第一篇：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)事例

作為一個窗口行業(yè)，我們每天要面對無數(shù)來來往往的旅客，我們不僅要具有先進的硬件設(shè)備，如寬敞豪華的候車環(huán)境，整潔的站場，舒適的車型，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。下面是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)事例，歡迎參考閱讀！

1．“女士優(yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)

在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨立地走上迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機熟練而準姿勢，并目視客人，禮貌親切地問候，動作麻利而規(guī)范、一氣呵成。確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動作，先為后排客人打開車門，做好護頂關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯在哪里？

【分析提示】在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優(yōu)先”。在社交場合或公共場所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時，總要讓婦女先行；下車時，則要為婦女先打開車門，進出車門時，主動幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。”迎賓員小賀未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。

２．維護好個人形象

鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。

讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進行合作，而且希望盡快與他見面。到雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞他的大事。鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？

【分析提示】根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自己形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。

３．禮儀禮貌周1996年3月1日，在寧波東港大酒店員工餐廳的通道上，一位二十來歲的姑娘，肩上斜套著一塊寬寬的綢帶，上面繡著：禮儀禮貌規(guī)范服務(wù)示范員。每當(dāng)一位員工在此經(jīng)過，示范員小姐便展露微笑問候致意。餐廳里，喇叭正在播放一位女員工朗誦的一篇描寫飯店員工文明待客的散文詩。不一會兒，另一位員工在廣播中暢談自己對禮儀禮貌的認識和體會。原來東港大酒店正在舉辦“禮儀禮貌周”，今天是第一天。

東港大酒店自被評為四星級飯店以后，一直處于營業(yè)的高峰期，個別員工過于勞累，原先的服務(wù)操作程序開始有點走樣，客人中出現(xiàn)一些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，飯店領(lǐng)導(dǎo)覺察到這一細微變化后，抓住苗頭進行整改，在員工中間開展“禮儀禮貌周”活動?！岸Y儀禮貌周”定于每月的第一周，屆時在員工通道上有一位禮儀禮貌示范員迎送過往的員工，每天換一位示范員，連總經(jīng)理們都輪流充當(dāng)服務(wù)員，在員工中引起很大反響。為配合“禮儀禮貌周”，員工餐廳在這一周利用廣播媒介，宣傳以禮儀禮貌為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有發(fā)言，有表演，有報道和介紹，內(nèi)容生動活潑，形式豐富多彩，安排相當(dāng)緊湊，員工從中獲得很大啟迪和教育。飯店同時在員工進出較頻繁的地方張掛照片，宣傳文明服務(wù)的意義，示范禮儀禮貌的舉止行為，介紹禮儀禮貌方面表現(xiàn)突出的員工。

1996年5月1日，又一個“禮儀禮貌周”開始。一月一度的“禮儀禮貌周”活動在東港大酒店已成為一項雷打不動的制度，整個飯店的禮儀禮貌水平大大提高。

【分析提示】禮儀禮貌是飯店服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)。有些飯店一味追求經(jīng)濟效益，在營業(yè)情況較理想之時，往往會忽視服務(wù)質(zhì)量。四星級的東港大酒店就不一樣，．生意紅火時更加注重服務(wù)質(zhì)量?！岸Y儀禮貌周”就是在客房率和餐飲上座率居高不下的時候推出的。

每月第一周作為“禮儀禮貌周”在飯店內(nèi)開展這樣的活動，有助于使禮儀禮貌意識在員工頭腦中牢牢扎根，通過不斷的強化活動，使講究禮儀禮貌成為員工的一種自覺行為。另一方面，飯店領(lǐng)導(dǎo)以身作則示范禮儀禮貌，這對廣大員工是一股強大的鞭策力。再則，在這個活動期間，通過視覺和聽覺等方面的刺激，強化禮儀禮貌意識，其效果必將勝過單純的課堂教育或培訓(xùn)。

