第一篇：如何利用短信提升業(yè)績和客戶忠誠度大全

在手機(jī)高度普及的今天，手機(jī)短信已經(jīng)成為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人開展業(yè)務(wù)的主要武器，已經(jīng)有許多中介企業(yè)利用手機(jī)短信做廣告，經(jīng)紀(jì)人利用手機(jī)短信問候客戶聯(lián)絡(luò)感情，如何利用短信提升經(jīng)紀(jì)人業(yè)績和客戶對企業(yè)的忠誠度？

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司營銷中經(jīng)常遇到的問題是，無法準(zhǔn)確的判斷目標(biāo)客戶；無法準(zhǔn)確的確定客戶的實(shí)際需要；無法讓客戶意識到銷售辛苦度，降低飛單幾率；中小企業(yè)品牌建立困難；辛苦開發(fā)的資源，沒多久就都失效了.....我認(rèn)為利用手機(jī)短信的方法，可以解決上述多重問題。我們往往在房產(chǎn)銷售過程中，由于不了解情況，沒有建立最起碼的信任，被客戶輕易的拒絕，有的銷售員被拒絕后還堅(jiān)持不懈的跟單，結(jié)果把跟單變成了騷擾，讓客戶不耐其煩，別說談業(yè)務(wù)了，就是看到你的號碼，聽到你的聲音都反感，使業(yè)務(wù)走進(jìn)了死胡同，這樣的做法，會使真正需要你服務(wù)的客戶流失。那么要解決這些問題的關(guān)鍵，在于學(xué)會利用手機(jī)短信。

1、手機(jī)短信是經(jīng)紀(jì)人營銷的偵察兵。當(dāng)我們拿到準(zhǔn)客戶的資料時(shí)，要加以區(qū)分，能掌握客戶詳細(xì)資料的情況，可以直接開展電話銷售。對于情況不詳，有的甚至都不知道客戶是否還做這一行，對于這樣的準(zhǔn)客戶，最好的選擇是先發(fā)手機(jī)短信和對方溝通，如果對方能夠熱情的回應(yīng)，說明業(yè)務(wù)有希望。如果對方理都不理你，那么電話也不用打了，說明他根本不是你的客戶。

2、手機(jī)短信能架起一座和客戶溝通的橋梁。對于二手房銷售夠買周期較長，很多客戶確實(shí)有購買意向，但是在觀望選擇會沉寂很長時(shí)間，這時(shí)短信就成了通向客戶的橋梁。你可以在節(jié)假日，周末，利用手機(jī)短信帶去你的祝福，定期推薦一些優(yōu)質(zhì)房源。久而久之，客戶會被你的真心感動，這時(shí)你再打電話給他，他即使不要你推薦的房源，也會對你非?？蜌獾?。當(dāng)他在選擇房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)時(shí)，你會成為他的首選。當(dāng)然要堅(jiān)持。

3、手機(jī)短信是你宣傳房屋賣點(diǎn)的最佳手段。有的客戶雖然在帶看房之后有意向購買，卻又對你推薦的信息還抱有猶豫的態(tài)度，這時(shí)你可以通過手機(jī)短信來推薦，促使客戶下決心。

4、手機(jī)短信是培養(yǎng)客戶忠誠度的有利工具。房產(chǎn)中介的營銷的目的不僅僅是服務(wù)一個客戶，還要保證已成交客戶良好的口碑宣傳。這時(shí)手機(jī)短信就可以完成這個使命。經(jīng)常利用手機(jī)短信問候客戶，讓客戶感覺你始終記得他，是保證老客戶忠誠度的好方法。他的親戚朋友如果有購房租房需求時(shí)，他一定會極力推薦你公司的服務(wù)。

5、手機(jī)短信要貫穿二手房銷售的每一個環(huán)節(jié)?？梢赃@樣說，手機(jī)短信是二手房營銷中的重要組成部分。如果要讓一個客戶認(rèn)可你，不斷的發(fā)短信，一定是一個好方法。

