第一篇：PDCA持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理

第1節(jié)、客戶排隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)

確定一個(gè)決定客戶結(jié)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，也就是對(duì)客戶按照重要程度進(jìn)行排隊(duì)是一件非常有意思的事情，可以說(shuō)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)某種程度上反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想。一般來(lái)講，在銷售經(jīng)理心里，都有一個(gè)客戶重要程度的階梯，在對(duì)客戶排隊(duì)的時(shí)候，客戶的銷售額很自然的成為分類的標(biāo)準(zhǔn)。銷售額的確是個(gè)很重要的因素，可是在考慮銷售額因素的時(shí)候必須明確關(guān)系管理下銷售額的新內(nèi)容：在基于傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷建立的“客戶關(guān)系”里面，企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己的利潤(rùn)主要來(lái)自中等規(guī)模的客戶，因?yàn)樽畲蟮目蛻粢话阋笾艿郊?xì)致的服務(wù)和最大程度的折扣，這往往降低了公司的利潤(rùn)水平；小銷售額的客戶的又因?yàn)槠漭^多的交易費(fèi)用降低了公司的利潤(rùn)率，而中等規(guī)模銷售額的客戶由于在關(guān)系中處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，較少討價(jià)還價(jià)能力或者提出過(guò)分的服務(wù)請(qǐng)求因而為公司帶來(lái)最主要的的利潤(rùn)份額。關(guān)系管理修正了以前的一些做法，比如盡力以折扣、額外服務(wù)等等為客戶提供“價(jià)值”，留住客戶并且促使客戶升級(jí)?？梢钥闯?，關(guān)系管理指導(dǎo)下的企業(yè)銷售額的增長(zhǎng)來(lái)自兩個(gè)方面：一是較大規(guī)模的客戶讓渡的價(jià)值，因?yàn)殛P(guān)系是建立在“雙贏”的基礎(chǔ)上，而不是一方討好另一方；銷售額增長(zhǎng)的另一方面是來(lái)自企業(yè)努力下促成的中小規(guī)模的客戶的升級(jí)（當(dāng)然，這兩個(gè)關(guān)面尤其是前者很理想化）。

總之，客戶排隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)是幫助企業(yè)找到或者說(shuō)塑造“高質(zhì)量的客戶”，所謂高質(zhì)量的客戶也就是前面一再論述的“和企業(yè)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適的價(jià)格”的客戶，這和客戶關(guān)系管理的目標(biāo)以及客戶關(guān)系管理考核指標(biāo)是一致的，是一個(gè)事物不同的方面而已。保留了“銷售額”這個(gè)最重要的因素，企業(yè)資源計(jì)劃客戶的排隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)更多采納了反映客戶忠誠(chéng)度的因素，客戶忠誠(chéng)度可以從多個(gè)方面來(lái)衡量：

1.客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)：一段時(shí)間以內(nèi)，顧客對(duì)某一種產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多，說(shuō)明對(duì)這一產(chǎn)品的忠誠(chéng)度越高；反之，則越低。對(duì)于經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)講，重復(fù)購(gòu)買本企業(yè)品牌的不同產(chǎn)品，也是一種高忠誠(chéng)度的表現(xiàn)。

2.客戶購(gòu)買量占其該產(chǎn)品總需求的比例：這個(gè)比例越高，忠誠(chéng)度越高。

3.客戶對(duì)本企業(yè)貨品牌的關(guān)心程度：一般來(lái)講，關(guān)心程度越高，忠誠(chéng)度越高。關(guān)心程度和購(gòu)買次數(shù)并不完全相同，比如某種品牌的專賣店，客戶經(jīng)常光顧，但是并不一定每次都購(gòu)買。

4.客戶購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間：客戶在挑選產(chǎn)品的時(shí)候，時(shí)間越短，忠誠(chéng)度越高。5.客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度：敏感程度越低，忠誠(chéng)度越高?？蛻魧?duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度可以通過(guò)側(cè)面來(lái)了解，比如公司在價(jià)格調(diào)整以后，客戶的購(gòu)買量的變化，其他的反映等等。另外，運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，注意產(chǎn)品對(duì)于人們的必須程度，產(chǎn)品的供求狀況以及產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)程度三個(gè)因素的影響。6.客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度：人們對(duì)某一品牌的態(tài)度的變化，大多是通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較而產(chǎn)生的，客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者表現(xiàn)出越來(lái)越多的偏好，這顯然是忠誠(chéng)度下降的結(jié)果。7.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力：客戶對(duì)產(chǎn)品或品牌的忠誠(chéng)度越高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容?？蛻糁艺\(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)非常豐富，這里無(wú)法窮舉，上面列舉的各種因素其重要程度也不一樣，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況選擇適合的因素給以不同的權(quán)值，得出一個(gè)綜合得分。根據(jù)客戶的得分的高低，企業(yè)得到自己得客戶階梯。

