第一篇：《好服務(wù)壞服務(wù)》有感

《好服務(wù) 壞服務(wù)》有感

嚴(yán)實(shí)才能過(guò)硬

我們都知道飛機(jī)翱翔的動(dòng)力來(lái)自于引擎，如果我們把公司比作為飛機(jī)，而團(tuán)隊(duì)比作為引擎的話，只有調(diào)動(dòng)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)在動(dòng)力和潛能，才能讓飛機(jī)騰飛起來(lái)。而帶班乘務(wù)長(zhǎng)作為“三長(zhǎng)”建設(shè)隊(duì)伍之一的旗幟和標(biāo)桿，怎樣才能為引擎加油護(hù)航，更好的為東航騰飛作出自己的貢獻(xiàn)呢？

嚴(yán)人先要嚴(yán)己

1擺正位置，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)

帶班乘務(wù)長(zhǎng)除了自己本身在業(yè)務(wù)和技能方面做到率先垂范作用以外，還要起到引領(lǐng)的作用，帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起，打造出和諧高效的團(tuán)隊(duì)。在我?guī)О喙ぷ髦杏幸患虑榻o我印象非常深刻。航班中一名小旅客突發(fā)癲癇，口吐白沫，渾身抽搐，牙關(guān)緊咬。女孩的母親試圖阻止她咬破舌頭，將自己的手指放入孩子口中，也被女孩咬傷。她驚慌失措地大聲呼喊我們乘務(wù)員，我第一時(shí)間趕到并掐了小朋友的人中，當(dāng)我們的組員看到我這樣去做的時(shí)候，也自覺(jué)自發(fā)行動(dòng)起來(lái)，一個(gè)廣播找醫(yī)生，一個(gè)去拿急救藥箱，一個(gè)去拿氧氣瓶，另外一位及時(shí)通知機(jī)長(zhǎng)報(bào)告情況。醫(yī)生趕到后，我們密切配合將包著毛巾的勺子放入了小女孩的口腔，并給予及時(shí)的吸氧。在醫(yī)生的及時(shí)救助以及我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的配合之下，小女孩終于慢慢睜開(kāi)了眼睛，開(kāi)口叫了聲媽媽，大家懸在半空的心才落回了原處。事后我們發(fā)現(xiàn)，拿氧氣瓶的乘務(wù)員由于趕時(shí)間，把自己的指甲折斷流血了，旅客的嘔吐物都弄在了我們的手上，身上。但是在當(dāng)時(shí)當(dāng)下，我們完全沒(méi)有感覺(jué)到臟，感覺(jué)到痛，因?yàn)樵谀菚r(shí)，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的唯一目標(biāo)就是盡自己最大的力量，最快的速度去救助該旅客！而當(dāng)看到旅客救助過(guò)來(lái)以后這無(wú)疑是給我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)打了一劑強(qiáng)行針，說(shuō)真的我們團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)個(gè)人都為這個(gè)團(tuán)隊(duì)而感到驕傲！所以當(dāng)管理者身先士卒的引領(lǐng)大家去做的時(shí)候，每一位組員都會(huì)自覺(jué)自愿地去合作配合，這樣，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才像鎖鏈一樣緊密地聯(lián)合在一起，共同實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，打造出和諧高效的團(tuán)隊(duì)。

2放下架子，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)

在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中，帶班人員不僅起到管理作用，也要起到激勵(lì)的作用。如果整天端著架子，覺(jué)得組員做的好是應(yīng)該的，不去給予他們一定的關(guān)注和認(rèn)可，是無(wú)法激勵(lì)我的團(tuán)隊(duì)的。我們都知道沙丁魚(yú)效應(yīng)，沙丁魚(yú)由于生性懶惰，被撈上岸以后不肯游動(dòng)，很容易缺氧而死。但在沙丁魚(yú)群中放入鯰魚(yú)，由于受到驚嚇，沙丁魚(yú)會(huì)左竄右逃，不停游動(dòng)，這樣反而避免了缺氧，保全了生命。在我們團(tuán)隊(duì)中也是一樣，只有引入了激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制，才能讓我們的團(tuán)隊(duì)煥發(fā)出活力和創(chuàng)造力。作為管理者，要了解和信任每位組員，并有針對(duì)性地去分配工作，并對(duì)他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的付出給予肯定和激勵(lì)。人對(duì)于表?yè)P(yáng)都是有所需求的，馬斯洛的需求理論中最高層次就是自我實(shí)現(xiàn)的需要，所以當(dāng)組員在工作中實(shí)現(xiàn)了自我并得到肯定時(shí)，他們的需要也得到了滿足。比如我們現(xiàn)在客艙部激勵(lì)為大組做貢獻(xiàn)的乘務(wù)員，獎(jiǎng)勵(lì)為航班生產(chǎn)付出勞動(dòng)的乘務(wù)員，而客艙經(jīng)理的競(jìng)聘，以及KPI指標(biāo)的考核，這些都是激勵(lì)以及競(jìng)爭(zhēng)的體現(xiàn)。所以只有放下架子，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，才能起到管理和協(xié)調(diào)的雙重作用。

