第一篇：胡德斌：提高數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力,創(chuàng)造數(shù)據(jù)中心服務(wù)價(jià)值

胡德斌：提高數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力，創(chuàng)造數(shù)據(jù)中心服務(wù)價(jià)值

中國工商銀行股份有限公司數(shù)據(jù)中心（上海）副總經(jīng)理 胡德斌

中國工商銀行股份有限公司（以下簡稱“工行”）自2006年上市以來連續(xù)實(shí)施“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“奧運(yùn)服務(wù)年”和“服務(wù)提升年”等接力式服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，并將2010年確定為“服務(wù)價(jià)值年”、2011年確定為“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”。在全行持續(xù)不斷抓服務(wù)促發(fā)展的戰(zhàn)略下，數(shù)據(jù)中心秉持“科技要服務(wù)業(yè)務(wù)、科技要服務(wù)基層、科技要服務(wù)價(jià)值”的指導(dǎo)方針，在如何提高數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力、創(chuàng)造數(shù)據(jù)中心服務(wù)價(jià)值方面進(jìn)行了探索。

一、樹立服務(wù)意識(shí)是做好數(shù)據(jù)中心工作的思想保障

銀行是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)能力的高低決定了銀行的地位和發(fā)展前景?？萍际乾F(xiàn)代銀行業(yè)的支撐，是打造銀行核心競爭力的重要手段。從外部看，銀行通過金融產(chǎn)品為客戶提供服務(wù)；從內(nèi)部看，科技通過系統(tǒng)運(yùn)維為業(yè)務(wù)服務(wù)。銀行數(shù)據(jù)中心的核心職責(zé)是提供金融產(chǎn)品的運(yùn)行維護(hù)平臺(tái)，同時(shí)也是科技為業(yè)務(wù)服務(wù)的直接窗口，其服務(wù)能力間接決定了銀行為客戶的服務(wù)能力。因此，數(shù)據(jù)中心的員工只有不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、樹立牢固的服務(wù)觀念，才能使數(shù)據(jù)中心“安全、平穩(wěn)、高效”的工作目標(biāo)落到實(shí)處，從而有力地推動(dòng)全行的業(yè)務(wù)改革與發(fā)展。1.服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和形成

服務(wù)意識(shí)是指在日常工作中員工所體現(xiàn)的主動(dòng)、熱情和周到的意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是自覺做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)首先要使員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)中心、對(duì)員工自身發(fā)展所帶來的益處。服務(wù)意識(shí)應(yīng)發(fā)自員工內(nèi)心，逐步形成習(xí)慣。此外，服務(wù)流程、規(guī)范和技巧也需要不斷地提煉和總結(jié)，這對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和形成有極大的推動(dòng)作用。

2.服務(wù)的根本是堅(jiān)守本職工作

服務(wù)是指履行職責(zé)，為別人著想，為他人做事。履職能力的高低決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，數(shù)據(jù)中心的員工只有掌握運(yùn)行維護(hù)所需的專業(yè)技能，加深對(duì)相關(guān)專業(yè)的了解，才能提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。現(xiàn)在客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，銀行系統(tǒng)中斷幾秒鐘都可能遭到客戶投訴、媒體曝光，影響銀行聲譽(yù)。要保障銀行應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，就需要銀行科技人員練好內(nèi)功，既要了解系統(tǒng)架構(gòu)，又要了解業(yè)務(wù)流程。

3.處理好管理與服務(wù)的關(guān)系

管理為了服務(wù)，服務(wù)促進(jìn)管理。對(duì)內(nèi)強(qiáng)調(diào)管理的目的是培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，提煉服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)方法，評(píng)價(jià)服務(wù)效果。對(duì)外強(qiáng)調(diào)服務(wù)的目的是要做到“以客戶為中心”。隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起以及社會(huì)化、國際化的發(fā)展，服務(wù)的意識(shí)和觀念拓展到各個(gè)領(lǐng)域，“我為人人，人人為我”的觀念深入人心。對(duì)于數(shù)據(jù)中心的員工來講，只有樹立以客戶為中心的理念，急別人之所急，想別人之所想，才能提供讓客戶滿意的服務(wù)。同時(shí)，在每一次服務(wù)的互動(dòng)中，提升自身的修養(yǎng)和技能，體現(xiàn)崗位價(jià)值和自身價(jià)值。

4．服務(wù)的特性要求有追求卓越的精神 服務(wù)最明顯的兩個(gè)特性是無形性和同時(shí)性。無形性是指沒有實(shí)際的物質(zhì)存在，服務(wù)追求的是一個(gè)結(jié)果；同時(shí)性表現(xiàn)在服務(wù)是一種過程，是正在生產(chǎn)的產(chǎn)品，而且在生產(chǎn)出來的同時(shí)就消失了。服務(wù)的特性決定了對(duì)服務(wù)的控制和管理是有難度 的，同時(shí)性和無形性導(dǎo)致了控制的乏力。但也并不是說服務(wù)是不能管理的，對(duì)服務(wù)的管理需要把所做的工作歸結(jié)為標(biāo)準(zhǔn)的程序和產(chǎn)品。服務(wù)的特性也決定了提升服務(wù)質(zhì)量的無止境，其價(jià)值與服務(wù)提供者的意愿、能力、態(tài)度、方法等密切相關(guān)。只有具備追求卓越的精神，才能在服務(wù)啟動(dòng)之前充分準(zhǔn)備、精心謀劃、多想辦法、多下功夫，才能從根本上改進(jìn)服務(wù)，才能取得實(shí)實(shí)在在的成效。

二、提升服務(wù)能力是做好數(shù)據(jù)中心工作的質(zhì)量保障

GartnerGroup調(diào)查發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)中心日常運(yùn)行維護(hù)經(jīng)常出現(xiàn)的問題中：技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及自然災(zāi)害等)方面的問題占20%，流程失誤占40%，人員失誤占40%。其中，流程失誤包括變更管理失誤、性能容量管理缺乏規(guī)劃等。人員失誤主要包括缺乏專業(yè)技能、違反運(yùn)維流程和工作失職等。由此說明，數(shù)據(jù)中心運(yùn)維問題，更多的不是來自技術(shù)，而是來自自身的服務(wù)能力，即數(shù)據(jù)中心運(yùn)維水平取決于“流程、工具和人員”的成熟度。為此，提升數(shù)據(jù)中心的服務(wù)能力是做好數(shù)據(jù)中心運(yùn)維工作的關(guān)鍵，應(yīng)從以下方面著手。1．關(guān)注流程建設(shè)，推動(dòng)運(yùn)行維護(hù)管理水平提升 數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)的流程建設(shè)有兩方面。一是基本職責(zé)方面，主要包括事件管理、變更管理、應(yīng)急管理、版本管理和配置管理等工作流程；二是能力提升方面，主要包括性能容量管理、數(shù)據(jù)管理、可用性管理和業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等工作流程。基本職責(zé)的主要任務(wù)是如何確?？傂?、分行以及第三方合作單位獲得滿意的運(yùn)行服務(wù)，保證業(yè)務(wù)的連續(xù)運(yùn)行。能力提升的主要任務(wù)在于關(guān)注業(yè)務(wù)部門的服務(wù)需求，同時(shí)根據(jù)這些需求設(shè)計(jì)合理的資源組合、服務(wù)目標(biāo)以提供更具價(jià)值的服務(wù)。可以說，銀行業(yè)數(shù)據(jù)中心經(jīng)過十年的快速發(fā)展，基本確立了服務(wù)流程的體系框架，下一步是如何將這些流程進(jìn)一步深化，創(chuàng)立業(yè)界的最佳實(shí)踐。

2．關(guān)注工具建設(shè)，推動(dòng)運(yùn)行維護(hù)效率提升

數(shù)據(jù)中心運(yùn)行維護(hù)的工具建設(shè)主要有五方面。一是監(jiān)控工具建設(shè)。通過自動(dòng)化的手段，在第一時(shí)間識(shí)別出運(yùn)行維護(hù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)隱患，防范未然。如系統(tǒng)的性能變化、事件的影響程度、業(yè)務(wù)量的突變等。二是操作工具建設(shè)。實(shí)現(xiàn)運(yùn)行操作自動(dòng)化，替代手工操作，降低勞動(dòng)強(qiáng)度和操作風(fēng)險(xiǎn)，避免人為誤操作給業(yè)務(wù)正常運(yùn)行帶來影響。三是安裝工具建設(shè)。實(shí)現(xiàn)版本投產(chǎn)的自動(dòng)化安裝，減少停機(jī)時(shí)間和安裝風(fēng)險(xiǎn)，努力降低新業(yè)務(wù)推廣給正常業(yè)務(wù)運(yùn)行帶來的負(fù)面沖擊。四是安全工具建設(shè)。實(shí)現(xiàn)用戶及密鑰資源管理、入侵防護(hù)檢測、漏洞掃描、安全補(bǔ)丁分發(fā)，提高安全控制覆蓋面、提高工作效率。五是配置管理工具建設(shè)。實(shí)現(xiàn)軟、硬件配置變更控制，能夠主動(dòng)提醒變化要素，減少由配置不當(dāng)引發(fā)的生產(chǎn)事件。

工行數(shù)據(jù)中心的系統(tǒng)可用率連續(xù)幾年保持在99.95%以上。從指標(biāo)上看，與國外一流數(shù)據(jù)中心的運(yùn)行效果不相上下。但通過對(duì)比發(fā)現(xiàn)，我們實(shí)現(xiàn)的效果是通過大量的人力投入而取得的，人工監(jiān)控、手工操作和安裝的占比還相對(duì)較高。而國外一流數(shù)據(jù)中心往往是通過工具自動(dòng)化的手段來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的。因此，加大工具的研發(fā)、使用和推廣是提升運(yùn)行維護(hù)效率的有效途徑。

3．關(guān)注隊(duì)伍建設(shè)，提升運(yùn)行維護(hù)技能

數(shù)據(jù)中心的隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)從三方面著手。一是要重點(diǎn)培養(yǎng)專業(yè)領(lǐng)軍人才。如生產(chǎn)調(diào)度專家、基礎(chǔ)架構(gòu)專家、管理流程專家、系統(tǒng)專家、網(wǎng)絡(luò)專家、設(shè)備專家和運(yùn)行專家。這些專家必須要有豐富的一線生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，能夠解決運(yùn)行維護(hù)中的“疑難雜癥”，并對(duì)本專業(yè)前沿領(lǐng)域有一定認(rèn)知。二是要加大運(yùn)維工程師的隊(duì)伍建設(shè)。重點(diǎn)是貼近生產(chǎn)一線，強(qiáng)調(diào)技術(shù)維護(hù)、工具使用、流程制度和監(jiān)控操作等基礎(chǔ)技能運(yùn)用和發(fā)揮。三是要關(guān)注后備人才的培養(yǎng)。既要以德為先，又要注重實(shí)際能力。

當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，數(shù)據(jù)中心要在工作機(jī)制上給予必要的保障。特別是要在員工中建立起“公平、公正、公開”的競爭環(huán)境，營造“和諧、合作、寬松”的工作氛圍，弘揚(yáng)“誠心、務(wù)實(shí)、拼搏、創(chuàng)新”的科技文化。這些軟環(huán)境的建設(shè)是緩解員工壓力、尊重創(chuàng)造、尊重人才的基礎(chǔ)。

三、創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值是數(shù)據(jù)中心可持續(xù)發(fā)展的必要條件

數(shù)據(jù)中心作為信息科技為業(yè)務(wù)服務(wù)的直接窗口，應(yīng)通過多種途徑和方法做好服務(wù)工作，提升自身價(jià)值，進(jìn)而有效地支撐全行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，有效地支撐工行國際化步伐推進(jìn)。數(shù)據(jù)中心服務(wù)價(jià)值的提升可從以下幾方面著手。

一是注重業(yè)務(wù)需求，善于總結(jié)歸納。業(yè)務(wù)部門對(duì)數(shù)據(jù)中心的需求很多，如營業(yè)機(jī)構(gòu)撤并、拆分、分行特色數(shù)據(jù)移行、緊急數(shù)據(jù)變更等。數(shù)據(jù)中心不僅要把每一項(xiàng)需求保質(zhì)保量完成好，而且要善于歸納總結(jié)、舉一反三，分析需求的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提煉出需求的共性，形成系統(tǒng)化的、建設(shè)性的意見反饋給業(yè)務(wù)部門，變個(gè)案操作為規(guī)范操作，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力。

二是關(guān)注數(shù)據(jù)挖掘，從運(yùn)行的角度發(fā)現(xiàn)價(jià)值。數(shù)據(jù)中心掌握著全行的運(yùn)行數(shù)據(jù)，不但包括正常的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，還包括待清理和歸檔的數(shù)據(jù)，可從比業(yè)務(wù)視角更全面的角度挖掘和分析客戶、賬戶、交易、數(shù)據(jù)分布等信息，為管理層決策提供數(shù)據(jù)參考。

三是關(guān)注技術(shù)支持，幫助分行提高能力。數(shù)據(jù)中心掌握的技術(shù)、管理資源比分行專業(yè)、廣泛得多。將技術(shù)和資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為成果、轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，并傳導(dǎo)給分行，從而提升全行的生產(chǎn)運(yùn)行管理水平，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)中心為分行創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值。如在數(shù)據(jù)備份管理的方法和實(shí)踐方面，將檢查工具和備份策略部署到分行，可以提升全行的數(shù)據(jù)備份質(zhì)量。

四是關(guān)注人才交流，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要。近年來，工行通過機(jī)構(gòu)申設(shè)和并購等方式積極推進(jìn)國際化經(jīng)營戰(zhàn)略，加快境外機(jī)構(gòu)布局。國際化戰(zhàn)略的推進(jìn)離不開科技力量的支持。在確保全行安全生產(chǎn)運(yùn)行的前提下，將數(shù)據(jù)中心優(yōu)秀的技術(shù)骨干和管理人才輸送給最需要運(yùn)行維護(hù)人員的海外分支機(jī)構(gòu)，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)中心在推動(dòng)工行國際化發(fā)展戰(zhàn)略方面的服務(wù)價(jià)值。服務(wù)體現(xiàn)在數(shù)據(jù)中心工作的方方面面，只有不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，才能促進(jìn)服務(wù)能力的提升，進(jìn)而創(chuàng)造數(shù)據(jù)中心更廣泛的價(jià)值。

第二篇：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿1

各位、評(píng)委：

大家好！

試想，當(dāng)購買者心滿意足的從廠商拿到一件產(chǎn)品，我們?cè)倩匾砸粋€(gè)微笑，這該是多么生動(dòng)美好的畫面！本著以微笑服務(wù)為宗旨，企業(yè)本身與消費(fèi)者進(jìn)行著互動(dòng)，不斷溝通不斷磨合，不斷調(diào)節(jié)市場方向，迎合時(shí)常需求。這樣，我們才能做的更好。然而，回歸到國企的立場。開辦國企的.目的仍是創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富，凝聚社會(huì)信心與創(chuàng)造就業(yè)條件。在百年難遇的金融危機(jī)沖擊下，許多資本家，銀行家一夜之間從百萬富翁變成了貧乞，這對(duì)于我們來說不得不說是是一個(gè)警示。做實(shí)業(yè)，就要多到家。妄想一步登到搞資本，那恐怕是高處不勝寒。

