第一篇：公共關(guān)系——旅游企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的必要延伸（模版）

公共關(guān)系———旅游企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的必要延伸

二、信息溝通是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段之一 李 曉 陽(yáng) 信息溝通是公共關(guān)系最基本的職能,具體分為(哈爾濱商業(yè)大學(xué),黑龍江 哈爾濱 150076)外部信息溝通與內(nèi)部信息溝通。外部信息溝通主要 [摘 要]優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ),也是是指旅游企業(yè)同客人之間的信息溝通。內(nèi)部信息溝 其塑造良好形象的基礎(chǔ)。但僅有優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不夠的, 通主要是指旅游企業(yè)與員工之間、員工與員工之 要擁有最佳的企業(yè)形象,還要靠有效的公共關(guān)系工作把間、旅游企業(yè)各部門之間的信息溝通。在旅游公共 這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大限度的傳播開來(lái),從而吸引更多的消關(guān)系中,信息溝通不僅要完成“告訴公眾什么”的 費(fèi) 使命,同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)同公眾之間的情感溝通,使旅 者,贏得社會(huì)的廣泛支持和贊譽(yù)。游企業(yè)與公眾之間通過(guò)傳播而達(dá)到和諧一致。在溝 [關(guān)鍵詞]公共關(guān)系;優(yōu)質(zhì)服務(wù);延伸 通中,情感交流更顯重要,它往往能起到神奇性的 [中圖分類號(hào)] F590·6[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A效應(yīng)。因此 ,不能將信息溝通簡(jiǎn)單地理解為信息的 [文章編號(hào)]1005-913X(2003)12-0087-0

2一、公共關(guān)系是旅游企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作延伸的 內(nèi)容 旅游企業(yè)是服務(wù)企業(yè),提供給客人的主要商品 就是服務(wù)。但從公共關(guān)系的角度來(lái)看,即從廣義的 角度來(lái)理解服務(wù),那么旅游企業(yè)不僅僅為來(lái)消費(fèi)的 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還應(yīng)包括開展充分的調(diào)查研 究,了解公眾的需求,這是實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前 提;還包括把優(yōu)質(zhì)服務(wù)加以廣泛的傳播,讓更多的 人了解這種優(yōu)質(zhì)服務(wù);還包括通過(guò)自身的傳播工作 引導(dǎo)更多的公眾,吸引更多的消費(fèi)者和支持者。所 以,要想使自己的企業(yè)與社會(huì)公眾之間建立起協(xié)調(diào) 的互利互助關(guān)系,樹立良好的企業(yè)形象,旅游企業(yè) 應(yīng)樹立公眾意識(shí)。這種公眾意識(shí)不是虛的不可捉摸 的,它體現(xiàn)在旅游企業(yè)在與公眾交往過(guò)程中要做到 了解公眾、服務(wù)公眾、尊重公眾、影響公眾。1·了解公眾。這是做好公眾工作的前提。旅 游企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用各種調(diào)查手段去了解公眾的心理, 了解旅游特定市場(chǎng)的需求特點(diǎn)。把這些搞清楚了, 就能為旅游企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)乃至公關(guān)工作奠定堅(jiān)實(shí) 的基礎(chǔ),也才能占領(lǐng)這些市場(chǎng)。2·服務(wù)公眾。這是與公眾溝通關(guān)系的關(guān)鍵。公關(guān)人員要通過(guò)自己策劃出來(lái)的公關(guān)活動(dòng),讓公眾 感到你在為他服務(wù),很自然他會(huì)把你當(dāng)成朋友。旅 游企業(yè)只有用實(shí)實(shí)在在的服務(wù)才能贏得公眾的支持

和喜歡。3·尊重公眾。這是建立良好公共關(guān)系的重要 保證。公眾皆有受到尊重的需要。旅游企業(yè)也是與 人打交道的行業(yè),尊重公眾的意識(shí)樹立了,顯然會(huì) 得到公眾的好評(píng),會(huì)討公眾的歡心,會(huì)贏得公眾的 支持和合作。4·影響公眾。這是指旅游企業(yè)應(yīng)該善于通過(guò) 自己精心策劃出來(lái)的公關(guān)活動(dòng)去影響公眾,使公眾 與企業(yè)之間具有認(rèn)同感。旅游企業(yè)可以定期發(fā)布旅 游產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能等信息,引導(dǎo)市場(chǎng)需求,同 時(shí),可以構(gòu)建“運(yùn)用新技術(shù)、形成新供給、生產(chǎn)新 產(chǎn)品、創(chuàng)造新需求”的機(jī)制,通過(guò)創(chuàng)造需求引導(dǎo)旅 游者的認(rèn)同和消費(fèi)。單向傳遞過(guò)程,同時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)它雙向交流的特性。1·外部信息的溝通。(1)商品信息的溝通。旅游企業(yè)出售給消費(fèi)者的主要商品是“服務(wù)”?，F(xiàn) 代旅游企業(yè)是一種綜合性的服務(wù)行業(yè)。如果旅游企 業(yè)不能及時(shí)向客人提供各種服務(wù)信息,就會(huì)失去很 多贏利的機(jī)會(huì)。同時(shí),要想使?jié)撛诘目腿俗優(yōu)楝F(xiàn)實(shí) 的客人,更有賴于信息的溝通,特別是在當(dāng)前旅游 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下,這種溝通顯得更為重要, 可以說(shuō)它關(guān)系到一個(gè)旅游企業(yè)的“生死存亡”。公 共關(guān)系是旅游企業(yè)聯(lián)系客人的一座橋梁,自然要承 擔(dān)起向客人傳遞企業(yè)服務(wù)信息的責(zé)任,以便引導(dǎo)和 吸引客人與企業(yè)合作進(jìn)行各種消費(fèi),滿足客人的物 質(zhì)和精神的需要,提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。(2)管理信息的溝通。旅游企業(yè)的管理不僅需要全體員 工的參與和支持,也離不開客人的諒解和配合。特 別是一些涉及到客人利益的管理規(guī)定或活動(dòng)必須事 先讓客人知道,以便取得客人的諒解,給與積極的 配合,否則就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量,甚至使有關(guān)規(guī)定難 以實(shí)施或某項(xiàng)活動(dòng)難以進(jìn)行。旅游企業(yè)同樣要采取 切實(shí)可行的溝通手段和策略,承擔(dān)起向客人傳遞管 理信息的責(zé)任。(3)客人信息的反饋?？腿耸锹糜?企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量最直接最權(quán)威的評(píng)判員, 也是其獲取市場(chǎng)信息的重要途徑。因此,旅游企業(yè) 的管理者必須重視客人信息的反饋?？腿说男畔⒂?/p>

87BEIFANG JINGMAO 北方經(jīng)貿(mào) 正面和反面兩種。正面的是指肯定的、贊揚(yáng)的意 見,或提供其他旅游企業(yè)管理和服務(wù)的信息等。反 面的是指否定的、批評(píng)的意見,或其它旅游企業(yè)管 理失誤的教訓(xùn)等等。無(wú)論是正面的還是反面的信 息,旅游企業(yè)都應(yīng)設(shè)法加以搜集,在研究、分析、整理后提供給旅游企業(yè)的管理當(dāng)局,作為經(jīng)營(yíng)決策 的參考資料。2·內(nèi)部信息的溝通。(1)企業(yè)建設(shè)信息的溝 通。企業(yè)形象的好壞決定于企業(yè)的社會(huì)行為表象, 這種行為表象是由員工來(lái)完成的。因此,要塑造旅 游企業(yè)的良好形象,就必須以實(shí)際行動(dòng)贏得內(nèi)部公 眾的信賴,就必須搞好內(nèi)部溝通。要通過(guò)有效的公

共關(guān)系工作,建立起順暢的企業(yè)建設(shè)信息溝通機(jī) 制,使廣大員工更多地了解和認(rèn)知企業(yè)的基本情況 和發(fā)展?fàn)顩r,使每個(gè)員工都能對(duì)旅游企業(yè)的發(fā)展和 個(gè)人的前途充滿信心,從而滿懷熱情地投入到客人 的服務(wù)工作中。(2)管理決策信息的溝通。旅游企 業(yè)的內(nèi)部公眾關(guān)系是復(fù)雜的,牽涉到企業(yè)的需要、工作的需要、精神的需要,牽涉到領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、部門 關(guān)系、員工關(guān)系等方面。在一般情況下,大多數(shù)員 工既沒有機(jī)會(huì)收到也沒有機(jī)會(huì)發(fā)出大量的信息,多 數(shù)人會(huì)想收到而不愿發(fā)出更多的信息。獲得有關(guān)企 業(yè)管理的信息是員工的共同需要。員工們最主要的 信息來(lái)源是頂頭上司,他們希望頂頭上司成為“優(yōu) 先的信息源”,希望通過(guò)有效的溝通來(lái)建立良好的 上下關(guān)系、部門關(guān)系和同事關(guān)系。公共關(guān)系要著力 開展有效的內(nèi)部信息溝通,保證管理決策的信息順 暢溝通,進(jìn)而保證滿足員工通過(guò)可靠途徑獲得企業(yè) 管理信息的需要。

三、公共關(guān)系對(duì)旅游企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的特殊 作用

公共關(guān)系一般不直接參與日常的營(yíng)業(yè)性接待服 務(wù)工作,但當(dāng)旅游企業(yè)同客人的關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題或有 重大接待活動(dòng)時(shí),它要發(fā)揮特殊作用:

1·在正常的接待服務(wù)活動(dòng)中,當(dāng)某一環(huán)節(jié)出 現(xiàn)問(wèn)題,引起客人投訴時(shí),需要公共關(guān)系部協(xié)助有 關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解。特別是當(dāng)一些惡性服務(wù)質(zhì)量事故 發(fā)生時(shí),公共關(guān)系這種協(xié)調(diào)作用就顯得更為重要。2·當(dāng)有重要客人來(lái)訪或入住飯店時(shí),公關(guān)部

就要承擔(dān)起組織安排全部接待活動(dòng)的責(zé)任。要使接 待成功,還要協(xié)調(diào)好有關(guān)部門的工作,使每一個(gè)接 待環(huán)節(jié)都銜接好,形成一條龍服務(wù)。

3·對(duì)潛在的客人做好傳播引導(dǎo)工作。旅游企 業(yè)可以通過(guò)有效的公共關(guān)系傳播活動(dòng),如,大眾傳 播媒介發(fā)布企業(yè)廣告,播放介紹企業(yè)的專題片,刊 登介紹企業(yè)的通訊報(bào)道,向潛在公眾宣傳企業(yè),讓 公眾了解企業(yè),喜歡企業(yè)。通過(guò)傳播引導(dǎo),當(dāng)旅游 企業(yè)的良好形象在潛在客人心目中形成后,這部分 人就有可能成為旅游企業(yè)的行動(dòng)公眾。[參考文獻(xiàn)]

[1]李祝舜·旅游公共關(guān)系學(xué)[M]·中國(guó)高等教育出版 社, 2002·

[2]孫光·創(chuàng)新使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得新生[N]·中國(guó)旅游報(bào), 2003-08-11· [責(zé)任編輯:韓基圣](上接第84頁(yè))

其次,促進(jìn)會(huì)計(jì)事務(wù)所的競(jìng)爭(zhēng)力。

我國(guó)的會(huì)計(jì)執(zhí)業(yè)隊(duì)伍還有一個(gè)缺點(diǎn),那就是各 自為政,搞“麻雀戰(zhàn)”,這和國(guó)際會(huì)計(jì)公司的大規(guī) 模、搞“集團(tuán)軍作戰(zhàn)”相比,劣勢(shì)明顯,很不利于 競(jìng)爭(zhēng);同時(shí)這也和當(dāng)今經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不太協(xié)調(diào),雖然現(xiàn)

在需要小事務(wù)所,但更需要有威望的國(guó)際大公司, 而且單靠小事務(wù)所難以走出國(guó)門,走向世界。由于國(guó)外會(huì)計(jì)師事務(wù)所在職業(yè)道德和專業(yè)能力 方面有不可替代的優(yōu)勢(shì),國(guó)內(nèi)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所是難 以競(jìng)爭(zhēng)的。一些固步自封的會(huì)計(jì)師事務(wù)所目前可能 在國(guó)內(nèi)有影響力,但不久的將來(lái),可能會(huì)萎縮,或

不能分享經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的果實(shí)。一些小型的、質(zhì)量差的 會(huì)計(jì)師事務(wù)所將會(huì)消失。為了適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng),會(huì)計(jì)師事 務(wù)所的合并也會(huì)加大力度。這就要求我國(guó)的職業(yè)會(huì) 計(jì)隊(duì)伍進(jìn)行優(yōu)化組合,建立規(guī)模經(jīng)營(yíng)的大公司,把 面包做大,以便同國(guó)際會(huì)計(jì)公司相抗衡。最后,必須改革會(huì)計(jì)人員管理體制,培養(yǎng)國(guó)際 型會(huì)計(jì)人才。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是經(jīng)濟(jì)實(shí)力、科 技進(jìn)步和管理水平的競(jìng)爭(zhēng),而這些競(jìng)爭(zhēng)最終又是人 才的競(jìng)爭(zhēng)。改革會(huì)計(jì)人員管理體制,重視對(duì)人的管 理,是管理之根本。會(huì)計(jì)管理應(yīng)重視人本管理,一 方面要重視企業(yè)人力資源管理,培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)性的管理 人才和技術(shù)人才,并創(chuàng)造條件調(diào)動(dòng)其創(chuàng)造性工作;另一方面要重視會(huì)計(jì)人才的管理,培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)性的會(huì) 計(jì)人才,并充分發(fā)揮其作用。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì) 的時(shí)代,知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷地創(chuàng)新,創(chuàng)新技術(shù), 創(chuàng)新制度,創(chuàng)新管理,創(chuàng)新理論,以及各種創(chuàng)新的 相互結(jié)合。只有持續(xù)創(chuàng)新和全面創(chuàng)新,才能保持經(jīng) 濟(jì)的不斷發(fā)展。發(fā)展知識(shí)經(jīng)濟(jì),需要培養(yǎng)具有創(chuàng)新 能力的人才。具有創(chuàng)新能力人才的特點(diǎn)是:創(chuàng)新 性、全面性、專業(yè)性、復(fù)合性、適應(yīng)性、優(yōu)異性。培養(yǎng)具有創(chuàng)新能力的人才,既包括在工作中培養(yǎng), 也包括在學(xué)校培養(yǎng)。必須逐步建立起以單位所有者 獨(dú)立管理為主,政府監(jiān)管和行業(yè)自律管理相配合的 會(huì)計(jì)人員管理體制。同時(shí),加緊會(huì)計(jì)人員培訓(xùn),提 高會(huì)計(jì)人員的整體素質(zhì)。應(yīng)加快會(huì)計(jì)教育的發(fā)展, 尋求國(guó)際合作,引進(jìn)先進(jìn)的教學(xué)方式和理論教材, 培養(yǎng)適用性人才。

中國(guó)加入世貿(mào)組織后,中國(guó)會(huì)計(jì)隊(duì)伍將經(jīng)受嚴(yán)

峻考驗(yàn)。中國(guó)的職業(yè)會(huì)計(jì)隊(duì)伍要想加入世界行列就 必須和世界級(jí)的國(guó)際會(huì)計(jì)公司競(jìng)爭(zhēng)。形勢(shì)要求我們 的職業(yè)會(huì)計(jì)人員萬(wàn)眾一心,同心同德,群策群力地 去為中國(guó)的會(huì)計(jì)執(zhí)業(yè)隊(duì)伍走向世界而奮斗,為中國(guó) 在國(guó)際會(huì)計(jì)市場(chǎng)應(yīng)有的位置而奮斗。[責(zé)任編輯:方 曉]

旅游經(jīng)濟(jì)NORTHERN ECONOMY AND TRADE2003年第12期

第二篇：《旅游企業(yè)公共關(guān)系新編》教案

《旅游企業(yè)公共關(guān)系新編》教案

上篇 旅游公共關(guān)系的基本原理

第一章

公共關(guān)系概論

學(xué)習(xí)要求：

1、熟記：公共關(guān)系發(fā)生、發(fā)展的歷史過(guò)程，公共關(guān)系中國(guó)化的歷史進(jìn)程；中國(guó)特色公共關(guān)系的理論與實(shí)務(wù)特征。

2、領(lǐng)會(huì)：公共關(guān)系的基本含義；公共關(guān)系的本質(zhì)屬性；公共關(guān)系的構(gòu)成要素；公共關(guān)系的基本目標(biāo)，公共關(guān)系的原則。

3、應(yīng)用：深刻靈活公共關(guān)系的主要功能，不斷提高認(rèn)識(shí)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力和水平。

第一節(jié) 公共關(guān)系的基本概念和要素

一、公共關(guān)系的基本定義

（一）公共關(guān)系的定義表述

1、管理說(shuō)：美國(guó)著名的公共關(guān)系學(xué)者雷克斯.哈羅博士提出的：公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能。

2、傳播說(shuō)：英國(guó)公關(guān)學(xué)者弗蘭克.杰弗金斯認(rèn)為公共關(guān)系就是一個(gè)組織為了達(dá)到與它的公眾之間相互了解的確定目標(biāo)，而有計(jì)劃地采用一切向內(nèi)和向外的傳播溝通方式的總和。

3、傳播管理說(shuō)：美國(guó)公共關(guān)系學(xué)的權(quán)威詹姆斯.格魯尼格認(rèn)為公共關(guān)系是一個(gè)組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理。

4、咨詢說(shuō)：1978年8月的《墨西哥宣言》說(shuō)公共關(guān)系是一門藝術(shù)和社會(huì)科學(xué)。

5、關(guān)系說(shuō)：英國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)認(rèn)為：公共關(guān)系的實(shí)施是一種積極的、有計(jì)劃的以及持久的努力，以建立及維護(hù)一個(gè)機(jī)構(gòu)與其公眾之間的了解。

6、協(xié)調(diào)說(shuō)：公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造組織形象、通過(guò)傳播、溝通等手段來(lái)影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。

7、形象說(shuō)：公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造組織形象，通過(guò)傳播、溝通等手段來(lái)影響公眾的可惜與藝術(shù)。

公共關(guān)系的定義：公共關(guān)系是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理職能，它是社會(huì)組織用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動(dòng)。

說(shuō)明：

1、公共關(guān)系在本質(zhì)上是一個(gè)組織借助傳播手段開展的一種管理活動(dòng)；

2、公共關(guān)系的任務(wù)是協(xié)調(diào)一個(gè)組織和它的各類公眾之間的關(guān)系；

3、公共關(guān)系的職能是在收集信息的基礎(chǔ)上，評(píng)估一個(gè)組織實(shí)施的政策和行為在公眾中產(chǎn)生的影響，進(jìn)而提出公共關(guān)系活動(dòng)的具體目標(biāo)和計(jì)劃，通過(guò)最后收集反饋信息，對(duì)下一步新的行動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)；

4、公共關(guān)系的目標(biāo)是為組織樹立良好形象，獲得內(nèi)外公眾的信任與支持，創(chuàng)造最佳的社會(huì)環(huán)境；

5、公共關(guān)系的基本精神是誠(chéng)實(shí)、開發(fā)、互惠互利。

（二）公共關(guān)系的基本屬性

1、公共關(guān)系的“關(guān)系”性質(zhì)

