第一篇:呼叫中心崗位職責(zé)
呼叫中心崗位職責(zé)
目前的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)慢慢轉(zhuǎn)向服務(wù)戰(zhàn),呼叫中心的建立及有效管理作為一個(gè)企業(yè)與客戶的溝通渠道,不僅可以提高公司企業(yè)形象,而且可以幫助企業(yè)發(fā)展壯大、節(jié)約成本開(kāi)支,這樣的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)競(jìng)相效仿。
針對(duì)盛世聯(lián)信的呼叫中心,我對(duì)未來(lái)規(guī)劃(一年之內(nèi),客戶群達(dá)到1000以上)為50——80人(),根據(jù)不同時(shí)間段分不同的班次,每班十幾人左右,每個(gè)班次設(shè)立一個(gè)班長(zhǎng),并引進(jìn)考核及競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
呼叫中心主管職責(zé)內(nèi)容:考核制度的建立;
完善培訓(xùn)以及激勵(lì)機(jī)制;
整體部門(mén)運(yùn)營(yíng)方向;
部門(mén)日常工作管理及突發(fā)事件的解決;
呼叫中心班長(zhǎng)職責(zé)內(nèi)容:完成每個(gè)班次日常事務(wù)的處理;
提供客戶滿意度分析報(bào)告;
處理本班內(nèi)部人事調(diào)度及協(xié)調(diào);
完成上傳下達(dá),及班次間的對(duì)接;
呼叫中心坐席職責(zé)內(nèi)容:
內(nèi)呼:接聽(tīng)800業(yè)務(wù)客服電話,并通過(guò)技術(shù)部查詢后回訪客戶;
受理車(chē)旅通業(yè)務(wù)客服投訴,并做好記錄,定期回訪;
外呼:具體工作包括客戶滿意度的外呼撥測(cè):
客戶滿意度調(diào)查,并且客戶滿意度信息的收集;
電話營(yíng)銷(xiāo)公司相關(guān)業(yè)務(wù),包括V網(wǎng),車(chē)旅,手機(jī)800,無(wú)線固話,預(yù)存
有禮等業(yè)務(wù),
第二篇:呼叫中心崗位職責(zé)
呼叫中心崗位職責(zé)
1.根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略制定呼叫中心運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批
2.負(fù)責(zé)呼叫中心的全面運(yùn)營(yíng)管理確保運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的完成3.負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作
4.負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作確保服務(wù)質(zhì)量
5.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范
6.負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作
7.負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作
8.負(fù)責(zé)呼叫中心管理費(fèi)用的控制工作
9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作
篇2:呼叫中心崗位職責(zé)
1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。
2、對(duì)上級(jí)部門(mén)通知、交辦案件,做到的上傳下達(dá),認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。
3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議,不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度,保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。
4、做好現(xiàn)場(chǎng)檢查,提高整體服務(wù)水平。
5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)接待演示工作。
5、開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè),合理分解落實(shí)中心工作,作到人盡其能,共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度,對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步,形成積極向上的工作氛圍。
6、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門(mén)。
篇3:呼叫中心崗位職責(zé)
1、對(duì)城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問(wèn)題進(jìn)行受理,并把符合要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行立案。
2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。
3、處理信訪等舉報(bào)案卷(包括市容局信訪舉報(bào)、市長(zhǎng)信箱督辦案件,區(qū)長(zhǎng)督辦案件及其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的相關(guān)案件等),呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況,登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長(zhǎng)保存。
4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理完的問(wèn)題結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核,對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請(qǐng)求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。
5、堅(jiān)守崗位,遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,保持工作區(qū)域整潔,保持良好工作形象;使用文明規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),及時(shí)接聽(tīng)監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話,遇到難以處理的問(wèn)題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。
6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程,認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)工作表、單。
7、自覺(jué)加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺(jué)加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí),為提高本職工作水平積極思考,提出合理化建議。
8、協(xié)助部門(mén)主管做好演示接待工作,協(xié)助部門(mén)主管及值班長(zhǎng)完成中心的其它工作。
第三篇:呼叫中心客服崗位職責(zé)
1、接聽(tīng)顧客來(lái)電,做好客戶咨詢的信息反饋;
2、配合銷(xiāo)售部門(mén)接受顧客訂票、預(yù)約等事宜,及時(shí)跟進(jìn)客戶,做好支持服務(wù);
3、建立和維護(hù)客戶資源,定期根據(jù)計(jì)劃做好客戶回訪工作,及時(shí)了解客戶意見(jiàn),與客戶建立良好的關(guān)系;
4、及時(shí)與客戶溝通,做好業(yè)務(wù)處理及投訴處理,維護(hù)客戶關(guān)系,提高客戶的滿意度;
5、客戶信息錄入和統(tǒng)計(jì),按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表,并及時(shí)上交主管;
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第四篇:呼叫中心坐席崗位職責(zé)
呼叫中心坐席崗位職責(zé)
1、呼叫中心坐席崗位職責(zé)
