第一篇：浴場培訓(xùn)教案經(jīng)典大全

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

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目 錄

總經(jīng)理室管理規(guī)范

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

一、各崗位職責(zé)規(guī)范

總經(jīng)理崗職責(zé)規(guī)范 副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范 值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范

二、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定

總值班制度與規(guī)定 收發(fā)文管理規(guī)定 印章管理規(guī)定

第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范

一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范公關(guān)策劃部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 美工設(shè)計師職責(zé)規(guī)范

第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范

一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范

第四章 事務(wù)部管理規(guī)范

一、事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范 后勤主管職責(zé)規(guī)范

二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定

員工餐廳就餐規(guī)定 員工宿舍管理制度規(guī)定 員工洗澡淋浴管理規(guī)定

第五章 洗滌部管理規(guī)范

一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 洗滌部庫管員職責(zé)規(guī)范

二、洗滌部管理制度與規(guī)定

客衣管理制度 洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人

待遇留人

高品位的企業(yè)文化留人《桑拿洗浴管理規(guī)范》

第六章 餐飲部管理規(guī)范

一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范

餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 餐飲服務(wù)操作規(guī)范 衛(wèi)生清掃程序 酒吧服務(wù)程序

特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第七章 工程部管理規(guī)范

一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

工程部主管職責(zé)規(guī)范 維修電工職責(zé)規(guī)范 水暖工職責(zé)規(guī)范 鍋爐工職責(zé)規(guī)范

二、日常報修程序

二、設(shè)備維修程序規(guī)定

第八章 保安部管理規(guī)范

一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

保安部主管職責(zé)規(guī)范 保安人員職責(zé)規(guī)范

第九章 人力資源部管理規(guī)范

一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范人力資源部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 人事主管職責(zé)規(guī)范 培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范

二、人力資源部管理制度與規(guī)定

勞動合同管理制度 員工手冊

員工招聘規(guī)范

員工培訓(xùn)管理規(guī)范

第十章 財務(wù)部管理規(guī)范

財務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人

待遇留人

高品位的企業(yè)文化留人《桑拿洗浴管理規(guī)范》 財務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 現(xiàn)金出納員職責(zé)規(guī)范 電腦操作員職責(zé)規(guī)范 采購員職責(zé)規(guī)范 庫管員職責(zé)規(guī)范

第十一章 前廳部管管理規(guī)范

一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 門童職責(zé)規(guī)范 收銀員職責(zé)規(guī)范 鞋吧員職責(zé)規(guī)范

二、前廳服務(wù)管理規(guī)范

第十二章 洗浴部管理規(guī)范

一、洗浴部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

浴區(qū)主管職責(zé)規(guī)范 更衣室服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 水區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 搓背技師職責(zé)規(guī)范

二、洗浴部衛(wèi)生管理規(guī)范

三、洗浴部管理制度與規(guī)定

三、洗浴部投訴處理規(guī)范

第十三章 休閑部管理規(guī)范

一、休閑部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

休閑部主管職責(zé)規(guī)范 吧臺員職責(zé)規(guī)范

休閑廳服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 足療技師職責(zé)規(guī)范

第十四章 按摩部管理規(guī)范

一、按摩部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

按摩技師主管職責(zé)規(guī)范 按摩技師職責(zé)規(guī)范

按摩區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人

待遇留人

高品位的企業(yè)文化留人《桑拿洗浴管理規(guī)范》

第十五章 桑拿洗浴的服務(wù)規(guī)程

一、門前禮賓服務(wù)

門前禮賓員的服務(wù)規(guī)程 門前禮賓員的崗位職責(zé) 門前禮賓員的服務(wù)用語 門前禮賓員的注意事項

二、前廳接待服務(wù)

前廳接待員的服務(wù)規(guī)程 前廳接待員的服務(wù)用語 前廳接待員的崗位職責(zé) 前廳接待員的注意事項

三、前廳鞋吧服務(wù)

前廳鞋吧員的服務(wù)規(guī)程 前廳鞋吧員的崗位職責(zé) 前廳鞋吧員的禮貌用語 前廳鞋吧員的注意事項

四、總臺收銀服務(wù)

總臺收銀員的服務(wù)規(guī)程 總臺收銀員的崗位職責(zé) 總臺收銀員的禮貌用語 總臺收銀員的注意事項

五、男浴更衣室服務(wù)

更衣室服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 更衣室服務(wù)員的禮貌用語 更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé) 更衣室服務(wù)員的注意事項

六、男浴水區(qū)服務(wù)

水區(qū)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé) 水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語 水區(qū)服務(wù)員的注意事項

七、休閑廳服務(wù)

休息廳服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 休息廳服務(wù)員的崗位職責(zé) 休息廳服務(wù)員的禮貌用語 休息廳服務(wù)員的注意事項

事業(yè)留人 感情留人

機(jī)制留人 待遇留人

高品位的企業(yè)文化留人《桑拿洗浴管理規(guī)范》

附：酒吧間服務(wù)程序

游泳池工作程序 保齡球室工作程序 臺球室工作程序 健身房工作程序 美容服務(wù)工作程序 美發(fā)服務(wù)工作程序 棋牌室服務(wù)工作程序 娛樂中心服務(wù)程序

娛樂中心音控室工作程序

企業(yè)文化闡釋

文化概述 文化生成

企業(yè)文化生成的基礎(chǔ) 企業(yè)文化生成的原則 文化信念

文化精要闡釋：先做人，后做事；做好人，做好事。服務(wù)精神：以情服務(wù)，用心做事

感情價值：公司把感情給了員工，所以員工對公司忠誠；同時員工把感情傳遞給了顧客，顧客又對公司產(chǎn)生了忠誠。浴場作風(fēng)：反應(yīng)快，行動快 質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美 道德準(zhǔn)則：顧客利益永遠(yuǎn)高于集體利益，如果把客人滿意和集體利益讓我們做一選擇的話，我們永遠(yuǎn)選擇顧客滿意。生存觀念：居安思危，猛進(jìn)如潮。

發(fā)展信念：我們寧愿努力了不成功，也要為了成功去努力。只要努力了，我們也沒有道理不成功。憂患意識：一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè)，就等于宣判于死亡的企業(yè)

管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離 管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實 管理程式：表格量化走動式管理 管理風(fēng)格：嚴(yán)有中情，嚴(yán)情結(jié)合

企業(yè)成功要訣：追尋顧客需求，追求顧客贊譽 服務(wù)管理成功要訣： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣： 做事成功要訣 服務(wù)差異觀： 顧客認(rèn)識觀：

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》 制勝法寶： 四個?服務(wù)? 五個?相互? 六項準(zhǔn)則

七項行為標(biāo)準(zhǔn) 形象模式

管理篇

第一章 態(tài) 度 篇

第一節(jié) 不熱情的態(tài)度 第二節(jié) 不耐煩的態(tài)度 第三節(jié) 不主動的態(tài)度 第四節(jié) 不負(fù)責(zé)的態(tài)度 第五節(jié) 不尊重的態(tài)度 第六節(jié) 不友善的態(tài)度 第七節(jié) 不公平的態(tài)度

第二章 管 理 篇

第一節(jié) 粗疏的管理 第二節(jié) 脫節(jié)的管理 第三節(jié) 無序的管理 第四節(jié) 殘缺的管理 第五節(jié) 失效的管理

第三章 制 度 篇

第一節(jié) 無章可循 第二節(jié) 有章不循 第三節(jié) 有章難循

第四章 道 德 篇

第一節(jié) 公共道德 第二節(jié) 職業(yè)道德

第五章 語 言 篇

服務(wù)語言表達(dá)技巧 浴場員工獎罰條例

第一節(jié) 總 則 第二節(jié) 員工的獎勵 第三節(jié) 員工的處罰

事業(yè)留人 感情留人

機(jī)制留人 待遇留人

高品位的企業(yè)文化留人《桑拿洗浴管理規(guī)范》 第四節(jié) 員工的功過抵銷規(guī)定 第五節(jié) 附 則

搓背技師規(guī)章制度 按摩技師規(guī)章制度

員工培訓(xùn)資料

第一章 總經(jīng)理室管理規(guī)范

一、各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 認(rèn)真執(zhí)行黨和國家及董事會的各項方針政策、法律法規(guī)和公司的有關(guān)指示，全面負(fù)責(zé)浴場經(jīng)營管理工作，定期向上級匯報工作情況。保證浴場各項經(jīng)營活動的順利開展和浴場法人財產(chǎn)的保值和增值。

? 貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。研究制定浴場機(jī)構(gòu)設(shè)臵、提出中層以上管理人員的任免名單、規(guī)定各級管理人員的職權(quán)范圍，將垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)制度在浴場經(jīng)營管理中具體落實，完善運行機(jī)制，調(diào)動各級管理人員的工作積極性。? 根據(jù)市場動向和發(fā)展趨勢，結(jié)合浴場實際，研究制定浴場發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、企業(yè)改造、設(shè)備投資、新增服務(wù)項目等決策立案，報董事會審批決定后，組織貫徹實施。

? 主持研究、審批和簽發(fā)浴場人事管理、勞動管理、經(jīng)濟(jì)管理、財務(wù)管理、安全生產(chǎn)、勞動報酬分配和各部門業(yè)務(wù)管理等各項規(guī)章制度、管理方案，建立健全浴場運行機(jī)制，事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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保證浴場各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。

? 研究制定和審批浴場各部門年度預(yù)算，報董事會審批后，下達(dá)各部門經(jīng)濟(jì)管理任務(wù)和指標(biāo)，確定銷售計劃，組織各部門貫徹實施。

? 主持召開浴場辦公例會，聽取各部門匯報，掌握控制浴場經(jīng)營全局、監(jiān)督檢查各部門計劃完成結(jié)果，控制計劃進(jìn)度，分析存在問題，及時提出改進(jìn)措施，保證浴場和各部門計劃指標(biāo)的順利完成。

? 研究、審批和簽發(fā)浴場財務(wù)管理制度和方案，審閱財務(wù)報表、審批費用開支和重要經(jīng)濟(jì)合同，主持召開經(jīng)濟(jì)活動分析例會和銷售分析會，檢查各部門目標(biāo)管理等制度落實情況和完成結(jié)果。并督導(dǎo)財務(wù)產(chǎn)每月完成決算報表、財務(wù)收支表、資金平衡表等各項財務(wù)報表。

? 貫徹賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營宗旨，研究、審批和簽發(fā)浴場及各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、操作規(guī)程，督導(dǎo)各部門貫徹實施。接待重要客人，處理重要投訴和重大突發(fā)事故，掌握浴場服務(wù)質(zhì)量等管理動態(tài)，保證浴場標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理的貫徹實施，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。? 隨時掌握市場特點、動向和發(fā)展趨勢，研究、審批市場開發(fā)方針、開發(fā)方案和重大活動指標(biāo)方案，審批市場定位和市場結(jié)構(gòu)，督導(dǎo)銷售部和各部門切實抓好市場開發(fā)和客源組織，切實提高設(shè)施利用率。

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? 協(xié)調(diào)浴場同社會各界的關(guān)系和浴場內(nèi)部前后臺各部門的關(guān)系，抓好企業(yè)文化和精神文明建設(shè)，督導(dǎo)各部門開展豐富多彩的思想政治工作和業(yè)務(wù)文化活動，創(chuàng)造優(yōu)良經(jīng)營環(huán)境，提高員工思想覺悟和職業(yè)道德水平，培養(yǎng)主人翁責(zé)任感，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，保持浴場生機(jī)與活力。

（二）副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行公司的有關(guān)決議和指示，完成總經(jīng)理分配的各項具體工作。

? 參加浴場重要決策、各項管理制度、管理方案、機(jī)構(gòu)設(shè)臵、中層以上管理人員的任免等的研究制定，提出各項建議和意見，并協(xié)助總經(jīng)理貫徹實施。

? 協(xié)助總經(jīng)理檢查浴場各項管理制度、職責(zé)規(guī)范、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進(jìn)意見，重要問題向總經(jīng)理匯報，共同研究解決辦法，保證浴場各項工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。

? 負(fù)責(zé)浴場思想政治工作。研究制定浴場思想政治工作和精神文明建設(shè)的工作方針、管理制度。擬定和審批浴場及各各部門思想政治工作和精神文明建設(shè)的活動方案，并組織貫徹實施。

? 審閱浴場及各部門經(jīng)營報表，分析經(jīng)營狀況、存在問題，及時提出改進(jìn)意見，涉及影響計劃完成和經(jīng)營全局的重要問題及時報告總經(jīng)理研究解決，并完成總經(jīng)理交辦的其它 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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工作。

（三）總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范：

? 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理和店務(wù)會議、辦公例會等所伏出的決議，督導(dǎo)各部門貫徹落實，檢查執(zhí)行情況。直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

? 負(fù)責(zé)浴場財務(wù)工作。會同財務(wù)部研究、制定浴場財務(wù)管理機(jī)構(gòu)、管理制度、重要財務(wù)收支管理方案，審定財務(wù)報表，直接報告總經(jīng)理后組織貫徹實施。

? 做好調(diào)查研究、掌握各部門經(jīng)營狀況，分析、提供市場結(jié)構(gòu)、收支結(jié)構(gòu)、成本費用等結(jié)構(gòu)主其增減變動情況，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理做出經(jīng)營決策、投資決策、重要開支決策提供真實可靠的信息，當(dāng)好助手。

? 根據(jù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的要求，準(zhǔn)備重要活動文稿、方案，落實專項工作具體事宜，督導(dǎo)檢查貫徹實施效果，及時向上級匯報。

? 代表總經(jīng)理、副總經(jīng)理檢查各部門的工作。接待重要客人。分析研究各部門存在的問題。重要問題直接報告總經(jīng)理、副總經(jīng)理。完成總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其它工作。

（四）值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)夜班、節(jié)假日浴場安全工作處理值班期間的火災(zāi)、食物中毒、盜竊、緊急事故等問題。做好預(yù)防工作，保證浴場及客人的人身與財產(chǎn)安全。

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? 做好夜間和節(jié)假日的巡視、檢查工作，處理可能發(fā)生的突發(fā)事件，處理員工與客人突然發(fā)病等工作。

? 值班期間負(fù)責(zé)接待上級主管部門、外單位人員的來函、來電和接待安排。重要接待文件及時報告總經(jīng)理。? 巡查浴場要害部門夜間值班工作情況，檢查重要設(shè)備、要害部門安全，指揮保安人員處理不法人員在浴場肇事和其它不法活動。

? 審定核準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、免費、減免事宜和緊急情況的減免優(yōu)惠，做好記錄，報告總經(jīng)理。? 督導(dǎo)夜班各部門的接待服務(wù)工作，巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告部門經(jīng)理。當(dāng)班期間有權(quán)填寫過失提醒單或過失單。

? 督導(dǎo)各部門夜間值班和在崗人員工作，接受并落實上級單位布臵的緊急事項。

? 每班認(rèn)真做好值班記錄和交接班，每班遇到較大問題須寫出值班報告，報總經(jīng)理。同時完成領(lǐng)導(dǎo)布臵的臨時任務(wù)。

二、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定

（一）總值班制度與規(guī)定

總值班制度由各部門經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。特制定如下管理制度與規(guī)定：

? 值班人員。由總經(jīng)理室和各部門經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。具體值班人員和當(dāng)值時間由總經(jīng)理室制定排班表，提前下 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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發(fā)到各部門經(jīng)理，該當(dāng)值人員須準(zhǔn)時值班。? 值班時間。每天00：00-12：00。? 工作職責(zé)與管理規(guī)定。

值班期間總值班經(jīng)理代表總經(jīng)理履行管理職權(quán)，對浴場各項工作負(fù)責(zé)。

巡視檢查各部門店容店規(guī)、工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制和安全、衛(wèi)生、消防等的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。重大問題報告總經(jīng)理或副總經(jīng)理。緊急問題來不及請示時，當(dāng)即處理，事后報告。

接待上級機(jī)關(guān)來訪人員，處理上級臨時交辦的工作，記錄上級機(jī)關(guān)的有關(guān)指示。

接受和處理客人的投訴或建議。

監(jiān)督在崗員工的勞動紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題，有權(quán)填寫員工過失提醒單或員工過失單。

審查核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠減免事宜。因緊急情況需減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，事后匯報。? 值班紀(jì)律。

總值班人員必須按時到崗，做好交接班。

值班期間到各部門巡視檢查，必須將去向通知總臺，以便有特殊情況及時聯(lián)系。

按要求認(rèn)真做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確，值班記錄于11：00交總經(jīng)理室主管人員，事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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并作匯報。

值班期間不得將無關(guān)人員帶入浴區(qū)、按摩區(qū)等重點部位，更不得擅自招待親戚朋友。

? 值班檢查。值班經(jīng)理必須接受總經(jīng)理、副總經(jīng)理的檢查，如實匯報值班情況。檢查結(jié)果作為部門經(jīng)理月度工作考核和獎金評定參考內(nèi)容。

（二）收發(fā)文管理規(guī)定

? 所有外來公文，由文秘負(fù)責(zé)簽收、登記、呈批、分發(fā)和催辦。凡參加會議帶回的文件，必須交文秘登記，妥善保管。? 凡需辦理的公文，由文秘交總經(jīng)理審閱，批轉(zhuǎn)受文部門或有關(guān)人員辦理，急件急辦。