2、公共關(guān)系的“職能”性質(zhì)

3、公共關(guān)系的“學(xué)科”性質(zhì)

二、公共關(guān)系的構(gòu)成要素

（一）社會(huì)組織—公共關(guān)系的主體

1、社會(huì)組織的定義：社會(huì)組織是指執(zhí)行一定的社會(huì)職能，完成特定的社會(huì)目標(biāo)，構(gòu)成一

個(gè)獨(dú)立單位的社會(huì)群體。

2、社會(huì)組織的形成條件：組織目標(biāo)、組織成員、組織的物質(zhì)基礎(chǔ)、組織職能。

3、社會(huì)組織的類型：經(jīng)濟(jì)組織、政治組織、教科文組織、群眾組織、社會(huì)組織。

（二）公眾—公共關(guān)系的客體

1、公眾的含義：指與某個(gè)組織直接或間接的個(gè)人、群體和組織，他們對(duì)該組織的目標(biāo)和發(fā)展具有實(shí)際的或潛在的利益關(guān)系或影響力。

2、公眾的特征：群體性、共同性、多元性、多變性、相關(guān)性。

3、公眾的分類

（1）內(nèi)部公眾和外部公眾

（2）首要公眾、次要公眾和一般公眾（3）順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾（4）臨時(shí)公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾（5）受歡迎公眾、不受歡迎公眾和被追求公眾（6）非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行為公眾

（三）傳播—公共關(guān)系的方法

1、傳播的含義：指人與人、人與群體或社會(huì)之間信息的傳遞、交換與分享。

2、傳播的類型：個(gè)體自身傳播、人際傳播、組織傳播、大眾傳播 三 若干相關(guān)概念的辨析

1、公共關(guān)系與廣告

2、公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷

3、公共關(guān)系與人際關(guān)系

第二節(jié) 公共關(guān)系的基本目標(biāo)、原則和職能

一、公共關(guān)系的基本目標(biāo)

（一）形象的含義：組織形象是指公眾對(duì)組織機(jī)構(gòu)的總體印象，反映了公眾對(duì)組織的名稱、特色的識(shí)別能力和對(duì)組織成員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、工作業(yè)績(jī)等內(nèi)容的知曉程度及其態(tài)度傾向。可以用知名度和美譽(yù)度來(lái)衡量。

（二）良好形象的重要意義

1、有利于組織凝聚一流人才

2、有利于組織擴(kuò)大社會(huì)合作

3、有利于組織開拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)新

4、有利于組織戰(zhàn)勝困難、渡過(guò)難關(guān)

二、公共關(guān)系的基本原則

1、尊重事實(shí)的原則

2、互惠互利的原則

3、持之以恒的原則

三、公共關(guān)系的基本職能

1、收集信息

2、傳播推廣

3、協(xié)調(diào)關(guān)系

4、咨詢建議

5、教育引導(dǎo)

第三節(jié)

中國(guó)特色公共關(guān)系體系的形成

一、西方公共關(guān)系的興起與發(fā)展

1、“揭丑運(yùn)動(dòng)”掀開了美國(guó)公共關(guān)系歷史的新篇章；

2、現(xiàn)代公共關(guān)系之父—艾維.李1905年的《原則宣言》； 3、1955年國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)在英國(guó)倫敦成立。

二、公共關(guān)系中國(guó)化的歷史過(guò)程 1、1978-1984年，公共關(guān)系發(fā)端與沿海地區(qū)； 2、1985年公共關(guān)系列入大學(xué)課程； 3、191年4月，中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)在北京誕生。

三、中國(guó)特色公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)的特征

第二章 旅游企業(yè)公共關(guān)系的主體

公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織

?

（一）社會(huì)組織的涵義: 公共關(guān)系結(jié)構(gòu)中的社會(huì)組織是執(zhí)行一定社會(huì)職能、實(shí)踐特定社會(huì)目標(biāo)，按照一定組合方式構(gòu)成的相互獨(dú)立的社會(huì)團(tuán)體。在我國(guó)，社會(huì)組織都是需要通過(guò)政府有關(guān)部門登記批準(zhǔn)的獨(dú)立法人單位。

（二）社會(huì)組織形成的條件

? ? ? ? ? ? ?

1、社會(huì)職能是組織存在的前提

2、共同目標(biāo)是維系組織的基礎(chǔ)

3、組合方式是構(gòu)建組織的重要條件

4、公眾需求是組織價(jià)值的體現(xiàn)

1、整體性

2、目的性

3、系統(tǒng)性

（三）社會(huì)組織的特點(diǎn)

?

4、動(dòng)態(tài)性

（2）社會(huì)組織的類型

? ?

（一）正式組織與非正式組織

（二）政治組織、經(jīng)濟(jì)組織和文化組織

?

（三）盈利性組織、服務(wù)性組織、互利性組織和公益性組織

（3）社會(huì)組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)與影響

? ? ? ? ? ? ? ?

（一）社會(huì)組織必須適應(yīng)環(huán)境的變化

1、適應(yīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化

2、適應(yīng)政治環(huán)境的變化

3、適應(yīng)文化環(huán)境的變化

（二）社會(huì)組織要能動(dòng)地影響環(huán)境

1、真實(shí)地感知環(huán)境的信息

2、預(yù)測(cè)環(huán)境的變化

3、應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的環(huán)境

第三章 旅游企業(yè)公共關(guān)系的目標(biāo)公眾

公共關(guān)系客體——公眾

（1）公眾的涵義：公眾是指在公關(guān)活動(dòng)中與社會(huì)組織存在某種利益關(guān)系的個(gè)體、群體或組織。公眾對(duì)社會(huì)組織有著重要的影響，因而也是社會(huì)組織傳播交流信息對(duì)象的總稱。

形成公眾的基礎(chǔ)： ? ? ? ? ? ? ?

1、共同的利益關(guān)系是公眾形成的基礎(chǔ)

2、與組織的相關(guān)性是公眾產(chǎn)生的條件

3、人群的集合是公眾的存在形式

4、客觀存在是公眾的本質(zhì)特征

1、整體性

2、共同性

3、相關(guān)性（2）公眾的特點(diǎn)：

?

4、可變性

（3）公眾的類型

? ? 電話錄音

? ? ? ? ? ?

2、外部公眾：外部公眾是社會(huì)組織外部的集合體，主要有消費(fèi)公眾、社區(qū)公

（二）縱向分類：動(dòng)態(tài)過(guò)程

是按照公眾變化發(fā)展的一般過(guò)程來(lái)劃分的。

1、非公眾

2、潛在公眾

3、知曉公眾 眾、新聞媒體公眾、政府公眾、國(guó)際公眾等。

（一）橫向分類：靜態(tài)，同一時(shí)間中分類

1、內(nèi)部公眾：即組織內(nèi)部的集合體，是直接隸屬于某個(gè)組織體的，是該組織成員的一部分。如商店的營(yíng)業(yè)員，學(xué)校的師生員工，工廠的職工等。案例:公司里的?

4、行動(dòng)公眾

（4）公眾在公關(guān)活動(dòng)中的地位與作用

? ? ? ?

（5）公眾的構(gòu)成分析與目標(biāo)公眾的選擇

? ? 眾。

?（1）內(nèi)部公眾：即組織內(nèi)部的集合體，是直接隸屬于某個(gè)組織體的，是該組織成員的一部分。如商店的營(yíng)業(yè)員，學(xué)校的師生員工，工廠的職工等。案例:公司里

1、公眾的構(gòu)成分析：

首先，根據(jù)公眾與組織的所屬關(guān)系分類，可以將公眾分為內(nèi)部公眾、外部公

（一）公眾是公共關(guān)系結(jié)構(gòu)的重要組成部分

（二）公眾是確立公共關(guān)系目標(biāo)的依據(jù)

（三）公眾是有效地組織公共關(guān)系過(guò)程的前提

（四）公眾是提高公共關(guān)系效果的保證 的電話錄音

? ? ? ? ? ? ?（2）外部公眾：外部公眾是社會(huì)組織外部的集合體，主要有消費(fèi)公眾、社區(qū)

2、根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征及社會(huì)組織在運(yùn)行中與公眾發(fā)生關(guān)系（1）非公眾（2）潛在公眾（3）知曉公眾（4）行動(dòng)公眾

是按照公眾變化發(fā)展的一般過(guò)程來(lái)劃分的。公眾、新聞媒體公眾、政府公眾、國(guó)際公眾等。的密切程度，可以將公眾劃分為：

3、根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度的不同，可以將公眾區(qū)分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾三類。

4、根據(jù)公眾對(duì)組織所持態(tài)度的不同，可以將公眾劃分為順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾

5、根據(jù)組織對(duì)公眾態(tài)度的不同，可以劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾三類

2、目標(biāo)公眾的選擇 ? ? ? ? ?

(6)公眾態(tài)度的形成與改變

? ? ?

1、公眾態(tài)度的含義:公眾對(duì)社會(huì)組織的認(rèn)知、情感、和行為傾向。

2、公眾態(tài)度的形成與影響因素：影響因素有公眾利益需要的滿足程度、群體

3、公眾態(tài)度的改變及其策略（1）不同社會(huì)組織面臨著不同的公眾

（2）社會(huì)組織基本公眾舉要：內(nèi)部公眾、社區(qū)公眾、顧客公眾、媒介公眾、（3）分析公眾的權(quán)利要求（4）了解公眾的態(tài)度

（5）目標(biāo)公眾的選擇 案例重慶釘子戶 政府公眾、名流公眾、國(guó)際公眾

壓力、公眾的心理定勢(shì)

?（1）公眾態(tài)度改變方式：性質(zhì)改變、程度改變

3、公共關(guān)系的介體

公共關(guān)系的介體——傳播

? ? ?

（一）公關(guān)傳播的涵義

傳播從一般意義上理解是指信息或觀點(diǎn)的傳遞與交流.公關(guān)傳播是指社會(huì)組織運(yùn)用傳播媒介向公眾進(jìn)行信息或觀點(diǎn)的傳遞與交流.公關(guān)傳播的幾個(gè)要點(diǎn): ? ?

1、傳播的作用是溝通社會(huì)組織與公眾的橋梁;A、傳播信息；B、收集信息；

C、擴(kuò)大影響。

2、公關(guān)傳播的內(nèi)容是信息或觀點(diǎn)

3、公關(guān)傳播的手段是運(yùn)用各種媒介形式

（二）傳播的特點(diǎn)： ? ? ?

1、互利性

2、雙向性

3、情感性

?

4、擴(kuò)散性、認(rèn)可性、獨(dú)立性

（2）公關(guān)傳播的類型

? ?

1、個(gè)體傳播

2、群體傳播

?

3、大眾傳播

（3）公關(guān)傳播的作用

? ? ? ?

1、溝通信息

2、增進(jìn)感情

3、改變態(tài)度

4、引起行為

4、公共關(guān)系狀態(tài)（1）公共關(guān)系狀態(tài)的構(gòu)成

? ? ?

1、公眾態(tài)度的構(gòu)成部分： 認(rèn)知成分、情感成分、意向成分；

2、公眾態(tài)度的類型：

? 支持、中立、反對(duì)

（2）公共關(guān)系狀態(tài)的運(yùn)行過(guò)程

? ? ? ?

1、社會(huì)組織主動(dòng)影響公眾的過(guò)程

2、社會(huì)組織與公眾雙向認(rèn)知的過(guò)程

3、社會(huì)組織、公眾和環(huán)境作用協(xié)調(diào)的過(guò)程 A、社會(huì)組織、公眾和外部環(huán)境作用的協(xié)調(diào)性

? B、社會(huì)組織、公眾和內(nèi)部環(huán)境作用的協(xié)調(diào)性

（3）估價(jià)公共關(guān)系狀態(tài)

? ?

1、確定公眾：主要有組織內(nèi)部公眾、外部公眾。掌握公眾四種資料：

公眾背景資料 公眾對(duì)組織知曉度資料

公眾對(duì)組織態(tài)度資料

公眾對(duì)組織行為資料

? ? ? ? ? ? 支持

? ? ? ? ? ? ?

第四章

旅游企業(yè)公關(guān)關(guān)系職能

第三章 公共關(guān)系的職能

1、公共關(guān)系的職能定位和分析（1）公共關(guān)系職能的定位

? ? ? ? ? ? ? ? 機(jī)整體。

?

（四）公共關(guān)系職能分類：一般職能、具體職能

（2）公共關(guān)系職能的履行

? ? 映

（一）采集信息、履行溝通之職時(shí)，需恪守及時(shí)、全面和有效的標(biāo)準(zhǔn)

1、組織采集信息與傳播信息要客觀公正，追求社會(huì)組織與公眾真實(shí)面目的反

（一）職能定位的意義

1、公共關(guān)系職能定位是科學(xué)運(yùn)用公共關(guān)系來(lái)為社會(huì)組織服務(wù)的重要前提

2、有助于糾正“公關(guān)萬(wàn)能說(shuō)”和“公關(guān)無(wú)用論”等偏激的價(jià)值觀念

3、從理論上準(zhǔn)確定位公共關(guān)系職能，有助于公共關(guān)系實(shí)踐健康發(fā)展

（二）公共關(guān)系職能的特點(diǎn)分析

1、公共關(guān)系職能呈多元化、多層次的形態(tài)

2、公共關(guān)系職能是全方位、綜合性的

（三）公共關(guān)系職能的構(gòu)成要素：主體、對(duì)象、作用和結(jié)果三個(gè)方面組成有

3、評(píng)價(jià)公共關(guān)系狀態(tài)的指標(biāo) A、新聞報(bào)道、評(píng)論的內(nèi)容和觀點(diǎn) B、組織內(nèi)部公共關(guān)系狀態(tài) C、組織周圍自然環(huán)境情況 D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公共關(guān)系狀態(tài) E、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見和態(tài)度 F、“意見領(lǐng)袖”的態(tài)度和意見

2、公共關(guān)系狀態(tài)評(píng)價(jià)的內(nèi)容： A、組織內(nèi)部公共關(guān)系狀態(tài)的評(píng)價(jià) B、組織外部公共關(guān)系狀態(tài)的評(píng)價(jià) 消費(fèi)者關(guān)系、媒介關(guān)系、協(xié)作者關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、政府關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系

通過(guò)正確評(píng)價(jià)，轉(zhuǎn)化內(nèi)、外公眾對(duì)組織的態(tài)度，由不關(guān)心到關(guān)心，不支持到? 實(shí)施

? ? 的作用

? ? 的關(guān)系

? ? ?

2、履行公共關(guān)系傳播和溝通要緊緊圍繞著組織不同時(shí)期的公共關(guān)系目標(biāo)有效

3、履行公共關(guān)系傳播溝通職能時(shí)，要克服物質(zhì)和精神方面的障礙

（二）履行協(xié)調(diào)之職時(shí)，要發(fā)揮公共關(guān)系在宏觀上幫助組織實(shí)現(xiàn)各方面平衡

1、平衡部門利益和整體利益

2、把握為領(lǐng)導(dǎo)提出決策意見的限度，平衡公共關(guān)系參與咨詢和領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策

3、平衡組織的短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

4、平衡組織自身利益和公眾利益

5、維持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益的平衡

?

（三）履行塑造形象時(shí)，要注意情感性、真實(shí)性、科學(xué)性和藝術(shù)性原則

（3）公共關(guān)系職能的發(fā)展趨勢(shì)

? ? ? ? ? ? ?

三、公共關(guān)系職能的發(fā)展趨勢(shì)

（一）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)職能

（二）綠色公關(guān)職能

（三）金融公關(guān)職能

（四）國(guó)際公關(guān)職能

（五）政府公關(guān)職能：

1、政府公關(guān)有利于構(gòu)建和諧的國(guó)際關(guān)系

2、政府公關(guān)有利于營(yíng)造良好的投資環(huán)境

3、政府公關(guān)有利于調(diào)動(dòng)民眾的積極性

?

4、政府公關(guān)有利于貿(mào)易活動(dòng)的健康發(fā)展

2、公共關(guān)系的一般職能（1）塑造良好的組織形象

? ? ? ? ? ? ? ?

（一）組織形象的內(nèi)涵

1、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、創(chuàng)立品牌形象

3、擴(kuò)大組織知名度、提高組織美譽(yù)度

（二）組織形象塑造原則

1、整體性原則：

2、符合社會(huì)性原則；

3、真實(shí)性原則；

?

4、藝術(shù)性原則。

（2）協(xié)調(diào)組織的內(nèi)外關(guān)系

? ? ?

（一）組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)

1、協(xié)調(diào)好員工關(guān)系

2、協(xié)調(diào)好干群關(guān)系

3、協(xié)調(diào)好部門間關(guān)系 ? ? ?

（二）組織與外部的協(xié)調(diào)

1、直接公眾

2、與社會(huì)各方保持相互配合與支持

（三）處理內(nèi)外關(guān)系的策略與方法

1、公共關(guān)系協(xié)調(diào)需遵循三方面策略：（1）早期預(yù)警意識(shí)（2）科學(xué)反應(yīng)機(jī)制（3）對(duì)矛盾處理的積極態(tài)度

2、公共關(guān)系協(xié)調(diào)的方法

包括信息反饋調(diào)節(jié)法、情感交流法、嚴(yán)以律己法（3）增進(jìn)組織的工作效益

? ?

（一）公共關(guān)系增進(jìn)組織的經(jīng)濟(jì)效益

（二）公共關(guān)系增進(jìn)組織的社會(huì)效益

?

（三）公共關(guān)系增進(jìn)組織的管理效益

3、公共關(guān)系的具體職能

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

一、采集信息 監(jiān)測(cè)環(huán)境

（一）采集信息的內(nèi)容

1、組織基本情況信息

2、政府決策與立法信息

3、公眾信息

4、市場(chǎng)環(huán)境監(jiān)測(cè)信息

（二）采集信息的基本步驟

1、分析鑒別

2、去粗取精

3、加工儲(chǔ)備

二、咨詢建議 輔助決策

（一）公共關(guān)系的咨詢建議職能

1、關(guān)于組織形象建設(shè)的咨詢

2、關(guān)于社會(huì)組織環(huán)境變動(dòng)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)咨詢

3、關(guān)于CIS設(shè)計(jì)的咨詢

4、關(guān)于公眾心理的預(yù)測(cè)咨詢

（二）公共關(guān)系的輔助決策職能

1、輔助決策的職能意義（1）有助于組織領(lǐng)導(dǎo)者科學(xué)決策（2）決策民主化（3）決策程序規(guī)范化

2、公共關(guān)系輔助決策的任務(wù)

（1）幫助決策者確定目標(biāo)（2）擬定決策方案（3）提供決策的客觀依據(jù)（4）幫助組織實(shí)施和評(píng)估決策方案 ? ?

三、策動(dòng)傳播 提供服務(wù)

（一）策動(dòng)傳播、提供服務(wù)的內(nèi)容 ? ? ? ? ? ? ?

