第一篇：《旅游企業(yè)公共關(guān)系新編》教案

《旅游企業(yè)公共關(guān)系新編》教案

上篇 旅游公共關(guān)系的基本原理

第一章

公共關(guān)系概論

學(xué)習(xí)要求：

1、熟記：公共關(guān)系發(fā)生、發(fā)展的歷史過(guò)程，公共關(guān)系中國(guó)化的歷史進(jìn)程；中國(guó)特色公共關(guān)系的理論與實(shí)務(wù)特征。

2、領(lǐng)會(huì)：公共關(guān)系的基本含義；公共關(guān)系的本質(zhì)屬性；公共關(guān)系的構(gòu)成要素；公共關(guān)系的基本目標(biāo)，公共關(guān)系的原則。

3、應(yīng)用：深刻靈活公共關(guān)系的主要功能，不斷提高認(rèn)識(shí)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力和水平。

第一節(jié) 公共關(guān)系的基本概念和要素

一、公共關(guān)系的基本定義

（一）公共關(guān)系的定義表述

1、管理說(shuō)：美國(guó)著名的公共關(guān)系學(xué)者雷克斯.哈羅博士提出的：公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能。

2、傳播說(shuō)：英國(guó)公關(guān)學(xué)者弗蘭克.杰弗金斯認(rèn)為公共關(guān)系就是一個(gè)組織為了達(dá)到與它的公眾之間相互了解的確定目標(biāo)，而有計(jì)劃地采用一切向內(nèi)和向外的傳播溝通方式的總和。

3、傳播管理說(shuō)：美國(guó)公共關(guān)系學(xué)的權(quán)威詹姆斯.格魯尼格認(rèn)為公共關(guān)系是一個(gè)組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理。

4、咨詢說(shuō)：1978年8月的《墨西哥宣言》說(shuō)公共關(guān)系是一門(mén)藝術(shù)和社會(huì)科學(xué)。

5、關(guān)系說(shuō)：英國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)認(rèn)為：公共關(guān)系的實(shí)施是一種積極的、有計(jì)劃的以及持久的努力，以建立及維護(hù)一個(gè)機(jī)構(gòu)與其公眾之間的了解。

6、協(xié)調(diào)說(shuō)：公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造組織形象、通過(guò)傳播、溝通等手段來(lái)影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。

7、形象說(shuō)：公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造組織形象，通過(guò)傳播、溝通等手段來(lái)影響公眾的可惜與藝術(shù)。

公共關(guān)系的定義：公共關(guān)系是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理職能，它是社會(huì)組織用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動(dòng)。

說(shuō)明：

1、公共關(guān)系在本質(zhì)上是一個(gè)組織借助傳播手段開(kāi)展的一種管理活動(dòng)；

2、公共關(guān)系的任務(wù)是協(xié)調(diào)一個(gè)組織和它的各類公眾之間的關(guān)系；

3、公共關(guān)系的職能是在收集信息的基礎(chǔ)上，評(píng)估一個(gè)組織實(shí)施的政策和行為在公眾中產(chǎn)生的影響，進(jìn)而提出公共關(guān)系活動(dòng)的具體目標(biāo)和計(jì)劃，通過(guò)最后收集反饋信息，對(duì)下一步新的行動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)；

4、公共關(guān)系的目標(biāo)是為組織樹(shù)立良好形象，獲得內(nèi)外公眾的信任與支持，創(chuàng)造最佳的社會(huì)環(huán)境；

5、公共關(guān)系的基本精神是誠(chéng)實(shí)、開(kāi)發(fā)、互惠互利。

（二）公共關(guān)系的基本屬性

1、公共關(guān)系的“關(guān)系”性質(zhì)

2、公共關(guān)系的“職能”性質(zhì)

3、公共關(guān)系的“學(xué)科”性質(zhì)

二、公共關(guān)系的構(gòu)成要素

（一）社會(huì)組織—公共關(guān)系的主體

1、社會(huì)組織的定義：社會(huì)組織是指執(zhí)行一定的社會(huì)職能，完成特定的社會(huì)目標(biāo)，構(gòu)成一

個(gè)獨(dú)立單位的社會(huì)群體。

2、社會(huì)組織的形成條件：組織目標(biāo)、組織成員、組織的物質(zhì)基礎(chǔ)、組織職能。

3、社會(huì)組織的類型：經(jīng)濟(jì)組織、政治組織、教科文組織、群眾組織、社會(huì)組織。

（二）公眾—公共關(guān)系的客體

1、公眾的含義：指與某個(gè)組織直接或間接的個(gè)人、群體和組織，他們對(duì)該組織的目標(biāo)和發(fā)展具有實(shí)際的或潛在的利益關(guān)系或影響力。

2、公眾的特征：群體性、共同性、多元性、多變性、相關(guān)性。

3、公眾的分類

（1）內(nèi)部公眾和外部公眾

（2）首要公眾、次要公眾和一般公眾（3）順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾（4）臨時(shí)公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾（5）受歡迎公眾、不受歡迎公眾和被追求公眾（6）非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行為公眾

（三）傳播—公共關(guān)系的方法

1、傳播的含義：指人與人、人與群體或社會(huì)之間信息的傳遞、交換與分享。

2、傳播的類型：個(gè)體自身傳播、人際傳播、組織傳播、大眾傳播 三 若干相關(guān)概念的辨析

1、公共關(guān)系與廣告

2、公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷

3、公共關(guān)系與人際關(guān)系

第二節(jié) 公共關(guān)系的基本目標(biāo)、原則和職能

一、公共關(guān)系的基本目標(biāo)

（一）形象的含義：組織形象是指公眾對(duì)組織機(jī)構(gòu)的總體印象，反映了公眾對(duì)組織的名稱、特色的識(shí)別能力和對(duì)組織成員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、工作業(yè)績(jī)等內(nèi)容的知曉程度及其態(tài)度傾向?？梢杂弥群兔雷u(yù)度來(lái)衡量。

（二）良好形象的重要意義

1、有利于組織凝聚一流人才

2、有利于組織擴(kuò)大社會(huì)合作

3、有利于組織開(kāi)拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)新

4、有利于組織戰(zhàn)勝困難、渡過(guò)難關(guān)

二、公共關(guān)系的基本原則

1、尊重事實(shí)的原則

2、互惠互利的原則

3、持之以恒的原則

三、公共關(guān)系的基本職能

1、收集信息

2、傳播推廣

3、協(xié)調(diào)關(guān)系

4、咨詢建議

5、教育引導(dǎo)

第三節(jié)

中國(guó)特色公共關(guān)系體系的形成

一、西方公共關(guān)系的興起與發(fā)展

1、“揭丑運(yùn)動(dòng)”掀開(kāi)了美國(guó)公共關(guān)系歷史的新篇章；

2、現(xiàn)代公共關(guān)系之父—艾維.李1905年的《原則宣言》； 3、1955年國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)在英國(guó)倫敦成立。

二、公共關(guān)系中國(guó)化的歷史過(guò)程 1、1978-1984年，公共關(guān)系發(fā)端與沿海地區(qū)； 2、1985年公共關(guān)系列入大學(xué)課程； 3、191年4月，中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)在北京誕生。

三、中國(guó)特色公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)的特征

第二章 旅游企業(yè)公共關(guān)系的主體

公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織

?

（一）社會(huì)組織的涵義: 公共關(guān)系結(jié)構(gòu)中的社會(huì)組織是執(zhí)行一定社會(huì)職能、實(shí)踐特定社會(huì)目標(biāo)，按照一定組合方式構(gòu)成的相互獨(dú)立的社會(huì)團(tuán)體。在我國(guó)，社會(huì)組織都是需要通過(guò)政府有關(guān)部門(mén)登記批準(zhǔn)的獨(dú)立法人單位。

（二）社會(huì)組織形成的條件

? ? ? ? ? ? ?

1、社會(huì)職能是組織存在的前提

2、共同目標(biāo)是維系組織的基礎(chǔ)

3、組合方式是構(gòu)建組織的重要條件

4、公眾需求是組織價(jià)值的體現(xiàn)

1、整體性

2、目的性

3、系統(tǒng)性

（三）社會(huì)組織的特點(diǎn)

?

4、動(dòng)態(tài)性

（2）社會(huì)組織的類型

? ?

（一）正式組織與非正式組織

（二）政治組織、經(jīng)濟(jì)組織和文化組織

?

（三）盈利性組織、服務(wù)性組織、互利性組織和公益性組織

（3）社會(huì)組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)與影響

? ? ? ? ? ? ? ?

（一）社會(huì)組織必須適應(yīng)環(huán)境的變化

1、適應(yīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化

2、適應(yīng)政治環(huán)境的變化

3、適應(yīng)文化環(huán)境的變化

（二）社會(huì)組織要能動(dòng)地影響環(huán)境

1、真實(shí)地感知環(huán)境的信息

2、預(yù)測(cè)環(huán)境的變化

3、應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的環(huán)境

第三章 旅游企業(yè)公共關(guān)系的目標(biāo)公眾

公共關(guān)系客體——公眾

（1）公眾的涵義：公眾是指在公關(guān)活動(dòng)中與社會(huì)組織存在某種利益關(guān)系的個(gè)體、群體或組織。公眾對(duì)社會(huì)組織有著重要的影響，因而也是社會(huì)組織傳播交流信息對(duì)象的總稱。

形成公眾的基礎(chǔ)： ? ? ? ? ? ? ?

1、共同的利益關(guān)系是公眾形成的基礎(chǔ)

2、與組織的相關(guān)性是公眾產(chǎn)生的條件

3、人群的集合是公眾的存在形式

4、客觀存在是公眾的本質(zhì)特征

1、整體性

2、共同性

3、相關(guān)性（2）公眾的特點(diǎn)：

?

4、可變性

（3）公眾的類型

? ? 電話錄音

? ? ? ? ? ?

2、外部公眾：外部公眾是社會(huì)組織外部的集合體，主要有消費(fèi)公眾、社區(qū)公

（二）縱向分類：動(dòng)態(tài)過(guò)程

是按照公眾變化發(fā)展的一般過(guò)程來(lái)劃分的。

1、非公眾

2、潛在公眾

3、知曉公眾 眾、新聞媒體公眾、政府公眾、國(guó)際公眾等。

（一）橫向分類：靜態(tài)，同一時(shí)間中分類

1、內(nèi)部公眾：即組織內(nèi)部的集合體，是直接隸屬于某個(gè)組織體的，是該組織成員的一部分。如商店的營(yíng)業(yè)員，學(xué)校的師生員工，工廠的職工等。案例:公司里的?

4、行動(dòng)公眾

（4）公眾在公關(guān)活動(dòng)中的地位與作用

? ? ? ?

（5）公眾的構(gòu)成分析與目標(biāo)公眾的選擇

? ? 眾。

?（1）內(nèi)部公眾：即組織內(nèi)部的集合體，是直接隸屬于某個(gè)組織體的，是該組織成員的一部分。如商店的營(yíng)業(yè)員，學(xué)校的師生員工，工廠的職工等。案例:公司里

1、公眾的構(gòu)成分析：

首先，根據(jù)公眾與組織的所屬關(guān)系分類，可以將公眾分為內(nèi)部公眾、外部公

（一）公眾是公共關(guān)系結(jié)構(gòu)的重要組成部分

（二）公眾是確立公共關(guān)系目標(biāo)的依據(jù)

（三）公眾是有效地組織公共關(guān)系過(guò)程的前提

（四）公眾是提高公共關(guān)系效果的保證 的電話錄音

? ? ? ? ? ? ?（2）外部公眾：外部公眾是社會(huì)組織外部的集合體，主要有消費(fèi)公眾、社區(qū)

2、根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征及社會(huì)組織在運(yùn)行中與公眾發(fā)生關(guān)系（1）非公眾（2）潛在公眾（3）知曉公眾（4）行動(dòng)公眾

是按照公眾變化發(fā)展的一般過(guò)程來(lái)劃分的。公眾、新聞媒體公眾、政府公眾、國(guó)際公眾等。的密切程度，可以將公眾劃分為：

3、根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度的不同，可以將公眾區(qū)分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾三類。

4、根據(jù)公眾對(duì)組織所持態(tài)度的不同，可以將公眾劃分為順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾

5、根據(jù)組織對(duì)公眾態(tài)度的不同，可以劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾三類

2、目標(biāo)公眾的選擇 ? ? ? ? ?

(6)公眾態(tài)度的形成與改變

? ? ?

1、公眾態(tài)度的含義:公眾對(duì)社會(huì)組織的認(rèn)知、情感、和行為傾向。

2、公眾態(tài)度的形成與影響因素：影響因素有公眾利益需要的滿足程度、群體

3、公眾態(tài)度的改變及其策略（1）不同社會(huì)組織面臨著不同的公眾

（2）社會(huì)組織基本公眾舉要：內(nèi)部公眾、社區(qū)公眾、顧客公眾、媒介公眾、（3）分析公眾的權(quán)利要求（4）了解公眾的態(tài)度

（5）目標(biāo)公眾的選擇 案例重慶釘子戶 政府公眾、名流公眾、國(guó)際公眾

壓力、公眾的心理定勢(shì)

?（1）公眾態(tài)度改變方式：性質(zhì)改變、程度改變

3、公共關(guān)系的介體

公共關(guān)系的介體——傳播

? ? ?

（一）公關(guān)傳播的涵義

傳播從一般意義上理解是指信息或觀點(diǎn)的傳遞與交流.公關(guān)傳播是指社會(huì)組織運(yùn)用傳播媒介向公眾進(jìn)行信息或觀點(diǎn)的傳遞與交流.公關(guān)傳播的幾個(gè)要點(diǎn): ? ?

1、傳播的作用是溝通社會(huì)組織與公眾的橋梁;A、傳播信息；B、收集信息；

C、擴(kuò)大影響。

2、公關(guān)傳播的內(nèi)容是信息或觀點(diǎn)

3、公關(guān)傳播的手段是運(yùn)用各種媒介形式

（二）傳播的特點(diǎn)： ? ? ?

1、互利性

2、雙向性

3、情感性

?

4、擴(kuò)散性、認(rèn)可性、獨(dú)立性

（2）公關(guān)傳播的類型

? ?

1、個(gè)體傳播

2、群體傳播

?

3、大眾傳播

（3）公關(guān)傳播的作用

? ? ? ?

1、溝通信息

2、增進(jìn)感情

3、改變態(tài)度

4、引起行為

4、公共關(guān)系狀態(tài)（1）公共關(guān)系狀態(tài)的構(gòu)成

? ? ?

1、公眾態(tài)度的構(gòu)成部分： 認(rèn)知成分、情感成分、意向成分；

2、公眾態(tài)度的類型：

? 支持、中立、反對(duì)

（2）公共關(guān)系狀態(tài)的運(yùn)行過(guò)程

? ? ? ?

1、社會(huì)組織主動(dòng)影響公眾的過(guò)程

2、社會(huì)組織與公眾雙向認(rèn)知的過(guò)程

3、社會(huì)組織、公眾和環(huán)境作用協(xié)調(diào)的過(guò)程 A、社會(huì)組織、公眾和外部環(huán)境作用的協(xié)調(diào)性

? B、社會(huì)組織、公眾和內(nèi)部環(huán)境作用的協(xié)調(diào)性

（3）估價(jià)公共關(guān)系狀態(tài)

? ?

1、確定公眾：主要有組織內(nèi)部公眾、外部公眾。掌握公眾四種資料：

公眾背景資料 公眾對(duì)組織知曉度資料

公眾對(duì)組織態(tài)度資料

公眾對(duì)組織行為資料

? ? ? ? ? ? 支持

? ? ? ? ? ? ?

第四章

旅游企業(yè)公關(guān)關(guān)系職能

第三章 公共關(guān)系的職能

1、公共關(guān)系的職能定位和分析（1）公共關(guān)系職能的定位

? ? ? ? ? ? ? ? 機(jī)整體。

?

（四）公共關(guān)系職能分類：一般職能、具體職能

（2）公共關(guān)系職能的履行

? ? 映

（一）采集信息、履行溝通之職時(shí)，需恪守及時(shí)、全面和有效的標(biāo)準(zhǔn)

1、組織采集信息與傳播信息要客觀公正，追求社會(huì)組織與公眾真實(shí)面目的反

（一）職能定位的意義

1、公共關(guān)系職能定位是科學(xué)運(yùn)用公共關(guān)系來(lái)為社會(huì)組織服務(wù)的重要前提

2、有助于糾正“公關(guān)萬(wàn)能說(shuō)”和“公關(guān)無(wú)用論”等偏激的價(jià)值觀念

3、從理論上準(zhǔn)確定位公共關(guān)系職能，有助于公共關(guān)系實(shí)踐健康發(fā)展

（二）公共關(guān)系職能的特點(diǎn)分析

1、公共關(guān)系職能呈多元化、多層次的形態(tài)

2、公共關(guān)系職能是全方位、綜合性的

（三）公共關(guān)系職能的構(gòu)成要素：主體、對(duì)象、作用和結(jié)果三個(gè)方面組成有

3、評(píng)價(jià)公共關(guān)系狀態(tài)的指標(biāo) A、新聞報(bào)道、評(píng)論的內(nèi)容和觀點(diǎn) B、組織內(nèi)部公共關(guān)系狀態(tài) C、組織周圍自然環(huán)境情況 D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公共關(guān)系狀態(tài) E、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)和態(tài)度 F、“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的態(tài)度和意見(jiàn)

2、公共關(guān)系狀態(tài)評(píng)價(jià)的內(nèi)容： A、組織內(nèi)部公共關(guān)系狀態(tài)的評(píng)價(jià) B、組織外部公共關(guān)系狀態(tài)的評(píng)價(jià) 消費(fèi)者關(guān)系、媒介關(guān)系、協(xié)作者關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、政府關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系

通過(guò)正確評(píng)價(jià)，轉(zhuǎn)化內(nèi)、外公眾對(duì)組織的態(tài)度，由不關(guān)心到關(guān)心，不支持到? 實(shí)施

? ? 的作用

? ? 的關(guān)系

? ? ?

