第一篇：呼叫中心資深工程師崗位職責(zé)專題

1.負(fù)責(zé)呼叫中心項(xiàng)目協(xié)調(diào)安排。

2.負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)規(guī)劃、優(yōu)化等。

3.組織協(xié)調(diào)呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施，熟悉呼叫中心設(shè)備的安裝和故障診斷。

第二篇：呼叫中心技術(shù)工程師崗位職責(zé)

1.參與呼叫中心系統(tǒng)前期的機(jī)房建設(shè)。

2.負(fù)責(zé)呼叫中心服務(wù)器設(shè)備的日常維護(hù)，支持正常的系統(tǒng)運(yùn)行，日志察看，系統(tǒng)維護(hù)，備份等工作。

第三篇：呼叫中心系統(tǒng)工程師崗位職責(zé)

1.根據(jù)客戶需求，制定呼叫中心系統(tǒng)實(shí)施方案。

2.負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施，控制項(xiàng)目質(zhì)量、成本與進(jìn)度并參與驗(yàn)收。

3.跟蹤外包對(duì)象工程實(shí)施，評(píng)估外包工作質(zhì)量。

4.根據(jù)服務(wù)條款要求進(jìn)行售后服務(wù)與障礙處理。

第四篇：呼叫中心崗位職責(zé)

呼叫中心崗位職責(zé)

1.根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略制定呼叫中心運(yùn)營計(jì)劃并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批

2.負(fù)責(zé)呼叫中心的全面運(yùn)營管理確保運(yùn)營計(jì)劃的完成3.負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作

4.負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績?cè)u(píng)估工作確保服務(wù)質(zhì)量

5.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范

6.負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作

7.負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作

8.負(fù)責(zé)呼叫中心管理費(fèi)用的控制工作

9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作

篇2：呼叫中心崗位職責(zé)

1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。

2、對(duì)上級(jí)部門通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。

4、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務(wù)水平。

5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。

5、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門。

篇3：呼叫中心崗位職責(zé)

1、對(duì)城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問題進(jìn)行立案。

2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。

3、處理信訪等舉報(bào)案卷(包括市容局信訪舉報(bào)、市長信箱督辦案件，區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等)，呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長保存。

4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核，對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請(qǐng)求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。

5、堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象;使用文明規(guī)范的服務(wù)用語，及時(shí)接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。

6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。

7、自覺加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

第五篇：客服中心呼叫中心崗位職責(zé)

呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求

1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求

1.1崗位職責(zé)

（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。

（2）制定部門各項(xiàng)管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。

（3）結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門績效管理實(shí)施細(xì)則。

（4）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案

（5）掌握和了解部門內(nèi)外動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進(jìn)建議。1.2 技能要求

（1）.熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強(qiáng)的管理能力，能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。

2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求

2.1崗位職責(zé)

（1）根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門目標(biāo)要求，結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度，包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中，通過對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動(dòng)態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。

（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并在流程的執(zhí)行中，針對(duì)座席

工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問題答疑授惑，針對(duì)與其他部門工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問題及時(shí)溝通，并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。

（3）當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時(shí)，提出BOSS系統(tǒng)相應(yīng)需求，并在BOSS系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后，制定操作手冊(cè)，指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。（4）協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等），并協(xié)商處理方案。.（5）負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡單維修和管理。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng) 2.2技能要求

（1）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門，完成公司交辦的任務(wù)。

3.班長職責(zé)規(guī)范及崗位要求

3.1崗位職責(zé)

（1）對(duì)于已明確客服流程，卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復(fù)用戶。

（2）對(duì)于各部門發(fā)起的搶修，及時(shí)創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后，及時(shí)安排坐席回訪，并在回訪確認(rèn)后，完成搶修單。（3）負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場管理及衛(wèi)生制度》，認(rèn)真填寫值班日志。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，要及時(shí)向主管反映。

（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管，同時(shí)進(jìn)行緊急處理。

（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程，需及時(shí)記錄并向主管反饋。

（6）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。3.2 技能要求

（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（5）具有一定的管理能力，能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達(dá)成部門要求。

4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求

4.1崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá)，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會(huì)，介紹每日客服熱點(diǎn)問題及臨時(shí)變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對(duì)坐席疑難問題進(jìn)行解答，對(duì)不能馬上解答的問題予以記錄，并在會(huì)后尋求答案，于下次晨會(huì)公布。

（3）對(duì)于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理，如需要其他部門協(xié)助處理的事項(xiàng)須發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理。

（4）統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù)，對(duì)于異常數(shù)據(jù)，須及時(shí)找出原因，并匯報(bào)主管。

（5）工作期間，做好對(duì)坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問題解答。（6）及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫。（7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。（9）負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交辦的其他工作。

4.2技能要求

（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

（5）具有一定的書面表達(dá)能力，能快速制定書面流程或職責(zé)規(guī)范，并及時(shí)發(fā)布。（6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作報(bào)表。

5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求

5.1崗位職責(zé)

（1）及時(shí)、有效地處理用戶投訴，核實(shí)責(zé)任人，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

（2）處理移動(dòng)方傳來需要我方受理的客服事項(xiàng)，如賬戶重置、話費(fèi)返充、報(bào)修等。

（3）負(fù)責(zé)處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時(shí)處理。（4）在每周班長會(huì)議上，反饋本周的疑難投訴問題。5.2 技能要求

（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

6.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求

6.1 崗位職責(zé)

（1）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時(shí)詢問坐席保障人員，待得到問題答復(fù)后，及時(shí)回復(fù)用戶。（2）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。

（3）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶關(guān)切問題，對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。（4）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù)用戶勘察結(jié)果。

（5）對(duì)于客服運(yùn)營中出現(xiàn)的典型問題，須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門內(nèi)部問題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。6.2技能要求

（1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

（2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

（3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。

（5）接聽用戶電話時(shí)熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范的文明服務(wù)用語，語速要平緩，用語要標(biāo)準(zhǔn)、簡潔，不可急躁或摻雜個(gè)人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結(jié)束語。

（6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對(duì)用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對(duì)處理不了的問題須及時(shí)上報(bào)至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。

（7）上崗前按先參加每日例會(huì)，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動(dòng)態(tài)、交流工作心得，了解注意事項(xiàng)。

（8）呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請(qǐng)假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。