當(dāng)然，發(fā)短信也要注意時(shí)間，不要任何時(shí)間都發(fā)，掌握不好時(shí)間，也會讓客戶厭煩。發(fā)手機(jī)短信的最好時(shí)間應(yīng)是上午的十點(diǎn)半到十二點(diǎn)，下午的三點(diǎn)半到六點(diǎn)，晚上，七點(diǎn)到九點(diǎn)，這些時(shí)間一般的時(shí)候，人們比較容易接受你的短信。當(dāng)然不要影響客戶的吃飯和休息。一般周末晚上和星期天，沒有特別的預(yù)約不要發(fā)短信給客戶?？傊謾C(jī)短信運(yùn)用的好，一定會成為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的好幫手，對業(yè)績口碑提升有非常大的幫助。

第二篇：如何提升客戶滿意度與忠誠度

如何提升客戶滿意度與忠誠度

【課程背景】

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵??！菊n程收益】

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)；

3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；

4、掌握“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指能用之于實(shí)踐；

5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會。【課程大綱】

第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

一、認(rèn)識服務(wù)？

1、服務(wù)的三個層次

◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢

——案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù) ◇ 附加值服務(wù)——滿意度

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 ◇ 基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務(wù)——直接 ◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個因素 ◇ 可靠性——態(tài)度 ◇ 響應(yīng)性——反應(yīng) ◇ 安全性——專業(yè) ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：

在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系

1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 ——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度 第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價(jià)格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 要吸引一個客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本?！?一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到 25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司 ◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。第四部分、客戶服務(wù)人員的能力提升

一、客戶到底要買什么 服務(wù)代表的能力

→ A--Authority Action → E--Education → H--Humor → L--Listen → N--Needs → P--Passion → S--Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因 第六部分、處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因 總結(jié)：

前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 主打課程：

《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》

《企業(yè)行政管理系列課程》 《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙》 《人力資源管理實(shí)務(wù)系列課程?》 《商務(wù)公文協(xié)作》

《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》 《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》 《九型人格與管理》 《優(yōu)秀員工心態(tài)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》 《有效溝通技巧》

第三篇：提升郵政客戶忠誠度的舉措 （模版）

實(shí)訓(xùn)四為郵政設(shè)計(jì)忠誠方案

在當(dāng)前越來越激烈的市場競爭形勢下,追求客戶滿意是郵政企業(yè)客戶管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。但隨著郵政企業(yè)與競爭對手的業(yè)務(wù)同質(zhì)化越來越明顯,直接導(dǎo)致新客戶開發(fā)的成本和老客戶維系的難度越來越大。這種情況下,僅注重客戶滿意度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因?yàn)?客戶的滿意度和他們的實(shí)際用郵行為之間不一定有直接的聯(lián)系,滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實(shí),產(chǎn)生重復(fù)用郵的行為。因此,要保證客戶服務(wù)水平不降低,同時(shí)提高客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)率,郵政企業(yè)則應(yīng)該大力提高客戶忠誠度。

一、郵政客戶忠誠度的內(nèi)涵

商業(yè)環(huán)境中的郵政客戶忠誠度，被定義為用戶辦理郵政業(yè)務(wù)消費(fèi)行為的持續(xù)性、連續(xù)性，表現(xiàn)為客戶對郵政業(yè)務(wù)或服務(wù)的信賴和認(rèn)可。堅(jiān)持長期享受郵政服務(wù)并對郵政企業(yè)表現(xiàn)出在思想和情感上的高度信任和依賴程度，是客戶對郵政服務(wù)的長期的綜合評價(jià)?？蛻糁艺\度來源于多次愉快經(jīng)辦郵政業(yè)務(wù)過程中的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)增加了客戶的舒適感、信任感和忠誠感。

客戶忠誠可細(xì)分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠三類。行為忠誠是客戶實(shí)際表現(xiàn)出來的重復(fù)辦理行為；意識忠誠是客戶在未來可能的辦理意向；情感忠誠則是客戶對企業(yè)及其業(yè)務(wù)或服務(wù)的態(tài)度，包括客戶積極向周圍人士推薦企業(yè)的業(yè)務(wù)和服務(wù)。

