第一篇：保安部客服情景式培訓(xùn)教案

保安部客服情景式培訓(xùn)教案

一、對客服的步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1.正確指引車輛行駛及主動指引車輛停放 程序：①對司機行舉手禮。

②打車輛指揮手勢（參照保安員教案）。

要求：①動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

②積極、主動（保安員在交通指揮中應(yīng)起到主導(dǎo)作用，盡量讓司機按我們的指揮去停放）。

2.主動為顧客開、關(guān)車門及問好

程序：①開、關(guān)車門（開駕駛室一側(cè)門，左腳向前一步，身體離車身10公分，左手開門，右手扶住車門頂部，開副駕駛一側(cè)門，與上述相反）。

②問好。統(tǒng)一用“歡迎觀臨”，遇到熟客或領(lǐng)導(dǎo)可用“X總/X市長/X書記/X局，您好！”

要求：①開、關(guān)車門手勢統(tǒng)一。

②問好時面帶微笑、語言甜美、不卑不亢。

3.檢查車輛停放后的安全

在顧客全部下車后，檢查車窗、車燈、車門是否關(guān)好，車輛是否熄火。

要求：①及時（如發(fā)現(xiàn)上述情況，應(yīng)第一時間提醒顧客）。

②如顧客走后才發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即匯報當(dāng)班領(lǐng)班及控制是觀看，并通過廣播呼叫車主。

4.保障顧客車輛的安全

①加強本區(qū)域內(nèi)的巡邏力度； ②監(jiān)控觀看；

③細(xì)心檢查；

④講廉潔、樹正氣之風(fēng)。

注：以上是外場和南海一號保安員在崗執(zhí)勤對客服的基本要求。

二、各崗位共同性質(zhì)：

①所有保安員在崗執(zhí)勤過程中要與司機或者顧客交流時必須先行舉手禮，然后問好，再詢問情況。例如保安員在指揮顧客車輛倒入車位時，車輛太靠右以致占了右邊車位時，我們應(yīng)該怎樣做；A.走到司機窗前行舉手禮；

B.您好，先生/ 女士；

C.請您把車輛再往右邊移一下；

D.謝謝您對我們工作的支持。

②保安員在執(zhí)勤過程中遇到顧客提問時應(yīng)先問好，然后再正確回答問題。例如南海一號一號崗（大門口）保安員在執(zhí)勤中，顧客詢問102包廂如何走？ 我們應(yīng)該怎樣做：A.您好，先生/女士；

B.您進入我酒店門口有迎賓員會帶您進去或者直接告訴顧

客如何走，如您進大門左拐上前走5M,再向左拐走5M就到了。

③所有執(zhí)勤隊員在崗位上看到公司或公司VIP車輛時，應(yīng)這樣做： A.在車輛距離自己崗位3-5M范圍內(nèi)行舉手禮；

B.如公司或公司VIP車輛停車，有公司領(lǐng)導(dǎo)或VIP顧客下車，應(yīng)立馬跑過去開車門及問好。

C.如公司領(lǐng)導(dǎo)和VIP顧客步行，應(yīng)面向公司領(lǐng)導(dǎo)和VIP顧客3-5M時行舉手禮。

三、特殊性質(zhì)崗位

①會所形象崗禮賓員站崗時，公司領(lǐng)導(dǎo)或會所會員進入時，我們應(yīng)該這樣做： 例1：公司林總進入

A.半面向左轉(zhuǎn)，行舉手禮（進咖啡廳旋轉(zhuǎn)廳）； B.禮畢后，半面向右轉(zhuǎn)，開會所門； C.問好“林總，您好”； D.關(guān)會所門（待人完全進入會所后再關(guān)門）。例2：VIP會員陳書記進入 A.半面向左轉(zhuǎn)，行舉手禮；

B.禮畢后，半面向右轉(zhuǎn)，開會所門； C.問好“陳書記，您好”； D.關(guān)會所門。

②四樓車庫崗和南海一號一號崗遇到公司領(lǐng)導(dǎo)車輛或者顧客車輛光臨時,在崗人員應(yīng)怎樣做：A.在車輛距離自己3-5M處時，行舉手禮； B.待車輛停好后，開車門，問好；

C.如顧客有酒水或其他物品需要提拿時，應(yīng)主動上前幫忙； D.幫助老、弱、病、殘、孕安全進出酒店； F.指引入車位。③外場七號崗和南海一號三號崗是雙重性質(zhì)的崗位，既是形象崗又是車輛指揮崗。保安員在執(zhí)勤中應(yīng)怎樣做： A.嚴(yán)格按照軍姿站崗；

B.正確使用車輛指揮手勢（先行舉手禮，再打車輛指揮手勢）； C.在車庫車位已滿時，把車庫已滿警示牌放在醒目位置； D.禮貌告知司機朋友。

例：如在七號崗執(zhí)勤時，樓上車庫車位已爆滿，保安員應(yīng)先行舉手禮，指揮車輛往B區(qū)分流。應(yīng)說：“您好，先生/女士，對不起。樓上車庫車位已爆滿，請您往后開，那里有停車位，謝謝您對我們工作的支持?！?/p>

