第一篇：持續(xù)改進(jìn)的整合管理研究論文

摘 要：很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，持續(xù)改進(jìn)一直是尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的重要手段。雖然諸如全面質(zhì)量管理、再造工程、時(shí)間管理等改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)該提高企業(yè)的生產(chǎn)率、產(chǎn)品質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)能力，但實(shí)施改進(jìn)的企業(yè)在使這些改進(jìn)項(xiàng)目得到初步認(rèn)可和進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時(shí)卻存在著很大困難，常常事與愿違。因此，本文在對(duì)各種改進(jìn)管理方法的共性進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，從整合的視角，提供一個(gè)有助于經(jīng)理人員提高持續(xù)改進(jìn)的效率和效果的新思路，構(gòu)建出持續(xù)改進(jìn)的整合管理模型。

關(guān)鍵詞：持續(xù)改進(jìn)；整合管理；并行工程；流程再造

一、持續(xù)改進(jìn)的整合管理：對(duì)當(dāng)前主流改進(jìn)實(shí)踐的一種超越

所謂持續(xù)改進(jìn)的整合管理，就是基于多數(shù)企業(yè)常常為應(yīng)付快速變化的超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和增強(qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力而同時(shí)實(shí)施多個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目的現(xiàn)實(shí)，通過(guò)挖掘擬付諸實(shí)施的各個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目之間的共性和緊密聯(lián)系，在它們之間建立起一種相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)的強(qiáng)化關(guān)系，以突破單一改進(jìn)活動(dòng)的局限和某些人為分割的束縛，發(fā)揮各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)與協(xié)同效應(yīng)，最終確保企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的整體效果最優(yōu)的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。

（一）對(duì)企業(yè)改進(jìn)實(shí)踐的再認(rèn)識(shí)

自進(jìn)入９０年代以來(lái)，持續(xù)改進(jìn)已經(jīng)成為任何謀求發(fā)展的企業(yè)的永恒主題。與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的快速變化和競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的日益加劇相適應(yīng)，諸如再造工程、全面質(zhì)量管理、基于活動(dòng)的成本管理、及時(shí)管理（ＪＩＴ）、時(shí)間管理、員工授權(quán)、標(biāo)桿管理、精益制造和經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析等有關(guān)改進(jìn)的革新性管理思潮風(fēng)靡全球，并逐漸成為企業(yè)改進(jìn)實(shí)踐的主流。但令人遺憾的是，大多數(shù)企業(yè)并未因此而獲得預(yù)期的成功，許多持續(xù)改進(jìn)的努力都以失敗而告終，這在伊麗莎白·凱提恩（Ｅｌｉｚａｂｅｔｈ Ｋｅａｔｉｎｇ）等人于１９９９年所進(jìn)行的相應(yīng)研究中又一次得到了證實(shí)。那么，究竟是各種改進(jìn)管理方法本身不科學(xué)，還是企業(yè)在實(shí)施持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目時(shí)存在問(wèn)題？顯然，如果是各改進(jìn)方法自身缺乏效率和效果，人們便很容易對(duì)上述現(xiàn)象作出解釋，但來(lái)自實(shí)踐的證據(jù)卻并不支持這種解釋。亨得里克（Ｈｅｎｄｒｉｃｋｓ Ｋ．）等人在１９９６年所做的實(shí)證研究進(jìn)一步表明，榮獲質(zhì)量獎(jiǎng)的公司往往具有較高的股東回報(bào)率。無(wú)獨(dú)有偶，伊斯頓（Ｅａｓｔｏｎ）和扎萊爾（Ｊａｒｒｅｌｌ）于１９９８年在對(duì)美國(guó)最大的１０００家公眾持股公司進(jìn)行研究時(shí)也發(fā)現(xiàn)：那些實(shí)施了經(jīng)過(guò)較好設(shè)計(jì)的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的公司，在贏利性、股票價(jià)格和資產(chǎn)收益率等方面都要明顯超過(guò)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。同時(shí)，在企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐中，即使是那些成功地實(shí)施某種改進(jìn)項(xiàng)目的企業(yè)也遇到了一系列復(fù)雜問(wèn)題。例如，它們發(fā)現(xiàn)：即使僅僅是堅(jiān)持以前成功實(shí)施過(guò)的改進(jìn)項(xiàng)目也并非易事；更令人難以理解的是，成功的改進(jìn)項(xiàng)目有時(shí)竟然會(huì)降低組織績(jī)效、誘發(fā)裁員、降低士氣甚至瓦解致力于持續(xù)改進(jìn)的所有努力。

然而，與此形成鮮明對(duì)照的是，ＸＹＺ公司（ＸＹＺ Ｃｏｒｐ．）卻因?yàn)閲L試一種超越主流改進(jìn)實(shí)踐的全新的管理思維——持續(xù)改進(jìn)的整合管理而獲得了非凡的成功，組織績(jī)效持續(xù)提高，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力顯著增強(qiáng)。通過(guò)實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理，它不僅同時(shí)持續(xù)地實(shí)施了基于活動(dòng)的成本核算、電子數(shù)據(jù)交換、流程分析圖、跨職能流程圖和統(tǒng)計(jì)流程控制以及壓縮時(shí)間管理等改進(jìn)項(xiàng)目，而且還最大程度地發(fā)揮了它們之間存在的協(xié)同效應(yīng)。因此，企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐已經(jīng)昭示，無(wú)論是在實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)中遭遇挫折的企業(yè)，還是已經(jīng)成功地實(shí)施了某種改進(jìn)項(xiàng)目的企業(yè)，為了確保改進(jìn)項(xiàng)目得以持續(xù)成功、營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，它們都應(yīng)當(dāng)嘗試一種全新的方法——持續(xù)改進(jìn)的整合管理。

（二）實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理的必然性與可行性

１． 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的客觀要求。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的沖擊下，現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)展成為一場(chǎng)縱深的全方位競(jìng)爭(zhēng)，它不僅要求企業(yè)自身要有計(jì)劃地積累更多更深的知識(shí)、技能和訣竅，以便逐步培養(yǎng)并增強(qiáng)快速學(xué)習(xí)和持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)和能力，而且也要求企業(yè)加深對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解，增強(qiáng)從其它企業(yè)尋找和獲取技術(shù)的能力，以便為企業(yè)改進(jìn)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，打破原有的行業(yè)規(guī)則和操作程序提供直接的依據(jù)和參考，從而最終提高所用技術(shù)的性能指標(biāo)，改進(jìn)投入品、產(chǎn)出品和業(yè)務(wù)流程，對(duì)市場(chǎng)變化做出快速的反應(yīng)和實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的增強(qiáng)。這就意味著，企業(yè)為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所實(shí)施的改進(jìn)活動(dòng)必須是持續(xù)的，而不是偶然的、間斷的；必須是綜合的、能夠?yàn)槠髽I(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的增強(qiáng)做出貢獻(xiàn)的，而不是單個(gè)的、局部的、僅僅服務(wù)于特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域的。

２． 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理可以克服特定改進(jìn)項(xiàng)目的固有缺陷。企業(yè)的改進(jìn)實(shí)踐已經(jīng)證明：任何特定的改進(jìn)管理方法都必須面向不同戰(zhàn)略所確定的特定的績(jī)效重點(diǎn)，都是從特定的角度入手，旨在解決組織中的特定部門所存在的特定問(wèn)題的。所以，盡管許多改進(jìn)方法都聲稱能夠有效地降低成本、改進(jìn)服務(wù)和增加顧客價(jià)值，但每種方法自身都有其固有的局限性，并且完全有可能在組織中的其它部門應(yīng)用時(shí)失去原有的效率或效果，從而使企業(yè)仍不得不面對(duì)從過(guò)多的改進(jìn)方法中進(jìn)行選擇和整合的挑戰(zhàn)。比較而言，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理，從多個(gè)角度進(jìn)行觀察，利用不同的改進(jìn)手段獲得不同的見(jiàn)解，并進(jìn)而在各個(gè)見(jiàn)解之間建立起某種關(guān)聯(lián)，使它們互相支持、互相補(bǔ)充，從而便于人們從根本上解決問(wèn)題、作出權(quán)衡。例如，在運(yùn)用了“電子數(shù)據(jù)交換”（ＥＤＩ）這一改進(jìn)方法之后，企業(yè)往往會(huì)面臨著“是否以自動(dòng)化替代手工勞動(dòng)”的兩難處境，并很可能因此而損傷持續(xù)改進(jìn)的努力程度。同時(shí)，雖然“電子數(shù)據(jù)交換”項(xiàng)目可以提高洞察力和在原有的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，但它也存在以下不足：①顧客常常缺乏實(shí)施電子數(shù)據(jù)交換所必需的信息系統(tǒng)技能；②它不僅需要花費(fèi)大量的時(shí)間，而且還不能為實(shí)現(xiàn)從“職能思維”向“流程思維”的轉(zhuǎn)換提供必要的支持；③它不能為跨職能角色提供清晰的輪廓，也不能識(shí)別其它職能或顧客群對(duì)特定流程可能產(chǎn)生的影響等。但如果采用持續(xù)改進(jìn)的整合管理，在實(shí)施“電子數(shù)據(jù)交換項(xiàng)目”的同時(shí)，輔之以流程分析和基于活動(dòng)的成本核算等改進(jìn)項(xiàng)目，企業(yè)則不僅可以避免上述局限性的發(fā)生，提高改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施效果，而且還可以使經(jīng)營(yíng)流程得到根本改善。因此，對(duì)于需要改進(jìn)的整個(gè)組織而言，一個(gè)比較有效的方法就是把那些需要實(shí)施的常常人為割斷其聯(lián)系的多個(gè)改進(jìn)方法整合起來(lái)，并將之轉(zhuǎn)化為持續(xù)的統(tǒng)一活動(dòng)，即實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理。

