6、新店的交通便利情況

7、新店投資效益分析

8、新店開業(yè)后商品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營特色建議

9、新店開業(yè)后的風險分析及防范

10、新店的未來前景

第一節(jié)

商品分類與組合

一、商品分類

（一）商品分類標準

1、按顧客群劃分

2、按商品特點劃分

3、按顧客對商品選擇程度劃分

（二）商品層級劃分

1、NRF的商品層級劃分

2、一般商品層級劃分

二、商品組合

1、廣而深的商品組合

2、廣而淺的商品組合

3、窄而深的商品組合

4、窄而淺的商品組合

三、商品群

（一）商品群的構(gòu)成

1、主力商品

2、輔助商品

3、聯(lián)想商品

4、刺激商品

（二）商品群的創(chuàng)造

1、商品寬度組成的商品群

2、商品深度組成的商品群

3、主輔調(diào)整組織的商品群

4、等價變換組成的商品群

5、使用環(huán)境和目的組成的商品群

6、商品品牌組成的商品群

7、消費意境組成的商品群

第二節(jié)

商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)優(yōu)化

第二章 商品規(guī)劃4

一、商品經(jīng)營范圍的確定

（一）商品業(yè)態(tài)特征及其規(guī)模

（二）商店的目標市場

（三）商品的生命周期

（四）競爭對手情況

（五）商品的相關性

二、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整依據(jù)

（一）商品銷售排行榜

（二）商品銷售增長率

（三）商品貢獻率

（四）損耗排行榜

（五）商品周轉(zhuǎn)速度

（六）其他因素

第三節(jié)

新產(chǎn)品引入與滯銷品淘汰

一、新產(chǎn)品的引入

（一）新產(chǎn)品的開發(fā)

1、從暢銷的各因素出發(fā)選擇開發(fā)新產(chǎn)品

2、從過去的銷售記錄中開發(fā)自有品牌商品

3、從競爭對手的營銷推廣中選擇開發(fā)新產(chǎn)品

4、從發(fā)達地區(qū)和流行起源地選擇開發(fā)新產(chǎn)品

（二）新產(chǎn)品的引入程序

1、編制新產(chǎn)品引進計劃

2、新產(chǎn)品評估

3、新產(chǎn)品試銷

4、正式引入的準備工作

5、新產(chǎn)品引入后的跟蹤管理

二、滯銷品的淘汰

（一）滯銷品形成的原因

1、商品進貨上的原因

2、市場變化的原因

3、商店管理上的原因

（二）滯銷品淘汰標準

1、以一定時期銷售額排在最后的一定數(shù)量或百分比作為淘汰標準

2、以一定日期規(guī)定的最低銷售數(shù)量或銷售額為淘汰標準

3、商品質(zhì)量出現(xiàn)問題也應列為淘汰對象

（三）滯銷品淘汰程序

1、列出滯銷品清單

2、查明滯銷原因

3、確定淘汰方式

4、統(tǒng)一淘汰作業(yè)

5、做好淘汰記錄

第四節(jié)

品類管理與單品管理

一、品類管理

（一）品牌優(yōu)化管理

1、界定品類界限

2、產(chǎn)品細分

3、業(yè)績評估

4、品牌優(yōu)化

（二）貨架優(yōu)化管理

二、單品管理

（一）實施單品管理的必要性

（二）實施單品管理的程序

1、商品信息管理

2、編制單品代碼

3、建立商品數(shù)據(jù)庫

4、單品銷售業(yè)績排隊

5、實施重點管理

第三章

賣場設計與商品陳列

第一節(jié)

賣場商品布局

一、賣場總體布局

（一）格子式布局

（二）島嶼式布局

（三）自由流動式布局

二、商品空間分配

（一）銷售生產(chǎn)率法

（二）存貨模型法

（三）目標權(quán)衡法

三、商品布局的依據(jù)

（一）考慮商品本身特性

（二）考慮顧客購物行走特點

（三）考慮商品盈利程度

（四）考慮配合其他促銷策略

（五）考慮商店的位置優(yōu)劣

第二節(jié)

賣場通道設計

一、出入口設置

（一）封閉型（A型）

（二）半開型（B型）

（三）全開型（C型）

（四）出入分開型

二、場內(nèi)通道設計

1、充分利用商場空間

2、顧客從入口進入在商場內(nèi)步行一圈后離店之前必須通過收銀臺

3、避免出現(xiàn)顧客只能止步往回折的死角

4、盡可能自然地拉長顧客的回游時間、在商場內(nèi)滯留時間，以創(chuàng)造銷售機會

5、主副通道的寬度要適宜、方便顧客通行

6、盡量避免與商品配置流動線交叉

7、主副通道要有層次感，能引導顧客的流動方向

三、賣場與后場銜接

1、盡量減少后場的面積，以擴大營業(yè)面積

2、后場盡量設置于較為偏僻的地方，以充分提高場所的利用效果。

3、從后場到賣場的商品補給線路要選擇最短的距離

4、前后場連接處要有隔離感，提醒顧客留步，但也不能完全封鎖

第三節(jié)

賣場氛圍營造

一、賣場氛圍的重要性及構(gòu)成要素

（一）良好的賣場氛圍可以吸引顧客經(jīng)常光顧商店，提高客流量

（二）良好的賣場氛圍可以保持顧客愉快的心情，在商店逗留更多的時間

（三）良好的賣場氛圍可以刺激顧客的沖動性購買，提高客單價

（四）良好的賣場氛圍可以塑造區(qū)別于競爭對手的獨特的商店形象

（五）良好的賣場氛圍可以使零售商店在“體驗經(jīng)濟”贏得競爭優(yōu)勢

二、基本要素的設計

（一）色彩暗示

1、適時

2、適品

3、適所

4、適人

面包區(qū)—黃色調(diào) 熟食區(qū)—橙色調(diào) 精肉區(qū)—紅色調(diào) 水產(chǎn)區(qū)—藍色調(diào) 蔬果區(qū)—綠色調(diào)

（二）燈光設計 基本照明 特殊照明 裝飾照明

1、賣場照明要有層次感

2、賣場照明要考慮顧客的舒適感

3、賣場照明要考慮適應不同商品的要求

4、賣場照明要反映商店的形象和品位

（三）音樂背景

1、商店在選擇背景音樂一定要結(jié)合商店的特點和顧客特征，以形成一定的店內(nèi)風格

2、要注意控制背景音樂的間量，既不能影響顧客用普通聲音說話，又不能被店內(nèi)的噪音淹沒

3、音樂播放也要適時有度，如果音樂給顧客的印象過于嘈雜，使顧客產(chǎn)生不適感和注意力被分散，甚至厭煩不僅達不到預期的效果，而且會適得其反

（四）氣味提醒

第四節(jié)

商品陳列

一、商品陳列的原則

（一）充實感

（二）美感

（三）親切感

（四）新鮮感

（五）關聯(lián)感

二、商品陳列的基本要求

（一）商品和價簽、說明卡顯而易見

（二）盡突出商品價值，促進購買欲望

（三）保證顧客容易拿到

（四）充分利用陳列面積

（五）先進先出原則

（六）同類商品垂直陳列

（七）陳列與出售的商品相統(tǒng)一

（八）反差過大商品分開陳列

（九）食品陳列注意保鮮和衛(wèi)生

三、商品陳列的方法

（一）分類陳列

（二）主題陳列

（三）端頭陳列

（四）突出陳列

（五）關聯(lián)陳列

（六）懸掛陳列

（七）量感陳列

（八）箱式陳列

（九）島型陳列

（十）散裝或混合陳列

（十一）墻面陳列

（十二）交叉堆積陳列

（十三）縫隙陳列

（十四）投入式陳列

（十五）情景陳列

第四章 采購管理

第一節(jié)

商品采購制度

一、分散采購

（一）分散采購的優(yōu)點

1、能適應不同地區(qū)市場環(huán)境變化，商品采購具有相當?shù)膹椥?/p>

2、對市場反映靈敏，補貨及時，購銷迅速

3、由于分部擁有采購權(quán)，可以提高一線部門的積極性，提高其士氣

4、由于采購權(quán)和銷售權(quán)合一，分部擁有較大權(quán)力，因而便于分部考核，要求其對整個經(jīng)營業(yè)績負責

（二）分散采購的缺點

1、部門各自為政，容易出現(xiàn)交叉采購、人員費用較大

2、由于采購權(quán)力下放，使采購控制較難，采購過程中容易出現(xiàn)腐敗現(xiàn)象

3、計劃不連續(xù)，形象不統(tǒng)一，難以實施統(tǒng)一的促銷活動，商店整體利益控制較難

4、由于各部門或分店的采購數(shù)量有限，難以獲得大量采購的價格優(yōu)惠

二、集中采購

（一）集中采購的優(yōu)點

1、可以提高采購談判中的議價能力

2、可以降低采購費用

3、有助于保持企業(yè)統(tǒng)一形象

4、專業(yè)化分工帶來更高效率

5、配送體系的建立降低了連鎖店倉儲、收貨費用

6、可以規(guī)范采購行為

（二）集中采購的缺陷

1、購銷容易脫節(jié)

2、采購人員與銷售人員合作困難

3、責任容易模糊，不利于考核

（三）缺陷的彌補方式

1、完善信息系統(tǒng)

2、崗前培訓

3、經(jīng)常參觀門店

4、委派專人負責協(xié)調(diào)

5、加強部門間的聯(lián)系

三、分散與集中相結(jié)合

1、優(yōu)點：靈活性強，商店可以根據(jù)所處地區(qū)和自己的實際情況，有針對性地采購部分商品，使商品更適應當?shù)仡櫩偷男枰?，能在一定程度上調(diào)動商店的積極性和主動性

2、缺點：若控制不當，也容易形成各自為政和采購腐敗現(xiàn)象

第二節(jié)

采購組織與采購方式

一、采購組織設計

二、采購員及其考核

（一）采購員的素質(zhì)要求

1、思想素質(zhì)

2、工作能力及個性特征

3、知識結(jié)構(gòu)

（二）采購考核

1、銷售額指標

2、商品結(jié)構(gòu)指標

3、毛利率指標

4、商品周轉(zhuǎn)天數(shù)指標

5、商品到位率指標

6、新商品引進率指標

7、商品淘汰率指標

8、通道利潤指標

三、商品采購方式

（一）大量采購

1、該商品在市場中的需求量巨大，可以大量進貨

2、在共同采購方式下，可以大量采購，3、對供貨不穩(wěn)定的商品，可以采用大量采購方法

（二）適量采購

第三節(jié)

