第一篇：論服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的作用

論服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的作用

摘要: 我國具有悠久的文化傳統(tǒng)，素有禮儀之邦的美稱,禮儀滲透在社會的各個角落。禮儀是在人類歷史發(fā)展過程中逐漸形成的人們共同認(rèn)可的道德規(guī)范和行為方式，是人們用以溝通思想、交流感情、增進(jìn)了解的一種行為規(guī)范，是現(xiàn)代交際中不可缺少的潤滑劑，是人與人之間交往的橋梁和紐帶，更是一個國家和民族文明程度的重要標(biāo)志。服務(wù)禮儀是旅游禮儀的重要組成部分,對其進(jìn)行研究很有價值與意義，目前國內(nèi)對于服務(wù)禮儀的研究還沒有能夠形成一個完整的理論研究體系。針對目前旅游業(yè)中對服務(wù)禮儀開發(fā)研究的現(xiàn)象, 在查閱眾多相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,試圖對服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的應(yīng)用作一個系統(tǒng)的分析與總結(jié)。關(guān)鍵詞：旅游禮儀，旅游業(yè)，應(yīng)用，重要性

緒論

旅游業(yè)作為具有高度開放性和對外性的行業(yè)，不可避免的要進(jìn)行頻繁的社會人際交往，也不可避免地要形成自己獨具特色的禮儀規(guī)范。對旅游業(yè)中的禮儀進(jìn)行研究，旨在構(gòu)筑和諧的旅游交往關(guān)系，提高旅游業(yè)的服務(wù)禮儀的質(zhì)量，促進(jìn)旅游活動的順利開展和旅游行業(yè)的全面蓬勃發(fā)展?？傊?，旅游禮儀禮節(jié)對于旅游從業(yè)人員重塑整體形象、提高個人素質(zhì)、強化職業(yè)道德，為提高我國未來旅游業(yè)服務(wù)水平起著重要的作用。

一、服務(wù)禮儀國內(nèi)研究現(xiàn)狀 80年代后，服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的發(fā)展呈現(xiàn)出蓬勃之勢，關(guān)于服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中應(yīng)用的研究也伴隨著旅游禮儀的研究興起與發(fā)展，始于80年代，擴(kuò)張于90年代，2000年后呈現(xiàn)出急劇增長的態(tài)勢。

（一）關(guān)于禮儀規(guī)范的研究 禮儀規(guī)范是禮儀文化最顯著的外在表現(xiàn)形式。關(guān)于禮儀規(guī)范的研究成果也很豐富。從國家圖書館藏書來看，自1975年起，我國介紹禮儀文化的各種書籍逐漸增多，涵蓋了各個行業(yè)、各種人群。其中絕大多數(shù)是禮儀教程、禮儀風(fēng)俗、禮儀全書等。從內(nèi)容上看涉及了個人禮儀、社交禮儀、公務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、涉外禮儀、學(xué)校禮儀、公關(guān)禮儀、習(xí)俗禮儀等等。從職業(yè)上看更是無所不包，包括餐飲、護(hù)理、公關(guān)、會展、運輸、飯店、教育甚至喪葬。涵蓋人群也由上班族擴(kuò)展到學(xué)生、普通民眾。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。如國際文化出版公司出版的《禮儀全書》，光明日報出版社出版的《現(xiàn)代禮儀全書》，都很詳細(xì)的介紹了有關(guān)個人、家庭、社交、公務(wù)、商務(wù)、習(xí)俗、涉外等現(xiàn)代社會生活中各種活動、各種行業(yè)、各種場合中禮儀規(guī)范和具體形式與要求。金正昆所著《社交禮儀教程》、《政務(wù)禮儀教程》、《服務(wù)禮儀教程》、《涉外禮儀教程》等系列叢書也很詳細(xì)的介紹各個領(lǐng)域的禮儀基本要求和技巧?？傮w而言，我國對于禮儀文化的研究，介紹性的著述較多，研究性的較少。大多數(shù)書籍、文章都是在介紹各個領(lǐng)域的禮儀基本要求和技巧，這些書籍應(yīng)用性強，比較重視操作性的規(guī)范與講解。

