第一篇：服務(wù)營銷學(xué)的讀后感

1服務(wù)營銷學(xué)讀后感

隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入和全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，金融同業(yè)競爭日趨激烈，甚至已到了白熱化的程度，各銀行、保險(xiǎn)公司等都在千方百計(jì)提高自身競爭力。但勿庸置疑，各金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)、營銷等方面發(fā)展參差不齊，與外資金融大鱷相比更是差距巨大。如何增強(qiáng)金融服務(wù)營銷水平，更好地參與全球經(jīng)濟(jì)金融一體化發(fā)展，是擺在各家金融機(jī)構(gòu)面前的一個(gè)重要課題。

《金融服務(wù)營銷學(xué)》，是一本對金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)營銷非常有操作指導(dǎo)意義的譯著，原書于1996年由麥克米倫公司出版，作者亞瑟·梅丹具有多年的金融實(shí)務(wù)和相關(guān)研究經(jīng)驗(yàn)，他曾經(jīng)教過保險(xiǎn)，而且通過函授和專題討論會的形式給這些金融服務(wù)部門從業(yè)人員講授單獨(dú)的銀行營銷課程，范圍遍及西歐、中東和南北美洲，因此本書具有內(nèi)容新穎、體系完備、文筆清晰、參考資料翔實(shí)等優(yōu)點(diǎn)。全書用12章的篇幅從理論和實(shí)務(wù)兩方面介紹了營銷在金融服務(wù)中的重要作用、消費(fèi)者行為和市場細(xì)分、營銷研究、金融產(chǎn)品開發(fā)、信用卡營銷、金融產(chǎn)品定價(jià)方法及策略、廣告和傳播手段的利用、銷售隊(duì)伍管理、金融分支機(jī)構(gòu)的選址和分布理論、分支機(jī)構(gòu)管理、營銷計(jì)劃的制定與控制、營銷策略等一系列對金融服務(wù)機(jī)構(gòu)非常有操作指導(dǎo)意義的內(nèi)容。

我們知道，金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營的都是貨幣這種特殊產(chǎn)品，各機(jī)構(gòu)推出的具體金融工具也都大同小異，所以唯一可以在商業(yè)行為中確保競爭優(yōu)勢的途徑就是他們提供服務(wù)的質(zhì)量，由此，各機(jī)構(gòu)必須不斷進(jìn)行市場研究，根據(jù)市場需求開發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)行促銷和客戶關(guān)系維護(hù)等等。為此，在本書的序中說：“銀行需要一種業(yè)務(wù)營銷方法，而這本書恰好為他們提供了發(fā)展和應(yīng)用的方向?！?/p>

本書除了內(nèi)容非常值得一讀，能有效地促進(jìn)各金融機(jī)構(gòu)提高金融服務(wù)營銷水平外，在形式上也比較有特色，書中增加了大量的表格和圖示等內(nèi)容，為此，在目錄部分，除了一般書籍所具有的目錄外，還專門設(shè)置了“表目錄”、“圖目錄”和“專欄目錄”，分別將書中的表、圖和專欄進(jìn)行了匯總，非常便于讀者查找。其中，專欄目錄更是本書的一個(gè)重要特色，所謂專欄就是書中的案例研究、例證分析、典型實(shí)例，以及有關(guān)英國和海外各式金融服務(wù)部門實(shí)際狀況的描述，有助于更準(zhǔn)確、更深入地強(qiáng)調(diào)所探討的主題，如：“預(yù)測：如何獲得保險(xiǎn)客戶”、“運(yùn)用傳播組合以孩子為目標(biāo)推銷儲蓄”、“房屋互助協(xié)會的合理化策略”、“針對小型企業(yè)部門的銀行營銷策略”等等專欄，不僅有助于說明各個(gè)主題，而且大大增強(qiáng)了生動性和可讀性，能夠引導(dǎo)讀者繼續(xù)讀下去，從而開闊自己的服務(wù)營銷視野，提高金融服務(wù)營銷水平。

看完《金融服務(wù)營銷學(xué)》，自己感覺收獲很大，讓我更加堅(jiān)定了學(xué)好本專業(yè)的信心。

2服務(wù)營銷學(xué)讀后感

隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入和全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，金融同業(yè)競爭日趨激烈，甚至已到了白熱化的程度，各銀行、保險(xiǎn)公司等都在千方百計(jì)提高自身競爭力。但勿庸置疑，各金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)、營銷等方面發(fā)展參差不齊，與外資金融大鱷相比更是差距巨大。如何增強(qiáng)金融服務(wù)營銷水平，更好地參與全球經(jīng)濟(jì)金融一體化發(fā)展，是擺在各家金融機(jī)構(gòu)面前的一個(gè)重要課題。

由中國金融出版社出版發(fā)行的《金融服務(wù)營銷學(xué)》，是一本對金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)營銷非常有操作指導(dǎo)意義的譯著，原書于1996年由麥克米倫公司出版，作者亞瑟·梅丹具有多年的金融實(shí)務(wù)和相關(guān)研究經(jīng)驗(yàn)，他曾經(jīng)教過保險(xiǎn)，而且通過函授和專題討論會的形式給這些金融服務(wù)部門從業(yè)人員講授單獨(dú)的銀行營銷課程，范圍遍及西歐、中東和南北美洲，因此本書具有內(nèi)容新穎、體系完備、文筆清晰、參考資料翔實(shí)等優(yōu)點(diǎn)。全書用12章的篇幅從理論和實(shí)務(wù)兩方面介紹了營銷在金融服務(wù)中的重要作用、消費(fèi)者行為和市場細(xì)分、營銷研究、金融產(chǎn)品開發(fā)、信用卡營銷、金融產(chǎn)品定價(jià)方法及策略、廣告和傳播手段的利用、銷售隊(duì)伍管理、金融分支機(jī)構(gòu)的選址和分布理論、分支機(jī)構(gòu)管理、營銷計(jì)劃的制定與控制、營銷策略等一系列對金融服務(wù)機(jī)構(gòu)非常有操作指導(dǎo)意義的內(nèi)容。

