第一篇：服務中的危機處理

服務中的危機處理

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2002.08.23.國外一家百貨公司在售出一臺唱機后，發(fā)現(xiàn)剛才女顧客買走的是空心唱機。經(jīng)理接到報告后，連夜召集公關部大海撈針尋找該顧客，幾個人忙了一夜，打了35個緊急電話，終于找到了女顧客的家。第二天一早，公司首先電話致歉，隨后公司副總經(jīng)理和提著大皮箱的公關人員趕到了顧客的住所，除了送來一臺合格的唱機外，又加送著名唱片一張，蛋糕一盒，毛巾一套。接著，副總經(jīng)理講述了尋找她的過程和35個電話。恰巧該顧客是位記者，當她回家發(fā)現(xiàn)唱機是空心的，非常生氣，立即寫了《笑臉背后的真面目》準備在報紙上發(fā)表，沒想到公司糾正失誤如同救火，為了一臺唱機，花費了這么多精力，使她深感敬佩，不僅撤掉了批評稿，還重新寫了《35次緊急電話》的特寫稿。特寫稿見報后，反響強烈，公司因一心為顧客而名聲鵲起，門庭若市。

“危機公關”是企業(yè)公關人員的必修課，但很多人認為只有那些重大的事件才稱得上是危機，卻沒有意識到很多公司的危機是由小事造成的。發(fā)生危機雖是不可能絕對避免的，但關鍵在于如何應對服務中的危機事件，處理得好，不僅可以有效彌補服務中的欠缺，消除客戶的不滿甚至是憤怒以及可能的負面?zhèn)鞑プ饔?，而且可以通過危機處理展示公司的實力和大家風范，贏得客戶的贊譽，提高企業(yè)的美譽度，為企業(yè)爭取更多的客戶。危機處理技能應當成為企業(yè)在營銷培訓中的內(nèi)容，對相關專業(yè)人員加以引導和訓練，提高應對危機的能力，這是現(xiàn)代營銷中必將遇到的問題，也是必須面對和解決的問題。實踐表明，只有真正心里裝著客戶，才能急客戶所急，想客戶所想，客戶至上的服務理念也才能落到實處，客戶也才能提高對企業(yè)的忠誠度，企業(yè)才能建立穩(wěn)固的客戶群來應對日益激烈的市場競爭。

第二篇：領導者演講中的危機處理（范文）

領導者演講中的危機處理能力，是衡量一個領導者綜合素質(zhì)能力的重要標準，更是領導者演講能否成功的基本保證。所以，任何一個演講者要想取得良好的演說效果，就應該具有應變和控場能力。換句話說就是，領導者要善于臨場察言觀色，以便把握住聽眾的心理變化、興趣要求，及時修正補充自己的演講內(nèi)容，為演講成功打下良好基礎。

·危機處理能力的一般組成

一般來講，領導者在演講中的危機處理能力包括以下幾個組成部分。

一是控制感情，掌握分寸的能力。即發(fā)現(xiàn)意外情況時，要鎮(zhèn)靜，要有好的心理素質(zhì)，能控制感情，掌握分寸。不要在講臺上驚慌失措，更不要因急躁而沖動行事。

二是從容答題，妙語解脫的能力。換句話說就是，在演講中當有聽眾提出較尖銳的問題時，演講者能夠從容地回答聽眾提出的問題，特別是那些乍看起來十分棘手的問題。實際場景中，平庸的領導者多會采取壓制的方法，發(fā)火批評。最常說的一句話就是“別吵了，安靜下來”，而結(jié)果大多是使自己進一步陷入窘境。高明的領導者則采用以誠相待、妙語解脫的辦法，往往能變被動為主動，進而達到演講的目的。

三是巧妙穿插，活躍氣氛的能力。這是指演講者在遇到會場沉悶時，應盡快調(diào)節(jié)，巧妙穿插，以活躍氣氛。比如，講個笑話或故事，談點趣聞等。

四是將錯就錯，靈活處理的能力。也就是說，領導者在演進中如果出了錯，能夠?qū)㈠e就錯，靈活處理，并使演講繼續(xù)有效進行。實踐證明，在這種情況下最忌諱兩點：一是搔頭撓耳，二是冷場過久。這里有一個有趣的研究結(jié)論：如果在演說過程中冷場15秒以上，聽眾群中就會有零星笑聲；冷場30秒以上，就有少數(shù)聽眾的笑聲；冷場時間再長一點，聽眾就會普遍不耐煩了。所以，我們的領導者在演講時一定要牢記這一點。

這里，我們給出口才大師卡耐基的幾種方法，以供借鑒：一是就地換掉話題，用上段結(jié)尾中的句子來發(fā)揮；二是向聽眾提出問題；三是如果實在是大腦一片空白，就應該臨時編一段較完整的結(jié)束語，有禮貌地結(jié)束。

第三篇：淺論飛行中危機事件的處理

淺論飛行中危機事件的處理

摘 要

隨著航空技術的不斷發(fā)展，飛機逐漸成為一種快速、安全、可靠、經(jīng)濟、舒適的運輸工具，但稍有疏忽，就可能釀成大禍。飛行中快速、妥善處理好突發(fā)的保安事件、火災事件、客艙釋壓事件以及實施機上急救，是保證飛機安全飛行和旅客生命財產(chǎn)安全的重要因素。

關鍵詞：飛行 危急事件 處理

目 錄

一、引言................................................................................................................1

二、飛行中危機事件的影響................................................................................1

（一）危機事件對航空公司的負面影響....................................................1

（二）危機事件對顧客的影響....................................................................2

三、飛行中危機事件分類及處理對策................................................................3

（一）飛行中突發(fā)保安事件的處理............................................................3

（二）飛行中突發(fā)火災事件的處理............................................................5

（三）飛行中突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理............................................6

（四）飛行中危急病情的處理....................................................................7

四、危機事件的處理方法與對策........................................................................7

（一）以旅客為中心，尊重旅客................................................................7

（二）快速響應，找準根源........................................................................8

（三）坦誠相待，信息公開........................................................................8

（四）沉著冷靜，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌........................................................................9

（五）加大人員培訓力度，提高危機應對能力......................................10 結(jié)

論..................................................................................................................10 參考文獻..............................................................................................................10

一、引言

隨著航空技術的不斷發(fā)展，飛機在重量、速度和其他飛行性能方面迅速提高，逐漸成為了一種快速、安全、可靠、經(jīng)濟、舒適的運輸工具。有關資料表明，航空運輸?shù)陌踩愿哂阼F路、海運，更高于公路運輸。亞洲開發(fā)銀行公布的數(shù)據(jù)顯示，2000年至2004年五年間，中國因道路交通事故造成50多萬人死亡，約260 萬人受傷，平均每年死亡10萬人左右，相當于每5分鐘就有1人因道路交通事故而死亡。而 2000年至2004年五年間，中國民航飛機失事4 起，死亡344人，平均每年69人。公安部通報： 2005年，全國共發(fā)生道路交通事故450254起，死亡98738人，傷469911人；2006年上半年發(fā) 生190270起，死亡41933人，傷221838人。而 2005年至2006年，我國民航飛機出事率為0，死亡率0。美國在過去六十年里，因民用飛機事故而死亡的人數(shù)，比在三個月內(nèi)因汽車事 故而死亡的人數(shù)還要少得多。正因為飛機是目前世界上最安全的交通工具，所以選擇飛機出行的人愈來愈多，在美國有95%的人出門選擇坐飛機。

飛機作為一種科學技術含量高、結(jié)構(gòu)復雜、安全系數(shù)高的交通工具.如果在操作中稍有疏忽和失誤，或在飛行中出現(xiàn)一些偶發(fā)的危急事件而處置不當，就可能釀成大禍。因此，快速、妥善處理好飛行中的突發(fā)危急事件是保證飛機安全飛行和旅客生命財產(chǎn)安全的重要因素。

二、飛行中危機事件的影響

（一）危機事件對航空公司的負面影響

1、危機事件對航空公司的經(jīng)濟影響

飛行中的危機事件會危機旅客生命、財產(chǎn)安全，對航班造成延誤，甚至對飛機造成傷害，這些危機事件如果沒有得到及時有效的解決，就會對航空公司造成很大的經(jīng)濟影響。航空運輸服務接觸事件的重要程度取決于顧客的判斷，而不是航空公司的技術定義。航空運輸相比于其他運輸方式具有快速、安全、舒適、高效的特點，但其成本及運價也高于鐵路、公路和水運顧客對航空運輸服務質(zhì)量的期望要高于其他運輸方式，“航空式”服務質(zhì)量可以概括為高效率和高品質(zhì)兩個方面。因此可以將航空運輸服務接觸中的危機事件界定為:明顯影響到航空運輸