（三）印章管理規(guī)定

? 總經(jīng)理室專人負(fù)責(zé)單位公章和領(lǐng)導(dǎo)個人印章的保管和監(jiān)督使用。

? 凡以浴場名義簽發(fā)的公文，須持有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意簽發(fā)的發(fā)文稿紙，并將有關(guān)欄目填寫清楚、完整后，印章管理人員方可用印，正式發(fā)文。

? 非正式公文用印，須經(jīng)部門經(jīng)理同意，副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在用印單上簽字，方可用印。

? 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的公文、信件、報表等不得用印。嚴(yán)禁在空白信紙上用印。

第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）公關(guān)策劃部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)浴場市場開發(fā)、客源組織、公關(guān)關(guān)系的組織工作。安排部門工作內(nèi)容，分派工作任務(wù)，并督導(dǎo)各崗員工認(rèn)真完成。

? 在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，擬定市場開發(fā)方針、市場銷售目標(biāo)、市場營銷策略、各類客源的市場報價方案，報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施。

? 根據(jù)市場動向、特點、客源構(gòu)成，研究制定銷售預(yù)算，確定不同季節(jié)的散客、公司、會議、團(tuán)隊客源比例及其相應(yīng)的價格方案，報財務(wù)部和總經(jīng)理審批后，納入浴場整體預(yù)算，形成目標(biāo)管理責(zé)任指標(biāo)，并組織貫徹實施。? 擬定市場銷售行動計劃，具體確定淡、旺季不同月度的各類客源接待量、銷售收入，并提出完成這些計劃指標(biāo)的行動方案，督導(dǎo)銷售代表深入市場，組織客源，保證月、季銷售任務(wù)的順利完成。

? 定期召開銷售例會，分析市場動向、特點、周圍浴場的銷售狀況、競爭趨勢。掌握浴場客源銷售指標(biāo)的完成結(jié)果，分析客源構(gòu)成，針對銷售工作中存在的問題，及時提出改進(jìn)措施。

? 協(xié)調(diào)公關(guān)策劃部和前廳、浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、客房等部門的關(guān)系，及時同有關(guān)部門協(xié)商，解決存在問題。

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《桑拿洗浴管理規(guī)范》

? 與公關(guān)策劃部其它同事研究制定公關(guān)活動計劃，督導(dǎo)公關(guān)人員廣泛開展公關(guān)活動，做好廣告、宣傳，樹立浴場形象，為市場銷售提供優(yōu)良環(huán)境。

? 研究制定部門管理制度、工作程序，培訓(xùn)銷售人員，控制部門費用開支。

（二）美工設(shè)計師職責(zé)規(guī)范：

? 設(shè)計與制作各部門告示牌、廣告牌、橫幅、會標(biāo)、報刊廣告等各種宣傳品，保證質(zhì)量，維護(hù)公司格調(diào)與整體形象。? 制定各部門宣傳品與美術(shù)布臵承接手續(xù)、工作流程。節(jié)省使用各種美工材料、工具、顏料，保持場地整潔。? 收集、整理美工資料，做好分類歸檔工作。

第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范

一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，研究制定浴場服務(wù)質(zhì)量管理方針、政策、管理體制、實施辦法。報總經(jīng)理審批后，組織貫徹實施。? 研究制定浴場及各部門服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、檢查項目，設(shè)計浴場檢查各部門服務(wù)質(zhì)量所需的表格，經(jīng)與部門協(xié)商，報總經(jīng)理審批后使用。

? 在各部門組建、培養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查員，開展檢查培訓(xùn)，幫助各部門檢查員設(shè)計服務(wù)質(zhì)量檢查表，開展服務(wù)質(zhì)量檢查工作。

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? 組織帶領(lǐng)浴場服務(wù)質(zhì)量檢查員和各部門服務(wù)質(zhì)量檢查員開展日常、每周、每月服務(wù)質(zhì)量檢查工作，評價各部門質(zhì)量管理效果分析存在問題，提出改進(jìn)措施。

? 收集整理各部門賓客意見表、投訴處理記錄、質(zhì)量檢查記錄，掌握服務(wù)質(zhì)量管理動態(tài)，計算各種比例，每周寫出服務(wù)質(zhì)量檢查與動態(tài)報告，直接報總經(jīng)理。研究存在的傾向性問題，提出改進(jìn)建議。

? 每半年組織一次賓客滿意程度調(diào)查。事先設(shè)計調(diào)查方案、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查表格，報總經(jīng)理審批后，抽調(diào)部門質(zhì)檢員共同做好調(diào)查，統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，分析存在問題。并寫出專題報告總經(jīng)理審閱，提出改進(jìn)質(zhì)量管理工作。

? 將浴場服務(wù)質(zhì)量管理和各部門目標(biāo)管理各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、工作量化指標(biāo)結(jié)合起來，參加浴場月度責(zé)任目標(biāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)率指標(biāo)考評，提供部門質(zhì)量檢查評估數(shù)據(jù)，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考，以落實目標(biāo)責(zé)任制考核管理辦法。

? 完成上級交辦的其它工作。

第四章 事務(wù)部管理規(guī)范

一、事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 主持事務(wù)部日常工作，制定部門管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，報總經(jīng)理審批后貫徹實施，保證部門工作的順利開展。

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? 編制部門年度預(yù)算和月度費用預(yù)算，撥定工作計劃，明確部門內(nèi)部各單位工作任務(wù)，相應(yīng)關(guān)系，并督導(dǎo)貫徹落實。? 每周召開例會，傳達(dá)上級指示，總結(jié)與布臵部門內(nèi)部各單位的工作，分析存在問題，及時提出改進(jìn)措施。? 定期和不定期加強(qiáng)巡視檢查，掌握各單位各級主管的工作情況，工作進(jìn)度，及時溝通信息，解決存在問題。? 嚴(yán)格財經(jīng)制度和財經(jīng)紀(jì)律，建立健全部門財務(wù)記帳、財務(wù)報表。嚴(yán)格審批制度，督導(dǎo)職工食堂做好算帳、結(jié)帳、成本費用核算，減少損失浪費。

? 擬定部門培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案，配合人事培訓(xùn)部搞好員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，牢固樹立為前勤服務(wù)的思想，提高后勤管理水平。

? 做好員工工作評估，正確評價員工工作成績，調(diào)動員工積極性。

? 隨時征求一線各部門經(jīng)理和員工的意見，定期匯總研究，分析存在問題。不斷改進(jìn)工作，將關(guān)心員工生活、維護(hù)員工切身利益的工作宗旨落實到實處。

（二）員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范：

? 負(fù)責(zé)員工餐廳日常事務(wù)管理，編制員工餐廳食譜，組織廚師按食譜和伙食標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，保證員工生活需要。

? 制定工作程序、管理規(guī)范。督導(dǎo)員工餐廳服務(wù)員貫徹實施。? 督導(dǎo)采購員做好食品的原料采購，并做好來料驗收。檢查 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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餐廳成本消耗，每月向部門書面報告成本核算帳目，接受主管領(lǐng)導(dǎo)和部門的監(jiān)督。

? 每天巡視檢查廚房烹飪制作，搞好開餐服務(wù)。

? 每天巡視檢查廚房、餐廳食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，確保食品及員工餐廳清潔衛(wèi)生，預(yù)防食物中毒和疾病傳染。? 完成事務(wù)部經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

（三）后勤主管職責(zé)規(guī)范：

? 在事務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關(guān)部位的管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，報部門經(jīng)理審批后，組織貫徹實施。

? 提出員工后勤各單位的人員分工、勞動安排、勞動組織方案和建議，報部門經(jīng)理審批后具體落實。

? 每日巡視檢查后勤的工作，督導(dǎo)各部門嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，檢查落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出改進(jìn)措施。

? 認(rèn)真貫徹后勤為前勤服務(wù)的思想，督導(dǎo)各部門員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少前勤員工投訴。

? 樹立安全意識，督導(dǎo)更衣室、淋浴室、員工宿舍切實加強(qiáng)安全管理，檢查安全措施，預(yù)防安全事故發(fā)生，保證員工財產(chǎn)和人身安全。

? 制定后勤的用品管理制度，簽發(fā)用品領(lǐng)料單，控制物品消耗，降低費用開支。

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二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定

（一）員工餐廳就餐規(guī)定：

? 員工就餐按部門規(guī)定的就餐時間，憑飯卡排隊領(lǐng)取就餐盤。飯卡不得提前或推后使用。

? 員工取餐自覺排隊，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。

? 就餐時不得大聲喧嘩、喊叫，就餐完畢迅速離開餐廳。? 就餐時注意節(jié)約，按飯量取主食，不得隨意多盛或倒掉飯菜。不許將餐廳食品帶出餐廳。

? 就餐期間必須愛護(hù)公物，維護(hù)餐廳衛(wèi)生。不許在餐廳桌面、墻面亂寫亂畫，不得打壞餐具，自覺服從餐廳服務(wù)員管理。

（二）員工宿舍管理制度

? 員工住宿舍，由部門經(jīng)理申請辦理住宿單，服務(wù)員憑員工住宿單安排房間或床位，無證或手續(xù)不全者一律不許在員工宿舍留宿。

? 員工住宿必須愛護(hù)公共財物，不得在宿舍亂搭亂架臨時設(shè)施與繩子，更不許私自換房間和床位。

? 保持室內(nèi)清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。更不準(zhǔn)以任何借口爭吵、打架。

? 未經(jīng)管理人員允許，任何人不得帶他人到員工宿舍留宿。? 注意管好自己物品、錢財，防止盜竊事故發(fā)生。

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（三）員工洗澡淋浴管理規(guī)定

? 任何人未經(jīng)允許不得帶他人進(jìn)入浴室。

? 淋浴時要鎖好自己衣物，防止丟失和盜竊事入發(fā)生。? 要愛護(hù)浴室設(shè)備，保持浴室清潔，任何人不得在浴室打鬧、喧嘩，更不許損壞公物。

第五章 洗滌部管理規(guī)范

一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質(zhì)檢、分發(fā)工作，培訓(xùn)收發(fā)員，嚴(yán)格按程序操作。

? 建立浴場棉織品周轉(zhuǎn)庫房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規(guī)程與管理制度。

? 督導(dǎo)收發(fā)員和水區(qū)服務(wù)員認(rèn)真做好客衣收取、登記、打號、洗滌、和分發(fā)服務(wù)，保證洗滌質(zhì)量。

? 制定浴場棉織品配備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，報經(jīng)理審批并督導(dǎo)庫管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉(zhuǎn)、庫存管理工作。? 定期參加棉織品庫房、各部門棉織品盤點，掌握清點數(shù)量。每年擬定補(bǔ)充更新計劃，報部門經(jīng)理審批后貫徹實施。? 處理客衣洗滌投訴，做好記錄，解決客人的實際問題。

（二）洗滌部庫管員職責(zé)規(guī)范：

? 負(fù)責(zé)棉織品、客用物品的日常保管。各種物品應(yīng)分類存放，登記造冊，掌管各類物品存放數(shù)量，保證周圍需要。

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《桑拿洗浴管理規(guī)范》

? 每天將洗滌干凈的棉織品收庫存放，碼放整齊，清點數(shù)量，防止短缺。

? 定期盤點，并做好盤點記錄交經(jīng)理和財務(wù)人員。

? 每月做好物品消耗統(tǒng)計、消耗核算，填寫核算報表，交給有關(guān)部門。

二、洗滌部管理制度與規(guī)定

客衣管理制度：

? 客衣收取。收取客衣時，應(yīng)檢查衣物和洗衣單，確認(rèn)無誤后再簽收。

? 重要客衣，VIP客衣或重要賓客客衣洗好后，由部門經(jīng)理交給客人，以示特別關(guān)照。

? 客衣洗滌賠償制度?？鸵孪磯?、丟失、染色，客人要求賠償時，由部門經(jīng)理處理，經(jīng)檢查屬實，須向客人賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費的10倍。

三、洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

洗滌過程中遵守操作程序、技術(shù)規(guī)程較好。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準(zhǔn)確掌握配量。三次投水沖洗的溫度、氣壓、洗滌時間掌握比較合理。洗滌后的各類物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。清點、打捆數(shù)量準(zhǔn)確。

第六章 餐飲部管理規(guī)范

一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范

（一）餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹浴場經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹領(lǐng)導(dǎo)決策，全面負(fù)責(zé)餐飲部各項經(jīng)營管理工作。對浴場下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制度和經(jīng)營利潤、營業(yè)收入、毛利率、費用率、部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)率、設(shè)備完好率、安全無事故率等指標(biāo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。? 掌握客人需求變化、客源狀況及市場需求變化。

? 主持召開餐飲部業(yè)務(wù)工作會議，檢查廚房、餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級分析存在問題，提出改進(jìn)措施，不為提高經(jīng)營水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。

? 核簽、審批本部門使用的原材料和物料用品，控制部門成本費用開支。

? 協(xié)調(diào)餐飲部與前臺、庫房、財務(wù)等部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)重要客人的接待工作。

? 定期召開部門例會，傳達(dá)公司例會有關(guān)指示，總結(jié)上期工作，聽取匯報，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會布臵的工作實施情況，布臵下期工作任務(wù)。

（二）餐廳主管職責(zé)規(guī)范：

? 檢查員工儀表儀容，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。? 對所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，保證工作效率，正確使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人按時按序得到每一道菜。

? 觀察服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證所有工作合乎標(biāo)準(zhǔn)和要求。

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《桑拿洗浴管理規(guī)范》

? 帶領(lǐng)服務(wù)員做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當(dāng)和清潔。

? 注意所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)工作是否落實，當(dāng)服務(wù)員人手不夠時，自己要做具體服務(wù)工作，為員工做出表率。? 培訓(xùn)員工掌握餐廳所經(jīng)營的菜肴品種和飲料單上的全部內(nèi)容、名稱、價格，督導(dǎo)服務(wù)員有針對性地推銷食品飲料。? 接到客人投訴，及時處理，處理不了，盡快報告上級，并好言安撫客人。

? 認(rèn)真做好考勤、衛(wèi)生、服務(wù)等各項日常工作。

? 餐后組織服務(wù)員及時清臺，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環(huán)境。

? 負(fù)責(zé)召開每日班前班后會，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并引起員工注意。

? 每天堅持統(tǒng)計營業(yè)收入，注意比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。

（三）酒吧主管職責(zé)規(guī)范：

? 協(xié)助經(jīng)理開展工作，督導(dǎo)本部門服務(wù)員，保持良好工作態(tài)度，遵守服務(wù)程序，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織并帶領(lǐng)服務(wù)人員完成預(yù)定的經(jīng)營指標(biāo)。

? 向服務(wù)員分配工作任務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查酒吧服務(wù)員著裝和酒吧的清潔。

? 監(jiān)督酒水質(zhì)量，檢查帳單號是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

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《桑拿洗浴管理規(guī)范》

? 為客人提供酒水飲料服務(wù)，確?？腿藵M意，并完成上級特別指派的任務(wù)。

二、餐飲服務(wù)操作規(guī)范

? 餐廳員工每日提前20分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。

? 參加班前會。每天開好班前例會，通報服務(wù)工作情況，檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生，布臵當(dāng)天工作任務(wù)和注意事項。? 做好餐前準(zhǔn)備。按餐廳經(jīng)理要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺內(nèi)外等各處衛(wèi)生，準(zhǔn)備好臺布、口布、餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質(zhì)、規(guī)格擺好臺面，正確擺放餐具，擺臺達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備客人到來。

? 領(lǐng)位服務(wù)，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象。

——嚴(yán)格按服務(wù)程序迎接客人到來，做好問候客人、詢問就餐人數(shù)、訂座訂位、安排桌號、拉椅讓坐、遞送菜單等各項服務(wù)?！涀〕Ｐ彰卸Y貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺得很有面子，愿意再次光顧。

——保持機(jī)敏，接到找客人、找員工的電話，處理餐廳滿席、等候客人等都需要機(jī)敏和熟練運用工作技巧。——微笑送客，禮貌道謝。

? 餐桌服務(wù)。服務(wù)員完全掌握全部服務(wù)用語，熟練掌握服務(wù)技術(shù)。

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《桑拿洗浴管理規(guī)范》

——熟悉菜單及簡單的制作過程，了解所使用的餐具、用具的名稱及性能。

——掌握餐廳菜系特點，了解各民族飲食文化風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱?！獪?zhǔn)備好備用餐具、點菜單、毛巾等。

——客人來到餐桌，主動問好，拉椅讓坐。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序，替客人鋪口巾、點酒水、點菜、上菜、換骨盤、斟酒等，做一個好的推銷員。

——記住?？惋嬍沉?xí)慣，當(dāng)好客人點菜的參謀。不一定讓客人點最貴的菜，應(yīng)因人而異，讓客人覺得物有所值，他才會再來?！冀K殷勤、周到、快捷的服務(wù)，開動腦筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐廳服務(wù)程序更合理化。

——處理小的投訴時不信口開河，處理不了的，及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)解決。

——結(jié)束工作要力求善終，為下一次開餐做好準(zhǔn)備。——交接班工作，要交代清楚，方可下崗。

? 傳菜服務(wù)。傳菜員要做一個好的食品檢驗員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第一道關(guān)口。

