第一篇：第一章餐飲服務(wù)概述教案一

第一章

餐飲服務(wù)概述教案一

【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生了解服務(wù)的概念、餐飲服務(wù)的基本概念及餐飲服務(wù)理念的概念

【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，掌握服務(wù)的含義、餐飲服務(wù)的基本概念和餐飲服務(wù)的理念

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括服務(wù)、餐飲服務(wù)的基本概念和餐飲服務(wù)理念的具體表現(xiàn) 【教學(xué)內(nèi)容】

第一節(jié)

餐飲服務(wù)的概念

一、服務(wù)的概念

（一）“服務(wù)”一詞在漢語中的解釋

服務(wù)就是為了集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，它不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人的某種特殊需要。

（二）“服務(wù)”一詞在英文SERVICE（服務(wù)）中的解釋

1、Smile(微笑)Smile for everyone，意指微笑待客

2、Excellence(優(yōu)秀)Excellence in everything you do，意指精通業(yè)務(wù)

3、Ready(準(zhǔn)備好)Ready at all times，意指隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)

4、Viewing(看待)Viewing every customer as special，意指將每一位客人都視為特殊的和重要的人物。

5、Invitation(邀請(qǐng))Inviting your customer to return，意指要真誠邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨

6、Creating(創(chuàng)造)Creating a warm atmosphere，意指為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氣氛。

7、Eye(眼神)Eye contact that shows we care，意指要用眼神表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心

二、餐飲服務(wù)的概念

（一）餐飲服務(wù)的定義

餐飲服務(wù)，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和我國國家技術(shù)監(jiān)督局制定的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766-1997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》所下的定義是：“為滿足餐飲顧客的需要，餐飲企業(yè)和顧客接觸的活動(dòng)和餐飲企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果”。

（二）餐飲服務(wù)的主要構(gòu)成要素

1、人力和物力要素

2、效率要素

3、能力要素

4、文明要素

5、安全要素

6、實(shí)用要素

三、餐飲服務(wù)的理念

（一）餐飲服務(wù)的概念

是指服務(wù)員在為就餐客人服務(wù)的過程中所產(chǎn)生的思維和指導(dǎo)其本人為客人提供服務(wù)行動(dòng)時(shí)的意識(shí)。

（二）具體表現(xiàn)

1、態(tài)度決定一切

2、強(qiáng)調(diào)友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍

3、每一個(gè)員工（含管理者）都要做到眼里有活!

4、每一個(gè)員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力！

5、有工作激情才能做好每一件事情！

6、追求個(gè)性化服務(wù)

7、追求人性化服務(wù)

8、追求零缺點(diǎn)服務(wù)?。ㄗ⒁夥?wù)員吃飯時(shí)段的服務(wù)真空問題）

9、服務(wù)無小事。

10、大事做細(xì)，小事做透。

11、服務(wù)無止境！

12、無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(如幫客人拉椅讓座、幫左撇子客人把筷子調(diào)整到左邊、熱毛巾不能太干要有一定濕度等等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

13、展現(xiàn)在客人面前的永遠(yuǎn)是最美好的、高品位高質(zhì)量的東西；諸如抹布、盆是不應(yīng)該讓客人看見的！

14、服務(wù)公式：100--1≤0

15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方（不卑不亢）

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、悟性很重要，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有其他別的方法？哪種做法最好？

18、經(jīng)常性地進(jìn)行換位思考：如果你是客人，如果你是清潔阿姨，如果你是廚師，如果你是管理者，如果你是老板…等等，這樣你就能體會(huì)到客人花錢是來享受的而不是來受氣的，也能體會(huì)到清潔阿姨打掃衛(wèi)生的艱辛，能體會(huì)到廚師做菜的不易。

19、不要忽視每一位潛在客人！不要放過來餐廳的每一位客人！那怕他只要了一盤青菜還是一碗面條。

20、不要忽視與客人的溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合，不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說；比如在送客人時(shí)可以這樣說：“各位，吃好了，今天的菜怎么樣？好吃嗎？服務(wù)怎么樣？請(qǐng)多提寶貴意見?！?/p>

第一章

餐飲服務(wù)概述教案二

【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生了解餐廳的分類、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)、餐飲個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)；餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義、餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的原則及餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和類型

【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，掌握餐飲服務(wù)的特點(diǎn)及餐飲服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)之間的關(guān)系。理解餐廳的分類標(biāo)準(zhǔn)與餐飲服務(wù)的關(guān)系、餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和類型。了解餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義、原則

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本章重點(diǎn)包括餐飲服務(wù)的特點(diǎn)及餐飲服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)之間的關(guān)系 【教學(xué)內(nèi)容】

第二節(jié)

餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

一、餐廳的分類

餐廳是通過提供服務(wù)、菜品和飲料來滿足顧客飲食需求的場所。

在我國，餐廳大致可做如下分類：

（一）按服務(wù)方式分類

1、餐桌服務(wù)型餐廳

餐桌服務(wù)型餐廳是指有服務(wù)員引領(lǐng)客人入座并提供點(diǎn)菜，送餐上桌服務(wù)的餐廳，這類餐廳在餐飲業(yè)中所占數(shù)量最大，常稱為酒樓、酒家、飯莊、飯館、小吃部等。其特點(diǎn)是經(jīng)營品種豐富、菜品風(fēng)味突出、服務(wù)較全面，以中低檔次為主。

這類餐廳可以是中式的，也可以是西式的。

2、外帶服務(wù)式餐廳

這種餐廳主要提供外帶服務(wù)，即廚師將菜制作以后，不是裝盤上給客人，而是將菜品用餐盒包裝好，由客人帶至餐廳以外的地方去吃。

3、自助餐廳

此類餐廳的特征：

（1）由客人自己將食物端至桌前，而不是有服務(wù)員。（2）大多數(shù)食品、飲料均在餐臺(tái)上陳列，由客人自取，然后付款。

（3）用餐后，客人將托盤等餐具放在指定位置。

（4）有時(shí)連最后的加工都是由客人自己完成的，如火鍋，燒烤等。

4、柜臺(tái)服務(wù)式餐廳 在這種餐廳里，客人坐在柜臺(tái)旁，可邊聊天邊欣賞廚師的廚藝。菜是由服務(wù)員或廚師直接上給顧客。由于這種餐廳的服務(wù)速度非常快，所以也被稱為“速簡餐廳”。

（二）按風(fēng)味特色分類

1、特色餐廳

這類餐廳通常采用較單一的產(chǎn)品組合策略來滿足不同的顧客群體或某一顧客群體的特殊需要，如：

（1）海鮮餐廳。經(jīng)營燕窩、魚翅、鮑魚等海鮮。以鮮活海、河鮮產(chǎn)品為主要原料烹制食品的餐廳。

（2）野味餐廳。以經(jīng)營蛇、昆蟲、野菜等野味為主的餐廳。（3）古典餐廳。以經(jīng)營宮廷菜、官府菜、仿膳菜為主的餐廳。

（4）食街。以經(jīng)營全國各地風(fēng)味小吃為主的餐廳。（5）燒烤廳。專門供應(yīng)各式燒烤的餐廳。（6）火鍋廳。專門供應(yīng)各式火鍋的餐廳。

（7）旋轉(zhuǎn)餐廳。一般設(shè)在高層酒店頂樓一層的觀景餐廳一般提供中、西式自助餐。

2、突出某一地方、民族或國家的風(fēng)味餐廳

按照這一分類標(biāo)準(zhǔn)，所有的餐廳可以分為中式餐廳和西式餐廳。中式餐廳是提供中式菜式，飲料和服務(wù)的餐廳。如上述分類中的特色餐廳。西式餐廳是向客人提供西式菜式、飲料及服務(wù)的餐廳，包括法國菜，俄國菜，意大利菜，墨西哥菜，日本菜和其他民族風(fēng)味的菜。

西式餐廳的種類有：

（1）扒房。作為高級(jí)西餐廳或行政西餐廳，主要以法式大餐為主，兼容意式、德式、俄式等特色菜肴。

（2）酒吧。是為客人提供飲料、娛樂、休閑的社交場所。通常供應(yīng)的飲料包括酒精飲料和非酒精飲料。

（3）咖啡廳 提供簡單西餐的西餐廳。在我國也加進(jìn)一些中式小吃。

（三）按服務(wù)的對(duì)象分類

1、商業(yè)型餐廳

這類餐廳通常盈利目的性較強(qiáng)，其服務(wù)對(duì)象流動(dòng)性較大，這類餐廳如酒店、飯店中的餐飲、餐飲與娛樂綜合經(jīng)營等。

2、非商業(yè)型餐廳

這類餐廳通常是企，事業(yè)單位餐廳。盈利目的性不強(qiáng)，其服務(wù)對(duì)象是固定的，如學(xué)校的餐廳、醫(yī)院、部隊(duì)的餐廳等。

（四）按餐飲創(chuàng)新經(jīng)營形式分類

1、外賣餐飲

外賣餐飲主要是把餐廳烹制好的菜品，采用保溫式運(yùn)輸設(shè)備，按客人要求的時(shí)間送到指定就餐場所的經(jīng)營方式。

2、休閑餐飲

休閑餐飲指娛樂，休閑與餐飲經(jīng)營結(jié)合的經(jīng)營方式。

（五）按經(jīng)營的組織形式分類

1、獨(dú)立經(jīng)營的餐廳

是指獨(dú)立核算，有經(jīng)營自主權(quán)、有自己的注冊(cè)資本、具有法人資格。我國絕大多數(shù)餐廳屬于獨(dú)立經(jīng)營的餐廳。

2、依附經(jīng)營的餐廳

這類餐廳是指飯店餐飲部系統(tǒng)的餐廳，它從屬于飯店，沒有自己的注冊(cè)資本、不具備法人資格。

二、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

1、無形性

是指餐飲服務(wù)只能憑客人對(duì)就餐過程中服務(wù)員所提供的服務(wù)的感覺好壞、是否滿意來衡量；是看不到摸不著的。

2、一次性

是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)場使用，當(dāng)場享受，過時(shí)不補(bǔ)。

3、同步性

是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)是同步進(jìn)行的，生產(chǎn)服務(wù)過程同時(shí)也是客人的消費(fèi)過程。

4、差異性

是指餐飲服務(wù)會(huì)因不同的客人、不同的服務(wù)員、不同場合、不同的時(shí)間以及客人的不同情緒階段而形成服務(wù)差異。

三、餐飲個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)

（一）差異性與無差異性服務(wù)

由于前來用餐的客人其性別、國籍、宗教及個(gè)人喜好等方 面都各不相同，例如：信仰伊斯蘭教的客人用餐時(shí)，餐廳服務(wù) 員就不能向其推銷帶有豬肉的菜肴；西方人入住飯店登記時(shí)，總臺(tái)接待員應(yīng)該給其安排不含有“13”或“3”房號(hào)的房間…… 飯店員工的這些服務(wù)就稱之為差異性服務(wù)。無差異性服務(wù)則是 對(duì)所有客人提供的服務(wù)是統(tǒng)一的，比如“微笑”及“熱情、周 到、主動(dòng)、耐心”的態(tài)度對(duì)所有客人都適用。這些內(nèi)容所構(gòu)成的服務(wù)模式稱之為：“無差異性服務(wù)模式”。

（二）全方位性與超值性服務(wù)

全方位性服務(wù)是餐飲在自身擁有服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供服務(wù)的一種模式，這種模式一般不具有主動(dòng)性，適用于餐飲業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段，隨著市場競爭的激烈化，無論是餐廳還是客人，都已不滿足于這種服務(wù)模式而是選擇“超值服務(wù)”。超值服務(wù)是餐飲在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，額外提供的具有價(jià)值含量的服務(wù)。

（三）心理性（情感性）服務(wù)

餐廳通過服務(wù)員熱情的服務(wù)態(tài)度、巧妙地以讓客人感到溫暖的話語及親切而自然的微笑來滿足客人的需求，讓客人感到在餐廳中自己永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)而主動(dòng)滿意地掏錢購買餐飲產(chǎn)品。

（四）短期服務(wù)與長期服務(wù)

短期服務(wù)一般指餐廳為就餐次數(shù)較少的零散客人的服務(wù)；長期服務(wù)指餐廳為就餐次數(shù)較多、常客、友好單位、協(xié)約公司客人的服務(wù)。

（五）定期與隨機(jī)服務(wù)

定期服務(wù)主要指餐廳依據(jù)自身的經(jīng)營目標(biāo)，定時(shí)推出吸引客人、挖掘市場的各項(xiàng)服務(wù)。隨機(jī)服務(wù)是針對(duì)客人的隨機(jī)要求，隨時(shí)隨地為客人提供有關(guān)服務(wù)，不帶有預(yù)先規(guī)定性。

（六）特色與常規(guī)服務(wù)

特色服務(wù)指具有個(gè)性化的,與其他餐飲完全不同的服務(wù)項(xiàng)目的形式。而常規(guī)服務(wù)指不同餐廳都能為客人提供的大眾化的普及性服務(wù)。

（七）收費(fèi)與免費(fèi)服務(wù)

這主要體現(xiàn)在餐廳加收服務(wù)費(fèi)與免費(fèi)的兩部分經(jīng)營項(xiàng)目中。

（八）獨(dú)家提供與聯(lián)合提供服務(wù)