崗位:呼叫中心坐席(包括回訪)
崗位描述:
通過(guò)電話方式,指導(dǎo)BYD員工解決IT設(shè)備使用過(guò)程中所遇到的常見(jiàn)問(wèn)題,解答相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題,為客戶提供軟硬件問(wèn)題的解決方案,確??蛻舻臐M意。
通過(guò)電話方式,受理BYD員工IT設(shè)備軟硬件故障報(bào)修,做好故障報(bào)修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作,確??蛻舻臐M意。
崗位要求:
1、大專(zhuān)以上學(xué)歷,計(jì)算機(jī)相關(guān)專(zhuān)業(yè);
2、可以熟練獨(dú)立完成PC的組裝;熟悉OA辦公設(shè)備設(shè)備的使用(如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等);熟悉WINDOWS(98/XP/DOS)的安裝和使用;熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅(qū)動(dòng)安裝和故障排除;熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設(shè)置等;熟悉局域網(wǎng)的設(shè)置,能夠獨(dú)立排除上網(wǎng)常見(jiàn)故障;
3、普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒清晰,具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力;聽(tīng)打錄入速度在50字/分鐘以上;
4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊(duì)合作能力,客戶意識(shí)強(qiáng);
5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排(每天工作時(shí)間8:00——21:00);
6、有電腦/OA產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
崗位:質(zhì)檢
崗位描述:
1、協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2、監(jiān)聽(tīng)呼叫中心座席電話質(zhì)量。
3、對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和培訓(xùn)。
4、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題,及時(shí)反饋,并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;
5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求,提出質(zhì)量提升的建議及措施。
崗位要求:
1.大專(zhuān)以上學(xué)歷,語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng);
2.熟練使用Office辦公軟件,有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn);
3.具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力,具有良好的貫徹執(zhí)行評(píng)估系統(tǒng)的能力;
4.一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者為佳;
5.具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧;耐心、細(xì)致,具備技巧性的說(shuō)服力;
2、呼叫中心坐席人員崗位職責(zé)
呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理,在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)費(fèi)的同時(shí)降低成本,達(dá)到客戶滿意,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部?jī)r(jià)值,撲捉市場(chǎng)信息并反饋給相關(guān)部門(mén)。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員,呼叫中心坐席員的工作職責(zé)是:根據(jù)服務(wù)需要及上級(jí)指引,接聽(tīng)客戶來(lái)電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶,進(jìn)行資料搜集,產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營(yíng)銷(xiāo);協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作;提高客戶服務(wù)水平,以確??蛻魸M意。
下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作。
2、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng),來(lái)電響鈴三聲內(nèi)必須應(yīng)答。
3、接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ),熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。
4、協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。
5、接到疑難電話或投訴,應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時(shí)間并填寫(xiě)疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。
6、對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。
7、按時(shí)參加工作例會(huì),分析工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。
8、負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。
9、負(fù)責(zé)自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。
10、嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。
11、對(duì)部門(mén)工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。
12、熟悉本崗位工作,努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí),提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。
13、參加部門(mén)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。
14、服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。
15、及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。
16、在完成本職工作前提下,積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。
17、積極與同時(shí)進(jìn)行溝通,相互學(xué)習(xí),相互幫助,發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神,努力提高組內(nèi)工作效率。
3、呼叫中心座席員的工作職責(zé)
1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(業(yè)務(wù)咨詢,業(yè)務(wù)查詢,電話銷(xiāo)售,服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接)
2、上崗檢查話機(jī)并準(zhǔn)登陸系統(tǒng)。嚴(yán)禁撥打私人電話及私自更改話機(jī)設(shè)置。
3、各組準(zhǔn)確記錄各時(shí)段進(jìn)線數(shù)量,分類(lèi)整理離崗時(shí)上交。
4、遵守銷(xiāo)售規(guī)定,準(zhǔn)確核實(shí)信息,生成訂單,確保訂單正確。