我們知道，金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營的都是貨幣這種特殊產(chǎn)品，各機(jī)構(gòu)推出的具體金融工具也都大同小異，所以唯一可以在商業(yè)行為中確保競爭優(yōu)勢的途徑就是他們提供服務(wù)的質(zhì)量，由此，各機(jī)構(gòu)必須不斷進(jìn)行市場研究，根據(jù)市場需求開發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)行促銷和客戶關(guān)系維護(hù)等等。為此，在本書的序中說：“銀行需要一種業(yè)務(wù)營銷方法，而這本書恰好為他們提供了發(fā)展和應(yīng)用的方向?！?/p>

本書除了內(nèi)容非常值得一讀，能有效地促進(jìn)各金融機(jī)構(gòu)提高金融服務(wù)營銷水平外，在形式上也比較有特色，書中增加了大量的表格和圖示等內(nèi)容，為此，在目錄部分，除了一般書籍所具有的目錄外，還專門設(shè)置了“表目錄”、“圖目錄”和“專欄目錄”，分別將書中的表、圖和專欄進(jìn)行了匯總，非常便于讀者查找。其中，專欄目錄更是本書的一個(gè)重要特色，所謂專欄就是書中的案例研究、例證分析、典型實(shí)例，以及有關(guān)英國和海外各式金融服務(wù)部門實(shí)際狀況的描述，有助于更準(zhǔn)確、更深入地強(qiáng)調(diào)所探討的主題，如：“預(yù)測：如何獲得保險(xiǎn)客戶”、“運(yùn)用傳播組合以孩子為目標(biāo)推銷儲蓄”、“房屋互助協(xié)會的合理化策略”、“針對小型企業(yè)部門的銀行營銷策略”等等專欄，不僅有助于說明各個(gè)主題，而且大大增強(qiáng)了生動性和可讀性，能夠引導(dǎo)讀者繼續(xù)讀下去，從而開闊自己的服務(wù)營銷視野，提高金融服務(wù)營銷水平。

看完《金融服務(wù)營銷學(xué)》，自己感覺收獲很大。

3服務(wù)營銷學(xué)讀后感

上學(xué)期，我選修了經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的市場營銷學(xué)這一課程。從那時(shí)起，我對市場營銷產(chǎn)生了興趣，隨后便從圖書館借來了這本書。該書由郭國慶主編，武漢大學(xué)出版社出版。

作為一名體育學(xué)院的學(xué)生，平時(shí)主要注重于我們的專業(yè)也學(xué)習(xí)，很少了解其他專業(yè)知識。通過讀書學(xué)習(xí)，我們便能夠開闊我們的視野，提高自身素質(zhì)及修養(yǎng)。

市場營銷學(xué)是一門研究市場營銷活動即規(guī)律性的應(yīng)用科學(xué)，而市場營銷活動又是在一定商業(yè)哲學(xué)指導(dǎo)下進(jìn)行的。開始我認(rèn)為市場營銷就是將商品通過市場賣出?？赐陼蟛虐l(fā)現(xiàn)自己的想法太單一。書上所說的市場營銷是指個(gè)人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值已獲得其所與之物的一種社會過程。換而言之，市場營銷是指從滿足服務(wù)對象的需要出發(fā)合理配置自己的資源，通過滿足對方需要實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的活動過程?？赐杲忉屛蚁肽愫臀乙粯訒砣婚_朗。

《市場營銷學(xué)》第四章，市場營銷環(huán)境分析。剛看到這個(gè)題目—市場營銷環(huán)境，我感覺一頭霧水，不知如何解釋。市場營銷環(huán)境到底是什么？市場營銷需要環(huán)境嗎？帶著這些問題我認(rèn)真讀完了這一章節(jié)。通過解釋我明白，市場營銷環(huán)境實(shí)質(zhì)影響企業(yè)與目標(biāo)顧客建立并保持互利關(guān)系等營銷管理能力的各種角色和力量。他可分為微觀市場營銷環(huán)境和宏觀市場營銷環(huán)境。在現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)必須建立適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)。采取有效的措施，經(jīng)常監(jiān)視和預(yù)測其周圍的市場營銷環(huán)境發(fā)展變化，并善于分析和識別由于環(huán)境變化而形成的主要機(jī)會和威脅，及時(shí)采取適當(dāng)?shù)膶Σ撸蛊浣?jīng)濟(jì)管理與市場營銷環(huán)境的發(fā)展變化相適應(yīng)。市場營銷環(huán)境對市場營銷管理有著重要作用。

第五章，市場購買行為分析。通過這一章我了解到，企業(yè)必須根據(jù)市場需要，配置資源，安排供應(yīng)。因此，必須注重市場的分析研究，包括消費(fèi)者市場購買行為分析和組織市場購買行為分析等。只有這樣，企業(yè)才能贏得市場，維系顧客，進(jìn)而在激烈的市場和競爭中立于不敗之地。成功的消費(fèi)者是那些能夠有效的發(fā)展對消費(fèi)者有價(jià)值的產(chǎn)品，并運(yùn)用富有吸引力和說服力地方法將產(chǎn)品有效的呈現(xiàn)給消費(fèi)者的企業(yè)和個(gè)人。因而研究市場購買行為的主要因素及其購買決策過程，對于開展有效的市場營銷活動至關(guān)重要。