1、策動(dòng)傳播、提供服務(wù)的首要服務(wù)是開誠(chéng)布公、告知公眾

2、策動(dòng)傳播、提供服務(wù)的第二項(xiàng)服務(wù)是強(qiáng)化輿論、擴(kuò)大影響

3、策動(dòng)傳播、提供服務(wù)的第三項(xiàng)服務(wù)是輿論導(dǎo)向、控制形象

（二）公共關(guān)系策動(dòng)傳播職能在社會(huì)組織不同發(fā)展階段的作用

1、公共關(guān)系在社會(huì)組織起步階段的職能功效

2、公共關(guān)系在社會(huì)組織發(fā)展階段的職能功效

3、公共關(guān)系在社會(huì)組織困難階段的職能功效

中篇旅游企業(yè)公共關(guān)系實(shí)務(wù)

第五章

旅游企業(yè)公共關(guān)系的傳播與工作方式

學(xué)習(xí)要求

1、熟記:公共關(guān)系傳播的要素；新聞傳布哦的基本原則；公關(guān)新聞傳播的重要意義；公共關(guān)系廣告與一般性廣告的區(qū)別；公共關(guān)系廣告的類別與形式；公共關(guān)系的人及傳播和組織傳播

2、領(lǐng)會(huì)：公關(guān)新聞傳播的內(nèi)容確定原則；新聞傳播的媒介關(guān)系；公關(guān)廣告策略

3、應(yīng)用：新聞傳播的時(shí)機(jī)和技巧；公關(guān)新聞傳播的媒介選擇和運(yùn)作方法；公關(guān)廣告的媒體選擇與組合方法；公共關(guān)系廣告的效果測(cè)定的方法；培養(yǎng)策劃新聞和把握公共關(guān)系廣告的時(shí)機(jī)與空間的能力

第一節(jié)

公共關(guān)系傳播概述

概念：是社會(huì)組織通過(guò)各種有效的傳播媒介把組織的有關(guān)信息傳遞給社會(huì)和公眾，達(dá)到組織在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)諸方面最高的知名度和最好的美譽(yù)度，已影響或改變公眾的態(tài)度和行為，創(chuàng)造有利于組織的社會(huì)環(huán)境和輿論環(huán)境的過(guò)程

一、公共關(guān)系的傳播者

是公共關(guān)系的主體，幾個(gè)要素：

1、傳播者的權(quán)威性和公眾信賴度

2、傳播者的社會(huì)吸引度

3、傳播者的誠(chéng)摯度

二、公共關(guān)系的傳播內(nèi)容 可信度、針對(duì)性、新穎性

三、公共關(guān)系的傳播媒介

語(yǔ)言媒介、印刷媒介、影視媒介、網(wǎng)絡(luò)媒介

媒介的選擇：聯(lián)系目標(biāo)原則、適應(yīng)對(duì)象原則、區(qū)別內(nèi)容原則、合乎經(jīng)濟(jì)原則

四、公共關(guān)系的傳播對(duì)象——公眾

其特點(diǎn)：群體性、共同性、多元性、多變性、相關(guān)性

五、公共關(guān)系的傳播效果

魔彈論、優(yōu)先效果論、適度效果論、強(qiáng)大效果論、選擇性因素論

第二節(jié)

公共關(guān)系的新聞傳播

一、公關(guān)新聞傳播的重要意義

1、新聞的定義：最近發(fā)生的事實(shí)的報(bào)道，要有：具體性、真實(shí)性、新鮮性、重要性和及時(shí)傳播性

2、新聞和信息的異同

3、新聞在公共關(guān)系傳播中的特點(diǎn)：公開性、真實(shí)性、針對(duì)性、適宜性

二、公關(guān)新聞傳播的基本原則

目的性要明確、了結(jié)傳播對(duì)象、熟悉本組織情況

三、公關(guān)新聞傳播的內(nèi)容確定 選擇有利于組織社會(huì)形象的內(nèi)容 選擇有利于組織知名度的內(nèi)容 選擇有利于組織品牌推廣的內(nèi)容 選擇有利于組織美譽(yù)度形象的內(nèi)容 選擇有利于展現(xiàn)組織優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容 選擇有利于組織文化內(nèi)涵形象的內(nèi)容

四、公關(guān)新聞傳播的時(shí)機(jī)把握 在遇到慶祝和紀(jì)念日時(shí) 在推出新廠品、新服務(wù)時(shí) 在組織知名度不高或下降時(shí) 在組織出現(xiàn)失誤或被公眾誤解時(shí) 在遇到一些重大社會(huì)活動(dòng)時(shí)

五、公關(guān)新聞傳播的策劃新聞

新聞策劃：是從新聞本身如何進(jìn)行報(bào)道的一種規(guī)劃，比較實(shí)際，而策劃新聞則直接介入了新聞的過(guò)程，參與了新聞的發(fā)生和發(fā)展，讓新聞按自己的需要、意圖來(lái)發(fā)生。

策劃新聞的技巧

制造新聞的內(nèi)容一定要新奇 欲擒故縱的戰(zhàn)略 找好新聞?dòng)深^

六、公關(guān)新聞傳播的媒介選擇和運(yùn)作 根據(jù)目標(biāo)選擇不同地域覆蓋范圍的媒介 根據(jù)實(shí)際需求選擇不同形式的媒介 根據(jù)目標(biāo)人群定位媒介選擇 學(xué)會(huì)綜合運(yùn)作媒介

七、公關(guān)新聞傳播的媒介關(guān)系

1、了解新聞媒介：編輯方針、發(fā)稿流程、截稿時(shí)間、發(fā)行范圍

2、為新聞媒介服務(wù)：及時(shí)提供優(yōu)秀的新聞稿件或新聞線索、主動(dòng)為新聞界提供可靠的新聞材料、為記者搜集材料提供合作、提供核實(shí)材料的方便

3、與媒介的個(gè)人建立關(guān)系

八、公關(guān)新聞傳播的效果預(yù)測(cè)與檢驗(yàn)

第三節(jié)

公共關(guān)系的廣告宣傳

一、公共關(guān)系廣告概說(shuō)

二、公共關(guān)系廣告與一般性廣告的區(qū)別：目的性區(qū)別、宣傳手段區(qū)別、作用效應(yīng)區(qū)別、傳播上的區(qū)別

三、公共關(guān)系廣告的類別與形式

1、企業(yè)廣告的形式：宣傳企業(yè)的價(jià)值觀念、介紹企業(yè)的實(shí)力、解釋生產(chǎn)目的和消除誤解、信譽(yù)廣告、聲勢(shì)廣告

2、響應(yīng)廣告：對(duì)政府的某項(xiàng)政策措施或當(dāng)前社會(huì)生活中的某個(gè)重大主題，以公司的名義表示響應(yīng)、祝賀性的廣告、情感廣告、公益廣告

3、特殊形式的廣告：創(chuàng)意廣告、征詢類廣告、贊助廣告、謝意廣告、歉意廣告

4、新聞廣告

四、公共關(guān)系廣告策略

建設(shè)性策略、創(chuàng)新性策略、計(jì)劃性策略

五、公共關(guān)系廣告的時(shí)機(jī)和空間把握

1、時(shí)機(jī)把握：組織成立或開業(yè)之際、組織易名之際、組織推出“新招”之際、組織出現(xiàn)危機(jī)之際

2、把握最有效的空間：有效的工作空間、視覺空間、有效的聽覺空間

六、公共關(guān)系廣告的媒體選擇與組合 四大廣告媒介：報(bào)紙、雜志、廣播、電視

七、公共關(guān)系廣告的效果測(cè)定 分類評(píng)價(jià)、回憶測(cè)驗(yàn)、效果定量檢測(cè)

第四節(jié)

公共關(guān)系的其他傳播方式

一、人際傳播

1、概念：是個(gè)體與個(gè)體之間的溝通交流，或者說(shuō)是確定的個(gè)人之間的信息相互作用

2、特點(diǎn)：身份的明確性、傳播的雙向性、及時(shí)的反饋性

3、對(duì)社會(huì)組織的作用

4、要求：相互尊重和相互理解、互為角色 雙向溝通、注重協(xié)調(diào) 力求平衡

二、組織傳播

1、概念：是人們依照一定的規(guī)范和目的所進(jìn)行的社會(huì)組合

2、形式：內(nèi)部溝通交流和外部溝通交流

3、功能：內(nèi)部功能和外部功能

4、要求：排除組織障礙、建立信息網(wǎng)絡(luò)、提高傳播技巧

第六章

旅游企業(yè)公共關(guān)系專題策劃

學(xué)習(xí)要求：

1、熟記：公共關(guān)系策劃的基本要素；公共關(guān)系策劃的特征；公共關(guān)系策劃的原則和目標(biāo)

2、領(lǐng)會(huì)：公共關(guān)系策劃的概念；公共關(guān)系策劃的分類；公共關(guān)系策劃的思維方式；創(chuàng)造性思維的特征；公共關(guān)系策劃的管理技術(shù)

3、應(yīng)用：公共關(guān)系策劃的步驟與方法；公共關(guān)系活動(dòng)策劃書的撰寫，培養(yǎng)在實(shí)踐中運(yùn)用創(chuàng)造性思維和策劃方法的基本技巧

第一節(jié)

公共關(guān)系策劃的概述

一、公共關(guān)系策劃含義與特征

1、公共關(guān)系策劃含義：程序說(shuō)、謀略說(shuō)、計(jì)話說(shuō)

2、特征：目的性、思想性、創(chuàng)造性、針對(duì)性、操作性、適應(yīng)性

二、公共關(guān)系策劃的原則

1、公眾利益與組織利益相統(tǒng)一原則；

2、創(chuàng)造性與可行性相統(tǒng)一原則；

3、針對(duì)性與靈活性相統(tǒng)一原則；

4、組織目標(biāo)和公共關(guān)系策劃目標(biāo)相統(tǒng)一原則；

三、公共關(guān)系策劃的基本要素

1、策劃者（主體）

2、策劃內(nèi)容

3、策劃渠道

4、策劃對(duì)象

5、策劃環(huán)境

四、公共關(guān)系策劃的功能

1、現(xiàn)實(shí)意義：

（1）公共關(guān)系策劃是組織活動(dòng)中最高的層次；（2）公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系價(jià)值的集中體現(xiàn)；（3）公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)的法寶。

2、作用：

（1）公共關(guān)系策劃可以增強(qiáng)公共關(guān)系工作的有效性；（2）公共關(guān)系策劃可以保證公共關(guān)系工作的計(jì)劃性；（3）公共關(guān)系策劃可以保證公共關(guān)系工作連續(xù)性。

第二節(jié)

公共關(guān)系策劃的類型與主要程序

一、公共關(guān)系策劃的分類

1、按公共關(guān)系策劃的層次分為：組織形象戰(zhàn)略策劃、公共關(guān)系策劃和具體公共關(guān)系活動(dòng)

策劃

2、按公共關(guān)系策劃的主體分為：企業(yè)公共關(guān)系策劃、政府公共關(guān)系策劃、軍隊(duì)公共關(guān)系策劃、事業(yè)公共關(guān)系策劃、社團(tuán)公共關(guān)系策劃

3、按公共關(guān)系策劃的形成過(guò)程分為：公共關(guān)系過(guò)程策劃、公共關(guān)系操作策劃、公共關(guān)系隨機(jī)

策劃

4、按組織形象創(chuàng)新程度分為：全新組織形象開發(fā)策劃、原有組織形象根信策劃和組織形象危

機(jī)中的公共關(guān)系策劃

二、公共關(guān)系策劃的程序

（一）確定策劃目標(biāo)：是策劃活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)與歸宿點(diǎn)

1、公共關(guān)系策劃層面的目標(biāo)

（1）公共關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)策劃（2）公共關(guān)系專題目標(biāo)策劃

2、公共關(guān)系策劃形象類別的目標(biāo)：組織形象、產(chǎn)品形象

3、公共關(guān)系對(duì)象的策劃目標(biāo)

（一）落實(shí)策劃人員選

1、組織聘請(qǐng)策劃人員的基本原則：

（1）限制人員數(shù)量：5至12人為宜；（2）注重人員質(zhì)量；（3）優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

2、策劃組的基本人員構(gòu)成：專家學(xué)者、委托策劃的組織代表、媒介中人。

（三）選擇策劃方法

（四）寫出策劃方案

1、寫策劃方案應(yīng)注意的問(wèn)題：

（1）保證方案內(nèi)容的系統(tǒng)性；（2）封面要寫出策劃書的全稱；（3）要著名保密性（4）注明策劃的訖始時(shí)間；（5）保證文字的準(zhǔn)確性；（6）為方案排上頁(yè)碼。

2、提交方案的步驟

策劃書由封面、目錄、正文和附件四部分構(gòu)成

（五）確定策劃方案

（六）專家督導(dǎo)實(shí)施

1、專家督導(dǎo)實(shí)施的作用

2、專家督導(dǎo)實(shí)施的方法：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)法、親臨實(shí)踐法、信息遙控法

（七）效果評(píng)估反饋

1、總結(jié)評(píng)估對(duì)公共關(guān)系策劃重要的意義

2、總結(jié)評(píng)估工作的方法：比率統(tǒng)計(jì)、民意調(diào)查、專家評(píng)價(jià)

第三節(jié)

公共關(guān)系策劃的主要方法與管理

一、公共關(guān)系策劃的思維方式

1、創(chuàng)造性思維（最主要的方式）含義：新穎性、先進(jìn)性、價(jià)值性、時(shí)間性 特征：敏捷性、獨(dú)創(chuàng)性、跨越性、綜合性

方式：直覺思維、清香思維、聯(lián)想思維、形象思維、組合思維、類比思維、邏輯思維

二、公共關(guān)系策劃的主要方法 德爾非法頭、腦風(fēng)暴法、專家會(huì)議法

三、公共關(guān)系策劃方案的優(yōu)化和論證

方案的優(yōu)化：重點(diǎn)法、優(yōu)點(diǎn)法、缺點(diǎn)法、簡(jiǎn)化法 策劃案的論證：

四、公共關(guān)系策劃的管理技術(shù)

1、策劃預(yù)算的編制

2、策劃協(xié)議的簽訂

3、策劃會(huì)議的組織

第七章 旅游企業(yè)CIS形象設(shè)計(jì)與文化營(yíng)銷 教學(xué)目的與要求：

1、了解CIS戰(zhàn)略的起源及發(fā)展?fàn)顩r。

2、理解CIS戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵構(gòu)成要素。

3、掌握CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的關(guān)系。

4、知道綜合式CIS作業(yè)流程。教學(xué)重點(diǎn):

1、CIS戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵；

2、CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的關(guān)系。教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) CI戰(zhàn)略的起源與發(fā)展

1、CI戰(zhàn)略的起源

CI戰(zhàn)略最早起源于第一次世界大戰(zhàn)前德國(guó)的【AEG】公司。他們?cè)谙盗须娖鳟a(chǎn)品上首先采用彼得·貝漢斯所設(shè)計(jì)的商標(biāo)。這一商標(biāo)成為了以后企業(yè)統(tǒng)一視覺形象的CI雛形。第二次世界大戰(zhàn)以后，國(guó)際經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，工商企業(yè)蓬勃發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者深感建立統(tǒng)一的識(shí)別系統(tǒng)可以正確傳達(dá)企業(yè)的情報(bào)，塑造獨(dú)特的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。自本世紀(jì)40年代后期以來(lái)，歐美各大企業(yè)紛紛導(dǎo)入CI。60年代至今可以說(shuō)是歐美CI的全盛時(shí)期，許多企業(yè)紛紛導(dǎo)入CI，并掀起了一波又一波高潮。第二次世界大戰(zhàn)以后，CI逐漸地傳到了日本。它較歐美晚了一二十年，但發(fā)展相當(dāng)迅速。

2、CI戰(zhàn)略的發(fā)展

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和公共關(guān)系手段的不斷完善，CI戰(zhàn)略在為企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中不斷寓予新的內(nèi)容。由于CI在不同國(guó)家、不同企業(yè)得以運(yùn)用的方式有所區(qū)別，從而形成了不同發(fā)展過(guò)程的戰(zhàn)略。主要表現(xiàn)為歐美國(guó)家CI戰(zhàn)略的發(fā)展，日本CI戰(zhàn)略的發(fā)展，中國(guó)臺(tái)灣CI戰(zhàn)略的發(fā)展和中國(guó)CIS戰(zhàn)略的發(fā)展。第二節(jié) CIS戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵

1、CIS戰(zhàn)略的定義

CI是英文Corporate Identity的縮寫，字面意思是“團(tuán)體的同一性或個(gè)性”。corporate的名詞形式是corporation,意思是社團(tuán)、公司、企業(yè)等； identity的動(dòng)詞形式是Identify，意思是識(shí)別、鑒定等。所以CI也可譯為“企業(yè)或機(jī)構(gòu)的識(shí)別”。

CI在發(fā)展的過(guò)程中不斷得以完善，從而形成了CIS（corpo-rate identity system）-“企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)”。CIS戰(zhàn)略比CI戰(zhàn)略更系統(tǒng)、更完善。CIS的定義可表述為：將企業(yè)、機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)理念與精神文化，透過(guò)整體的識(shí)別系統(tǒng)，傳達(dá)給社會(huì)公眾，促使社會(huì)公眾對(duì)組織體產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價(jià)值觀的一整套識(shí)別系統(tǒng)。

2、CIS戰(zhàn)略的構(gòu)成要素

以企業(yè)統(tǒng)一識(shí)別系統(tǒng)為核心的CIS戰(zhàn)略，其基本內(nèi)容從總體上看主要由以下三大部分構(gòu)成：（I）企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)，英文表述為Mind Identity，簡(jiǎn)稱為MI。這是企業(yè)文化在意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域中的再現(xiàn)，主要表現(xiàn)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略、宗旨和精神等。(2)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)，英文表述為 Behaviour Identity簡(jiǎn)稱為BI。這是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所有員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。（3）企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)，英文表述為Visual Identity,簡(jiǎn)稱為VI。這是企業(yè)形象的靜態(tài)表現(xiàn)，包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌、商標(biāo)、標(biāo)識(shí)、廣告等。第三節(jié) CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的關(guān)系

1、CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的聯(lián)系(1)CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系有著共同的發(fā)展基礎(chǔ)，即市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展所帶來(lái)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)生活的變化。(2)CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系有著共同的發(fā)展條件，即市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步所帶來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段的加強(qiáng)。(3)CIS與公共關(guān)系有著共同的追求目標(biāo)，即樹立良好的企業(yè)形象。

2、CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的區(qū)別

(1)兩者工作的著眼點(diǎn)不同：CIS戰(zhàn)略偏重于主體自身，從企業(yè)形象的內(nèi)涵到外在的表現(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，通過(guò)對(duì)主體的全面設(shè)計(jì)來(lái)完善；而公共關(guān)系 則十分強(qiáng)調(diào)主體-組織或企業(yè)與客體-社會(huì)公眾之間的關(guān)系，注重通過(guò)公共關(guān)系的各項(xiàng)工作去整合環(huán)境，一方面使自身適應(yīng)于環(huán)境，另一方面努力使環(huán)境有利于自身。(2)兩者的工作所采取的方法不同。（3）兩者傳播的表現(xiàn)形式不同。(4)兩者傳播所發(fā)揮的功能不同。(5)兩者投人的方式不一樣。（6）兩者所要求的限定條件不同。CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系之間的區(qū)別，說(shuō)明二者具有不可替代的性質(zhì)和功效。第四節(jié) CIS戰(zhàn)略工程