——服務(wù)過程中心如明鏡，對臺號、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發(fā)生差錯。

——迅速但不慌張，了解全局，調(diào)節(jié)上菜頻率，防止有的桌子一盤菜沒有，有的桌子冷熱菜一齊上。

——不忙時幫服務(wù)員撤換用臟的盤子，補(bǔ)充新的用具。

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《桑拿洗浴管理規(guī)范》

——檢查廚房地面，督促勤雜員清理，以免滑倒。

三、餐廳衛(wèi)生清掃程序

? 地面衛(wèi)生。每天清掃三遍。確保地毯清潔，整個地面無衛(wèi)生死角。

? 墻面衛(wèi)生。餐廳墻面，包括玻璃、門窗、過道、扶手每天清理、擦拭。始終保持清潔。

? 工作臺衛(wèi)生。接待臺、工作臺內(nèi)外及其地面、墻面、廚柜、吧臺等處衛(wèi)生，每天隨餐廳衛(wèi)生一起清理、擦拭。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。

? 桌椅衛(wèi)生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。保證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。

? 門前衛(wèi)生。餐廳門口的地面、墻面、標(biāo)牌等各處衛(wèi)生每餐前清掃一次。

? 計劃衛(wèi)生。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶、玻璃，制定計劃衛(wèi)生表，每周循環(huán)清理、擦拭一遍，做到無灰塵、無污跡、污點、脫皮，保證美觀舒適。

? 衛(wèi)生檢查。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、故障，及時報修。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，當(dāng)場督導(dǎo)重新整理。

四、酒吧服務(wù)程序

（一）班前準(zhǔn)備工作程序

? 整理酒吧衛(wèi)生。每天正式營業(yè)前按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理。按下列步驟操作：

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《桑拿洗浴管理規(guī)范》

——清理吧臺內(nèi)外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱。

——用干濕布擦拭吧臺、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。

——整理吧柜、陳列架上的酒水，按規(guī)定位臵擺好，商標(biāo)朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。整理酒臺上的酒具，擦拭干凈。整理調(diào)酒用具，擺放整齊。

——觀察整理效果。確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不留衛(wèi)生死角。

? 檢查營業(yè)準(zhǔn)備。主管查看酒水柜臺的各種飲料、進(jìn)口酒、國產(chǎn)酒是否齊備，各種調(diào)酒器具準(zhǔn)備情況、吧臺布臵、環(huán)境衛(wèi)生，酒吧設(shè)備是否達(dá)標(biāo)和齊全完好。并簽單補(bǔ)充當(dāng)日需要的酒水。

? 查看營業(yè)報表。主要是看前一天的營業(yè)報表，檢查銷售情況。? 召開班前會。主管布臵當(dāng)天工作，檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項，準(zhǔn)備迎接客人。

（二）酒吧服務(wù)注意事項

? 積極推銷，服務(wù)員要始終堅持微笑，要主動介紹酒水特點、口味，根據(jù)客人愛好提出建議。

? 上酒水、飲料和小吃時一律使用托盤。不得直接用手拿取。? 開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。開紅葡萄酒，切忌用力晃動防止沉淀物上浮。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對著客人。

? 為單人客人服務(wù)，可適當(dāng)陪客人說幾句話，使其開心。為成 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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雙成對的客人服務(wù)，不要亂插話，也不要側(cè)耳細(xì)聽。? 服務(wù)酒水時必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰?？腿巳粢砑颖鶋K，可隨時添加。

? 酒吧客人消遣時間較長?？腿孙嬀葡猜粦?yīng)有催促客人的舉動。

? 若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。醉酒客人暫離開，要保留桌面食物原樣。

五、特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）客人發(fā)生意外

? 立即報告上級，看是否需要請醫(yī)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經(jīng)理。

? 熟悉救護(hù)常識，不隨意搬動客人，很好的維持秩序。協(xié)助有關(guān)人員迅速把客人送往醫(yī)院。? 如屬一般小事故，記下客人的住址。? 對問題處理細(xì)致果斷，并能立即通知主管。

（二）客人對服務(wù)員不禮貌

? 不與客人爭吵，及時報告主管。

? 主管詢問情況，耐心聽取客人意見。即使自己有理，也能做到把?理?讓給客人，向客人表示道歉。? 能做到有理、有利、有節(jié)。

（三）服務(wù)員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上

? 真誠向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開前退還給客人。? 如來不及，請客人留下電話和住址，盡早送衣物上門。

（四）客人被食物噎住

? 發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時，應(yīng)正確及時處理。? 站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動客人的肚子，反復(fù)幾次，排除食物。

? 不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予幫助。跡象較輕者，送茶水讓其吞下。

（五）帶小孩的客人

? 及時送上一把兒童椅子，安排在離過道較遠(yuǎn)一些的位臵上。? 糖缸、鹽瓶等易碎物品，要放在小孩夠不著的地方。? 如見小孩在餐廳跑動玩耍而打擾其它客人時，禮貌的建議其父母予以照看。

（六）客人反映帳單不對

? 耐心和客人核對上菜品種、數(shù)量、大小盤是否和客人點菜單相符。

? 如屬工作失誤，要誠懇向客人道歉；如屬客人計算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪。

（七）客人打壞餐具

? 禮貌和氣地簡單詢問，按餐廳規(guī)定處理。

第七章 工程部管理規(guī)范

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一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）工程部主管職責(zé)規(guī)范：

? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)浴場設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、設(shè)備更新，確保設(shè)備經(jīng)常處在優(yōu)良技術(shù)狀態(tài)，安全運行。? 每天檢查設(shè)備和工作現(xiàn)場，具體包括：

——檢查設(shè)備運行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

——檢查下屬員工崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。

——審閱運行報表，掌握能耗情況，及時排除異?，F(xiàn)象，做好節(jié)能工作。

? 制定并貫徹所轄設(shè)備運行方案和安全操作規(guī)程，監(jiān)督和檢查各班組合理使用設(shè)備、定期維護(hù)設(shè)備的情況。

? 制定各類設(shè)備安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。? 經(jīng)常檢查和監(jiān)督所轄設(shè)備值班人員執(zhí)行崗位責(zé)任制、遵守各項制度和規(guī)定的情況，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月整理歸檔。

（二）維修電工職責(zé)規(guī)范：

? 負(fù)責(zé)整個浴場所有低壓動力設(shè)備、照明設(shè)備的日常管理和維修工作。

? 完成大型接待和節(jié)日等所需電氣設(shè)備的布臵、安裝管制，事后按要求拆收入庫。

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? 根據(jù)月、季、年度計劃，定期檢修線路及設(shè)備，每日巡視所轄燈具及設(shè)備，在用設(shè)備完好率達(dá)到100%。

? 做好電氣設(shè)備防火防觸電工作，嚴(yán)格檢查線路、設(shè)備負(fù)荷，發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)，必須及時查找出原因加以糾正。? 做好節(jié)能工作，認(rèn)真填寫工作日報表。

（三）水暖工職責(zé)規(guī)范：

? 負(fù)責(zé)整個浴場冷熱水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作。? 負(fù)責(zé)衛(wèi)生潔具、開水器、桑拿設(shè)備及各種泵類的維修、保養(yǎng)工作。

? 負(fù)責(zé)各種熱交換設(shè)備開啟、關(guān)閉和運行記錄等日常管理。? 根據(jù)計劃做好所屬設(shè)備、系統(tǒng)的月、季、年度檢修工作。? 做好日常巡視工作，消滅?跑?、?冒?、?漏?現(xiàn)象，認(rèn)真做好節(jié)能工作。

? 及時排除所屬設(shè)備運行中發(fā)生的故障，并做好記錄，上報主管人員。

（四）鍋爐工職責(zé)規(guī)范：

? 負(fù)責(zé)鍋爐運行操作日常管理和維修保養(yǎng)工作，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，按時按質(zhì)按時完成鍋爐工作任務(wù)，保證供應(yīng)。? 認(rèn)真填寫值班記錄和工作日報表，做好交接班工作。? 定期檢查鍋爐設(shè)備，定期保養(yǎng)，及時采取排除故障，做好記錄，并報告主管人員。

? 堅守工作崗位，任何時候不得無人值班，注意防止鍋爐缺水，事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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杜絕超壓運行。

? 制定緊急停電安全措施，注意防火、防爆等事故。

? 做到勤檢查、勤調(diào)節(jié)，保持燃燒工況穩(wěn)定，消滅?跑?、?冒?、?滴?、?漏?現(xiàn)象，認(rèn)真做好節(jié)能工作。

二、工程部設(shè)備管理制度與規(guī)定

（一）工程部日常管理制度

? 員工上下班，必須從員工通道進(jìn)出。離開浴場，服從保安人員驗包檢查。員工因病因事等不能按時上班，要事先請假。? 員工在崗工作期間必須按規(guī)定著裝，并佩戴胸牌，注意禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表。

? 員工工作時，嚴(yán)禁攜帶煙和火進(jìn)入工作區(qū)，更不準(zhǔn)在工作區(qū)吸煙。

? 每項工程及平時維修保養(yǎng)均要按操作規(guī)程和工作程序進(jìn)行，嚴(yán)禁違章作業(yè)。

? 工程部員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時調(diào)遣。? 每天工作結(jié)束時，認(rèn)真填寫工作日報表，交給主管。

（二）日常報修程序

? 各部門日常使用的設(shè)備發(fā)現(xiàn)損壞、故障，需要修理時，填寫設(shè)備維修單，經(jīng)主管簽字后報工程部值班室。由值班工程師派工修理。影響客人需要的急修項目，電話通知工程部后，立即派工修理，事后補(bǔ)填維修單。

? 值班工程師收到維修單后，核對維修項目，填寫維修日志，事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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按專業(yè)分工安排維修組，在派工板上公布。

? 班組每日按派工板公布的項目和次序時間要求，持維修單到請修地點維修，急修項目10分鐘到場，一般項目24小時內(nèi)完成。經(jīng)檢查不能在24小時完成的項目報工程部主管批準(zhǔn)，簽字備查。

? 各部門持單維修時，由部門服務(wù)員引導(dǎo)到場，維修完成后，雙方檢查、驗收簽字。

? 每次維修后，維修單送工程部值班室登記。如需要換零配件，從為房領(lǐng)取，庫房缺貨報工程部購買，值班工程師做專項登記。

（三）設(shè)備維修程序規(guī)定

? 設(shè)備報修規(guī)定。設(shè)備報修采用報修單，它是工程部日常維修的重要依據(jù)。

? 設(shè)備報修單使用。報修單由使用部門填寫，一式三聯(lián)。第一聯(lián)由報修部門留存?zhèn)洳?。工程部值班主管接到部門維修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?。第三?lián)分配給專業(yè)檢修工人。? 維修材料管理。檢修工人檢修完工后，填寫完成工作時間、維修人、維修用料，并將領(lǐng)料單附后，由報修部門認(rèn)真驗收核實用料，簽字認(rèn)可。班組在收到已完成的維修單后，核實用料和實用工時。

? 維修工作匯總統(tǒng)計。每日工作結(jié)束各班組將維修單與日報表匯總，報工程部，工程部在接到各班班交回的第三聯(lián)維修單 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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后，應(yīng)和第二聯(lián)核銷，存入員工完工檔案，在核銷維修單時，如發(fā)現(xiàn)缺漏應(yīng)追查原因。

? 特殊情況。由各種原因造成擱臵的維修，應(yīng)通知使用部門預(yù)計完成時間，情況復(fù)雜時，報請總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。凡發(fā)生使用部門對工程部的投訴，以維修單為依據(jù)。

第八章 保安部管理規(guī)范

一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）保安部主管職責(zé)規(guī)范：

? 負(fù)責(zé)警衛(wèi)巡邏工作，組織布臵各班級人員做好日常警衛(wèi)，負(fù)責(zé)浴場要害部位、重要部位和庫房、廚房等區(qū)域的安全檢查，掌握安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并報告上級或有關(guān)部門，在內(nèi)緊外松的原則下確保浴場和客人的人身與財產(chǎn)安全。? 每日審閱值班記錄，掌握出勤與工作情況，調(diào)查處理保安工作中發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的各種治安問題和有關(guān)報告、投訴。? 在浴場發(fā)生意外事故時，組織保安人員迅速處理。? 做好培訓(xùn)工作，提高安全意識。查崗查哨，對違紀(jì)或不負(fù)責(zé)任的保安人員進(jìn)行批評教育，提出處理意見。

（二）保安人員職責(zé)規(guī)范：

? 按排鐘表準(zhǔn)時上崗，執(zhí)勤時舉止端莊，儀表整潔，精神飽滿，堅守崗位。

? 在分管區(qū)域按要求認(rèn)真查驗進(jìn)出浴場人員的證件和所帶物品，對可疑人員進(jìn)行盤查，必要時報告主管。

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? 遇有重要首長或大型活動時，密切同有關(guān)人員配合，維修秩序，確保賓客人身安全，并做好車輛疏導(dǎo)工作。

? 熟悉所管區(qū)域的崗位職責(zé)、地形地物和消防設(shè)施、進(jìn)出通道，遇有火災(zāi)或其它不安全事故，及時報告，疏導(dǎo)客人，并立即采取救護(hù)措施，妥善處理。

? 發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生矛盾、糾紛、爭吵，及時勸阻，難以解決的問題立即報告主管，妥善處理，不使事態(tài)擴(kuò)大，不影響正常經(jīng)營。

? 發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)，立即制止。情節(jié)嚴(yán)懲不聽勸阻者，立即報告主管，并將情況通報員工所在部門主管。? 每日上班下班，做好交接班工作，寫好當(dāng)班日志。

第九章 人力資源部管理規(guī)范

一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）人力資源部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)人力資源部的工作，根據(jù)國家有關(guān)政策和浴場經(jīng)營目標(biāo)，搞好人力資源開發(fā)。合理安排本部門的日常工作，主持召開部門工作會議，及時發(fā)現(xiàn)問題并研究解決。

? 熟悉本部門各項業(yè)務(wù)工作，經(jīng)營指導(dǎo)組織本部門人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，保證完成工作任務(wù)。? 協(xié)助各級管理人員對員工進(jìn)行有效管理，經(jīng)常檢查和調(diào)整人事政策和工作程序，使之合理化。

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? 注意員工培訓(xùn)工作，督導(dǎo)培訓(xùn)工作計劃的制定和實施，不斷提高各部門員工的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

? 負(fù)責(zé)人員編制、工資制定、工資調(diào)整、人員招聘，制定并完善員工獎懲辦法。

（二）人事主管職責(zé)規(guī)范：

? 掌握和的執(zhí)行人事調(diào)配、員工錄用等有關(guān)工作的政策規(guī)定，為公司招聘合格員工，同時做好各部門員工的調(diào)整。? 掌握勞動合同有關(guān)政策法規(guī)，負(fù)責(zé)全員勞動合同管理存檔工作。

? 負(fù)責(zé)員工工作證、名牌、就餐卡、人員出入證制作與管理工作。

? 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)其它方面的工作。

（三）培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范：

? 在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹、實施年度培訓(xùn)計劃及有關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定。

? 認(rèn)真抓好員工崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)等日常培訓(xùn)工作。

? 根據(jù)員工流動情況，有計劃地組織崗位培訓(xùn)教育及技術(shù)等級培訓(xùn)。

? 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)有關(guān)事宜。

二、人力資源部管理制度與規(guī)定

（一）勞動合同管理制度：

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? 根據(jù)國家人事勞動管理規(guī)定，公司對員工執(zhí)行勞動合同管理制度，用合同規(guī)范員工和公司的行為，維護(hù)合同雙方正當(dāng)權(quán)益。? 員工進(jìn)店和人力資源部簽定勞動合同書，合同內(nèi)容與格式如下：

XXXX浴場勞動合同書

甲方：XXXX浴場 乙方：

根據(jù)《中華人民共和國勞動法》，甲乙雙方經(jīng)平等協(xié)商同意，自愿簽訂本合同，共同遵守本合同所列條款。

一、勞動合同期限

第一條 本合同期限為 年，有效期限自 年 月 日，至 年月 日，其中試用期 個月，試用期間甲乙雙方均有權(quán)提出解除本合同，但須提前七天通知對方。

二、工作內(nèi)容

第二條 乙方同意根據(jù)甲方需要，擔(dān)任 崗位工作，甲方有權(quán)根據(jù)工作需要及乙方的能力、表現(xiàn)，安排和調(diào)整乙方的工作。

第三條 乙方應(yīng)根據(jù)甲方的要求，按時完成規(guī)定的工作數(shù)量，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

三、勞動保護(hù)和勞動條件

第四條 甲方安排乙方每日工作時間，乙方必須按照部門安排的時間進(jìn)行工作。如需要加班，甲方應(yīng)按勞動法的規(guī)定安排乙方同等的休息時間或支加班工資。

