第一篇：淺論飛行中危機(jī)事件的處理

淺論飛行中危機(jī)事件的處理

摘 要

隨著航空技術(shù)的不斷發(fā)展，飛機(jī)逐漸成為一種快速、安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、舒適的運(yùn)輸工具，但稍有疏忽，就可能釀成大禍。飛行中快速、妥善處理好突發(fā)的保安事件、火災(zāi)事件、客艙釋壓事件以及實施機(jī)上急救，是保證飛機(jī)安全飛行和旅客生命財產(chǎn)安全的重要因素。

關(guān)鍵詞：飛行 危急事件 處理

目 錄

一、引言................................................................................................................1

二、飛行中危機(jī)事件的影響................................................................................1

（一）危機(jī)事件對航空公司的負(fù)面影響....................................................1

（二）危機(jī)事件對顧客的影響....................................................................2

三、飛行中危機(jī)事件分類及處理對策................................................................3

（一）飛行中突發(fā)保安事件的處理............................................................3

（二）飛行中突發(fā)火災(zāi)事件的處理............................................................5

（三）飛行中突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理............................................6

（四）飛行中危急病情的處理....................................................................7

四、危機(jī)事件的處理方法與對策........................................................................7

（一）以旅客為中心，尊重旅客................................................................7

（二）快速響應(yīng)，找準(zhǔn)根源........................................................................8

（三）坦誠相待，信息公開........................................................................8

（四）沉著冷靜，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌........................................................................9

（五）加大人員培訓(xùn)力度，提高危機(jī)應(yīng)對能力......................................10 結(jié)

論..................................................................................................................10 參考文獻(xiàn)..............................................................................................................10

一、引言

隨著航空技術(shù)的不斷發(fā)展，飛機(jī)在重量、速度和其他飛行性能方面迅速提高，逐漸成為了一種快速、安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、舒適的運(yùn)輸工具。有關(guān)資料表明，航空運(yùn)輸?shù)陌踩愿哂阼F路、海運(yùn)，更高于公路運(yùn)輸。亞洲開發(fā)銀行公布的數(shù)據(jù)顯示，2000年至2004年五年間，中國因道路交通事故造成50多萬人死亡，約260 萬人受傷，平均每年死亡10萬人左右，相當(dāng)于每5分鐘就有1人因道路交通事故而死亡。而 2000年至2004年五年間，中國民航飛機(jī)失事4 起，死亡344人，平均每年69人。公安部通報： 2005年，全國共發(fā)生道路交通事故450254起，死亡98738人，傷469911人；2006年上半年發(fā) 生190270起，死亡41933人，傷221838人。而 2005年至2006年，我國民航飛機(jī)出事率為0，死亡率0。美國在過去六十年里，因民用飛機(jī)事故而死亡的人數(shù)，比在三個月內(nèi)因汽車事 故而死亡的人數(shù)還要少得多。正因為飛機(jī)是目前世界上最安全的交通工具，所以選擇飛機(jī)出行的人愈來愈多，在美國有95%的人出門選擇坐飛機(jī)。

飛機(jī)作為一種科學(xué)技術(shù)含量高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、安全系數(shù)高的交通工具.如果在操作中稍有疏忽和失誤，或在飛行中出現(xiàn)一些偶發(fā)的危急事件而處置不當(dāng)，就可能釀成大禍。因此，快速、妥善處理好飛行中的突發(fā)危急事件是保證飛機(jī)安全飛行和旅客生命財產(chǎn)安全的重要因素。

二、飛行中危機(jī)事件的影響

（一）危機(jī)事件對航空公司的負(fù)面影響

1、危機(jī)事件對航空公司的經(jīng)濟(jì)影響

飛行中的危機(jī)事件會危機(jī)旅客生命、財產(chǎn)安全，對航班造成延誤，甚至對飛機(jī)造成傷害，這些危機(jī)事件如果沒有得到及時有效的解決，就會對航空公司造成很大的經(jīng)濟(jì)影響。航空運(yùn)輸服務(wù)接觸事件的重要程度取決于顧客的判斷，而不是航空公司的技術(shù)定義。航空運(yùn)輸相比于其他運(yùn)輸方式具有快速、安全、舒適、高效的特點，但其成本及運(yùn)價也高于鐵路、公路和水運(yùn)顧客對航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的期望要高于其他運(yùn)輸方式，“航空式”服務(wù)質(zhì)量可以概括為高效率和高品質(zhì)兩個方面。因此可以將航空運(yùn)輸服務(wù)接觸中的危機(jī)事件界定為:明顯影響到航空運(yùn)輸

服務(wù)的效率和品質(zhì)的服務(wù)接觸事件。飛行中的危機(jī)事件的航空公司的經(jīng)濟(jì)影響無法估量

2、危機(jī)事件對航空公司的聲譽(yù)影響

民航突發(fā)事件主要包括航空器、反 劫機(jī)、反恐怖、航空公共衛(wèi)生等突發(fā)事件。這些事件的發(fā)生會對航空公司的聲譽(yù)造成極其惡劣的影響。旅客是航空公司服務(wù)的直接客戶，不管你的運(yùn)營管理技術(shù)水平有多高，沒有了旅客，也就沒有了市場，你就只能“等米下鍋”。因此，航空公司的運(yùn)營管理與服務(wù)必須以旅客為中心，不管你所處的環(huán)境如何，始終要記住，旅客滿意了，才會有更多的忠誠，才有可能帶來更多的價值。獲得利潤的前提是讓旅客感覺到價值，讓旅客感覺到滿意。在強(qiáng)調(diào)服務(wù)制勝的民航業(yè)，不管多好的管理技術(shù)，多高的服務(wù)水平，只有旅客認(rèn)可的，才是最好的。因此，需要強(qiáng)調(diào)過程與質(zhì)量，而不是技術(shù)水平。危機(jī)猛如虎，實力再強(qiáng)大的企業(yè)也難以經(jīng)受危機(jī)的不斷折磨與沖擊。然而，在一些民航企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者心目中，并沒有對危機(jī)管理給予重視，更遑論能夠未雨綢繆地提前建立危機(jī)管理體系以應(yīng)對危機(jī)的可能發(fā)生，所以每當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時，企業(yè)往往應(yīng)對無措，最終損失慘重。危機(jī)管理正是在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生，它是市場經(jīng)濟(jì)中企業(yè)巧渡危機(jī)的一件重要法寶。對于民航企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而言，危機(jī)管理實際上就是企業(yè)在處理危機(jī)時所采取的一切手段和策略，以恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)形象。實際上，管理危機(jī)與如何運(yùn)營企業(yè)同樣重要，良好的危機(jī)管理可以保證企業(yè)沿著正確的、成功的道路前進(jìn)，可以為企業(yè)營造出一個和諧的、有利的發(fā)展環(huán)境。