1、CIS理念工程

企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和企業(yè)精神的結(jié)合體，反映了企業(yè)為長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而確定的方針，它構(gòu)成企業(yè)統(tǒng)合員工精神力量的基礎(chǔ)，規(guī)范企業(yè)成員市場(chǎng)行為和社會(huì)行為的標(biāo)準(zhǔn)，也是塑造企業(yè)形象最基本、最關(guān)鍵性的要素。理念系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：經(jīng)營(yíng)信條、價(jià)值觀、精神口號(hào)、企業(yè)風(fēng)格、企業(yè)文化與方針策略等。

2、CIS行為工程

由于行為識(shí)別系統(tǒng)是通過(guò)具體行動(dòng)來(lái)塑造企業(yè)形象的，其行為必須要從企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境兩方面著手，而在企業(yè)內(nèi)部員工中樹立企業(yè)的美好形象是其中的基礎(chǔ)，在外部環(huán)境中塑造企業(yè)的良好形象是其中的發(fā)展。在企業(yè)內(nèi)部，構(gòu)建企業(yè)行為識(shí)別是通過(guò)一系列規(guī)章制度，建立激勵(lì)一約束機(jī)制而使企業(yè)員工在一條有序的軌道上開展各項(xiàng)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的。在企業(yè)外部，構(gòu)建企業(yè)行為識(shí)別的主要活動(dòng)是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品推廣、公共關(guān)系、促銷活動(dòng)、各項(xiàng)溝通活動(dòng)以及公益文化活動(dòng)得以實(shí)施的。

3、CIS視覺工程

視覺識(shí)別系統(tǒng)必須以MI和BI為基礎(chǔ)，其宗旨是將MI和Bl形象化，以便于向外界傳達(dá)。

4、CIS系統(tǒng)各構(gòu)成要素的關(guān)系

MI.BI、VI三者構(gòu)成一個(gè)完整的CIS系統(tǒng)，彼此既相互關(guān)聯(lián)、統(tǒng)一，又各具特點(diǎn)，各有側(cè)重。其中MI的重點(diǎn)在心，在精神，它是CIS系統(tǒng)的原動(dòng)力。BI的重點(diǎn)在人，它是企業(yè)中人的因素的綜合，是人的主觀能動(dòng)性的反映。VI的重點(diǎn)在物，是一種媒介或載體，它承載著MI、BI的全部?jī)?nèi)涵，并通過(guò)可視體得以表達(dá)。第五節(jié) CIS戰(zhàn)略的作業(yè)要求

1、CIS戰(zhàn)略的發(fā)展方向

面對(duì)急劇變化的生活形態(tài)、強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境、日新月異的潮流走向等諸多變化因素，企業(yè)標(biāo)志是否符合時(shí)代的要求，是否能滿足消費(fèi)者的需求并使消費(fèi)者認(rèn)知，是否符合企業(yè)的市場(chǎng)定位與企業(yè)形象概念，已成為當(dāng)今企業(yè)導(dǎo)人CIS，進(jìn)行視覺設(shè)計(jì)的重要課題。

2、CIS視覺識(shí)別的設(shè)計(jì)要求

(1)字體的標(biāo)志。字體標(biāo)志是指以特定的、明確的字體造型、或字體所衍生出來(lái)的圖案來(lái)表示企業(yè)的精神理念或象征公司的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。（2)形態(tài)的表現(xiàn)。簡(jiǎn)捷的圖形、抽象化的圖案，已成為企業(yè)標(biāo)志設(shè)計(jì)上的趨勢(shì)之一。(3)從實(shí)體到虛體。(4)從理性圖形到感性圖形。

3、CIS視覺識(shí)別系統(tǒng)的作業(yè)流程

CIS的設(shè)計(jì)與實(shí)施導(dǎo)人是一個(gè)循序漸進(jìn)的計(jì)劃性作業(yè)，整個(gè)計(jì)劃的進(jìn)行與推展，應(yīng)該嚴(yán)格按照原定的方法、時(shí)段按部就班地運(yùn)作，才能達(dá)到預(yù)期的效果。(1)日本式CIS作業(yè)流程：一般分為三個(gè)階段，即調(diào)查階段、企劃階段和實(shí)施階段。（2）美國(guó)式CIS作業(yè)流程：一般分為四個(gè)階段，即需求評(píng)估階段、企劃設(shè)計(jì)階段、創(chuàng)意發(fā)展階段和完成導(dǎo)入階段。(3)綜合式CIS作業(yè)流程：一般分為六個(gè)階段，即CI概念確立階段、企業(yè)實(shí)態(tài)調(diào)查階段、形象概念確定階段、設(shè)計(jì)作業(yè)展開階段、完成與導(dǎo)人階段和監(jiān)督與評(píng)估階段。

第三篇：警察公共關(guān)系理念在實(shí)踐中不斷延伸

警察公共關(guān)系理念在實(shí)踐中不斷延伸

我最早接觸警察公共關(guān)系這一項(xiàng)目是在大學(xué)時(shí)期，當(dāng)時(shí)我在中國(guó)人民公安大學(xué)警察管理系就讀，大三時(shí)我們專門有一門叫《警察公共關(guān)系理論與形象戰(zhàn)略》的課程，由XX教授講授。當(dāng)時(shí)對(duì)這一項(xiàng)目只是有了一個(gè)模糊的概念，簡(jiǎn)單的認(rèn)為這只是一種新的理念、一種新的提法，對(duì)于如何開展實(shí)踐、如何進(jìn)行策劃、如何具體操作等不甚了解。2007年下半年，市局宣傳處決定成立警察公共關(guān)系聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，市局、分局等各級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)均十分重視此項(xiàng)工作，認(rèn)真調(diào)研、積極部署、集中培訓(xùn)、廣泛發(fā)動(dòng)，使此項(xiàng)工作從無(wú)到有、從一個(gè)模糊的概念到了具體的實(shí)施推廣。我有幸成為了當(dāng)時(shí)第一批試點(diǎn)單位中的一員，在市局、分局的指導(dǎo)安排下，在XX、XX、XX等處參加了四次集中培訓(xùn)，并按照上級(jí)要求，結(jié)合本單位實(shí)際情況開展了此項(xiàng)工作。下面我將自己在具體開展工作中的一些做法和對(duì)此項(xiàng)工作的一些認(rèn)識(shí)向各位領(lǐng)導(dǎo)做一個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào)：

一年多來(lái)，市局宣傳處在XX處長(zhǎng)的帶領(lǐng)下經(jīng)過(guò)廣泛細(xì)致的調(diào)查研究和深入的探索，結(jié)合我市的具體實(shí)際，將警察公共關(guān)系聯(lián)絡(luò)員的工作職責(zé)定義為“十個(gè)方面”，即“收集社情民意、組織少年警營(yíng)、策劃警民互動(dòng)、發(fā)動(dòng)撲滅罪行、管理輿情現(xiàn)場(chǎng)、編采報(bào)摘網(wǎng)摘、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)宣傳、傳播形象理念、宣傳先進(jìn)典型”。我將這些內(nèi)容向單位的“一把手”進(jìn)行了匯報(bào)，積極爭(zhēng)取所領(lǐng)導(dǎo)班子的重視和支持，同時(shí)我還幾次在單位的全所民警大會(huì)上向民警介紹此項(xiàng)工作的相關(guān)內(nèi)容，向全體民警灌輸這一新型理念，在所內(nèi)逐步培養(yǎng)一種全警公關(guān)的意識(shí)。另外，我本人也按照這十項(xiàng)工作要求開展工作。我制定了《轄區(qū)群眾治安滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，從轄區(qū)治安狀況、派出所工作、群眾關(guān)心的治安熱點(diǎn)等方面廣泛收集轄區(qū)群眾的意見和建議。我積極與社區(qū)民警取得聯(lián)系，利用每月民警對(duì)轄區(qū)各學(xué)校上法制課的機(jī)會(huì)，向?qū)W生們灌輸遵紀(jì)守法的思想。另外，我積極開展情報(bào)信息的收集工作，將群眾舉報(bào)的各類線索上報(bào)給所領(lǐng)導(dǎo)，由所領(lǐng)導(dǎo)組織人員對(duì)其進(jìn)行跟進(jìn)查處。同時(shí)，協(xié)助所領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各類輿情信息和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處臵。

每天上班時(shí)我都會(huì)安排人員查閱當(dāng)天各類新聞媒體（報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等）上涉警涉法類的新聞報(bào)道，并將這些信息（包括涉及到國(guó)內(nèi)、省內(nèi)、市內(nèi)、區(qū)內(nèi)、本所）進(jìn)行匯總、保存。特別是針對(duì)涉及到本所的各類報(bào)道及輿論信息，我所還專門制定了輿情信息處臵登記表，及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)和所長(zhǎng)匯報(bào)，將輿情信息的處理進(jìn)一步規(guī)范化，將責(zé)任落實(shí)到人。

警察公安關(guān)系建設(shè)工作在很大程度上要求我們主動(dòng)出擊，主動(dòng)去讓老百姓來(lái)了解我們、認(rèn)識(shí)我們，而不是等著人家來(lái)認(rèn)識(shí)我們，因此宣傳工作顯得尤為重要。在此項(xiàng)工作中，我所采取了以下措施：

一、為全體社區(qū)民警又新印制了一些名片，方便群眾聯(lián)系。

二、針對(duì)轄區(qū)治安情況印制了一些宣傳資料并散發(fā)到各個(gè)社區(qū)。

三、在各類行動(dòng)期間印制一些宣傳橫幅懸掛在轄區(qū)比較醒目的地段（廣場(chǎng)、天橋、道路護(hù)欄等），進(jìn)行廣泛的宣傳發(fā)動(dòng)。

四、以街道電視臺(tái)為平臺(tái)及時(shí)通報(bào)轄區(qū)的治安情況和防范措施。

五、撰寫了一些材料，反映我所民警的一些先進(jìn)事跡等。

經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作開展，我對(duì)警察公共關(guān)系有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)在工作中我也有了一些新的體會(huì)：

首先要增強(qiáng)自己的政治敏感性，要把握好一種心態(tài)。即要以一種“常懷惶恐之心”的心態(tài)面對(duì)警察公共關(guān)系工作。因?yàn)榫旃ぷ麝P(guān)系聯(lián)絡(luò)員所開展的各項(xiàng)具體工作，有很大一部分都必須與社區(qū)的各個(gè)層面進(jìn)行接觸，包括轄區(qū)群眾、媒體記者、事件當(dāng)事人、網(wǎng)民等。你在工作中所開展的活動(dòng)、采取的措施、發(fā)表的言論及表現(xiàn)出來(lái)的工作能力并不僅僅代表你個(gè)人，而是代表了深圳警隊(duì)的形象，你工作開展的好壞將直接影響到你所在派出所、分局乃至市局的形象。因此，必須在實(shí)踐中對(duì)每一項(xiàng)具體的工作要小心謹(jǐn)慎、以一種“如履薄冰”的心境去開展工作，這樣才不會(huì)出問(wèn)題。

其次，要培養(yǎng)自己調(diào)查研究的習(xí)慣。警察公共關(guān)系各類工作的開展目前還處于一個(gè)探索階段，對(duì)于我們每一位從事該項(xiàng)工作的同志來(lái)講，其中都還有很多東西值得我們大家去發(fā)掘，因此必須將自己在此項(xiàng)工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和取得的效果進(jìn)行總結(jié)，對(duì)某些尚未挖掘出來(lái)的好的內(nèi)容還必須要進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查，加強(qiáng)探討。同時(shí)，要加強(qiáng)交流，吸收他人在該項(xiàng)工作中的好的做法，以此來(lái)完善自己的工作思路和工作方法。人生之歌之所以壯美，因?yàn)閵^斗的音符永不陳舊。我相信，在上級(jí)部門和全體從事此項(xiàng)工作的同志的不斷努力下，我局的警察公共關(guān)系之路將會(huì)在我們的腳下不斷延伸。

第四篇：淺談縣級(jí)供電企業(yè)如何抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作[定稿]

淺談縣級(jí)供電企業(yè)如何抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

發(fā)表日期：2009年5月26日作者：汪韶坤【編輯錄入：索飛】

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？筆者認(rèn)為,就是指當(dāng)主體為客體服務(wù)時(shí),提供讓客體非常滿意的服務(wù)。那么，縣級(jí)供電企業(yè)如何才能搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我們供電企業(yè)的服務(wù)理念“始于客戶需求，終于客戶滿意”，就是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。它既是我們服務(wù)客戶的出發(fā)點(diǎn)，也是我們的落腳點(diǎn)，更是檢驗(yàn)我們供電服務(wù)優(yōu)劣的試金石。因此，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，既是我們每一個(gè)供電人必須清醒認(rèn)識(shí)到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。

一、提高認(rèn)識(shí)，深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

無(wú)論是國(guó)家電網(wǎng)公司，還是省、市公司以及縣（區(qū)）公司對(duì)供、用電全過(guò)程的辦理程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求等都有明確的規(guī)定。為此，國(guó)家電網(wǎng)公司還出臺(tái)了“三個(gè)十條”，亦即公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十項(xiàng)承諾”等措施來(lái)規(guī)范我們的行為。因此，我們的員工必須真正從思想上重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，正確理解國(guó)家電網(wǎng)公司提出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線”的深刻涵義，真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作不但對(duì)公司形象有重大

影響，而且還直接對(duì)公司經(jīng)營(yíng)和發(fā)展產(chǎn)生直接影響，真正認(rèn)識(shí)地優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是公司自身發(fā)展的內(nèi)在要求。只有這樣，我們才能真正地樹立大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，才能充分認(rèn)識(shí)供電作為基礎(chǔ)公用事業(yè)的特殊性以及其對(duì)社會(huì)所具有的普遍服務(wù)義務(wù)和責(zé)任。

二、增強(qiáng)憂患意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

應(yīng)該說(shuō)，在現(xiàn)行的社會(huì)環(huán)境和條件下，除極個(gè)別外，社會(huì)和客戶對(duì)我們電力企業(yè)還是比較寬容的。我們現(xiàn)在如果不利用這個(gè)有利時(shí)機(jī)不斷提高服務(wù)水平，隨著客戶法制意識(shí)的加強(qiáng)和政府監(jiān)管力度的加大，我們將有可能面臨拒絕繳費(fèi)、索要賠償和政府罰款等壓力，給公司生存和發(fā)展造成嚴(yán)重影響。因此，我們的每個(gè)部門、班組乃至每一名員工都必須進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，并做好以下兩個(gè)方面的工作。

第一、要增強(qiáng)憂患意識(shí)。過(guò)去那種以自我為中心的用電管理模式根本無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求?，F(xiàn)在我們強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)，就是強(qiáng)調(diào)以誠(chéng)信和責(zé)任為核心，以合作共贏為保證、以流程優(yōu)化為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)公司與客戶和社會(huì)系統(tǒng)的有機(jī)無(wú)縫連接,提升公司的服務(wù)水平，改善公司社會(huì)形象。因此我們不能把客戶的理解和寬容當(dāng)作放縱，要抓住機(jī)遇，與他們建立廣泛聯(lián)系并實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)障礙，了解他們的需求，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，展示良好的社會(huì)形象。

第二、要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，牢固樹立主動(dòng)服務(wù)的理念。當(dāng)今社會(huì)是高度分工協(xié)作的，電力的發(fā)展可以促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展反過(guò)來(lái)又促進(jìn)電力的發(fā)展，兩者是相輔相成的，缺

一不可。雖然電力作為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，應(yīng)適當(dāng)超前發(fā)展，但是需求決定生產(chǎn)，沒有經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作為支撐，電力也無(wú)法持續(xù)穩(wěn)定、健康地發(fā)展。從這個(gè)意義上講，做好“四個(gè)服務(wù)”是供電企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需求。所以，我們要主動(dòng)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，主動(dòng)與客戶溝通，通過(guò)上門調(diào)查研究，了解客戶需求，為不同行業(yè)客戶特點(diǎn)提供不同的服務(wù)，切實(shí)為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。

三、狠抓內(nèi)部管理，以一口對(duì)內(nèi)，確保一口對(duì)外

解決好思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，僅僅解決了個(gè)體問(wèn)題，要切實(shí)提高全公司的服務(wù)質(zhì)量，還必須解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環(huán)節(jié)之間、上下工序之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。首先要強(qiáng)化內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，制定流程、環(huán)節(jié)、工序間的管理制度，并監(jiān)督保證實(shí)施。要建立供電服務(wù)窗口一口對(duì)外制度，必須先解決好一口對(duì)內(nèi)，在全公司樹立建設(shè)為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營(yíng)銷服務(wù)、營(yíng)銷為客戶服務(wù)、客戶評(píng)價(jià)供電服務(wù)的大服務(wù)理念，狠抓首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)和服務(wù)過(guò)程的跟蹤考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。公司系統(tǒng)要大力提倡超前服務(wù)，給客戶提供方便，嚴(yán)格規(guī)范操作。

四、當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及解決方案

針對(duì)個(gè)別客戶反映的有關(guān)我們?cè)趦?yōu)質(zhì)服務(wù)工作中還存在的一些諸如電壓低、線路時(shí)常跳閘停電等問(wèn)題，我們要進(jìn)行認(rèn)真的梳理，分析其原因和解決方案并加以落實(shí)整改，以進(jìn)一步提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

第一、部門、班組、流程環(huán)節(jié)之間整體協(xié)調(diào)性差，存在導(dǎo)致違

反承諾行為的發(fā)生，嚴(yán)重影響公司形象。解決方案：（1）繼續(xù)在公司系統(tǒng)內(nèi)開展“三個(gè)十條”等法規(guī)文件的宣傳學(xué)習(xí)與考核競(jìng)賽活動(dòng)，讓公司所有的員工了解掌握供電服務(wù)的承諾、標(biāo)準(zhǔn)、要求、程序等，只有知道工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求，才能按要求辦事。（2）公司繼續(xù)建立以95598客戶服務(wù)中心為中心，各部門聯(lián)動(dòng)，對(duì)客戶的咨詢、報(bào)修、投訴、舉報(bào)等進(jìn)行快速的處置和跟蹤督辦的服務(wù)體系，每個(gè)環(huán)節(jié)和流程都必須在承諾時(shí)限內(nèi)完成，確保各個(gè)部門和環(huán)節(jié)不留死角，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