④下雨天執(zhí)勤隊員如何為公司領(lǐng)導(dǎo)和顧客打傘：

右手撐傘，走在公司領(lǐng)導(dǎo)或顧客的左后方，大約半步距離。

⑤中庭崗如何為公司領(lǐng)導(dǎo)和顧客服務(wù)：

A.雙腳跨立，與肩同寬站好，雙手交叉搭放在皮帶正前方，右手搭在左手手背上，保持身體端正；

B.公司領(lǐng)導(dǎo)或顧客光臨或離開商場時，大概距離大門1.5M處時開關(guān)大門，開門時左腳邁一步，右手開門，左手搭在后背；

C.問好。公司領(lǐng)導(dǎo)進出時，統(tǒng)一使用“X總/X經(jīng)理，您好”或“X總/X經(jīng)理，請慢走”，顧客進出時，統(tǒng)一使用“歡迎光臨”或：請慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

⑥商場收市時，保安員一些對客服的方式：

例1：收市時遇到還有顧客想進商場，商場各大門保安員應(yīng)先禮貌告訴顧客：“您好，對不起，我們商場已經(jīng)收市了，請您明天再來購物吧?！?例2：如顧客說我已經(jīng)看好商品了，進去付下錢就可以了。

(1)這時保安員在確定商場送賓曲還沒放完的情況下，應(yīng)問清楚顧客要到哪個專柜，然后呼叫領(lǐng)班，告訴領(lǐng)班實際情況，在領(lǐng)班的允許下才能準(zhǔn)許進入，然后通知商場里面收市保安員跟進一下;(2)如商場送賓曲放完后，保安員應(yīng)禮貌告訴顧客:“您好，先生/女士，對不起，專柜營業(yè)員和收銀員都已經(jīng)下班了，請您明天再過來吧，不好意思了?！?/p>

第二篇：保安情景培訓(xùn)

保安情景培訓(xùn)

第一題

1.題目

XX小區(qū)保安在巡邏時,發(fā)現(xiàn)有一陌生人多次穿梭于住宅樓之間。根據(jù)以上情況,請回答以下問題:

(1)該保安應(yīng)否做出行動?如做出行動,應(yīng)采取什么措施?

(2)根據(jù)該陌生人的具體情況,列出各種處理方法。

2.參考答案

(1)答:應(yīng)做出行動。主動禮貌地詢問對方,了解情況。

(2)答:

1)若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人,不熟悉情況,就應(yīng)熱情幫助客人,主動為他排憂解難;

2)若對方是小商販、推銷人員,就應(yīng)勸阻他們盡快離開,不要影響用戶的工作和休息;

3)若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾,應(yīng)將其帶到保安部接受進一步的調(diào)查;

4)若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門要通緝的人員相貌特征相似,且行動詭秘、狡詐,應(yīng)盡快撥打“110''’電話報警或通知保安部派員協(xié)助將其送到公安部門查處。

第二題

1.題目

值日保安正在執(zhí)行樓宇巡邏的任務(wù),該保安按規(guī)定路線巡邏到A4棟

303房時,聽到屋內(nèi)有異常的聲音,該保安馬上提高警覺,側(cè)耳細(xì)聽,根據(jù)屋內(nèi)混亂的腳步聲及對話,保安確定屋內(nèi)有2―3名犯罪分子挾持業(yè)主,實施搶劫,約5分鐘后,這幾名犯罪分子完成對該住房的搶劫,準(zhǔn)備開門逃走。

根據(jù)以上情況,請回答以下問題:

(1)當(dāng)保安發(fā)現(xiàn)這幾名犯罪分子進行搶劫時,應(yīng)立即采取什么措施?

(2)當(dāng)這幾名犯罪分子準(zhǔn)備逃走,而該保安又確定暫時無法制服罪犯時,應(yīng)采取什么措施?

2.參考答案

(1)答:

1)撥打“110''’電話報警,并發(fā)出信號,召集附近保安員或群眾支援;

2)保持鎮(zhèn)靜,思考制服罪犯的良策或在確保自身安全的前提下采取措施。

(2)答:

1)在公安人員尚未到達現(xiàn)場,又無法制服罪犯時,應(yīng)根據(jù)其相貌、身高及其他明顯特征,及時報告保安部和公安部門;

2)要保護好案發(fā)現(xiàn)場,禁止其他人員進入,等保安部或公安部門人員接手處理并經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開;

3)要沿罪犯逃跑路線,仔細(xì)察看有否犯罪遺留的物品,特別是作案工具,要避免破壞腳印和指紋痕跡。

第三題

1.題目

現(xiàn)需設(shè)立物業(yè)管理公司的保安部。

(1)請列出基本的保安部管理框架。

(2)為搞好物業(yè)保安管理,應(yīng)制定哪些規(guī)章制度,這些規(guī)章制度應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容?

2.參考答案

(1)答:

(2)答:物業(yè)保安管理,一般應(yīng)具備下列制度:

1)職責(zé)范圍和崗位責(zé)任制。

2)巡回檢查制度:

①規(guī)定巡回檢查路線;

②規(guī)定巡回檢查時間;

③明確巡回檢查的要求。

3)停車場管理制度:

①明確停車場車輛停放規(guī)定;

②明確車輛出、人檢查規(guī)定;

③明確車輛出、入操作程序;

④明確違章處理規(guī)定;

⑤明確停車場管理員紀(jì)律要求。

4)消防設(shè)備定期檢查制度:

①消火栓定期檢查制度;

②消防自動報警系統(tǒng)定期試驗制度。

5)智能化防盜保安系統(tǒng)定期檢查制度:

①閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)定期檢查;

②智能化可視對講門鈴系統(tǒng)定期試驗;

③其他智能保安系統(tǒng)的定期檢查。

6)物業(yè)重要部位滅火方案:

①機房滅火方案;

②倉庫滅火方案;

③公共場所,包括商場、娛樂場所、餐廳等滅火方案;

④財務(wù)部門滅火方案;