郵政客戶忠誠度評價(jià)指標(biāo)有：客戶重復(fù)用郵次數(shù)、客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的挑選時(shí)間、對郵政資費(fèi)的敏感程度、客戶對郵政競爭性業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度、客戶對服務(wù)質(zhì)量事故的承受能力。衡量客戶忠誠度時(shí)必須綜合考慮各因素指標(biāo)的權(quán)數(shù)和得分。郵政人員與大客戶親密溝通

二、郵政客戶忠誠度的效益貢獻(xiàn)

郵政客戶忠誠度，是企業(yè)巨大財(cái)富的源泉。其經(jīng)濟(jì)效益的價(jià)值體現(xiàn)在：客戶忠誠度每提高5％，企業(yè)的利潤就增加25%。

1．增加業(yè)務(wù)收入

忠誠的客戶通常會經(jīng)常光顧?quán)]局，重復(fù)辦理業(yè)務(wù)并產(chǎn)生關(guān)聯(lián)消費(fèi)，對資費(fèi)的敏感程度降低。事實(shí)表明，郵政速遞、金融、物流、廣告等業(yè)務(wù)80％的收入出自于20%的重要忠誠客戶的貢獻(xiàn)。重復(fù)辦理郵政業(yè)務(wù)的客戶趨于與企業(yè)形成某種特定的關(guān)系，有利于企業(yè)制定長期收入規(guī)劃，郵政可以為客戶設(shè)計(jì)滿足其需要的最佳工作方式。

2．降低營運(yùn)成本

企業(yè)維系忠誠的老客戶，可以有效節(jié)約營運(yùn)成本。據(jù)山東威海郵

政局測算，發(fā)展保險(xiǎn)代理、物流業(yè)務(wù)的一個新客戶的成本相當(dāng)于維持老客戶成本的2～3倍。在速遞業(yè)務(wù)中，發(fā)展一個新的集團(tuán)大客戶，需要長達(dá)一年以上的時(shí)間才能收回所需的服務(wù)費(fèi)用。老客戶自主重復(fù)及推薦他人的消費(fèi)，給企業(yè)帶來不斷增長的收入，而維系保留老客戶的成本卻呈不斷下降的趨勢，客戶終生價(jià)值的貢獻(xiàn)隨著時(shí)間的推移而增長。

3．產(chǎn)生良好的形象效應(yīng)

客戶對郵政的滿意會提升企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，忠誠的客戶同時(shí)也是企業(yè)免費(fèi)的廣告資源。一個滿意的客戶通常會將愉快的消費(fèi)經(jīng)歷告知周圍3～5人，維系老客戶并提高其忠誠度，能使郵政企業(yè)獲得更多的市場份額。這種口碑效應(yīng)，可以使郵政品牌的知名度和美譽(yù)度迅速提高。

4．郵政企業(yè)可以集中精力抓好管理

忠誠而穩(wěn)定的郵政客戶群，能使郵政企業(yè)避免因客戶群經(jīng)常變化而造成的用郵需求的不斷變化，從而使企業(yè)能夠統(tǒng)籌兼顧，一方面為老客戶提供更加完善的服務(wù)，幫助他們拓展新的用郵領(lǐng)域；一方面發(fā)展那些能為企業(yè)增加效益的新客戶。企業(yè)可以集中精力提高質(zhì)量和完善服務(wù)。

5．有助于推動新業(yè)務(wù)發(fā)展

忠誠的客戶在面對郵政推出新業(yè)務(wù)或創(chuàng)新服務(wù)時(shí)，很容易受“愛屋及烏”心理效應(yīng)的影響，自然地對新業(yè)務(wù)產(chǎn)生信任感和消費(fèi)欲望，甚至持續(xù)不斷地重復(fù)消費(fèi)。忠誠客戶的口碑效應(yīng)可以加速新業(yè)務(wù)推廣應(yīng)用的進(jìn)程。

三、提升郵政客戶忠誠度的舉措

1、一級階梯忠誠計(jì)劃

1．積極滿足客戶的用郵需求

構(gòu)建忠誠客戶群體的關(guān)鍵是有效滿足客戶的用郵需求。企業(yè)要從組織設(shè)計(jì)層面創(chuàng)新并采取措施，竭力滿足客戶的各種用郵需求。如果企業(yè)經(jīng)營服務(wù)不到位、客戶不滿意，客戶忠誠就失去了基礎(chǔ)。山東威海市郵政局在發(fā)展保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)過程中，采取了“一對一”的營銷方式，上門拜訪服務(wù)，取得了較好的發(fā)展效果。