第2節(jié)、PDCA:持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理

“PDCA”循環(huán)是質(zhì)量管理專家戴明博土提出的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”，P、D、C、A四個(gè)英文字母所代表的意義如下：

P（Plan）：計(jì)劃，確定工作目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、計(jì)劃。

D（DO）：執(zhí)行，執(zhí)行計(jì)劃；

C（Check）：檢查，檢查計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的效果，比較和目標(biāo)的差距。A（Action）：處理，包括兩個(gè)內(nèi)容：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，并予以標(biāo)準(zhǔn)化以鞏固成績(jī)；對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，查明原因，其解決的方法也就成為下一個(gè)PDCA循環(huán)的內(nèi)容。如此周而復(fù)始，不斷推進(jìn)工作的進(jìn)展。

PDCA在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，成為“質(zhì)量改進(jìn)”一個(gè)不可缺少的工具，其實(shí)PDCA是對(duì)持續(xù)改進(jìn)、螺旋式上升工作的一種科學(xué)的總結(jié)，可以廣泛的應(yīng)用于企業(yè)管理工作，包括客戶關(guān)系管理。如果說(shuō)前面提出客戶階梯、設(shè)置客戶關(guān)系管理的考核指標(biāo)可以方便的作為PDCA環(huán)的A中的工作目標(biāo)，那么“三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷”作

圖：客戶關(guān)系管理PDCA循環(huán)

為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的重要方法就成為D的重要內(nèi)容，而PDCA環(huán)在客戶關(guān)系管理中不斷循環(huán)的結(jié)果就是企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的不斷推進(jìn)，這個(gè)過(guò)程可以用上圖表示。

總之，客戶關(guān)系管理中充滿改進(jìn)，企業(yè)要促進(jìn)客戶升級(jí)，企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品來(lái)適應(yīng)消費(fèi)者喜好的變化，企業(yè)不斷改變工作流程和工作方式以提供更好的服務(wù)，正如同質(zhì)量管理工作永無(wú)止境一樣，客戶關(guān)系管理也是一個(gè)不斷的用變化適應(yīng)變化的過(guò)程，客戶關(guān)系管理并不高深，并不復(fù)雜，但是卻不是依靠一個(gè)“微軟步到位的系統(tǒng)”所能完成的。

CRM系統(tǒng)”，實(shí)施一個(gè)“項(xiàng)目”，上一套“一

第二篇：4月份抗生素使用情況持續(xù)改進(jìn)PDCA

2016年4月份抗生素使用情況檢查持續(xù)改進(jìn)

一、抗生素使用情況工作計(jì)劃（P）：

以二甲復(fù)審為契機(jī)，全力做好抗菌藥物的管控工作，做好PDCA持續(xù)改進(jìn)工作，使二甲復(fù)審工作改進(jìn)成果得以延續(xù)下去。

預(yù)計(jì)在3個(gè)月（二季度）內(nèi)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)務(wù)人員合理使用抗菌藥物的意識(shí)明顯加強(qiáng)，抗菌藥物使用率有下降趨勢(shì)，圍手術(shù)期預(yù)防抗菌藥物使用規(guī)范。工作計(jì)劃：

1、收集信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

2、建立抗菌藥物管理小組，每月統(tǒng)計(jì)科室抗生素使用情況；

3、加強(qiáng)的抗生素使用原則、預(yù)防使用抗生素指引培訓(xùn)，要求所有醫(yī)生掌握，定期并考核；

4、對(duì)應(yīng)用抗菌素情況進(jìn)行監(jiān)控。

二、實(shí)施（D）：

1.根據(jù)科室情況加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的宣傳培訓(xùn)；

2.科主任、護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)療質(zhì)量小組、抗菌藥物管理小組定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行監(jiān)督檢查、指導(dǎo)、定期考核，查看落實(shí)情況； 3.加強(qiáng)各項(xiàng)制度學(xué)習(xí)；

4.指導(dǎo)臨床合理用藥； 5.監(jiān)督藥品使用情況； 6.加強(qiáng)繼續(xù)教育； 7.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育。

