第一篇：呼叫中心崗位職責

呼叫中心崗位職責

目前的企業(yè)競爭已由價格戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)慢慢轉向服務戰(zhàn)，呼叫中心的建立及有效管理作為一個企業(yè)與客戶的溝通渠道，不僅可以提高公司企業(yè)形象，而且可以幫助企業(yè)發(fā)展壯大、節(jié)約成本開支，這樣的經營理念已經被越來越多的企業(yè)競相效仿。

針對盛世聯信的呼叫中心，我對未來規(guī)劃（一年之內，客戶群達到1000以上）為50——80人（），根據不同時間段分不同的班次，每班十幾人左右，每個班次設立一個班長，并引進考核及競爭機制。

呼叫中心主管職責內容：考核制度的建立；

完善培訓以及激勵機制；

整體部門運營方向；

部門日常工作管理及突發(fā)事件的解決；

呼叫中心班長職責內容：完成每個班次日常事務的處理；

提供客戶滿意度分析報告；

處理本班內部人事調度及協調；

完成上傳下達，及班次間的對接；

呼叫中心坐席職責內容：

內呼：接聽800業(yè)務客服電話，并通過技術部查詢后回訪客戶；

受理車旅通業(yè)務客服投訴，并做好記錄，定期回訪；

外呼：具體工作包括客戶滿意度的外呼撥測：

客戶滿意度調查，并且客戶滿意度信息的收集；

電話營銷公司相關業(yè)務，包括V網，車旅，手機800，無線固話，預存

有禮等業(yè)務，

第二篇：呼叫中心崗位職責

呼叫中心崗位職責

1.根據企業(yè)總體戰(zhàn)略制定呼叫中心運營計劃并報主管領導審批

2.負責呼叫中心的全面運營管理確保運營計劃的完成3.負責呼叫中心團隊建設、崗位設置及人員培訓管理工作

4.負責呼叫中心人員業(yè)績評估工作確保服務質量

5.負責與相關部門協調完善服務流程與服務規(guī)范

6.負責呼叫中心內部的環(huán)境管理工作

7.負責組織呼叫中心服務信息、客戶檔案的整理工作

8.負責呼叫中心管理費用的控制工作

9.完成上級領導臨時交辦的工作

篇2：呼叫中心崗位職責

1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質量、服務水平及日常管理工作負總責。

2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達，認真落實。完成上級交給的各項任務。

3、根據案件數量、結案情況及時做好人員的調度工作。收集合理化建議，不斷完善內部管理制度、學習考核制度，保障中心業(yè)務水平不斷提高。

4、做好現場檢查，提高整體服務水平。

5、負責做好現場接待演示工作。

5、開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使呼叫中心成員在業(yè)務、技能及業(yè)務上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結并交至上級部門。

篇3：呼叫中心崗位職責

1、對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進行受理，并把符合要求的城市管理問題進行立案。

2、將不符合系統要求的城市管理問題進行相應處理或通知監(jiān)督員重新上報。

3、處理信訪等舉報案卷(包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區(qū)長督辦案件及其它部門轉來的相關案件等)，呼叫相應轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。

4、負責通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結果現場核查并按期回復。對核查信息進行審核，對不符合結案標準的結案請求電話求證并要求監(jiān)督員進行整改。

5、堅守崗位，遵守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象;使用文明規(guī)范的服務用語，及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動請示匯報。

6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務操作流程，認真填寫各類工作表、單。

7、自覺加強相關立結案標準學習、自覺加強與工作有關的電腦操作學習，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

8、協助部門主管做好演示接待工作，協助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

第三篇：呼叫中心客服崗位職責

1、接聽顧客來電，做好客戶咨詢的信息反饋；

2、配合銷售部門接受顧客訂票、預約等事宜，及時跟進客戶，做好支持服務；

3、建立和維護客戶資源，定期根據計劃做好客戶回訪工作，及時了解客戶意見，與客戶建立良好的關系；

4、及時與客戶溝通，做好業(yè)務處理及投訴處理，維護客戶關系，提高客戶的滿意度；

5、客戶信息錄入和統計,按要求認真做好業(yè)務日報表，并及時上交主管；

6、完成領導交辦的其他工作。

第四篇：呼叫中心坐席崗位職責

呼叫中心坐席崗位職責

1、呼叫中心坐席崗位職責

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

崗位描述：

通過電話方式，指導BYD員工解決IT設備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關的技術問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確?？蛻舻臐M意。

