第一篇：危機(jī)公關(guān)中的傳播管理對(duì)策

煙臺(tái)南山學(xué)院

Yantai Nanshan University

公共關(guān)系學(xué)論文

題目：危機(jī)公關(guān)中的傳播管理對(duì)策

院 系： 商學(xué)院 專 業(yè)： 市場(chǎng)營(yíng)銷 班 級(jí)：

市場(chǎng)營(yíng)銷1201

姓 名： 袁帥

學(xué) 號(hào)： 201207011045 指導(dǎo)教師：

于曉梅

煙臺(tái)南山學(xué)院教務(wù)處 二0一五年七月

危機(jī)公關(guān)中的傳播管理對(duì)策

摘要

危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)有密切的關(guān)系。所謂風(fēng)險(xiǎn)，是指發(fā)生對(duì)組織不利事件的可能性。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范不善，造成的危害達(dá)到較大的程度時(shí)，危機(jī)就會(huì)發(fā)生。也就是說，風(fēng)險(xiǎn)的存在是導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的前提。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的評(píng)估和管理，可以防范危機(jī)的發(fā)生。企業(yè)如果對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)熟視無睹，或者對(duì)于已經(jīng)認(rèn)識(shí)到的各種風(fēng)險(xiǎn)不采取有效的措施，今天的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)演變成明天的危機(jī)。同樣，危機(jī)蘊(yùn)含著機(jī)遇。先哲老子說：“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏?！痹谝欢l件下，福禍?zhǔn)强梢赞D(zhuǎn)換的。危機(jī)管理的最高境界就是要化為危機(jī)。

一、危機(jī)的概說

所謂危機(jī)是由突發(fā)事件引起的威脅組織生存發(fā)展。必須及時(shí)回應(yīng)的一種情境狀態(tài)。突發(fā)事件是指突然然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等。公共關(guān)系的危機(jī)管理，具有獨(dú)特的工作重點(diǎn)，它不僅積極投入要處理突發(fā)事件本身，如救火，減災(zāi)等，更重要的職能是在危機(jī)管理過程中對(duì)組織形象的塑造、維護(hù)與修復(fù)。

（一）危機(jī)的特征與類型

危機(jī)有很多特征，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：突發(fā)性；難以預(yù)測(cè)性；嚴(yán)重的危害性；輿論的關(guān)注性。

危機(jī)從不同的角度可以進(jìn)行不同的分類，不同類型的危機(jī)，處理的方法存在著很大的差異。通過對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類，可以使我們更好地認(rèn)識(shí)危機(jī)并制定出更有針對(duì)性的危機(jī)預(yù)案，進(jìn)行有效的危機(jī)管理。危機(jī)最簡(jiǎn)單的分類可以分為天災(zāi)和人禍兩類。天災(zāi)包括：自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件；人禍包括：事故災(zāi)難和社會(huì)安全事件等。

（二）危機(jī)的預(yù)防與預(yù)測(cè)分析

危機(jī)的預(yù)防是日益被人們重視的新課題是組織主動(dòng)出擊、戰(zhàn)勝危機(jī)的有效手段。要做好危機(jī)的預(yù)防，要做許多方面的工作。進(jìn)行危機(jī)管理與預(yù)防需要樹立的三個(gè)意識(shí)：要居安思危，具有危機(jī)意識(shí)；要有自律意識(shí)；要具有法律意識(shí)。

危機(jī)源于風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)是危機(jī)的前奏，危機(jī)是風(fēng)險(xiǎn)的爆發(fā)。如果風(fēng)險(xiǎn)管理的好，危機(jī)就不一定會(huì)爆發(fā)。建立科學(xué)的報(bào)警系統(tǒng)需利用各種信息采集手段，以便及時(shí)采集到各種潛在危機(jī)的信息。除外部預(yù)警之外，還要具備組織自查制度，定期進(jìn)行自律性檢查。找出全部問題后，可將問題進(jìn)行排隊(duì)分析，列入風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖，分出輕重緩急。

（三）制定危機(jī)管理計(jì)劃

在危機(jī)發(fā)生之前做好準(zhǔn)備--制定完善的危機(jī)管理計(jì)劃，以便一旦出現(xiàn)危機(jī)，能即刻做出反應(yīng)，這是減少危害的有效措施。下面介紹危機(jī)管理計(jì)劃的制定，主要包括以下內(nèi)容：制定說明性內(nèi)容正文及附件；成立危機(jī)管理委員會(huì)；印制危機(jī)管理手冊(cè)，開展培訓(xùn)；確定組織發(fā)言人；事先同傳播媒介建立聯(lián)系；建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng)。

二、危機(jī)中的管理和恢復(fù)期的管理

危機(jī)處理時(shí)，要迅速掌握危機(jī)的全面情況。危機(jī)得到初步的處理往往可以暫時(shí)渡過難關(guān)，但是，如果恢復(fù)期的管理工作被忽視，就會(huì)產(chǎn)生一系列后果。首先，可能導(dǎo)致危機(jī)再次爆發(fā)，其次，已經(jīng)造成的形象損失難以彌補(bǔ)，再次，損失變危機(jī)為“良機(jī)的機(jī)會(huì)”，因此，一定要重視危機(jī)的恢復(fù)工作管理。

（一）危機(jī)處理的方法

1.首先要搞清是什么人，在什么時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么。2.迅速拿出原定計(jì)劃付諸實(shí)施。

3.考察事故現(xiàn)場(chǎng)，看危機(jī)是否得到有效控制，若危機(jī)還在發(fā)展，要迅速查明原因，找到危機(jī)處理的方法。

4.預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)展前景、現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響，如不能制止危機(jī)就要預(yù)測(cè)危機(jī)還將如何發(fā)展、會(huì)引發(fā)什么樣的新問題。

5.同事故見證人保持聯(lián)系，記下其姓名、單位、地址及證件號(hào)碼，必要時(shí)可以請(qǐng)公安機(jī)關(guān)予以協(xié)助。

6.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收集證物。

（二）危機(jī)發(fā)生后的一般公眾對(duì)策

危機(jī)發(fā)生后將會(huì)觸及各類公眾的利益，對(duì)此要分別處理。

對(duì)內(nèi)部公眾：首先，應(yīng)把事故情況及組織對(duì)策告訴全體員工，動(dòng)員員工，依靠員工，使員工同心協(xié)力共渡難關(guān)。其次，如有人員傷亡，應(yīng)及時(shí)通知其家屬，并提供條

件滿足家屬探視、吊唁的要求，組織周到第醫(yī)療和撫恤工作，并由專人負(fù)責(zé)。如果是設(shè)備損失應(yīng)及時(shí)清理。

對(duì)事故受害者：首先，對(duì)受害者應(yīng)明確表示歉意，慎重的同他們接觸，冷靜地傾聽受害者的意見和他們提出的賠償要求。其次，應(yīng)該同他們坦誠(chéng)、冷靜地交換意見，同時(shí)談話中應(yīng)避免給他們留下推卸責(zé)任、為本組織辯護(hù)的印象。