三、檢查（C）

4月份出院病例數(shù)104份，本次抽查病例數(shù)71份（68.3%），抗菌藥物方面：4月份出院病歷抗菌藥物使用率：（44/71）62%；①.其中I類切口抗菌藥物使用率（8/16）50%，②.I類切口圍手術(shù)期預(yù)防用藥比率：50%；全部都在0.5h-2h給藥；③.I類切口感染率（0/16）0；④.I類切口抗菌藥物平均使用天數(shù)：（38d/8）4.75d（24h），所有病歷使用抗生素均超過(guò)72小時(shí)；II類切口抗菌藥物平均使用天數(shù)：（34d/5）6.8d（24h），III類切口抗菌藥物平均使用天數(shù)：6d（24h）；⑤.治療用抗菌藥物平均天數(shù)（159d/32）5d；⑥.所有使用了抗菌藥物的病歷中，包括I、II、III類切口及治療性使用病歷中，均使用二線以上藥物，I線藥物使用率0%；III級(jí)藥物使用率4.55%；越級(jí)使用抗菌藥物比率：34%，越級(jí)使用抗菌藥物申請(qǐng)術(shù)填寫(xiě)率（15/15）100% ；⑦.治療性使用抗菌藥物病例病原微生物送檢率：（8/28）28.6%；醫(yī)院感染發(fā)生率（3/71）4.2%。⑧.抗菌藥物使用強(qiáng)度DDD：47.68%；⑨.抗生素占總費(fèi)用比：7.85%，占藥費(fèi)比30.64%。

四、分析、改進(jìn)措施（A）：

(1).1-4月份住院患者抗菌藥物使用率分析：

1-4月門(mén)診抗生素使用率一直處于30%左右，高于《2012年全國(guó)抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)方案》中規(guī)定的“門(mén)診患者抗菌藥物處方比例不超過(guò)20%”；建議后期應(yīng)減少門(mén)診處方開(kāi)具抗生素，無(wú)明確感染證據(jù)的，盡量不要開(kāi)具抗生素；藥劑科會(huì)定期抽查門(mén)診處方，查到不合格處方、無(wú)指征使用抗菌藥物會(huì)通報(bào)批評(píng)、罰款甚至停處方權(quán)；下個(gè)月門(mén)診抗生素使用率目標(biāo)為25%。

1-3月份住院患者抗菌藥物使用率不斷升高，3月份高達(dá)70.14%，超過(guò)《2013年江西省抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)方案》規(guī)定的綜合醫(yī)院住院病人抗菌藥物使用率的60%。4月份終于回到正常狀態(tài)，這和3-4月份的多次院內(nèi)關(guān)于“抗菌藥物的使用”、“二甲復(fù)審“培訓(xùn)有很大關(guān)系，但是重點(diǎn)在于保持這個(gè)狀態(tài)，甚至更低。建議各位醫(yī)生嚴(yán)格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則（2015年版）》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)原則》），單純皮膚擦傷、軟組織挫傷不建議使用抗菌藥物，通過(guò)加強(qiáng)創(chuàng)面清創(chuàng)、換藥等管理，減少抗菌藥物使用時(shí)限。I類切口手術(shù)減少使用率，除外存在并發(fā)癥的、抵抗力低的、涉及到關(guān)節(jié)的、一旦感染容易產(chǎn)生嚴(yán)重后果的方建議使用，否則一律不得使用抗菌藥物，可以通過(guò)局部皮膚準(zhǔn)備、嚴(yán)格的無(wú)菌操作、加強(qiáng)術(shù)后切口護(hù)理等措施減少抗菌藥物使用，減少感染率。(2).I類切口抗菌藥物使用率： 目前只有院感科一季度關(guān)于I類切口圍術(shù)期抗生素使用率的數(shù)據(jù)。4月份I類切口圍術(shù)期抗生素使用率50%，相比于一季度有所改進(jìn)，但距離《指導(dǎo)原則》中規(guī)定的“I類切口圍術(shù)期抗生素使用率不高于30%”的標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距。4月份預(yù)防性用藥平均使用天數(shù)：4.75d（24h），所有病歷使用抗生素均超過(guò)72小時(shí)；且病歷中未詳細(xì)闡明延長(zhǎng)使用原因，且無(wú)培養(yǎng)+藥敏實(shí)驗(yàn)。通過(guò)魚(yú)骨圖我們可以發(fā)現(xiàn)，多因素導(dǎo)致預(yù)防性使用抗菌藥物比率過(guò)高。

科主任、院感醫(yī)生及所有醫(yī)生，應(yīng)做好自己的職責(zé)、改變意識(shí)，共同控制預(yù)防性使用抗菌藥物的比率及時(shí)間。建議只有在有嚴(yán)重并發(fā)癥、體抗力較低的、涉及到骨科關(guān)節(jié)、一旦感染容易引起嚴(yán)重并發(fā)癥等情況下才預(yù)防性使用抗菌藥物，且建議24h內(nèi)使用，最高不超過(guò)72h；使用劑量應(yīng)該為最低預(yù)防劑量。目前院感科對(duì)于I類切口未使用抗菌藥物的病例獎(jiǎng)勵(lì)50元/例，發(fā)現(xiàn)超常規(guī)使用病例罰款100元/例，主管醫(yī)生個(gè)人承擔(dān)。(3).4月份抗菌藥物的分線管理、使用情況：