供應商選擇與考核

一、供應商準入制度

1、商品價格

2、品質(zhì)保證

3、交貨時間

4、費用

5、服務情況

6、管理規(guī)范制度

二、供應商貨品識別

（一）感官識貨法

（二）標志識貨法

（三）包裝識貨法

（四）專家識貨法

（五）文件識貨法

（六）測試識貨法

（七）試銷識貨法

三、采購談判及簽約

（一）談判前的準備

1、明確談判目標

2、列出談判內(nèi)容

3、搜集談判資料

4、制度談判策略

（二）正式談判

1、開局階段

2、正式洽談階段

（三）簽約及合同管理

四、供應商考核

（一）供應商考核目的

（二）供應商考核方式

1、考核優(yōu)秀

2、考核合格

3、考核不合格

（三）年度供應商大會

第一節(jié)

補貨管理

一、商品補貨方式

（一）定時補貨

（二）定點補貨

（三）持續(xù)補貨

二、合理確定補貨數(shù)量

（一）庫存水平不當?shù)挠绊?/p>

1、庫存過高的影響

2、庫存過低的影響

（二）確定補貨量應注意的問題

1、準確把握商品庫存量和其他信息

2、實施細致的商品管理

3、分析和把握商品銷售趨勢

第五章

庫存與配送管理

4、分析節(jié)假日和企業(yè)促銷活動對銷售的影響

三、如何防止商品缺貨

（一）商品缺貨的原因

（二）商品缺貨防止的對策；

第二節(jié)

倉庫作業(yè)管理

一、收貨管理

（一）卸貨

（二）商品核驗

1、直接核對法

2、障蔽核對法

3、半障蔽核對法

（三）收貨記錄

（四）直進商品的驗收

二、存貨管理

（一）商品儲存的類型

1、周轉(zhuǎn)性商品儲存

2、季節(jié)性商品儲存

3、專用性商品儲存

（二）存貨方式

1、定位儲存

2、隨機儲存

3、定位隨機儲存

（三）存貨原則

1、周轉(zhuǎn)率原則

2、相關性原則

3、相容性原則

4、先入先出原則

5、堆高原則

6、面對通道原則

7、產(chǎn)品尺寸原則

8、重量特性原則

9、商品特性原則

三、盤點管理

（一）盤點的目的和流程

1、了解商店在經(jīng)營一定時期內(nèi)的經(jīng)營業(yè)績

2、了解商店的存貨情況，積壓資金情況和商品周轉(zhuǎn)情況

3、了解目前商品存放的位置和缺貨情況

4、發(fā)現(xiàn)商店存在的滯銷品，快過期商品并及時處理

5、發(fā)現(xiàn)盤盈、盤虧情況，并盡早采取防范措施

6、對異常的部門和分店，采取抽查方式盤點，可以發(fā)現(xiàn)管理弊端并及時制止不軌行為出現(xiàn)

7、對環(huán)境進行整理并清除賣場死角

（二）盤點前的準備工作

（三）盤點中的作業(yè)

1、初點作業(yè)

2、復點作業(yè)

3、抽點作業(yè)

（四）盤點后的處理

（五）商店負庫存的防止

1、收貨部收貨后沒有及時處理

2、商品竄碼銷售，或收銀員操作失誤

3、上次盤點庫存錯誤，或錯誤的庫存修正

4、捆綁商品拆零銷售，或贈品當作商品銷售

5、其他原因

第三節(jié)

商品配送管理

一、商品配送模式

（一）委托配送

（二）共同配送

（三）自行配送

二、配送中心功能

（一）集貨

（二）儲存

（三）加工

（四）分裝

（五）分揀、配貨

（六）送貨

（七）信息處理

三、配送中心類型

（一）以配送中心的功能為標志，可以分為多功能型配送中心和少功能型配送中心

1、儲存型配送中心

2、流通型配送中心

3、加工型配送中心

（二）以配送中心的商品為標志，可能將其劃分為綜合型配送中心和專業(yè)型配送中心

（三）以輻射范圍為標志，可分為區(qū)域型配送中心和城市型配送中心

四、商品配送作業(yè)

（一）分揀配貨作業(yè)

1、摘果式配貨

2、播種式配貨

（二）送貨作業(yè)

（三）退換貨作業(yè)

（四）加工包裝作業(yè)

第六章 價格管理

第一節(jié)

影響商品定價的因素

一、零售商店的本身特征

二、消費者價格心理

（一）習慣性價格心理

（二）敏感性價格心理

（三）傾向性價格心理

（四）感受性價格心理

三、競爭對手的價格策略

四、商品的成本費用

五、國家法規(guī)政策

第二節(jié)

價格政策

一、高/低價格政策

1、刺激消費，加速商品的周圍

2、同一種商品價格變化可以使其在不同市場上具有吸引力

3、以一帶十，達到連帶消費的目的

4、對于以價格作為競爭武器的零售商而，穩(wěn)定的低價政策很難長期保持

二、穩(wěn)定價格政策

1、穩(wěn)定價格政策可以穩(wěn)定商品銷售，從而有利于庫存管理和防止脫銷

2、穩(wěn)定價格政策還可以減少人員開支和其他費用

3、穩(wěn)定價格政策能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務

4、穩(wěn)定價格政策還可以改進日常的管理工作

5、穩(wěn)定價格政策可以保持顧客的忠誠

第三節(jié)

商品定價方法

一、成本導向的定價方法

二、需求導向的定價方法

（二）影響價格敏感性的因素

1、認識替代品效應

2、獨特價值效應

3、轉(zhuǎn)換成本效應

4、困難對比效應

5、支出效應

6、公平效應

7、存貨效應

（三）需求導向的定價策略

三、競爭導向的定價方法

（一）高于市場價格

1、為標志消費者地位和財富的商品制定高價

2、為標志商品高品質(zhì)而制定高價

3、為標志商店服務水平而制定高價

（二）低于市場價格

1、進貨成本低，業(yè)務經(jīng)營費用低

2、存貨周轉(zhuǎn)速度快

3、顧客對商品的性能和質(zhì)量很熟悉，價格便宜使顧客大量購買

4、能夠向顧客充分說明價格便宜的理由

5、商店必須在顧客心目中享有較高的信譽，不會有經(jīng)營假冒偽劣商品之嫌

（三）同競爭者保持一致的溫和價格

第四節(jié)

價格競爭策略

一、心理價格策略

（一）聲望定價

（二）巧用數(shù)字定價

1、零數(shù)定價

2、整數(shù)定價

3、吉祥數(shù)定價

（三）招徠定價

（四）購買習慣定價

（五）拆零定價

（六）組合定價

（七）復合單位定價

（八）陪襯定價

（九）錯覺定價

二、低價競爭策略

（一）先入為主，努力營造價格低廉的第一印象

（二）實施差別毛利率定價法

（三）嚴格控制敏感商品價格水平

（四）精心挑選“磁石”商品，常年不斷進行特價銷售

（五）彩多種促銷降低策略，不斷變化價格注意點

（六）將低價促銷策略與其他促銷策略聯(lián)合使用，增大促銷效果

三、價格調(diào)整策略

（一）降價

1、有計劃降價

2、降價時機的選擇、3、控制適宜降價幅度

（二）提價

1、將實情告訴顧客

2、分步驟提價

3、選擇適當漲價時機

4、一次漲價幅度不能過高

5、附加饋贈

第七章 促銷管理

第一節(jié)促銷及其組合要素

一、零售促銷的定義

二、零售促銷活動類型

（一）按照實施時間長短分

1、長期性促銷

2、短期性促銷

（二）按實施活動的促銷主題分

1、開業(yè)促銷活動

2、周年慶促銷活動

3、例行性促銷活動

4、競爭性促銷活動

一、促銷組合因素

1、可控性

2、靈活性

3、可信度

4、成本

二、零售促銷管理重點

第二節(jié)

促銷活動流程管理

一、促銷活動策劃

（一）確定促銷目標

（二）制定促銷預算

1、量力而行法

2、銷售百分比法

3、目標任務法

4、競爭對等法

（三）制訂促銷實施方案

1、促銷主題

2、促銷時間

3、促銷商品

4、促銷宣傳

5、促銷方式

二、促銷活動的實施

（一）人員方面

（二）商品方面

（三）廣告宣傳方面

（四）賣場氛圍布置

三、促銷活動評估

1、檢查法

2、目標評估法

3、前后比較法

4、消費者調(diào)查法

（三）促銷效益評估實例

第三節(jié)

具體促銷方式與實施

一、優(yōu)待券

二、贈送商品

（一）免費贈送

（二）付費贈送

1、買一贈一

2、酬謝包裝

3、包裝贈品

4、批量購買贈送

5、商品中獎

6、隨貨中獎贈品

三、折價優(yōu)惠

（一）商品降價特賣

（二）限時搶購

（三）折扣優(yōu)惠

1、購買折扣

2、數(shù)量折扣

3、免服務折扣

4、有效期折扣

5、限量折扣

四、競賽

五、抽獎

六、焦點優(yōu)待

七、退費優(yōu)待

八、商品演示

1、定點展覽演示

2、外出流動演示

3、制作演示

4、模特演示

5、電視演示

九、POP廣告

第八章 服務管理

第一節(jié)

零售服務的重要性

一、零售服務的作用和特點

（一）零售服務的作用

1、良好的零售服務是吸引顧客、促進銷售的有效手段

2、良好的零售服務有助于保持顧客忠誠

3、良好的零售服務有助于形成良好的口碑，樹立良好的企業(yè)形象

4、良好的零售服務是商店獲得競爭優(yōu)勢的有效途徑

（二）零售服務的特點

1、開形性

2、不可分割性

3、可變性

4、易消失性

二、零售服務的類型

（一）按顧客購物過程劃分，零售服務可以分為售前服務、售中服務和售后服務

（二）按投入的資源進行劃分，零售服務可以分為硬服務和軟服務

第二節(jié)

零售服務設計

一、期望服務與容忍區(qū)域、二、服務設計的主要內(nèi)容

（一）服務項目的設計

（二）服務質(zhì)量水平的設計

（三）服務價格的設計

三、服務設計應考慮的要素

（一）商店定位及經(jīng)營策略

（二）競爭對手的服務水平

（三）經(jīng)營的商品特點

（四）顧客的承受能力

（五）服務的成本和效果

四、常見的商店服務項目

1、咨詢服務

2、導購服務

3、送貨服務

4、顧客投訴處理

5、培訓服務

6、安裝維修服務

7、商品退換服務

8、包裝服務

9、服裝修改、干洗、定做服務

10、休息室

11、購物車

12、其他服務

第三節(jié)

