第一篇：客戶忠誠度分析

客戶忠誠度分析

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨勢客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經營活動中的競爭優(yōu)勢。

1、客戶忠誠度具體表現(xiàn)為：

（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現(xiàn)出來對企業(yè)產品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。

（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。

（4）客戶忠誠營銷理論的關心點是利潤。建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉為集中于消費者的忠誠與持久。

建立客戶忠誠度的關鍵因素：（五要素）A服務質量

①產品質量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。

②服務水平。銷售前中后的流程設計。

③技術能力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)。

B服務效果 即客戶內心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標

C客戶關系維系 ①互動的同理心態(tài) ②相對的盟友關系

D理念灌輸 ①產品（品牌）本身確認 ②服務（供應）商的確認

E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠度有十大原則：

做好客戶服務，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務為產品帶來的附加價值

（1）控制產品質量和價格

產品質量是企業(yè)開展優(yōu)質服務、提高客戶忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發(fā)展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產

第二篇：如何培養(yǎng)客戶忠誠度

如何培養(yǎng)客戶忠誠度？

嘉賓：中大教授經理研究會會長教授 吳能全

中大·麻省理工國際MBA項目副主任 陳碩堅

和記黃埔健寶公司營銷總監(jiān) 林忠

盛世中華百貨總經理 黃文杰

中大教授經理研究會特約研究員 趙相軍

主持：吳能全 蔣江敏

主持人語：

成功與否問“忠誠”

在生活中，我們每一個人都是別人的客戶，是被爭寵的對象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶團結在自己的周圍，客戶對自己越忠誠，實現(xiàn)成功的概率就越高。但在現(xiàn)實中并不是每個企業(yè)都能很好地把握這當中的奧秘的。

每個管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實：產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶的要求卻是千變萬化的，怎么才能在激烈的競爭中脫穎而出？

該投資多少成本到培養(yǎng)客戶忠誠度上才算合適？每次促銷活動結束，曾經為逐利而來的大量顧客立刻像潮水般退去，找不到穩(wěn)定的客源；許多企業(yè)都陷入了同質化的競爭中，不同的企業(yè)該用什么不同的辦法來提高客戶的忠誠度？??

背景：中大管理學院著名教授、博導，為數(shù)百家大中型企業(yè)提供過管理培訓，為交通集團、珠江啤酒、廣州卷煙一廠、東莞長安集團等20多家大型企業(yè)提供過管理咨詢。

“要顧客忠誠，首先就要自己(企業(yè)、品牌)忠誠！”“(品牌與顧客)合則贏，互相欺詐則輸?！标惔T堅

背景：市場營銷專家，為可口可樂、寶潔、高路潔、中國移動、中國聯(lián)通等眾多企業(yè)進行員工培訓。并為香港美心集團、美國Masco集團提供過管理咨詢。曾先后服務于國企、民企和多家跨國企業(yè)，在管理方面有大量著述。

“促銷、降價的手段，不能提高顧客忠誠度，只會使品牌的‘逐利顧客’增多?！薄安慌囵B(yǎng)顧客忠誠度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企業(yè)管理研究所特約教授。曾在寶潔公司擔任區(qū)域經理、華南銷售經理6年，并接受寶潔公司的海外培訓和擔任海外工作。具有豐富的營銷管理經驗。

“顧客不存在絕對的忠誠度，否則企業(yè)的營銷也就太單調了?！?/p>

“企業(yè)對渠道客戶的選擇，最好是門當戶對，與品牌一起成長、發(fā)展的客戶最忠誠?！?/p>

黃文杰

背景：曾任天貿南方大廈百貨公司副總經理。盛世中華百貨是廣州首家大型民營百貨公司，逐步培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的顧客群，創(chuàng)下16個月內實現(xiàn)盈利的廣州百貨企業(yè)最快盈利紀錄。

“顧客不僅追求商品的‘物美價廉’，更加追求品牌的‘物有所值’?！薄盀榕囵B(yǎng)客戶的忠誠度，品牌的‘代價’是必須要付的?！?/p>

趙相軍

背景：原寶潔中國公司信息技術部高級經理，現(xiàn)為中大教授經理研究會特約研究員，在企業(yè)信息化建設與企業(yè)管理咨詢方面具有專長。

“不要把客戶當人！——胡蘿卜加大棒，對培養(yǎng)顧客忠誠度最有效！”

“在企業(yè)的營銷管理、客戶培養(yǎng)上，一套CRM系統(tǒng)絕非萬能！”

什么是客戶忠誠？

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后從而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。

對于商品銷售企業(yè)，衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。在80/20原則中能給公司帶來80%收益的是20%客戶。忠誠的客戶群體是一個相對穩(wěn)定的動態(tài)平衡。從來沒有永遠的忠誠，企業(yè)無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。

理論篇：忠誠度在維護與打破中“永生”

客戶忠誠度的“維護和打破”成為全場爭論的焦點。一方提出，培養(yǎng)顧客忠誠度需要理順“道與術”的關系，并結合“胡蘿卜+大棒”理論進行維護，另一方專門針對中小企業(yè)，認為中小企業(yè)要培養(yǎng)顧客忠誠度，首先要打破顧客對原品牌的忠誠度。

道與術的玄學

“要顧客忠誠首先自己要忠誠?！眳悄苋诠芾砩除垥弦会樢娧刂赋??！斑@就歸結為道的問題?！眳悄苋唧w解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費者，這是基本前提。如某些商場雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質產品，顧客全受騙了，商場就沒有“道”，顧客的忠誠度自然很低，也就談不上如何用“術”培養(yǎng)顧客忠誠度的問題。

在有“道”的前提下，“術”的戰(zhàn)略就很講究。關鍵的一點是必須以最快的更新速度去滿足消費者的需求。因為對于顧客來講，只要是顧客需要的，無論價錢高低都會有購買欲望。所以，與其通過價格或者其他優(yōu)惠手段留住顧客，不如與零售商聯(lián)手，加快供貨速度，把消費者需要的產品及時提供給消費者。胡蘿卜+大棒

對于如何在實踐中培養(yǎng)顧客忠誠度，沙龍的嘉賓都認為，必須使顧客感覺使用該品牌的交易成本最低，但是轉換品牌的成本最高，曾為多家IT企業(yè)提供過管理咨詢的趙相軍把其歸結為“胡蘿卜+大棒”理論(胡蘿卜是指交易成本最低，大棒則是轉換成本最高)。