（二）危機(jī)事件對顧客的影響

1、危機(jī)事件對顧客造成的經(jīng)濟(jì)影響

如果發(fā)生劫機(jī)或者因為突發(fā)事件而造成航班延誤，將會對對顧客造成的經(jīng)濟(jì)影響，航空服務(wù)人員在遇到這樣的危機(jī)事件時應(yīng)當(dāng)妥善處理，將顧客損失降到最小。

2、危機(jī)事件對顧客造成的身理和心理影響

飛行中發(fā)生危機(jī)事件，毫無疑問將會對顧客的身理和心理造成影響?；蛟S人們一談到危機(jī)，就會馬上想到飛行事故，其實不然。所謂危機(jī)環(huán)境，是指在航空運(yùn)輸過程中發(fā)生的，能夠?qū)β每偷恼J(rèn)知發(fā)生較大影響的事件，這些事件處理的好

壞會直接影響旅客的滿意度與忠誠度。小的可以是航班延誤、旅客發(fā)病等事件，大的可能是重大的飛行事故等。這些危機(jī)事件的發(fā)生會對顧客造成較大的心理影響。空防安全也是危機(jī)事件的一大因素，目前，空防安全面臨前所未有的嚴(yán)峻形勢的挑戰(zhàn)。在國際上，民用航空成為恐怖分子實施恐怖活動的首選目標(biāo)。正是在這種形勢下，投入到國際競爭中去的中國民航企業(yè)，空防的范圍擴(kuò)大到全世界，危及空防安全的對象，已經(jīng)不僅僅是一個精神病患者、一把手術(shù)刀片、一把原始的黑火藥，將要面對的是用高科技武裝起來的意欲制造重大事件的亡命之徒，空防安全如“魚游于沸鼎之中，燕巢于飛幕之上”。如何應(yīng)對空防安全的新形勢，是對中國的民航企業(yè)提出的嚴(yán)峻考驗，也是對民航業(yè)的危機(jī)環(huán)境提出的嚴(yán)峻考驗。當(dāng)然，我們也應(yīng)該看到，面對危機(jī)環(huán)境，航空公司的客戶管理同樣是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，他們需要各方面的協(xié)同作業(yè)，尤其是在管理上協(xié)調(diào)好;在服務(wù)上，協(xié)調(diào)好員工與旅客的關(guān)系，既要相信員工，也要堅持旅客利益。更為重要是的是，我們必須加大宣傳的力度，從政府管理部門，到具體的服務(wù)企業(yè)，都要抓住一切可能的機(jī)會，向我們的旅客宣傳民航運(yùn)輸?shù)恼撸贫扰c規(guī)定，消除旅客對民航運(yùn)輸認(rèn)識的神秘感，消除民航企業(yè)與旅客在服務(wù)過程中的信息不對稱性，提高危機(jī)環(huán)境下的客戶管理效率。

三、飛行中危機(jī)事件分類及處理對策

（一）飛行中突發(fā)保安事件的處理

飛行中突發(fā)保安事件，是指在飛行中的航 空器上，歹徒以滿足某種需要為目的，突然使 用脅迫或暴力手段，直接威脅、危害航空器和機(jī)組人員以及旅客公共安全的事件。

飛行中如果突發(fā)保安事件，要沉著冷靜堅持“以我為主，地面為主”的原則，充分發(fā)揮機(jī)組全體人員的整體威力來處置，同時要尋找機(jī)會實施反擊。

1、堅持“以我為主，地面為主”的原則處置

在突發(fā)保安事件之前，機(jī)組人員要有強(qiáng)烈的防范意識，只有做好了充分的思想準(zhǔn)備，遇事才會慌而不亂。此外，要有處置各種危急事件的預(yù)案。突發(fā)保安事件發(fā)生后，要堅持“以我為主，地面為主”的原則來處置。

“以我為主”是法規(guī)賦予機(jī)長的職權(quán)，突發(fā)保安事件后，機(jī)組在不能等待上 3

級明確指 示、不能依靠專業(yè)隊伍、不能拖延時間的情況下，根據(jù)預(yù)案和處置程序，進(jìn)行果斷處置，以 確保飛機(jī)及旅客的安全。這是力爭主動、奪取制勝的行動，是在與地面中斷聯(lián)系或事件突 發(fā)、情況緊急、根本來不及請示的情況下，采取的處置行動。

“地面為主”是指在人機(jī)安全有保障的前提下，盡量能在地面指揮員的明確指示下及時得到地面專業(yè)隊伍的支援，在飛機(jī)降落時段相機(jī)突擊或落地后在地面指揮員的組織指揮下處置。通常情況下，一要及時向地面報告事件的基本情況、發(fā)展情況、險情險源、采取的措施以及急需支援解決的事項等。二要盡快就近降落。組織實施緊急降落程序，組織機(jī)組分工控制、服從地面指揮、積極協(xié)同配合。三要組織相機(jī)突擊，在情況明、有把 握、能盡快得到地面支援的情況下，實施突擊制服歹徒的行動。