3邁開(kāi)步子，了解團(tuán)隊(duì)

在航班中要多巡視客艙，多參與工作，這樣才能對(duì)整個(gè)客艙和我的團(tuán)隊(duì)組員的情況有所了解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。比如在安全方面有無(wú)神情異常的旅客需要特別注意，有沒(méi)有安全問(wèn)題在航班中有所疏忽，在服務(wù)中有無(wú)特殊旅客需要照顧，有無(wú)旅客需要及時(shí)溝通。而我的團(tuán)隊(duì)我的組員在工作中有無(wú)各種情況需要我來(lái)彌補(bǔ)，我來(lái)幫助。所以，只有多巡視客艙，多落實(shí)工作，邁開(kāi)我的步子，這樣才能對(duì)整個(gè)客艙的狀況有所掌控，從而了解我的團(tuán)隊(duì)。

實(shí)名實(shí)干

嚴(yán)實(shí)結(jié)合，必須從“嚴(yán)”處入手，從“實(shí)”處著力，努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織。

我們的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)臨時(shí)組建的團(tuán)隊(duì)每次航班的組員有所不同，怎樣才能夠在航前，航中，和航后通過(guò)我們的工作來(lái)把這一臨時(shí)團(tuán)隊(duì)打造成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織呢：在航前明確目標(biāo)，嚴(yán)格要求，并對(duì)安全和服務(wù)方面進(jìn)行學(xué)習(xí)和提問(wèn)；航中通過(guò)談話和現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)OJT激勵(lì)他們有效地完成各項(xiàng)工作；航后對(duì)整個(gè)航班進(jìn)行總結(jié)、建議和跟進(jìn)，使得每一次的航班任務(wù)都是一次學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的累積。那么這些都是一個(gè)自上而下的OJT,如何在平級(jí)之間也做到OJT呢？我建議可以在航班中主動(dòng)要求組員自發(fā)的去尋找去發(fā)現(xiàn)其他組員身上的優(yōu)點(diǎn)。比如有些組員他英語(yǔ)很好，有些組員他內(nèi)場(chǎng)工作思路清楚，有些組員他能很好地與旅客溝通。當(dāng)組員自覺(jué)自發(fā)的去發(fā)現(xiàn)并學(xué)習(xí)其他人身上的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，才能激發(fā)出他的主觀能動(dòng)性，變“要我學(xué)”到“我要學(xué)”,將力量落到實(shí)處，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)提升。

從嚴(yán)從實(shí)不斷提升：嚴(yán)格管理，落到實(shí)處，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)提升。

每次航前航中航后都要對(duì)自己的管理方法和采取的措施進(jìn)行回顧，審視和思考是否有更加合理的方案，學(xué)會(huì)正向思考和換位思考，以此來(lái)持續(xù)提升自己的能力和水平，起到引領(lǐng)和傳遞的作用。從而提升管理團(tuán)隊(duì)和組員的整體能力，嚴(yán)實(shí)結(jié)合才能過(guò)硬，不斷提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的水平，讓我們的用心和細(xì)心，去主動(dòng)為旅客服務(wù)，與旅客互動(dòng)，最終感動(dòng)到旅客。讓我們一起攜手打造幸福東航吧！

第二篇：《好服務(wù)，壞服務(wù)》讀后感

《好服務(wù)，壞服務(wù)》讀后感

（一）——好的服務(wù)是有靈魂的服務(wù)

近期有幸拜讀了《好服務(wù)，壞服務(wù)》這本書(shū)，對(duì)于愛(ài)讀書(shū)又從事服務(wù)行業(yè)十幾年的我來(lái)說(shuō)，真的是如獲至寶。蘇先生作為服務(wù)行業(yè)的先鋒和教育者，從專業(yè)的角度，客戶的定位，解析了各行各業(yè)中好服務(wù)帶給人們的有感體驗(yàn)。蘇先生的書(shū)中所提及的好服務(wù)，讓我感觸頗深，對(duì)服務(wù)也有了新的理解和感受。這里結(jié)合乘務(wù)工作的體驗(yàn)，分享一些個(gè)人感想。

以小博大的服務(wù)，寵愛(ài)客人的服務(wù)