勞動法學(xué)期中小論文

（二）關(guān)于旅游業(yè)管理中禮儀的研究 旅游業(yè)管理領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)禮儀的研究，主要集中在旅游業(yè)如何進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)和人力資源管理，以提高企業(yè)員工的道德修養(yǎng)水平和禮儀操作技能。企業(yè)員工必須提高自身的道德涵養(yǎng)，注意禮儀舉止，才能塑造企業(yè)的形象和聲望，提高員工的自我修養(yǎng)和個人形象?？傮w看來，旅游企業(yè)管理中對禮儀的研究相對較少，原因是現(xiàn)在旅游企業(yè)管理主要側(cè)重“硬的管理”，通過各種科學(xué)管理理論，制定各種規(guī)章制度提高企業(yè)效率，而忽略旅游企業(yè)文化建設(shè)和人文素質(zhì)的提高。即使某些企業(yè)對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，也僅限于基本技能的操練，沒有把禮儀理念滲透到企業(yè)管理的深層次。作為現(xiàn)代旅游企業(yè)管理者應(yīng)該認(rèn)識到，禮儀不僅是旅游企業(yè)形象的外在體現(xiàn)，還而且是企業(yè)文化和理念的表現(xiàn)形式，加強旅游企業(yè)的禮儀體系構(gòu)建，對企業(yè)具有重要影響。

（三）關(guān)于旅游者禮儀行為的研究 旅游者是旅游活動必不可缺少的要素，旅游者的言行舉止代表客源地甚至客源國的形象，同時會影響到旅游目的地的居民的社會生活，對旅游地可持續(xù)發(fā)展具有影響。通過分析，對旅游者禮儀行為的研究數(shù)量相對較少。一般只介紹旅游者外出旅游應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范。我認(rèn)為旅游行業(yè)對旅游者行為的研究不少，但是把旅游者的禮儀作為研究重點的不多。一方面，旅游者外出旅游為了達(dá)到愉悅身心的目的，不想受過多禮儀禮節(jié)的束縛。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的風(fēng)俗禮儀，只是出于保護(hù)民俗旅游資源，不會從更深層次去欣賞和理解禮儀文化。因此，該領(lǐng)域的研究還處于比較淺顯的層次。

二、服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的作用

（一）服務(wù)禮儀影響旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量 旅游業(yè)作為一項新興產(chǎn)業(yè)，是我國的窗口行業(yè)，具有“無煙產(chǎn)業(yè)”和“永遠(yuǎn)的朝陽產(chǎn)業(yè)”的美稱。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加速發(fā)展，我國旅游業(yè)邁上了新的臺階，成為我國的支柱性產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)新的增長點。根據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2020年，我國年接待國際游客數(shù)將躍居世界第一位，成為世界第一旅游大國。而旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，其經(jīng)營的產(chǎn)品核心內(nèi)容是旅游服務(wù)。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線，是立足之本，服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系著旅游業(yè)的經(jīng)營，效益，聲譽，更關(guān)系著旅游業(yè)的興旺和發(fā)展，這已是旅游業(yè)人士的共識，為此，服務(wù)質(zhì)量越來越受到行業(yè)人士的關(guān)注。

旅游過程中，旅游業(yè)為旅游者提供的旅游服務(wù)從本質(zhì)上講就是禮儀服務(wù)，它也是旅游禮儀的核心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。旅游工作者在旅游全過程中的禮儀服務(wù)，既代表一個企業(yè)和行業(yè)的接待水平和服務(wù)質(zhì)量，也代表一個國家的文明禮貌程度，每位旅游工作者都應(yīng)予以充分的重視。旅游服務(wù)從業(yè)人員在旅游接待服務(wù)中應(yīng)該做到知禮、講禮、用禮。

（二）服務(wù)禮儀是旅游業(yè)基本保證 旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品以服務(wù)為主，而人恰恰是提供服務(wù)的主體，在旅游服務(wù)中，旅游從業(yè)人員一般都是與客人直接接觸，旅游從業(yè)人員的形象氣質(zhì)、談吐、舉止等禮儀行為會給客人留下比較深刻的印象，是建立融洽的客服關(guān)系的前提條件，同時也是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的重要組成部分。因此，豐富旅游從業(yè)人員的禮儀知識、提高旅游從業(yè)人員的禮儀素質(zhì)、養(yǎng)成職業(yè)禮儀習(xí)慣、培養(yǎng)旅游從業(yè)人員的禮儀服務(wù)技能已成為重中之重，同時，這也是實現(xiàn)培養(yǎng)高素質(zhì)旅游人才的基本保證。在當(dāng)今市場競爭激烈的條件下，旅游企業(yè)的設(shè)施設(shè)備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的禮儀禮節(jié)在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個管理良好的旅游企業(yè)，必然在其員工的禮儀服務(wù)和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。泰國東方大酒店，曾兩次被評為“世界十大飯店”之首，其成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見旅游從業(yè)人員的禮儀禮節(jié)是一個不可忽視的重要因素，旅游從業(yè)人員的禮儀禮節(jié)是反映旅游企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。