服務的效率和品質(zhì)的服務接觸事件。飛行中的危機事件的航空公司的經(jīng)濟影響無法估量

2、危機事件對航空公司的聲譽影響

民航突發(fā)事件主要包括航空器、反 劫機、反恐怖、航空公共衛(wèi)生等突發(fā)事件。這些事件的發(fā)生會對航空公司的聲譽造成極其惡劣的影響。旅客是航空公司服務的直接客戶，不管你的運營管理技術水平有多高，沒有了旅客，也就沒有了市場，你就只能“等米下鍋”。因此，航空公司的運營管理與服務必須以旅客為中心，不管你所處的環(huán)境如何，始終要記住，旅客滿意了，才會有更多的忠誠，才有可能帶來更多的價值。獲得利潤的前提是讓旅客感覺到價值，讓旅客感覺到滿意。在強調(diào)服務制勝的民航業(yè)，不管多好的管理技術，多高的服務水平，只有旅客認可的，才是最好的。因此，需要強調(diào)過程與質(zhì)量，而不是技術水平。危機猛如虎，實力再強大的企業(yè)也難以經(jīng)受危機的不斷折磨與沖擊。然而，在一些民航企業(yè)領導者心目中，并沒有對危機管理給予重視，更遑論能夠未雨綢繆地提前建立危機管理體系以應對危機的可能發(fā)生，所以每當危機事件發(fā)生時，企業(yè)往往應對無措，最終損失慘重。危機管理正是在這種情況下應運而生，它是市場經(jīng)濟中企業(yè)巧渡危機的一件重要法寶。對于民航企業(yè)領導者而言，危機管理實際上就是企業(yè)在處理危機時所采取的一切手段和策略，以恢復公眾信任，重塑企業(yè)形象。實際上，管理危機與如何運營企業(yè)同樣重要，良好的危機管理可以保證企業(yè)沿著正確的、成功的道路前進，可以為企業(yè)營造出一個和諧的、有利的發(fā)展環(huán)境。

（二）危機事件對顧客的影響

1、危機事件對顧客造成的經(jīng)濟影響

如果發(fā)生劫機或者因為突發(fā)事件而造成航班延誤，將會對對顧客造成的經(jīng)濟影響，航空服務人員在遇到這樣的危機事件時應當妥善處理，將顧客損失降到最小。

2、危機事件對顧客造成的身理和心理影響

飛行中發(fā)生危機事件，毫無疑問將會對顧客的身理和心理造成影響?；蛟S人們一談到危機，就會馬上想到飛行事故，其實不然。所謂危機環(huán)境，是指在航空運輸過程中發(fā)生的，能夠?qū)β每偷恼J知發(fā)生較大影響的事件，這些事件處理的好

壞會直接影響旅客的滿意度與忠誠度。小的可以是航班延誤、旅客發(fā)病等事件，大的可能是重大的飛行事故等。這些危機事件的發(fā)生會對顧客造成較大的心理影響?？辗腊踩彩俏C事件的一大因素，目前，空防安全面臨前所未有的嚴峻形勢的挑戰(zhàn)。在國際上，民用航空成為恐怖分子實施恐怖活動的首選目標。正是在這種形勢下，投入到國際競爭中去的中國民航企業(yè)，空防的范圍擴大到全世界，危及空防安全的對象，已經(jīng)不僅僅是一個精神病患者、一把手術刀片、一把原始的黑火藥，將要面對的是用高科技武裝起來的意欲制造重大事件的亡命之徒，空防安全如“魚游于沸鼎之中，燕巢于飛幕之上”。如何應對空防安全的新形勢，是對中國的民航企業(yè)提出的嚴峻考驗，也是對民航業(yè)的危機環(huán)境提出的嚴峻考驗。當然，我們也應該看到，面對危機環(huán)境，航空公司的客戶管理同樣是一個復雜的系統(tǒng)工程，他們需要各方面的協(xié)同作業(yè)，尤其是在管理上協(xié)調(diào)好;在服務上，協(xié)調(diào)好員工與旅客的關系，既要相信員工，也要堅持旅客利益。更為重要是的是，我們必須加大宣傳的力度，從政府管理部門，到具體的服務企業(yè)，都要抓住一切可能的機會，向我們的旅客宣傳民航運輸?shù)恼?，制度與規(guī)定，消除旅客對民航運輸認識的神秘感，消除民航企業(yè)與旅客在服務過程中的信息不對稱性，提高危機環(huán)境下的客戶管理效率。

三、飛行中危機事件分類及處理對策

（一）飛行中突發(fā)保安事件的處理

飛行中突發(fā)保安事件，是指在飛行中的航 空器上，歹徒以滿足某種需要為目的，突然使 用脅迫或暴力手段，直接威脅、危害航空器和機組人員以及旅客公共安全的事件。

飛行中如果突發(fā)保安事件，要沉著冷靜堅持“以我為主，地面為主”的原則，充分發(fā)揮機組全體人員的整體威力來處置，同時要尋找機會實施反擊。

1、堅持“以我為主，地面為主”的原則處置

在突發(fā)保安事件之前，機組人員要有強烈的防范意識，只有做好了充分的思想準備，遇事才會慌而不亂。此外，要有處置各種危急事件的預案。突發(fā)保安事件發(fā)生后，要堅持“以我為主，地面為主”的原則來處置。

“以我為主”是法規(guī)賦予機長的職權(quán)，突發(fā)保安事件后，機組在不能等待上 3

級明確指 示、不能依靠專業(yè)隊伍、不能拖延時間的情況下，根據(jù)預案和處置程序，進行果斷處置，以 確保飛機及旅客的安全。這是力爭主動、奪取制勝的行動，是在與地面中斷聯(lián)系或事件突 發(fā)、情況緊急、根本來不及請示的情況下，采取的處置行動。

“地面為主”是指在人機安全有保障的前提下，盡量能在地面指揮員的明確指示下及時得到地面專業(yè)隊伍的支援，在飛機降落時段相機突擊或落地后在地面指揮員的組織指揮下處置。通常情況下，一要及時向地面報告事件的基本情況、發(fā)展情況、險情險源、采取的措施以及急需支援解決的事項等。二要盡快就近降落。組織實施緊急降落程序，組織機組分工控制、服從地面指揮、積極協(xié)同配合。三要組織相機突擊，在情況明、有把 握、能盡快得到地面支援的情況下，實施突擊制服歹徒的行動。

2、發(fā)揮機組的整體威力

機長必須從實際情況出發(fā)，依靠全體機組人員的共同努力和旅客的支援配合，組織調(diào)動并充分發(fā)揮整體威力來處置突發(fā)保安事件。機組整體威力的發(fā)揮主要做到以下幾方面：一是完備的預案。要有完善的處置突發(fā)保安事件的預案，不斷研究和訓練處置程序、對策、辦法，以提高協(xié)同配合能力。

二是空勤的忠誠。忠誠是成功處置突發(fā)航空保安事件的關鍵。機組人員的忠誠度，就是機組制勝的信念度，是確保飛機和旅客的安全度，是機組力挽狂瀾、化險為夷、轉(zhuǎn)危 為安的力度。

三是果斷的指揮。機長必須指揮到位，做到情況明、決心定、授權(quán)早、上報及時，組織協(xié)同快，組織就近降落快速、正確、安全。安全員要根據(jù)機長授權(quán)、預案和職責要求，在保證人機安全的前提下，創(chuàng)造和抓住有利戰(zhàn)機來處置突發(fā)事件。

3、尋找機會實施反擊

對制造突發(fā)事件的歹徒實施反擊行動時，必須堅持積極、穩(wěn)妥、有效的原則。首先應把握反擊條件：有利于確保人機安全；其次是確定反擊目標：制止危害行為；三是選擇反擊時機：便于達到目的，有利于當前和隨后采取的行動；四是反擊手段的運用：能一招制勝。

（二）飛行中突發(fā)火災事件的處理

飛機是一種由機器驅(qū)動，有固定機翼，比空氣重的飛行器。主要由機翼、機身、尾 翼、動力裝置、起落架和操縱系統(tǒng)組成。內(nèi)有發(fā)動機、起落架、燃油箱、駕駛艙、客 艙和貨艙等。如果在飛機檢修和操作中出現(xiàn)微小的疏忽和失誤，或有關偶發(fā)危急事件處置 不當、不及時，就可能釀成重大火災，出現(xiàn)機毀人亡的惡性事故。

1、飛機火災的特點

一是火勢發(fā)展速度快。飛機在航行時帶有大量的航空汽油、航空煤油以及潤滑油等可燃液體。一架飛機在飛行時攜帶的油相當 于一個小型油罐。如果油箱一旦發(fā)生問題，如油箱開裂、輸油管斷裂、燃油就會到處流散、蒸發(fā)，遇到火源、熱源或微弱的火星就會引起燃燒或爆炸。一般在火災發(fā)生后的一、二 分鐘就會形成熊熊大火，將飛機燒毀。

二是疏散困難、傷亡嚴重。飛機上乘客比 較多，受到飛機結(jié)構(gòu)的限制，飛機上的疏散條件差。大多數(shù)飛機只有4個機艙門。飛機起火后，乘客心情慌亂，急于逃生，就會造成通道堵 塞。飛機一旦墜毀，逃生的機會就更小。如果在飛機場內(nèi)著火，人員也難以迅速疏散到機外，因此也會造成人員傷亡事故。