以小博大的服務(wù)，寵愛(ài)客人的服務(wù)——細(xì)微和較少被注意的地方，正是決勝關(guān)鍵。服務(wù)業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)者不單是同行，也不只是工作人員心中的絕對(duì)高標(biāo)，而是每位客人的經(jīng)驗(yàn)。東航白金卡的推出，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)檔次的更高提升，讓白金會(huì)員享受到隨心隨行隨享的高端服務(wù)。公司在各方面逐步完善服務(wù)細(xì)節(jié)，最近推出了“心意卡”的使用，這張精致的卡片，也是我們誠(chéng)意的體現(xiàn)。當(dāng)白金卡貴賓乘坐東航的班機(jī)，乘務(wù)員熱情邀請(qǐng)他免費(fèi)升級(jí)到頭等艙，在為他提供預(yù)先準(zhǔn)備的服務(wù)用品的同時(shí)，送上滿含祝福的心意卡片。為提升空中餐飲體驗(yàn)而打造的“機(jī)上餐食地面預(yù)訂”的服務(wù)，可以讓貴賓享用到自己提前預(yù)選的中意可口餐食。感受旅途溫馨而周到的機(jī)上服務(wù)后，他還可以在目的地機(jī)場(chǎng)享受到東航所提供的高端旅客接送機(jī)服務(wù)。相信每一位白金卡貴賓收獲的不僅是高端旅客的榮耀，更是周到細(xì)致的溫情和來(lái)自東航的服務(wù)誠(chéng)意，感受到在不經(jīng)意的地方有溫暖，在陌生的地方有善意。

正中心坎的服務(wù)，有溫度的服務(wù)

正中心坎的服務(wù)，有溫度的服務(wù)——提供這類服務(wù)的可貴之處是背后的貼心處。近期公司剛剛完成了《兩心三動(dòng)》服務(wù)項(xiàng)目的推廣，作為受眾群體，“三長(zhǎng)建設(shè)”的一員，深刻理解了在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)時(shí)，要做到用心關(guān)注組員，細(xì)心制定輔導(dǎo)目標(biāo)，主動(dòng)積極開(kāi)展輔導(dǎo)，通過(guò)有效溝通互動(dòng)，讓組員感受到帶飛人員的用心和細(xì)心，收獲感動(dòng)體驗(yàn)。另一方面，在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，要用心觀察旅客需求，用細(xì)心提供細(xì)致入微的服務(wù)，主動(dòng)積極與旅客溝通，雙向互動(dòng)，提供卓越服務(wù)，創(chuàng)造旅客感動(dòng)。在幾個(gè)月前的溫哥華航班上，我遇到一位身患多疾又獨(dú)自飛行的老人，高齡和疾病讓她對(duì)長(zhǎng)途飛行產(chǎn)生緊張和壓力，乘務(wù)員細(xì)心觀察到這一切后，幫她調(diào)換到周邊無(wú)人的舒適空位，我蹲在她身邊詳細(xì)全面的了解了她的身體情況，得到她本人確認(rèn)狀況適航后，耐心安撫她的緊張情緒，細(xì)心的幫她水杯倒?jié)M溫水，囑咐她按時(shí)吃藥，讓她放心的把我們當(dāng)作自己的親人，我們會(huì)好好的照顧。這一路上無(wú)微不至的照顧讓一個(gè)孤獨(dú)旅行的老人感受到了溫情，她竟然感動(dòng)得落下淚來(lái)，一直拉著我的手感謝，她是一名基督教徒，表示回去以后會(huì)在教會(huì)上積極的宣傳和贊揚(yáng)。而在一旁目睹這一切的金卡客人也很是動(dòng)容，主動(dòng)寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信對(duì)我們的服務(wù)表示肯定。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。我們用心善待每一位旅客，細(xì)心關(guān)懷弱勢(shì)群體，打動(dòng)人心的服務(wù)，正是由這點(diǎn)滴的溫情中體現(xiàn)。蘇先生也在書(shū)中提及，我們即將面臨老齡化的社會(huì)，早意識(shí)到早得先機(jī)。

接軌式的服務(wù)，不留遺憾的服務(wù)

接軌式的服務(wù)，不留遺憾的服務(wù)——這樣的服務(wù)要連結(jié)客人的心情，還有預(yù)先滿足客人的需求。去年公司在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先推廣了空中WIFI的服務(wù)項(xiàng)目，作為客艙經(jīng)理深刻感受到讓“期待更快相見(jiàn)，讓相見(jiàn)代替思念”這一宣傳標(biāo)語(yǔ)的真正含義。很多客人也因空中互聯(lián)服務(wù)項(xiàng)目的推出，而選擇搭乘東航的班機(jī)，上網(wǎng)辦公，與朋友家人保持聯(lián)絡(luò)，讓十幾個(gè)小時(shí)單調(diào)枯燥的飛行旅途變得豐富多彩。同時(shí)空中互聯(lián)也讓我們東航的各個(gè)部門(mén)更好的配合，做到空地互通，從而更有效的做到接軌式服務(wù)。近期，在北美線多次發(fā)生了客人突發(fā)重病的事件，我們利用空中Wi-Fi實(shí)現(xiàn)了空地互通，有地面專業(yè)的人員指導(dǎo)乘務(wù)員采用積極有效的措施來(lái)拯救客人的生命，同時(shí)地面對(duì)空中情況的了解后，更是提供了后續(xù)有針對(duì)性的高效保障。讓我們挽救了更多的生命，也給客人提供了完善的接軌式服務(wù)。日本首富柳井正有句名言：“即知即決即實(shí)行?！笨罩谢ヂ?lián)，空地互通做到了全體動(dòng)員的服務(wù)執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)了卓越的服務(wù)水平。好的服務(wù)，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的群策群力，是各個(gè)部門(mén)的配合和保障。