通過電話方式，受理BYD員工IT設備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確保客戶的滿意。

崗位要求：

1、大專以上學歷，計算機相關專業(yè)；

2、可以熟練獨立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設備設備的使用（如打印機、復印機等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設置等；熟悉局域網的設置，能夠獨立排除上網常見故障；

3、普通話標準，口齒清晰，具有很強的溝通協調能力；聽打錄入速度在50字／分鐘以上；

4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力，客戶意識強；

5、能適應呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）；

6、有電腦/OA產品相關技術支持和軟硬件維修經驗者優(yōu)先。

崗位：質檢

崗位描述：

1、協助制定呼叫中心電話質量標準。

2、監(jiān)聽呼叫中心座席電話質量。

3、對不符合質量標準的座席進行個別指導和培訓。

4、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質量分析報告;

5、根據呼叫中心現狀和業(yè)務需求，提出質量提升的建議及措施。

崗位要求：

1．大專以上學歷，語言表達能力強；

2．熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統的經驗；

3．具有建立和優(yōu)化質量監(jiān)控系統和標準的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評估系統的能力；

4．一年以上電話中心質檢崗從業(yè)經驗者為佳；

5．具有良好的人際關系和溝通技巧；耐心、細致，具備技巧性的說服力；

2、呼叫中心坐席人員崗位職責

呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務和客戶關系管理，在提供給客戶優(yōu)質服務費的同時降低成本，達到客戶滿意，實現內部價值，撲捉市場信息并反饋給相關部門。成熟高效的現代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責是：根據服務需要及上級指引，接聽客戶來電或聯絡有關客戶，進行資料搜集，產品和服務的推廣及營銷；協助處理每個項目的資料儲存及日常運作；提高客戶服務水平，以確?？蛻魸M意。

下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責：

1、負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

2、上班后立即登錄服務系統，來電響鈴三聲內必須應答。

3、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責。

4、協助客戶進行信息登記和更新。

5、接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來話時間、內容和客戶聯系方式、明確答復時間并填寫疑難反饋單轉交直接上級處理解決。

6、對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數據進行嚴格保密。

7、按時參加工作例會，分析工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

8、負責所有電腦和辦公設備的內外部清潔。

9、負責自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

10、嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。

12、熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質。

13、參加部門安排的各項培訓和考核。

14、服從直接上級領導的工作安排和管理。

15、及時進行工作總結和工作述職。

16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能。

17、積極與同時進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協作精神，努力提高組內工作效率。

3、呼叫中心座席員的工作職責

1、提供優(yōu)質的服務（業(yè)務咨詢，業(yè)務查詢，電話銷售，服務投訴處理與轉接）

2、上崗檢查話機并準登陸系統。嚴禁撥打私人電話及私自更改話機設置。

3、各組準確記錄各時段進線數量，分類整理離崗時上交。

4、遵守銷售規(guī)定，準確核實信息，生成訂單，確保訂單正確。

5、認真做好產品的咨詢和訂購，珍惜每一個進線資源，不斷護大銷售額。

6、樹立“客戶至上，服務創(chuàng)新”的宗旨，嚴格執(zhí)行銷售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺維護公司形象。

7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋給相關人員，準確為公司提供數據。

8、離崗做到話機椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達的各項任務和指標。

第五篇：客服中心呼叫中心崗位職責

呼叫中心各崗位職責規(guī)范及崗位要求

1.主管職責規(guī)范及崗位要求

1.1崗位職責

（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標，并制定具體實施步驟。

（2）制定部門各項管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現場管理制度，并督導各項管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。

（3）結合考核結果，定期調整部門下一階段優(yōu)化目標和方案，并微調部門績效管理實施細則。

（4）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數據部、運行維護部、安裝維修隊等），并協商處理方案

（5）掌握和了解部門內外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進建議。1.2 技能要求

（1）.熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（3）熟悉現代企業(yè)管理制度，具備較強的管理能力，能較好帶領部門完成公司規(guī)定的工作。