2、履行公共關(guān)系傳播和溝通要緊緊圍繞著組織不同時(shí)期的公共關(guān)系目標(biāo)有效

3、履行公共關(guān)系傳播溝通職能時(shí)，要克服物質(zhì)和精神方面的障礙

（二）履行協(xié)調(diào)之職時(shí)，要發(fā)揮公共關(guān)系在宏觀上幫助組織實(shí)現(xiàn)各方面平衡

1、平衡部門(mén)利益和整體利益

2、把握為領(lǐng)導(dǎo)提出決策意見(jiàn)的限度，平衡公共關(guān)系參與咨詢和領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策

3、平衡組織的短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

4、平衡組織自身利益和公眾利益

5、維持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益的平衡

?

（三）履行塑造形象時(shí)，要注意情感性、真實(shí)性、科學(xué)性和藝術(shù)性原則

（3）公共關(guān)系職能的發(fā)展趨勢(shì)

? ? ? ? ? ? ?

三、公共關(guān)系職能的發(fā)展趨勢(shì)

（一）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)職能

（二）綠色公關(guān)職能

（三）金融公關(guān)職能

（四）國(guó)際公關(guān)職能

（五）政府公關(guān)職能：

1、政府公關(guān)有利于構(gòu)建和諧的國(guó)際關(guān)系

2、政府公關(guān)有利于營(yíng)造良好的投資環(huán)境

3、政府公關(guān)有利于調(diào)動(dòng)民眾的積極性

?

4、政府公關(guān)有利于貿(mào)易活動(dòng)的健康發(fā)展

2、公共關(guān)系的一般職能（1）塑造良好的組織形象

? ? ? ? ? ? ? ?

（一）組織形象的內(nèi)涵

1、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、創(chuàng)立品牌形象

3、擴(kuò)大組織知名度、提高組織美譽(yù)度

（二）組織形象塑造原則

1、整體性原則：

2、符合社會(huì)性原則；

3、真實(shí)性原則；

?

4、藝術(shù)性原則。

（2）協(xié)調(diào)組織的內(nèi)外關(guān)系

? ? ?

（一）組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)

1、協(xié)調(diào)好員工關(guān)系

2、協(xié)調(diào)好干群關(guān)系

3、協(xié)調(diào)好部門(mén)間關(guān)系 ? ? ?

（二）組織與外部的協(xié)調(diào)

1、直接公眾

2、與社會(huì)各方保持相互配合與支持

（三）處理內(nèi)外關(guān)系的策略與方法

1、公共關(guān)系協(xié)調(diào)需遵循三方面策略：（1）早期預(yù)警意識(shí)（2）科學(xué)反應(yīng)機(jī)制（3）對(duì)矛盾處理的積極態(tài)度

2、公共關(guān)系協(xié)調(diào)的方法

包括信息反饋調(diào)節(jié)法、情感交流法、嚴(yán)以律己法（3）增進(jìn)組織的工作效益

? ?

（一）公共關(guān)系增進(jìn)組織的經(jīng)濟(jì)效益

（二）公共關(guān)系增進(jìn)組織的社會(huì)效益

?

（三）公共關(guān)系增進(jìn)組織的管理效益

3、公共關(guān)系的具體職能

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

一、采集信息 監(jiān)測(cè)環(huán)境

（一）采集信息的內(nèi)容

1、組織基本情況信息

2、政府決策與立法信息

3、公眾信息

4、市場(chǎng)環(huán)境監(jiān)測(cè)信息

（二）采集信息的基本步驟

1、分析鑒別

2、去粗取精

3、加工儲(chǔ)備

二、咨詢建議 輔助決策

（一）公共關(guān)系的咨詢建議職能

1、關(guān)于組織形象建設(shè)的咨詢

2、關(guān)于社會(huì)組織環(huán)境變動(dòng)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)咨詢

3、關(guān)于CIS設(shè)計(jì)的咨詢

4、關(guān)于公眾心理的預(yù)測(cè)咨詢

（二）公共關(guān)系的輔助決策職能

1、輔助決策的職能意義（1）有助于組織領(lǐng)導(dǎo)者科學(xué)決策（2）決策民主化（3）決策程序規(guī)范化

2、公共關(guān)系輔助決策的任務(wù)

（1）幫助決策者確定目標(biāo)（2）擬定決策方案（3）提供決策的客觀依據(jù)（4）幫助組織實(shí)施和評(píng)估決策方案 ? ?

三、策動(dòng)傳播 提供服務(wù)

（一）策動(dòng)傳播、提供服務(wù)的內(nèi)容 ? ? ? ? ? ? ?

1、策動(dòng)傳播、提供服務(wù)的首要服務(wù)是開(kāi)誠(chéng)布公、告知公眾

2、策動(dòng)傳播、提供服務(wù)的第二項(xiàng)服務(wù)是強(qiáng)化輿論、擴(kuò)大影響

3、策動(dòng)傳播、提供服務(wù)的第三項(xiàng)服務(wù)是輿論導(dǎo)向、控制形象

（二）公共關(guān)系策動(dòng)傳播職能在社會(huì)組織不同發(fā)展階段的作用

1、公共關(guān)系在社會(huì)組織起步階段的職能功效

2、公共關(guān)系在社會(huì)組織發(fā)展階段的職能功效

3、公共關(guān)系在社會(huì)組織困難階段的職能功效

中篇旅游企業(yè)公共關(guān)系實(shí)務(wù)

第五章

旅游企業(yè)公共關(guān)系的傳播與工作方式

學(xué)習(xí)要求

1、熟記:公共關(guān)系傳播的要素；新聞傳布哦的基本原則；公關(guān)新聞傳播的重要意義；公共關(guān)系廣告與一般性廣告的區(qū)別；公共關(guān)系廣告的類別與形式；公共關(guān)系的人及傳播和組織傳播

2、領(lǐng)會(huì)：公關(guān)新聞傳播的內(nèi)容確定原則；新聞傳播的媒介關(guān)系；公關(guān)廣告策略

3、應(yīng)用：新聞傳播的時(shí)機(jī)和技巧；公關(guān)新聞傳播的媒介選擇和運(yùn)作方法；公關(guān)廣告的媒體選擇與組合方法；公共關(guān)系廣告的效果測(cè)定的方法；培養(yǎng)策劃新聞和把握公共關(guān)系廣告的時(shí)機(jī)與空間的能力

第一節(jié)

公共關(guān)系傳播概述

概念：是社會(huì)組織通過(guò)各種有效的傳播媒介把組織的有關(guān)信息傳遞給社會(huì)和公眾，達(dá)到組織在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)諸方面最高的知名度和最好的美譽(yù)度，已影響或改變公眾的態(tài)度和行為，創(chuàng)造有利于組織的社會(huì)環(huán)境和輿論環(huán)境的過(guò)程

一、公共關(guān)系的傳播者

是公共關(guān)系的主體，幾個(gè)要素：

1、傳播者的權(quán)威性和公眾信賴度

2、傳播者的社會(huì)吸引度

3、傳播者的誠(chéng)摯度

二、公共關(guān)系的傳播內(nèi)容 可信度、針對(duì)性、新穎性

三、公共關(guān)系的傳播媒介

語(yǔ)言媒介、印刷媒介、影視媒介、網(wǎng)絡(luò)媒介

媒介的選擇：聯(lián)系目標(biāo)原則、適應(yīng)對(duì)象原則、區(qū)別內(nèi)容原則、合乎經(jīng)濟(jì)原則

四、公共關(guān)系的傳播對(duì)象——公眾

其特點(diǎn)：群體性、共同性、多元性、多變性、相關(guān)性

五、公共關(guān)系的傳播效果

魔彈論、優(yōu)先效果論、適度效果論、強(qiáng)大效果論、選擇性因素論

第二節(jié)

公共關(guān)系的新聞傳播

一、公關(guān)新聞傳播的重要意義

1、新聞的定義：最近發(fā)生的事實(shí)的報(bào)道，要有：具體性、真實(shí)性、新鮮性、重要性和及時(shí)傳播性

2、新聞和信息的異同

3、新聞在公共關(guān)系傳播中的特點(diǎn)：公開(kāi)性、真實(shí)性、針對(duì)性、適宜性

二、公關(guān)新聞傳播的基本原則

目的性要明確、了結(jié)傳播對(duì)象、熟悉本組織情況

三、公關(guān)新聞傳播的內(nèi)容確定 選擇有利于組織社會(huì)形象的內(nèi)容 選擇有利于組織知名度的內(nèi)容 選擇有利于組織品牌推廣的內(nèi)容 選擇有利于組織美譽(yù)度形象的內(nèi)容 選擇有利于展現(xiàn)組織優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容 選擇有利于組織文化內(nèi)涵形象的內(nèi)容

四、公關(guān)新聞傳播的時(shí)機(jī)把握 在遇到慶祝和紀(jì)念日時(shí) 在推出新廠品、新服務(wù)時(shí) 在組織知名度不高或下降時(shí) 在組織出現(xiàn)失誤或被公眾誤解時(shí) 在遇到一些重大社會(huì)活動(dòng)時(shí)

五、公關(guān)新聞傳播的策劃新聞

新聞策劃：是從新聞本身如何進(jìn)行報(bào)道的一種規(guī)劃，比較實(shí)際，而策劃新聞則直接介入了新聞的過(guò)程，參與了新聞的發(fā)生和發(fā)展，讓新聞按自己的需要、意圖來(lái)發(fā)生。

策劃新聞的技巧

制造新聞的內(nèi)容一定要新奇 欲擒故縱的戰(zhàn)略 找好新聞?dòng)深^

六、公關(guān)新聞傳播的媒介選擇和運(yùn)作 根據(jù)目標(biāo)選擇不同地域覆蓋范圍的媒介 根據(jù)實(shí)際需求選擇不同形式的媒介 根據(jù)目標(biāo)人群定位媒介選擇 學(xué)會(huì)綜合運(yùn)作媒介

七、公關(guān)新聞傳播的媒介關(guān)系

1、了解新聞媒介：編輯方針、發(fā)稿流程、截稿時(shí)間、發(fā)行范圍

2、為新聞媒介服務(wù)：及時(shí)提供優(yōu)秀的新聞稿件或新聞線索、主動(dòng)為新聞界提供可靠的新聞材料、為記者搜集材料提供合作、提供核實(shí)材料的方便

3、與媒介的個(gè)人建立關(guān)系

八、公關(guān)新聞傳播的效果預(yù)測(cè)與檢驗(yàn)

第三節(jié)

公共關(guān)系的廣告宣傳

一、公共關(guān)系廣告概說(shuō)

二、公共關(guān)系廣告與一般性廣告的區(qū)別：目的性區(qū)別、宣傳手段區(qū)別、作用效應(yīng)區(qū)別、傳播上的區(qū)別

三、公共關(guān)系廣告的類別與形式

1、企業(yè)廣告的形式：宣傳企業(yè)的價(jià)值觀念、介紹企業(yè)的實(shí)力、解釋生產(chǎn)目的和消除誤解、信譽(yù)廣告、聲勢(shì)廣告

2、響應(yīng)廣告：對(duì)政府的某項(xiàng)政策措施或當(dāng)前社會(huì)生活中的某個(gè)重大主題，以公司的名義表示響應(yīng)、祝賀性的廣告、情感廣告、公益廣告

3、特殊形式的廣告：創(chuàng)意廣告、征詢類廣告、贊助廣告、謝意廣告、歉意廣告

4、新聞廣告

四、公共關(guān)系廣告策略

建設(shè)性策略、創(chuàng)新性策略、計(jì)劃性策略

五、公共關(guān)系廣告的時(shí)機(jī)和空間把握

1、時(shí)機(jī)把握：組織成立或開(kāi)業(yè)之際、組織易名之際、組織推出“新招”之際、組織出現(xiàn)危機(jī)之際

2、把握最有效的空間：有效的工作空間、視覺(jué)空間、有效的聽(tīng)覺(jué)空間

六、公共關(guān)系廣告的媒體選擇與組合 四大廣告媒介：報(bào)紙、雜志、廣播、電視

七、公共關(guān)系廣告的效果測(cè)定 分類評(píng)價(jià)、回憶測(cè)驗(yàn)、效果定量檢測(cè)

第四節(jié)

公共關(guān)系的其他傳播方式

一、人際傳播

1、概念：是個(gè)體與個(gè)體之間的溝通交流，或者說(shuō)是確定的個(gè)人之間的信息相互作用

2、特點(diǎn)：身份的明確性、傳播的雙向性、及時(shí)的反饋性

3、對(duì)社會(huì)組織的作用

4、要求：相互尊重和相互理解、互為角色 雙向溝通、注重協(xié)調(diào) 力求平衡

二、組織傳播

1、概念：是人們依照一定的規(guī)范和目的所進(jìn)行的社會(huì)組合

2、形式：內(nèi)部溝通交流和外部溝通交流

3、功能：內(nèi)部功能和外部功能

4、要求：排除組織障礙、建立信息網(wǎng)絡(luò)、提高傳播技巧

第六章

旅游企業(yè)公共關(guān)系專題策劃

學(xué)習(xí)要求：

1、熟記：公共關(guān)系策劃的基本要素；公共關(guān)系策劃的特征；公共關(guān)系策劃的原則和目標(biāo)

2、領(lǐng)會(huì)：公共關(guān)系策劃的概念；公共關(guān)系策劃的分類；公共關(guān)系策劃的思維方式；創(chuàng)造性思維的特征；公共關(guān)系策劃的管理技術(shù)

3、應(yīng)用：公共關(guān)系策劃的步驟與方法；公共關(guān)系活動(dòng)策劃書(shū)的撰寫(xiě)，培養(yǎng)在實(shí)踐中運(yùn)用創(chuàng)造性思維和策劃方法的基本技巧

第一節(jié)

公共關(guān)系策劃的概述

一、公共關(guān)系策劃含義與特征

1、公共關(guān)系策劃含義：程序說(shuō)、謀略說(shuō)、計(jì)話說(shuō)

2、特征：目的性、思想性、創(chuàng)造性、針對(duì)性、操作性、適應(yīng)性

二、公共關(guān)系策劃的原則

1、公眾利益與組織利益相統(tǒng)一原則；

2、創(chuàng)造性與可行性相統(tǒng)一原則；

3、針對(duì)性與靈活性相統(tǒng)一原則；

4、組織目標(biāo)和公共關(guān)系策劃目標(biāo)相統(tǒng)一原則；

三、公共關(guān)系策劃的基本要素

1、策劃者（主體）

2、策劃內(nèi)容

3、策劃渠道

4、策劃對(duì)象

5、策劃環(huán)境

四、公共關(guān)系策劃的功能

1、現(xiàn)實(shí)意義：

（1）公共關(guān)系策劃是組織活動(dòng)中最高的層次；（2）公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系價(jià)值的集中體現(xiàn)；（3）公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)的法寶。

2、作用：

（1）公共關(guān)系策劃可以增強(qiáng)公共關(guān)系工作的有效性；（2）公共關(guān)系策劃可以保證公共關(guān)系工作的計(jì)劃性；（3）公共關(guān)系策劃可以保證公共關(guān)系工作連續(xù)性。

第二節(jié)

公共關(guān)系策劃的類型與主要程序

一、公共關(guān)系策劃的分類

1、按公共關(guān)系策劃的層次分為：組織形象戰(zhàn)略策劃、年度公共關(guān)系策劃和具體公共關(guān)系活動(dòng)

策劃

2、按公共關(guān)系策劃的主體分為：企業(yè)公共關(guān)系策劃、政府公共關(guān)系策劃、軍隊(duì)公共關(guān)系策劃、事業(yè)公共關(guān)系策劃、社團(tuán)公共關(guān)系策劃

3、按公共關(guān)系策劃的形成過(guò)程分為：公共關(guān)系過(guò)程策劃、公共關(guān)系操作策劃、公共關(guān)系隨機(jī)

策劃

4、按組織形象創(chuàng)新程度分為：全新組織形象開(kāi)發(fā)策劃、原有組織形象根信策劃和組織形象危

機(jī)中的公共關(guān)系策劃

二、公共關(guān)系策劃的程序

（一）確定策劃目標(biāo)：是策劃活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)與歸宿點(diǎn)

1、公共關(guān)系策劃層面的目標(biāo)

（1）公共關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)策劃（2）公共關(guān)系專題目標(biāo)策劃

2、公共關(guān)系策劃形象類別的目標(biāo)：組織形象、產(chǎn)品形象

3、公共關(guān)系對(duì)象的策劃目標(biāo)

（一）落實(shí)策劃人員選

1、組織聘請(qǐng)策劃人員的基本原則：

（1）限制人員數(shù)量：5至12人為宜；（2）注重人員質(zhì)量；（3）優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

2、策劃組的基本人員構(gòu)成：專家學(xué)者、委托策劃的組織代表、媒介中人。

（三）選擇策劃方法

（四）寫(xiě)出策劃方案

1、寫(xiě)策劃方案應(yīng)注意的問(wèn)題：

（1）保證方案內(nèi)容的系統(tǒng)性；（2）封面要寫(xiě)出策劃書(shū)的全稱；（3）要著名保密性（4）注明策劃的訖始時(shí)間；（5）保證文字的準(zhǔn)確性；（6）為方案排上頁(yè)碼。

2、提交方案的步驟

策劃書(shū)由封面、目錄、正文和附件四部分構(gòu)成

（五）確定策劃方案

（六）專家督導(dǎo)實(shí)施

1、專家督導(dǎo)實(shí)施的作用

2、專家督導(dǎo)實(shí)施的方法：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)法、親臨實(shí)踐法、信息遙控法

（七）效果評(píng)估反饋

1、總結(jié)評(píng)估對(duì)公共關(guān)系策劃重要的意義

2、總結(jié)評(píng)估工作的方法：比率統(tǒng)計(jì)、民意調(diào)查、專家評(píng)價(jià)

第三節(jié)

公共關(guān)系策劃的主要方法與管理

一、公共關(guān)系策劃的思維方式

1、創(chuàng)造性思維（最主要的方式）含義：新穎性、先進(jìn)性、價(jià)值性、時(shí)間性 特征：敏捷性、獨(dú)創(chuàng)性、跨越性、綜合性