對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門：危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)向組織的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)情況，不能文過飾非，不允許歪曲真相、混淆視聽。

對(duì)社區(qū)：如果是火災(zāi)、度無泄漏等確實(shí)給當(dāng)?shù)鼐用駧頁(yè)p失的公關(guān)危機(jī)，公關(guān)部門應(yīng)登門向當(dāng)?shù)鼐用竦狼福鶕?jù)事故的性質(zhì)也可以挨門挨戶道歉。必要時(shí)可以在全國(guó)性或地方性報(bào)紙上刊出致歉廣告，直到給予經(jīng)濟(jì)賠償。

（三）危機(jī)中的媒體策略和處理危機(jī)的原則 1．準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)媒體與記者

記者是在媒體從事信息采集和新聞報(bào)道的工作人員。記者最主要的工作，就是代替廣大的民眾前往事情發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)，或是接觸新聞事件的當(dāng)事人，并將事情的真相及其代表的意義，通過報(bào)道呈現(xiàn)于媒體之上，協(xié)助媒體達(dá)成守望、教育、討論、娛樂等功能。由于記者擁有話語(yǔ)權(quán)，所以業(yè)被稱為“無冕之王”的雅稱。

新聞理論有各門各派，但是通常新聞的突出特色是“人咬狗”是新聞，“狗咬人”不是新聞。所以，媒體往往根據(jù)自己的看法發(fā)稿件。

“謠言都是‘飛毛腿’”，所以應(yīng)對(duì)策略是：要先發(fā)消息，先聲奪人，使謠言沒有市場(chǎng)。

媒體是個(gè)“放大鏡”，好事不出門，壞事傳千里。所以應(yīng)對(duì)策略是：對(duì)記者要積極引導(dǎo)，全程陪同，專人服務(wù)。

記者的興趣點(diǎn)在：事件的突發(fā)、對(duì)事件分析、組織目前的計(jì)劃、危機(jī)的背景、希望現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、典型的人物、事件中的趣聞?shì)W事。所以要多提供相關(guān)信息。2.十個(gè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中媒體的黃金法則

（1）必須清楚--記者要什么？（2）必須清楚--你要說什么？（3）兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)

（4）臨危受命，穩(wěn)健行事（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡（8）避免模糊，有問題，不留遺憾（9）要尊重記者，發(fā)言有禮有節(jié)（10）全程參與，尊重法律 3.發(fā)言人的語(yǔ)言藝術(shù)

（1）提煉核心信息

（2）三簡(jiǎn)原則（簡(jiǎn)要、簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短）（3）舉例（4）運(yùn)用數(shù)字

（5）對(duì)比是增強(qiáng)信息發(fā)布效果的有效方法（6）搭橋法（7）旗幟法（8重復(fù)法

（9）永不說“無可奉告”

處理危機(jī)的原則：及時(shí)、誠(chéng)懇、準(zhǔn)確、專門化、積極，處理危機(jī)要善于抓住根本。

（四）針對(duì)式和拓展式恢復(fù)管理

所謂針對(duì)性恢復(fù)是指針對(duì)引起危機(jī)的原因進(jìn)行恢復(fù)性管理工作。古語(yǔ)說：“亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚”?；謴?fù)性危機(jī)就是亡羊補(bǔ)牢。雖然這項(xiàng)工作可能比危機(jī)爆發(fā)期管理所需時(shí)間還要長(zhǎng)，但卻十分必要，問題解決的好，會(huì)得到長(zhǎng)治久安的效果，是企業(yè)得到全面提升。

雖然公共關(guān)系主要是進(jìn)行形象管理、傳播管理、關(guān)系管理，但是事物是互相聯(lián)系的，如果危機(jī)的根源不得到鏟除，關(guān)系就難以恢復(fù)，形象就難以重塑，因此要想重塑形象，修補(bǔ)關(guān)系，就必須從堵塞危機(jī)的漏洞開始。

拓展式恢復(fù)管理指在恢復(fù)工作中不僅僅恢復(fù)到危機(jī)前的狀況，而且借此機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)新的超越，使組織的面貌達(dá)到新的高度。危機(jī)爆發(fā)往往可以提高知名度，處理得好可

以借助危機(jī)管理，拓展市場(chǎng)，化為危機(jī)，實(shí)現(xiàn)前所未有的超越。

小結(jié)

公關(guān)剛傳進(jìn)中國(guó)時(shí)只講“危機(jī)處理”，根據(jù)實(shí)踐發(fā)展，我們提出“危機(jī)管理”，爭(zhēng)取防患于未然，并使危機(jī)管理規(guī)范化、專門化。危機(jī)管理已從處理偶發(fā)事件變成了正常工作的內(nèi)容之一。危機(jī)處理不僅實(shí)效性強(qiáng)，而且技巧性高?，F(xiàn)在世界進(jìn)入危機(jī)高反期，危機(jī)管理作為公關(guān)人員的基本工作之一就顯得更為重要。上述從危機(jī)認(rèn)知入手，分別介紹危機(jī)的前期管理；危機(jī)爆發(fā)中的管理，特別介紹了如何進(jìn)行媒體應(yīng)對(duì)；危機(jī)恢復(fù)期的管理，為公共關(guān)系危機(jī)管理提供了參考流程。

第二篇：危機(jī)公關(guān)中的傳播技巧(一)

危機(jī)公關(guān)中的傳播技巧(一)美國(guó)《危機(jī)管理》一書的作者RobertHealth曾經(jīng)對(duì)《財(cái)富》雜志前500強(qiáng)的大企業(yè)的董事長(zhǎng)和總經(jīng)理進(jìn)行過一項(xiàng)專門調(diào)查，結(jié)果顯示98%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就象人們必須面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情，每個(gè)企業(yè)都可能遭遇危機(jī)。而重大的危機(jī)事件往往是良好的新聞?lì)}材，在傳媒發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)的危機(jī)隨時(shí)會(huì)成為人人關(guān)注的事件，應(yīng)對(duì)是否得當(dāng)，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)乃至生存將產(chǎn)生重要影響。于是，就產(chǎn)生了危機(jī)公關(guān)這一新的學(xué)科。

與危機(jī)事件的放大離不開傳媒一樣，危機(jī)公關(guān)的實(shí)施同樣要借助傳媒。因?yàn)?，企業(yè)對(duì)危機(jī)事件所做的“澄清”和“改正”，只有通過媒體才能被公眾知曉，才可能扭轉(zhuǎn)不利的局面。而在這個(gè)過程中，傳播技巧的巧妙運(yùn)用，會(huì)對(duì)危機(jī)事件的盡快平復(fù)起到至關(guān)重要的作用。