這類服務(wù)模式主要體現(xiàn)于餐廳的歸屬。目前，國內(nèi)大部分餐廳都屬于某一個(gè)集團(tuán)、某一個(gè)企業(yè)或某一機(jī)構(gòu)管轄。因此，其提供的服務(wù)只能依照自身的經(jīng)營性質(zhì)、特點(diǎn)、目標(biāo)，再借鑒其他成功管理的餐廳之經(jīng)驗(yàn)來形成一種獨(dú)立的、具有特定個(gè)性的模式；另一些加入了世界一流飯店組織的餐廳，世界一些著名的飯店管理集團(tuán)所屬的遍布世界各地的連鎖餐廳，其所提供的服務(wù)也具有獨(dú)家提供的性質(zhì)。其他一些聯(lián)合體或友好飯店之間，在保持各自獨(dú)立性的基礎(chǔ)上，再推出一種融合了雙方特色的并適用于雙方經(jīng)營的服務(wù)，這種模式就具有聯(lián)合提供服務(wù)的性質(zhì)。

第三節(jié)

餐飲服務(wù)的實(shí)訓(xùn)

一、餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義

（一）餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的必要性

1、餐飲客源市場的變化及需要

（1）客源市場需求發(fā)生了根本性的變化。（2）休假制度發(fā)生了較大變化。（3）外出就餐的目的發(fā)生了根本性變化。

（4）客人就餐要求發(fā)生了質(zhì)的飛躍。

2、餐飲企業(yè)的管理需要

餐飲企業(yè)的一個(gè)特征是，餐廳的工作大多數(shù)要同顧客發(fā)生直接或間接的接觸。餐飲企業(yè)的另一個(gè)重要特征是人員的流動(dòng)性大，這一特點(diǎn)決定了餐飲企業(yè)要達(dá)到預(yù)期經(jīng)營水平，也要強(qiáng)化訓(xùn)練不可。

（二）餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)對(duì)企業(yè)的意義

1、增進(jìn)對(duì)企業(yè)的了解

入職實(shí)訓(xùn)可使員工工作更快走上正軌，不至于茫然。對(duì)企業(yè)了解的越多，越有利于以后的工作。

2、降低能耗

一個(gè)不曾經(jīng)歷過實(shí)訓(xùn)的員工，因不能正確使用和維護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)及愛護(hù)公物的意識(shí)，將令企業(yè)蒙受損失。

3、提高勞動(dòng)效率

實(shí)踐證明，經(jīng)過訓(xùn)練的服務(wù)員可比未經(jīng)訓(xùn)練的多照顧幾張餐桌。許多工作的實(shí)訓(xùn)結(jié)果難以用數(shù)量表示，但可以從顧客滿意程度來反映。

4、提高服務(wù)質(zhì)量

通過實(shí)訓(xùn)，可以使員工掌握正確的工作方法。避免差錯(cuò)。

5、減少管理人員的工作量

如果員工素質(zhì)低下，工作中將不斷出錯(cuò)。通過實(shí)訓(xùn)，將員工素質(zhì)得以提高。使餐飲企業(yè)的工作有條不紊地進(jìn)行，從而可以在很大程度上減少管理人員的工作量，也使管理者的管理工作變得輕松、愉快。

6、提高團(tuán)隊(duì)合作、協(xié)調(diào)能力

通過實(shí)訓(xùn)，使員工有統(tǒng)一意識(shí)，增進(jìn)相互間的溝通和了解，也可以使員工提高協(xié)作思想及獲得相關(guān)方法。有助于團(tuán)隊(duì)更具凝聚力，作用更為強(qiáng)大，1加1的力量將會(huì)大于兩個(gè)人的力量。

（三）餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)對(duì)員工的意義

1、提高員工的個(gè)人素質(zhì)

實(shí)訓(xùn)是員工獲得發(fā)展的重要途徑。通過實(shí)訓(xùn)，可以使員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。獲得專業(yè)知識(shí)，掌握服務(wù)技能和技巧，從而使員工的個(gè)人素質(zhì)得到全面提高。

2、為晉升創(chuàng)造條件

通過實(shí)訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)本職工作，并開始學(xué)習(xí)上一層次的工作。如果有能力，就有機(jī)會(huì)晉升為管理人員。

3、提高員工的修養(yǎng)

通過實(shí)訓(xùn)，使員工知道儀容儀表、言談舉止、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、樂業(yè)精神，達(dá)成良好修養(yǎng)風(fēng)貌。

4、提高自信心，增強(qiáng)安全感

受過實(shí)訓(xùn)的員工對(duì)工作自豪感，能夠相對(duì)獨(dú)立、自由地作出決策，并有工作安全感。

（四）餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)對(duì)學(xué)生的意義

1、在校期間

因?yàn)槔碚撝R(shí)學(xué)習(xí)的比較扎實(shí)，部分學(xué)生會(huì)因?yàn)橛袑I(yè)的理論知識(shí)的緣故，而瞧不起實(shí)際操作的服務(wù)工作。因此，應(yīng)強(qiáng)調(diào)技能操作的實(shí)訓(xùn)。

2、實(shí)習(xí)上崗前

此階段的重點(diǎn)是思想上的認(rèn)識(shí)，即：一方面做好“吃苦受氣”的思想準(zhǔn)備。學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)面臨角色轉(zhuǎn)換等的問題。在校時(shí)多是腦力勞動(dòng)，而到企業(yè)要付出相當(dāng)大的體力勞動(dòng)，這對(duì)不少學(xué)生是一個(gè)考驗(yàn)；在學(xué)校時(shí)被服務(wù)的對(duì)象，而到企業(yè)則是為別人服務(wù)，遇到不講理的客人時(shí)還可能要受委屈，在這方面要應(yīng)當(dāng)有充分的思想準(zhǔn)備。另一方面是強(qiáng)調(diào)歸屬感和榮譽(yù)感的建立。

二、餐飲實(shí)訓(xùn)的原則

（一）系統(tǒng)性原則 餐飲實(shí)訓(xùn)工作的系統(tǒng)性具體表現(xiàn)為，系統(tǒng)化的餐飲實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、實(shí)訓(xùn)計(jì)劃具有連續(xù)性和計(jì)劃性，而不能漫無邊際、毫無目的地安排實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，更不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”。

同時(shí)，可以根據(jù)企業(yè)用人的要求、各崗位工作的特點(diǎn)和受訓(xùn)者的素質(zhì)條件，有針對(duì)性地制定實(shí)訓(xùn)計(jì)劃。確立短期、中期、長期訓(xùn)練目標(biāo)，確定不同階段的實(shí)訓(xùn)主題。通過系統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)循序漸進(jìn)地提高受訓(xùn)者的素質(zhì)。

（二）實(shí)用性原則

餐飲服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)具有實(shí)用性，便于受訓(xùn)者在實(shí)際工作中運(yùn)用。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的選擇應(yīng)以具體經(jīng)營環(huán)境和具體崗位的實(shí)際工作需要為依據(jù)。同是餐飲基本技能訓(xùn)練，普通餐飲企業(yè)和高檔餐飲企業(yè)的訓(xùn)練要求就有很大的差異；就算同處于同一檔次的餐飲企業(yè)，也會(huì)因?yàn)樗幍貐^(qū)差異和主要消費(fèi)者市場的不同，訓(xùn)練的內(nèi)容也會(huì)有所不同。以接待語言為例，普通餐飲企業(yè)只要求掌握基本禮貌用語，而高檔的餐飲企業(yè)則要求在此基礎(chǔ)上還要掌握語言的運(yùn)用技巧和一定程度的外語。

（三）靈活性原則

由于餐飲企業(yè)各部門分工較細(xì)，工作方式和服務(wù)方式各具特色工作時(shí)間也有很大差異，所以很難組織起長時(shí)間的集中實(shí)訓(xùn)，各部門、各崗位的訓(xùn)練方式、方法以及時(shí)間安排可靈活多樣，不要盲目同一。

三、餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和類型

（一）餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容

1、職業(yè)實(shí)訓(xùn)

職業(yè)實(shí)訓(xùn)的主要對(duì)象是操作層的員工。因此，重點(diǎn)放在培養(yǎng)和開發(fā)操作人員的技能方面，使他們熟練掌握能夠勝任工作的知識(shí)、方法、步驟和過程。

2、發(fā)展實(shí)訓(xùn)

發(fā)展實(shí)訓(xùn)的主要對(duì)象是企業(yè)的管理人員。因此，發(fā)展實(shí)訓(xùn)的核心在于培養(yǎng)和發(fā)展管理人員的觀念技能。

（二）餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的類型

1、按培訓(xùn)形式劃分

（1）集中實(shí)訓(xùn)。即集中組織員工參加的普及型實(shí)訓(xùn)，訓(xùn)練內(nèi)容普遍適用于餐飲企業(yè)的各個(gè)崗位。

（2）單獨(dú)訓(xùn)練。企業(yè)根據(jù)每個(gè)員工不同的能力和技能特點(diǎn)所進(jìn)行的有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和管理理論等方面的系統(tǒng)訓(xùn)練。

2、按員工在崗情況劃分

（1）崗前實(shí)訓(xùn)。包括對(duì)新員工的入職指導(dǎo)和崗位工作所需要的操作程序、服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能的訓(xùn)練等。

（2）日常實(shí)訓(xùn)。即針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時(shí)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。它可以在不影響日常工作的情況下，進(jìn)行一些個(gè)別指導(dǎo)。（3）專題實(shí)訓(xùn)。主要是對(duì)員工就某個(gè)專項(xiàng)課題進(jìn)行的實(shí)訓(xùn)。

第二篇：餐飲服務(wù)基本技能教案一

第七章

餐飲服務(wù)基本技能教案六

【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生了解餐廳插花的基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能的演練，達(dá)到能夠根據(jù)餐廳環(huán)境需要熟練應(yīng)用和設(shè)計(jì)插花的目的 【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，了解餐廳用鮮花禮儀。掌握餐桌插花要領(lǐng)

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括插花的特點(diǎn)、餐桌插花的要領(lǐng)及花材的選擇 【教學(xué)內(nèi)容】

第六節(jié) 餐臺(tái)插花

插花，是以切取植物可供觀賞的部位，如花枝、枝葉等為材料，運(yùn)用藝術(shù)技巧創(chuàng)作、再現(xiàn)自然美和生活美的一種立體造型藝術(shù)。餐桌插花既能美化餐廳，創(chuàng)造出一種熱烈、愉快的氣氛，還可以起到突出宴會(huì)的主題或表達(dá)美好祝愿的作用。

一、插花知識(shí)

（一）東西方插花簡史

由于東西方文化的淵源不同，以及東西方人的性格的較大差異，因而插花藝術(shù)可分為東西兩大體系：東方插花藝術(shù)和西方插花藝術(shù)。東方插花體系以中國和日本為代表；西方插花藝術(shù)的體系是歐洲體系，后又由歐洲傳播到美洲各地。

中國是東方插花藝術(shù)的發(fā)源地，中國的插花歷史可追溯到一千五百年前的南北朝時(shí)期，后傳入日本。東方插花的特點(diǎn)是：所用花枝數(shù)量少，但可用的素材廣泛，崇尚自然形態(tài)，色彩趨于淡雅，追求意境的完美，以達(dá)到借景抒情，情景交融的藝術(shù)效果。

西方的插花是從古埃及時(shí)期開始的，發(fā)展到14世紀(jì)以后，西方插花才有了圖案化的幾何形體表現(xiàn)，這為以后西方的插花形式奠定了基礎(chǔ)。西方插花藝術(shù)的特點(diǎn)是：所用花枝數(shù)量多，顏色濃厚，對(duì)比度強(qiáng)，講究對(duì)稱、比例、均衡，以人工美取勝。

總的來說，東方插花首重意趣，形式次之，輕色彩。西方插花注重物象瞬間變化，刺激感觀，首重色彩，其次形式，輕意趣。

（二）宴會(huì)鮮花禮儀

1、各種主題宴會(huì)宜選用的花材

（1）節(jié)日宴會(huì)上，可選擇玫瑰、月季、大理菊、康乃馨、蘭花、鶴望蘭、吉祥草等，色彩喜慶的花材。（2）布置婚宴臺(tái)時(shí)，可選擇紅色玫瑰、百合、紅掌、郁金香、扶郎花、勿忘我等，祝?！鞍倌旰煤稀薄岸鲪郯最^”。

（3）在布置壽宴臺(tái)時(shí)，可選擇百合花、富貴竹、康乃馨、吉祥草、報(bào)春花等，祝?！敖】甸L壽”“富貴吉祥”。

（4）迎賓宴上，可選擇紅掌、一品紅、百合花、蝴蝶蘭、仙客來、鶴望蘭等，表示熱烈的歡迎。

（5）圣誕宴會(huì)可選用一品紅。傳說耶穌被釘死在十字架上，他的鮮血染紅了這種花，人們?yōu)榱思o(jì)念他，所以用一品紅作為具有特殊意義的圣誕用花。

2、特殊情況應(yīng)避免選用

（1）壽宴、生日宴不能選用吊鐘花，因吊鐘與“吊終”諧音。（2）喜慶的宴會(huì)插花忌用白色的菊花，除非是喪宴。

（3）在接待外賓時(shí)，應(yīng)了解他們國度的用花禮儀。比如接待日本人不能插制菊花，日本人認(rèn)為菊花是皇室專用；巴西人忌諱紫羅蘭，視黃色為兇兆；而在德國，百合花和水芋花象征著死亡，菊花則可在任何場合贈(zèng)送；法國人只在葬禮上使用菊花，不喜愛黃色的花，認(rèn)為是不忠的表示。