2、發(fā)揮機(jī)組的整體威力

機(jī)長必須從實際情況出發(fā)，依靠全體機(jī)組人員的共同努力和旅客的支援配合，組織調(diào)動并充分發(fā)揮整體威力來處置突發(fā)保安事件。機(jī)組整體威力的發(fā)揮主要做到以下幾方面：一是完備的預(yù)案。要有完善的處置突發(fā)保安事件的預(yù)案，不斷研究和訓(xùn)練處置程序、對策、辦法，以提高協(xié)同配合能力。

二是空勤的忠誠。忠誠是成功處置突發(fā)航空保安事件的關(guān)鍵。機(jī)組人員的忠誠度，就是機(jī)組制勝的信念度，是確保飛機(jī)和旅客的安全度，是機(jī)組力挽狂瀾、化險為夷、轉(zhuǎn)危 為安的力度。

三是果斷的指揮。機(jī)長必須指揮到位，做到情況明、決心定、授權(quán)早、上報及時，組織協(xié)同快，組織就近降落快速、正確、安全。安全員要根據(jù)機(jī)長授權(quán)、預(yù)案和職責(zé)要求，在保證人機(jī)安全的前提下，創(chuàng)造和抓住有利戰(zhàn)機(jī)來處置突發(fā)事件。

3、尋找機(jī)會實施反擊

對制造突發(fā)事件的歹徒實施反擊行動時，必須堅持積極、穩(wěn)妥、有效的原則。首先應(yīng)把握反擊條件：有利于確保人機(jī)安全；其次是確定反擊目標(biāo)：制止危害行為；三是選擇反擊時機(jī)：便于達(dá)到目的，有利于當(dāng)前和隨后采取的行動；四是反擊手段的運(yùn)用：能一招制勝。

（二）飛行中突發(fā)火災(zāi)事件的處理

飛機(jī)是一種由機(jī)器驅(qū)動，有固定機(jī)翼，比空氣重的飛行器。主要由機(jī)翼、機(jī)身、尾 翼、動力裝置、起落架和操縱系統(tǒng)組成。內(nèi)有發(fā)動機(jī)、起落架、燃油箱、駕駛艙、客 艙和貨艙等。如果在飛機(jī)檢修和操作中出現(xiàn)微小的疏忽和失誤，或有關(guān)偶發(fā)危急事件處置 不當(dāng)、不及時，就可能釀成重大火災(zāi)，出現(xiàn)機(jī)毀人亡的惡性事故。

1、飛機(jī)火災(zāi)的特點

一是火勢發(fā)展速度快。飛機(jī)在航行時帶有大量的航空汽油、航空煤油以及潤滑油等可燃液體。一架飛機(jī)在飛行時攜帶的油相當(dāng) 于一個小型油罐。如果油箱一旦發(fā)生問題，如油箱開裂、輸油管斷裂、燃油就會到處流散、蒸發(fā)，遇到火源、熱源或微弱的火星就會引起燃燒或爆炸。一般在火災(zāi)發(fā)生后的一、二 分鐘就會形成熊熊大火，將飛機(jī)燒毀。

二是疏散困難、傷亡嚴(yán)重。飛機(jī)上乘客比 較多，受到飛機(jī)結(jié)構(gòu)的限制，飛機(jī)上的疏散條件差。大多數(shù)飛機(jī)只有4個機(jī)艙門。飛機(jī)起火后，乘客心情慌亂，急于逃生，就會造成通道堵 塞。飛機(jī)一旦墜毀，逃生的機(jī)會就更小。如果在飛機(jī)場內(nèi)著火，人員也難以迅速疏散到機(jī)外，因此也會造成人員傷亡事故。

三是艙內(nèi)煙霧彌散快速。飛機(jī)在飛行時，機(jī)艙都是密閉的，如果機(jī)艙內(nèi)起火，煙霧會很快充塞整個機(jī)艙，機(jī)身內(nèi)部的空氣就會被大量消耗以至殆盡。在氧氣不足的情況下，燃燒物燃燒時產(chǎn)生的一氧化碳和大量煙塵都是 有毒氣體，會對人體造成惡劣影響。

2、飛機(jī)火災(zāi)的類型

火災(zāi)可分為四大類：A類：可燃燒的物質(zhì) 失火；B類：易燃的液體、油脂等失火；C類： 電器設(shè)備失火；D類：易燃的化學(xué)物質(zhì)失火。

3、飛機(jī)中突發(fā)火災(zāi)事件的處理

在實施滅火時，應(yīng)組成3人滅火小組，分別由滅火者、通訊員、援助者組成。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的第一人成為滅火者，觀察火勢并迅速作出正確的判斷，戴好防煙面罩，拿起相應(yīng)的滅火瓶，對準(zhǔn)火源底部快速掃射，并呼叫其他機(jī)組成員；第二人成為通訊員，及時準(zhǔn)確向機(jī)長報告火勢大小、顏色、煙霧濃度、旅客情況等，并迅速做好滅火的準(zhǔn)備立即投入滅火；第三人成為援助者，搜集防煙面罩和滅火瓶，指