方式：直覺(jué)思維、清香思維、聯(lián)想思維、形象思維、組合思維、類比思維、邏輯思維

二、公共關(guān)系策劃的主要方法 德?tīng)柗欠^、腦風(fēng)暴法、專家會(huì)議法

三、公共關(guān)系策劃方案的優(yōu)化和論證

方案的優(yōu)化：重點(diǎn)法、優(yōu)點(diǎn)法、缺點(diǎn)法、簡(jiǎn)化法 策劃案的論證：

四、公共關(guān)系策劃的管理技術(shù)

1、策劃預(yù)算的編制

2、策劃協(xié)議的簽訂

3、策劃會(huì)議的組織

第七章 旅游企業(yè)CIS形象設(shè)計(jì)與文化營(yíng)銷 教學(xué)目的與要求：

1、了解CIS戰(zhàn)略的起源及發(fā)展?fàn)顩r。

2、理解CIS戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵構(gòu)成要素。

3、掌握CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的關(guān)系。

4、知道綜合式CIS作業(yè)流程。教學(xué)重點(diǎn):

1、CIS戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵；

2、CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的關(guān)系。教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) CI戰(zhàn)略的起源與發(fā)展

1、CI戰(zhàn)略的起源

CI戰(zhàn)略最早起源于第一次世界大戰(zhàn)前德國(guó)的【AEG】公司。他們?cè)谙盗须娖鳟a(chǎn)品上首先采用彼得·貝漢斯所設(shè)計(jì)的商標(biāo)。這一商標(biāo)成為了以后企業(yè)統(tǒng)一視覺(jué)形象的CI雛形。第二次世界大戰(zhàn)以后，國(guó)際經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，工商企業(yè)蓬勃發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者深感建立統(tǒng)一的識(shí)別系統(tǒng)可以正確傳達(dá)企業(yè)的情報(bào)，塑造獨(dú)特的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。自本世紀(jì)40年代后期以來(lái)，歐美各大企業(yè)紛紛導(dǎo)入CI。60年代至今可以說(shuō)是歐美CI的全盛時(shí)期，許多企業(yè)紛紛導(dǎo)入CI，并掀起了一波又一波高潮。第二次世界大戰(zhàn)以后，CI逐漸地傳到了日本。它較歐美晚了一二十年，但發(fā)展相當(dāng)迅速。

2、CI戰(zhàn)略的發(fā)展

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和公共關(guān)系手段的不斷完善，CI戰(zhàn)略在為企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中不斷寓予新的內(nèi)容。由于CI在不同國(guó)家、不同企業(yè)得以運(yùn)用的方式有所區(qū)別，從而形成了不同發(fā)展過(guò)程的戰(zhàn)略。主要表現(xiàn)為歐美國(guó)家CI戰(zhàn)略的發(fā)展，日本CI戰(zhàn)略的發(fā)展，中國(guó)臺(tái)灣CI戰(zhàn)略的發(fā)展和中國(guó)CIS戰(zhàn)略的發(fā)展。第二節(jié) CIS戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵

1、CIS戰(zhàn)略的定義

CI是英文Corporate Identity的縮寫(xiě)，字面意思是“團(tuán)體的同一性或個(gè)性”。corporate的名詞形式是corporation,意思是社團(tuán)、公司、企業(yè)等； identity的動(dòng)詞形式是Identify，意思是識(shí)別、鑒定等。所以CI也可譯為“企業(yè)或機(jī)構(gòu)的識(shí)別”。

CI在發(fā)展的過(guò)程中不斷得以完善，從而形成了CIS（corpo-rate identity system）-“企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)”。CIS戰(zhàn)略比CI戰(zhàn)略更系統(tǒng)、更完善。CIS的定義可表述為：將企業(yè)、機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)理念與精神文化，透過(guò)整體的識(shí)別系統(tǒng)，傳達(dá)給社會(huì)公眾，促使社會(huì)公眾對(duì)組織體產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價(jià)值觀的一整套識(shí)別系統(tǒng)。

2、CIS戰(zhàn)略的構(gòu)成要素

以企業(yè)統(tǒng)一識(shí)別系統(tǒng)為核心的CIS戰(zhàn)略，其基本內(nèi)容從總體上看主要由以下三大部分構(gòu)成：（I）企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)，英文表述為Mind Identity，簡(jiǎn)稱為MI。這是企業(yè)文化在意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域中的再現(xiàn)，主要表現(xiàn)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略、宗旨和精神等。(2)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)，英文表述為 Behaviour Identity簡(jiǎn)稱為BI。這是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所有員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。（3）企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，英文表述為Visual Identity,簡(jiǎn)稱為VI。這是企業(yè)形象的靜態(tài)表現(xiàn)，包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌、商標(biāo)、標(biāo)識(shí)、廣告等。第三節(jié) CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的關(guān)系

1、CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的聯(lián)系(1)CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系有著共同的發(fā)展基礎(chǔ)，即市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展所帶來(lái)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)生活的變化。(2)CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系有著共同的發(fā)展條件，即市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步所帶來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段的加強(qiáng)。(3)CIS與公共關(guān)系有著共同的追求目標(biāo)，即樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

2、CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的區(qū)別

(1)兩者工作的著眼點(diǎn)不同：CIS戰(zhàn)略偏重于主體自身，從企業(yè)形象的內(nèi)涵到外在的表現(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，通過(guò)對(duì)主體的全面設(shè)計(jì)來(lái)完善；而公共關(guān)系 則十分強(qiáng)調(diào)主體-組織或企業(yè)與客體-社會(huì)公眾之間的關(guān)系，注重通過(guò)公共關(guān)系的各項(xiàng)工作去整合環(huán)境，一方面使自身適應(yīng)于環(huán)境，另一方面努力使環(huán)境有利于自身。(2)兩者的工作所采取的方法不同。（3）兩者傳播的表現(xiàn)形式不同。(4)兩者傳播所發(fā)揮的功能不同。(5)兩者投人的方式不一樣。（6）兩者所要求的限定條件不同。CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系之間的區(qū)別，說(shuō)明二者具有不可替代的性質(zhì)和功效。第四節(jié) CIS戰(zhàn)略工程

1、CIS理念工程

企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和企業(yè)精神的結(jié)合體，反映了企業(yè)為長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而確定的方針，它構(gòu)成企業(yè)統(tǒng)合員工精神力量的基礎(chǔ)，規(guī)范企業(yè)成員市場(chǎng)行為和社會(huì)行為的標(biāo)準(zhǔn)，也是塑造企業(yè)形象最基本、最關(guān)鍵性的要素。理念系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：經(jīng)營(yíng)信條、價(jià)值觀、精神口號(hào)、企業(yè)風(fēng)格、企業(yè)文化與方針策略等。

2、CIS行為工程

由于行為識(shí)別系統(tǒng)是通過(guò)具體行動(dòng)來(lái)塑造企業(yè)形象的，其行為必須要從企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境兩方面著手，而在企業(yè)內(nèi)部員工中樹(shù)立企業(yè)的美好形象是其中的基礎(chǔ)，在外部環(huán)境中塑造企業(yè)的良好形象是其中的發(fā)展。在企業(yè)內(nèi)部，構(gòu)建企業(yè)行為識(shí)別是通過(guò)一系列規(guī)章制度，建立激勵(lì)一約束機(jī)制而使企業(yè)員工在一條有序的軌道上開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的。在企業(yè)外部，構(gòu)建企業(yè)行為識(shí)別的主要活動(dòng)是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品推廣、公共關(guān)系、促銷活動(dòng)、各項(xiàng)溝通活動(dòng)以及公益文化活動(dòng)得以實(shí)施的。

3、CIS視覺(jué)工程

視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)必須以MI和BI為基礎(chǔ)，其宗旨是將MI和Bl形象化，以便于向外界傳達(dá)。

4、CIS系統(tǒng)各構(gòu)成要素的關(guān)系

MI.BI、VI三者構(gòu)成一個(gè)完整的CIS系統(tǒng)，彼此既相互關(guān)聯(lián)、統(tǒng)一，又各具特點(diǎn)，各有側(cè)重。其中MI的重點(diǎn)在心，在精神，它是CIS系統(tǒng)的原動(dòng)力。BI的重點(diǎn)在人，它是企業(yè)中人的因素的綜合，是人的主觀能動(dòng)性的反映。VI的重點(diǎn)在物，是一種媒介或載體，它承載著MI、BI的全部?jī)?nèi)涵，并通過(guò)可視體得以表達(dá)。第五節(jié) CIS戰(zhàn)略的作業(yè)要求

1、CIS戰(zhàn)略的發(fā)展方向

面對(duì)急劇變化的生活形態(tài)、強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境、日新月異的潮流走向等諸多變化因素，企業(yè)標(biāo)志是否符合時(shí)代的要求，是否能滿足消費(fèi)者的需求并使消費(fèi)者認(rèn)知，是否符合企業(yè)的市場(chǎng)定位與企業(yè)形象概念，已成為當(dāng)今企業(yè)導(dǎo)人CIS，進(jìn)行視覺(jué)設(shè)計(jì)的重要課題。

2、CIS視覺(jué)識(shí)別的設(shè)計(jì)要求

(1)字體的標(biāo)志。字體標(biāo)志是指以特定的、明確的字體造型、或字體所衍生出來(lái)的圖案來(lái)表示企業(yè)的精神理念或象征公司的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。（2)形態(tài)的表現(xiàn)。簡(jiǎn)捷的圖形、抽象化的圖案，已成為企業(yè)標(biāo)志設(shè)計(jì)上的趨勢(shì)之一。(3)從實(shí)體到虛體。(4)從理性圖形到感性圖形。

3、CIS視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的作業(yè)流程

CIS的設(shè)計(jì)與實(shí)施導(dǎo)人是一個(gè)循序漸進(jìn)的計(jì)劃性作業(yè)，整個(gè)計(jì)劃的進(jìn)行與推展，應(yīng)該嚴(yán)格按照原定的方法、時(shí)段按部就班地運(yùn)作，才能達(dá)到預(yù)期的效果。(1)日本式CIS作業(yè)流程：一般分為三個(gè)階段，即調(diào)查階段、企劃階段和實(shí)施階段。（2）美國(guó)式CIS作業(yè)流程：一般分為四個(gè)階段，即需求評(píng)估階段、企劃設(shè)計(jì)階段、創(chuàng)意發(fā)展階段和完成導(dǎo)入階段。(3)綜合式CIS作業(yè)流程：一般分為六個(gè)階段，即CI概念確立階段、企業(yè)實(shí)態(tài)調(diào)查階段、形象概念確定階段、設(shè)計(jì)作業(yè)展開(kāi)階段、完成與導(dǎo)人階段和監(jiān)督與評(píng)估階段。

第二篇：旅游公共關(guān)系 考試答案

1.1923年，使公共關(guān)系向系統(tǒng)化、科學(xué)化的方向邁進(jìn)的著名公共關(guān)系理論家 愛(ài)德華·伯納斯出版了人類歷史上的第一部公共關(guān)系學(xué)著作《輿論之凝結(jié)》。2.公關(guān)部的工作四個(gè)主要特點(diǎn)為工作范圍的廣泛性、工作成效的內(nèi)隱性、工作性質(zhì)的挑戰(zhàn)性工作任務(wù)的艱巨性。

3.心理定勢(shì)是指人們對(duì)某一對(duì)象的共同心理與行為傾向，即心理上的定向趨勢(shì) 4.按照公眾對(duì)組織的態(tài)度，可以將公眾分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾。5.大眾傳播媒介主要包括報(bào)紙、電視、廣播、期刊和網(wǎng)絡(luò)。

6.根據(jù)傳播的方式和內(nèi)容，旅游公關(guān)傳播可分為三大類型，即人際傳播、大眾傳播和組織傳播。

7.公關(guān)調(diào)查報(bào)告的標(biāo)題一般由組織名稱、調(diào)查內(nèi)容、文種三部分組成。8.旅游公共關(guān)系策劃在整個(gè)旅游公共關(guān)系活動(dòng)中處于最高層次，9.旅游危機(jī)具有種類繁多、頻率很高、突發(fā)性強(qiáng)和影響巨大的特點(diǎn)。

10.我國(guó)飯店公關(guān)從20世紀(jì)80年代初期以創(chuàng)建品牌為要旨，到現(xiàn)階段以保護(hù)品牌為主要目的。

11.CIS由理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)成。

12.對(duì)于旅游飯店來(lái)講，飯店公關(guān)部的最主要工作就是在公眾中塑造良好的飯店形象。

13.旅行社公共關(guān)系工作具有先導(dǎo)性、廣泛性和挑戰(zhàn)性三大特點(diǎn)。14.按照與旅游景區(qū)公關(guān)工作的關(guān)聯(lián)程度，其第一層次的公眾是游客。15.旅游景區(qū)與公眾溝通的方式主要有電話溝通、書(shū)面溝通、廣播溝通、聯(lián)誼會(huì)、網(wǎng)絡(luò)溝通、聽(tīng)證會(huì)等六種。

16.公關(guān)專題活動(dòng)策劃的基本要求是明確的主題、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、鮮明的特色和務(wù)實(shí)的精神。

1.旅游業(yè)組織形象：就是旅游業(yè)組織的公眾對(duì)旅游業(yè)組織的總體評(píng)價(jià)，是旅游業(yè)組織的表現(xiàn)和特征在公眾心目中的反映。

2.社區(qū)公眾：是指旅游業(yè)組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T(mén)、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓。

3.旅游公共關(guān)系傳播：是指旅游業(yè)組織為了實(shí)現(xiàn)其公共關(guān)系目標(biāo)，綜合運(yùn)用各種傳播方式和傳播媒介同旅游業(yè)組織的內(nèi)、外部公眾進(jìn)行雙向信息交流的活動(dòng)和過(guò)程。

4.旅游公關(guān)調(diào)查:是運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃、有步驟地去考察旅游業(yè)組織的公共關(guān)系狀態(tài)，收集必要的資料，綜合分析相關(guān)的因素及其相互關(guān)系，以達(dá)到掌握組織的情況、解決組織面臨的公共關(guān)系方面實(shí)際問(wèn)題為目的的實(shí)踐活動(dòng)，是公共關(guān)系工作程序的第一步。

5.危機(jī)公關(guān):是指對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和處理等一系列活動(dòng)以及修復(fù)和完善企業(yè)形象，將危機(jī)造成的損失減少到最低限度的公關(guān)運(yùn)作過(guò)程。6.旅游交通公共關(guān)系:是指運(yùn)用公共關(guān)系的手段，幫助旅游交通部門(mén)樹(shù)立良好的組織形象，同時(shí)協(xié)調(diào)好與行業(yè)內(nèi)部公眾及外部公眾之間的關(guān)系，為組織營(yíng)造一個(gè)良好的生存和發(fā)展環(huán)境。

1.公共關(guān)系部的主要工作職能包括哪些方面？答：(1).收集與處理信息6.旅游公共關(guān)系的傳播應(yīng)遵循哪些原則？答：(1)真實(shí)性的原則

(2).咨詢建議(3).傳播溝通(4).策劃舉辦專題活動(dòng) 2.公眾心理定勢(shì)有哪幾大類型？答：（1）首因效應(yīng)（2）刻板效應(yīng)（3）暈輪效應(yīng)（4）近因效應(yīng)

3.旅游業(yè)組織的基本目標(biāo)公眾主要有哪些？答：(1)員工(2)顧客(3)媒介(4)競(jìng)爭(zhēng)者(5)政府(6)社區(qū)

4.旅游公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容是什么？答：(1)組織情況的調(diào)查(2)公眾輿論的調(diào)查(3)組織形象的調(diào)查(4)社會(huì)環(huán)境的調(diào)查5.飯店應(yīng)如何協(xié)調(diào)好與員工的關(guān)系？答：(1)營(yíng)造良好的工作環(huán)境(2)重視員

工的培訓(xùn)工作(3)建立溝通平臺(tái)，通過(guò)多種渠道與員工交流

(2)及時(shí)性的原則(3)量力而行的原則(4)針對(duì)性的原則 7.旅游景區(qū)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)有何意義？

答：(1)有助于旅游景區(qū)擴(kuò)大宣傳，提高知名度和美譽(yù)度；(2)有助于處理好客人的投訴，提高服務(wù)質(zhì)量；(3)有助于創(chuàng)造一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，與各方實(shí)現(xiàn)共贏；(4)有助于旅游景區(qū)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)。8.舉辦展覽會(huì)應(yīng)注意的問(wèn)題有哪些？

答：(1)展前籌備，完善服務(wù)；(2)明確主題，精心布局；(3)明確參觀者類型；(4)培訓(xùn)工作人員；(5)聯(lián)絡(luò)媒體，擴(kuò)大宣傳；(6)展覽會(huì)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

（√）19.旅行社是旅游景區(qū)的重要銷售渠道，兩者互相依存，密不可分。（×）20.旅游交通公共關(guān)系的特點(diǎn)主要有協(xié)作性、互利性及針對(duì)性

第三篇：旅游公共關(guān)系考試復(fù)習(xí)

各章練習(xí)題

第一章旅游政策法規(guī)常識(shí)與我國(guó)基本制度

二、單項(xiàng)選擇題

2、《湖南省旅游管理?xiàng)l例》屬于：（）

A、法律；B、行政法規(guī)；C、地方性法規(guī)；D、部門(mén)規(guī)章

3、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》屬于：（）

A、法律 ；B、行政法規(guī)； C、地方性法規(guī)； D、部門(mén)規(guī)章

4.2007年我國(guó)旅游促銷主題是_________。..A、中國(guó)紅色之旅 B、中國(guó)百姓生活游 C、中國(guó)鄉(xiāng)村游

D、中國(guó)和諧城鄉(xiāng)游

5、我國(guó)外交政策的根本原則是（）。A、完全平等

B、對(duì)外開(kāi)放

C、獨(dú)立自主

D、睦鄰友好

6、《旅行社管理?xiàng)l件實(shí)施細(xì)則》屬于：（）

A、法律；B、行政法規(guī)；C、地方性法規(guī)；D、部門(mén)規(guī)章 第二章旅行社法規(guī)制度

一、填空

5.未經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，任何旅行社不得經(jīng)營(yíng)中國(guó)境內(nèi)居民___________務(wù)和___________業(yè)務(wù)。5.出境旅游，邊境旅游