在最短時(shí)間內(nèi)，及時(shí)表明態(tài)度

按照危機(jī)公關(guān)處理的“24小時(shí)法則”，企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)公布處理結(jié)果，如不然，則會(huì)造成信息真空，讓各種誤會(huì)和猜測(cè)產(chǎn)生。

危機(jī)公關(guān)的傳播原則應(yīng)該是迅速而準(zhǔn)確，這就有了兩種時(shí)間選擇：危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間和危機(jī)真相大白的時(shí)候。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要很快地作出自己的判斷，給危機(jī)事件定性，確定企業(yè)公關(guān)的原則立場(chǎng)、方案與程序；及時(shí)對(duì)危機(jī)事件的受害者予以安撫，避免事態(tài)的惡化；同時(shí)在最快時(shí)間內(nèi)把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和企業(yè)危機(jī)管理舉措向新聞媒體做簡(jiǎn)短說明，闡明企業(yè)立場(chǎng)與態(tài)度，爭(zhēng)取媒體的信任與支持。要避免一個(gè)誤區(qū)：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實(shí)，就是你不接觸媒體，媒體也會(huì)編出種種理由作推測(cè)，國(guó)內(nèi)不少危機(jī)**的升級(jí)正是沒有及時(shí)控制不利信息傳播的結(jié)果。

中美史克公司在中央電視臺(tái)播放PPA禁令新聞后的12小時(shí)內(nèi)，做的第一步是尊重政府的決策，老老實(shí)實(shí)地將1億元的藥品回收并銷毀；對(duì)于人心浮動(dòng)的經(jīng)銷商，他們承擔(dān)了事件帶來的經(jīng)濟(jì)損失并保證供給其在銷售公司其他產(chǎn)品時(shí)的渠道暢通；對(duì)媒體，他們接受了100多家媒體的專訪，舉行多場(chǎng)媒體懇談會(huì)，向媒體表態(tài)，“尊重政府的意見，不停投資，不裁員”，從而樹立了一個(gè)好公民的形象；對(duì)內(nèi)，他們同樣表達(dá)了不裁員的決心，贏得了內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致的大好局面；對(duì)公眾，通過媒體和專線進(jìn)行溝通，表明自身的社會(huì)責(zé)任感。292天之后，不含PPA的新一代康泰克感冒藥上市，并迅速奪回市場(chǎng)三甲的位置。成功的危機(jī)公關(guān)，著實(shí)讓中美史克將危機(jī)化成了機(jī)遇。

第三篇：危機(jī)傳播管理

危機(jī)傳播管理

1.危機(jī)傳播管理的三個(gè)基本原則：

一、“3T”原則

危機(jī)處理的“3T”原則是英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出的。

1．Tell your own tale（以我為主提供情況）。

強(qiáng)調(diào)我方的調(diào)研、我方的見證、我方的事實(shí)。面對(duì)危機(jī)，不慌不忙，態(tài)度誠(chéng)懇，據(jù)實(shí)力辯，據(jù)理力爭(zhēng)，盡快把握局面。

2．Tell it fast（盡快提供情況）。

危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)盡快地不斷地發(fā)布信息，填補(bǔ)信息真空，掌握活動(dòng)主動(dòng)權(quán)。

3．Tell it all（提供全部情況）。

信息發(fā)布應(yīng)全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。越是隱瞞真相越會(huì)引起更大的懷疑。但“提供全部情況”，也并非不分青紅皂白地提供所有的事實(shí)和細(xì)節(jié)，該全部提供的才全部提供，居心叵測(cè)的集團(tuán)或個(gè)人造謠所生的虛假情況，沒有必要提供。

二、公眾為上原則

這是公共關(guān)系的核心原則，也是危機(jī)傳播管理的核心原則。不遵循這條原則，那么，小危機(jī)也會(huì)轉(zhuǎn)化成大危機(jī)。

三、維護(hù)信譽(yù)原則

組織的信譽(yù)是組織的生命，危機(jī)傳播管理要嚴(yán)格遵守維護(hù)組織信譽(yù)的原則。案例：2000年10月10日。案例中富亞涂料廠的總經(jīng)理為了證實(shí)對(duì)消費(fèi)者的承諾，以自己的身體做實(shí)驗(yàn)來維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，從而迅速化解了一場(chǎng)危機(jī)。

2.危機(jī)傳播管理的基本程序

1.、趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)。

這是危機(jī)處理中必要的第一步，對(duì)有的危機(jī)事件的處理領(lǐng)導(dǎo)人還必須親自出馬。

危機(jī)發(fā)生后，可能會(huì)發(fā)生眾說紛紜甚至謠言四起的困難局面。所謂“及時(shí)”，就是要牢牢把握好第一時(shí)間；所謂“全面”，就是不僅要了解5W的全部答案，要全面掌握對(duì)自己有利的、或利多害少的“事實(shí)”，也要了解對(duì)自己不利的、或利少害多的“事實(shí)”，好話要聽，壞話也要聽。所謂“深入”，就是要充分細(xì)致地了解事實(shí)，不僅要了解關(guān)于危機(jī)的種種細(xì)節(jié)，而且要掌握危機(jī)的起因說法、危機(jī)延續(xù)下去的各種可能，要對(duì)危機(jī)發(fā)展的各個(gè)階段、介入的各個(gè)層面的情況都要有所了解和把握。

2、分析情況，確立對(duì)策。

這一步實(shí)際上是制定危機(jī)處理的方案，即如何對(duì)待投訴公眾、如何對(duì)待媒體、如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾、如何具體行動(dòng)等。

3、安撫公眾，緩和對(duì)抗。

安撫公眾，緩和對(duì)抗是危機(jī)傳播管理的關(guān)鍵一步。一個(gè)處于“危機(jī)”之中的組織，倘若想的是如何去掩蓋、去搪塞、去自我表白，那么等于在給自己裹繩束，讓自己跳陷阱，原本很快就可以度過的危機(jī)，可能成了一個(gè)甩不掉的燙山芋。即便你有千條萬條減輕自己罪錯(cuò)的理由，值此“緊急的或困難的關(guān)頭”，也應(yīng)該先去安撫受害公眾，真心誠(chéng)意的取得他們的諒解，爭(zhēng)取積極創(chuàng)造化解危機(jī)的可能和最佳結(jié)局。

4、聯(lián)絡(luò)媒體，引導(dǎo)輿論。

危機(jī)事件發(fā)生后，各種傳聞、猜測(cè)都會(huì)發(fā)生，媒體也會(huì)紛紛報(bào)道。這時(shí)組織應(yīng)委派“發(fā)言人”主動(dòng)與媒介聯(lián)絡(luò)，特別是首先報(bào)道事件的記者，以“填補(bǔ)信息真空”，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。