消費(fèi)者不可能在真空里做出自己的購買決策，其購買決策在很大程度上受到文化和行為、社會、個(gè)人和心理等因素的影響。文化是人類欲望和行為最基本的決策因素，人類大部分是通過學(xué)習(xí)而得來的。因此作為一名學(xué)生，一名消費(fèi)者，我們要更好的學(xué)習(xí)知識。

第九章，定價(jià)策略。當(dāng)企業(yè)要將新產(chǎn)品投入市場時(shí)，或者將某些產(chǎn)品通過新途徑投入市場或新的市場時(shí)，或者競爭投標(biāo)時(shí)，都必須給產(chǎn)品確定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。為了有效的開機(jī)按市場營銷活動，促進(jìn)銷售收入的增加和利潤的提高，還需要對已經(jīng)確立的基本價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。價(jià)格是市場營銷組合因素中十分敏感而又難以控制的因素，她直接關(guān)系著市場對產(chǎn)品的接受程度，影響著市場需求和企業(yè)利潤的多少，涉及到生產(chǎn)著、經(jīng)營者消費(fèi)者等各方面的利益。因此定價(jià)策略使企業(yè)市場營銷組合策略中一個(gè)極其重要的組成部分。影響定價(jià)的因素是多方面的，包括定價(jià)目標(biāo)、成本、需求競爭者及其它市場營銷組合因素等。定價(jià)方法是一個(gè)重要環(huán)節(jié)有六部組成：選擇定價(jià)目標(biāo)、測定需求的價(jià)格彈性、估算成本，分析競爭對手的產(chǎn)品與價(jià)格，選擇適當(dāng)?shù)亩▋r(jià)方法、選定最后價(jià)格。

定價(jià)策略對于一個(gè)企業(yè)來說是必不可少的，沒有定價(jià)策略就意味著沒有了利益，就意味著企業(yè)的失敗。只有學(xué)好定價(jià)策略才能運(yùn)籌帷幄，靈活的變動產(chǎn)品的價(jià)格來適應(yīng)市場的需求和消費(fèi)者的利益。

以上所說是我讀完此書留下的較為深刻的部分。作為一名大學(xué)生應(yīng)該多讀書，設(shè)略多方面的知識是自己能更好的融入社會之中，適應(yīng)社會。真正成為一名社會上有用的人才。

4服務(wù)營銷學(xué)讀后感

剛拿到這本書，說實(shí)話，心里有些抵觸感，覺得無非又是一些網(wǎng)絡(luò)營銷神話枯燥的集合。但是真的有一天靜下心認(rèn)真翻開書頁，才覺得是分享了一場思想的盛宴。也記住了賽斯·高?。╯ethGodin)雅虎的前全球副總裁，當(dāng)代最有影響力的商業(yè)思想家之一。

在這本書里，“肉丸”和“冰淇淋”都是類比概念，前者指那些傳統(tǒng)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品通常千篇一律，缺乏個(gè)性，從研發(fā)、生產(chǎn)、倉儲到銷售，各環(huán)節(jié)分割，企業(yè)是按照標(biāo)準(zhǔn)化、“計(jì)劃經(jīng)濟(jì)”的模式來運(yùn)作；后者則是指互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新型營銷方式。賽斯·高汀不無嘲諷的指出，盡管新時(shí)代新趨勢已經(jīng)明朗化了，但營銷界未能真正體悟到“冰淇淋”的社會層面深意，只是將那些新興營銷方式純粹“工具化”，這就像把肉丸加在冰淇淋里一樣，招人厭惡。

這方面比較典型的例子就是病毒營銷式的垃圾郵件了，又如絲毫不考慮瀏覽者感受的彈出廣告、搜索關(guān)鍵詞廣告。采取類似做法的企業(yè)們折騰來折騰去，最終很難取得成效，反而留下罵名。反過來，相關(guān)人等還指責(zé)網(wǎng)絡(luò)等新營銷方式的失靈。真的是這么回事嗎？

在《肉丸冰淇淋營銷學(xué)》書中為人們勾勒了基于社會心理、經(jīng)濟(jì)增長和生活方式等因素轉(zhuǎn)變，而帶來的“新營銷的14個(gè)趨勢”。其中第一個(gè)就是“生產(chǎn)者和消費(fèi)者的直接溝通和交易”，其意思是消費(fèi)者和商品（服務(wù)）的供給者越來越親密的接觸，無論是否通過中間商，企業(yè)都必須傾聽買單的人的聲音，更加人性化、便捷化；在此基礎(chǔ)上，可以建立一種許可式營銷的模式，根據(jù)客戶需求來創(chuàng)造產(chǎn)品，根據(jù)個(gè)人口味的不同來提供冰淇淋，而不是再被動、滯后、指令的計(jì)劃式的為產(chǎn)品找客戶。對應(yīng)的，我們不難發(fā)現(xiàn)如上提到的垃圾郵件、彈出廣告、部分搜索關(guān)鍵詞廣告等做法，實(shí)際上是對新營銷方式的不恰當(dāng)運(yùn)用，本質(zhì)上仍體現(xiàn)出工業(yè)時(shí)代的僵化思維。