6.旅行社設(shè)立分社應(yīng)具備兩個(gè)條件：一是（）；二是（）。

6.必須達(dá)到年接待旅游者10萬(wàn)人次以上，嗇規(guī)定的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金

17、旅行社收取預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)當(dāng)提前_____天（出境旅游應(yīng)提前____天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款_________的違約金。3，7，20%

二、單項(xiàng)選擇題

1．國(guó)際旅行社的注冊(cè)資本最少（）萬(wàn)元人民幣。A、10

B、30

C、60

D、150

3、旅游者甲認(rèn)為某旅行社提供的旅游服務(wù)不符合合同約定，欲向旅游廳政管理部門(mén)投訴要求旅行社給予經(jīng)濟(jì)賠償，甲請(qǐng)求賠償?shù)臅r(shí)效期限為（）.A、15天；B、30天；C、60天；D、90天

6、旅行社質(zhì)量保證賠償?shù)耐对V時(shí)效為（）。

A、60天；B、60個(gè)工作日；C、90天；D、990個(gè)工作日

8、甲旅行社由于航空公司不能提供機(jī)票而對(duì)旅游者造成違約，（）應(yīng)當(dāng)向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任。

A、航空公司；B、甲旅行社；C、航空公司和甲旅行社；D、航空公司或甲旅行社

9、國(guó)際旅行社經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，需繳納（）人民幣的質(zhì)量保證金。

A、10萬(wàn)元；B、30萬(wàn)元；C、60萬(wàn)元；D、100萬(wàn)元

10、沈陽(yáng)市某旅行社欲聘具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的李某臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)。按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》應(yīng)（）。

A、由李某向沈陽(yáng)市旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證； B由李某向遼寧省旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證； C、由旅行社向沈陽(yáng)旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證； D、由該旅行社向遼寧省旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證。

11、旅行社對(duì)旅游行政管理機(jī)關(guān)作出的處罰決定不服，逾期不申請(qǐng)復(fù)議，不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的，由（）申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行，或者依法強(qiáng)制執(zhí)行。

A、作出決定的旅游行政管理機(jī)關(guān)的上一級(jí)管理機(jī)關(guān)；B、旅游行政管理機(jī)關(guān)； C、所在地旅游行政管理機(jī)關(guān)；

D、作出決定的旅游行政管理機(jī)關(guān)

12、經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的肩寬或者接受服務(wù)費(fèi)用的（）。

A、一倍；B、四倍；C、兩倍；D、三倍；

13、游客張某要求旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失，他請(qǐng)求賠償?shù)臅r(shí)效是（）。...A、30天；B、60天；C、90天；D、120天

14、申請(qǐng)?jiān)O(shè)立外商投資旅行社，在取得《外商投資旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可審定意見(jiàn)書(shū)》后再持相關(guān)文件和資料向國(guó)務(wù)院（）提出設(shè)立外商投資企業(yè)申請(qǐng)。A、國(guó)家旅游行政部門(mén)；B、國(guó)家工商主管部門(mén) C、國(guó)家公安主管部門(mén)；D、國(guó)家對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易主管部門(mén)

15、某旅行社對(duì)所在地的旅游行政處理決定不服，應(yīng)當(dāng)向（）申請(qǐng)行政復(fù)議。

A、所在地人民政府；B、國(guó)家旅游行政管理部門(mén)；

C、處理的上一級(jí)旅游行政管理部門(mén)；D、省級(jí)旅游行政管理部門(mén)

19、甲旅行社由于航空公司不能提供機(jī)票而對(duì)旅游者造成違約，對(duì)此，（）應(yīng)當(dāng)向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任。A、旅行社 B、航空公司C、旅行社和航空公司 D、旅行社或航空公司

20、旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還全同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償（）。

A、差額兩倍的違約金 B、同額違約金C、10%的違約金 D、20%的違約金

21.根據(jù)《中外合資旅行社試點(diǎn)暫行辦法》規(guī)定，中外合資旅行社暫不允許經(jīng)營(yíng)（）。A、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù) B、入境旅游業(yè)務(wù)C、出境旅游業(yè)務(wù) D、特種旅游項(xiàng)目 22.下列各項(xiàng)中，不符合中外合資旅行社設(shè)立條件的是（）

A、企業(yè)形式為股份有限公司；

B、注冊(cè)資本不少于500萬(wàn)元人民幣

C、中方出資占注冊(cè)資本的比例不低于51%；D、合資期限不超過(guò)20年

23.旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，可以設(shè)立（）和門(mén)市部等分支機(jī)構(gòu)。A、法人分社 B、非法人分社C、辦事處 D、代表處和聯(lián)絡(luò)處

三、多項(xiàng)選擇題

2、旅行社質(zhì)量保證金的適用范圍包括（）。

A、旅行社因自身過(guò)失未達(dá)到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失 B、旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)損失 C、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的 D、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的

E、旅行社的服務(wù)未達(dá)到國(guó)家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失...3、旅行社刊登旅游廣告應(yīng)標(biāo)明（）。

A、旅行社名稱B、許可證號(hào)碼C、被代理旅行社名稱D、旅游線路E、總經(jīng)理姓名

4、旅行社可以依法設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)有（）。A、分社；B、辦事處；C、門(mén)市部；D、聯(lián)絡(luò)處；E、外聯(lián)部

4、外國(guó)旅行社常駐機(jī)構(gòu)可以從事（）活動(dòng)。

A、咨詢；B、聯(lián)絡(luò)；C、宣傳；D、招徠

5、某旅游汽車公司使用某旅行社的營(yíng)業(yè)執(zhí)照招徠、接待旅游者，致使旅游者的合法權(quán)益受到損害，旅游者可（）。

A、向某旅游汽車公司要求賠償；B、向某旅行社要求賠償

C、向某旅游汽車公司的直接負(fù)責(zé)人要求賠償；D、向某旅行社的直接負(fù)責(zé)人要求賠償

6、根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，旅行社保護(hù)旅游者權(quán)益的基本職責(zé)包括（）A、提供真實(shí)可靠的信息 B、投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)C、按合同約定提供服務(wù)

D、提供的服務(wù)符合人身財(cái)產(chǎn)安全需要；E、按規(guī)定收取旅游費(fèi)用

8、下列情形中不適用保證金賠償?shù)挠校ǎ、因不可抗力因素造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的B、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的

C、由于導(dǎo)游人員故意違反有關(guān)規(guī)定造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的D、司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的

14、旅行社所作廣告應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，不得進(jìn)行虛假的廣告宣傳。旅游廣告應(yīng)當(dāng)具備以下內(nèi)容（）。

A、旅行社名稱B、旅行社營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼C、被代理旅行社名稱D、旅行社經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)碼

第三章導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)人員管理法規(guī)制度

二、單項(xiàng)選擇題

7、我國(guó)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，不得頒發(fā)導(dǎo)游證的人員是（）。

A、18周歲的公民；B、因過(guò)失傷害被判處兩年有期徒刑者； C、曾被吊銷導(dǎo)游證者；D、健康狀況不良者。

8、導(dǎo)游員張某在帶團(tuán)中，擅自減少旅游項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)受到旅游行政管理部門(mén)暫扣導(dǎo)游證（）的處罰。

A、一至三個(gè)月；B、三至六個(gè)月；C、六個(gè)月至一年；D、1年；

9、導(dǎo)游證的有效期限為（）。..A、1年；B、3年；C、5年；D、10年

10、導(dǎo)游索要小費(fèi)應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任是（）。..A、罰款5000元；B、將被索要的小費(fèi)返還； C、將被索要的小費(fèi)雙倍返還；D、暫扣導(dǎo)游證6個(gè)月 11.導(dǎo)游人員參加年審培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不得少于（）。A、48小時(shí)；B、56小時(shí)；C、72小時(shí)；D、60小時(shí)

12.導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有較為嚴(yán)重的損害國(guó)家利益的言行，應(yīng)由旅游行政管理部門(mén)對(duì)（）進(jìn)行處罰。

A、導(dǎo)游；B、導(dǎo)游及其所在旅行社總經(jīng)理；

C、導(dǎo)游及其所在部門(mén)經(jīng)理；D、導(dǎo)游及其所在旅行社

13、國(guó)家旅游局頒布的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定的導(dǎo)游人員計(jì)分管理辦法，明確規(guī)定導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有（）的，扣除10分。

A有毆打或者謾罵旅游者行為的；B擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的 C以明示或者暗示的方式向旅游者索取小費(fèi)的；D未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的

14、國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行審核制度，由（）負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游人員年審的初評(píng)。A、縣級(jí)旅游行政管理部門(mén)；B、旅行社或?qū)в畏?wù)機(jī)構(gòu)

C、市、州旅游行政管理部門(mén)；D、省級(jí)旅游行政管理部門(mén)

17、依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，被吊銷導(dǎo)游證的人員（）。A、不得參加導(dǎo)游資格考試；B、不得頒發(fā)導(dǎo)游資格證書(shū)

C、不得頒發(fā)導(dǎo)游證；D、不得從事旅游待業(yè)的工作

18、西安市某旅行社欲聘用具有特定語(yǔ)言能力的李某臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)。按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，應(yīng)（）。A、由李某向西安市旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證

B、由李某向陜西省旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證 C、由該旅行社向西安市旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證

D、由該旅行社向陜西省旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證

19、取得導(dǎo)游人員資格證的，經(jīng)（），方可向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。A、與旅行社訂立勞動(dòng)合同或經(jīng)旅游行政管理部門(mén)核準(zhǔn)后

B、在導(dǎo)游服務(wù)公司登記或經(jīng)旅游行政管理部門(mén)核準(zhǔn)后

C、與旅行社訂立合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記

d、當(dāng)旅游行政部門(mén)核準(zhǔn)后

30、導(dǎo)游員小王在地?cái)偵腺?gòu)買(mǎi)了幾本淫穢書(shū)刊，并將書(shū)刊轉(zhuǎn)借同事甲、丙二人，造成不良影響。鑒于小王傳播淫穢書(shū)刊情節(jié)較輕，應(yīng)當(dāng)由（）依照有關(guān)法規(guī)處罰。

A、旅行社行政管理部門(mén)；B、司法部門(mén)；C、公安機(jī)關(guān)；D、人民法院

三、多項(xiàng)選擇題

3、導(dǎo)游人員的義務(wù)包括（）。

A、進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證

B、不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù) C、不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目

D、不得向旅游者索要小費(fèi) E、不得帶旅游者到旅游紀(jì)念品商店購(gòu)物

7、對(duì)下列哪些人員不得頒發(fā)導(dǎo)游證？（）A、一個(gè)年滿18周歲的在校大學(xué)生

B、傳染病患者 C、過(guò)失殺人犯罪刑滿者

D、被吊銷導(dǎo)游證者

8、導(dǎo)游人員有（）等情形的，應(yīng)受到吊銷導(dǎo)游證的處罰。

A、進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩帶導(dǎo)游證的；B、私自承擔(dān)導(dǎo)游業(yè)務(wù)，情節(jié)產(chǎn)重的； C、擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)，情節(jié)嚴(yán)重的；D、向旅游者兜售物品，情節(jié)嚴(yán)重的；

9、導(dǎo)游證是國(guó)家準(zhǔn)許從事導(dǎo)游工作的證件，根據(jù)從業(yè)特征和管理需要分為（）。

A、正式導(dǎo)游證；B、中文導(dǎo)游證；C、臨時(shí)導(dǎo)游證；D、外語(yǔ)導(dǎo)游證

10、根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)下列（）人員不得頒發(fā)導(dǎo)游證。A、16歲以下的未成年人；

B、患有乙型肝炎的人

C、因過(guò)失傷害罪曾被判處有期徒刑的人；D、曾被吊銷導(dǎo)游證的人

11、導(dǎo)游員王某進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，與旅游購(gòu)物商店串通起來(lái)欺騙旅游者消費(fèi)，使該團(tuán)旅游者購(gòu)買(mǎi)了大量假劣旅游商品，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，旅游行政部門(mén)可以處罰（）。

A、王某B、王某所在的旅行社；C、王某所在旅行社的經(jīng)理；D、旅游購(gòu)物商店

12、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，（），不得頒發(fā)導(dǎo)游證。

A、無(wú)民事行為能力的；B、限制民事行為能力的C、受過(guò)刑事處罰的D、被吊銷導(dǎo)游證的 13.導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，（），可以調(diào)整和變更接待計(jì)劃。A、遇有可能危及旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全的緊急情況時(shí)；B、經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意

C、經(jīng)征得領(lǐng)隊(duì)及部分旅游者的同意；D、立即報(bào)告旅行社

第四章 飯店法規(guī)制度

二、單項(xiàng)選擇題

1、凡在一年內(nèi)接到（）次警告通知書(shū)的星級(jí)飯店，星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)將降低或取消已定的星級(jí)。A、一

B、二

C、三

D、四

4、旅館接待境外旅客住宿，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)送住宿登記表。A

A、24小時(shí)；B、12小時(shí)；C、36小時(shí)；D、48小時(shí)；

5、根據(jù)國(guó)家旅游局的相關(guān)文件規(guī)定，中國(guó)優(yōu)秀旅游城市有權(quán)評(píng)定（）級(jí)（含相同的預(yù)備星級(jí)）及以下星級(jí)飯店。

A、五星；B、四星；C、三星；D、其他

7、飯店業(yè)與（）并稱旅游業(yè)的三大支柱。A、旅游景區(qū)景點(diǎn)、旅游娛樂(lè)業(yè)；B、旅行社業(yè)、旅游交通業(yè)

C、旅游飲食業(yè)、旅游購(gòu)物業(yè)；

D、旅行社業(yè)、旅游飲食

8、《旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定，開(kāi)辦旅館，其房屋建筑、消防設(shè)備、出入口和通道等，必須符合消防治安法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，并且要具備必要的（）。

A、保安制度；B、保安部門(mén)；C、保安人員；D、防盜安全設(shè)施

三、多項(xiàng)選擇題

2、旅游飯店的復(fù)檢，（）。

A、每半年復(fù)檢一次；B、每年至少?gòu)?fù)檢一次

C、有計(jì)劃、有重點(diǎn)進(jìn)行復(fù)檢；D、采取定期明查和不定期暗訪相結(jié)合 第五章旅游資源管理法律制度

二、單項(xiàng)選擇題

1、A國(guó)家旅游者在中國(guó)境內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的文物在出境時(shí)，經(jīng)鑒定屬于不能出境的文物，對(duì)此文物，國(guó)家可以（）。A、收購(gòu)；B、沒(méi)收；C、征購(gòu)；D、拍賣；

3、導(dǎo)游員小王利用工作之便，將私人收藏的文物賣給某國(guó)旅游者，對(duì)此行為，根據(jù)《文物保護(hù)法》規(guī)定，由（）予以處罰；

A、工商行政管理部門(mén)；B、文化行政管理部門(mén)； C、旅游行政管理部門(mén)；D、公安行政管理部門(mén)

4、依據(jù)《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫時(shí)條例》規(guī)定，（）主管全國(guó)風(fēng)景名勝區(qū)工作。

A、旅游局；B、文化部；C、公安部；D、建設(shè)部；

5、屬于集體所有和私人所有的（），其所有權(quán)受國(guó)家保護(hù)。

A、紀(jì)念建筑物、古墓葬和傳世文物；B、紀(jì)念建筑物、古建筑和傳世文物；

C、紀(jì)念建筑物、古文化遺址和傳世文物；D、紀(jì)念建筑物；石窟寺和傳世文物；

6、一般文物出口或者個(gè)人攜帶私人收藏文物出境，都必須向海關(guān)申報(bào)，并由（）行政管理部門(mén)發(fā)給許可出口憑證。.A、公安；B、工商；C、文物；D、外貿(mào).7、國(guó)家和省級(jí)（）負(fù)責(zé)旅游區(qū)（點(diǎn)）等級(jí)評(píng)定工作。A、旅游部門(mén)；B、建設(shè)部門(mén)；C、文化部門(mén)；D、環(huán)保部門(mén)..9、依據(jù)《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》規(guī)定，凡在中國(guó)境內(nèi)，正式開(kāi)業(yè)接待旅游者（）年以上的旅游區(qū)（點(diǎn)），均可申請(qǐng)參加質(zhì)量等級(jí)評(píng)定。

A、半年以上；B、一年以上；C、三年以上；D、五年以上

10、任何個(gè)人將私人收藏的文物私自賣給外國(guó)人的，由（）罰款，并可沒(méi)收其文物和非法所得。A文化行政管理部門(mén)；B公安部門(mén)；C旅游行政管理部門(mén)；D工商行政管理部門(mén)

11、我國(guó)《文物保護(hù)法》規(guī)定，國(guó)有的博物館、圖書(shū)館和其他單位的文物藏品禁止（）。A、出賣；B、調(diào)撥；C、交換；D、出境

12、自然保護(hù)區(qū)里能開(kāi)展旅游活動(dòng)的是（）。A、核心區(qū)

B、緩沖區(qū)

C、實(shí)驗(yàn)區(qū)

D、全區(qū)

三、多項(xiàng)選擇題

3、風(fēng)景名勝區(qū)等級(jí)劃分評(píng)定的主要依據(jù)是（）。

A、景物具有觀賞文化科學(xué)含量；B、自然景觀人文景觀比較集中； C、可供人們休息、游覽；D、環(huán)境質(zhì)量、規(guī)模大小、游覽條件

4、下列景區(qū)中屬于世界文化與自然雙重遺產(chǎn)的有（）。CD A、蘇州古典園林

B、四川青城山-都江堰

C、泰山

D、武夷山

8、在風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)采集標(biāo)本、野生藥材和其他林副產(chǎn)品，必須（）bcd A、在專家指導(dǎo)下；B、經(jīng)管理機(jī)構(gòu)同意；C、限定數(shù)量；D、在指定范圍內(nèi)進(jìn)行