5、多方溝通，迅速化解。

這一步主要是爭(zhēng)取其他公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)。這是增加組織在公眾中的信任度有效策略和技巧。

6、有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

成功的危機(jī)處理不僅能消除危險(xiǎn)，而且還能創(chuàng)造機(jī)遇，迅速獲得公眾的理解和諒解，進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化公眾關(guān)系。

3.危機(jī)傳播管理“事實(shí)與價(jià)值模型”

危機(jī)傳播管理圖有兩個(gè)一級(jí)路徑，一個(gè)是事實(shí)路徑，一個(gè)是價(jià)值路徑。它們分別延展出兩個(gè)二級(jí)路徑，每個(gè)二級(jí)路徑又有若干三級(jí)路徑。

一、事實(shí)路徑

（一）告知路徑。

告知是指危機(jī)應(yīng)對(duì)主體面向利益相關(guān)者發(fā)布危機(jī)信息的行為，是主體的單方話語(yǔ)在公共語(yǔ)境中進(jìn)行傳播并接受選擇的過程。

告知路徑包括：1．告知真相。2．充分告知。3．有效承諾。

（二）疏導(dǎo)路徑。

疏導(dǎo)路徑包括：1．議題管理。2．第三方介入。3．規(guī)避危機(jī)黑洞。第三方：危機(jī)涉及領(lǐng)域的權(quán)威人士、危機(jī)公眾中的意見領(lǐng)袖。

（三）轉(zhuǎn)換路徑。

轉(zhuǎn)換路徑包括：1．前后一致。2．協(xié)同核心利益相關(guān)者。3．轉(zhuǎn)移視線。前后一致要求組織認(rèn)真回溯、深刻檢討危機(jī)發(fā)生之前的主張和承諾，并在危機(jī)中予以重申和維護(hù)。

不同的組織、不同的危機(jī)，有不同的核心利益相關(guān)者，組織進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，要取得它們的大力幫助。

轉(zhuǎn)移視線通常的做法有兩個(gè)：一是把組織描繪成不公正壞境的犧牲品，以引起人們對(duì)替罪羊、真正責(zé)任者和其他問題根源的追問；二是“制造”新聞事件以引起公眾新的關(guān)注，從而轉(zhuǎn)移他們對(duì)危機(jī)的注意力，擺脫對(duì)事件無休止的糾纏。

以上是“危機(jī)傳播管理事實(shí)與價(jià)值模型”路線圖“事實(shí)路徑”的三個(gè)二級(jí)路徑和九個(gè)三級(jí)路徑。

二、價(jià)值路徑

價(jià)值之維的核心主張是重建信任。

（一）順應(yīng)路徑。

順應(yīng)路徑包括：1．傾聽。2．合作非對(duì)抗。3．關(guān)愛弱者。

傾聽是傳播三部曲中“信息交流”的重要一環(huán)，是“意義溝通”和“價(jià)值勸說”的基礎(chǔ)。

成功的危機(jī)管理，常常始于對(duì)抗，止于合作。

媒體和公眾皆把保護(hù)弱者利益排在危機(jī)管理前三位的價(jià)值取向之一。

（二）引導(dǎo)路徑。

引導(dǎo)路徑包括：1．大局利益引導(dǎo)。2．公眾利益引導(dǎo)。3．媒體報(bào)道引導(dǎo)?！按缶掷嬉龑?dǎo)”是指組織要把“自己人”引導(dǎo)至大局利益上來。

“公眾利益引導(dǎo)”指向的危機(jī)公眾的根本利益。

“媒體報(bào)道引導(dǎo)”指的是在危機(jī)中將媒體引導(dǎo)到組織與公眾的共同利益上來。

以上三個(gè)三級(jí)路徑，從傳播過程來說，也是一個(gè)交流、溝通、勸說的過

程。

（三）重建路徑。

重建是指在危機(jī)事件平息后的補(bǔ)強(qiáng)行為，除了于事實(shí)層面恢復(fù)正常的生產(chǎn)、生活秩序外，這一路向的根本目標(biāo)是于價(jià)值層面修復(fù)形象，重建信任。

重建路徑包括：1．補(bǔ)償與救贖。2．重構(gòu)話語(yǔ)秩序。3．晶化輿論。有形補(bǔ)償是指對(duì)利益相關(guān)者的生命、健康和財(cái)產(chǎn)損害進(jìn)行物質(zhì)和資金方面的賠償或救助，無形救贖是指對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行精神撫慰。

重構(gòu)話語(yǔ)秩序，一般通過媒體公關(guān)、事件公關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)人公關(guān)和全員公關(guān)等危機(jī)公關(guān)路徑獲得。

如媒體公關(guān)即通過召開新聞發(fā)布會(huì)、記者見面會(huì)、安排媒體專訪、投放新聞稿件等形式，傳播組織新的發(fā)展理念和行動(dòng)方針。

通過對(duì)組織美譽(yù)度、信任度、忠誠(chéng)度的提高，總之通過組織的品牌建設(shè)，來晶化輿論。知名度歸于事實(shí)之維，而美譽(yù)度、信任度、忠誠(chéng)度等皆屬于價(jià)值之維。

總之，危機(jī)傳播管理的研究和操作的重心既然落在“傳播”二字之上，那就應(yīng)該落在傳播的三部曲即信息交流、意義溝通、價(jià)值勸說之上。

第四篇：危機(jī)傳播管理

從7·23動(dòng)車事故看危機(jī)傳播管理

三月雙匯“瘦肉精”事件、重慶毒血旺事件、碘鹽搶購(gòu)事件、四月中石化天價(jià)酒事件、上海染色饅頭事件、蒙牛毒奶門事件、五月塑化劑事件、六月郭美美事件、下半年達(dá)芬奇事件、7·23動(dòng)車事故、校車事故······2011年注定是不平凡的一年。隨著科技的進(jìn)步和工業(yè)化的推動(dòng)，社會(huì)飛速進(jìn)步的同時(shí)也引發(fā)了其自身發(fā)展不確定性的加劇，各種社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)充斥著我們的世界。

社會(huì)危機(jī)的此起彼伏已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)的一個(gè)顯著特征，而信息爆炸的時(shí)代，特別是網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，危機(jī)如虎添翼，其爆發(fā)頻率和影響規(guī)模都有了爆炸性的增長(zhǎng)，所有關(guān)于危機(jī)治理的學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都離不開信息傳播的框架。