３． 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理可以創(chuàng)造出巨大的協(xié)同效應(yīng)。對(duì)于任一企業(yè)而言，不僅各種改進(jìn)管理方法之間及其與現(xiàn)有的決策規(guī)則和組織慣例之間存在著密切的互動(dòng)關(guān)系，而且每種改進(jìn)管理方法也與企業(yè)中的其它職能與過(guò)程，與企業(yè)的顧客、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和資本市場(chǎng)等存在著密切的互動(dòng)關(guān)系。這種關(guān)系雖然相當(dāng)微妙，但正是這些互動(dòng)關(guān)系在各種改進(jìn)管理方法之間創(chuàng)造出巨大的協(xié)同效應(yīng)并產(chǎn)生意想不到的積極效果。例如，成功的整合改進(jìn)項(xiàng)目有利于把企業(yè)的注意力集中到改進(jìn)潛力和可以運(yùn)用的工具上來(lái)，能夠產(chǎn)生可以在不同項(xiàng)目之間進(jìn)行轉(zhuǎn)移的、致力于不同改進(jìn)項(xiàng)目的努力；為支持一個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目所學(xué)習(xí)的技術(shù)，往往在其它改進(jìn)項(xiàng)目中仍然可以運(yùn)用，并因而縮短了在其它項(xiàng)目中培育某種能力和獲得預(yù)期效果所需要的時(shí)間；在多數(shù)情況下，在一個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目中所積蓄的大量知識(shí)，有助于識(shí)別、培育和增強(qiáng)未來(lái)改進(jìn)活動(dòng)所必須的特定組織要素和相應(yīng)技能。

實(shí)際上，目前有關(guān)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的現(xiàn)實(shí)是：一方面，幾乎沒(méi)有一家企業(yè)單獨(dú)依賴一種改進(jìn)方法，它們一般都在有重疊的重點(diǎn)領(lǐng)域中，由存在重疊性的員工同時(shí)實(shí)施多個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目；另一方面，諸如全面質(zhì)量管理、戰(zhàn)略杠桿等改進(jìn)活動(dòng)又往往會(huì)對(duì)產(chǎn)品開發(fā)、定價(jià)、人力資源、庫(kù)存管理和資本市場(chǎng)等許多方面產(chǎn)生重要影響。因此，經(jīng)常的情況是，企業(yè)往往并行實(shí)施一系列改進(jìn)項(xiàng)目。也就是說(shuō)，即使旨在解決的問(wèn)題不同，但這些改進(jìn)方法也會(huì)通過(guò)員工努力、資金、信息和高層管理者的關(guān)注等“共享資源”而聯(lián)系起來(lái)。這就意味著，在許多情況下，不少企業(yè)實(shí)際上已經(jīng)在有意或無(wú)意地嘗試著持續(xù)改進(jìn)的整合管理。

二、整合管理的基礎(chǔ)：對(duì)各種改進(jìn)方法的深入剖析

初看起來(lái)，似乎再造工程、全面質(zhì)量管理、基于活動(dòng)的成本核算等改進(jìn)方法之間并沒(méi)有什么聯(lián)系，但如果對(duì)它們進(jìn)行深入剖析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，任何改進(jìn)方法都包括一些共同要素，如確定方法和目標(biāo)的特定角度、特殊的術(shù)語(yǔ)、分析的工具和技術(shù)、實(shí)現(xiàn)變革的工具與技術(shù)等等。因此，我們完全可能在深入理解這些共同要素的基礎(chǔ)上，把它們視作把不同改進(jìn)方法整合起來(lái)的基礎(chǔ)。具體來(lái)講，理解一種改進(jìn)方法的上述四個(gè)要素具有以下幾個(gè)方面的好處：①它可以為人們?cè)u(píng)價(jià)某種改進(jìn)方法在特定場(chǎng)合的適用性和成功的可能性提供基礎(chǔ)和依據(jù)；②特定的角度、術(shù)語(yǔ)和工具有助于管理者識(shí)別和確定具體問(wèn)題、明確如何解決問(wèn)題以及應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題；③它有助于管理者識(shí)別和確定特定改進(jìn)方法的潛在缺陷；④它可以為我們提供一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單卻行之有效的方式，并提供將不同改進(jìn)方法聯(lián)系起來(lái)的機(jī)會(huì)。

１． 特定的角度或參照系。人們可以把一種改進(jìn)方法的特定角度或參照系視作允許管理者關(guān)注目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)途徑的觀察平臺(tái)。例如，員工授權(quán)可以使人們創(chuàng)新性地運(yùn)用自己的判斷，因此它更關(guān)注于單個(gè)員工的角色；基于活動(dòng)的成本核算方法識(shí)別因產(chǎn)出而發(fā)生的成本，故它更關(guān)注于員工從事的工作和為完成這項(xiàng)工作所發(fā)生的成本；及時(shí)管理方法（ＪＩＴ）可以減少浪費(fèi)、延遲和不均衡性，故它所強(qiáng)調(diào)的是最小化這些因素對(duì)組織的影響（如表１所示）。這樣，在明確了各種改進(jìn)方法的觀察角度和關(guān)注重點(diǎn)之后，人們就可以據(jù)此了解各種改進(jìn)方法的應(yīng)用領(lǐng)域與應(yīng)用價(jià)值，并在它們之間建立起某種聯(lián)系。同時(shí)，特定改進(jìn)方法的不同觀察角度還可以識(shí)別人們以前從未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。不過(guò)，這里需要注意的是：特定改進(jìn)方法在某一領(lǐng)域所獲得的成功也常常使人們變得過(guò)于樂(lè)觀，并進(jìn)而不合理地認(rèn)為這種方法就是包治百病的靈丹妙藥。

２． 特殊的術(shù)語(yǔ)。對(duì)特定改進(jìn)方法看問(wèn)題的角度進(jìn)行補(bǔ)充的，是一組相互兼容的特殊術(shù)語(yǔ)，它可以便于溝通并使他人理解所存在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。這樣，在利用某一改進(jìn)方法確定和闡明所存在的問(wèn)題時(shí)，理解這種改進(jìn)方法的特殊術(shù)語(yǔ)就成為問(wèn)題的核心所在。一般而言，一種改進(jìn)方法的術(shù)語(yǔ)往往與特定的職能小組密切相關(guān)。例如，作業(yè)經(jīng)理關(guān)注的是排除作業(yè)中的流程問(wèn)題、存在的浪費(fèi)和瓶頸，故其術(shù)語(yǔ)與車間有關(guān)，討論的是諸如物料流動(dòng)、機(jī)械布局、調(diào)整時(shí)間以及與工人有關(guān)的作業(yè)問(wèn)題等（如表１所示）。因此，他們理解有關(guān)及時(shí)管理方法的術(shù)語(yǔ)、雜志、案例研究、專業(yè)會(huì)議和及時(shí)管理的優(yōu)點(diǎn)，并傾向于把及時(shí)管理作為較優(yōu)的改進(jìn)方法。而會(huì)計(jì)人員則可能偏好基于活動(dòng)的成本管理方法，因?yàn)樗P(guān)注的是“成本與相關(guān)活動(dòng)”，使用的是會(huì)計(jì)術(shù)語(yǔ)（如表１所示）。事實(shí)上，基于活動(dòng)的成本管理方法已經(jīng)成為會(huì)計(jì)界進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的首選方法。因此，在持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐中，如果能夠找出不同改進(jìn)方法的術(shù)語(yǔ)之間存在的聯(lián)系，并使不同職能小組的員工學(xué)習(xí)、交流和理解不同改進(jìn)方法的術(shù)語(yǔ)，就可以為實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理掃清理解方面存在的障礙，為其成功實(shí)施奠定前提基礎(chǔ)。

３． 分析的工具和技術(shù)。在使當(dāng)前存在的問(wèn)題清晰化和幫助管理者決定實(shí)施某一行動(dòng)方案時(shí)，每種改進(jìn)方法都要利用特定的分析工具與技術(shù)。一旦理解了當(dāng)前的環(huán)境，管理者接著就會(huì)運(yùn)用這些工具來(lái)識(shí)別未來(lái)的理想狀態(tài)，而現(xiàn)實(shí)和未來(lái)之間的差距往往就意味著特定的改進(jìn)機(jī)會(huì)，從而為實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)明確了努力方向和發(fā)展空間。如果仔細(xì)觀察表１中所列出的各種改進(jìn)方法的不同分析工具和技術(shù)，我們不難發(fā)現(xiàn)：在某些改進(jìn)方法的分析工具和技術(shù)之間實(shí)際上存在著頗為密切的聯(lián)系。企業(yè)完全可以在理解各種改進(jìn)方法的術(shù)語(yǔ)的基礎(chǔ)上，再在各自的分析工具與技術(shù)方面實(shí)現(xiàn)協(xié)同。

４． 變革的工具與技術(shù)。一旦管理者識(shí)別出改進(jìn)的機(jī)會(huì)，他們就可以進(jìn)一步實(shí)施改進(jìn)，但他們此時(shí)常常忽視了變革的工具與技術(shù)，這是許多改進(jìn)方法歸于失敗的一個(gè)主要原因。實(shí)際上，如果在識(shí)別出問(wèn)題之后卻沒(méi)有成功地實(shí)施改進(jìn)方案，很可能會(huì)造成巨大的損失。至少，如果確定了改進(jìn)的預(yù)期目標(biāo)而沒(méi)有實(shí)實(shí)在在地去實(shí)施變革，管理者的信譽(yù)和聲望就會(huì)因此而受到不利影響。由此可見(jiàn)，變革的工具與技術(shù)的地位是何等重要！既然如此，如果在實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理時(shí)，能夠通過(guò)各種改進(jìn)方法共同使用的工具而建立起某種聯(lián)系的話，必將會(huì)使員工在解決問(wèn)題時(shí)變得更富有靈活性和全局性，收到事半功倍的效果。

三、建議與措施：基于“共用工具”的整合管理實(shí)施模型

通過(guò)上述分析，我們可以看出，為了有效地實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理，創(chuàng)造并利用各種改進(jìn)方法中的共同要素，企業(yè)既可以對(duì)員工進(jìn)行相對(duì)廣泛的教育培訓(xùn)，展示高層管理者希望的行為，也可以識(shí)別能夠?yàn)槎鄠€(gè)領(lǐng)域所熟悉和使用或具有交叉能力的工具與技術(shù)；既可以創(chuàng)造一些共同的組織“術(shù)語(yǔ)”并使各個(gè)不同的專業(yè)群體能夠溝通觀點(diǎn)、方法和工具，也可以創(chuàng)建跨職能的團(tuán)隊(duì)并使其互相學(xué)習(xí)各自職能領(lǐng)域的不同觀點(diǎn)、術(shù)語(yǔ)和工具。但除了這些基礎(chǔ)工作以外，為保證持續(xù)改進(jìn)的整合管理方法的實(shí)施效果，企業(yè)還可以從各種改進(jìn)方法共同使用的工具這一角度入手。