趙相軍指出，單純從口號上提出“企業(yè)以客戶為中心”已不是留住客戶的最好方式，目前追求的是企業(yè)所有的資源包括組織架構設計等都必須以客戶為中心，也就是現(xiàn)今較流行的“六西格瑪”方法。通過這種方法，實現(xiàn)內部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低，收益最高，從而達到顧客的交易成本最低。實施“胡蘿卜”政策的同時，還要加上“大棒”政策，趙相軍稱，就是使顧客的轉換成本最高，從而維護顧客的忠誠度。

打破忠誠度

“對于中小企業(yè)來講，培養(yǎng)顧客的忠誠度，首先要打破顧客對原有品牌的忠誠度?！标惔T堅對中小企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠度提出了另類的看法。

陳碩堅指出，要保持顧客對某種品牌有永久的忠誠度是很難的。因為一種產品給予顧客的好奇心不會長久，顧客的眼光很快會被新產品所吸引，所以，當廠家看到該產品的市場已經飽和時，必須推出新品種。而這也恰恰給予了中小企業(yè)一個機會。

讓顧客的轉換成本最低，就是打破忠誠度最好的方式。陳碩堅稱，香港移動公司的競爭就是很好的例子。1997年——1998年，雖然香港政府發(fā)了很多移動牌照，打破了原來只有三家移動公司競爭的現(xiàn)狀，各移動公司都通過價格競爭搶奪市場，但因為顧客的轉換成本很高：換移動公司必須換號碼，很多顧客不愿意換號碼，就不能換臺。為此，香港政府規(guī)定：移動電話可帶號換臺。結果，轉換成本一下子降低，使香港的移動公司的競爭真正實現(xiàn)市場化運作。

實戰(zhàn)篇：培養(yǎng)忠誠客戶的三大戰(zhàn)術

有時滿意的商品卻不足以保證顧客會再次光臨，有時甚至“賠本”的低價也仍無法挽留住客戶已經“流失”的心??在如今這個日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費者對一個企業(yè)、品牌“忠誠不渝”？通過專家、學者和企業(yè)經營者的參與互動，我們的管理沙龍為您探尋著“如何培養(yǎng)忠實客戶群”的答案。讓客戶認同“物有所值”

吳能全認為：只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時，“降價”只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。

陳碩堅認為，“促銷、降價的手段，不可能提高顧客的忠誠度”，“價格戰(zhàn)”只能為品牌帶來越來越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說“毫無忠誠可言”，他們只會對“一角錢一只蛋”和“八角錢一只雞”感興趣；而當商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分顧客必將流失。

黃文杰也表示，培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。他認為，目前企業(yè)、品牌的競爭趨向于“價格戰(zhàn)”的行為，其主要原因是同類產品、企業(yè)的“經營同質化”，顧客忠誠度的盲從為“誰的價格更低”。因此，品牌只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標顧客的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠客戶群”。

對終端客戶—用好你的會員卡

在2002廣州百貨零售業(yè)的排名中，友誼百貨總店以超過9億元的年銷售額名列前茅，據(jù)統(tǒng)計，在這9億的銷售額中，竟然有高達61%是由VIP會員創(chuàng)造的，可以說，是忠誠的顧客為友誼百貨贏得了高利潤的增長。

那么，商家應如何利用VIP卡培養(yǎng)忠誠的顧客？

首先，要對自己的目標顧客進行區(qū)分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優(yōu)惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報必須誘人，VIP卡的回報可以是物質的，同樣也可以是情感的。在物質方面，商家的回報必須與VIP會員的價值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務，將會比單純的折扣和再多的廉價品贈送要更具吸引力。同時，商家也可以通過一些非實物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務項目的更新。例如新品試用、免費升級、折舊換新等。總之，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”。

對中間商——構建“雙贏”戰(zhàn)略

與面對終端客戶不同，產品生產廠家能否擁有“忠誠的中間商客戶”，是其品牌成敗的關鍵。

吳能全認為，企業(yè)在品牌的運作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應商來保持產品的利潤率，如果要使中間商始終忠誠，必須構建廠家與渠道長期雙贏和雙輸?shù)膽?zhàn)略。

林忠表示，中間商和渠道對產品品牌的態(tài)度將直接影響到企業(yè)自身的生存，因此，企業(yè)應該在產品發(fā)展的不同階段對中間商和渠道也采取不同的培養(yǎng)政策。

在產品“入市期”，企業(yè)首先要制定長遠的發(fā)展規(guī)劃，對中間商的要求不一定是“最強”和“最好”的，也不能“有款就發(fā)貨”。應根據(jù)自身品牌的定位設定選擇的標準，關鍵要“門當戶對”。實踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。同時，企業(yè)與經銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰(zhàn)略合作伙伴關系、共同投入，并公開企業(yè)一年內的經營計劃，避免把風險全部轉嫁到中間商身上，給渠道以信心。在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉變?yōu)榧訌娎麧櫡峙涞墓芾肀O(jiān)控。實施“定點、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個品牌的產品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉移。這時企業(yè)為了品牌的繼續(xù)生存，首先應該做到的是“同品牌新產品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發(fā)能力；同時加強渠道監(jiān)管，可以適時地取消“定量返利”。

答疑篇

問題一：如何確定顧客忠誠度的平衡點？

解答：用顧客終身價值分析法。企業(yè)通過手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價值，如果企業(yè)的投資小于顧客終身價值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業(yè)的投資大于顧客終身價值，就不需要再繼續(xù)培

養(yǎng)該顧客的忠誠度。

問題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠度？

解答：A.利用宣傳、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴大自身知名度，樹立消費者的“創(chuàng)新”意識。

B.降低顧客的品牌轉換成本。例如一新款熱水器的推廣，可以實行“以舊折新”方法，上門安裝，直接降低顧客的轉換成本，同時企業(yè)相對提高自己商品的定價，并不會造成利潤的損失。

問題三：如何培養(yǎng)“逐利”顧客的忠誠度？

解答：有這樣目標顧客群的企業(yè)，一般可以在新季上貨時提高售價，商品重展示，無需期待過高的成交額；但旺季成交量需要放開時，企業(yè)必須將產品的價格降到“可成交價”，并加大促銷推廣力度；到季末的時候，要趕緊清貨，并繼續(xù)再把價格下調，此時的目的是回籠資金。據(jù)統(tǒng)計，“逐利”顧客群將在此商品價格降到五折左右時大量買入。