與信息包扎和危機(jī)高頻發(fā)生相形見絀的是，社會(huì)組織尚未完善的管理缺陷和制度缺陷顯露無疑，模糊的危機(jī)發(fā)展觀使社會(huì)組織的控制體系在信息時(shí)代的危機(jī)面前形同虛設(shè)。新媒體時(shí)代，信息技術(shù)的進(jìn)步促使危機(jī)傳播成為政府危機(jī)管理中的重要組成部分。有效的危機(jī)傳播管理策略能夠幫助政府和企業(yè)在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)做好預(yù)案、樹立良好形象、降低危機(jī)負(fù)面社會(huì)影響。本文就以7·23動(dòng)車事故為例，重點(diǎn)討論危機(jī)傳播管理機(jī)制的建立、對(duì)公共突發(fā)事件的信息監(jiān)測(cè)、輿論疏導(dǎo)安撫提出策略。

危機(jī)傳播是以傳播學(xué)為核心，以政府、媒體、公眾為主要研究對(duì)象，將傳播學(xué)學(xué)科的一些理論、觀點(diǎn)和方法運(yùn)用到危機(jī)管理中，在全社會(huì)進(jìn)行信息溝通和交流的過程。近年來，網(wǎng)絡(luò)媒體和移動(dòng)媒體的迅速成長(zhǎng)，對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)傳播管理提出了重大挑戰(zhàn)，也間接促進(jìn)了危機(jī)傳播管理的發(fā)展。

一、回顧動(dòng)車事故

2011年7月23日20時(shí)38分，杭深線永嘉至溫州南之間發(fā)生一起特大交通事故，北京南至福州D301 次列車與杭州至福州南D 3115 次列車發(fā)生追尾事故，這次特大交通事故共造成 40 人死亡，數(shù)百人受傷。可以說這是我國(guó)自高鐵通車以來發(fā)生的第一起特大交通事故。

事故發(fā)生后，溫州當(dāng)?shù)厝罕娫诘谝粫r(shí)間紛紛趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加救援。23日深夜，有百余人前來溫州血站排隊(duì)獻(xiàn)血，以挽救同胞的生命。凌晨4時(shí)許，兩列動(dòng)車未受傷的約1500名乘客基本疏散安置妥當(dāng)。十一時(shí)，國(guó)務(wù)院副總理張德江率負(fù)責(zé)同志抵達(dá)溫州，指導(dǎo)救援、善后和調(diào)查工作，成立調(diào)查組。24日，上海鐵路局局長(zhǎng)、黨委書記、分管工務(wù)電務(wù)的副局長(zhǎng)被免職。24日晚，鐵道部召開新聞發(fā)布會(huì)，向公眾傳達(dá)有關(guān)信息，新聞發(fā)言人表示道歉。28日，國(guó)家總理溫家寶抵達(dá)溫州，查看現(xiàn)場(chǎng)，看望受傷人員，對(duì)傷亡人員家屬表示慰問。26日，首個(gè)賠償協(xié)議達(dá)成。調(diào)查組稱，事故報(bào)告將在九月底公布，然而，截至12.27日，調(diào)查報(bào)告仍未面世。

二、事故發(fā)生后的信息傳播

就受眾來說，經(jīng)過2010年的發(fā)酵醞釀，微博已經(jīng)成為廣大網(wǎng)民表達(dá)觀點(diǎn)、播報(bào)新聞最快、最方便的平臺(tái)，并以其隨時(shí)隨地發(fā)布信息的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)多次領(lǐng)先傳統(tǒng)媒體披露重大事件?！?·23”甬溫線特大鐵路交通事故報(bào)道，微博以其信息的快捷與傳播的迅速，“顛覆”傳統(tǒng)傳播模式，成為最早的信息源，充分顯示了微博作為即時(shí)媒體的巨大作用和獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，不僅成為事故信息聚集點(diǎn)，同時(shí)參與輿論形成、發(fā)展和引導(dǎo)的過程。

微博在此次事故報(bào)道中空前火爆，將信息發(fā)布快、傳播速度快等特點(diǎn)發(fā)揮得淋漓盡致，自然與事故之慘烈、與公眾利益息息相關(guān)等因素有關(guān)，但也從側(cè)面說明了微博在傳播、溝通方面的作用及影響力、滲透力，確有超越傳統(tǒng)媒體甚至電話、短信等通信工具之勢(shì)。在此次事故報(bào)道中，新媒體明顯快于傳統(tǒng)媒體，微博甚至成為傳統(tǒng)媒體新聞來源。

對(duì)管理者來說，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給政府的危機(jī)管理帶來了前所未有的挑戰(zhàn)：可以說我們現(xiàn)階段對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)管和危機(jī)的處理手段及策略還處于初級(jí)階段。目前所用手段基本是：利用搜索引擎壓制、利用公關(guān)刪除消息來源、結(jié)合事件本身制定根本性解決方案、利用公關(guān)徹底平息事件、網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控，通過管理手段切掉危機(jī)滋生的溫床。

事故發(fā)生以后，鐵道部召開新聞發(fā)布會(huì)、調(diào)查組的成立、領(lǐng)導(dǎo)們的都可以算作是比較有效的應(yīng)對(duì)措施。然而值得注意的是，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平在發(fā)布會(huì)上的不當(dāng)言辭引發(fā)了普通民眾的不滿和反感，由此也可以看出，新聞發(fā)言人的素質(zhì)和水平提高也是有效進(jìn)行危機(jī)傳播管理的一個(gè)重要因素。

三、危機(jī)傳播系統(tǒng)的不同階段 1.準(zhǔn)備期

組織管理者特別是信息管理者應(yīng)該做好幾點(diǎn)思想認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上，才能制定出科學(xué)的 客觀的危機(jī)傳播管理。首先，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)使公民自主獲得信息的能力大大提高。自主學(xué)習(xí)能力的提高對(duì)于文明社會(huì)的建設(shè)是一個(gè)重要的標(biāo)志。其次，公民意識(shí)的大幅度提升。有數(shù)據(jù)表明中國(guó)的網(wǎng)民是世界上最關(guān)注時(shí)政的網(wǎng)民，這是社會(huì)轉(zhuǎn)型期的必然，也是公民對(duì)于自身社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)。第三，傳統(tǒng)媒體的力量依然強(qiáng)大。傳統(tǒng)媒體幾十年來積累的權(quán)威形象使其在深入報(bào)道和資源獲取方面都得到認(rèn)可，如何更好地鞏固傳統(tǒng)媒體的說服力、給予其更多真實(shí) 及時(shí)的消息應(yīng)該是危機(jī)公關(guān)中的重要一環(huán)。2.危機(jī)潛伏期

通過盡量完善的技術(shù)手段對(duì)決策者進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)支持，同時(shí)培養(yǎng)決策者的輿情敏感度。