（一）對(duì)不同的改進(jìn)方法進(jìn)行歸類

在管理者理解了不同改進(jìn)方法的角度、術(shù)語(yǔ)和工具以及各種方法之間的關(guān)系之后，對(duì)各種改進(jìn)方法進(jìn)行整合就成為一種可能。事實(shí)上，人們完全有可能以一種互相補(bǔ)充的方式、而不是互相排斥的方式把它們整合起來(lái)。

迄今為止，盡管改進(jìn)方法層出不窮，但根據(jù)共同的角度、相似的術(shù)語(yǔ)和共享的工具，我們可以將其劃分為基于時(shí)間的改進(jìn)方法、基于流程的改進(jìn)方法、基于質(zhì)量的改進(jìn)方法、基于技術(shù)的改進(jìn)方法、基于員工的改進(jìn)方法和基于活動(dòng)的改進(jìn)方法等幾個(gè)大的家族，而在每個(gè)家族內(nèi)部，各種改進(jìn)方法之間的關(guān)系要比各個(gè)家族之間的關(guān)系密切得多。例如，相對(duì)而言，及時(shí)管理、壓縮時(shí)間管理和產(chǎn)品推出時(shí)間管理、快速反應(yīng)、制造設(shè)計(jì)、支撐質(zhì)量管理等方法之間的關(guān)系相對(duì)密切，同屬于基于時(shí)間的改進(jìn)方法家族；適用于內(nèi)部質(zhì)量的ＩＳＯ９０００標(biāo)準(zhǔn)、日本的戴明獎(jiǎng)、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、書面標(biāo)準(zhǔn)、試驗(yàn)設(shè)計(jì)等方法之間的關(guān)系也相對(duì)密切，同屬于基于質(zhì)量的改進(jìn)方法家族；而基于活動(dòng)的改進(jìn)方法家族包括確定產(chǎn)品成本、顧客成本、分銷渠道成本的基于活動(dòng)的成本核算、基于活動(dòng)的成本削減管理和流程改進(jìn)管理等；基于技術(shù)的改進(jìn)方法家族包括信息轉(zhuǎn)換、電子數(shù)據(jù)交換、計(jì)算機(jī)集成制造、ＥＲＰ等；基于流程的改進(jìn)方法家族包括業(yè)務(wù)流程再造、流程分析圖、標(biāo)桿管理、最佳實(shí)踐等；基于員工的改進(jìn)方法家族包括員工授權(quán)、學(xué)習(xí)型組織、技能工資制、自我導(dǎo)向的工作團(tuán)隊(duì)等。

（二）為族內(nèi)和族間的改進(jìn)方法之間建立起某種關(guān)聯(lián)

在經(jīng)歷了上述的分類過(guò)程之后，人們不難找到每個(gè)家族內(nèi)部的各種改進(jìn)方法之間的聯(lián)系。以基于時(shí)間的改進(jìn)方法家族內(nèi)部的各種方法之間的聯(lián)系為例，盡管不同的時(shí)間方法都采用存在細(xì)微差別的術(shù)語(yǔ)來(lái)描述問(wèn)題，但它們卻都與時(shí)間有關(guān)。

但比較而言，不同家族之間的過(guò)渡聯(lián)系或轉(zhuǎn)換則相對(duì)較難。不過(guò)，由于有些方法使用共同的改進(jìn)工具，因此它們之間也肯定存在著極為密切的關(guān)系（如表２所示）。例如，在基于活動(dòng)、基于過(guò)程和基于質(zhì)量的改進(jìn)方法中都可以應(yīng)用特性成本核算（Ａｔｔｒｉｂｕｔｅ Ｃｏｓｔｉｎｇ）這一共同工具。實(shí)際上，強(qiáng)生醫(yī)療公司就是根據(jù)這一特點(diǎn)，成功地實(shí)現(xiàn)了多種改進(jìn)的整合管理。最初，該公司試圖實(shí)施一種基于活動(dòng)的成本核算方法，但由于運(yùn)營(yíng)經(jīng)理不理解這種改進(jìn)方法對(duì)他們有什么幫助，故將其視為典型的會(huì)計(jì)項(xiàng)目，相關(guān)的努力最后以失敗而告終。與此同時(shí)，該公司實(shí)施的全面質(zhì)量管理方法也因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)經(jīng)理無(wú)法識(shí)別其收益而沒(méi)有得到全員的認(rèn)可。然而，通過(guò)引入特性成本核算，強(qiáng)生醫(yī)療公司成功地把注意力轉(zhuǎn)移到流程改進(jìn)上來(lái)，并以運(yùn)營(yíng)經(jīng)理能夠理解的語(yǔ)言向其展示了上述兩種改進(jìn)方法及各自的優(yōu)勢(shì)和局限性，從而使運(yùn)營(yíng)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，獲得基于活動(dòng)的成本核算信息以后再努力實(shí)施全面質(zhì)量管理方法具有重大價(jià)值，并最終把企業(yè)導(dǎo)向成功。另外，諸如流程分類計(jì)劃等工具也可以實(shí)現(xiàn)基于活動(dòng)的改進(jìn)方法與基于流程、基于質(zhì)量的改進(jìn)方法之間的成功轉(zhuǎn)換，或者把它們所能獲得的成果緊密結(jié)合起來(lái)，并獲得巨大收益。例如，潘左爾公司（Ｐｅｎｎｚｏｉｌ）就是利用流程分類計(jì)劃把基于活動(dòng)的成本核算方法與流程再造方法有機(jī)地結(jié)合起來(lái)的。通過(guò)運(yùn)用流程分類計(jì)劃，該公司可以運(yùn)用基于活動(dòng)的成本核算信息來(lái)識(shí)別需要進(jìn)行再造的高收益領(lǐng)域。因此，從共同使用的工具出發(fā)，有利于促進(jìn)人們對(duì)其它方法的理解和應(yīng)用，從而提供比單純依賴一種改進(jìn)方法更有效的分析角度、分析技能與有關(guān)信息。

可見(jiàn)，各種共用工具可以成為為不同改進(jìn)方法建立起關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵要素?；谶@樣的思路，在出現(xiàn)一種新方法或擬采用一種新的改進(jìn)方法時(shí)，管理者應(yīng)該首先設(shè)法為其找到具有某些共性的家族，然后識(shí)別出可能共用的一些工具，并通過(guò)這些工具實(shí)現(xiàn)對(duì)各種改進(jìn)方法的整合管理。事實(shí)上，正是這些共用工具構(gòu)成了整合各種改進(jìn)方法的前提和發(fā)揮其杠桿作用的“支點(diǎn)”。例如，流程圖或流程分析圖可以在基于活動(dòng)、基于流程、基于質(zhì)量和基于時(shí)間的改進(jìn)方法中使用：一幅基本的流程分析圖可以識(shí)別出把原材料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一系列步驟；如果再運(yùn)用周期分析法，則可以進(jìn)而獲悉生產(chǎn)產(chǎn)品所需的時(shí)間，理解和排除任何導(dǎo)致延遲的因素；如果再進(jìn)行基于活動(dòng)的成本核算和活動(dòng)分析，則可以進(jìn)一步獲取每一個(gè)步驟的成本信息，為確定有待降低的高成本活動(dòng)和發(fā)現(xiàn)可以取消、簡(jiǎn)化或自動(dòng)化的過(guò)程提供依據(jù)；如果再輔之以基于質(zhì)量的改進(jìn)方法，就可以揭示出與存在的偏差大小和導(dǎo)致這些偏差的原因相關(guān)的信息，從而把注意力轉(zhuǎn)移到理解和消除這些延長(zhǎng)生產(chǎn)周期和增加成本的因素之上。這樣，經(jīng)理人員就可以從多個(gè)不同的角度來(lái)理解流程，使各個(gè)不同的角度相互補(bǔ)充，形成對(duì)流程的完整認(rèn)識(shí)，并最終設(shè)計(jì)出克服現(xiàn)存的大多數(shù)問(wèn)題的各項(xiàng)改進(jìn)措施。

（三）選擇合適的改進(jìn)方法組合在完成上述工作之后，管理者面臨的下一項(xiàng)任務(wù)就是從眾多的改進(jìn)方法中選擇適合企業(yè)目前狀況的一組方法。此時(shí)，他們不僅要評(píng)價(jià)職能小組當(dāng)前使用的改進(jìn)方法，理解這些方法使用的工具中存在哪些共性，力爭(zhēng)把有關(guān)的工具組合在一起使用，而且還要把各種改進(jìn)方法整合起來(lái)，設(shè)計(jì)出所有領(lǐng)域的員工都支持的、更有效的解決方法。同時(shí)，管理者還必須考慮以下幾個(gè)問(wèn)題：①改進(jìn)團(tuán)隊(duì)對(duì)某一改進(jìn)方法的重點(diǎn)或角度所持的態(tài)度；②改進(jìn)團(tuán)隊(duì)對(duì)該方法的術(shù)語(yǔ)的理解程度；③改進(jìn)團(tuán)隊(duì)對(duì)該方法的工具的熟悉程度或團(tuán)隊(duì)接受培訓(xùn)的速度。

在此基礎(chǔ)上，管理者可以從下面三個(gè)角度來(lái)選擇改進(jìn)方法：①允許員工選擇他們最熟悉的方法。通過(guò)對(duì)員工的知識(shí)和背景進(jìn)行投資，員工可以對(duì)自己選擇的方法進(jìn)行前期測(cè)試，并有可能生成成功的改進(jìn)方案。但這種方法存在以下不足：由于組織中僅有一小部分人能夠理解每種改進(jìn)方法所應(yīng)用的術(shù)語(yǔ)，所以不同職能領(lǐng)域很可能選擇不同的方法，結(jié)果在要求跨職能變化時(shí)很難實(shí)施特定的改進(jìn)方案。②利用顧客識(shí)別改進(jìn)方法。這是最具主動(dòng)性的選擇方法，需要清楚顧客到底希望進(jìn)行何種改進(jìn)，并需要有關(guān)顧客需求、組織中現(xiàn)有的與這些需求有關(guān)的交貨能力以及把顧客需求與公司績(jī)效轉(zhuǎn)化為改進(jìn)機(jī)會(huì)的反饋信息。③模仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的改進(jìn)努力等。但無(wú)論企業(yè)的高層管理人員如何選擇改進(jìn)方法，他都應(yīng)該確保能夠在所選擇的改進(jìn)方法組合內(nèi)部建立起某種關(guān)聯(lián)，并能夠形成彼此促進(jìn)、相互補(bǔ)充的關(guān)系。