2.副主管職責職責規(guī)范及崗位要求

2.1崗位職責

（1）根據公司對于呼叫中心的部門目標要求，結合呼叫中心的現狀，協助部門主管制定呼叫中心各項管理制度，包括各崗位職責制定和調整、獎金分配制度、績效指標的制定、分析以及相應的考核方式、呼叫中心的話務量預測和相應排班方式等。并在執(zhí)行中，通過對結果數據的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動態(tài)調整，不斷提升呼叫中心整體運作效率。

（2）協助分管主任制定呼叫中心各項業(yè)務流程，并在流程的執(zhí)行中，針對座席

工作時所遇到的細節(jié)問題答疑授惑，針對與其他部門工作銜接時出現的問題及時溝通，并不斷完善、補充業(yè)務流程。

（3）當呼叫中心內部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時，提出BOSS系統相應需求，并在BOSS系統需求實現后，制定操作手冊，指導座席使用和適應新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統，以便提高系統運作效率。（4）協助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數據部、運行維護部、安裝維修隊等），并協商處理方案。.（5）負責呼叫中心計算機和運營系統的日常維護、簡單維修和管理。（6）完成領導交辦的其他事項 2.2技能要求

（1）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（3）掌握一定的現代企業(yè)管理知識，具備一定的管理能力，能較好的協助主管管理部門，完成公司交辦的任務。

3.班長職責規(guī)范及崗位要求

3.1崗位職責

（1）對于已明確客服流程，卻因相關部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時聯系相關部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復用戶。

（2）對于各部門發(fā)起的搶修，及時創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關人員。在得知搶修結束信息后，及時安排坐席回訪，并在回訪確認后，完成搶修單。（3）負責對坐席的業(yè)務管理與指導工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況。嚴格執(zhí)行《呼叫中心現場管理及衛(wèi)生制度》，認真填寫值班日志。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，要及時向主管反映。

（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時上報呼叫中心主管，同時進行緊急處理。

（5）在工作中如發(fā)現其他部門人員存在嚴重影響客服質量的行為或流程，需及時記錄并向主管反饋。

（6）協助主管做好部門管理的其他工作。3.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（5）具有一定的管理能力，能帶領小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達成部門要求。

4.客服信息席職責規(guī)范及崗位要求

4.1崗位職責

（1）負責公司各項政策以及業(yè)務信息及時準確的下達，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答，對不能馬上解答的問題予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。

（3）對于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進行處理，如需要其他部門協助處理的事項須發(fā)送備忘錄至其他項目組處理。

（4）統計每月、某周、每日相關客服數據，對于異常數據，須及時找出原因，并匯報主管。

（5）工作期間，做好對坐席的業(yè)務支持以及疑難問題解答。（6）及時更新和維護呼叫中心知識庫。（7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統計表。（9）負責呼叫中心員工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交辦的其他工作。

4.2技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（5）具有一定的書面表達能力，能快速制定書面流程或職責規(guī)范，并及時發(fā)布。（6）具備一定的數據統計能力，能熟練運用辦公軟件統計數據，制作報表。

5.投訴處理席職責規(guī)范與崗位要求

5.1崗位職責

（1）及時、有效地處理用戶投訴，核實責任人，認真記錄投訴內容及投訴結果，職權范圍內無法處理投訴問題應及時向上級報告。

（2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修等。

（3）負責處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時處理。（4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。5.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

6.坐席職責規(guī)范及崗位要求

6.1 崗位職責

（1）受理用戶關于有線網絡相關業(yè)務的咨詢業(yè)務。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復后，及時回復用戶。（2）受理用戶關于有線網絡的報修業(yè)務。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。

（3）受理用戶關于有線網絡運營的投訴業(yè)務。詳細解答用戶關切問題，對于職責范圍內無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。（4）登記有線網絡未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務。并在勘察完成后及時回復用戶勘察結果。

（5）對于客服運營中出現的典型問題，須及時上報至相關負責人。如屬部門內部問題，須部門內部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。6.2技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與用戶溝通相關信息。

（5）接聽用戶電話時熱情周到、認真負責，使用標準的普通話和規(guī)范的文明服務用語，語速要平緩，用語要標準、簡潔，不可急躁或摻雜個人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結束語。

（6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處理不了的問題須及時上報至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。

（7）上崗前按先參加每日例會，學習新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得，了解注意事項。

（8）呼叫中心座席應當堅守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關的物品。