問題四：企業(yè)是否可以多元化品牌操作？

解答：顧客對產品的忠誠度是呈現(xiàn)周期性，所以很有必要不斷推出新的產品。包含兩層意思，同一產品維護顧客忠誠度必須不斷加大產品的研發(fā)投入，保持技術領先；滿足消費者的“獵奇”心理，同一系列產品開發(fā)多品牌來滿足顧客的嘗鮮性。此類企業(yè)可參照寶潔的多品牌戰(zhàn)略——在寶潔旗下，僅“洗發(fā)系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個品牌。

第三篇：客戶忠誠度論文

淺析新常態(tài)下我行如何提高 客戶忠誠度的策略研究

作者： 鄭霄峰 工作單位： 新華街支行

摘要

在經濟形勢“新常態(tài)”下我國的金融業(yè)格局一直處于日新月異的變化格局當中,從大環(huán)境來講，外資金融機構大舉進入我國銀行業(yè), 勢必會從根本上改變我國商業(yè)銀行的競爭格局, 與我國商業(yè)銀行相比, 外資銀行具有很強的經營實力及很高的信用, 在銀行的傳統(tǒng)業(yè)務以及中間業(yè)務等新型業(yè)務方面有著超強的營銷能力, 從小的方面來講，區(qū)域性商業(yè)銀行如雨后春筍般崛起，由于它們的政策靈活，協(xié)調性與執(zhí)行力很強，所以多我們的沖擊力也同樣巨大。我國國有商業(yè)銀行在面臨失去傳統(tǒng)的壟斷地位時, 并同時面臨著外資銀行以及其他區(qū)域性金融機構的競爭壓力時, 更好的留住老客戶, 特別是優(yōu)質客戶, 將是未來我國國有商業(yè)銀行發(fā)展的主流趨勢之一, 為此，我們農行應該及早行動起來，搶占先機。文章通過論述客戶忠誠度的定義以及對我們農業(yè)銀行銀行發(fā)展的重要性, 進而提出了我行發(fā)展過程中提高客戶忠誠度的手段及措施。

關鍵詞：客戶忠誠度 服務 商業(yè)銀行 策略

目錄

一、背景闡述...........................................................................................................................1

二、概念界定...........................................................................................................................1

（一）客戶忠誠...............................................................................................................1

（二）客戶忠誠度...........................................................................................................2

三、提高客戶忠誠度的重要意義...........................................................................................2

（一）有利于我行核心競爭力的形成...........................................................................2

（二）有助于優(yōu)化我行業(yè)務流程和組織結構...............................................................2

（三）有利于我行業(yè)務的進一步拓展...........................................................................3

四、客戶忠誠度的影響因素...................................................................................................3

（一）金融產品或服務的價格因素...............................................................................3

（二）產品種類因素.......................................................................................................3

（三）服務因素...............................................................................................................3

（四）市場因素...............................................................................................................4

（五）技術因素...............................................................................................................4

五、提高客戶忠誠度的原則...................................................................................................4

（一）以客戶為中心.......................................................................................................4

（二）以服務為宗旨.......................................................................................................5

（三）重視營銷隊伍的培養(yǎng)...........................................................................................5

六、提高客戶忠誠度的對策分析...........................................................................................5

（一）外部營銷——以客戶為中心, 實施關系營銷....................................................5

（二）內部營銷——提供企業(yè)內部員工的忠誠度.......................................................6

（三）利用數(shù)據(jù)倉庫——對顧客進行分類管理, 提供個性化服務............................6

（四）加強金融產品的創(chuàng)新...........................................................................................7 結束語.......................................................................................................................................8

一、背景闡述

自中國加入 WTO 以來，中國的銀行市場的壟斷性已經被逐步替換為相對開放和更具活力的市場。中國在2006年年底開始兌現(xiàn)入世承諾，開放國內金融服務領域，外資銀行以其豐富多樣的服務形式和先進的經營理念對國內銀行零售業(yè)務更是形成了前所未有的沖擊。伴隨著中國經濟增長和中產階級群體的日益壯大，零售銀行業(yè)務成為商業(yè)銀行的重點培育對象和利潤來源；同時商業(yè)銀行零售業(yè)務的健康發(fā)展也成為推動經濟持續(xù)增長，穩(wěn)定金融市場環(huán)境的重要路徑。我國零售銀行業(yè)務起步較晚，仍處于初級階段，在網點布局、服務理念、業(yè)務成熟程度上相對于國外銀行來講競爭優(yōu)勢不足?；谌找嬷匾牧闶坫y行業(yè)務和成熟度不足的零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀二者的矛盾，研究零售銀行如何維持和吸引客戶，提高競爭能力就具有了重要的現(xiàn)實意義和理論價值。

二、概念界定

(一)客戶忠誠

在商業(yè)環(huán)境中，客戶忠誠(也稱顧客忠誠)原指客戶出于對某種產品或服務的認可和依賴，持續(xù)重復購買該產品或服務的心理傾向和行為。眾多研究表明，客戶忠誠不僅僅是一個心理現(xiàn)象，也不只是一種行為偏好，而應該上升為一門經濟 管理科學。從更加科學的角度來看，客戶忠誠的內涵應包括: 第一，客戶行為特性: 某一段時間內重復購買的持續(xù)性； 第二，客戶心理狀態(tài): 客戶多次愉快的購買體驗帶來的舒適感和信任感，這有別于“約束式”或“壟斷式”的顧客控制； 第三，客戶忠誠的完整性: 除對企業(yè)品牌的忠誠外，客戶還應表現(xiàn)對無形服務的忠誠從而保證忠誠的完整性；第四，忠誠的贏利性: 客戶忠誠應體現(xiàn)價值的創(chuàng)造，長期的非盈利的忠誠最終會損害企業(yè)的利益，使得客戶忠誠失去存在的意義。因此，客戶忠誠應該保證企業(yè)與客戶的“雙贏”，由忠誠的客戶與企業(yè)共享利益。

（二）客戶忠誠度

與客戶忠誠不同，客戶忠誠度是一個量化概念?？蛻糁艺\度是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客產生心理上的依賴和行為上的追捧，從而進行經常性重復購買的程度。一般運用客戶滿意度、重復購買的概率、推薦給他人的可能性等三個指標來衡量客戶忠誠度。

三、提高客戶忠誠度的重要意義

（一）有利于我行核心競爭力的形成

1．提高客戶忠誠度可以增加我行收入。忠誠客戶群持續(xù)經常地購買我行產品或服務，能夠給我行創(chuàng)造更多的銷售收入，同時會降低其對價格的敏感度。因此，忠誠客戶給我行帶來的收入會遠大于新客戶帶來的收入。

