第一篇：教案 餐飲服務中突擊事件的處理

中餐服務突發(fā)事件的處理

長興職教中心

徐亞琴

【教學目標】

知識目標：1.鞏固中餐服務的八大程序。

2．掌握突發(fā)事件的概念及妥善處理突發(fā)事件的原則。

能力目標: 通過營造民主、開放的課堂教學氣氛，培養(yǎng)學生敢想敢說、勇于探索的精神及分析 問題、靈活處理問題的能力。

情感目標：通過小組合作討論，培養(yǎng)學生的團結合作的精神?！局攸c難點】如何運用原則妥善處理餐飲服務過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件 【課時安排】 1課時 【教學過程】

一、導入新課

引入: 教師通過讓學生回憶高一工學活動期間，自己或身邊的同事是否遇到過突發(fā)事件，從而引出本堂課的課題。

二、新課教學

（一）突發(fā)事件的定義

由于服務不當、飯店設施不完善、客人需要多樣化而引起的事先難于意料的事件。

（二）處理原則

在維護飯店和客人雙方利益的前題下，以顧客滿意為原則。

（三）小組討論：分析中餐服務中典型的突發(fā)事件

程序一：餐前準備（無突發(fā)事件）

程序二：熱情迎賓（無典型突發(fā)事件）

程序三：接受點菜（出現(xiàn)突發(fā)事件）[設疑] 該程序中會出現(xiàn)怎樣的突發(fā)事件？

1.情景展示：

服務員：“小姐，請點菜”（遞送菜譜），并向客人介紹一些特色菜，同時記錄客人點的菜。客 人：（將菜譜前后翻了一遍）問：“三鮮老鴨”這道菜有沒有？ 服務員：“三鮮老鴨”？對不起，我們菜譜上沒有這道菜，不過我可以?? 2.事件展示：

事件一：客人點了菜單上沒有的菜，該怎么辦？

程序四：上菜服務（出現(xiàn)事件）

[設疑] 該程序中會出現(xiàn)怎樣的突發(fā)事件？ 1.情景展示：

服務員：小姐，這是一道著名的川菜“宮保雞丁”，您請用。（將菜上到 2號桌）

1號臺客人：服務員，這么搞的？我們點的“宮保雞丁”怎么到現(xiàn)在還沒有上！服務員：“宮保雞丁”？哦┈ 對不起，我上錯了，把菜上到了2號臺。2．事件展示：

事件二：服務員不小心將1號臺的菜上到了2號臺，該怎么辦？ 程序五：席間服務（出現(xiàn)事件）1.情景展示：

服務員：小姐，我可以為您添酒嗎？

客 人：好的。

服務員：（為客人斟酒，突然碰翻了酒杯）2．事件展示：

事件三：斟酒時不小心碰倒了客人的酒杯，該怎么辦？

（四）學生展示、點評、質疑

1.三組學生展示事件

一、事件二和事件三的處理，另三組學生分別進行點評，其它學生進行質疑。2.教師補充點評：形成最佳處理方法。

（五）思考練習

1.1993年某天，一對小夫妻到蘇州的竹輝飯店就餐，點了一道點心炸面包，妻子吃了以后便拉肚子，原來是面色變質了。服務員靈機一動，立即撤走了點心、菜肴等，客人便向餐廳經理投訴。問：服務員的做法是否對？若不對，該怎樣做？

2.國際大酒店的服務員小錢正小心翼翼地為客人上湯，并重復著說：“對不起，請讓一讓，湯來了?！边@時她旁邊的客人丁先生正好站起來敬酒，將小錢撞了一下，小錢手上湯盆搖晃著，湯汁濺到了丁先生的西服上。問：小錢該怎么辦？

三、課堂小結（學科班長）1.突發(fā)事件的定義 2.突發(fā)事件處理的原則

3.對程序

三、程序

四、程序五中出現(xiàn)的典型的突發(fā)事件進行了分析并得出最佳處理方法。

四、作業(yè)布置

1．思考題

2．請同學們回憶高一工學期間，自己或身邊的同事遇到過哪些突發(fā)事件，是如何處理的？

第二篇：餐廳服務中應急事件的處理

餐廳服務中突發(fā)事件的處理

1、當你遇有急事往某處，行走中需要超越客人時，應如何處理？

① 先對客人說：“對不起，先生（女士），請問能否讓一下？”然后超越。② 遇有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿過。

③ 超越后，應回頭向客人點頭以示謝意。

2、客人在餐廳醉酒后，應如何處理？

① 發(fā)現(xiàn)客人醉酒后，主動上前勸阻。

② 及時為客人泡上一杯濃茶以醒酒。

③ 若客人有嘔吐傾向，應立即指明洗手間方向。

3、客人用餐結束后，對賬單有異議時，應如何處理？

① 同時呈上賬單和菜單。

② 耐心向客人解釋，并請其核對。

③ 如果確屬賬單計算錯誤，請收銀員更正，并向客人道歉。

4、客人來餐廳用餐，此時餐廳客滿，應如何處理？

① 向客人解釋目前餐廳客滿，請其稍等片刻。

② 如果客人同意，請其到某處休息，待有空位再通知他們。③ 若客人感到不便，立即向他們推薦酒店的其他餐廳。

5、客人在餐廳用餐，提出與你干杯時，應如何處理？

① 應禮貌向客人解釋，并予以婉拒。

② 若客人一再勸飲，應先接過酒杯，并告知：“工作結束后再飲”。③ 隨手給客人換上一個新酒杯，并向客人道謝。

6、客人用餐時，損壞了餐酒具，應如何處理？

① 首先安慰客人，并注意客人有無受傷。

② 若客人受傷，立即包扎或建議去醫(yī)院處理。

③ 向客人說明餐酒具損壞的賠償原則，并適當收取費用。

7、客人在餐廳用餐，遇到短暫停電時，應如何處理？

① 應禮貌向客人解釋，保持鎮(zhèn)靜。

② 立即為客人點上蠟燭。

③ 供電恢復后，收去蠟燭等物。

8、客人在大堂酒吧入座，但不做任何消費，應如何處理？

① 客人進入大堂酒吧后，立即送上飲料單。

② 若客人拒絕消費，婉言解釋大堂酒吧為營業(yè)區(qū)域，請其到休息區(qū)域入座。③ 向客人禮貌道歉。

9、餐廳營業(yè)時間已經結束，遇有要求用餐的客人，應如何處理？ ① 應禮貌向客人解釋，并推薦選用其他餐廳。

② 告知該餐廳正常的營業(yè)時間，請其下次光臨。

③ 向客人禮貌道別。

10、客人在用餐中，突然感到身體不適，應如何處理？

① 主動上前安慰客人。

② 詢問是否需要幫助，可為客人提供熱茶。

③ 若客人感到餐廳悶熱，請其到通風處休息。

第三篇：餐飲服務教案

廣東省貿易學校

課 堂 教 學 教 案

課程名稱：餐飲服務與管理

采用教材：《餐飲服務與管理》

授課班級：2010級航空服務辦

任課教師：劉洋

2011 ~2012 學年第 二 學期

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第一章 飯店餐飲概述

教學設計：

通過教師課堂知識講授、學生課后知識的收集、課堂知識的討論、情景式互動、課堂場景訓練等學習方法，使學生了解餐飲業(yè)的發(fā)展概況，明確餐飲部在旅游飯店中的地位和作用，餐飲部的經營特點、組織結構和部門職責，重點掌握餐飲部服務人員需具備的基本素質，從而培養(yǎng)學生在餐飲服務中具有良好的職業(yè)素養(yǎng)。

第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況

教學目標：了解中、外餐飲業(yè)的發(fā)展過程及各自的特色。教學重點：中國餐飲業(yè)的發(fā)展概況 教學難點：國外餐飲業(yè)的發(fā)展概況

教學方法：講授法、比較法、多媒體教學法、演示法、討論法 課時安排：2課時 教學過程：

一、中國餐飲業(yè)的發(fā)展概況（一)中國餐飲業(yè)的發(fā)展過程

1． 40萬年前——最初的烹飪餐飲活動

2． 夏、商、周時期——中國餐飲業(yè)雛形的形成3． 秦、漢時期——食品、飲品、器皿的革新

4． 魏晉至隋朝——餐飲理論研究的開創(chuàng)

5． 唐、宋時期——傳統(tǒng)烹飪趨于定型，精致菜點迭出

6． 元、明時期——餐飲菜品的民族大融合7． 清朝——封建社會餐飲發(fā)展鼎盛時期

8． 現(xiàn)代中國——餐飲業(yè)走向世界

（二）中國餐飲業(yè)的特點

1． 講究“禮”、“序”