４．別開生面的開業(yè)典禮

1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重開業(yè)的日子。

這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立在店門兩側(cè)，她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清潔，精神煥發(fā)，整個酒店沉浸在喜慶的氣氛中。

開業(yè)典禮在店前廣場舉行。

上午11時許，應(yīng)邀前來參加慶典的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各界友人、新聞記者陸續(xù)到齊。正在舉行剪彩之際，天空突然下起傾盆大雨，典禮只好移至廳內(nèi)，一時間，大廳內(nèi)聚滿參加慶典人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂和雨聲中隆重舉行，整個廳內(nèi)燈光齊亮，使得慶典別具一番特色。

典禮完畢，雨仍在下著，廳內(nèi)避雨的行人，短時間內(nèi)根本無法離去，許多人焦急地盯著廳外。于是，酒店經(jīng)理當(dāng)眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我們的嘉賓，這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店真誠邀請諸位到餐廳共進午餐，當(dāng)然一切全部免費?！宾畷r間，大廳內(nèi)響起雷鳴般的掌聲。

雖然，酒店開業(yè)額外多花一筆午餐費，但酒店的名字在新聞媒體及眾多顧客的渲染下卻迅速傳播開來，接下來酒店的生意格外紅火。

【分析提示】開業(yè)典禮是企業(yè)的大喜日子，是氣氛熱烈而又隆重的慶祝儀式，既表明企業(yè)對此項活動莊重、嚴妙的態(tài)度，又可借此擴大企業(yè)的社會影響，提高企業(yè)的知名度和美譽度。該酒店的經(jīng)理借開業(yè)典禮之機請進避雨的行人，共享開業(yè)的喜慶，借此樹立企業(yè)形象，收到意想不到的效果。這一舉動刀很好地體現(xiàn)該酒店經(jīng)理的組織能力、社交水平及文化素養(yǎng)，是企業(yè)發(fā)展的第一個里程碑。

５．禮賓次序安排

1995年3月在丹麥哥本哈根召開聯(lián)合國社會發(fā)展世界首腦會議，出席會議的有近百位國家元首和政府首腦。3月11日，與會的各國元首與政府首腦合影。照常規(guī)，應(yīng)該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個名單怎么排，究竟根據(jù)什么原則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？哪位元首、政府首腦排在最后？這項工作實際上很難做。丹麥和聯(lián)合國的禮賓官員只好把丹麥首腦（東道國主人）、聯(lián)合國秘書長、法國總統(tǒng)以及中國、德國總理等安排在第一排，而對其他國家的領(lǐng)導(dǎo)人，就任其自便。好事者事后向聯(lián)合國禮賓官員“請教”，答道：“這是丹麥禮賓官員安排的?！毕虻湺Y賓官員核對，回答說：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國雙方協(xié)議，該項活動由聯(lián)合國禮賓官員負責(zé)?！?/p>

【分析提示】國際交際中的禮賓次序非常重要，在國際禮儀活動中，如安排不當(dāng)、或不符合國際慣例，就會招致非議，甚至?xí)馉幾h和交涉，影響國與國之間的關(guān)系。在禮賓次序安排時，既要做到大體上平等，又要考慮到國家關(guān)系，同時也要考慮到活動的性質(zhì)、內(nèi)容、參加活動成員的威望、資歷、年齡，甚至其宗教信仰、所從事的專業(yè)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗等。禮賓次序不是教條，不能生搬硬套，要靈活運用、見機行事。有時由于時間緊迫，無法從容安排，只能照顧到主要人員。上例就是靈活應(yīng)用禮賓次序的典型案例。

６．宗教習(xí)俗

20世紀80年代，中國的女排三連冠。一家對外的畫報用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿著運動短褲。阿拉伯文版也用，結(jié)果有些阿拉伯國家不許進口。