2．提高客戶忠誠度可以降低我行成本。由于忠誠客戶與我行之間形成了穩(wěn)定的關系，再加上隨著我行客戶忠誠度提高而產生的口碑效應，可以使我行降低營銷成本。同時，忠誠客戶持續(xù)不斷的購買我們的服務、使用我們的手機銀行等電子商務，以及向其他潛在客戶的推薦行為會形成不斷增長的收入，這類收入的增長也會使保留客戶的成本呈不斷下降趨勢。(二)有助于優(yōu)化我行業(yè)務流程和組織結構

為了滿足客戶的需要，我行必須以客戶為中心設計業(yè)務流程及組織結構。這就要求我行需要設計出以忠誠度為基礎的業(yè)務流程，在考慮客戶的需求和利益的前提下，合理分配和利用資源，這將使我行現(xiàn)有的組織結構面臨挑戰(zhàn)。為了保證客戶的利益和需求，我行的組織結構必須具有自上而下保持暢通的信息傳播體系。這個體系首先要能便于對客戶關系進行有效管理，其次可以迅速對客戶反饋信息作出反應，以便于及時了解客戶需求，盡早解決客戶關系管理中發(fā)現(xiàn)的問題。因此，在提高客戶忠誠度的過程中，我行可以使自己的業(yè)務流程和組織結構更加合理高效。

2(三)有利于我行業(yè)務的進一步拓展

穩(wěn)定的客戶基礎能使我行集中精力去發(fā)展更為重要的業(yè)務，如推出新產品、開拓新的產品市場、提高服務的質量和完善服務體系等。由于老客戶對我行產品的認可與依賴，老客戶相對于新客戶較易于接受我行的新產品。

四、客戶忠誠度的影響因素

（一）金融產品或服務的價格因素

價格是客戶作出購買決策的主要因素，尤其是在低收入群體中，價格是客戶決定購買產品或服務的首要因素。有事實表明，對于我國而言，有很大一部分消費群體對價格非常敏感，使得價格戰(zhàn)在市場中一直占據(jù)重要地位。因此，價格是保持客戶忠誠度的有效工具。

當客戶感覺到銀行產品或服務在質量、可靠性或者適合性方面存在著其認為的不足點時, 他們通常會側重于價值取向, 即通常意義上理解的“性價比”。例如, 隨著人們對金融產品的需求的不斷變化, 客戶的市場觀念和趨利意識也在逐步增強, 客戶會為取得更大的利潤二轉向其他銀行。

（二）產品種類因素

由于社會經濟的發(fā)展, 客戶的銀行的需求不在拘泥于傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務, 如果銀行不能適時的根據(jù)客戶需求推出新型產品或服務, 更加便捷地滿足客戶的金融需求, 從而為客戶日益變化的產品需求提供渠道, 當然也會影響到客戶對商業(yè)銀行的忠誠度。按照經濟學原理, “市場是無形的手”, 它會將客戶引向能夠更加合理的滿足客戶需求的銀行。從而改變客戶的忠誠度。(三)服務因素

現(xiàn)代社會，客戶越來越看重產品的服務，所以服務顯得十分重要。尤其對服務行業(yè)而言，客戶更會依據(jù)服務來進行消費決策，因而服務也成為影響客戶忠誠度的重要因素之一。當銀行勢均力敵，價格與產品差異不大時，服務水平的高低 會更顯著地影響企業(yè)的競爭力。服務水平與產品價格和產品質量相比而言，相對難以復制，因此是決定客戶忠誠度的有力因素。

客戶會因為銀行服務質量差而轉向其他銀行辦理業(yè)務。如果某家銀行在經營過程中人為的發(fā)生錯誤, 而這種錯誤由于員工較差的服務態(tài)度又沒有及時恰當?shù)靥幚砗? 勢必會導致客戶不滿, 從而對該行服務的滿意度急劇降低, 并因此降低客戶的忠誠度。據(jù)經濟學家麥肯錫的調查研究, 研究結果表明, 富?？蛻魧︺y行的忠誠度要低于其他客戶群, 他們總是不斷探索得到更好的服務。而富?？蛻魧︺y行的發(fā)展又起著重大的作用, 我國 73%的銀行客戶認為在購買金融產品和服務時, 花時間貨比三家是有意義的, 也是值得的, 亞洲其他國家的銀行客戶只有很少一部分的人愿意花時間“貨比三家”。

（四）市場因素

客戶也會收到市場環(huán)境的影響而終止銀行的某些金 融服務, 或者退出銀行的某個領域, 如物價上漲會使客戶覺得存款不如消費, 于是他們會將銀行存款轉向購買大量所需物資。同樣, 2008年全球金融危機的爆發(fā), 也讓公眾減少了對銀行的信任度、依賴度, 致使公眾將大量存款從銀行提取出來, 即使忠誠度高的客戶也會這樣做。

（五）技術因素

客戶會轉向技術設備先進的銀行,因為那些技術設備先進的銀行更能滿足銀行客戶的個性化需求。事實證明, 開辦信用卡結算業(yè)務的銀行比沒有開辦信用卡業(yè)務的銀行要在爭奪、保留客戶方面更加具有競爭優(yōu)勢, ATM等先進設備功能越多的銀行也更能夠吸引優(yōu)質客戶。

五、提高客戶忠誠度的原則

(一)以客戶為中心

提高客戶的忠誠度必然要求我行以客戶為中心，以滿足客戶需求、提高客戶的滿意程度為目標進行各項活動。以客戶為中心，首先，要根據(jù)客戶需求細分目 標市場，確定我行的目標客戶，為目標客戶提供有針對性的差異化產品與服務，使客戶能夠感受到“貴賓”的待遇，從而提高客戶的忠誠度。其次，要使用多種手段、利用多種渠道與客戶進行全方位合作與交流，建立戰(zhàn)略合作伙伴關系。這種戰(zhàn)略合作伙伴關系相對穩(wěn)固，有利于客戶忠誠度的保持。再次，我行需要在各項活動中建立“以客戶為中心”的業(yè)務流程，保證“以客戶為中心”目標的實現(xiàn)。最后，我們還需要同時建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化，這樣才能及時準確把握客戶需求的變化，從而更好地服務客戶。(二)以服務為宗旨

要做到“以客戶為中心”，必然需要在我們面對客戶時，樹立“為客戶服務”的宗旨。在消費者維權意識日益增強的時代，提供良好的服務是提高客戶忠誠度的有效方法。

(三)重視營銷隊伍的培養(yǎng)