服務質(zhì)量的提升

一、服務質(zhì)量的評價與分析

（一）認識差距

（二）標準差距

（三）傳遞差距

（四）溝通差距

二、服務質(zhì)量提高的途徑

（一）提供優(yōu)質(zhì)的服務

1、管理者要經(jīng)常與顧客保持接觸

2、定期開展顧客服務調(diào)查

3、建立和完善顧客投訴系統(tǒng)

4、不定期舉行顧客訪談會

5、鼓勵一線員工及時反饋顧客信息

（二）尋找并控制關鍵的服務點

1、確定在商店服務能力可能提供的范圍內(nèi)，具備那些服務的觸點

2、在眾多的服務觸點，確認每個服務觸點的吸引力如何，顧客會接觸多久

3、尋找和調(diào)查顧客滿意有服務觸點，并盡力改進不滿意服務點的服務質(zhì)量

（三）設計具體可行的服務標準

（四）樹立全員服務觀念，由上至下改進服務

第四節(jié)

顧客投訴與商品退換

一、投訴產(chǎn)生的原因

（一）商品質(zhì)量不過關

（二）商場服務不佳

（三）商場環(huán)境方面

二、如何處理顧客投訴

（一）改變舊觀念

（二）耐心傾聽

（三）真心表示歉意

（四）立即處理顧客提出的問題

（五）再次征求顧客意見

（六）檢查原因，改正缺陷

三、退換貨制度

（一）顧客退換貨的原因

1、商品過保持期而未取下貨架，被顧客買走

2、商品有效期雖未過，但已變質(zhì)

3、商品有異味或雜物

4、假冒偽劣商品

5、商業(yè)廣告不實，所購商品與消費者的預期相關太大

6、顧客的自身原因，如重復購買，使用不當導致商品損壞，買后又后悔等

（二）退換貨作業(yè)注意事項

1、設專崗或?qū)Ｈ私哟櫩?，處理顧客的調(diào)換商品或退款請求，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作的正常進行

2、接待人員要認真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，作好記錄，這些記錄可成為商店今后改進工作的依據(jù)

3、接待人員要注意顧客是否持有發(fā)票或銷售小票，同時要注意購買時間

4、若屬于顧客自身原因而退貨，應根據(jù)有關規(guī)定辦理，5、若屬于商品本身質(zhì)量問題，應無條件予以調(diào)換或退款

6、調(diào)換商品的價格與原商品的價格不同時，高于原商品價時，要求顧客補差，低于商品價時，要退還部分貨款

7、如果已發(fā)生使用或食用該商品使消費者受傷害的情況，商店應動力承擔責任，彌補顧客損失

（三）退回商品的處理方式

1、退回的商品要設置專門區(qū)位擺放，不要與正常商品混合，以便管理

2、如果是供貨方的責任，可辦理進貨退回，3、如果既不能辦理進貨退回，而仍然有一定作用價值的商品，可能降價銷售或作為促銷品

4、尚可使用的商品可折價銷售或贈送給員工

5、如果毫無使用價值的商品，應做報廢處理

第九章 商店防損

第一節(jié)

商店防損工作重點

一、損耗的定義及產(chǎn)生原因

（一）作業(yè)錯誤引起的損耗

（二）偷盜引起的損耗

（三）意外事件引起的損耗

（四）生鮮處理不當引起的損耗

（五）其他損耗

二、防損工作的重點

（一）完善商店的制度管理

（二）改進商店損耗控制方法

（三）提高員工的防損意識

（四）加強商店的防損培訓

第二節(jié)

商店防盜

一、內(nèi)盜的防范與處理

（一）內(nèi)盜的主要形式

（二）商店內(nèi)盜的防范

二、外盜的防范與處理

（一）外盜行為的防范

（二）偷竊發(fā)生時的處理

（三）偷竊發(fā)生后的處理

（四）“忘記付款”的處理

（五）商店防盜系統(tǒng)的設置

1、電子防盜系統(tǒng)介紹

2、如何選擇電子防盜系統(tǒng)

第三節(jié)

商品鮮度管理

一、生鮮商品的特點

1、標準性差

2、貨源的品質(zhì)不穩(wěn)定

3、易腐爛變質(zhì)

4、特殊保質(zhì)條件和設備

5、手工加工制作

二、商品鮮度管理內(nèi)容

（一）溫濕度管理

（二）陳列管理

（三）設備管理

（四）銷售管理

三、生鮮商品的防損管理

（一）調(diào)查分析生鮮商品損耗的主要原因

（二）明確關鍵環(huán)節(jié)控制點

（三）交叉分析，實施重點商品重點管理

（四）做好生鮮商品的二次開發(fā)工作

第四節(jié)

突發(fā)事件的防范與處理

一、突發(fā)事件的產(chǎn)生及處理

（一）建立安全管理小組

（二）突發(fā)事件處理原則

二、火災的防范與處理

（一）火災的事前防范

（二）發(fā)生火災時的處理方法

（三）火災發(fā)生后的處理方法

三、搶劫的預防與處理

（一）搶劫的預防

（二）遇搶時的處置方法

（三）遇搶后的處置方法

第一節(jié)

店長的管理工作

一、店長的角色與能力

（一）店長的角色定位

第十章 員工工作規(guī)范

1、商店的代表人

2、商店經(jīng)營活動的指揮官

3、公司政策的執(zhí)行者

4、培訓部下的教導員

5、上下溝通和內(nèi)部沖突的協(xié)調(diào)者

6、激發(fā)員工斗志的鼓動者

（二）店長的能力要求

1、指導能力

2、培訓能力

3、信息分析能力

4、領導溝通能力

5、正確的判斷能力

6、專業(yè)技能

7、管理能力、8、自我提高、自我完善的能力

9、良好品格和職業(yè)操守

二、店長的工作職責

（一）店長的工作職責

1、負責商店的經(jīng)營管理，完成上級下達的各項經(jīng)營指標

2、制定商店的經(jīng)營計劃，督促員工貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃

3、監(jiān)督商店的商品進貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理、商品損耗等有關作業(yè)

4、監(jiān)督和審核商店的會計、收銀作業(yè)

5、商店員工考勤，服務規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，員工考核、晉升、降級和調(diào)動的建議

6、組織員工進行培訓，組織商店的促銷活動

7、參加一些社區(qū)公益活動，成為商店的代言人

8、迅速處理商店發(fā)生的各種緊急的突發(fā)事件

9、顧客投訴與意見處理

（二）助理店長職責

1、協(xié)助店長安排商店的經(jīng)營管理

2、協(xié)助店長制定商品的經(jīng)營計劃

3、必要時作為一個工作班組的負責人對本班組的人員工作進行統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)

4、協(xié)助店長安排商品進貨業(yè)務

5、協(xié)助店長對人員進行考核、提出升級或調(diào)動的建議

6、協(xié)助店長解決商店發(fā)生的各種緊急突發(fā)事件

7、協(xié)助店長進行商品防損或服務監(jiān)督等工作

8、在店長不在時候代理店行使店長職責

三、店長的管理重點

（一）商品管理

（二）顧客管理

（三）員工管理

（四）供應商管理

（五）財務管理

（六）信息管理

四、如何成為一名優(yōu)秀店長

（一）善于進行自我管理

（二）善于激勵培養(yǎng)部下

（三）學會利用各種數(shù)據(jù)信息分析問題

（四）不斷創(chuàng)新，永遠不滿足現(xiàn)狀

第二節(jié)

收銀員工作規(guī)范

一、收銀員工作職責

二、收銀作業(yè)流程及規(guī)范

三、裝袋作業(yè)規(guī)范

第三節(jié)

理貨員工作規(guī)范

一、理貨員的工作特點

1、間接性

2、規(guī)范性

3、輔助性

4、交替性

二、理貨員工作職責

1、保障庫存商品銷售供應，及時清理端架、堆頭和貨架并補充貨源；

2、保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生；

3、保持通道的順暢，無空卡板、垃圾；

4、按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿；

5、及時收回零星物品和處理包裝商品；

6、保證銷售區(qū)域的每種商品都有正確的條形碼和正確的價格卡；

7、整理庫存區(qū)，做到商品清楚，碼放安全，規(guī)律有序；

8、先進先出，并檢查保持期；

9、事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù)；

10、微笑服務，禮貌用語。

三、理貨員工作規(guī)范

（一）補貨上架作業(yè)

1、嚴格按照商品配置表上說明，將商品正確陳列在貨架上

2、檢查商品有無條形碼，價格卡是否正確，商品與價格卡要一一對應

3、必須做到及時補貨，不得出現(xiàn)有庫存而空貨架的現(xiàn)象

4、補貨要做到先進先出

5、整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感

6、生鮮蔬果要定時補給水分，保持新鮮感

7、及時將顧客隨手亂放的進修生商品歸位

8、及時清理超保質(zhì)期商品和殘損商品

9、補貨用的工具和物品要放在指定位置

（二）標價作業(yè)

1、按規(guī)范要求打印價格和條形碼

2、價格標簽字跡清晰、整潔準確，易讀易認

3、價格標簽要貼在適當?shù)奈恢?/p>

4、打價格標簽時，要仔細核對，不可同樣商品有兩種價格

5、變價時，菲是價格調(diào)高，宜將原標簽去除重新標簽打在原標簽旁，讓顧客明顯地看到價格的變化，刺激顧客的購買欲望

（三）清潔作業(yè)

1、通道上無空卡板、廢紙皮及打碎的物品殘留

2、貨架上無灰塵、無油污

3、商品干凈無灰塵

第四節(jié)

導購員工作規(guī)范

一、導購員的角色與職責

（一）導購員的角色

1、商店的形象代表

2、信息的轉(zhuǎn)播溝通者

3、顧客的生活顧問

4、商店與顧客之間的橋梁

（二）導購員的職責

1、熱情回答顧客的任何問題，并幫助顧客選購商品

2、為顧客提供必須的服務，如開發(fā)票、換貨、裝袋等

3、協(xié)助理貨員進行商品陳列、商品盤點和價格標簽的粘貼更換、POP的陳列以及安全維護工作，保證商品擺放整齊、清潔、有序

4、利用各種銷售技巧，營造賣場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加商店的營業(yè)額

5、懼顧客對商品和商店的意見、建議和期望，及時妥善地處理顧客抱怨，并向店長匯報

6、懼競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向店長匯報

7、完成日、周、月報表填寫等各項性質(zhì)的工作，及時上交給店長

8、作為后備收銀人員隨時加入收銀工作，完成店長交給的其他臨時性任務

二、導購員應具備的知識

1、了解公司情況

2、了解行業(yè)的常用術(shù)語

3、了解商品知識

4、了解競爭對手的商品

5、了解顧客特性及其購物心理

6、掌握銷售服務技巧

7、掌握商品陳列與展示知識

三、導購員工作流程及規(guī)范

（一）待機

（二）初步接觸

（三）展示商品

（四）說明誘導

（五）成交

（六）送客

第五節(jié)