（三）服務(wù)禮儀影響旅游業(yè)的發(fā)展 國際旅游界有關(guān)人士認(rèn)為，“服務(wù)“這已概念的含義可以用構(gòu)成SERVICE這個英文單詞的每個字母所代表的含義來理解，其中每個字母的含義實際上就是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求；第一個字母S即SMILE（微笑），其含義是服務(wù)人員應(yīng)該對每位賓客提供微笑服務(wù)：第二個字母是E，即EXCELLENT（出色），其含義是服務(wù)人員應(yīng)該將每一個程序，每次微小的服務(wù)工作都做得很出色；第三個字母R，即READY（準(zhǔn)備好）其含義是服務(wù)人員因該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；第四個字母V，即VIEWING（看待），其含義是服務(wù)人員因該將每一位賓客都看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；第五個字母I，即INVITING(邀請），其含義是服務(wù)人員在每一次服務(wù)接待結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨；第六個字母C，即CREATING（創(chuàng)造），其含義是每一個服

務(wù)人員都應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客享受熱情服務(wù)的氛圍；第七個字母E，即EYE（眼光），其含義是每一位服務(wù)人員始終都應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。從以上內(nèi)容，大家可以很清楚的得知禮儀服務(wù)的重要性，我們要想成為一名合格乃至優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，就應(yīng)該從自身做起，從點滴做起，注重禮儀禮貌，從宏觀上講為這個旅游行業(yè)樹立良好形象奠定了好基礎(chǔ)，為促進(jìn)整個行業(yè)的發(fā)展提供了堅實的保障，從微觀上講也是有利于自身素質(zhì)修養(yǎng)的提高。

三、服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的重要性 綜上所述，旅游業(yè)是我國改革開放后發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)，它是以滿足人們求新，獵奇，觀光，休閑，度假，娛樂等需求的服務(wù)行業(yè)，也是我國對外交流的窗口。從某種意義上來說，旅游業(yè)展現(xiàn)在中外旅游者面前的形象，也代表著中華民族的文明程度。因此，講禮儀，懂禮貌既是旅游業(yè)為中外旅游者提供優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)，樹立企業(yè)形象和提高經(jīng)濟(jì)效益的需要，也是中華民族傳統(tǒng)美德和禮儀的繼承和發(fā)揚，具有十分重要的意義。

旅游業(yè)其本身就是一個服務(wù)性行業(yè)，因此在旅游業(yè)中，服務(wù)禮儀是至關(guān)重要的。禮 儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強旅游業(yè)的發(fā)展應(yīng)注意禮儀，使旅游業(yè)的人員在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上和旅游者進(jìn)行良好的人際交往。只有在旅游接待過程中運用良好的禮節(jié)，才會有好的口碑和信譽，這是旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。由此可見，服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的應(yīng)用是非常重要的。

結(jié)論 旅游業(yè)對服務(wù)禮儀的研究，應(yīng)該向著更多領(lǐng)域、更深層次發(fā)展。從最基本的規(guī)范性、操作性研究，上升為對整個旅游行業(yè)具有宏觀指導(dǎo)的管理性研究。把服務(wù)禮儀從一種保證旅游業(yè)健康發(fā)展的基本素質(zhì)技能，變成促進(jìn)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的管理理念和指導(dǎo)方針。總之，服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中起到了至關(guān)重要的作用。

勞動法學(xué)期中小論文 參考文獻(xiàn) [1] 于楊.我國禮儀文化產(chǎn)業(yè)問題研究[D].北京:中央民族大學(xué),2009．

[2] 熊錦.旅游禮儀研究綜述[J].湖南商學(xué)院學(xué)報,2008,15(2):69～72.[3] 王弈.論旅游服務(wù)中的禮儀[J].當(dāng)代教育理論與實踐,2009,1(4):109～110.[4] 姜麗,聞茹.對旅游行業(yè)禮儀的研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2009,(22).[5] 王麗華,呂欣.旅游服務(wù)禮儀[M].北京:中國旅游出版社,2006.12～47.[6] 王明景.旅游服務(wù)禮儀[M].北京:科學(xué)出版社,2006.16～19.