第二、進(jìn)一步加大對(duì)職工業(yè)務(wù)知識(shí)和禮儀教育的培訓(xùn)和考核力度，全面提升職工隊(duì)伍素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。（1）供電服務(wù)不能滿足個(gè)性化的需求。我們通過(guò)實(shí)施預(yù)交電費(fèi)等多種方式以滿足客戶的不同交費(fèi)需求。對(duì)有關(guān)停電通知、電費(fèi)到期等實(shí)行溫情提醒等，以體現(xiàn)電力企業(yè)的人文關(guān)懷，進(jìn)一步拉近供電企業(yè)員工與客戶之間的距離。（2）隊(duì)伍素質(zhì)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求有差距，主要表現(xiàn)在少數(shù)營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)差和責(zé)任心不強(qiáng)，個(gè)別同志思想和職業(yè)道德素質(zhì)差，造成不良的影響。（3）要建立故障搶修、客戶工程施工、有償服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量跟蹤和回訪，征求客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

總之，縣級(jí)供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要公司各個(gè)部門的通力協(xié)作與配合才能完成的。因此，我們的每個(gè)部門、每一名員工都必須有大局意識(shí)、憂患意思，在建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村以及構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧電力活動(dòng)中為地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供更

加規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第五篇：旅游公共關(guān)系考試復(fù)習(xí)

各章練習(xí)題

第一章旅游政策法規(guī)常識(shí)與我國(guó)基本制度

二、單項(xiàng)選擇題

2、《湖南省旅游管理?xiàng)l例》屬于：（）

A、法律；B、行政法規(guī)；C、地方性法規(guī)；D、部門規(guī)章

3、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》屬于：（）

A、法律 ；B、行政法規(guī)； C、地方性法規(guī)； D、部門規(guī)章

4.2007年我國(guó)旅游促銷主題是_________。..A、中國(guó)紅色之旅 B、中國(guó)百姓生活游 C、中國(guó)鄉(xiāng)村游

D、中國(guó)和諧城鄉(xiāng)游

5、我國(guó)外交政策的根本原則是（）。A、完全平等

B、對(duì)外開放

C、獨(dú)立自主

D、睦鄰友好

6、《旅行社管理?xiàng)l件實(shí)施細(xì)則》屬于：（）

A、法律；B、行政法規(guī)；C、地方性法規(guī)；D、部門規(guī)章 第二章旅行社法規(guī)制度

一、填空

5.未經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，任何旅行社不得經(jīng)營(yíng)中國(guó)境內(nèi)居民___________務(wù)和___________業(yè)務(wù)。5.出境旅游，邊境旅游

6.旅行社設(shè)立分社應(yīng)具備兩個(gè)條件：一是（）；二是（）。

6.必須達(dá)到年接待旅游者10萬(wàn)人次以上，嗇規(guī)定的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金

17、旅行社收取預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)當(dāng)提前_____天（出境旅游應(yīng)提前____天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款_________的違約金。3，7，20%

二、單項(xiàng)選擇題

1．國(guó)際旅行社的注冊(cè)資本最少（）萬(wàn)元人民幣。A、10

B、30

C、60

D、150

3、旅游者甲認(rèn)為某旅行社提供的旅游服務(wù)不符合合同約定，欲向旅游廳政管理部門投訴要求旅行社給予經(jīng)濟(jì)賠償，甲請(qǐng)求賠償?shù)臅r(shí)效期限為（）.A、15天；B、30天；C、60天；D、90天

6、旅行社質(zhì)量保證賠償?shù)耐对V時(shí)效為（）。

A、60天；B、60個(gè)工作日；C、90天；D、990個(gè)工作日

8、甲旅行社由于航空公司不能提供機(jī)票而對(duì)旅游者造成違約，（）應(yīng)當(dāng)向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任。

A、航空公司；B、甲旅行社；C、航空公司和甲旅行社；D、航空公司或甲旅行社

9、國(guó)際旅行社經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，需繳納（）人民幣的質(zhì)量保證金。

A、10萬(wàn)元；B、30萬(wàn)元；C、60萬(wàn)元；D、100萬(wàn)元

10、沈陽(yáng)市某旅行社欲聘具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的李某臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)。按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》應(yīng)（）。

A、由李某向沈陽(yáng)市旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證； B由李某向遼寧省旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證； C、由旅行社向沈陽(yáng)旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證； D、由該旅行社向遼寧省旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證。

11、旅行社對(duì)旅游行政管理機(jī)關(guān)作出的處罰決定不服，逾期不申請(qǐng)復(fù)議，不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的，由（）申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行，或者依法強(qiáng)制執(zhí)行。

A、作出決定的旅游行政管理機(jī)關(guān)的上一級(jí)管理機(jī)關(guān)；B、旅游行政管理機(jī)關(guān)； C、所在地旅游行政管理機(jī)關(guān)；

D、作出決定的旅游行政管理機(jī)關(guān)

12、經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的肩寬或者接受服務(wù)費(fèi)用的（）。

A、一倍；B、四倍；C、兩倍；D、三倍；

13、游客張某要求旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失，他請(qǐng)求賠償?shù)臅r(shí)效是（）。...A、30天；B、60天；C、90天；D、120天

14、申請(qǐng)?jiān)O(shè)立外商投資旅行社，在取得《外商投資旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可審定意見書》后再持相關(guān)文件和資料向國(guó)務(wù)院（）提出設(shè)立外商投資企業(yè)申請(qǐng)。A、國(guó)家旅游行政部門；B、國(guó)家工商主管部門 C、國(guó)家公安主管部門；D、國(guó)家對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易主管部門

15、某旅行社對(duì)所在地的旅游行政處理決定不服，應(yīng)當(dāng)向（）申請(qǐng)行政復(fù)議。

A、所在地人民政府；B、國(guó)家旅游行政管理部門；

C、處理的上一級(jí)旅游行政管理部門；D、省級(jí)旅游行政管理部門

19、甲旅行社由于航空公司不能提供機(jī)票而對(duì)旅游者造成違約，對(duì)此，（）應(yīng)當(dāng)向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任。A、旅行社 B、航空公司C、旅行社和航空公司 D、旅行社或航空公司

20、旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還全同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償（）。

A、差額兩倍的違約金 B、同額違約金C、10%的違約金 D、20%的違約金

21.根據(jù)《中外合資旅行社試點(diǎn)暫行辦法》規(guī)定，中外合資旅行社暫不允許經(jīng)營(yíng)（）。A、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù) B、入境旅游業(yè)務(wù)C、出境旅游業(yè)務(wù) D、特種旅游項(xiàng)目 22.下列各項(xiàng)中，不符合中外合資旅行社設(shè)立條件的是（）

A、企業(yè)形式為股份有限公司；

B、注冊(cè)資本不少于500萬(wàn)元人民幣

C、中方出資占注冊(cè)資本的比例不低于51%；D、合資期限不超過(guò)20年

23.旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，可以設(shè)立（）和門市部等分支機(jī)構(gòu)。A、法人分社 B、非法人分社C、辦事處 D、代表處和聯(lián)絡(luò)處

三、多項(xiàng)選擇題

2、旅行社質(zhì)量保證金的適用范圍包括（）。

A、旅行社因自身過(guò)失未達(dá)到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失 B、旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)損失 C、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的 D、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的

E、旅行社的服務(wù)未達(dá)到國(guó)家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失...3、旅行社刊登旅游廣告應(yīng)標(biāo)明（）。

A、旅行社名稱B、許可證號(hào)碼C、被代理旅行社名稱D、旅游線路E、總經(jīng)理姓名

4、旅行社可以依法設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)有（）。A、分社；B、辦事處；C、門市部；D、聯(lián)絡(luò)處；E、外聯(lián)部

4、外國(guó)旅行社常駐機(jī)構(gòu)可以從事（）活動(dòng)。

A、咨詢；B、聯(lián)絡(luò)；C、宣傳；D、招徠

5、某旅游汽車公司使用某旅行社的營(yíng)業(yè)執(zhí)照招徠、接待旅游者，致使旅游者的合法權(quán)益受到損害，旅游者可（）。

A、向某旅游汽車公司要求賠償；B、向某旅行社要求賠償

C、向某旅游汽車公司的直接負(fù)責(zé)人要求賠償；D、向某旅行社的直接負(fù)責(zé)人要求賠償

6、根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，旅行社保護(hù)旅游者權(quán)益的基本職責(zé)包括（）A、提供真實(shí)可靠的信息 B、投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)C、按合同約定提供服務(wù)

D、提供的服務(wù)符合人身財(cái)產(chǎn)安全需要；E、按規(guī)定收取旅游費(fèi)用

8、下列情形中不適用保證金賠償?shù)挠校ǎ?。A、因不可抗力因素造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的B、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的

C、由于導(dǎo)游人員故意違反有關(guān)規(guī)定造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的D、司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的

14、旅行社所作廣告應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，不得進(jìn)行虛假的廣告宣傳。旅游廣告應(yīng)當(dāng)具備以下內(nèi)容（）。

A、旅行社名稱B、旅行社營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼C、被代理旅行社名稱D、旅行社經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)碼

第三章導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)人員管理法規(guī)制度

二、單項(xiàng)選擇題

7、我國(guó)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，不得頒發(fā)導(dǎo)游證的人員是（）。

A、18周歲的公民；B、因過(guò)失傷害被判處兩年有期徒刑者； C、曾被吊銷導(dǎo)游證者；D、健康狀況不良者。

8、導(dǎo)游員張某在帶團(tuán)中，擅自減少旅游項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)受到旅游行政管理部門暫扣導(dǎo)游證（）的處罰。

A、一至三個(gè)月；B、三至六個(gè)月；C、六個(gè)月至一年；D、1年；

9、導(dǎo)游證的有效期限為（）。..A、1年；B、3年；C、5年；D、10年

10、導(dǎo)游索要小費(fèi)應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任是（）。..A、罰款5000元；B、將被索要的小費(fèi)返還； C、將被索要的小費(fèi)雙倍返還；D、暫扣導(dǎo)游證6個(gè)月 11.導(dǎo)游人員參加年審培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不得少于（）。A、48小時(shí)；B、56小時(shí)；C、72小時(shí)；D、60小時(shí)

12.導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有較為嚴(yán)重的損害國(guó)家利益的言行，應(yīng)由旅游行政管理部門對(duì)（）進(jìn)行處罰。

A、導(dǎo)游；B、導(dǎo)游及其所在旅行社總經(jīng)理；

C、導(dǎo)游及其所在部門經(jīng)理；D、導(dǎo)游及其所在旅行社

13、國(guó)家旅游局頒布的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定的導(dǎo)游人員計(jì)分管理辦法，明確規(guī)定導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有（）的，扣除10分。

A有毆打或者謾罵旅游者行為的；B擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的 C以明示或者暗示的方式向旅游者索取小費(fèi)的；D未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的

14、國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行審核制度，由（）負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游人員年審的初評(píng)。A、縣級(jí)旅游行政管理部門；B、旅行社或?qū)в畏?wù)機(jī)構(gòu)

C、市、州旅游行政管理部門；D、省級(jí)旅游行政管理部門

17、依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，被吊銷導(dǎo)游證的人員（）。A、不得參加導(dǎo)游資格考試；B、不得頒發(fā)導(dǎo)游資格證書

C、不得頒發(fā)導(dǎo)游證；D、不得從事旅游待業(yè)的工作

18、西安市某旅行社欲聘用具有特定語(yǔ)言能力的李某臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)。按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，應(yīng)（）。A、由李某向西安市旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證

B、由李某向陜西省旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證 C、由該旅行社向西安市旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證

D、由該旅行社向陜西省旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證

19、取得導(dǎo)游人員資格證的，經(jīng)（），方可向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。A、與旅行社訂立勞動(dòng)合同或經(jīng)旅游行政管理部門核準(zhǔn)后

B、在導(dǎo)游服務(wù)公司登記或經(jīng)旅游行政管理部門核準(zhǔn)后

C、與旅行社訂立合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記

d、當(dāng)旅游行政部門核準(zhǔn)后

30、導(dǎo)游員小王在地?cái)偵腺?gòu)買了幾本淫穢書刊，并將書刊轉(zhuǎn)借同事甲、丙二人，造成不良影響。鑒于小王傳播淫穢書刊情節(jié)較輕，應(yīng)當(dāng)由（）依照有關(guān)法規(guī)處罰。

A、旅行社行政管理部門；B、司法部門；C、公安機(jī)關(guān)；D、人民法院

三、多項(xiàng)選擇題

3、導(dǎo)游人員的義務(wù)包括（）。

A、進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證

B、不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù) C、不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目

D、不得向旅游者索要小費(fèi) E、不得帶旅游者到旅游紀(jì)念品商店購(gòu)物

7、對(duì)下列哪些人員不得頒發(fā)導(dǎo)游證？（）A、一個(gè)年滿18周歲的在校大學(xué)生

B、傳染病患者 C、過(guò)失殺人犯罪刑滿者

D、被吊銷導(dǎo)游證者

8、導(dǎo)游人員有（）等情形的，應(yīng)受到吊銷導(dǎo)游證的處罰。

A、進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩帶導(dǎo)游證的；B、私自承擔(dān)導(dǎo)游業(yè)務(wù)，情節(jié)產(chǎn)重的； C、擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)，情節(jié)嚴(yán)重的；D、向旅游者兜售物品，情節(jié)嚴(yán)重的；

9、導(dǎo)游證是國(guó)家準(zhǔn)許從事導(dǎo)游工作的證件，根據(jù)從業(yè)特征和管理需要分為（）。

A、正式導(dǎo)游證；B、中文導(dǎo)游證；C、臨時(shí)導(dǎo)游證；D、外語(yǔ)導(dǎo)游證

10、根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)下列（）人員不得頒發(fā)導(dǎo)游證。A、16歲以下的未成年人；

B、患有乙型肝炎的人

C、因過(guò)失傷害罪曾被判處有期徒刑的人；D、曾被吊銷導(dǎo)游證的人

11、導(dǎo)游員王某進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，與旅游購(gòu)物商店串通起來(lái)欺騙旅游者消費(fèi)，使該團(tuán)旅游者購(gòu)買了大量假劣旅游商品，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，旅游行政部門可以處罰（）。

A、王某B、王某所在的旅行社；C、王某所在旅行社的經(jīng)理；D、旅游購(gòu)物商店

12、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，（），不得頒發(fā)導(dǎo)游證。

A、無(wú)民事行為能力的；B、限制民事行為能力的C、受過(guò)刑事處罰的D、被吊銷導(dǎo)游證的 13.導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，（），可以調(diào)整和變更接待計(jì)劃。A、遇有可能危及旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全的緊急情況時(shí)；B、經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意

C、經(jīng)征得領(lǐng)隊(duì)及部分旅游者的同意；D、立即報(bào)告旅行社

第四章 飯店法規(guī)制度

二、單項(xiàng)選擇題

1、凡在一年內(nèi)接到（）次警告通知書的星級(jí)飯店，星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)將降低或取消已定的星級(jí)。A、一

B、二

C、三

D、四

4、旅館接待境外旅客住宿，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)送住宿登記表。A

A、24小時(shí)；B、12小時(shí)；C、36小時(shí)；D、48小時(shí)；

5、根據(jù)國(guó)家旅游局的相關(guān)文件規(guī)定，中國(guó)優(yōu)秀旅游城市有權(quán)評(píng)定（）級(jí)（含相同的預(yù)備星級(jí)）及以下星級(jí)飯店。

A、五星；B、四星；C、三星；D、其他

7、飯店業(yè)與（）并稱旅游業(yè)的三大支柱。A、旅游景區(qū)景點(diǎn)、旅游娛樂(lè)業(yè)；B、旅行社業(yè)、旅游交通業(yè)

C、旅游飲食業(yè)、旅游購(gòu)物業(yè)；

D、旅行社業(yè)、旅游飲食

8、《旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定，開辦旅館，其房屋建筑、消防設(shè)備、出入口和通道等，必須符合消防治安法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，并且要具備必要的（）。

A、保安制度；B、保安部門；C、保安人員；D、防盜安全設(shè)施

三、多項(xiàng)選擇題

2、旅游飯店的復(fù)檢，（）。

A、每半年復(fù)檢一次；B、每年至少?gòu)?fù)檢一次

C、有計(jì)劃、有重點(diǎn)進(jìn)行復(fù)檢；D、采取定期明查和不定期暗訪相結(jié)合 第五章旅游資源管理法律制度

二、單項(xiàng)選擇題

1、A國(guó)家旅游者在中國(guó)境內(nèi)購(gòu)買的文物在出境時(shí)，經(jīng)鑒定屬于不能出境的文物，對(duì)此文物，國(guó)家可以（）。A、收購(gòu)；B、沒收；C、征購(gòu)；D、拍賣；

3、導(dǎo)游員小王利用工作之便，將私人收藏的文物賣給某國(guó)旅游者，對(duì)此行為，根據(jù)《文物保護(hù)法》規(guī)定，由（）予以處罰；

A、工商行政管理部門；B、文化行政管理部門； C、旅游行政管理部門；D、公安行政管理部門

4、依據(jù)《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫時(shí)條例》規(guī)定，（）主管全國(guó)風(fēng)景名勝區(qū)工作。

A、旅游局；B、文化部；C、公安部；D、建設(shè)部；

5、屬于集體所有和私人所有的（），其所有權(quán)受國(guó)家保護(hù)。

A、紀(jì)念建筑物、古墓葬和傳世文物；B、紀(jì)念建筑物、古建筑和傳世文物；

C、紀(jì)念建筑物、古文化遺址和傳世文物；D、紀(jì)念建筑物；石窟寺和傳世文物；

6、一般文物出口或者個(gè)人攜帶私人收藏文物出境，都必須向海關(guān)申報(bào)，并由（）行政管理部門發(fā)給許可出口憑證。.A、公安；B、工商；C、文物；D、外貿(mào).7、國(guó)家和省級(jí)（）負(fù)責(zé)旅游區(qū)（點(diǎn)）等級(jí)評(píng)定工作。A、旅游部門；B、建設(shè)部門；C、文化部門；D、環(huán)保部門..9、依據(jù)《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》規(guī)定，凡在中國(guó)境內(nèi)，正式開業(yè)接待旅游者（）年以上的旅游區(qū)（點(diǎn)），均可申請(qǐng)參加質(zhì)量等級(jí)評(píng)定。

A、半年以上；B、一年以上；C、三年以上；D、五年以上

10、任何個(gè)人將私人收藏的文物私自賣給外國(guó)人的，由（）罰款，并可沒收其文物和非法所得。A文化行政管理部門；B公安部門；C旅游行政管理部門；D工商行政管理部門

11、我國(guó)《文物保護(hù)法》規(guī)定，國(guó)有的博物館、圖書館和其他單位的文物藏品禁止（）。A、出賣；B、調(diào)撥；C、交換；D、出境

12、自然保護(hù)區(qū)里能開展旅游活動(dòng)的是（）。A、核心區(qū)

B、緩沖區(qū)

C、實(shí)驗(yàn)區(qū)

D、全區(qū)

三、多項(xiàng)選擇題

3、風(fēng)景名勝區(qū)等級(jí)劃分評(píng)定的主要依據(jù)是（）。

A、景物具有觀賞文化科學(xué)含量；B、自然景觀人文景觀比較集中； C、可供人們休息、游覽；D、環(huán)境質(zhì)量、規(guī)模大小、游覽條件

4、下列景區(qū)中屬于世界文化與自然雙重遺產(chǎn)的有（）。CD A、蘇州古典園林

B、四川青城山-都江堰

C、泰山

D、武夷山

8、在風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)采集標(biāo)本、野生藥材和其他林副產(chǎn)品，必須（）bcd A、在專家指導(dǎo)下；B、經(jīng)管理機(jī)構(gòu)同意；C、限定數(shù)量；D、在指定范圍內(nèi)進(jìn)行