2． 博采風格

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3． 食物的植物性食品成分過大，動物性食品比例太少

（三）發(fā)展趨勢

營養(yǎng)、科學、衛(wèi)生、合理

二、國外餐飲業(yè)的發(fā)展概況

（一）西方餐飲業(yè)的發(fā)展過程 1、14世紀——以土耳其為中心，代表伊斯蘭教國家的餐飲及烹飪

2．16世紀中葉——以意大利為中心，代表追求豪華、注重排場、典

雅華麗的風格

3． 18世紀前后——以法國為中心，代表“自由烹飪”的風格

4． 20世紀——（1）以美國為中心，代表輕造型重營養(yǎng)的風格

（2）以日本為中心，代表傳統(tǒng)與現(xiàn)代生活相結合的風 格

（二）西方餐飲業(yè)的特點：食品結構的“三高”

三、世界餐飲業(yè)發(fā)展趨勢

（一）要繼承、發(fā)揚自己的優(yōu)良傳統(tǒng)

（二）橫向大交流，相互促進，共同發(fā)展

[本節(jié)小結]飲食文化是全世界文化發(fā)展的代表之一，各地有不同的文化，不同的餐飲文化，都代表了一個地區(qū)的發(fā)展。餐飲的學習，不僅是餐飲本身，也不只是如何服務，更多的是關于餐飲的文化。[作業(yè)]章節(jié)課后練習題。

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第二節(jié) 餐飲部在旅游飯店中的地位和作用 教學目標：

1．了解餐飲在旅游業(yè)中的重要作用；

2．理解并認識到餐飲部在旅游飯店中的地位和作用。教學重點：餐飲部在旅游飯店中的地位和作用 教學難點：餐飲部在旅游飯店中的地位和作用

教學方法：講授法、列舉法、比較法、討論法、案例教學法 課時安排：2課時 教學過程：

一、餐飲在旅游業(yè)中的重要作用

（一）餐飲是發(fā)展旅游業(yè)的物質基礎

（二）餐飲是旅游業(yè)的重要組成部分

二、餐飲部在旅游飯店中的地位和作用

（一）餐飲服務直接影響到飯店的聲譽

討論：餐飲服務為什么會直接影響到飯店的聲譽？

餐飲服務的質量

菜肴的質量

服務員的服務質量

總結：餐飲服務的質量高，既可吸引客人，留住客人，還可增加飯店其他項目的收入；餐飲服務的好壞不僅直接關系到飯店的聲譽和形象，也直接影響飯店的客源和經濟效益。

（二）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分

采用列舉的方法告訴學生餐飲收入占飯店營業(yè)收入總額的比例

（一）餐飲部是樹立飯店高品質形象的重要組成部分

（二）弘揚中華民族的烹飪文化

[本節(jié)小結] 餐飲業(yè)作為旅游業(yè)、飯店業(yè)中利潤最高的主要收入部分，一直是旅游業(yè)發(fā)展中的重要組成部分，餐飲業(yè)的發(fā)展對于旅游業(yè)來說有著十分重要的作用。

[作業(yè)]

1、章節(jié)課后練習題。

2、分析海南游客被宰事件中餐飲業(yè)對旅游業(yè)的影響。

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第三節(jié) 餐飲部的經營特點

教學目標：

1、了解餐飲生產的特點；

2、理解餐飲銷售的特點； 3.、理解并掌握餐飲服務的特點。教學重點：餐飲服務的特點 教學難點：餐飲服務的特點

教學方法：講授法、列舉法、比較法 課時安排：2課時 教學過程：

一、餐飲生產的特點

1、種類多、批量小

2、生產時間短

3、生產量不固定

4、手工操作

5、原材料不易保存

6、生產過程中的管理較為困難

二、餐飲銷售的特點

1、銷售量受餐廳面積和人均消費量的影響

2、銷售量受進餐時間的限制

3、營業(yè)利潤高，資金周轉快

4、硬件投資與日常費用較大

三、餐飲服務的特點

餐飲服務是餐飲服務人員為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。其特點如下：

1、無形性

2、一次性

3、直接性

4、差異性

[本節(jié)小結] 餐飲業(yè)的特點決定了餐飲服務的特點，餐飲服務應該符合餐飲業(yè)的要求。

[作業(yè)] 章節(jié)課后練習題。

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第四節(jié) 餐飲部的組織結構及部門職責

教學目標：

1、了解餐飲部的組織結構；

2、理解餐飲部各部門的職能。教學重點：餐飲服務人員的崗位職責 教學難點：餐飲服務人員的崗位職責 教學方法：講授法、討論法、列舉法、比較法 課時安排：2課時 教學過程：

一、餐飲部的組織結構

（一）大型飯店餐飲部的組織結構

（二）中小型飯店餐飲部的組織結構

二、餐飲部各部門的職能

（一）餐廳部 1．零點餐廳 2．團隊餐廳 3．風味餐廳

舉例：杭州花港飯店、廣州中國大酒店、成都西藏飯店 4．自助餐廳 5．咖啡廳 6．酒吧 7．客房送餐 8．外賣部

（二）宴會部 1．宴會廳 2．多功能廳

（三）廚房部

（四）采保部

三、餐飲服務人員的崗位職責

（一）餐廳領班的崗位職責

（二）餐廳服務員的崗位職責

（三）餐廳引座員的崗位職責

[本節(jié)小結] 作為一名餐飲服務員，應該熟練的掌握各部門的職能，并且熟悉餐飲服務員的崗位職責，才能更好的運用到實際的服務過程中。[作業(yè)] 章節(jié)課后練習題。

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第五節(jié) 餐飲服務人員的基本素質

教學目標：明確餐飲服務人員應具備的思想素質、業(yè)務素質、身體素質和心理素質，使學生具備良好的餐飲服務人員的基本素質。教學重點：餐飲服務人員的業(yè)務素質

教學難點：培養(yǎng)學生具備良好的餐飲服務人員基本素質

教學方法：講授法、列舉法、比較法、討論法、操作示范法、情景模擬訓練法 課時安排：2課時 教學過程：

一、思想素質

（一）職業(yè)道德

（二）服務意識

（三）組織紀律

二、業(yè)務素質

（一）儀表、儀容、儀態(tài)

1、儀表的具體要求

2、儀容的具體要求

（1）頭部

（2）面部

（3）手部

（4）得體的裝飾

（5）正確使用香水

（6）修飾避人

3、儀態(tài)的具體要求

（二）微笑服務

餐飲服務人員應怎樣理解和把握微笑服務呢？

1、微笑是服務人員的職業(yè)本能和習慣

2、微笑是服務人員的服務質量和效益

3、微笑是服務人員的服務水準

（三）語言藝術

1、用語禮貌

2、語氣委婉

3、應答及時

4、語音音量適度

5、餐飲服務人員常用的文明禮貌用語

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（1）迎接用語（2）問候用語（3）征詢用語（4）應答用語（5）道歉用語（6）送別用語

（四）文化知識

1、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習慣

2、熟悉我國主要菜系的特點及名菜、名點的制作過程和風味特點

3、掌握所供應菜點、酒水的質量標準及性能特點

4、要有一定的外語水平

（五）應變能力

1、牢固樹立“客人至上”的服務意識

2、具有迅速發(fā)展問題的能力

3、具有辯證分析問題的能力

4、具有果斷解決問題的能力

（六）推銷藝術

1、對輕松型的客人要投其所好

2、對享受型的客人要激其所欲

3、對苛求型的客人要釋其所疑

二、身體素質

（一）健康的體魄

（二）個人衛(wèi)生

三、心理素質

（一）餐飲客人的心理特征

1、求快速的心理

2、尋幽靜的心理

3、探新知的心理

4、講衛(wèi)生的心理

5、希望尊重的心理

（二）餐飲服務人員的心理特征

1、自尊自信的服務意識

2、應有快速、準確的觀察、判斷能力

3、應有良好的持久的注意力

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4、較強的情感控制能力

[本節(jié)小結] 餐飲服務員的基本素質是成為一個餐飲服務員的必要條件。無論是技能素質還是綜合心里素質，都是一個餐飲服務員的必須要具備的。[作業(yè)] 章節(jié)課后練習題。