2．加強(qiáng)與客戶間的公關(guān)交流

企業(yè)與郵政客戶之間不能僅限于交易關(guān)系的溝通，還應(yīng)建立情感聯(lián)系的溝通。會員制營銷就是一種成功的培養(yǎng)客戶忠誠度的方式。企業(yè)組織客戶建立會員團(tuán)體或俱樂部，通過加強(qiáng)與會員的聯(lián)系和溝通，使會員產(chǎn)生參與感和歸屬感，進(jìn)而培育客戶對郵政企業(yè)的忠誠度。

2、二級階梯忠誠計(jì)劃

1．重視客戶的投訴

企業(yè)應(yīng)將投訴看作是完善企業(yè)服務(wù)的捷徑，在企業(yè)內(nèi)部建立尊重客戶投訴的維權(quán)機(jī)制，建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施，增加處理投訴的透明度。設(shè)立獎勵制度，鼓勵客戶投訴，督促員工積極接受和共同處理投訴，從而加強(qiáng)客戶與企業(yè)、員工之間的理解。

企業(yè)應(yīng)通過宣傳材料、包裝、廣告、名片等客戶能夠接觸到的媒介，告知客戶接受投訴的部門及聯(lián)系方式、程序，還要通過“185”電話、公函、入戶訪問、市場調(diào)查、服務(wù)中心等方式方便客戶投訴，盡可能地減少客戶投訴的時(shí)間、精力和費(fèi)用。

2．實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）

CRM是客戶檔案的電子化管理手段，建立郵政企業(yè)專門的CRM機(jī)構(gòu)，通過計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立客戶檔案（數(shù)據(jù)庫）。運(yùn)用CRM軟件管理客戶是提升郵政客戶忠誠度的重要技術(shù)手段。

3．發(fā)揮企業(yè)文化的支撐作用

企業(yè)要明確樹立“以客戶為中心”的理念，倡導(dǎo)學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范，培訓(xùn)所有員工規(guī)范上崗。樹立“質(zhì)量是維護(hù)客戶忠誠最好的保證，是對付競爭者最有力的武器，是保持增長和贏利的惟一途徑?！钡挠^念。

堅(jiān)持“以人為本”，提倡企業(yè)全員參與管理，以此激發(fā)員工的創(chuàng)造思維，解決生產(chǎn)、服務(wù)流程等各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，超越客戶期望，贏得客戶忠誠。

發(fā)現(xiàn)和嘉獎業(yè)績突出的員工，有效地激勵員工的工作激情，注意挖掘員工的創(chuàng)新潛力。注重營造企業(yè)內(nèi)部公關(guān)環(huán)境，培育企業(yè)與員工之間的融洽關(guān)系。因?yàn)椤皼]有微笑的員工就沒有微笑的客戶”。企業(yè)注重與客戶的雙向信息交流，不斷優(yōu)化客戶關(guān)系，推動客戶關(guān)系向結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)展，這是現(xiàn)代郵政經(jīng)營的新思路。

3、三級階梯忠誠計(jì)劃

1．實(shí)施“客戶退出管理”

對于與郵政企業(yè)終止業(yè)務(wù)聯(lián)系的客戶要分析其退出的原因，從而改進(jìn)郵政服務(wù)、減少客戶退出。

“客戶退出管理”的內(nèi)容有：

（1）測定郵政客戶流失率。

（2）分析客戶流失原因。按退出原因，大致可以分為：

價(jià)格退出者──客戶為了較低價(jià)格而轉(zhuǎn)移辦理；

業(yè)務(wù)退出者──客戶因找到了更好的業(yè)務(wù)而轉(zhuǎn)移辦理；

服務(wù)退出者──客戶因不滿企業(yè)服

務(wù)而轉(zhuǎn)移辦理；

市場退出者──客戶因離開該地區(qū)而退出辦理；

技術(shù)退出者──客戶轉(zhuǎn)向辦理技術(shù)手段更先進(jìn)的替代企業(yè)；

商譽(yù)退出者──客戶因不滿企業(yè)的商業(yè)行為或認(rèn)為企業(yè)未能承擔(dān)社會責(zé)任而退出。郵政企業(yè)可據(jù)此繪出客戶流失率分布圖，顯示出不同原因的退出比例，有的放矢地采取相應(yīng)措施。