員工培訓

一、員工培訓內(nèi)容

（一）新員工培訓

1、企業(yè)文化培訓

2、業(yè)務培訓

（二）在職員工培訓

1、在崗培訓

2、轉(zhuǎn)崗培訓

（三）管理人員的培訓

1、經(jīng)理培訓

2、專業(yè)管理培訓

二、員工培訓方法

（一）課堂講授法

（二）案例研究法

（三）角色扮演法

（四）演示示范法

（五）頭腦風暴法

（六）影像培訓法

第二篇：零售經(jīng)營實務論文

淺談沃爾瑪企業(yè)對中國零售業(yè)的啟示

[論文摘要]沃爾瑪?shù)某晒Πl(fā)展實踐證明，企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的精神支柱。一個沒有優(yōu)秀民族文化的民族，不能自強于世界民族之林；同樣，一個沒有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)也不能自強于市場競爭之中。眾所周知，我國零售企業(yè)與沃爾瑪?shù)牟罹嗍置黠@，除了硬件上的因素，企業(yè)文化建設的落后甚至缺乏是一個不可忽視的瓶頸?？偨Y(jié)沃爾瑪公司的成功經(jīng)驗，可以為進一步促進我國零售業(yè)的發(fā)展提供有益的啟示。

[關鍵詞]沃爾瑪 企業(yè)文化

沃爾瑪公司是世界上最大的商業(yè)零售企業(yè)，1962年山姆·沃爾頓開辦第一家沃爾瑪百貨商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速發(fā)展之路。1990年沃爾瑪成為美國第一大零售商，1999年 員工總數(shù)達到114萬人，成為全球最大的私有雇主。2001年底，在美國《財富》雜志的全球富翁排名榜中，沃爾瑪?shù)睦习迮琶谝弧?002年和2003年在《財富》雜志公布的世界500強企業(yè)排名中位居榜首，并在《財富》雜志“全美最受尊敬的公司”中排名第一?；仡櫰涑晒Φ臍v程，可以說，沃爾瑪寫下了令人震憾的商業(yè)神話。在眾多成功因素當中，沃爾瑪企業(yè)文化起了首屈一指的作用。沃爾瑪獨特的企業(yè)文化主要有以下幾點：

一、重視企業(yè)文化建設的傳統(tǒng)是造就輝煌的保證

沃爾瑪有一條標語，每一個進入商店的人都可以看到：“

1、顧客永遠是對的；

2、顧客如果有錯誤，請參看第一條?！鳖櫩褪巧系?，所有的員工都在為顧客服務。山姆·沃爾頓說：“事實上，顧客能夠解雇我們公司的每個人，他們只需要到其它的地方去花錢，就可以做到這一點?！焙饬科髽I(yè)成功與否的重要標準就是讓顧客——“我們的老板”滿意的程度。沃爾瑪以顧客為中心，它要求員工無論何時何地，只要顧客出現(xiàn)在3米范圍內(nèi)，都應該看著顧客的眼睛，主動打招呼，詢問是否需要幫助。為了更好地服務顧客，沃爾瑪提出了“太陽下山”規(guī)則，即今天能干的事不要拖到明天，只要顧客提出要求，店員就必須當天滿足顧客沃爾瑪善待顧客，將滿足顧客、尊重顧客、服務顧客放在第一位，為沃爾瑪贏得了顧客信任，自然而然帶來巨大回報。爭取顧客，必須靠良好的服務。顧客是上帝不是光靠喊喊口號的，是要把工作做到實處的。尤其是我國人口眾多，排長隊等待寄包、取包、付款是常有的事情。我國零售業(yè)應該在服務上面為顧客著想。畢竟隨同商品一起銷售的除了商品，還有它提供的服務。在零售業(yè)，微笑服務、企業(yè)形象已經(jīng)提了多年，但當消費者走進商場，放眼泱泱大國十三億人口，真正享受過讓你舒心的微笑服務的又有幾人?舉個例子，春節(jié)期間商場里人滿為患，某位顧客想換產(chǎn)品，柜臺上的服務人員就堅持讓該顧客重新進入商場排長隊購買想要換的產(chǎn)品，再來退錢。整個過程被弄得極其復雜。其實開個退換貨的快遞通道并不是一件難事，就看企業(yè)有沒有真正為顧客著想，是否真的把顧客當成上帝。

二、規(guī)范企業(yè)文化制度，保障原則切實可行

沃爾瑪公司重視企業(yè)文化建設，不是體現(xiàn)在墻上掛標語、對外搞宣傳，而是體現(xiàn)在企業(yè)上下實實在在的行動之中。公司有一套十分健全的企業(yè)文化制度，保證了“口號與行動一致性”，這可以從以下幾條原則看出。

（1）日落原則。這是沃爾瑪公司的標準準則，它指的是今日的工作必須在今日日落之前完成，對于顧客的服務要求要在當天予以滿足，做到日清日結(jié)，決不延遲，不管要求是來自小鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普通顧客，還是來自于繁華商業(yè)區(qū)的闊佬。日落原則起源于公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓的名言：“如果你今天能夠完成的工作為什么要把它拖到明天呢？”今天，日落原則已成為沃爾·馬特公司企業(yè)文化的重要部分，也是沃爾·馬特在顧客服務方面倍受贊賞的重要原因。日落原則的核心就是立即服務，這一原則是與尊重個人、注重顧客服務及精益求精的信念一脈相承的。公沃爾瑪司認為，他們的顧客生活在一個日益繁忙的世界里，各人都在為各自的生計忙碌著，日落原則能夠體現(xiàn)出沃爾·馬特公司時刻為顧客著想的經(jīng)營宗旨。

（2）“比滿意更滿意”原則。許多年前，山姆·沃爾頓就對其員工提出了一個頗為苛刻的要求，即：要向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務，一項服務做到讓顧客滿意還不夠，還應努力想方設法加以改進，以期提供比滿意更好的服務。山姆·沃爾頓認為：“讓我們成為顧客最好的朋友，微笑著歡迎有心光顧本店的所有顧客，提供我們所能給予的幫助；不斷改進服務，給予他們更好的服務，這種服務甚至超過了顧客原來的期望。沃爾·馬特應該是最好的，它應能提供比任何其它商店更多更好的服務?！蔽譅柆敼菊娴淖龅搅诉@一點。顧客對公司提供的“超過期望”的服務贊不絕口。沃爾·馬特公司每天都收到大量的感謝信。許多時候，顧客們寫信表達謝意僅僅是因為一個微笑，或是公司員工記住了他們的名字，或公司員工幫忙提送了他們買的東西，而更多的情況下，顧客寫信是為了表揚公司員工的英雄行為，如一位名叫薩拉的員工奮不顧身，把一名兒童從馬路中央推開，避免了一起交通事故；另一位名叫費力斯的員工對在其店中突發(fā)心臟病的顧客實行緊急救護，使之轉(zhuǎn)危為安；一位名叫安蒂的員工主動延長工作時間，帶一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻不惜耽誤了自己兒子的生日晚會。

這些包含于普通日常工作中的優(yōu)質(zhì)服務，給沃爾瑪公司帶來了大量的回頭客，顧客們總是愿意在沃爾瑪公司購物，因為在這里，他們總感到十分親切。

（3）“十步服務”原則。所謂“十步服務”，就是沃爾瑪公司要求員工：無論何時，只要顧客出現(xiàn)在你十步距離范圍內(nèi)，員工必須看著顧客的眼睛，主動打招呼，并詢問是否需要幫什么忙。這一成功的原則是創(chuàng)始人山姆·沃爾頓提出的。還在讀大學時，山姆·沃爾頓就十分有抱負，也很有競爭精神。在密西西比大學，他決定要競選校學生會主席。他認為自己找到了一條迅速提高知名度，成為學生領袖的捷徑，這個方法很簡單，就是對在校園里遇到的每一位學生，在他們開口之前，先跟他們打招呼，盡可能與他們交談。他說：“如果我認識他們，我會主動叫他們的名字打招呼，即使我不知道他們的名字，我也主動打招呼，這樣，久而久之，我?guī)缀醭闪舜髮W里認識人最多的人，這些人后來在競選中認出了我，把我當作他們的朋友，我如愿擊敗了所有對手而當選了?！鄙侥贰の譅栴D把這一成功經(jīng)驗帶入了他的商業(yè)帝國，并加以完善，逐步使之成為具有鮮明公司特征的企業(yè)文化的一部分。

三、提出“員工是合伙人”的企業(yè)口號

在沃爾瑪?shù)男g(shù)語中，公司員工不被稱作員工，而稱為合伙人。薩姆將“員工是合伙人”這一概念具體化的政策是三個計劃：利潤分享計劃、雇員購股計劃、損耗獎勵計劃。從1971年至今，沃爾瑪已有80%以上的員工借助這兩個計劃擁有了沃爾瑪公司的股票，而其他的20%員工基本上都是不夠資格參與利潤分享。損耗獎勵計劃的目的就是通過與員工共享公司因減少損耗而獲得的盈利來控制偷竊的發(fā)生。

沃爾瑪成功的最主要的一個方面在于他的“以人為本”戰(zhàn)略的企業(yè)文化。盡管沃爾瑪雇員成千上萬，但時至今日，企業(yè)員工之間的關系仍如兄弟姐妹。雇員大多數(shù)被稱為合伙人，因他們幾乎都擁有公司的股份，年底根據(jù)股份分紅，既是雇員，又是雇主。沃爾瑪?shù)目谔柺橇闶蹣I(yè)大同小異，所不同的是沃爾瑪?shù)膯T工。從沃爾瑪“以人為本”戰(zhàn)略我們可以看出，是符合員工的利益的，員工努力工作也會使自己手中的股票升值，自然就有積極性工作。反觀我國零售業(yè)，大多數(shù)雇主甚至對公司員工的養(yǎng)老保險都不愿替員工購買，這種讓員工沒有保障的做法又怎能讓員工為企業(yè)努力工作？另一方面，我國零售業(yè)的人員流動性極大，隱形地增加了雇主的成本，更加難以讓雇主為員工謀福利。這種悖論現(xiàn)象的解決方法就可以借鑒沃爾瑪?shù)募椭?、雇員雙重身份為一身的趨勢就是未來企業(yè)發(fā)展的趨勢，還可在極大程度上防止經(jīng)理人的敗德行為，值得我國零售業(yè)參考。