⑤學(xué)校滅火方案。

7)定期進行消防演習(xí)制度。

8)突發(fā)事件應(yīng)急處理措施:

①治安突發(fā)事件(搶劫、斗毆、司礙認(rèn)屈、可疑物件、恐嚇、強行闖入等)應(yīng)急處理措施;

②設(shè)備事故災(zāi)害(電力中斷、電梯困人、人員觸電、水管破裂、飲用水中斷、煤氣泄漏等)應(yīng)急處理措施;

③自然災(zāi)害突發(fā)事件(臺風(fēng)、火災(zāi)、水災(zāi)、地震、建筑物倒塌等)應(yīng)急處理措施。

9)物業(yè)保安人員培訓(xùn)和考核制度:

①通過有計劃地培訓(xùn)物業(yè)保安人員,提高理論水平、技術(shù)水平和實際操作能力;

②定期考核。

10)物業(yè)二次裝修設(shè)計消防報建管理制度:

①審核是否符合消防設(shè)計,是否符合“消防設(shè)計規(guī)程”要求;②負(fù)責(zé)與消防管理部門聯(lián)系,報建。

11)定期回訪制度:定期回訪住、用戶,征求意見,找出差距,制定措施,改進工作。

第四題

1.題目

電梯警鈴鳴響,電梯內(nèi)人員發(fā)出呼救信號。

根據(jù)以上情況,請回答以下問題。

(1)你值日的工作崗位是監(jiān)控中心,應(yīng)如何采取措施?

(2)你是營救被困人員的主要負(fù)責(zé)人,應(yīng)如何處理該事件?

12.參考答案

(1)答:

1)通過監(jiān)控中心的監(jiān)控屏幕觀察電梯內(nèi)的活動情況;

2)通過電梯對講電話詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況,安撫被困者保持鎮(zhèn)定,耐心等待營救,并與被困者保持聯(lián)系,沒有設(shè)置電話機系統(tǒng)的電梯,應(yīng)觀察電梯樓層指示燈牌,以確認(rèn)停止不動的電梯及層數(shù);

3)立即通知電梯維修人員前來處理。

(2)答:

1)協(xié)助電梯維修人員開啟轎廂門。

2)營救被困人員。

3)被困者中如有小孩、老人、孕婦或因人多供氧不足的,需特別留意,必要時請求消防人員協(xié)助。

4)被困者救出后,需詢問:

①是否有不適,是否需要幫助等;

②提供姓名、地址、聯(lián)系電話;

③如被困者不合作及自行離去,則記錄備案。

5)必須記錄事件從開始到結(jié)束的時間,詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警員、救護人員到達和離去的時間,消防車、警車及救護車號碼等。

6)必須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間,查詢傷員送往哪家醫(yī)院。

第三篇：物業(yè)保安培訓(xùn)情景題

物業(yè)保安培訓(xùn)----情景題

第一題

1．題目

XX小區(qū)保安在巡邏時，發(fā)現(xiàn)有一陌生人多次穿梭于住宅樓之間。

根據(jù)以上情況，請回答以下問題：

(1)該保安應(yīng)否做出行動?如做出行動，應(yīng)采取什么措施?

(2)根據(jù)該陌生人的具體情況，列出各種處理方法。

2．參考答案

第一種回答：應(yīng)做出行動。主動禮貌地詢問對方，了解情況。

第二種回答：

1)若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，就應(yīng)熱情幫助客人，主動為 他排憂解難；

2)若對方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響用戶的工作和休息；

3)若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到保安部接受進一步的調(diào)查；

4)若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門要通緝的人員相貌特征相似，且行動詭秘、狡詐，應(yīng)盡快撥打“110'’電話報警或通知保安部派員協(xié)助將其送到公安部門查處。

第二題

1．題目

值日保安正在執(zhí)行樓宇巡邏的任務(wù)，該保安按規(guī)定路線巡邏到A4棟303房時，聽到屋內(nèi)有異常的聲音，該保安馬上提高警覺，側(cè)耳細(xì)聽，根據(jù)屋內(nèi)混亂的腳步聲及對話，保安確定屋內(nèi)有2—3名犯罪分子挾持業(yè)主，實施搶劫，約5rain后，這幾名犯罪分子完成對該住房的搶劫，準(zhǔn)備開門逃走。

根據(jù)以上情況，請回答以下問題：

(1)當(dāng)保安發(fā)現(xiàn)這幾名犯罪分子進行搶劫時，應(yīng)立即采取什么措施?

(2)當(dāng)這幾名犯罪分子準(zhǔn)備逃走，而該保安又確定暫時無法制服罪犯時，應(yīng)采取什么措施?

2．參考答案

第一種回答：

1)撥打“110'’電話報警，并發(fā)出信號，召集附近保安員或群眾支援；

2)保持鎮(zhèn)靜，思考制服罪犯的良策或在確保自身安全的前提下采取措施。第二種回答：

1)在公安人員尚未到達現(xiàn)場，又無法制服罪犯時，應(yīng)根據(jù)其相貌、身高及其他明顯特征，及時報告保安部和公安部門；

2)要保護好案發(fā)現(xiàn)場，禁止其他人員進入，等保安部或公安部門人員接手處理并經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開；

3)要沿罪犯逃跑路線，仔細(xì)察看有否犯罪遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞腳印和指紋痕跡。

第三題

1．題目

現(xiàn)需設(shè)立物業(yè)管理公司的保安部。

(1)請列出基本的保安部管理框架。

(2)為搞好物業(yè)保安管理，應(yīng)制定哪些規(guī)章制度，這些規(guī)章制度應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容？