（3）測算流失郵政客戶造成的企業(yè)利潤損失。

（4）確定降低流失率所需要的費(fèi)用，并與損失的利潤進(jìn)行比較。若降低流失率所需費(fèi)用低于損失利潤，則支出該筆費(fèi)用，實(shí)施矯正。

（5）制定留住郵政客戶的措施，并實(shí)施控制。

通過以上分析，郵政企業(yè)可以體會出，防范客戶流失不是企業(yè)經(jīng)營中亡羊補(bǔ)牢式的被動行為，而是貫徹提升客戶忠誠度的戰(zhàn)略思考。從營銷效率考慮，防范客戶流失比發(fā)展新客戶更經(jīng)濟(jì)。

第四篇：如何培養(yǎng)客戶忠誠度

如何培養(yǎng)客戶忠誠度？

嘉賓：中大教授經(jīng)理研究會會長教授 吳能全

中大·麻省理工國際MBA項(xiàng)目副主任 陳碩堅(jiān)

和記黃埔健寶公司營銷總監(jiān) 林忠

盛世中華百貨總經(jīng)理 黃文杰

中大教授經(jīng)理研究會特約研究員 趙相軍

主持：吳能全 蔣江敏

主持人語：

成功與否問“忠誠”

在生活中，我們每一個人都是別人的客戶，是被爭寵的對象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶團(tuán)結(jié)在自己的周圍，客戶對自己越忠誠，實(shí)現(xiàn)成功的概率就越高。但在現(xiàn)實(shí)中并不是每個企業(yè)都能很好地把握這當(dāng)中的奧秘的。

每個管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶的要求卻是千變?nèi)f化的，怎么才能在激烈的競爭中脫穎而出？

該投資多少成本到培養(yǎng)客戶忠誠度上才算合適？每次促銷活動結(jié)束，曾經(jīng)為逐利而來的大量顧客立刻像潮水般退去，找不到穩(wěn)定的客源；許多企業(yè)都陷入了同質(zhì)化的競爭中，不同的企業(yè)該用什么不同的辦法來提高客戶的忠誠度？??

背景：中大管理學(xué)院著名教授、博導(dǎo)，為數(shù)百家大中型企業(yè)提供過管理培訓(xùn)，為交通集團(tuán)、珠江啤酒、廣州卷煙一廠、東莞長安集團(tuán)等20多家大型企業(yè)提供過管理咨詢。

“要顧客忠誠，首先就要自己(企業(yè)、品牌)忠誠！”“(品牌與顧客)合則贏，互相欺詐則輸?！标惔T堅(jiān)

背景：市場營銷專家，為可口可樂、寶潔、高路潔、中國移動、中國聯(lián)通等眾多企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)。并為香港美心集團(tuán)、美國Masco集團(tuán)提供過管理咨詢。曾先后服務(wù)于國企、民企和多家跨國企業(yè)，在管理方面有大量著述。

“促銷、降價(jià)的手段，不能提高顧客忠誠度，只會使品牌的‘逐利顧客’增多?！薄安慌囵B(yǎng)顧客忠誠度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企業(yè)管理研究所特約教授。曾在寶潔公司擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理、華南銷售經(jīng)理6年，并接受寶潔公司的海外培訓(xùn)和擔(dān)任海外工作。具有豐富的營銷管理經(jīng)驗(yàn)。

“顧客不存在絕對的忠誠度，否則企業(yè)的營銷也就太單調(diào)了。”

“企業(yè)對渠道客戶的選擇，最好是門當(dāng)戶對，與品牌一起成長、發(fā)展的客戶最忠誠。”

黃文杰

背景：曾任天貿(mào)南方大廈百貨公司副總經(jīng)理。盛世中華百貨是廣州首家大型民營百貨公司，逐步培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的顧客群，創(chuàng)下16個月內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利的廣州百貨企業(yè)最快盈利紀(jì)錄。