（1）“保證滿意”、“顧客永遠第一”，說到容易做到難。一個顧客在沃爾瑪買了一個果汁機，不久出了點小毛病，他拿著機器和購物小票來到它的一家連鎖店，營業(yè)員立刻給他換了一臺，還告訴用戶：果汁機又降價了，我們還需要退給你5美元。

（2）注意顧客的每一個細節(jié)。沃爾瑪認真記錄分析每一個商業(yè)數(shù)據(jù)，用通訊衛(wèi)星為每一個客戶服務。沃爾瑪全球4000多個店鋪都裝有衛(wèi)星接收器，每一個消費者在它的任何一個連鎖店進行交易時，客戶的年齡、住址、郵編、購物品牌、數(shù)量、規(guī)格、消費總額等一系列數(shù)據(jù)都記錄下來，送進企業(yè)信息動態(tài)分析系統(tǒng)。沃爾瑪總裁山姆沃爾頓說：“我如果看不到每一件商品進出的財務記錄和分析數(shù)據(jù)，這就不是做零售?！?/p>

（3）降低經(jīng)營成本，注重每一個“細節(jié)”。有一天，總裁在沃爾瑪一家店面巡視，看到一位店員正在給顧客包裝商品，隨手把多余的半張包裝紙、長出來的繩子扔掉了。他微笑著說：“小伙子，我們賣的貨是不掙錢的，只是賺這節(jié)約下來的紙張和繩子線”。沃爾瑪從來沒有專業(yè)用的復印紙，都是廢報告紙背面；除非重要文件，沃爾瑪從來沒有專業(yè)打印紙；沃爾瑪?shù)墓ぷ饔涗洷?，都是用廢報告紙裁成的。

（4）零成本銷售，全心全意為顧客省錢。無論是在美國本土還是在世界上任何地方，沃爾瑪都鮮有大手筆的廣告，它的廣告費只占總運營費的0--4%，而競爭對手凱瑪特卻占到6---10%，偶爾過節(jié)時發(fā)的彩頁廣告，細心人一看，里面的廣告模特不是自家的店員，就是員工的子女，省下來的錢哪里去了呢？請記住這個事實，沃爾瑪?shù)纳唐妨闶蹆r比它的競爭對手凱瑪特平均低3--8%。為顧客省錢，顧客當然買你的賬。

（5）降低采購成本，監(jiān)督全球工廠的每一款產(chǎn)品的質(zhì)量和價格。沃爾瑪在2002年做到了全球500強之首，但仍然不遺余力地降低采購成本，監(jiān)督全球工廠的每一款產(chǎn)品的質(zhì)量和價格。自己雇用了數(shù)百名員工從南美洲和中國進行采購，其中在中國的采購額達到了60億美元；沃爾瑪在全球建立了21家辦公室，監(jiān)督全球每一款產(chǎn)品的質(zhì)量和進貨價。沃爾瑪計劃在未來五年內(nèi)再節(jié)約20%的采購成本，使它在全球的商品毛利率提高9%，這是一個多么令人驚嘆的數(shù)字。你可以計算一下，僅從中國購買的60億美元，就是5.4億美元。

四、每天追求卓越

天天都是平價。無論你走進全球哪一家沃爾瑪，你都能買到最便宜的商品。沃爾瑪憑借其先進的電子信息手段，做到了商店的銷售與配送保持同步，配送中心與供應商運轉(zhuǎn)一致，沃爾瑪公司不僅努力降低經(jīng)營費用，讓利于消費者，而且

采取各種措施保護消費者的利益，如在銷售食品時，從保質(zhì)期結(jié)束的前一天開始降價30%銷售，保質(zhì)期到達當天上午10點全部撤下柜臺銷毀。從大處做好，把小處做細，這都是沃爾瑪不斷追求卓越精神的具體表現(xiàn)。這與我國企業(yè)經(jīng)常被爆出食品上做假、坑害消費者的丑聞形成強烈對比。要想做到沃爾瑪這種精神，就要求我國經(jīng)理人把主要精力放在如何為顧客爭取利益上，而不是考慮如何采取不正當手段謀取利益。只有當顧客——真正的老板利益得到了最大化，自身企業(yè)才能取得長足進步，不斷發(fā)展。

研究沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化，吸收和借鑒其中優(yōu)秀的精神，并把它自覺運用到企業(yè)管理和經(jīng)營過程中，對于我國零售業(yè)來說無疑具有重要的借鑒意義，學習它，必能以全新的方式與競爭對手直面交鋒，逐鹿商場。相信不久的未來，中國也會出現(xiàn)若干個具有強大競爭力的零售企業(yè)集團，同國際大零售集團并駕齊驅(qū)，占據(jù)國際市場一席之地。

參考文獻:

[1]邁克爾·貝里達爾:《沃爾瑪策略》.機械工業(yè)出版社,2006

[2]斯萊特著黃秀媛譯:《沃爾瑪王朝—全球第一大企業(yè)成長傳奇》.中信出版社,2004

[3]趙凡禹編著:《沃爾瑪零售業(yè)真經(jīng)》.北京工業(yè)大學出版社,2006

[4]哈里森編著:《世界零售業(yè)第一帝國:全方位解析沃爾瑪》.線裝書局,2003

[5]汪中求編著：《細節(jié)決定成敗》.新華出版社,2004.2

Concerning Wal-Mart enterprise on China's retail

trade enlightenment

[Abstract] Wal-mart's success development practice proves that the enterprise culture is the enterprise survival and development of the spiritual pillar.Without a fine traditions of national culture, national, cannot self-improvement world nation community, Similarly, a no excellent enterprise culture of the enterprise also cannot self-renewal in market competition among.It is well known, China's retail enterprises and wal-mart gap obviously, besides hardware factors, behind the construction of enterprise culture is an unavoidable lack even thebottleneck.Summarize wal-mart success experience, can in order to further promote the development of China's retail industry provides beneficial inspirations.[keyword]Wal-Mart enterprise culture

第三篇：手機改變零售商業(yè)模式 以拯救零售業(yè)

手機改變零售商業(yè)模式 以拯救零售業(yè)

2011-04-20 09:15 作者: 轉(zhuǎn)載出處: 創(chuàng)業(yè)邦 點擊量:402次

西里亞科·勒丁（Cyriac Roeding）第一次萌生創(chuàng)立一個公司的想法，還是在1994年。這個德國出生的年輕人，在東京上智大學學習商業(yè)及工程技術(shù)，同時也充分感受到了日本的管理理念及創(chuàng)新科技的魅力。勒丁回憶道，“不管我走到哪里，都會看到人們拿著磚頭一般的移動電話，這個時候我告訴自己，?這將是下一波浪潮！?”

這一波創(chuàng)業(yè)的種子很快便生根發(fā)芽了，但是究竟采取哪種方式以及將發(fā)展到何等規(guī)模等問題，卻花費了勒丁十幾年的時間來探索。不過在這個過程中，勒丁也在很多其他領域取得了很大的成功。他先是成立了一家名為12snap的移動營銷公司，然后在CBS移動部門擔任執(zhí)行副總裁，在這里，出色的娛樂互動理念甚至為他贏得了艾美獎的提名。

“11年來，我一直在移動領域?qū)ふ乙粋€能夠?qū)⒐咀龃蟮拇髣?chuàng)意，”勒丁表示，“1999年，當我成立12snap公司時，正是移動領域最黑暗的時期，當時即便在歐洲，手機短信也是一種垃圾信息。這些年來我一直在探索一種與眾不同的移動應用，并著意將之培育成一個大市場?！?/p>

解決零售商面臨的最大挑戰(zhàn)

2008年，勒丁離開CBS移動部門，開始了將近兩個月的環(huán)球旅行。在這段旅程中，他發(fā)現(xiàn)，從新西蘭到尼泊爾，不同經(jīng)濟體中的人們都拿著手機。周游不同國家之間，卻看到了大同小異的現(xiàn)象，這讓他產(chǎn)生了一個新想法?！拔蚁Ｍ軌蛱峁┮环N服務，嫁接移動平臺與現(xiàn)實世界，”勒丁回憶初衷，“在購物場所等人際交流不太活躍的地方，手機卻是人們隨身攜帶的一個互動媒介，它擁有改變一切的力量，能夠讓之前生硬冷冰的線下世界變?yōu)橐环N互動體驗?！?/p>

2008年9月，勒丁獲得了進入硅谷風險投資公司KPCB親身體驗的機會，在這里，他讓這個創(chuàng)意越來越明晰。在向該風險投資公司的iFund基金（這個有2億美元資本的基金起源于幫助軟件開發(fā)者就蘋果的一些開放平臺進行研發(fā)）提交了上千份商業(yè)計劃書以后，他發(fā)現(xiàn)依然未能充分闡述清楚自己的愿景，于是他改變了主意，不再追求解決問題的方案，而是試圖從挖掘問題入手。

“美國零售商們面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將人們吸引到店內(nèi)，””勒丁分析道，“在現(xiàn)實世界中人們的交流比虛擬世界顯然更加頻繁，前者交流的概率為20%~95%，但后者的概率僅有

0.5%~3%。所以，如果用腳投票這么重要，那么為什么不給那些勤快的顧客更好的獎勵呢？答案就在于，很多時候商家并不知道什么時候顧客會在自家的店外徘徊?！?/p>

所以，勒丁試圖開發(fā)一個基于智能手機的獎賞系統(tǒng)，當消費者進入零售商的店鋪時，就能夠獲得相應的折扣券及促銷信息。他將自己的商業(yè)模式形容為“現(xiàn)實世界的一次到店體驗等同于虛擬世界中的一次點擊”。很快，那些巨無霸型的零售商開始約見勒丁。“他們都很喜歡這個創(chuàng)意，”勒丁回憶道，“這是一個讓人振奮的信號。要知道，當時我沒有任何實體公司，沒有技術(shù)，缺少團隊，甚至沒有任何啟動資金。我有的只是一個PPT構(gòu)想。”

10年8月，在加利福尼亞州帕羅奧圖，勒丁將這個創(chuàng)意落實成了一家名為Shopkick的公司。這個取意于“為商家提高線下點擊率”的公司可謂銜玉而誕，它從KPCB等三家風險投資公司那兒獲得了2000萬美元的投資。該公司開創(chuàng)了移動應用領域的鼻祖式應用kickbucks，這個應用更像是一種虛擬貨幣。當iPhone或者安卓用戶進入一家零售商店時，系統(tǒng)便會自動收集與該店關聯(lián)的合作商戶信息，并換算成一些禮品卡、折扣券或者歌曲下載機會、電影票，甚至可與Facebook的虛擬貨幣Credits兌換，充當相應的真實貨幣進行慈善捐助等。