三是艙內(nèi)煙霧彌散快速。飛機在飛行時，機艙都是密閉的，如果機艙內(nèi)起火，煙霧會很快充塞整個機艙，機身內(nèi)部的空氣就會被大量消耗以至殆盡。在氧氣不足的情況下，燃燒物燃燒時產(chǎn)生的一氧化碳和大量煙塵都是 有毒氣體，會對人體造成惡劣影響。

2、飛機火災的類型

火災可分為四大類：A類：可燃燒的物質(zhì) 失火；B類：易燃的液體、油脂等失火；C類： 電器設備失火；D類：易燃的化學物質(zhì)失火。

3、飛機中突發(fā)火災事件的處理

在實施滅火時，應組成3人滅火小組，分別由滅火者、通訊員、援助者組成。發(fā)現(xiàn)火災的第一人成為滅火者，觀察火勢并迅速作出正確的判斷，戴好防煙面罩，拿起相應的滅火瓶，對準火源底部快速掃射，并呼叫其他機組成員；第二人成為通訊員，及時準確向機長報告火勢大小、顏色、煙霧濃度、旅客情況等，并迅速做好滅火的準備立即投入滅火；第三人成為援助者，搜集防煙面罩和滅火瓶，指

揮旅客戴好防煙面罩，在實施過程中注意對旅客的保護，調(diào)整火源區(qū)旅客的座位，指揮旅客放低身體、掩住口鼻、穿上長袖衣物，防止皮膚裸露。

在飛機45%的火災發(fā)生于衛(wèi)生間，當煙霧探測器發(fā)出警告時，表明衛(wèi)生間起火，機組人員應迅速用手感覺衛(wèi)生間門的溫度。如果門是涼的，取出就近的滅火器，小心開門，觀察火的位置，然后滅火，并通知機長，鎖住衛(wèi)生間。如果門是熱的，保持門的關閉狀態(tài)，取出 滅火器瓶和斧頭，用斧頭在門上鑿個洞，將滅火劑從洞口噴入，直至噴完，還要集中其他滅火瓶滅火，直至撲滅，同時通知機長，鎖住衛(wèi)生間。衛(wèi)生間滅火時要注意：最好使用海倫滅火瓶；門上的洞口與噴嘴一樣大小，噴完后封住洞口；打開衛(wèi)生間門要小心，防止氧氣突然進入，加重火情；當煙霧從門四周溢出時，應用毛毯堵住。

（三）飛行中突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理

1、客艙釋壓的特征及成因

客艙釋壓的現(xiàn)象很罕見，事實上，飛機在制造時就有防止發(fā)生此類情況的冗余度。但任何事情都有意外，2005年國航某分公司波音737——300/B2948號飛機執(zhí)行西安至北京的航班任務，飛機起飛后一切正常，當離降落不到半個小時、飛機高度9000米時，突然旅客明顯感到強烈的壓耳疼痛，緊接著開始感到胸部憋悶，呼吸困難，這是典型的客艙釋壓特征。如不及時處理，會導致人員傷亡。

客艙釋壓的成因。澳大利亞運輸安全委員會分析了 517起航空安全事故，結(jié)果表明大多數(shù)客艙釋壓是由于機械原因造成。該機組導致客艙釋壓的原因是：前貨艙門下封條瞬間脫出，貨網(wǎng)帶壓在原己封嚴的膠條下導致艙門出現(xiàn)縫隙而造成。

2、突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理

如果飛行中發(fā)生意外客艙釋壓，要立即指揮乘客不要抽煙，系緊安全帶，當飛機上氧氣面罩自動脫落后，乘務員就近固定身體，戴上氧氣面罩，然后以手勢指揮乘客戴上氧氣面罩。同時，機組人員并立即與地面聯(lián)系，迅速將飛機下降到大約10000英尺左右，當飛機下降到安全高度后，乘務員要背上便攜式氧氣瓶到客艙內(nèi)巡視，看有沒有受傷或不適應的旅客，如有要及時給他們吸氧。該機組人員條件反射地意識到“客艙釋壓”后，機組立即采取果斷措施：乘務人員指導乘客戴好氧氣面具，飛機下降到3000米安全高度。最后安全降落到首都機場。

（四）飛行中危急病情的處理

飛行中如果遇到危急病人，要立即組織機上急救。機上急救是指對遭遇意外損傷或突 然發(fā)病者給予立即或暫時的處理以等待醫(yī)生到來或送往醫(yī)療單位診治。

(1)遇到嚴重傷病時的處理。通過廣播尋找醫(yī)生，在廣播的同時進行急救。急救時，盡量使患者保持合適的體位，確保呼吸和呼吸道暢通，檢查并立即止住出血，預防休克和包裹傷部，確保正確處置昏迷者并保證有人照看。同時，根據(jù)病情決定是否給病人吸氧。此外，要記錄以下內(nèi)容：旅客身份、發(fā)病情況或主 要癥狀、處理及效果、到站后是否需要搬運工具、救護車和醫(yī)務人員等。同時，要及時報告機長，在著陸前通知地面有關部門。

普遍論的觀點需要重新審視，分解語義學旨在描述詞語的心理表征，卻忽視與概念系統(tǒng) 的形成緊密相關的人的認知活動，似乎注定了它在這方面的理論缺陷。與人的認知世界建 立起聯(lián)系，也許是分解語義學獲得發(fā)展的一個重要方式。

四、危機事件的處理方法與對策

近些年來，世界民航業(yè)內(nèi)發(fā)生過許多重大危機事件，其中包括空難、9.11 恐怖活動、飛機劫機事件等。其中 9.11 恐怖活動使世界民航業(yè)遭受了最慘痛的 打擊，不可否認，民航企業(yè)在發(fā)展的過程中無法避免危機的出現(xiàn)，重要的是，對危機個案進行解剖、客觀分析以積累寶貴經(jīng)驗，從實際案例中吸取其中的教訓，減少危機發(fā)生的機率。高超的危機管理不僅能從“危”中尋“機”，將企業(yè)的損失降到最低點，甚至通過對危機事件的處理達到提升企業(yè)的品牌形象，如果對危機視而不見，不但會產(chǎn)生經(jīng)濟上的損失，更為嚴重的是企業(yè)的品牌形象受到傷害。那么作為危機程度最高的民航行業(yè)，如何避免危機的發(fā)生?面臨危機發(fā)生前時如何預防?危機發(fā)生后如何對待、處理、恢復?危機過后如何總結(jié)經(jīng)驗、提高體制抗危機能力?以下是處理危機事件的幾點方法。

（一）以旅客為中心，尊重旅客

著名的投資人沃倫·巴菲特有一句話，準確的定義了危機環(huán)境下的客戶管理:“首先清楚地說明你并不了解全部情況，然后迅速將你知道的說出去。你的目的是正確對待、迅速處理、公布消息，最后將問題解決。你一定要懂得，問題不會

因為時間的推移而自行得到改善?！边@句話首先告訴我們的就是，面對危機，我們應該以旅客為中心，而不是強調(diào)自我;其次是告訴我們該如何處理危機。航空客運服務具有共同消費的特征，一個航班上有很多旅客，共同消費一種服務。服務過程中個別旅客的行為方式能直接影響到其他旅客對服務品質(zhì)的感受，如在飛機上使用手機、大聲喧嘩、語言粗魯、舉止失當?shù)?。要對顧客行為進行適當?shù)募s束和引導，消除不利影響。營造 良好的環(huán)境氛圍可對旅客行為產(chǎn)生約束，使他們更加文明禮貌、遵章守紀。當有的旅客不遵守規(guī)定或舉止失當時，服務人員既要及時干涉，也要注意方法。措施不力會使旅客感到航空公司對不講文明、違背規(guī)章的事情漠不關心;反應過度則可能疏遠違規(guī)的旅客，特別是公眾對某規(guī)定不太認可時情況更嚴重。適當?shù)母缮婕饶苁惯`章者意識到自己的錯誤而及時改正，又不會 使他們感到難堪。

（二）快速響應，找準根源

危機往往都是不期而至的，令人措手不及。當危機出現(xiàn)時，企業(yè)對危機做出的反應和處理的時間同樣十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。因此，我們必須堅持快速響應的原則。也就說，當危機降臨時，我們要在第一時間內(nèi)對危機事件作出說明，即使是簡單的說明，也表明了我們對事件的“緊張”與重視的態(tài)度。隨即是在最短的時間內(nèi)調(diào)查原因，找準危機的根源，并盡快將真相公之于眾。但是，我們強調(diào)快的同時，也要注意解釋的準確性與一致性，避免由此產(chǎn)生新的矛盾焦點。譬如在飛行途中，出現(xiàn)危機事件，航空公司應該第一時間作出解釋，爭取旅客的理解和支持，如果任由事態(tài)的發(fā)展，必然會導致更大的危機。為了預防和減少民用航空突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和消除民用航空突發(fā)事件引起的嚴重危害，規(guī)范民用航空突發(fā)事件應對活動，保護人民生命財產(chǎn)安全，維護民用航空活動的安全與正常，促進民航事業(yè)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，民用航空公司應積極出臺相應的危機處理預案，民用航空突發(fā)事件發(fā)生時，事發(fā)單位及受到事件影響的單位應當立即啟動相應的應急預案，采取措施，控制事態(tài)發(fā)展。