揮旅客戴好防煙面罩，在實施過程中注意對旅客的保護(hù)，調(diào)整火源區(qū)旅客的座位，指揮旅客放低身體、掩住口鼻、穿上長袖衣物，防止皮膚裸露。

在飛機(jī)45%的火災(zāi)發(fā)生于衛(wèi)生間，當(dāng)煙霧探測器發(fā)出警告時，表明衛(wèi)生間起火，機(jī)組人員應(yīng)迅速用手感覺衛(wèi)生間門的溫度。如果門是涼的，取出就近的滅火器，小心開門，觀察火的位置，然后滅火，并通知機(jī)長，鎖住衛(wèi)生間。如果門是熱的，保持門的關(guān)閉狀態(tài)，取出 滅火器瓶和斧頭，用斧頭在門上鑿個洞，將滅火劑從洞口噴入，直至噴完，還要集中其他滅火瓶滅火，直至撲滅，同時通知機(jī)長，鎖住衛(wèi)生間。衛(wèi)生間滅火時要注意：最好使用海倫滅火瓶；門上的洞口與噴嘴一樣大小，噴完后封住洞口；打開衛(wèi)生間門要小心，防止氧氣突然進(jìn)入，加重火情；當(dāng)煙霧從門四周溢出時，應(yīng)用毛毯堵住。

（三）飛行中突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理

1、客艙釋壓的特征及成因

客艙釋壓的現(xiàn)象很罕見，事實上，飛機(jī)在制造時就有防止發(fā)生此類情況的冗余度。但任何事情都有意外，2005年國航某分公司波音737——300/B2948號飛機(jī)執(zhí)行西安至北京的航班任務(wù)，飛機(jī)起飛后一切正常，當(dāng)離降落不到半個小時、飛機(jī)高度9000米時，突然旅客明顯感到強(qiáng)烈的壓耳疼痛，緊接著開始感到胸部憋悶，呼吸困難，這是典型的客艙釋壓特征。如不及時處理，會導(dǎo)致人員傷亡。

客艙釋壓的成因。澳大利亞運(yùn)輸安全委員會分析了 517起航空安全事故，結(jié)果表明大多數(shù)客艙釋壓是由于機(jī)械原因造成。該機(jī)組導(dǎo)致客艙釋壓的原因是：前貨艙門下封條瞬間脫出，貨網(wǎng)帶壓在原己封嚴(yán)的膠條下導(dǎo)致艙門出現(xiàn)縫隙而造成。

2、突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理

如果飛行中發(fā)生意外客艙釋壓，要立即指揮乘客不要抽煙，系緊安全帶，當(dāng)飛機(jī)上氧氣面罩自動脫落后，乘務(wù)員就近固定身體，戴上氧氣面罩，然后以手勢指揮乘客戴上氧氣面罩。同時，機(jī)組人員并立即與地面聯(lián)系，迅速將飛機(jī)下降到大約10000英尺左右，當(dāng)飛機(jī)下降到安全高度后，乘務(wù)員要背上便攜式氧氣瓶到客艙內(nèi)巡視，看有沒有受傷或不適應(yīng)的旅客，如有要及時給他們吸氧。該機(jī)組人員條件反射地意識到“客艙釋壓”后，機(jī)組立即采取果斷措施：乘務(wù)人員指導(dǎo)乘客戴好氧氣面具，飛機(jī)下降到3000米安全高度。最后安全降落到首都機(jī)場。

（四）飛行中危急病情的處理

飛行中如果遇到危急病人，要立即組織機(jī)上急救。機(jī)上急救是指對遭遇意外損傷或突 然發(fā)病者給予立即或暫時的處理以等待醫(yī)生到來或送往醫(yī)療單位診治。

(1)遇到嚴(yán)重傷病時的處理。通過廣播尋找醫(yī)生，在廣播的同時進(jìn)行急救。急救時，盡量使患者保持合適的體位，確保呼吸和呼吸道暢通，檢查并立即止住出血，預(yù)防休克和包裹傷部，確保正確處置昏迷者并保證有人照看。同時，根據(jù)病情決定是否給病人吸氧。此外，要記錄以下內(nèi)容：旅客身份、發(fā)病情況或主 要癥狀、處理及效果、到站后是否需要搬運(yùn)工具、救護(hù)車和醫(yī)務(wù)人員等。同時，要及時報告機(jī)長，在著陸前通知地面有關(guān)部門。

普遍論的觀點需要重新審視，分解語義學(xué)旨在描述詞語的心理表征，卻忽視與概念系統(tǒng) 的形成緊密相關(guān)的人的認(rèn)知活動，似乎注定了它在這方面的理論缺陷。與人的認(rèn)知世界建 立起聯(lián)系，也許是分解語義學(xué)獲得發(fā)展的一個重要方式。

四、危機(jī)事件的處理方法與對策

近些年來，世界民航業(yè)內(nèi)發(fā)生過許多重大危機(jī)事件，其中包括空難、9.11 恐怖活動、飛機(jī)劫機(jī)事件等。其中 9.11 恐怖活動使世界民航業(yè)遭受了最慘痛的 打擊，不可否認(rèn)，民航企業(yè)在發(fā)展的過程中無法避免危機(jī)的出現(xiàn)，重要的是，對危機(jī)個案進(jìn)行解剖、客觀分析以積累寶貴經(jīng)驗，從實際案例中吸取其中的教訓(xùn)，減少危機(jī)發(fā)生的機(jī)率。高超的危機(jī)管理不僅能從“危”中尋“機(jī)”，將企業(yè)的損失降到最低點，甚至通過對危機(jī)事件的處理達(dá)到提升企業(yè)的品牌形象，如果對危機(jī)視而不見，不但會產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)上的損失，更為嚴(yán)重的是企業(yè)的品牌形象受到傷害。那么作為危機(jī)程度最高的民航行業(yè)，如何避免危機(jī)的發(fā)生?面臨危機(jī)發(fā)生前時如何預(yù)防?危機(jī)發(fā)生后如何對待、處理、恢復(fù)?危機(jī)過后如何總結(jié)經(jīng)驗、提高體制抗危機(jī)能力?以下是處理危機(jī)事件的幾點方法。

（一）以旅客為中心，尊重旅客

著名的投資人沃倫·巴菲特有一句話，準(zhǔn)確的定義了危機(jī)環(huán)境下的客戶管理:“首先清楚地說明你并不了解全部情況，然后迅速將你知道的說出去。你的目的是正確對待、迅速處理、公布消息，最后將問題解決。你一定要懂得，問題不會