4月份：所有使用抗菌藥物的病例中，I線藥物使用率0%；II線藥物使用率94.54%；III線藥物使用率：4.55%。根據(jù)《指導(dǎo)原則》，I類切口抗菌藥物的選擇必須是第一、二代頭孢菌素，包括頭孢拉定、頭孢唑林、頭孢替安、頭孢呋辛；其中我院有的只有頭孢拉定口服劑型、頭孢唑林、頭孢呋辛注射劑型。I線藥物使用率為0%很能說(shuō)明問(wèn)題，不管是I線、II線還是III線醫(yī)生，預(yù)防性使用抗菌藥物或是治療性使用抗菌藥物的起點(diǎn)都很高，說(shuō)明存在很大一部分病例沒(méi)有必要使用限制級(jí)或特殊使用級(jí)的抗菌藥物?？咕幬锏倪x擇，首先必須有指征、有證據(jù)(培養(yǎng)+藥敏結(jié)果、非限制性抗菌藥物足量給藥后感染跡象不緩解等)方能選擇。盲目選擇更好、更高級(jí)的抗菌藥物，會(huì)導(dǎo)致將來(lái)我要可用，更多、更快的出現(xiàn)耐藥菌株。院感醫(yī)生應(yīng)加強(qiáng)管理，制定下個(gè)月目標(biāo)：I類切口抗菌藥物使用率控制目標(biāo)在40%以下，一般在24h內(nèi)，平均不得超過(guò)72h，有特殊情況需培養(yǎng)送檢、病程記錄描述、申請(qǐng)說(shuō)明情況；I類切口第一、二代頭孢菌素使用率50%以上；(4).抗菌藥物使用強(qiáng)度：

抗菌藥物使用強(qiáng)度可以有效的測(cè)算住院人群暴露于抗菌藥物的廣度、強(qiáng)度。更加客觀、細(xì)致的反應(yīng)的抗菌藥物的使用情況。1-4月外二科抗菌藥物使用強(qiáng)度不斷增高，高于40%的限定標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)魚(yú)骨圖分析可見(jiàn)，多因素均導(dǎo)致抗菌藥物使用強(qiáng)度過(guò)高，主要原因還在于人員方面，加強(qiáng)人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、觀念轉(zhuǎn)變，同事加強(qiáng)督導(dǎo)，是有希望大弧度改善抗菌藥物使用強(qiáng)度情況的。所以要求我們?cè)跍p少抗菌藥物使用率的同時(shí)，也應(yīng)該減少抗菌藥物的劑量，選擇合適的劑量。院感醫(yī)生應(yīng)在科主任負(fù)責(zé)下，加強(qiáng)督導(dǎo)、檢查，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、教育，應(yīng)針對(duì)超時(shí)間、超劑量、超說(shuō)明的抗菌藥物使用進(jìn)行嚴(yán)查、嚴(yán)控。(5).二聯(lián)、三聯(lián)使用抗生素占比：

二聯(lián)、三聯(lián)使用抗生素占所有使用抗生素病例的比率波動(dòng)比較厲害，4月份檢查病例所見(jiàn)，聯(lián)合用藥病例為化膿性闌尾炎(2例)、開(kāi)放性骨折(2例)；聯(lián)合使用抗菌藥物的指征存在，其中2例開(kāi)放性骨折術(shù)后使用抗菌藥物時(shí)間較長(zhǎng)，分別為7d、9d；術(shù)后切口有感染風(fēng)險(xiǎn)、感染跡象的應(yīng)取分泌物培養(yǎng)送檢，無(wú)明顯情況的不建議無(wú)指征延長(zhǎng)使用。(6).院感發(fā)生率：

根據(jù)《醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)規(guī)范》中規(guī)定的二級(jí)醫(yī)院醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)生率不高于8%的標(biāo)準(zhǔn)，1-4月份院內(nèi)感染控制水平正常，后期應(yīng)加強(qiáng)手衛(wèi)生、規(guī)范操作流程、規(guī)范無(wú)菌操作、加強(qiáng)病歷護(hù)理指導(dǎo)，以減少院內(nèi)感染的發(fā)生。

根據(jù)1-4月份外二科院內(nèi)感染發(fā)生部位構(gòu)成分析，院內(nèi)感染主要發(fā)生在上、下呼吸道感染、手術(shù)部位；必須做好術(shù)前準(zhǔn)備、皮膚條件準(zhǔn)備、做好無(wú)菌操作、切口護(hù)理等情況，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理、加強(qiáng)防護(hù)，減少上下呼吸道感染的發(fā)生。