于是就需要我們穩(wěn)扎穩(wěn)打的盈利。這種盈利，既來自于出售產(chǎn)品創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，也來自于我們創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值。首先，國企為國民增加財(cái)產(chǎn)收入，支撐國家經(jīng)濟(jì)命脈仍然是我們的重要工作。隨著一些中小型企業(yè)，民營企業(yè)的蓬勃發(fā)展，國有企業(yè)將面臨更大的挑戰(zhàn)，怎樣才能保持創(chuàng)收的穩(wěn)增長？我說過，產(chǎn)品質(zhì)量，是一項(xiàng)硬性指標(biāo)。另外就是日趨成熟的經(jīng)營體制和管理方式。

然后，作為國企，更應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)起一分社會(huì)責(zé)任。向5.12地震受災(zāi)難民捐款，周濟(jì)仍掙扎在平捆下以下的孩子們，是我們義不容辭的責(zé)任。我們是面臨國民的企業(yè)。對(duì)待社會(huì)，對(duì)待國家應(yīng)該有一分責(zé)任感。只有真心服務(wù)社會(huì)，才能創(chuàng)造不朽的佳話?？偟膩碚f，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。當(dāng)前我國的市場和經(jīng)濟(jì)正經(jīng)歷著巨大轉(zhuǎn)型。只有抓住機(jī)遇，不斷創(chuàng)新，大膽實(shí)踐，重視基礎(chǔ)，真心服務(wù)社會(huì)，我們必將在這一仗里取得完勝！謝謝。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿2

公司業(yè)務(wù)部 信貸客戶經(jīng)理 車佳峰 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：大家晚上好！我是支行公司業(yè)務(wù)部信貸客戶經(jīng)理車佳峰，今天很榮幸能夠在這里與各位再一次接受“奉獻(xiàn)成就夢(mèng)想”的熏陶，再一次沐浴“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的洗禮，讓屬于“奉獻(xiàn)”與“服務(wù)”的節(jié)奏在我們的心底久久地回蕩…… 20xx年3月20日，我行正式掛牌成立。相對(duì)其他商業(yè)銀行，我行成立時(shí)間較晚，客戶的認(rèn)知度不高，所以我們要更加注重服務(wù)的質(zhì)量，用最貼心的服務(wù)贏得客戶對(duì)我們的認(rèn)可。就我行的特點(diǎn)來看，競爭就是“競優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭客戶之心”，我們要以真心、誠心、愛心、專心、用心的五心服務(wù)，贏得客戶的稱心、舒心和歡心。也只有打出屬于我們的“服務(wù)牌”，我們才會(huì)被越來越多的客戶認(rèn)可，業(yè)務(wù)才會(huì)得到越來越好的發(fā)展，價(jià)值才會(huì)得到更多的彰顯……

你會(huì)看到：在暖心的營業(yè)大堂，柜員熟練快捷的操作讓客戶的資產(chǎn)保值增值；大堂經(jīng)理耐心細(xì)致的講解讓客戶的疑惑煙消云散；客戶經(jīng)理熱情全面的交談讓客戶的合作水到渠成……我們的存折綠卡、匯兌理財(cái)承載著綠色的服務(wù)，將銀行與大眾緊密連接起來；雨天的.一把雨傘，拉近了彼此之間的距離，冬天里的一杯熱茶，讓客戶心中暖流涌動(dòng)：這一切的一切，就是我們對(duì)客戶的深重承諾，就是我們對(duì)服務(wù)的最好詮釋……

你會(huì)看到：在勞碌的田間地頭，小額貸款支持著農(nóng)家人勤勞致富的殷切期望；在繁忙的車架廠房，商務(wù)貸款滋潤著經(jīng)營者做大做強(qiáng)的美好憧憬；在熱鬧的房交現(xiàn)場，消費(fèi)貸款滿足著居民的住大房、住好房的夢(mèng)想！在顯眼的公交車體上，小企業(yè)貸款連接著與企業(yè)主同發(fā)展的氣息；在絢麗的霓虹燈下，郵儲(chǔ)銀行的名字越發(fā)輝煌燦爛！全面的服務(wù)讓更多的人感受到綠色郵儲(chǔ)的力量！

是的，在這些“人嫌細(xì)微，我寧繁瑣”的服務(wù)過程中，網(wǎng)點(diǎn)存款余額在不知不覺間穩(wěn)健上升，諸多業(yè)務(wù)在客戶傳遞中得到更多的認(rèn)可與發(fā)展，我們的盈利價(jià)值在實(shí)現(xiàn)；我們努力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)做到質(zhì)量一流，服務(wù)一流，踐行客戶至上，誠信至上，安全效率至上的原則，也正是在客戶群中提升郵儲(chǔ)銀行的正牌形象，我們的品牌也在悄然之間牢固地樹立在人們的心底，我們的品牌價(jià)值也順應(yīng)而生；在服務(wù)三農(nóng)、實(shí)現(xiàn)普惠金融的道路上，我們?yōu)槌青l(xiāng)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展注入了綠色郵儲(chǔ)的力量：好借好還的貸款，為中小企業(yè)、廣大農(nóng)戶提供資金支持，扶持家鄉(xiāng)大地特色產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；收益穩(wěn)定的保險(xiǎn)理財(cái)、隨來隨取的補(bǔ)助津貼，為城鄉(xiāng)人民的生活注入了巨大的活力，我們的社會(huì)價(jià)值在默默中彰顯；而這一切的一切，都是來源于郵儲(chǔ)同仁們熱心體貼的服務(wù)，毫無怨言的付出……是的，同仁們的人生價(jià)值也正是在不辭辛勞的奉獻(xiàn)中不斷地升華……服務(wù)細(xì)節(jié)需要注重細(xì)節(jié)。記得一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，現(xiàn)在的競爭，就是細(xì)節(jié)的競爭。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗?！包c(diǎn)面效應(yīng)”告訴我們：每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都代表著建行的整體形象，一個(gè)“小問題”會(huì)一傳十、十傳百，最終被更多客戶所知曉。一個(gè)真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問題都會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意，造成應(yīng)有價(jià)值的缺失！

服務(wù)是件大事。我們要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡?！皼]有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬里長城，做活服務(wù)細(xì)節(jié)文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好，如此我們的盈利價(jià)值、品牌價(jià)值、社會(huì)價(jià)值一級(jí)以及人生價(jià)值才會(huì)又好又快地實(shí)現(xiàn)！如此才能奏響“奉獻(xiàn)成就夢(mèng)想，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的最強(qiáng)音?。?/p>

謝謝大家！

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿3

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

我今天演講的題目是《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)傳承奉獻(xiàn)》。我不是詩人，不能用漂亮的詩句謳歌我的職業(yè)；我不是學(xué)者，難以用深邃的思想思考我的價(jià)值；我不是歌手，更沒有動(dòng)聽的歌喉詠頌我的崗位。我只是機(jī)場一名普普通通的工作人員。我只有一個(gè)信念，那就是“安全、溫馨、優(yōu)雅、快捷”的服務(wù)理念。我只有一個(gè)目標(biāo)，那就是從服務(wù)中為廣大旅客的幸福生活創(chuàng)造價(jià)值，為我的人生事業(yè)添上精彩的一筆。

作為機(jī)場的一名，今天站在這個(gè)演講臺(tái)上，我對(duì)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)傳承奉獻(xiàn)”有了更深的體會(huì)?！伴L路服務(wù)于遠(yuǎn)方，江河服務(wù)于海洋。溫暖服務(wù)喜人心，積極奉獻(xiàn)增干勁?！痹谖倚睦铮覠釔壑业膷徫?；在我心里，我甘心的奉獻(xiàn)；在我的心里，我盡職盡責(zé)。而這一切，都源于我對(duì)我們機(jī)場服務(wù)宗旨的牢記，都源于我對(duì)這份真誠奉獻(xiàn)的工作的熱愛。我以服務(wù)回報(bào)工作，以微笑溫暖旅客，只為做一名合格的機(jī)場人，只為在平凡的崗位上做出一些不平凡的貢獻(xiàn)。

這以來，我們機(jī)場一直在努力的提升服務(wù)觀念，完善我們的'管理制度，市民的認(rèn)同就是我們的努力。我很驕傲的看著機(jī)場一天天不斷的發(fā)展起來，我很驕傲我作為機(jī)場的一名工作人員能為市民服務(wù)，我很驕傲我們機(jī)場與共同興旺。機(jī)場的努力見證著的發(fā)展，的發(fā)展見證著人民的幸福。我很樂意在這樣的工作崗位上為機(jī)場的發(fā)展默默奉獻(xiàn)，為人民熱情服務(wù)。

在機(jī)場里工作，我感受到了整個(gè)公司濃厚的工作氛圍，大家熱情務(wù)實(shí)、無私奉獻(xiàn)，讓我也深受感染，我在工作中也不斷得到鍛煉，不斷的學(xué)習(xí)，不斷的成長。在工作中，我們會(huì)遇到各種各樣的旅客，還有各種困難，但是“服務(wù)、微笑、溫馨”應(yīng)該永遠(yuǎn)不變的呈現(xiàn)在我們臉上，既然我選擇了這份職業(yè)，我就會(huì)努力去做好，把它當(dāng)做自己的理想、信念去好好奮斗。公司為我提供了展示自己的舞臺(tái)，我會(huì)好好珍惜，用心工作。我想，只有將我們個(gè)人的價(jià)值與公司的榮譽(yù)緊緊聯(lián)系在一起，我的工作才會(huì)真正做好。

為人民服務(wù)是我工作價(jià)值的體現(xiàn)，為我的理想而奮斗則是對(duì)我的人生價(jià)值的詮釋。我對(duì)機(jī)場未來的發(fā)展充滿了信心，我對(duì)自己的美好未來的奮斗充滿了期待。我會(huì)用我們機(jī)場人的服務(wù)精神，以兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，服務(wù)于機(jī)場的發(fā)展，服務(wù)于的人民。作為機(jī)場工作人員我的，也會(huì)時(shí)時(shí)刻刻的嚴(yán)格要求自己，以一個(gè)合格的機(jī)場人的服務(wù)精神，用我所有的熱情去描繪機(jī)場蓬勃發(fā)展的美好藍(lán)圖！

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿4

各位同事：

上午好，歡迎大家參加集團(tuán)一年一度的人力資源盛會(huì)。大會(huì)指定我代表復(fù)星人力資源條線做主旨發(fā)言，我發(fā)言的題目是“管理融于服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”。

“通過管理與服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)成長”，是郭總在去年的人力資源年會(huì)的對(duì)我們復(fù)星廣大人力資源工作者的寄語。

企業(yè)變大了，自然會(huì)帶來的人才量的短缺，人才特質(zhì)要求會(huì)不一樣，組織架構(gòu)、管理體系、游戲規(guī)則等等需要改變的問題。我們要有大企業(yè)的視野，但又要防止大企業(yè)病。隨著上市，我們復(fù)星面臨的主要競爭對(duì)手要么是壟斷的中央企業(yè)，要么是已經(jīng)大而強(qiáng)的世界五百強(qiáng)企業(yè)，和他們比，我們要時(shí)刻想著我們的比較優(yōu)勢(shì)，千萬不能大企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，還沒來的及體現(xiàn)，我們倒患了恐龍病。這一點(diǎn)是我們?cè)诳紤]20xx年乃至今后很長一段時(shí)間工作需要注意的。

勞動(dòng)合同法帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我就不多說了，相信年前HR有很大一塊工作是在積極貫徹新的勞動(dòng)合同法。這里我就想提醒一點(diǎn)，我們的精力除了讓我們的制度行為適法外，要關(guān)注如何讓新的勞動(dòng)合同法為我們所用，即把它看作機(jī)遇，而不僅是挑戰(zhàn)。

客戶流失嚴(yán)重，開發(fā)新客戶所花費(fèi)的精力是留住老客戶的5倍。增加客戶黏性單靠同質(zhì)化的產(chǎn)品是不夠的，還需要人性化的服務(wù)，定制不同需求。越是高端客戶對(duì)服務(wù)越發(fā)看重，從情感、流程、環(huán)境等環(huán)節(jié)上細(xì)微卻精準(zhǔn)的服務(wù)上足以打動(dòng)他們。購買化妝品，其實(shí)是為了留住美麗；購買減肥藥，是為了保持窈窕身材；購買電鉆，是為了墻上的.洞；去星巴克喝咖啡，是為了體驗(yàn)咖啡文化；客戶購買什么不重要，重要的是他想通過這種購買獲得什么或解決什么問題。如果找到癥結(jié)，解決，皆大歡喜。

聽過一個(gè)歷史段子：話說慈禧大壽，百官紛紛絞盡腦汁準(zhǔn)備壽禮。金銀珠寶，慈禧收了無數(shù)，也沒有歡喜之情。劉墉端上一青花瓷大碗，碗里盛著剛剛煮好的清水面條。劉墉對(duì)慈禧說：這是給您的壽禮，名為“心慈面軟”。慈禧大悅，厚賞無數(shù)。

慈禧當(dāng)權(quán)，對(duì)名利、財(cái)物是不屑的。但不論做到多高位置權(quán)利多大，終歸還是一個(gè)女人，希望得到別人的對(duì)她最妥帖贊美。不論她做過多少“臉?biāo)嵝挠病钡氖逻€是想樹立為人和善的好口碑，不論年紀(jì)多么大還是愛漂亮，希望面色嬌媚。劉墉一碗面，將慈禧身心都大夸一遍，慈禧怎么能不高興。

慈禧就好像是服務(wù)的大客戶，他們需要的不一定是財(cái)物、名利或許一件小事、一句話就能打動(dòng)，如何找到引爆點(diǎn)，如何滿足。以后將撰文深入闡述。

我的演講到此結(jié)束，謝謝大家。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿5

各位、評(píng)委：

大家好！

如果你不親身走進(jìn)八百里沂蒙山，你也許永遠(yuǎn)不會(huì)相信那一個(gè)個(gè)老農(nóng)用一根粗粗的繩子把一個(gè)七八歲大的孩子滑到深深的井底，為的只是一瓢一瓢舀上兩半桶略帶泥沙的飲用水。如果你不走進(jìn)陜西西安閻良區(qū)的關(guān)山鎮(zhèn)農(nóng)戶，你也許永遠(yuǎn)看不到農(nóng)戶在鍋里燒開水的時(shí)候，鍋的一圈竟然是泛白的堿性沉淀物。

這樣的水他們已經(jīng)喝了很多年。

在川南燈城自貢，一位美國化驗(yàn)完釜溪河里一瓶水后驚嘆到：“人的生存能力真強(qiáng)!”……如此事例，舉不勝舉!我們?nèi)绻媸堑搅巳绾稳ミ\(yùn)南極的冰這樣“天才設(shè)想”的時(shí)候，一定是地球上的先人們對(duì)環(huán)境犯下了太多的罪孽。

中央電視臺(tái)有句公益廣告：“節(jié)約創(chuàng)造價(jià)值”!溫總理也曾經(jīng)在政府工作報(bào)告中指出“不少地方、部門和單位講排場、比闊氣，花錢大手大腳，奢侈之風(fēng)盛行，群眾反應(yīng)強(qiáng)烈”。

其實(shí)在節(jié)約上，僅憑法律的約束，是對(duì)人類文明的譏諷和嘲笑，因?yàn)楣?jié)約它沒有廣袤地域的限制，也沒有太陽賜予的多種膚色。

節(jié)約是我們的時(shí)尚，節(jié)約繼承了先輩們的傳統(tǒng)，我們將因?yàn)檑`行節(jié)約而光榮!