所以，在選擇花材時(shí)，應(yīng)充分考慮花材代表的象征意義及接待對(duì)象的特殊喜好，營造和諧氛圍，避免引起客人誤解或不快。

二、餐桌插花要領(lǐng)

（一）花的選擇

1、餐桌上的花卉固然以視覺美感為考慮，但是也有一些事項(xiàng)值得注意。

2、接待對(duì)象忌諱的花卉。

3、易落葉或枯萎的花葉。

4、香氣太濃或有異味的花葉。

5、花粉多且易隨風(fēng)飄灑的花卉。

6、有毒的花卉。

（二）餐桌插花的基本造型介紹

一般來說，餐桌上的插花沒有固定模式，但基本要求是：任何角度均能觀賞，作品高度以不擋住客人的視線為準(zhǔn)。以下介紹兩種在餐廳常用的插花造型：

1、水平式盆插 水平式花型即主枝沿水平方向伸展橫插的花型。形狀有橢圓形、圓形、菱形等。第一主枝和第二主枝長度約為盆的直徑加高，分別水平插于花器兩側(cè)，決定整個(gè)作品的寬度。第三主枝為第一主枝的2/3倍，但最高不能擋住客人視線，它決定整個(gè)作品的高度。（如圖7-6-1/7-6-2）

圖7-6-1三主枝定位

圖7-6-2花枝定位順序

2、瓶插

餐桌上用瓶插花的形式比較多見。瓶插花材不宜繁瑣，以自然簡約為主?；ㄆ康纳珴杉纫匮糯蠓剑c花朵顏色相協(xié)調(diào)，而且應(yīng)保持一定的對(duì)比性。比如素色的花瓶配上淡雅的菊花；華貴的牡丹宜配金屬銅器。而且切花的花枝長短與姿態(tài)一定要與花瓶相稱，否則瓶小、花大，則顯得臃腫，頭重腳輕。

第三篇：一、人力資源服務(wù)概述

人力資源服務(wù)概述

1、人力資源服務(wù)的含義

人力資源，又稱勞動(dòng)力資源或勞動(dòng)力，是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展、具有勞動(dòng)能力的人口總和。人力資源管理，就是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

2、人力資源服務(wù)的基本內(nèi)容

現(xiàn)代人力管理主要包括以下一些具體內(nèi)容和工作任務(wù)：1．制訂人力資源計(jì)劃2．人力資源成本會(huì)計(jì)工作3．崗位分析和工作設(shè)計(jì)4．人力資源的招聘與選拔5．雇傭管理與勞資關(guān)系

6．入廠教育、培訓(xùn)和發(fā)展7．工作績效考核8．幫助員工的職業(yè)生涯發(fā)展9．員工工資報(bào)酬與福利保障設(shè)計(jì)10．保管員工檔案

3、人力資源服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要問題：

1、專業(yè)化的薄弱。當(dāng)前中國的人力資源服務(wù)業(yè)供應(yīng)商無法滿足客戶差異化的需求，忽視了自己的服務(wù)能力，低水平重復(fù)經(jīng)營，制約了自身的發(fā)展。

2、人才國際化程度相對(duì)比較低。中國人力資源服務(wù)業(yè)是一個(gè)新型的行業(yè)，與國際水平相比較還有差距，專業(yè)化水平不夠高，市場營銷的意識(shí)較低，高端服務(wù)能力不強(qiáng)。

3、信息化的水平差距比較大。當(dāng)前人力資源服務(wù)行業(yè)沒有成熟的IT系統(tǒng)，不少企業(yè)都在自行開發(fā)，系統(tǒng)建設(shè)程度比較低，有的企業(yè)仍然全部手工操作。

4、規(guī)范化程度不夠高。當(dāng)前國家的勞動(dòng)人事政策法規(guī)出臺(tái)不少，但是不少人力資源服務(wù)企業(yè)打了不少擦邊球，政策風(fēng)險(xiǎn)很大，危及到行業(yè)的發(fā)展。

5、觀念陳舊。引進(jìn)外資和外資合作是當(dāng)前的趨勢(shì)，許多外資同行已經(jīng)進(jìn)入了國內(nèi)市場。

6、研發(fā)力量薄弱。

4、當(dāng)前人力資源服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)：

第一，為客戶提供全方位的人力資源服務(wù)。

第二，低、中、高整體化的服務(wù)趨勢(shì)。

第三，人力資源網(wǎng)狀化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

第四，平臺(tái)化的服務(wù)。

第四篇：第七章餐飲服務(wù)基本技能教案一

第七章

餐飲服務(wù)基本技能教案一

【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生了解托盤服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能的演練，達(dá)到熟練端托、運(yùn)用自如的效果

【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，了解托盤的種類和用途。掌握托盤的操作程序與操作要領(lǐng)

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括托盤的使用方法、托盤行走及托盤注意事項(xiàng) 【教學(xué)內(nèi)容】

第一節(jié) 托盤

一、托盤的種類及其用途

（一）托盤的種類

1、按照托盤的制作材料，可分為木托盤、金屬托盤和膠木防滑托盤。

2、按照用途差異，可分為大、中、小三種規(guī)格的長方托盤和圓托盤。圓托盤的直徑大于36厘米的為大圓托盤；直徑在32－36厘米之間的為中圓托盤；直徑在20－32厘米的為小圓托盤。長方托盤也按此規(guī)格分大、中、小三種。

（二）托盤的用途

1、方盤和中方盤，用于裝運(yùn)菜點(diǎn)、酒水、收運(yùn)餐具和盆、碟等重的器具。

2、小方盤和大、中圓盤，一般用于擺臺(tái)、斟酒、上菜、上飲料等。

3、小圓盤和6寸小銀盤主要用于送賬單、收款、遞信件等小物品。

二、托盤的使用方法

按所托物品輕重，有輕托和重托兩種方式。物品重量在5000克以內(nèi)的，適宜采用輕托方式，物品重量在5000克以上，則采用重托方式。

（一）輕托

輕托又稱胸前托。此法多用中、小型托盤，有便于工作的優(yōu)點(diǎn)。輕托的動(dòng)作要領(lǐng)：

1、兩肩平行，用左手。

2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起與地面平行，上臂與下臂垂直成90°角。

3、手掌掌心朝上，五指張開，指實(shí)而掌心虛。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。

4、手肘離腰部15厘米。

5、右手自然下垂或放于背后。

（二）重托

重托又稱肩上托。此法多用大型托盤。重托的動(dòng)作要領(lǐng)：

1、用左手。

2、左手向上彎曲臂肘的同時(shí)，手掌向左向后轉(zhuǎn)動(dòng)手腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分開，用五指和掌根部控制托盤的平衡。

3、托盤的位置以盤底不壓肩，盤緣不近嘴，盤后不靠發(fā)為準(zhǔn)。

4、手應(yīng)自然下垂擺動(dòng)或扶住托盤的前內(nèi)角。

目前，為了安全省力，餐飲企業(yè)一般不采用重托盤，多用小型手推車遞送重物。

三、托盤行走

1、托盤行走的步伐

托盤行走的步伐通?？煞譃槌２?、快步、碎步、墊步等。常步即常用步伐，指步距均勻、快慢適中的步伐?？觳绞羌毙胁?，步距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿健Ｋ椴绞切】觳?，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。墊步是當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí)，左腳側(cè)一步右腳跟一步，一步緊跟一步。

2、托盤下蹲

正確的做法是上體保持托盤姿勢(shì)，下體采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是無論采用哪種下蹲方式，左腳均在前，這樣才不至于使托盤擋住視線，看不到掉在地上的物品。

3、甩盤

這個(gè)動(dòng)作是在托盤靠近客人，為客人撤換餐具時(shí)用得最多的一個(gè)動(dòng)作，目的是為了避免托盤碰到客人的頭部。動(dòng)作要領(lǐng)：伸出右腳踩在兩個(gè)椅子之間，移動(dòng)重心到右腳，同時(shí)以手肘為軸心托盤由胸前平行移動(dòng)至胸左側(cè)，右手拿取餐桌上的物件。做這個(gè)動(dòng)作時(shí)，要求服務(wù)員要保持左手托盤的平衡，特別是托盤上的物件較高而重心不穩(wěn)時(shí)或盛器內(nèi)有湯汁時(shí)。

四、托盤注意事項(xiàng)

1、理盤

根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈、擦干，非防滑托盤應(yīng)在盤內(nèi)墊上干凈的餐巾或?qū)Ｓ猛斜P墊布。整理好的托盤應(yīng)整潔美觀，并且每使用一次托盤都應(yīng)及時(shí)清理盤內(nèi)雜物。

2、裝盤

根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序合理裝盤。裝盤的四項(xiàng)原則：將較重的、較高的物品擺放在內(nèi)側(cè)（靠近身體的一側(cè)）；將較輕的、較低矮的物品擺放在外側(cè)；將先用的物品擺放在前面或上面，后用的物品擺放在里面或下面。

3、起盤

在一般的平臺(tái)上裝盤后，用右手將托盤拉出臺(tái)面1/3，腳一前一后站立，上身前傾，左手托住盤底，掌心位于底部中間，右手協(xié)助將托盤托起。假如托盤較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盤底右手協(xié)助起盤。

4、卸盤

若是輕托，卸盤時(shí)，由于盤中物件減少，重心發(fā)生轉(zhuǎn)移，所以要隨時(shí)移動(dòng)托盤在左手上的重心點(diǎn)，使左手托盤保持平衡。若是重托必須先放在落菜臺(tái)上或其他空桌上，再徒手端送菜盤上菜或其他物品上桌。如果托盤上裝有重物要卸盤時(shí)需注意，不能用力過猛，應(yīng)當(dāng)先將托盤前端1/3放在臺(tái)面上，再將整個(gè)托盤推進(jìn)去放好，這個(gè)動(dòng)作剛好與起盤相反。

5、托盤安全

托盤時(shí)要量力而行，不要勉強(qiáng)，寧可多走幾次也要保證安全。

第五篇：餐飲服務(wù)教案

廣東省貿(mào)易學(xué)校

課 堂 教 學(xué) 教 案

課程名稱：餐飲服務(wù)與管理

采用教材：《餐飲服務(wù)與管理》

授課班級(jí)：2010級(jí)航空服務(wù)辦

任課教師：劉洋

2011 ~2012 學(xué)年第 二 學(xué)期

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第一章 飯店餐飲概述

教學(xué)設(shè)計(jì)：

通過教師課堂知識(shí)講授、學(xué)生課后知識(shí)的收集、課堂知識(shí)的討論、情景式互動(dòng)、課堂場景訓(xùn)練等學(xué)習(xí)方法，使學(xué)生了解餐飲業(yè)的發(fā)展概況，明確餐飲部在旅游飯店中的地位和作用，餐飲部的經(jīng)營特點(diǎn)、組織結(jié)構(gòu)和部門職責(zé)，重點(diǎn)掌握餐飲部服務(wù)人員需具備的基本素質(zhì)，從而培養(yǎng)學(xué)生在餐飲服務(wù)中具有良好的職業(yè)素養(yǎng)。

第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況

教學(xué)目標(biāo)：了解中、外餐飲業(yè)的發(fā)展過程及各自的特色。教學(xué)重點(diǎn)：中國餐飲業(yè)的發(fā)展概況 教學(xué)難點(diǎn)：國外餐飲業(yè)的發(fā)展概況

教學(xué)方法：講授法、比較法、多媒體教學(xué)法、演示法、討論法 課時(shí)安排：2課時(shí) 教學(xué)過程：

一、中國餐飲業(yè)的發(fā)展概況（一)中國餐飲業(yè)的發(fā)展過程

1． 40萬年前——最初的烹飪餐飲活動(dòng)

2． 夏、商、周時(shí)期——中國餐飲業(yè)雛形的形成3． 秦、漢時(shí)期——食品、飲品、器皿的革新

4． 魏晉至隋朝——餐飲理論研究的開創(chuàng)

5． 唐、宋時(shí)期——傳統(tǒng)烹飪趨于定型，精致菜點(diǎn)迭出

6． 元、明時(shí)期——餐飲菜品的民族大融合7． 清朝——封建社會(huì)餐飲發(fā)展鼎盛時(shí)期

8． 現(xiàn)代中國——餐飲業(yè)走向世界

（二）中國餐飲業(yè)的特點(diǎn)

1． 講究“禮”、“序”

2． 博采風(fēng)格

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3． 食物的植物性食品成分過大，動(dòng)物性食品比例太少

（三）發(fā)展趨勢(shì)

營養(yǎng)、科學(xué)、衛(wèi)生、合理

二、國外餐飲業(yè)的發(fā)展概況

（一）西方餐飲業(yè)的發(fā)展過程 1、14世紀(jì)——以土耳其為中心，代表伊斯蘭教國家的餐飲及烹飪

2．16世紀(jì)中葉——以意大利為中心，代表追求豪華、注重排場、典

雅華麗的風(fēng)格

3． 18世紀(jì)前后——以法國為中心，代表“自由烹飪”的風(fēng)格

4． 20世紀(jì)——（1）以美國為中心，代表輕造型重營養(yǎng)的風(fēng)格

（2）以日本為中心，代表傳統(tǒng)與現(xiàn)代生活相結(jié)合的風(fēng) 格

（二）西方餐飲業(yè)的特點(diǎn)：食品結(jié)構(gòu)的“三高”