(7).病原微生物送檢率：

II、III類切口及治療性使用病歷中，使用抗菌藥物時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、使用藥物分級(jí)較高，延長(zhǎng)時(shí)限或更換抗菌藥物原因不明，未進(jìn)行培養(yǎng)+藥敏實(shí)驗(yàn)，未在病程中體現(xiàn)更換或延長(zhǎng)使用原因，以及聯(lián)合用藥指征不明確等情況。

治療性使用抗菌藥物病例病原微生物送檢率：（8/28）28.6%；低于《指導(dǎo)原則》規(guī)定的30%，導(dǎo)致抗菌藥物無(wú)針對(duì)性使用；這些問(wèn)題也是導(dǎo)致抗菌藥物使用率和抗菌藥物使用天數(shù)較高的主要原因，容易出現(xiàn)耐藥菌，甚至多長(zhǎng)耐藥菌的產(chǎn)生。

建議主管醫(yī)師應(yīng)加強(qiáng)微生物標(biāo)本送檢，送檢一例院感科給予10元獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)現(xiàn)一例無(wú)故更換、延期、越級(jí)使用抗菌藥物，罰款100元。下個(gè)月病原微生物送檢率高于30%，控制治療性使用抗菌藥物使用強(qiáng)度。

科主任總結(jié)：本次檢查工作基本滿意，主要問(wèn)題還在于抗菌藥物的合理使用上，I內(nèi)切口抗菌藥物使用率過(guò)高、分級(jí)管理執(zhí)行不到位，存在抗菌藥物使用起點(diǎn)高的問(wèn)題，病原微生物送檢率低，后期工作將進(jìn)一步嚴(yán)查、嚴(yán)控上述指標(biāo)。

第三篇：醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)-呼吸機(jī)相關(guān)性肺炎PDCA

2010年7-12月份呼吸機(jī)相關(guān)性肺炎（VAP）監(jiān)測(cè)的

總結(jié)、分析與持續(xù)改進(jìn)

一、7-12月份呼吸機(jī)相關(guān)性肺炎監(jiān)測(cè)的總結(jié)

7-12月份ICU共收住205病人，病人總住院1270天，其中使用呼吸機(jī)658天，發(fā)生呼吸機(jī)相關(guān)性肺炎（VAP）9例，千導(dǎo)管VAP發(fā)生率為13.68‰，9例VAP患者中車禍致重度顱腦損傷6人（3例行開(kāi)顱手術(shù)），腦出血2例（均為保守治療），慢阻肺1例；VAP發(fā)生時(shí)距人工氣道建立時(shí)間小于3天的2例，5-10天的5例，大于10天2例；9例VAP患者中僅有1例好轉(zhuǎn)，4例死亡，2例放棄治療自動(dòng)出院，死亡率44%。總體7-12月份的VAP的發(fā)生率較1-6月份有所上升（1-6月份收住215位病人，使用呼吸機(jī)天數(shù)551天，發(fā)生VAP5例，千導(dǎo)管VAP發(fā)生率為9.07‰）。VAP的發(fā)生時(shí)間主要集中在人工氣道建立后5-10天（56%）。

二、VAP發(fā)生率上升的原因分析與思考

7-12月份總病人數(shù)雖較1-6月份減少，但病人總住院天數(shù)及呼吸機(jī)使用天數(shù)均較1-6月份有所增加（分別為1270:1063天及658:551天），平均住ICU天數(shù)及呼吸機(jī)使用率均較前明顯增加（分別為6.20天：4.94天和64.07%：51.83%），而同期有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有得到相應(yīng)的增加。

嚴(yán)重顱腦病變、長(zhǎng)期昏迷的患者是VAP的高發(fā)人群，占VAP總數(shù)的88.89%。部分護(hù)理人員對(duì)VAP的認(rèn)識(shí)不足，床頭抬高不達(dá)標(biāo)、呼吸機(jī)管路積水現(xiàn)象較普遍，氣管導(dǎo)管氣囊壓力過(guò)低、氣道分泌物清除不及時(shí)現(xiàn)象亦時(shí)有發(fā)生。

部分呼吸機(jī)濕化器故障解決不及時(shí)（主要是2臺(tái)“840”呼吸機(jī)）。

三、持續(xù)改進(jìn)

1、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，特別是對(duì)新進(jìn)人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)VAP的認(rèn)識(shí)。