（四）持續(xù)改進(jìn)的整合管理的實(shí)施建議

一方面，由于改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)構(gòu)化程度較低，也不容易通過(guò)產(chǎn)出進(jìn)行監(jiān)督，這就要求經(jīng)理人員必須使“管理者推動(dòng)”和“員工拉動(dòng)”同時(shí)發(fā)揮作用。其中，前者是指提供培訓(xùn)、給予支持、認(rèn)可改進(jìn)的價(jià)值、提供激勵(lì)和澄清改進(jìn)的必要性等等；后者是指一個(gè)自強(qiáng)化反饋過(guò)程，由增加工作安全感、承認(rèn)項(xiàng)目的可行性、理解和認(rèn)可改進(jìn)項(xiàng)目的價(jià)值、取得預(yù)期成就、增加對(duì)項(xiàng)目的投入并取得更大成就構(gòu)成。另一方面，根據(jù)改進(jìn)理論家的研究成果，從事特定工作的員工是掌握最多相關(guān)信息的專家，所以應(yīng)該由他們負(fù)責(zé)識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)和實(shí)施變革。隱藏在這一戰(zhàn)略背后的合理性體現(xiàn)在：從事特定工作的員工已經(jīng)理解工作流程，從而降低了數(shù)據(jù)收集和診斷時(shí)間；當(dāng)員工自己制定出改進(jìn)計(jì)劃時(shí)，他們對(duì)實(shí)施表現(xiàn)出濃厚的興趣。同時(shí)，戴明在其稱作“生產(chǎn)能力鏈”的理論中指出，應(yīng)該把通過(guò)提高生產(chǎn)率所釋放出來(lái)的資源再投入到尋求獲得更大改進(jìn)的努力之中，從而形成有利于持續(xù)改進(jìn)的自我強(qiáng)化反饋。從經(jīng)營(yíng)的角度看，分配到改進(jìn)中的努力可以提高效率，提高流程產(chǎn)出，并因而減少生產(chǎn)壓力和提供更多的改進(jìn)時(shí)間。那些把以前改進(jìn)的收益再投入到進(jìn)一步的改進(jìn)努力之中的組織往往可以形成更有力的正反饋，從而在質(zhì)量、效率等方面獲得更大的收益，并進(jìn)而提高改進(jìn)團(tuán)隊(duì)把產(chǎn)出轉(zhuǎn)化為行動(dòng)方案和實(shí)際變化的有效性，成功地實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的持續(xù)性和整合性。最后，特別需要強(qiáng)調(diào)的是，能夠較好地發(fā)揮作用的質(zhì)量項(xiàng)目不可能象機(jī)器那樣進(jìn)行買賣，因此，成功地實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理的能力也只能通過(guò)內(nèi)部積累而逐步培育起來(lái)。管理者不僅需要在當(dāng)前與未來(lái)的績(jī)效水平之間作出權(quán)衡，而且也必須設(shè)法確保致力于改進(jìn)項(xiàng)目的努力能夠從管理者的行動(dòng)轉(zhuǎn)化為員工的積極性和主動(dòng)性，并在改進(jìn)項(xiàng)目取得成功的時(shí)候，靈活調(diào)整改進(jìn)工具組合，力爭(zhēng)取得持續(xù)收益。

總之，經(jīng)理人員必須把企業(yè)的改進(jìn)項(xiàng)目理解為一個(gè)多個(gè)項(xiàng)目同時(shí)展開的、持續(xù)進(jìn)行的動(dòng)態(tài)過(guò)程，并對(duì)各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)實(shí)施整合管理。在實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理時(shí)，他們不必重新開始實(shí)施一項(xiàng)改進(jìn)方案，所要做的僅僅是設(shè)法把現(xiàn)有改進(jìn)方法與其它方法整合起來(lái)，并以此為支點(diǎn)，通過(guò)引入其它角度的分析和實(shí)施其它改進(jìn)方法來(lái)補(bǔ)充當(dāng)前正在實(shí)施的改進(jìn)方案，發(fā)揮其杠桿作用和協(xié)同效應(yīng)，使整個(gè)改進(jìn)過(guò)程成為超越單一職能努力的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度上提高企業(yè)/文秘站－中國(guó)最強(qiáng)免費(fèi)！/的整體改進(jìn)效果和提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

第二篇：康復(fù)科管理與持續(xù)改進(jìn)

康復(fù)科管理與持續(xù)改進(jìn)

1.1.有疾病、損傷的急性期臨床康復(fù)為重點(diǎn)的康復(fù)指南/規(guī)范。3.康復(fù)醫(yī)師對(duì)每個(gè)康復(fù)患者有明確診斷與功能評(píng)估并制訂康復(fù)治療計(jì)劃。4.開展臨床早期康復(fù)介入服務(wù)。5.康復(fù)治療計(jì)劃由康復(fù)醫(yī)師、治療師、護(hù)士、病人及家屬、授權(quán)委托人共同落實(shí)。6.科室對(duì)康復(fù)計(jì)劃落實(shí)情況有自查、評(píng)價(jià)，有改進(jìn)措施。

2.1.有住院患者康復(fù)治療的相關(guān)規(guī)定。2.住院患者的康復(fù)治療由康復(fù)醫(yī)師會(huì)診，與主管醫(yī)生共同商定治療方案。3.康復(fù)治療計(jì)劃由康復(fù)專業(yè)人員實(shí)施。4.選派康復(fù)醫(yī)師和治療師深入臨床科室，與科室建立協(xié)作的工作模式。

3.1.有醫(yī)院康復(fù)醫(yī)學(xué)專業(yè)人員和康復(fù)醫(yī)療專業(yè)設(shè)備，由康復(fù)醫(yī)學(xué)科統(tǒng)一管理的規(guī)定。2.有由具備康復(fù)資質(zhì)的治療師、護(hù)士及其他技術(shù)人員實(shí)施康復(fù)治療和訓(xùn)練的規(guī)定并執(zhí)行。3.對(duì)轉(zhuǎn)入專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)、及家庭的患者提供轉(zhuǎn)診后康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)，保障康復(fù)訓(xùn)練的連續(xù)性。4.科室對(duì)落實(shí)情況有自查、評(píng)價(jià)、分析、整改。

4.1.有康復(fù)相關(guān)的醫(yī)療文書書寫要求和質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。2.有康復(fù)意外緊急處置預(yù)案與流程。3.對(duì)相關(guān)人員有上述內(nèi)容培訓(xùn)與考核。4.科室對(duì)落實(shí)情況自查、評(píng)估、分析、整改。

5.1.有康復(fù)治療訓(xùn)練過(guò)程的記錄規(guī)范、診斷標(biāo)準(zhǔn)與流程。2.有綜合應(yīng)用作業(yè)療法、物理治療法、語(yǔ)言治療法等規(guī)定與流程。3.落實(shí)上述診療標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，康復(fù)治療情況在病歷中記載。4.有康復(fù)患者及家屬滿意度評(píng)價(jià)的制度與流程，并組織實(shí)施。5.科室對(duì)落實(shí)情況自查、評(píng)估、分析、整改。6.對(duì)康復(fù)治療訓(xùn)練過(guò)程記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，病歷記錄完整率 100%。

6.1.康復(fù)醫(yī)師、治療師向患者及其家屬、授權(quán)委托人說(shuō)明康復(fù)治療計(jì)劃/方案。

2.有預(yù)期目標(biāo)對(duì)康復(fù)患者及家屬、授權(quán)委托人進(jìn)行確認(rèn)的規(guī)定。3.有對(duì)患者病情及所能承受能力確認(rèn)規(guī)定與流程。4.患者及家屬、授權(quán)委托人了解康復(fù)治療計(jì)劃/方案、患者的預(yù)期目標(biāo)，并參與康復(fù)治療。5.科室對(duì)落實(shí)情況自查、評(píng)估、分析、整改。

7.1.有定期康復(fù)治療與訓(xùn)練效果評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)與程序：（1）每一個(gè)患者都進(jìn)行定期系統(tǒng)的效果評(píng)定。（2）通過(guò)病例討論進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練效果的評(píng)價(jià)。（3）其他科住院患者應(yīng)由康復(fù)醫(yī)師與臨床醫(yī)師共同進(jìn)行評(píng)價(jià)，記錄討論內(nèi)容。（4）有無(wú)效中止康復(fù)訓(xùn)練的程序。2.科室對(duì)落實(shí)情況自查、評(píng)估、分析、反饋、整改。

第三篇：輸血管理與持續(xù)改進(jìn)

輸血管理與持續(xù)改進(jìn)

(一)落實(shí)《中華人民共和國(guó)獻(xiàn)血法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法(試行)》和《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》等有關(guān)法律和規(guī)范。設(shè)立臨床輸血管理委員會(huì)。

(二)設(shè)立輸血科或血庫(kù)，具備為臨床提供24小時(shí)服務(wù)的能力，滿足臨床需要，無(wú)非法自采、自供血液行為。

(三)嚴(yán)格掌握輸血適應(yīng)癥，根據(jù)臨床用血需求制定合理的用血計(jì)劃和安全儲(chǔ)血量，確保搶救和急診用血。根據(jù)供血單位血液預(yù)警信息，協(xié)調(diào)臨床用血;開展對(duì)醫(yī)務(wù)人員輸血知識(shí)的教育與培訓(xùn)，開展自體血回輸?shù)呐R床應(yīng)用，促進(jìn)臨床安全、合理、科學(xué)用血。

(四)開展輸血質(zhì)量全程監(jiān)控，制定、實(shí)施控制輸血感染的方案，嚴(yán)格執(zhí)行輸血技術(shù)操作規(guī)范。

(五)落實(shí)臨床用血申請(qǐng)、登記制度，履行用血報(bào)批手續(xù)，執(zhí)行輸血前核對(duì)和相容性檢測(cè)制度，做好血液入庫(kù)、貯存和發(fā)放管理。

(六)輸血前向患者及其家屬告知輸血的目的和風(fēng)險(xiǎn)，并簽署“輸血治療同意書”。

(七)有臨床用血前評(píng)估和用血后效果評(píng)價(jià)制度，并組織實(shí)施。

(八)科主任與具備資質(zhì)的質(zhì)量控制人員組成的質(zhì)量與安全管理團(tuán)隊(duì)，能用質(zhì)量與安全管理核心制度、崗位職責(zé)與質(zhì)量安全指標(biāo)，開展室內(nèi)質(zhì)控，參加省級(jí)或國(guó)家級(jí)臨床輸血相容性檢測(cè)室間質(zhì)評(píng)，定期評(píng)價(jià)質(zhì)量，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