5、認(rèn)真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購(gòu),珍惜每一個(gè)進(jìn)線資源,不斷護(hù)大銷(xiāo)售額。
6、樹(shù)立“客戶至上,服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨,嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售劇本,態(tài)度熱情和藹,自覺(jué)維護(hù)公司形象。
7、虛心聽(tīng)取客戶反映的問(wèn)題及工作中遇到的問(wèn)題,并反饋給相關(guān)人員,準(zhǔn)確為公司提供數(shù)據(jù)。
8、離崗做到話機(jī)椅子歸位,桌面保持清潔。
9、服從工作安排和管理,積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。
第五篇:客服中心呼叫中心崗位職責(zé)
呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求
1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求
1.1崗位職責(zé)
(1)組織制定部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo),并制定具體實(shí)施步驟。
(2)制定部門(mén)各項(xiàng)管理制度,包括績(jī)效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度,并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。
(3)結(jié)合考核結(jié)果,定期調(diào)整部門(mén)下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案,并微調(diào)部門(mén)績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則。
(4)就部門(mén)所遇疑難客服問(wèn)題與其他部門(mén)溝通(包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等),并協(xié)商處理方案
(5)掌握和了解部門(mén)內(nèi)外動(dòng)態(tài),及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問(wèn)題,并提出改進(jìn)建議。1.2 技能要求
(1).熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(2)具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。
(3)熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度,具備較強(qiáng)的管理能力,能較好帶領(lǐng)部門(mén)完成公司規(guī)定的工作。
2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求
2.1崗位職責(zé)
(1)根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門(mén)目標(biāo)要求,結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀,協(xié)助部門(mén)主管制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度,包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績(jī)效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測(cè)和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中,通過(guò)對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析,確定執(zhí)行效果,并依此作出動(dòng)態(tài)調(diào)整,不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。
(2)協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,并在流程的執(zhí)行中,針對(duì)座席
工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問(wèn)題答疑授惑,針對(duì)與其他部門(mén)工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)溝通,并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。
(3)當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部(如維修客服)流程發(fā)生變化時(shí),提出BOSS系統(tǒng)相應(yīng)需求,并在BOSS系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后,制定操作手冊(cè),指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式,并不斷加以完善BOSS客服系統(tǒng),以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。(4)協(xié)助主管部門(mén)遇到的疑難客服問(wèn)題,與其他部門(mén)溝通(包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等),并協(xié)商處理方案。.(5)負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡(jiǎn)單維修和管理。(6)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng) 2.2技能要求
(1)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(2)具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。
(3)掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí),具備一定的管理能力,能較好的協(xié)助主管管理部門(mén),完成公司交辦的任務(wù)。
3.班長(zhǎng)職責(zé)規(guī)范及崗位要求
3.1崗位職責(zé)
(1)對(duì)于已明確客服流程,卻因相關(guān)部門(mén)執(zhí)行問(wèn)題而引發(fā)的客戶投訴,及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén),尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席,以便坐席回復(fù)用戶。
(2)對(duì)于各部門(mén)發(fā)起的搶修,及時(shí)創(chuàng)建搶修單,并通過(guò)短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后,及時(shí)安排坐席回訪,并在回訪確認(rèn)后,完成搶修單。(3)負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作;檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及衛(wèi)生制度》,認(rèn)真填寫(xiě)值班日志。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律,要及時(shí)向主管反映。
(4)處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件,及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管,同時(shí)進(jìn)行緊急處理。
(5)在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門(mén)人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程,需及時(shí)記錄并向主管反饋。
(6)協(xié)助主管做好部門(mén)管理的其他工作。3.2 技能要求
(1)熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作,能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