第二篇：服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的應(yīng)用

服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的應(yīng)用

文獻(xiàn)綜述

摘要： 服務(wù)禮儀是旅游禮儀的重要組成部分,對其進(jìn)行研究很有價值與意義，目前國內(nèi)對于服務(wù)禮儀的研究還沒有能夠形成一個完整的理論研究體系。針對目前旅游業(yè)中對服務(wù)禮儀開發(fā)研究的現(xiàn)象, 在查閱眾多相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,試圖對服務(wù)禮儀研究作一個系統(tǒng)的分析與總結(jié)。

關(guān)鍵詞：旅游禮儀，研究現(xiàn)狀，研究意義前言

旅游業(yè)作為具有高度開放性和對外性的行業(yè)，不可避免的要進(jìn)行頻繁的社會人際交往，也不可避免地要形自己獨具特色的禮儀規(guī)范。對旅游業(yè)中的禮儀進(jìn)行研究，旨在構(gòu)筑和諧的旅游交往關(guān)系，促進(jìn)旅游活動的順利開展和旅游行業(yè)的全面蓬勃發(fā)展。

在論文寫作過程中，通過查閱有關(guān)資料得到了一些關(guān)于這方面的研究理論。但目前國內(nèi)外關(guān)于旅游服務(wù)禮儀的研究方面可供查閱的資料還不多，有關(guān)這方面的研究也是比較零散的，還沒有形成一個專門的、系統(tǒng)化的研究。關(guān)于如何提高導(dǎo)游服務(wù)禮儀的系統(tǒng)研究還處在不成熟階段，還有很多問題需要去解決和完善。2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

80年代后，旅游禮儀的發(fā)展呈現(xiàn)出蓬勃之勢，關(guān)于服務(wù)禮儀的研究也伴隨著旅游禮儀的研究興起與發(fā)展，始于80年代，擴(kuò)張于90年代，2000年后呈現(xiàn)出急劇增長的態(tài)勢。

2.1 關(guān)于禮儀規(guī)范的研究

禮儀規(guī)范是禮儀文化最顯著的外在表現(xiàn)形式。關(guān)于禮儀規(guī)范的研究成果也很豐富。從國家圖書館藏書來看，自1975年起，我國介紹禮儀文化的各種書籍逐漸增多，涵蓋了各個行業(yè)、各種人群。其中絕大多數(shù)是禮儀教程、禮儀風(fēng)俗、禮儀全書等。從內(nèi)容上看涉及了個人禮儀、社交禮儀、公務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、涉外禮儀、學(xué)校禮儀、公關(guān)禮儀、習(xí)俗禮儀等等。從職業(yè)上看更是無所不包，包括餐飲、護(hù)理、公關(guān)、會展、運輸、飯店、教育甚至喪葬。涵蓋人群也由上班族擴(kuò)展到學(xué)