四、簡(jiǎn)答

1、我國(guó)《文物保護(hù)法》對(duì)地下埋藏文物進(jìn)行考古發(fā)掘的原則是什么？

1、我國(guó)文物保護(hù)法對(duì)地下埋藏文物進(jìn)行考古發(fā)掘的原則是：地下埋藏文物屬國(guó)家所有，一切考古發(fā)掘工作，都必須履行。

報(bào)批手續(xù)；經(jīng)發(fā)掘出土的文物屬國(guó)家所有，任何單位和個(gè)人不得侵占：未經(jīng)國(guó)家特許，任何外國(guó)團(tuán)體不得在我國(guó)境風(fēng)進(jìn)行考古調(diào)查和發(fā)掘。

第六章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

二、單項(xiàng)選擇題

1、根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得從事（）。

A、消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；B、支持消費(fèi)者提起訴訟； C、商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)；D、調(diào)解服務(wù)

2、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》體現(xiàn)的核心原則為（）。

A、經(jīng)營(yíng)者保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯；B、國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯 C、全社會(huì)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯D、消費(fèi)者自我保護(hù)自身的合法權(quán)益不受侵犯

3、依照我國(guó)法律規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的（）。

A、社會(huì)團(tuán)體；B、非社團(tuán)法人；C、行政機(jī)關(guān)；D、仲裁機(jī)構(gòu)

三、多項(xiàng)選擇題

1、消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，合法權(quán)益受到損害的，可以向（）要求賠償。abcd A、銷售者或服務(wù)者；B、展銷會(huì)的舉辦者；C、柜臺(tái)出租者D、生產(chǎn)廠家

四、簡(jiǎn)答

1、消費(fèi)者求償權(quán)的范圍及實(shí)現(xiàn)方式有哪些？

1、求償權(quán)的范圍包括：（1）人身權(quán)受到侵害。（1分）（2）財(cái)產(chǎn)損害，主要指財(cái)產(chǎn)上的損害，包括直接損失和間接損失。（1分）（3）消費(fèi)者因人身傷害或者因其他人身權(quán)受到侵害而造成精神痛苦的，經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)根據(jù)不同情況予以賠償。（1分）

求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)方式：賠償損失是最基本、最常見的方式；（1分）此外，還包括恢復(fù)原狀、賠禮道歉、重做、更換、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)等民事責(zé)任的承擔(dān)方式。（1分）

第七章旅游交通管理法律制度

一、填空題

3、依照《鐵路旅客運(yùn)輸損害賠償規(guī)定》，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任的，對(duì)每名旅客人身傷亡的賠償責(zé)任限額為人民幣_(tái)_____，自帶行李損失的賠償責(zé)任限額為人民幣_(tái)_____。11.4萬(wàn)元，800元

二、單項(xiàng)選擇題

1、證明旅客與承運(yùn)人之間已經(jīng)簽定了合同的是（）。A、雙方簽定書面協(xié)議

B、客票

C、要約

D、約定的形式

4、旅客托運(yùn)行李、包裹時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)運(yùn)輸單上填寫的各項(xiàng)聲明、說(shuō)明的（）負(fù)責(zé)。A、安全性；B、時(shí)效性；C、正確性；D、全面性

C

5、我國(guó)《鐵路法》規(guī)定，托運(yùn)人或者旅客根據(jù)自愿辦理保價(jià)運(yùn)輸?shù)?，承運(yùn)企業(yè)對(duì)所運(yùn)貨物的滅失、短少、變質(zhì)、污染或者損失應(yīng)（）。A、按照實(shí)際損失賠償

B、按照實(shí)際損失賠償，但最高不超過(guò)保價(jià)額

C、按照實(shí)際損失賠償，但最高不超過(guò)國(guó)務(wù)院鐵路主管部門規(guī)定的賠償限額

D、按民保險(xiǎn)公司商定的保險(xiǎn)金額賠償

7、我國(guó)《民用航空法》規(guī)定，因（），承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。A、飛機(jī)墜毀造成乘客死亡；B、途中顛簸造成乘客受傷

C、乘客有飛機(jī)上被劫持者殺害；D、乘客死亡給他人造成精神痛苦

8、按國(guó)內(nèi)航空賠償規(guī)定，對(duì)旅客最高賠償限額為（）萬(wàn)元，而鐵路賠償限額為（）萬(wàn)元

A、7、4；B、4、7；C、4、8；B、8、4

三、多項(xiàng)選擇題

5、根據(jù)我國(guó)民用航空法規(guī)定，旅客、行李或貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，這里因延誤造成的損失是指（）。A、旅客的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失；B、托運(yùn)人的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失；

C、旅客的精神損失；D、托運(yùn)人的精神損失；E、旅客或托運(yùn)人親屬的精神損失

6、在鐵路旅客運(yùn)輸中，旅客攜帶物品免費(fèi)重量的情形有（）。A、成人攜帶20公斤物品；B、小孩攜帶20公斤物品； C、成人攜帶30公斤物品；D、小孩攜帶10公斤物品 第八章 出入境管理法律制度

一、填空

7、L字簽證，是發(fā)給來(lái)中國(guó)旅游、探親或_______入境的人員，其中_______人以上來(lái)中國(guó)旅游的發(fā)給團(tuán)體旅游簽證。

處理其他私人事務(wù)，9

二、單項(xiàng)選擇題

6、大連市居民張某應(yīng)聘在深圳市某公司短期工作，他欲報(bào)名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境旅游，應(yīng)當(dāng)向（）的市、縣公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理出境證件。

A、戶口所在地；B、公司所在地；C、組團(tuán)社所在地；D、出境口岸所在地。

7、北京市居民王某應(yīng)聘在珠海市喜樂(lè)公司短期工作，他欲報(bào)名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境旅游，他應(yīng)當(dāng)向（）的市、縣公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理出境證件。

A、組團(tuán)旅行社所在地；B、出境口岸所在地；C、戶口所在地；D、公司所在地

三、多項(xiàng)選擇題

1、各國(guó)政府頒發(fā)的護(hù)照主要有（）。

A、公務(wù)護(hù)照；B、普通護(hù)照；C、旅行證；d、出入境通行證

2、外國(guó)旅游者入境的有效證件有————。

A、護(hù)照；B、旅行證；C、入出境通行證；D、身份證；E、簽證

5、目前，對(duì)中國(guó)公民出國(guó)旅游的管理制度主要包括（）。A、總量控制、配額管理制度；B、組團(tuán)社審批制度

C、出國(guó)旅游目的地審批制度；D、現(xiàn)階段以團(tuán)隊(duì)方式開展出國(guó)旅游制度

6、對(duì)非法入境、非法居留的外國(guó)人，縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)可以（）。abc A、拘留審查；B、監(jiān)視居?。籆、遣返出境；D、限期出境 第九章旅游安全管理與旅游保險(xiǎn)法規(guī)制度

一、填空

2、旅游意外保險(xiǎn)合同的客體，亦即旅游意外保險(xiǎn)的標(biāo)的是旅游者、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的人身、______和______。

生命，財(cái)產(chǎn)

二、單項(xiàng)選擇題

1、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同的投保人、被保險(xiǎn)人和收益人分別是（）。A、旅行社、旅游者、旅游者；B、旅行社、旅游者、旅行社 C、旅行社、旅行社、旅行社；D、旅游者、旅游者、旅游者

3、旅行社對(duì)保險(xiǎn)公司請(qǐng)求賠償或者給付保險(xiǎn)金的權(quán)利，自其知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起（）不行使而消滅。

A、6個(gè)月；B、9個(gè)月；C、1年；D、2年

4、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重傷致殘，經(jīng)濟(jì)損失在（）者。A、l萬(wàn)元人民幣以下；B、l萬(wàn)元至10萬(wàn)；（含1萬(wàn)元人民幣）C、10萬(wàn)元至100萬(wàn)（含100萬(wàn)）元人民幣；D、100萬(wàn)元人民幣以上；

5、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)國(guó)內(nèi)旅游每人賠償限額不得低于（）。A、5萬(wàn)元；B、8萬(wàn)元；C、10萬(wàn)元；D、16萬(wàn)元

6、某旅游團(tuán)隊(duì)在前往旅游景點(diǎn)的途中，不幸發(fā)生車禍，造成經(jīng)濟(jì)損失90萬(wàn)元人民幣，屬（）事故。..A、輕微；B、一般；C、重大；D、特大

7、國(guó)家旅游局制定的旅游安全管理暫行辦法第五條規(guī)定，旅游安全管理的原則是（）。A、統(tǒng)一指導(dǎo)，分級(jí)管理，以基層為主；B安全第一，預(yù)防為主 C、建章建制 責(zé)任落實(shí)；

D、定期檢查，綜合治理

8、旅行社組織出境旅游，為旅游者輸?shù)穆糜我馔獗ｋU(xiǎn)金額不得低于（）的標(biāo)準(zhǔn)。A、每位旅游者3萬(wàn)元人民幣；B、每位旅游者10萬(wàn)元人民幣

C、每位旅游者20萬(wàn)元人民幣；D、每位旅游者30萬(wàn)元人民幣

9、投保人是指與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，并按照保險(xiǎn)合同負(fù)有（）義務(wù)的人，可以是自然人，也可以是法人。

A、支付保險(xiǎn)金；B、支付保險(xiǎn)費(fèi)；C、支付違約金；D、支付手續(xù)費(fèi)

10、旅游意外保險(xiǎn)的投保人應(yīng)為（）。

A、旅游者；B、組團(tuán)社；C、地接社；D、導(dǎo)游人員

三、多項(xiàng)選擇題

2、《旅游安全管理暫行辦法》可適用于（）。

A、旅行社和旅游飯店；B、旅游車船公司；C、外國(guó)旅行社常住機(jī)構(gòu)；D、旅游購(gòu)物商店

3、旅游安全事故從程度上來(lái)著，包括（）等幾個(gè)等級(jí)。

A、一般事故；B、重大事故；C、大事故；d、特大事故

4、旅游意外保險(xiǎn)的受益人包括（）。

A、旅游者；B、投保人；C、組團(tuán)社；D、導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)

四、簡(jiǎn)答題

2、旅游安全事故處理的一般程序是怎樣的？

2、旅游安全事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序處理。依照《旅游安全管理暫行辦法》的規(guī)定，事故發(fā)生單位在旅游安全事故發(fā)生后，就按下列程序處理：

（1）陪同人員應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)主管部門，主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告歸口管理部門。（1分）

（2）要會(huì)同有關(guān)事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（1分）

（3）協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行搶救、偵查。（1分）

（4）有關(guān)單位部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。（1分）

（5）對(duì)特別重大事故，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國(guó)務(wù)院《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》進(jìn)行處理。（1分）

3、什么是旅游保險(xiǎn)合同？旅游保險(xiǎn)合同具有哪些特點(diǎn)？

3、旅游保險(xiǎn)合同，是投保人與保險(xiǎn)人約定在旅游活動(dòng)中的保險(xiǎn)權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，即它是保險(xiǎn)合同在旅游活動(dòng)中的一種體現(xiàn)。（2分）旅游保險(xiǎn)合同與其他保險(xiǎn)合同相比較，具有以下特點(diǎn)：

（1）投保人可以是旅游企業(yè)，也可以是旅游者修正人或者旅游團(tuán)組。（1分）

（2）被保險(xiǎn)人一般是旅游者。（1分）

（3）旅游保險(xiǎn)具有綜合性的特點(diǎn)。（1分）

第十章食品衛(wèi)生與娛樂(lè)場(chǎng)所管理法律制度

二、單項(xiàng)選擇題

3、依據(jù)《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)娛樂(lè)場(chǎng)所，必須經(jīng)過(guò)（期）審核批準(zhǔn)。A、文化、公安、工商部門；B、文化、旅游、公安部門；

C、文化、公安、衛(wèi)生部門；D、公安、工商、稅務(wù)部門；

4、某旅游定點(diǎn)餐廳出售不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食物，引起旅游團(tuán)多人食物中毒，根據(jù)《食品衛(wèi)生法》規(guī)定必須向（）報(bào)告。

A、旅游行政管理部門；B、工商行政管理部門；C、衛(wèi)生行政管理部門；D、衛(wèi)生防疫部門。

5、甲某打算在某景區(qū)開設(shè)餐廳，他應(yīng)取得（）才能從事食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。A、衛(wèi)生許可證；B、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照；C、A和B；D、A、B和健康證

6、某娛樂(lè)場(chǎng)所未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自變更娛樂(lè)項(xiàng)目，由（）責(zé)令限期補(bǔ)辦審核手續(xù)。A、工商行政管理部門；B、文化行政管理部門；C、公安機(jī)關(guān)；D、消防部門

9、我國(guó)《食品衛(wèi)生法》規(guī)定，在城鄉(xiāng)集市貿(mào)易中，各級(jí)（B）負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生管理工作和儀器衛(wèi)生檢查工作。

A、衛(wèi)生行政管理部門；B、工商行政管理部門；

C、人民政府糧食、輕工和商業(yè)、農(nóng)牧、漁業(yè)部門；D、防疫站或食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)

二、多項(xiàng)選擇題

2、根據(jù)《食品衛(wèi)生法規(guī)定》，食品主要包括（）。

A、原料食品；B、治療性物品；C、成品食品；D、藥物食品

第十一章合同法律制度

一、填空

2、旅游合同是_______與旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者之間設(shè)立、變更、終止______關(guān)系的協(xié)議。

二、單項(xiàng)選擇題

1、合同轉(zhuǎn)讓是指（）的變更。.A、合同主體；B、合同標(biāo)的；C、合同內(nèi)容；D、合同權(quán)利和義務(wù)..2、甲旅行社與乙旅行社有旅行合同中都沒有按照合同約定履行義務(wù)，對(duì)此，（）違約責(zé)任。

A、雙方當(dāng)事人都不承擔(dān)；B、雙方當(dāng)事人應(yīng)平均分擔(dān)； C、雙方當(dāng)事人都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的；D、先違約的一方應(yīng)承擔(dān)

3、訂立合同的當(dāng)事人一方向另一方發(fā)出的希望和他人訂立合同的表示是（）A、要約；B、完全同意提議；C、承諾；D、要約邀請(qǐng)

4、某當(dāng)事人遲延履行合同后發(fā)生不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法履行，某當(dāng)事人（）A、因不可抗力，不承擔(dān)責(zé)任；B、因不可抗力，責(zé)任得以減輕； C、不能免除責(zé)任；D、責(zé)任雙方分擔(dān)

三、多項(xiàng)選擇題

4、合同法對(duì)合同的主要條款做了規(guī)定。不具備下列內(nèi)容，合同不能成立（）。A、當(dāng)事人的名稱或者姓名和住址；B、標(biāo)的、數(shù)量和質(zhì)量；

C、解決爭(zhēng)議的機(jī)構(gòu)；D、履行期限、地點(diǎn)和方式；

5、《合同法》調(diào)整規(guī)范的民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系包括（）。

A、政府在經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)中與被管理者之間的關(guān)系；B、自然人之間的財(cái)產(chǎn)借貸關(guān)系 C、自然人之間的婚姻關(guān)系；D、自然人之間的監(jiān)護(hù)關(guān)系

6、下列哪類人屬完全民事行為能力人（）。A、年滿18周歲精神完全正常的公民

B、16--18周歲，有自己勞動(dòng)收入為主要生活來(lái)源 C、年滿16周歲，精神完全正常 D、年滿14周歲，精神完全正常 E、男性年滿22周歲，女性年滿20周歲..第十二章旅游糾紛解決的法律途徑

一、填空

2、根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》的規(guī)定，投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)______；有權(quán)______；有權(quán)放棄或變更投訴請(qǐng)求。

請(qǐng)求調(diào)解，與投訴者和解

二、單項(xiàng)選擇題

2、（旅游投訴暫行規(guī)定）規(guī)定，旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為（）。

A、30天；B、60天；C、90天；D、180天；

3、根據(jù)《湖南省旅游管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)旅游者提出的賠償要求和投訴，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理。被要求賠償?shù)穆糜谓?jīng)營(yíng)者在（）日內(nèi)答復(fù)旅游者；受理投訴的縣級(jí)以上人民政府旅游管理部門或者其他有關(guān)部門和組織在答復(fù)。A、5日；B、7日；C、10日；D、15日

5、下列各項(xiàng)中，不屬于被投訴者的義務(wù)是（）。A、接到通知之日起30天作出書面答復(fù)

B、協(xié)助調(diào)查核實(shí)旅游投訴，提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查

C、不得與投訴者自行和解

D、確有過(guò)錯(cuò)，主動(dòng)賠禮道歉，賠償損失，爭(zhēng)取和解

6、旅行社對(duì)旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的，可以在接到投訴處理決定之日起15日內(nèi)向（）申請(qǐng)復(fù)議，也可以直接向人民法院起訴。A、作出處罰決定的旅游行政部門

B、作出處罰決定的上一級(jí)旅游行政部門

C、作出處罰決定的旅游行政部門的同級(jí)人民政府

D、作出處罰決定的旅游行政部門的上級(jí)人民政府

三、多項(xiàng)選擇題

1、我國(guó)《旅游投訴暫行規(guī)定》對(duì)旅游者投訴的案件的管轄較為靈活，旅游者可以根據(jù)實(shí)際情況將投訴地點(diǎn)選擇在（）。

A、旅游者住所地B、損害結(jié)果發(fā)生地C、被投訴者所在地D、損害行為發(fā)生地

2、有權(quán)受理旅游投訴案件的機(jī)關(guān)是（）。

A、旅行社協(xié)會(huì)B、工商行政管理部門C、旅游經(jīng)營(yíng)單位D、旅游行政管理部門

6、旅游投訴中調(diào)解的特點(diǎn)是（）。

A、是一種行政行為；B、當(dāng)事人自愿；C、是投訴處理的必經(jīng)程序； D、屬于民間調(diào)解的行為；E、由投訴方主持..7、根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，旅游爭(zhēng)議可以通過(guò)下列（）途徑解決。A、協(xié)商和解；B、調(diào)解；C、投訴；D、仲裁；E、訴訟

8、跨行政區(qū)的旅游投訴其管理機(jī)關(guān)可以由（）的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定。A、投訴者所在地B被投訴者所在地C、損害行為發(fā)生地D、損害結(jié)果發(fā)生地 判斷題

1、旅行社對(duì)旅游者提供的旅游服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定收費(fèi)；旅行中增加服務(wù)項(xiàng)目需加收費(fèi)用的，可以通知旅游者.（1、錯(cuò)誤，把“可以通知旅游者交納”改為“應(yīng)當(dāng)事先征得旅游者的同意”

2、導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)Ъ跋嚓P(guān)旅游服務(wù)的。

2、錯(cuò)誤，在“向?qū)А焙蠹印爸v解”一詞

3、L簽證是發(fā)給來(lái)中國(guó)旅游、探親、訪學(xué)或處理其他私人事務(wù)入境的人員。

3、錯(cuò)誤，刪掉“訪學(xué)”一詞

4、國(guó)內(nèi)旅行社辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額最低為：每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償員額人民幣400萬(wàn)元。