“新營銷的14個(gè)趨勢”中，還值得提到的還有“消費(fèi)者注意力縮短”等幾條。對1960年和2005年美國圖書暢銷榜、學(xué)術(shù)圖書獲獎名單進(jìn)行對比分析發(fā)現(xiàn)，無論是公眾還是專家，對出版物的要求實(shí)際上更高，他們希望用更低的錢、更少的時(shí)間得到更好的文字和思想內(nèi)容。當(dāng)然，這個(gè)問題與社會心理的整體浮躁有一定關(guān)系，但不能不說的是，既然從圖書到廣告，各層次各種消費(fèi)者都已經(jīng)開始排斥那種繁冗表述、復(fù)雜邏輯，那么商業(yè)方式必須對此予以適應(yīng)，而不是逆潮流開倒車。

克里斯·安德森前幾年出版了《長尾理論》，這簡直主導(dǎo)了此后幾年此類出版物的思想口徑，幾乎人人都在鸚鵡學(xué)舌般的把“長尾”掛在嘴邊，以此為談資乃至作為劃分時(shí)髦程度的憑據(jù)。這本書賦予了“長尾”概念更鮮活、更復(fù)雜的理解。賽斯·高汀舉出了一個(gè)案例，美國紐約的“謀殺墨水”書店致力于專賣懸疑類書籍，如果你是懸疑書的愛好者，并且已經(jīng)從市面上和圖書館找不到你沒讀過的品種，就該去那里看看，只要美國國內(nèi)出版過的該類書籍，“謀殺墨水”絕不會沒有！很顯然，這就是最典型的“長尾”，最新銳的營銷特色，但很不幸的是，這家特色書店因?yàn)闊o法支撐紐約高昂的商業(yè)地產(chǎn)房租而被迫關(guān)閉。怎么會發(fā)生這種情況？“謀殺墨水”書店的做法是偽“長尾”，是將肉丸加到冰淇淋來售賣的想當(dāng)然做法；他們擁有最齊全的懸疑類圖書收藏，要形成“長尾”優(yōu)勢，必須要擴(kuò)展銷售鏈條，互聯(lián)網(wǎng)上開店就是一個(gè)最好的選擇，但他們沒有那樣做，更沒有像其他一些互聯(lián)網(wǎng)上的特色書店那樣，以每月為會員羅列必讀書單、組織愛書族聚會、發(fā)起寫書人與粉絲之間的交流等方式來加深顧客忠誠。

讀完這本書告訴我們：企業(yè)增長來自于新營銷方式、工具、策略，與多樣化產(chǎn)品、服務(wù)的整合，我們需要改變自己老舊的思維，抓住新營銷的精髓，讓自己的公司與組織在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代迅速發(fā)展。

第二篇：關(guān)于《服務(wù)營銷學(xué)》的讀后感

彈指一揮間，大二生活已即將結(jié)束，回顧這學(xué)期，服務(wù)營銷學(xué)是我最喜歡的課程之一，服務(wù)營銷學(xué)本以為是很枯燥的、無趣的，但劉老師講課風(fēng)趣橫生、激-情四溢、結(jié)合實(shí)際、通俗易懂，加上那帶有閩南口音的腔調(diào)，格外地好聽。課堂上學(xué)習(xí)的不僅僅是理論知識，更重要的是很多做人做事的道理。下面就這兩點(diǎn)做簡要敘述。

我國的服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的比重已已升至40.3%，這跟發(fā)達(dá)國家的70%相比，還有很大的差距，所以發(fā)展空間很大。要知道服務(wù)業(yè)是帶動就業(yè)能力最強(qiáng)的，所以在我國推廣服務(wù)營銷學(xué)有著重大的現(xiàn)實(shí)意義。

服務(wù)營銷學(xué)是從市場營銷學(xué)中派生出來的且異于市場營銷的一門獨(dú)立的學(xué)科，集中研究了在傳統(tǒng)的4P組合不夠用來推廣服務(wù)的情況下，又增加了“人”、“服務(wù)過程”和“有形展示”3個(gè)變量，從形成了7P組合，服務(wù)營銷最核心的就是這7P了，下面我大概的介紹下。

服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的概念可以從顧客利益、服務(wù)觀念、基本服務(wù)組合和服務(wù)遞送體系來理解。服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品決策時(shí)，利用安索夫“產(chǎn)品/市場矩陣”形成了服務(wù)企業(yè)的4種增長矩陣，即市場滲透、新產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)和多角化經(jīng)營。隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，市場競爭的日趨激烈，服務(wù)企業(yè)必須要重視開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品。在服務(wù)營銷中，企業(yè)要取得競爭優(yōu)勢必須要形成企業(yè)的服務(wù)特色，創(chuàng)造服務(wù)品牌，品牌能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)或社會效益。

服務(wù)定價(jià)，服務(wù)定價(jià)除了受成本、需求和競爭因素外，還受服務(wù)業(yè)特征的影響，企業(yè)在確定服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格目標(biāo)時(shí)，必須考慮產(chǎn)品的市場地位服務(wù)產(chǎn)品的生命周期階段、價(jià)格的戰(zhàn)略角度等因素。常用的有成本導(dǎo)向定價(jià)法、需求導(dǎo)向定價(jià)法和競爭導(dǎo)向定價(jià)法。

服務(wù)渠道，服務(wù)分銷渠道是指服務(wù)從生產(chǎn)者移向消費(fèi)者所涉及的一系列公司中間商。服務(wù)公司的銷售渠道主要有直銷和中介機(jī)構(gòu)銷售兩種，比較創(chuàng)新一點(diǎn)的有租賃服務(wù)、特許經(jīng)營、在綜合服務(wù)和準(zhǔn)零售化等形式。