三、世界餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

（一）要繼承、發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)良傳統(tǒng)

（二）橫向大交流，相互促進(jìn)，共同發(fā)展

[本節(jié)小結(jié)]飲食文化是全世界文化發(fā)展的代表之一，各地有不同的文化，不同的餐飲文化，都代表了一個(gè)地區(qū)的發(fā)展。餐飲的學(xué)習(xí)，不僅是餐飲本身，也不只是如何服務(wù)，更多的是關(guān)于餐飲的文化。[作業(yè)]章節(jié)課后練習(xí)題。

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第二節(jié) 餐飲部在旅游飯店中的地位和作用 教學(xué)目標(biāo)：

1．了解餐飲在旅游業(yè)中的重要作用；

2．理解并認(rèn)識(shí)到餐飲部在旅游飯店中的地位和作用。教學(xué)重點(diǎn)：餐飲部在旅游飯店中的地位和作用 教學(xué)難點(diǎn)：餐飲部在旅游飯店中的地位和作用

教學(xué)方法：講授法、列舉法、比較法、討論法、案例教學(xué)法 課時(shí)安排：2課時(shí) 教學(xué)過程：

一、餐飲在旅游業(yè)中的重要作用

（一）餐飲是發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)

（二）餐飲是旅游業(yè)的重要組成部分

二、餐飲部在旅游飯店中的地位和作用

（一）餐飲服務(wù)直接影響到飯店的聲譽(yù)

討論：餐飲服務(wù)為什么會(huì)直接影響到飯店的聲譽(yù)？

餐飲服務(wù)的質(zhì)量

菜肴的質(zhì)量

服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量

總結(jié)：餐飲服務(wù)的質(zhì)量高，既可吸引客人，留住客人，還可增加飯店其他項(xiàng)目的收入；餐飲服務(wù)的好壞不僅直接關(guān)系到飯店的聲譽(yù)和形象，也直接影響飯店的客源和經(jīng)濟(jì)效益。

（二）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分

采用列舉的方法告訴學(xué)生餐飲收入占飯店?duì)I業(yè)收入總額的比例

（一）餐飲部是樹立飯店高品質(zhì)形象的重要組成部分

（二）弘揚(yáng)中華民族的烹飪文化

[本節(jié)小結(jié)] 餐飲業(yè)作為旅游業(yè)、飯店業(yè)中利潤最高的主要收入部分，一直是旅游業(yè)發(fā)展中的重要組成部分，餐飲業(yè)的發(fā)展對(duì)于旅游業(yè)來說有著十分重要的作用。

[作業(yè)]

1、章節(jié)課后練習(xí)題。

2、分析海南游客被宰事件中餐飲業(yè)對(duì)旅游業(yè)的影響。

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第三節(jié) 餐飲部的經(jīng)營特點(diǎn)

教學(xué)目標(biāo)：

1、了解餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)；

2、理解餐飲銷售的特點(diǎn)； 3.、理解并掌握餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。教學(xué)重點(diǎn)：餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 教學(xué)難點(diǎn)：餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

教學(xué)方法：講授法、列舉法、比較法 課時(shí)安排：2課時(shí) 教學(xué)過程：

一、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)

1、種類多、批量小

2、生產(chǎn)時(shí)間短

3、生產(chǎn)量不固定

4、手工操作

5、原材料不易保存

6、生產(chǎn)過程中的管理較為困難

二、餐飲銷售的特點(diǎn)

1、銷售量受餐廳面積和人均消費(fèi)量的影響

2、銷售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制

3、營業(yè)利潤高，資金周轉(zhuǎn)快

4、硬件投資與日常費(fèi)用較大

三、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)人員為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。其特點(diǎn)如下：

1、無形性

2、一次性

3、直接性

4、差異性

[本節(jié)小結(jié)] 餐飲業(yè)的特點(diǎn)決定了餐飲服務(wù)的特點(diǎn)，餐飲服務(wù)應(yīng)該符合餐飲業(yè)的要求。

[作業(yè)] 章節(jié)課后練習(xí)題。

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第四節(jié) 餐飲部的組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)

教學(xué)目標(biāo)：

1、了解餐飲部的組織結(jié)構(gòu)；

2、理解餐飲部各部門的職能。教學(xué)重點(diǎn)：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) 教學(xué)難點(diǎn)：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) 教學(xué)方法：講授法、討論法、列舉法、比較法 課時(shí)安排：2課時(shí) 教學(xué)過程：

一、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)

（一）大型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)

（二）中小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)

二、餐飲部各部門的職能

（一）餐廳部 1．零點(diǎn)餐廳 2．團(tuán)隊(duì)餐廳 3．風(fēng)味餐廳

舉例：杭州花港飯店、廣州中國大酒店、成都西藏飯店 4．自助餐廳 5．咖啡廳 6．酒吧 7．客房送餐 8．外賣部

（二）宴會(huì)部 1．宴會(huì)廳 2．多功能廳

（三）廚房部

（四）采保部

三、餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)

（一）餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)

（二）餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)

（三）餐廳引座員的崗位職責(zé)

[本節(jié)小結(jié)] 作為一名餐飲服務(wù)員，應(yīng)該熟練的掌握各部門的職能，并且熟悉餐飲服務(wù)員的崗位職責(zé)，才能更好的運(yùn)用到實(shí)際的服務(wù)過程中。[作業(yè)] 章節(jié)課后練習(xí)題。

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第五節(jié) 餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)

教學(xué)目標(biāo)：明確餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，使學(xué)生具備良好的餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。教學(xué)重點(diǎn)：餐飲服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

教學(xué)難點(diǎn)：培養(yǎng)學(xué)生具備良好的餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì)

教學(xué)方法：講授法、列舉法、比較法、討論法、操作示范法、情景模擬訓(xùn)練法 課時(shí)安排：2課時(shí) 教學(xué)過程：

一、思想素質(zhì)

（一）職業(yè)道德

（二）服務(wù)意識(shí)

（三）組織紀(jì)律

二、業(yè)務(wù)素質(zhì)

（一）儀表、儀容、儀態(tài)

1、儀表的具體要求

2、儀容的具體要求

（1）頭部

（2）面部

（3）手部

（4）得體的裝飾

（5）正確使用香水

（6）修飾避人

3、儀態(tài)的具體要求

（二）微笑服務(wù)

餐飲服務(wù)人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑服務(wù)呢？

1、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣

2、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益

3、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)

（三）語言藝術(shù)

1、用語禮貌

2、語氣委婉

3、應(yīng)答及時(shí)

4、語音音量適度

5、餐飲服務(wù)人員常用的文明禮貌用語

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（1）迎接用語（2）問候用語（3）征詢用語（4）應(yīng)答用語（5）道歉用語（6）送別用語

（四）文化知識(shí)

1、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣

2、熟悉我國主要菜系的特點(diǎn)及名菜、名點(diǎn)的制作過程和風(fēng)味特點(diǎn)

3、掌握所供應(yīng)菜點(diǎn)、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn)

4、要有一定的外語水平

（五）應(yīng)變能力

1、牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識(shí)

2、具有迅速發(fā)展問題的能力

3、具有辯證分析問題的能力

4、具有果斷解決問題的能力

（六）推銷藝術(shù)

1、對(duì)輕松型的客人要投其所好

2、對(duì)享受型的客人要激其所欲

3、對(duì)苛求型的客人要釋其所疑

二、身體素質(zhì)

（一）健康的體魄

（二）個(gè)人衛(wèi)生

三、心理素質(zhì)

（一）餐飲客人的心理特征

1、求快速的心理

2、尋幽靜的心理

3、探新知的心理

4、講衛(wèi)生的心理

5、希望尊重的心理

（二）餐飲服務(wù)人員的心理特征

1、自尊自信的服務(wù)意識(shí)

2、應(yīng)有快速、準(zhǔn)確的觀察、判斷能力

3、應(yīng)有良好的持久的注意力

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4、較強(qiáng)的情感控制能力

[本節(jié)小結(jié)] 餐飲服務(wù)員的基本素質(zhì)是成為一個(gè)餐飲服務(wù)員的必要條件。無論是技能素質(zhì)還是綜合心里素質(zhì)，都是一個(gè)餐飲服務(wù)員的必須要具備的。[作業(yè)] 章節(jié)課后練習(xí)題。

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第六節(jié) 餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀

教學(xué)目標(biāo)：

通過學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握在餐飲服務(wù)中需具備的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)學(xué)生大方得體的舉止、文明有禮的談吐和優(yōu)雅明朗的氣質(zhì)。教學(xué)重點(diǎn)：

餐飲服務(wù)禮儀中的站姿、引領(lǐng)時(shí)的手勢(shì)、走姿、微笑及文明禮貌用語的正確應(yīng)用。

教學(xué)難點(diǎn)：儀表、儀容、儀態(tài)、語言在餐飲服務(wù)禮儀中的綜合運(yùn)用 教學(xué)方法：講解、示范、場景訓(xùn)練 課時(shí)安排：2課時(shí) 教學(xué)過程： A、組織教學(xué) B、講授新課

一、餐飲服務(wù)程序

迎賓入廳

引客入座

恭請(qǐng)點(diǎn)菜

就餐服務(wù)

結(jié)賬送客

二、餐飲服務(wù)禮儀要求

儀表方面的要求

儀容方面的要求

儀態(tài)方面的要求

禮貌服務(wù)用語的要求

個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

三、將學(xué)生分成小組進(jìn)行模擬場景訓(xùn)練，教師進(jìn)行指點(diǎn)

1、迎賓的禮儀

2、問候客人的禮儀

3、引領(lǐng)客人的禮儀

4、拉椅入座的禮儀

5、恭請(qǐng)點(diǎn)菜的禮儀

6、就餐服務(wù)的禮儀

7、結(jié)賬送客的禮儀

四、學(xué)生進(jìn)行餐飲服務(wù)禮儀的展示，師生共同點(diǎn)評(píng)

[本節(jié)小結(jié)] 總結(jié)學(xué)生在實(shí)際展示過程中出現(xiàn)的問題，并加以分析總結(jié)。/ 54

（一）（二）

（三）（四）

（五）（一）（二）

（三）（四）

（五）[作業(yè)] 章節(jié)課后練習(xí)題。

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第二章 餐飲服務(wù)的基本技能

教學(xué)設(shè)計(jì)：

本章內(nèi)容以學(xué)生動(dòng)手操作為主，教師講解為輔，遵循學(xué)生為教學(xué)主體的原則，培養(yǎng)學(xué)生技能操作能力，探究學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力。

第一節(jié) 托盤

教學(xué)目的：

1、了解托盤的相關(guān)知識(shí)；

2、掌握托盤的基本操作方法。教學(xué)重難點(diǎn)：

托盤操作方法 教學(xué)方法：

講授法、演示法等

教學(xué)用具：大、中、小、方圓托盤 課時(shí)安排：2課時(shí) 教學(xué)過程：

一、托盤的種類及用途

（一）托盤的種類

1、按制作材料分：

2、按規(guī)格分：

3、按形狀分：

（二）托盤的用途：

1、大方托盤、中方托盤、圓托盤：托送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重的物品。

2、小圓托盤：運(yùn)送飲料和餐桌上的小器皿、賬單等。

二、使用托盤的正確方法：

輕托

重托

（一）輕托

理盤、裝盤、托盤、行走、卸盤

服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)：

（二）重托 理盤、裝盤、托送

注意事項(xiàng)：托盤應(yīng)下不放肩，前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。

三、教師講解示范

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四、學(xué)生托盤練習(xí)

[本節(jié)小結(jié)] 托盤式餐飲服務(wù)的基本技能之一，熟悉托盤的技巧，并且熟練應(yīng)用于實(shí)際的服務(wù)過程中，不僅方便服務(wù)，更具美觀等效果。[作業(yè)]

1、章節(jié)課后練習(xí)題。

2、練習(xí)輕托。

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第二節(jié) 斟酒

教學(xué)目的：

1、了解斟酒的程序及相關(guān)知識(shí)；

2、掌握斟酒的方法。教學(xué)重難點(diǎn)：

斟酒方法及注意事項(xiàng) 教學(xué)方法：講授法、演示法等 教學(xué)用具：酒水、酒杯、酒瓶等 教學(xué)時(shí)間：2課時(shí) 教學(xué)過程：

斟酒服務(wù)中相關(guān)酒水知識(shí)，將在以后酒水服務(wù)章節(jié)中詳細(xì)講解，本章暫不作介紹。

一、斟酒程序

示瓶、開瓶、斟倒

二、斟倒酒水的手法、位置(播放餐飲競賽中斟酒的錄像)

1、手法：

2、位置：

3、質(zhì)量要求：量適度、不灑、不滴、不溢

三、斟酒的相關(guān)知識(shí)

（一）斟酒的酒量：中餐白酒的量

各種國外酒水的量

（二）宴會(huì)斟酒的順序：中餐宴會(huì)斟酒的順序

西餐宴會(huì)斟酒的順序

四、教師講解、示范

五、學(xué)生操作練習(xí)：以徒手斟倒酒水練習(xí)為主

[本節(jié)小結(jié)] 總結(jié)學(xué)生在練習(xí)斟酒的過程中出現(xiàn)的問題并加以指正。[作業(yè)]