（三）坦誠相待，信息公開

危機是每個航空公司都不愿面對的事件，但是在發(fā)生后，如果刻意隱瞞或消極對待，將會直接影響旅客對航空公司的認知，將更深地影響航空公司的未來 8

發(fā)展。因此當危機不幸來臨時，千萬不要只是一味地強調(diào)客觀環(huán)境，怨天尤人，而是應該誠意地去面對，以免錯過最佳時機。危機的出現(xiàn)不可避免會對旅客的利益帶來影響，甚至是更大的損失。航空公司必須勇于承擔這個責任，給予旅客一定的精神補償和物質(zhì)補償。只要旅客是由于購買了航空公司的服務而受到了傷害，航空公司就應該在第一時間向旅客公開道歉以示誠意，并且給予旅客相應的物質(zhì)補償。在當前發(fā)生的航班危機事件中，個別航空公司推諉責任，拒絕補償?shù)淖鞣ǎm然在表面上沒有給公司帶來財務上的損失，但是在長遠利益上，卻會由此導致市場份額的下降，顯然不是明智之舉。

（四）沉著冷靜，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌

處理突發(fā)危機事件是對航班服務人員能力的重要考驗。一般來說，突發(fā)事件具有不可重復性，這就需要服務人員具備綜合處置技巧，通過在突發(fā)危機事件現(xiàn)場進行有效的組織、協(xié)調(diào)、運籌，沉著應對和化解各種問題。在處理航班飛行中的危機事件件時，服務人員要具備傾聽利益主體訴求的技巧、掌控當事人情緒的技巧等，以化解矛盾、平息事態(tài)。積極調(diào)動有關救援隊伍和力量開展救援工作，并迅速采取措施，防止發(fā)生衍生性災害事件，并做好受影響旅客的基本生活保障和時現(xiàn)場環(huán)境評估工作。最大限度地增加和諧因素，最大限度地減少不和諧因素，維護和發(fā)展行業(yè)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，激發(fā)民航干部職工的勞動積極性和創(chuàng)造活力，以內(nèi)和促外順，努力構(gòu)建民航內(nèi)部、民航與社會的一和諧關系，推進民航事業(yè)持續(xù)快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，適應國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，滿足人民群眾日益增長的航空服務需求。面臨突發(fā)事件時要及時組織有關單位、部門、應急救援隊伍和專業(yè)技術人員實施應急處置;同時搜尋、援救受到事件危害的航空器與人員，妥善安置受到事件威脅或影響的人員;控制危險源，劃定并有效控制應急處置行動區(qū)域;啟用備份設備、設施或工作方案;搶修被損壞的關鍵設備與重要設施;制定并采取、實施防止次生、衍生災害發(fā)生的措施與應對方案，組織應對發(fā)生的次生、衍生災害;民用航空突發(fā)事件應急預案應當針對具體事件的性質(zhì)、特點和可能造成的危害，明確應對此類事件的基本原則、組織指揮體系和運行機制，規(guī)定預測與預警、響應與處置、恢復與重建等環(huán)節(jié)的工作程序、標準和保障措施。應急預案的制定單位應當根據(jù)實際需要和情勢變化，適時修訂應急預案。

（五）加大人員培訓力度，提高危機應對能力

安全教育是安全工作的立本之舉，是保證飛行安全的治本之策，要堅持以人為本，把深入學習《安全生產(chǎn)法》和行業(yè)的法律、規(guī)章作為重要的安全教育內(nèi)容;把定期的安全教育作為一項具體制度性工作抓好，切實做到時間、內(nèi)容、人員“三落實”，使廣大干部職工增強安全責任意識，做到知法、懂法、守法。航空服務人員必須要掌握航空急救知識，才能更好的應對衛(wèi)生突發(fā)事件。航空衛(wèi)生保健與急救是是航空服務人員必備的知識，掌握航空急救的方法，對空勤人員、與航空有關的醫(yī)生及相關空乘人員具有一定的價值。這些對于保證飛行人員及全體旅客的生命安全是極其重要的，對于避免飛機因機上乘客的病情返航或迫降而給航空公司帶來巨大經(jīng)濟損失，同樣具有重要的意義。

結(jié)

論

航空公司的運營活動貫穿了航空運輸服務的各個階段，飛行中危機事件的處理能力，是顧客評價航空公司服務質(zhì)量的重要依據(jù)，這在很大程度上影響著航空公司的品牌聲譽和競爭力。要提高航空公司服務水平，除了加強硬件設施建設，提高運行技術水平外，增強服務接觸中危機事件的應對能力也是非常重要的。通過分析航空公司服務接觸過程及危機事件，可以明確服務接觸管理的重點，提出切合實際的管理方法，加強對危機事件、第三方生產(chǎn)者和環(huán)境氛圍的管理，提高航空公司服務接觸的質(zhì)量和產(chǎn)品競 爭力。

參考文獻

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第四篇：危機處理協(xié)議

協(xié)

議

書

--------------〔參考范本〕

甲方〔廠家〕：

乙方〔用戶〕：

住址：

：

身份證號碼：

______年____

月____

日在___________發(fā)生可能是乙方在使用______________引起的_________事故。事情發(fā)生后，甲方及時派人到現(xiàn)場處理，并與乙方進行友好溝通，現(xiàn)在根據(jù)雙方平等協(xié)商，就此次事件達成如下民事和解協(xié)議。

一、甲方在此此事故中一次性給予乙方__________________的損失補償〔損失清單附后〕，至此甲方對乙方的所有法律義務履行完畢。

二、乙方必須交還購貨發(fā)票及乙方在事故中損壞的產(chǎn)品給甲方。

三、本協(xié)議作為雙方對本次糾紛事故的終結(jié)性處理，乙方不得再以任何理由、行為或其他直接或間接形式就該事故向甲方提出包括賠償、補償在內(nèi)的任何要求，并放棄一切法律實體和程序上的權(quán)利。

四、乙方保證不向包括其他經(jīng)銷商、消費者、任何媒體、行政機構(gòu)在內(nèi)的第三者出具、透露有關甲方產(chǎn)品質(zhì)量及與此次事故有關的書面材料和口頭意見。

五、乙方不得有任何詆毀或有損任何一方商譽和形象的言行。

六、乙方違反本協(xié)議內(nèi)容應承當相應的法律責任，這些責任包括但不限于違約方給對方造成的一切物質(zhì)和商譽損失，而不管是直接或間接的。

七、本協(xié)議經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字后生效。

八、就履行本協(xié)議發(fā)生爭議無法協(xié)商解決的，雙方應向甲方所在地人民法院提請裁決。

九、本協(xié)議一式三份，甲方持兩份，乙方持一份。

甲方：

授權(quán)代表簽字：

乙方〔蓋章或手印〕：

_________年_____月_____日

第五篇：危機處理手冊

危機處理手冊 目錄

一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件

三、顧客受傷（食物或意外）

四、媒體采訪

五、餐廳服務

六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件

七、火災/水災

八、停水/停電

九、政府部門（衛(wèi)生、計量、物價、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查

十、其它公眾關心的問題參考回答

一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨

1、顧客對食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應對？

應該：首先要保持禮貌和關心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾?！罢媸菍Σ黄?，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個好嗎？”（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉。”（僅限問題產(chǎn)品）不應該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒關系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！” “異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西啊！”

2、如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦？

應該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎上，再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管或公司相關部門。不應該：“對不起，我的權(quán)限只能到此為止?！保ú灰o顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺，而應該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標準。）

3、如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？

應該：如果顧客因食品問題身體不適，應派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時為其聯(lián)絡親友或在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費。

不應該：不聞不問，不表示關心，或沒有了解具體情況，就立即承擔責任。

4、對于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？

應該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進行整改，也可減少媒體渲染的機會。但如收回有困難則不應勉強，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達成諒解，則應由餐廳收回問題產(chǎn)品。）不應該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。

5、如果顧客堅持寫事件的書面說明，怎么辦？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。應該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對這件事情已經(jīng)有了一個良好的共識，作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問題的前提?！保ㄈ绻櫩蛨猿忠獙懀阈枰埵灸愕闹鞴芑蛳嚓P部門，并且內(nèi)容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱??等。）

不應該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

6、如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應對？ 應該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯(lián)系。”

如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和危機小組。不應該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”

7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？ 應該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

“非常感謝您對的關注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關的解釋工作。” 不應該：“對，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）（無論任何時候都應記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場，并且是給相關部門的第一解釋。）

8、如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進行筆錄調(diào)查，如何應對？ A、立即報備主管及危機小組。

B、在品管部指導下接受詢問或進行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達力求詳盡。C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明。

9、如果顧客要求精神賠償，如何答復？ 應該：“我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現(xiàn)實的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內(nèi)法律對精神賠償有著相當嚴格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡?！?/p>

10、針對發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？

A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進行整改。

B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請立即報備主管及公司相關部門。C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹慎。