蘇先生在文末提到服務(wù)發(fā)展分為三個(gè)層次。第一，是尊卑主從的下對(duì)上服侍：第二，是金錢(qián)和專業(yè)交易的對(duì)等行為，第三種也是最高層次的服務(wù)，是一種發(fā)自情意的款待，服務(wù)的人以專業(yè)和熱情，像主人款待自己的朋友一般，主動(dòng)為對(duì)方提供貼心的照顧，進(jìn)而達(dá)到賓主盡歡。研究過(guò)迪士尼服務(wù)理念的人都知道，迪士尼告訴員工，你們得到的不僅是一項(xiàng)工作，而且是一種角色。你們不是卑微的服務(wù)人員，你們是樂(lè)園的主人。你們身著的不是制服，而是演出服裝。當(dāng)每一個(gè)人身著制服踏入園區(qū)時(shí)，你們不僅是為顧客表演，而是在熱情招待自己家庭的客人。

東航的每一位員工都需要有這種主人翁精神，當(dāng)我們身著制服，踏入機(jī)艙——這個(gè)公司為我們搭建的舞臺(tái)，我們就應(yīng)該有這份深刻的使命感。公司致力于服務(wù)品牌，服務(wù)質(zhì)量的提升，面臨著新國(guó)際化的趨勢(shì)，各種新服務(wù)產(chǎn)品的推廣，大量新機(jī)型的引進(jìn)，大批不同國(guó)籍的人員加入，使得我們每一位員工的舞臺(tái)越來(lái)越寬廣，越來(lái)越炫目。

東航屹立在世界的東方，致力于建設(shè)一個(gè)“員工熱愛(ài)、顧客首選、股東滿意、社會(huì)信任”的世界一流航空公司，為全球客戶架起安全高效的空中橋梁。我們站在公司為我們構(gòu)建的國(guó)際化舞臺(tái)上，要為這份榮耀發(fā)揮自己的光和熱，當(dāng)艙門(mén)打開(kāi)的那一剎那，就是我們的舞臺(tái)拉開(kāi)帷幕的時(shí)刻，所有的聚光燈都將聚焦在我們身上，每一位員工都要展現(xiàn)出自己最完美的那一面，用靈魂演繹，用真情碰撞，熱情款待到來(lái)的每一位客人。

《好服務(wù)，壞服務(wù)》讀后感

（二）每每有客人在航班中與我閑聊問(wèn)起：“姑娘，你干這行有多久了？”我都淺淺一笑地回答：“時(shí)間不算長(zhǎng)久，但也十年有余?！庇行┛腿寺?tīng)了，豎起拇指表?yè)P(yáng)得很直接，有一些，欣賞地點(diǎn)點(diǎn)頭。無(wú)論如何，我知道，我獲取了他們的信任，我令他們滿意。

關(guān)于服務(wù)，簡(jiǎn)直是一個(gè)太大的課題，我才疏學(xué)淺，唯恐不能詮釋得很好。提及技能，我似乎需要花更多的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)提升，路漫漫，唯有努力隨行，方能點(diǎn)滴成型。說(shuō)到經(jīng)驗(yàn)，算是小有積累，那么多年，無(wú)論好的壞的都能凝結(jié)成一種收獲了?？沙晒跷?，怎敢在各位前輩面前班門(mén)弄斧。

最近讀完這本《好服務(wù)，壞服務(wù)》，就我來(lái)談?wù)勼w會(huì)，分享數(shù)年來(lái)從事服務(wù)行業(yè)的感受，不知能否喚起各位的一絲共鳴。

蘇國(guó)垚先生在書(shū)中寫(xiě)到：與陌生人擦肩時(shí)千萬(wàn)不要刻意回避，友善的四目相交點(diǎn)頭微笑也是一種很好的交流。這不禁讓我想起在剛?cè)胄惺菚r(shí)難免有些羞澀膽怯，特別是每當(dāng)與客人問(wèn)好時(shí)不太敢用雙眼去正對(duì)他人。有時(shí)客人閑來(lái)無(wú)事好奇地看著我們，我會(huì)顯得不自在，有意地躲開(kāi)。其實(shí)這些現(xiàn)象也頻頻發(fā)生在新參加工作不久的乘務(wù)員身上。我在帶班過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)了這樣的狀況，一定會(huì)語(yǔ)重心長(zhǎng)地告訴她們。我當(dāng)年其實(shí)也一樣，改善的秘訣就是保持自信才能展現(xiàn)優(yōu)雅大方，倘若你對(duì)對(duì)方可能會(huì)作出的回應(yīng)有顧慮，那么我們?cè)囅胍幌拢喝绻麑?duì)方和你一樣恭敬有禮，那么太好了你的努力立刻就有了回報(bào)，如果對(duì)方含蓄內(nèi)斂，匆匆走過(guò)，其實(shí)他也已經(jīng)被你打動(dòng)，只是羞于表露。如果真的出現(xiàn)了一個(gè)無(wú)理傲慢之人，你就更應(yīng)該充滿善意，微笑待之，因?yàn)槟銓⑷绱舜蠓降皿w，深入人心。