【分析提示】伊斯蘭教認為，男子從肚臍至膝蓋，婦女從頭至腳都是羞體，外人禁止觀看別人羞體，違者犯禁。因此，穆斯林婦女除穿不露羞體的衣服外，還必須帶蓋頭和面紗，這項規(guī)定至今在有些穆斯林國家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。

７．民族習(xí)俗

有個酒店住入一少數(shù)民族團體，團體中美麗的少女們都各戴著一個很漂亮的雞冠帽。有個酒店男員工與之混熟一點后，出于好奇，用手摸一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。

【分析提示】在歷史上這個少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒人們，才免去一次滅族之災(zāi)。以后，為紀念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

８．國別習(xí)俗

國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。

旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。

沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來？

【分析提示】在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時間告別時才時送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，準備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因為她所得到的手帕上面還繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場合，要解并尊重外國人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對他們表示尊重，也不失禮節(jié)。

９．玉帛成干戈

公元前５９２年，當(dāng)時的齊國國君齊頃公在朝堂接見來自晉國、魯國、衛(wèi)國和曹國的使臣，各國使臣都帶來墨玉、幣帛等貴重禮品獻給齊頃公。獻禮的時候，齊頃公向下一看，只見晉國的亞卿郁克是個獨眼，魯國的上卿是個禿頭，衛(wèi)國的上卿孫良夫是個跛腳，而曹國的大夫公子首則是個駝背，不禁暗自發(fā)笑：怎么四國是使臣都是有毛病的。

當(dāng)晚，齊頃公見到自己的母親蕭夫人，便把白天看到的四個人當(dāng)笑話說給蕭夫人聽。蕭夫人一聽便樂，執(zhí)意要親眼見識一下。正好第二天是齊頃公設(shè)宴招待各國使臣的日子，于是便答應(yīng)，讓蕭夫人屆時躲在帷帳的后面觀看。第二天，當(dāng)四國使臣的車子一起到達，眾人依次入廳時，蕭夫人掀開帷帳向外望，一看到四個使臣便忍不住大笑起來，她的隨從也個個笑得前仰后合。笑聲驚動眾使者，當(dāng)他們弄明白原來是齊頃公為讓母親尋開心，特意做這樣的安排時，個個怒不可遏，不辭而別。四國使臣約定各自回國請兵伐齊，血洗在齊國所受的恥辱。四年后，四國聯(lián)合起來討伐齊國，齊國不敵，大敗，齊頃公只得講和，這便是春秋時著名的“鞍之戰(zhàn)”。

第二篇：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強化培訓(xùn)班的課程，使我有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地

表達出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。

要切實規(guī)范服務(wù)行為，我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標準化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好個人修養(yǎng)。

新紅運酒店 桑拿部休息廳主管

張鵬

服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的

行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：

“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等

等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。

做為一名酒店的服務(wù)人員，要嚴格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員!發(fā)表99

第三篇：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

現(xiàn)如今酒店業(yè)競爭日趨激烈，人們對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店如何在競爭激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。

課程目標：

1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店員工的服務(wù)意識

3、提升酒店員工的服務(wù)技能

4、掌握星級酒店服務(wù)標準和細節(jié) 課程大綱：

第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、儀容禮儀與化妝；

3、儀容禮儀與著裝服飾；

4、儀容禮儀與基本體態(tài)

5、女性配飾的佩戴方法

6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語 第二、酒店員工行為舉止禮儀

1、標準的服務(wù)站姿

2、標準的服務(wù)坐姿

3、標準的服務(wù)走姿

4、標準的服務(wù)蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢

6、標準的助臂手勢

7、路遇顧客的禮儀

8、安全距離的把握

9、遞接?xùn)|西的標準方法

10、開關(guān)門的禮儀

第三、酒店員工服務(wù)意識的培養(yǎng)

1、服務(wù)人員角色認知：

了解自己的工作角色

自我價值的實現(xiàn)

2、服務(wù)意識培養(yǎng)