1、章節(jié)課后練習(xí)題。

2、練習(xí)斟酒（白酒、啤酒、紅酒、洋酒）

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第三節(jié) 餐巾折花

教學(xué)目的：

掌握餐巾折花的基本技方法。教學(xué)重難點(diǎn)：餐巾折花的種類和方法 教學(xué)方法：講授法、演示法等 教學(xué)用具：餐巾，托盤 教學(xué)時(shí)間：4課時(shí) 教學(xué)過程：

一、餐巾的作用

二、餐巾花的分類(圖片展示)

1、杯花/盤花

2、植物花/動(dòng)物花/實(shí)物花

三、餐巾折花的手法

1、折疊

2、推折

3、卷

4、翻拉

5、捏

四、教師講解及示范操作

五、學(xué)生進(jìn)行操作練習(xí)

[本節(jié)小結(jié)] 餐花的手法是最為重要方法，而其中推折是最常用的方法，需要多加以練習(xí)。

[作業(yè)] 章節(jié)課后練習(xí)題。

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第四節(jié) 擺臺(tái)

教學(xué)目的：

使學(xué)生掌握中、西餐零餐和宴會(huì)擺臺(tái)的基本方法。教學(xué)重難點(diǎn)：中餐宴會(huì)擺臺(tái)、西餐宴會(huì)擺臺(tái) 教學(xué)方法： 講授法、演示法等

教學(xué)用具：中西餐宴會(huì)擺臺(tái)的餐酒用具、托盤、餐巾等 課時(shí)安排：4課時(shí) 教學(xué)過程：

一、中餐宴會(huì)擺臺(tái)

（一）中餐宴會(huì)廳的布局

1、主席臺(tái)、入口、桌距、通道、燈光、綠化裝飾等

2、臺(tái)形布局

（二）席位安排(示意圖展示)

（三）擺臺(tái)

1、用具

2、擺臺(tái)程序及質(zhì)量要求

二、西餐宴會(huì)擺臺(tái)

（一）臺(tái)形安排

（二）西餐宴會(huì)座次安排

（三）擺臺(tái)(播放西餐宴會(huì)擺臺(tái)過程的錄像)

1、用具

2、擺臺(tái)程序及質(zhì)量要求

三、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)

四、西餐零點(diǎn)擺臺(tái)

五、學(xué)生擺臺(tái)練習(xí)

1、教師示范

2、學(xué)生進(jìn)行擺臺(tái)練習(xí)

3、教師巡視指導(dǎo)

課堂總結(jié)：總結(jié)擺臺(tái)中出現(xiàn)的問題并讓學(xué)生加以重視。/ 54

第五節(jié) 上菜分菜

教學(xué)目的：

使學(xué)生掌握上菜、分菜的基本方法。教學(xué)重點(diǎn)：中西餐上菜方法 教學(xué)難點(diǎn)：分菜的基本方法 教學(xué)方法： 講授法、演示法等

教學(xué)用具：各式菜盤、分菜用的刀叉筷等用具 課時(shí)安排：1課時(shí)

教學(xué)過程：

一、中餐上菜(播放中餐上菜的錄像)

1、上菜的位置和方法

2、上菜的順序

3、擺菜

二、西餐上菜（即西餐的服務(wù)方式）

1、上菜的方法

2、上菜的順序

三、中餐宴會(huì)分菜

1、分菜的工具

2、分菜的方法

3、分菜注意事項(xiàng)

四、幾種典型中式菜的分法

五、撤換餐用具

1、中餐撤換餐用具

2、西餐撤換餐用具

[本節(jié)小結(jié)] 中西餐的上菜、分彩的方法與其文化不可分割，中西餐上菜分菜的不同也是文化的不同。[作業(yè)] 章節(jié)課后練習(xí)題。

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第六節(jié) 插花

教學(xué)目的：

使學(xué)生掌握餐廳用插花的方法。教學(xué)重難點(diǎn)：餐廳插花的種類和插花方法 教學(xué)方法：

講授法、演示法等

教學(xué)用具：盛器、固定器、花材、剪刀等用具 課時(shí)安排：1課時(shí) 教學(xué)過程：

一、節(jié)日常用的花卉和花意花語

二、傳統(tǒng)式與現(xiàn)代式插花的比較（中西方插花的比較）

三、觀看圖片

四、觀看視頻

五、插花的程序和方法

1、花材的選擇

2、插花的用具

3、花枝造型(圖片展示)

六、實(shí)作練習(xí)

東方式插花/西方式插花

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第三章 餐飲服務(wù)程序及方法 第一節(jié) 餐飲服務(wù)的基本環(huán)節(jié)

教學(xué)目標(biāo)：

1、了解餐飲服務(wù)程序在餐飲服務(wù)工作中的重要性；

2、掌握餐飲服務(wù)的四個(gè)基本環(huán)節(jié)；

3、掌握餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)下的具體工作。教學(xué)重點(diǎn)：餐飲服務(wù)的四個(gè)基本環(huán)節(jié)

教學(xué)難點(diǎn)：餐飲服務(wù)四個(gè)基本環(huán)節(jié)下的具體工作 教學(xué)方法：講授法、案例法、表演法 課時(shí)安排：4課時(shí) 教學(xué)過程：

（引入）提問：如果你請(qǐng)朋友到家里吃飯，一般是怎樣來款待客人的？ 通過學(xué)生的回答引入新課。

教學(xué)內(nèi)容

一、餐飲服務(wù)程序在餐飲服務(wù)工作的 中重要性。

優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)必須做到布置規(guī) 可以通過學(xué)生對(duì)比家里款待客人是否

具有一定的程序讓學(xué)生明白餐飲服務(wù)程范化、操作程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。序的重要性。

二、餐飲服務(wù)的基本環(huán)節(jié)。（一）餐前準(zhǔn)備

1、整理餐廳

做好餐廳清潔工作；整齊擺放桌椅。

2、物品準(zhǔn)備

準(zhǔn)備好開餐用的餐具、酒具、茶具、服務(wù)用具等物品。

3、擺臺(tái)

按餐別或規(guī)格擺好餐臺(tái)。

可以結(jié)合家里款待客人，讓學(xué)生通過回答老師的提問來學(xué)習(xí)這部分內(nèi)容。

教學(xué)方法

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4、調(diào)節(jié)好室溫和燈光。

以用餐客人感到舒適為標(biāo)準(zhǔn)。

（二）迎賓服務(wù)

1、熱情迎賓

可以由老師扮演服務(wù)員，學(xué)生扮演客 專職迎賓員在餐廳門口熱情迎賓、人，通過表演的方式學(xué)習(xí)這部分內(nèi)容。

禮貌問候客人。

2、引賓入座

引領(lǐng)客人，并為客人拉椅讓座。

3、端茶送巾

客人入座后，值臺(tái)員為客人送上熱毛巾。

（三）就餐服務(wù)

1、接受點(diǎn)菜

為客人呈上菜單，接受點(diǎn)菜。

2、上菜服務(wù)

按程序上菜。

3、席間服務(wù)

進(jìn)餐過程中的服務(wù)。

（四）餐后結(jié)束工作

1、結(jié)賬收款

收款的注意事項(xiàng)。

2、拉椅送客

3、收臺(tái)檢查

收臺(tái)的程序

4、清掃餐廳、整理桌椅。

5、清洗、消毒餐具，按規(guī)定存放餐酒用具。[本節(jié)小結(jié)] 總結(jié)實(shí)際操作中出現(xiàn)的問題并加以指正。[作業(yè)]

1、章節(jié)課后練習(xí)題。

通過學(xué)生先自學(xué)，再通過回答老師的提問學(xué)習(xí)這部分內(nèi)容。

通過學(xué)生模擬情景表演的方法學(xué)習(xí)這部分內(nèi)容

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第二節(jié) 中餐便餐服務(wù)程序 教學(xué)目標(biāo)：

1、了解中餐便餐服務(wù)的類型，理解掌握中餐便餐服務(wù)程序?qū)Ψ?wù)工作的重要性；

2、掌握中餐早餐服務(wù)的程序與方法；

3、掌握中餐午餐和晚餐服務(wù)的程序與方法。教學(xué)重點(diǎn)：中餐早餐和午、晚餐服務(wù)的程序與方法 教學(xué)難點(diǎn)：中餐午、晚餐服務(wù)的程序與方法 教學(xué)方法：講授法、表演法 課時(shí)安排：2課時(shí) 教學(xué)過程：

（引入）提問：請(qǐng)問，大家到中餐廳吃飯時(shí)，服務(wù)員一般是怎樣為客人服務(wù)的？

通過學(xué)生的回答引入新課。

教學(xué)內(nèi)容

一、中餐便餐服務(wù)的類型

1、中餐早餐服務(wù)

2、中餐午、晚餐服務(wù)

二、中餐便餐服務(wù)

（一）、中餐早餐服務(wù)程序

1、餐前準(zhǔn)備

（1）按餐廳要求著裝，按時(shí)到崗，接受任務(wù)。

（2）做好環(huán)境衛(wèi)生。

（3）按早餐要求擺好餐臺(tái)。

（4）準(zhǔn)備開餐用具。

（5）召開班前會(huì)。

2、問位開茶

（1）熱情迎賓

（2）為客人引領(lǐng)

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教學(xué)方法

教師直接講授

可以先讓學(xué)生回憶餐飲服務(wù)的四個(gè)基本環(huán)節(jié)，然后以這四個(gè)環(huán)節(jié)為依據(jù)學(xué)習(xí)中餐早餐服務(wù)程序。（3）拉椅讓座

（4）遞送毛巾，問位并開茶

3、開餐服務(wù)

4、結(jié)賬服務(wù)

（1）為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。

（2）為客人拉椅，并道謝

（3）提醒客人帶上自己的物品，向客人道別。

5、清理臺(tái)面

（二）中餐午、晚餐的服務(wù)程序

1、餐前準(zhǔn)備

（1）按餐廳的要求著裝，按時(shí)到崗，接受任務(wù)。

（2）整理工作臺(tái)

（3）按中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的規(guī)范擺臺(tái)

（4）按要求進(jìn)行清潔工作

讓學(xué)生以餐飲服務(wù)的四個(gè)基本環(huán)節(jié)為依據(jù)，先自我學(xué)習(xí)這部分內(nèi)容。然后讓學(xué)生用表演的方式學(xué)習(xí)，老師針對(duì)學(xué)生的表演進(jìn)行評(píng)議和補(bǔ)充。

（5）準(zhǔn)備好開餐用品

（6）準(zhǔn)備好各種服務(wù)用品

2、迎賓服務(wù)

（1）開餐前5分鐘，迎賓員站在餐廳 門口恭候客人。

（2）問明客人用餐情況，按規(guī)范引領(lǐng)。

3、餐前服務(wù)

（1）為客人遞送菜單，并及時(shí)遞上毛巾。

（2）征詢客人喝什么飲料。

（3）填寫點(diǎn)酒單，并準(zhǔn)備飲料。

（4）為客人服務(wù)調(diào)味醬油或醋。

（5）撤去多余的餐位或加位。

（6）做好點(diǎn)菜的準(zhǔn)備工作。

4、點(diǎn)菜服務(wù)

（1）做好點(diǎn)菜的準(zhǔn)備工作。

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（2）接受點(diǎn)菜。

（3）填寫點(diǎn)菜單。

5、傳遞菜肴

（1）傳菜部必備的用具物品。

（2）傳菜的程序。

6、菜肴服務(wù)

7、席間巡臺(tái)服務(wù)

8、甜品、水果服務(wù)

9、結(jié)賬并熱情送客

（1）按規(guī)范結(jié)賬服務(wù)。

（2）客人起身離座，為客人拉椅，向客人道謝并再見。

10、結(jié)束工作

（1）檢查客人是否有遺留物品。

（2）整理桌椅，將餐具送洗碗間。

（3）重新擺臺(tái)。

[本節(jié)小結(jié)] 中餐的服務(wù)程序與平時(shí)的日常用餐程序基本相同，除了有地方差異外，中國大部分的用餐程序都是一樣的。[作業(yè)]

1、章節(jié)課后練習(xí)題。

2、查資料：廣州十大著名餐廳。

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第三節(jié) 中餐宴會(huì)服務(wù)程序

教學(xué)目標(biāo)：

1、了解宴會(huì)的特點(diǎn)，理解宴會(huì)服務(wù)工作的重要性；

2、掌握中餐宴會(huì)服務(wù)的程序。教學(xué)重點(diǎn)：中餐宴會(huì)服務(wù)的程序 教學(xué)難點(diǎn)：中餐宴會(huì)就餐服務(wù)程序 教學(xué)方法：講授法、案例法、表演法 教學(xué)用具：教學(xué)錄像 課時(shí)安排：2課時(shí) 教學(xué)過程：

（引入）從事例引入，讓學(xué)生知道宴會(huì)服務(wù)的重要性。同時(shí)讓學(xué)生觀看教學(xué)錄像。

教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)方法

一、宴會(huì)的特點(diǎn)

1、根據(jù)主辦人的要求，預(yù)先對(duì)宴會(huì) 通過一個(gè)事例讓學(xué)生來總結(jié)宴會(huì)的進(jìn)行安排。特點(diǎn)，老師再補(bǔ)充。

2、根據(jù)宴會(huì)設(shè)計(jì)師的要求，對(duì)環(huán)