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第六節(jié) 餐飲服務中的儀態(tài)禮儀

教學目標：

通過學習使學生掌握在餐飲服務中需具備的禮儀服務標準，培養(yǎng)學生大方得體的舉止、文明有禮的談吐和優(yōu)雅明朗的氣質。教學重點：

餐飲服務禮儀中的站姿、引領時的手勢、走姿、微笑及文明禮貌用語的正確應用。

教學難點：儀表、儀容、儀態(tài)、語言在餐飲服務禮儀中的綜合運用 教學方法：講解、示范、場景訓練 課時安排：2課時 教學過程： A、組織教學 B、講授新課

一、餐飲服務程序

迎賓入廳

引客入座

恭請點菜

就餐服務

結賬送客

二、餐飲服務禮儀要求

儀表方面的要求

儀容方面的要求

儀態(tài)方面的要求

禮貌服務用語的要求

個人衛(wèi)生方面的要求

三、將學生分成小組進行模擬場景訓練，教師進行指點

1、迎賓的禮儀

2、問候客人的禮儀

3、引領客人的禮儀

4、拉椅入座的禮儀

5、恭請點菜的禮儀

6、就餐服務的禮儀

7、結賬送客的禮儀

四、學生進行餐飲服務禮儀的展示，師生共同點評

[本節(jié)小結] 總結學生在實際展示過程中出現(xiàn)的問題，并加以分析總結。/ 54

（一）（二）

（三）（四）

（五）（一）（二）

（三）（四）

（五）[作業(yè)] 章節(jié)課后練習題。

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第二章 餐飲服務的基本技能

教學設計：

本章內容以學生動手操作為主，教師講解為輔，遵循學生為教學主體的原則，培養(yǎng)學生技能操作能力，探究學習能力和創(chuàng)新能力。

第一節(jié) 托盤

教學目的：

1、了解托盤的相關知識；

2、掌握托盤的基本操作方法。教學重難點：

托盤操作方法 教學方法：

講授法、演示法等

教學用具：大、中、小、方圓托盤 課時安排：2課時 教學過程：

一、托盤的種類及用途

（一）托盤的種類

1、按制作材料分：

2、按規(guī)格分：

3、按形狀分：

（二）托盤的用途：

1、大方托盤、中方托盤、圓托盤：托送菜點、酒水和盤碟等較重的物品。

2、小圓托盤：運送飲料和餐桌上的小器皿、賬單等。

二、使用托盤的正確方法：

輕托

重托

（一）輕托

理盤、裝盤、托盤、行走、卸盤

服務時的注意事項：

（二）重托 理盤、裝盤、托送

注意事項：托盤應下不放肩，前不近嘴，后不靠發(fā)為準。

三、教師講解示范

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四、學生托盤練習

[本節(jié)小結] 托盤式餐飲服務的基本技能之一，熟悉托盤的技巧，并且熟練應用于實際的服務過程中，不僅方便服務，更具美觀等效果。[作業(yè)]

1、章節(jié)課后練習題。

2、練習輕托。

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第二節(jié) 斟酒

教學目的：

1、了解斟酒的程序及相關知識；

2、掌握斟酒的方法。教學重難點：

斟酒方法及注意事項 教學方法：講授法、演示法等 教學用具：酒水、酒杯、酒瓶等 教學時間：2課時 教學過程：

斟酒服務中相關酒水知識，將在以后酒水服務章節(jié)中詳細講解，本章暫不作介紹。

一、斟酒程序

示瓶、開瓶、斟倒

二、斟倒酒水的手法、位置(播放餐飲競賽中斟酒的錄像)

1、手法：

2、位置：

3、質量要求：量適度、不灑、不滴、不溢

三、斟酒的相關知識

（一）斟酒的酒量：中餐白酒的量

各種國外酒水的量

（二）宴會斟酒的順序：中餐宴會斟酒的順序

西餐宴會斟酒的順序

四、教師講解、示范

五、學生操作練習：以徒手斟倒酒水練習為主

[本節(jié)小結] 總結學生在練習斟酒的過程中出現(xiàn)的問題并加以指正。[作業(yè)]

1、章節(jié)課后練習題。

2、練習斟酒（白酒、啤酒、紅酒、洋酒）

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第三節(jié) 餐巾折花

教學目的：

掌握餐巾折花的基本技方法。教學重難點：餐巾折花的種類和方法 教學方法：講授法、演示法等 教學用具：餐巾，托盤 教學時間：4課時 教學過程：

一、餐巾的作用

二、餐巾花的分類(圖片展示)

1、杯花/盤花

2、植物花/動物花/實物花

三、餐巾折花的手法

1、折疊

2、推折

3、卷

4、翻拉

5、捏

四、教師講解及示范操作

五、學生進行操作練習

[本節(jié)小結] 餐花的手法是最為重要方法，而其中推折是最常用的方法，需要多加以練習。

[作業(yè)] 章節(jié)課后練習題。

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第四節(jié) 擺臺

教學目的：

使學生掌握中、西餐零餐和宴會擺臺的基本方法。教學重難點：中餐宴會擺臺、西餐宴會擺臺 教學方法： 講授法、演示法等

教學用具：中西餐宴會擺臺的餐酒用具、托盤、餐巾等 課時安排：4課時 教學過程：

一、中餐宴會擺臺

（一）中餐宴會廳的布局

1、主席臺、入口、桌距、通道、燈光、綠化裝飾等

2、臺形布局

（二）席位安排(示意圖展示)

（三）擺臺

1、用具

2、擺臺程序及質量要求

二、西餐宴會擺臺

（一）臺形安排

（二）西餐宴會座次安排

（三）擺臺(播放西餐宴會擺臺過程的錄像)

1、用具

2、擺臺程序及質量要求

三、中餐零點擺臺

四、西餐零點擺臺

五、學生擺臺練習

1、教師示范

2、學生進行擺臺練習

3、教師巡視指導

課堂總結：總結擺臺中出現(xiàn)的問題并讓學生加以重視。/ 54

第五節(jié) 上菜分菜

教學目的：

使學生掌握上菜、分菜的基本方法。教學重點：中西餐上菜方法 教學難點：分菜的基本方法 教學方法： 講授法、演示法等

教學用具：各式菜盤、分菜用的刀叉筷等用具 課時安排：1課時

教學過程：

一、中餐上菜(播放中餐上菜的錄像)

1、上菜的位置和方法

2、上菜的順序

3、擺菜

二、西餐上菜（即西餐的服務方式）

1、上菜的方法

2、上菜的順序

三、中餐宴會分菜

1、分菜的工具

2、分菜的方法

3、分菜注意事項

四、幾種典型中式菜的分法

五、撤換餐用具

1、中餐撤換餐用具

2、西餐撤換餐用具

[本節(jié)小結] 中西餐的上菜、分彩的方法與其文化不可分割，中西餐上菜分菜的不同也是文化的不同。[作業(yè)] 章節(jié)課后練習題。

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第六節(jié) 插花

教學目的：

使學生掌握餐廳用插花的方法。教學重難點：餐廳插花的種類和插花方法 教學方法：

講授法、演示法等

教學用具：盛器、固定器、花材、剪刀等用具 課時安排：1課時 教學過程：

一、節(jié)日常用的花卉和花意花語

二、傳統(tǒng)式與現(xiàn)代式插花的比較（中西方插花的比較）

三、觀看圖片

四、觀看視頻

五、插花的程序和方法

1、花材的選擇

2、插花的用具

3、花枝造型(圖片展示)

六、實作練習

東方式插花/西方式插花

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第三章 餐飲服務程序及方法 第一節(jié) 餐飲服務的基本環(huán)節(jié)

教學目標：

1、了解餐飲服務程序在餐飲服務工作中的重要性；

2、掌握餐飲服務的四個基本環(huán)節(jié)；

3、掌握餐飲服務基本環(huán)節(jié)下的具體工作。教學重點：餐飲服務的四個基本環(huán)節(jié)