四、簡(jiǎn)答

1、我國(guó)《文物保護(hù)法》對(duì)地下埋藏文物進(jìn)行考古發(fā)掘的原則是什么？

1、我國(guó)文物保護(hù)法對(duì)地下埋藏文物進(jìn)行考古發(fā)掘的原則是：地下埋藏文物屬國(guó)家所有，一切考古發(fā)掘工作，都必須履行。

報(bào)批手續(xù)；經(jīng)發(fā)掘出土的文物屬國(guó)家所有，任何單位和個(gè)人不得侵占：未經(jīng)國(guó)家特許，任何外國(guó)團(tuán)體不得在我國(guó)境風(fēng)進(jìn)行考古調(diào)查和發(fā)掘。

第六章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

二、單項(xiàng)選擇題

1、根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得從事（）。

A、消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；B、支持消費(fèi)者提起訴訟； C、商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)；D、調(diào)解服務(wù)

2、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》體現(xiàn)的核心原則為（）。

A、經(jīng)營(yíng)者保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯；B、國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯 C、全社會(huì)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯D、消費(fèi)者自我保護(hù)自身的合法權(quán)益不受侵犯

3、依照我國(guó)法律規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的（）。

A、社會(huì)團(tuán)體；B、非社團(tuán)法人；C、行政機(jī)關(guān)；D、仲裁機(jī)構(gòu)

三、多項(xiàng)選擇題

1、消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，合法權(quán)益受到損害的，可以向（）要求賠償。abcd A、銷售者或服務(wù)者；B、展銷會(huì)的舉辦者；C、柜臺(tái)出租者D、生產(chǎn)廠家

四、簡(jiǎn)答

1、消費(fèi)者求償權(quán)的范圍及實(shí)現(xiàn)方式有哪些？

1、求償權(quán)的范圍包括：（1）人身權(quán)受到侵害。（1分）（2）財(cái)產(chǎn)損害，主要指財(cái)產(chǎn)上的損害，包括直接損失和間接損失。（1分）（3）消費(fèi)者因人身傷害或者因其他人身權(quán)受到侵害而造成精神痛苦的，經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)根據(jù)不同情況予以賠償。（1分）

求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)方式：賠償損失是最基本、最常見(jiàn)的方式；（1分）此外，還包括恢復(fù)原狀、賠禮道歉、重做、更換、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)等民事責(zé)任的承擔(dān)方式。（1分）

第七章旅游交通管理法律制度

一、填空題

3、依照《鐵路旅客運(yùn)輸損害賠償規(guī)定》，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任的，對(duì)每名旅客人身傷亡的賠償責(zé)任限額為人民幣_(tái)_____，自帶行李損失的賠償責(zé)任限額為人民幣_(tái)_____。11.4萬(wàn)元，800元

二、單項(xiàng)選擇題

1、證明旅客與承運(yùn)人之間已經(jīng)簽定了合同的是（）。A、雙方簽定書(shū)面協(xié)議

B、客票

C、要約

D、約定的形式

4、旅客托運(yùn)行李、包裹時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)運(yùn)輸單上填寫(xiě)的各項(xiàng)聲明、說(shuō)明的（）負(fù)責(zé)。A、安全性；B、時(shí)效性；C、正確性；D、全面性

C

5、我國(guó)《鐵路法》規(guī)定，托運(yùn)人或者旅客根據(jù)自愿辦理保價(jià)運(yùn)輸?shù)模羞\(yùn)企業(yè)對(duì)所運(yùn)貨物的滅失、短少、變質(zhì)、污染或者損失應(yīng)（）。A、按照實(shí)際損失賠償

B、按照實(shí)際損失賠償，但最高不超過(guò)保價(jià)額

C、按照實(shí)際損失賠償，但最高不超過(guò)國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)規(guī)定的賠償限額

D、按民保險(xiǎn)公司商定的保險(xiǎn)金額賠償

7、我國(guó)《民用航空法》規(guī)定，因（），承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。A、飛機(jī)墜毀造成乘客死亡；B、途中顛簸造成乘客受傷

C、乘客有飛機(jī)上被劫持者殺害；D、乘客死亡給他人造成精神痛苦

8、按國(guó)內(nèi)航空賠償規(guī)定，對(duì)旅客最高賠償限額為（）萬(wàn)元，而鐵路賠償限額為（）萬(wàn)元

A、7、4；B、4、7；C、4、8；B、8、4

三、多項(xiàng)選擇題

5、根據(jù)我國(guó)民用航空法規(guī)定，旅客、行李或貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，這里因延誤造成的損失是指（）。A、旅客的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失；B、托運(yùn)人的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失；

C、旅客的精神損失；D、托運(yùn)人的精神損失；E、旅客或托運(yùn)人親屬的精神損失

6、在鐵路旅客運(yùn)輸中，旅客攜帶物品免費(fèi)重量的情形有（）。A、成人攜帶20公斤物品；B、小孩攜帶20公斤物品； C、成人攜帶30公斤物品；D、小孩攜帶10公斤物品 第八章 出入境管理法律制度

一、填空

7、L字簽證，是發(fā)給來(lái)中國(guó)旅游、探親或_______入境的人員，其中_______人以上來(lái)中國(guó)旅游的發(fā)給團(tuán)體旅游簽證。

處理其他私人事務(wù)，9

二、單項(xiàng)選擇題

6、大連市居民張某應(yīng)聘在深圳市某公司短期工作，他欲報(bào)名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境旅游，應(yīng)當(dāng)向（）的市、縣公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理出境證件。

A、戶口所在地；B、公司所在地；C、組團(tuán)社所在地；D、出境口岸所在地。

7、北京市居民王某應(yīng)聘在珠海市喜樂(lè)公司短期工作，他欲報(bào)名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境旅游，他應(yīng)當(dāng)向（）的市、縣公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理出境證件。

A、組團(tuán)旅行社所在地；B、出境口岸所在地；C、戶口所在地；D、公司所在地

三、多項(xiàng)選擇題

1、各國(guó)政府頒發(fā)的護(hù)照主要有（）。

A、公務(wù)護(hù)照；B、普通護(hù)照；C、旅行證；d、出入境通行證

2、外國(guó)旅游者入境的有效證件有————。

A、護(hù)照；B、旅行證；C、入出境通行證；D、身份證；E、簽證

5、目前，對(duì)中國(guó)公民出國(guó)旅游的管理制度主要包括（）。A、總量控制、配額管理制度；B、組團(tuán)社審批制度

C、出國(guó)旅游目的地審批制度；D、現(xiàn)階段以團(tuán)隊(duì)方式開(kāi)展出國(guó)旅游制度

6、對(duì)非法入境、非法居留的外國(guó)人，縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)可以（）。abc A、拘留審查；B、監(jiān)視居??；C、遣返出境；D、限期出境 第九章旅游安全管理與旅游保險(xiǎn)法規(guī)制度

一、填空

2、旅游意外保險(xiǎn)合同的客體，亦即旅游意外保險(xiǎn)的標(biāo)的是旅游者、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的人身、______和______。

生命，財(cái)產(chǎn)

二、單項(xiàng)選擇題

1、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同的投保人、被保險(xiǎn)人和收益人分別是（）。A、旅行社、旅游者、旅游者；B、旅行社、旅游者、旅行社 C、旅行社、旅行社、旅行社；D、旅游者、旅游者、旅游者

3、旅行社對(duì)保險(xiǎn)公司請(qǐng)求賠償或者給付保險(xiǎn)金的權(quán)利，自其知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起（）不行使而消滅。

A、6個(gè)月；B、9個(gè)月；C、1年；D、2年

4、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重傷致殘，經(jīng)濟(jì)損失在（）者。A、l萬(wàn)元人民幣以下；B、l萬(wàn)元至10萬(wàn)；（含1萬(wàn)元人民幣）C、10萬(wàn)元至100萬(wàn)（含100萬(wàn)）元人民幣；D、100萬(wàn)元人民幣以上；

5、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)國(guó)內(nèi)旅游每人賠償限額不得低于（）。A、5萬(wàn)元；B、8萬(wàn)元；C、10萬(wàn)元；D、16萬(wàn)元

6、某旅游團(tuán)隊(duì)在前往旅游景點(diǎn)的途中，不幸發(fā)生車禍，造成經(jīng)濟(jì)損失90萬(wàn)元人民幣，屬（）事故。..A、輕微；B、一般；C、重大；D、特大

7、國(guó)家旅游局制定的旅游安全管理暫行辦法第五條規(guī)定，旅游安全管理的原則是（）。A、統(tǒng)一指導(dǎo)，分級(jí)管理，以基層為主；B安全第一，預(yù)防為主 C、建章建制 責(zé)任落實(shí)；

D、定期檢查，綜合治理

8、旅行社組織出境旅游，為旅游者輸?shù)穆糜我馔獗ｋU(xiǎn)金額不得低于（）的標(biāo)準(zhǔn)。A、每位旅游者3萬(wàn)元人民幣；B、每位旅游者10萬(wàn)元人民幣

C、每位旅游者20萬(wàn)元人民幣；D、每位旅游者30萬(wàn)元人民幣

9、投保人是指與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，并按照保險(xiǎn)合同負(fù)有（）義務(wù)的人，可以是自然人，也可以是法人。

A、支付保險(xiǎn)金；B、支付保險(xiǎn)費(fèi)；C、支付違約金；D、支付手續(xù)費(fèi)

10、旅游意外保險(xiǎn)的投保人應(yīng)為（）。

A、旅游者；B、組團(tuán)社；C、地接社；D、導(dǎo)游人員

三、多項(xiàng)選擇題

2、《旅游安全管理暫行辦法》可適用于（）。

A、旅行社和旅游飯店；B、旅游車船公司；C、外國(guó)旅行社常住機(jī)構(gòu)；D、旅游購(gòu)物商店

3、旅游安全事故從程度上來(lái)著，包括（）等幾個(gè)等級(jí)。

A、一般事故；B、重大事故；C、大事故；d、特大事故

4、旅游意外保險(xiǎn)的受益人包括（）。

A、旅游者；B、投保人；C、組團(tuán)社；D、導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)

四、簡(jiǎn)答題

2、旅游安全事故處理的一般程序是怎樣的？

2、旅游安全事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序處理。依照《旅游安全管理暫行辦法》的規(guī)定，事故發(fā)生單位在旅游安全事故發(fā)生后，就按下列程序處理：

（1）陪同人員應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)主管部門(mén)，主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告歸口管理部門(mén)。（1分）

（2）要會(huì)同有關(guān)事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（1分）

（3）協(xié)同有關(guān)部門(mén)進(jìn)行搶救、偵查。（1分）

（4）有關(guān)單位部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。（1分）

（5）對(duì)特別重大事故，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國(guó)務(wù)院《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》進(jìn)行處理。（1分）

3、什么是旅游保險(xiǎn)合同？旅游保險(xiǎn)合同具有哪些特點(diǎn)？

3、旅游保險(xiǎn)合同，是投保人與保險(xiǎn)人約定在旅游活動(dòng)中的保險(xiǎn)權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，即它是保險(xiǎn)合同在旅游活動(dòng)中的一種體現(xiàn)。（2分）旅游保險(xiǎn)合同與其他保險(xiǎn)合同相比較，具有以下特點(diǎn)：

（1）投保人可以是旅游企業(yè)，也可以是旅游者修正人或者旅游團(tuán)組。（1分）

（2）被保險(xiǎn)人一般是旅游者。（1分）

（3）旅游保險(xiǎn)具有綜合性的特點(diǎn)。（1分）

第十章食品衛(wèi)生與娛樂(lè)場(chǎng)所管理法律制度

二、單項(xiàng)選擇題

3、依據(jù)《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)娛樂(lè)場(chǎng)所，必須經(jīng)過(guò)（期）審核批準(zhǔn)。A、文化、公安、工商部門(mén)；B、文化、旅游、公安部門(mén)；

C、文化、公安、衛(wèi)生部門(mén)；D、公安、工商、稅務(wù)部門(mén)；

4、某旅游定點(diǎn)餐廳出售不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食物，引起旅游團(tuán)多人食物中毒，根據(jù)《食品衛(wèi)生法》規(guī)定必須向（）報(bào)告。

A、旅游行政管理部門(mén)；B、工商行政管理部門(mén)；C、衛(wèi)生行政管理部門(mén)；D、衛(wèi)生防疫部門(mén)。

5、甲某打算在某景區(qū)開(kāi)設(shè)餐廳，他應(yīng)取得（）才能從事食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。A、衛(wèi)生許可證；B、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照；C、A和B；D、A、B和健康證

6、某娛樂(lè)場(chǎng)所未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自變更娛樂(lè)項(xiàng)目，由（）責(zé)令限期補(bǔ)辦審核手續(xù)。A、工商行政管理部門(mén)；B、文化行政管理部門(mén)；C、公安機(jī)關(guān)；D、消防部門(mén)

9、我國(guó)《食品衛(wèi)生法》規(guī)定，在城鄉(xiāng)集市貿(mào)易中，各級(jí)（B）負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生管理工作和儀器衛(wèi)生檢查工作。

A、衛(wèi)生行政管理部門(mén)；B、工商行政管理部門(mén)；

C、人民政府糧食、輕工和商業(yè)、農(nóng)牧、漁業(yè)部門(mén)；D、防疫站或食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)

二、多項(xiàng)選擇題

2、根據(jù)《食品衛(wèi)生法規(guī)定》，食品主要包括（）。

A、原料食品；B、治療性物品；C、成品食品；D、藥物食品

第十一章合同法律制度

一、填空

2、旅游合同是_______與旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者之間設(shè)立、變更、終止______關(guān)系的協(xié)議。

二、單項(xiàng)選擇題

1、合同轉(zhuǎn)讓是指（）的變更。.A、合同主體；B、合同標(biāo)的；C、合同內(nèi)容；D、合同權(quán)利和義務(wù)..2、甲旅行社與乙旅行社有旅行合同中都沒(méi)有按照合同約定履行義務(wù)，對(duì)此，（）違約責(zé)任。

A、雙方當(dāng)事人都不承擔(dān)；B、雙方當(dāng)事人應(yīng)平均分擔(dān)； C、雙方當(dāng)事人都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的；D、先違約的一方應(yīng)承擔(dān)

3、訂立合同的當(dāng)事人一方向另一方發(fā)出的希望和他人訂立合同的表示是（）A、要約；B、完全同意提議；C、承諾；D、要約邀請(qǐng)

4、某當(dāng)事人遲延履行合同后發(fā)生不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法履行，某當(dāng)事人（）A、因不可抗力，不承擔(dān)責(zé)任；B、因不可抗力，責(zé)任得以減輕； C、不能免除責(zé)任；D、責(zé)任雙方分擔(dān)

三、多項(xiàng)選擇題

4、合同法對(duì)合同的主要條款做了規(guī)定。不具備下列內(nèi)容，合同不能成立（）。A、當(dāng)事人的名稱或者姓名和住址；B、標(biāo)的、數(shù)量和質(zhì)量；

C、解決爭(zhēng)議的機(jī)構(gòu)；D、履行期限、地點(diǎn)和方式；

5、《合同法》調(diào)整規(guī)范的民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系包括（）。

A、政府在經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)中與被管理者之間的關(guān)系；B、自然人之間的財(cái)產(chǎn)借貸關(guān)系 C、自然人之間的婚姻關(guān)系；D、自然人之間的監(jiān)護(hù)關(guān)系

6、下列哪類人屬完全民事行為能力人（）。A、年滿18周歲精神完全正常的公民

B、16--18周歲，有自己勞動(dòng)收入為主要生活來(lái)源 C、年滿16周歲，精神完全正常 D、年滿14周歲，精神完全正常 E、男性年滿22周歲，女性年滿20周歲..第十二章旅游糾紛解決的法律途徑

一、填空

2、根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》的規(guī)定，投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)______；有權(quán)______；有權(quán)放棄或變更投訴請(qǐng)求。

請(qǐng)求調(diào)解，與投訴者和解

二、單項(xiàng)選擇題

2、（旅游投訴暫行規(guī)定）規(guī)定，旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為（）。

A、30天；B、60天；C、90天；D、180天；

3、根據(jù)《湖南省旅游管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)旅游者提出的賠償要求和投訴，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理。被要求賠償?shù)穆糜谓?jīng)營(yíng)者在（）日內(nèi)答復(fù)旅游者；受理投訴的縣級(jí)以上人民政府旅游管理部門(mén)或者其他有關(guān)部門(mén)和組織在答復(fù)。A、5日；B、7日；C、10日；D、15日

5、下列各項(xiàng)中，不屬于被投訴者的義務(wù)是（）。A、接到通知之日起30天作出書(shū)面答復(fù)

B、協(xié)助調(diào)查核實(shí)旅游投訴，提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查

C、不得與投訴者自行和解

D、確有過(guò)錯(cuò)，主動(dòng)賠禮道歉，賠償損失，爭(zhēng)取和解

6、旅行社對(duì)旅游行政管理部門(mén)作出的投訴處理決定不服的，可以在接到投訴處理決定之日起15日內(nèi)向（）申請(qǐng)復(fù)議，也可以直接向人民法院起訴。A、作出處罰決定的旅游行政部門(mén)

B、作出處罰決定的上一級(jí)旅游行政部門(mén)

C、作出處罰決定的旅游行政部門(mén)的同級(jí)人民政府

D、作出處罰決定的旅游行政部門(mén)的上級(jí)人民政府

三、多項(xiàng)選擇題

1、我國(guó)《旅游投訴暫行規(guī)定》對(duì)旅游者投訴的案件的管轄較為靈活，旅游者可以根據(jù)實(shí)際情況將投訴地點(diǎn)選擇在（）。

A、旅游者住所地B、損害結(jié)果發(fā)生地C、被投訴者所在地D、損害行為發(fā)生地

2、有權(quán)受理旅游投訴案件的機(jī)關(guān)是（）。

A、旅行社協(xié)會(huì)B、工商行政管理部門(mén)C、旅游經(jīng)營(yíng)單位D、旅游行政管理部門(mén)