第四篇：績(jī)效管理的持續(xù)改進(jìn)

績(jī)效管理的持續(xù)改進(jìn)

目前，很多企業(yè)在推行績(jī)效管理過(guò)程中更多的是借助“外腦”協(xié)助企業(yè)制定績(jī)效管理方案，然而普遍存在一個(gè)問(wèn)題是：盡管花了高價(jià)聘請(qǐng)了專業(yè)咨詢公司或?qū)＜襾?lái)制定績(jī)效管理方案，但其結(jié)果往往很難達(dá)到企業(yè)預(yù)期的效果。如何才能使績(jī)效管理在企業(yè)順利的落地呢？漢哲管理咨詢認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)的績(jī)效管理不再是人力資源管理中的獨(dú)立模塊，而是要形成一套績(jī)效管理體系，將過(guò)程管理納入進(jìn)來(lái)，通過(guò)與其他管理的融合，從而構(gòu)建企業(yè)管理的整體框架。這是一個(gè)從“績(jī)效考核”上升為“績(jī)效管理體系”的過(guò)程。

一、績(jī)效管理理念的轉(zhuǎn)變

盡管很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)的績(jī)效管理僅僅是停留在績(jī)效考核階段，績(jī)效考核不等于績(jī)效管理，然而在具體的實(shí)施過(guò)程中，往往忽視了對(duì)管理過(guò)程的控制和持續(xù)改進(jìn)，從而使績(jī)效管理與預(yù)期的目標(biāo)偏離，使績(jī)效管理流于形式，失去了績(jī)效管理的激勵(lì)和指引作用。

著名管理學(xué)過(guò)程派代表人物孔茨將管理職能劃分為計(jì)劃、組織、人事、指揮、控制。很多績(jī)效管理失效的根本原因在于過(guò)程的控制。因此績(jī)效管理除了要建立相應(yīng)的考核指標(biāo)和管理流程等方案外，還需要在執(zhí)行過(guò)程中體現(xiàn)對(duì)過(guò)程的管理，并將考核的結(jié)果轉(zhuǎn)化為下一輪績(jī)效管理的輸入，從而體現(xiàn)對(duì)績(jī)效管理的持續(xù)改進(jìn)。因此，現(xiàn)代的績(jī)效管理體系應(yīng)該是在原有的績(jī)效管理基礎(chǔ)上將過(guò)程管理納入其中，并與其他管理模塊相對(duì)接，形成一個(gè)更大的循環(huán)，從而確保企業(yè)績(jī)效的不斷提高。

二、績(jī)效管理體系中考核主體的職責(zé)

1、績(jī)效管理者

通常企業(yè)員工的主管領(lǐng)導(dǎo)或直線經(jīng)理作為其績(jī)效考核主體承擔(dān)的職責(zé)包括：（1）績(jī)效考核指標(biāo)、目標(biāo)值、權(quán)重及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的制定；（2）績(jī)效溝通與輔導(dǎo)；（3）績(jī)效考核的執(zhí)行；（4）績(jī)效結(jié)果反饋。在績(jī)效管理持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，考核者還應(yīng)肩負(fù)過(guò)程管理控制的職責(zé)，即在績(jī)效反饋階段由考核者和被考核者就考核指標(biāo)的描述、標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定以及績(jī)效管理流程等提出意見(jiàn)，人力資源部或績(jī)效管理委員會(huì)將根據(jù)反饋的意見(jiàn)，定期組織相關(guān)人員進(jìn)行績(jī)效管理方案的修訂和完善。

2、教練

在績(jī)效管理體系中，員工的主管領(lǐng)導(dǎo)或直線經(jīng)理不再單單是績(jī)效的考核者，更像是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的輔導(dǎo)員和教練，培養(yǎng)員工的工作能力?！敖叹殹备鶕?jù)業(yè)務(wù)發(fā)展將任務(wù)和工作拆分到每個(gè)頭上，通過(guò)溝通獲取績(jī)效執(zhí)行信息，以幫助員工清除工作上的障礙和困難，使員工、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)獲得更高的績(jī)效。

三、績(jī)效管理持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵——溝通

績(jī)效管理持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)自身不斷優(yōu)化和發(fā)展的過(guò)程，通過(guò)對(duì)績(jī)效計(jì)劃制定過(guò)程、績(jī)效溝通過(guò)程、績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程的有效監(jiān)控和優(yōu)化，從而確?？?jī)效結(jié)果的真實(shí)有效。在這一過(guò)程中，績(jī)效管理不再僅僅是強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的設(shè)置和分解，更強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理的全過(guò)程管理和監(jiān)控，通過(guò)溝通將績(jī)效管理的各階段有效的銜接，因此，績(jī)效管理持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是有效的溝通。

第一階段是制定績(jī)效計(jì)劃階段，管理者就考核周期內(nèi)的工作內(nèi)容和工作目標(biāo)與員工達(dá)成一致，員工能夠清晰無(wú)誤的了解企業(yè)的目標(biāo)；第二階段是績(jī)效執(zhí)行過(guò)程中的績(jī)效輔導(dǎo)，管理者通過(guò)定期或非定期的、正式或非正式的溝通了解員工的工作完成情況，并對(duì)執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題給予指導(dǎo)和建議；第三階段是績(jī)效反饋的溝通，通過(guò)正式溝通對(duì)績(jī)效結(jié)果的進(jìn)行反饋、分析和總結(jié)，就考核周期內(nèi)的問(wèn)題提出改進(jìn)的建議和措施。

漢哲管理咨詢認(rèn)為績(jī)效的溝通不是在一開始，也不是在績(jī)效考核的結(jié)束，而是應(yīng)持續(xù)不斷的貫穿于企業(yè)績(jī)效管理的全過(guò)程。

四、企業(yè)如何將過(guò)程改進(jìn)納入現(xiàn)有績(jī)效管理中

績(jī)效管理的主要分為績(jī)效考核指標(biāo)和績(jī)效管理流程兩大項(xiàng)內(nèi)容，因此，為更好與現(xiàn)有績(jī)效管理銜接，漢哲管理咨詢認(rèn)為企業(yè)在推行績(jī)效持續(xù)改進(jìn)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注三方面：指標(biāo)的改進(jìn)、流程的改進(jìn)、溝通有效性的改進(jìn)。通過(guò)在績(jī)效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)配套一份checklist對(duì)執(zhí)行進(jìn)行評(píng)估，并由考核者根據(jù)操作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋至人力資源，人力資源根據(jù)各方意見(jiàn)，定期修改績(jī)效管理方案，從而實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的持續(xù)改進(jìn)。

1、績(jī)效計(jì)劃的改進(jìn)

績(jī)效計(jì)劃階段主要是考核者與被考核者就本期的考核目標(biāo)達(dá)成一致，因此，對(duì)績(jī)效計(jì)劃的持續(xù)優(yōu)化主要集中在對(duì)考核指標(biāo)的優(yōu)化上。對(duì)指標(biāo)設(shè)定是否合理應(yīng)參考標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：

-考核指標(biāo)是否與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)接？

-被考核者是否清晰的了解個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)？

-被考核者是否了解如何將與其的績(jī)效目標(biāo)轉(zhuǎn)化成具體的工作目標(biāo)和行為？

-考核者是否清晰的了解被考核者的工作內(nèi)容和對(duì)應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)？

-考核指標(biāo)內(nèi)容中所描述的能力和行為是否與崗位說(shuō)明書和能力模型中的能力、行為

和任務(wù)相匹配？

-考核者是否有足夠的機(jī)會(huì)獲得與工作行為相關(guān)聯(lián)的績(jī)效信息來(lái)源？

-考核者是否有足夠的機(jī)會(huì)觀察到員工相關(guān)工作的績(jī)效？

-在收集考核反饋信息的時(shí)候，能否充分利用所有可提供相關(guān)信息的來(lái)源（客戶、同

事等）？

2、績(jī)效溝通的改進(jìn)

正如前面所講，溝通是一個(gè)只有開始沒(méi)有結(jié)束的循環(huán)過(guò)程。在績(jī)效執(zhí)行過(guò)程中，管理者應(yīng)定期了解員工當(dāng)前工作進(jìn)展情況，就執(zhí)行過(guò)程中的潛在問(wèn)題給予員工一定的指導(dǎo)，并對(duì)績(jī)效行為給予一定的反饋或改進(jìn)意見(jiàn)。傳統(tǒng)的績(jī)效反饋被理解為績(jī)效管理過(guò)程中一個(gè)環(huán)節(jié)，但從績(jī)效管理持續(xù)改進(jìn)的理念來(lái)講，績(jī)效反饋也是績(jī)效溝通，也同樣是應(yīng)該貫穿于績(jī)效管理整個(gè)過(guò)程中的。漢哲管理咨詢認(rèn)為績(jī)效反饋可分為日常反饋和正式反饋。日常反饋可以與績(jī)效輔導(dǎo)相結(jié)合，即在指導(dǎo)員工績(jī)效行為的時(shí)候，也可將該績(jī)效執(zhí)行周期內(nèi)的情況予以反饋。而正式反饋是指對(duì)績(jī)效考核周期內(nèi)的績(jī)效情況予以全面的反饋或后期改進(jìn)指導(dǎo)。

之所以增加員工與管理者之間的溝通頻率是因?yàn)槿藗兺鶎?duì)積極的績(jī)效更容易接受，而對(duì)于批評(píng)或者改進(jìn)建議，則需要較長(zhǎng)的時(shí)間。另外，員工實(shí)際工作行為與管理者對(duì)其行為反饋之間的時(shí)間間隔周期越短，員工越能夠產(chǎn)生積極的感知，更有利于員工在績(jī)效評(píng)估階段對(duì)正式績(jī)效反饋的感知和接受，從而降低員工對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的不滿因素，增加員工的責(zé)任心、滿意度和敬業(yè)精神。

3、績(jī)效管理流程的改進(jìn)

企業(yè)可定期（每年制定計(jì)劃時(shí)）對(duì)現(xiàn)有的績(jī)效管理體系進(jìn)行診斷，并結(jié)合收集上來(lái)的績(jī)效改進(jìn)建議，對(duì)現(xiàn)有的績(jī)效管理體系進(jìn)行修訂或完善。對(duì)績(jī)效管理的診斷指標(biāo)包括但不限于：

-考核工具是否適用于績(jī)效管理的目標(biāo)

-考核者是否接受過(guò)現(xiàn)有績(jī)效管理方案使用方面的培訓(xùn)？

-考核者是否對(duì)他們的評(píng)分質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任？

-是否有二級(jí)管理人員對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行審核，并對(duì)考核質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任？