教學難點：餐飲服務四個基本環(huán)節(jié)下的具體工作 教學方法：講授法、案例法、表演法 課時安排：4課時 教學過程：

（引入）提問：如果你請朋友到家里吃飯，一般是怎樣來款待客人的？ 通過學生的回答引入新課。

教學內容

一、餐飲服務程序在餐飲服務工作的 中重要性。

優(yōu)質的餐飲服務必須做到布置規(guī) 可以通過學生對比家里款待客人是否

具有一定的程序讓學生明白餐飲服務程范化、操作程序化、服務標準化。序的重要性。

二、餐飲服務的基本環(huán)節(jié)。（一）餐前準備

1、整理餐廳

做好餐廳清潔工作；整齊擺放桌椅。

2、物品準備

準備好開餐用的餐具、酒具、茶具、服務用具等物品。

3、擺臺

按餐別或規(guī)格擺好餐臺。

可以結合家里款待客人，讓學生通過回答老師的提問來學習這部分內容。

教學方法

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4、調節(jié)好室溫和燈光。

以用餐客人感到舒適為標準。

（二）迎賓服務

1、熱情迎賓

可以由老師扮演服務員，學生扮演客 專職迎賓員在餐廳門口熱情迎賓、人，通過表演的方式學習這部分內容。

禮貌問候客人。

2、引賓入座

引領客人，并為客人拉椅讓座。

3、端茶送巾

客人入座后，值臺員為客人送上熱毛巾。

（三）就餐服務

1、接受點菜

為客人呈上菜單，接受點菜。

2、上菜服務

按程序上菜。

3、席間服務

進餐過程中的服務。

（四）餐后結束工作

1、結賬收款

收款的注意事項。

2、拉椅送客

3、收臺檢查

收臺的程序

4、清掃餐廳、整理桌椅。

5、清洗、消毒餐具，按規(guī)定存放餐酒用具。[本節(jié)小結] 總結實際操作中出現(xiàn)的問題并加以指正。[作業(yè)]

1、章節(jié)課后練習題。

通過學生先自學，再通過回答老師的提問學習這部分內容。

通過學生模擬情景表演的方法學習這部分內容

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第二節(jié) 中餐便餐服務程序 教學目標：

1、了解中餐便餐服務的類型，理解掌握中餐便餐服務程序對服務工作的重要性；

2、掌握中餐早餐服務的程序與方法；

3、掌握中餐午餐和晚餐服務的程序與方法。教學重點：中餐早餐和午、晚餐服務的程序與方法 教學難點：中餐午、晚餐服務的程序與方法 教學方法：講授法、表演法 課時安排：2課時 教學過程：

（引入）提問：請問，大家到中餐廳吃飯時，服務員一般是怎樣為客人服務的？

通過學生的回答引入新課。

教學內容

一、中餐便餐服務的類型

1、中餐早餐服務

2、中餐午、晚餐服務

二、中餐便餐服務

（一）、中餐早餐服務程序

1、餐前準備

（1）按餐廳要求著裝，按時到崗，接受任務。

（2）做好環(huán)境衛(wèi)生。

（3）按早餐要求擺好餐臺。

（4）準備開餐用具。

（5）召開班前會。

2、問位開茶

（1）熱情迎賓

（2）為客人引領

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教學方法

教師直接講授

可以先讓學生回憶餐飲服務的四個基本環(huán)節(jié)，然后以這四個環(huán)節(jié)為依據學習中餐早餐服務程序。（3）拉椅讓座

（4）遞送毛巾，問位并開茶

3、開餐服務

4、結賬服務

（1）為客人辦理結賬手續(xù)。

（2）為客人拉椅，并道謝

（3）提醒客人帶上自己的物品，向客人道別。

5、清理臺面

（二）中餐午、晚餐的服務程序

1、餐前準備

（1）按餐廳的要求著裝，按時到崗，接受任務。

（2）整理工作臺

（3）按中餐零點擺臺的規(guī)范擺臺

（4）按要求進行清潔工作

讓學生以餐飲服務的四個基本環(huán)節(jié)為依據，先自我學習這部分內容。然后讓學生用表演的方式學習，老師針對學生的表演進行評議和補充。

（5）準備好開餐用品

（6）準備好各種服務用品

2、迎賓服務

（1）開餐前5分鐘，迎賓員站在餐廳 門口恭候客人。

（2）問明客人用餐情況，按規(guī)范引領。

3、餐前服務

（1）為客人遞送菜單，并及時遞上毛巾。

（2）征詢客人喝什么飲料。

（3）填寫點酒單，并準備飲料。

（4）為客人服務調味醬油或醋。

（5）撤去多余的餐位或加位。

（6）做好點菜的準備工作。

4、點菜服務

（1）做好點菜的準備工作。

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（2）接受點菜。

（3）填寫點菜單。

5、傳遞菜肴

（1）傳菜部必備的用具物品。

（2）傳菜的程序。

6、菜肴服務

7、席間巡臺服務

8、甜品、水果服務

9、結賬并熱情送客

（1）按規(guī)范結賬服務。

（2）客人起身離座，為客人拉椅，向客人道謝并再見。

10、結束工作

（1）檢查客人是否有遺留物品。

（2）整理桌椅，將餐具送洗碗間。

（3）重新擺臺。

[本節(jié)小結] 中餐的服務程序與平時的日常用餐程序基本相同，除了有地方差異外，中國大部分的用餐程序都是一樣的。[作業(yè)]

1、章節(jié)課后練習題。

2、查資料：廣州十大著名餐廳。

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第三節(jié) 中餐宴會服務程序

教學目標：

1、了解宴會的特點，理解宴會服務工作的重要性；

2、掌握中餐宴會服務的程序。教學重點：中餐宴會服務的程序 教學難點：中餐宴會就餐服務程序 教學方法：講授法、案例法、表演法 教學用具：教學錄像 課時安排：2課時 教學過程：

（引入）從事例引入，讓學生知道宴會服務的重要性。同時讓學生觀看教學錄像。

教學內容 教學方法

一、宴會的特點

1、根據主辦人的要求，預先對宴會 通過一個事例讓學生來總結宴會的進行安排。特點，老師再補充。

2、根據宴會設計師的要求，對環(huán)

境進行精心設計和布局。

3、接待服務講究，有規(guī)定的儀式 和禮儀。

4、菜肴有一定的數(shù)量和質量要求。

5、主辦人須事先預訂。

二、中餐宴會服務程序

（一）宴會前的組織準備工作

將中餐宴會服務程序的各步驟分派給每一個小組，讓學生總結每一步的做法、1、掌握情況

要求和注意事項。老師再評議補充。最 餐廳服務員應做到“八知”、“五后讓學生表演中餐宴會服務程序，檢查了解”。學生學習情況。

2、宴會廳布置

應根據宴會的性質和檔次的高低 來布置，要體現(xiàn)宴會隆重、熱烈、美觀

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大方，又具有中國傳統(tǒng)民族特色。

3、宴前會

由經理召開宴前會，強調宴會注意事項。

4、準備物品和擺臺

5、熟悉菜單

6、彩排

7、擺放冷盤

大型宴會應在開始前15分鐘左右擺上冷盤，根據情況預先斟倒葡萄酒。

（二）迎賓工作

1、宴前雞尾酒會

大型宴會常為客人進行宴前雞尾酒會服務

2、迎賓

宴會主管人員和迎賓員提前在宴會廳門口迎接客人。

（三）就餐服務

1、入席服務

2、斟酒服務

（四）菜肴服務

1、轉盤式分菜服務

2、旁桌式分菜服務

3、分叉分勺派菜法

4、各客式分菜服務

5、菜肴服務的注意事項

（五）席間服務

宴會席間服務中，服務員要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸，并細心觀察客人 的表情，主動提供服務。

（六）送客服務

1、結賬服務 / 54

2、熱情送客

（七）結束工作

宴會結束后要及時檢查并清理宴會廳，然后主管要召開總結會。

（八）中餐宴會服務注意事項

[本節(jié)小結] 宴會服務相對于零點餐外，程序更為規(guī)范完整。宴會服務中，應該

嚴格按照宴會服務程序進行中餐服務。[作業(yè)] 章節(jié)課后練習題。/ 54

第四節(jié) 西餐便餐服務程序

教學目標：

1、了解咖啡廳與高級西餐廳的區(qū)別。

2、掌握西餐早餐服務程序。

3、掌握西餐午餐、晚餐服務程序。教學重點：西餐早餐和午、晚餐的服務程序 教學難點：西餐午餐、晚餐的服務程序 教學方法：講授法、表演法 課時安排：1課時 教學過程：