我們常常會(huì)提到態(tài)度，態(tài)度決定一切。這雖是一句老話，但在生活的任何一個(gè)場(chǎng)合這都是對(duì)的。一個(gè)人做事能不能成功，年輕不是問(wèn)題，有個(gè)性也沒(méi)有問(wèn)題，關(guān)鍵在態(tài)度。而我們服務(wù)性行業(yè)中，態(tài)度和熱情也的確能夠有效地掩蓋能力上的不足。當(dāng)我曾經(jīng)是兩艙乘務(wù)員時(shí)，有一次飛行一個(gè)日本航班，一名旅客攜帶著家人入坐了我們的公務(wù)艙，他上機(jī)時(shí)就顯得非常的不悅。由于受語(yǔ)言溝通限制，我無(wú)法得知他的心事，只能小心翼翼地進(jìn)行很基礎(chǔ)很流程化的服務(wù)，而他也似乎沒(méi)有任何回應(yīng)。(網(wǎng))由于流量控制，我們的航班又延遲起飛了，用餐時(shí)間旅客也表示對(duì)餐飲毫無(wú)興趣，公務(wù)艙的乘務(wù)員都在想方設(shè)法地為他們做些什么來(lái)改變這個(gè)局面，然而并不奏效。落地前我們照常歸還衣物，我突然發(fā)現(xiàn)這位旅客的大衣的最上面一顆紐扣幾乎要掉落了，其他乘務(wù)員告訴我掛衣服時(shí)就這樣了。當(dāng)時(shí)正直寒冬，東京的地面溫度已經(jīng)在零下了，如果旅客的大衣上部沒(méi)有紐扣就不能抵擋寒風(fēng)，想到這里，我決定要做些什么。乘務(wù)長(zhǎng)箱包里的針線包終于派上用場(chǎng)啦，我悄悄地開(kāi)始縫補(bǔ)紐扣……當(dāng)旅客收到歸還的衣服時(shí)露出驚訝的表情，她的太太不好意思的說(shuō)：“出門(mén)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，還沒(méi)來(lái)得及，這應(yīng)該是我做的事，真是不好意思啊?！贝藭r(shí)旅客本人也感激地說(shuō)：“我原本并不期待這次的旅程，因?yàn)镸U經(jīng)常晚點(diǎn)，令我很失望，可是工作在上海又避免不了每周一次往返。可我真的沒(méi)想到你們會(huì)為我做這些，我真的有所改觀，我想我會(huì)繼續(xù)關(guān)注東方航空的，謝謝你們?！边@位旅客以及他太太能如此流利的說(shuō)中文我們也很差異，原來(lái)他們?cè)缫咽侵袊?guó)通，之前的沉默源于以往不盡如人意的航班經(jīng)歷。然而當(dāng)我們換位思考，充分理解對(duì)方并努力去改善，付諸誠(chéng)意來(lái)對(duì)待旅客終能讓人感動(dòng)。所以我總是對(duì)組員說(shuō)，好的態(tài)度不是當(dāng)事情發(fā)生后一味認(rèn)錯(cuò)道歉，而是一開(kāi)始就努力避免錯(cuò)誤發(fā)生的可能，如果由于各種客觀原因?qū)е聼o(wú)法避免，我們應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)彌補(bǔ)，改變局面。雖然你解決不了所有的問(wèn)題，但總有一些事你可以去做，只要你有意愿。

另外，我很欣賞蘇老師在書(shū)中提及的一點(diǎn)，優(yōu)秀的服務(wù)人員，高層次的服務(wù)需要做的第一步就是讀懂人心。書(shū)中描寫(xiě)了一段機(jī)艙里的小場(chǎng)景，讓人印象深刻。當(dāng)旅客在用餐時(shí)玩弄手中的餐具和食物而并非熱衷于品嘗時(shí)，你會(huì)做些什么？詢問(wèn)旅客是否不合口味，更換種類？默默關(guān)注及時(shí)提供他需要的服務(wù)？還是選擇視而不見(jiàn)，覺(jué)得是旅客的個(gè)人習(xí)慣，過(guò)一會(huì)兒收走便好了。那么當(dāng)旅客告知你：“這已經(jīng)是我今天的第三份早餐了……”你會(huì)以什么方式去回應(yīng)呢？然而最后乘務(wù)員一句：“蘇先生，您辛苦了。”徹底溫暖了旅客的心。在一個(gè)奔波忙綠的清晨，自己的辛勞得到了理解，自己的無(wú)奈被人讀懂，還有什么所求呢。了解對(duì)方的想法，讀懂對(duì)方的心意真是太完美的服務(wù)了。