生、普通民眾。

如國際文化出版公司出版的《禮儀全書》，光明日報出版社出版的《現(xiàn)代禮

儀全書》，都很詳細(xì)的介紹了有關(guān)個人、家庭、社交、公務(wù)、商務(wù)、習(xí)俗、涉外

等現(xiàn)代社會生活中各種活動、各種行業(yè)、各種場合中禮儀規(guī)范和具體形式與要求。

金正昆所著《社交禮儀教程》、《政務(wù)禮儀教程》、《服務(wù)禮儀教程》、《涉外禮

儀教程》等系列叢書也很詳細(xì)的介紹各個領(lǐng)域的禮儀基本要求和技巧。

總體而言，我國對于禮儀文化的研究，介紹性的著述較多，研究性的較少。

大多數(shù)書籍、文章都是在介紹各個領(lǐng)域的禮儀基本要求和技巧，這些書籍應(yīng)用性

強，比較重視操作性的規(guī)范與講解。

2.2 旅游企業(yè)管理中禮儀的研究

旅游企業(yè)管理領(lǐng)域?qū)ΧY儀的研究，主要集中在旅游企業(yè)如何進(jìn)行企業(yè)文化建

設(shè)和人力資源管理，以提高企業(yè)員工的道德修養(yǎng)水平和禮儀操作技能。

祿儉(2003年)認(rèn)為當(dāng)前在培養(yǎng)旅游業(yè)管理人才方面，缺少對文明禮儀的講授

與訓(xùn)練，提出要加強對未來旅游管理人才舉止習(xí)慣、語言文明的訓(xùn)練和教育”。

吳鈾生(2001年)對我國東西部旅游營銷管理進(jìn)行分析比較，認(rèn)為我國西部旅

游企業(yè)在營銷意識、管理水平、人力資源等方面與東部地區(qū)存在著較大的差距，其中從知識結(jié)構(gòu)、道德涵養(yǎng)、禮儀舉止三方面對東西部旅游營銷管理人員素質(zhì)知

識結(jié)構(gòu)進(jìn)行了比較，認(rèn)為西部旅游企業(yè)員工必須提高道德涵養(yǎng)，注意禮儀舉止，才能塑造企業(yè)的形象和聲望，提高員工的自我修養(yǎng)和個人形象，同時應(yīng)當(dāng)將西部

少數(shù)民族風(fēng)俗溶入旅游企業(yè)文化。

總體看來，旅游企業(yè)管理中對禮儀的研究相對較少，原因是現(xiàn)在旅游企業(yè)管

理主要側(cè)重“硬的管理”，通過各種科學(xué)管理理論，制定各種規(guī)章制度提高企業(yè)

效率，而忽略旅游企業(yè)文化建設(shè)和人文素質(zhì)的提高。即使某些企業(yè)對員工進(jìn)行禮

儀培訓(xùn)，也僅限于基本技能的操練，沒有把禮儀理念滲透到企業(yè)管理的深層次。

作為現(xiàn)代旅游企業(yè)管理者應(yīng)該認(rèn)識到，禮儀不僅是旅游企業(yè)形象的外在體現(xiàn)，還

而且是企業(yè)文化和理念的表現(xiàn)形式，加強旅游企業(yè)的禮儀體系構(gòu)建，對企業(yè)具有

重要影響。

2.3 旅游者禮儀行為的研究

旅游者是旅游活動必不可缺少的要素，旅游者的言行舉止代表客源地甚至客

源國的形象，同時會影響到旅游目的地的居民的社會生活，對旅游地可持續(xù)發(fā)展

具有影響。通過分析，對旅游者禮儀行為的研究數(shù)量相對較少。一般只介紹旅游

者外出旅游應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范?！懂?dāng)代學(xué)生》(2006年)發(fā)表了《游覽觀光的禮

儀》，提出愛護(hù)旅游資源，防止污染，注重禮讓等。

筆者認(rèn)為旅游行業(yè)對旅游者行為的研究不少，但是把旅游者的禮儀作為研究

重點的不多。一方面，旅游者外出旅游為了達(dá)到愉悅身心的目的，不想受過多禮

儀禮節(jié)的束縛。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的風(fēng)俗禮儀，只是出于保護(hù)民

俗旅游資源，不會從更深層次去欣賞和理解禮儀文化。因此，該領(lǐng)域的研究還處

于比較淺顯的層次。旅游禮儀的研究意義

3.1 社會價值

禮儀的社會價值是學(xué)者們討論最多的問題。孫金玲在《從禮儀文化的發(fā)展看

中國文明的進(jìn)程》一文中指出：“禮不僅是古人道德思想的精髓，也是治國安邦的戰(zhàn)略”；高飛衛(wèi)在《孔子與中國古代禮儀文化》中寫道：“用道德和禮儀來教