（引入）提問：西方人與中國人在用餐方面相同嗎？請談談你對西餐的認識。

通過學生的回答引入新課。

教學內容

一、咖啡廳與高級西餐廳的區(qū)別

教學方法

咖啡廳主要提供西式早餐，可以采

老師講解，可展示圖片讓學生辨析用自助式或零點服務；高級西餐廳主要

咖啡廳與高級西餐廳的不同。

提供午餐和晚餐。

二、西餐便餐服務程序

（一）西餐早餐服務程序

1、餐前擺臺

老師先講解，然后與學生共同表演西餐早餐的用餐過程，將各服務環(huán)節(jié)表演出來，讓學生更直觀的了解西餐的早餐服務程序。

西餐早餐擺臺只在餐桌上擺放餐具

墊巾、餐具墊紙或“十”字布巾。

2、準備工作

備好咖啡、茶、黃油、果醬、面包、果汁等，檢查服務用具和環(huán)境衛(wèi)生。

3、迎賓

按規(guī)范問候并引領客人，拉椅讓座，零點須遞送菜單。

4、值臺服務

5、結賬送客

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6、結束工作

（二）西餐午餐、晚餐服務程序

1、接受預訂

2、準備工作

老師邊講解邊提問，引導學生學習西餐午餐和晚餐的服務程序最后，讓學生復述西餐午餐和晚餐服務程序。

（1）環(huán)境衛(wèi)生

（2）擺臺

（3）服務用具

（4）冰水、咖啡和茶

（5）調味品

（6）班前會

3、熱情迎賓

（1）了解預訂，微笑問候

（2）禮貌稱呼，熱情引領

（3）女士優(yōu)先，幫助拉椅

（4）遞送菜單，人手一份

（5）介紹服務員，?？腿擞貌陀淇?/p>

4、值臺服務

（1）微笑問候

（2）介紹餐前酒水，上熱毛巾

（3）倒冰水，遞鋪餐巾

（4）女士優(yōu)先，服務餐前酒水

5、接受點菜

西餐是分食制，每位客人所點的菜肴 可能不同，記錄點菜很重要。

6、服務黃油和面包

7、推銷佐餐酒

8、重新安排餐桌

9、服務佐餐酒

10、服務頭盆

11、席間服務

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12、服務第二道菜

13、服務主菜

14、服務奶酪和甜點

15、服務咖啡或茶

16、服務餐后酒和雪茄

17、結賬

18、熱情送客

19、清理臺面 課堂總結 / 54

第五節(jié) 西餐宴會服務程序

教學目標：

1、了解西餐宴會臺形的幾種常見形式；

2、了解西餐宴會席位安排的兩種方式；

3、掌握西餐宴會服務的程序。教學重點：西餐宴會服務的程序 教學難點：西餐宴會服務的程序及方法 教學方法：講授法、案例法、表演法 課時安排：2課時 教學過程：

（引入）從西餐宴會餐臺的臺面圖片引入西餐宴會服務是高星級飯店為客人提供的一種較為高級的餐飲服務。

教學內容

一、宴會前的準備

1、掌握宴會情況

2、宴會廳布置

（1）休息室布置

（2）宴會廳布置

3、臺形設計

常見臺形有：

（1）“一”字形長臺

（2）“U”字形臺

（3）“E”字形臺

（4）正方形臺

4、席位安排

5、準備餐飲用具

（1）不銹鋼用具

（2）瓷器用具

（3）杯具

（4）棉織品

老師提問，讓學生回答，服務員要詳細了解宴會的人數(shù)、標準、臺形設計、賓主身份、舉辦要求、菜單內容和服務要求等。

通過展示宴會廳的圖片來講解。

老師邊講邊畫圖幫助學生理解。

讓學生到黑板上畫出席位座次安排圖

老師邊講解邊提問引導學生學習

教學方法

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（5）服務用具

6、擺臺

7、準備酒類飲料

8、面包、黃油服務

9、宴前檢查

二、引領服務

主管人員與迎賓員應在門口主動向客人問候，并引領客人到休息室。

三、休息室雞尾酒服務

四、席間服務

1、拉椅讓座

2、上頭盆

3、上湯

4、上魚類菜肴

5、上肉類菜肴

6、上甜點

7、飲料服務

8、送客服務

五、結束工作 課堂總結

老師先講解，再讓學生看書，然后回答老師的提問，幫助學生了解服務的注意事項。

讓學生表演引領過程，老師再評議。

老師邊講解邊提問，讓學生在回答的過程中掌握西餐宴會服務中的注意事項。最后讓學生和老師一起表演西餐宴會服務的過程，達到加強學生對西餐宴會服務的理解和掌握。

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第四章 餐臺設計與布置

教學設計：

本章主要從培養(yǎng)學生收集分析信息能力、設計創(chuàng)新能力和審美鑒賞能力為出發(fā)點，以中、西餐臺造型設計與布置的原則、方法、步驟等為主要理論教學內容，通過課外信息調查法、課內多媒體圖片欣賞、教師示范操作、學生創(chuàng)新設計、師生研討等教學方法，引導學生將餐臺設計的專業(yè)知識與鑒賞、自我創(chuàng)新能力相融合。

第一節(jié) 概論

教學目標：

1、了解餐臺設計的發(fā)展及其在飯店餐廳經營中的重要性；

2、掌握餐臺設計的基本要素；

3、培養(yǎng)學生具備餐臺設計的基本鑒別能力。教學重、難點：餐臺設計的基本要素 課時安排：1課時

教學方法：調查法、討論法、多媒體教學法（圖片欣賞）

課前準備：認真預習本小節(jié)內容，并調查飯店餐飲部餐臺設計及其發(fā)展的相關資料

教學過程：

一、組織教學

二、由學生調查結果匯報引入本課。

三、新課講授

（一）餐臺設計的發(fā)展（圖片欣賞）

（二）餐臺設計的作用（圖片點評）

1、餐飲特色的體現(xiàn)

2、餐飲文化的綜合

3、檔次的標志

4、餐飲氛圍的渲染

5、餐飲產品的完善

（三）餐臺設計的基本要素

1、餐廳環(huán)境

2、餐廳家具

3、餐廳餐具

4、餐臺設計的輔助用品

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第二節(jié) 餐臺造型設計與布置

教學目標：

1、理解餐臺造型設計時應遵循的基本原則；

2、掌握餐臺造型設計方法。

3、培養(yǎng)學生對美的鑒賞力和餐臺造型基本的設計能力。教學重、難點：餐臺造型設計的基本方法 課時安排：2課時

教學方法：調查法、討論法、圖片欣賞、案例解析

課前準備：認真預習本小節(jié)內容，并通過到飯店實地訪問或網上收集1—2張餐臺設計圖片 教學過程：

一、組織教學

二、由特色圖片欣賞引入本課

三、新課講授

（一）餐臺設計原則

1、實用性

2、美觀性

3、界域性

4、禮儀性

5、衛(wèi)生安全性

（二）餐臺造型設計

1、餐臺形式設計

（1）餐臺形狀選擇：圓形、方形、矩形

（2）餐臺排列及組合：中餐、西餐

2、餐臺臺面造型設計：臺布、餐具、餐巾折花、插花、菜單、臺號

3、餐臺插花

（1）特點

（2）運用原則

（3）方法

（4）造型

4、照明與餐臺造型設計

5、色彩與餐臺造型設計

（三）成功餐臺形式示例（學生分小組進行圖片展示，師生共同點評）

教師總結

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第三節(jié) 中餐餐臺設計與布置

教學目標：

1、了解中餐餐臺臺型設計；

2、掌握中餐餐臺臺面布置方法、步驟及要點；

3、培養(yǎng)學生的設計及創(chuàng)新的能力。

教學重、難點：中餐餐臺的臺面布置方法、步驟及要點 課時安排：3課時

教學方法：示范法、案例分析法、討論法、練習法、多媒體教學法

課前準備：認真預習本小節(jié)內容，分小組調查市內四星級以上酒店（一家）的中餐臺面設計。

教學過程：

一、組織教學

二、由提問引入本課

三、中餐臺型設計原則及方法

四、中餐臺面設計與布置方法

（一）中餐臺面設計方法：

①花壇式圓形餐臺

②花環(huán)式圓形餐臺

③古典式圓形餐臺

（二）傳統(tǒng)中餐臺面類型及布置：

1、普通臺面

2、婚慶臺面

3、生日壽慶臺面

4、商務宴請臺面

五、中餐臺面布置步驟（教師示范）

鋪臺布、擺放餐椅、擺放餐具、擺放其它物品

六、中餐臺面設計與布置要點

1、座次安排禮節(jié)

2、菜單展示藝術

3、設計風格與餐飲風格一致

七、學生根據調查結果，分小組設計一張餐臺（可任選一種臺面類型）課堂總結

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第四節(jié) 西餐餐臺設計與布置

教學目標：

1、了解西餐構成與臺形設計；

2、掌握西餐餐臺臺面布置方法、規(guī)則及步驟；

3、培養(yǎng)學生的設計及創(chuàng)新的能力。

教學重點：中餐餐臺臺面布置方法、步驟 教學難點：西餐席位安排禮節(jié) 課時安排：2課時

教學方法：教師示范法、案例分析法、討論法、練習法、多媒體教學法 課前準備：認真預習本小節(jié)內容，分小組調查市內四星級以上酒店（一家）的西餐臺面設計。

教學過程：

一、組織教學

二、由圖片欣賞引入本課

三、新課教授

（一）西餐構成與臺形設計

1、西餐構成

2、臺形設計原則及方法

（二）西餐臺面布置方法

1、布置原則

2、布置類型及方法：

（1）美式餐臺布置（多媒體圖片展示）

（2）法式餐臺布置（多媒體圖片展示）

（三）西餐臺面布置規(guī)則及擺放步驟（教師示范）

1、布置規(guī)則

2、擺放步驟

（四）西餐席位安排禮節(jié)