古人云：“歷覽前賢國與家，成由勤儉敗由奢?！憋@然，“打造節(jié)約型校園”，對(duì)師生進(jìn)行“勤儉節(jié)約”的教育已經(jīng)刻不容緩!我們可以這樣書：“如果人們不節(jié)約用水，那么地球上最后一滴水，就是人的眼淚?！边@絕非聳人聽聞!兩千年前的旬子早就告誡后人：“強(qiáng)本而節(jié)用，則天不能貧?！?/p>

因此，“節(jié)約”一詞已被賦予了新的含義：不僅是一種美德，一種品質(zhì)，更是一種智慧、一種責(zé)任!怎樣才能使建設(shè)節(jié)約型社會(huì)和節(jié)約型校園取得實(shí)效呢?節(jié)約重在實(shí)踐，貴在堅(jiān)持，如果不能付諸行動(dòng)，不能持之以恒，那提倡節(jié)約就變成了一場不折不扣的“作秀”了。

在這種時(shí)候，君子動(dòng)口更要?jiǎng)邮帧?/p>

勿以惡小而為之，勿以善小而不為，節(jié)約貴在行動(dòng)，讓節(jié)約成為時(shí)尚、習(xí)慣、品格、素質(zhì)，讓節(jié)約成為生活習(xí)慣!一中是我們的家園，當(dāng)水龍頭在嘩嘩流水的時(shí)候，你動(dòng)手關(guān)了嗎?樓道上的'燈你隨手關(guān)了嗎?時(shí)間在我們手中悄悄地流逝了嗎?如果等到我們閉上雙眼的時(shí)候你才發(fā)現(xiàn)自己還有很多事情沒有完成的時(shí)候你想到了曾經(jīng)浪費(fèi)時(shí)間了嗎?節(jié)約時(shí)間，等于延長時(shí)間，按時(shí)完成自己的事，則不會(huì)有死不瞑目的后顧之憂和終生遺憾。

我們每個(gè)人從自身做起，從現(xiàn)在做起，在工作、學(xué)習(xí)、生活中自覺地做到節(jié)約。

培養(yǎng)節(jié)約的良好習(xí)慣，決不能暴殄天物，而應(yīng)珍惜每一滴水、每一粒米、每一度電……當(dāng)節(jié)約成為每一個(gè)公民的生活習(xí)慣，不該用的絕對(duì)不能用，能少用的盡量少用!讓我們一起參與到節(jié)約行列中來吧。

明天，在太陽升起的時(shí)候，我們堅(jiān)信所有的浪費(fèi)行徑在陽光下將顯得猥瑣而無地自容。

青少年節(jié)約先行者們將走向聯(lián)合，我們將與所有倡導(dǎo)節(jié)約的民眾一同戰(zhàn)勝浪費(fèi)，完成全人類的共同事業(yè)——節(jié)約!我們要讓一中的時(shí)間成為有效時(shí)間，讓一中的水電成為有用的水電，讓節(jié)約創(chuàng)造價(jià)值。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿6

尊敬的各位：

大家早上好！我叫xx，是職教中心的汽車專業(yè)課教師。滿懷期待的心情，我們迎來了xx市的首屆技能大賽。我們15所學(xué)校的指導(dǎo)教師們歷時(shí)幾個(gè)月，指導(dǎo)選手學(xué)生刻苦訓(xùn)練，準(zhǔn)備，于25日信心百倍地來到了xx職業(yè)技術(shù)學(xué)院，雖然寒風(fēng)吹樹木，嚴(yán)霜結(jié)庭蘭，但在這里我們受到了暖陽般熱情的接待和無微不至的關(guān)照，選手們都順利地參加完了各項(xiàng)比賽，在此，請(qǐng)讓我代表所有這次前來參賽的`領(lǐng)隊(duì)、指導(dǎo)教師和選手學(xué)生向你們說一聲：謝謝你們，不論我們成績?nèi)绾?，但我們永遠(yuǎn)感激你們的辛苦付出。 xx市的這首屆大賽是一個(gè)新的號(hào)角，吹響了師生孜孜求學(xué)的集結(jié)號(hào)，讓我們，首屆大賽是一個(gè)新的擂臺(tái)，讓同學(xué)們盡情展示了學(xué)成的技藝，首屆大賽是一面鏡子，讓我們能審視自身的差距。雖然我們?cè)S多學(xué)校都還是第一次參加這樣的比賽，但我們到這個(gè)平臺(tái)上見識(shí)到了大賽的形式、內(nèi)容和方法，讓我們結(jié)識(shí)了更多的老師和朋友，開闊了眼界、增長了知識(shí)，積累了經(jīng)驗(yàn)，為我們今后的教學(xué)注入了活力，明確了方向，樹立了目標(biāo)。

誠然，優(yōu)異的大賽成績的卻依靠的是規(guī)范齊全的訓(xùn)練設(shè)備、愛崗敬業(yè)的指導(dǎo)教師和勤奮刻苦的選手學(xué)生“三位一體”的緊密配合，但通過大賽交流我們可以了解差距、相互探討、共同提高，進(jìn)而以賽促教、以賽促學(xué)，提高我們的職業(yè)教育教學(xué)水平，承借國家的扶貧政策和大力發(fā)展職業(yè)教育的政策，讓更多來接受職業(yè)教育的學(xué)生在我們的努力下圓自己的技師夢(mèng)！冬盡今宵短，年開明日長。最后，熱切期盼明年我們繼續(xù)能在這里的大賽賽場上再相聚！

謝謝大家！

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿7

尊敬的各位評(píng)委，同志們:

大家好！

今天的演講的題目是《廉潔從業(yè)盡責(zé)盡職創(chuàng)造價(jià)值》。當(dāng)科學(xué)發(fā)展的理念縈繞于我們心頭的時(shí)候，當(dāng)開拓前進(jìn)的號(hào)角已經(jīng)吹響的時(shí)候，作為一名電力工作者，我們?cè)撛趺崔k？我的回答是：盡我們的責(zé)任，守我們的'職責(zé)，廉潔干凈，用智慧、用行動(dòng)創(chuàng)造更大的價(jià)值！誠然，人都是有欲望的，但人更是會(huì)思維、有理性的。一名電力人理應(yīng)與廉潔、正直、守德為友，理應(yīng)與守規(guī)、守紀(jì)、守法為盟；營造“廉潔從業(yè)，盡責(zé)盡職，創(chuàng)造價(jià)值”的濃厚氛圍，讓“廉潔從業(yè)，盡責(zé)盡職，創(chuàng)造價(jià)值”形成一種習(xí)慣，更成為一種時(shí)尚。這是時(shí)代對(duì)我們的要求，這是電力行業(yè)對(duì)我們每一個(gè)員工的期待。因?yàn)?，只有盡責(zé)才能創(chuàng)造價(jià)值，只有守職才能創(chuàng)造效益！作為一名電力工作者，我深深體會(huì)到，要想做好每一項(xiàng)工作，必須做到盡責(zé)守職。細(xì)微之處見，生活細(xì)節(jié)顯責(zé)任，雖然那些細(xì)小的責(zé)任當(dāng)時(shí)并不起眼，也不會(huì)立即產(chǎn)生太大的效益，但這種工作態(tài)度一旦形成，日積月累就會(huì)帶來巨大的效益。一個(gè)人的責(zé)任心到底有多強(qiáng)，一個(gè)人的意識(shí)到底有多重要，一個(gè)人的道德水準(zhǔn)到底有多深淺，這個(gè)不用多說，讓我們來聽聽世界500強(qiáng)企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)：萬科集團(tuán)是德才兼?zhèn)洹⒁载?zé)為先，寶潔集團(tuán)把誠信正直放在了第一位，他們都非常注重員工的責(zé)任心與道德品質(zhì)，“責(zé)任”是他們最為關(guān)鍵的理論和價(jià)值觀，是員工的第一行為準(zhǔn)則。事實(shí)上，在所有日常工作中，一個(gè)良好的責(zé)任心對(duì)工作的影響確實(shí)非常重要，只有做到盡責(zé)守職，才能做好工作中，才能創(chuàng)造更大的價(jià)值。

如果我們大家都做到廉潔從業(yè)、盡責(zé)守職，電力行業(yè)就會(huì)加快改革的步伐，就會(huì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)。有句話說得好：無欲則剛，至剛則至勝，做到了這樣，我們?cè)跄懿粍?chuàng)造出更大的價(jià)值呢？因此，廉潔從業(yè)、盡責(zé)守職，創(chuàng)造最大的價(jià)值，是我們電力行業(yè)每一個(gè)員工的責(zé)任。

電力是我們每個(gè)員工的家，廉潔從業(yè)、盡責(zé)守職從我做起，一路播灑陽光，守住心中那一方凈土，共同創(chuàng)建一個(gè)的電力。在這共建過程中，讓我們每個(gè)員工爭當(dāng)促電力發(fā)展的精英，把廉潔從業(yè)、盡責(zé)守職融入日常工作之中，奮發(fā)努力，頑強(qiáng)拼搏，讓電力開出絢麗多姿的發(fā)展之花，結(jié)出沉甸甸的豐碩之果。我的演講完了，謝謝大家！

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿8

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家好在作為服務(wù)型企業(yè)，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)長久使命。服務(wù)型企業(yè)不再局限于過去的第三產(chǎn)業(yè)還包括制造業(yè)、金融業(yè)、輕工業(yè)、黨政機(jī)關(guān)這些從某種角度上來說都是服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)和創(chuàng)新是放之四海而皆準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則。

現(xiàn)在市場的競爭已從過去單一價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)為品牌戰(zhàn)。品牌的基礎(chǔ)是企業(yè)文化，企業(yè)文化的根基在客戶。企業(yè)在客戶競爭方面的核心問題是：“我們?yōu)榭蛻籼峁┝耸裁礃拥膬r(jià)值？”這些價(jià)值是否是無可替代的。世界著名的市場營銷學(xué)權(quán)威菲利普·科特勒認(rèn)為，客戶的價(jià)值是一個(gè)整體，主要是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益。要使價(jià)值最大化，主要可通過四個(gè)要素來增加其價(jià)值，即：產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象。而客戶要獲得一定的價(jià)值也是需要付出一定的成本的，主要有貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本、精神成本等。只要客戶的價(jià)值減去客戶的成本的差額部分越多，客戶所享有的.“利潤”（或利益）就越大，那么，如此經(jīng)營的企業(yè)就越有競爭力。

服務(wù)屬于企業(yè)的軟實(shí)力，看不見摸不著卻能真切的感受得到。服務(wù)型企業(yè)將無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為給客戶帶來可感受到有形的價(jià)值。這種價(jià)值就需要不斷通過服務(wù)創(chuàng)新來完成。服務(wù)創(chuàng)新不是創(chuàng)造新的服務(wù)，而是通過創(chuàng)造性思考整合現(xiàn)有資源、深入探究客戶尚未意識(shí)到的需求逐一超出客戶預(yù)期的滿足。海底撈，僅靠過硬的服務(wù)這一項(xiàng)就掀起整個(gè)餐飲業(yè)乃至商業(yè)關(guān)于服務(wù)模式的思考。

客戶流失嚴(yán)重，開發(fā)新客戶所花費(fèi)的精力是留住老客戶的5倍。增加客戶黏性單靠同質(zhì)化的產(chǎn)品是不夠的，還需要人性化的服務(wù)，定制不同需求。越是高端客戶對(duì)服務(wù)越發(fā)看重，從情感、流程、環(huán)境等環(huán)節(jié)上細(xì)微卻精準(zhǔn)的服務(wù)上足以打動(dòng)他們。購買化妝品，其實(shí)是為了留住美麗；購買減肥藥，是為了保持窈窕身材；購買電鉆，是為了墻上的洞；去星巴克喝咖啡，是為了體驗(yàn)咖啡文化；客戶購買什么不重要，重要的是他想通過這種購買獲得什么或解決什么問題。如果找到癥結(jié)，解決，皆大歡喜。

聽過一個(gè)歷史段子：話說慈禧大壽，百官紛紛絞盡腦汁準(zhǔn)備壽禮。金銀珠寶，慈禧收了無數(shù)，也沒有歡喜之情。劉墉端上一青花瓷大碗，碗里盛著剛剛煮好的清水面條。劉墉對(duì)慈禧說：這是給您的壽禮，名為“心慈面軟”。慈禧大悅，厚賞無數(shù)。

慈禧當(dāng)權(quán)，對(duì)名利、財(cái)物是不屑的。但不論做到多高位置權(quán)利多大，終歸還是一個(gè)女人，希望得到別人的對(duì)她最妥帖贊美。不論她做過多少“臉?biāo)嵝挠病钡氖逻€是想樹立為人和善的好口碑，不論年紀(jì)多么大還是愛漂亮，希望面色嬌媚。劉墉一碗面，將慈禧身心都大夸一遍，慈禧怎么能不高興。

慈禧就好像是服務(wù)的大客戶，他們需要的不一定是財(cái)物、名利或許一件小事、一句話就能打動(dòng)，如何找到引爆點(diǎn)，如何滿足。以后將撰文深入闡述。