D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。當顧客出現(xiàn)抱怨時，感同身受非常重要。E、任何投訴都是你的餐廳進行改善的機會點，事后追蹤原因，進行餐廳整改。

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件

11、顧客投訴在餐廳失竊，如何應對處理？

A、立即了解情況，表示高度關切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場。

B、主動協(xié)助顧客打110報警，或陪同顧客到當?shù)嘏沙鏊鶊缶⑴浜瞎膊块T調(diào)查，做相關筆錄。

C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。

D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復。E、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。

13、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。應該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，并且提供給您最大的幫助?！?“我們會積極配合公安部門進行調(diào)查，既然公安部門已對此案件進行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明。”

不應該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

14、顧客提出要求餐廳承擔賠償責任，如何答復？

A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認為是沒有依據(jù)的，對餐廳也不公平?！?/p>

B、“個人財產(chǎn)在公共場所，由個人負責妥善保管。餐廳并不承擔任何保管的責任。在公共場所失竊，責任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營者，既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權(quán)行為，不應承擔賠償責任?！?/p>

C、“對于顧客的人身、財產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳明顯處張貼注意事項，提醒顧客保管好自己的財物，在顧客遭竊后為其報警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費者注意，我們將會盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲?！?/p>

D、必要時可請公安人員出面說明責任歸屬，或提議共同請消費者協(xié)會參與評斷及見證。

E、如果顧客仍堅持要求賠償，則立即報備主管及危機小組處理。

15、如果顧客無錢返家或打電話，可否協(xié)助？

如果顧客無錢返家或打電話，應在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。

16、如果顧客投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應對？ 應該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系?！?如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備你的主管和公司相關部門。如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，應該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

“非常感謝您對紅荔村的關注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關的解釋工作?！?不應該：“對，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

17、如果在餐廳發(fā)生搶劫事件，你該怎么辦？

A、立即撥打110報警，或向當?shù)嘏沙鏊鶊缶⒈３质鹿尸F(xiàn)場。

B、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當?shù)膮f(xié)助；同時應注意采取適當?shù)淖晕冶Ｗo措施。

C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。

D、配合公安部門調(diào)查，做相關筆錄。

E、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復。

F、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。

18、如果顧客失竊后要求你關閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？ 應該說明：“我們會立即報警（或已經(jīng)報警）尋求警方的支援，我們也會盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個權(quán)利。所以，不能關閉大門?！?/p>

19、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導致財物失竊，如何應對？ 應該說明：“保安人員的職責的確是維護餐廳良好的營業(yè)秩序及確保餐廳內(nèi)人身、財產(chǎn)安全，但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權(quán)力要遠遠小于公安人員。”

20、對于失竊事件，你應該做好哪些善后工作？

A、提醒保安、管理組和大廳員工，加強巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財物。

B、增加提醒次數(shù)，提醒顧客。

C、營運高峰期維護好前臺排隊購餐秩序，消除隱患。

21、如果顧客之間因為座位或其它原因發(fā)生糾紛，如何應對？

A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當幫助解決。

B、如果雙方糾紛較嚴重或發(fā)生打架，應立即撥打110報警。

C、必要時陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄。

D、爭求見證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時做筆錄。

E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔責任，可明確向顧客說明：“作為經(jīng)營者，餐廳沒有扣押任何一方當事人的權(quán)利，也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有，我們已經(jīng)幫您報警，我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛。”

F、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。

22、如果顧客要求員工看管包裹或財物，如何應對？

A、委婉告知顧客，在公共場所，個人財物應當自理。

B、餐廳員工為顧客看管包裹或財物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭端。

C、如果顧客所帶物品較多，可以用點餐條為其點餐，但建議顧客自行到前臺付款。

三、顧客受傷（食物或意外）

（一）、若當場發(fā)生在餐廳：

23、有顧客或員工向你報備有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等），你該如何處理？ 應該：立即了解情況，表示高度關切和有所行動。

視情況需要，立即主動提出協(xié)助送醫(yī)檢查。必要時，為顧客聯(lián)絡親友。立即報備你的主管和危機小組，取得指導。

如果能夠確認顧客受傷是餐廳的責任，應考慮為顧客墊付治療費用。

應在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問候病情，或到家中進行探望。不要爭論是非過錯，但可對此事件發(fā)生表示歉意和遺憾。不應該：“我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查，但受傷是因為您不慎造成的，與餐廳沒有責任。”（即使你能夠確認受傷是因為顧客不慎造成，也不能與顧客劃分責任，應當在第一時間內(nèi)給顧客提供最好的協(xié)助。）事發(fā)后沒有進行積極追蹤。

24、如果你能確認顧客受傷很輕微，如何處理？

了解相關情況，并詢問顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查，或是否需要別的幫助。留下顧客的聯(lián)系方式，并在第二天問候顧客。

25、如果顧客受傷嚴重（出現(xiàn)流血或其他癥狀），如何正確處理？ 立即了解情況，并主動協(xié)助送醫(yī)治療，必要時撥打120急救電話。為傷者聯(lián)絡親友，必要時，為顧客墊付醫(yī)療費。立即報備主管和公共事務部，取得指導。

詢問顧客是否有相關財物，提醒顧客作好保管。

26、發(fā)生此事，你所能為顧客提供的協(xié)助有哪些？ 協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡親友。

提醒受傷顧客保管好自己的隨身財物。

留下顧客的聯(lián)系方式，積極追蹤并問候顧客。

27、處理此事的同時，你還應該做好哪些工作？

A、立即檢查造成傷害的原因，進行整改。

B、對事件經(jīng)過做完整、及時的記錄。并爭求見證人（顧客、員工或其他在場人員），應盡可能留下證人名字、聯(lián)系地址和電話，必要時請其出具書面證詞。

C、立即報備店長、營運督導及此類事件指定負責人，并完成詳細的危機事件報告單。

D、如果因為食品引起腹瀉，則應立即報備品管部并檢查同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題。

28、如果顧客自行去醫(yī)院就診，你應做哪些工作？ 告訴顧客如果需要協(xié)助請隨時聯(lián)系。

留下顧客的聯(lián)系方式，以便于第二天進行追蹤和問候。報備主管和危機小組，填寫危機事件報告單。

29、如果顧客提出賠償要求，如何答復？

視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請立即報備主管及危機小組進行處理。

（二）、若發(fā)生在就餐后已離開餐廳

30、如果顧客是在用完餐且已離開餐廳后，投訴在餐廳受傷，你該如何應對？

A、細心聆聽顧客敘述事件過程，并做好記錄，必要時委婉地請顧客提供在餐廳的用餐證明。

B、安撫顧客，留下顧客的聯(lián)系方式和地址，對事件調(diào)查清楚后及時給予回饋。

C、詢問餐廳見證員工或顧客（如果能夠找到的話），了解事情經(jīng)過。

D、確認事件后，立即報備主管及危機小組。

E、查明事件起因，進行整改。

31、如果顧客投訴用餐后腹瀉或有其它不適，如何應對？ 委婉地請顧客出示在餐廳用餐的證明。

了解當天顧客投訴情況，看是否有類似案例發(fā)生。立即報備主管及品管部，檢查同批次產(chǎn)品有無問題。

32、顧客投訴若與食品有關，你該做好哪些工作？ 檢查同批次產(chǎn)品有無問題。

立即報備主管及品管部，以便于及時追蹤廠商。

33、如果顧客提出賠償或承擔相關責任，如何答復？

視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請立即報備主管及公共事務部進行處理。

四、媒體采訪

（一）媒體電話詢問

34、如何正確應對媒體的電話采訪？

A、立即將電話交給當時餐廳最資深的管理組接聽。

B、禮貌對答，了解采訪者的身份（電視/電臺/報紙名稱及部門）及采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容，并取得對方的聯(lián)系方法，告知回復時間。

C、填寫媒體采訪聯(lián)系單。（附上餐廳對顧客投訴事實的核查）

D、報備主管及危機小組，以便及時回復。

35、若媒體的電話采訪，是因為有顧客投訴引起，應如何應對？

A、立即將電話交給當時餐廳最資深的管理組接聽。

B、禮貌對答，了解采訪者的身份（電視/電臺/報紙名稱及部門）及采訪目的，并取得對方的聯(lián)系方法，告知回復時間。

C、報備主管及危機小組，以便及時回復。應該：“您好，請問您是哪個報社/電視臺/電臺的？”

“非常感謝您對紅荔村的關注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關的解釋工作。” 不應該：“對，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

36、接到電話采訪后，應及時做好哪些工作？

A、留下對方的身份及聯(lián)系方式。

B、了解采訪目的。

C、報備主管及危機小組，及時給予媒體回復。

（二）媒體在餐廳采訪

37、若媒體到餐廳進行采訪（不管是因為顧客投訴還是日常的采訪活動）如何正確接待？

A、禮貌接待，提供飲料、食品。

B、禮貌地征詢媒體的聯(lián)系資料（媒體名稱、欄目、記者姓名）及采訪目的，并對媒體給予紅荔村的關注表示感謝。

C、記錄媒體聯(lián)系資料。

D、立即報備主管及危機小組，取得指導。

E、必要時由危機小組到餐廳解決。

38、如何正確了解媒體的采訪意圖并及時答復？

A、首先要正確了解媒體的采訪是正面的，還是負面的，如果媒體是因為顧客投訴而來的，更應該引起你的注意。

B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。你尤其要注意的，是不是記者正在對某件事進行暗訪和錄音。