第五條 甲方為乙方提供必要的勞動條件和勞動工具，并為乙方提供必要的勞動保護(hù)用品，乙方必須嚴(yán)格遵守甲方的工作規(guī)范及操作規(guī)程。

第六條 甲方應(yīng)按照國家和有關(guān)部門的規(guī)定，組織安排乙方進(jìn)行健康檢查。

四、勞動報酬

第七條 甲方每月以人民幣形式支付乙方工資，試用期間發(fā)給試用期工資，甲方發(fā)薪日為每個月的10日。

五、福利

第八條 乙方因工負(fù)傷可按國家規(guī)定享受醫(yī)療期，甲方按國家及甲方規(guī)定支付乙方病假工資和醫(yī)療費。

第九條 乙方休病假必須持有縣級以上醫(yī)院的證明。第十條 乙方出勤期間，可享受甲方提供的飯費補(bǔ)助。

六、勞動紀(jì)律

第十一條 乙方必須遵守國家的法律及甲方的各項規(guī)章制度，服從甲方的調(diào)動安排。在履行本合同期間，乙方不得受聘于其他單位或個人。乙方如有違犯或有違法及違紀(jì)行為，甲方有權(quán)根據(jù)規(guī)定給予相應(yīng)處分直至解除勞動合同。第十二條 乙方工作優(yōu)良，成績顯著，甲方按獎勵制度給予獎勵。

七、勞動合同的變更、解除、終止、續(xù)訂

第十三條 訂立本合同所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章及客觀情況發(fā)生重大變化，本合同應(yīng)變更相關(guān)的內(nèi)容。

第十四條 經(jīng)與乙方協(xié)商一致，甲方提出解除合同的，本合同可以解除。

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第十五條 乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同：

? 在試用期間，被證明不符合錄用條件的； ? 嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或甲方規(guī)章制度的；

? 嚴(yán)重失職，營私舞弊，給甲方利益造成重大損害的； ? 被依法追究刑事責(zé)任的；

? 患病或右面因工負(fù)傷醫(yī)療期滿不能從事原工作，也不能從事另行安排工作的；

? 雙方不能依據(jù)本合同第十三條規(guī)定就變更合同達(dá)成協(xié)議的。

第十六條 甲方瀕臨破產(chǎn)進(jìn)行法定整頓期間或經(jīng)營發(fā)生困難時，經(jīng)法定程序，甲方可以解除本合同。

第十七條 乙方有下列情況之一，甲方不得解除、終止本合同：

? 因公負(fù)作，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的或喪失勞動能力的； ? 女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的。

第十八條 乙方解除本合同應(yīng)當(dāng)提前三十日以書面形式通知甲方。第十九條 有下列情形之一，乙方可以通知甲方解除本合同：

? 甲方以暴力、威脅、監(jiān)禁或非法限制人身自由的手段強(qiáng)迫勞動的； ? 甲方不能按照本合同規(guī)定支付勞動報酬或提供勞動條件的。

第二十條 本合同到期限自行終止。甲乙雙方協(xié)商同意可續(xù)簽合同，應(yīng)及時辦理續(xù)簽手續(xù)。

八、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與賠償

第二十一條 甲方扣或無故拖欠乙方工資，甲方支付乙方的工資低于本地區(qū)規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，或甲方未依法支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的，應(yīng)按國家規(guī)定予以賠償。第二十二條 乙方違反本合同的條款解除合同的，應(yīng)向甲方交納違約金。凡由甲方出資培訓(xùn)的，應(yīng)賠償培訓(xùn)費用，由于乙方的責(zé)任給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失的應(yīng)予以賠償。

九、勞動爭議處理

第二十三條 因履行本合同發(fā)生的勞動爭議，甲乙雙方或一方均可以向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。

十、其它

第二十四條 本合同未說事宜，按國家規(guī)定執(zhí)行。國家沒有規(guī)定的，甲乙雙方協(xié)商解決。

第二十五條 本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）： 乙方（簽字）：

簽約日期： 簽證機(jī)關(guān)： 簽證員：

簽證日期：

（二）員工手冊

員工入店，經(jīng)崗前培訓(xùn)，發(fā)給《員工手冊》，員工必須遵守《員工手冊》中的各項制度和規(guī)定?！秵T工手冊》內(nèi)容如下：

第一章 前言

根據(jù)本店實際情況填寫。

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第二章 簡介

根據(jù)本店實際情況填寫。

第三章 勞動條例

一、員工原則

本店招聘員工的主要原則是：以對某一工作是否適合而定，并以該工作的業(yè)務(wù)知識為考核標(biāo)準(zhǔn)。

二、政審及體檢

凡應(yīng)招員工，須經(jīng)業(yè)務(wù)考核，政歷審查和體檢。

二、試用期

員工須經(jīng)過 個月的試用期，公司將根據(jù)員工在試用期內(nèi)的表現(xiàn)，酌情處長或縮短試用期。

第四章 員工守則

一、總則

? 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，維護(hù)公司聲譽。

? 努力學(xué)習(xí)文化知識，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、服從領(lǐng)導(dǎo)

各級員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動，按時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

三、嚴(yán)于職守

? 按時上下班，工作時間不得擅離職守或早退，下班后無公事不得在營業(yè)范圍內(nèi)逗留。

? 上下班須走員工通道，不得搭乘電梯。? 工作時間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會客。

? 工作時間不得吃東西，不得翻閱報刊雜志，不得隨意開放收錄音機(jī)、電視機(jī)。

? 所有員工不得使用客用設(shè)施。

? 不得粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得與賓客爭辯或在公共場合與同事爭論。

? 在工作（服務(wù)）場所，要保持禮貌待客，站立服務(wù)，不得依偎墻壁或家具，不可高聲談話或閑聊，避免當(dāng)著客人整理頭發(fā)，解決自己面孔。? 各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。

四、儀容儀表

? 員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按指定位臵佩戴工號牌，浴場所發(fā)的工作制服等物品要自覺愛護(hù)。

? 男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子。

? 女員工不得披頭散發(fā)，不得濃妝淡抹，并避免使用味濃的化妝用品。? 員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。

五、工作態(tài)度

? 禮儀——是員工對賓客和同事的最基本態(tài)度，要面帶笑容，要使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，接電話要先說“您好”，做到賓客至上，熱情有禮。

? 微笑——最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方法是面帶微笑。它是連接賓客的橋梁，是會使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。

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? 效率——提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急賓客所急，為賓客排憂解難，以贏得賓客的滿意。

? 責(zé)任——無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。一切事情務(wù)求得到及時圓滿的效果，給人以效率快、服務(wù)好的印象。

? 協(xié)作——是管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作，不互相扯皮，要同心協(xié)力解決疑難，維修浴場的聲譽。? 忠實——忠誠老實是員工必須具有的品德。有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。

六、愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境

? 愛護(hù)浴場的一切工作器具，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。節(jié)約用水、用電，節(jié)約使用易耗品，不亂拿亂用公物，不得把有用的公物扔放垃圾桶。

? 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起，以保持浴場內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。

七、出入證、工號牌

? 每位員工均由公司發(fā)給出入證、工號牌，員工上班時應(yīng)佩戴工號牌，出入浴場時應(yīng)攜帶出入證，質(zhì)檢部門、部門主管及保安人員有權(quán)隨時檢查。? 出入證和工號牌如有遺失，應(yīng)立即向部門、人力資源部、保安部報告。每次補(bǔ)領(lǐng)新證（牌）須交付人民幣10元，如因使用長久而引起損壞，可憑舊換新。

? 員工離職時應(yīng)將有關(guān)證件交回人力資源部，違反每證須交罰款人民幣30元。

八、更衣柜

? 員工更衣柜專為存放工衣而設(shè)，不得放食物或其他物品，并應(yīng)保持整潔。? 請勿將貴重物品主錢財存放在衣柜內(nèi)。若是存放丟失，公司將不負(fù)任何責(zé)任。

? 保安部及有關(guān)人員有權(quán)隨時抽查。

九、工作服

? 浴場將根據(jù)員工的崗位及工作的需要，按規(guī)定發(fā)放員工工作服。

? 上班時必須按規(guī)定穿著工作服，下班后更換自己服裝，不準(zhǔn)穿工作服出店。應(yīng)將工作服存放在本人更衣柜內(nèi)。

? 離職時按規(guī)定須將工作服交回或交納折舊費。

十、保密

未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界提供有關(guān)公司資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。

十一、處理投訴

全體員工都必須高度重視客人的投訴。要細(xì)心聆聽投訴，讓客人暢所欲言。要把投訴作為改進(jìn)浴場管理的不可多得的珍貴材料。

? 如果客人投訴的事項不能立即解決，應(yīng)書面記錄下來，勿忘多謝客人和對事件致歉。

? 事無大小，對客人投訴的事項處理必須有事后交待。

? 投訴事項中，對涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。? 投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為獎勵或處罰的依據(jù)。

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第五章 獎懲條例

為實施有效管理，創(chuàng)一流服務(wù)水平，獲最佳經(jīng)濟(jì)效益，本公司制定獎勵與處罰條例如下：

一、獎勵種類

通報表揚、物質(zhì)獎勵、晉級獎勵

二、獎勵條件

? 對改進(jìn)浴場管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。? 在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績者。

? 在對外接待中，服務(wù)工作態(tài)度好，創(chuàng)造良好聲譽者。? 為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表揚者。? 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。? 提出合理化建議，并經(jīng)實施取得成效者。? 拾金（物）不昧，主動上交者。

? 控制開支，節(jié)約費用，有顯著成績者。? 敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。

三、獎勵的審批權(quán)限

? 通報表揚由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報人力資源部備案。? 物質(zhì)獎勵由部門經(jīng)理提名，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

? 晉級獎勵由部門經(jīng)理提名，人力資源部審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

四、過失種類

（一）輕微過失。有下列過失之一者，將受到批評、警告及罰款等處分：

? 儀容不整。

? 上班時著不整潔的工作服，不佩戴工號牌。? 不使用指定員工通道。? 搭乘客用電梯。? 遲到或早退。

? 上班時間擅離工作崗位、串崗。

? 上班時間使用公司電話辦理私人事務(wù)。? 上班時間看書看報。? 上班時間吃東西。

? 在員工餐廳以外的場所用餐。? 下班后無故在營業(yè)范圍內(nèi)逗留。? 高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲響。? 隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。? 工作散漫、粗心大意。

? 在更衣柜內(nèi)存放食物或飲料。? 違反浴場有關(guān)規(guī)定或部門常規(guī)。? 拒絕總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員的檢查。

（二）嚴(yán)重過失。有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重給予降職、降薪、留用察看、勸退或辭退處理：

? 上班時間睡覺。

? 撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（每月超過三次）。? 蓄意破壞，損耗公物或客人物品。? 偷盜公司或客人財物。

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? 對賓客不禮貌，與爭辯。? 賭博或變相賭博。

? 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制浴場鎖匙。? 涂改、假造單據(jù)或證明。? 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)正確命令。

? 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，影響聲譽。? 違反操作規(guī)程，造成損失。

（三）即時除名過失。凡犯有以下過失之一者，作即時除名或開除處理：

? 貪污、盜竊、受賄。

? 侮辱、謾罵客人或與客人吵架。? 道德敗壞，亂搞男女關(guān)系。? 酗酒、賭搏或打架。

? 惡意破壞公物或客人物品。

? 利用職權(quán)營私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私。? 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。? 經(jīng)常違反規(guī)定，屢教不改。? 連續(xù)曠工三天或累計曠工二次。? 由于工作失職造成財產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p失。

五、紀(jì)律處分與處分程序

（一）口頭警告：凡第一次觸犯輕微過失，由部門主管提出口頭警告，以期引起注意，并記錄在案。

（二）書面警告：在半年內(nèi)，凡再次觸犯輕微過失或第一次觸犯嚴(yán)重過失時，由部門主管填寫過失單，寫明犯規(guī)細(xì)節(jié)，提出書面警告，予以懲戒。犯規(guī)者接到通知后，須在過失單上簽名。倘若本人執(zhí)意不簽名，只要情況屬實，處分將同樣生效，過失單即由部門送人力資源部歸檔。

（三）最后警告：凡經(jīng)發(fā)出一次書面警告后，在半年內(nèi)再犯同類過失時，由部門主管再次填寫過失單，提出最后警告，表示倘若其仍不知改悔，有隨時被開除的可能。同時指出，若于六個月內(nèi)再犯規(guī)，即被除名，輕則作開除留用處理，重則即時開除。

（八）開除：如在最后警告后，再次違反浴場有關(guān)規(guī)定或犯有嚴(yán)重錯誤時，由主管立即查清事實，提出處理意見、上報部門，由部門經(jīng)理審核，在三天以內(nèi)報到人力資源部審核，最后由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批準(zhǔn)執(zhí)行。

第六章 安全守則

一、安全

? 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找、處理并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。? 下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患。

? 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告有關(guān)部門。

? 不與客人的小孩親昵、開玩笑或耍逗，防范小孩玩火、玩不、玩電，避免意外事故發(fā)生。

? 不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室或宿舍留宿客人。? 拾獲客人遺留的錢物，一律上交部門經(jīng)理，客人遺留的書報、雜志一律上交，不得傳閱。

二、火警

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每一位員工都應(yīng)熟悉走火通道及出口位臵，熟悉滅火器具的使用方法。在救火過程中須聽從消防中心的指揮。如發(fā)現(xiàn)火警，無論程度大小，必須如下措施：

? 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。? 呼喚附近的同事援助。

? 通知保安部或相關(guān)部門，清楚的說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名，并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

? 在安全的情況下，利用就近的滅火器材式行將火撲滅。? 切勿搭乘電梯，必須走樓梯。

三、意外

? 如遇意外發(fā)生，應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門酌情處理。

? 通知或轉(zhuǎn)告總經(jīng)理或副總經(jīng)理，加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿近危險區(qū)。

四、緊急事故

在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，通力合作，發(fā)揚見義勇為的精神，全力保護(hù)財產(chǎn)及生命安全，保障公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。

三、員工招聘規(guī)范

? 制定招聘條件。浴場人員招聘以各部門、各崗人員任職條件為依據(jù)，根據(jù)具體招工崗位確定，主要條件包括：招工崗位；文化程度；從業(yè)經(jīng)驗；工作能力；職業(yè)道德；年齡要求；身體素質(zhì)；外語要求。

? 擬定招工計劃。根據(jù)浴場人員流動情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，每年協(xié)同各部門經(jīng)理分兩次上報人員招聘計劃表。提出各崗位的招工人數(shù)、具體崗位、招工要求，報人力資源部經(jīng)理。人力資源部根據(jù)各部門的要求，擬定具體招工計劃。在控制浴場及各部門人員編制的前提下，將招工計劃報總經(jīng)理審批，然后組織實施。

? 管理人員招聘。管理人員招聘，實行公開招聘，擇優(yōu)錄用的辦法。各級管理人員招聘遵守人力資源部牽頭，直接領(lǐng)導(dǎo)面試考核，超級審查控制，總經(jīng)理談話審定的原則。正式招聘前，根據(jù)缺崗職位，公布任職條件，由主管領(lǐng)導(dǎo)面試談話，事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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按任職條件審查，人力資源部提供應(yīng)聘人員的基本情況表，面試人員填寫面試考核表，提出考核意見，報上一級領(lǐng)導(dǎo)審核，由上一級領(lǐng)導(dǎo)復(fù)試，同意后報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

? 技術(shù)人員招聘。廚師、工程技術(shù)人員招聘，由部門經(jīng)理提出任職條件，人力資源部提供應(yīng)聘人員基本情況表，在經(jīng)過篩選基本合格的前提下，由部門經(jīng)理面試，填寫面試考核表，提出考核意見，報總經(jīng)理審批同意后，辦理調(diào)配或招聘手續(xù)，最后確定任職崗位。

? 服務(wù)人員和工人招聘。各部門服務(wù)人員和工人招聘，由人力資源部從服務(wù)學(xué)?；蛉瞬攀袌龉_選用。在基本條件合格后，其招聘人員由各部門面試，合格者由部門主管填寫面試合格表，報人力資源部辦理手續(xù)。

? 招聘培訓(xùn)。人員招聘進(jìn)入浴場后，由培訓(xùn)產(chǎn)主管組織崗前培訓(xùn)三至七天，主要進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、安全服務(wù)、員工守則、勞動紀(jì)律等課程培訓(xùn)，合格后再進(jìn)入正式崗位。? 人員招聘合同管理。各類人員招聘，經(jīng)培訓(xùn)合格，試用期滿，由人力資源部與招聘人員簽訂勞動合同。

四、員工培訓(xùn)管理規(guī)范

? 培訓(xùn)方式。分職前培訓(xùn)—崗前培訓(xùn)—崗位培訓(xùn)—下崗培訓(xùn) ? 培訓(xùn)考核。分崗前培訓(xùn)摸底考試，上崗訓(xùn)練三個月后實操考試，年度理論實操考試。? 崗前培訓(xùn)規(guī)范，主要包括：

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禮節(jié)禮貌修養(yǎng)、儀容儀表規(guī)范。

安全防事故規(guī)范，掌握消防知識和滅火技能。公司行政管理制度、勞動紀(jì)律、員工守則。公司簡介和經(jīng)營目標(biāo)。? 崗位培訓(xùn)規(guī)范，主要包括：

本部門的組織機(jī)構(gòu)、人員配備、工作區(qū)域。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范。服務(wù)技能培訓(xùn)。銷售意識和技能的培訓(xùn)。專業(yè)知識培訓(xùn)。