我的演講到此結(jié)束，謝謝大家。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿9

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

這是一間展示工行形象的大課堂——一張張微笑的臉，一句句親切的問候，我們的站姿、表情，舉手投足，就是工行的服務(wù)窗口；

這是一份體現(xiàn)工行情結(jié)的晴雨表——一句句贊美溢于言表，一聲聲謝意綻放臉龐，我們的溫馨交流，釋疑解惑，就是和顧客最近的溝通。

今天，我演講的題目是《我幸福，因?yàn)槲沂且幻筇靡龑?dǎo)員》。 從踏入工行的那天起，我就誓言從點(diǎn)滴做起，以我的真心換取客戶的滿意。從穿上工行的制服，佩戴綬帶接待顧客的那刻起，我就感到工行大堂引導(dǎo)員這座“橋頭堡”職責(zé)的重要。站立、微笑、引導(dǎo)、解答，這些看似簡單平凡的工作，于我——一位剛出校門的大學(xué)生來說，工行的神圣與神氣被日復(fù)一日的枯燥乏味所取代，工行工作原來如此單調(diào)、機(jī)械；一天、兩天??沒過多久，我有些堅(jiān)持不住。下班回家，我連腰板都挺不直。正在我變得猶豫變得低落的時(shí)候，同事們耐心的開導(dǎo)，細(xì)心的講解，熱情地鼓勵(lì)，讓我又重新認(rèn)識(shí)了工行大堂引導(dǎo)員真正的含義；尤其是看到柜臺(tái)點(diǎn)鈔員幾秒鐘數(shù)完一匝厚厚的鈔票，不差毫厘，看到老員工處理每筆業(yè)務(wù)如此干煉利索，我漸漸充滿著羨慕與敬意，慢慢變得堅(jiān)強(qiáng)起來。是啊，沒有數(shù)年如一日地的操持，沒有甘于寂寞與奉獻(xiàn)的堅(jiān)守，業(yè)務(wù)怎會(huì)有如此的嫻熟？我開始不斷尋找著自己與同事的差距。我也明白，這就是大堂引導(dǎo)員的工作，每天站在這個(gè)位置，為客戶釋疑解惑就是我工作的全部，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，一切都變得清晰、明朗了起來。

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)刻刻變化著。如今銀行業(yè)的服務(wù)不僅停留在存款或取款這種簡單的'操作上，而是體現(xiàn)在點(diǎn)點(diǎn)滴滴人性化的服務(wù)上。為更好地服務(wù)于每一位顧客，我開始鉆研金融基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)。白天做好引導(dǎo)，晚上回家就學(xué)習(xí)儲(chǔ)蓄開戶、密碼查驗(yàn)、掛失補(bǔ)辦、銷戶等業(yè)務(wù)。

換位思考，急客戶之所急，想客戶之所想。每當(dāng)看到年老體弱者出現(xiàn)在工行，我就出手相助；每當(dāng)聽到排隊(duì)等候的客戶發(fā)出不和諧的聲音，我就上前及時(shí)溝通；每當(dāng)遇到不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶咨詢時(shí)，我就會(huì)微笑著上前細(xì)心解答。

“樹立現(xiàn)代金融服務(wù)理念，打造一流金融服務(wù)品牌?！蔽疑钪筇靡龑?dǎo)員的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注；我也深知，每一個(gè)工行人都是工行形象的塑造者，服務(wù)形象的傳遞者，服務(wù)價(jià)值的傳承者。一個(gè)人的服務(wù)是否創(chuàng)造了價(jià)值，不是憑嘴巴說來的，而是用實(shí)際行動(dòng)詮釋的。工作中我時(shí)刻銘記“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，滿意盡在工行”的服務(wù)理念，以細(xì)心服務(wù)客戶，以恒心感動(dòng)客戶，以熱心幫助客戶，以耐心留住客戶，以愛心獻(xiàn)給客戶。當(dāng)客戶到來時(shí)，一個(gè)微笑的眼神，一句溫馨的問候，一杯熱騰的開水，都是對(duì)客戶的贈(zèng)與和回饋。而客戶能夠滿意而歸，就是對(duì)我最好的回報(bào)，就是對(duì)我服務(wù)所創(chuàng)造價(jià)值的最好詮釋。

古人云：“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易”。 回味工行工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我的確感到作為一名普普通通的工行大堂引導(dǎo)員，能把自己所在崗位的每一件小事做好，做到位，不是一件很簡單的事。現(xiàn)在，當(dāng)聽到顧客發(fā)自內(nèi)心由衷的贊許，當(dāng)看到顧客順利辦完業(yè)務(wù)會(huì)意的笑容，我的內(nèi)心充滿著驕傲與自豪。因?yàn)?，我是工行人！因?yàn)椋沂且幻砉ば行蜗蟮拇筇靡龑?dǎo)員！

“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深”，浩瀚的大海是由一滴滴不起眼的水滴融匯而成的，茂盛的森林是由千百棵樹連接而成的，驕人的業(yè)績是由細(xì)小的成功凝聚而成的，而我們工行今天的成就，也是由我們每位工行人，在平凡的崗位上所作出的一點(diǎn)一滴的貢獻(xiàn)匯聚而成的。

我不曾知道，自己真誠的服務(wù)、無私的奉獻(xiàn)創(chuàng)造了多大的價(jià)值，也不曾知道，和我的同事相比，為單位付出多少。但我明白，只要我努力過、認(rèn)認(rèn)真真做好自己的每件細(xì)小的事，我就無怨，我就無悔！也許，這——就是我對(duì)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理解。在這里，我感受到充實(shí)，感受到快樂，更感受到從未有過的幸福！

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，我將腳踏實(shí)地做人，兢兢業(yè)業(yè)做事，為xx工行美好的明天勤奮工作，為我們這個(gè)共同的家園貢獻(xiàn)自己的力量。

謝謝大家！

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿10

尊敬的各位、各位同事：

大家好！

或許你是一名綜合柜員，因?yàn)楣ぷ鞯姆泵?，一時(shí)疏忽，沒有嚴(yán)格遵守離柜退屏、收章、鎖箱；或許你是一名客戶經(jīng)理，為了方便省事，企業(yè)授權(quán)書沒有面簽，而造成了違規(guī)。諸如此類違規(guī)現(xiàn)象，在我們工作當(dāng)中的每個(gè)環(huán)節(jié)普遍存在。

看似是柜員的一時(shí)疏忽，看似是客戶經(jīng)理為了方便客戶，但違規(guī)已經(jīng)存在了。當(dāng)違規(guī)成為一種習(xí)慣，而由違規(guī)所引發(fā)的案件就應(yīng)運(yùn)而生。從巴林銀行的轟然倒塌到引發(fā)全球金融危機(jī)的次貸**，從刁娜案到5100萬元的邯鄲驚天大案，無不向我們昭示著合規(guī)文化的極端重要性。

艱辛、風(fēng)雨兼程，歷經(jīng)60年的征程，農(nóng)業(yè)銀行由專業(yè)銀行逐步發(fā)展為國有控股大型上市銀行，其中的每一個(gè)步，都以先進(jìn)的合規(guī)文化為先導(dǎo)，每一項(xiàng)成就，都離不開合規(guī)文化的.支撐和推動(dòng)。可以說，60年的積淀，是農(nóng)行人合規(guī)發(fā)展的核心。

作為一名農(nóng)行人，我們應(yīng)該看到，如果沒有以合規(guī)文化為先導(dǎo)，穩(wěn)健經(jīng)營就沒有立足點(diǎn)，也更沒有內(nèi)控管理可言。所以，建立合規(guī)文化，是我們規(guī)范操作行為之必然，是提升管理水平之必然。

合規(guī)文化是一種氛圍，需要每個(gè)人用心去感受；合規(guī)文化是一種立場，需要每個(gè)人去堅(jiān)守；合規(guī)文化是一種潮流，需要我們每個(gè)人矢志不渝的去遵循。電視劇《亮劍》中的李云龍?jiān)f：狹路相逢勇者勝，要敢于向敵人亮劍。亮劍是一種，是一種境界，是面對(duì)困難一種敢于碰硬的勇氣。在農(nóng)業(yè)銀行快速發(fā)展的今天，我們需要這種，需要這種魄力，我們有著正確的合規(guī)理念做向?qū)В兄茖W(xué)的合規(guī)制度做后盾，那就讓我們每位農(nóng)行人秉承這種敢于碰硬的，亮出心中的那柄合規(guī)之劍，摒棄陋習(xí)，將一切違規(guī)行為斬于劍下。

作為一名對(duì)公客戶經(jīng)理，我深知不但要做好本職工作，更要在日常工作中做到合規(guī)經(jīng)營、防范風(fēng)險(xiǎn)。牢固樹立合規(guī)經(jīng)營的意識(shí)。

在辦理信貸業(yè)務(wù)時(shí)，我們嚴(yán)格遵守“規(guī)范、審慎”的工作理念。無論是貸前調(diào)查，貸時(shí)審查還是貸后檢查嚴(yán)格按照各種規(guī)章制度進(jìn)行信貸業(yè)務(wù)的操作，有效防控貸款中的每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，把合規(guī)經(jīng)營和防范風(fēng)險(xiǎn)落實(shí)到每一個(gè)貸款環(huán)節(jié)。

記得有一次為某企業(yè)辦理貸款業(yè)務(wù)，企業(yè)會(huì)計(jì)過來的資料中有需企業(yè)法定代表人簽字的部分已經(jīng)提前簽好，我當(dāng)即告訴客戶這些要素一定要進(jìn)行面簽，客戶卻滿不在乎地說，當(dāng)時(shí)為圖方便就直接簽好了，而且他們法人代表總是很忙，也沒時(shí)間來銀行。我與以前該企業(yè)法定代表人的筆跡進(jìn)行比對(duì)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)不是一個(gè)人的筆跡。在我的一再詢問下，會(huì)計(jì)告訴我法人代表到外地出差了，需要兩天才能回來，老總為了不耽誤業(yè)務(wù)就讓他代替法人簽了字。我認(rèn)真向他解釋了我們辦理業(yè)務(wù)的制度、流程和規(guī)定，并告訴他，我們嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦理各種業(yè)務(wù)，其實(shí)是對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。兩天后，我親自到企業(yè)約見該企業(yè)法人代表，并讓他對(duì)文件進(jìn)行了面簽?？蛻艨吹轿覀冇H自上門，不但沒有埋怨、責(zé)怪，反而夸贊我們辦理業(yè)務(wù)專業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)，進(jìn)一步增強(qiáng)了與客戶之間的信任。

親愛的同事們，“細(xì)節(jié)決定成敗，合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”我想，只要我們每個(gè)人在工作中，都能嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)管理、合規(guī)操作，我們的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)就一定能夠得到有效控制，我們的業(yè)務(wù)和發(fā)展就一定會(huì)有一個(gè)美好的明天！

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿11

尊敬的行領(lǐng)導(dǎo)：

你們好!

今天我演講的題目是服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，真誠鑄就未來。服務(wù)是銀行企業(yè)最直接、最顯眼的產(chǎn)品。也是金融產(chǎn)業(yè)木桶中最容易短缺漏水的那塊木板。中國郵政儲(chǔ)蓄銀行成立以來，堅(jiān)持進(jìn)步與您同步的座右銘，把服務(wù)作為發(fā)展的生命線，通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累、持之以恒的呵護(hù)、不遺余力地營造，使客戶感受到了郵儲(chǔ)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是郵儲(chǔ)銀行的金字招牌，群眾對(duì)郵儲(chǔ)銀行的認(rèn)可，就是從認(rèn)可郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)開始的。

一、理念是旗幟

經(jīng)營銀行，實(shí)際是在經(jīng)營服務(wù)，在銀行員工的眼中，服務(wù)是崇高的，服務(wù)是愛，愛就是理解客戶，幫助客戶，以客戶之心，為客戶服務(wù)。客戶決定一切銀行特別重視對(duì)客戶服務(wù)理論的研究，他們不但對(duì)模式進(jìn)行研究，而且對(duì)服務(wù)的整合，即維系客戶的忠誠度進(jìn)行研究。經(jīng)研究，客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，加上乘車時(shí)間、等候時(shí)間和服務(wù)時(shí)間，平均為40分鐘。如何改善服務(wù)，減少服務(wù)時(shí)間，一是提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)水平不會(huì)因員工的不同而不同;二是大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行，這是成本最低的服務(wù)方式;三是提高電話銀行服務(wù)品質(zhì);四是提高成功挽留客戶的比率，包括減少處理客戶投訴的失敗比率;五是重視客戶忠誠度的調(diào)查，委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行，采取有針對(duì)性措施改善工作。

二、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

現(xiàn)代銀行服務(wù)已不再是微笑服務(wù)、站立服務(wù)這樣簡單的意義，而是以專業(yè)化的服務(wù)為客戶、為銀行創(chuàng)造價(jià)值，具有豐富的內(nèi)涵。銀行商品=產(chǎn)品+服務(wù)，當(dāng)產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的時(shí)候，服務(wù)便是各家銀行競爭的焦點(diǎn)，而專業(yè)服務(wù)更是制勝的法寶，服務(wù)的附加值大小決定了銀行商品的價(jià)格，也就是服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值。

三、投訴比金錢還重要

客戶對(duì)銀行服務(wù)不滿意，將會(huì)產(chǎn)生一種極為有害的負(fù)面影響。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，一個(gè)滿意的客戶會(huì)向3個(gè)周圍的人作推薦，一個(gè)不滿意的客戶至少會(huì)向11個(gè)人士作投訴，如果投訴得到恰當(dāng)處理，將會(huì)使95%的投訴客戶繼續(xù)光顧銀行，否則只有50%，而開發(fā)新客戶比維系老客戶成本高5倍。眾所周知，航空服務(wù)一直是服務(wù)行業(yè)的榜樣。例如關(guān)于投訴處理管理，有這樣一個(gè)實(shí)例：飛機(jī)就要起飛了，一位乘客要求航空小姐送一杯水，航空小姐由于起先答應(yīng)飛機(jī)起飛后就送來，但后來一忙就忘記了，等這位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了錯(cuò)誤，她一邊提供服務(wù)，一邊道歉，可顯然乘客不肯原諒，隨后的幾小時(shí)中，這位航空小姐共12次地向這位乘客問候，并提供必要的服務(wù)，這位乘客的表情一直沒有變化，飛機(jī)要落地了，這位乘客向航空小姐要來意見簿，他寫到，一次可以理解的失誤，換來了12次的問候和微笑，這是我們理解的最好的航空服務(wù)。將壞事變好事，是我們處理投訴的目標(biāo)和原則，因?yàn)闆]有人能從爭辯中贏得客戶。

卓越的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的`多做一點(diǎn)點(diǎn)，如果服務(wù)高于客戶期待，客戶一定會(huì)產(chǎn)生正面感覺。如果服務(wù)低于客戶期待，客戶一定會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，在客戶的心目中，他有預(yù)期的銀行服務(wù)品質(zhì)和理想品質(zhì)，如果銀行可以做到超越客戶期望品質(zhì)，多做一點(diǎn)點(diǎn)，銀行就可以在服務(wù)上脫穎而出，只要超越一點(diǎn)點(diǎn)，就是卓越，而追求卓越，追求成功，注重細(xì)節(jié)，至臻至美，樹立良好的對(duì)外形象，就是企業(yè)文化的內(nèi)涵。從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中可以看到優(yōu)秀的企業(yè)文化，從服務(wù)的細(xì)節(jié)中可以品位企業(yè)文化的精髓。

四、文化是銀行的導(dǎo)向

銀行服務(wù)無不滲透著文化的烙印，賣產(chǎn)品就是賣服務(wù)，就是賣文化，一個(gè)好的文化能贏得客戶的信任，能讓銀行不斷發(fā)展壯大，而一家銀行的失敗，往往不是由于缺乏制度，而是因?yàn)槿狈σ粋€(gè)好的文化。比如：執(zhí)行力文化、時(shí)間文化、品牌文化、創(chuàng)新文化、市場文化等等。

五、觀念引導(dǎo)行動(dòng)

觀念和行動(dòng)比較，觀念重要得多，盡管我們也在強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力。銀行的行風(fēng)是文化鑄造的載體，行風(fēng)表現(xiàn)在許多方面，有銀行的紀(jì)律，員工的形象，工作的姿態(tài)和服務(wù)的質(zhì)量，等等。但行風(fēng)的核心是在員工的心目中樹立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是應(yīng)該做的、什么是不應(yīng)該做的。當(dāng)有了很好的風(fēng)氣以后，員工認(rèn)為遲到是不應(yīng)該的，是不合規(guī)的，是不光彩的，因此，很少有員工遲到;員工認(rèn)為對(duì)客戶應(yīng)該全心全意，因此，沒有人去怠慢客戶，他們認(rèn)為那樣會(huì)受到其他員工的鄙視。當(dāng)一個(gè)新員工來到這樣的集體中，他在工作中只有勤勤懇懇，因?yàn)殂y行的風(fēng)氣如此，大家都如此，銀行正是通過這樣的行風(fēng)培養(yǎng)，鑄造了良好的企業(yè)文化。

六、文化營造在于人

企業(yè)文化的核心是愛崗敬業(yè)，要培養(yǎng)員工熱愛自己的工作崗位，對(duì)工作一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)不如意的工作結(jié)果，要總結(jié)教訓(xùn)，提出解決問題的方法，而不是以工作為借口，找各種理由，為自己推卸責(zé)任，銀行不相信借口，這是銀行做事的規(guī)矩。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成大服務(wù)的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。最后希望我郵儲(chǔ)銀行能通過更優(yōu)質(zhì)、更真誠的服務(wù)贏取更多客戶的信任和支持，登上一個(gè)新的臺(tái)階，再創(chuàng)輝煌!我的演講到此結(jié)束，謝謝大家!