6、旅游投訴中調(diào)解的特點(diǎn)是（）。

A、是一種行政行為；B、當(dāng)事人自愿；C、是投訴處理的必經(jīng)程序； D、屬于民間調(diào)解的行為；E、由投訴方主持..7、根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，旅游爭(zhēng)議可以通過(guò)下列（）途徑解決。A、協(xié)商和解；B、調(diào)解；C、投訴；D、仲裁；E、訴訟

8、跨行政區(qū)的旅游投訴其管理機(jī)關(guān)可以由（）的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定。A、投訴者所在地B被投訴者所在地C、損害行為發(fā)生地D、損害結(jié)果發(fā)生地 判斷題

1、旅行社對(duì)旅游者提供的旅游服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定收費(fèi)；旅行中增加服務(wù)項(xiàng)目需加收費(fèi)用的，可以通知旅游者.（1、錯(cuò)誤，把“可以通知旅游者交納”改為“應(yīng)當(dāng)事先征得旅游者的同意”

2、導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)Ъ跋嚓P(guān)旅游服務(wù)的。

2、錯(cuò)誤，在“向?qū)А焙蠹印爸v解”一詞

3、L簽證是發(fā)給來(lái)中國(guó)旅游、探親、訪學(xué)或處理其他私人事務(wù)入境的人員。

3、錯(cuò)誤，刪掉“訪學(xué)”一詞

4、國(guó)內(nèi)旅行社辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額最低為：每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償員額人民幣400萬(wàn)元。

4、錯(cuò)誤，“400”改為“200”

5、旅游投訴。是指旅游者、海外旅行商與國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。

5、錯(cuò)誤，“合法權(quán)益”前加“旅游”）

6、湖南省人民政府省長(zhǎng)令是行政法規(guī)。（）錯(cuò)

7、不能完全辨認(rèn)自己行為的精神病人是無(wú)民事行為能力人。（）

錯(cuò)

8、《合同法》規(guī)定的違約責(zé)任只有在證明行為人在主觀上存在過(guò)錯(cuò)的情況下才承擔(dān)違約責(zé)任。（）

錯(cuò)

9、旅游者在就餐過(guò)程中吞食了部分異物，在確定不會(huì)給旅游者身體造成損害的情況下，餐飲業(yè)主可以不向旅游者進(jìn)行賠付。（）

錯(cuò)

10、自鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)出領(lǐng)取通知之日起滿90日仍無(wú)人領(lǐng)取的包裹，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以變賣。（）

錯(cuò)

11、中國(guó)公民出國(guó)使用的護(hù)照由外交部或其授權(quán)的地方外事部門(mén)頒發(fā)。（）錯(cuò)

12、確定消費(fèi)者權(quán)益日為每年3月15日是在1985年。（）

錯(cuò)

13、從2002年5月1日起湖南在全省實(shí)行旅游質(zhì)監(jiān)檢查證制度。（）對(duì)

14、娛樂(lè)場(chǎng)所提供的種種娛樂(lè)項(xiàng)目，服務(wù)項(xiàng)目等的收費(fèi)，必須明碼標(biāo)價(jià)（）對(duì)

15、持居留證件的外國(guó)人在中國(guó)變更居留地點(diǎn)，必須依照規(guī)定辦理遷移手續(xù)（）對(duì)

16、旅游合同由組團(tuán)社和旅游者各持一份（對(duì)）

17、在導(dǎo)游計(jì)分的管理中，導(dǎo)游人員私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證的應(yīng)扣10分（）錯(cuò)

18、在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證（）對(duì)

19、旅行社不得設(shè)立辦事處，代表處和聯(lián)絡(luò)處等辦事機(jī)構(gòu)（）對(duì) 20、年檢方式分為局面審閱和檢查兩種（）對(duì)

21、導(dǎo)游人員必須參加所在地的旅游行政管理部門(mén)舉辦的年審培訓(xùn)（）對(duì) 總：案例分析題

3、因山洪暴發(fā)沖毀橋梁，某旅行團(tuán)不得不改變?cè)ㄐ羞M(jìn)路線，繞道而行方才到達(dá)目的地，因此延誤了半天行程。問(wèn)：旅行社是否應(yīng)承擔(dān)延誤行程的民事責(zé)任？請(qǐng)予以分析。

參考答案：法律事件如出生、死亡、自然災(zāi)害等的出現(xiàn)是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，這些事件會(huì)導(dǎo)致一定的法律后果（2分）。本案中的旅行團(tuán)行程延誤是由于山洪暴發(fā)這一自然災(zāi)害現(xiàn)象所致，旅行社事先難以預(yù)見(jiàn)，屬于不可抗力（4分），而且事發(fā)后旅行社采取繞行的措施，使旅行團(tuán)抵達(dá)了目的地，這一處置是恰當(dāng)?shù)?。因而在本案中旅行社不承?dān)延誤時(shí)間的民事責(zé)任（4分）。

11、1999年2月，某旅行社接待香港某旅行社組織的內(nèi)地觀光團(tuán)，按照合同約定，該旅游在北京游覽4天，其中2月22日是游覽長(zhǎng)城。該旅行社委派關(guān)某擔(dān)任該團(tuán)陪同。關(guān)某未經(jīng)旅行社同意，擅自將游覽長(zhǎng)城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為購(gòu)物。旅游團(tuán)的團(tuán)員對(duì)此變更曾表示異議，但關(guān)某稱此變更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨該旅游團(tuán)赴長(zhǎng)城時(shí)，“雪擁居庸車不前”，積雪封路，只得返回。翠日，該旅游團(tuán)離京返港后書(shū)面向旅游行政管理部門(mén)投訴，稱該旅行社委派的導(dǎo)游未征得旅游者的同意，擅自改變旅游行程，經(jīng)了合同約定，造成旅游團(tuán)未能游覽長(zhǎng)城，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。該旅行社則辯稱。該旅游行程，屬導(dǎo)游個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)，而導(dǎo)游關(guān)某則辯稱，造成長(zhǎng)城未能游覽，是由于大雪封路的原因，屬于不可抗力，依據(jù)法律規(guī)定，不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（1）導(dǎo)游員的辯解是否成立？為什么？什么是不可抗力？

（2）旅行社的辯解是否成立？為什么，旅行社應(yīng)否承擔(dān)違約責(zé)任？

答、（l）導(dǎo)游員的辯解不成立。我國(guó)合同法規(guī)定：“當(dāng)事人遲延履行合同后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。所謂不年可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況

（2）旅行社的辯解也不成立，導(dǎo)游的行為應(yīng)視為旅行社的行為。所以，旅行社應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。19、1997年某國(guó)際旅行社導(dǎo)游人員王某因犯過(guò)失傷害罪被人民法院審理，因其行為情節(jié)輕微，被判處免予刑事處罰。1998年因該導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中脅迫旅游者消費(fèi)，情節(jié)嚴(yán)重，被旅游行政管理部門(mén)依法吊銷導(dǎo)游證。1999年，王某又參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游資格證書(shū)。但當(dāng)其向旅游行政管理部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證時(shí)，被旅游行政管理部門(mén)拒絕。王某對(duì)旅游行政管理部門(mén)的這一具體行為不服，依法向一級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題：

（1）王某是否可以就旅游行政管理部門(mén)拒絕對(duì)其頒發(fā)導(dǎo)游證的行為向上一旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議？其法律依據(jù)是什么？

（2）旅游行政機(jī)關(guān)拒絕對(duì)王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是否正確？其法律依據(jù)是什么？

19.答[例題1]（1）王某有權(quán)向上級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議（2分），因?yàn)楣駥?duì)行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)（2分），其法律依據(jù)是《行政復(fù)議法》（1分）

（2）旅游行政管理部門(mén)拒絕向王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是正確的（2分）。因?yàn)橥跄秤?998年違反導(dǎo)游管理法規(guī)，被子旅游行政管理部門(mén)吊銷導(dǎo)游證（2分）。其法律依據(jù)是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（1分）20、1999年6月，導(dǎo)游人員徐某受某國(guó)際旅行社委派，為法國(guó)某來(lái)華旅游團(tuán)擔(dān)任導(dǎo)游。在旅行游覽過(guò)程中。徐某見(jiàn)某游客隨身攜帶的照相機(jī)小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢問(wèn)，該相機(jī)在法國(guó)售價(jià)比在中國(guó)便宜，遂與該游客商量，購(gòu)買(mǎi)了該相機(jī)。后因此事受到旅游行政管理部門(mén)的處罰。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)的法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題：

（1）導(dǎo)游人員徐某能否購(gòu)買(mǎi)外國(guó)旅游者的物品？為什么？

（2）旅游行政管理部門(mén)根據(jù)什么法規(guī)對(duì)徐某進(jìn)行處罰？具體規(guī)定是什么？

20、答：（1）導(dǎo)游人員徐某不能購(gòu)買(mǎi)齄旅游者的物品（2分）。因?yàn)椤秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》明確規(guī)定（1分），導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中，不得購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品（2分）。

（2）旅游行政管理部門(mén)對(duì)徐某的處罰是依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（2分）。該條例規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述行為的，可由旅游行政管理部門(mén)（1分）責(zé)令改正處以罰款等處罰（2分）。

21、（一）某高校外語(yǔ)系學(xué)生李某先后兩次報(bào)名參加導(dǎo)游資格考試，均未合格。他急于從事導(dǎo)游工作，遂與某國(guó)際旅行社多次聯(lián)系，希望能給予帶團(tuán)導(dǎo)游實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。次年7月，正值旅游旺季，該國(guó)際社導(dǎo)游不足，遂聘用李某充任導(dǎo)游人員，被旅政管理部門(mén)查獲，以其未經(jīng)導(dǎo)游資格考試合格，擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)給予了罰款處罰。李對(duì)處罰不服，認(rèn)為自已并非擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，而是受旅行社聘用從事導(dǎo)游工作的，旅政管理部門(mén)處罰不當(dāng)，遂向上一級(jí)旅政管理部門(mén)申請(qǐng)復(fù)議。請(qǐng)問(wèn)：（1）李的看法是否正確？有何依據(jù)

（2）旅行社能否聘用李某從事導(dǎo)游工作？有何依據(jù)？

（1）答：李的看法不成立。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》：“在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證?！薄盁o(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門(mén)責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得?！崩钗慈〉脤?dǎo)游證，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)應(yīng)屬于擅自從事導(dǎo)游活動(dòng)。（2）答：旅行社不能聘用李某從事導(dǎo)游工作。因?yàn)椤堵眯猩绻芾項(xiàng)l例》規(guī)定，“旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游和為組織旅游者出境旅游聘用的領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)持有省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)的資格證書(shū)”。依據(jù)《旅行旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅游行政管理部門(mén)應(yīng)對(duì)旅行社進(jìn)行處罰。22、1999年春節(jié)，某國(guó)內(nèi)旅行社組織了一個(gè)長(zhǎng)白山觀光旅游團(tuán)，行至長(zhǎng)白山腳下，按照行程安排，導(dǎo)游員趙某應(yīng)帶團(tuán)上山游覽天池，但在此時(shí)，由于突降暴風(fēng)雪，山上道路已經(jīng)冰凍。未避免出現(xiàn)人身傷亡的意外事故，導(dǎo)游員趙某遂與旅游者商量，說(shuō)明情況。后經(jīng)多數(shù)旅游者同意，并經(jīng)報(bào)告旅行社同意，放棄了登頂游覽的安排。對(duì)此該團(tuán)內(nèi)部分游客向旅政管理部門(mén)投訴，稱未經(jīng)全體旅游者同意，導(dǎo)游人員就改變了接待計(jì)劃，要求旅行社予以賠償。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題：（1）導(dǎo)游人員趙某能否決定改變游覽計(jì)劃？為什么？其有無(wú)法律依據(jù)？

（2）依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，趙某所在的旅行社應(yīng)否以質(zhì)量保證金承擔(dān)賠償責(zé)任？為什么？

（1）導(dǎo)游趙某能夠決定改變游覽計(jì)劃。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定：導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整，變更接待計(jì)劃，應(yīng)立即報(bào)告旅行社。趙某改變上山游覽天池的旅游計(jì)規(guī)合乎旅游法律、法規(guī)的規(guī)定的。

（2）部分旅客要求旅行社予以賠償?shù)囊蟾鶕?jù)旅游法規(guī)之規(guī)定，不予支持。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》旅行社因不可抗力因素不能履行合同的，不適用保證金賠償?shù)囊?guī)定，趙某所在的旅行社不能以質(zhì)量保證金承擔(dān)責(zé)任。原因是在本案中，由于是在上山游覽天地的旅游活動(dòng)中，突降暴風(fēng)雪，上山道路已經(jīng)冰凍，屬于旅行社團(tuán)不可抗力因素不能履行合同之情形。因此，本案不適用質(zhì)保金賠償之列。

23、1998年11月，某國(guó)際旅行社在獲得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)后，為盡快開(kāi)展出境旅游業(yè)務(wù)，遂與香港一家信譽(yù)不甚良好的旅行社建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。同年12月，該國(guó)際旅行社組織了一個(gè)23人赴新、馬、泰三國(guó)旅游團(tuán)，委托該香港旅行社接待，因時(shí)間倉(cāng)促，未與該香港旅行社簽訂書(shū)面協(xié)議。該旅游團(tuán)在順利完成新加坡、泰國(guó)兩國(guó)游程后，在馬來(lái)西亞入境時(shí)，由于當(dāng)?shù)亟哟缡韬?，未辦妥入境手續(xù)，致使該旅游團(tuán)被作為“非法入境”而扣留兩天，未完成馬來(lái)西亞段旅行而直接返回香港。該旅游團(tuán)回國(guó)后，遂向旅游行政管理部門(mén)投訴，要求退還旅行費(fèi)用并賠償損失。經(jīng)查，該旅游團(tuán)投訴屬實(shí)，而該國(guó)際旅行社則辯稱，違約損害旅游者的事實(shí)均發(fā)生在境外，應(yīng)由境外旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。

請(qǐng)根據(jù)上述材料回答：(1)根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，損害賠償責(zé)任應(yīng)由該國(guó)際旅行社還是境外旅行社承擔(dān)？為什么？

答：根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，損害賠償責(zé)任應(yīng)由該國(guó)際旅行社承擔(dān)。因?yàn)椤堵眯猩绻芾項(xiàng)l例》規(guī)定：“旅行社組織旅游者出境旅游，應(yīng)當(dāng)選擇有關(guān)國(guó)家和地區(qū)依法設(shè)立的、信譽(yù)良好的旅行社，并與之簽定書(shū)面協(xié)議后，方可委托其承擔(dān)接待工作。”“因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境旅游的境內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向違約的境外旅行社追償。”

(2)根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，對(duì)我國(guó)旅行社選擇境外不良信譽(yù)旅行社，且未與之簽訂書(shū)面協(xié)議就委托其承擔(dān)接待工作，給予何種處罰？

答：根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，應(yīng)“由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令限期改正；有違法所得的，沒(méi)收違法所得；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓15至30天，可以并處人民幣5千元以上2萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，還可以吊銷’旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證’”。

24、1998年1月某國(guó)際旅行社組織了一個(gè)赴長(zhǎng)白山旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游黃某作為全程導(dǎo)游隨團(tuán)服務(wù)。當(dāng)此旅游團(tuán)將要攀躍天池的前一天晚上，該團(tuán)一些團(tuán)員詢問(wèn)黃某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據(jù)其多次在這個(gè)季節(jié)上天池的經(jīng)驗(yàn)，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。翌日，該團(tuán)游客在黃某及地陪的引導(dǎo)下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，黃某急忙引導(dǎo)該團(tuán)下山，但由于該團(tuán)有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴(yán)重凍傷。其中4人經(jīng)醫(yī)院診斷為重度凍傷。為此，該團(tuán)游客投訴導(dǎo)游黃某，要求黃承擔(dān)醫(yī)治凍傷等費(fèi)用，并賠償因此造成的損失。黃某所屬的國(guó)際旅行社接到此投訴后，認(rèn)為此次凍傷事故是由于黃某工作失誤所致，責(zé)令其自行處理游客投訴，旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任；黃某則認(rèn)為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無(wú)關(guān)，不應(yīng)由其承擔(dān)法律責(zé)任。

問(wèn)：（1）旅行社認(rèn)為此次凍傷事故是導(dǎo)游黃某工作失誤所致，與旅行社無(wú)關(guān)的說(shuō)法是否正確？有何依據(jù)？

答：旅行社的說(shuō)法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游人員是受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。黃某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要對(duì)其工作人員承擔(dān)責(zé)任，因此旅行社不能讓黃某自行處理此項(xiàng)投訴，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

(2)導(dǎo)游黃某認(rèn)為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，與其工作無(wú)關(guān)是否正確？有何依據(jù)？

答：導(dǎo)游黃某的說(shuō)法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施”。黃某作為此條線路多次帶團(tuán)的導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到長(zhǎng)白山氣候多變，他應(yīng)當(dāng)提醒游客多添衣服，但黃某卻沒(méi)有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，黃認(rèn)為凍傷事故與其工作無(wú)關(guān)的說(shuō)法不正確。依照《旅行社管理?xiàng)l例》及《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游員和旅行社都要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

25、1997年7月，某國(guó)際旅行社組織了一個(gè)西藏探險(xiǎn)旅游團(tuán)，委派劉某為全程導(dǎo)游陪同隨團(tuán)服務(wù)。當(dāng)該團(tuán)進(jìn)藏將赴那曲地區(qū)時(shí)，劉某聽(tīng)過(guò)往司機(jī)講，那曲地區(qū)已發(fā)生暴風(fēng)雪，道路已斷，遂與地陪陳某商議，決定取消那曲行程改道返回拉薩。當(dāng)劉某將此決定通知該團(tuán)后，全體團(tuán)員大嘩，認(rèn)為僅憑道聽(tīng)途說(shuō)，無(wú)真憑實(shí)據(jù)就輕率取消那曲行程不妥，應(yīng)得到確切的消息后再定行止。由此，旅游者與劉發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最終劉以不可抗力為由，將團(tuán)帶回拉薩。為此該團(tuán)投訴該國(guó)際社，要求提供那曲確實(shí)發(fā)生暴風(fēng)雪的證明，否則該社承擔(dān)賠償損失責(zé)任。該國(guó)際社認(rèn)為取消那曲行程是導(dǎo)游劉某的個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)，拒絕承擔(dān)證明及賠償責(zé)任；劉則以法律沒(méi)有規(guī)定不可抗力必須證明為由拒絕承擔(dān)證明及賠償責(zé)任。