服務(wù)促銷，促銷是一種帶有刺激的溝通，能夠起到告知、勸說和提醒的功能，使顧客理解、接受服務(wù)企業(yè)的服務(wù)。服務(wù)促銷組合包括廣告、人員推銷和公共關(guān)系等。

服務(wù)人員，服務(wù)是通過服務(wù)人員與顧客的交往完成的，服務(wù)人員的行為對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用。只有對員工好，員工才會對你的顧客好。

服務(wù)過程，它是服務(wù)營銷組合中的一個(gè)主要因素，可以分為線性作業(yè)、訂單生產(chǎn)、間歇性作業(yè)等。提高服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率，主要靠提高服務(wù)員工的素質(zhì)、采用系統(tǒng)化合高科技服務(wù)和引入新服務(wù)等。

服務(wù)有形展示，服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)工具、設(shè)備、員工、信息資料和價(jià)格表等為顧客提供有形的服務(wù)線索增強(qiáng)顧客對服務(wù)的理解和認(rèn)識，加強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任度。

除了這些我們將來工作所必不可少的理論知識外，在課堂上我們還學(xué)到了很多為人處事的道理。做營銷的就是要“吃千辛萬苦，說千言萬語，走千山萬水，想千方百計(jì)”，確實(shí)不錯(cuò)，我們畢業(yè)出來必須得從業(yè)務(wù)員做起，天天要“掃大街”，不付出努力是不可能成功的，營銷人員除了這吃苦耐勞的韌性外還要悟性和靈性，這“三性”對營銷人員很重要。還有就是我們生活中做人的道理，賣產(chǎn)品其實(shí)就是在賣自己，我們先讓顧客喜歡自己，進(jìn)而才會喜歡我們的產(chǎn)品。怎樣讓顧客喜歡自己呢?首先要“嘴上有蜜，臉上有花”，時(shí)刻保持溫馨的微笑，然后是我們的穿著打扮，什么樣的場合穿什么樣服裝，讓人看起來要整潔大方得體，再者就是我們的內(nèi)涵，一個(gè)人的涵養(yǎng)不是一天兩天形成的，而是長時(shí)間的不斷地積累潛移默化的形成的，那么怎樣提高我們的內(nèi)涵呢?首先我們要讀書，從書中汲取先輩賢達(dá)的智慧和品德;其次是要掌握多種技能，什么都要略知一二，知識面要廣;最后是我們要學(xué)會說話的藝術(shù)，我們要懂得什么話該說，什么話不該說等等。

聽完劉老師的課，我有一種“聽君一席話，勝讀十年書”的感覺，所學(xué)到的遠(yuǎn)不止上述幾點(diǎn)。經(jīng)典的劉老師語錄，我們也常掛嘴邊。不管怎么樣，我想我們都要像那首課間曲一樣：愛拼才會贏!

第三篇：服務(wù)營銷學(xué)

案例分析

姓名：余常春

學(xué)號：20090410080121 班級：09市場營銷（1）班

一、湘泉集團(tuán)如何通過強(qiáng)化服務(wù)來提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度？

1、湘泉集團(tuán)組建強(qiáng)大的銷售團(tuán)隊(duì)，旨在提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度為重要目標(biāo)；

2、湘泉集團(tuán)發(fā)起了強(qiáng)大的宣傳攻勢和公關(guān)促銷，每年都投入大量的資金進(jìn)行廣告及其他形式的宣傳，借助電視、報(bào)刊、路牌等各種媒體展現(xiàn)湘泉形象，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度；

3、湘泉集團(tuán)利用一些重大節(jié)日及事件，突出重點(diǎn)、集中宣傳。酒鬼公司上市也產(chǎn)生了巨大的廣告效應(yīng)，進(jìn)一步提高了“酒鬼”、“湘泉”的知名度；

4、廣泛的傳播和長期的宣傳，強(qiáng)化了品牌對消費(fèi)者的信息刺激，有效提升了集團(tuán)的品牌價(jià)值，樹立良好的企業(yè)形象，不斷擴(kuò)大了產(chǎn)品和企業(yè)的社會影響，贏得了較高的知名度，使酒鬼酒和湘泉酒暢銷全國，并遠(yuǎn)銷海內(nèi)外。

5、注重產(chǎn)品的質(zhì)量，并且依賴于湘泉集團(tuán)對消費(fèi)者高度的責(zé)任和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來鞏固和強(qiáng)化湘泉集團(tuán)的高信譽(yù)。

二、知名度和美譽(yù)度同企業(yè)名牌戰(zhàn)略是什么關(guān)系？

企業(yè)名牌戰(zhàn)略是以創(chuàng)名牌、保名牌為核心,帶動整個(gè)企業(yè)向持續(xù)、穩(wěn)定、健康方向發(fā)展的戰(zhàn)略。企業(yè)要增強(qiáng)競爭力,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,必須大力實(shí)施名牌戰(zhàn)略。

知名品牌必須要有高的知名度和很好的美譽(yù)度，同時(shí)也要維護(hù)企業(yè)的美譽(yù)度和知名度，不斷鞏固企業(yè)的名牌形象。

品牌的知名度和美譽(yù)度是品牌的無形資產(chǎn)，創(chuàng)立知名品牌首先要通過宣傳攻勢和公關(guān)促銷，同時(shí)提高產(chǎn)品的質(zhì)量，維持品牌良好的信譽(yù)；品牌的美譽(yù)度則需要不斷依靠產(chǎn)品的高質(zhì)量保證和依賴企業(yè)對消費(fèi)者高度的責(zé)任和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來鞏固強(qiáng)化。