育民眾，民眾的自覺性和自律性就會加強，處處以德和禮儀規(guī)范自己，社會才能

安定”；胡濱、楊啟辰《論禮儀及其社會作用》中寫道：“《禮記》日：人無禮

不生，事無禮不成，國無禮則不寧。這就是說，如果沒有公共的道德和禮貌，沒

有禮儀之規(guī)范，人們就無法正常生活，社會就將喪失秩序，國家就得不到安寧”。

在談到禮儀的社會價值時，學(xué)者們主要探討了禮儀對穩(wěn)定社會所起的作用，以及發(fā)揮禮儀的社會整合手段。

3.2 經(jīng)濟(jì)價值

季紹濱在《東西方跨文化交流中的禮儀差異》一文中指出：“隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和對外交流、貿(mào)易的不斷擴(kuò)大，我們不但有必要在與外國人交往或者

前往別國前，了解對方國家的禮儀習(xí)慣，而且必須加強專業(yè)禮儀人才的培養(yǎng)，提

高全民禮儀意識”。

在《中西方文化差異與社交禮儀》作者黃艷麗提到：“社交禮儀是人們在進(jìn)

行社會交往活動中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守地行為規(guī)范。隨著中國

改革開放的進(jìn)一步深入，特別是在中國加入WTO以后，我們和外國人打交道的機會越來越多，了解一些西方人生活禮儀可以幫助我們更快更好的與外國人溝通，也避免在各種場合里做出不和宜的舉動，使自己或?qū)Ψ綄擂巍薄?/p>

學(xué)者們在研究該因素時，主要是探討中西禮儀文化差異的具體表現(xiàn)，強調(diào)實際出現(xiàn)的問題及怎樣解決這些問題，操作性強。結(jié)論

旅游行業(yè)對禮儀的研究，應(yīng)該向著更多領(lǐng)域、更深層次發(fā)展。從最基本的規(guī)范性、操作性研究，上升為對整個旅游行業(yè)具有宏觀指導(dǎo)的管理性研究。把禮儀從一種保證旅游行業(yè)健康發(fā)展的基本素質(zhì)技能，變成促進(jìn)旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展的管理理念和指導(dǎo)方針。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：禮儀在空中服務(wù)中的作用

禮儀在空中服務(wù)中的作用

禮是禮節(jié)、禮貌，可以表現(xiàn)為需求；儀是儀態(tài)、儀表，是人們認(rèn)可的秩序。兩者合二為一就是人們相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行為規(guī)范，包括具體的儀態(tài)、儀容、規(guī)范和風(fēng)度等。禮儀是現(xiàn)代社會人們必備的交往因素，對于空乘人員來說，禮儀更有著重要的現(xiàn)實意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，也能夠提升空乘人員的基本素質(zhì)。

民航業(yè)作為我國高端的窗口行業(yè)，在一定程度上反映著我國的精神面貌。而在航空服務(wù)業(yè)中，航空服務(wù)禮儀是展示其服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分?？粘朔?wù)作為航空服務(wù)禮儀的具體體現(xiàn)，是民航運輸重要的組成部分，高質(zhì)量的空乘服務(wù)已經(jīng)成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好方法，同時也是航空公司的一塊硬招牌。因此，改進(jìn)和提高空乘人員的外在形象及內(nèi)在素養(yǎng)，使之具有優(yōu)美的儀容儀表和恰當(dāng)?shù)亩Y儀素養(yǎng)，對于打造高質(zhì)量的空乘服務(wù)具有非常重要的意義。一．如何學(xué)習(xí)空乘禮儀

1.了解民航服務(wù)禮儀的內(nèi)涵：

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現(xiàn)代禮儀和形體訓(xùn)練在內(nèi)的綜合性禮儀內(nèi) 容。航空服務(wù)禮儀是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)過程中為旅客服務(wù)時應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它貫穿于空乘人員在客艙中為旅客服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登機、用語言或手式與旅客進(jìn)行的簡短溝通，到飛行途中為旅客發(fā)放餐食、飲料，再到為有個別要求的旅客或特殊旅客提供的個別服務(wù)或特殊服務(wù)，等于是從開始到飛行結(jié)束都有著其一整套的服務(wù)行為規(guī)范。更重要的是不僅僅體現(xiàn)在工作當(dāng)中，更是一種深入到日常生活當(dāng)中，用空乘禮儀涵蓋到日常生活，帶動全社會的禮儀學(xué)習(xí)，讓禮儀成為社會的主導(dǎo)?？粘硕Y儀的基本內(nèi)涵實際上就是對各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運用。2.學(xué)習(xí)民航乘務(wù)員的專業(yè)形象：