-是否對(duì)績(jī)效評(píng)估的效度、信度以及評(píng)分偏差進(jìn)行定期的評(píng)估？

-是否由績(jī)效管理相關(guān)責(zé)任人對(duì)績(jī)效管理體系的可用性和可接受程度進(jìn)行評(píng)估？-在每個(gè)內(nèi)，是否能在每季度或沒(méi)半年期對(duì)績(jī)效進(jìn)行正式反饋討論？

-是否建立日常的記錄體系，記錄日?？?jī)效反饋和討論中所涉及的具體績(jī)效行為事

例？ 在考核周期內(nèi)，被考核者在工作過(guò)程中能否獲得具體績(jī)效行為事例的非正式反饋？ 被考核者是否有機(jī)會(huì)參與企業(yè)計(jì)劃的制定？ 績(jī)效考核結(jié)果是否直接用于其它人力資源管理模塊？ 是否有一套機(jī)制能對(duì)不同績(jī)效結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，對(duì)被考核者的個(gè)人發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估？

總之，績(jī)效管理持續(xù)改進(jìn)需要全員參與與協(xié)作，并與其他管理相結(jié)合才能充分發(fā)揮績(jī)效管理的作用?？?jī)效結(jié)果作為績(jī)效管理過(guò)程的“輸出”，通過(guò)與人力資源的其他模塊相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人力資源管理一體化機(jī)制，從有效提高員工的績(jī)效，并確保了績(jī)效管理“輸入”的質(zhì)量，同時(shí)結(jié)合績(jī)效管理過(guò)程的管理，使績(jī)效管理體系真正實(shí)現(xiàn)了不斷優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。

第五篇：輸血管理與持續(xù)改進(jìn)

輸血管理與持續(xù)改進(jìn)

4.18.1 落實(shí)《中華人民共和國(guó)獻(xiàn)血法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（試行）》和《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》等有關(guān)法律規(guī)范，完善臨床用血的組織管理。4.18.1.1 依據(jù)輸血管理的法律、法規(guī)和臨床輸血技術(shù)規(guī)范制定輸血管理文件。【C】

1.依據(jù)《中華人民共和國(guó)獻(xiàn)血法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（試行）》和《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》等有關(guān)法律和規(guī)范，制定相關(guān)管理制度，設(shè)輸血科或血庫(kù)。

責(zé)任科室：

1)：制定相關(guān)管理制度：輸血管理委員會(huì)、輸血科。2)：設(shè)輸血科或血庫(kù):院辦——文件。2.有臨床輸血管理組織和職能管理部門，履行對(duì)全院臨床輸血監(jiān)管指導(dǎo)工作職能并有活動(dòng)記錄。

責(zé)任科室：

1）：有臨床輸血管理組織和職能管理部門：院辦——文件。

2）：履行對(duì)全院臨床輸血監(jiān)管指導(dǎo)工作職能并有活動(dòng)記錄：輸血管理委員會(huì)、醫(yī)務(wù)科。3.有組織全院性輸血相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)范、制度的培訓(xùn)記錄。

責(zé)任科室：科教科。

4.有“臨床輸血管理實(shí)施細(xì)則”和考核辦法。

責(zé)任科室：輸血管理委員會(huì)、醫(yī)務(wù)科?！綛】符合“C”，并

1.科室按照輸血工作的相關(guān)管理要求，開展質(zhì)量管理工作，對(duì)存在問(wèn)題有改進(jìn)措施并得到落實(shí)。

責(zé)任科室：臨床各輸血科室。

2.職能部門進(jìn)行督導(dǎo)檢查，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行追蹤與改進(jìn)成效評(píng)價(jià)，有記錄。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。【A】符合“B”，并

1.輸血科和臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)輸血相關(guān)制度知曉率≥95%，并嚴(yán)格履職。

責(zé)任科室：輸血科和臨床醫(yī)護(hù)人員。

2.有全院輸血管理工作的定期總結(jié)、分析、反饋和持續(xù)改進(jìn)輸血工作的機(jī)制。

責(zé)任科室：輸血科。4.18.1.2 醫(yī)院有臨床輸血反應(yīng)處理規(guī)范和應(yīng)急用血預(yù)案、采集血標(biāo)本等制度與流程，并遵循。【C】

1.有臨床輸血相關(guān)具體制度與規(guī)范：（1）有輸血不良反應(yīng)處理規(guī)范。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。（2）有應(yīng)急用血預(yù)案。

責(zé)任科室：輸血科。

（3）有用血申請(qǐng)流程，用血流程和輸血管理流程。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、輸血科、護(hù)理部。（4）有采集血標(biāo)本的流程。

責(zé)任科室：護(hù)理部。2.有相關(guān)制度、流程的培訓(xùn)與教育，并有記錄。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、輸血科、護(hù)理部、科教科?！綛】符合“C”，并

輸血科和各臨床科室（如各手術(shù)科室、急診科等主要用血部門）按照制度和流程要求，共同落實(shí)輸血管理相關(guān)制度。

責(zé)任科室：輸血科和各臨床科室 【A】符合“B”，并

職能部門督導(dǎo)檢查，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行追蹤，持續(xù)改進(jìn)有成效。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。

4.18.2 具備為臨床提供 24 小時(shí)服務(wù)的能力，滿足臨床工作需要，無(wú)非法自采、自供血液行為。4.18.2.1 輸血科（血庫(kù)）人員結(jié)構(gòu)、房屋設(shè)施和儀器設(shè)備均符合規(guī)定要求。

責(zé)任科室：輸血科。【C】

1.根據(jù)醫(yī)院的功能任務(wù)設(shè)臵輸血科（血庫(kù)），與臨床科室診療需求相稱。

2.工作人員具備輸血、檢驗(yàn)、醫(yī)療、護(hù)理等專業(yè)知識(shí)，并接受相關(guān)理論和實(shí)踐技能的培訓(xùn)和考核。

3.工作人員無(wú)影響履行輸血專業(yè)職責(zé)的疾病或者功能障礙。

4.房屋設(shè)臵遠(yuǎn)離污染源，靠近手術(shù)室和病區(qū)，采光明亮、空氣流通，布局應(yīng)符合衛(wèi)生學(xué)要求，污染區(qū)與非污染區(qū)分開，至少設(shè)臵入庫(kù)前血液處置室、血液標(biāo)本處理區(qū)、儲(chǔ)血室、發(fā)血室、相容性檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室，有必要的消毒設(shè)施。

5.必備基本設(shè)備：2℃～6℃儲(chǔ)血專用冰箱、-20℃以下儲(chǔ)血漿專用低溫冰箱、2℃～8℃試劑儲(chǔ)存專用冰箱、2℃～8℃標(biāo)本儲(chǔ)存專用冰箱、血小板保存箱、專用血漿解凍箱（溶漿機(jī)）、血型血清學(xué)離心機(jī)、專用取血箱、恒溫水浴箱、標(biāo)本離心機(jī)、顯微鏡、計(jì)算機(jī)及信息管理系統(tǒng)等。

6.血液保存環(huán)境條件符合規(guī)定。【B】符合“C”，并

1.輸血科（血庫(kù)）負(fù)責(zé)人具有副主任職稱以上資格，從事臨床輸血治療工作五年以上，有豐富的輸血相關(guān)臨床專業(yè)知識(shí)及管理能力。

2.建筑與設(shè)施符合《GB19489-2004實(shí)驗(yàn)室生物安全通用要求》，業(yè)務(wù)區(qū)域與行政區(qū)域分開，用房面積達(dá)到相關(guān)要求。【A】符合“B”，并

輸血科獨(dú)立設(shè)臵，人員數(shù)量符合規(guī)定要求（人床比例為1:80～120或人與年發(fā)血量比1:1000U）。4.18.2.2 具備為臨床提供 24 小時(shí)供血服務(wù)的能力，滿足臨床工作需要?！綜】

1.與指定供血單位簽訂供血協(xié)議。

2.有血液庫(kù)存量的管理要求，能24小時(shí)為臨床提供供血服務(wù)。3.有應(yīng)急保障（通信、人員、交通）。

4.無(wú)非法定渠道用血和自采、自供血的行為。5.有輸血信息管理系統(tǒng)。【B】符合“C”，并 有急救用血的應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制?！続】符合“B”，并

定期（至少每半年一次）評(píng)價(jià)臨床醫(yī)師對(duì)供血管理工作滿意程度。

4.18.3 加強(qiáng)臨床用血過(guò)程管理，嚴(yán)格掌握輸血適應(yīng)證，促進(jìn)臨床安全、有效、科學(xué)用血。4.18.3.1 嚴(yán)格掌握輸血適應(yīng)證，用血合理?！綜】

1.醫(yī)院對(duì)輸血適應(yīng)證有嚴(yán)格管理規(guī)定，定期評(píng)價(jià)與分析用血趨勢(shì)。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。

2.醫(yī)務(wù)人員掌握輸血適應(yīng)證相關(guān)規(guī)定，用血合理。

責(zé)任科室：臨床各輸血科室。【B】符合“C”，并

職能部門會(huì)同輸血科（血庫(kù)）對(duì)各臨床科室（如各手術(shù)科室、急診科、血液科等主要用血部門）合理用血，落實(shí)輸血適應(yīng)證的規(guī)范要求進(jìn)行督導(dǎo)檢查，對(duì)存在問(wèn)題督促整改。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、輸血科。【A】符合“B”，并

合理用血相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)（如輸血申請(qǐng)、用血適應(yīng)證合格率、成分輸血比例、自體輸血率等）均達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、輸血科、臨床各輸血科室。4.18.3.2 開展對(duì)臨床醫(yī)師輸血知識(shí)的教育與培訓(xùn)，促進(jìn)臨床合理用血。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、科教科?！綜】

1.為臨床醫(yī)師、護(hù)士提供輸血知識(shí)的教育與培訓(xùn)，每年至少一次。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、科教科。

2.醫(yī)院有規(guī)定將臨床醫(yī)師合理用血的評(píng)價(jià)結(jié)果用于個(gè)人業(yè)績(jī)考核與用血權(quán)限認(rèn)定。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。【B】符合“C”，并

1.各臨床科室每月對(duì)醫(yī)師合理用血情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

責(zé)任科室：臨床各輸血科室。

2.臨床科室將醫(yī)師合理用血的評(píng)價(jià)結(jié)果用于個(gè)人業(yè)績(jī)考核。

責(zé)任科室：臨床各輸血科室。

3.輸血科（血庫(kù)）每月對(duì)醫(yī)師合理用血情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