截至去年年末，shopkick公司與美國1100家私人零售商及100個大型商業(yè)中心達成了合作，其中不乏電子零售巨頭百思買、梅西百貨、塔吉特、體育用品零售商Sports Authority、家居商場 Crate & Barrel，以及西蒙房地產(chǎn)集團等。

“Shopkick將虛擬世界的商業(yè)模式引入到了實體經(jīng)濟中，”勒丁這樣分析公司的業(yè)務模式，“我們發(fā)現(xiàn)了零售商店面臨的大問題，我們的目的就是為他們找到解決方案。”

說這些的時候，勒丁的語調(diào)非常興奮，也十分虔誠。“我非常熱愛創(chuàng)建公司，我常常對自己說，如果我在對的時間遇到對的人和對的項目，我一定毫不猶豫地放下手頭的一切。這就是我來到美國闖蕩的原因，我想要建立一家新的公司。”

2005年，勒丁的創(chuàng)業(yè)追求有了一個較大的轉(zhuǎn)向。這一年，他空降至娛樂產(chǎn)業(yè)，成為當時剛剛成立的CBS移動部門的掌舵者。

“當時，迪士尼公司的類似部門已經(jīng)配備了270名員工，而CBS方面我還是一個光桿司令，”他回憶初到CBS的情景，“面試我的是南?！ぬ貍悾∟ancy Tellem，CBS派拉蒙電視娛樂集團總裁）以及萊斯利·莫維斯（Leslie Moonves，CBS電視網(wǎng)總裁），并且向他們表達了自己的疑問，?為什么你們會找我來領導這個部門呢？我是個創(chuàng)業(yè)者，并不是一個大公司的職業(yè)經(jīng)理人，?萊斯利回應我說，?我正想把這個新部門變成一家創(chuàng)業(yè)型公司。?”

3年后，當CBS移動部門發(fā)展到鼎盛時期，勒丁選擇了離開。他任職期間可謂碩果累累：開發(fā)了移動視頻新聞播報系統(tǒng)，基于CBS有線電視網(wǎng)的黃金時段節(jié)目設計了一個移動游戲環(huán)節(jié)，與美國最大的三家移動運營商聯(lián)手開創(chuàng)出了為手機而生的娛樂內(nèi)容。他的另外一

個值得稱道的成績是，與Loopt這家地理位置應用提供商達成了移動廣告服務方面的合作。后者是如今大紅大紫的Foursquare的前輩，以移動社會化網(wǎng)絡及地理位置應用服務立足。

能夠帶來回頭客的移動應用

也許乍一看，你會認為Shopkick提供的服務與這些地理位置應用提供商大同小異，但是勒丁時刻提醒大家，該公司的應用程序不是一個簡單的社會化網(wǎng)絡工具。

“我們的愿景是將購物變成一種更加個性化的、充滿獎賞與樂趣的體驗，”他表示，“Shopkick是一個建立在外出購物基礎上的應用。這與那些真假莫辨的在社交網(wǎng)站上?簽到?，與朋友分享自己去處的應用完全不同。”

與其他地理位置應用不同的是，Shopkick無須使用GPS。“如果你想為步入店內(nèi)的顧客提供一些獎勵，那么用GPS可不是一個好主意，”勒丁分析道，“GPS并不十分精確，可能會存在500碼左右的誤差。這意味著你無法準確判斷這位顧客到底是已經(jīng)進入到店內(nèi)，在停車場還是流連于周邊競爭對手那兒?！?/p>

相反，Shopkick通過一個配套安裝的硬件裝置提供更精確的服務。零售商只需要為這個硬件支付100美元，安裝后便可獲得這項服務。這個硬件盒

子的大小與一本小說相當，只要與任何電源插座連接后，便可在手機用戶進入店內(nèi)時發(fā)出一種聲音信號。該信號人耳無法捕捉到，但智能手機內(nèi)置的麥克風卻可以自動識別。由于信號源被限制在店內(nèi)，所以手機用戶必須進入到店里頭才能夠獲得虛擬貨幣kickbucks。勒丁指出，由于信源是基于移動手機進行甄別的，用戶對這些信息享有絕對的隱私權(quán)。

商家可以自主確定給予到店顧客多少獎勵。據(jù)勒丁透露，每次到店都能夠獲得不超過100個虛擬幣，當累積到875個虛擬幣時，便能夠換取價值25美元的餐廳抵用券。零售商可以自己調(diào)節(jié)這個應用程序，考慮提供哪些特殊服務，比如在指定連鎖商城的折扣券等。

這個理念并不局限在零售領域，該公司還將合作伙伴的隊伍擴展到卡夫、寶潔等公司。具體的方式是當顧客掃描商品條形碼時，shopkick會給與一些小小的獎勵，據(jù)介紹，這項服務已經(jīng)拓展到這些公司的產(chǎn)品在全美上架的23萬家商店。

顧客獲得的kickbuck虛擬貨幣中，shopkick會收取少量許可費?！斑@與基于點擊的CPC收費模式是一樣的效果，不過我們采取的是以每次到店的成本CPV計價的方式?！崩斩∵@樣分析公司的盈利途徑。同時，如果顧客在運用這個應用程序后完成了一些購買，該公司也會收取一定的交易提成。

與Foursquare等其他地理位置應用不同的還有一點，那就是二者的用戶也存在很大的差異。

“Foursquare用戶中，80%是男性，70%年齡在19~35歲，”勒丁舉例分析道，“我們的用戶中，55%是女性，49%的用戶年齡在25~39歲，13%的用戶年齡超過40歲。年齡在13~17歲之間的用戶比例僅為6.5%。可以說，我們的用戶群是眾多零售商鐘愛的黃金人群?！?/p>

由于該應用提供的服務能夠帶來切切實實的改變，這讓它深受零售商的喜愛。Sports Authority在全美的100多家實體店中啟用了這項服務。去年年末，該商戶將顧客到店的虛擬貨幣kickbucks提升了兩倍，在某些店內(nèi)甚至提升了三倍，以便獲得更好的人氣。這些促銷性舉措為其增加了50%~70%的店內(nèi)簽到率。

“很多時候，零售商不得不進行變革，以便與消費者保持互動，”Sports Authorit y首席營銷官杰夫·舒馬赫（Jeff Schumacher）表示，“我們也在嘗試其他應用，但是我認為最重要的是，shopkick選對了策略。他們的重心在于帶來更多回頭客，在零售業(yè)態(tài)內(nèi)，回頭客是最有說服力的衡量標準。任何可以將顧客再度吸引到店內(nèi)的舉措都是雙贏的?！?/p>

盡管舒馬赫拒絕透露在使用這個應用程序以后，顧客到店率到底有多大的提升，但他表示公司對這個數(shù)據(jù)非常滿意?！拔覀冊谥饕氖袌龆及惭b了這個應用的硬件，在這些市場智能手機的普及率很高，我們的目標顧客喜歡這個應用。在尚未啟動的區(qū)域，我們不斷聽到顧客有開通這個應用的要求?？傮w而言，回饋是十分正面的?！?/p>

Shopkick公司的飛速發(fā)展與顧客高漲的熱情息息相關，因為其服務通過移動技術(shù)讓購物變得更加智能。顧客可以通過移動解決方案查找價格及產(chǎn)品信息，核實零售商店的供貨情況，與附近商店比價，瀏覽商品評價甚至作出購買。研究機構(gòu)IDC的一項調(diào)研表明，2010年整個圣誕購物季中，美國零售市場銷售額達到1270億美元，而根據(jù)美國零售協(xié)會的預計，全美2010年零售市場年銷售額為4470億美元，這意味著圣誕季的銷售占到了全年銷售的28%強。

“我們已經(jīng)看到消費者在購買時出示的相關兌換券方面確實有很大的轉(zhuǎn)變，”PowerReviews公司銷售及營銷資深副總裁凱茜·哈利根（Cathy Halligan）透露，“消費者進入店內(nèi)后，通過手機檢索商品信息，這是前所未有的現(xiàn)象。所以，說Shopkick是游戲顛覆者一點都不為過?！盤owerReviews是一家舊金山公司，其業(yè)務主要是為零售商及企業(yè)品牌提供收集顧客反饋等社交商務解決方案。

根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)流量監(jiān)測機構(gòu)comScore的報告，去年10月，美國智能手機用戶達到6100萬，比上一季度的數(shù)據(jù)提升了14%。這個數(shù)字意味著1/4的美國手機用戶持有智能手機。隨著智能手機普及率的提升，shopkick這種基于智能手機客戶端提供高效解決方案的創(chuàng)業(yè)型公司，將贏得更好的發(fā)展空間。

“我們在創(chuàng)業(yè)之初就將目標設定在智能手機上，現(xiàn)在想來這是一個很英明的舉措，”勒丁分析道，“到2011年年底，美國智能手機用戶將突破1.5億人次，這一人群擁有更高的購買力，也正是超市企業(yè)特別看重的人群?！?/p>

改變零售商業(yè)模式

在拓展大小超市及進軍大企業(yè)品牌之余，Shopkick也逐步向小企業(yè)靠攏。在最近的一次新聞發(fā)布會上，該公司宣布將在2011年第一季度推出一種中小企業(yè)移動應用，用以追蹤這些中小企業(yè)的零售態(tài)勢。

談及新業(yè)務，勒丁表示，“我們對公司進軍中小企業(yè)市場這個舉動非常看好，因為這對一些區(qū)域品牌來說是一大福音，企業(yè)無需訂閱全國性的服務便能夠獲得本地化的應用服務。在此之前的一些應用都很難做到這一點，我們的虛擬貨幣kickbucks可以暢通無阻，它讓企業(yè)不論是在規(guī)模還是在地理位置上，都能享受平等的服務?！?/p>

同時，他也計劃進一步拓展公司的業(yè)務模式。每年美國都會有黑色星期五（感恩節(jié)后的第一天，圣誕采購季由此拉開帷幕）瘋狂購物行動，該公司借勢推出The 12 Days of Kickmas應用，這個應用為到店消費的顧客提供一攬子獎勵計劃。比如，顧客將有機會獲得一個特價大禮包，內(nèi)含425萬個 kickbucks虛擬貨幣。隨著該公司的不斷創(chuàng)新，更多的優(yōu)質(zhì)服務將會陸續(xù)出爐。未來，零售商給予到店顧客的回饋禮包可能會更加智能，比如根據(jù)顧客的年齡、性別、地域、購物頻率及購買歷史等，提供相應的虛擬幣或者促銷信息。