營銷人員是聯(lián)系企業(yè)與客戶的橋梁，因此一支優(yōu)質的營銷隊伍對我行營銷目標的實現(xiàn)有著至關重要的積極作用。我們應該采用多種方式培養(yǎng)營銷隊伍“以客戶為中心”的理念，提高大堂營銷人員的工作積極性，為客戶忠誠度的提高提供堅實保障。

六、提高客戶忠誠度的對策分析

（一）外部營銷——以客戶為中心, 實施關系營銷

隨著技術的發(fā)展和銀行業(yè)競爭的日益加劇, 客戶對金融產品所能產生的效應期望值也越來越高, 客戶群體也因此而不斷被分化?？蛻舨辉偈莻鹘y(tǒng)意義上的金融產品和服務的被動接受者, 而是成為了現(xiàn)代金融市場最活躍的參與者。

銀行客戶根據(jù)自身不同的需求去選擇銀行的產品和服務。因此,在這種銀行與客戶關系已經發(fā)生了本質變化的大背景下, 用關系營銷維系客戶顯得越來越重要, 如今各大銀行搶占市場的關鍵在于搶占客戶,與客戶維持長期的穩(wěn)固的關系,從而增強客戶的忠誠度。因此,當我行業(yè)務完成后, 客戶經理需要進一步與客 戶進行關系維護和維持,并且在關系營銷過程中充當起金融顧問的角色, 鞏固我行與他們的合作關系, 從而使交易變成客戶和客戶經理甚至銀行共同的事情, 并擁護客戶的利益不受損害, 最大限度的保護客戶的收益。

（二）內部營銷——提供企業(yè)內部員工的忠誠度

銀行員工是直接和客戶接觸并直接幫助銀行客戶辦理業(yè)務的, 通常情況下, 員工頻率流動很高的銀行, 其客戶的忠誠度也不會很高。因為銀行客戶可能來某一家銀行是因為對銀行的某個員工的服務態(tài)度、服務質量感到滿意, 如果銀行的員工經常跳槽, 會給客戶一種不安全的感覺, 從而不利于使客戶對該銀行形成較好的忠誠度。因此要留住客戶, 提高客戶的忠誠度, 首先要提高我行員工的忠誠度, 通過提升我行員工對自身行業(yè)產品和服務的忠誠度, 培養(yǎng)其對本職工作的熱愛, 提高其對客戶的耐心程度, 提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)精神, 真正在工作當中做到“以客戶為中心”, 在服務客戶的同時達到維系客戶的作用, 提高客戶對銀行的忠誠度。另外, 隨著金融市場的競爭加劇, 金融產品的不斷創(chuàng)新, 消費者消費觀念、消費需求日新月異,我行的發(fā)展離不開廣大客戶的支持,我行領導者要充分借鑒國外銀行客戶關系的管理經驗, 通過提高客戶的滿意度進而提高客戶的忠誠度, 使得我行的發(fā)展在國際金融乃至全球經濟市場中保持一定的競爭地位。

（三）利用數(shù)據(jù)倉庫——對顧客進行分類管理, 提供個性化服務

數(shù)據(jù)倉庫是一種大規(guī)模的數(shù)據(jù)存儲技術,例如我行的CFE和PCRM系統(tǒng)。其中的信息具有及時、穩(wěn)定、可組裝的特性, 它可以協(xié)助銀行深度分析客戶的復雜購買行為, 發(fā)掘有價值的客戶, 并爭取為其提供滿意的金融服務。商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)來源包括, 銀行內部的數(shù)據(jù)來源渠道(如 ATM機, 銀行分支機構, 存款系統(tǒng), 貸款系統(tǒng), 電話銀行系統(tǒng), 網上銀行系統(tǒng)等)和銀行的外部數(shù)據(jù)來源渠道(如人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)等), 這些數(shù)據(jù)的內容通常包含以下三方面:賬戶情況、交易情況、個人情況、家庭情況、公司情況, 以全面了解客戶的資產狀況已經存貸款狀況, 通過這些信息來判斷某一個客戶是否有成為我行“忠誠”客戶的前提依據(jù)。

在全面采集數(shù)據(jù)之后, 需要我行后臺信息整合工作者對這些數(shù)據(jù)進行專門 化處理, 利用數(shù)據(jù)挖掘軟件對客戶進行分析。分析主要基于兩個方面,其一是進行客戶價值分析, 以便對客戶進行分類；其二是對客戶的金融產品或者服務的購買傾向、個人理財產品偏好等進行預測, 以便能夠為其提供個性化的服務。

另外, 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)需要不斷地進行更新,要求我行不間斷的追蹤客戶的行為, 客戶行為的改變(如生活方式、品味的改變, 職業(yè)的變動)都是我行提高該客戶滿意度和忠誠度的最佳時機,也是我行獲得高收益的最佳時機。

（四）加強金融產品的創(chuàng)新

從上世紀80年代開始, 西方國家的金融創(chuàng)新更多是基于需求方面的創(chuàng)新, 就是要應對利率風險、匯率風險, 所以他們創(chuàng)新的主體是市場化的機構, 比如說銀行。而我們國家的金融創(chuàng)新更多是有政策來推動的, 比如說央行、銀監(jiān)會, 在這個過程中我國的金融機構包括我們農業(yè)銀行都是屬于被動的狀態(tài), 我們農業(yè)銀行應率先改變這種銀行與其他金融機構分業(yè)經營的狀態(tài), 而應混業(yè)經營。即銀行與證券、保險可以相互經營業(yè)務, 這樣可以更大的滿足客戶的不同需求。金融產品的創(chuàng)新要求我行不僅要引入國外已經成熟的產品、還要求我行對原有產品功能進行拓展, 進行產品間的組合和重新組合, 以及產品的重新市場定位, 金融創(chuàng)新保持了產品的多樣化和服務的特色性, 使得銀行更能夠吸引客戶, 并利用金融產品創(chuàng)新形成自己的核心競爭力, 從而提高客戶的忠誠度。