責(zé)任科室：輸血科?！続】符合“B”，并

職能部門每季度對(duì)各臨床科室及醫(yī)師合理用血情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并用于科室質(zhì)量管理評(píng)定和醫(yī)師個(gè)人用血權(quán)限的認(rèn)定。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。

4.18.4 開展血液全程管理，落實(shí)臨床用血申請(qǐng)審核制度，履行用血報(bào)批手續(xù)，執(zhí)行輸血前核對(duì)制度，做好血液入庫(kù)、貯存和發(fā)放管理。4.18.4.1 有用血申報(bào)登記、血液入出庫(kù)管理、血液核對(duì)、血液貯存的制度?！綜】

1.有用血申報(bào)登記、血液入出庫(kù)管理、血液核對(duì)、血液貯存及相容性檢測(cè)的制度，服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)衛(wèi)生行政部門核準(zhǔn)。

（1）血液的出入庫(kù)記錄完整率為100%。（2）供、受血者血型復(fù)查率為100%。（3）血液有效期內(nèi)使用率為100%。

（4）用血的申請(qǐng)單、發(fā)血單、輸血記錄格式規(guī)范、書寫規(guī)范、信息記錄完整。

（5）臨床用全血或紅細(xì)胞超過(guò)10U履行報(bào)批手續(xù)，需經(jīng)輸血科（血庫(kù)）醫(yī)師會(huì)診，由科主任簽名后報(bào)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)（急診用血除外）。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、輸血科。

2.使用檢測(cè)技術(shù)為核準(zhǔn)可適用的檢測(cè)技術(shù)。

責(zé)任科室：輸血科?！綛】符合“C”，并

科室能按照制度和流程要求檢查落實(shí)情況，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)整改。職能部門按照制度和流程落實(shí)監(jiān)督檢查，并有改進(jìn)措施。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、臨床各輸血科室?！続】符合“B”，并

職能部門按照制度和流程落實(shí)監(jiān)督檢查，對(duì)存在問(wèn)題與缺陷追蹤評(píng)價(jià)，有改進(jìn)成效。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。4.18.4.2 有輸血前的檢驗(yàn)和核對(duì)制度，實(shí)施記錄及時(shí)、規(guī)范，并保存。

【C】

1.有輸血前的檢驗(yàn)和核對(duì)制度，實(shí)施記錄及時(shí)、規(guī)范，且保存。

（1）凡遇輸血史、妊娠史或短期內(nèi)需要接受多次輸血的患者，應(yīng)告知患者，并建議篩選不規(guī)則抗體。

（2）按照要求規(guī)范開展輸血前檢驗(yàn)項(xiàng)目：血型（包括 RhD）交叉配血、輸血感染性疾病免疫標(biāo)志物等指標(biāo)。

（3）交叉配血必須采用能檢查不完全抗體的介質(zhì)或?qū)嶒?yàn)方法。

（4）血液發(fā)出后，受血者和獻(xiàn)血血標(biāo)本于2℃～6℃保存至少7天。

（5）輸血前，兩名醫(yī)護(hù)人員再核對(duì)交叉配血報(bào)告單及血袋各項(xiàng)內(nèi)容，執(zhí)行雙人、雙核對(duì)、簽字制度。

責(zé)任科室：輸血科、臨床各輸血科室。2.臨床輸血記錄合格率和保存完整率為100%。

責(zé)任科室：臨床各輸血科室?！綛】符合“C”，并

科室能按照制度和流程要求檢查落實(shí)情況，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)整改。

責(zé)任科室：臨床各輸血科室?！続】符合“B”，并

職能部門按照制度和流程落實(shí)監(jiān)督檢查，對(duì)存在問(wèn)題與缺陷追蹤評(píng)價(jià)，有改進(jìn)成效。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。4.18.4.3 醫(yī)院有緊急用血預(yù)案，并能得到落實(shí)。

【C】

1.醫(yī)院有緊急用血預(yù)案，有具體保障措施。（1）有緊急用血的應(yīng)對(duì)預(yù)案文件。（2）有關(guān)鍵設(shè)備故障的應(yīng)急措施。

責(zé)任科室：輸血管理委員會(huì)、醫(yī)務(wù)科、輸血科。2.相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的履職要求。

責(zé)任科室：輸血管理委員會(huì)、醫(yī)務(wù)科、輸血科、各相關(guān)科室。【B】符合“C”，并

輸血科（血庫(kù)）能按照制度和流程要求檢查落實(shí)情況，并有持續(xù)改進(jìn)措施。

責(zé)任科室：輸血科。【A】符合“B”，并

通過(guò)訪談（急診科、手術(shù)室、產(chǎn)房等部門），證實(shí)緊急用血的執(zhí)行情況（重點(diǎn)夜間、節(jié)假日），與醫(yī)院規(guī)定的要求保持一致。

責(zé)任科室：急診科、手術(shù)室、產(chǎn)房等部門、臨床各輸血科室。4.18.5 開展血液質(zhì)量管理監(jiān)控，制訂、實(shí)施控制輸血嚴(yán)重危害（SHOT）（輸血傳染疾病、輸血不良反應(yīng)、輸注無(wú)效）的方案，嚴(yán)格執(zhí)行輸血技術(shù)操作規(guī)范。4.18.5.1 有血液貯存質(zhì)量監(jiān)測(cè)規(guī)范與信息反饋的制度。（★）【C】

1.有血液貯存質(zhì)量監(jiān)測(cè)規(guī)范與信息反饋的制度。（1）有計(jì)算機(jī)管理設(shè)施用于血液管理。

（2）有血液出入庫(kù)的核對(duì)領(lǐng)發(fā)的登記制度，工作記錄等資料保存完整（電子文檔有安全備份）。

責(zé)任科室：輸血科。

2.使用血液存放環(huán)境符合規(guī)定，有監(jiān)測(cè)記錄。

（1）不同血型的全血、成分血分型分層存放或在不同冰箱存放，標(biāo)識(shí)明顯。（2）儲(chǔ)血冰箱有不間斷的溫度監(jiān)測(cè)與記錄。（3）血液保存溫度和保存期符合要求。（4）貯血冰箱定期消毒，記錄保存完整。

（5）貯血冰箱定期進(jìn)行細(xì)菌監(jiān)測(cè)，記錄保存完整。

責(zé)任科室：輸血科。3.輸血器械符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，“三證”齊全。

責(zé)任科室：器械科。

4.血袋按規(guī)定保存、銷毀，有記錄。

責(zé)任科室：輸血科。

5.一次性輸血耗材進(jìn)行無(wú)害化處理，有記錄。

責(zé)任科室：輸血科?！綛】符合“C”，并

科室能按照制度和流程要求，檢查落實(shí)情況，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)整改。

責(zé)任科室：輸血科、器械科?！続】符合“B”，并

職能部門按照制度和流程落實(shí)監(jiān)督檢查，對(duì)存在問(wèn)題與缺陷追蹤評(píng)價(jià)，有改進(jìn)成效。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。

4.18.5.2 對(duì)血庫(kù)領(lǐng)出血液進(jìn)行檢查核對(duì)。（★）【C】

1.按照規(guī)定的流程檢查從血庫(kù)領(lǐng)出血液，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。（1）按規(guī)定檢查從血庫(kù)領(lǐng)取的血液必須核對(duì)已和受血者作過(guò)交叉配血試驗(yàn)的血袋，并確認(rèn)受血者是否正確。

（2）血液發(fā)出前，必須書面確認(rèn)用于輸血的血液，及供血者和受血者的血型無(wú)誤。

（3）血液發(fā)出前，還要檢查全血和成分血是否發(fā)生溶血、是否有細(xì)菌污染跡象，以及其他肉眼可見(jiàn)的任何異常現(xiàn)象。

責(zé)任科室：輸血科、臨床各輸血科室。

2.由輸血科發(fā)血者和臨床科室領(lǐng)血者共同按規(guī)定流程執(zhí)行核對(duì)。

責(zé)任科室：輸血科、臨床各輸血科室。【B】符合“C”，并

輸血科與臨床科室按照制度和流程要求檢查落實(shí)情況，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)整改。

責(zé)任科室：輸血科、臨床各輸血科室?！続】符合“B”，并

職能部門按照制度和流程落實(shí)監(jiān)督檢查，對(duì)存在的問(wèn)題與缺陷追蹤評(píng)價(jià)，有改進(jìn)成效。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。4.18.5.3 有臨床輸血過(guò)程的質(zhì)量管理監(jiān)控及效果評(píng)價(jià)的制度與流程?！綜】

醫(yī)院有輸血前和輸血期間的血液管理制度：

（1）醫(yī)院要有明文規(guī)定流程確?；颊咴诖_認(rèn)過(guò)程中、輸血前、輸血中和輸血后的監(jiān)測(cè)中的安全。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部。

（2）輸血前須準(zhǔn)確核實(shí)受血者和所用血液，而且必須于輸血前在患者的床旁進(jìn)行，必須有記錄。由兩名工作人員來(lái)核對(duì)。

責(zé)任科室：護(hù)理部、臨床各輸血科室。（3）明確規(guī)定從發(fā)血到輸血結(jié)束的最長(zhǎng)時(shí)限。

（4）制定使用輸血器和輔助設(shè)備（如血液復(fù)溫和細(xì)胞過(guò)濾器）的操作規(guī)范與流程。

責(zé)任科室：輸血科。

（5）若使用血液復(fù)溫系統(tǒng)在溫度超出允許范圍時(shí)，要用報(bào)警來(lái)提醒使用者。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、輸血科。

（6）明確規(guī)定只有法規(guī)明確可以加到血液中的藥物或已有證據(jù)表明加到血液中是安全的、不會(huì)對(duì)血液成分造成不良影響的某種藥物才可以加到血中，否則，一般只有0.9%的氯化鈉可以加到血液或血液成分中。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。

（7）為患者輸血的護(hù)士須經(jīng)輸血過(guò)程的全方位培訓(xùn)。

責(zé)任科室：護(hù)理部。

（8）輸血前、輸血中和輸血后要全程監(jiān)測(cè)患者，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)輸血不良反應(yīng)的征兆，記錄在病歷中。

責(zé)任科室：臨床各輸血科室。

（9）輸血操作者的姓名、輸血時(shí)間、輸用的血液成分類型和數(shù)量、監(jiān)測(cè)患者的證據(jù)，以及任何輸血不良反應(yīng)都要記錄在病歷中。