處理客人投訴、應(yīng)變能力培訓(xùn)。

主動、熱情、禮貌、周到、快捷等優(yōu)秀服務(wù)訓(xùn)練。

第十章 財務(wù)部管理規(guī)范

一、財務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）財務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 在董事會和總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真貫徹執(zhí)行國這經(jīng)濟(jì)政策、財經(jīng)制度和財經(jīng)紀(jì)律，研究制定浴場管理責(zé)任制和浴場內(nèi)部財務(wù)、資金、財產(chǎn)、收入、成本、利潤、經(jīng)濟(jì)預(yù)算、經(jīng)濟(jì)活動分析等各項管理制度，并組織貫徹實施。

? 參加浴場經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營方針和基本建設(shè)、企業(yè)改造、信貸投資、技術(shù)改造等重要決策的研究工作，從經(jīng)濟(jì)角度擬定決策方案、分析其可行性。為領(lǐng)導(dǎo)提供客觀 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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依據(jù)，當(dāng)好經(jīng)濟(jì)參謀。

? 主持浴場和行部門年度預(yù)算，做好預(yù)測分析，審核預(yù)算指標(biāo)，搞好綜合平衡。報總經(jīng)理和上級主管部門審批確定后，編制浴場預(yù)算方案，協(xié)助總經(jīng)理向各部門下達(dá)計劃指標(biāo)，明確各級各部門經(jīng)濟(jì)管理任務(wù)。

? 負(fù)責(zé)財務(wù)部日常管理工作。全面組織浴場及各部門經(jīng)濟(jì)核算和經(jīng)濟(jì)活動分析。審核財務(wù)收入報表和每月財務(wù)決算表、資金平衡表及上報國家和上級主管部門的有關(guān)報表、專題報告等，并簽章或會簽，保證不發(fā)生差錯。

? 督導(dǎo)檢查浴場及各部門各項經(jīng)營計劃、財務(wù)收支和信貸計劃、經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行情況和完成結(jié)果，控制計劃發(fā)展，分析存在問題，及時提出改進(jìn)措施。重要問題直接向總經(jīng)理匯報，研究解決方法。

? 研究制定浴場增收節(jié)支、開源節(jié)流的管理制度和各種方案，督導(dǎo)各部門采取各項措施擴(kuò)大銷售、降低成本費用開支，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。

? 貫徹浴場目標(biāo)管理等各項制度，審核利潤報告和工資福利及資金分配方案，報總經(jīng)理審批后，組織具體落實，保證員工福利待遇，充分調(diào)動各級員工的積極性。

? 負(fù)責(zé)財務(wù)部各級主管人員的配備、考核、晉升和獎罰。做好部門日常事務(wù)工作的組織和調(diào)配，定期向總經(jīng)理和上級主管部門匯報工作，接受上級主管部門的監(jiān)督和檢查。

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（二）現(xiàn)金出納員職責(zé)規(guī)范：

? 負(fù)責(zé)全浴場現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)的收付工作，當(dāng)天收入的現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)，要在當(dāng)天下午4時前送存銀行，不得積壓。? 電腦記載現(xiàn)金日記和銀行存款帳，按記帳規(guī)定結(jié)出每天借貸發(fā)生額、累計總收入和當(dāng)天余額。做到日清日結(jié)。? 根據(jù)現(xiàn)金管理制度，負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行收支的結(jié)算，認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付保管工作。

? 負(fù)責(zé)現(xiàn)金報銷，掌握各類費用開支標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)。報銷時認(rèn)真審核發(fā)票的品種、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、印章，按浴場簽字程序經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可付款。

? 負(fù)責(zé)職工工資及福利現(xiàn)金發(fā)放，按工資核算編制的工資報表做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)確發(fā)放。

（三）電腦操作員職責(zé)規(guī)范：

? 嚴(yán)格按操作規(guī)程操作電腦，及時輸入并打印各種統(tǒng)計報表，準(zhǔn)確登記帳戶，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，無違章操作行為。? 維護(hù)電腦設(shè)備，保持清潔，發(fā)現(xiàn)機(jī)器異常，及時上報。? 做好資料存檔上作，按時完成上級分派的各項任務(wù)。

（四）采購員職責(zé)規(guī)范：

? 根據(jù)經(jīng)理分配的采購任務(wù)具體擇商、報價并上報。? 依據(jù)有效急購申請單、支票領(lǐng)用單取得付款票據(jù)，并實施購買。

? 辦理提貨、交驗、入庫手續(xù)，并將帳目報會計人員。

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? 配合庫房對進(jìn)購物品嚴(yán)格把關(guān)，對不符合要求的貨物負(fù)責(zé)交涉退換。

? 保存采購工作的原始記錄，對曾經(jīng)合作的客戶應(yīng)掌握并貿(mào)存其單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)營項目、基本價位等。? 開展市場調(diào)查研究，不斷開發(fā)貨源渠道，推薦優(yōu)新產(chǎn)品，提供市場信息，提出降低成本的合理化建議并付諸實施。? 完成車輛定期保養(yǎng)、維修和檢查，保證良好運營狀態(tài)，完成提貨運輸任務(wù)。

（五）庫管員職責(zé)規(guī)范：

? 每月按指定時間完成填寫庫存報表及采購申請工作，要求標(biāo)明物品的名稱、數(shù)量、單位、單價、規(guī)格、月用量、庫存量、申購量等內(nèi)容。

? 嚴(yán)格檢驗入庫貨物，根據(jù)有效到貨清單，核準(zhǔn)物品的數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期限等，方可辦理入庫手續(xù)。

? 根據(jù)使用部門需要量及物料性質(zhì)，選擇適當(dāng)?shù)臄[放方式，輕拿輕放，分類明細(xì)，避免人為損壞及堆放雜亂帶來的不便，科學(xué)安排庫房物品布局，做到整齊、美觀、方便。? 物品入庫后要馬上入帳，準(zhǔn)確登記。

? 物品出庫時要按照有關(guān)規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。如有特殊情況，需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。發(fā)貨時按出庫單辦理出庫手續(xù)，削減帳卡。

? 做好月盤點工作，做到物卡相符，帳物相符，帳帳相符。

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? 主動與使用部門聯(lián)系，了解物品的消耗情況，防止因缺少溝通造成的物品短缺。

二、采購業(yè)務(wù)管理與規(guī)定：

（一）采購管理原則：

? 浴場及各部門所購物品原則上應(yīng)由采購統(tǒng)一購買，其他部門僅有參與監(jiān)督和建議權(quán)，一般無直接采購權(quán)。

? 采購人員在工作過程中應(yīng)以浴場利益為重，遵循社會主義商業(yè)道德，遵紀(jì)守法，相互配合，相互監(jiān)督，把好進(jìn)貨質(zhì)量及價格關(guān)。

（二）采購申請審批

? 職工食堂申購單：只需部門經(jīng)理簽準(zhǔn)即可采購。

? 物料月報申購表：各部門需要的物料用品需要在完成報價、主管審批后，上報部門，由部門經(jīng)理匯同財務(wù)經(jīng)理研討通過，再報總經(jīng)理審閱認(rèn)可方為有效。

? 非計劃內(nèi)大宗物品，需由使用部門上報請購呈批件，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批后，方可購買。非計劃內(nèi)零星物品（如急需維修零件），可由使用部門開具白條，加蓋公章，并經(jīng)本部門經(jīng)理認(rèn)可方為有效。

? 所有采購項目經(jīng)審批有效后，方可實施采購。

（三）采購業(yè)務(wù)實施

? 采購人員收到自己分管的采購單后，要認(rèn)真歸納，分類修理并著手查詢有關(guān)信息。

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

第二篇：浴場新員工培訓(xùn)方法

浴場新員工培訓(xùn)方法

2006-11-17 19:1

2人際交往中，大家互相交流產(chǎn)生第一印象；浴場服務(wù)中，服務(wù)員給賓客第一印象；新員工入職的培訓(xùn)，是浴場給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉(zhuǎn)，新員工是浴場的新生力量，同時也是浴場發(fā)展和培養(yǎng)的重點，因此新員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。而目前雖然很多浴場都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分工作，但培訓(xùn)效果卻不敢讓人恭維，有的浴場僅僅是培訓(xùn)一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊》和浴場的一些基本規(guī)章制度，把新員工入職培訓(xùn)只是作為一個工作程序，認(rèn)為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉，對于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識到入職培訓(xùn)的內(nèi)容越簡單，不僅不利于新員工開展工作，而且會因為新員工對于浴場及崗位的不熟悉造成工作效率低下，影響客人對浴場的印象，甚至?xí)斐稍隹驮吹牧魇?，從而增加浴場的運營成本。這正如日本松下的一句名言：培訓(xùn)是要付出代價的，但沒有培訓(xùn)所付出的代價卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價!浴場是一個常說常新的話題，每一天的浴場都是新浴場，因為浴場做的就是與人密切相關(guān)的工作。關(guān)于新員工入職的培訓(xùn)，我們是這樣做的，員工的反映還不錯，他山之古，可以攻玉，在此也希望能夠給從事浴場培訓(xùn)工作的同行們提供一些小小的借鑒：

一、培訓(xùn)之前，查看新員工入職前的工作經(jīng)歷和學(xué)習(xí)經(jīng)歷，確定培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計劃。

2、知曉新員工入職時的心理狀態(tài)：對于培訓(xùn)者來說是必須要做到的，這樣才能做到知己知彼，培訓(xùn)順利。新員工在走上工作崗位后，由于內(nèi)心的惶恐，不算作、盲目，容易進(jìn)入以下心態(tài)誤區(qū)：

1、自卑：進(jìn)入企業(yè)后，有時會感覺自己一下子變笨了，什么都不會，什么都要別人教。老員工無論在經(jīng)驗或心態(tài)上都 比新員工要優(yōu)越得多。

2、害怕犯錯：因為新員工對業(yè)務(wù)不熟，做事情總是前怕狼，后怕虎，害怕犯錯誤，挨批評，因此進(jìn)步很緩慢。

3、期望寬容：這是新員工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差錯，是可以原諒的，但是，因為自己是新員工就抱著那種期望別人原諒自己的心態(tài)是不能原諒的。

4、孤獨：新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新環(huán)境、新的工作流程，更有可能還會遭遇到語言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問題的方式，及自己一無所知的人際關(guān)系等等問題。

5、妒：人人都有私心，嫉妒是人類天性中最惡劣的因素，它讓人世間缺少人與人的關(guān)愛。要坦然地接受別人，學(xué)他人的長處，這樣都是最有益的。

三、規(guī)劃時間：培訓(xùn)之初的言出令行是促使新員工更快適應(yīng)浴場的嚴(yán)格管理和快節(jié)奏工作的必要保證，可以使員工明白紀(jì)律性和以后崗位工作的嚴(yán)肅性。在培訓(xùn)的第一節(jié)課，我們會分發(fā)培訓(xùn)計劃，上面有關(guān)員工的培訓(xùn)安排清清楚楚，進(jìn)入培訓(xùn)的第一步就是主抓員工的時間觀念。譬如在培訓(xùn)計劃上寫著培訓(xùn)時間為次日上午8：30分，提前10分鐘點名。那么第二天的培訓(xùn)者就會在8：00鐘來到培訓(xùn)教室，以端莊的儀容儀表迎接早到的員工，與他們進(jìn)行交流。在8：20分，會準(zhǔn)時進(jìn)行點名，遲到者全部在門口等候，待點名之后，再將遲到者姓名記錄下來后請其行入坐，同時鄭重其事地強(qiáng)調(diào)：“遵時守信是一個人做人的最起碼的道德，從今天開始，遲到?jīng)]有理由，也不需要解釋，解釋就是掩飾!”以后的培訓(xùn)鮮有員工 遲到的現(xiàn)象發(fā)生。

四、如何開場：由于一天時間的不同，根據(jù)專家分析得知員工在一天中的不同時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和接受能力也不相同，因此我們所需要講解的正式內(nèi)容和娛樂內(nèi)容之比也大致呈如下規(guī)律性變化：

培訓(xùn)時間 正式內(nèi)容 娛樂內(nèi)容

上午 75% 25%

中午---晚上六點 50% 50%

晚上六點以后 25% 75%

從上表中我們可以看出，一天之中，晚飯后的培訓(xùn)是最艱難的，要盡量避免，除非你有足夠的風(fēng)趣和幽默。了解了這些以后，我們可以選擇自己擅長或喜歡的培訓(xùn)開場。

無論您采取的哪一種培訓(xùn)開場，都請將培訓(xùn)的基調(diào)定在：學(xué)習(xí)是一件快樂的事情，學(xué)員們沒有學(xué)好或是沒有掌握應(yīng)該掌握的知識，不能怪學(xué)員，這完全是培訓(xùn)老師的責(zé)任，做為培訓(xùn)者，應(yīng)當(dāng)將使學(xué)員從培訓(xùn)中體會學(xué)習(xí)是一件快樂的事情，做為培訓(xùn)者的責(zé)任和工作奮斗目標(biāo)。培訓(xùn)開場根據(jù)個人的授課特點，大致有以下幾種：

→游戲開場：記住人的天性是愛玩的。在玩中學(xué)習(xí)，在游戲中成長，在合作中領(lǐng)悟。通常游戲可以借鑒，但是如何發(fā)揮還是得*自己。在一次培訓(xùn)中我給新員工每人發(fā)了一張白紙，請大家閉上眼睛，聽我的口令，一 起折了一個古代的銅錢，之后請折的各式各樣的員工站出來展示給大家看，然后我告訴大家為什么聽同一個人的口令，卻折成這樣千奇百怪的折紙，是因為大家沒有經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，浴場的服務(wù)工作是在規(guī)范中體現(xiàn)個性化的。而為什么請大家折這個銅錢呢，是希望大家既然走上了工作崗位，為人處事，取象于錢，外圓內(nèi)方，做人要有自己的主見，不能隨波逐流，人云亦云。

→故事開場：故事開場應(yīng)該是比較吸引員工的注意力的，故事可以是多種多樣的，但一定要能夠說明一些道理，產(chǎn)生寓義的。我曾用一個笑話做過開場：兩只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在說說笑笑開心，忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔，貓在后面緊追不舍，眼看就要追上 了，這時，大老鼠猛地停了下來，轉(zhuǎn)過身對著追來的近在咫尺的貓大聲地學(xué)著狗叫，貓遲疑了一下，一轉(zhuǎn)身跑開了。大老鼠松了一口氣，對著目瞪口呆的小老鼠說：“看看，學(xué)會一門外語是多么的重要!”通過這個故事我告訴已經(jīng)聽得入神的員工：學(xué)習(xí)是一生一世的事情，在學(xué)校學(xué)的知識，如果不及時地更新，三五年之內(nèi)就會被淘汰出局?！杪曢_場：合唱是最能夠體現(xiàn)和培養(yǎng)團(tuán)隊精神的，每個人的聲音發(fā)出最大，但是每個人的聲音都是淹沒在集體當(dāng)中，匯集成為一種聲音，唱錯了不要緊，集體會包容你，你會覺得自己的聲音也會在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮，注意力集中。

→問題開場：提出問題可以使大家一起思考，從而產(chǎn)生對于培訓(xùn)者本人說話的注意力。問題開場一定要做到啟發(fā)和鼓舞士氣，不要一開始就提難以回答的題目，而是要以讓大家踴躍回答為前提，才能起到問題開場的作用。

例：

1、您認(rèn)為一個人發(fā)財致富、比較成功或者說有出息的主要原因是什么？

2、什么是愉快？什么是悲傷？請回答之后舉例說明。

五、培訓(xùn)人的示范作用：培訓(xùn)者可以說在新員工的心目當(dāng)中是浴場的形象代言人了，培訓(xùn)者平時的言行舉止、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、開口敬語及靈活應(yīng)變能力，都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也，已身不正，豈能正人!因此做為培訓(xùn)者還要“打鐵還得自身硬”才行。

六、培訓(xùn)者的熱情：培訓(xùn)不是照本宣科，專業(yè)書到處都有，如果培訓(xùn)只是在走個過場，照著書或資料去讀還不如復(fù)印下來讓員工自己在家去背誦。培訓(xùn)應(yīng)該是一件充滿創(chuàng)新和激情的事情，想想把別人從不會到會的過程，自己就會覺得有意思，一個培訓(xùn)者只有從內(nèi)心深處熱愛培訓(xùn)才能夠把培訓(xùn)工作給做好，否則的話，口號喊的都是空的，計劃列的越多的人，往往是越不能夠?qū)⒂媱潏?zhí)行到底的人。

七、培訓(xùn)應(yīng)有趣味性：培訓(xùn)者本身就應(yīng)該具有調(diào)動現(xiàn)場氣氛的能力以及現(xiàn)場表演的能力，善于用許多不同的培訓(xùn)方法來針對不同的員工類型進(jìn)行不同方式的培訓(xùn)。

八、培訓(xùn)考核：培訓(xùn)沒有考核等于沒有培訓(xùn)

九、培訓(xùn)評估：通?？梢宰屝聠T工填寫《員工培訓(xùn)評估表》，但是由于每位培訓(xùn)者的眼光不同，我認(rèn)為即使是一份簡單的《員工培訓(xùn)評估表》，也不要一定拘泥于浴場或者是書上的表格，而要根據(jù)自己想了解哪些情況可以做適當(dāng)?shù)男薷模云诟m合浴場的培訓(xùn)管理工作。