“我們的主業(yè)就是改善零售業(yè)態(tài)的商業(yè)模式，除此之外，我們心無旁騖，”對未來的布局，勒丁有這樣的打算，“在購物環(huán)節(jié)中，有很多奧妙，而我們的精力就是要解決其中的問題，改善其中的體驗。我們希望店內(nèi)購物也是一種非常愉快的體驗。所以，我不認為我們僅僅是一個工具，而是一種為人們打開全新商業(yè)世界的力量?！?/p>

在智能手機終端上購物已經(jīng)不是什么新鮮的事情了，手機的功能也不再是打電話和發(fā)短信這么簡單，越來越多的人們通過手機查找商品信息，與鄰近商戶比價或者閱讀對某產(chǎn)品的評論等。根據(jù)移動營銷協(xié)會和IT類專業(yè)調(diào)研公司Luth Research的聯(lián)合報告，在美國，59%的成年人用戶表示，會考慮通過手機在圣誕購物季購物、進行聚會組織等。這比上年同期的數(shù)據(jù)上升了25%。參與調(diào)研的受訪者的移動行為中，通過手機搜索本地商戶的禮品出售信息并進行價格比較，是排在前列的應用。

前文提到的凱茜·哈利根分析稱，“無論什么時候，商業(yè)的基本原則不會改變，消費者都希望以自己能夠承受的價格買到中意的產(chǎn)品，希望從購物到結(jié)算等等都方便快捷。但消費者對所購商品的了解渠道卻發(fā)生了很大的改變。我們觀察到這樣一個趨勢：每年通過手機了解產(chǎn)品信息的消費者比例都較上一上升了5倍。以前，很多消費者都通過電腦訪問商戶網(wǎng)站，閱讀更多評論，進行比價等等。但人們總不能扛著自己的電腦去逛商場?！?/p>

所以，大大小小的企業(yè)品牌都積極擁抱這種變化，開發(fā)出各種應用，加強移動購物體驗。

第四篇：現(xiàn)代文學史必讀書目

《中國現(xiàn)代文學史》必讀書目

必讀篇目：

1、胡適：《文學改良芻議》

2、周作人：《人的文學》

3、魯迅：《狂人日記》、《阿Q正傳》、《在酒樓上》、《傷逝》《孤獨者》

《無常》、《過客》

4、葉紹鈞：《潘先生在難中》、《倪煥之》

5、郁達夫：《沉淪》、《春風沉醉的晚上》、《遲桂花》

6、王魯彥：《黃金》

7、廢名：《竹林的故事》

8、許地山：《綴網(wǎng)勞蛛》

9、冰心：《超人》

10、郭沫若：《鳳凰涅槃》、《天狗》、《屈原》

11、馮至：《我是一條小河》、《蛇》

12、聞一多：《死水》、《發(fā)現(xiàn)》、《口供》

13、徐志摩：《再別康橋》、《偶然》、《雪花的快樂》

14、李金發(fā)：《棄婦》

15、周作人：《烏篷船》、《苦雨》

16、朱自清：《背影》、《荷塘月色》

17、冰心：《寄小讀者》（選）

18、田漢《湖上的悲劇》、《獲虎之夜》、《名優(yōu)之死》

19、丁西林：《一只馬蜂》、《壓迫》

20、茅盾：《子夜》、《林家鋪子》、《春蠶》、《腐蝕》

21、老舍：《駱駝祥子》、《斷魂槍》

22、巴金：《家》、《寒夜》

23、沈從文：《邊城》、《八駿圖》

24、柔石：《二月》

25、丁玲：《莎菲女士的日記》《我在霞村的故事》

26、張?zhí)煲恚骸栋细缸印?/p>

27、艾蕪：《山峽中》

28、蕭紅：《呼蘭河傳》《生死場》《小城三月》

29、穆時英：《夜總會里的五個人》

30、施蟄存：《梅雨之夕》

31、戴望舒：《雨巷》、《我的記憶》、《尋夢者》、《我用殘損的手掌》

32、卞之琳：《斷章》、《距離的組織》、《尺八》

33、何其芳：《預言》

34、臧克家：《難民》、《老馬》

35、魯迅：《燈下漫筆》、《紀念劉和珍君》、《論“費厄潑賴”應該緩行》、《鑄劍》、《采薇》

36、林語堂：《我的戒煙》

37、何其芳：《雨前》、《哀歌》

38、夏丏尊：《白馬湖之冬》

39、豐子愷：《漸》

40、夏衍：《包身工》

41、曹禺：《雷雨》、《日出》、《原野》、《北京人》

42、夏衍：《上海屋檐下》

43、趙樹理：《小二黑結(jié)婚》、《李有才板話》

44、張?zhí)煲恚骸度A威先生》

45、沙汀：《在其香居茶館里》

46、錢鐘書：《圍城》

47、路翎：《財主底兒女們》

48、張愛玲：《金鎖記》、《傾城之戀》

49、孫犁：《荷花淀》

50、丁玲：《在醫(yī)院中》、《太陽照在桑干河上》

51、艾青：《大堰河——我的保姆》、《雪落在中國的土地上》、《我愛這土地》、《太陽》

52、田間：《給戰(zhàn)斗者》

53、穆旦：《詩八首》

54、李季：《王貴與李香香》

55、梁實秋：《雅舍小品》（選）

56、陽翰笙：《天國春秋》

57、夏衍：《芳草天涯》

58、陳白塵：《升官圖》

59、賀敬之、丁毅等：《白毛女》

選讀篇目：

1、《官場現(xiàn)行記》（李伯元）《二十年目睹之怪現(xiàn)狀》（吳研人）

2、《斷鴻零雁記》（蘇曼殊）

3、《論小說與群治之關系》（梁啟超）

4、《中國新文學大系》（1917——1927）第一集《建設理論集》（胡適編）

5、《中國新文學大系》（1917——1927）第二集《文學論爭集》（鄭振鐸編）

6、魯迅：《吶喊》、《彷徨》、《野草》、《朝花夕拾》

7、郭沫若：《女神》、《三個叛逆的女性》

8、《中國新文學大系》（1917—1927）《散文一集》（周作人編）、《散文二集》（郁達夫編）

9、周作人：《自己的園地》、《雨天的書》、《澤瀉集》、《談龍集》、《談虎集》

10、北京大學等編《中國現(xiàn)代文學史參考資料 文學運動史料選》第二冊、第三冊

11、茅盾：《蝕》三部曲、《霜葉紅于二月花》、《茅盾短篇小說集》

12、老舍：《離婚》、《四世同堂》、《月牙兒》

13、巴金：《滅亡》、《霧》、《雨》、《電》、《春》、《秋》、《憩園》

14、沈從文：《柏子》、《月下小景》、《蕭蕭》、《丈夫》、《長河》、《湘行散記》

15、柔石：《為奴隸的母親》

16、丁玲：《水》

17、艾蕪：《南行記》

18、蕭紅：《蕭紅小說集》《蕭紅散文集》

19、王統(tǒng)照：《山雨》

20、廢名：《橋》

21、李劼人：《死水微瀾》

22、穆時英：《上海狐步舞》

23、施蟄存：《將軍的頭》、《春陽》

24、張恨水《啼笑姻緣》

25、田漢：《回春之曲》

26、洪深：《五奎橋》

27、毛澤東：《在延安文藝座談會上的講話》

28、胡風：《置身在為民主的斗爭里面》

29、趙樹理：《邪不壓正》

30、姚雪垠：《差半車麥秸》

31、張?zhí)煲恚骸端賹懭?/p>

32、沙汀：《淘金記》

33、路翎：《饑餓的郭素娥》

34、師陀：《果園城記》

35、張愛玲：《傳奇》

36、徐訏：《風蕭蕭》

37、無名氏：《海艷》

38、周立波：《暴風驟雨》

39、秦瘦鷗：《秋海棠》

40、張恨水：《八十一夢》

41、艾青：《手推車》、《乞丐》、《向太陽》、《火把》

42、阿垅：《釬夫》

43、杜運燮：《追趕物價的人》

44、袁水拍：《馬凡陀山歌》（選）

45、蕭紅：《回憶魯迅先生》

46、馮至：《一個消逝了的山村》

47、張愛玲：《公寓生活記趣》

48、夏衍：《法西斯細菌》

49、吳祖光的《風雪夜歸人》

十、必讀和選讀書目

1，黃修己編《中國現(xiàn)代文學研究方法論集》；

2，王曉明編《20世紀中國文學史論》；

3，黃曼君主編《中國近百年文學理論批評史》；

4，《中國新文學大系》（1917-1927）；

5，《魯迅全集》；

6，洪子誠《中國當代文學史》；

7，陳思和《中國當代文學教程》；

8，《劍橋中華民國史》；

9，《中國歷代文論選》（四卷本）；

10，鐘敬文《民間文學概論》；

11，夏志清《中國現(xiàn)代小說史》；

12，泰勒《原始文化》；

13，弗雷澤《金枝》；

14，馬林諾夫斯基《文化論》；

15，柳田國男《傳說論》；

16，鐘敬文《民俗文化學》；

17，?？隆吨R考古學》；

18，貝爾《資本主義文化矛盾》；

19，韋伯《新教倫理與資本主義精神》；

20，杰姆遜《晚期資本主義的文化邏輯》；

21，楊義《中國敘事學》，人民出版社1997年版；

22，楊義《中國現(xiàn)代小說史》（1-3卷），人民文學出版社1986年版； 23，陳伯海主編《近四百年中國文學思潮史》，東方出版中心1997年版； 24，劉納《嬗變》，中國社會科學出版社1998年版；

25，陳思和《中國新文學整體觀》，上海文藝出版社1987年版； 26，朱壽桐《中國現(xiàn)代文學范疇論》，華文出版社2001年版； 27，黃修己《中國新文學史編纂史》，北京大學出版社1995年版； 28，龍泉明《中國新詩流變史》，人民文學出版社1999年版。

重要刊物：

《文學評論》

《中國社會科學》

《中國現(xiàn)代文學研究叢刊》

《讀書》

《文藝爭鳴》

《當代作家評論》

《人民文學》

《上海文學》

《文藝報》

《文論報》

《中國現(xiàn)當代文學》（人大復印資料）

《現(xiàn)代中文文學學報》（香港）

第五篇：現(xiàn)代卷煙零售終端建設

在現(xiàn)代“卷煙零售終端建設”下我該如何做

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卷煙零售終端是卷煙銷售渠道的最末端，是連接煙草部門與消費者的橋梁和紐帶。零售終端建設是以構(gòu)建和諧的客我關系為主線，以品牌培育為職責，以信息化為手段，以提升客戶價值為目的，鞏固和完善客我關系，是網(wǎng)絡建設是否牢靠的關鍵所在，更是行業(yè)“卷煙上水平”的重要環(huán)節(jié)。那么該建設什么樣的零售終端，我該如何去做？