“顧客不僅追求商品的‘物美價(jià)廉’，更加追求品牌的‘物有所值’。”“為培養(yǎng)客戶的忠誠度，品牌的‘代價(jià)’是必須要付的?！?/p>

趙相軍

背景：原寶潔中國公司信息技術(shù)部高級經(jīng)理，現(xiàn)為中大教授經(jīng)理研究會特約研究員，在企業(yè)信息化建設(shè)與企業(yè)管理咨詢方面具有專長。

“不要把客戶當(dāng)人！——胡蘿卜加大棒，對培養(yǎng)顧客忠誠度最有效！”

“在企業(yè)的營銷管理、客戶培養(yǎng)上，一套CRM系統(tǒng)絕非萬能！”

什么是客戶忠誠？

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后從而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。

對于商品銷售企業(yè)，衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。在80/20原則中能給公司帶來80%收益的是20%客戶。忠誠的客戶群體是一個相對穩(wěn)定的動態(tài)平衡。從來沒有永遠(yuǎn)的忠誠，企業(yè)無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。

理論篇：忠誠度在維護(hù)與打破中“永生”

客戶忠誠度的“維護(hù)和打破”成為全場爭論的焦點(diǎn)。一方提出，培養(yǎng)顧客忠誠度需要理順“道與術(shù)”的關(guān)系，并結(jié)合“胡蘿卜+大棒”理論進(jìn)行維護(hù)，另一方專門針對中小企業(yè)，認(rèn)為中小企業(yè)要培養(yǎng)顧客忠誠度，首先要打破顧客對原品牌的忠誠度。

道與術(shù)的玄學(xué)

“要顧客忠誠首先自己要忠誠?！眳悄苋诠芾砩除垥弦会樢娧刂赋??！斑@就歸結(jié)為道的問題?！眳悄苋唧w解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費(fèi)者，這是基本前提。如某些商場雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質(zhì)產(chǎn)品，顧客全受騙了，商場就沒有“道”，顧客的忠誠度自然很低，也就談不上如何用“術(shù)”培養(yǎng)顧客忠誠度的問題。

在有“道”的前提下，“術(shù)”的戰(zhàn)略就很講究。關(guān)鍵的一點(diǎn)是必須以最快的更新速度去滿足消費(fèi)者的需求。因?yàn)閷τ陬櫩蛠碇v，只要是顧客需要的，無論價(jià)錢高低都會有購買欲望。所以，與其通過價(jià)格或者其他優(yōu)惠手段留住顧客，不如與零售商聯(lián)手，加快供貨速度，把消費(fèi)者需要的產(chǎn)品及時(shí)提供給消費(fèi)者。胡蘿卜+大棒

對于如何在實(shí)踐中培養(yǎng)顧客忠誠度，沙龍的嘉賓都認(rèn)為，必須使顧客感覺使用該品牌的交易成本最低，但是轉(zhuǎn)換品牌的成本最高，曾為多家IT企業(yè)提供過管理咨詢的趙相軍把其歸結(jié)為“胡蘿卜+大棒”理論(胡蘿卜是指交易成本最低，大棒則是轉(zhuǎn)換成本最高)。

趙相軍指出，單純從口號上提出“企業(yè)以客戶為中心”已不是留住客戶的最好方式，目前追求的是企業(yè)所有的資源包括組織架構(gòu)設(shè)計(jì)等都必須以客戶為中心，也就是現(xiàn)今較流行的“六西格瑪”方法。通過這種方法，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低，收益最高，從而達(dá)到顧客的交易成本最低。實(shí)施“胡蘿卜”政策的同時(shí)，還要加上“大棒”政策，趙相軍稱，就是使顧客的轉(zhuǎn)換成本最高，從而維護(hù)顧客的忠誠度。

打破忠誠度

“對于中小企業(yè)來講，培養(yǎng)顧客的忠誠度，首先要打破顧客對原有品牌的忠誠度?！标惔T堅(jiān)對中小企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠度提出了另類的看法。