因為時間的推移而自行得到改善?！边@句話首先告訴我們的就是，面對危機(jī)，我們應(yīng)該以旅客為中心，而不是強(qiáng)調(diào)自我;其次是告訴我們該如何處理危機(jī)。航空客運(yùn)服務(wù)具有共同消費的特征，一個航班上有很多旅客，共同消費一種服務(wù)。服務(wù)過程中個別旅客的行為方式能直接影響到其他旅客對服務(wù)品質(zhì)的感受，如在飛機(jī)上使用手機(jī)、大聲喧嘩、語言粗魯、舉止失當(dāng)?shù)?。要對顧客行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束和引導(dǎo)，消除不利影響。營造 良好的環(huán)境氛圍可對旅客行為產(chǎn)生約束，使他們更加文明禮貌、遵章守紀(jì)。當(dāng)有的旅客不遵守規(guī)定或舉止失當(dāng)時，服務(wù)人員既要及時干涉，也要注意方法。措施不力會使旅客感到航空公司對不講文明、違背規(guī)章的事情漠不關(guān)心;反應(yīng)過度則可能疏遠(yuǎn)違規(guī)的旅客，特別是公眾對某規(guī)定不太認(rèn)可時情況更嚴(yán)重。適當(dāng)?shù)母缮婕饶苁惯`章者意識到自己的錯誤而及時改正，又不會 使他們感到難堪。

（二）快速響應(yīng)，找準(zhǔn)根源

危機(jī)往往都是不期而至的，令人措手不及。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，企業(yè)對危機(jī)做出的反應(yīng)和處理的時間同樣十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。因此，我們必須堅持快速響應(yīng)的原則。也就說，當(dāng)危機(jī)降臨時，我們要在第一時間內(nèi)對危機(jī)事件作出說明，即使是簡單的說明，也表明了我們對事件的“緊張”與重視的態(tài)度。隨即是在最短的時間內(nèi)調(diào)查原因，找準(zhǔn)危機(jī)的根源，并盡快將真相公之于眾。但是，我們強(qiáng)調(diào)快的同時，也要注意解釋的準(zhǔn)確性與一致性，避免由此產(chǎn)生新的矛盾焦點。譬如在飛行途中，出現(xiàn)危機(jī)事件，航空公司應(yīng)該第一時間作出解釋，爭取旅客的理解和支持，如果任由事態(tài)的發(fā)展，必然會導(dǎo)致更大的危機(jī)。為了預(yù)防和減少民用航空突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和消除民用航空突發(fā)事件引起的嚴(yán)重危害，規(guī)范民用航空突發(fā)事件應(yīng)對活動，保護(hù)人民生命財產(chǎn)安全，維護(hù)民用航空活動的安全與正常，促進(jìn)民航事業(yè)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，民用航空公司應(yīng)積極出臺相應(yīng)的危機(jī)處理預(yù)案，民用航空突發(fā)事件發(fā)生時，事發(fā)單位及受到事件影響的單位應(yīng)當(dāng)立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，采取措施，控制事態(tài)發(fā)展。

（三）坦誠相待，信息公開

危機(jī)是每個航空公司都不愿面對的事件，但是在發(fā)生后，如果刻意隱瞞或消極對待，將會直接影響旅客對航空公司的認(rèn)知，將更深地影響航空公司的未來 8

發(fā)展。因此當(dāng)危機(jī)不幸來臨時，千萬不要只是一味地強(qiáng)調(diào)客觀環(huán)境，怨天尤人，而是應(yīng)該誠意地去面對，以免錯過最佳時機(jī)。危機(jī)的出現(xiàn)不可避免會對旅客的利益帶來影響，甚至是更大的損失。航空公司必須勇于承擔(dān)這個責(zé)任，給予旅客一定的精神補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。只要旅客是由于購買了航空公司的服務(wù)而受到了傷害，航空公司就應(yīng)該在第一時間向旅客公開道歉以示誠意，并且給予旅客相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。在當(dāng)前發(fā)生的航班危機(jī)事件中，個別航空公司推諉責(zé)任，拒絕補(bǔ)償?shù)淖鞣ǎm然在表面上沒有給公司帶來財務(wù)上的損失，但是在長遠(yuǎn)利益上，卻會由此導(dǎo)致市場份額的下降，顯然不是明智之舉。

（四）沉著冷靜，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌

處理突發(fā)危機(jī)事件是對航班服務(wù)人員能力的重要考驗。一般來說，突發(fā)事件具有不可重復(fù)性，這就需要服務(wù)人員具備綜合處置技巧，通過在突發(fā)危機(jī)事件現(xiàn)場進(jìn)行有效的組織、協(xié)調(diào)、運(yùn)籌，沉著應(yīng)對和化解各種問題。在處理航班飛行中的危機(jī)事件件時，服務(wù)人員要具備傾聽利益主體訴求的技巧、掌控當(dāng)事人情緒的技巧等，以化解矛盾、平息事態(tài)。積極調(diào)動有關(guān)救援隊伍和力量開展救援工作，并迅速采取措施，防止發(fā)生衍生性災(zāi)害事件，并做好受影響旅客的基本生活保障和時現(xiàn)場環(huán)境評估工作。最大限度地增加和諧因素，最大限度地減少不和諧因素，維護(hù)和發(fā)展行業(yè)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，激發(fā)民航干部職工的勞動積極性和創(chuàng)造活力，以內(nèi)和促外順，努力構(gòu)建民航內(nèi)部、民航與社會的一和諧關(guān)系，推進(jìn)民航事業(yè)持續(xù)快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要，滿足人民群眾日益增長的航空服務(wù)需求。面臨突發(fā)事件時要及時組織有關(guān)單位、部門、應(yīng)急救援隊伍和專業(yè)技術(shù)人員實施應(yīng)急處置;同時搜尋、援救受到事件危害的航空器與人員，妥善安置受到事件威脅或影響的人員;控制危險源，劃定并有效控制應(yīng)急處置行動區(qū)域;啟用備份設(shè)備、設(shè)施或工作方案;搶修被損壞的關(guān)鍵設(shè)備與重要設(shè)施;制定并采取、實施防止次生、衍生災(zāi)害發(fā)生的措施與應(yīng)對方案，組織應(yīng)對發(fā)生的次生、衍生災(zāi)害;民用航空突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)針對具體事件的性質(zhì)、特點和可能造成的危害，明確應(yīng)對此類事件的基本原則、組織指揮體系和運(yùn)行機(jī)制，規(guī)定預(yù)測與預(yù)警、響應(yīng)與處置、恢復(fù)與重建等環(huán)節(jié)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和保障措施。應(yīng)急預(yù)案的制定單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際需要和情勢變化，適時修訂應(yīng)急預(yù)案。