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽光心態(tài)的塑造

第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識

1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作

2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者

3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

第五、細節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度

2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送

七、助臂禮儀、道別禮儀

第六、客戶接待禮儀

1、問候聲禮儀 重要的第一聲 問候的肢體語言與動作 問候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

3、為他人介紹的順序與手勢 第七、酒店前臺電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?/p>

2、致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。

3、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復(fù)述。

5、對對方打來電話表示感謝。

6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

第八、酒店員工正確處理投訴流程

1、認真聽取意見

2、真心誠意地幫助客人解決問題

3、絕不與客人爭辯

4、不損害酒店的利益

5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

6、把解決問題所需要的時間告訴客人

第九、酒店員工團隊精神的培養(yǎng)

1、員工之間的溝通技巧

2、為員工提供深造的機會

3、聽取員工的見解

4、鼓勵員工的創(chuàng)造力

5、團隊間的分工與合作

第四篇：酒店服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時間：2天

培訓(xùn)對象：

接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。

培訓(xùn)收益：

1、通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；

4、通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。培訓(xùn)背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說個人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學(xué)習(xí)，我們要了解有關(guān)禮儀的知識，體會禮儀在現(xiàn)代社會中與個人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營管理活動中禮儀所扮演的得要角色。

服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來完成的。所以說，實施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓(xùn)大綱：

第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識

一、什么是禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的原則

酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)禮儀的作用

學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

角色定位

服務(wù)意識

能力訓(xùn)練

禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

酒店服務(wù)人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務(wù)人員服飾禮儀

能力訓(xùn)練

項目一：化淡妝訓(xùn)練

項目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練

項目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練

化妝美容常識

系領(lǐng)帶的要領(lǐng)

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二、表情語

微笑

目光

動作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓(xùn)練

項目一：微笑、目光訓(xùn)練

項目三：走姿訓(xùn)練

項目四：坐姿訓(xùn)練

項目五：蹲姿訓(xùn)練

項目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項目七：鞠躬禮

知識拓展

酒店服務(wù)人員常見的不良舉止

思考與練習(xí)

第四部分： 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

酒店服務(wù)語言的基本要求

酒店服務(wù)語言的基本原則

酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用

二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用

迎候語言

用協(xié)商的口吻

配合點頭或鞠躬時的語言

三、酒店程序上的語言應(yīng)用

客來店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

服務(wù)不周有道歉聲。

服務(wù)之前有提醒聲。

客人呼喚時有回應(yīng)聲。

四、服務(wù)稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通

第五篇：酒店服務(wù)禮儀

一、課程的性質(zhì)與作用

《酒店服務(wù)禮儀》課程是酒店管理專業(yè)的一門必修專業(yè)課，在第一學(xué)期開設(shè)，該課程具有很強的實踐性。它的開設(shè)對提高學(xué)生的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用，在人才培養(yǎng)方案中，它是整體教學(xué)的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)。

二、設(shè)計理念

1、注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生酒店服務(wù)能力

2、采用教、學(xué)、做一體化的教學(xué)模式

3、以學(xué)生為主體，注重提高學(xué)生整體素質(zhì)

4、采用項目任務(wù)教學(xué)

三、學(xué)情分析

旅游酒店管理的學(xué)生基本素質(zhì)比較好，整體上很喜愛自己的專業(yè)，學(xué)習(xí)積極性很高。自學(xué)能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎(chǔ)。

本課程在第一學(xué)期開設(shè)，學(xué)生的專業(yè)能力、動手能力、獨立解決問題的能力和學(xué)習(xí)的主動性及創(chuàng)新性方面有待于進一步提高。

鑒于此，在教學(xué)中，充分利用他們的長處，通過項目任務(wù)的方式開展教學(xué)，以提高學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力和社會能力。

四、教學(xué)方法

采用項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動法。語言溝通采用活動設(shè)計、案例分析法、精講和討論。非語言溝通采用演示法和對比法。角色扮演法和討論