陳碩堅(jiān)指出，要保持顧客對某種品牌有永久的忠誠度是很難的。因?yàn)橐环N產(chǎn)品給予顧客的好奇心不會長久，顧客的眼光很快會被新產(chǎn)品所吸引，所以，當(dāng)廠家看到該產(chǎn)品的市場已經(jīng)飽和時(shí)，必須推出新品種。而這也恰恰給予了中小企業(yè)一個機(jī)會。

讓顧客的轉(zhuǎn)換成本最低，就是打破忠誠度最好的方式。陳碩堅(jiān)稱，香港移動公司的競爭就是很好的例子。1997年——1998年，雖然香港政府發(fā)了很多移動牌照，打破了原來只有三家移動公司競爭的現(xiàn)狀，各移動公司都通過價(jià)格競爭搶奪市場，但因?yàn)轭櫩偷霓D(zhuǎn)換成本很高：換移動公司必須換號碼，很多顧客不愿意換號碼，就不能換臺。為此，香港政府規(guī)定：移動電話可帶號換臺。結(jié)果，轉(zhuǎn)換成本一下子降低，使香港的移動公司的競爭真正實(shí)現(xiàn)市場化運(yùn)作。

實(shí)戰(zhàn)篇：培養(yǎng)忠誠客戶的三大戰(zhàn)術(shù)

有時(shí)滿意的商品卻不足以保證顧客會再次光臨，有時(shí)甚至“賠本”的低價(jià)也仍無法挽留住客戶已經(jīng)“流失”的心??在如今這個日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費(fèi)者對一個企業(yè)、品牌“忠誠不渝”？通過專家、學(xué)者和企業(yè)經(jīng)營者的參與互動，我們的管理沙龍為您探尋著“如何培養(yǎng)忠實(shí)客戶群”的答案。讓客戶認(rèn)同“物有所值”

吳能全認(rèn)為：只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時(shí)，“降價(jià)”只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的“客戶群”。

陳碩堅(jiān)認(rèn)為，“促銷、降價(jià)的手段，不可能提高顧客的忠誠度”，“價(jià)格戰(zhàn)”只能為品牌帶來越來越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說“毫無忠誠可言”，他們只會對“一角錢一只蛋”和“八角錢一只雞”感興趣；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時(shí)，這部分顧客必將流失。

黃文杰也表示，培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到“價(jià)廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。他認(rèn)為，目前企業(yè)、品牌的競爭趨向于“價(jià)格戰(zhàn)”的行為，其主要原因是同類產(chǎn)品、企業(yè)的“經(jīng)營同質(zhì)化”，顧客忠誠度的盲從為“誰的價(jià)格更低”。因此，品牌只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)顧客的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠客戶群”。

對終端客戶—用好你的會員卡

在2002廣州百貨零售業(yè)的排名中，友誼百貨總店以超過9億元的年銷售額名列前茅，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這9億的銷售額中，竟然有高達(dá)61%是由VIP會員創(chuàng)造的，可以說，是忠誠的顧客為友誼百貨贏得了高利潤的增長。

那么，商家應(yīng)如何利用VIP卡培養(yǎng)忠誠的顧客？

首先，要對自己的目標(biāo)顧客進(jìn)行區(qū)分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優(yōu)惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報(bào)必須誘人，VIP卡的回報(bào)可以是物質(zhì)的，同樣也可以是情感的。在物質(zhì)方面，商家的回報(bào)必須與VIP會員的價(jià)值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務(wù)，將會比單純的折扣和再多的廉價(jià)品贈送要更具吸引力。同時(shí)，商家也可以通過一些非實(shí)物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目的更新。例如新品試用、免費(fèi)升級、折舊換新等?？傊孷IP會員感受到自己“與眾不同”。

對中間商——構(gòu)建“雙贏”戰(zhàn)略

與面對終端客戶不同，產(chǎn)品生產(chǎn)廠家能否擁有“忠誠的中間商客戶”，是其品牌成敗的關(guān)鍵。

吳能全認(rèn)為，企業(yè)在品牌的運(yùn)作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應(yīng)商來保持產(chǎn)品的利潤率，如果要使中間商始終忠誠，必須構(gòu)建廠家與渠道長期雙贏和雙輸?shù)膽?zhàn)略。