C、不該多說的話，請一定不要多說一句。

D、給記者一個準確的回復時間，并在承諾的時間內(nèi)給予回復。

39、如果媒體需要在餐廳拍照或攝像，應注意哪些問題？

A、委婉地告訴記者因為資產(chǎn)及商業(yè)保護的需要，餐廳的廚房區(qū)、前臺收銀機、餐牌板、陳列柜、員工工作區(qū)休息區(qū)，等屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝。

B、餐廳外招、顧客就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的范圍。

C、如果記者要拍攝就餐顧客，必須首先征得顧客的同意。

D、確保記者的拍攝是用于正面的報道。

40、如果媒體需要采訪員工或顧客，應注意哪些問題？

A、委婉地向顧客解釋，我們非常重視媒體的關注和采訪，全市場只有總經(jīng)理才有權(quán)接受采訪和對外發(fā)言，因此，員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪。

B、如果需要采訪顧客，請媒體首先征得顧客的同意。

C、了解記者的意圖后，建議是否通過提供相關資料的方式給予配合。

41、如果媒體采訪是負面的，且不透露身份和媒體名稱，如何應對？

A、如果媒體是因為顧客投訴而來的，更應該引起你的注意。

B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。

C、作為商家，我們希望能夠確認記者的身份和聯(lián)系方式，以便于我們能夠保持溝通。

D、給記者一個準確的回復時間，并在承諾的時間內(nèi)給予回復。

42、如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景，應注意哪些問題？

A、禮貌接待，了解并確認劇組的背景和身份。

B、了解劇本內(nèi)容，必要的話備份復印件。

C、記錄媒體采訪聯(lián)系資料，報備危機小組審核劇本。

D、在接到危機小組確認后，給予相應拍攝的配合。

五、餐廳服務

43、如果顧客在用餐后提出找零疑問（找零不夠），如何接待？

如果顧客是在購餐時提出疑問，前臺服務員可以及時糾正或進行確認。

如果是在購餐并離開前臺或在用餐后提出疑問，應對顧客所購餐的收銀機進行清機，確認無誤后給予顧客回復。如果顧客堅持員工少找錢，可明確向顧客說明：“我們對收銀員工以進行清機并且確認沒有超出的錢款，員工在收銀時也提醒您確認找零這一項工作，但現(xiàn)在您認為找零不對缺乏足夠的依據(jù)?！?/p>

如果顧客仍然堅持的話，找零疑問的額度又不大，可以在請示主管后贈送其等值餐券以示關愛，歡迎再次到餐廳用餐。

45、如果顧客在用餐后投訴稱找零中有假幣，如何接待？

如果顧客是在購餐時提出找零中有假幣，在值班經(jīng)理進行確認后可以為其更換。如果顧客離開前臺后提出投訴，應向顧客解釋：“員工收銀時會提醒您對找零的錢款進行確認，并且餐廳所使用的零錢都是由銀行提供。您已經(jīng)離開前臺，現(xiàn)在堅持找零中有假幣，缺乏足夠的依據(jù)。”

如果顧客仍然堅持而額度又不大，可以在請示主管后贈送其等值餐券以示關愛，歡迎再次到餐廳用餐。

46、如果顧客對前臺服務員的促銷服務產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？

對于新產(chǎn)品或正在促銷期的產(chǎn)品進行促銷時，應堅持一次促銷的原則，不要反復或?qū)Χ喾N產(chǎn)品依次向顧客建議促銷，以免引起顧客的反感。

如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠的歉意并告訴顧客，我們促銷的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務中給予顧客最大的優(yōu)惠。

47、如果顧客在配餐完畢后要求改餐，你該怎么辦？

如果顧客在購餐時要求改餐，出于追求顧客最大滿意的原則，應盡量滿足顧客的要求。

48、如果顧客要求餐廳開具發(fā)票時發(fā)生疑問，具體該如何解釋？

如果顧客要求開具發(fā)票，請顧客提供抬頭并寫明具體用餐金額、日期。如果顧客提出其他要求，向顧客作好解釋工作。

49、如果顧客投訴配餐錯誤，如何處理？

向顧客表示歉意，在請示主管后可為其更換餐點。50、如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購餐，而恰恰你又沒有所點的產(chǎn)品，如何取得顧客的理解并達到顧客滿意？

表示歉意，可建議顧客購買其他產(chǎn)品，如顧客堅持需要，現(xiàn)聯(lián)系其他餐廳確定有該產(chǎn)品，委婉告知附近餐廳地址。

51、如果打烊時間已到，而顧客執(zhí)意要購餐，如何取得顧客的理解？ 委婉地向顧客作好解釋：“真對不起，餐廳打烊時間已到，并且不再制作和售賣產(chǎn)品，不能為您提供服務，向您表示歉意。可以的話，改天一定為您提供更好的服務?！?如果顧客蠻不講理，影響餐廳打烊，建議報警尋求幫助。

52、如果顧客因為某一事件的抱怨或其他原因引起的顧客與餐廳員工之間發(fā)生沖突或糾紛，應該如何及時、正確地處理？ 顧客是上帝，無論顧客多么的無理、蠻橫，我們都要通過正當?shù)那肋M行解決，或者報警，或者訴諸法律，但決不能與顧客斤斤計較，發(fā)生沖突。

53、如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上，如何處理？

A、當事員工和值班店長應立即向顧客致歉，并為其提供餐巾紙擦拭，進行簡單處理。

B、詢問顧客的要求，如果顧客提出需要洗滌，請示主管后為其承擔合理的洗滌費用。

C、必要的話，為其聯(lián)系親友，以提供更換衣物。

D、如果顧客提出賠償?shù)绕渌螅⒓磮髠渲鞴芗拔C小組。填寫事件報告單。

E、不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時為其提供制服，餐廳為其洗滌，這樣往往會引起顧客的反感。