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿12

大家好。很榮幸我今天能站在這里和大家一起談?wù)劇段覀優(yōu)閯?chuàng)造價(jià)值能做哪些。》。

電影里有一句經(jīng)典的對(duì)白：“21世紀(jì)最缺什么。人才?！痹鯓幽芊Q得上人才呢。那就是你能為公司創(chuàng)造多少價(jià)值。你創(chuàng)造的價(jià)值越多越證明你很有價(jià)值。我們?cè)鯓幼霾拍転楣緞?chuàng)造更多的價(jià)值呢。我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

一、放平心態(tài)

作為一個(gè)以服務(wù)為主的公司“全心全意全為您”是企業(yè)整體的服務(wù)宗旨，企業(yè)中的每個(gè)人都應(yīng)尊崇的企業(yè)文化精神。不管您在公司中擔(dān)當(dāng)任何角色，當(dāng)您在與任何外界人員溝通時(shí)您的一言一行代表的不僅僅是您個(gè)人，而是代表著公司的整體形象。所以我覺放平心態(tài)是最重要的一條。決定成敗的關(guān)鍵是心態(tài)，而不是智商。有怎樣的心態(tài)，就有怎樣的未來，控制心態(tài)，別讓心態(tài)控制你。心態(tài)越平和，坎坷就越少，在工作中處理事情才能真正讓顧客滿意。

二、有責(zé)任心

工作不僅是為了賺錢，更重要的是一種責(zé)任?，F(xiàn)實(shí)生活中，我們無論做什么事情都要有一個(gè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。有了責(zé)任感別人才會(huì)信任你，你才有可能取得成功。責(zé)任是一種敢于承擔(dān)，有所作為，勇于負(fù)責(zé)的精神。使我們每一個(gè)人立足社會(huì)，開創(chuàng)未來的基石。

三、明確目標(biāo)

根據(jù)公司的目標(biāo)，我們也要相應(yīng)的制定自己的以及自己所團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。目標(biāo)是一個(gè)人對(duì)所期望成就的事業(yè)的真正決心。目標(biāo)不是幻想，因?yàn)橐粋€(gè)切實(shí)可行的目標(biāo)完全可以帶來實(shí)現(xiàn)的滿足感。一個(gè)沒有目標(biāo)的人，無異于盲人騎瞎馬，其前景絕對(duì)不可能樂觀。但是，有了目標(biāo)后，必須要積極去實(shí)現(xiàn)它。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)就是為公司創(chuàng)造價(jià)值的過程。

四、不斷學(xué)習(xí)

“成年人慢慢被時(shí)代淘汰的最大原因不是年齡的.增長，而是學(xué)習(xí)熱忱的減退”。這是法國的大文學(xué)家羅曼羅蘭的名言。我們不但要學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)企業(yè)文化。如果你熱愛工作，隨時(shí)都可以在身邊發(fā)現(xiàn)值得學(xué)習(xí)的東西，那是最有用的、最適合你職業(yè)的學(xué)習(xí)內(nèi)容。工作中如果你不能與時(shí)俱進(jìn)，不斷地通過勤奮學(xué)習(xí)充實(shí)自己，提高自己的能力，那你很可能從一個(gè)人才變成企業(yè)乃至社會(huì)的包袱。

五、感恩之心

工作中總有不如意的地方，而感恩之心會(huì)讓你變得更加善良、誠實(shí)、正直、合作和敬業(yè)；如果你只是挑剔、抱怨、仇視，你就會(huì)淪為一個(gè)刻薄寡恩的人，最后，你能得到什么呢。什么也得不到。當(dāng)然在員工對(duì)企業(yè)懷抱感恩之心的同時(shí)，公司也應(yīng)感謝員工對(duì)企業(yè)作出的貢獻(xiàn)。比如增加薪資，改善福利或設(shè)計(jì)新的福利計(jì)劃，教育和培訓(xùn)，關(guān)注員工家庭和其他社會(huì)需求，這才會(huì)把員工培養(yǎng)成更加誠實(shí)正直、有良好道德操守、勤奮努力工作的人。從而為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值?？傊痪湓?，真誠的去待人，認(rèn)真負(fù)責(zé)的去工作，將自己的價(jià)值不斷提升為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。我堅(jiān)信，萬科一定會(huì)不斷發(fā)展壯大，越做越好，越做越強(qiáng)，這也是我們?nèi)f科人為之奮斗的目標(biāo)。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿13

各位、評(píng)委：

大家好！

合規(guī)人人有責(zé)，它不僅僅是對(duì)各級(jí)管理者提出的要求，也是全行所有員工共同面臨的任務(wù)和挑戰(zhàn)。合規(guī)不是空洞的口號(hào)，更不應(yīng)該將合規(guī)當(dāng)作一項(xiàng)“活動(dòng)”去走過場，我們應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)地從每一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)做起，真正將合規(guī)作為一種意識(shí)來培養(yǎng)，最終養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

一、什么是合規(guī)

要事事合規(guī)，首先要明白合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)概念。合規(guī)，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的底線，同時(shí)又是監(jiān)管維護(hù)金融穩(wěn)定的必然要求，也是銀行提升自身核心競爭力的內(nèi)在需求。國內(nèi)外商業(yè)銀行發(fā)展的歷史經(jīng)驗(yàn)表明，只有秉承合規(guī)理念、堅(jiān)持按章辦事的銀行，才能在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地。合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，是指商業(yè)銀行因沒有遵循法律、規(guī)則和準(zhǔn)則可能遭受法律制裁、監(jiān)管處罰、重大財(cái)物損失和聲譽(yù)損失的風(fēng)險(xiǎn)。合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理，是指商業(yè)銀行通過各種制度安排、管理活動(dòng)以規(guī)避合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，是商業(yè)銀行的一項(xiàng)核心的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)。

二、為什么要合規(guī)

“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”是監(jiān)管部門和商業(yè)銀行一貫強(qiáng)調(diào)的理念，更是合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理需要堅(jiān)持的原則。商業(yè)銀行是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，世界各國的銀行監(jiān)管乃至全球性的監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)銀行監(jiān)管進(jìn)行了深入的研究，指定了嚴(yán)密的監(jiān)管規(guī)則，并對(duì)銀行施行嚴(yán)格的監(jiān)管，以保障銀行持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營，維護(hù)國家乃至全球金融秩序。監(jiān)管規(guī)則和合規(guī)要求是從眾多金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營失敗實(shí)踐中得來的，是無形價(jià)值的直接體現(xiàn)。執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定，履行合規(guī)要求，就是在吸取他人教訓(xùn)，就是在避免損失，也就是在創(chuàng)造價(jià)值。

此外，合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)是銀行經(jīng)營管理的基礎(chǔ)性風(fēng)險(xiǎn)，是信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和案件的重要因素，幾乎所有的'不良貸款、案件和風(fēng)險(xiǎn)事件都與違規(guī)操作有或多或少的關(guān)系。因此，管理好合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、減少違規(guī)行為，可以更好發(fā)揮其他風(fēng)險(xiǎn)管理的作用，真正體現(xiàn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的價(jià)值。

三、如何做到合規(guī)

為規(guī)范柜員管理，嚴(yán)格執(zhí)行《會(huì)計(jì)法》、《郵政金融從業(yè)人員違規(guī)行為處理暫行辦法》、《嚴(yán)禁柜臺(tái)違規(guī)行為防范案件風(fēng)險(xiǎn)的工作意見》中關(guān)于柜員準(zhǔn)入、崗位輪換等制度的相關(guān)規(guī)定。以下幾點(diǎn)需要注意：

1、柜員應(yīng)以實(shí)名制形式登記注冊(cè)系統(tǒng)用戶角色。根據(jù)《郵政儲(chǔ)蓄銀行郵政匯兌業(yè)務(wù)制度（試行）》第45條規(guī)定：柜員注冊(cè)時(shí)必須使用真實(shí)的身份信息，嚴(yán)禁空缺或以代碼代替。

2、柜員應(yīng)定期進(jìn)行崗位輪換和休假制度。根據(jù)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》

第84條規(guī)定：商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)機(jī)構(gòu)重要崗位的請(qǐng)假、輪崗制度和離崗審計(jì)制度。

3、柜員應(yīng)妥善保管自己密碼。根據(jù)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》第80條規(guī)定：柜臺(tái)人員名章、操作密碼、身份識(shí)別卡等應(yīng)當(dāng)實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制，妥善保管，按章使用。

柜員應(yīng)嚴(yán)格遵守員工行為規(guī)范的要求，堅(jiān)守自己的職業(yè)操守，培養(yǎng)自己的道德行為，反對(duì)商業(yè)賄賂，做到文明服務(wù)，加強(qiáng)柜面服務(wù)的人性化，堅(jiān)決不做禁止性行為。四、違規(guī)現(xiàn)象查究

與柜員分享一些違規(guī)現(xiàn)象，比如：營業(yè)員空存空轉(zhuǎn)挪用儲(chǔ)蓄資金案、營業(yè)員挪用儲(chǔ)戶資金案和綜合柜員盜用點(diǎn)現(xiàn)金攜款潛逃案等，向大家講述事件發(fā)生的經(jīng)過，并就這些案例進(jìn)行深入的分析和討論。

“執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究”是確保法律得以施行的重要保障，同樣的道理，在我行可以延伸為“為規(guī)避就，追責(zé)必嚴(yán)”，不然就無法保持制度執(zhí)行的效力。違規(guī)責(zé)任追究需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，要按照“盡職免責(zé)”的原則對(duì)一切違規(guī)行為進(jìn)行認(rèn)真追究與處理。如果不按照統(tǒng)一、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行責(zé)任追究，就不能保護(hù)合規(guī)操作的積極性，也不能體現(xiàn)公平公正的原則。并且，違規(guī)責(zé)任追究也是在保護(hù)違規(guī)人員，防止其出現(xiàn)更嚴(yán)重的違規(guī)行為。

不積跬步無以致千里。不積小流無以成江河。對(duì)于我們一線柜員而言，我

們對(duì)于規(guī)章制度要嚴(yán)格遵守，對(duì)于客戶要不分生熟面孔，一視同仁、熱情服務(wù)，合規(guī)辦業(yè)務(wù)。我們要始終牢記規(guī)章制度，正確辦理每一筆業(yè)務(wù)，認(rèn)真審核每張票據(jù)，自始至終都按照規(guī)章辦事，為郵儲(chǔ)銀行明日的騰飛貢獻(xiàn)力量。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿14

各位同事：

上午好，歡迎大家參加集團(tuán)一年一度的人力資源盛會(huì)。大會(huì)指定我代表復(fù)星人力資源條線做主旨發(fā)言，我發(fā)言的題目是“管理融于服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”。

“通過管理與服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)成長”，是郭總在去年的人力資源年會(huì)的對(duì)我們復(fù)星廣大人力資源工作者的寄語。

企業(yè)變大了，自然會(huì)帶來的人才量的短缺，人才特質(zhì)要求會(huì)不一樣，組織架構(gòu)、管理體系、游戲規(guī)則等等需要改變的問題。我們要有大企業(yè)的視野，但又要防止大企業(yè)病。隨著上市，我們復(fù)星面臨的主要競爭對(duì)手要么是壟斷的中央企業(yè)，要么是已經(jīng)大而強(qiáng)的世界五百強(qiáng)企業(yè)，和他們比，我們要時(shí)刻想著我們的比較優(yōu)勢(shì)，千萬不能大企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，還沒來的及體現(xiàn)，我們倒患了恐龍病。這一點(diǎn)是我們?cè)诳紤]20xx年乃至今后很長一段時(shí)間工作需要注意的。

勞動(dòng)合同法帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我就不多說了，相信年前HR有很大一塊工作是在積極貫徹新的勞動(dòng)合同法。這里我就想提醒一點(diǎn)，我們的精力除了讓我們的.制度行為適法外，要關(guān)注如何讓新的勞動(dòng)合同法為我們所用，即把它看作機(jī)遇，而不僅是挑戰(zhàn)。企業(yè)的核心競爭力在于核心員工，如何保護(hù)核心員工，防范核心員工的無序流動(dòng)，一直是我們用工管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。對(duì)此，《勞動(dòng)合同法》給予充分的重視，不僅明確了對(duì)企業(yè)出資培訓(xùn)的勞動(dòng)者可以約定服務(wù)年限和違約責(zé)任，并且第一次以法律形式授予用人單位競業(yè)限制的權(quán)利。同時(shí)，基于公平原則，法律也對(duì)培訓(xùn)服務(wù)期間的權(quán)利義務(wù)、違約金的額度、競業(yè)限制的年限和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)茸鞒隽吮容^詳盡的安排。對(duì)于核心員工的管理，個(gè)性化約定成為用工的重點(diǎn)。如何設(shè)計(jì)、簽署一套內(nèi)容詳細(xì)、合法有效的特殊協(xié)議，是企業(yè)解決核心員工流動(dòng)的重要措施之一。按照職能定位清晰實(shí)際、治理結(jié)構(gòu)科學(xué)合理、管理模式嚴(yán)謹(jǐn)有效三個(gè)原則，按照上市公司市值管理的要求，復(fù)星集團(tuán)總部成立了財(cái)務(wù)總部、人力資源總部、行政支持總部、風(fēng)險(xiǎn)控制總部、品牌戰(zhàn)略部、投資發(fā)展部、投資者關(guān)系部＼董秘辦等七個(gè)職能管理部門。