空乘人員的職業(yè)形象代表著其所在航空公司的形象，間接影響著航空公司的效益。在國際航空當(dāng)中，更是一個國家形象及服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，因此，一個優(yōu)秀的專業(yè)形象必不可少。空乘學(xué)生需要學(xué)習(xí)的專業(yè)形象由主要三部分組成，一是得體的儀容儀表，二是整潔的著裝形象，三是典雅的言談舉止。

（1）儀容儀表是對空乘人員外表和容貌的總括，它主要是指空乘人員的容貌修飾以及行為姿態(tài)?？粘巳藛T作為國家的窗口人員，擁有得體的儀容儀表可以反映一個國家和民族的精神風(fēng)貌，所以空乘學(xué)生平時應(yīng)該學(xué)習(xí)修飾自己的發(fā)型和化淡妝，航空公司對乘務(wù)員的妝容和發(fā)型都有著嚴(yán)格要求，空乘人員在修飾發(fā)型時應(yīng)遵循的基本原則是整齊、潔凈、無瑣碎頭發(fā)。航空公司要求男、女乘務(wù)員都要化妝，女乘務(wù)員的妝容應(yīng)該是清新、淡雅的，男乘務(wù)員應(yīng)該是干凈、自然的妝容。

（2）空乘人員專業(yè)的著裝形象代表著航空公司的職業(yè)形象，各航空公司為了打造標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象，都為其乘務(wù)員統(tǒng)一發(fā)放制服，所以制服是各航空公司的一種標(biāo)志和一道亮麗的風(fēng)景線?？粘巳藛T在執(zhí)行飛行任務(wù)的過程中都要佩戴登機證和服務(wù)牌，不得隨意佩戴首飾。航空公司對空乘人員制服的基本要求就是保持制服整潔，無褶皺、無污垢、無損壞。

（3）優(yōu)雅得體的言談舉止是空乘專業(yè)形象另一種重要的行為體現(xiàn)，也反映著乘務(wù)員本身的一種內(nèi)在素養(yǎng)?？粘藢W(xué)生應(yīng)該學(xué)習(xí)的服務(wù)語言原則是自然大方、態(tài)度誠懇，語言親切、表達(dá)清晰，總而言之，就是以發(fā)自內(nèi)心的誠懇的言談舉止溫暖每一個旅客的心靈，為旅客提供體貼周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二．空乘禮儀的具體注意事項：

（1）得體的儀容、儀表。得體的儀容、儀表是空乘人員讓旅客了解航空文明服務(wù)的第一印象。在每次執(zhí)行航班飛行任務(wù)前，空乘人員（無論男女）都應(yīng)該按航空公司要求進(jìn)行化妝，女乘務(wù)員的化妝應(yīng)該體現(xiàn)端莊、淡雅,男乘務(wù)員的化妝應(yīng)該體現(xiàn)整潔、大方。長期保持得體的儀容、儀表，可以讓空乘人員 培養(yǎng)文明、禮貌的習(xí)慣素養(yǎng)，進(jìn)而逐步提高其內(nèi)在素質(zhì),提升職業(yè)自信心，同時也體現(xiàn)了對旅客的一種尊重。(2)干凈整潔的制服。空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)時一般都要穿著航空公司制服并佩戴號碼牌和特色牌。空乘人員穿著干凈整潔、美觀合體的服裝，可以與機艙環(huán)境和諧一致，給乘客以清新、明快、端莊、穩(wěn)重的視覺印象。為了能真正給旅客以統(tǒng)一、美好的整體視覺印象，空乘人員每次執(zhí)行飛行任務(wù)前都應(yīng)該認(rèn)真檢查自己的制服，按規(guī)定提前將制服洗凈、熨燙平整，按統(tǒng)一具體要求著裝，不得隨意增減、搭配。當(dāng)然，更不允許有人穿著褶皺、破損或有污漬、異味的制服工作?？粘巳藛T堅持按規(guī)定穿著干凈整潔的制服,不僅可以陶冶個人良好的職業(yè)素質(zhì)、工作習(xí)慣,還可以提升旅客眼中航空公司的形象。(3)優(yōu)雅得體的舉止言談。優(yōu)雅得體的舉止言談，是航空服務(wù)禮儀中的一種軟實力，需要通過每個空乘人員的共同努力才能實現(xiàn)，而且也是空乘人員基本職業(yè)素質(zhì)的具體體現(xiàn)。對旅客服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，空乘人員的舉止言談是旅客對服務(wù)質(zhì)量評價的重要內(nèi)容之一。在客艙服務(wù)過程中，空乘人員從迎接旅客登機、協(xié)助旅客放置行李和入座，到發(fā)放報紙、飲料、餐點，到回答旅客詢問、滿足旅客個別要求，其一言一行都必須遵守預(yù)先在航空服務(wù)禮儀已明 確的行為規(guī)范。文明、規(guī)范的舉止，禮貌、得體的語言，會讓旅客切身感受到航空公司的空中服務(wù)檔次，克服空中旅途的不適，從而提高對航空公司的滿意度，形成對航空公司 良好的口碑，并進(jìn)一步帶來好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。只有掌握好航空服務(wù)禮儀才能做好服務(wù)工作。