（五）加大人員培訓(xùn)力度，提高危機(jī)應(yīng)對能力

安全教育是安全工作的立本之舉，是保證飛行安全的治本之策，要堅持以人為本，把深入學(xué)習(xí)《安全生產(chǎn)法》和行業(yè)的法律、規(guī)章作為重要的安全教育內(nèi)容;把定期的安全教育作為一項具體制度性工作抓好，切實做到時間、內(nèi)容、人員“三落實”，使廣大干部職工增強(qiáng)安全責(zé)任意識，做到知法、懂法、守法。航空服務(wù)人員必須要掌握航空急救知識，才能更好的應(yīng)對衛(wèi)生突發(fā)事件。航空衛(wèi)生保健與急救是是航空服務(wù)人員必備的知識，掌握航空急救的方法，對空勤人員、與航空有關(guān)的醫(yī)生及相關(guān)空乘人員具有一定的價值。這些對于保證飛行人員及全體旅客的生命安全是極其重要的，對于避免飛機(jī)因機(jī)上乘客的病情返航或迫降而給航空公司帶來巨大經(jīng)濟(jì)損失，同樣具有重要的意義。

結(jié)

論

航空公司的運(yùn)營活動貫穿了航空運(yùn)輸服務(wù)的各個階段，飛行中危機(jī)事件的處理能力，是顧客評價航空公司服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，這在很大程度上影響著航空公司的品牌聲譽(yù)和競爭力。要提高航空公司服務(wù)水平，除了加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，提高運(yùn)行技術(shù)水平外，增強(qiáng)服務(wù)接觸中危機(jī)事件的應(yīng)對能力也是非常重要的。通過分析航空公司服務(wù)接觸過程及危機(jī)事件，可以明確服務(wù)接觸管理的重點，提出切合實際的管理方法，加強(qiáng)對危機(jī)事件、第三方生產(chǎn)者和環(huán)境氛圍的管理，提高航空公司服務(wù)接觸的質(zhì)量和產(chǎn)品競 爭力。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：危機(jī)事件處理(食物中毒)

危機(jī)事件處理（食物中毒）

如何防止食物中毒：門店必須嚴(yán)格按照國家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行食品的采購、配送、周轉(zhuǎn)、上架、加工、展銷、包裝等，員工注意個人衛(wèi)生：勤洗手，勤換工衣和加工工具等。遇到食物中毒的事故時，按照如下程序正確操作：

? 如在商場發(fā)現(xiàn)有員工或顧客食物中毒，商場員工第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報告內(nèi)部報警中心和門店店長，同時安排防損員維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散圍觀顧客。

? 商場管理人員親自或安排人員立即將中毒人員送往就近醫(yī)院或通知“120”到場處理，防損員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)商場的正常營業(yè)秩序。

? 防損部負(fù)責(zé)對顧客或員工的嘔吐物、食物等進(jìn)行取樣工作。

? 如在商場發(fā)現(xiàn)員工或顧客食物中毒突然死亡，商場員工第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報告內(nèi)部報警中心和門店店長，門店管理人員立即打110報警，同時保護(hù)好現(xiàn)場。

? 對于商場應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的食物中毒事故，需第一時間打電話到保險公司報險，門店需填寫《出險通知書》，然后連同其它所需資料交給門店防損部，由門店防損部交保險公司負(fù)責(zé)索賠事項。

? 對于商場不承擔(dān)責(zé)任的顧客食物中毒事故，我們可以陪同協(xié)助處理，但由顧客支付醫(yī)療費用。

? 對于員工的食物中毒事故，如符合工傷條件，需由門店人事上報社保局，按工傷保險程序索賠。

? 對于促銷員自身責(zé)任的食物中毒事故（如外出就餐等），由促銷員或供應(yīng)商承擔(dān)醫(yī)療費用；如果是商場的責(zé)任，商場需要承擔(dān)醫(yī)療費用。

? 事后門店防損部視情況填寫事故報告上報總部防損部，并積極配合相關(guān)政府部門、有關(guān)機(jī)構(gòu)或本公司相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查工作。

? 門店內(nèi)部報警中心迅速將相關(guān)信息知會門店所有員工、公司或區(qū)域安委會，并報告公司或區(qū)域公共關(guān)系部，盡力控制負(fù)面新聞報道。

第三篇：6步企業(yè)危機(jī)處理事件

根據(jù)我們策劃執(zhí)行和跟蹤的國內(nèi)外二十多個著名企業(yè)危機(jī)處理事件，我們總結(jié)出了進(jìn)行危機(jī)處理的六大實效步驟，依次為：監(jiān)測、應(yīng)對、化解、承轉(zhuǎn)、重塑、提升，把這六大環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行到位，基本上都能比較完美地處理好企業(yè)公關(guān)危機(jī)，甚至能轉(zhuǎn)危為機(jī)，成為企業(yè)前進(jìn)的助力器。