境進(jìn)行精心設(shè)計(jì)和布局。

3、接待服務(wù)講究，有規(guī)定的儀式 和禮儀。

4、菜肴有一定的數(shù)量和質(zhì)量要求。

5、主辦人須事先預(yù)訂。

二、中餐宴會(huì)服務(wù)程序

（一）宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作

將中餐宴會(huì)服務(wù)程序的各步驟分派給每一個(gè)小組，讓學(xué)生總結(jié)每一步的做法、1、掌握情況

要求和注意事項(xiàng)。老師再評(píng)議補(bǔ)充。最 餐廳服務(wù)員應(yīng)做到“八知”、“五后讓學(xué)生表演中餐宴會(huì)服務(wù)程序，檢查了解”。學(xué)生學(xué)習(xí)情況。

2、宴會(huì)廳布置

應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)和檔次的高低 來布置，要體現(xiàn)宴會(huì)隆重、熱烈、美觀

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大方，又具有中國傳統(tǒng)民族特色。

3、宴前會(huì)

由經(jīng)理召開宴前會(huì)，強(qiáng)調(diào)宴會(huì)注意事項(xiàng)。

4、準(zhǔn)備物品和擺臺(tái)

5、熟悉菜單

6、彩排

7、擺放冷盤

大型宴會(huì)應(yīng)在開始前15分鐘左右擺上冷盤，根據(jù)情況預(yù)先斟倒葡萄酒。

（二）迎賓工作

1、宴前雞尾酒會(huì)

大型宴會(huì)常為客人進(jìn)行宴前雞尾酒會(huì)服務(wù)

2、迎賓

宴會(huì)主管人員和迎賓員提前在宴會(huì)廳門口迎接客人。

（三）就餐服務(wù)

1、入席服務(wù)

2、斟酒服務(wù)

（四）菜肴服務(wù)

1、轉(zhuǎn)盤式分菜服務(wù)

2、旁桌式分菜服務(wù)

3、分叉分勺派菜法

4、各客式分菜服務(wù)

5、菜肴服務(wù)的注意事項(xiàng)

（五）席間服務(wù)

宴會(huì)席間服務(wù)中，服務(wù)員要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸，并細(xì)心觀察客人 的表情，主動(dòng)提供服務(wù)。

（六）送客服務(wù)

1、結(jié)賬服務(wù) / 54

2、熱情送客

（七）結(jié)束工作

宴會(huì)結(jié)束后要及時(shí)檢查并清理宴會(huì)廳，然后主管要召開總結(jié)會(huì)。

（八）中餐宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)

[本節(jié)小結(jié)] 宴會(huì)服務(wù)相對(duì)于零點(diǎn)餐外，程序更為規(guī)范完整。宴會(huì)服務(wù)中，應(yīng)該

嚴(yán)格按照宴會(huì)服務(wù)程序進(jìn)行中餐服務(wù)。[作業(yè)] 章節(jié)課后練習(xí)題。/ 54

第四節(jié) 西餐便餐服務(wù)程序

教學(xué)目標(biāo)：

1、了解咖啡廳與高級(jí)西餐廳的區(qū)別。

2、掌握西餐早餐服務(wù)程序。

3、掌握西餐午餐、晚餐服務(wù)程序。教學(xué)重點(diǎn)：西餐早餐和午、晚餐的服務(wù)程序 教學(xué)難點(diǎn)：西餐午餐、晚餐的服務(wù)程序 教學(xué)方法：講授法、表演法 課時(shí)安排：1課時(shí) 教學(xué)過程：

（引入）提問：西方人與中國人在用餐方面相同嗎？請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)西餐的認(rèn)識(shí)。

通過學(xué)生的回答引入新課。

教學(xué)內(nèi)容

一、咖啡廳與高級(jí)西餐廳的區(qū)別

教學(xué)方法

咖啡廳主要提供西式早餐，可以采

老師講解，可展示圖片讓學(xué)生辨析用自助式或零點(diǎn)服務(wù)；高級(jí)西餐廳主要

咖啡廳與高級(jí)西餐廳的不同。

提供午餐和晚餐。

二、西餐便餐服務(wù)程序

（一）西餐早餐服務(wù)程序

1、餐前擺臺(tái)

老師先講解，然后與學(xué)生共同表演西餐早餐的用餐過程，將各服務(wù)環(huán)節(jié)表演出來，讓學(xué)生更直觀的了解西餐的早餐服務(wù)程序。

西餐早餐擺臺(tái)只在餐桌上擺放餐具

墊巾、餐具墊紙或“十”字布巾。

2、準(zhǔn)備工作

備好咖啡、茶、黃油、果醬、面包、果汁等，檢查服務(wù)用具和環(huán)境衛(wèi)生。

3、迎賓

按規(guī)范問候并引領(lǐng)客人，拉椅讓座，零點(diǎn)須遞送菜單。

4、值臺(tái)服務(wù)

5、結(jié)賬送客

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6、結(jié)束工作

（二）西餐午餐、晚餐服務(wù)程序

1、接受預(yù)訂

2、準(zhǔn)備工作

老師邊講解邊提問，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)西餐午餐和晚餐的服務(wù)程序最后，讓學(xué)生復(fù)述西餐午餐和晚餐服務(wù)程序。

（1）環(huán)境衛(wèi)生

（2）擺臺(tái)

（3）服務(wù)用具

（4）冰水、咖啡和茶

（5）調(diào)味品

（6）班前會(huì)

3、熱情迎賓

（1）了解預(yù)訂，微笑問候

（2）禮貌稱呼，熱情引領(lǐng)

（3）女士優(yōu)先，幫助拉椅

（4）遞送菜單，人手一份

（5）介紹服務(wù)員，?？腿擞貌陀淇?/p>

4、值臺(tái)服務(wù)

（1）微笑問候

（2）介紹餐前酒水，上熱毛巾

（3）倒冰水，遞鋪餐巾

（4）女士優(yōu)先，服務(wù)餐前酒水

5、接受點(diǎn)菜

西餐是分食制，每位客人所點(diǎn)的菜肴 可能不同，記錄點(diǎn)菜很重要。

6、服務(wù)黃油和面包

7、推銷佐餐酒

8、重新安排餐桌

9、服務(wù)佐餐酒

10、服務(wù)頭盆

11、席間服務(wù)

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12、服務(wù)第二道菜

13、服務(wù)主菜

14、服務(wù)奶酪和甜點(diǎn)

15、服務(wù)咖啡或茶

16、服務(wù)餐后酒和雪茄

17、結(jié)賬

18、熱情送客

19、清理臺(tái)面 課堂總結(jié) / 54

第五節(jié) 西餐宴會(huì)服務(wù)程序

教學(xué)目標(biāo)：

1、了解西餐宴會(huì)臺(tái)形的幾種常見形式；

2、了解西餐宴會(huì)席位安排的兩種方式；

3、掌握西餐宴會(huì)服務(wù)的程序。教學(xué)重點(diǎn)：西餐宴會(huì)服務(wù)的程序 教學(xué)難點(diǎn)：西餐宴會(huì)服務(wù)的程序及方法 教學(xué)方法：講授法、案例法、表演法 課時(shí)安排：2課時(shí) 教學(xué)過程：

（引入）從西餐宴會(huì)餐臺(tái)的臺(tái)面圖片引入西餐宴會(huì)服務(wù)是高星級(jí)飯店為客人提供的一種較為高級(jí)的餐飲服務(wù)。

教學(xué)內(nèi)容

一、宴會(huì)前的準(zhǔn)備

1、掌握宴會(huì)情況

2、宴會(huì)廳布置

（1）休息室布置

（2）宴會(huì)廳布置

3、臺(tái)形設(shè)計(jì)

常見臺(tái)形有：

（1）“一”字形長臺(tái)

（2）“U”字形臺(tái)

（3）“E”字形臺(tái)

（4）正方形臺(tái)

4、席位安排

5、準(zhǔn)備餐飲用具

（1）不銹鋼用具

（2）瓷器用具

（3）杯具

（4）棉織品

老師提問，讓學(xué)生回答，服務(wù)員要詳細(xì)了解宴會(huì)的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、臺(tái)形設(shè)計(jì)、賓主身份、舉辦要求、菜單內(nèi)容和服務(wù)要求等。

通過展示宴會(huì)廳的圖片來講解。

老師邊講邊畫圖幫助學(xué)生理解。

讓學(xué)生到黑板上畫出席位座次安排圖

老師邊講解邊提問引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)

教學(xué)方法

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（5）服務(wù)用具

6、擺臺(tái)

7、準(zhǔn)備酒類飲料

8、面包、黃油服務(wù)

9、宴前檢查

二、引領(lǐng)服務(wù)

主管人員與迎賓員應(yīng)在門口主動(dòng)向客人問候，并引領(lǐng)客人到休息室。

三、休息室雞尾酒服務(wù)

四、席間服務(wù)

1、拉椅讓座

2、上頭盆

3、上湯

4、上魚類菜肴

5、上肉類菜肴

6、上甜點(diǎn)

7、飲料服務(wù)

8、送客服務(wù)

五、結(jié)束工作 課堂總結(jié)

老師先講解，再讓學(xué)生看書，然后回答老師的提問，幫助學(xué)生了解服務(wù)的注意事項(xiàng)。

讓學(xué)生表演引領(lǐng)過程，老師再評(píng)議。

老師邊講解邊提問，讓學(xué)生在回答的過程中掌握西餐宴會(huì)服務(wù)中的注意事項(xiàng)。最后讓學(xué)生和老師一起表演西餐宴會(huì)服務(wù)的過程，達(dá)到加強(qiáng)學(xué)生對(duì)西餐宴會(huì)服務(wù)的理解和掌握。

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第四章 餐臺(tái)設(shè)計(jì)與布置

教學(xué)設(shè)計(jì)：

本章主要從培養(yǎng)學(xué)生收集分析信息能力、設(shè)計(jì)創(chuàng)新能力和審美鑒賞能力為出發(fā)點(diǎn)，以中、西餐臺(tái)造型設(shè)計(jì)與布置的原則、方法、步驟等為主要理論教學(xué)內(nèi)容，通過課外信息調(diào)查法、課內(nèi)多媒體圖片欣賞、教師示范操作、學(xué)生創(chuàng)新設(shè)計(jì)、師生研討等教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生將餐臺(tái)設(shè)計(jì)的專業(yè)知識(shí)與鑒賞、自我創(chuàng)新能力相融合。

第一節(jié) 概論

教學(xué)目標(biāo)：

1、了解餐臺(tái)設(shè)計(jì)的發(fā)展及其在飯店餐廳經(jīng)營中的重要性；

2、掌握餐臺(tái)設(shè)計(jì)的基本要素；

3、培養(yǎng)學(xué)生具備餐臺(tái)設(shè)計(jì)的基本鑒別能力。教學(xué)重、難點(diǎn)：餐臺(tái)設(shè)計(jì)的基本要素 課時(shí)安排：1課時(shí)

教學(xué)方法：調(diào)查法、討論法、多媒體教學(xué)法（圖片欣賞）

課前準(zhǔn)備：認(rèn)真預(yù)習(xí)本小節(jié)內(nèi)容，并調(diào)查飯店餐飲部餐臺(tái)設(shè)計(jì)及其發(fā)展的相關(guān)資料

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

二、由學(xué)生調(diào)查結(jié)果匯報(bào)引入本課。

三、新課講授

（一）餐臺(tái)設(shè)計(jì)的發(fā)展（圖片欣賞）

（二）餐臺(tái)設(shè)計(jì)的作用（圖片點(diǎn)評(píng)）

1、餐飲特色的體現(xiàn)

2、餐飲文化的綜合

3、檔次的標(biāo)志

4、餐飲氛圍的渲染

5、餐飲產(chǎn)品的完善

（三）餐臺(tái)設(shè)計(jì)的基本要素

1、餐廳環(huán)境

2、餐廳家具

3、餐廳餐具

4、餐臺(tái)設(shè)計(jì)的輔助用品

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第二節(jié) 餐臺(tái)造型設(shè)計(jì)與布置

教學(xué)目標(biāo)：

1、理解餐臺(tái)造型設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循的基本原則；

2、掌握餐臺(tái)造型設(shè)計(jì)方法。

3、培養(yǎng)學(xué)生對(duì)美的鑒賞力和餐臺(tái)造型基本的設(shè)計(jì)能力。教學(xué)重、難點(diǎn)：餐臺(tái)造型設(shè)計(jì)的基本方法 課時(shí)安排：2課時(shí)

教學(xué)方法：調(diào)查法、討論法、圖片欣賞、案例解析

課前準(zhǔn)備：認(rèn)真預(yù)習(xí)本小節(jié)內(nèi)容，并通過到飯店實(shí)地訪問或網(wǎng)上收集1—2張餐臺(tái)設(shè)計(jì)圖片 教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

二、由特色圖片欣賞引入本課

三、新課講授

（一）餐臺(tái)設(shè)計(jì)原則

1、實(shí)用性

2、美觀性

3、界域性

4、禮儀性

5、衛(wèi)生安全性

（二）餐臺(tái)造型設(shè)計(jì)

1、餐臺(tái)形式設(shè)計(jì)

（1）餐臺(tái)形狀選擇：圓形、方形、矩形

（2）餐臺(tái)排列及組合：中餐、西餐

2、餐臺(tái)臺(tái)面造型設(shè)計(jì)：臺(tái)布、餐具、餐巾折花、插花、菜單、臺(tái)號(hào)

3、餐臺(tái)插花

（1）特點(diǎn)