提升品牌的知名度和美譽(yù)度同企業(yè)名牌戰(zhàn)略是相互的關(guān)系，要創(chuàng)立知名品牌必須要提升產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度；當(dāng)品牌具有一定的知名度和美譽(yù)度時(shí)，企業(yè)品牌距離名牌就不遠(yuǎn)了。

三、湘泉集團(tuán)如何通過服務(wù)來樹立企業(yè)形象？

1、十幾年來，湘泉集團(tuán)組建和壯大了一支浩浩蕩蕩的營銷隊(duì)伍扎遍全國，以提高產(chǎn)品和企業(yè)的知名度為主要目標(biāo)，制定了高超的營銷戰(zhàn)略和靈活的市場策略，發(fā)動了一輪又一輪強(qiáng)大的宣傳攻勢和公關(guān)促銷，在華夏大地“鬧”的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，使“湘泉”、“酒鬼”名聲大振，并在廣大消費(fèi)者面前成功地塑造了湘泉集團(tuán)的良好形象；

2、湘泉集團(tuán)廣泛的傳播，長期的宣傳，強(qiáng)化了品牌對消費(fèi)者的信息刺激，有效地提升了集團(tuán)的品牌價(jià)值，樹立了良好的企業(yè)形象，不斷擴(kuò)大了產(chǎn)品和企業(yè)的社會影響，贏得了較高的知名度；

3、湘泉人注重產(chǎn)品的品質(zhì)，把產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量視為信譽(yù)的中心要素，把質(zhì)量視為自己的生命，湘泉人有一個(gè)堅(jiān)定不變得信譽(yù)觀念：“產(chǎn)量、銷量永遠(yuǎn)服從質(zhì)量”；

4、湘泉的高信譽(yù)不僅靠產(chǎn)品的高質(zhì)量保證，還依賴于湘泉集團(tuán)對消費(fèi)者高度的責(zé)任和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來鞏固和強(qiáng)化。湘泉集團(tuán)對消費(fèi)者的高度責(zé)任和優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅有明文規(guī)定，更重在行動。作廢處理質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品，同時(shí)加大防偽和打假力度，保證消費(fèi)者喝到真正的湘泉酒。

第四篇：服務(wù)營銷學(xué)心得體會

服務(wù)營銷學(xué)心得體會

以前賣商品叫賣品質(zhì)，后來賣商品叫賣品牌，現(xiàn)在賣商品叫賣品位，新世紀(jì),服務(wù)營銷已經(jīng)成為舉世矚目的焦點(diǎn)，早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1966年，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對無形服務(wù)同有形實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場營銷的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)市場營銷學(xué)的產(chǎn)生。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學(xué)的概念、模型、技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，而必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)。視服務(wù)營銷學(xué)為市場營銷學(xué)的衍生還不夠，必須認(rèn)清服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)之間存在著某種明顯的區(qū)別才使服務(wù)營銷學(xué)成為獨(dú)立的學(xué)科。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4P的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人（People）、過程（Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。

服務(wù)營銷學(xué)的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)的事實(shí)，那么什么是服務(wù)營銷呢？服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。我們劉加來教授把它簡單的歸結(jié)為“做一件事，關(guān)心客戶的最小需求，開創(chuàng)最大客源，即服務(wù)和營銷”讓我們更好的理解了服務(wù)營銷的含義。成熟的服務(wù)營銷經(jīng)歷了七個(gè)階段，即銷售階段，廣告與傳播階段，產(chǎn)品開發(fā)階段，差異化階段，顧客服務(wù)階段，服務(wù)質(zhì)量階段，整合和關(guān)系營銷階段，當(dāng)今世界呈現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與文化一體化發(fā)展的趨勢，企業(yè)營銷的成敗受經(jīng)營理念的支配，在服務(wù)營銷的七個(gè)階段中，關(guān)系營銷理念是把服務(wù)營銷活動推向新的境界的關(guān)鍵，是新世紀(jì)服務(wù)營銷活動的首要理念。所謂關(guān)系營銷是指買賣雙方之間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依賴的藝術(shù)。它在以市場為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，通過滿足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發(fā)展長期互惠關(guān)系，創(chuàng)造忠誠的顧客和合作伙伴，取得穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。傳統(tǒng)的營銷是創(chuàng)造購買，是產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷等營銷因素的簡單組合。傳統(tǒng)營銷理念，只贏得顧客，但關(guān)系營銷不但贏得顧客，還能擁有顧客。很明顯的例子，我國國有民營企業(yè)———聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬元人民幣起家，到1997年?duì)I業(yè)額為125億人民幣，聯(lián)想品牌價(jià)值為41.06億人民幣，其迅猛發(fā)展的勢頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)———由一批忠誠的顧客與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建國際企業(yè)大廈的基石。這案例中就看出了關(guān)系營銷對企業(yè)營銷活動的其中一個(gè)指導(dǎo)作用，即建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為企業(yè)營銷成功提供基本保證。劉加來教授說過：“得民心者的天下，套在我們服務(wù)營銷學(xué)是得顧客者，得市場?！彼袁F(xiàn)時(shí)代，擁有了顧客，就掌握了市場。目前服務(wù)行業(yè)競爭激烈，如何更好的滿足消費(fèi)需求，提高服務(wù)營銷的競爭差異，這就需要營銷的技巧和策略，下面就是一些在營銷過程中所采取的營銷策略。服務(wù)品牌策略，劉加來教授對品牌簡單通俗的定義過：你能用各種手段強(qiáng)迫人們不得不想起你的產(chǎn)品，讓人打心底里喜歡的東西就叫做品牌。”品牌是吸引消費(fèi)者重復(fù)購買服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)主要的決定性因素，他把公司的產(chǎn)品和服務(wù)同其他公司區(qū)分開來，他能使顧客通過其提供的有效信息來識別特定的公司及產(chǎn)品，在服務(wù)營銷中，公司品牌是形成企業(yè)特色、取得企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要手段。劉加來教授說過“產(chǎn)品做好了是做事，營銷做好了是做勢，品牌做好了是做市”，可見品牌策略的重要性。服務(wù)定價(jià)策略，利潤最大其最終目的，當(dāng)然，服務(wù)定價(jià)受到三個(gè)因素的影響，即成本、需求、和競爭，成本決定了產(chǎn)品價(jià)格的最低限。市場需求決定著產(chǎn)品價(jià)格的上限。市場競爭狀況調(diào)節(jié)著價(jià)格在上限和下限之間不斷波動的幅度，并最終確定產(chǎn)品的市場價(jià)格。服務(wù)促銷策略，他的促銷手段包括了人員促銷，公共關(guān)系、廣告和銷售推廣。亞洲最佳雇主UPS亞洲區(qū)總裁說過：“我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤”對于促銷人員，我們要好好地相待。