十、培訓(xùn)跟蹤：浴場通常是人力資源部將新入職員工培訓(xùn)好之后，將員工分到相關(guān)的各個部門，就此新員工的入職培訓(xùn)告 一段落，但是本人竊以為應(yīng)該還有一個培訓(xùn)跟蹤的過程，譬

如可以在新入職員工進(jìn)入部門之后的一周之后，由培訓(xùn)者組織一個新員工座談會，詢問他們在新的工作環(huán)境中遇到了哪些問題，學(xué)到了哪些技能，有哪些問題是他們認(rèn)為在新員工入職培訓(xùn)時就是可以加入進(jìn)去的。這樣做首先是讓新員工感覺浴場的人力資源部一直在關(guān)注他們的成長，其次也為浴場的下一批新員工培訓(xùn)奠定了更加良好的基礎(chǔ)。

第三篇：浴場培訓(xùn)手冊1

浴場培訓(xùn)手冊

一、洗浴業(yè)的公用手則：品質(zhì)＋服務(wù)＋清潔（衛(wèi)生）＋價值

1、嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。

2、統(tǒng)一服務(wù)的常用言語，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。

4、通過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）。

二、信念

1、對質(zhì)量的堅持；

2、管理層對新員工的培訓(xùn)；

3、尊重個人，完整人格；

4、團(tuán)體合作進(jìn)行；

5、勇敢面對問題；

6、坦誠（對事不對人）；

7、聽取好的意見，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。

三、店內(nèi)員工的角色和重要性

1、店主人翁的精神；1.對店內(nèi)（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。

2、員工是顧客關(guān)系的代表；（收銀、衛(wèi)生、了解顧客的消費心態(tài)）

3、按摩部的人員（注重品質(zhì)）。

四、員工的條件

1、個性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。

2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。

3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動性，關(guān)心顧客。

4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經(jīng)驗技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識。

五、服裝與修飾（儀容、儀表）

1、頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。

2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。

3、香水：不能用（清淡型尚可）。

4、手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項鏈）不要戴戒指。

5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。

6、服裝：整潔。

7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。

8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。

1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；

2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎； 3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物； 4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子； 5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。

六、專業(yè)服務(wù)人員的條件

1、專業(yè)知識：對產(chǎn)品和項目有很強(qiáng)的認(rèn)識，對項目要很熟悉，價格要清楚。

2、親切熱誠的態(tài)度。

3、自尊、自信（專心工作）

七、服務(wù)

1、服務(wù)是通過物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動，也稱勞務(wù)，以勞動的形式。

2、特點：

1）、無形性； 2）、不可貯藏性； 3）、同步性（生產(chǎn)和消費是同步進(jìn)行的）； 4）、差異性。

3、服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。

4、提高服務(wù)質(zhì)量的意義：

1）服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽，關(guān)系到企業(yè)的客源； 2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場競爭的需要；

3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。

5、技巧問題：

1）顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時間，任何場合都應(yīng)避免和顧客發(fā)生沖突，報務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯；

2）也許員工認(rèn)為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬亍?/p>

6、怎樣提高服務(wù)質(zhì)量：

1）整潔服飾； 2）微笑；

3）己所不欲，勿施于人； 4）顧客永遠(yuǎn)是最重要的； 5）誠實（語言）； 6）對事不對人。

八、服務(wù)好在哪里

1）真誠； 2）周到； 3）耐心； 4）尊重；

5）設(shè)身處地的為顧客著想； 6）主動的提供幫助。

九、顧客的價值

基本要求：個人要求＋實際要求 服務(wù)步驟：（顧客的一個實際要求）

1、向顧客表示歡迎：

1）、及時有禮貌的打招呼； 2）、集中精神招呼客人； 3）以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。

2、了解顧客的要求：

1）、提出問題，了解顧客的需求； 2）、仔細(xì)的聆聽； 3）、提供適當(dāng)?shù)馁Y料； 4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。

3、滿足或超越顧客要求： 1）如屬一般性要求要及時處理； 2）、如屬非一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。3）爭取機(jī)會，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。

4、確定顧客是否滿意：

1）向顧客提供問題，確定是否滿意； 2）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)；

3）向顧客表示謝意（不管是否）。

十、顧客服務(wù)（個人要求）基本原則

1、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：

1）、每位顧客都是貴賓； 2）、適當(dāng)贊美顧客（找個實體）； 3）、親切有理，態(tài)度誠懇。

2、專心聆聽，表示了解顧客感受：

1）、聆聽事實，留心顧客的反應(yīng)； 2）、表示了解事實的真相； 3）、表示了解對方的感受。

3、爭求意見，在必要時提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖姡?/p>

1）、征詢顧客的意見； 2）、設(shè)法采納顧客的意見； 3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。

十一、培訓(xùn)課程

通過課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。

十二、個人的成長，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展

1、主要工作責(zé)任：

1）產(chǎn)品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規(guī)范度； 2）IC的例行工作； 3）員工服務(wù)。

2、目標(biāo)：

1）追蹤企業(yè)的清潔度；

2）例行工作和配給工作有無按時完成； 3）每月提出兩條合理化建議； 4）掌管店里的各項工作。

3、團(tuán)隊效益：

1）員工有無建立相互依賴的合作和信任；

2）是否以公司利益為重，積極參與企業(yè)的活動； 3）是否尊重和理解他人的意見和感情；

4）在小組和個人的情況下，能夠準(zhǔn)確和信服的表達(dá)自己；

5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求一切機(jī)會學(xué)習(xí)和發(fā)展。

4、領(lǐng)導(dǎo)能力：

1）坦誠、真誠，為員工所信認(rèn)； 2）鼓勵所有人員遵循明確目標(biāo)行為； 3）鼓勵員工做出對企業(yè)有利的決定。

5、工作知識： 1）不斷地培訓(xùn)服務(wù)人員，掌握運用各項的技術(shù)； 2）始終遵照公司的規(guī)范作業(yè)； 3）熱忠于接受新的技術(shù)；

4）通過日常保養(yǎng)，減少機(jī)械故障。

6、為公司做什么？

1）正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。）；

2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。）

十三、處理顧客抱怨原則（Last）

聆聽（Listen）； 致歉（Apology）；

滿足顧客需求（Satisfaction）； 致謝（Thanks）

1、聆聽：

1）保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；

2）不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對方的意見； 3）適時提問，以確定知道問題是什么；

4）如四周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。

2、致歉：

1）表示了解對方的感受；

2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉； 3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。

3、滿足顧客的要求：

1）在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求；

2）如超出你能力范圍，或你無法確認(rèn)該怎么做時，向顧客做適當(dāng)?shù)恼f明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。

4、致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機(jī)會可以改進(jìn)。

注：顧客的抱怨是對改進(jìn)企業(yè)品質(zhì)、服務(wù)的機(jī)會，不要與顧客直接沖突。

十四、店內(nèi)的企劃活動

1、定義：針對個別市場需求，而在不同營運時段針對不同年齡的消費群設(shè)計的活動。

2、目的：

1）形象； 2）親和力； 3）品牌； 4）凝聚力；

5）營業(yè)額（提高非高峰時段營業(yè)額）。

3、活動類別：

1）兒童市場（兒童節(jié)，母親節(jié)）； 2）成人市場：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）

3）其它市場（a、開業(yè)活動；b、服務(wù)員的促銷競賽。）。

4、活動成功的要素：

1）溝通：a、與消費者溝通（讓消費者了解活動信息）；b、與管理者溝通（活動形式，細(xì)節(jié)配合之處）；c、服務(wù)員與服務(wù)員的溝通（細(xì)致傳達(dá)活動形式，細(xì)節(jié)，要求，良好溝通，密切配合）；

2）激勵：a、顧客（用適當(dāng)?shù)募钍侄蝸砦櫩停?；b、服務(wù)者（明確目標(biāo)，制定一些獎勵措施）；

3）執(zhí)行：整個過程密切配合，適時調(diào)整。

5、一個完整的企劃方案 1）活動名稱； 2）活動目的； 3）活動對象； 4）活動時間； 5）活動方式； 6）活動前準(zhǔn)備； 7）宣傳方式； 8）活動預(yù)算； 9）活動評估。

第四篇：浴場籌建工作計劃

籌建工作計劃

第一階段：項目考察，對將要實施的項目進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研，依據(jù)結(jié)果制定可行性報告。（包括經(jīng)營模式、經(jīng)營計劃、經(jīng)營目標(biāo)、管理目標(biāo)）

第二階段：浴場組織結(jié)構(gòu)的確定，按照專業(yè)化分工原則設(shè)置組織機(jī)構(gòu)。

1、浴場籌建管理人員到位，由總經(jīng)理選聘及媒體招聘。

2、制定籌備期間各崗位管理人員管理制度及工作安排布置。

3、制定所有在編員工工資及薪資待遇標(biāo)準(zhǔn)。第三階段：裝修期（籌建階段）監(jiān)察工作。

1、根據(jù)業(yè)主提供的圖紙設(shè)計及要求，對水、電、空調(diào)、抽風(fēng)、排風(fēng)管等走向設(shè)計圖、平面、立面、飾面圖進(jìn)行監(jiān)察。

2、對收銀臺、總機(jī)、服務(wù)臺、廚房、辦公室、休息室、更衣室、機(jī)房、洗手間等裝修過程按照設(shè)計模式進(jìn)行監(jiān)察。

3、對施工裝修材料的購置質(zhì)量，使用及浪費程度的監(jiān)察。

4、對施工期及施工質(zhì)量監(jiān)察。

5、工程交接、驗收監(jiān)察。

第四階段：設(shè)備采購。在場內(nèi)進(jìn)行裝修期間，提議部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行采購 和調(diào)試。（對固定資產(chǎn)造冊，登記）

1、管理軟件、收銀設(shè)備，辦公設(shè)備，廚房設(shè)備等。

2、場內(nèi)所需家具（沙發(fā)、茶幾、椅子等）設(shè)計及購置。（標(biāo)注/檔次、特色、風(fēng)格）

3、服務(wù)用品，酒杯、酒具、服務(wù)用具、衛(wèi)生清潔用品用具，消防設(shè)施設(shè)備等。

4、員工制服設(shè)計及確定（根據(jù)員工編制，分大、中、小號選適合樣板制作）。

5、各種表格、單據(jù)、名片、卡片、印制，員工銘牌，標(biāo)示牌、消防指示牌、門牌等設(shè)計及制作。

6、布草定制。

第五階段：招聘、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作

1、制定浴場各項有關(guān)規(guī)章制度，崗位職責(zé)，工作流程、各類程序等。

2、制定招聘計劃（人員素質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、招聘方案列出詳細(xì)實施計劃）按編制超30%進(jìn)行招聘。

3、制定培訓(xùn)計劃（軍訓(xùn)、職業(yè)態(tài)度、理論知識、技術(shù)實踐、職業(yè)習(xí)慣等培訓(xùn)內(nèi)容）。

4、酒水供應(yīng)商、水果、小食品供應(yīng)商及其他物品供貨商等聯(lián)營商合同的簽訂。

5、經(jīng)營模式，商品價格及其他優(yōu)惠政策的制定。第六階段：員工培訓(xùn)

1、對員工進(jìn)行理論培訓(xùn)。

2、對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

3、對員工的培訓(xùn)進(jìn)行考核。

4、對員工進(jìn)行細(xì)致的崗位劃分。

第七階段：對工程驗收后申報有關(guān)證照

1、消防、安檢合格證。

2、衛(wèi)生合格證、稅務(wù)證、營業(yè)執(zhí)照等。

第八階段：試營業(yè)前的工作準(zhǔn)備（在申報有關(guān)證照同時進(jìn)行）

1、試營業(yè)期間有關(guān)物品的采購或印刷。

2、試營業(yè)策劃案的制定。（媒體廣告、優(yōu)惠政策、促銷方案、活動安排等）

3、按規(guī)定時間供應(yīng)商提供供貨。

第九階段：正式開業(yè)前的準(zhǔn)備工作（試營業(yè)期間）

1、依據(jù)試營業(yè)中的工作重點，包括以下方面：（1）日常營運管理（2）企業(yè)凝聚力（3）成本核算（4）開發(fā)客源市場（5）員工培訓(xùn)、（6）所有工作日志化管理具體操作、（7）企業(yè)對外推廣平臺（8）客戶信息反饋等做出有效的調(diào)整。

2、正式開業(yè)詳細(xì)策劃案。（與上同步進(jìn)行）第十階段：正式開業(yè)。

前言

【昊翔桑洗娛樂管理集團(tuán)】是由省內(nèi)多家酒店管理公司及職業(yè)桑洗經(jīng)理人共同發(fā)起創(chuàng)辦的服務(wù)型管理集團(tuán)。從業(yè)人員均在星級酒店、餐飲酒店、桑洗型酒店、KTV夜總會娛樂行業(yè)有十余年管理經(jīng)驗一批元老骨干，我們共同見證了行業(yè)從低谷到巔峰的輝煌繁榮，也感受了行業(yè)從巔峰到低谷的沉糜衰敗，而如今，我們只是想凝聚一些力量，為這個曾讓我們成長的酒店娛樂行業(yè)做點事兒。

近年來所謂的管理公司遍地開花，僅河南省就有數(shù)百家！很多非職業(yè)的經(jīng)理人，為了一些眼前的小利益置企業(yè)大局于不顧，更有甚者不懂裝懂誤導(dǎo)企業(yè)籌備及運營，為企業(yè)后期管理帶來了不可估量的損失。一個經(jīng)理可以輕松的再找一份工作，而一個企業(yè)要起死回生是要付出多少代價呢？故而現(xiàn)在的酒店老板談虎變色······

河南昊翔桑洗娛樂集團(tuán)是擁有正規(guī)資質(zhì)的職業(yè)管理團(tuán)隊【信用代碼91410105MA3XATD330】注冊資金五百萬圓，我們將致力于服務(wù)酒店娛樂界廣大業(yè)主，我們將根據(jù)貴店的實際運營及籌備情況，通過專業(yè)的市場調(diào)研以后，提出合理的可持續(xù)發(fā)展建議，從前期籌備到后期運營，從供貨商篩選到廚師、技師、公關(guān)團(tuán)隊入駐，我們都會永遠(yuǎn)站在業(yè)主的角度和市場需求的立場上，與您攜手共同打造酒店娛樂行業(yè)新星。

俗話說“龍歸晚洞云猶濕，麝過春山草亦香”我們的職業(yè)操守經(jīng)得起時間的驗證。專注成就專業(yè)，經(jīng)驗鑄就經(jīng)典。一次合作一生朋友。選擇昊翔桑洗娛樂管理集團(tuán)，為您的企業(yè)插上騰飛的翅膀。

昊翔董事長·郝鵬舉

合作

熱

線

：0371--55179869

河南昊翔桑洗娛樂集團(tuán)有限公司企業(yè)優(yōu)勢

企業(yè)擁有優(yōu)勢就意味著： 更強(qiáng)的滿足客戶需求的能力，更有力的市場運作能力

更穩(wěn)健的生存發(fā)展活力

集團(tuán)實力 1.擁有數(shù)千名省內(nèi)外一流職業(yè)經(jīng)理人，隨時為您的企業(yè)提供專業(yè)的管理委派！

2.擁有百組各類廚師團(tuán)隊、技師團(tuán)隊、公關(guān)團(tuán)隊，隨時為您的企業(yè)提供技術(shù)資源支持！

3.擁有省內(nèi)外數(shù)十家裝修設(shè)計公司的長期優(yōu)先合作權(quán)，讓您的企業(yè)贏在起跑線上！

4.擁有易耗品集團(tuán)采購廠價直發(fā)體系，讓加入的企業(yè)成本得到最實際的控制！

5.擁有<昊翔商學(xué)院>致力于培養(yǎng)和篩選優(yōu)秀的管理人才，為您提供源源不斷地人力保障！

6.擁有【浴樂匯】酒店業(yè)APP平臺，萬店聯(lián)盟交流共享全省資源，為您移花接木！

管理技術(shù)

標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)是酒店娛樂業(yè)產(chǎn)品至品質(zhì)的保證，任何酒店都是以培訓(xùn)體系、質(zhì)量管理體系和檢查督導(dǎo)體系等為日常管理的基礎(chǔ)。昊翔專業(yè)的服務(wù)理念、管理流程及管理團(tuán)隊的工作流程設(shè)計能力，將全力打造業(yè)主酒店規(guī)范運營的管理模式。

人才培養(yǎng) 業(yè)主酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展取決于是否擁有高素質(zhì)的管理人員，昊翔擁有與河南酒店業(yè)共同成長的閱歷豐富、敬崗愛業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人隊伍，不僅可鼎力支持業(yè)主運營方案，以身示范的管理更可為業(yè)主選拔、培養(yǎng)一批管理人才。

市場信息

昊翔豐富的行業(yè)閱歷，能幫助業(yè)主酒店迅速適應(yīng)市場變化，加強(qiáng)與酒店同業(yè)的交流，不斷的提高酒店知名度，加快與酒店主流發(fā)展的融合。而優(yōu)秀品牌的推廣使用，將解決單個酒店資源難以做到但迫切需求的宣傳環(huán)境支持。