1、一般西餐席位安排

2、正式西餐席位安排

3、交際性西餐席位安排

（五）各小組匯報調查結果，并分析所調查的飯店西餐臺面設計優(yōu)劣。

教師總結

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第三節(jié) 中式菜系

教學目標：

1、掌握中國菜系分類；

2、掌握中國菜的定名方法；

3、掌握中國各菜系中的名菜。教學重難點：

中國各大菜系及其代表 教學方法：講授法、問答法、討論法 課時安排：1課時 教學過程：

一、中國菜和分類

1、八大菜系：川菜、粵菜、魯菜、淮揚菜、浙菜、閩菜、徽菜、湘菜

2、十大菜系：川菜、粵菜、魯菜、淮揚菜、浙菜、閩菜、徽菜、湘菜、京菜、滬菜

二、中國各大菜系的名菜鑒賞

1、川菜：以成都風味為主

代表：回鍋肉、怪味雞、麻婆豆腐、宮保雞丁、夫妻肺片、水煮牛肉等。

2、粵菜

廣州菜 潮州菜

東江菜

代表：龍虎斗、脆皮乳豬、東江鹽焗雞、潮州凍肉、冬瓜盅、燴蛇羹、咕佬肉等。

3、魯菜 濟南：濟南市、德州、泰安 膠東；福山、青島、煙臺

代表：德州扒雞、九轉大腸、糖醋黃河鯉魚、鍋燒肘子、紅燒海螺、蔥爆牛肉等。

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3、淮揚菜

淮揚：揚州、鎮(zhèn)江、淮安 蘇州 南京

代表：淮揚獅子頭、叫化雞、三套鴨、糖醋雁魚、鳳尾蝦、鹽水鴨

5、浙菜 杭州 寧波 紹興

代表：西湖醋魚、龍井蝦仁、香酥燜肉、油燜春筍

6、閩菜 福建 廈門

代表：佛跳墻、太極明蝦、雪花雞

7、徽菜 皖南 沿江 沿淮

代表：紅燒果子貍、火腿燉鴨、蜂窩豆腐

8、湘菜 湘江流域 洞庭湖地區(qū) 湘西地區(qū)

代表：麻辣子雞、霸王別姬、洞庭野鴨

9、京菜 北京本地 山東 宮廷菜

代表：北京烤鴨、涮羊肉、扒熊掌、滿漢全席

10、滬菜：上海菜

代表：椒鹽蹄膀、五味雞腿、八寶雞、大閘蟹

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三、中國菜的定名法：

1、寫實性菜名

（1）烹飪方法+主料名稱（2）菜肴色彩+主料名稱

（3）菜肴口味+主料名稱（4）菜肴形狀+主料名稱

（5）配料名稱+主料名稱（6）原料名稱+刀口形狀

（7）原產地名+主料名稱（8）創(chuàng)始人名+主料名稱

（9）菜肴盛器+主料名稱

2、寓意性菜品

（1）表達吉祥、祝福的菜名

（2）象形會意的菜名

（3）借用珍寶名稱的菜名

（4）借用歷史典故的菜名

（5）渲染原料和制法奇特的菜名 課堂總結

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第四節(jié) 西式菜系

教學目標：

1、了解西菜的特點及菜系；

2、掌握西菜的組成及酒水搭配。教學重難點：

西菜的組成及酒水搭配。教學方法：講授法、討論法、問答法 課時安排：1課時 教學過程：

一、西菜的特點

1、口味香醇、濃郁

（1）多用奶制品（2）調料、香料品種多（3）多用葡萄酒調味

2、有別具一格的烹調方法 鐵扒 烤 焗

3、調味沙司與主料分開單獨烹制

4、注重肉類的老嫩程度

五種成熟程度

全 熟（Well done）七成熟（Medium well）五成熟（Medium）三成熟（Medium rane）一成熟（rane）

二、西菜的主要菜系

歐美式菜系、英式菜、美式菜、法國菜、意大利菜、（少量西班牙、葡萄牙菜）

俄式菜式

三、西菜的組成及與酒水的搭配

（一）早餐

三種形式

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大陸式：無蛋無肉 英 式；有蛋無肉

美 式：有蛋有肉

另含有：果汁、熱飲、水果、五谷類、面包

（二）正餐

1、頭盆（開胃菜、開胃品）清 湯

2、湯類

濃湯

冷

熱

3、副盆（美式服務：色拉）

色拉：水果色拉、蔬菜色拉、葷菜色拉

4、主菜：海鮮、魚蝦、豬牛羊肉、禽類、野味、蔬菜

5、甜點（水果、奶酪）

（三）西菜與酒水的搭配

1、色、香、味淡雅的酒品﹤ ﹥頭盆、魚、海鮮

主指（白葡萄酒）與色調冷、香氣雅、口味純、較清淡的菜肴搭配

2、香味濃郁的酒品﹤ ﹥肉類、禽類

紅葡萄酒

3、咸食選用干型，酸型酒類，甜食選用甜型酒類

4、香檳酒可配所有菜肴

四、西菜的定名方法

1、突出主料

2、反映烹飪方法

3、反映地方特色

4、寫明切割外型

5、以濕度特征為名

6、以菜品的色彩特征為名 課堂總結

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第七章 酒水服務與管理

教學設計:本章的酒水知識及酒水服務斟酒部分在中職階段已經學過，這部分知識在學習時，只需再次進行復習，簡單提一提就行了，應把重點放在酒水操作技能訓練（紅葡萄酒、白葡萄酒）和酒水管理上面，讓學生真正學到酒水操作和酒水管理的專業(yè)知識和技能。

第一節(jié)

中外名酒知識

教學目標

1、知識目標：了解中外名酒的分類，掌握中外名酒的品牌名稱和特點；

2、技能目標：能簡單分辨中國白酒的五種香型；

3、情感目標：激發(fā)學生的民族自豪感，堅定學生學習世界先進技術發(fā)展民族釀酒業(yè)的信心和決心。

教學重難點：教學重點是掌握中外名酒的品牌名稱和特點，教學難點是能夠簡單分辨中國白酒的五種香型。

教學方法：講解法、演示法、討論法（小組互助）等。

教學用具：瓶酒（中外名酒）、烈性酒杯、開瓶器、多媒體課件等。課時安排：1課時。教學過程：

一、導入新課：從實際生活事例入手導入本課。

二、總結酒的定義：學生討論后得出酒的定義，酒——含酒精的飲料。

三、中國酒的分類和特點

（一）中國名酒的分類

1、按酒的特點劃分：分為白酒、黃酒、果露酒、啤酒。

2、按釀造方法的不同劃分：分為釀造酒、配制酒、蒸餾酒。

3、按酒度高低劃分：低度酒、中度酒、高度酒。

（二）中國酒的特點

1、白酒：十大名白酒的名稱、香型，同時進行嗅辨。

2、黃酒：黃酒的分類和特點（以紹興酒為例進行簡單講解）。

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3、果露酒：以竹葉青、味美思、白蘭地為例進行簡單講解。

4、啤酒：以青島啤酒為例進行簡單講解。

四、外國名酒的分類和特點

（一）釀造酒

1、啤酒：海內肯（荷蘭）、百威（美國）、嘉仕伯（丹麥）、慕尼黑啤酒（德國）、虎牌（新加坡）。

2、葡萄酒：以法國酒為主，講清楚勃艮地酒系和波爾多酒系。常見知名品 牌：佛斯尼-羅馬奶、風磨、夏布麗；拉妃特-羅氏卡爾德堡、騎士領地、藝甘姆堡、白馬堡、北德魯堡。