第一步：監(jiān)測

危機(jī)爆發(fā)了，引起企業(yè)高層重視，成立緊急危機(jī)解決小組后，實操的第一件事情，就是立刻對本次危機(jī)程度進(jìn)行一個系統(tǒng)全面的監(jiān)測掃描，一一列出電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等刊登的版面、內(nèi)容、觀點等情況，對已經(jīng)發(fā)生的事態(tài)做實時總結(jié)，并對可能進(jìn)一步發(fā)生的狀況進(jìn)行預(yù)估，全面了解危機(jī)事態(tài)狀況。比如什么頻道什么欄目進(jìn)行了怎樣的報道、什么媒體什么板塊進(jìn)行了什么導(dǎo)向的內(nèi)容報道，網(wǎng)上負(fù)面報導(dǎo)轉(zhuǎn)載率多少，重點有什么網(wǎng)站，什么網(wǎng)站正準(zhǔn)備撰寫負(fù)面文章發(fā)布等。

第二步：應(yīng)對

在了解事態(tài)的全面情況之后，馬上制定出應(yīng)對策略和方法，主要目的是防止危機(jī)的蔓延，同時做到最短時間內(nèi)屏蔽各類負(fù)面消息。具體包括誰負(fù)責(zé)跟哪個媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計劃在什么時間內(nèi)完成，采用什么辦法去執(zhí)行等。在技術(shù)層面，一般的處理方法包括：

針對平面媒體——要快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用沖淡和轉(zhuǎn)移策略，把外界對企業(yè)的關(guān)注轉(zhuǎn)移到好的方面，并第一時間與已經(jīng)發(fā)布負(fù)面信息的媒體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭取諒解。針對網(wǎng)絡(luò)新聞——可采用撤稿、更換標(biāo)題、更換位置等辦法進(jìn)行緊急處理。

針對網(wǎng)絡(luò)論壇——可采用沉帖、發(fā)布新帖、封帖等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手法進(jìn)行處理。第三步：化解

應(yīng)對辦法只是防止危機(jī)蔓延的速殺技術(shù)，但已經(jīng)看過負(fù)面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關(guān)鍵，否則危機(jī)還會從這些人身上再次披露和爆發(fā)。此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實、讓已知的消費者了解真相，采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個關(guān)鍵點，就是“度”的把握，公布事實最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費者最好，如果擴(kuò)大化地公布事實，可能反而引起不必要的關(guān)注和解釋，于企業(yè)不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。第四步：承轉(zhuǎn)

這是反“危”為“機(jī)”的關(guān)鍵一步，需要精準(zhǔn)策劃和巧妙構(gòu)思。這步走好了，有可能會讓危機(jī)事件成為提升企業(yè)美譽(yù)度的好事。

比如：某奶粉被質(zhì)疑是“假洋鬼子”，原因是其源自“國外”的國際化品牌形象宣傳和其僅在國內(nèi)銷售，在國外只是貼牌生產(chǎn)商的事實不符，受到媒體質(zhì)疑。

我們采用了類比說明方式和新概念整合的手法：如日本廠家從山東進(jìn)口大蔥并只在日本銷售，青島海鮮銷往全球且都被各個國家運(yùn)回本國銷售，而我們的奶粉也同樣的只是從其他國家進(jìn)口產(chǎn)品回國銷售，這是一種國際成熟的商業(yè)模式。

進(jìn)而，我們導(dǎo)出一個新概念“全球產(chǎn)業(yè)鏈共享與整合”，即：從產(chǎn)地好、產(chǎn)品好的國家進(jìn)口產(chǎn)品和原料，回到本國銷售，這是中國乳業(yè)整合全球產(chǎn)業(yè)鏈的新型商用模式，將其塑造成“世界資源，為我所用”的領(lǐng)先商業(yè)形象，巧妙地把“危險”轉(zhuǎn)化成了“機(jī)會”，反而得到了更多消費者的信任。

第五步：重塑

通過“承轉(zhuǎn)”的巧妙“乾坤大挪移”，關(guān)注事件始末的那部分消費者是得到釋疑了，但仍有“只關(guān)注了頭、沒關(guān)注尾”的部分人群，而且我們也不滿足于單純地解決了危機(jī)本身，企業(yè)需要更好的發(fā)展、更大的市場，基于這種愿望，此刻，主動出擊的姿態(tài)就是必須的了。

主動出擊的要點就是“重塑”品牌形象，“去偽存真、去弱留強(qiáng)”。經(jīng)過風(fēng)雨的洗禮，我們更明白消費者需要的是什么、我們的真正優(yōu)勢有在哪里，這時，是做品牌DNA修復(fù)的最好契機(jī)。在精準(zhǔn)地修復(fù)了品牌的核心識別和周邊識別之后，企業(yè)還需要借助專家、權(quán)威、意見領(lǐng)袖的平臺，把企業(yè)修復(fù)后的品牌精髓和價值取向等向外界發(fā)布，重新塑造或加固品牌的優(yōu)秀方面。

而結(jié)合本次危機(jī)背景主題的行業(yè)研討會、專家論壇、媒體發(fā)布會等，是一種慣用和有效的手段，特別是媒體執(zhí)行力強(qiáng)的公關(guān)公司，也是企業(yè)此時最佳的合作伙伴，因為公關(guān)公司長期維護(hù)的大量媒體資源關(guān)系，將能為企業(yè)迅速到位傳達(dá)信息起到至關(guān)重要的目的。第六步：提升

“重塑”步驟其實已經(jīng)是“提升”步驟的開始，只是從消費者角度看，以消費者利益點為核心的活動策劃推廣，可能才是品牌美譽(yù)度的真正提升和市場銷售提升的關(guān)鍵。