河南河南昊翔桑洗娛樂管理集團(tuán)有限公司服務(wù)宗旨

使賓客滿意·讓業(yè)主放心

昊翔桑洗娛樂管理集團(tuán)的服務(wù)將為您提供切實的工作便利和舒適感受！

昊翔桑洗娛樂管理集團(tuán)與業(yè)主的關(guān)系相對簡單，是合同聘用關(guān)系。管理公司服務(wù)于業(yè)主的利益，業(yè)主通過管理公司來改善管理、提高效益，雙方的職責(zé)劃分明確。

昊翔桑洗娛樂管理集團(tuán)的管理可使業(yè)主酒店的所有權(quán)與管理權(quán)能得到合理的分離，幫助業(yè)主從酒店運營的繁雜的日常事務(wù)中脫身，集中精力進(jìn)行酒店的高層管理。

昊翔桑洗娛樂管理集團(tuán)統(tǒng)一的管理模式和人員要求，避免由于人事安排等敏感問題為業(yè)主帶來的困難，為業(yè)主理順復(fù)雜的人際關(guān)系和贏得一個有利的企業(yè)外部運營環(huán)境。

由于可能存在的業(yè)主對酒店行業(yè)運作特點的不熟悉而造成的經(jīng)營風(fēng)險和損失，昊翔桑洗娛樂管理集團(tuán)科學(xué)的管理模式和管理流程的設(shè)計能力可為業(yè)主量身訂做規(guī)范的、高效的管理運作制度，使業(yè)主的人、財、物等資源得到充分利用，為酒店的發(fā)展打下堅固的基礎(chǔ)。

昊翔桑洗娛樂管理集團(tuán)具有的愛崗敬業(yè)精神和豐富專業(yè)技能的管理人員，以身示范，可為酒店培養(yǎng)出一批專業(yè)的管理人才隊伍。

業(yè)主可大膽嚴(yán)格的監(jiān)督酒店經(jīng)營資金的運作情況，保證其資產(chǎn)的增值保值。業(yè)主對昊翔桑洗娛樂管理集團(tuán)的人員配備具有評估和表決權(quán)，避免出現(xiàn)個別酒店負(fù)責(zé)人借“總經(jīng)理責(zé)任制”為名來買通或架空業(yè)主的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的現(xiàn)象。昊翔桑洗娛樂管理集團(tuán)豐富的行業(yè)閱歷，能幫助業(yè)主酒店迅速適應(yīng)市場變化，加強(qiáng)與其它酒店同行的業(yè)務(wù)交流，不斷的提高酒店知名度。

友情提示：聘請酒店（娛樂）管理公司，并不是唯一使企業(yè)經(jīng)營成功的途徑，更不是一呼百應(yīng)的靈丹炒藥，因為它必竟存在不足的地方。管理酒店（娛樂業(yè)）的方法還有發(fā)包經(jīng)營、內(nèi)部自行管理、聘請管理人員、合作承包、持股投資等方式。這幾種方式對一個非內(nèi)行的業(yè)主來講都可選擇用之。但目前由酒店管理公司管理而成功出名的酒店仍居榜首。

河南昊翔桑洗管理接團(tuán)管理模式、合作方式及內(nèi)容

委托管理

派遣管理人員實施全權(quán)管理

派遣管理人員負(fù)責(zé)前臺一線，實施部分管理 派出管理人員協(xié)助經(jīng)營管理

派出資深管理人員定期進(jìn)行指導(dǎo)性管理 對員工崗位培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)

協(xié)助和實施對日常工作的管理和策劃 建立管理運行模式和標(biāo)準(zhǔn)，使其自成一體 為業(yè)主培養(yǎng)一支基本的管理隊伍

開業(yè)管理

確定酒店、浴場KTV組織機(jī)構(gòu)及人員編制 制定開業(yè)前各項工作計劃 員工的招聘和培訓(xùn)

制定酒店、浴場KTV開業(yè)物資的采購計劃和預(yù)算

確定酒店、浴場KTV運行的基本模式（員工手冊、管理制

度、崗位職責(zé)、操作程序、運行表單等）酒店、浴場KTV的開荒工作

酒店、浴場KTV的形象和銷售的策劃指導(dǎo) 對酒店、浴場KTV開業(yè)典禮和經(jīng)營管理的策劃

專業(yè)培訓(xùn)

員工崗前的理論與實務(wù)培訓(xùn) 員工崗位的理論與實務(wù)培訓(xùn) 上崗的培訓(xùn)

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)

專業(yè)培訓(xùn)，財務(wù)、工程、營銷等 成建制培訓(xùn) 專題講座 職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)

硬件咨詢

立項及可行性的評估 設(shè)計任務(wù)書及方案的咨詢 初步設(shè)計咨詢

VI及l(fā)ogo設(shè)計咨詢 施工圖設(shè)計咨詢 二次設(shè)計方案咨詢 樣板房咨詢

設(shè)備配置及選型咨詢

現(xiàn)場和施工質(zhì)量的管理咨詢

專業(yè)廚師、技師、公關(guān)團(tuán)隊管理

派遣廚師、技師、公關(guān)團(tuán)隊和領(lǐng)班 派遣廚師、技師、公關(guān)技術(shù)培訓(xùn)經(jīng)理 承包廚師、技師、公關(guān)部門

建立廚師、技師、公關(guān)部實施細(xì)則

廚房、公關(guān)房、技師房布局和有關(guān)設(shè)施設(shè)備的咨詢 新型菜品、手法、公關(guān)項目研發(fā) 海外（日、韓、泰）技師調(diào)配及合作

指導(dǎo)診斷管理

為酒店、浴場KTV把脈，診斷存在的問題并提出解決問題 的辦法和措施

指導(dǎo)酒店、浴場KTV實施現(xiàn)代化管理，開源節(jié)流，使酒店、浴場KTV 步入良性循環(huán)狀態(tài)

游樂場、游泳館、溫泉小鎮(zhèn)管理

選址布局及市場分析

知名游樂場及溫泉小鎮(zhèn)參觀學(xué)習(xí)水質(zhì)化驗及水質(zhì)處理 設(shè)備檢修及設(shè)備保養(yǎng) 整體綠化和景觀布置 整體亮化和燈光設(shè)計

足療店管理

足療管理

足療店布局及裝修策劃 足療技師輸出 足療技師培訓(xùn) 足療流程定制

合作項目

第一類型：與產(chǎn)權(quán)緊密相關(guān)的合作方式 ＊自己建造酒店并進(jìn)行經(jīng)營管理 ＊以參股、控股或者全資買斷的形式

第二類型：與產(chǎn)權(quán)或股份相關(guān)聯(lián)的合作方式

＊承包經(jīng)營

＊租賃經(jīng)營

＊合作經(jīng)營

第三類型：與產(chǎn)權(quán)無關(guān)的合作方式

＊委托管理

＊指導(dǎo)性管理

＊特許經(jīng)營、連鎖加盟

河南昊翔桑洗娛樂管理集團(tuán)服務(wù)企業(yè)客戶名錄

北京市摩力圣會浴場 石家莊新東方酒店 淮南市大浪淘沙

鄭州水晶宮（未來路店）平頂山夏威夷平頂山水立方 襄城縣大浪淘沙 襄城縣廣城國際 三門峽海聯(lián)國際酒店 澠池縣中州國際酒店 義馬市元豐涌金酒店 鄢陵縣陽光海岸會員俱樂部 柘城縣贏泉假日酒店 葉縣九龍國際酒店 新鄭黃金海岸休閑會所 鄭州東興溫泉酒店 虞城縣大浪淘沙溫泉酒店 洛陽市凱旋宮溫泉酒店 唐河縣大浪淘沙 鎮(zhèn)平縣大浪淘沙 寧陵縣大浪淘沙

鹿邑縣曲仁里溫泉度假小鎮(zhèn) 西平縣紅河溫泉度假村 漯河市金水尚溫泉酒店 ……

一次合作·一生朋友

--昊翔桑洗娛樂管理集團(tuán)期待著與您攜手共創(chuàng)輝煌！

第五篇：浴場服務(wù)用語

崗位禮貌用語培訓(xùn)細(xì)則

接待禮貌用語:

先生女士晚上好歡迎光新會所洗浴廣場

請問您一起幾位!請這邊換鞋 請帶好您的手牌！男（女）浴這邊請！祝您(洗浴/休息)愉快!請喝水！

請帶好您的隨身物品

先生女士!請慢走,歡迎下次光臨

收銀禮貌用語: 您好請問您的手牌是多少號? 您的消費是188元,請您過目帳單!收您200元,請稍等.對不起!讓您久等了!找您12元請您收好!請帶好您的隨身物品

先生/女士請慢走,歡迎下次光臨!

鞋吧理貌用語: 請您換下鞋,我們免費為您除塵!您的皮鞋需要保養(yǎng)嗎?我們每雙收取15元保養(yǎng)費.祝您洗浴愉快！請帶好您的隨身物品

先生/女士請慢走,歡迎下次光臨!

更衣室禮貌用語: 晚上好,歡迎光臨!新會所洗浴廣場!請問您的手牌是多少號?我來幫您開柜.您的手牌是18號,更衣這邊請!我來為您更衣！

請您檢查下您的衣柜是否鎖好!請您保管好自己的手牌!祝您(洗浴/休息)愉快!休息大廳這邊請, 請帶好您的隨身物品 請慢走,歡迎下次光臨!浴區(qū)禮貌用語: 晚上好,歡迎光臨!新會所洗浴廣場！小心地滑,(淋浴/座浴)這邊請!請稍等,我來幫您調(diào)試水溫!請您試下水溫!祝您洗浴愉快!我隨時為您服務(wù)!休息廳禮貌用語

迎賓語：先生／女生

晚上好！歡迎光臨新會所洗浴廣場。問候語：請問您一起幾位？您是（休息／健身／上網(wǎng)／用餐）引導(dǎo)語：（休息／健身／上網(wǎng)／用餐）這邊請！

請這邊（休息／健身／上網(wǎng)／用餐）推銷語：您需要軟飲料、香煙、果盤、酒水嗎？

這是您需要的：軟飲料、香煙、果盤、酒水，請您慢用。恭祝語：祝您：（休息／健身／上網(wǎng)／用餐）愉快！

我隨時為您服務(wù)！

客房禮貌用語: 晚上好!歡迎光臨!請問您的房間號是多少? 您的房間208,這邊請!這是您的房間208,里面請!祝您休息愉快!我隨時為您服務(wù)!帶好您的隨身物品 請慢走,歡迎下次光臨!

浴場各個崗位的流程

發(fā)布時間：2010-08-26 瀏覽：

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浴場各個崗位的流程 由MyRain.org編輯收集整理，除MyRain注明原創(chuàng)文章外，其版權(quán)歸原作者所有。如果您需要論文或者其他文章請聯(lián)系我們，我們有專門的碩博和部分專家學(xué)者，多年的寫作經(jīng)驗，文章的質(zhì)量有保證。請先將您的題目、專業(yè)、字?jǐn)?shù)等內(nèi)容告訴我們，稍后將會有該領(lǐng)域的專家聯(lián)系您。

前廳、收銀臺

1、禮儀、迎賓

主動迎客問好,引導(dǎo)客人進(jìn)入前更,每日交接班要清理衛(wèi)生,參加例會.2、收銀員（隸屬財務(wù)部）

向客人問好,負(fù)責(zé)并管理好更衣箱鑰匙,做好收銀工作.前更

1、例會（檢查儀容、儀表,做工作總結(jié)、下達(dá)任務(wù).一般由主管主持）.2、清掃衛(wèi)生：查看室溫（要保持在23-26攝氏度）.清掃地面,鏡面及邊角衛(wèi)生.檢查更衣柜內(nèi)物品放置情況,查看設(shè)施運轉(zhuǎn)情況（照明、空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)備的完好度）.3、備品清點（布草等核對、更換、易耗品的準(zhǔn)備、各物品擺放、服務(wù)員向領(lǐng)班報上所需物品的數(shù)量）.4、查看交班日記（包括客流量、物品、設(shè)施有無損壞,工作中出現(xiàn)的問題等）.5、按要求在規(guī)定崗位上迎接客人：（1）主動問好,接鑰匙,確定人數(shù),請客人入內(nèi)坐好；（2）開衣箱、取拖鞋、拿衣架為客人更衣,然后為客人圍大浴巾、遞手巾、鎖衣柜,請客人檢查后送到浴區(qū)由浴區(qū)服務(wù)員招待客人,然后準(zhǔn)備迎接下一位客人.6、送客：客人浴完后,主動走近問好,詢問客人是否再沖淋,若不需要,馬上取地巾、開衣箱為客人更衣,客人要走時請客人檢查是否遺留物品,再引導(dǎo)客人到梳理區(qū),后送各收銀處,與禮儀交接,交鑰匙于收銀如,并歡迎客人下次光臨.然后歸位準(zhǔn)備迎接下一位客人.7、下班后：清掃衛(wèi)生,核對物品、布草、備品的數(shù)量并填寫日耗表,寫交接日記,關(guān)閉水、電源并檢查有無危險隱患.浴區(qū)

1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫,調(diào)整水溫（熱水池35——45攝氏度、涼水池10——12攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生.3、檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、電視、水循環(huán)和水質(zhì)等）.4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放,如需補(bǔ)充列詳細(xì)清單報給領(lǐng)班）.5、查看交接班日記.6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：（1）問好

（2）為客人掛浴巾、手巾、調(diào)試水溫,介紹使用方法

（3）為客人介紹水池溫度,提醒客人小心地滑,為客人放好毛巾、拖鞋

（4）蒸房提供浴巾,為客人詢問是否合適,介紹設(shè)施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全,擺放拖鞋,客人走后及時清理衛(wèi)生

（5）問客人是否需要搓背,洗浴完畢后,引導(dǎo)客人至二更,為客人更衣后歸位,準(zhǔn)備迎接下一位客人.7、下班：清掃衛(wèi)生,核對物品、備品數(shù)量,填好日耗表,寫交班記錄,檢查有無危險隱患并關(guān)閉

浴場各個崗位的流程

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二更

1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查備品布草（如浴巾、浴衣、浴袍）,責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃干凈,布草擺放整齊.3、按要求迎接客人：（1）主動問好

（2）為客人擦背后干身,取干拖鞋,為客人穿浴服（3）引客至梳理區(qū),請客人選化妝品

（4）送客人至休閑廳服務(wù)人員交接,然后歸位準(zhǔn)備迎接下一位客人.4、下班：清掃衛(wèi)生,核對物品、備品數(shù)量,填好日耗表,寫交班記錄,檢查有無危險隱患并關(guān)閉水、電源.休閑廳

1、例會

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生,休閑椅擺放是否整齊,檢查設(shè)施運行情況（如照明、空高、電視、果汁機(jī)等）.3、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準(zhǔn)備,常用物品的擺放向領(lǐng)班報上所需的物品數(shù)量.4、查看交接班記錄,核對物品、報上所需數(shù)量.5、按規(guī)定迎接客人：（1）主動問好；

（2）引客至休閑椅,請客人會下,蓋大浴巾擺放拖鞋,請客人點酒水、小吃、送贈品、介紹按摩等服務(wù)；

（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門所有服務(wù)項目的價位）.6、下班：

（1）清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量,填好日耗品帳目表（酒水銷售情況）寫交班日記；（2）檢查有無危險隱患,關(guān)閉水、電源.上述為桑拿部門基本的服務(wù)要領(lǐng)和工作行為規(guī)范,望部門員工嚴(yán)格遵守.前更衣區(qū)崗位職責(zé)

1、上班例會后,清掃分擔(dān)衛(wèi)生,察看管轄地區(qū)的設(shè)施.向領(lǐng)班上報當(dāng)日所需物品數(shù)量,清點核對布草.2、服從領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)班按排,做好本崗位的日常服務(wù),確保自身服務(wù)工作的質(zhì)量.3、下班清點布草將臟布草送到指定地點,統(tǒng)計物品消耗量,如實向領(lǐng)班匯報,并在交接記錄本上寫清名稱及數(shù)量.4、對區(qū)域進(jìn)行徹底清掃,接受領(lǐng)班的衛(wèi)生檢查.5、協(xié)助領(lǐng)班檢查分擔(dān)區(qū)是否有火災(zāi)隱患,拔掉所有電源開關(guān)后方可下班.前更衣區(qū)服務(wù)規(guī)范

1、在大堂更衣室之間迎接客人,主動向客人打招呼問好,雙手接過客人的鑰匙牌,引導(dǎo)客人至更衣柜前為客人開更衣柜,協(xié)助客人更衣,同時把拖鞋交給客人,請客人換鞋,用浴巾圍住客人.2、在客人視線內(nèi)將更衣柜鎖好,向外拉一拉檢查是否已經(jīng)鎖好,請客人檢查,用雙手將鑰匙牌套在客人的手腕上,將客人引至浴區(qū)并通知浴區(qū)服務(wù)員迎接,回來后將客人的皮鞋送到鞋房.3、當(dāng)客人回到更衣室,服務(wù)基本如上,當(dāng)客人離開時要打開柜門讓客人檢查柜內(nèi)物品是否已全部拿走,引領(lǐng)客人至收銀臺結(jié)帳.浴場各個崗位的流程 發(fā)布時間：2010-08-26 瀏覽：