責(zé)任科室：臨床各輸血科室?！綛】符合“C”，并

科室能按照制度和流程要求檢查落實(shí)情況，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)整改。

責(zé)任科室：臨床各輸血科室?！続】符合“B”，并

職能部門按照制度和流程落實(shí)監(jiān)督檢查，對(duì)存在的問(wèn)題與缺陷追蹤評(píng)價(jià)，有改進(jìn)成效。職能部門按照制度和流程落實(shí)監(jiān)督檢查，對(duì)存在問(wèn)題與缺陷追蹤評(píng)價(jià)，有改進(jìn)成效。

責(zé)任科室：臨床各輸血科室。4.18.5.4 有控制輸血感染的方案與實(shí)施情況記錄?！綜】

1.有控制輸血感染的方案：

（1）有落實(shí)控制輸血感染方案的執(zhí)行記錄。（2）有報(bào)廢血液處理的制度與流程，并記錄。

（3）開展輸血感染疾病的登記、報(bào)告和調(diào)查處理工作制度和執(zhí)行記錄。（4）有輸血感染疾病登記、報(bào)告等相關(guān)制度，登記記錄規(guī)范、完整。（5）受血者輸血前按照相關(guān)規(guī)定對(duì)經(jīng)血液傳播病原體的檢查達(dá)100%。（6）對(duì)輸血感染病例進(jìn)行調(diào)查與處理，記錄符合規(guī)定。

（7）當(dāng)引起或可能已經(jīng)引起輸血傳播性疾病時(shí)，要有通知血站并隨訪的制度與流程。還應(yīng)說(shuō)明是如何通知和隨訪輸入了可能有傳染性疾病血液的受血者。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、輸血科、感控科、臨床各輸血科室。【B】符合“C”，并

科室能按照制度和流程要求，檢查落實(shí)情況，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)整改。

責(zé)任科室：臨床各輸血科室。【A】符合“B”，并

職能部門按照制度和流程落實(shí)監(jiān)督檢查，對(duì)存在問(wèn)題與缺陷追蹤評(píng)價(jià)，有改進(jìn)成效。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。4.18.5.5 有輸血不良反應(yīng)及其處理預(yù)案，記錄及時(shí)、規(guī)范。（★）【C】

1.有輸血不良反應(yīng)及其處理預(yù)案，記錄及時(shí)、規(guī)范。

（1）監(jiān)測(cè)輸血的醫(yī)務(wù)人員經(jīng)培訓(xùn)，能識(shí)別潛在的輸血不良反應(yīng)癥狀。（2）有確定識(shí)別輸血不良反應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急措施。

（3）發(fā)生疑似輸血反應(yīng)時(shí)醫(yī)務(wù)人員有章可循，并應(yīng)立即向輸血科和患者的主管醫(yī)師報(bào)告。（4）一旦出現(xiàn)可能為速發(fā)型輸血反應(yīng)癥狀時(shí)（不包括風(fēng)疹和循環(huán)超負(fù)荷），立即停止輸血，并調(diào)查其原因。要有調(diào)查時(shí)臨床及時(shí)處理患者的規(guī)范。

（5）輸血科應(yīng)根據(jù)既定流程調(diào)查發(fā)生不良反應(yīng)的原因，確定是否發(fā)生了溶血性輸血反應(yīng)。立即查證：

1）患者和血袋標(biāo)簽確認(rèn)輸給患者的血是與患者進(jìn)行過(guò)交叉配血的血。2）查看床旁和實(shí)驗(yàn)室所有記錄，是否可能將患者或血源弄錯(cuò)。

3）肉眼觀察受血者發(fā)生輸血反應(yīng)后的血清或血漿是否溶血。如果可能，該標(biāo)本應(yīng)和受血者輸血前的標(biāo)本進(jìn)行比較。

4）用受血者發(fā)生輸血反應(yīng)后的標(biāo)本做直接抗人球蛋白試驗(yàn)。

（6）實(shí)驗(yàn)室應(yīng)制定加做其他相關(guān)試驗(yàn)的要求，以及做相關(guān)試驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。（7）輸血科主任負(fù)責(zé)解釋上述試驗(yàn)結(jié)果并永久記錄到受血者的臨床病歷中。

（8）當(dāng)輸血反應(yīng)調(diào)查結(jié)果顯示存在血液成分管理不當(dāng)?shù)认到y(tǒng)問(wèn)題時(shí)，輸血科主任應(yīng)積極參與解決。（9）輸血后獻(xiàn)血員和受血者標(biāo)本應(yīng)依法至少保存7天，以便出現(xiàn)輸血反應(yīng)時(shí)重新進(jìn)行測(cè)試。（10）職能部門會(huì)同輸血科對(duì)輸血不良反應(yīng)評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋率為100%。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、輸血科、護(hù)理部、臨床各輸血科室。2.輸血科（血庫(kù)）應(yīng)根據(jù)既定流程調(diào)查發(fā)生不良反應(yīng)，有記錄。

責(zé)任科室：輸血科。

3.由輸血科（血庫(kù)）主任對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行確定識(shí)別輸血不良反應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急措施的再培訓(xùn)與教育。

責(zé)任科室：輸血科。

4.相關(guān)人員知曉本崗位的履職要求。

責(zé)任科室：輸血科。【B】符合“C”，并

科室能按照制度和流程要求檢查落實(shí)情況，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)整改。有職能部門對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)與教育后考核的記錄。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、臨床各輸血科室?！続】符合“B”，并

職能部門按照制度和流程落實(shí)監(jiān)督檢查，對(duì)存在問(wèn)題與缺陷追蹤評(píng)價(jià)，有改進(jìn)成效。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。

4.18.6 落實(shí)輸血相容性檢測(cè)的管理制度，做好相容性檢測(cè)實(shí)驗(yàn)質(zhì)量管理，確保輸血安全。4.18.6.1 落實(shí)輸血相容性檢測(cè)的管理制度，做好相容性檢測(cè)實(shí)驗(yàn)質(zhì)量管理，確保輸血安全?！綜】

有輸血相容性檢測(cè)的管理制度與程序。

責(zé)任科室：輸血科。【B】符合“C”，并

有相容性檢測(cè)實(shí)驗(yàn)質(zhì)量管理制度與程序。

責(zé)任科室：輸血科?！続】符合“B”，并

相關(guān)人員均知曉本崗位職責(zé)，并由專人負(fù)責(zé)。

責(zé)任科室：輸血科。4.18.6.2 開展室內(nèi)質(zhì)量控制，參加輸血相容性檢測(cè)室間質(zhì)評(píng)?！綜】

建立和實(shí)施與檢測(cè)項(xiàng)目相適應(yīng)的室內(nèi)質(zhì)量控制流程，應(yīng)包括：（1）質(zhì)控品的技術(shù)規(guī)則定義。（2）質(zhì)控品常規(guī)使用前的確認(rèn)。（3）實(shí)施質(zhì)控的頻次。

（4）質(zhì)控品檢測(cè)數(shù)據(jù)的適當(dāng)分析方法。（5）質(zhì)控規(guī)則的選定。

（6）試驗(yàn)有效性判斷的標(biāo)準(zhǔn)。

（7）失控的判定標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查分析、處理和記錄。

責(zé)任科室：輸血科?！綛】符合“C”，并

1.參加本地區(qū)的室間質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)組織的輸血前相關(guān)血液檢測(cè)室間質(zhì)量評(píng)價(jià)，成績(jī)合格。2.參加室間質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)按常規(guī)檢測(cè)方法與常規(guī)檢測(cè)標(biāo)本同時(shí)進(jìn)行，不得另選檢測(cè)系統(tǒng)，保證檢測(cè)結(jié)果的真實(shí)性。3.輸血科對(duì)于室內(nèi)失控項(xiàng)目和室間質(zhì)量評(píng)價(jià)不合格的項(xiàng)目，及時(shí)查找原因，采取糾正措施。

責(zé)任科室：輸血科?！続】符合“B”，并

參加省級(jí)室間質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)組織的輸血前相關(guān)血液檢測(cè)室間質(zhì)量評(píng)價(jià)，成績(jī)合格。

責(zé)任科室：輸血科。

4.18.7 輸血前向患者、家屬或授權(quán)委托人告知輸血的目的和風(fēng)險(xiǎn)，并簽署“輸血治療同意書”。4.18.7.1 準(zhǔn)備輸血的患者必須檢查血型及感染篩查?！綜】

按照衛(wèi)生行政部門的規(guī)定，有對(duì)準(zhǔn)備輸血的患者進(jìn)行檢查血型及感染篩查（肝功能、乙肝五項(xiàng)、HCV、HIV、梅毒抗體）的相關(guān)規(guī)定。

責(zé)任科室：臨床各輸血科室?！綛】符合“C”，并

醫(yī)務(wù)人員熟悉并執(zhí)行該規(guī)定。

責(zé)任科室：臨床各輸血科室。【A】符合“B”，并 該規(guī)定執(zhí)行率100%。

責(zé)任科室：臨床各輸血科室。4.18.7.2 由醫(yī)師向患者、家屬或授權(quán)委托人充分說(shuō)明使用血與血制品的必要性，使用的風(fēng)險(xiǎn)和利弊及可選擇的其他辦法?！綜】

1.有相關(guān)規(guī)定要求醫(yī)師向患者、近親屬或授權(quán)委托人充分說(shuō)明使用血與血制品的必要性，使用的風(fēng)險(xiǎn)和利弊及可選擇的其他辦法，并記錄在病歷中。

（1）取得患者與法定代理人知情同意，簽署“輸血治療同意書”。（2）同意書中可明確同意輸血次數(shù)。（3）《輸血治療知情同意書》入病歷保存。

（4）無(wú)近親屬、授權(quán)委托人簽字、無(wú)自主意識(shí)患者的緊急輸血，以患者最大利益原則決定輸血治療，并報(bào)醫(yī)院職能部門或主管領(lǐng)導(dǎo)同意、備案，并記入病歷。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、臨床各輸血科室。

2.醫(yī)院對(duì)特殊情況下的緊急輸血有相關(guān)規(guī)定與批準(zhǔn)流程。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科?！綛】符合“C”，并

醫(yī)務(wù)人員熟悉并執(zhí)行該規(guī)定。

責(zé)任科室：臨床各輸血科室?！続】符合“B”，并

輸血治療知情同意書簽署率100%

責(zé)任科室：臨床各輸血科室。