林忠表示，中間商和渠道對產(chǎn)品品牌的態(tài)度將直接影響到企業(yè)自身的生存，因此，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品發(fā)展的不同階段對中間商和渠道也采取不同的培養(yǎng)政策。

在產(chǎn)品“入市期”，企業(yè)首先要制定長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，對中間商的要求不一定是“最強(qiáng)”和“最好”的，也不能“有款就發(fā)貨”。應(yīng)根據(jù)自身品牌的定位設(shè)定選擇的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵要“門當(dāng)戶對”。實(shí)踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。同時(shí)，企業(yè)與經(jīng)銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、共同投入，并公開企業(yè)一年內(nèi)的經(jīng)營計(jì)劃，避免把風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁到中間商身上，給渠道以信心。在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時(shí)是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時(shí)間。此時(shí)維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)利潤分配的管理監(jiān)控。實(shí)施“定點(diǎn)、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個品牌的產(chǎn)品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產(chǎn)品市場價(jià)位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉(zhuǎn)移。這時(shí)企業(yè)為了品牌的繼續(xù)生存，首先應(yīng)該做到的是“同品牌新產(chǎn)品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發(fā)能力；同時(shí)加強(qiáng)渠道監(jiān)管，可以適時(shí)地取消“定量返利”。

答疑篇

問題一：如何確定顧客忠誠度的平衡點(diǎn)？

解答：用顧客終身價(jià)值分析法。企業(yè)通過手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價(jià)值，如果企業(yè)的投資小于顧客終身價(jià)值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業(yè)的投資大于顧客終身價(jià)值，就不需要再繼續(xù)培

養(yǎng)該顧客的忠誠度。

問題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠度？

解答：A.利用宣傳、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴(kuò)大自身知名度，樹立消費(fèi)者的“創(chuàng)新”意識。

B.降低顧客的品牌轉(zhuǎn)換成本。例如一新款熱水器的推廣，可以實(shí)行“以舊折新”方法，上門安裝，直接降低顧客的轉(zhuǎn)換成本，同時(shí)企業(yè)相對提高自己商品的定價(jià)，并不會造成利潤的損失。

問題三：如何培養(yǎng)“逐利”顧客的忠誠度？

解答：有這樣目標(biāo)顧客群的企業(yè)，一般可以在新季上貨時(shí)提高售價(jià)，商品重展示，無需期待過高的成交額；但旺季成交量需要放開時(shí)，企業(yè)必須將產(chǎn)品的價(jià)格降到“可成交價(jià)”，并加大促銷推廣力度；到季末的時(shí)候，要趕緊清貨，并繼續(xù)再把價(jià)格下調(diào)，此時(shí)的目的是回籠資金。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“逐利”顧客群將在此商品價(jià)格降到五折左右時(shí)大量買入。

問題四：企業(yè)是否可以多元化品牌操作？

解答：顧客對產(chǎn)品的忠誠度是呈現(xiàn)周期性，所以很有必要不斷推出新的產(chǎn)品。包含兩層意思，同一產(chǎn)品維護(hù)顧客忠誠度必須不斷加大產(chǎn)品的研發(fā)投入，保持技術(shù)領(lǐng)先；滿足消費(fèi)者的“獵奇”心理，同一系列產(chǎn)品開發(fā)多品牌來滿足顧客的嘗鮮性。此類企業(yè)可參照寶潔的多品牌戰(zhàn)略——在寶潔旗下，僅“洗發(fā)系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個品牌。

第五篇：客戶忠誠度分析

客戶忠誠度分析

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨勢客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價(jià)，通過這種評價(jià)活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。

1、客戶忠誠度具體表現(xiàn)為：

（1）客戶忠誠是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時(shí),多次表現(xiàn)出來對企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。

（3）客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。

（4）客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤。建立客戶忠誠是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費(fèi)者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠與持久。

建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量

①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。

②服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計(jì)。

③技術(shù)能力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)。

B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)

C客戶關(guān)系維系 ①互動的同理心態(tài) ②相對的盟友關(guān)系

D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn) ②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)

E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠度有十大原則：

做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價(jià)值

（1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)