20xx年職能部門的建設(shè)重點(diǎn)在品牌戰(zhàn)略部、投資者關(guān)系部、投資發(fā)展部，服務(wù)好實(shí)現(xiàn)和經(jīng)營價(jià)值的目標(biāo)。

在加強(qiáng)原有鋼鐵事業(yè)總部、商業(yè)投資事業(yè)部的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)建設(shè)金融投資事業(yè)部、礦業(yè)事業(yè)部、戰(zhàn)略投資事業(yè)部、產(chǎn)業(yè)投資事業(yè)部、新媒體事業(yè)部等五個(gè)事業(yè)部。服務(wù)好最大限度地創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。

集團(tuán)總部服務(wù)的理念和我個(gè)人的理念是一致，管理融于服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值；只有得到良好的服務(wù)得員工才能提供良好的服務(wù)，這是我第一份工作養(yǎng)成的信念。復(fù)星人力資源總部的全體同事和我本人愿意秉承這個(gè)理念，愿意竭誠為大家提供最良好的服務(wù)。最后，我代表人力資源總部全體同事，祝復(fù)星體系的全體HR同事新年快樂。你們快樂，我們才快樂，你們成功，復(fù)星才成功。謝謝大家。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值演講稿15

各位、評(píng)委：

大家好！

今天我演講的題目是：合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值。

眾所周知“安全性”是商業(yè)銀行經(jīng)營的首要原則。要確保安全，就必須做到合規(guī)。什么是合規(guī)呢？顧名思義，就是凡事合乎規(guī)則和常理。從巴林銀行的轟然倒塌到引發(fā)全球金融危機(jī)的次貸**，從幾千元的資金挪用案到5100萬元的邯鄲驚天大案，無不向我們昭示著“合規(guī)”的重要性。慘痛的教訓(xùn)給我們敲響了警鐘，時(shí)刻提醒我們：業(yè)務(wù)操作無案件、無事故，必須建立在合規(guī)之上；實(shí)踐證明：合規(guī)創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、合規(guī)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值、合規(guī)創(chuàng)造員工價(jià)值。合規(guī)是農(nóng)行穩(wěn)健經(jīng)營第一要旨，是農(nóng)行提高資產(chǎn)質(zhì)量的根本保障，是農(nóng)行減少風(fēng)險(xiǎn)損失的前提，更是員工與農(nóng)行共同成長的不二法則！

那么，作為農(nóng)行人，怎么才能建立有序的合規(guī)操作環(huán)境呢？歌德曾說：“毫無節(jié)制的活動(dòng)，無論屬于什么性質(zhì)，最后必定一敗涂地。”就是告訴我們，萬事都要有限制，而限制的這些就是我們今天所講的“合規(guī)”。合規(guī)操作是一項(xiàng)循序漸進(jìn)的系統(tǒng)工程，不能一蹴而就，怎樣才能將“合規(guī)”貫穿到整個(gè)日常工作之中，結(jié)合本人工作實(shí)際，本人認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)抓好以下幾點(diǎn)：

一、樹立先進(jìn)的文化理念。

古人云“勿因善小而不為，勿因惡小而為之”。我們應(yīng)從每一件小事做起，從每一個(gè)崗位做起，從每一個(gè)操作環(huán)節(jié)做起，深化對(duì)合規(guī)操作的認(rèn)識(shí)，深化對(duì)規(guī)章制度的理解，深化對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營中風(fēng)險(xiǎn)的領(lǐng)悟，深化對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)的把握，在全市農(nóng)行形成事事都有合規(guī)操作的工作標(biāo)準(zhǔn)，處處都有合規(guī)經(jīng)營的紀(jì)律約束，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“人人合規(guī)、事事合規(guī)、時(shí)時(shí)合規(guī)”的目標(biāo)，達(dá)到“不愿違規(guī)、不能違規(guī)、不敢違規(guī)”的目的。

二、養(yǎng)成良好的言行習(xí)慣，使自己的行為符合社會(huì)主義道德要求。

“合規(guī)”不應(yīng)該只是停留在口頭上，更要落實(shí)在實(shí)際行動(dòng)中；不應(yīng)該只是做好一朝一夕的事情，更要著眼長遠(yuǎn)，形成習(xí)慣。這需要我們有嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，有持之以恒的工作態(tài)度，有“咬定青山不放松”的'韌勁，有“衣帶漸寬終不悔”的追求！具體說，就是我們每位員工在履行職責(zé)和行使權(quán)利的過程中必須明確自己該做什么、不該做什么，進(jìn)而自覺規(guī)范、約束自身的從業(yè)行為，防止不道德的言行。

三、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，苦練專業(yè)技能，提高員工自身素質(zhì)。

“工欲善其事，必先利其器”。這就是說，一個(gè)人要想成就一番事業(yè)，離不開過硬的基本功。在當(dāng)今金融業(yè)競爭愈來愈激烈的嚴(yán)峻形勢(shì)下，農(nóng)行最需要的、最緊缺的就是精業(yè)的員工。在實(shí)際工作中，對(duì)待自己，對(duì)待工作，一定要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，不能滿足于己掌握的知識(shí)，要努力尋求更好、更快、更富有成效的專業(yè)技能和技巧，不斷提高自身的競爭力。唯有如此，才能創(chuàng)造出更好的佳績，才能不斷豐富自己、完善自己、發(fā)展自己。四、從教育、引導(dǎo)入手，打造一支嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、遵章守紀(jì)的合規(guī)團(tuán)隊(duì)。

一是要培育合規(guī)理念。積極倡導(dǎo)和樹立“合規(guī)人人有責(zé)、合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值、合規(guī)防控風(fēng)險(xiǎn)”的理念，營造以合規(guī)為榮、以違規(guī)為恥的良好氛圍。二是建設(shè)合規(guī)文化。培植合規(guī)建設(shè)的土壤，努力使合規(guī)文化深入人心，讓合法合規(guī)成為員工的自覺行為和習(xí)慣。三是加強(qiáng)教育培訓(xùn)。組織全員開展金融法規(guī)、內(nèi)控知識(shí)培訓(xùn)與考試，加強(qiáng)警示教育和正反典型教育，引導(dǎo)全員學(xué)法、知法、守法。切實(shí)提高制度執(zhí)行力。試問：如果我們每個(gè)員工都不折不扣這么做了，那些糖衣炮彈還能擊中我們嗎？那些違章違紀(jì)違法的慘痛教訓(xùn)還會(huì)發(fā)生在我們身上嗎？如果我們每個(gè)員工都不折不扣這么做了，必將形成我們農(nóng)行自己的合規(guī)文化，必將在全市農(nóng)行員工心中筑起一道遵紀(jì)守法、遵章守制的堅(jiān)固長城！

“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。我們完全有理由相信，在科學(xué)發(fā)展觀的正確指引下，在市分行委的英明下，全市農(nóng)行員工以“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”為指引，努力宏揚(yáng)“開拓、創(chuàng)新、爭先、實(shí)干”的農(nóng)行，精城團(tuán)結(jié)，奮發(fā)圖強(qiáng)，必將實(shí)現(xiàn)荊門農(nóng)行的快速發(fā)展！

第三篇：數(shù)據(jù)中心維護(hù)服務(wù)的工作內(nèi)容_1

數(shù)據(jù)中心維護(hù)服務(wù)的工作內(nèi)容

主要工作如下：

（1）日常維護(hù)。檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理發(fā)生的故障。

（2）配合各部門工作。配合各業(yè)務(wù)部門的IT需求：如協(xié)助業(yè)務(wù)系統(tǒng)測試、網(wǎng)

絡(luò)割接、PC維護(hù)、IT技術(shù)咨詢等（配合各部門工作需求不完全屬于合同范圍內(nèi)服務(wù)內(nèi)容）。

（3）協(xié)助第三方廠家工作。協(xié)助各第三方廠家完成IT需求：如新項(xiàng)目測試、網(wǎng)絡(luò)割接、故障處理等。

（4）未來IT階段性規(guī)劃。規(guī)劃未來X年內(nèi)IT發(fā)展方向及需求，提供解決方

案、技術(shù)文檔。（不屬于合同服務(wù)范圍，客戶額外需求）

（5）月底出賬加班。每月底最后一天為全省出賬時(shí)間，晚間加班20：00-次

日6：00保障出賬期間網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。（不屬于合同服務(wù)范圍內(nèi)）。

（6）配合第三方廠家測試加班。隨時(shí)配合第三方業(yè)務(wù)測試加班、網(wǎng)絡(luò)故障處

理加班。（不完全屬于合同服務(wù)范圍內(nèi)）。

第四篇：數(shù)據(jù)中心機(jī)房運(yùn)維外包服務(wù)(內(nèi)容)[范文]

數(shù)據(jù)中心機(jī)房運(yùn)維外包服務(wù)

1.服務(wù)范圍

? 終端：終端設(shè)備包括臺(tái)式計(jì)算機(jī)、便攜式計(jì)算機(jī)、高端工作站和打印機(jī)； ? 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括技術(shù)中心局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的維護(hù)工作； ? 應(yīng)用系統(tǒng)：應(yīng)用系統(tǒng)包括信息門戶、各類應(yīng)用系統(tǒng)等系統(tǒng)的維護(hù)工作。

? 數(shù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)中心范圍內(nèi)設(shè)備包括服務(wù)器、交換機(jī)、ＵＰＳ、機(jī)房供電、機(jī)房空調(diào)、機(jī)房環(huán)控、機(jī)房管理；

2.服務(wù)方式

? 熱線服務(wù)：5 × 8小時(shí)（作息制度與KE客戶同步）客服服務(wù)熱線；

? 現(xiàn)場服務(wù)：安排系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、安全、桌面等各類工程師實(shí)施駐場式服務(wù)已達(dá)到服務(wù)及時(shí)響應(yīng)及時(shí)解決，作息時(shí)間與技術(shù)中心同步；

? 機(jī)房職守：數(shù)據(jù)中心根據(jù)客戶需求實(shí)施機(jī)房職守，以保障核心設(shè)備及系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

3.服務(wù)內(nèi)容 3.1 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)

IP地址維護(hù)管理 n VLAN劃分

n 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置調(diào)整及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 n 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障診斷 n 網(wǎng)絡(luò)入侵監(jiān)測

n 網(wǎng)絡(luò)性能及資源使用情況檢查 n 網(wǎng)絡(luò)廣播風(fēng)暴監(jiān)測 n 網(wǎng)絡(luò)病毒監(jiān)測

n 臨時(shí)網(wǎng)絡(luò)布線（大型綜合布線需要另外簽署協(xié)議）n 因特網(wǎng)接入服務(wù) n 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D的維護(hù) n 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檔案建設(shè) n 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行日志 n 服務(wù)維護(hù)檔案 n 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況報(bào)告 n 3.2 機(jī)房運(yùn)行維護(hù)

? ? ? ? ? ? 機(jī)房后備電源運(yùn)行狀況監(jiān)測

機(jī)房電源運(yùn)行狀況監(jiān)測

機(jī)房空調(diào)運(yùn)行狀況監(jiān)測

機(jī)房環(huán)控系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測

弱電線路巡檢和樓層弱電間巡檢

機(jī)房安全管理，專人機(jī)房值班（根據(jù)客戶要求，可提供7*24 / 5*8小時(shí)值班）

3.3 應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)

3.3.1 應(yīng)用系統(tǒng)客戶端維護(hù)

? 應(yīng)用系統(tǒng)客戶端升級(jí)（或升級(jí)包）安裝服務(wù)

?

應(yīng)用系統(tǒng)終端軟件維護(hù)服務(wù)（一線支持處理常見故障）

3.3.2 服務(wù)器系統(tǒng)維護(hù)

服務(wù)器系統(tǒng)維護(hù)提供以下服務(wù)： ? 服務(wù)器系統(tǒng)故障處理及維護(hù)

?

服務(wù)器操作系統(tǒng)的安裝、安全設(shè)置 ?

服務(wù)器系統(tǒng)安全設(shè)置及維護(hù) ?

系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份服務(wù) ?

服務(wù)有效性檢查 ?

資源使用情況檢查

?

網(wǎng)絡(luò)病毒防護(hù)（需要企業(yè)購買相關(guān)的軟件）?

服務(wù)器運(yùn)行日志 ?

數(shù)據(jù)備份日志 ?

系統(tǒng)安全日志

3.3.3 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)

1.應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)

? 服務(wù)有效性檢查

? 現(xiàn)有功能的完善（不含新增功能，如部分查詢功能的擴(kuò)充，增加某些數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)項(xiàng)并修改相應(yīng)維護(hù)程序等）? 保障現(xiàn)有功能穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)修正系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的軟件問題；

?

現(xiàn)有功能的適應(yīng)性改進(jìn)（不涉及到系統(tǒng)架構(gòu)的修改，如程序性錯(cuò)誤的修正）在不影響系統(tǒng)架構(gòu)*的前提條件下，允許隨著業(yè)務(wù)的改善，對(duì)現(xiàn)有的功能作出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)。

2.應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)：

? 數(shù)據(jù)庫管理

?

數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的安裝、補(bǔ)丁程序的安裝 ?

數(shù)據(jù)庫備份

?

數(shù)據(jù)庫恢復(fù)：數(shù)據(jù)庫發(fā)生故障時(shí)恢復(fù)數(shù)據(jù)庫至最后一次日志備份的狀態(tài)； ?

性能調(diào)優(yōu)

在系統(tǒng)響應(yīng)速度明顯低于正常速度并確認(rèn)原因?qū)儆跀?shù)據(jù)庫性能問題時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)

3.系統(tǒng)安全管理

? 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的安全管理 ? 管理數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的訪問權(quán)限 ?

數(shù)據(jù)庫的安全管理 ?

管理數(shù)據(jù)庫的訪問權(quán)限 ?

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全管理

? 根據(jù)業(yè)務(wù)需要管理系統(tǒng)功能權(quán)限 4.系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理

? 保證數(shù)據(jù)的完整性、一致性、準(zhǔn)確性

?