54、如果顧客的衣物因為餐廳設施問題受損（掛破、劃痕），如何處理？

A、立即表示關注，并致歉。

B、詢問顧客的要求，并報備主管及危機小組。

C、必要的話，給予顧客合理的補償。

D、填寫事件報告單。

57、如果顧客對員工服務提出抱怨，并要求開除員工，如何處理？

A、了解情況，當事員工當面致歉，值班店長應代表餐廳向其表示歉意。

B、委婉告知顧客，對于員工，餐廳會有相應的教育和處理方式。

C、我們希望通過加強培訓，讓員工改善自己的工作和服務質(zhì)量，以期為消費者提供更好的服務。

六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件

58、如果餐廳接到恐嚇或勒索電話，如何應對？

A、任何人接到電話，應禮貌的請對方稍待，立刻請當時最資深的管理組接聽。

B、接電話的人員保持冷靜，盡可能拖延通話時間，了解對方意圖。接聽時，語氣要平和，不要打斷對方，更不要激怒對方。

C、如果可能的話，記住打電話人說話的特征或其他特點，并留意電話中的背景聲音，以便于向公安部門提供盡可能多的線索。

D、可能的話，留下多方的聯(lián)絡方式。

E、不要嘗試與對方談判或進行處理。

F、立即報備主管及危機小組，由公司出面解決。

G、接受公司指示，必要時直接向公安局報案。

59、如何做好此事的善后工作？

A、必要的話，在接聽電話后在公司指導下安裝電話錄音設備，再接到此類電話時作好錄音。

B、不要在餐廳內(nèi)對員工或顧客宣揚此事，以免造成不良影響。

C、餐廳打烊或員工下班后，提醒注意安全。

60、如果餐廳遇有炸彈威脅或被告知可能放置了炸彈等恐怖事件，如何應對？

A、立即疏散顧客及員工，同時立即報備主管及危機小組，并撥打110報警。

B、撤離時關閉相關設備和電源。

C、由公安部門出面解決危機。在警方調(diào)查過程中，提供必要的資訊、配合。在警方搜查餐廳過程中，要有保護自我的安全意識。

D、如有顧客或員工受傷，請示主管后送醫(yī)治療。E、事后填寫詳細的事件報告單。

F、如有媒體介入，不要接受媒體的采訪，并立即報備危機小組。

61、如果有歹徒對餐廳持械搶劫，如何應對？

A、立即撥打110電話報警，尋求警方支援。

B、報備主管及危機小組。

C、必要時疏散顧客和員工，保持冷靜，盡量控制局面。

D、保護現(xiàn)場，協(xié)助警方調(diào)查，盡可能提供劫匪特征。

七、火災/水災

62、如果餐廳發(fā)生火災/水災，如何正確及時處理？

A、立即疏散顧客及員工，同時立即撥打119報警，協(xié)助滅災。

B、立即報備主管及危機小組。

C、事后填寫詳細的事件報告單。

D、追查起因，報備相關部門。

63、如有設備損壞，如何處理？

A、如有設備損壞，請詳細列出損壞的設備數(shù)目及記錄損壞的程度。

B、可能的話，追查設備損壞的原因。

C、報備餐廳發(fā)展部，進行維修。

D、報備公司財務部，以便辦理保險理賠手續(xù)。

64、如有員工或顧客受傷，如何正確處理？

如有員工或顧客受傷，應表示高度關切，并按照以上顧客受傷和員工工傷的原則進行處理。

65、對于此種事件，如何做好善后工作？

追查事件起因，進行整改，避免類似事件的發(fā)生。

邀請消防局工作人員對員工進行防火/水意識的宣導，了解消防器具的使用方法。

66、如何在平時的工作中做好此類事件的預防工作？

日常加強對員工進行防火/水意識的宣導，消防器具使用的培訓。定期檢查消防器具進行年檢、更換。

日常保持消防通道暢通，以備出現(xiàn)災情時急用。

對電器、電線及變電箱指派專人進行管理和日常加強巡視。

八、停水/停電

67、如遇停水/停電事件，如何向顧客做好解釋工作？

A、及時向顧客廣播（或以海報形式），致歉并說明原因。

B、必要時疏散顧客及員工。

C、及時關閉相關設備及電源。

D、立即通知主管及公司相關部門，取得指導。

68、除此之外，餐廳還應做好哪些基本工作？

A、追查事件的起因，必要時報備餐廳發(fā)展部進行維修。

B、如果停水停電屬政府行為，提前獲得通知后應做好相關準備。

C、確認停水停電造成的餐廳財產(chǎn)損失（包括營業(yè)額）。

D、填寫事件報告單，報備主管及財務部。

69、如有設備損壞，如何及時處理？

A、如有設備損壞，請詳細列出損壞的設備數(shù)目及記錄損壞的程度。

B、可能的話，追查設備損壞的原因。

C、報備餐廳發(fā)展部，進行維修。

D、報備公司財務部，以便辦理保險理賠手續(xù)。

70、對于此類事件，如何做好善后工作？

A、如果停水/電的原因是由于餐廳內(nèi)部引起的話，應追查事件起因，進行整改，避免類似事件的再次發(fā)生。

B、檢查相關設備和電源是否受到損害。

C、與供電、供水部門加強日常工作的聯(lián)系和溝通，以便提前獲得相關信息作好相應準備。

九、政府部門（衛(wèi)生、計量、物價、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查

71、如遇以上政府部門進行檢查，如何正確接待？

A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度。

B、確認身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡，請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。

C、立即通知餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理及相關公司部門。

D、避免讓對方做過久的等候，可提供簡單餐飲以爭取時間，待相關負責人到場，但盡量不要阻攔對方執(zhí)行公務。

E、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對方所有立刻改善的要求。

F、如有媒體記者隨行，應委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進入廚房區(qū)。

72、如果衛(wèi)生防疫、計量部門到餐廳進行例行抽樣檢查，如何正確接待？

A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。

B、確認身份，可以委婉告之為確保消費者健康安全，請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。

C、立即通知主管及危機小組。

D、得到以上確認后，給予積極配合。

73、如果衛(wèi)生防疫、計量部門到餐廳抽檢是因為顧客投訴而起，如何正確接待？

A、禮貌接待并取得政府檢查人員身份。

B、了解顧客投訴的原因，取得顧客的聯(lián)系方式。

C、立即報備主管及危機小組。

D、在政府部門的監(jiān)督和指導下與顧客溝通并力爭達成諒解。

74、若物價部門對餐牌板及明碼標價格式或內(nèi)容提出要求，如何應對？

“正如您所知，作為全世界連鎖企業(yè)，具有全世界統(tǒng)一標準的經(jīng)營模式和裝修風格，且在全國各地均沿襲國際慣例制作餐牌版和標價簽，這也是國際上快餐企業(yè)使用的流行方式?！?如有進一步的要求，請立即報備主管及公司公共事務部。

75、若城管部門或市容委對門前車輛秩序、店堂廣告和櫥窗粘貼提出疑問，如何應對？

“關于門前車輛秩序，餐廳會在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助進行維持，值班經(jīng)理在外圍巡視時也會加強要求。我們會積極配合市容辦的相關規(guī)定，并為餐廳經(jīng)營營造一個良好的環(huán)境。”

“關于店堂廣告和櫥窗廣告，公司對發(fā)布的內(nèi)容和形式都有嚴格的要求和標準，力求符合市容的相關規(guī)定并為顧客營造一個優(yōu)美的用餐環(huán)境，同時及時的讓顧客了解到餐廳目前正在促銷的產(chǎn)品和方式，為顧客盡可能地提供最為優(yōu)惠的購餐條件。”

76、若環(huán)保部門對餐廳空調(diào)噪音、排煙異味提出檢測或整改要求，或調(diào)查餐廳廢油處理方式，如何應對？ 對于空調(diào)噪音和排煙異味，一般只有在臨近餐廳的居民進行投訴后，環(huán)保部門才會提出檢測或整改要求，接到類似事件，請立即報備主管及公司餐廳發(fā)展部。

對于餐廳廢油處理問題，公司非常重視廢油的回收處理并委托由當?shù)丨h(huán)保部門指定的合法回收廢油的廠商進行廢油回收處理，只用作化工原料，決不用作食用。請立即報備主管及公司公共事務部。

77、若排水所對餐廳排污提出要求，如何應對？

一般說來，排水所會對餐廳污水排放收取一定的費用，具體內(nèi)容請報備主管及餐廳發(fā)展部。

78、若消防部門對餐廳進行消防檢查，發(fā)現(xiàn)餐廳消防隱患或?qū)Σ蛷d消防設施提出要求，如何應對？ 禮貌接待，并表示公司對餐廳消防工作非常重視。

如果消防部門發(fā)現(xiàn)消防隱患或?qū)ο涝O施提出整改要求，請在權(quán)限范圍內(nèi)立即進行改善。立即報備主管及餐廳發(fā)展部。

79、若工商部門對營業(yè)執(zhí)照內(nèi)容及懸掛方式、餐盤墊紙或外招提出要求，如何應對？

如果工商部門要求查看餐廳營業(yè)執(zhí)照，可以向其提供。對于懸掛方式，可以向其解釋為基于餐廳營運標準進行布置，考慮到餐廳的整體狀況。

在餐盤中提供餐盤墊紙的目的是為了更好地向消費者介紹企業(yè)文化、產(chǎn)品內(nèi)容，或通過國內(nèi)食品領域的專家介紹為消費者了解提供借鑒和參考。公司對餐盤墊紙的發(fā)布形式和內(nèi)容有著嚴格的規(guī)定和標準，均由中國百勝餐飲集團統(tǒng)一印制.對于餐廳外招，作為國際連鎖企業(yè)，擁有統(tǒng)一的標識和風格，并且相關商標已在國家工商總局進行了注冊登記。餐廳外招在餐廳營建時已經(jīng)在當?shù)厥腥莩枪艿裙芾聿块T辦理了相關審批手續(xù)。

80、若環(huán)衛(wèi)對餐廳垃圾處理提出要求，如何應對？

公司一貫重視環(huán)保工作，每天所產(chǎn)生的垃圾均委托環(huán)衛(wèi)局直運或委托具有合格資質(zhì)的代運商代為轉(zhuǎn)運，按照國家相關政策要求進行必要的處理。

81、若街道辦需要餐廳對其某項工作進行配合，如何應對？

街道辦作為餐廳所在地的最基層的政府主管機構(gòu)，所開展的工作我們應該在力所能及的范圍內(nèi)進行積極的配合。但需要有相關文件依據(jù)，并且不產(chǎn)生成本和費用。

82、若占道辦對餐廳臺階或舉辦活動提出要求，如何應對？

如果餐廳的延伸部分出現(xiàn)占道現(xiàn)象，一般會在餐廳營建時與占道辦進行溝通，并交納一定的占道費用。注意所要相關的文件。

如果餐廳需要舉辦活動，包括餐廳開業(yè)或促銷活動，倘若需要占用便道或交通道路，應提前報備市容城管部門、當?shù)亟煌ü芾聿块T進行審批。得到批復后，舉辦活動。

83、若派出所對餐廳治安、保險柜現(xiàn)金存放或要求餐廳安裝電子報警設備，如何應對？

如果轄區(qū)派出所對餐廳治安提出疑問，應積極配合公安部門的要求進行積極改善。外埠餐廳會通過加強保安工作來加強餐廳治安工作。對于保險柜現(xiàn)金存放，派出所提出整改要求并下達整改通知單的，應立即報備主管、財務部和公共事務部，以便及時作好溝通協(xié)調(diào)。

如果當?shù)嘏沙鏊蟛蛷d必須安裝電子報警設備，可向其解釋公司正在對保安和電子報警系統(tǒng)的使用作可行性分析論證，并愿意了解當?shù)厥袌鲭娮訄缶到y(tǒng)廠商設備、價格、服務等諸多細節(jié)，如有進一步要求請報備主管及公共事務部。