一、煙草行業(yè)面臨的問題以及零售終端的現(xiàn)狀存在的問題

1、宏觀環(huán)境日益艱難，行業(yè)缺乏有效的宣傳渠道，近年來，自從簽署《公約》以后，政府不斷加大禁煙力度，許多公共場所已經(jīng)禁煙，煙草在廣播、電視、報紙、雜志這四大主流媒體上的廣告基本消失，煙草企業(yè)甚至不能進行商業(yè)贊助和公益贊助活動，各種禁煙運動也越來越頻繁活躍，社會對于煙草行業(yè)的否定態(tài)度占據(jù)了上風，行業(yè)缺乏與社會、消費者有效溝通的渠道，社會與消費者無從知曉。煙草品牌的傳統(tǒng)廣告路徑基本被堵塞，對于擁有快消品和奢侈品雙重特性的卷煙商品來說，是致命的。

2、隨著社會經(jīng)濟和人民生活水平的不斷提高，人們對卷煙危害性的認識也在不斷提高，雖然國家煙草專賣局提出了降焦減害的發(fā)展要求，并且工業(yè)企業(yè)也已經(jīng)做出了一些低焦油卷煙品牌上市銷售，但在品牌培育時得不到零售客戶和消費者的推薦和接受。

3、終端形象不夠統(tǒng)一。目前，作為超市、商場和煙酒店等業(yè)態(tài)客戶，其 店鋪面積比較合理、門頭標識較為統(tǒng)一，品牌出樣比較規(guī)范，而占較大比例的食雜店、娛樂服務和其他類業(yè)態(tài)客戶就很難實現(xiàn)視覺上的統(tǒng)一，不但經(jīng)營環(huán)境雜亂（店鋪面積有限、經(jīng)營物品多、卷煙與其他商品混搭），卷煙柜臺陳列凌亂

1且卷煙出樣不全，擺放全憑店主個人的喜好，價簽、標價難以自覺維護，這一現(xiàn)象在農(nóng)村市場表現(xiàn)得尤為突出。

4、零售客戶配合度不高。對政策不支持理解。在服務零售戶過程中，偶爾會遇到零售戶不配合反而抱怨的情況，比如緊俏貨源分配不能滿足需求的矛盾比較突出，這勢必給工作的開展帶來不利，容易導致零售戶對公司政策的不滿、抱怨，不配合工作。

5、信息化應用不夠廣泛。由于卷煙零售客戶的素質(zhì)與文化水平不同，導致客戶不能及時的掌握一些品牌和銷售等信息，隨著時代的發(fā)展，信息化已成為當今時代的主題，但客戶需求信息、服務信息，以及煙草公司的貨源分配信息、缺貨到貨信息、客戶分類信息只能通過客戶經(jīng)理進行傳遞，傳遞渠道單一，傳遞效率低下，客我之間還存在著信息溝通不及時、信息網(wǎng)絡不健全、信息渠道不暢通、信息分享不對稱等問題，沒有構(gòu)筑成一個系統(tǒng)、便捷、暢通的信息溝通平臺，無法實現(xiàn)客我雙向互動的及時性和有效性。

6、卷煙零售利潤偏低，經(jīng)營重視程度有待提高。利潤是卷煙零售戶追求的首要目的，而利潤的大小取決于兩個因素：批零差價和銷量，由于卷煙價格透明度高，消費者掌握的信息比較全，銷售卷煙的店比較多，各零售店實行價格戰(zhàn)來爭奪客源，零售戶的卷煙銷售利潤通常不能達到預期值，零售客戶對卷煙經(jīng)營利潤的依賴性低，經(jīng)營卷煙的熱情和精力較弱，經(jīng)營質(zhì)量不高，極不利于零售終端網(wǎng)絡建設。

二、面對以上情況我們該如何進行零售終端建設

1、我們可以開展一些消費者體驗活動，如在一些娛樂場所或煙酒店，開展品吸展銷活動，點對點的互動交流模式，以體驗為手段，結(jié)合各產(chǎn)品的特點進行宣傳，發(fā)放一些品吸煙、打火機，小包禮盒煙（5支裝）等，一方面可以增

加消費者對卷煙的認知程度，開拓新的市場，從而使消費者從“嘗試”心里轉(zhuǎn)變?yōu)椤百徺I”行為，最直接的感官體驗比形勢浩大的宣傳給力。

2、當前發(fā)展低焦油卷煙是是提升行業(yè)核心競爭力的關鍵舉措是踐行“兩個至上”行業(yè)價值觀的具體行動。伴隨著《煙草控制框架公約》的深入實施，人們健康意識的增加，為廣大消費者提供更多的“一高雙低”卷煙產(chǎn)品（高香氣、低焦油、低危害），進一步減少吸食卷煙所帶來的危害性。電子商務的開展是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，借助電子商務的平臺、現(xiàn)代物流網(wǎng)絡的優(yōu)勢等，向零售客戶、消費者進行全方位的宣傳營造一種倡導“低焦、低害、安全”的濃厚氣氛，提升低焦油卷煙品牌的知名度和關注度。吸煙也許有害身體健康，但更有益于精神健康，我們客戶經(jīng)理就要找準目標消費群體，通過“以點帶面”的形式來促進低焦油卷煙品牌的培育。通過“點”的輻射、“面”的帶動，最終實現(xiàn)消費群體覆蓋率的不斷擴大。

3、抓好柜臺陳列工作，品牌培育是否成功卷煙陳列工作是關鍵因素之一。部分卷煙零售客戶在接到貨源后哪里有空就放在哪里，很容易造成消費者看不到或者不注意。所以在拜訪時必須長期引導客戶配合做好相關的陳列要求，對品牌要按價格、產(chǎn)地或者進行集中擺放，使消費者能更好的、更方便的、更直觀的看到品牌的整體展示，為了落實行業(yè)“532”、“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，不但我們行業(yè)內(nèi)部員工要知道，還要讓客戶知道，使客戶時刻記住要重點推介的品牌是什么，無形中使其形成一種推介的慣性；也使消費者在我們大部分客戶的煙柜、煙架上第一眼看到的都是重點品牌。這樣對客戶的銷售和消費者的消費行為都能起到很好的潛移默化的行為暗示。

4、耐心做好行業(yè)政策宣貫。通過宣傳，讓客戶知曉卷煙不是要產(chǎn)多少就產(chǎn)多少，它是一種具有較強計劃性特征的特殊商品，供貨等級不是客戶經(jīng)理憑

對客戶的印象隨便定的，而是營銷中心根據(jù)各客戶經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營能力（測評周期進貨量及金額）、工作配合程度、守法經(jīng)營狀況等幾個維度分別打分來評定的，這能從根本上化解許多小客戶的不滿情緒。引導客戶實現(xiàn)等級提升。有經(jīng)營能力的客戶都想實現(xiàn)等級提升，這是好事，不要潑冷水，要給予充分的肯定和贊賞，然后把如何實現(xiàn)等級提升的條件給客戶講清楚，讓他們知曉——在守法、規(guī)范經(jīng)營的基礎上，積極配合公司的各項銷售工作，緊緊圍繞自身的貨源計劃把銷售及結(jié)構(gòu)搞上去，才實現(xiàn)等級提升的愿望，這也有利于我們各項銷售指標的完成。指導經(jīng)營提升客戶盈利。等級低的客戶經(jīng)營能力較弱，他們對經(jīng)營指導的渴求較高，對這些弱勢客戶，我們要多花時間和精力精力給予幫扶，通過悉心指經(jīng)營導，要著力提升這類客戶捕捉市場信息的能力、主動推介品牌的能力、品牌互補的能力，不斷改善他們的盈利狀況，讓這些客戶多掙錢就是他們信服你的硬道理！如果在我們的指導下，實現(xiàn)了盈利的逐步提升，他們對卷煙經(jīng)營的重視程度會越來越高，配合度也會相應的成正比。

5、煙草行業(yè)已然進入了電子商務的時代，對零售客戶網(wǎng)絡應用能力，網(wǎng)上訂貨能力，網(wǎng)上操作能力都有了更高的要求，因此就要加強零售客戶網(wǎng)絡操作能力的培訓，一定要及時對他們的網(wǎng)絡操作情況進行跟進，不懂的要及時進行指導，客戶經(jīng)理要充分利用網(wǎng)絡平臺“新商盟”網(wǎng)上訂貨、短信平臺、客戶QQ群等方式告知零售客戶，讓零售客戶能夠輕松、愉快的掌握公司的貨源分配信息、缺貨到貨信息、卷煙知識、客戶分類信息行業(yè)動態(tài)，而零售客戶也可以通過網(wǎng)絡方式進行反饋，提高信息溝通的及時、順暢和高效，實現(xiàn)信息資源共享，引導零售客戶采用先進的信息技術(shù)，實現(xiàn)零售客戶經(jīng)營規(guī)范化、標準化、信息化。

6、提升客戶盈利水平。首先，引導實施明碼實價。及時進行明碼標價簽和

卡座的發(fā)放補缺，向客戶宣傳明碼標價的意義，逐步引導零售客戶明碼實價，保持應有的卷煙批零差率，使客戶獲得穩(wěn)定、合理的卷煙經(jīng)營利潤，維護公平、有序的卷煙價格秩序。其次，尋找新利潤增長點。為客戶進行經(jīng)營分析，幫助客戶分析周邊環(huán)境、消費 群體與卷煙品牌的結(jié)合點，抓住部分消費者嘗新心理，通過搶先投放新品卷煙，來帶動利潤提升。積極開拓周邊的企事業(yè)單位、工地等集團客戶，形成新的消費增長點。最后，提高資金利用效率。客戶經(jīng)理通過對客戶購進品牌的動銷情況進 行全面分析，指導客戶科學合理地購進動銷率較高、資金占用較少的品牌，保持 合理的卷煙庫存，使資金利用率達到最大化，通過這樣良性的循環(huán)，逐漸積累資金，擴大經(jīng)營規(guī)模。

總之，零售終端建設作為客戶服務的一部分，是隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、客戶意識的變更及我們行業(yè)的前進等因素而不斷趨于成熟，也與客戶服務體系在“市場化”的潮流中涌進。也是煙草商業(yè)企業(yè)實現(xiàn)“卷煙上水平”的重要戰(zhàn)略資源，只有加快零售終端建設的步伐，提高零售終端建設的水平，才能為“卷煙上水平”奠定堅實基礎，為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展做出更多更好的貢獻。