專家的證言支持固然能提升消費者的信心，但捆綁在銷售終端的公益活動或讓利活動，更能激發(fā)消費者的消費熱情。所以，為了迎接更大一輪的市場熱銷，為了抹平曾經(jīng)的摩擦和不愉快，這個時候，企業(yè)一定要“舍得”！比如特價促銷、大力度的回饋活動等。

有了前面五大步驟的完美鋪墊，企業(yè)這時候的“舍”不僅會重新喚回消費者對品牌原有的好感，更能讓消費者真正體驗到企業(yè)的誠意和在乎自己的用心，他們將加倍支持和喜愛這個品牌，要知道，獲得了消費者的心，品牌的美譽(yù)度和忠誠度就全都有了。所謂“得民心者得天下”，有這樣胸懷的企業(yè)將成為市場上最大的贏家！

第四篇：危機(jī)事件處理(員工罷工)

危機(jī)事件處理（員工罷工）

預(yù)防：遵守國家和地方的勞動法律法規(guī)，尊重和關(guān)心員工。人力資源部多進(jìn)行正面宣導(dǎo)和相關(guān)法規(guī)知識、溝通技巧的傳授。各層管理人員學(xué)習(xí)法律，并提高管理技巧與溝通技巧，注意傾聽員工心聲，了解員工心理動態(tài)，及時解決員工的迫切問題，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。以多種方式達(dá)成有效溝通，避免出現(xiàn)勞動糾紛，對已經(jīng)出現(xiàn)的勞動糾紛進(jìn)行妥善處理。

罷工，通常指某個雇主的全部或部分雇員同時停止工作。它是一種以中止供給勞動力的方式，迫使雇主讓步以解決勞資糾紛的一種激烈形式的手段。當(dāng)發(fā)生罷工事件時： ? 當(dāng)商場遇到大部分員工罷工事件時防損部應(yīng)立即啟動緊急預(yù)案，召集所有的防損員到商場待命，并報告公司或區(qū)域安委會，請求支援； ? 防損部著重增派人力負(fù)責(zé)收銀臺的秩序保證財產(chǎn)和商品安全，把守各出入口防止員工私拿商品出商場；向顧客作好解釋工作制止顧客進(jìn)入商場，對場內(nèi)死角進(jìn)行清查，對無關(guān)人員要清理出場防止有破壞行為出現(xiàn)。? 門店內(nèi)部報警中心迅速確認(rèn)罷工人員范圍及名單，了解罷工組織的負(fù)責(zé)人及他們的要求，在公司或區(qū)域安委會人員到來之前，使用合理的方式安撫罷工者情緒，不要進(jìn)行威嚇，以免發(fā)生不必要的沖突，導(dǎo)致人員傷亡或財物損失。? 公司或區(qū)域安委會人員趕赴現(xiàn)場后，一面要求罷工者立即復(fù)工，一面與罷工組織負(fù)責(zé)人進(jìn)行談判。? 談判雙方如果陷入僵局，為避免事態(tài)擴(kuò)大，經(jīng)公司安委會同意，可視情況請求地方勞動監(jiān)察大隊及勞動仲裁委員會的支援。? 如有任何新聞媒介想了解罷工事件，請他們聯(lián)系總部公關(guān)部。通過提供正面信息緩解外部壓力。

如果是小部份員工的罷工事件，則將該區(qū)域?qū)嵭薪鋰?yán)，并由公司或區(qū)域安委會安排相應(yīng)職能人員駐店支援，恢復(fù)該區(qū)域營業(yè)。

第五篇：危機(jī)事件處理(人質(zhì)劫持)

危機(jī)事件處理（人質(zhì)劫持）

預(yù)防被劫持：當(dāng)門店發(fā)生暴力沖突時，門店員工盡量不要靠近危險人物和持械顧客。

當(dāng)門店發(fā)生人質(zhì)劫持事件時：

? 第一發(fā)現(xiàn)人立即報告門店內(nèi)部報警中心，門店緊急事件處理小組平時都要演練一位或幾位類似事件的談判人員。

? 記住生命是最重要的，保持鎮(zhèn)定、合作、冷靜，不要對匪徒進(jìn)行威嚇。? 由防損主管與匪徒保持良好對話。

? 如有任何人需要就醫(yī)，則盡量說服人質(zhì)脅持者同意對受傷人進(jìn)行治療。? 注意記住人質(zhì)劫持者，以下是警方所需的信息：

?--年齡。?--身高和體重。?--衣服樣式和顏色。

?--說話特征：口音、高低聲調(diào)。

? 如有可能，通知警方——只有在確保你自己或他人沒有生命危險的時候。? 記住匪徒逃走的方向和使用的交通工具。? 確認(rèn)劫持已經(jīng)結(jié)束后：

? 管理人員確認(rèn)已經(jīng)報警。? 如果有人受傷，必須及時護(hù)理。

? 保護(hù)犯罪現(xiàn)場，不要觸摸匪徒接觸過的東西。? 找出目擊證人，寫下他們的姓名及他們對匪徒的描述：

? 他們看到什么？他們在何處看到的？ ? 說了些什么？

? 匪徒外貌和說話腔調(diào)是怎樣的？他們的穿著怎樣？ ? 讓他們簡單描述一下事件前后的經(jīng)過。

? 盡量讓目擊證人留在現(xiàn)場，將你的筆記和目擊證人的姓名交給警方。? 利用商場的閉路電視系統(tǒng)錄下的監(jiān)視錄像。

? 如有任何新聞媒介想報道人質(zhì)事件，讓他們與警方或公關(guān)部聯(lián)系。

? 保護(hù)犯罪現(xiàn)場。盡量保留證物——記住，任何東西都可能成為證物，如果有警方在場，則讓其維護(hù)現(xiàn)場，如果警察還沒來，則要圍封現(xiàn)場。

?

盡量安撫受事件影響而受驚嚇的人。