問(wèn)：

（1）該國(guó)際社認(rèn)為取消那曲游程屬劉某個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)的說(shuō)法是否正確？有何依據(jù)？

答：該國(guó)際旅行社的說(shuō)法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游是受旅行社委派或聘用，為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游人員，因此該旅行社應(yīng)對(duì)其導(dǎo)游行為承擔(dān)責(zé)任。

(2)劉某認(rèn)為不可抗力無(wú)須證明的說(shuō)法是否正確？有何依據(jù)？何謂不可抗力？

答：劉的說(shuō)法不正確。依據(jù)《合同法》規(guī)定，合同一方因不可抗力不能履行合同的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并應(yīng)在合理的時(shí)間內(nèi)取得有關(guān)證明。所謂不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免、不能克服的客觀情況。

26、謝某參加導(dǎo)游資格考試，并辦理了登記注冊(cè)手續(xù)，被某社聘用，在一次帶團(tuán)導(dǎo)游中，他按照旅行社的接待計(jì)劃，安排和組織該團(tuán)旅游者游覽。該團(tuán)旅游者對(duì)其在旅游途中的導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量不滿，旅游結(jié)束后，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求退還導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。該社遂以旅游者投訴為由，不付謝某帶團(tuán)報(bào)酬，并辭退了謝某。對(duì)旅行社的這一做法，謝某十分不滿，提出此次帶團(tuán)是受旅行社委派，旅行社應(yīng)按約定支付其帶團(tuán)報(bào)酬并對(duì)投訴承擔(dān)責(zé)任。而旅行社則以與謝某沒(méi)有訂立合同為由拒絕這一要求。據(jù)查，謝某在帶團(tuán)導(dǎo)游講解過(guò)程中，確實(shí)存在著講解服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

請(qǐng)問(wèn) ：

（1）謝認(rèn)為旅游者對(duì)其投訴，應(yīng)由旅游社承擔(dān)責(zé)任的說(shuō)法是否成立？有何依據(jù)？

答：謝某的說(shuō)法成立。依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員是受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員，導(dǎo)游人員的行為應(yīng)視為旅行社的行為。因此，旅游者對(duì)謝某的投訴，應(yīng)由旅行社承擔(dān)責(zé)任。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，導(dǎo)游未按照國(guó)家或者旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游費(fèi)用的2倍。(2)旅行社以與謝某沒(méi)有訂立合同為由拒絕支付報(bào)酬的說(shuō)法是否成立？有何依據(jù)？

答：旅行社的說(shuō)法是不成立的。依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，旅行社與其聘用的經(jīng)營(yíng)人員，應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面合同，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)。因此，該旅行社不得以與謝某沒(méi)有訂立合同為由拒絕支付報(bào)酬。

27、1998年6月底，某市旅游局質(zhì)監(jiān)所收到旅游者張某等11人的投訴，稱經(jīng)導(dǎo)游員王某的介紹于本月初參加了某旅行社組織的海南環(huán)島觀光5日游，每人繳納旅游費(fèi)用2100元，由王某擔(dān)任該團(tuán)導(dǎo)游員；但在海南住地安排的賓館及餐飲標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議約定的不相符合。原定的二星級(jí)賓館實(shí)為一星級(jí)賓館，且地理位置偏僻，餐飲標(biāo)準(zhǔn)也低于原定標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)市質(zhì)監(jiān)所核查，該“旅行社”是由某旅行社兩名工作人員與某公司業(yè)務(wù)員拼湊的、未獲得主管部門(mén)批準(zhǔn)和工商部門(mén)注冊(cè)登記的無(wú)證旅行社。王某為另一旅行社的合法導(dǎo)游員，因擔(dān)任該團(tuán)全陪而獲得導(dǎo)游費(fèi)1000元。

請(qǐng)根據(jù)上述的情況回答：

(1)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，對(duì)該“旅行社”責(zé)任人應(yīng)怎樣處罰？

答：根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的，由旅游行政部門(mén)責(zé)令其停業(yè)整頓，沒(méi)收非法所得，并處以人民幣1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款。

(2)依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游員王某應(yīng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任？

答：根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游從員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門(mén)責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門(mén)吊銷導(dǎo)游證并予以公告。根據(jù)這一規(guī)定，導(dǎo)游員王某雖為另一旅行社的合法導(dǎo)游員，但其未經(jīng)合法旅行社委派，視同私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，應(yīng)責(zé)令王某改正，并處相應(yīng)罰款，同時(shí)沒(méi)收其1000元的非法所得。

28、1998年7月，北京某國(guó)內(nèi)旅行社組織接待了從外地某市來(lái)北京旅游的一行34人的團(tuán)隊(duì)，在參觀游覽過(guò)程中，作為地陪的高某為了節(jié)省時(shí)間并增加計(jì)劃以外的游覽項(xiàng)目，私自減少了兩個(gè)計(jì)劃景點(diǎn)，并一再對(duì)客人說(shuō)，大家到北京來(lái)一次不容易，既然來(lái)了就應(yīng)多看一些景點(diǎn)。在征得大多數(shù)客人同意并對(duì)每位客人加收了50元錢(qián)的基礎(chǔ)上，增加了四個(gè)景點(diǎn)（包括高某私自從計(jì)劃中減去的兩個(gè)景點(diǎn)）。在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)其間，高某還向客人兜售了紀(jì)念郵票冊(cè)8套。由于夏天氣候炎熱，加上團(tuán)隊(duì)老人較多，故此，許多客人感到在計(jì)劃景點(diǎn)的參觀時(shí)間太少、太倉(cāng)促，并對(duì)高某額外增加景點(diǎn)的行為表示不滿。旅游結(jié)束后，該團(tuán)客人集體簽名向旅游行政管理部門(mén)投訴，并要求對(duì)導(dǎo)游員高某進(jìn)行處罰。

請(qǐng)依據(jù)有關(guān)的法律法規(guī)說(shuō)明：

(1)導(dǎo)游員高某的行為違反了哪些規(guī)定？

答：根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品；以上兩項(xiàng)均屬于導(dǎo)游人員應(yīng)盡的義務(wù)。

(2)應(yīng)給予該導(dǎo)游員及委派的旅行社怎樣的處罰？

答：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)吊銷導(dǎo)游證并予以公告。該《條例》還規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。

29、1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者參加某旅行社組織的“云南4飛6日游”。按合同約定應(yīng)于2月10日乘飛機(jī)從西雙版納返回昆明。但由于大霧和雷電天氣，預(yù)定航班被取消。旅行社為了確保2月11日準(zhǔn)時(shí)乘上昆明至北京的航班，擬改乘大巴趕回昆明。經(jīng)與旅游者協(xié)商未達(dá)成一致，旅游者堅(jiān)持按原約定乘機(jī)返昆明，由此滯留西雙版納4天，直到2月15日，旅行社設(shè)法買(mǎi)到機(jī)票后才返程。李某等旅游者為此投訴旅行社，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，并支付他們滯留西雙版納其間的食宿費(fèi)用及誤工費(fèi)。

請(qǐng)問(wèn)：

(1)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，該旅行社是否違約？應(yīng)否承擔(dān)違約責(zé)任？為什么？

答：旅行社違約，但應(yīng)當(dāng)免除承擔(dān)違約責(zé)任。因?yàn)榘春贤s定，旅游者應(yīng)乘飛機(jī)返回昆明，應(yīng)屬違約。但旅行社違約是由天大霧雷電天氣，航班被取消所致（或答是不可抗力所致）。

(2)旅游者投訴要求是否合理？依據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》，應(yīng)如何處理這起糾紛？

答：旅游者的投訴要求不合理。根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》，旅游者滯留西雙版納屬于其自身的過(guò)錯(cuò)，由此造成的損失應(yīng)由其自行承擔(dān)。

30、2000年11月，王某等15人參加了H省某國(guó)際旅行社組織的“新加坡――馬來(lái)西亞――泰國(guó)――香港”15日貴賓旅游團(tuán)。后因境外旅行社接待中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，遂向旅游行政管理部門(mén)投訴，要求旅行社賠償損失。經(jīng)查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實(shí)存在低于原合同約定標(biāo)準(zhǔn)的情況。請(qǐng)依據(jù)所學(xué)法律、法規(guī)知識(shí)回答下列問(wèn)題。

(1)該旅行社是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任？有何法律依據(jù)？

答：旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境的國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向境外旅行社提出賠償。

(2)旅游行政管理部門(mén)應(yīng)作出怎樣的處罰決定？

答：根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議、合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)退還旅游者合同金融與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

31、2000年5月1日，旅游者孫某等人乘坐旅游車前往某郊區(qū)景點(diǎn)游覽。途中旅游車發(fā)生交通事故，使孫某等人不同程度受傷。經(jīng)交警調(diào)解，旅游車所屬單位對(duì)孫某等人作了賠償。事后，孫某等人向質(zhì)檢所投訴，所乘車上擔(dān)任導(dǎo)游的是一位佩帶某社導(dǎo)游證的導(dǎo)游員，此次旅游應(yīng)視為某社組織，該社也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)查，該旅游團(tuán)的組織者為非法經(jīng)營(yíng)者，導(dǎo)游員為非法經(jīng)營(yíng)者臨時(shí)雇用，其所屬旅行社并不知情。請(qǐng)依據(jù)所學(xué)法律、法規(guī)知識(shí)回答下列問(wèn)題：

(1)質(zhì)檢所應(yīng)否處罰導(dǎo)游員？根據(jù)什么法規(guī)？如何處罰？

答：應(yīng)處罰。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，對(duì)導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承接業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，處以罰款，并處沒(méi)收違法所得。

(2)質(zhì)檢所應(yīng)否處罰非法經(jīng)營(yíng)者？根據(jù)什么法規(guī)？如何處罰？

答：應(yīng)處罰。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，對(duì)未經(jīng)旅游行政管理部門(mén)批準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令停止非法經(jīng)營(yíng)，沒(méi)收違法所得，并處罰款。

32、1997年某國(guó)際旅行社導(dǎo)游人員王某因犯過(guò)失傷害被人民法院審理，因其行為情節(jié)輕微，被判處免予刑事處罰。1998年因該導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中脅迫旅游者消費(fèi)，情節(jié)嚴(yán)重，被旅游行政管理部門(mén)依法吊銷導(dǎo)游證。1999年，王某又參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)。但當(dāng)其向旅游行政管理部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證時(shí)，被旅游行政管理部門(mén)拒絕。王某對(duì)旅游行政管理部門(mén)的這一具體行政行為不服，依法向上一級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題。http://004km.cn

(1)王某是否可以就旅游行政管理部門(mén)拒絕對(duì)其頒發(fā)導(dǎo)游證的行為向上一級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議？其法律依據(jù)是什么？

答：王某有權(quán)向上級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議（2分），因?yàn)楣駥?duì)行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)（2分），其法律依據(jù)是《行政復(fù)議法》（1分）

(2)旅游行政機(jī)關(guān)拒絕對(duì)王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是否正確？其法律依據(jù)是什么？

答：旅游行政管理部門(mén)拒絕向王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是正確的（2分）。因?yàn)橥跄吃?998年因違反導(dǎo)游管理法規(guī)，被旅游行政管理部門(mén)吊銷導(dǎo)游證（2分）。其法規(guī)依據(jù)是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（1分）

33、1999年6月，導(dǎo)游人員徐某受某國(guó)際旅行社委派，為法國(guó)某來(lái)華旅游團(tuán)擔(dān)任導(dǎo)游。在旅行游覽過(guò)程中，徐某見(jiàn)某游客隨身攜帶的照相機(jī)小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢問(wèn)，該相機(jī)在法國(guó)售價(jià)比在中國(guó)便宜，遂與游客商量，購(gòu)買(mǎi)了該相機(jī)。后因此事受到旅游行政管理部門(mén)的處罰。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題：

(1)導(dǎo)游人員徐某能否購(gòu)買(mǎi)外國(guó)旅游者的物品？為什么？

答：導(dǎo)游人員徐某不能購(gòu)買(mǎi)外國(guó)旅游者的物品（2分）。因?yàn)椤秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》明確規(guī)定（1分），導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中，不得購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品（2分）

(2)旅游行政管理部門(mén)根據(jù)什么法規(guī)對(duì)徐某進(jìn)行處罰？具體規(guī)定是什么？

答：旅游行政管理部門(mén)對(duì)徐某的處罰是依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（2分）。該條例規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述行為的，可由旅游行政管理部門(mén)（1分）責(zé)令改正處以罰款等處罰（2分）。

34、2000年3月，導(dǎo)游人員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國(guó)時(shí)，游客李某提出請(qǐng)王某帶其到色情場(chǎng)所“見(jiàn)見(jiàn)世面”，導(dǎo)游人員王某對(duì)此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺(jué)得很沒(méi)面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題：

(1)作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？

答：王某有權(quán)拒絕游客李某的要求（2分）。因?yàn)槔钅程岢龅囊笫沁`反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求（2分），對(duì)此，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕（2分）。

(2)導(dǎo)游人員王某對(duì)侮辱其人格的言行應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：導(dǎo)游人員王某對(duì)侮辱其人格聽(tīng)行為有權(quán)向有關(guān)部門(mén)控告反映（2分），依法維護(hù)人格尊嚴(yán)（2分）。

35、1999年5月，某旅行社組織了一個(gè)旅游團(tuán)赴某地旅游。該團(tuán)導(dǎo)游人員李某在講解時(shí)說(shuō)道“蔣介石也是一個(gè)偉人，他對(duì)結(jié)束軍閥混戰(zhàn)，統(tǒng)一中國(guó)有歷史功績(jī)”等等。旅游團(tuán)客人對(duì)此說(shuō)法十分反感，認(rèn)為導(dǎo)游這種說(shuō)法有損于民族尊嚴(yán)，歪曲了歷史真相，故與之發(fā)生爭(zhēng)辯，旅游結(jié)束后向旅游行政管理部門(mén)投訴。經(jīng)核查，情況屬實(shí)。據(jù)此旅游行政管理部門(mén)對(duì)其進(jìn)行了處罰，并對(duì)其所在的旅行社也給予了處罰。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題：

(1)對(duì)該導(dǎo)游人員的處罰有無(wú)依據(jù)？是何依據(jù)？請(qǐng)你簡(jiǎn)述依據(jù)。

答：有依據(jù)（2分）。即《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》對(duì)此有明確規(guī)定（2分），導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的，由旅游行政管理部門(mén)給予處罰（2分）。

(2)對(duì)旅行社進(jìn)行處罰有無(wú)依據(jù)？有何依據(jù)？請(qǐng)你簡(jiǎn)述依據(jù)。

答：有依據(jù)（2分）。即《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述言行的對(duì)導(dǎo)游人員所在的旅行社，由旅游行政管理部門(mén)給予處罰（2分）。36、2002年2月，旅游者向某等5人向旅游行政管理部門(mén)投訴稱：2003年1月，他們與某國(guó)際旅行社商定并簽訂了一份東南亞八日游旅游合同，且交納了出境旅游的全部費(fèi)用。該份合同書(shū)上加蓋了該國(guó)際旅行社海外部的印章。不料，時(shí)至預(yù)定出國(guó)的日期，該國(guó)際旅行社海外部卻借故一推再推。最后，該國(guó)際旅行社海外部電話無(wú)人接聽(tīng)，旅游者向某等人尋至該旅行社海外部，只見(jiàn)鐵將軍把門(mén)，已是人去樓空。為此，旅游者向某等人聯(lián)名向旅游行政管理部門(mén)投訴，要求追回所交旅行費(fèi)用，并給予經(jīng)濟(jì)賠償。經(jīng)查，該旅行社海外部已由該社職工李某承包，屬專業(yè)內(nèi)部承包，該海外部已無(wú)獨(dú)立法人資格，且該國(guó)際旅行社無(wú)出境旅游經(jīng)營(yíng)權(quán)。該國(guó)際旅行社負(fù)責(zé)人至旅游行政管理部門(mén)說(shuō)明情況時(shí)稱，該海外部已由李某承包，且在承包書(shū)中明確說(shuō)明，承包期間產(chǎn)生的債權(quán)債務(wù)與社里無(wú)關(guān)，均由承包人承受。因此，根據(jù)承包協(xié)議書(shū)，該社負(fù)責(zé)人認(rèn)為，旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由承包人承擔(dān)。

問(wèn)：如果你是旅游行政管理部門(mén)執(zhí)法人員，你該如何處理投訴？首先判斷出該合同是有效的還是無(wú)效的，有何法律依據(jù)？其次，旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失到底由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，是某國(guó)際旅行社還是某國(guó)際旅行社海外部，有何法律依據(jù)？

答：該國(guó)際旅行社海外部與旅游者所簽訂的合同是無(wú)效的。因?yàn)椋旱谝唬鶕?jù)《合同法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，合同生效的條件之一是訂立合同的主體要具有相應(yīng)的民事行為能力。本案中，該國(guó)際旅行社海外部并不具有獨(dú)立法人地位，即無(wú)民事行為能力。第二，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，未經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，任何旅行社不得經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，該國(guó)際旅行社未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，屬超范圍經(jīng)營(yíng)。根據(jù)《合同法》規(guī)定，違反法律法規(guī)的合同視為無(wú)效合同。因此本案中的合同屬無(wú)效合同，該旅行社負(fù)責(zé)人的廉潔不成立，因?yàn)楦鶕?jù)《合同法》及《民法通則》規(guī)定，企業(yè)法人對(duì)他的法定代理人和其他工作人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，承擔(dān)民事責(zé)任。因此，本案中，旅行社不得以內(nèi)部承包為由，不承擔(dān)責(zé)任。旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失。（《合同》及《旅行社管理?xiàng)l例》 44、1999年7月至10月間，導(dǎo)游人員王某先后接受四家咨詢公司組織的游客擔(dān)任導(dǎo)游，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。后因游客投訴，被旅游行政管理部門(mén)查處。該導(dǎo)游人員不服，向人民法院起訴，認(rèn)為其具有導(dǎo)游資格，又持有導(dǎo)游證，為游客提供導(dǎo)游服務(wù)，收取報(bào)酬，屬于合法行為，請(qǐng)求法院撤消旅游行政管理部門(mén)的處罰。請(qǐng)運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題：（1）導(dǎo)游員王某能否接受咨詢公司的委托，為咨詢公司組織的游客擔(dān)任導(dǎo)游？為什么？（2）人民法院是否會(huì)支持王某的訴訟請(qǐng)求？為什么？