2、建立定期和突擊檢查相結(jié)合的巡查方式，嚴(yán)格做到床頭抬高30-45度、呼吸機(jī)管路無(wú)積水、及時(shí)吸痰引流、保持氣囊壓力充足；勤翻身、拍背。必要時(shí)建立經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)懲措施。

3、對(duì)存在故障的設(shè)備及時(shí)請(qǐng)相關(guān)職能科室維修、更換。

4、嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生制度，嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)消毒隔離措施。

5、每日監(jiān)測(cè)人工氣道患者的體溫、肺部體征、血?dú)夥治觥⒀Ｒ?guī)、C反應(yīng)蛋白及呼吸機(jī)參數(shù)的變化，定期監(jiān)測(cè)前降鈣素、痰菌、肺部影像學(xué)情況；每日評(píng)估使用呼吸機(jī)的必要性。

6、合理使用抗生素，防止耐藥菌的產(chǎn)生。

第四篇：出院患者隨訪的PDCA持續(xù)改進(jìn)

出院患者隨訪的PDCA持續(xù)改進(jìn)

為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復(fù)和繼續(xù)治療能得到科學(xué)、專業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)，醫(yī)院特實(shí)施出院病人隨訪制度。

P 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)存在存在問(wèn)題如下：

（一）隨訪不及時(shí)

（二）隨訪病人不完全

（三）隨訪信息漏填

（四）隨訪方式單一

（五）隨訪內(nèi)容簡(jiǎn)單

（六）隨訪率不達(dá)標(biāo)

存在以上問(wèn)題的原因總結(jié)如下：

根據(jù)以上所分析原因制定整改的目標(biāo)及措施 D 實(shí)施措施

1辦理入院手續(xù)時(shí)有關(guān)工作人員應(yīng)要求病人詳細(xì)填寫(xiě)工作單位、家庭住址、職業(yè)、聯(lián)系電話等項(xiàng)目。

2.隨訪醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)隨訪患者登記表，詳細(xì)詢問(wèn)病人出院后的身體狀況并做好記錄，同時(shí)指導(dǎo)患者出院后的健康教育。

3.隨訪方式除了常用的電話隨訪外，還可以通過(guò)接受咨詢、上門(mén)隨診、書(shū)信聯(lián)系等方式來(lái)隨訪。

隨訪內(nèi)容包括：了解病人出院后的治療效果、病情變化和恢復(fù)情況，指導(dǎo)病人如何用藥、如何康復(fù)、何時(shí)回院復(fù)診、病情變化后的處置意見(jiàn)等專業(yè)技術(shù)性指導(dǎo)。

5.“出院患者隨訪服務(wù)”不僅詢問(wèn)患者出院康復(fù)狀況，還對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)綜合滿意度評(píng)價(jià)，征求患者對(duì)醫(yī)院和室醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見(jiàn)建議。

6.回訪獲得的患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出有具體內(nèi)容的表?yè)P(yáng)或者批評(píng)，按醫(yī)德考評(píng)細(xì)則分別給予加分或減分，作為醫(yī)德總評(píng)的重要依據(jù)。7.隨訪時(shí)間應(yīng)根據(jù)病人病情和治療需要而定，治療用藥副作用較大、病情復(fù)雜和危重的病人出院后應(yīng)隨時(shí)隨訪，一般需長(zhǎng)期治療的慢性病人或疾病恢復(fù)慢的病人出院2-4周內(nèi)應(yīng)隨訪一次，此后至少三個(gè)月隨訪一次。

8.科主任加強(qiáng)本科室隨訪工作的監(jiān)管與督促。醫(yī)務(wù)科應(yīng)對(duì)各臨床科室的出院病人

信息登記和隨訪情況定期檢查，確保隨訪率不低于80%。C階段（出院患者隨訪工作檢查）1.將出院患者隨訪登記本制訂成冊(cè)，科室留檔。

2.定期開(kāi)展科室質(zhì)量管理會(huì)議，抽檢隨訪病歷，并找出其中的不足，同時(shí)修改，并記錄。按季度做統(tǒng)計(jì)，列出常犯、易范錯(cuò)誤，重點(diǎn)注意，修改。