數(shù)據(jù)的修正：對(duì)因軟件錯(cuò)誤或用戶誤操作造成的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤進(jìn)行數(shù)據(jù)修正 ? 數(shù)據(jù)提取：在通過特定流程獲得業(yè)務(wù)部門許可的前提下，從系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù) 5.特別統(tǒng)計(jì)分析

? 在系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)分析功能不能滿足業(yè)務(wù)要求時(shí)，經(jīng)過系統(tǒng)管理部門授權(quán)，編制專用的統(tǒng)計(jì)分析程序； ? 數(shù)據(jù)結(jié)轉(zhuǎn)

? 在結(jié)束，事務(wù)處理完成并啟用新的會(huì)計(jì)周期后，將前一的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到另一數(shù)據(jù)庫中作為歷史數(shù)據(jù)存放。

6.應(yīng)用系統(tǒng)終端桌面支持 7.系統(tǒng)運(yùn)行狀況報(bào)告

第五篇：數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)工程及應(yīng)用-第2章數(shù)據(jù)中心服務(wù)質(zhì)量管理

第2章

數(shù)據(jù)中心服務(wù)質(zhì)量管理

為規(guī)范數(shù)據(jù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不同客戶群提供差異化服務(wù)，促進(jìn)效益的提升，真正實(shí)行“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”，按照地理位置、硬件設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)條件、服務(wù)水平、人員配備等因素，可將數(shù)據(jù)中心分為五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)5個(gè)服務(wù)等級(jí)。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立充分吸取了國際上星級(jí)制度的成功經(jīng)驗(yàn)，以星（★）的多少來標(biāo)定一家數(shù)據(jù)中心機(jī)房的硬件檔次和服務(wù)水平，既巧妙地避開了各國語言文字不同的障礙，而且可以使客戶一目了然地對(duì)數(shù)據(jù)中心機(jī)房的各方面有一個(gè)全面的了解。因此星級(jí)制度在數(shù)據(jù)中心行業(yè)發(fā)展過程中越來越為社會(huì)所接受，成為較全面的考核評(píng)價(jià)體系。

2.1 等級(jí)設(shè)置原則

2.1.1 數(shù)據(jù)中心服務(wù)等級(jí)設(shè)置的基本原則

在等級(jí)設(shè)置時(shí)，根據(jù)數(shù)據(jù)中心機(jī)房的軟硬件設(shè)施和人員配置情況，以及由此產(chǎn)生的服務(wù)水平差異，每個(gè)等級(jí)的產(chǎn)品可以是一處獨(dú)立的機(jī)房，也可以是機(jī)房的一部分。各等級(jí)的劃分條件和特點(diǎn)如下。

（1）五星級(jí)數(shù)據(jù)中心代表最高服務(wù)水平，通過嚴(yán)格的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，提供全業(yè)務(wù)服務(wù)，價(jià)格及服務(wù)體系在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平?？勺鳛閷?duì)數(shù)據(jù)安全有嚴(yán)格要求的政府部門、金融企業(yè)、外資企業(yè)等重點(diǎn)客戶的數(shù)據(jù)（災(zāi)備）中心。

（2）四星級(jí)數(shù)據(jù)中心主要面向政府機(jī)關(guān)、大型企業(yè)、知名ISP（互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)商）/ICP（互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)商），提供高質(zhì)量的服務(wù)和優(yōu)先保證的資源，價(jià)格高于市場平均水平。

數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)工程及應(yīng)用

（3）三星級(jí)數(shù)據(jù)中心主要面向中小型企業(yè)、ISP/ICP，提供較好的產(chǎn)品服務(wù)，價(jià)格處于市場平均水平。

（4）二星級(jí)數(shù)據(jù)中心提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和一般性服務(wù)，能夠滿足客戶的一般業(yè)務(wù)需求，價(jià)格可略低于市場平均水平。

（5）一星級(jí)數(shù)據(jù)中心主要面向零散客戶，價(jià)格較低。不同等級(jí)的數(shù)據(jù)中心對(duì)應(yīng)相應(yīng)地區(qū)的資費(fèi)檔次標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.2 數(shù)據(jù)中心需具備的基本條件

應(yīng)符合數(shù)據(jù)中心機(jī)房的建設(shè)規(guī)范，具備并符合機(jī)房功能、機(jī)房建筑、機(jī)房環(huán)境、供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、布線系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、KVM系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份系統(tǒng)等基本條件。典型數(shù)據(jù)中心機(jī)房如圖2-1所示。

圖2-1 中國聯(lián)通高端數(shù)據(jù)中心機(jī)房內(nèi)部圖

1．機(jī)房功能

數(shù)據(jù)中心機(jī)房按功能劃分為：客戶接待室（區(qū)）、客戶操作室、監(jiān)控室、核心設(shè)備區(qū)、普通客戶托管區(qū)、VIP客戶托管區(qū)、客戶測試室、大客戶休息室，其中前5個(gè)功能區(qū)是不可缺少的部分，其他分區(qū)可根據(jù)需要設(shè)置。此外，還有支撐功能分區(qū)，如電池室、UPS室、油機(jī)室、高壓室、低壓室、鋼瓶間等。

第2章 數(shù)據(jù)中心服務(wù)質(zhì)量管理

2．機(jī)房建筑條件

數(shù)據(jù)中心機(jī)房應(yīng)設(shè)置在交通通信方便、配套設(shè)施齊全、安全可靠、自然環(huán)境清潔的地點(diǎn)。建筑抗震性強(qiáng)，防雷擊、能防御重大洪澇災(zāi)害。地面荷載能力為6～10kN/m2（UPS室地面荷載能力為16kN/m2）。機(jī)房設(shè)備區(qū)（核心機(jī)房、普通客戶托管區(qū)、VIP客戶托管區(qū)、電源室）必須采用氣體消防系統(tǒng)，并具有完整的消防警示、緊急撤離通道和疏散指示。

3．機(jī)房環(huán)境條件

數(shù)據(jù)中心機(jī)房應(yīng)在明顯處設(shè)置服務(wù)等級(jí)的標(biāo)識(shí)。機(jī)房裝飾風(fēng)格簡潔明快，裝修嚴(yán)禁采用易燃材料，地板應(yīng)具有良好的防靜電、防老化、耐火及防龜裂性能。分區(qū)之間采用鋼籠或其他輕質(zhì)材料分隔，不阻礙空調(diào)系統(tǒng)的空氣循環(huán)。VIP機(jī)房在服從機(jī)房整體規(guī)劃和裝飾風(fēng)格的條件下，可根據(jù)客戶的要求進(jìn)行個(gè)性化裝飾。

機(jī)房應(yīng)具有獨(dú)立的出入口。機(jī)房不同的功能分區(qū)入口處應(yīng)設(shè)置門禁系統(tǒng)，根據(jù)工作人員身份設(shè)置權(quán)限，在系統(tǒng)中保存出入記錄。機(jī)房外應(yīng)有保安人員或門衛(wèi)24h值班，機(jī)房應(yīng)設(shè)置全方位實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控系統(tǒng)，定期保存圖像記錄。

數(shù)據(jù)中心機(jī)房應(yīng)采用上走線方式，機(jī)房應(yīng)設(shè)置上走線架和光纖尾纖專用線槽，交流電纜、直流電纜、信號(hào)電纜嚴(yán)禁交叉混走，應(yīng)有清晰標(biāo)識(shí)。機(jī)房內(nèi)主要走道寬度≥1.5m，次要走道寬度≥0.8m，機(jī)架列間間距≥1.0m。機(jī)房內(nèi)應(yīng)設(shè)置包含供電系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)組織、管理制度、服務(wù)人員名錄等內(nèi)容的圖板。

4．供電系統(tǒng)

數(shù)據(jù)中心機(jī)房應(yīng)具有穩(wěn)定可靠的市電保障，市電引入等級(jí)不低于二類。應(yīng)配置性能可靠的柴油發(fā)電機(jī)。

（1）直流電源供電的質(zhì)量指標(biāo)

直流電源電壓變動(dòng)范圍，脈動(dòng)電壓和全程最大允許壓降應(yīng)符合表2-1要求。數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)工程及應(yīng)用

注：①-48V電壓的離散頻率雜音電壓允許值即有效值。a．3.4～150kHz，≤5mV有效值； b．150～200kHz，≤3mV有效值； c．200～500kHz，≤2mV有效值； d．500kHz～30MHz，≤1mV有效值。② 此項(xiàng)針對(duì)帶尾電池的-24V電源供電系統(tǒng)

直流供電回路接頭壓降（直流配電屏以外的接頭）應(yīng)符合下列要求，或溫升不超過50℃。000A 以下，每百安培≤5mV。1 000A 以上，每百安培≤3mV。（2）交流電源供電的質(zhì)量指標(biāo)

交流市電電源供電標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合表 2-2 的要求。

第2章 數(shù)據(jù)中心服務(wù)質(zhì)量管理

（3）交流油機(jī)電源供電的質(zhì)量指標(biāo)

交流油機(jī)電源供電標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合表2-3的要求。

5．空調(diào)系統(tǒng)

機(jī)房溫度變化范圍為18～25℃，濕度變化范圍為40%～70%，室內(nèi)空氣每小時(shí)循環(huán)次數(shù)≥30～60次。機(jī)房內(nèi)灰塵粒子應(yīng)為非導(dǎo)電、非導(dǎo)磁及無腐蝕的粒子。核心網(wǎng)絡(luò)機(jī)房和數(shù)據(jù)機(jī)房必須采用恒溫恒濕機(jī)房專用空調(diào)，其他機(jī)房宜采用舒適型空調(diào)。空調(diào)的供電系統(tǒng)應(yīng)具有和設(shè)備電源同等的重要性和可靠性。

6．網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

數(shù)據(jù)中心核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備必須保證冗余性，采用雙歸鏈路上行；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備需支持端口限速功能、端口匯聚功能、基于SNMP協(xié)議的端口管理、基本QoS功能、接口卡熱插拔等。

維護(hù)人員應(yīng)7×24h實(shí)時(shí)監(jiān)測數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行情況，做到及時(shí)檢修、及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障、及時(shí)匯報(bào)，遇到重大故障按照上報(bào)流程及時(shí)報(bào)告，及時(shí)排除故障。發(fā)現(xiàn)故障、及時(shí)匯報(bào)，遇到重大故障按照上報(bào)流程及時(shí)報(bào)告，及時(shí)排除故障。

7．布線系統(tǒng)

在數(shù)據(jù)中心各功能區(qū)統(tǒng)一設(shè)置綜合布線系統(tǒng)。綜合布線系統(tǒng)應(yīng)采用雙星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，該結(jié)構(gòu)下的每個(gè)分支子系統(tǒng)都是相對(duì)獨(dú)立的單元，對(duì)每個(gè)分支單元系統(tǒng)改動(dòng)都不影響其他子系統(tǒng)。綜合布線系統(tǒng)選用的電纜、光纜、各種連接電 19 數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)工程及應(yīng)用

纜、跳線，以及配線設(shè)備等所有硬件設(shè)施，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，布線整齊、規(guī)范、編號(hào)統(tǒng)一。

8．KVM系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)原則上需設(shè)置KVM系統(tǒng)，但不對(duì)所有機(jī)房做硬性要求。采用KVM切換設(shè)備組成客戶主機(jī)切換管理系統(tǒng)，達(dá)到對(duì)托管機(jī)房內(nèi)各臺(tái)主機(jī)的管理，并提供相互獨(dú)立的客戶操作區(qū)域。所有的客戶可以互不干擾地使用設(shè)備管理菜單，方便地操作自身的任意一臺(tái)設(shè)備，并可循環(huán)掃描自身的所有設(shè)備。

9．網(wǎng)管系統(tǒng)

數(shù)據(jù)中心須有一個(gè)功能完善的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營支持系統(tǒng)，其功能包括：庫存管理、IP地址管理、業(yè)務(wù)管理、客戶管理、故障管理、網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)視、流量流向監(jiān)控分析、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支持多種操作平臺(tái)，并能夠與多種通用網(wǎng)管平臺(tái)集成，實(shí)現(xiàn)從設(shè)備級(jí)到網(wǎng)絡(luò)級(jí)全方位的網(wǎng)絡(luò)管理，支持企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)。

10．網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)

數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)核心網(wǎng)絡(luò)要求有充分的安全措施，以保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的可用性和網(wǎng)絡(luò)信息的完整性。數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)安全至少覆蓋防火墻、入侵檢測、防范DDoS攻擊、病毒防范、漏洞掃描、管理安全服務(wù)等。

11．?dāng)?shù)據(jù)存儲(chǔ)備份系統(tǒng)

數(shù)據(jù)中心原則上需設(shè)置數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份系統(tǒng)，為有需求的用戶提供備份磁盤空間。數(shù)據(jù)中心宜采用SAN（Storage Area Networking）模式建設(shè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份系統(tǒng)。

12．網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和配套設(shè)備的維護(hù)項(xiàng)目和維護(hù)周期

第2章 數(shù)據(jù)中心服務(wù)質(zhì)量管理

數(shù)據(jù)中心維護(hù)人員應(yīng)定期巡視機(jī)房，對(duì)機(jī)房環(huán)境、溫度、濕度、設(shè)備運(yùn)行等進(jìn)行登記和監(jiān)視。維護(hù)人員對(duì)機(jī)房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備及工具負(fù)有管理責(zé)任，在巡視檢查機(jī)房時(shí)，應(yīng)對(duì)機(jī)房內(nèi)通信設(shè)備、用戶設(shè)備認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系處理。

2.2 各星級(jí)服務(wù)的參考標(biāo)準(zhǔn)

2.2.1 五星級(jí)數(shù)據(jù)中心標(biāo)準(zhǔn)

五星級(jí)數(shù)據(jù)中心除滿足2.1.2節(jié)的全部要求外，還應(yīng)滿足以下幾方面的要求。

1．認(rèn)證條件

數(shù)據(jù)中心機(jī)房通過ISO27001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證（或其他同級(jí)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證）。

2．機(jī)房條件

機(jī)房位于城市中心城區(qū)內(nèi)，交通便利（專門作為災(zāi)備中心的數(shù)據(jù)中心可位于其他交通方便的地區(qū)）；機(jī)房托管面積≥5 000m2，機(jī)房地面荷載能力≥10kN/m2，室內(nèi)凈高≥3.2m；位于2樓及2樓以上的機(jī)房應(yīng)具有客梯和貨梯，貨梯載重量≥2.0t；具有核心機(jī)房、電源機(jī)房、托管機(jī)房、監(jiān)控室、接待區(qū)、客戶操作室、客戶測試室、客戶休息室等功能分區(qū)；7×24h保安巡邏服務(wù)，具有完善的入室登記制度；7×24h視頻監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控錄像保存時(shí)間≥3個(gè)月；機(jī)房設(shè)置門禁系統(tǒng)，門禁記錄保存時(shí)間≥1年。

3．電源空調(diào)

數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)工程及應(yīng)用

市電引入等級(jí)：一類市電；油機(jī)配置：n臺(tái)主用機(jī)組；UPS 電源：（從兩套1+1并機(jī)UPS電源系統(tǒng)）雙路電源引入；電池后備時(shí)間≥1h；接地和過電壓保護(hù)系統(tǒng)設(shè)置完善。