服務(wù)行業(yè)包羅萬(wàn)象，接觸形形色色的人，執(zhí)行最基礎(chǔ)的勞動(dòng)，但并不是每個(gè)人都能做好的。它需要有意愿，有熱情，有初衷的人才能擔(dān)任。我們周而復(fù)始地循環(huán)執(zhí)行，我們是否還存有當(dāng)初的熱情，是否堅(jiān)持曾經(jīng)的信念，是否還愿意為做到更好兒不懈努力。在三月的一個(gè)美國(guó)航班上一位年輕的外籍女性旅客突發(fā)疾病，四肢失去了行動(dòng)能力，痛苦不已。我們?cè)跈C(jī)上立即組織急救，廣播請(qǐng)來(lái)醫(yī)生診斷后表示該旅客曾經(jīng)背脊受過(guò)創(chuàng)傷，加上旅途奔波勞累，可能舊疾復(fù)發(fā)。我們?cè)儐?wèn)醫(yī)生可以為她做些什么呢，答案是雖然病情沒(méi)有嚴(yán)重到危機(jī)生病命，無(wú)需過(guò)多處理，但病患會(huì)非常痛苦，注意控制情緒，幫助她按摩四肢，可以嘗試做一些四肢運(yùn)動(dòng)，其余的只能到落地后送去醫(yī)院進(jìn)一步醫(yī)治了。在之后的近十小時(shí)航程中，我們謹(jǐn)遵醫(yī)囑，放棄了自己的休息時(shí)間，時(shí)刻陪伴在她的身邊。每隔一小時(shí)幫助她進(jìn)行按摩，對(duì)她進(jìn)行情緒上的安慰。最為艱難的是使用洗手間，由于使用機(jī)載輪椅要多兩次起身入座的動(dòng)作，病人無(wú)法承受，有考慮到適當(dāng)?shù)乃闹\(yùn)動(dòng)，每次我和安全員要齊心協(xié)力幫助她進(jìn)行位移。雖然受到一些溝通限制，但關(guān)切的眼神，積極的行為，溫暖的言語(yǔ)讓病人感到安心，她終于愿意吃些東西了，也開(kāi)始尋求幫助聯(lián)系家人。同時(shí)通過(guò)機(jī)上WIFI在北美保障群中各位同仁的大力幫助下成功做好地面準(zhǔn)備，申請(qǐng)醫(yī)療援助，通知家屬等。當(dāng)護(hù)送旅客下機(jī)的瞬間，她拉住我的手，感激而泣，我也一再鼓勵(lì)她，一切都過(guò)去了，很快會(huì)好起來(lái)的。當(dāng)這一切結(jié)束后，我們已經(jīng)勞累的不想多說(shuō)什么了，然而大家都覺(jué)得一種精神在燃燒，一種能力量在傳遞。我們需要這樣的品質(zhì)，更要培養(yǎng)它，持久的，永恒的。

新的航程又要開(kāi)啟，我們的服務(wù)需要不斷提升，改進(jìn)，但無(wú)論如何不要丟失那份真誠(chéng)，那份執(zhí)著。讓我們帶著它高飛，讓它帶著我們遠(yuǎn)行。

第三篇：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)好與壞

涂料招商代理店-網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)好與壞 其實(shí)，對(duì)于很多的創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，要想更好的通過(guò)一個(gè)項(xiàng)目締造這個(gè)行業(yè)的商機(jī)，那么創(chuàng)業(yè)者在面對(duì)激烈的市場(chǎng)上，只要掌握了正確的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)，那么創(chuàng)業(yè)者就能很好的通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目締造

這個(gè)行業(yè)的商機(jī)。當(dāng)然，這個(gè)方面的內(nèi)容對(duì)于涂料招商代理店的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)作出了以下內(nèi)容的詳細(xì)介紹。我們一塊看看吧!