結束語

在經濟全球化浪潮中，市場競爭愈演愈烈，銀行業(yè)領域也在進行一場新的革命。如何提高客戶對我行產品的忠誠度，是我行在激烈競爭中站穩(wěn)腳跟的前提。本文從客戶忠誠度的背景與重要性出發(fā)，首先分析了客戶忠誠度的影響因素，而后明確了提高客戶忠誠度的原則，最后提出了若干提高客戶忠誠度的策略。總體闡述了客戶忠誠度對于我行的重要意義。隨著市場競爭越來越激烈，較高的客戶忠誠度成了當前很多銀行努力追求的重要目標之一。然而，目前很多銀行對客戶忠誠的認識還較為模糊，對其重要性的認識也不夠全面，對于如何提高客戶忠誠度的策略也還需完善。本文針對這些問題，在客戶忠誠度界定、客戶忠誠度重要性、提高客戶忠誠度的原則以及提高客戶忠誠度的策略等方面進行了進一步明確與改進，以期為我行提高客戶忠誠度的實踐提供參考。

參考文獻

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第四篇：如何提高企業(yè)客戶忠誠度

如何提高企業(yè)客戶忠誠度

提高客戶的忠誠度，就如同怎么成為讓別人信賴的朋友一樣。如何成為讓別人信賴的朋友呢?我認為,要從自身做起。如果本人具有誠實、守信等等優(yōu)良的品質，自然會讓人覺得可以信賴。

辦企業(yè)也是一樣，提高企業(yè)客戶的忠誠度，必然要從自己做起。企業(yè)忠誠度可以細分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。

我認為行為忠誠可以促進情感忠誠，情感忠誠會帶動意識忠誠。因為多次購買的行為可以促進顧客對于產品的感情，而一旦產生感情，顧客就會形成一種自發(fā)的意識，再下一次購買時便會主動的挑選甚至鼓動周圍的朋友選購。而這些的基礎全部在于產品。

根據(jù)市場營銷學的知識，產品可以分為三個層次：即產品的實質層、產品的實體層和產品的延伸層。所以要提高產品的整體檔次，必然要從這三個方面抓起。首先是產品的實質層。產品的實質層即產品帶給消費者實際的利益。要提高客戶的忠誠度，必須要提高產品的功能與功效。企業(yè)應該善于發(fā)現(xiàn)購買者購買產品時所追求的真正的實際利益的本領，并為企業(yè)新產品的開發(fā)提出合理化建議，充分發(fā)掘出有利的市場機會。真正抓住消費者所想才能抓住消費者的心，抓住市場。

其次是產品的實體層。產品的實體層是產品的有形部分，也稱為形式產品或實體產品，是產品的有形部分。我國的很多企業(yè)注重的產品的實質層而很忽略產品的實體層，事實上產品的實體層是消費者首先接觸到的東西，會給于消費者最直觀的感受，所以很多企業(yè)才會在日益國際化的市場中失去自己的一席之地。而現(xiàn)在的顧客對于個性化的追求，企業(yè)便更應該滿足顧客的這一追求，在產品的外包裝、商標、色彩構成等方面多下功夫，力求新穎并且獨特，能在眾多產品中脫穎而出。

最后是產品的延伸層。它是整個產品的延伸部分，是指消費者在購買產品時所獲得的全部附加利益和服務，包括提供貸款、免費送貨、維修、保證、安裝、技術指導和售后服務等，還包括企業(yè)的聲望和信譽。面對著越來越成熟的市場，很多的產品在外觀以及質量上都不分上下，而這時產品的延伸層便成了提高企業(yè)競爭力的有力保證，甚至可以是決定性因素。

以上是從產品這個方面來說的，其實想要提高企業(yè)客戶的忠誠度，從企業(yè)本身也可以改變。

企業(yè)可以對外樹立自身良好形象，多做慈善事業(yè)，多為國家作貢獻，人們的潛意識下就會覺得購買了企業(yè)的產品也是為國家為慈善作貢獻。在汶川的“５．１２”特大地震后，王老吉集團就主動捐出了一個億，感動了中國人民，此后王老吉的銷售業(yè)績就一直居高不下。很多企業(yè)與慈善工程聯(lián)系緊密，用企業(yè)的文化與自身魅力去影響人們的消費觀。

企業(yè)自身也可以加強管理，使全企業(yè)的人員都成為公關，而不止是一個公關部，企業(yè)人員使用自己的產品，會給人良好的團隊意識感，覺得這是一個值得信賴的集體。

員工自身要提要自身修養(yǎng)，企業(yè)要對員工進行定期培訓，提高員工的團隊意識與公關意識。

以上就是我對提高企業(yè)員工忠誠度的看法。提高客戶忠誠度是一個全面細致的工作，需要長時間的運作才能成功，絕非一朝一夕之事。

０７廣告學茍欣鈺

第五篇：員工忠誠度分析

員工忠誠度分析

----以A投資咨詢有限公司為例

摘要：員工是一個企業(yè)的重要資源，員工對企業(yè)是否保持持久的忠誠對企業(yè)發(fā)展有重要影響。不同行業(yè)，員工對企業(yè)的忠誠程度有所不同。金融行業(yè)從業(yè)人員對企業(yè)的忠誠度比較低，有明顯表現(xiàn)的是投資咨詢這一類公司。以A投資咨詢有限公司為例，該企業(yè)員工的忠誠度較低，導致人才流失大，人力成本增加，企業(yè)文化不易傳承等問題。所以對員工的忠誠度進行認真研究和分析，控制企業(yè)內部因素的影響，減弱外部因素影響，改正員工自身的問題，結合企業(yè)實際情況，探索出一條提高企業(yè)員工忠誠度，利于企業(yè)建立更好的留人機制，完善組織結構，明確戰(zhàn)略目標，做出正確發(fā)展策略的道路。

關鍵詞：忠誠度、激勵制度、需求

員工是造就企業(yè)成功的重要資源與基本元素。隨著經濟全球化，我國社會主義市場經濟迅猛發(fā)展與完善，企業(yè)最重要的資源不再是擁有固定資產、引進先進技術，而在于員工本身所持的技術和素質。沒有一支穩(wěn)定的員工隊伍，企業(yè)的發(fā)展只是一句空話。如何培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠，如何提高員工忠誠度，減少企業(yè)人才流失已經成為眾多管理人員越發(fā)感到棘手和越來越關注的問題。因此，分析員工忠誠度的現(xiàn)狀，探討其影響因素，對員工忠誠度的培養(yǎng)策略都具有重要的現(xiàn)實意義。