3、香檳酒：按含糖量不同分為五種類型，即原型、干型、半干型、半甜型、甜型。常見知名品牌：寶林歇、朗松父子、庫葛等。

4、清酒：

（二）蒸餾酒

1、白蘭地（葡萄蒸餾酒）：常見知名品牌：人頭馬、王中王、羅賓、雷奧、軒尼詩、金幣等。

2、威士忌（谷物蒸餾酒）：蘇格蘭威士忌。常見知名品牌：紅方、黑方、白馬、僧人、紅獅、笛沃斯等。

3、金酒（谷物蒸餾酒）：分為荷式金酒和英式金酒，荷式金酒常見知名品牌：波爾斯、亨克斯等。英式金酒常見知名品牌：戈登斯、老女士、沃克斯、伊麗莎白女王、比費特等。

4、伏特加（谷物蒸餾酒）：常見知名品牌：斯大卡、莫斯科卡亞、芬蘭地亞、哥薩克、斯米爾諾夫等。

5、朗姆酒（果雜蒸餾酒）：常見知名品牌：白家地、哈瓦那俱樂部、老牙買加、船長釀等。

6、特基拉酒（果雜蒸餾酒）：常見知名品牌：斗牛士、歐雷、索查、瑪麗西亞等。

（三）配制酒

1、開胃酒類

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（1）味美思：常見知名品牌：仙山露（干、白、紅）、馬提尼（干、白、紅）、香百麗等。

（2）比特酒：常見知名品牌：金巴利、蘇伊士、杜波內等。

（3）茴香酒：常見知名品牌：白羊倌、培諾、里卡爾等。

2、甜食酒類：

（1）缽酒：常見知名品牌：克羅夫特、烤克本、方瑟卡、泰勒等。

（2）雪利酒：美麗都、馬克思與斯賓塞、米莎、威靈頓公爵等。

3、利口酒：常見知名品牌：馬士堅奴酒、沙特勒支修道院酒、咖啡乳酒、荷蘭蛋黃酒等。課堂總結

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第二節(jié) 酒水服務

教學目標：

1、知識目標：掌握酒水服務過程并能靈活應用；

2、技能目標：掌握使用服務用語和與人打交道的技巧，掌握紅葡萄酒和白葡萄酒的服務技術；

3、情感目標：能分析客人心理并與客人交流。教學重難點：教學重點是掌握酒水服務技術。

教學難點是服務用語的運用。教學方法：講述法、演示法、小組互助學習法等。

教學用具：托盤、瓶酒（紅葡萄酒和白葡萄酒）、餐巾、開瓶器等。課時安排：4課時。教學過程：

一、導入新課

通過舊知識的復習導入新課。

二、觀察西餐廳服務員酒水服務過程短片

三、學生討論短片中服務員展示的酒水服務過程

教師應對學生的討論情況進行評價。

四、教師講解新課并進行示范

酒水服務基本技術：

（一）示瓶

（二）調節(jié)酒溫

（三）開瓶

（四）潷酒

（五）試酒

（六）斟酒

（七）宴席禮儀

（八）添酒

紅葡萄酒分類操作：示瓶、開瓶、潷酒、試酒、斟酒、飲儀和添酒。

白葡萄酒分類操作：示瓶、冰鎮(zhèn)、開瓶、試酒、斟酒、飲儀和添酒。

五、學生分組進行接待和交際用語練習，同時進行酒水服務基本技術八過程練習。

課堂總結

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第三節(jié) 酒水管理

教學目標：

1、知識目標：全面掌握酒水的進貨、保管、領取和銷售知識；

2、技能目標：加強口語訓練，進一步提升人與人之間的交際應酬能力和餐廳酒水推銷能力。

3、情感目標：培養(yǎng)學生堅忍不拔、吃苦耐勞和勇于負責的頑強作風。教學重難點：酒水銷售。

教學方法：講授法、案例分析法、小組互助學習法等。教學用具：多媒體課件、瓶酒等。課時安排：1課時。教學過程：

一、導入新課

通過學生了解的餐廳酒水銷售過程導入本課。

二、引入酒水銷售成功案例介紹

三、學生分組討論案例

四、教師引導、評價和歸納學生討論內容。

五、教師講解新課

酒水管理：

1、進貨（選購）

酒水選擇原則：

酒品選擇以常用品種為主；常用品種以當?shù)禺a品為主；保持一定的花色品種，選擇一定數(shù)量的世界名酒。

2、保管：酒窖建立的條件。注意瓶酒的放置（有軟木塞的平放；其他類型立放）。

3、領取：注意來往單據應填寫正確，審批及責任人簽名和日期正確有效。

4、銷售：要旨是控制酒水的損耗，降低酒水銷售成本。

（1）查核和補充貨物

根據上班的報表仔細查核貨物數(shù)目，然后根據各吧的存貨平衡數(shù)補充所有的貨物。

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（2）酒水推銷

盡量使用建議或選擇性的語言，學會與客人打交道的正確方法和技巧以增加酒水銷售量。

（3）酒水出品

雞尾酒調制和酒水零賣。注意調酒的四種基本形式：(一)Drinks are made by means of Building(二)Drinks are made by means of Stirring(三)Drinks are made by means of Shaking(四)Drinks are made by means of Blending（4）酒水流量：通過測量酒水份量的手工操作系統(tǒng)和酒瓶的計量系統(tǒng)來完成（5）收款作業(yè)：由財務部人員在酒吧駐點完成。

（6）控制酒吧的日常營運

5、收吧工作：

主要是統(tǒng)計本班酒水的銷售情況，做好每天的報表對本吧的存貨進行盤點，檢查收銀機的清機紙帶的銷售數(shù)目和本吧的銷售數(shù)目是否一致，檢查報表的存貨數(shù)目和實際酒吧存貨數(shù)目是否一致。并在第二天具實申領酒水。

六、學生再次討論銷售成功案例

課堂總結

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第九章 餐飲產品的生產管理

本章教學設計：

本章內容以教師講授為主，結合學生的實際情況，穿插案例講解，運用社會調查法、討論法、案例分析法、歸納法等方法進行教學，同時以學生為主體，教師為主導，培養(yǎng)飯店業(yè)需要的應用型人才。

第一節(jié) 餐飲生產管理概述

教學目標：

1、掌握餐飲生產活動的基本特征；

2、了解餐飲生產與其他行業(yè)或部門的區(qū)別；

3、學會充分運用三要素。教學重點：餐飲生產活動的基本特征 教學難點：運用三要素對廚房進行組織安排 教學方法：講授法、案例分析法 課時安排：1課時 教學過程：

一、餐飲生產活動的基本特征：

（一）餐飲生產活動過程上的完整性和內容上的復雜性。

1、餐飲廚房生產活動，尤其是傳統(tǒng)意義上的廚房生產活動與工業(yè)生產活動有很大不同。餐飲廚房生產過程十分完整，從餐飲原料的驗收、粗加工、儲存、切配、烹飪加工處理到產品送至出菜口，幾乎都是在廚房部門的小天地中完成的。

2、餐飲生產活動還表現(xiàn)在生產內容上的復雜性，如原料選擇、質量的鑒別難度頗高、粗加工、切配、烹飪等。

（二）餐飲生產活動時間上的間歇性。

1、餐飲生產節(jié)奏基本上是由餐廳營業(yè)情況決定的。餐廳內賓朋滿座，廚房內爐火熊熊，餐廳門庭冷落，廚房則冷冷清清，這種用餐有時間性規(guī)律，使得廚房工作在一日之中幾經“峰頂”和“峰底”階段。

2、時間上的間歇性還表現(xiàn)在某一種具體產品的生產上。一類就餐者喜歡某種食品，另一類就餐者則喜歡另一種食品。

（三）餐飲生產活動強度上的超常性。

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因廚房同的絕大部分勞動都靠手工加工完成，且還要受高溫、蒸氣、油膩、噪音、器械等的困擾。

（四）餐飲生產活動效率的低下性。

由于餐飲生產勞動時至今日基本上仍以手工勞動為主，這就決定國生產活動效率的低下性。

餐飲經營上的產銷直接見面，同樣也會造成生產活動效率上的低下。

二、與其他行業(yè)或部門的對比。

（一）相似或相同之處：

飯店廚房與制造業(yè)生產部門相似之處在于：兩者都是從事生產、生產實物產品、變動成本比重較大。

（二）不同之處：

成品一般不可貯存、生產與消費間隔時間短，受當日需求量影響、勞動密集型、從事生產、生產實物產品，變動成本比重較大；而其他行業(yè)則不同。

三、廚房生產三要素人、設備和原料。

因此廚房要組織好三要素，否則會出現(xiàn)下列三個方面的問題：

1、三要素的平衡。

2、三要素的質量差異。

3、生產成本經常受到原料價格的影響。課堂總結：

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第四節(jié) 餐飲生產質量控制

教學目標：

1、了解餐飲產品質量概念；

2、掌握餐飲產品質量的形成過程；

3、運用餐飲產品的設計質量控制——制定標準食譜；

4、掌握餐飲產品質量控制常用方法。教學重點：餐飲產品質量的形成過程 教學難點：餐飲產品質量控制常用方法

教學方法：講授法、討論法、歸納法、案例分析法 課時安排：1課時 教學過程：

一、餐飲產品質量概念

餐飲產品的質量，主要來自兩個方面，即食品菜肴本身的質量和外圍質量。

（一）構成餐飲產品自身質量的要素

1、產品的衛(wèi)生與營養(yǎng)