2．參考答案

(1)答：

(2)答：物業(yè)保安管理，一般應(yīng)具備下列制度：

1)職責(zé)范圍和崗位責(zé)任制。

2)巡回檢查制度：

①規(guī)定巡回檢查路線；

②規(guī)定巡回檢查時間；

③明確巡回檢查的要求。

3)停車場管理制度：

①明確停車場車輛停放規(guī)定；

②明確車輛出、人檢查規(guī)定；

③明確車輛出、入操作程序；

④明確違章處理規(guī)定；

⑤明確停車場管理員紀(jì)律要求。

4)消防設(shè)備定期檢查制度：

①消火栓定期檢查制度；

②消防自動報警系統(tǒng)定期試驗制度。

5)智能化防盜保安系統(tǒng)定期檢查制度：

①閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)定期檢查；

②智能化可視對講門鈴系統(tǒng)定期試驗；

③其他智能保安系統(tǒng)的定期檢查。

6)物業(yè)重要部位滅火方案：

①機房滅火方案；

②倉庫滅火方案；

③公共場所，包括商場、娛樂場所、餐廳等滅火方案；

④財務(wù)部門滅火方案；

⑤學(xué)校滅火方案。

7)定期進行消防演習(xí)制度。

8)突發(fā)事件應(yīng)急處理措施：

①治安突發(fā)事件(搶劫、斗毆、司礙認(rèn)屈、可疑物件、恐嚇、強行闖入等)應(yīng)急處理措施；②設(shè)備事故災(zāi)害(電力中斷、電梯困人、人員觸電、水管破裂、飲用水中斷、煤氣泄漏等)應(yīng)急處理措施；

③自然災(zāi)害突發(fā)事件(臺風(fēng)、火災(zāi)、水災(zāi)、地震、建筑物倒塌等)應(yīng)急處理措施。

9)物業(yè)保安人員培訓(xùn)和考核制度：

①通過有計劃地培訓(xùn)物業(yè)保安人員，提高理論水平、技術(shù)水平和實際操作能力；

②定期考核。

10)物業(yè)二次裝修設(shè)計消防報建管理制度：

①審核是否符合消防設(shè)計，是否符合“消防設(shè)計規(guī)程”要求；

②負(fù)責(zé)與消防管理部門聯(lián)系，報建。

11)定期回訪制度：定期回訪住、用戶，征求意見，找出差距，制定措施，改進工作。

第四題

1．題目

電梯警鈴鳴響，電梯內(nèi)人員發(fā)出呼救信號。

根據(jù)以上情況，請回答以下問題。

(1)你值日的工作崗位是監(jiān)控中心，應(yīng)如何采取措施?

(2)你是營救被困人員的主要負(fù)責(zé)人，應(yīng)如何處理該事件?

12．參考答案

(1)答：

1)通過監(jiān)控中心的監(jiān)控屏幕觀察電梯內(nèi)的活動情況；

2)通過電梯對講電話詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況，安撫被困者保持鎮(zhèn)定，耐心等待營救，并與被困者保持聯(lián)系，沒有設(shè)置電話機系統(tǒng)的電梯，應(yīng)觀察電梯樓層指示燈牌，以確認(rèn)停止不動的電梯及層數(shù)；

3)立即通知電梯維修人員前來處理。

(2)答：

1)協(xié)助電梯維修人員開啟轎廂門。

2)營救被困人員。

3)被困者中如有小孩、老人、孕婦或因人多供氧不足的，需特別留意，必要時請求消防人員協(xié)助。（特別注意的是消防人員協(xié)助是破壞性的撬門救人）

4)被困者救出后，需詢問：

①是否有不適，是否需要幫助等；

②提供姓名、地址、聯(lián)系電話；

③如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。

5)必須記錄事件從開始到結(jié)束的時間，詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警員、救護人員到達和離去的時間，消防車、警車及救護車號碼等。

6)必須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間，查詢傷員送往哪家醫(yī)院。

第四篇：情景式英語教學(xué)

情景教學(xué)游戲

摘要：興趣是學(xué)好語言的關(guān)鍵，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)英語的興趣是小學(xué)階段英語教學(xué)的一項重要任務(wù)。而現(xiàn)在由于一些教師對小學(xué)生英語教學(xué)目的認(rèn)識不清，對小學(xué)生的心理了解不夠，在教學(xué)中不能有效激發(fā)學(xué)生的興趣，使小學(xué)的英語教學(xué)陷入了困境。而英語游戲教學(xué)正符合小學(xué)生的生理和心理特點，有助與調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性、主動性，從而提高教學(xué)效率。本文對英語課堂游戲的設(shè)計與組織及教學(xué)原則作一探索。

關(guān)鍵詞： 情景教學(xué)游戲；游戲教學(xué);興趣教學(xué)

兒童學(xué)習(xí)英語能否見效，離不開教學(xué)方法的魅力。對小學(xué)生來說，興趣是最好的教師，而游戲是兒童最喜歡的，最樂意接受的教學(xué)方式。所謂游戲教學(xué)法就是在教學(xué)中盡可能將枯燥的語言現(xiàn)象轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生樂于接受的、生動有趣的游戲形式，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)良好的學(xué)習(xí)英語的氛圍，使學(xué)生玩中學(xué)，學(xué)中玩。

一、理論依據(jù)