一、員工忠誠度的現(xiàn)狀

充滿個性的80、90后逐漸成為勞動力主力軍，勤儉節(jié)約的70、60后退出勞動力市場，勞動格局正發(fā)生變化?？傮w來說，目前員工忠誠度有下降趨勢。國有企業(yè)、事業(yè)單位員工忠誠度較高，人員流動較低。而民營企業(yè)員工忠誠度較低，人員流動率高，尤其是銷售類公司。此類公司注重業(yè)績，強調結果而忽視過程，灌輸成功學造成員工浮躁，壓力大，對企業(yè)忠誠度低。A投資咨詢有限公司是一家外資投資咨詢管理公司，主要業(yè)務有資產管理、風險投資、移民咨詢等，尋找目標客戶，解決其金融相關問題，收取其中的傭金或提成是企業(yè)盈利模式。所以客戶是利潤來源，因此在沒有底薪情況下，員工要盡量尋找到多的客戶以提高自己的傭金比例。員工壓力大，在沒有客戶的階段基本生活難以維持，因此此類投資銷售公司人員忠誠度較低，需要不停地招收人員，以保證團隊人數(shù)在一定范圍內。

二、員工忠誠度的重要性

1、員工忠誠利于企業(yè)文化的傳承

高度的忠誠利于員工與企業(yè)建立長期穩(wěn)定的關系，企業(yè)文化的繼承人變化較少，企業(yè)文化可以得到更好的保護以及傳承。

2、忠誠度利于維持企業(yè)穩(wěn)定 80、90后員工會根據(jù)個人自身的需要不斷尋找適合自己發(fā)展的機會與空間，人才流動成為一個普遍現(xiàn)象。作為一個經濟組織，企業(yè)始終處于動態(tài)發(fā)展中，員工與企業(yè)之間形成文字契約于心理契約。但這并不能保證員工與企業(yè)之間保持穩(wěn)定的關系。要想長期維持這種穩(wěn)定關系，就需要構建真誠和依賴的雇傭關系，培育并提高員工的忠誠度。

3、高的忠誠度能夠提高員工的工作績效

員工是企業(yè)的活力的源泉，他們的工作熱情可以顯示企業(yè)的士氣，他們工作的自覺性體現(xiàn)企業(yè)的文化傳承。高的忠誠度能夠激發(fā)員工的主觀能動性和創(chuàng)造力．使員工的潛能可以得到充分發(fā)揮，在工作中保持積極的心態(tài)。只有對企業(yè)忠誠，才能把企業(yè)的目標與個人目標、努力聯(lián)系在一起，才能在工作中更加拼搏。忠誠是效率，員工的忠誠度提高與客戶滿意度的提高存在著促進的作用。企業(yè)每名員工的忠誠度提高了，企業(yè)競爭實力也就得到了提升。A的員工對企業(yè)缺乏高度的忠誠，容易選擇離開公司，員工工作熱情并不高，具體表現(xiàn)在沒有積極尋找客戶。通過調查得知，不少員工在公司有自己的真實倉位，即自己是自己的客戶因此可以在操作過程中抽取傭金，所以員工既能有傭金收入，又有倉位溢價收入。因此員工對企業(yè)利潤并不關心，不發(fā)展客戶，個人績效相對較低。

4、員工忠誠降低人力成本

當員工的忠誠度降低時，就會對其為之服務的企業(yè)不滿，甚至選擇離開,從而引起員工流失。而企業(yè)為了填補員工離職的空白,又將重新招募、培訓新的員工，這期問還要冒著可能的生產率降低、新進員工無法勝任工作的風險，這樣就會形成置換成本和重置成本。在A公司，人員的置換成本很高。員工對企業(yè)忠誠度低，進入公司3到4星期后，認為已經學到不少金融知識，每天看新聞、了解分析行情是枯燥、重復的工作，所以大多選擇離開公司。公司又必須重新招聘人員，并對其重新培訓，入職后老員工還必須重新對其進行指導，這當中增加老員工工作量，同時不利于員工間建立良好、信任的關系。其機會成本、招聘成本置換成本相當高。

三、影響企業(yè)員工忠誠度的因素

（一）員工個人因素

1、個人需求。根據(jù)馬斯洛需求理論，需求有五個層次。不同階段，對五種需求的迫切程度不同。當較低層次的需求得以滿足后，就會產生較高一層次的需求?；蛘哌@個時期是以這種需求為主導，但另一個時期又以另外一種需求為主導。需求反映了人類的本性，而動機則來自于需求，只有未滿足的需求才能引起行為動機。一般來說，當較低一層次的需要相對滿足了，就會向較高層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅使行為的動力。在不同行業(yè)不同組織結構中，一旦對員工預期的需要達不到，員工忠誠度就會減弱，那么員工很可能會尋求其他可以滿足其需求的組織。以A員工為例。A是追求業(yè)績、講究結果的企業(yè)，員工一般分為兩類，一類是希望能快速賺錢，一類是尋求以后的發(fā)展。這兩類員工對企業(yè)的訴求不同，需求也不同。前一種員工希望有高的物質激勵制度，希望傭金比例高，客戶多，但一旦個人能力達不到個人需求時，在薪酬方面則有明顯體現(xiàn)，員工會把個人工資低的責任歸咎與企業(yè)，這會打擊員工對企業(yè)的忠誠，容易做出離職的選擇。而后者則能在開始工資較低的情況下堅持下來，因為他們追求更高的需求，如自我價值的實現(xiàn)，對于現(xiàn)狀他們有忍耐力，相信企業(yè)能夠實現(xiàn)他們的價值，因此他們會對企業(yè)有較高的忠誠度。

2、就業(yè)動機。每個人都要參加勞動，不同素質的人群和不同行業(yè)的特點，就業(yè)動機也各有不同。例如金融投資行業(yè)。隨著社會主義市場經濟的發(fā)展，我國金融業(yè)發(fā)展勢頭蓬勃，有越來越多的投資咨詢公司。A公司為擴大市場占有率，對業(yè)務員素質要求越來越低，學歷要求低，專業(yè)技術要求很低，結果到結果導向型企業(yè)，所以薪酬結構是傭金加提成，導致部分員工收入水平不高。對于服務性群體來說，沒有過多的牽涉因素，這類人群沒有清晰的職業(yè)規(guī)劃，因此他們在這類型公司的忠誠度甚微；甚至成為一部分人鍛煉自身的翹板。最為普遍的一種單純追求高收入高福利待遇，哪里的收入高福利好就跳到哪里，在哪家都做不長久，這種就業(yè)動機和行為是不負責任的做法。事因此個人的就業(yè)觀念或就業(yè)動機大大影響著員工的忠誠度。