3.質(zhì)量小組每月記錄出院患者隨訪管理總結(jié)報(bào)告。A（出院患者隨訪工作效果自評(píng)）

經(jīng)過(guò)以上的整改，我科出院患者的隨訪制度得到了進(jìn)一步的改善，隨訪內(nèi)容豐富，并且使得隨訪率提高到90%以上。

根據(jù)上階段情況將未解決的問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

第五篇：探索病區(qū)藥品管理持續(xù)改進(jìn)中應(yīng)用PDCA循環(huán)的效果

探索病區(qū)藥品管理持續(xù)改進(jìn)中應(yīng)用PDCA循環(huán)的效果

【摘要】眾所周知，醫(yī)院病區(qū)具有醫(yī)患人員流動(dòng)性大、藥品工作難度較大、涉及面較廣及病區(qū)藥品管理人員編制不足等特點(diǎn)，這就給病區(qū)藥品管理工作帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。因此，為保證患者的及時(shí)用藥和病區(qū)的用藥安全，必須對(duì)病區(qū)藥品管理進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。筆者認(rèn)為在諸多方法中，以PDCA循環(huán)的應(yīng)用效果最佳，其可對(duì)病區(qū)藥品管理的持續(xù)改進(jìn)起到事半功倍的效果。本文就病區(qū)藥品管理持續(xù)改進(jìn)中應(yīng)用PDCA循環(huán)的效果進(jìn)行探索?！娟P(guān)鍵詞】病區(qū)藥品管理；持續(xù)改進(jìn)；PDCA循環(huán) 前言

近年來(lái)，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展，病區(qū)藥品管理問(wèn)題也日益突顯，并已成為影響醫(yī)療水平、管理質(zhì)量及醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要因素。因此，如何持續(xù)改進(jìn)病區(qū)藥品管理應(yīng)成為各醫(yī)院關(guān)注并致力于解決的一個(gè)問(wèn)題，這是現(xiàn)實(shí)需要，也是落實(shí)新醫(yī)改政策的需要。筆者認(rèn)為，通過(guò)PDCA循環(huán)強(qiáng)化病區(qū)藥品管理十分有必要，其能有效持續(xù)改進(jìn)病區(qū)藥品管理質(zhì)量，確保病區(qū)用藥安全。

1.PDCA循環(huán)在病區(qū)藥品管理持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用方法 1.1計(jì)劃階段 1.1.1現(xiàn)狀

通過(guò)對(duì)各科室的急救藥品、高危藥品、自備藥品、冷藏藥品及麻精藥品的調(diào)查可知，在達(dá)標(biāo)藥品中，急救藥品所占的比例最高，占68%，其次為冷藏藥品，占55%、麻精藥品，占43%、高危藥品，占32%、自備藥品，占30%。經(jīng)深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)以上藥品存在諸多問(wèn)題，包括：急救藥品在品種、基數(shù)、標(biāo)識(shí)及擺放順序上不僅無(wú)統(tǒng)一模式，且在使用和補(bǔ)充流程方面同樣無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；高危藥品甚至存在過(guò)期失效現(xiàn)象；自備藥品存在使用和余棄無(wú)記錄現(xiàn)象；冷藏藥品存在混放現(xiàn)象，且多個(gè)科室的冰箱溫度未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；麻精藥品存在品種基數(shù)與備案目錄不一致現(xiàn)象。1.1.2原因分析

⑴制度未健全：就我國(guó)醫(yī)院病區(qū)藥品管理制度建立工作現(xiàn)狀來(lái)看，其工作進(jìn)展較快，且均已制定基本的藥品擺放制度、庫(kù)存清查制度等，但在部分環(huán)節(jié)的病區(qū)藥品管理制度仍較為遲滯且較為薄弱，如檢查監(jiān)督制度、管理人員考核制度等，⑵工作流程不科學(xué)：部分醫(yī)院的藥品管理工作流程較為簡(jiǎn)單，即僅由護(hù)理部監(jiān)管各病區(qū)的藥品，而藥學(xué)部較少甚至不參與，且病區(qū)備用藥品沒(méi)有統(tǒng)一的補(bǔ)充流程，具有時(shí)間利用率較低、難控制及受特定個(gè)人工作表現(xiàn)

[1]影響較大等不足；⑶個(gè)人安排上：部分醫(yī)院病區(qū)藥品管理人員配置不合理，不僅沒(méi)有設(shè)置專業(yè)的藥品管理人員，且在崗的管理人員存在管理意識(shí)淡薄、缺乏專業(yè)藥品管理知識(shí)等問(wèn)題。1.2執(zhí)行階段

1.2.1完善病區(qū)藥品管理制度

結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，根據(jù)《藥品安全與質(zhì)量管理制度》來(lái)確定藥品質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，再參照《病區(qū)藥品管理制度》來(lái)補(bǔ)充醫(yī)院目前缺乏的病區(qū)藥品管理制度。同時(shí)，完善檢查監(jiān)督制度和病區(qū)藥品管理人員考核制度。前者包括藥品質(zhì)量檢查、處方制度的執(zhí)行情況檢查、病區(qū)內(nèi)各環(huán)節(jié)的藥品交接及使用情況檢查、特殊藥品的使用和管理檢查等制度，后者包括考核目標(biāo)、考核周期、考核結(jié)果反饋等。1.2.2規(guī)范工作流程