1、游戲教學(xué)符合小學(xué)生心理和生理特征

小學(xué)生的思維水平處于表象、直觀的階段，有著天真浪漫、活潑好動的天性，對任何新穎有創(chuàng)意的活動都有“好玩”的思想傾向。而游戲教學(xué)剛好符合小學(xué)生的這種心理傾向。在課堂中應(yīng)用模擬表演、語言交際等教學(xué)方法可以激發(fā)學(xué)生的積極性。在教學(xué)中同時引進競爭機制，組織英語游戲比賽活動在活動中運用語言，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)主動性，進而使學(xué)生形成正確的學(xué)習(xí)方法和良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。

2、有利于學(xué)生語言的發(fā)展

大量的語言是通過實踐來掌握的，游戲則為兒童提供了語言表達的環(huán)境，兒童在游戲中必須與同伴交流、練習(xí)與理解。通過游戲兒童語言的發(fā)展充滿了多元化和趣味性。比如，借助戲劇游戲，兒童可以通過不同角色扮演，來理解文字的涵義，而通過對話，兒童可以練習(xí)說話。

二、教學(xué)目的

1、培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，增強學(xué)習(xí)主動性

在英語游戲中加入適當(dāng)?shù)挠螒蛴欣谂囵B(yǎng)學(xué)生的興趣，符合“樂學(xué)”的原則，游戲教學(xué)方法強調(diào)學(xué)生的主體性，體現(xiàn)了教師主導(dǎo)與學(xué)生的主體作用的發(fā)揮。1 小學(xué)生活潑好動，利用游戲無意注意的特性，激發(fā)學(xué)生的主動性，同時化難為易，減輕學(xué)生負(fù)擔(dān)。

2、創(chuàng)造民主、和諧、活潑的教學(xué)環(huán)境

游戲教學(xué)中教師將枯燥的語言現(xiàn)象轉(zhuǎn)變?yōu)樯鷦拥挠螒蚧顒?，和學(xué)生共同參加活動，參與游戲，能喚起學(xué)生友好、愉快的情感體驗。從而形成一種生動活潑、積極主動的課堂學(xué)習(xí)氣氛，學(xué)生在輕松愉快的情感，思想活躍，會自在的表現(xiàn)自己的才能。

3、提高兒童英語聽說能力

每節(jié)課進行形式各異的游戲和競賽，能促進學(xué)生的情緒，使學(xué)生由被動的聽轉(zhuǎn)為主動的聽，在游戲中激發(fā)說的欲望，最終達到提高學(xué)生英語交際的目的。

三、游戲教學(xué)的基本方法 1.情景式教學(xué)

人教版教材的特點是圖文并茂，形象生動并且與生活實際聯(lián)系密切。這樣組織內(nèi)容有助于學(xué)生學(xué)的英語與客觀事物，交際場所聯(lián)系，真正達到英語這一交際工具的作用，提高教學(xué)質(zhì)量。在教學(xué)中，我們要充分利用相應(yīng)的直觀教具、動作表演、卡片、掛圖、實物，隨時隨地取材或根據(jù)課文內(nèi)容創(chuàng)設(shè)語言環(huán)境，并盡量多地使用英語，逐步過渡到用英語進行課堂教學(xué)，使學(xué)生置身于一個英語的環(huán)境中。再者，有意創(chuàng)設(shè)的語言環(huán)境，形象直觀，生動活潑，也有助于學(xué)生理解所學(xué)英語，引起興趣；視聽結(jié)合也便于加深初學(xué)印象，強化記憶。例如，在教第一單元時，我告訴他們，熟人朋友見面打招呼時，常這樣表達： A : Hello！How are you ? B : Fine.thank you , and you ? A : I ' m fine too.這一問候格式也要適時適地來用。設(shè)想兩人騎著車相對而行，且沒有必要下車交談時，就不該照搬這種近十秒鐘才能完成的問候形式。僅說“Hello！” 或者簡單的“Hi”,甚至微笑著點頭致意就行了。在課堂上，我讓兩個學(xué)生表演騎車說全2 部問候語的場面，一邊擦身而過，一邊回頭完成問候的樣子，使得同學(xué)們在笑中領(lǐng)會其意。

2.激發(fā)參與意識，活躍課堂氣氛，寓知識于娛樂中，進行愉快教學(xué)。

興趣是最好的老師。因而，小學(xué)英語課堂教學(xué)必須最大限度地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。針對小學(xué)生的心理特點，盡量運用主動、形象、直觀的教學(xué)方法，開展有趣的課上活動，使課堂教學(xué)聲情并茂，激發(fā)學(xué)生的求知欲。這樣，學(xué)生不僅樂于上英語課，而且更盼望有機會參與課堂活動，回答老師的問題。他們喜愛做游戲，我就把游戲引進課堂，這樣既能活躍課堂氣氛又能訓(xùn)練聽力以及表達能力，輕松愉快的同時學(xué)到了新知識。例如上句型操練課時，我叫一個學(xué)生上講臺，蒙上眼睛背對同學(xué)們，然后我在臺下找一個學(xué)生，并且悄悄地將這個學(xué)生帶到遠離他人座位的地方，讓他們倆用英語對話幾句，最后讓講臺上的同學(xué)猜出這個同學(xué)的名字。由于發(fā)出聲音的位置相差太遠，猜的同學(xué)往往出錯，其他同學(xué)干著急，使勁地說：“No , guess again！”臺上的同學(xué)只好又猜測“Are you???”要求上臺玩這個游戲的同學(xué)爭先恐后。