第一，建立輿情檢測(cè)模型。有針對(duì)性的輿情關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(kù)和重點(diǎn)站點(diǎn)詞頻監(jiān)控等。而政府部門需要提高輿論敏感度來進(jìn)行輿情熱點(diǎn)條目的分析，從而達(dá)到對(duì)于區(qū)域內(nèi)公共事件發(fā)生的預(yù)判。第二，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警分級(jí)模型。針對(duì)不同時(shí)期不同的易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息聚集和爆發(fā)式增漲的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)信息，如時(shí)政類、民生類、自然災(zāi)害類等分別給予適當(dāng)?shù)念A(yù)警分級(jí)，可參考話題卷入人數(shù)、日討論量、ip分布圖等，并針對(duì)不同的級(jí)別給出參考的操作策略。統(tǒng)一的預(yù)警分級(jí)模型可以督促和加速各級(jí)決策者對(duì)于當(dāng)下新的傳播規(guī)律的學(xué)習(xí)和理解，加強(qiáng)執(zhí)政能力 3.危機(jī)突發(fā)期

突發(fā)事件發(fā)生后，在第一時(shí)間發(fā)布信息、避免謠言、掌握輿論主動(dòng)權(quán)，否則在輿論上就會(huì)陷入被動(dòng)。石首和甕安事件，第一時(shí)間當(dāng)?shù)卣袛嗔司W(wǎng)絡(luò)，粗暴的行為更加激怒了關(guān)注的民眾。南京公交車爆炸案，幾小時(shí)后召開新聞發(fā)布會(huì)，輿論聲音立即被發(fā)布會(huì)內(nèi)容所指引。在第一時(shí)間選擇開放信息的基礎(chǔ)上，政府組織還應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)恼深A(yù)時(shí)機(jī)和政府干預(yù)方式。4.危機(jī)蔓延期

通常重大的社會(huì)公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)很難在極短的時(shí)間內(nèi)完全化解，因而在其必經(jīng)的蔓延期中事件的處理和新聞的發(fā)布要避免相關(guān)的新的輿論熱點(diǎn)的出現(xiàn)，如著名杭州飆車案中，通過輿情監(jiān)測(cè)，在當(dāng)?shù)鼐皆谛侣劙l(fā)布會(huì)給出70碼的車速鑒定后，網(wǎng)絡(luò)輿論達(dá)到峰值，甚至高于故突發(fā)期的輿論高峰。在輿論疲勞期，只有能夠服民意的調(diào)查，處理結(jié)果發(fā)布對(duì)于突發(fā)的輿情危機(jī)才是最快的鎮(zhèn)靜劑。此外，這一時(shí)期應(yīng)充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的影響力，通過廣播、電視、報(bào)紙等大眾媒體，以深度調(diào)查、連載報(bào)道等方式，全面準(zhǔn)確地回應(yīng)各種輿論的問題。在技術(shù)層面，應(yīng)該由信息管理中心，追蹤熱點(diǎn)信息源，并對(duì)政府和民間各方信息 進(jìn)行統(tǒng)一匯總從而做好各階段的輿情熱點(diǎn)估計(jì) 5.危機(jī)解決期

首先，應(yīng)及時(shí)做好數(shù)據(jù)的整體匯總，分析在此次危機(jī)中工作的得失，更新修改輿論監(jiān)控系統(tǒng)的各項(xiàng)參數(shù)；另外，還應(yīng)盡快進(jìn)行組織形象修復(fù)，做好與媒體的溝通，制定形象公關(guān)的策略，在轉(zhuǎn)移輿論關(guān)注后，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行正面的形象修復(fù)。

總之，我國(guó)政府和企業(yè)經(jīng)歷了很多危機(jī)事件，作為公眾，我們感受到政府和企業(yè)在危機(jī)傳播管理方面發(fā)生的變化。對(duì)于現(xiàn)在而言，這些危機(jī)事件都是一種歷史的印記，過去的我們無法改變。我國(guó)政府和企業(yè)只有汲取歷史危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，緊跟時(shí)代步伐，不斷完善危機(jī)傳播管理的預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急機(jī)制和信息溝通機(jī)制，不斷強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，時(shí)刻保持清醒的頭腦，及時(shí)作出決策，把危機(jī)事件的影響減到最低。

第五篇：危機(jī)傳播管理論文

從東日本大地震談危機(jī)傳播管理

摘要：危機(jī)發(fā)生后，政府和媒體在危機(jī)處置中承擔(dān)著不同的職責(zé)。本文僅以剛剛發(fā)生不久的東日本大地震為例，總結(jié)日本政府及日本媒體在面對(duì)災(zāi)難時(shí)的種種做法，由此談?wù)勔粋€(gè)國(guó)家在面對(duì)危機(jī)時(shí)其政府和媒體應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。

關(guān)鍵字：日本 大地震 核危機(jī) 政府 媒體

事件回顧：2011年3月11日，日本當(dāng)?shù)貢r(shí)間14時(shí)46分，日本東北部海域發(fā)生里氏9.0級(jí)地震并引發(fā)海嘯，造成重大人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。地震震中位于宮城縣以東太平洋海域，震源深度20公里。東京有強(qiáng)烈震感。地震引發(fā)的海嘯影響到太平洋沿岸的大部分地區(qū)。地震造成日本福島第一核電站1~4號(hào)機(jī)組發(fā)生核泄漏事故。4月1日，日本內(nèi)閣會(huì)議決定將此次地震稱為“東日本大地震”。截至當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月12日19時(shí)，此次地震及其引發(fā)的海嘯已確認(rèn)造成13232人死亡、14554人失蹤。（摘自百度百科）

進(jìn)入20世紀(jì)以來，地球上災(zāi)難頻發(fā)，每一次災(zāi)難都給人們帶來了巨大的傷痛。面對(duì)越來越多的自然災(zāi)害和逐步累積起來的末日情結(jié)，我們應(yīng)該如何尋找希望？本文僅以剛剛發(fā)生不久的東日本大地震為例，總結(jié)日本政府及日本媒體在面對(duì)災(zāi)難時(shí)的種種做法，由此談?wù)勔粋€(gè)國(guó)家在面對(duì)危機(jī)時(shí)其政府和媒體應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。

一、日本政府的危機(jī)管理

“311”日本特大地震發(fā)生之后，日本政府在第一時(shí)間做出應(yīng)對(duì)措施，首相菅直人在其官邸的危機(jī)管理中心成立對(duì)策室，并將所有的內(nèi)閣成員集中于官邸，集思廣益，共同對(duì)抗災(zāi)難。幾個(gè)小時(shí)之后，菅直人發(fā)表電視講話，安撫公眾情緒，鼓勵(lì)全民士氣，并表示已就抗災(zāi)工作做出部署。日本所有政府部門都精誠(chéng)合作，動(dòng)用所有人力物力盡可能地拯救傷者、搜尋失蹤者，以期最大程度地減少地震帶來的損失和傷害。同時(shí)菅直人也呼吁日本民眾都團(tuán)結(jié)起來，攜手互助，共渡難關(guān)。