84、如以上相關部門，要求餐廳對整改通知書、詢問通知書等進行回答或簽字，如何應對？

如果政府部門向餐廳下達了整改通知書或詢問通知書，請立即報備主管及公共事務部，由專人出面解決。但要作好解釋和溝通工作，以免產(chǎn)生誤會。

十、其它公眾關心的問題參考回答 85、餐廳為何設立兒童游樂區(qū)？

從設立伊始，即致力于充滿親情的溫馨環(huán)境，因此，在提供快餐服務的同時，在餐廳設置兒童游樂區(qū)，提供簡單的游樂設施，旨在為家長與自己的孩子共享歡樂提供場地，本不具有促銷目的。這可以從對入內(nèi)玩耍的兒童既不收取費用，又不以在餐廳就餐為條件就可以看出。

縱觀全世界上萬家肯德基餐廳，兒童游樂區(qū)實行自助性管理是我們一貫的做法，并且采用這種管理方式的不止一家快餐連鎖業(yè)。

86、餐廳游樂區(qū)無專人在場管理，是否符合標準？

因為入游樂區(qū)玩耍不需支付費用，其內(nèi)部相應采取自律自助的管理模式，即每一個進入游樂區(qū)內(nèi)的孩子及其家長均應遵守肯德基制訂的“游樂區(qū)安全使用規(guī)則”，家長在妥善照顧孩子自身安全的同時，應督促孩子遵守規(guī)則，以確保其他小朋友的安全。這種管理模式完全達到了使家長和兒童在肯德基共享歡樂的目的。作為餐廳經(jīng)營者，將保證設施的安全適用，同時通過告示和廣播等形式，提醒小朋友及其家長遵守游戲規(guī)則，注意安全，來進行有效的管理。這是符合中國有關法律及國際慣例的。

87、游樂區(qū)外的指示牌是否有游戲安全規(guī)則？ 在餐廳里游樂區(qū)外，有指示牌明確說明孩子家長為主要監(jiān)護人，指示牌明確指出：身高90—120公分標準，可獨立行走的孩子方可進入游樂區(qū)，以避免過于高大或矮小的孩子使用造成不便，同時也明確地指出：“當兒童入游樂區(qū)使用時，其家長或成人親友務必進入游樂區(qū)，陪同并指導兒童正確使用游樂設施，以確保安全?！?/p>

在餐廳例行廣播中，明確說明“請家長照顧小朋友自身的安全及遵守游戲規(guī)則”。事實上，游樂區(qū)的很多設計都是方便家長監(jiān)護的，家長可以隨時留心子女的情況。

88、兒童套餐為何搭配玩具？ 兒童套餐加精美禮品（玩具），是兒童套餐中的一種形式，自推出后深受兒童們的歡迎。因為這種形式很適合兒童的天性，小朋友們可以邊吃邊玩，在快樂輕松的情緒中品嘗美味食品?？蓯鄣耐婢卟粌H帶給孩子們就餐時的歡樂，而且讓孩子們在就餐之后還保持著愉快的心情，有益小朋友的身心健康。

89、為兒童配置的玩具設計主題是什么？

設計的玩具安全，主題健康，不含暴力，具有知識性。這些在設計上具有獨特創(chuàng)意的玩具，不僅受到兒童的喜愛，對家長來說也是有趣生動、物超所值。

宗旨是關愛社會，關愛消費者。正是這一宗旨使每一位來就餐的顧客，無論是大人還是小孩，都會有一種賓至如歸的感覺。安排兒童套餐并提供新穎有特色及有教育目的的玩具，正是特別考慮到兒童的特點安排的，目的是更好地為顧客服務。

90、兒童套餐中配置玩具，家長能否接受？提出疑問如何應對？

所有在兒童套餐中配置的玩具都是以成本價售出，目的不是贏利，而是為了營造一種快餐文化氛圍，體現(xiàn)自己的經(jīng)營特色。

兒童套餐中有趣的玩具不僅讓孩子們在餐廳吃得開心還玩得開心，還有學習知識的教育作用，寓教于樂，這也是家長們所期望的。

91、快餐店是否有配售、零售促銷品的先例？

在兒童套餐中配置玩具是國外快餐店常用的促銷方式，堪稱是快餐業(yè)的國際慣例。一家國際品牌的快餐連鎖店，配售促銷禮品是公司在全球的一貫做法，主要是為了讓消費者尤其是孩子在輕松開心的氣氛中享用食品，營造一種特有的快餐文化氛圍。

92、兒童套餐配置的玩具可否單售？

不提倡在餐廳內(nèi)單售玩具，因為畢竟不是玩具店，是一家兒童與成年人都喜愛光顧的快餐店。如消費者不想買配有玩具的套餐，可以選擇其他的套餐或單點自己喜愛的食品。

93、為何有時配售偏大型促銷玩具？

配售促銷品是其傳統(tǒng)的營銷做法。促銷品的大小取決于它的實用性及裝飾性的不同考慮。從消費者偏愛既實用又新奇的角度考慮，在考慮到質(zhì)量及成本的前提下，在設計促銷品時盡可能滿足消費者的愛好。

94、配售促銷品是否違反工商局的規(guī)定？

在由工商行政管理機構(gòu)簽發(fā)的營業(yè)執(zhí)照上有明確條款：“可銷售相關促銷禮品”，所以并未違反營銷規(guī)定。

95、餐廳提供英文的收銀單據(jù)是否侵犯了消費者的知情權(quán)？

為管理系統(tǒng)統(tǒng)一，餐廳現(xiàn)采用的是從國外進口的具有點餐、配餐和統(tǒng)計功能的收銀機，打出的標準英文收據(jù)僅供配餐和內(nèi)部統(tǒng)計使用。

根據(jù)消法中“消費者索要購物憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具”的要求，消費者若需要購物憑證，將提供國家統(tǒng)一的專用中文發(fā)票，并可以根據(jù)顧客的要求，將具體用餐明細寫在發(fā)票上。

如消費者在點餐結(jié)款后，未提出索要發(fā)票的要求，可以理解為顧客當時對肯德基提供的產(chǎn)品和服務不存在不知情的情況，所以也不存在因此而遭受任何損失的問題。

96、餐廳售賣的百事可樂或其他冷飲中為何加入冰塊？

每一杯百事可樂和飲料沖裝由電腦控制，容量一致?？蓸芳由媳鶋K，主要是考慮在一定的溫度下飲料中的氣體可以保留較長時間，而且口感較好，適合消費者的口味，這也是全球公司連鎖店的統(tǒng)一的規(guī)范操作。若消費者偏愛不加冰塊的可樂，可向餐廳服務員說明，餐廳將提供不加冰塊的飲料以滿足其要求。

97、我想開一家肯德基餐廳，應該如何加盟？

目前在國內(nèi)推行的是不從零開始的特許經(jīng)營方式，要成為一名加盟者，申請者通常必須符合特許經(jīng)營的資金和營運方面的基本要求，并由肯德基公司審核決定，然后雙方達成有詳細條款的特許經(jīng)營合同協(xié)議。（請務必注意，你的任何言行舉止都代表著的形象。在接受詢問和應答時，請注意保持禮節(jié)?。?/p>

98、炸雞吃得多是否會出現(xiàn)性早熟？

對此問題，中國農(nóng)業(yè)部有關部門負責人早已明確表示：兒童性早熟與吃雞無關。我國在飼養(yǎng)肉雞過程中絕對不能使用激素類添加劑及其他可能危害人體健康的藥物。

到目前為止，在中國使用的雞原料100%是在國內(nèi)采購的，主要來自于分布在全國27個城市和地區(qū)的25家雞類供應商，這些供應商均是國內(nèi)雞類行業(yè)中的佼佼者。在與國內(nèi)的雞肉供應商合作的同時，還積極對國內(nèi)相關的供應商進行評估和培訓。運用全球標準，對供應商進行專業(yè)評估及星級系統(tǒng)培訓測試，保證雞肉產(chǎn)品的質(zhì)量，所以的雞絕對不含激素。

兒科專家認為：兒童早熟現(xiàn)象早幾年就已出現(xiàn)，那時炸雞食品還沒有普及，故吃炸雞會出現(xiàn)性早熟的說法是沒有科學根據(jù)的。

99、食用炸雞食品是否存在健康和營養(yǎng)問題？

主食雞肉食品含有豐富的蛋白質(zhì)，而作為配餐的菜絲沙拉、薯條、土豆泥和粟米棒，又提供給就餐者所需的碳水化合物、纖維素和維生素。讓消費者享受到的是均衡搭配的美味食品和一套完整的用餐選擇。享用任何食品都應該保持良好的飲食習慣，暴食暴飲都是不利于健康的，對于食品也是一樣。我們歡迎喜愛的消費者能來餐廳享受美食和我們的服務，但不能過分貪食，這是一個基本的道理。

100、如果顧客投訴食品價格過高，如何應對？

餐廳產(chǎn)品的價格，是根據(jù)市場經(jīng)濟的規(guī)律而制定的，符合國家和地方的物價管理規(guī)定，售價是合理的。

消費者有權(quán)對其認為不合理的價格向有關價格管理部門或消費者協(xié)會投訴，但無權(quán)直接以此為理由，要求退貨、賠償或降價。