同學(xué)們還喜歡唱歌，我便在上課前讓他們唱英語歌，一曲終了，下課時渙散的心又回到課堂上來了，并且進入了一個英語的環(huán)境。小學(xué)生好奇、好動。心理學(xué)家認(rèn)為這種年齡的孩子能集中注意力的最大限度為十分鐘。如果在介紹了一定的課文新知識后，能進行一些游戲性的操作或唱唱英語歌，這樣就能調(diào)節(jié)學(xué)生的學(xué)習(xí)情緒，增強集體合作感，凝聚學(xué)生的注意力，融洽師生關(guān)系。使學(xué)生學(xué)得生動活潑，輕松愉快，把學(xué)英語變成快樂事。

四、游戲教學(xué)的基本過程

唱歌熱身—自由談?wù)摗螒驅(qū)дn—新知學(xué)習(xí)—玩練結(jié)合—角色表演—競賽鞏固

1、唱歌熱身

主要是在上課前唱一兩首英語歌曲，唱歌時可以加入適當(dāng)?shù)膭幼?，通過歌聲來調(diào)節(jié)情緒，營造英語學(xué)習(xí)氣氛，并通過唱歌集中學(xué)生學(xué)習(xí)的注意力。但如果每節(jié)課都唱，時間長了，也難免使學(xué)生感到單調(diào)而影響情緒，這時我們便調(diào)換方3 式給學(xué)生播放節(jié)奏快，瑯瑯上口的兒歌。

2、自由談?wù)?/p>

主要是用來復(fù)習(xí)前面學(xué)過的內(nèi)容。每堂課的前五分鐘為學(xué)生的自我展示時間。學(xué)生可以運用所學(xué)知識用英語進行自由會話，也可就某一話題進行談?wù)?。例如：問候、問路、購物，談?wù)撊宋铩⒄務(wù)撎鞖獾?。讓他們充分展現(xiàn)自我，表現(xiàn)自我，并為他們營造了良好的學(xué)習(xí)英語的氛圍。也可讓學(xué)生自由搭檔，自編對話，時間為1-2分鐘，在課外準(zhǔn)備好，課上再表演。

3、游戲?qū)?/p>

這是課堂教學(xué)的重要組成部分。利用恰當(dāng)?shù)挠螒蛞胄抡n是激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的有效途徑，也是一節(jié)課成功的關(guān)鍵。在教學(xué)中可以采用頭腦風(fēng)暴以及猜一猜的方式進行課程的引入.這種引入新課的方法不但復(fù)習(xí)了大量的詞匯和句子，為學(xué)習(xí)新課作了鋪墊，而且由于學(xué)生急于想知道教師手里的東西究竟是什么，從而促使其動腦、動口。這種引入新課的方法自然輕松，學(xué)生在不知不覺中進入學(xué)習(xí)新知識的狀態(tài)。

3、新知學(xué)習(xí)

在這個環(huán)節(jié)中教師盡可能運用實物、圖片、電化設(shè)備來充實生動的語言情景。如教學(xué)家庭成員名稱時，教師就要求學(xué)生自帶全家福的照片來，讓學(xué)生自己介紹家庭成員。在教學(xué)動物時，教師可自制課件，內(nèi)容包括所學(xué)動物的聲音和圖片，大屏幕投影：在美麗的大森林里，什么動物也沒有。接著，教師一按鼠標(biāo)，出現(xiàn)一種動物的聲音，讓學(xué)生說出這種動物的單詞，（譬如：bird）學(xué)生猜到了，森林里就會出現(xiàn)一只小鳥。學(xué)完一個單詞，教師接著按鼠標(biāo)，森林里又可以出現(xiàn)其他動物，這樣在不知不覺中學(xué)到了知識，也豐富了想象，培養(yǎng)了創(chuàng)造力。

4、玩練結(jié)合

經(jīng)過新知學(xué)習(xí)，此時是開展游戲活動的好時機，學(xué)生對課本內(nèi)容有了一定了解，需要通過練習(xí)來消化。如在練習(xí)本節(jié)課新授的單詞時，教師可把單詞以卡片的形式（正面為圖片或英文，背面空白）貼在黑板上，給學(xué)生看半分鐘，接著用一張稍厚的大紙遮住所有卡片，然后在大紙的掩護下把一張卡片翻到反面，最后拿下大紙，學(xué)生憑記憶判斷哪個單詞不見了。該階段可開展許多生動活潑的游戲，如猜謎、打電話、開火車、擊鼓傳花等。

5、角色表演

也就是知識轉(zhuǎn)化為能力的環(huán)節(jié)，是學(xué)生最興奮的時刻，也是鍛煉學(xué)生運用英語進行交際的機會。學(xué)生此時可以盡情發(fā)揮自己的交際能力。教師應(yīng)抓住這一機會，努力營造英語表演氣氛。如：Do you like pears? Yes, I do.How many people are there in your family? There are three.如果只是讀，學(xué)生雖可倒背如流，卻不知如何運用，教師如果能給學(xué)生一些提示讓他們運用已學(xué)過的句型，教學(xué)效果會有很大的改觀。如： A: Waiter? B: Yes?Can I help you? A: May I have something to eat please? B: Ok.Do you like pears? A: Yes, I do.B: Wait a minute.??