涂料招商代理店網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)好：涂料加盟店的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商比起實(shí)體經(jīng)銷(xiāo)商，在某種程度上更能貼近消費(fèi)者，更能了解消費(fèi)者的需求及消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的能力。而現(xiàn)實(shí)渠道中的經(jīng)銷(xiāo)商，其本身還是承擔(dān)著更多中間商的角色，將生產(chǎn)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，經(jīng)其中間的物流配送，送到終端去售賣(mài)。往往在實(shí)體渠道中，最能吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、了解消費(fèi)者需求的是經(jīng)營(yíng)終端賣(mài)場(chǎng)的零售商，而不是經(jīng)銷(xiāo)商。

涂料加盟店網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)好：涂料加盟店的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商因?yàn)橹苯用鎸?duì)消費(fèi)者的緣故，相比較于實(shí)體經(jīng)銷(xiāo)商，更具有掌控消費(fèi)者需求的能力。眾所周知，某某品牌在全球的風(fēng)生水起，就是因?yàn)樗?/p>

們實(shí)現(xiàn)了“自有品牌零售商”的戰(zhàn)略意圖，即將生產(chǎn)、渠道、零售實(shí)現(xiàn)了一體化。

涂料招商代理店網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)好：涂料加盟店的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商，規(guī)模相對(duì)于實(shí)體經(jīng)銷(xiāo)商一般都較小，進(jìn)入門(mén)檻低、經(jīng)營(yíng)成本低。借助于虛擬網(wǎng)絡(luò)的便捷性，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商在創(chuàng)業(yè)的初期所投入的資金、人員及各項(xiàng)費(fèi)用(如啟動(dòng)資金、倉(cāng)庫(kù)及人員)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體渠道的經(jīng)銷(xiāo)商。這剛好能夠吸引那些不具備充足資金的創(chuàng)業(yè)人員擔(dān)當(dāng)起網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商的角色涂料招商代理店網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)壞：涂料加盟店的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商相較于實(shí)體經(jīng)銷(xiāo)商，是一個(gè)松散、不規(guī)則的群體，更容易導(dǎo)致渠道的沖突和難于管理。由于網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性與虛擬渠道的特性(沒(méi)有區(qū)域的范疇與概念)，某些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商為了爭(zhēng)取更多的訂單和引起消費(fèi)者的注意，可以低價(jià)傾銷(xiāo)、破壞市場(chǎng)秩序，從而堂爾皇之地破壞了企業(yè)的價(jià)格體系而沒(méi)有辦法監(jiān)管，進(jìn)而會(huì)對(duì)實(shí)體渠道的經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)很大的沖擊。

在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，創(chuàng)業(yè)者掌握正確的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)，那么創(chuàng)業(yè)者在經(jīng)營(yíng)這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候才會(huì)更加的得心應(yīng)手。而環(huán)保涂料好神馬可波羅漆則是從四個(gè)方面的內(nèi)容對(duì)于涂料招商代理店的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)作出的詳細(xì)內(nèi)容的介紹，相信很多的創(chuàng)業(yè)者在通過(guò)本文的詳細(xì)閱讀以后，對(duì)于這個(gè)方面的問(wèn)題一定是做到了心中有數(shù)吧!

第四篇：《好戰(zhàn)略,壞戰(zhàn)略》讀后感

《好戰(zhàn)略，壞戰(zhàn)略》讀后感

看完理查德.魯梅爾特的《好戰(zhàn)略，壞戰(zhàn)略》后，本書(shū)告訴我們?nèi)魏纹髽I(yè)管理都是對(duì)資源的發(fā)現(xiàn)、控制、分配、利用的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，抓住有利契機(jī)發(fā)揮自身長(zhǎng)處是任何企業(yè)管理者所面臨的共同課題---戰(zhàn)略，它包含了企業(yè)的管理指導(dǎo)、行動(dòng)綱領(lǐng)與藍(lán)圖、優(yōu)勢(shì)與變革、戰(zhàn)略調(diào)整機(jī)制等內(nèi)容。沒(méi)有好戰(zhàn)略的企業(yè)像是一個(gè)沒(méi)有靈魂的人，始終會(huì)被時(shí)間遺忘，我想簡(jiǎn)單的從以下四個(gè)方面來(lái)分析它。

一、好的戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)具體管理工作、目標(biāo)、計(jì)劃等起著權(quán)威性的指導(dǎo)作用，它以整個(gè)企業(yè)的籌資、投資和收益分配的全局性工作為基礎(chǔ)，根據(jù)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要從總體資源利用上所作的各項(xiàng)工作指標(biāo)部署，如目標(biāo)、計(jì)劃等，并且一經(jīng)制定就會(huì)對(duì)企業(yè)未來(lái)產(chǎn)生重大影響，它能成為“企業(yè)的杠桿”，使企業(yè)統(tǒng)一思想、目標(biāo)、集中力量并將其發(fā)揮最大的效用。（也就是企業(yè)的戰(zhàn)略藍(lán)圖）

二、好的戰(zhàn)略是企業(yè)藍(lán)圖和行動(dòng)綱領(lǐng)，它規(guī)劃了企業(yè)未來(lái)長(zhǎng)時(shí)期發(fā)展的方向、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基本途徑和策略，是企業(yè)一切行動(dòng)決策的指南，企業(yè)的一切工作都應(yīng)該圍繞它實(shí)施和開(kāi)展（也就是企業(yè)藍(lán)圖）；同時(shí)也規(guī)定企業(yè)所有的領(lǐng)導(dǎo)都有一個(gè)重要職責(zé)，就是弱化問(wèn)題的復(fù)雜性和模糊性，并根據(jù)社會(huì)責(zé)任、社會(huì)定位、市場(chǎng)定位、目標(biāo)客戶群定位，把握好外部環(huán)境所提供的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)性，使企業(yè)要實(shí)現(xiàn)藍(lán)圖的順利完成，這就是行動(dòng)綱。