4、錯(cuò)誤，“400”改為“200”

5、旅游投訴。是指旅游者、海外旅行商與國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。

5、錯(cuò)誤，“合法權(quán)益”前加“旅游”）

6、湖南省人民政府省長(zhǎng)令是行政法規(guī)。（）錯(cuò)

7、不能完全辨認(rèn)自己行為的精神病人是無(wú)民事行為能力人。（）

錯(cuò)

8、《合同法》規(guī)定的違約責(zé)任只有在證明行為人在主觀上存在過(guò)錯(cuò)的情況下才承擔(dān)違約責(zé)任。（）

錯(cuò)

9、旅游者在就餐過(guò)程中吞食了部分異物，在確定不會(huì)給旅游者身體造成損害的情況下，餐飲業(yè)主可以不向旅游者進(jìn)行賠付。（）

錯(cuò)

10、自鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)出領(lǐng)取通知之日起滿90日仍無(wú)人領(lǐng)取的包裹，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以變賣。（）

錯(cuò)

11、中國(guó)公民出國(guó)使用的護(hù)照由外交部或其授權(quán)的地方外事部門頒發(fā)。（）錯(cuò)

12、確定消費(fèi)者權(quán)益日為每年3月15日是在1985年。（）

錯(cuò)

13、從2002年5月1日起湖南在全省實(shí)行旅游質(zhì)監(jiān)檢查證制度。（）對(duì)

14、娛樂(lè)場(chǎng)所提供的種種娛樂(lè)項(xiàng)目，服務(wù)項(xiàng)目等的收費(fèi)，必須明碼標(biāo)價(jià)（）對(duì)

15、持居留證件的外國(guó)人在中國(guó)變更居留地點(diǎn)，必須依照規(guī)定辦理遷移手續(xù)（）對(duì)

16、旅游合同由組團(tuán)社和旅游者各持一份（對(duì)）

17、在導(dǎo)游計(jì)分的管理中，導(dǎo)游人員私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證的應(yīng)扣10分（）錯(cuò)

18、在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證（）對(duì)

19、旅行社不得設(shè)立辦事處，代表處和聯(lián)絡(luò)處等辦事機(jī)構(gòu)（）對(duì) 20、年檢方式分為局面審閱和檢查兩種（）對(duì)

21、導(dǎo)游人員必須參加所在地的旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)（）對(duì) 總：案例分析題

3、因山洪暴發(fā)沖毀橋梁，某旅行團(tuán)不得不改變?cè)ㄐ羞M(jìn)路線，繞道而行方才到達(dá)目的地，因此延誤了半天行程。問(wèn)：旅行社是否應(yīng)承擔(dān)延誤行程的民事責(zé)任？請(qǐng)予以分析。

參考答案：法律事件如出生、死亡、自然災(zāi)害等的出現(xiàn)是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，這些事件會(huì)導(dǎo)致一定的法律后果（2分）。本案中的旅行團(tuán)行程延誤是由于山洪暴發(fā)這一自然災(zāi)害現(xiàn)象所致，旅行社事先難以預(yù)見，屬于不可抗力（4分），而且事發(fā)后旅行社采取繞行的措施，使旅行團(tuán)抵達(dá)了目的地，這一處置是恰當(dāng)?shù)?。因而在本案中旅行社不承?dān)延誤時(shí)間的民事責(zé)任（4分）。

11、1999年2月，某旅行社接待香港某旅行社組織的內(nèi)地觀光團(tuán)，按照合同約定，該旅游在北京游覽4天，其中2月22日是游覽長(zhǎng)城。該旅行社委派關(guān)某擔(dān)任該團(tuán)陪同。關(guān)某未經(jīng)旅行社同意，擅自將游覽長(zhǎng)城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為購(gòu)物。旅游團(tuán)的團(tuán)員對(duì)此變更曾表示異議，但關(guān)某稱此變更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨該旅游團(tuán)赴長(zhǎng)城時(shí)，“雪擁居庸車不前”，積雪封路，只得返回。翠日，該旅游團(tuán)離京返港后書面向旅游行政管理部門投訴，稱該旅行社委派的導(dǎo)游未征得旅游者的同意，擅自改變旅游行程，經(jīng)了合同約定，造成旅游團(tuán)未能游覽長(zhǎng)城，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。該旅行社則辯稱。該旅游行程，屬導(dǎo)游個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)，而導(dǎo)游關(guān)某則辯稱，造成長(zhǎng)城未能游覽，是由于大雪封路的原因，屬于不可抗力，依據(jù)法律規(guī)定，不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（1）導(dǎo)游員的辯解是否成立？為什么？什么是不可抗力？

（2）旅行社的辯解是否成立？為什么，旅行社應(yīng)否承擔(dān)違約責(zé)任？

答、（l）導(dǎo)游員的辯解不成立。我國(guó)合同法規(guī)定：“當(dāng)事人遲延履行合同后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。所謂不年可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況

（2）旅行社的辯解也不成立，導(dǎo)游的行為應(yīng)視為旅行社的行為。所以，旅行社應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。19、1997年某國(guó)際旅行社導(dǎo)游人員王某因犯過(guò)失傷害罪被人民法院審理，因其行為情節(jié)輕微，被判處免予刑事處罰。1998年因該導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中脅迫旅游者消費(fèi)，情節(jié)嚴(yán)重，被旅游行政管理部門依法吊銷導(dǎo)游證。1999年，王某又參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游資格證書。但當(dāng)其向旅游行政管理部門申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證時(shí)，被旅游行政管理部門拒絕。王某對(duì)旅游行政管理部門的這一具體行為不服，依法向一級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題：

（1）王某是否可以就旅游行政管理部門拒絕對(duì)其頒發(fā)導(dǎo)游證的行為向上一旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議？其法律依據(jù)是什么？

（2）旅游行政機(jī)關(guān)拒絕對(duì)王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是否正確？其法律依據(jù)是什么？

19.答[例題1]（1）王某有權(quán)向上級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議（2分），因?yàn)楣駥?duì)行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)（2分），其法律依據(jù)是《行政復(fù)議法》（1分）

（2）旅游行政管理部門拒絕向王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是正確的（2分）。因?yàn)橥跄秤?998年違反導(dǎo)游管理法規(guī)，被子旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證（2分）。其法律依據(jù)是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（1分）20、1999年6月，導(dǎo)游人員徐某受某國(guó)際旅行社委派，為法國(guó)某來(lái)華旅游團(tuán)擔(dān)任導(dǎo)游。在旅行游覽過(guò)程中。徐某見某游客隨身攜帶的照相機(jī)小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢問(wèn)，該相機(jī)在法國(guó)售價(jià)比在中國(guó)便宜，遂與該游客商量，購(gòu)買了該相機(jī)。后因此事受到旅游行政管理部門的處罰。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)的法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題：

（1）導(dǎo)游人員徐某能否購(gòu)買外國(guó)旅游者的物品？為什么？

（2）旅游行政管理部門根據(jù)什么法規(guī)對(duì)徐某進(jìn)行處罰？具體規(guī)定是什么？

20、答：（1）導(dǎo)游人員徐某不能購(gòu)買齄旅游者的物品（2分）。因?yàn)椤秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》明確規(guī)定（1分），導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中，不得購(gòu)買旅游者的物品（2分）。

（2）旅游行政管理部門對(duì)徐某的處罰是依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（2分）。該條例規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述行為的，可由旅游行政管理部門（1分）責(zé)令改正處以罰款等處罰（2分）。

21、（一）某高校外語(yǔ)系學(xué)生李某先后兩次報(bào)名參加導(dǎo)游資格考試，均未合格。他急于從事導(dǎo)游工作，遂與某國(guó)際旅行社多次聯(lián)系，希望能給予帶團(tuán)導(dǎo)游實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。次年7月，正值旅游旺季，該國(guó)際社導(dǎo)游不足，遂聘用李某充任導(dǎo)游人員，被旅政管理部門查獲，以其未經(jīng)導(dǎo)游資格考試合格，擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)給予了罰款處罰。李對(duì)處罰不服，認(rèn)為自已并非擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，而是受旅行社聘用從事導(dǎo)游工作的，旅政管理部門處罰不當(dāng)，遂向上一級(jí)旅政管理部門申請(qǐng)復(fù)議。請(qǐng)問(wèn)：（1）李的看法是否正確？有何依據(jù)

（2）旅行社能否聘用李某從事導(dǎo)游工作？有何依據(jù)？

（1）答：李的看法不成立。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》：“在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。”“無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。”李未取得導(dǎo)游證，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)應(yīng)屬于擅自從事導(dǎo)游活動(dòng)。（2）答：旅行社不能聘用李某從事導(dǎo)游工作。因?yàn)椤堵眯猩绻芾項(xiàng)l例》規(guī)定，“旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游和為組織旅游者出境旅游聘用的領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)持有省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書”。依據(jù)《旅行旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅游行政管理部門應(yīng)對(duì)旅行社進(jìn)行處罰。22、1999年春節(jié)，某國(guó)內(nèi)旅行社組織了一個(gè)長(zhǎng)白山觀光旅游團(tuán)，行至長(zhǎng)白山腳下，按照行程安排，導(dǎo)游員趙某應(yīng)帶團(tuán)上山游覽天池，但在此時(shí)，由于突降暴風(fēng)雪，山上道路已經(jīng)冰凍。未避免出現(xiàn)人身傷亡的意外事故，導(dǎo)游員趙某遂與旅游者商量，說(shuō)明情況。后經(jīng)多數(shù)旅游者同意，并經(jīng)報(bào)告旅行社同意，放棄了登頂游覽的安排。對(duì)此該團(tuán)內(nèi)部分游客向旅政管理部門投訴，稱未經(jīng)全體旅游者同意，導(dǎo)游人員就改變了接待計(jì)劃，要求旅行社予以賠償。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題：（1）導(dǎo)游人員趙某能否決定改變游覽計(jì)劃？為什么？其有無(wú)法律依據(jù)？

（2）依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，趙某所在的旅行社應(yīng)否以質(zhì)量保證金承擔(dān)賠償責(zé)任？為什么？

（1）導(dǎo)游趙某能夠決定改變游覽計(jì)劃。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定：導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整，變更接待計(jì)劃，應(yīng)立即報(bào)告旅行社。趙某改變上山游覽天池的旅游計(jì)規(guī)合乎旅游法律、法規(guī)的規(guī)定的。

（2）部分旅客要求旅行社予以賠償?shù)囊蟾鶕?jù)旅游法規(guī)之規(guī)定，不予支持。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》旅行社因不可抗力因素不能履行合同的，不適用保證金賠償?shù)囊?guī)定，趙某所在的旅行社不能以質(zhì)量保證金承擔(dān)責(zé)任。原因是在本案中，由于是在上山游覽天地的旅游活動(dòng)中，突降暴風(fēng)雪，上山道路已經(jīng)冰凍，屬于旅行社團(tuán)不可抗力因素不能履行合同之情形。因此，本案不適用質(zhì)保金賠償之列。

23、1998年11月，某國(guó)際旅行社在獲得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)后，為盡快開展出境旅游業(yè)務(wù)，遂與香港一家信譽(yù)不甚良好的旅行社建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。同年12月，該國(guó)際旅行社組織了一個(gè)23人赴新、馬、泰三國(guó)旅游團(tuán)，委托該香港旅行社接待，因時(shí)間倉(cāng)促，未與該香港旅行社簽訂書面協(xié)議。該旅游團(tuán)在順利完成新加坡、泰國(guó)兩國(guó)游程后，在馬來(lái)西亞入境時(shí)，由于當(dāng)?shù)亟哟缡韬?，未辦妥入境手續(xù)，致使該旅游團(tuán)被作為“非法入境”而扣留兩天，未完成馬來(lái)西亞段旅行而直接返回香港。該旅游團(tuán)回國(guó)后，遂向旅游行政管理部門投訴，要求退還旅行費(fèi)用并賠償損失。經(jīng)查，該旅游團(tuán)投訴屬實(shí)，而該國(guó)際旅行社則辯稱，違約損害旅游者的事實(shí)均發(fā)生在境外，應(yīng)由境外旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。

請(qǐng)根據(jù)上述材料回答：(1)根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，損害賠償責(zé)任應(yīng)由該國(guó)際旅行社還是境外旅行社承擔(dān)？為什么？

答：根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，損害賠償責(zé)任應(yīng)由該國(guó)際旅行社承擔(dān)。因?yàn)椤堵眯猩绻芾項(xiàng)l例》規(guī)定：“旅行社組織旅游者出境旅游，應(yīng)當(dāng)選擇有關(guān)國(guó)家和地區(qū)依法設(shè)立的、信譽(yù)良好的旅行社，并與之簽定書面協(xié)議后，方可委托其承擔(dān)接待工作。”“因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境旅游的境內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向違約的境外旅行社追償?！?/p>

(2)根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，對(duì)我國(guó)旅行社選擇境外不良信譽(yù)旅行社，且未與之簽訂書面協(xié)議就委托其承擔(dān)接待工作，給予何種處罰？

答：根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，應(yīng)“由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正；有違法所得的，沒收違法所得；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓15至30天，可以并處人民幣5千元以上2萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，還可以吊銷’旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證’”。

24、1998年1月某國(guó)際旅行社組織了一個(gè)赴長(zhǎng)白山旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游黃某作為全程導(dǎo)游隨團(tuán)服務(wù)。當(dāng)此旅游團(tuán)將要攀躍天池的前一天晚上，該團(tuán)一些團(tuán)員詢問(wèn)黃某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據(jù)其多次在這個(gè)季節(jié)上天池的經(jīng)驗(yàn)，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。翌日，該團(tuán)游客在黃某及地陪的引導(dǎo)下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，黃某急忙引導(dǎo)該團(tuán)下山，但由于該團(tuán)有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴(yán)重凍傷。其中4人經(jīng)醫(yī)院診斷為重度凍傷。為此，該團(tuán)游客投訴導(dǎo)游黃某，要求黃承擔(dān)醫(yī)治凍傷等費(fèi)用，并賠償因此造成的損失。黃某所屬的國(guó)際旅行社接到此投訴后，認(rèn)為此次凍傷事故是由于黃某工作失誤所致，責(zé)令其自行處理游客投訴，旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任；黃某則認(rèn)為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無(wú)關(guān)，不應(yīng)由其承擔(dān)法律責(zé)任。

問(wèn)：（1）旅行社認(rèn)為此次凍傷事故是導(dǎo)游黃某工作失誤所致，與旅行社無(wú)關(guān)的說(shuō)法是否正確？有何依據(jù)？

答：旅行社的說(shuō)法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游人員是受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。黃某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要對(duì)其工作人員承擔(dān)責(zé)任，因此旅行社不能讓黃某自行處理此項(xiàng)投訴，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

(2)導(dǎo)游黃某認(rèn)為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，與其工作無(wú)關(guān)是否正確？有何依據(jù)？

答：導(dǎo)游黃某的說(shuō)法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施”。黃某作為此條線路多次帶團(tuán)的導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)預(yù)見到長(zhǎng)白山氣候多變，他應(yīng)當(dāng)提醒游客多添衣服，但黃某卻沒有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，黃認(rèn)為凍傷事故與其工作無(wú)關(guān)的說(shuō)法不正確。依照《旅行社管理?xiàng)l例》及《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游員和旅行社都要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

25、1997年7月，某國(guó)際旅行社組織了一個(gè)西藏探險(xiǎn)旅游團(tuán)，委派劉某為全程導(dǎo)游陪同隨團(tuán)服務(wù)。當(dāng)該團(tuán)進(jìn)藏將赴那曲地區(qū)時(shí)，劉某聽過(guò)往司機(jī)講，那曲地區(qū)已發(fā)生暴風(fēng)雪，道路已斷，遂與地陪陳某商議，決定取消那曲行程改道返回拉薩。當(dāng)劉某將此決定通知該團(tuán)后，全體團(tuán)員大嘩，認(rèn)為僅憑道聽途說(shuō)，無(wú)真憑實(shí)據(jù)就輕率取消那曲行程不妥，應(yīng)得到確切的消息后再定行止。由此，旅游者與劉發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最終劉以不可抗力為由，將團(tuán)帶回拉薩。為此該團(tuán)投訴該國(guó)際社，要求提供那曲確實(shí)發(fā)生暴風(fēng)雪的證明，否則該社承擔(dān)賠償損失責(zé)任。該國(guó)際社認(rèn)為取消那曲行程是導(dǎo)游劉某的個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)，拒絕承擔(dān)證明及賠償責(zé)任；劉則以法律沒有規(guī)定不可抗力必須證明為由拒絕承擔(dān)證明及賠償責(zé)任。

問(wèn)：

（1）該國(guó)際社認(rèn)為取消那曲游程屬劉某個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)的說(shuō)法是否正確？有何依據(jù)？

答：該國(guó)際旅行社的說(shuō)法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游是受旅行社委派或聘用，為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游人員，因此該旅行社應(yīng)對(duì)其導(dǎo)游行為承擔(dān)責(zé)任。

(2)劉某認(rèn)為不可抗力無(wú)須證明的說(shuō)法是否正確？有何依據(jù)？何謂不可抗力？

答：劉的說(shuō)法不正確。依據(jù)《合同法》規(guī)定，合同一方因不可抗力不能履行合同的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并應(yīng)在合理的時(shí)間內(nèi)取得有關(guān)證明。所謂不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免、不能克服的客觀情況。

26、謝某參加導(dǎo)游資格考試，并辦理了登記注冊(cè)手續(xù)，被某社聘用，在一次帶團(tuán)導(dǎo)游中，他按照旅行社的接待計(jì)劃，安排和組織該團(tuán)旅游者游覽。該團(tuán)旅游者對(duì)其在旅游途中的導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量不滿，旅游結(jié)束后，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求退還導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。該社遂以旅游者投訴為由，不付謝某帶團(tuán)報(bào)酬，并辭退了謝某。對(duì)旅行社的這一做法，謝某十分不滿，提出此次帶團(tuán)是受旅行社委派，旅行社應(yīng)按約定支付其帶團(tuán)報(bào)酬并對(duì)投訴承擔(dān)責(zé)任。而旅行社則以與謝某沒有訂立合同為由拒絕這一要求。據(jù)查，謝某在帶團(tuán)導(dǎo)游講解過(guò)程中，確實(shí)存在著講解服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

請(qǐng)問(wèn) ：

（1）謝認(rèn)為旅游者對(duì)其投訴，應(yīng)由旅游社承擔(dān)責(zé)任的說(shuō)法是否成立？有何依據(jù)？

答：謝某的說(shuō)法成立。依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員是受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員，導(dǎo)游人員的行為應(yīng)視為旅行社的行為。因此，旅游者對(duì)謝某的投訴，應(yīng)由旅行社承擔(dān)責(zé)任。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，導(dǎo)游未按照國(guó)家或者旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游費(fèi)用的2倍。(2)旅行社以與謝某沒有訂立合同為由拒絕支付報(bào)酬的說(shuō)法是否成立？有何依據(jù)？