2、產品的顏色

3、產品的香氣

4、產品的滋味

5、產品的外形

6、菜肴的質感

7、產品的器皿

8、產品的溫度

9、新產品的聲效

（二）消費者對餐飲產品自身質量的感官評定

1、嗅覺評定

2、視覺評定

3、味覺評定

4、聽覺評定

5、觸覺評定

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二、餐飲產品質量的形成過程

1、餐飲產品的設計過程

影響餐飲產品設計質量的因素有：產品質量成本、產品價格、質量成本與價格的關系。

2、餐飲產品的加工制作過程

餐飲產品設計質量的最終實現(xiàn)和形成，主要通過具體的加工制作。

另外，產品加工制作水平的高低，可以改變產品的設計質量及成本水平。

三、餐飲產品的設計質量控制——制定標準食譜

1、標準食譜的概念

2、標準食譜與普通食譜的區(qū)別

3、標準食譜的形式

4、標準食譜在餐飲生產管理中的作用

5、標準食譜的結構及樣本

6、制訂標準食譜的程序與注意事項

四、餐飲產品質量控制常用方法

（一）階段控制法

1、食品原料階段的控制

2、食品生產階段的控制

3、食品消費階段的控制

（二）崗位職責控制法

1、所有工作均應有所落實

2、崗位責任應有主次

（三）重點控制法

1、重點崗位、環(huán)節(jié)控制

2、重點客情、重要任務控制

3、重大活動控制 課堂總結：

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第四篇：餐飲服務中微笑服務

餐飲服務中微笑服務的重要性與微笑培訓的探討 多年來，希爾頓旅館業(yè)之所以成為當今世界的“飯店之王”，微笑服務不能說不，是這輝煌大廈的一塊奠基磚。希爾頓成功的秘訣，說明了一個真理，那就是服務業(yè)與顧客打交道，顧客得到的不只是有形的商品，還有無形的商品，還有無形服務。這種服務既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求滿足。能否最大限度地滿足顧客的雙重需求是服務業(yè)形象優(yōu)劣的關鍵。在激烈的競爭中，滿足顧客生理需求的服務往往難分高下，而最能體現(xiàn)出差距的恰恰是精神需求的滿足。培養(yǎng)員工的素質必須從一點一滴開始，讓新員工的逐步養(yǎng)成良好的服務思想與行為習慣。記得在2011年的2月春節(jié)旅游黃金周時，有位來自廣東的賓客在攜程網給予的評價：春節(jié)前入住的,一如之前點評的好,而且房價超值,服務也很好,特別表揚中餐大廳的(實習)服務生,服務規(guī)范標準,同時也擔心如果是滿座的情況下是否還能保持一樣的標準.酒店裝修布局跟黃山香

茗酒店非常相似,很新,干凈,舒適.酒店中餐也非常好,大家可以一試.這位賓客的點評更加激勵我們對新員工培訓工作的至關重要性與實際性，只有通過我們的努力去營造一個溫馨的酒店文化，讓每一位賓客找到回家的感覺，所以我們餐飲服務微笑與儀態(tài)培訓必須是在服務時要用最佳的儀態(tài)和規(guī)范標準來為客人服務，要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；對新員工培訓時，我們培訓老師們會盡量使用輕快幽默的培訓語言結合日常工作的實戰(zhàn)經驗，親自示范標準動作使員工銘記于心。與每位新員工在培訓中一起互動交流練習微笑服務。

當我們的員工口中含著筷子以標準的站立姿態(tài)練習微笑時，一種學習與奮進的氛圍縈繞著我們，一份堅信一份努力，踏實的練習好每一個細節(jié)追求完美。用我們的熱情服務迎接來自遠方的賓客是我們婺源國際大酒

店每一位員工的心聲。

微笑是溝通的橋梁；微笑是無本的投資……是的，讓我們新入職的員工接受微笑服務培訓是多么的重要。

第五篇：餐飲服務中70個服務細節(jié)

餐飲服務中七十個服務細節(jié)

（王瑩）

餐飲服務中七十個服務細節(jié)

餐廳服務既是標準化服務、個性化服務，更是細節(jié)服務、貼心服務，餐廳服務是餐廳有形產品的重要補充和平衡，是顧客對餐廳的關注焦點之一。餐廳服務水平關系到餐廳顧客滿意度的高低，餐廳服務質量決定了餐廳的市場競爭力和經營生存發(fā)展，因此，餐廳服務越來越受到餐飲經營管理者的重視。

餐廳服務過程中有很多細節(jié)是需要我們餐廳經營管理者重視、需要我們餐廳服務員踐行的，從餐廳的餐前準備、迎接顧客、點菜服務到餐中服務和餐后結賬等，整個餐廳服務流程中都存在很多需要我們重視的服務細節(jié)，下面就按照餐廳服務流程的操作程序，為大家介紹餐廳服務過程中容易被忽視的餐廳服務細節(jié)。

一、餐前準備細節(jié)

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于賓館。

2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節(jié)也許會影響你的服務質量。

3.不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時，包房內只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約幾十度電，一個月或一年下來就 不是個小數(shù)目了。

5.營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。

二、迎接顧客服務細節(jié)

6.服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。

7.要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉變成餐廳的固定客戶。并非只有經理才會有老客戶，作為普通服務員，如果你愿意，你也一樣可以。

8.包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

三、顧客點菜服務細節(jié)

9.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。

10.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經過很多環(huán)節(jié)的，應該讓所有人都能看明白。11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明。

所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。12.點完菜后要復查臺號,內容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。

13.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。

四、顧客用餐服務細節(jié)

14.如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

15.上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關彌補。

16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。

17.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服務規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。

20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

21.菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。

24.就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。25.為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調羹，不要等客人要求時才想起。27.看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓餐廳環(huán)境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。

28.要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。

29.上帶調料的菜品，要先上調料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。

30.客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。

31.隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調。

32.客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。

33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。

34.看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務 員應該手急眼快，不要處處等著被要求。

36.隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。

37.如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務區(qū)域?？腿诵枰姆帐请S時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。

38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給餐廳帶來更大的酒水飲料銷售。

39.營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到經理時，請到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。

41.在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。

42.客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。

43.客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會一起麻煩。

44.買單前后應說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當然應該抓住機會多說幾聲“謝謝”。

45.買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到 多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。

46.買單給客人送回發(fā)票和找零時，記得在找零內袋放一張所在餐廳的預訂卡，多做一件小事，就會多給餐廳帶來客人光顧的機會。

47.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單?？腿穗x去時候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領導就會放心了。

48.客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。

49.客人買單離開后立刻檢查餐廳的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風險也隨之加大。

50.服務中有客人給小費，證明客人對你的服務認可，完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪?？腿私o小費時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵，這是我們應該做的。

五、顧客餐后服務細節(jié)

51.收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內的垃圾倒在臺布內，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災。52.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。

53.客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。54.客人離去后，為了健康和餐廳形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

55.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習慣，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的東西應該由你自己來賠，勇于承擔責任只會給你帶來好處和贊譽。

57.發(fā)現(xiàn)設備設施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。

58.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤?？梢栽诶龝蠌娬{一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。59.沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。

60.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到沒人看見的地方去做。

61.遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

62.看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。63.客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。

64.看到陌生人進入非營業(yè)區(qū)域時，要主動上前阻止并問明身份。服務員在餐廳內分布最為廣泛，所以這一責任最該肩負。

65.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經理或預定處，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。66.任何時候、任何場合都要維護所在餐廳的財產和聲譽。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。

67.在營業(yè)場所無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點、再小一點。

68.認真做好周記錄，詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會內容??當天發(fā)生的事情要當天記清楚，以免日后出現(xiàn)問題解釋不清。

69.進入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時候皆通用。70.下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領導還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責任心的表現(xiàn)。

餐廳服務過程中的很多細節(jié)是需要我們所有的餐飲從業(yè)人員去用心感觸、不斷總結和交流獲得的，因而我們餐飲從業(yè)人員要多注意在平時的工作中去學習，站在顧客的角度用心的服務，相信還有更多的服務細節(jié)會成為餐廳感動顧客的瞬間，為餐廳的經營發(fā)展帶來新的生機和活力。