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浴區(qū)崗位職責(zé)

1、開業(yè)前服務(wù)員清掃場地,準(zhǔn)備好洗浴用品待客人來到時隨時使用.2、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù),完成當(dāng)班工作.3、客人洗浴后及時清理場地,收拾好客人用過的物品和洗浴用品.4、保證高質(zhì)量的服務(wù),堅定崗位,提高警惕,防止各類意外事項的發(fā)生.5、每周對桑拿的設(shè)備進(jìn)行一次維護(hù)和保養(yǎng),清洗沖浪浴池.浴區(qū)服務(wù)規(guī)范

1、當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)時,服務(wù)員應(yīng)立即主動招呼客人,向客人介紹所有設(shè)施,引導(dǎo)至淋浴處,替客人調(diào)好水溫,將客人毛巾掛好.2、當(dāng)客人進(jìn)入桑拿房,及時遞送毛巾,冰水,并隨時注意桑拿房的溫度調(diào)節(jié).3、如遇客人年老,身體欠佳或醉酒,應(yīng)加倍注意,在可能情況下要跟蹤服務(wù),在營業(yè)中巡視.4、在營業(yè)中多巡神色 確保客人的安全,防止意外事項的發(fā)生.后更衣區(qū)崗位職責(zé)

1、上班例會后做好衛(wèi)生清潔,向領(lǐng)班匯報當(dāng)日所需物品數(shù)量清點,領(lǐng)取核對布草.2、協(xié)肋客人更換浴袍、浴褲、拖鞋.3、下班清點布草,及時將客人用過的布草送到洗衣房清洗.后更衣區(qū)服務(wù)規(guī)范

1、客人進(jìn)入后更衣區(qū)時,用浴巾為客人擦干身體,特別是后身.2、選一套合適的浴袍、浴褲為客人穿上.3、請客人選用化妝品.4、后更衣區(qū)布草休閑廳崗位職責(zé)

1、按照服務(wù)要求,熱情為客人服務(wù),高質(zhì)量的完成各項服務(wù).2、按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好休閑廳的衛(wèi)生工作.3、協(xié)助領(lǐng)班檢查場地的安全工作.休閑廳服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)人員站立門口一側(cè),每位客人進(jìn)入休閑廳時,服務(wù)員主動上前招呼客人,用好敬語,詢問客人人數(shù),引導(dǎo)客人進(jìn)入不同的區(qū)域椅位,幫助客人打開腳凳請客人坐下,替客人蓋上大浴巾,把客用拖鞋放在沙發(fā)與腳凳之間.2、取兩只棉棒交給客人,打開煙盒,問客人吸何種品牌的香煙,并為客人點煙,取下耳機(jī)調(diào)節(jié)好后交給客人.3、詢問客人需要何種類型飲品,通知吧臺,在吧臺出品過程中用托盤裝好一條小方巾,并同酒水送至客人.一客一換.4、每隔十五分鐘詢問客人是否換飲品或添加飲料,隨時清潔臺面物品,更換煙缸.5、如遇客人揮手示意時,服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務(wù).6、當(dāng)客人需做特業(yè)服務(wù)項目時,應(yīng)請客人稍等,馬上通知技師領(lǐng)班.7、客人需用做按摩而離開休閑廳時,應(yīng)及時清理臺面,疊好浴巾,為客人保留坐位.浴場各個崗位的流程

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領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、落實主管下達(dá)的各項指示,管理好所屬員工.2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量.3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴(yán)格記錄本班員工考勤.4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用,填寫領(lǐng)用單交主管審核后,領(lǐng)取保管.5、每日開好班前例會,傳達(dá)本店及各部門的指示及通知,總結(jié)上個班次工作情況及注意事項,提出各崗位的服務(wù)要求.6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài).主管職責(zé)

一、對經(jīng)理負(fù)責(zé),做好入職的原始記錄,每日召開工作例會,講評工作,提出要求,檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況.二、對所轄物品帳目清楚,了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補(bǔ)充.三、協(xié)助經(jīng)理做好營銷工作,設(shè)計合理的營銷方案,對本部門能更好盈利做好基礎(chǔ)工作.四、嚴(yán)格考勤制度,獎罰制度.五、劃分詳細(xì)的個人責(zé)任區(qū)域,制定責(zé)任區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)化管理概念.六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作,發(fā)揮應(yīng)有的工作能力,并做好員工的培訓(xùn)工作.七、勤于工作.經(jīng)常檢查員工工作落實員工工作落實情況,帶領(lǐng)員工勤懇工作,為員工做好模范表率,為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎(chǔ).經(jīng)理職責(zé)

一、制定原始的入職記錄.包括職工檔案及本部門設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目.二、按時出席各部門經(jīng)理會議.落實總經(jīng)理對本部門的工作安排及決定,匯報本部門周期工作及銷售情況.三、制定營銷方案,上報有關(guān)部門,以確保盡快實施.四、管理本部門服務(wù)設(shè)施,制定責(zé)任區(qū)域,保證工作的正常運行.五、制定培訓(xùn)方案,設(shè)立員工考勤制度,監(jiān)督指導(dǎo)主管工作召開本部門周期例會,實施合理獎罰.六、激發(fā)主管工作潛力,對其工作不斷提出新的要求,培養(yǎng)基本工作能力,結(jié)合國際管理先進(jìn)經(jīng)驗,使其為本部門工作發(fā)揮最高能力.七、明確獎罰制度,嚴(yán)格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣,以笞后進(jìn).八、帶領(lǐng)本部門所有職員,不斷增高創(chuàng)新,努力開拓進(jìn)取.服務(wù)流程及用語 前更區(qū)：

先生（小姐）您好！歡迎光臨！您的鑰匙牌,更衣室里面請,您請坐,您請換拖鞋,為您更衣,為您圍浴巾,您好皮鞋需要擦一下嗎,這是您的毛巾衣拿好,更衣柜已鎖好,請您檢查一下,這是您的鑰匙牌,請拿好,浴區(qū)里面請,請洗好.浴場各個崗位的流程

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先生（小姐）您休息好了嗎,您需要沖洗一下嗎,您的鑰匙牌,您請坐,您請更衣,皮鞋為您擦好了您看可以嗎,請您檢查一下更衣柜,您請這邊梳理一下,大堂這邊請,歡迎您下次光臨.浴區(qū)：

先生（小姐）您好,歡迎光臨,淋浴間這邊請,水溫為您調(diào)好了您看可以嗎,有事請吩咐,先生（小姐）您好,桑拿房里面請,這是您的冰巾,冰水請拿好,有事請吩咐,先生（小姐）您洗好了嗎,更衣室這邊請,您請休息好 后更衣區(qū)：

先生（小姐）您好,您請這邊擦一下腳,您請坐,為您擦一下后背,您請用干毛巾擦把臉,這是我們?yōu)槟峁┑囊淮涡詢?nèi)褲,您請換浴袍,這是干凈的拖鞋,請您換一下,請您選用化妝品,休息室在這邊,您請休息好.休閑廳：

先生（小姐）您好！您幾位？這邊請,您看這個位置可以嗎？請坐,為您蓋大浴巾,請問您吸煙嗎？請您擦把臉,耳棉和香煙放在這兒,請問您需要何種飲料,我們這兒有XX飼料,XX啤酒,XX茶水,XX礦泉水……,麻煩看一下手牌號,您點的是XX,請問需要做按摩嗎？我們這兒有足按,頭按……,請稍候,對不起,讓您久等了,這是您點的XX.休息好,有事請吩咐.傳單細(xì)節(jié)

1、填寫好自己的姓名、員工號、時間、客號、品名、數(shù)量、價格.2、用鋼筆、圓珠筆或簽字筆,書寫字跡要工整、清晰、流暢.3、傳單要高效、及時、準(zhǔn)確、不得無故延誤,影響工作效率.4、責(zé)任到人,不得隨意填寫,如有誤差造成損失由個人承擔(dān).培訓(xùn)細(xì)則 行為規(guī)范：

1、儀態(tài)：

在服務(wù)區(qū)內(nèi)身體不準(zhǔn)東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背,聳肩,要始終保持正確的站姿.正確站立姿態(tài)：兩腳與兩肩同寬,垂直體重均勻落在雙腳上,頭正肩平,收腹,挺胸,雙眼平視前方,女員工雙臂體前交叉,右手呈空拳,左手握右手,男員工雙臂體后交叉,右手呈空拳,左手握右手.2、儀表

（1）身體、面部、手

清潔,提倡每天都洗澡,換洗內(nèi)衣.（2）每天刷牙,飯后漱口,上班前不吃異味食物,以保持口腔清潔.（3）頭發(fā)要常洗,常理發(fā),上班梳頭,不得有頭屑.（4）女員工上班要化淡妝,不得濃妝艷抹.（5）不得配戴任何飾物,留長指甲,女員工不得擦指甲油.3、言談：

（1）聲調(diào)要自然清晰,不要裝腔作勢,聲調(diào)不要過高,也不要過低,以免客人聽不清楚.（2）不準(zhǔn)講粗話,使用鄙視等語言.（3）不開過分玩笑,模仿他人語言語調(diào).浴場各個崗位的流程

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（4）說話要得體,應(yīng)用敬語：“請”、“謝”不離口.（5）不得以任何借口諷刺、頂撞,挖苦客人.（6）更要注意客人姓氏,未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”.（7）指第三者時不能稱“他”,要稱“那位先生”或“那位女士”.（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”.（9）客人來時要問好.細(xì)微服務(wù)

在服務(wù)過程中,服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的觀察能力,能捕捉到客人的微小動作和眼神,從而為客人提供針對性的服務(wù),把服務(wù)做到客人開口之前.行走姿態(tài)：

頭正、肩平,上身挺直,兩眼遠(yuǎn)視前方,用眼余光看四周,步伐輕快,雙臂自然擺動,步伐不要過快也不要過緩.點煙姿勢：

通常服務(wù)員為客人點煙時應(yīng)用右手握住打火機(jī),左手環(huán)抱右手,左手拇指直立,右手拇指要按火機(jī)開關(guān),打火時應(yīng)先調(diào)節(jié)火苗的大小,點燃后推送到客人面前,打著,一次最多點兩支,如果為第三個客人點煙時,應(yīng)重新打火,注意點煙時不要離客人太近,以免火苗燒傷客人.更換煙缸：

當(dāng)服務(wù)員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前時,身體微鞠躬,說：“對不起,打擾您,為您更換煙抽”后,采取跪式服務(wù),右手食指在上,大拇指,中指在煙缸兩側(cè)把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上,將兩支煙缸同時移到托盤內(nèi),上身微側(cè),將干凈的煙缸放在臺面上,然后將托盤拿起后退一步,點頭示意,轉(zhuǎn)身離去,通常煙缸里的煙頭不得超過三個.關(guān)于桑拿日用品的管理規(guī)定

1、各服務(wù)區(qū)域開業(yè)前根據(jù)營業(yè)配備申請領(lǐng)用物品,分別登記入帳,低值易耗品,固定物品分別由各區(qū)域人員簽名管理.2、夜班每日下班前清點物品,低值易耗品用量,數(shù)目在交接記錄本上寫清數(shù)量,白班統(tǒng)計兩項數(shù)目總和與原始記錄相吻合.3、每天點清布草用量的準(zhǔn)確數(shù)目,分別堆放在指定位置,在布草記錄本上把布草規(guī)格記錄清楚.4、白班上班前根據(jù)夜班記錄內(nèi)容分別填寫領(lǐng)用單,由主管檢查申請,核試驗對簽名,認(rèn)可,方由各區(qū)域領(lǐng)班領(lǐng)用.5、白班上班根據(jù)夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類,清點核試驗對總數(shù)與送出相符,雙方負(fù)責(zé)人在交接記錄本上簽名,如有欠數(shù),應(yīng)由欠物部門開單備案.6、洗浴、洗滌用品,由洗衣房統(tǒng)一管理,根據(jù)營業(yè)所用數(shù)量、種類、規(guī)格、儲備三大營業(yè)量,如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題不符合營業(yè)用的品牌,嚴(yán)禁使用.對貴重物品應(yīng)以空瓶換同牌號的實物,空瓶統(tǒng)一處理.7、對固定的物品,每天上班后區(qū)域數(shù)量應(yīng)及時上報領(lǐng)班主管或經(jīng)理,在營業(yè)中夜班負(fù)責(zé),如有損壞根據(jù)情況酌情處理.屬自然或客人使用不當(dāng)造成的應(yīng)及時報告上級,填寫損失單,注明原因并簽名交經(jīng)理以備案

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8、對小電器負(fù)責(zé)到崗位負(fù)責(zé)人,須每天檢查質(zhì)量、性能,確保營業(yè)正常使用,發(fā)現(xiàn)電器損失,根據(jù)使用期限填寫情況報告單,交財務(wù)折價.9、低值易耗品、固定物品分別填寫日用量并報經(jīng)理以備案,負(fù)責(zé)人簽名.10、營業(yè)場所一切客用物品、衛(wèi)生設(shè)施、美容美發(fā)設(shè)施、沙發(fā)等僅供客人使用,員工一律不得使用.酒水服務(wù)細(xì)則

半跪式服務(wù)：（休閑廳）

走到客人面前時,右手放到背后,上身傾斜成10度雙眼目視客人,送酒水時要說：“對不起,讓您久等了,為您送酒水”,左腿向左前方邁半步整個身體成半跪式,上身要挺胸抬頭,面帶微笑,雙眼平視客人,左手將托盤自然放在胸前,左小腿與地面成90度角,右膝跪于地面,右腳跟與臀部相貼.送酒服務(wù)：

拿飲料時用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部；咖啡是拇指在上,食指中指在下,握住杯把.拿穩(wěn)后放在茶幾上,用食指,中指頂住底部,輕輕推到客人面前,服務(wù)姿態(tài)不變,雙眼目視客人,右手背后,上身微傾說：“您請慢用,有事請吩咐”站起右腳,后退一步,轉(zhuǎn)身離去.聽裝酒水的開啟：

開瓶時,要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟,如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環(huán)上,注意經(jīng)過搖擺的罐裝飲品,不易馬上開啟.斟酒服務(wù)：

右手三指環(huán)握瓶身,酒的商標(biāo)朝外,杯口與瓶口不要相接觸,慢慢的斟入杯中旋轉(zhuǎn)90度,收到胸前,讓員工守則

1、不準(zhǔn)脫崗、串崗、無故曠工,有事請假批準(zhǔn)后方可離崗.2、不準(zhǔn)工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧.3、不準(zhǔn)工作時間喝酒或酒后上班.4、不準(zhǔn)在客人面前吸煙,吃零食或異味食物,不準(zhǔn)在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等.5、不準(zhǔn)與客人爭辯、吵架、毆斗.6、不準(zhǔn)向客人索要小費及其它物品.7、不準(zhǔn)在崗位著非工作裝,染艷色指甲、涂濃妝.8、不準(zhǔn)說不利于團(tuán)結(jié)的話,做不利于團(tuán)結(jié)的事,不準(zhǔn)搞幫派.9、不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情.10、不準(zhǔn)侵占他人財物及店內(nèi)的經(jīng)營物品.11、不準(zhǔn)無故拒絕,終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作.12、上班時間不準(zhǔn)進(jìn)浴區(qū)洗澡.13、不準(zhǔn)在宿舍和工作崗位進(jìn)行黃、賭、毒等違法活動.14、不準(zhǔn)工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關(guān)人員帶入工作場所.違犯者按情節(jié)處以20——100元罰款,嚴(yán)重者無薪辭退直至追究法律責(zé)任.一滴酒流入瓶內(nèi)把酒放到客人身前說：“您請慢用,有事請吩咐.”

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清潔標(biāo)準(zhǔn)及方法

1、墻面：光亮無油膩、無水跡.方法：用專有柜刷沾消毒去污劑,液刷洗,用水沖凈,用抹布再抹干凈,做到隨時保潔,營業(yè)后徹底清掃一次.2、地面：無明顯示污跡,保持干燥,無積水無滑膩感,地磚見本色.3、鏡面：玻璃,無污跡,無霧氣.方法：用專用刮水器抹布隨時保持擦洗.4、地溝：無異物無異味見本色.方法：使用地刷、鋼絲球,沾消毒洗滌劑刷洗,每天營業(yè)前后各一次.5、淋浴設(shè)施：皂盒、隔斷無污漬,無異物,無油膩感,做到一客一清潔.方法：用專用抹布擦拭,沖浪池地面水面無明顯示污塵,池面無明顯示污漬,水面浮塵要隨時用除污網(wǎng)清除.根據(jù)情況定時換水,地面出現(xiàn)污漬時用板刷抹布擦洗.6、蒸汽房、桑拿房：無異味,里面無明顯滑膩感.方法：隨時保潔,營業(yè)前后兩次徹底保潔.7、紙簍、垃圾筒：紙筒無異物,無明顯污跡,垃圾筒內(nèi)外無明顯污漬.方法：紙簍要一客一保潔隨時將異物倒進(jìn)指定的垃圾筒,垃圾筒每天

清潔一次,再用板刷沾消毒洗滌劑刷洗.8、坐椅、桌、洗手盆：無明顯污漬.方法：要隨時保潔,用板刷,刷洗后再用抹布擦干凈