在這門課程中，我不但學(xué)會了課本中的知識，還學(xué)會了很多自身素質(zhì)的培養(yǎng)和如何做個(gè)好的營銷人員，劉加來教授說過“在法律允許的情況下，只要不出賣自己的靈魂和人格，什么事都可以做”如今的社會，人才濟(jì)濟(jì)，那“酒香不怕巷子深”的時(shí)代早已過去，現(xiàn)在的社會是張揚(yáng)的時(shí)代，你要不斷地展現(xiàn)自我，特別是作為一個(gè)營銷人員，對內(nèi)，我們要塑造自己，要認(rèn)識自己的價(jià)值，充滿自信，樹立目標(biāo)和信心，創(chuàng)造魅力。對外，我們要推銷自己，在人們面前表現(xiàn)自己，并且保持信譽(yù)良好，讓別人永遠(yuǎn)信任自己，因?yàn)樾庞檬悄闳松畲筚Y產(chǎn)，是你的人格保證。在只有接受你這個(gè)人，才會接受你的產(chǎn)品，讓人從情感上喜歡你。但對于自我的展現(xiàn)，也需要建立在知識和自身的素養(yǎng)上，自我的人格與說話的能力，在許多情況下比哈佛的文憑更有用，說話的能力又是建立在知識面的基礎(chǔ)上，大學(xué)恰恰是培養(yǎng)我們?nèi)烁窈蛿U(kuò)展知識面的平臺,新東方的總裁俞敏洪說過“三天半讀一本書，記不住沒關(guān)系，心里有一種自信：這本書我讀過了，就像一個(gè)人談過戀愛后又是光棍了和本來就是光棍不一樣?！薄，F(xiàn)在的社會是知識經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是以人的知識為基礎(chǔ)，歐陽修說過“立身以立學(xué)為先，立學(xué)以讀書為本”個(gè)人人格在學(xué)習(xí)中不斷培養(yǎng)，而獲取的來源就是書本中的知識。

二十一世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是競爭激烈的時(shí)代。在知識經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)營銷的理論和實(shí)踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的學(xué)科。服務(wù)營銷既是經(jīng)濟(jì)全球化中的行為，也是推動經(jīng)濟(jì)全球化的因素。服務(wù)營銷學(xué)以其鮮明的營銷管理文化特色推動服務(wù)企業(yè)的管理文化建設(shè)。

劉星堂

市場營銷(2)班

2009051628

第五篇：服務(wù)營銷學(xué)心得體會

服務(wù)營銷學(xué)心得體會

我個(gè)人認(rèn)為，做事成功與否，在于觀念的改變。

我很贊同我的任課老師劉加來教授的一句話，”一個(gè)人的觀念的改變非常重要，有什么樣的思想，就什么樣的生活，有什么樣的選擇，就什么樣的結(jié)果”。正如《服務(wù)營銷學(xué)》涉及的很多方面與以前的實(shí)體營銷有很大的不同，特別是在營銷的觀念方面。比如說美國人認(rèn)為服務(wù)是一種榮幸，日本人認(rèn)為服務(wù)是一種榮譽(yù)，而中國人認(rèn)為服務(wù)是一種奴役，我想這就是我們第三產(chǎn)業(yè)與前兩個(gè)國家的區(qū)別。所以觀念的改變能夠更好地契合當(dāng)今經(jīng)濟(jì)局勢的發(fā)展。只有認(rèn)識到服務(wù)營銷的與以前營銷方式的區(qū)別才能對《服務(wù)營銷學(xué)》有所更好的理解，這也是我對這學(xué)期《服務(wù)營銷學(xué)》的一個(gè)最大的感悟吧！

在剛接觸《服務(wù)營銷學(xué)》這本書的時(shí)候，我粗略地看了一下書本，感覺《服務(wù)營銷學(xué)》是門枯燥、單調(diào)的一門課程。所幸的是在劉加來教授幽默風(fēng)趣、通俗易懂的課程上，才知道這門課程的實(shí)用性和趣味性。在劉老師的課程上，他為我們旁征博引了許多知識，不僅是服務(wù)營銷的相關(guān)知識，還有關(guān)系營銷以及消費(fèi)者行為學(xué)的知識。為我們傳遞著許多的營銷的觀念和為人處事的知識。對我們來說是大有裨益。他拓寬了我們的知識面，更好地為我們學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》作了鋪墊，使我們能更輕松地學(xué)好《服務(wù)營銷學(xué)》。