首先，應(yīng)明確規(guī)定病區(qū)藥品的領(lǐng)用、使用及管理等環(huán)節(jié)必須依照醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，這就要求以上每個(gè)環(huán)節(jié)都必須有嚴(yán)格的既定程序，使病區(qū)的每個(gè)崗位和人員同時(shí)進(jìn)入管理體系，自覺(jué)依照程序運(yùn)行。其次，應(yīng)加強(qiáng)病區(qū)藥品管理的自檢及藥學(xué)部檢查力度，堅(jiān)持把病區(qū)藥品管理質(zhì)量當(dāng)成核心，注重各項(xiàng)環(huán)節(jié)，并參照科學(xué)的質(zhì)量體系和質(zhì)量檢查制度予以完善，特別是針對(duì)病區(qū)藥品管理中的關(guān)鍵點(diǎn)，則應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。此外，在進(jìn)行藥品管理質(zhì)量檢查的過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間抓緊收集相關(guān)資料，逐級(jí)質(zhì)量隱患排查治理信息報(bào)送制度，按時(shí)按要求上報(bào)信息和資料。1.2.3加強(qiáng)人員設(shè)置與培訓(xùn)

加強(qiáng)病區(qū)藥品管理人員設(shè)置，但要注意對(duì)病區(qū)藥品管理人員的選拔和任用嚴(yán)格把關(guān)，明令禁止非專業(yè)人員進(jìn)入醫(yī)院參加病區(qū)藥品管工作。同時(shí)，在醫(yī)院自身需要和保證醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益的前提下，盡量挖掘病區(qū)藥品管理部門(mén)中有潛力的人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，以提高藥品管理工作效果。此外，應(yīng)鼓勵(lì)病區(qū)藥品管理部門(mén)的優(yōu)秀干部和骨干人員以身作則，用自身良好的教育形象，通過(guò)模仿和暗示在隊(duì)伍中產(chǎn)生積極影響，真正實(shí)現(xiàn)“人盡其才，才盡其用”。1.3檢查階段

[3][2]經(jīng)過(guò)護(hù)理部和藥學(xué)部對(duì)病區(qū)各藥品管理實(shí)施PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)后的質(zhì)量檢查可知，病區(qū)各藥品管理達(dá)標(biāo)率均得到顯著提高，具體如：急救藥品達(dá)標(biāo)率由原來(lái)的68%提升為100%，冷藏藥品達(dá)標(biāo)率由原來(lái)的55%提升為93%，、麻精藥品達(dá)標(biāo)率由原來(lái)的43%提升為91%、高危藥品達(dá)標(biāo)率由原來(lái)的32%提升為98%、自備藥品達(dá)標(biāo)率由原來(lái)的30%提升為66%。然而，值得注意的是，仍在有部分科室存在小部分問(wèn)題，包括藥品混放、藥品過(guò)期及冰箱溫度不達(dá)標(biāo)等。1.4處理階段 首先，建議后期保障科對(duì)病區(qū)各科室的冰箱運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間解決。其次，適當(dāng)簡(jiǎn)化自備藥品的審批程序。再次，加強(qiáng)病區(qū)藥品管理軟件建設(shè)，通過(guò)電子化手段，對(duì)各類藥品的供應(yīng)鏈、使用連和監(jiān)管鏈實(shí)施動(dòng)態(tài)的監(jiān)督管理。然后，建立病區(qū)藥品回收制度，目的是減少病區(qū)備用藥品。最后，應(yīng)對(duì)科室上報(bào)的藥品管理不良事件進(jìn)行談?wù)摲治?，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)意見(jiàn)和防范措施。2.小結(jié)

總之，PDCA循環(huán)是一種全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的科學(xué)程序，其能最大程度減少病區(qū)藥品管理中的不良現(xiàn)象，確保患者用藥安全，減少醫(yī)患糾紛，值得在各個(gè)醫(yī)院進(jìn)行推廣應(yīng)用?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】

[1]沈冬梅,楊文華.應(yīng)用PDCA循環(huán)促進(jìn)病區(qū)備用藥品管理[J].江西醫(yī)藥,2015(07)：703-705.[2]王郁會(huì).持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在病區(qū)藥品管理中的應(yīng)用[J].吉林醫(yī)學(xué),2013(04):798-799.[3]翟鳳儀,劉冬蘭,劉美玲,江美霞.細(xì)節(jié)管理在病房藥品管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2013(11):57-59.[4]劉莉,高杰.5 S管理法聯(lián)合PDCA循環(huán)在病區(qū)藥品管理中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2015(02)：213-215.[4]