（二）企業(yè)內部因素

1、企業(yè)激勵制度。好的激勵制度，能夠鼓勵員工積極工作，避免犯錯。A公司注重懲罰，激勵制度不完善，部分獎勵制度不能提高員工的忠誠度。公司制定了一系列的物質獎勵，如團隊月業(yè)績達到第一名，則獎勵1000；業(yè)績好的可以獎勵旅游。但這些激勵制度只注重短期利益，彈性較低，而且執(zhí)行力度較差，基本是形式主義。而在懲罰方面，公司也做了不少舉措，如不戴領帶扣錢，遲到一次扣50元等。相對于獎勵而言，懲罰措施較多，但懲罰力度不大。導致獎勵與懲罰不足，起不到激勵與震懾作用，員工忠誠度沒有被提高。

2、.薪酬因素。收入永遠是勞動者最為關心的話題，薪酬問題始終是影響員工忠誠度的關鍵因素。公平、合理的薪酬制度可以極大程度地鼓舞員工工作的積極性、留住人才，尤其是那些出類拔萃的員工，同時還能吸引外部的優(yōu)秀人才。反之不合理的薪酬制度會極大地影響員工的工作態(tài)度和積極性，導致員工精神不振、無心盡其所能地投入工作，從而將更多的精力投在抱怨、怠工、尋找其它發(fā)展機會上去。一旦出現(xiàn)這種情況，惡劣影響將會從點發(fā)展到面，帶動更多的員工離職，企業(yè)人力資源進入惡性循環(huán)。薪酬水平是建立忠誠度的基石，在薪酬水平保持在適當?shù)姆秶鷥?，即對內公平合理、對外具有競爭性時，才有基礎去培養(yǎng)和提高員工忠誠度，其他影響忠誠度水平的因素才會產生作用。A公司留不住人的原因除了激勵制度不完善外，更重要的是起薪酬因素。該企業(yè)沒有底薪，即固定工資為零，沒有津貼，同時出外勤并無補貼，員工工資僅靠傭金每手110元及完成每項任務的提成。對于沒有找到客戶的員工而言，薪酬水平較低。且這樣的薪酬水平將持續(xù)較長的時間。企業(yè)薪酬不具有競爭力，員工對企業(yè)忠誠度低。

3、企業(yè)文化。企業(yè)文化是指導和約束企業(yè)行為以及員工行為的價值理念。企業(yè)文化給員工多重需要的滿足，并能用它的“軟約束”來調節(jié)各種不合理的需要。企業(yè)文化一旦被企業(yè)員工共同認可后，它就會成為一種黏合力，從各個方面把其成員聚合起來，從而產生一種巨大的向心力和凝聚力，他們就會被這種理念所驅使，自覺自愿地發(fā)揮潛能，為公司更加努力、高效地工作。A是以業(yè)績論英雄的企業(yè)，只關注結果，不關注過程，強調物質上的成功，這讓很多大學生不適應，無法認同唯金錢至上的企業(yè)文化，所以對企業(yè)的忠誠度不高。

四、員工忠誠度的培養(yǎng)

1、實施有效的情感管理

實施情感管理，增強管理者與員工之間的情感聯(lián)系，多于員工溝通，滿足員工自尊心的需要。積極實施情感管理，增強管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，滿足員工的心理需求，可以形成和諧融洽的工作氛圍。以A公司為例，總監(jiān)為了提高員工的忠誠度，實施了許多方法。而情感管理則是其中效果比較明顯的方法?？偙O(jiān)每天給員工開早晚會，在早晚會上動之以情、曉之以理地給員工解釋企業(yè)對員工的需要、員工努力工作是為實現(xiàn)自我價值而不是單純?yōu)楣尽Ｍ瑫r總監(jiān)每天午飯時間都在辦公巡視一圈，了解員工的生活，有時還與員工一起定快餐，讓員工感受到總監(jiān)與自己站在同一戰(zhàn)線上。此外總監(jiān)定期與員工培訓，明確員工的目標，幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。這些情感管理容易讓下屬體會到領導的關心，同時提高自我存在感，利于培養(yǎng)員工的忠誠度。

2、完善企業(yè)激勵制度，落實各項措施

完善的激勵制度有效提高員工的忠誠度，在工作中更加努力、認真，把自身目標與企業(yè)目標聯(lián)系在一起。

（1）改善晉升渠道：員工發(fā)展包括縱向和橫向發(fā)展，企業(yè)應建立嚴格、公開、合理的晉升制度。“T”字型人才的培養(yǎng)需要制度的支持。A公司組織架構比較簡單，屬于直線型，員工晉升渠道較狹窄，實習生實習期結束成為正式員工，然后是成為實習經理。接著是各項經理，隨后就是總監(jiān)。為減輕因晉升而帶來的壓力，我們可以實行寬帶薪酬，同一級別也有不同的工資。

（2）加大懲罰力度。懲罰制度必須落實在實處，才能起到震懾作用。并且要做好公示，給予員工一定時間以適應懲罰制度。

（3）獎勵制度要物質獎勵與精神獎勵相結合，注重長期獎勵與短期獎勵的交替。

3、加強企業(yè)文化建設

企業(yè)文化是一個企業(yè)發(fā)展的精神支柱，是員工認可的價值觀，它能夠把員工凝聚在一起，為共同的目標而努力。所以在企業(yè)發(fā)展過程中，要注重企業(yè)文化的灌輸。具體措施可以有：

（1）利用公司墻壁、網站、微信公眾號等平臺，公開張貼公司宣傳口號、標語，在潛移默化中影響員工。

（2）定期開早晚會，在會上高喊公司口號、標語。

（3）3.領導帶頭參與到公司各項文化宣傳工作中去，并且以身作則，多與員工溝通，用個人魅力宣傳企業(yè)文化和影響員工。

4、薪酬制度既要保障公平又要提高員工積極性

薪酬是員工最關注的問題，圖和提高員工對企業(yè)的忠誠度，薪酬問題是關鍵。為了留住員工，薪酬制定是應有一定的底薪作為員工生活保障，只有生活得到保障，才有心思工作所以薪酬形式可以使底薪加提成或傭金，適當降低底薪比例，提高傭金或提成比例，已達到公平與效益需要。

五、總結

人是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，人力資源將成為最重要的資源之一。提高員工忠誠度，使員工盡心盡力為企業(yè)服務，把個人目標與企業(yè)目標結合起來，個人與企業(yè)共同成長。近年來企業(yè)家越來越重視人力資源，對員工更加重視，將他們視為資源而不是工具。而員工的忠誠度也引起企業(yè)家的注意，這是時代進步的表現(xiàn)。重視人才、尊重人才，才能留住人才，才能提高忠誠度，才能實現(xiàn)雙贏、