根據(jù)胡百精對(duì)危機(jī)管理的定義，危機(jī)管理既是一種情緒管理和資源管理，又是一種溝通管理和行為管理。其中，資源管理旨在用最短時(shí)間整合、配置組織內(nèi)外各種資源，使組織轉(zhuǎn)危為安。從日本政府在災(zāi)后的第一反應(yīng)來看，“日本所有政府部門都精誠(chéng)合作，動(dòng)用所有人力物力盡可能地拯救傷者、搜尋失蹤者”，正是一種資源管理，而這時(shí)，定義里提到的“組織”既指整個(gè)日本尤其是受災(zāi)地區(qū)，又指處于民眾信任危機(jī)中的菅直人政府。眾所周知，菅直人政府在災(zāi)前民意大降，面對(duì)這次地震，如果其進(jìn)行的危機(jī)管理得當(dāng)，很有可能使其重獲民眾信任。

但令人感到遺憾的是，日本政府并沒有將這四項(xiàng)管理都落到實(shí)處，表現(xiàn)為對(duì)隨后發(fā)生的核危機(jī)準(zhǔn)備不足，即沒有做到有效的行為管理。3月12日下午，菅直人首相在官邸舉行黨首會(huì)談并向各位黨首匯報(bào)視察情況時(shí)還說：“至少不會(huì)出現(xiàn)輻射泄漏的局面。”然而，1號(hào)機(jī)組的廠房爆炸就發(fā)生在黨首會(huì)談時(shí)。對(duì)此，有日本政府官員尖銳地向媒體指出：“首相官邸一開始就沒有設(shè)想最壞的局面，向外界發(fā)出的都是意在安撫人心的信息。這反而加劇了居民的恐慌和混亂?！毙袨楣芾?，旨在形成一套事前預(yù)控、事中管理和事后恢復(fù)于一體的、行之有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制和行為策略。很明顯，日本政府官員沒有做到有效的事前預(yù)控，雖然東京電力公司也負(fù)有不可推卸的責(zé)任，但日本政府的危機(jī)管理同樣令人質(zhì)疑。由此我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，危機(jī)管理的一個(gè)非常重要的方面就是“事先預(yù)測(cè)”，對(duì)整個(gè)危機(jī)現(xiàn)狀極其發(fā)展態(tài)勢(shì)要有準(zhǔn)確并且迅速的認(rèn)識(shí)和預(yù)測(cè)，并盡量做到將可能發(fā)生的危機(jī)“扼殺在搖籃中”。

同時(shí)，危機(jī)具有漸進(jìn)性與突發(fā)性，危機(jī)發(fā)生有征兆，如果不及時(shí)處理，則會(huì)在某一時(shí)間達(dá)到某種規(guī)模，突然爆發(fā)，造成始料未及的傷害?！霸跈C(jī)組發(fā)生爆炸之后，真正意義的核災(zāi)難已經(jīng)露出端倪。留給解決核災(zāi)難危機(jī)的時(shí)間并不多，這個(gè)時(shí)間或許在某個(gè)機(jī)組內(nèi)部過熱而使反應(yīng)堆外墻燒熔的那一刻就停止了?！保ê挽o鈞：我們能從日本大地震中學(xué)到什么）日本政府在強(qiáng)震和海嘯救災(zāi)壓力上升時(shí)，不想再引入或放大核恐慌，沒有斷然采取接管行動(dòng)。由于日本政府獲取核泄露的有關(guān)信息，極度依賴于東京電力公司提供，從而在開始階段就錯(cuò)過了最佳的消災(zāi)和決策時(shí)機(jī)，所以才有了后來一度失控的核泄漏事件。

另外，我們還可以從日本地震和隨后的核危機(jī)中發(fā)現(xiàn)，危機(jī)的誘因分為內(nèi)外兩方面。外因是組織或外部環(huán)境的變化，包括政治、經(jīng)濟(jì)、文化和自然環(huán)境等方面；內(nèi)因是組織內(nèi)部管理不善，包括觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)等問題。很顯然，9.0級(jí)地震本身所造成的巨大傷害的誘因主要是外因，即日本所處的自然環(huán)境是環(huán)太平洋地震帶這一事實(shí)。我們說內(nèi)外因相互聯(lián)系，內(nèi)外因醞釀著危機(jī)，由于日本政府在平時(shí)就做好了對(duì)地震的預(yù)防措施，例如加強(qiáng)房屋抗強(qiáng)震能力、向民眾普及地震自救常識(shí)和加強(qiáng)預(yù)警機(jī)制和防范機(jī)制等等，使內(nèi)因?qū)ξC(jī)的影響降低了很多，所以可以認(rèn)定主要是外部環(huán)境的變化引發(fā)了日本大地震本身的巨大危機(jī)。而之后發(fā)生的核危機(jī)則不然。原因顯而易見，此處就不再贅述。

總的來說，日本政府在地震發(fā)生后初期的危機(jī)管理還是有效地控制了事態(tài)，上至天皇和內(nèi)閣，下至自衛(wèi)隊(duì)和普通民眾，都盡力將地震和海嘯造成的傷害降到最小，僅從死亡人數(shù)上就可見一斑。但危機(jī)具有破壞性與建設(shè)性，即危機(jī)本身具有破壞性，而且往往具有連帶效應(yīng)。日本政府針對(duì)危機(jī)本身的破壞性進(jìn)行了迅速有效的控制，但卻在處理其連帶效應(yīng)——核泄露時(shí)，表現(xiàn)出了令人失望的一面。復(fù)旦大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)與政治研究中心危機(jī)管理研究所所長(zhǎng)陳潔

華認(rèn)為，這說明了菅直人政府優(yōu)柔寡斷的特點(diǎn)。“日本國(guó)民(對(duì)政府)的不滿情緒已經(jīng)蔓延至東京，但整體國(guó)民還在忍耐?！彼f，現(xiàn)任民主黨政府“政治基礎(chǔ)弱、決策弱、行動(dòng)能力弱(的特點(diǎn))已經(jīng)暴露無遺”。

二、日本媒體在危機(jī)中的表現(xiàn)

危機(jī)需要管理，媒體必須擔(dān)當(dāng)責(zé)任。在當(dāng)今危機(jī)頻發(fā)的國(guó)際大環(huán)境下，媒體與危機(jī)的關(guān)系更加緊密直接，越來越多的報(bào)道跟危機(jī)直接相關(guān)。在危機(jī)中，媒體發(fā)揮了重要作用，喚起了人們的重視，幫助有效快速地處置危機(jī)。