答：旅行社的說(shuō)法是不成立的。依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，旅行社與其聘用的經(jīng)營(yíng)人員，應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)。因此，該旅行社不得以與謝某沒有訂立合同為由拒絕支付報(bào)酬。

27、1998年6月底，某市旅游局質(zhì)監(jiān)所收到旅游者張某等11人的投訴，稱經(jīng)導(dǎo)游員王某的介紹于本月初參加了某旅行社組織的海南環(huán)島觀光5日游，每人繳納旅游費(fèi)用2100元，由王某擔(dān)任該團(tuán)導(dǎo)游員；但在海南住地安排的賓館及餐飲標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議約定的不相符合。原定的二星級(jí)賓館實(shí)為一星級(jí)賓館，且地理位置偏僻，餐飲標(biāo)準(zhǔn)也低于原定標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)市質(zhì)監(jiān)所核查，該“旅行社”是由某旅行社兩名工作人員與某公司業(yè)務(wù)員拼湊的、未獲得主管部門批準(zhǔn)和工商部門注冊(cè)登記的無(wú)證旅行社。王某為另一旅行社的合法導(dǎo)游員，因擔(dān)任該團(tuán)全陪而獲得導(dǎo)游費(fèi)1000元。

請(qǐng)根據(jù)上述的情況回答：

(1)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，對(duì)該“旅行社”責(zé)任人應(yīng)怎樣處罰？

答：根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的，由旅游行政部門責(zé)令其停業(yè)整頓，沒收非法所得，并處以人民幣1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款。

(2)依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游員王某應(yīng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任？

答：根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游從員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。根據(jù)這一規(guī)定，導(dǎo)游員王某雖為另一旅行社的合法導(dǎo)游員，但其未經(jīng)合法旅行社委派，視同私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，應(yīng)責(zé)令王某改正，并處相應(yīng)罰款，同時(shí)沒收其1000元的非法所得。

28、1998年7月，北京某國(guó)內(nèi)旅行社組織接待了從外地某市來(lái)北京旅游的一行34人的團(tuán)隊(duì)，在參觀游覽過(guò)程中，作為地陪的高某為了節(jié)省時(shí)間并增加計(jì)劃以外的游覽項(xiàng)目，私自減少了兩個(gè)計(jì)劃景點(diǎn)，并一再對(duì)客人說(shuō)，大家到北京來(lái)一次不容易，既然來(lái)了就應(yīng)多看一些景點(diǎn)。在征得大多數(shù)客人同意并對(duì)每位客人加收了50元錢的基礎(chǔ)上，增加了四個(gè)景點(diǎn)（包括高某私自從計(jì)劃中減去的兩個(gè)景點(diǎn)）。在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)其間，高某還向客人兜售了紀(jì)念郵票冊(cè)8套。由于夏天氣候炎熱，加上團(tuán)隊(duì)老人較多，故此，許多客人感到在計(jì)劃景點(diǎn)的參觀時(shí)間太少、太倉(cāng)促，并對(duì)高某額外增加景點(diǎn)的行為表示不滿。旅游結(jié)束后，該團(tuán)客人集體簽名向旅游行政管理部門投訴，并要求對(duì)導(dǎo)游員高某進(jìn)行處罰。

請(qǐng)依據(jù)有關(guān)的法律法規(guī)說(shuō)明：

(1)導(dǎo)游員高某的行為違反了哪些規(guī)定？

答：根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品；以上兩項(xiàng)均屬于導(dǎo)游人員應(yīng)盡的義務(wù)。

(2)應(yīng)給予該導(dǎo)游員及委派的旅行社怎樣的處罰？

答：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。該《條例》還規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。

29、1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者參加某旅行社組織的“云南4飛6日游”。按合同約定應(yīng)于2月10日乘飛機(jī)從西雙版納返回昆明。但由于大霧和雷電天氣，預(yù)定航班被取消。旅行社為了確保2月11日準(zhǔn)時(shí)乘上昆明至北京的航班，擬改乘大巴趕回昆明。經(jīng)與旅游者協(xié)商未達(dá)成一致，旅游者堅(jiān)持按原約定乘機(jī)返昆明，由此滯留西雙版納4天，直到2月15日，旅行社設(shè)法買到機(jī)票后才返程。李某等旅游者為此投訴旅行社，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，并支付他們滯留西雙版納其間的食宿費(fèi)用及誤工費(fèi)。

請(qǐng)問(wèn)：

(1)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，該旅行社是否違約？應(yīng)否承擔(dān)違約責(zé)任？為什么？

答：旅行社違約，但應(yīng)當(dāng)免除承擔(dān)違約責(zé)任。因?yàn)榘春贤s定，旅游者應(yīng)乘飛機(jī)返回昆明，應(yīng)屬違約。但旅行社違約是由天大霧雷電天氣，航班被取消所致（或答是不可抗力所致）。

(2)旅游者投訴要求是否合理？依據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》，應(yīng)如何處理這起糾紛？

答：旅游者的投訴要求不合理。根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》，旅游者滯留西雙版納屬于其自身的過(guò)錯(cuò)，由此造成的損失應(yīng)由其自行承擔(dān)。

30、2000年11月，王某等15人參加了H省某國(guó)際旅行社組織的“新加坡――馬來(lái)西亞――泰國(guó)――香港”15日貴賓旅游團(tuán)。后因境外旅行社接待中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經(jīng)查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實(shí)存在低于原合同約定標(biāo)準(zhǔn)的情況。請(qǐng)依據(jù)所學(xué)法律、法規(guī)知識(shí)回答下列問(wèn)題。

(1)該旅行社是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任？有何法律依據(jù)？

答：旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境的國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向境外旅行社提出賠償。

(2)旅游行政管理部門應(yīng)作出怎樣的處罰決定？

答：根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議、合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)退還旅游者合同金融與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

31、2000年5月1日，旅游者孫某等人乘坐旅游車前往某郊區(qū)景點(diǎn)游覽。途中旅游車發(fā)生交通事故，使孫某等人不同程度受傷。經(jīng)交警調(diào)解，旅游車所屬單位對(duì)孫某等人作了賠償。事后，孫某等人向質(zhì)檢所投訴，所乘車上擔(dān)任導(dǎo)游的是一位佩帶某社導(dǎo)游證的導(dǎo)游員，此次旅游應(yīng)視為某社組織，該社也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)查，該旅游團(tuán)的組織者為非法經(jīng)營(yíng)者，導(dǎo)游員為非法經(jīng)營(yíng)者臨時(shí)雇用，其所屬旅行社并不知情。請(qǐng)依據(jù)所學(xué)法律、法規(guī)知識(shí)回答下列問(wèn)題：

(1)質(zhì)檢所應(yīng)否處罰導(dǎo)游員？根據(jù)什么法規(guī)？如何處罰？

答：應(yīng)處罰。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，對(duì)導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承接業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處以罰款，并處沒收違法所得。

(2)質(zhì)檢所應(yīng)否處罰非法經(jīng)營(yíng)者？根據(jù)什么法規(guī)？如何處罰？

答：應(yīng)處罰。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，對(duì)未經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的，由旅游行政管理部門責(zé)令停止非法經(jīng)營(yíng)，沒收違法所得，并處罰款。

32、1997年某國(guó)際旅行社導(dǎo)游人員王某因犯過(guò)失傷害被人民法院審理，因其行為情節(jié)輕微，被判處免予刑事處罰。1998年因該導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中脅迫旅游者消費(fèi)，情節(jié)嚴(yán)重，被旅游行政管理部門依法吊銷導(dǎo)游證。1999年，王某又參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書。但當(dāng)其向旅游行政管理部門申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證時(shí)，被旅游行政管理部門拒絕。王某對(duì)旅游行政管理部門的這一具體行政行為不服，依法向上一級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題。http://004km.cn

(1)王某是否可以就旅游行政管理部門拒絕對(duì)其頒發(fā)導(dǎo)游證的行為向上一級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議？其法律依據(jù)是什么？

答：王某有權(quán)向上級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議（2分），因?yàn)楣駥?duì)行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)（2分），其法律依據(jù)是《行政復(fù)議法》（1分）

(2)旅游行政機(jī)關(guān)拒絕對(duì)王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是否正確？其法律依據(jù)是什么？

答：旅游行政管理部門拒絕向王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是正確的（2分）。因?yàn)橥跄吃?998年因違反導(dǎo)游管理法規(guī)，被旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證（2分）。其法規(guī)依據(jù)是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（1分）

33、1999年6月，導(dǎo)游人員徐某受某國(guó)際旅行社委派，為法國(guó)某來(lái)華旅游團(tuán)擔(dān)任導(dǎo)游。在旅行游覽過(guò)程中，徐某見某游客隨身攜帶的照相機(jī)小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢問(wèn)，該相機(jī)在法國(guó)售價(jià)比在中國(guó)便宜，遂與游客商量，購(gòu)買了該相機(jī)。后因此事受到旅游行政管理部門的處罰。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題：

(1)導(dǎo)游人員徐某能否購(gòu)買外國(guó)旅游者的物品？為什么？

答：導(dǎo)游人員徐某不能購(gòu)買外國(guó)旅游者的物品（2分）。因?yàn)椤秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》明確規(guī)定（1分），導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中，不得購(gòu)買旅游者的物品（2分）

(2)旅游行政管理部門根據(jù)什么法規(guī)對(duì)徐某進(jìn)行處罰？具體規(guī)定是什么？

答：旅游行政管理部門對(duì)徐某的處罰是依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（2分）。該條例規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述行為的，可由旅游行政管理部門（1分）責(zé)令改正處以罰款等處罰（2分）。

34、2000年3月，導(dǎo)游人員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國(guó)時(shí)，游客李某提出請(qǐng)王某帶其到色情場(chǎng)所“見見世面”，導(dǎo)游人員王某對(duì)此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題：

(1)作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？

答：王某有權(quán)拒絕游客李某的要求（2分）。因?yàn)槔钅程岢龅囊笫沁`反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求（2分），對(duì)此，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕（2分）。

(2)導(dǎo)游人員王某對(duì)侮辱其人格的言行應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：導(dǎo)游人員王某對(duì)侮辱其人格聽行為有權(quán)向有關(guān)部門控告反映（2分），依法維護(hù)人格尊嚴(yán)（2分）。

35、1999年5月，某旅行社組織了一個(gè)旅游團(tuán)赴某地旅游。該團(tuán)導(dǎo)游人員李某在講解時(shí)說(shuō)道“蔣介石也是一個(gè)偉人，他對(duì)結(jié)束軍閥混戰(zhàn)，統(tǒng)一中國(guó)有歷史功績(jī)”等等。旅游團(tuán)客人對(duì)此說(shuō)法十分反感，認(rèn)為導(dǎo)游這種說(shuō)法有損于民族尊嚴(yán)，歪曲了歷史真相，故與之發(fā)生爭(zhēng)辯，旅游結(jié)束后向旅游行政管理部門投訴。經(jīng)核查，情況屬實(shí)。據(jù)此旅游行政管理部門對(duì)其進(jìn)行了處罰，并對(duì)其所在的旅行社也給予了處罰。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題：

(1)對(duì)該導(dǎo)游人員的處罰有無(wú)依據(jù)？是何依據(jù)？請(qǐng)你簡(jiǎn)述依據(jù)。

答：有依據(jù)（2分）。即《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》對(duì)此有明確規(guī)定（2分），導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的，由旅游行政管理部門給予處罰（2分）。

(2)對(duì)旅行社進(jìn)行處罰有無(wú)依據(jù)？有何依據(jù)？請(qǐng)你簡(jiǎn)述依據(jù)。

答：有依據(jù)（2分）。即《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述言行的對(duì)導(dǎo)游人員所在的旅行社，由旅游行政管理部門給予處罰（2分）。36、2002年2月，旅游者向某等5人向旅游行政管理部門投訴稱：2003年1月，他們與某國(guó)際旅行社商定并簽訂了一份東南亞八日游旅游合同，且交納了出境旅游的全部費(fèi)用。該份合同書上加蓋了該國(guó)際旅行社海外部的印章。不料，時(shí)至預(yù)定出國(guó)的日期，該國(guó)際旅行社海外部卻借故一推再推。最后，該國(guó)際旅行社海外部電話無(wú)人接聽，旅游者向某等人尋至該旅行社海外部，只見鐵將軍把門，已是人去樓空。為此，旅游者向某等人聯(lián)名向旅游行政管理部門投訴，要求追回所交旅行費(fèi)用，并給予經(jīng)濟(jì)賠償。經(jīng)查，該旅行社海外部已由該社職工李某承包，屬專業(yè)內(nèi)部承包，該海外部已無(wú)獨(dú)立法人資格，且該國(guó)際旅行社無(wú)出境旅游經(jīng)營(yíng)權(quán)。該國(guó)際旅行社負(fù)責(zé)人至旅游行政管理部門說(shuō)明情況時(shí)稱，該海外部已由李某承包，且在承包書中明確說(shuō)明，承包期間產(chǎn)生的債權(quán)債務(wù)與社里無(wú)關(guān)，均由承包人承受。因此，根據(jù)承包協(xié)議書，該社負(fù)責(zé)人認(rèn)為，旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由承包人承擔(dān)。

問(wèn)：如果你是旅游行政管理部門執(zhí)法人員，你該如何處理投訴？首先判斷出該合同是有效的還是無(wú)效的，有何法律依據(jù)？其次，旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失到底由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，是某國(guó)際旅行社還是某國(guó)際旅行社海外部，有何法律依據(jù)？

答：該國(guó)際旅行社海外部與旅游者所簽訂的合同是無(wú)效的。因?yàn)椋旱谝?，根?jù)《合同法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，合同生效的條件之一是訂立合同的主體要具有相應(yīng)的民事行為能力。本案中，該國(guó)際旅行社海外部并不具有獨(dú)立法人地位，即無(wú)民事行為能力。第二，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，未經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，任何旅行社不得經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，該國(guó)際旅行社未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，屬超范圍經(jīng)營(yíng)。根據(jù)《合同法》規(guī)定，違反法律法規(guī)的合同視為無(wú)效合同。因此本案中的合同屬無(wú)效合同，該旅行社負(fù)責(zé)人的廉潔不成立，因?yàn)楦鶕?jù)《合同法》及《民法通則》規(guī)定，企業(yè)法人對(duì)他的法定代理人和其他工作人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，承擔(dān)民事責(zé)任。因此，本案中，旅行社不得以內(nèi)部承包為由，不承擔(dān)責(zé)任。旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失。（《合同》及《旅行社管理?xiàng)l例》 44、1999年7月至10月間，導(dǎo)游人員王某先后接受四家咨詢公司組織的游客擔(dān)任導(dǎo)游，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。后因游客投訴，被旅游行政管理部門查處。該導(dǎo)游人員不服，向人民法院起訴，認(rèn)為其具有導(dǎo)游資格，又持有導(dǎo)游證，為游客提供導(dǎo)游服務(wù)，收取報(bào)酬，屬于合法行為，請(qǐng)求法院撤消旅游行政管理部門的處罰。請(qǐng)運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問(wèn)題：（1）導(dǎo)游員王某能否接受咨詢公司的委托，為咨詢公司組織的游客擔(dān)任導(dǎo)游？為什么？（2）人民法院是否會(huì)支持王某的訴訟請(qǐng)求？為什么？

（1）王某不能接受咨詢公司的委托，為其組織的旅游者擔(dān)任導(dǎo)游。原因有二：一是根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定定旅社經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，實(shí)行嚴(yán)格的設(shè)立審批制度和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證制度。而咨詢公司乃非旅游性制企業(yè)，本案中的四家咨詢公司都未取得許可證無(wú)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體資格，因此，不得從事旅游業(yè)務(wù)；二是根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定導(dǎo)游人員是接受旅行社委派。為旅游者提供向?qū)еv解及相關(guān)服務(wù)的人員。王某雖有導(dǎo)游證具有導(dǎo)游資格，但必須接受旅行社委派，因此他的行為不會(huì)受到法律保護(hù)。

（2）導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門的處罰不服時(shí)，有權(quán)向人民法院提起訴訟的權(quán)利。因其組團(tuán)單位（咨詢公司）不合法，所以人民法院不會(huì)支持王某的訴訟請(qǐng)求。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定；導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者其地方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款：有違法所得的并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省級(jí)旅游局吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

45、《合同》及《旅行社管理?xiàng)l例》

2002年2月，旅游者向某等5人向旅游行政管理部門投訴稱：2003年1月，他們與某國(guó)際旅行社商定并簽訂了一份東南亞八日游旅游合同，且交納了出境旅游的全部費(fèi)用。該份合同書上加蓋了該國(guó)際旅行社海外部的印章。不料，時(shí)至預(yù)定出國(guó)的日期，該國(guó)際旅行社海外部卻借故一推再推。最后，該國(guó)際旅行社海外部電話無(wú)人接聽，旅游者向某等人尋至該旅行社海外部，只見鐵將軍把門，已是人去樓空。為此，旅游者向某等人聯(lián)名向旅游行政管理部門投訴，要求追回所交旅行費(fèi)用，并給予經(jīng)濟(jì)賠償。經(jīng)查，該旅行社海外部已由該社職工李某承包，屬專業(yè)內(nèi)部承包，該海外部已無(wú)獨(dú)立法人資格，且該國(guó)際旅行社無(wú)出境旅游經(jīng)營(yíng)權(quán)。該國(guó)際旅行社負(fù)責(zé)人至旅游行政管理部門說(shuō)明情況時(shí)稱，該海外部已由李某承包，且在承包書中明確說(shuō)明，承包期間產(chǎn)生的債權(quán)債務(wù)與社里無(wú)關(guān)，均由承包人承受。因此，根據(jù)承包協(xié)議書，該社負(fù)責(zé)人認(rèn)為，旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由承包人承擔(dān)。

問(wèn)：如果你是旅游行政管理部門執(zhí)法人員，你該如何處理投訴？首先判斷出該合同是有效的還是無(wú)效的，有何法律依據(jù)？其次，旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失到底由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，是某國(guó)際旅行社還是某國(guó)際旅行社海外部，有何法律依據(jù)？

答：該國(guó)際旅行社海外部與旅游者所簽訂的合同是無(wú)效的。因?yàn)椋旱谝?，根?jù)《合同法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，合同生效的條件之一是訂立合同的主體要具有相應(yīng)的民事行為能力。本案中，該國(guó)際旅行社海外部并不具有獨(dú)立法人地位，即無(wú)民事行為能力。第二，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，未經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，任何旅行社不得經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，該國(guó)際旅行社未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，屬超范圍經(jīng)營(yíng)。根據(jù)《合同法》規(guī)定，違反法律法規(guī)的合同視為無(wú)效合同。因此本案中的合同屬無(wú)效合同，該旅行社負(fù)責(zé)人的廉潔不成立，因?yàn)楦鶕?jù)《合同法》及《民法通則》規(guī)定，企業(yè)法人對(duì)他的法定代理人和其他工作人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，承擔(dān)民事責(zé)任。因此，本案中，旅行社不得以內(nèi)部承包為由，不承擔(dān)責(zé)任。旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失。