在劉老師的引導(dǎo)和教育下，我漸漸認(rèn)識到《服務(wù)營銷學(xué)》作為市場營銷專業(yè)的主干課程之一，是一門涉及多方面學(xué)科包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)等綜合性的邊緣應(yīng)用學(xué)科，是隨著第三產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和升級所成長起來的。正如書上寫的是承擔(dān)著服務(wù)經(jīng)濟(jì)或知識經(jīng)濟(jì)的歷史使命的學(xué)科。在我讀后的感覺是《服務(wù)營銷學(xué)》這門學(xué)科有很強(qiáng)的應(yīng)用性，這并不是理論教材而是我們的應(yīng)用指南。這對我們在方興未艾的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代大有裨益，特別是對于市場營銷專業(yè)學(xué)生來說。這也是我對讀《服務(wù)營銷學(xué)》之后的一個(gè)整體感受。

《服務(wù)營銷學(xué)》這本書主要是介紹服務(wù)營銷的發(fā)展背景，學(xué)科性質(zhì)以及發(fā)展前景。服務(wù)市場、消費(fèi)行為服務(wù)理念，市場定位和營銷規(guī)劃，進(jìn)而介紹營銷策略，是在營銷組合4P的基礎(chǔ)上發(fā)展為7P策略，接著是管理控制闡明服務(wù)營銷文化、績效評估，和發(fā)展前景。這是這本書的概要。

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變革和升級，第三產(chǎn)業(yè)即（服務(wù)業(yè)）在國民經(jīng)濟(jì)中的所占比重越來越大，服務(wù)營銷學(xué)在企業(yè)的競爭中也越顯得重要，成為了現(xiàn)在甚至是未來企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，要想打好未來企業(yè)戰(zhàn)爭的勝利，服務(wù)營銷學(xué)是不可忽視。

正如我前面所說的，要想學(xué)好服務(wù)營銷學(xué)必須轉(zhuǎn)變觀念，在服務(wù)營銷中最重要的是人，而人最重要的還是觀念的改變，特別是與以前實(shí)體營銷觀念的改變。產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)的升級和變化，服務(wù)人性化越凸顯出來，成為一個(gè)發(fā)展趨勢。相應(yīng)的營銷組合也有以前的4P發(fā)展為現(xiàn)在的7P，人員策略、過程策略和有形策略都是突出人的重要性。這就是營銷觀念的一個(gè)發(fā)展和進(jìn)步。

人們的消費(fèi)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也經(jīng)歷了如劉老師說的三個(gè)階段：理性階段、感性階段、感動階段?，F(xiàn)在的服務(wù)階段就是感動階段，這也是現(xiàn)在服務(wù)營銷多要注重的問題，即客戶的重要性。杜拉克說：客戶是效益的中心。“關(guān)懷客戶的最小需求，就可以開創(chuàng)最大的客源”這也是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)重要觀念。

服務(wù)所具有的無行性、不一致性、不可分割性、無存貨性。所以也必須要具備相關(guān)的營銷觀念。這也是服務(wù)營銷所需要的觀念。正如劉老師所說的：營銷就是銷售觀念。服務(wù)就是兩個(gè)字：感（感覺、感動、感受）、心（真心、用心、貼心）。服務(wù)就是關(guān)心，服務(wù)也相應(yīng)的有三個(gè)層次：分內(nèi)的服務(wù)、邊緣的服務(wù)以及與銷售無關(guān)的服務(wù)。這都是根據(jù)營銷內(nèi)容的改變而相應(yīng)觀念的改變。

另一個(gè)重要的觀念就是在服務(wù)營銷中關(guān)系營銷顯得比其他實(shí)體營銷中更為的重要。關(guān)系營銷是服務(wù)營銷中重要的一種營銷手段、特別是基于服務(wù)營銷的特點(diǎn)所進(jìn)行相應(yīng)的改變。根據(jù)劉老師講的：營銷的三部曲（創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求和提高客戶忠誠）據(jù)有關(guān)調(diào)查研究，顧客的忠誠率提高5%，企業(yè)的利潤提高25%-85%。

劉加來教授在課堂上用通俗易懂、幽默風(fēng)趣的方式，給我們介紹了許多觀念，如在服務(wù)營銷戰(zhàn)略選擇，劉老師提出“只有降本才能降價(jià)，只有降價(jià)，才能多銷，只有多銷才能薄利，只有多多的薄利才能大大的獲利。而在營銷定位中:在未來營銷的定位中，應(yīng)該把客戶看的比什么都重要。在劉老師的課堂上，我們不僅對課本上的知識有就體會，而且對一些新的營銷觀念有一個(gè)很好的認(rèn)識。

通過《服務(wù)營銷學(xué)》這門課的學(xué)習(xí)，一方面我深深的感受到觀念改變的重要性，營銷觀念的改變不僅涉及到包括服務(wù)產(chǎn)品定位、市場細(xì)分、營銷戰(zhàn)略的各個(gè)方面，而且在營銷人員的個(gè)人觀念轉(zhuǎn)變中也大有幫助。另一方面則是讓我認(rèn)識到服務(wù)營銷的有著巨大的潛力，契合了當(dāng)今及未來經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和升級，還有就是凸顯了服務(wù)營銷學(xué)的一個(gè)應(yīng)用性。