（2）運(yùn)用原則

（3）方法

（4）造型

4、照明與餐臺(tái)造型設(shè)計(jì)

5、色彩與餐臺(tái)造型設(shè)計(jì)

（三）成功餐臺(tái)形式示例（學(xué)生分小組進(jìn)行圖片展示，師生共同點(diǎn)評(píng)）

教師總結(jié)

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第三節(jié) 中餐餐臺(tái)設(shè)計(jì)與布置

教學(xué)目標(biāo)：

1、了解中餐餐臺(tái)臺(tái)型設(shè)計(jì)；

2、掌握中餐餐臺(tái)臺(tái)面布置方法、步驟及要點(diǎn)；

3、培養(yǎng)學(xué)生的設(shè)計(jì)及創(chuàng)新的能力。

教學(xué)重、難點(diǎn)：中餐餐臺(tái)的臺(tái)面布置方法、步驟及要點(diǎn) 課時(shí)安排：3課時(shí)

教學(xué)方法：示范法、案例分析法、討論法、練習(xí)法、多媒體教學(xué)法

課前準(zhǔn)備：認(rèn)真預(yù)習(xí)本小節(jié)內(nèi)容，分小組調(diào)查市內(nèi)四星級(jí)以上酒店（一家）的中餐臺(tái)面設(shè)計(jì)。

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

二、由提問引入本課

三、中餐臺(tái)型設(shè)計(jì)原則及方法

四、中餐臺(tái)面設(shè)計(jì)與布置方法

（一）中餐臺(tái)面設(shè)計(jì)方法：

①花壇式圓形餐臺(tái)

②花環(huán)式圓形餐臺(tái)

③古典式圓形餐臺(tái)

（二）傳統(tǒng)中餐臺(tái)面類型及布置：

1、普通臺(tái)面

2、婚慶臺(tái)面

3、生日壽慶臺(tái)面

4、商務(wù)宴請(qǐng)臺(tái)面

五、中餐臺(tái)面布置步驟（教師示范）

鋪臺(tái)布、擺放餐椅、擺放餐具、擺放其它物品

六、中餐臺(tái)面設(shè)計(jì)與布置要點(diǎn)

1、座次安排禮節(jié)

2、菜單展示藝術(shù)

3、設(shè)計(jì)風(fēng)格與餐飲風(fēng)格一致

七、學(xué)生根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分小組設(shè)計(jì)一張餐臺(tái)（可任選一種臺(tái)面類型）課堂總結(jié)

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第四節(jié) 西餐餐臺(tái)設(shè)計(jì)與布置

教學(xué)目標(biāo)：

1、了解西餐構(gòu)成與臺(tái)形設(shè)計(jì)；

2、掌握西餐餐臺(tái)臺(tái)面布置方法、規(guī)則及步驟；

3、培養(yǎng)學(xué)生的設(shè)計(jì)及創(chuàng)新的能力。

教學(xué)重點(diǎn)：中餐餐臺(tái)臺(tái)面布置方法、步驟 教學(xué)難點(diǎn)：西餐席位安排禮節(jié) 課時(shí)安排：2課時(shí)

教學(xué)方法：教師示范法、案例分析法、討論法、練習(xí)法、多媒體教學(xué)法 課前準(zhǔn)備：認(rèn)真預(yù)習(xí)本小節(jié)內(nèi)容，分小組調(diào)查市內(nèi)四星級(jí)以上酒店（一家）的西餐臺(tái)面設(shè)計(jì)。

教學(xué)過程：

一、組織教學(xué)

二、由圖片欣賞引入本課

三、新課教授

（一）西餐構(gòu)成與臺(tái)形設(shè)計(jì)

1、西餐構(gòu)成

2、臺(tái)形設(shè)計(jì)原則及方法

（二）西餐臺(tái)面布置方法

1、布置原則

2、布置類型及方法：

（1）美式餐臺(tái)布置（多媒體圖片展示）

（2）法式餐臺(tái)布置（多媒體圖片展示）

（三）西餐臺(tái)面布置規(guī)則及擺放步驟（教師示范）

1、布置規(guī)則

2、擺放步驟

（四）西餐席位安排禮節(jié)

1、一般西餐席位安排

2、正式西餐席位安排

3、交際性西餐席位安排

（五）各小組匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，并分析所調(diào)查的飯店西餐臺(tái)面設(shè)計(jì)優(yōu)劣。

教師總結(jié)

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第三節(jié) 中式菜系

教學(xué)目標(biāo)：

1、掌握中國菜系分類；

2、掌握中國菜的定名方法；

3、掌握中國各菜系中的名菜。教學(xué)重難點(diǎn)：

中國各大菜系及其代表 教學(xué)方法：講授法、問答法、討論法 課時(shí)安排：1課時(shí) 教學(xué)過程：

一、中國菜和分類

1、八大菜系：川菜、粵菜、魯菜、淮揚(yáng)菜、浙菜、閩菜、徽菜、湘菜

2、十大菜系：川菜、粵菜、魯菜、淮揚(yáng)菜、浙菜、閩菜、徽菜、湘菜、京菜、滬菜

二、中國各大菜系的名菜鑒賞

1、川菜：以成都風(fēng)味為主

代表：回鍋肉、怪味雞、麻婆豆腐、宮保雞丁、夫妻肺片、水煮牛肉等。

2、粵菜

廣州菜 潮州菜

東江菜

代表：龍虎斗、脆皮乳豬、東江鹽焗雞、潮州凍肉、冬瓜盅、燴蛇羹、咕佬肉等。

3、魯菜 濟(jì)南：濟(jì)南市、德州、泰安 膠東；福山、青島、煙臺(tái)

代表：德州扒雞、九轉(zhuǎn)大腸、糖醋黃河鯉魚、鍋燒肘子、紅燒海螺、蔥爆牛肉等。

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3、淮揚(yáng)菜

淮揚(yáng)：揚(yáng)州、鎮(zhèn)江、淮安 蘇州 南京

代表：淮揚(yáng)獅子頭、叫化雞、三套鴨、糖醋雁魚、鳳尾蝦、鹽水鴨

5、浙菜 杭州 寧波 紹興

代表：西湖醋魚、龍井蝦仁、香酥燜肉、油燜春筍

6、閩菜 福建 廈門

代表：佛跳墻、太極明蝦、雪花雞

7、徽菜 皖南 沿江 沿淮

代表：紅燒果子貍、火腿燉鴨、蜂窩豆腐

8、湘菜 湘江流域 洞庭湖地區(qū) 湘西地區(qū)

代表：麻辣子雞、霸王別姬、洞庭野鴨

9、京菜 北京本地 山東 宮廷菜

代表：北京烤鴨、涮羊肉、扒熊掌、滿漢全席

10、滬菜：上海菜

代表：椒鹽蹄膀、五味雞腿、八寶雞、大閘蟹

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三、中國菜的定名法：

1、寫實(shí)性菜名

（1）烹飪方法+主料名稱（2）菜肴色彩+主料名稱

（3）菜肴口味+主料名稱（4）菜肴形狀+主料名稱

（5）配料名稱+主料名稱（6）原料名稱+刀口形狀

（7）原產(chǎn)地名+主料名稱（8）創(chuàng)始人名+主料名稱

（9）菜肴盛器+主料名稱

2、寓意性菜品

（1）表達(dá)吉祥、祝福的菜名

（2）象形會(huì)意的菜名

（3）借用珍寶名稱的菜名

（4）借用歷史典故的菜名

（5）渲染原料和制法奇特的菜名 課堂總結(jié)

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第四節(jié) 西式菜系

教學(xué)目標(biāo)：

1、了解西菜的特點(diǎn)及菜系；

2、掌握西菜的組成及酒水搭配。教學(xué)重難點(diǎn)：

西菜的組成及酒水搭配。教學(xué)方法：講授法、討論法、問答法 課時(shí)安排：1課時(shí) 教學(xué)過程：

一、西菜的特點(diǎn)

1、口味香醇、濃郁

（1）多用奶制品（2）調(diào)料、香料品種多（3）多用葡萄酒調(diào)味

2、有別具一格的烹調(diào)方法 鐵扒 烤 焗

3、調(diào)味沙司與主料分開單獨(dú)烹制

4、注重肉類的老嫩程度

五種成熟程度

全 熟（Well done）七成熟（Medium well）五成熟（Medium）三成熟（Medium rane）一成熟（rane）

二、西菜的主要菜系

歐美式菜系、英式菜、美式菜、法國菜、意大利菜、（少量西班牙、葡萄牙菜）

俄式菜式

三、西菜的組成及與酒水的搭配

（一）早餐

三種形式

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大陸式：無蛋無肉 英 式；有蛋無肉

美 式：有蛋有肉

另含有：果汁、熱飲、水果、五谷類、面包

（二）正餐

1、頭盆（開胃菜、開胃品）清 湯

2、湯類

濃湯

冷

熱

3、副盆（美式服務(wù)：色拉）

色拉：水果色拉、蔬菜色拉、葷菜色拉

4、主菜：海鮮、魚蝦、豬牛羊肉、禽類、野味、蔬菜

5、甜點(diǎn)（水果、奶酪）

（三）西菜與酒水的搭配

1、色、香、味淡雅的酒品﹤ ﹥頭盆、魚、海鮮

主指（白葡萄酒）與色調(diào)冷、香氣雅、口味純、較清淡的菜肴搭配

2、香味濃郁的酒品﹤ ﹥?nèi)忸?、禽?/p>

紅葡萄酒

3、咸食選用干型，酸型酒類，甜食選用甜型酒類

4、香檳酒可配所有菜肴

四、西菜的定名方法

1、突出主料

2、反映烹飪方法

3、反映地方特色

4、寫明切割外型

5、以濕度特征為名

6、以菜品的色彩特征為名 課堂總結(jié)

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第七章 酒水服務(wù)與管理

教學(xué)設(shè)計(jì):本章的酒水知識(shí)及酒水服務(wù)斟酒部分在中職階段已經(jīng)學(xué)過，這部分知識(shí)在學(xué)習(xí)時(shí)，只需再次進(jìn)行復(fù)習(xí)，簡單提一提就行了，應(yīng)把重點(diǎn)放在酒水操作技能訓(xùn)練（紅葡萄酒、白葡萄酒）和酒水管理上面，讓學(xué)生真正學(xué)到酒水操作和酒水管理的專業(yè)知識(shí)和技能。

第一節(jié)

中外名酒知識(shí)

教學(xué)目標(biāo)

1、知識(shí)目標(biāo)：了解中外名酒的分類，掌握中外名酒的品牌名稱和特點(diǎn)；

2、技能目標(biāo)：能簡單分辨中國白酒的五種香型；

3、情感目標(biāo)：激發(fā)學(xué)生的民族自豪感，堅(jiān)定學(xué)生學(xué)習(xí)世界先進(jìn)技術(shù)發(fā)展民族釀酒業(yè)的信心和決心。

教學(xué)重難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)是掌握中外名酒的品牌名稱和特點(diǎn)，教學(xué)難點(diǎn)是能夠簡單分辨中國白酒的五種香型。

教學(xué)方法：講解法、演示法、討論法（小組互助）等。

教學(xué)用具：瓶酒（中外名酒）、烈性酒杯、開瓶器、多媒體課件等。課時(shí)安排：1課時(shí)。教學(xué)過程：

一、導(dǎo)入新課：從實(shí)際生活事例入手導(dǎo)入本課。

二、總結(jié)酒的定義：學(xué)生討論后得出酒的定義，酒——含酒精的飲料。

三、中國酒的分類和特點(diǎn)

（一）中國名酒的分類

1、按酒的特點(diǎn)劃分：分為白酒、黃酒、果露酒、啤酒。

2、按釀造方法的不同劃分：分為釀造酒、配制酒、蒸餾酒。

3、按酒度高低劃分：低度酒、中度酒、高度酒。

（二）中國酒的特點(diǎn)

1、白酒：十大名白酒的名稱、香型，同時(shí)進(jìn)行嗅辨。

2、黃酒：黃酒的分類和特點(diǎn)（以紹興酒為例進(jìn)行簡單講解）。

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3、果露酒：以竹葉青、味美思、白蘭地為例進(jìn)行簡單講解。

4、啤酒：以青島啤酒為例進(jìn)行簡單講解。

四、外國名酒的分類和特點(diǎn)

（一）釀造酒

1、啤酒：海內(nèi)肯（荷蘭）、百威（美國）、嘉仕伯（丹麥）、慕尼黑啤酒（德國）、虎牌（新加坡）。

2、葡萄酒：以法國酒為主，講清楚勃艮地酒系和波爾多酒系。常見知名品 牌：佛斯尼-羅馬奶、風(fēng)磨、夏布麗；拉妃特-羅氏卡爾德堡、騎士領(lǐng)地、藝甘姆堡、白馬堡、北德魯堡。

3、香檳酒：按含糖量不同分為五種類型，即原型、干型、半干型、半甜型、甜型。常見知名品牌：寶林歇、朗松父子、庫葛等。

4、清酒：

（二）蒸餾酒

1、白蘭地（葡萄蒸餾酒）：常見知名品牌：人頭馬、王中王、羅賓、雷奧、軒尼詩、金幣等。

2、威士忌（谷物蒸餾酒）：蘇格蘭威士忌。常見知名品牌：紅方、黑方、白馬、僧人、紅獅、笛沃斯等。

3、金酒（谷物蒸餾酒）：分為荷式金酒和英式金酒，荷式金酒常見知名品牌：波爾斯、亨克斯等。英式金酒常見知名品牌：戈登斯、老女士、沃克斯、伊麗莎白女王、比費(fèi)特等。