B: Here you are.A: Thank you.B: You are welcome.教師提示后，放手讓學(xué)生分小組獨立組織表演，每人至少充當(dāng)一次服務(wù)員。其余三人為顧客，最后選派小組上臺表演，學(xué)生充分發(fā)揮個人的聰明才智及豐富的想象力，可自主添加許多學(xué)過的句子。

6、競賽鞏固

這是一節(jié)課的小結(jié)。競賽是學(xué)習(xí)、練習(xí)的一種好形式。每節(jié)課組織一場形式各異的競賽，能促進學(xué)生情緒，操練和鞏固所學(xué)知識。競賽一般可貫穿教學(xué)的全過程，也可在課結(jié)束前進行決賽，分出勝負(fù)。

五、游戲教學(xué)的基本原則

1、安排游戲要有目的性，認(rèn)清教學(xué)與游戲的關(guān)系，課堂教學(xué)的所有活動都必須圍繞教學(xué)目標(biāo)進行，設(shè)計和組織、課堂游戲也不例外，不能片面追求形式，純粹為玩而玩。設(shè)計游戲時，要充分考慮教學(xué)的重難5 點和其他教學(xué)要求。

2、選擇的游戲要有啟發(fā)性，短小適量

開展游戲是為了學(xué)習(xí)和鞏固所學(xué)的知識，活躍課堂氣氛，但也應(yīng)在游戲中注意學(xué)生智力的開發(fā)和能力的培養(yǎng)，在對游戲難度把握上，特別是對那些學(xué)習(xí)成績差的學(xué)生，在游戲中教師可適當(dāng)給他們提示，啟發(fā)并鼓勵他們在游戲中獲勝。游戲時間不宜過長，次數(shù)不應(yīng)過多，過長，大腦興奮會轉(zhuǎn)化為大腦抑止?fàn)顟B(tài)；過多，學(xué)生就會失去興趣。

3、組織游戲有條不紊，活而不亂

教師在開展游戲之前要講清規(guī)則，紀(jì)律要求，評分標(biāo)準(zhǔn)等，由于小學(xué)生具有爭取好勝，容易激動的特點，他們有時會忘乎所以出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，教師不能一味的批評指責(zé)，而要積極引導(dǎo)，讓學(xué)生明白：學(xué)習(xí)第一，比賽第二。

4、開展游戲注意學(xué)生參與性，合理安排時間

游戲教學(xué)的參與性與性體現(xiàn)在全體學(xué)生“動”起來，爭著承擔(dān)游戲中的每一個角色，另外，只有使游戲恰到好處，才能使課堂有起有伏，重點難點環(huán)環(huán)相扣，才能充分發(fā)揮游戲的作用。

5、運用游戲注意多變性與層次性

俗話說“把戲不可久玩”，這就要求教師不斷翻新游戲的做法，不斷設(shè)計新，游戲。一節(jié)課中要從低級向高級有序安排。以運用不同層次的學(xué)生去參與。

6、評價游戲要恰當(dāng)，教師要及時鼓勵

在游戲教學(xué)過程中，教師的偏心和不公正態(tài)度必然導(dǎo)致學(xué)生間的不服氣，一旦發(fā)生這種現(xiàn)象，教學(xué)就難以開展，因此，教師一定要有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力，評價要恰當(dāng)。而教師兩句鼓勵的話，一張小小的貼畫，一個水果都將使學(xué)生處于興奮之中，他們的興奮狀態(tài)必然會帶動其他學(xué)生，形成良好的氛圍。

英語教學(xué)是一門藝術(shù)。教學(xué)有法，教無定法。在教學(xué)中，遵循教學(xué)規(guī)律和學(xué)生身心發(fā)展規(guī)律，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，增強他們的學(xué)習(xí)興趣，有利于促進學(xué)生的英語學(xué)習(xí)能力。在小學(xué)英語課堂中采用游戲教學(xué)法，有效激發(fā)學(xué)生的語言學(xué)習(xí)積極性，使學(xué)生在輕松愉快的氣氛中學(xué)習(xí)和掌握知識，提高教學(xué)質(zhì)量。這種玩中學(xué)，學(xué)中玩的方式非常符合小學(xué)生的年齡特點，能夠讓學(xué)生在英語課堂的學(xué)習(xí)中做到學(xué)中玩，玩中學(xué)，動手，動腦和動口，在輕松快樂的學(xué)習(xí)氣氛中愉快的學(xué)6 習(xí)。

參考文獻：

1．《小學(xué)英語游戲教學(xué)研究》—劉建清—《中小學(xué)外語教學(xué)》1991年第1/2期總54/55期

2.《競賽—小學(xué)英語教學(xué)的有效手段》—周建英—中小學(xué)英語教學(xué)研究 2002年第7期

3．《小學(xué)英語“課堂游戲模式”初探》—《江蘇教育》 2002年第2期總第613期

4．《游戲在小學(xué)英語教學(xué)中的應(yīng)用》—《河北教育》—2002年第4期 5．《游戲?qū)τ诖龠M兒童心理發(fā)展的作用》—《心理學(xué)》2002年第3期

第五篇：保安部培訓(xùn)計劃

保安部周培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)地點：保安部宿舍

培訓(xùn)時間:2011年5月23日至5月27日

培訓(xùn)人員：保安部

培訓(xùn)安排：根據(jù)實際情況,上午對保安人員進行體能訓(xùn)練和理論學(xué)習(xí),下午到酒店進行實地巡查酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)和消防設(shè)施設(shè)備.培訓(xùn)內(nèi)容：

酒店內(nèi)部治安管理制度

酒店消防管理制度

酒店防火管理制度

保安員日常管理制度

保安部上班管理制度

保安部工作管理制度

體能訓(xùn)練

實地巡查

科目：

（一）酒店內(nèi)部治安管理制度

1、保安部應(yīng)根據(jù)酒店的建筑結(jié)構(gòu)、經(jīng)營范圍、通道及工程設(shè)備設(shè)施的分布狀況，制定酒店內(nèi)部安全制度，統(tǒng)籌考慮，正確劃定巡邏