（1）王某不能接受咨詢公司的委托，為其組織的旅游者擔(dān)任導(dǎo)游。原因有二：一是根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定定旅社經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，實(shí)行嚴(yán)格的設(shè)立審批制度和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證制度。而咨詢公司乃非旅游性制企業(yè)，本案中的四家咨詢公司都未取得許可證無(wú)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體資格，因此，不得從事旅游業(yè)務(wù)；二是根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定導(dǎo)游人員是接受旅行社委派。為旅游者提供向?qū)еv解及相關(guān)服務(wù)的人員。王某雖有導(dǎo)游證具有導(dǎo)游資格，但必須接受旅行社委派，因此他的行為不會(huì)受到法律保護(hù)。

（2）導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門(mén)的處罰不服時(shí)，有權(quán)向人民法院提起訴訟的權(quán)利。因其組團(tuán)單位（咨詢公司）不合法，所以人民法院不會(huì)支持王某的訴訟請(qǐng)求。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定；導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者其地方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，由旅游行政部門(mén)責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款：有違法所得的并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省級(jí)旅游局吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

45、《合同》及《旅行社管理?xiàng)l例》

2002年2月，旅游者向某等5人向旅游行政管理部門(mén)投訴稱：2003年1月，他們與某國(guó)際旅行社商定并簽訂了一份東南亞八日游旅游合同，且交納了出境旅游的全部費(fèi)用。該份合同書(shū)上加蓋了該國(guó)際旅行社海外部的印章。不料，時(shí)至預(yù)定出國(guó)的日期，該國(guó)際旅行社海外部卻借故一推再推。最后，該國(guó)際旅行社海外部電話無(wú)人接聽(tīng)，旅游者向某等人尋至該旅行社海外部，只見(jiàn)鐵將軍把門(mén)，已是人去樓空。為此，旅游者向某等人聯(lián)名向旅游行政管理部門(mén)投訴，要求追回所交旅行費(fèi)用，并給予經(jīng)濟(jì)賠償。經(jīng)查，該旅行社海外部已由該社職工李某承包，屬專業(yè)內(nèi)部承包，該海外部已無(wú)獨(dú)立法人資格，且該國(guó)際旅行社無(wú)出境旅游經(jīng)營(yíng)權(quán)。該國(guó)際旅行社負(fù)責(zé)人至旅游行政管理部門(mén)說(shuō)明情況時(shí)稱，該海外部已由李某承包，且在承包書(shū)中明確說(shuō)明，承包期間產(chǎn)生的債權(quán)債務(wù)與社里無(wú)關(guān)，均由承包人承受。因此，根據(jù)承包協(xié)議書(shū)，該社負(fù)責(zé)人認(rèn)為，旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由承包人承擔(dān)。

問(wèn)：如果你是旅游行政管理部門(mén)執(zhí)法人員，你該如何處理投訴？首先判斷出該合同是有效的還是無(wú)效的，有何法律依據(jù)？其次，旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失到底由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，是某國(guó)際旅行社還是某國(guó)際旅行社海外部，有何法律依據(jù)？

答：該國(guó)際旅行社海外部與旅游者所簽訂的合同是無(wú)效的。因?yàn)椋旱谝?，根?jù)《合同法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，合同生效的條件之一是訂立合同的主體要具有相應(yīng)的民事行為能力。本案中，該國(guó)際旅行社海外部并不具有獨(dú)立法人地位，即無(wú)民事行為能力。第二，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，未經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，任何旅行社不得經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，該國(guó)際旅行社未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，屬超范圍經(jīng)營(yíng)。根據(jù)《合同法》規(guī)定，違反法律法規(guī)的合同視為無(wú)效合同。因此本案中的合同屬無(wú)效合同，該旅行社負(fù)責(zé)人的廉潔不成立，因?yàn)楦鶕?jù)《合同法》及《民法通則》規(guī)定，企業(yè)法人對(duì)他的法定代理人和其他工作人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，承擔(dān)民事責(zé)任。因此，本案中，旅行社不得以內(nèi)部承包為由，不承擔(dān)責(zé)任。旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失。

第四篇：企業(yè)公共關(guān)系分析

企業(yè)公關(guān)

企業(yè)公共關(guān)系，是指企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有意識(shí)、有計(jì)劃地與社會(huì)公眾進(jìn)行信息雙向交流及行為互動(dòng)的過(guò)程，以增進(jìn)社會(huì)公眾的理解、信任和支持，達(dá)到企業(yè)與社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的目的。

一個(gè)成功的企業(yè)，至少必須兼?zhèn)鋬煞N能力，一種是把企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)好的能力，另一種是政府公關(guān)能力，成功的政府公關(guān)可以讓企業(yè)的發(fā)展事半功倍，美國(guó)企業(yè)深諳這一點(diǎn)。1923年，35歲的羅伯特?伍德魯夫接替父親當(dāng)上了可口可樂(lè)公司的第二任董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理?！耙屓澜绲娜硕己瓤煽诳蓸?lè)!”雄心勃勃的伍德魯夫剛一走馬上任，就響亮地提出這樣的口號(hào)。他認(rèn)為，可口可樂(lè)在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)已經(jīng)接近飽和，必須另辟市場(chǎng)走向世界。他憑借過(guò)人的膽識(shí)和魄力，決心使當(dāng)時(shí)不太景氣的可口可樂(lè)振作起來(lái)。

那么，怎樣才能有卓越的公關(guān)能力呢？個(gè)人認(rèn)為有已下幾點(diǎn)：、企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系

即企業(yè)要處理好自己與所在地居民及其他社會(huì)組織的關(guān)系。這是因?yàn)樯鐓^(qū)對(duì)企業(yè)而言，既是企業(yè)的生存空間，又是企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，因而對(duì)于企業(yè)的發(fā)展非常重要。企業(yè)要協(xié)調(diào)好與社區(qū)之間的關(guān)系，可以采取以下幾種方法：增進(jìn)彼此之間的相互了解；積極維護(hù)社區(qū)的社會(huì)環(huán)境和人文環(huán)境；在力所能及的情況下積極支持社區(qū)的公益活動(dòng)；促進(jìn)社區(qū)經(jīng)濟(jì)和文化的繁榮。

2、企業(yè)與同行業(yè)的關(guān)系

即企業(yè)還應(yīng)該處理好與同行企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)檢測(cè)的權(quán)威機(jī)構(gòu)的關(guān)系。企業(yè)必須樹(shù)立公平競(jìng)爭(zhēng)的觀念，用公平競(jìng)爭(zhēng)的方式參與競(jìng)爭(zhēng)，決不采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段去排斥對(duì)手。好的行業(yè)協(xié)會(huì)幾乎囊括了所有的優(yōu)秀企業(yè)，定期召開(kāi)的行業(yè)會(huì)議上往往會(huì)有公司的許多老用戶

和潛在用戶。因此，企業(yè)要積極參加行業(yè)協(xié)會(huì)的各項(xiàng)活動(dòng)，以促進(jìn)對(duì)同行業(yè)的了解和與同行業(yè)的合作。

3、企業(yè)與政府部門(mén)的關(guān)系

企業(yè)必須及時(shí)地處理好企業(yè)與政府主管部門(mén)及工商、稅收、財(cái)政、物價(jià)、環(huán)保、衛(wèi)生、審計(jì)等部門(mén)的關(guān)系。企業(yè)必須照章納稅，守法經(jīng)營(yíng)，并加強(qiáng)與政府各部門(mén)的信息溝通，積極爭(zhēng)取政府各部門(mén)對(duì)于企業(yè)的支持。這是企業(yè)處理好與政府關(guān)系的基本原則。、企業(yè)與新聞媒體的關(guān)系

企業(yè)必須處理好與新聞傳播機(jī)構(gòu)、新聞界人士的關(guān)系。企業(yè)與社會(huì)名流的關(guān)系

它是指企業(yè)與那些對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活有較大影響力的人物之間的關(guān)系。與社會(huì)名流建立良好的公共關(guān)系，有助于企業(yè)擴(kuò)大社會(huì)交往范圍，提高企業(yè)知名度；有助于利用其專長(zhǎng)提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平；有助于企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)影響力。

總之，要取得成功，負(fù)責(zé)政府公關(guān)的人士應(yīng)當(dāng)重新界定傳統(tǒng)的投資回報(bào)率評(píng)估方式，從更寬泛的角度涵蓋政府公關(guān)的目標(biāo)，從而打造一個(gè)富有前瞻性的決策框架。這套新的投資回報(bào)率評(píng)估方式適用于上述企業(yè)面臨的全部三大挑戰(zhàn)。投資不能漫無(wú)目的。首先得理解各個(gè)國(guó)家的商業(yè)和政治環(huán)境，根據(jù)這個(gè)現(xiàn)實(shí)來(lái)因地制宜地決定資源的投入;其次，投資必須產(chǎn)生實(shí)效，必須確保明智地將公關(guān)活動(dòng)指向關(guān)鍵的決策者;謹(jǐn)慎約束公司的代表，不要依賴第三方走捷徑，因?yàn)槿绻芾聿划?dāng)?shù)脑挘麄兛赡馨涯阃先肽嗵?，反而使你成為政府部門(mén)的眼中釘。

第五篇：公共關(guān)系教案

教學(xué)目的：明白學(xué)習(xí)《公共關(guān)系基礎(chǔ)》這一學(xué)科的重要性，關(guān)注身邊的人事物，發(fā)現(xiàn)公關(guān)在身邊，通過(guò)案例講解“公共關(guān)系”，讓同學(xué)對(duì)公共關(guān)系一詞有個(gè)大概了解。

教學(xué)重難點(diǎn)：學(xué)習(xí)公共關(guān)系的意義

公關(guān)在身邊 教學(xué)方法：案例講解 教學(xué)過(guò)程：

一、公共關(guān)系課程意義

1、知識(shí)方面

1)掌握人際關(guān)系的基本常識(shí) 2)了解企業(yè)公關(guān)的原理和方法

2、能力與技能

1）能夠掌握溝通的基本技巧； 2）能夠勝任日常公關(guān)工作； 3）能解決具體公關(guān)問(wèn)題

3、素質(zhì)、培養(yǎng)

1）良好的職業(yè)道德

洞察力、思考力、執(zhí)行力 2）良好的敬業(yè)精神 3）良好的團(tuán)隊(duì)合作精神 4）樂(lè)觀積極的開(kāi)放心態(tài)

二、未來(lái)社會(huì)的發(fā)展方向

1、有時(shí)候能力比知識(shí)更重要、健康比成績(jī)更重要

2、學(xué)會(huì)規(guī)劃自己的人生：偉大目標(biāo)都是從養(yǎng)活自己開(kāi)始，立足生存，追求夢(mèng)想；

可以騎驢找馬，要么放棄這頭驢，但不要虐待那匹驢！

公共關(guān)系陪伴你，不管是風(fēng)還是雨！

三、公關(guān)就在我們身邊

1、藍(lán)藻危機(jī)與中國(guó)企業(yè)（水質(zhì)型缺水城市——蘇州無(wú)錫市）

2007年夏季因?yàn)樗w富營(yíng)養(yǎng)化，太湖藍(lán)藻泛濫，導(dǎo)致六百萬(wàn)居民受到“臭水”的影響，連洗澡后身上都是臭的，更不用說(shuō)吃了，因此，造成純凈水銷量猛增。當(dāng)時(shí)只有農(nóng)夫山泉及時(shí)無(wú)償捐贈(zèng)1萬(wàn)箱純凈水給無(wú)錫低收入家庭。

學(xué)習(xí)農(nóng)夫山泉的“農(nóng)夫三拳” 第一拳：打敗了所有的純凈水企業(yè)。

其他純凈水企業(yè)的麻木不仁和漠不關(guān)心造就了農(nóng)夫山泉的第一拳。

第二拳：打趴了所有無(wú)視社會(huì)責(zé)任的企業(yè)。

中國(guó)企業(yè)缺乏起碼的社會(huì)責(zé)任感

在中國(guó)，90%的企業(yè)沒(méi)有做過(guò)任何捐贈(zèng)。

企業(yè)想長(zhǎng)盛不衰，必須要追求利潤(rùn)之上的東西。放眼全球 ：比爾.蓋茨慈善捐款5億美元對(duì)抗艾滋病、Google投資巨額設(shè)立慈善基金、巴菲特把85%的個(gè)人財(cái)產(chǎn)捐贈(zèng)給蓋茨基金會(huì)，第三拳：打蒙了所有不懂公益公關(guān)的企業(yè)。

中國(guó)企業(yè)大多是惡俗廣告的崇拜者

區(qū)區(qū)一萬(wàn)箱純凈水，夠播幾秒鐘？居然比央視標(biāo)王還露臉。

2、人類首次登月與企業(yè)公關(guān)

美國(guó)3位太空人將進(jìn)行人類首次登月探險(xiǎn)，美國(guó)有關(guān)當(dāng)局決定用電視轉(zhuǎn)播實(shí)況。消息傳出后，美國(guó)、日本、中國(guó)臺(tái)灣、中國(guó)香港等許多國(guó)家和地區(qū)的企業(yè)立即行動(dòng)，利用這一事件大做公共關(guān)系廣告。

歐米茄手表廠家在太空人完成登月任務(wù)的當(dāng)天，在報(bào)上刊出“世界第一只登月手表歐米茄，謹(jǐn)向美國(guó)太陽(yáng)神登月英雄致敬”的整頁(yè)巨幅廣告，并說(shuō)明太空環(huán)境迥異地球，嚴(yán)寒酷熱，真空失真，氣壓轉(zhuǎn)變，劇烈震動(dòng)及各種莫名因素，均不會(huì)影響歐米茄表計(jì)時(shí)的準(zhǔn)確性能。

這幅廣告刊出后，消費(fèi)者對(duì)這種美國(guó)太空研究總署為進(jìn)行所有偵測(cè)太空工作時(shí)制定的惟一合格的計(jì)時(shí)儀器及廠家有了更好的印象和信任。

中國(guó)臺(tái)灣國(guó)賓大飯店也借太空人登月之機(jī)大做廣告，說(shuō)是太空時(shí)代到了，供應(yīng)登月大餐和登月雞尾酒，果然吸引了不少消費(fèi)者前去試味。

中國(guó)臺(tái)灣國(guó)華產(chǎn)物保險(xiǎn)公司，亦刊登了一則慶祝登月成功的廣告，內(nèi)容以“揭開(kāi)云路仙宮去，探得嫦娥神秘來(lái)”為主題展開(kāi)訴求，該主題雖然與其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)關(guān)系較疏，但也在很大程度上加深了公眾對(duì)公司的印象。

3、從航班推遲看公共關(guān)系意識(shí)

英國(guó)航空公司準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京的航班因故障推遲20小時(shí)起飛。為了不使在東京等候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，共190名乘客欣然接受了事實(shí)并接受了妥善的安排，但有一名日本老太太——大竹秀子堅(jiān)持原來(lái)的航班。實(shí)在無(wú)奈，一個(gè)罕見(jiàn)的情景出現(xiàn)了。

倫敦——東京的航班飛機(jī)上，有353個(gè)坐席，6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員只為一個(gè)乘客服務(wù)，只載了一名旅客，就是那位日本老太太——大竹秀子，她一人獨(dú)享了機(jī)組人員的周到服務(wù)。

4、“丟”出來(lái)的．．．

北京某制藥企業(yè)剛剛生產(chǎn)一種特效藥，價(jià)錢(qián)比較高，企業(yè)又沒(méi)有很多預(yù)算做廣告和促銷，所以銷銷量一直不是很高。

有一天企業(yè)在藥品運(yùn)貨的過(guò)程中無(wú)意中將一箱藥品丟失，面臨幾萬(wàn)元的損失。如果你是企業(yè)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)問(wèn)如何解決？請(qǐng)大家認(rèn)真思考！

面對(duì)這樣一個(gè)突發(fā)事件，企業(yè)的決策者沒(méi)有簡(jiǎn)單的懲罰當(dāng)事人了事，而是迅速形成了一個(gè)意在營(yíng)銷的決策：馬上在各個(gè)媒體上發(fā)表聲明，告訴社會(huì)自己丟失了一箱某種品牌的特效藥，價(jià)值名貴，療效顯著，但是需要在醫(yī)生指導(dǎo)下服用，因此企業(yè)本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度希望拾到者能將藥品送回或妥善處理而不要擅自服用。

企業(yè)最終并沒(méi)有找到丟失的藥品，但是聲明過(guò)后，通過(guò)媒體讀者茶余飯后的口碑傳播，消費(fèi)者對(duì)該藥品、品牌和企業(yè)的認(rèn)識(shí)與信賴明顯提高，很快藥品的知名度和銷量迅速上升，此策劃為企業(yè)創(chuàng)造的效益已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于丟失藥品的損失了。

四、通過(guò)以上案例充分了解公共關(guān)系的特征 1)以社會(huì)公眾為工作對(duì)象

人際關(guān)系以個(gè)人為支點(diǎn)，是個(gè)人之間的線性關(guān)系； 公共關(guān)系以組織為支點(diǎn)，是組織與其公眾結(jié)成的網(wǎng)狀關(guān)系

2)以塑造形象為工作目標(biāo) 塑造形象是公共關(guān)系的核心問(wèn)題

3)以傳播溝通為工作手段

雙向 + 各種傳播媒介