4、伏特加（谷物蒸餾酒）：常見知名品牌：斯大卡、莫斯科卡亞、芬蘭地亞、哥薩克、斯米爾諾夫等。

5、朗姆酒（果雜蒸餾酒）：常見知名品牌：白家地、哈瓦那俱樂部、老牙買加、船長釀等。

6、特基拉酒（果雜蒸餾酒）：常見知名品牌：斗牛士、歐雷、索查、瑪麗西亞等。

（三）配制酒

1、開胃酒類

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（1）味美思：常見知名品牌：仙山露（干、白、紅）、馬提尼（干、白、紅）、香百麗等。

（2）比特酒：常見知名品牌：金巴利、蘇伊士、杜波內(nèi)等。

（3）茴香酒：常見知名品牌：白羊倌、培諾、里卡爾等。

2、甜食酒類：

（1）缽酒：常見知名品牌：克羅夫特、烤克本、方瑟卡、泰勒等。

（2）雪利酒：美麗都、馬克思與斯賓塞、米莎、威靈頓公爵等。

3、利口酒：常見知名品牌：馬士堅(jiān)奴酒、沙特勒支修道院酒、咖啡乳酒、荷蘭蛋黃酒等。課堂總結(jié)

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第二節(jié) 酒水服務(wù)

教學(xué)目標(biāo)：

1、知識(shí)目標(biāo)：掌握酒水服務(wù)過程并能靈活應(yīng)用；

2、技能目標(biāo)：掌握使用服務(wù)用語和與人打交道的技巧，掌握紅葡萄酒和白葡萄酒的服務(wù)技術(shù)；

3、情感目標(biāo)：能分析客人心理并與客人交流。教學(xué)重難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)是掌握酒水服務(wù)技術(shù)。

教學(xué)難點(diǎn)是服務(wù)用語的運(yùn)用。教學(xué)方法：講述法、演示法、小組互助學(xué)習(xí)法等。

教學(xué)用具：托盤、瓶酒（紅葡萄酒和白葡萄酒）、餐巾、開瓶器等。課時(shí)安排：4課時(shí)。教學(xué)過程：

一、導(dǎo)入新課

通過舊知識(shí)的復(fù)習(xí)導(dǎo)入新課。

二、觀察西餐廳服務(wù)員酒水服務(wù)過程短片

三、學(xué)生討論短片中服務(wù)員展示的酒水服務(wù)過程

教師應(yīng)對(duì)學(xué)生的討論情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

四、教師講解新課并進(jìn)行示范

酒水服務(wù)基本技術(shù)：

（一）示瓶

（二）調(diào)節(jié)酒溫

（三）開瓶

（四）潷酒

（五）試酒

（六）斟酒

（七）宴席禮儀

（八）添酒

紅葡萄酒分類操作：示瓶、開瓶、潷酒、試酒、斟酒、飲儀和添酒。

白葡萄酒分類操作：示瓶、冰鎮(zhèn)、開瓶、試酒、斟酒、飲儀和添酒。

五、學(xué)生分組進(jìn)行接待和交際用語練習(xí)，同時(shí)進(jìn)行酒水服務(wù)基本技術(shù)八過程練習(xí)。

課堂總結(jié)

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第三節(jié) 酒水管理

教學(xué)目標(biāo)：

1、知識(shí)目標(biāo)：全面掌握酒水的進(jìn)貨、保管、領(lǐng)取和銷售知識(shí)；

2、技能目標(biāo)：加強(qiáng)口語訓(xùn)練，進(jìn)一步提升人與人之間的交際應(yīng)酬能力和餐廳酒水推銷能力。

3、情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生堅(jiān)忍不拔、吃苦耐勞和勇于負(fù)責(zé)的頑強(qiáng)作風(fēng)。教學(xué)重難點(diǎn)：酒水銷售。

教學(xué)方法：講授法、案例分析法、小組互助學(xué)習(xí)法等。教學(xué)用具：多媒體課件、瓶酒等。課時(shí)安排：1課時(shí)。教學(xué)過程：

一、導(dǎo)入新課

通過學(xué)生了解的餐廳酒水銷售過程導(dǎo)入本課。

二、引入酒水銷售成功案例介紹

三、學(xué)生分組討論案例

四、教師引導(dǎo)、評(píng)價(jià)和歸納學(xué)生討論內(nèi)容。

五、教師講解新課

酒水管理：

1、進(jìn)貨（選購）

酒水選擇原則：

酒品選擇以常用品種為主；常用品種以當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品為主；保持一定的花色品種，選擇一定數(shù)量的世界名酒。

2、保管：酒窖建立的條件。注意瓶酒的放置（有軟木塞的平放；其他類型立放）。

3、領(lǐng)?。鹤⒁鈦硗鶈螕?jù)應(yīng)填寫正確，審批及責(zé)任人簽名和日期正確有效。

4、銷售：要旨是控制酒水的損耗，降低酒水銷售成本。

（1）查核和補(bǔ)充貨物

根據(jù)上班的報(bào)表仔細(xì)查核貨物數(shù)目，然后根據(jù)各吧的存貨平衡數(shù)補(bǔ)充所有的貨物。

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（2）酒水推銷

盡量使用建議或選擇性的語言，學(xué)會(huì)與客人打交道的正確方法和技巧以增加酒水銷售量。

（3）酒水出品

雞尾酒調(diào)制和酒水零賣。注意調(diào)酒的四種基本形式：(一)Drinks are made by means of Building(二)Drinks are made by means of Stirring(三)Drinks are made by means of Shaking(四)Drinks are made by means of Blending（4）酒水流量：通過測量酒水份量的手工操作系統(tǒng)和酒瓶的計(jì)量系統(tǒng)來完成（5）收款作業(yè)：由財(cái)務(wù)部人員在酒吧駐點(diǎn)完成。

（6）控制酒吧的日常營運(yùn)

5、收吧工作：

主要是統(tǒng)計(jì)本班酒水的銷售情況，做好每天的報(bào)表對(duì)本吧的存貨進(jìn)行盤點(diǎn)，檢查收銀機(jī)的清機(jī)紙帶的銷售數(shù)目和本吧的銷售數(shù)目是否一致，檢查報(bào)表的存貨數(shù)目和實(shí)際酒吧存貨數(shù)目是否一致。并在第二天具實(shí)申領(lǐng)酒水。

六、學(xué)生再次討論銷售成功案例

課堂總結(jié)

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第九章 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理

本章教學(xué)設(shè)計(jì)：

本章內(nèi)容以教師講授為主，結(jié)合學(xué)生的實(shí)際情況，穿插案例講解，運(yùn)用社會(huì)調(diào)查法、討論法、案例分析法、歸納法等方法進(jìn)行教學(xué)，同時(shí)以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，培養(yǎng)飯店業(yè)需要的應(yīng)用型人才。

第一節(jié) 餐飲生產(chǎn)管理概述

教學(xué)目標(biāo)：

1、掌握餐飲生產(chǎn)活動(dòng)的基本特征；

2、了解餐飲生產(chǎn)與其他行業(yè)或部門的區(qū)別；

3、學(xué)會(huì)充分運(yùn)用三要素。教學(xué)重點(diǎn)：餐飲生產(chǎn)活動(dòng)的基本特征 教學(xué)難點(diǎn)：運(yùn)用三要素對(duì)廚房進(jìn)行組織安排 教學(xué)方法：講授法、案例分析法 課時(shí)安排：1課時(shí) 教學(xué)過程：

一、餐飲生產(chǎn)活動(dòng)的基本特征：

（一）餐飲生產(chǎn)活動(dòng)過程上的完整性和內(nèi)容上的復(fù)雜性。

1、餐飲廚房生產(chǎn)活動(dòng)，尤其是傳統(tǒng)意義上的廚房生產(chǎn)活動(dòng)與工業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)有很大不同。餐飲廚房生產(chǎn)過程十分完整，從餐飲原料的驗(yàn)收、粗加工、儲(chǔ)存、切配、烹飪加工處理到產(chǎn)品送至出菜口，幾乎都是在廚房部門的小天地中完成的。

2、餐飲生產(chǎn)活動(dòng)還表現(xiàn)在生產(chǎn)內(nèi)容上的復(fù)雜性，如原料選擇、質(zhì)量的鑒別難度頗高、粗加工、切配、烹飪等。

（二）餐飲生產(chǎn)活動(dòng)時(shí)間上的間歇性。

1、餐飲生產(chǎn)節(jié)奏基本上是由餐廳營業(yè)情況決定的。餐廳內(nèi)賓朋滿座，廚房內(nèi)爐火熊熊，餐廳門庭冷落，廚房則冷冷清清，這種用餐有時(shí)間性規(guī)律，使得廚房工作在一日之中幾經(jīng)“峰頂”和“峰底”階段。

2、時(shí)間上的間歇性還表現(xiàn)在某一種具體產(chǎn)品的生產(chǎn)上。一類就餐者喜歡某種食品，另一類就餐者則喜歡另一種食品。

（三）餐飲生產(chǎn)活動(dòng)強(qiáng)度上的超常性。

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因廚房同的絕大部分勞動(dòng)都靠手工加工完成，且還要受高溫、蒸氣、油膩、噪音、器械等的困擾。

（四）餐飲生產(chǎn)活動(dòng)效率的低下性。

由于餐飲生產(chǎn)勞動(dòng)時(shí)至今日基本上仍以手工勞動(dòng)為主，這就決定國生產(chǎn)活動(dòng)效率的低下性。

餐飲經(jīng)營上的產(chǎn)銷直接見面，同樣也會(huì)造成生產(chǎn)活動(dòng)效率上的低下。

二、與其他行業(yè)或部門的對(duì)比。

（一）相似或相同之處：

飯店廚房與制造業(yè)生產(chǎn)部門相似之處在于：兩者都是從事生產(chǎn)、生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品、變動(dòng)成本比重較大。

（二）不同之處：

成品一般不可貯存、生產(chǎn)與消費(fèi)間隔時(shí)間短，受當(dāng)日需求量影響、勞動(dòng)密集型、從事生產(chǎn)、生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品，變動(dòng)成本比重較大；而其他行業(yè)則不同。

三、廚房生產(chǎn)三要素人、設(shè)備和原料。

因此廚房要組織好三要素，否則會(huì)出現(xiàn)下列三個(gè)方面的問題：

1、三要素的平衡。

2、三要素的質(zhì)量差異。

3、生產(chǎn)成本經(jīng)常受到原料價(jià)格的影響。課堂總結(jié)：

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第四節(jié) 餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制

教學(xué)目標(biāo)：

1、了解餐飲產(chǎn)品質(zhì)量概念；

2、掌握餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程；

3、運(yùn)用餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量控制——制定標(biāo)準(zhǔn)食譜；

4、掌握餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制常用方法。教學(xué)重點(diǎn)：餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程 教學(xué)難點(diǎn)：餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制常用方法

教學(xué)方法：講授法、討論法、歸納法、案例分析法 課時(shí)安排：1課時(shí) 教學(xué)過程：

一、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量概念

餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，主要來自兩個(gè)方面，即食品菜肴本身的質(zhì)量和外圍質(zhì)量。

（一）構(gòu)成餐飲產(chǎn)品自身質(zhì)量的要素

1、產(chǎn)品的衛(wèi)生與營養(yǎng)

2、產(chǎn)品的顏色

3、產(chǎn)品的香氣

4、產(chǎn)品的滋味

5、產(chǎn)品的外形

6、菜肴的質(zhì)感

7、產(chǎn)品的器皿

8、產(chǎn)品的溫度

9、新產(chǎn)品的聲效

（二）消費(fèi)者對(duì)餐飲產(chǎn)品自身質(zhì)量的感官評(píng)定

1、嗅覺評(píng)定

2、視覺評(píng)定

3、味覺評(píng)定

4、聽覺評(píng)定

5、觸覺評(píng)定

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二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程

1、餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程

影響餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的因素有：產(chǎn)品質(zhì)量成本、產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量成本與價(jià)格的關(guān)系。

2、餐飲產(chǎn)品的加工制作過程

餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的最終實(shí)現(xiàn)和形成，主要通過具體的加工制作。

另外，產(chǎn)品加工制作水平的高低，可以改變產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量及成本水平。

三、餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量控制——制定標(biāo)準(zhǔn)食譜

1、標(biāo)準(zhǔn)食譜的概念

2、標(biāo)準(zhǔn)食譜與普通食譜的區(qū)別

3、標(biāo)準(zhǔn)食譜的形式

4、標(biāo)準(zhǔn)食譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用

5、標(biāo)準(zhǔn)食譜的結(jié)構(gòu)及樣本

6、制訂標(biāo)準(zhǔn)食譜的程序與注意事項(xiàng)

四、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制常用方法

（一）階段控制法

1、食品原料階段的控制

2、食品生產(chǎn)階段的控制

3、食品消費(fèi)階段的控制

（二）崗位職責(zé)控制法

1、所有工作均應(yīng)有所落實(shí)

2、崗位責(zé)任應(yīng)有主次

（三）重點(diǎn)控制法

1、重點(diǎn)崗位、環(huán)節(jié)控制

2、重點(diǎn)客情、重要任務(wù)控制

3、重大活動(dòng)控制 課堂總結(jié)：

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