路線；

2、負(fù)責(zé)保護酒店賓客和員工的人身、財物安全，在發(fā)生火災(zāi)時正確使用消防器材；

3、加強對公共場所的管理，如大堂、餐廳、廚房、樓層等，對下班后穿工作服仍在公共場所逗留以及衣履不整的人員，制止其進入營業(yè)場所或勸其離開；

4、負(fù)責(zé)維護酒店內(nèi)的秩序，制止酒店員工違章違紀(jì)等行為；

5、負(fù)責(zé)對員工通道和員工上下班進出口的紀(jì)律檢查；對攜帶酒店物品外出的人員按規(guī)定進行檢查，防止偷盜行為。

酒店消防管理制度：

1、保安人員與夜值人員24小時值班，如有情況，應(yīng)立即通知保安人員及時上報保安隊長，任何人員在接到通知，必須處于一級戒備狀態(tài)并迅速到現(xiàn)場。

2、如發(fā)生火災(zāi)，值班員應(yīng)立即先將樓層總電門關(guān)閉，切斷電源，防止爆炸。情況嚴(yán)重緊急，應(yīng)邊搶救滅火、邊報辦公室和打消防火警電話（119）。報警時要準(zhǔn)確清楚的說明酒店名稱及地點報警人姓名及聯(lián)系電話，待消防隊把情況聽清楚后才可放下電話筒，同時報警人要到路口、通道接應(yīng)消防車赴現(xiàn)場救火。

3、各部門員工知道酒店失火后，應(yīng)及時趕到失火現(xiàn)場參加撲救，準(zhǔn)備滅火的消防栓或立即使用消防栓滅火。有領(lǐng)導(dǎo)在場由領(lǐng)導(dǎo)指揮，如領(lǐng)導(dǎo)不在時，則由在場保安部隊長商量決定，作出果斷的措施，立即進行滅火和營救工作。

4、如發(fā)生著火、大火，知情不報或不堅守崗位，離開現(xiàn)場，臨陣逃脫者，按其情況嚴(yán)重程度給予行政處分，并追究其責(zé)任。

5、學(xué)習(xí)消防知識，會用滅火器具和設(shè)備。每月檢查一次消防設(shè)備、消防栓和滅火器，保證設(shè)備完整、靈活好用。

酒店防火管理制度：

1、酒店內(nèi)部不準(zhǔn)存有易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內(nèi)及房間陽臺燃放煙花、爆竹等。

2、公共區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)使用明火電爐、煤氣爐、柴油爐以及大功率的電器設(shè)備。確因工作需要應(yīng)經(jīng)消保安部同意后方可使用，并做好登記。不準(zhǔn)將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準(zhǔn)在房間內(nèi)生火燒東西。

3、配電房內(nèi)不準(zhǔn)堆放物品。不準(zhǔn)在布草間、樓層小倉庫內(nèi)吸煙，消防分機旁邊不準(zhǔn)擺放任何雜物。

4、裝有復(fù)印機、電傳機、印刷機的部位禁止吸煙和使用明火。用酒精清洗機器部件時，要保持室內(nèi)通風(fēng)，大量清洗機器時，要到室外通風(fēng)的地方進行。如無法移動機器時，必須打開門窗，保持室內(nèi)空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并及時清理。

5、各通道樓梯出口等部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好。

保安員日常管理制度：

1、保安部依據(jù)酒店的《員工手冊》對保安員進行管理，同時根

據(jù)“嚴(yán)格培訓(xùn)，嚴(yán)格管理”的要求，在實施具體管理時更應(yīng)強調(diào)保安工作的重要性；

2、保安員應(yīng)“律人先律己”，如保安員違反酒店紀(jì)律，一律從嚴(yán)處理；

3、對保安員的日常管理和培訓(xùn)工作由保安部經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)，每月由部門經(jīng)理或主管主持召開一次保安員大會，每周一次由主管主持召開班務(wù)會，小結(jié)工作及進行思想品德和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；

4、保安部例會每周一次，傳達上級指示，研究解決值班過程中存在的問題，總結(jié)上周工作布置下周任務(wù)。

保安部上班管理制度：

1、嚴(yán)格遵守本酒店的各項規(guī)章制度；

2、著裝整齊、儀表端莊、精神集中，文明禮貌，不準(zhǔn)便裝、制服混裝上崗；

3、應(yīng)按時上、下班，嚴(yán)禁遲到或早退；

4、服從命令、聽從指揮，完成上級交給的任務(wù)；

5、不準(zhǔn)離崗、脫崗、互相串崗；

6、不準(zhǔn)利用工作之便無故刁難顧客；

7、不準(zhǔn)利用工作之便動用公司財物；

8、禁止會客接友、打電話、看書看報等；

9、嚴(yán)禁吸煙、喝酒、睡覺等。

保安部工作管理制度：

1、儀容儀表：

（1）保安人員上崗前不得飲酒，上崗時要求穿制服、佩戴員工號牌，直至下班為止；

（2）保安人員上崗后要注意力集中，保持舉止端莊，迎賓有禮，處理問題時要妥善分析情節(jié)的輕重、果斷公平；

（3）保安人員不準(zhǔn)留長頭發(fā)、胡子、長指甲，違者警告，限期改正。

2、執(zhí)勤部分：

（1）遇到報警時應(yīng)沉著、冷靜、準(zhǔn)確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)報告，不準(zhǔn)離開現(xiàn)場，如擅自離崗者，按失職論處；

（2）值班時不準(zhǔn)打與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話；不準(zhǔn)會客；不得將非酒店人員在酒店留宿。

（3）值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生，保持值班室干凈、整齊。

2011年5月23日

云海酒店保安部