正如媒體評(píng)價(jià)所言，日本公共傳媒在國(guó)家重大危機(jī)時(shí)刻“成為超越一切的公共平臺(tái)，維系了國(guó)民的精神和秩序”。通常在遇到大地震時(shí)，各傳媒的實(shí)況主持人或現(xiàn)場(chǎng)記者或作驚恐狀，或作撕心裂肺狀，或聲音里充滿了絕望哭腔，或無意中放大和傳播恐懼，都是可以預(yù)料得到的普通人的反應(yīng)。然而，從震后到現(xiàn)在，日本公共傳媒卻鮮有出現(xiàn)這些“普通人的反應(yīng)”，在危機(jī)傳播管理上表現(xiàn)出高度的專業(yè)主義，用《南方周末》一篇文章的話來說，就是 “國(guó)民需要的信息才要報(bào)道”。

對(duì)日本媒體的贊揚(yáng)在互聯(lián)網(wǎng)和報(bào)刊上隨處可見，比較具有代表性的文章是《南方周末》的《日本媒體怎樣報(bào)道大地震：“國(guó)民需要的信息才要報(bào)道”》以及和靜鈞的《我們能從日本大地震中學(xué)到什么》，本文就不再贅述。

但我們不應(yīng)該忽視，和日本政府一樣，日本媒體在核泄漏危機(jī)中也存在失誤，而失誤同樣也在對(duì)于缺失對(duì)危機(jī)的事先預(yù)測(cè)。都說日本防震教育世界最佳，預(yù)防海嘯也訓(xùn)練有素，居民都知道，海嘯來了要到那里避難。那么，建在海邊的核電廠，也一定有預(yù)防海嘯的方案了，也就是說，核電廠必然也會(huì)受到海嘯的影響。海嘯來臨后，日本媒體大多關(guān)注于對(duì)事實(shí)的報(bào)道，卻鮮有文章預(yù)測(cè)海嘯可能引發(fā)的核危機(jī)，也幾乎沒有媒體提醒日本政府應(yīng)該采取強(qiáng)制措施預(yù)防核泄漏。從表面上看，這好像不是媒體的職責(zé)，但細(xì)細(xì)一想，日本的核事業(yè)如此發(fā)達(dá)，科普雜志中肯定有精通核事業(yè)的人才，為什么沒有人站出來說話呢？而事實(shí)是，在此次核輻射危機(jī)中，真正了解核輻射污染方面的科學(xué)知識(shí)的記者很少，媒體必須加強(qiáng)專業(yè)能力，才能將信息準(zhǔn)確客觀專業(yè)地報(bào)道出來，并作出有效的預(yù)測(cè)。核危機(jī)不是一天成形的，爆發(fā)前有很多征兆，媒體作為船頭的瞭望者，應(yīng)具有見微知著和獨(dú)立研判的能力。但可惜的是，日本媒體中并沒有出現(xiàn)關(guān)于核危機(jī)的具有影響力的預(yù)警，而只是在核泄漏發(fā)生之后才開始質(zhì)問政府和相關(guān)負(fù)責(zé)人并作出相應(yīng)報(bào)道。

由此我們應(yīng)該意識(shí)到，在危機(jī)發(fā)生之后，預(yù)測(cè)的職責(zé)不僅屬于政府和相關(guān)負(fù)責(zé)人，同樣也屬于大眾媒體，而媒體想要做到協(xié)助政府預(yù)測(cè)危機(jī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，某一領(lǐng)域的媒體應(yīng)加強(qiáng)專

業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，拓寬視野，以更好地協(xié)助消除危機(jī)，并在危機(jī)中服務(wù)大眾。

總的來說，日本媒體在面對(duì)此次危機(jī)時(shí)的傳播方式還是可取的，甚至可以說是令人敬佩的，他們做到了及時(shí)、實(shí)時(shí)地快速播報(bào)最新消息，并且力求信息全面。不管怎樣，站在新聞專業(yè)主義的角度上來說，報(bào)道事實(shí)是媒體的首要職責(zé)。但在對(duì)核危機(jī)的預(yù)測(cè)上，日本媒體也確實(shí)存在失誤，這是站在危機(jī)傳播管理的角度上來說的。當(dāng)然，媒體不應(yīng)當(dāng)對(duì)核危機(jī)負(fù)主要責(zé)任。這里只是站在媒體的角度談?wù)撈湓谖C(jī)中應(yīng)該扮演的角色并指出不足，目的在于全面反映日本媒體在危機(jī)中的表現(xiàn)。

綜合日本政府和媒體在這次大地震引發(fā)的一系列危機(jī)中的表現(xiàn)，我們不難發(fā)現(xiàn)，面對(duì)危機(jī)，在第一時(shí)間快速反應(yīng)是確保危機(jī)管理成功的關(guān)鍵。但比反應(yīng)快速更為奏效的，是危機(jī)發(fā)生之前的有效預(yù)測(cè)。在危機(jī)中，如果像日本政府應(yīng)對(duì)核危機(jī)時(shí)那樣不僅不事先預(yù)測(cè)，反而心存僥幸，那么結(jié)果只會(huì)更糟。

同時(shí)我們也可以發(fā)現(xiàn)，危機(jī)發(fā)生后，政府和媒體在危機(jī)處置中承擔(dān)著不同的職責(zé)。政府主要負(fù)責(zé)處置事件，并將具體的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地通過媒體向公眾公布；媒體在此中則承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，做到如實(shí)、客觀、冷靜地將信息平衡地傳遞給公眾，無論是在危機(jī)發(fā)生之前、處置之中還是發(fā)生之后。同時(shí)，政府和媒體應(yīng)積極合作，共同面對(duì)危機(jī)。在社會(huì)透明度日益增強(qiáng)的新媒體時(shí)代，媒體無處不在，人人都可以是記者，在此種情況下，政府應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，媒體作為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的力量，不可能也不應(yīng)該被排除在危機(jī)管理體系之外。因此，政府應(yīng)暢通溝通渠道，充分發(fā)揮媒體的積極作用，加強(qiáng)互動(dòng)合作，而不是簡(jiǎn)單的命令和控制。媒體也應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和專業(yè)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)自身在危機(jī)中的輿論引導(dǎo)能力。

后記：目前，雖然日本大地震的事態(tài)已基本得到控制，但核危機(jī)還未解除，并且正在逐漸蔓延，衷心希望日本政府能妥善處理核危機(jī)，還人類尤其是日本人民一個(gè)安全的環(huán)境。而通過此文，我僅站在危機(jī)傳播管理的角度，展示自己對(duì)于這次日本大地震的看法，并與老師交流，以期共勉。望傅老師對(duì)本文給予批評(píng)指正。

100012010017何疏思

2010級(jí)新聞傳播學(xué)類一班

2011年4月