(2)熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。
(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(4)具有較好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。
(5)具有一定的管理能力,能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門(mén)規(guī)范,達(dá)成部門(mén)要求。
4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
4.1崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá),確保信息傳遞順暢。(2)主持每日客服例會(huì),介紹每日客服熱點(diǎn)問(wèn)題及臨時(shí)變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對(duì)坐席疑難問(wèn)題進(jìn)行解答,對(duì)不能馬上解答的問(wèn)題予以記錄,并在會(huì)后尋求答案,于下次晨會(huì)公布。
(3)對(duì)于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理,如需要其他部門(mén)協(xié)助處理的事項(xiàng)須發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理。
(4)統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù),對(duì)于異常數(shù)據(jù),須及時(shí)找出原因,并匯報(bào)主管。
(5)工作期間,做好對(duì)坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問(wèn)題解答。(6)及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫(kù)。(7每月呼叫中心明星榜的公布。
(8)記錄部門(mén)員工的考勤工作,并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。(9)負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。(10)完成主管交辦的其他工作。
4.2技能要求
(1)熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作,能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
(2)熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。
(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(4)具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。
(5)具有一定的書(shū)面表達(dá)能力,能快速制定書(shū)面流程或職責(zé)規(guī)范,并及時(shí)發(fā)布。(6)具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力,能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),制作報(bào)表。
5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求
5.1崗位職責(zé)
(1)及時(shí)、有效地處理用戶投訴,核實(shí)責(zé)任人,認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果,職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法處理投訴問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
(2)處理移動(dòng)方傳來(lái)需要我方受理的客服事項(xiàng),如賬戶重置、話費(fèi)返充、報(bào)修等。
(3)負(fù)責(zé)處理其他途如市長(zhǎng)熱線、消保委傳送的客戶投訴,并及時(shí)處理。(4)在每周班長(zhǎng)會(huì)議上,反饋本周的疑難投訴問(wèn)題。5.2 技能要求
(1)熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作,能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
(2)熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。
(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(4)具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門(mén)人員或主管溝通相關(guān)信息。
6.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求
6.1 崗位職責(zé)
(1)受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問(wèn)題,通過(guò)備忘錄及時(shí)詢問(wèn)坐席保障人員,待得到問(wèn)題答復(fù)后,及時(shí)回復(fù)用戶。(2)受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。
(3)受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶關(guān)切問(wèn)題,對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)無(wú)法解決的用戶投訴,在初步安撫用戶后,即刻上升至投訴處理員處理。(4)登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù)用戶勘察結(jié)果。
(5)對(duì)于客服運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的典型問(wèn)題,須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門(mén)內(nèi)部問(wèn)題,須部門(mén)內(nèi)部快速解決;如屬其他部門(mén)問(wèn)題,交由主管通知其他部門(mén)快速解決。6.2技能要求
(1)熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作,能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。
(2)熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問(wèn)題。
(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。
(4)具有較好的溝通表達(dá)能力,能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。
(5)接聽(tīng)用戶電話時(shí)熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé),使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范的文明服務(wù)用語(yǔ),語(yǔ)速要平緩,用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔,不可急躁或摻雜個(gè)人情緒,并按照規(guī)范禮貌使用開(kāi)始語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)。
(6)工作期間不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)用戶的誤解須妥善做好解釋工作,對(duì)處理不了的問(wèn)題須及時(shí)上報(bào)至投訴專(zhuān)員處理,避免與用戶正面沖突。
(7)上崗前按先參加每日例會(huì),學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動(dòng)態(tài)、交流工作心得,了解注意事項(xiàng)。
(8)呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗,有事提前向班組長(zhǎng)請(qǐng)假。(9)保持工作崗位整齊有序,不得在工作崗位擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。