機(jī)房溫度變化范圍為21～25℃，濕度變化范圍為40%～70%，空調(diào)系統(tǒng)具有備用機(jī)組。電源及空調(diào)節(jié)能要求達(dá)到綠色環(huán)保指標(biāo)要求。

4．?dāng)?shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)

所在城市具有國際出口網(wǎng)絡(luò)接入，便捷發(fā)展國際業(yè)務(wù)的條件，數(shù)據(jù)中心出口直連骨干網(wǎng)、省網(wǎng)或城域網(wǎng)核心層節(jié)點(diǎn)，出口帶寬≥40Gbit/s；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和線路全部采用冗余配置；具有支持本機(jī)房所有設(shè)備接入的數(shù)字式KVM系統(tǒng)；具有包括防火墻、漏洞掃描、DDoS防范、入侵檢測、病毒防范、管理安全服務(wù)等功能在內(nèi)的數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)；具有功能完善的數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)流量流向分析系統(tǒng)。

5．運(yùn)行維護(hù)

擁有高素質(zhì)的專業(yè)維護(hù)力量，具有行業(yè)內(nèi)CCIE（CCNP、CCNA）以及同等級(jí)資格認(rèn)證人員；具有向客戶提供所有代理維護(hù)和增值服務(wù)的能力，能夠?yàn)榭蛻籼峁┚W(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)應(yīng)用、運(yùn)行維護(hù)等增值服務(wù)不少于10種，如流量監(jiān)測、流量清洗、網(wǎng)絡(luò)安全、內(nèi)容加速服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建站服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)（系統(tǒng)主機(jī)）監(jiān)測、KVM遠(yuǎn)程管理等增值產(chǎn)品服務(wù)；具有完善的運(yùn)行監(jiān)控設(shè)備和監(jiān)控體系；具有運(yùn)行日志記錄制度，日志保存時(shí)間≥1年；具有標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)操作流程；具有設(shè)備、電路及軟件系統(tǒng)定期檢測維護(hù)制度，對(duì)性能不滿足需要的設(shè)備及材料及時(shí)進(jìn)行更換。

6．客戶服務(wù)

設(shè)有專職的客戶經(jīng)理和技術(shù)支撐工程師；市場及客戶服務(wù)人員應(yīng)了解數(shù)據(jù)中心的基本構(gòu)成和技術(shù)原理；具有完善的市場和客戶服務(wù)管理制度；建立完善 22

第2章 數(shù)據(jù)中心服務(wù)質(zhì)量管理 的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)處理流程；合同簽訂后3個(gè)工作日內(nèi)，為客戶開通數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)中心內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)線路（重要客戶開通時(shí)限為1個(gè)工作日）；定期回訪客戶，了解客戶對(duì)數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品的需求和建議，月訪問率100%；設(shè)置客戶服務(wù)熱線電話，提供7×24h客戶服務(wù)；具有故障處理制度和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，在客戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，為客戶提供緊急故障恢復(fù)所需要的服務(wù)和資源；具有客戶服務(wù)質(zhì)量定期分析和流程改進(jìn)制度；每月客戶滿意率≥99%，客戶投訴處理滿意率100%。

2.2.2 四星級(jí)數(shù)據(jù)中心標(biāo)準(zhǔn)

四星級(jí)數(shù)據(jù)中心標(biāo)準(zhǔn)除滿足2.1.2節(jié)的要求外，還應(yīng)滿足以下幾方面的要求。

1．機(jī)房條件

機(jī)房位于城區(qū)內(nèi)，交通便利；機(jī)房托管面積≥3 000m2，機(jī)房地面荷載能力≥8kN/m2，室內(nèi)凈高≥3.2m；設(shè)在3樓以上的機(jī)房具有客梯和貨梯，貨梯載重量≥2.0t；具有核心機(jī)房、電源機(jī)房、托管機(jī)房、監(jiān)控室、接待區(qū)、客戶操作室、客戶測試室、客戶休息室等功能分區(qū)；7×24h保安巡邏服務(wù)，具有完善的入室登記制度；7×24h視頻監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控錄像保存時(shí)間≥2個(gè)月；機(jī)房設(shè)置門禁系統(tǒng)，門禁記錄保存時(shí)間≥1年。

2.電源空調(diào)

市電引入等級(jí)：一類市電；油機(jī)配置：n臺(tái)主用機(jī)組；UPS電源（從同一套1+1 并機(jī)UPS電源系統(tǒng)）雙路電源引入；電池后備時(shí)間：單機(jī)后備≥1h；接地和過電電壓系統(tǒng)設(shè)置完善；機(jī)房溫度變化范圍為21～25℃，濕度變化范圍為40%～70%，空調(diào)系統(tǒng)具有備用機(jī)組。電源及空調(diào)節(jié)能要求達(dá)到綠色環(huán)保指標(biāo)要求。

數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)工程及應(yīng)用

3．?dāng)?shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)

數(shù)據(jù)中心出口接入省網(wǎng)或城域網(wǎng)核心層節(jié)點(diǎn)，出口帶寬≥20Gbit/s；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和線路全部采用冗余配置；具有數(shù)字式KVM系統(tǒng)；具有包括防火墻、漏洞掃描、入侵檢測、病毒防范功能在內(nèi)的數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)；具有功能完善的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。

4．運(yùn)行維護(hù)

擁有高素質(zhì)的專業(yè)維護(hù)力量，具有行業(yè)內(nèi)CCIE（CCNP、CCNA）以及同等級(jí)資格認(rèn)證人員；具有向客戶提供所有代理維護(hù)和增值服務(wù)的能力，能夠?yàn)榭蛻籼峁┚W(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)應(yīng)用、運(yùn)行維護(hù)等增值服務(wù)不少于5種；具有完善的運(yùn)行監(jiān)控設(shè)備和監(jiān)控體系；具有運(yùn)行日志記錄制度，日志保存時(shí)間≥1年；具有標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)操作流程；具有設(shè)備、電路及軟件系統(tǒng)定期檢測維護(hù)制度，定期檢查，對(duì)性能不滿足需要的設(shè)備及材料及時(shí)進(jìn)行更換。

5．客戶服務(wù)

設(shè)置有專職的客戶經(jīng)理和技術(shù)支撐工程師；市場及客戶服務(wù)人員應(yīng)了解數(shù)據(jù)中心的基本構(gòu)成和技術(shù)原理；具有完善的市場和客戶服務(wù)管理制度；具有標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)處理流程；合同簽訂后3 個(gè)工作日內(nèi)，為客戶開通數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)中心內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)線路（重要客戶開通時(shí)限為1個(gè)工作日）；定期回訪客戶，了解客戶對(duì)數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品的需求和建議，季度訪問率100%；設(shè)置客戶服務(wù)熱線電話，提供7×24h客戶服務(wù)；在客戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，為客戶提供緊急故障恢復(fù)所需要的服務(wù)和資源；具有客戶服務(wù)質(zhì)量定期分析和流程改進(jìn)制度；每月客戶滿意率≥98%，客戶投訴處理滿意率100%。

2.2.3 三星級(jí)數(shù)據(jù)中心標(biāo)準(zhǔn)

三星級(jí)數(shù)據(jù)中心除滿足2.1.2節(jié)的基本要求外，還應(yīng)滿足以下幾方面的要求。

第2章 數(shù)據(jù)中心服務(wù)質(zhì)量管理

1．機(jī)房條件

機(jī)房位于城區(qū)內(nèi)；機(jī)房托管面積≥1 000m2，機(jī)房地面荷載能力≥8kN/m2，室內(nèi)凈高≥3.2m；設(shè)在3樓以上的機(jī)房具有客梯和貨梯，貨梯載重量≥2.0t；具有核心機(jī)房、電源機(jī)房、托管機(jī)房、監(jiān)控室、接待區(qū)、客戶操作室、客戶測試室、客戶休息室等功能分區(qū)；機(jī)房設(shè)置門衛(wèi)，具有完善的入室登記制度；7×24h視頻監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控錄像保存時(shí)間≥1個(gè)月；機(jī)房設(shè)置門禁系統(tǒng)，門禁記錄保存時(shí)間≥9個(gè)月。

2.電源空調(diào)

市電引入等級(jí)：一類市電；油機(jī)配置：n臺(tái)主用機(jī)組；UPS電源（從同一套1+1 并機(jī)UPS電源系統(tǒng)）雙路電源引入；電池后備時(shí)間：單機(jī)后備≥0.5h；接地和過電電壓系統(tǒng)設(shè)置完善；機(jī)房溫度變化范圍為21～25℃，濕度變化范圍為40%～70%，空調(diào)系統(tǒng)具有備用機(jī)組。

3．?dāng)?shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)

數(shù)據(jù)中心出口接入省網(wǎng)或城域網(wǎng)匯聚層節(jié)點(diǎn)，出口帶寬≥10Gbit/s；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和線路采用冗余配置；具有包括防火墻、病毒防范功能的基本網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)；具有支持基本功能（庫存管理、IP地址管理、故障告警等）的管理系統(tǒng)。

4．運(yùn)行維護(hù)

擁有專業(yè)維護(hù)人員，具有向客戶提供所有代理維護(hù)和增值服務(wù)的能力，能夠?yàn)榭蛻籼峁┚W(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)應(yīng)用、運(yùn)行維護(hù)等增值服務(wù)不少于3種；具有運(yùn)行監(jiān)控設(shè)備和監(jiān)控體系；具有運(yùn)行日志記錄制度，日志保存時(shí)間≥9個(gè)月；具有標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)操作流程；具有設(shè)備、電路及軟件系統(tǒng)定期檢測維護(hù)制度，定期檢查，對(duì)性能不滿足需要的設(shè)備及材料及時(shí)進(jìn)行更換。

數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)工程及應(yīng)用

5．客戶服務(wù)

設(shè)置有客戶經(jīng)理和技術(shù)支撐工程師（可兼職）；市場及客戶服務(wù)人員應(yīng)了解數(shù)據(jù)中心的基本構(gòu)成和技術(shù)原理；具有完善的市場和客戶服務(wù)管理制度；具有標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)處理流程；合同簽訂后5個(gè)工作日內(nèi)，為客戶開通數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)中心內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)線路（重要客戶開通時(shí)限為2個(gè)工作日）；定期回訪客戶，了解客戶對(duì)數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品的需求和建議，設(shè)置客戶服務(wù)熱線電話，提供7×24h客戶服務(wù)；具有客戶服務(wù)質(zhì)量定期分析和流程改進(jìn)制度；每月客戶滿意率≥95%，客戶投訴處理滿意率100%。

2.2.4 二星級(jí)數(shù)據(jù)中心標(biāo)準(zhǔn)

二星級(jí)數(shù)據(jù)中心除滿足2.1.2節(jié)的基本要求外，還應(yīng)滿足以下幾方面的要求。

1．機(jī)房條件

機(jī)房地面荷載能力≥6kN/m2，設(shè)在3樓以上的機(jī)房需設(shè)置客梯；具有客戶接待室、客戶操作室、監(jiān)控室、UPS室、設(shè)備區(qū)、普通客戶托管區(qū)等功能分區(qū)；機(jī)房設(shè)置門衛(wèi)，具有完善的入室登記制度；7×24h視頻監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控錄像保存時(shí)間≥2周；機(jī)房設(shè)置門禁系統(tǒng)，門禁記錄保存時(shí)間≥6個(gè)月。

2．電源空調(diào)

市電引入等級(jí)：二類市電；油機(jī)配置：n主1備配置；UPS電源：（從同一套2+1并機(jī)UPS電源系統(tǒng)）雙路電源引入；電池后備時(shí)間：單機(jī)后備≥0.5h；接地和過電壓保護(hù)系統(tǒng)設(shè)置完善；機(jī)房溫度、濕度符合機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)。

3．?dāng)?shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)

數(shù)據(jù)中心出口接入城域網(wǎng)匯聚層或接入層節(jié)點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和線路采用冗余配置；具有基本的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。

第2章 數(shù)據(jù)中心服務(wù)質(zhì)量管理

4．運(yùn)行維護(hù)

具有向客戶提供基本代理維護(hù)的能力；具有運(yùn)行監(jiān)控設(shè)備和監(jiān)控體系；具有運(yùn)行日志記錄制度，日志保存時(shí)間≥6個(gè)月；具有標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)操作流程；具有設(shè)備、電路及軟件系統(tǒng)定期檢測維護(hù)制度。

5．客戶服務(wù)

具有完善的市場和客戶服務(wù)管理制度；具有標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)處理流程；合同簽訂后5個(gè)工作日內(nèi)，為客戶開通數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)中心內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)線路（重要客戶開通時(shí)限為2個(gè)工作日）；定期回訪客戶，了解客戶對(duì)數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品的需求和建議，年訪問率90%；設(shè)置客戶服務(wù)熱線電話，提供5×8h客戶服務(wù)；具有故障處理制度和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。

2.2.5 一星級(jí)數(shù)據(jù)中心標(biāo)準(zhǔn)

一星級(jí)數(shù)據(jù)中心除滿足2.1.2節(jié)的基本要求外，還應(yīng)滿足以下幾方面的要求。

1．機(jī)房條件

機(jī)房地面荷載能力≥6kN/m2，設(shè)在3樓以上的機(jī)房需設(shè)置客梯；具有監(jiān)控室、UPS室、設(shè)備區(qū)、普通客戶托管區(qū)等功能分區(qū)；機(jī)房設(shè)置門衛(wèi)，具有完善的入室登記制度。

2．電源空調(diào)

市電引入等級(jí)：二類市電；油機(jī)配置：n主1備配置；UPS電源：（從同一套2+1并機(jī)UPS 電源系統(tǒng)）雙路電源引入；電池后備時(shí)間：單機(jī)后備≥0.5h；接地和過電壓保護(hù)系統(tǒng)設(shè)置完善；機(jī)房溫度、濕度基本符合機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)。

3．?dāng)?shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)

數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)工程及應(yīng)用

數(shù)據(jù)中心出口接入城域網(wǎng)匯聚層或接入層節(jié)點(diǎn)。

4．運(yùn)行維護(hù)

具有運(yùn)行日志記錄制度，日志保存時(shí)間≥6個(gè)月；具有標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)操作流程；具有設(shè)備、電路及軟件系統(tǒng)定期檢測維護(hù)制度；定期檢查。

5．客戶服務(wù)

具有標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)處理流程；合同簽訂后5個(gè)工作日內(nèi)，為客戶開通數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)中心內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)線路（重要客戶開通時(shí)限為2個(gè)工作日）；定期回訪客戶，了解客戶對(duì)數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品的需求和建議；設(shè)置有客戶服務(wù)熱線電話。

各星級(jí)數(shù)據(jù)中心主要指標(biāo)見表2-4。

第2章 數(shù)據(jù)中心服務(wù)質(zhì)量管理