三、好的戰(zhàn)略能發(fā)揮竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)與質(zhì)的變革。它深化了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，拓展市場(chǎng)，強(qiáng)化阻隔機(jī)制，在企業(yè)受到外部環(huán)境造成危機(jī)時(shí)，能拔亂扶正，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法輕易復(fù)制或模防。在書(shū)中也告訴我們戰(zhàn)略早期的形成來(lái)自于軍事的謀略，只有制定出好的謀略軍事目標(biāo)才能成功，企業(yè)也是一樣，只有好的戰(zhàn)略才能強(qiáng)化內(nèi)部機(jī)制的連動(dòng)性，增強(qiáng)綜合，以企業(yè)自身?xiàng)l件，形成竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，質(zhì)的變革才能成功。

四、好的戰(zhàn)略必須具有一個(gè)好的戰(zhàn)略調(diào)整機(jī)制，如果沒(méi)有這個(gè)機(jī)制也就沒(méi)有一個(gè)完善的執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)，那么戰(zhàn)略在實(shí)施過(guò)程中將其偏離正確軌道，也將導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)失敗的結(jié)果。戰(zhàn)略調(diào)整機(jī)制根據(jù)企業(yè)情況的發(fā)展而變化的，即參照實(shí)際的經(jīng)營(yíng)事實(shí)、變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、新的思維、新的機(jī)會(huì)，以及未來(lái)發(fā)展預(yù)測(cè)的改變，對(duì)其所制定的戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整，以保證好戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)不可預(yù)見(jiàn)性的與有效性的經(jīng)營(yíng)管理。

回到書(shū)中其中有一句話“像戰(zhàn)略家一樣思考問(wèn)題”給我很大的感觸，是的，好的戰(zhàn)略不僅能敦促企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或愿望，還能清楚認(rèn)識(shí)到當(dāng)前與未來(lái)的挑戰(zhàn)，甚至決定著企業(yè)的生死；如果能識(shí)別出一個(gè)好戰(zhàn)略，擁有好戰(zhàn)略，并且隨時(shí)調(diào)整好戰(zhàn)略。我相信我們的企業(yè)一定能走得更加平穩(wěn)更加出色。

第五篇：好產(chǎn)品好服務(wù)心得體會(huì)

好產(chǎn)品好服務(wù)心得體會(huì)

3月22日公司組織各部門(mén)參加好產(chǎn)品好服務(wù)研討大會(huì)。這次培訓(xùn)采取的是分組積分制，促進(jìn)大家踴躍參與這次培訓(xùn)，我覺(jué)得這也是這次活動(dòng)的亮點(diǎn)之一，而且這次的張李飛張總的培訓(xùn)課讓我受益匪淺在我的腦海里留下了深刻印象。

此次精彩培訓(xùn)學(xué)習(xí)的主要心得包括以下幾點(diǎn)：

1.改變傳統(tǒng)的管理模式，明確誰(shuí)對(duì)誰(shuí)有服務(wù)權(quán)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)有評(píng)價(jià)權(quán)，形成一個(gè)閉環(huán)模式，減少內(nèi)部矛盾可以更好地促進(jìn)工作的進(jìn)行。一個(gè)企業(yè)的成功離不開(kāi)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，把內(nèi)部機(jī)制分工更清晰化，促進(jìn)各部門(mén)的搭配一起完成工作，公司才會(huì)有更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)。

2.七巧板拓展培訓(xùn)，這個(gè)游戲主要模擬的是各部門(mén)協(xié)作一起完成任務(wù)，一開(kāi)始大家為了自己組的利益只想著自己完成任務(wù)就好了，而使任務(wù)沒(méi)有什么進(jìn)展。后來(lái)在意識(shí)到資源共享各組一起努力，一千多分大家得了500多分。這主要告訴我們團(tuán)隊(duì)成員要多溝通不要自私，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作資源共享增強(qiáng)全局意識(shí)大家一起努力就會(huì)事半功倍。

3.通過(guò)回訪調(diào)查，公司的滿意度不到90%，公司在各個(gè)環(huán)節(jié)都存在著讓顧客不滿意的地方，今年公司主要的任務(wù)就是提高滿意度，提供更好產(chǎn)品和服務(wù)。各部門(mén)針對(duì)客戶不滿意的地方，提出解決方案，各部門(mén)員工嚴(yán)格執(zhí)行，也制定懲罰機(jī)制，讓員工嚴(yán)于律己，更好的服務(wù)顧客，從而提高滿意度。

姜然 2016年3月23