(4)良好的親和力。親和力的狹義概念是指一個人或一個組織在所在群體心目 中的親近感，其廣義概念則是指一個人或一個組織能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。在航空服務(wù)禮儀中，親和力是服務(wù)行為工作人員內(nèi)在綜合素質(zhì)的一種外在表現(xiàn)，它無法用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度來考核檢查，但對于空乘人員來說卻是必備的素質(zhì)之一。親和力源于人對人的認(rèn)同和尊重，在很多時候親和力所表達(dá)的不是人與人之間距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的通達(dá)與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。真實的親和力以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發(fā)自內(nèi) 心的特殊秉賦和素養(yǎng)。對于乘坐飛機的旅客而言，空乘人員職業(yè)性質(zhì)的微笑具有特別的親和力，這種微笑所表現(xiàn)出來的善意、友好和尊重，能消除旅客乘機時的陌生感和恐懼感。與之搭配的空乘人員的各種周到的服務(wù)、友善的行為，可以在較短的時間內(nèi)讓空乘人員 與旅客建立起良好的人際關(guān)系，便于雙方的相互理解和溝通，有利于空乘服務(wù)各項工作內(nèi)容的順利進(jìn)行。三．現(xiàn)代禮儀對空乘學(xué)生發(fā)展的重要性

身體素質(zhì)與心理素養(yǎng)作為人體健康的主要標(biāo)志，身體健康是一切工作的保障。由于空乘屬于特殊的行業(yè)不僅要求空乘人員具有較高的語言能力、服務(wù)技巧、應(yīng)變能力與合作精神，同時還必須擁有較好的心理與身體素質(zhì)。從目前的形體訓(xùn)練以及現(xiàn)代禮儀教學(xué)過程來看，為了培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣以及生活品質(zhì)，必須增強學(xué)生禮儀素養(yǎng)，通過增強學(xué)生修養(yǎng)，讓學(xué)生根據(jù)現(xiàn)代職業(yè)禮儀要求以及規(guī)范整合實際情況，進(jìn)行自我改造以及自我訓(xùn)練從而形成良好的禮儀意識品質(zhì)和優(yōu)雅的肢體語言。

對形體的影響：身體健康對空乘學(xué)生來說具有重要影響。在形體訓(xùn)練中，健康美是最主要的標(biāo)準(zhǔn)。通過形體訓(xùn)練讓學(xué)生體能、體格及適應(yīng)能力滿足空乘工作要求以及形體美標(biāo)準(zhǔn)。在形體訓(xùn)練中，生理價值展現(xiàn)在增強心血管作用、改善神經(jīng)系統(tǒng)功能及養(yǎng)成正確的走姿、坐姿、站姿、矯正骨骼形態(tài)如弓背O型腿及駝背等現(xiàn)象，從而讓身體線條更加優(yōu)美，肌肉更加結(jié)實。在形體訓(xùn)練中培養(yǎng)學(xué)生身體素質(zhì)以及表現(xiàn)美的能力，不僅能為學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)夯實基礎(chǔ)還能提高身體素質(zhì)與形體基礎(chǔ)。四.展望

對空乘專業(yè)學(xué)生的禮儀教育、禮儀修養(yǎng)和形體訓(xùn)練，應(yīng)從新生入學(xué)教育開始，把禮儀教育、形體訓(xùn)練與規(guī)范管理相結(jié)合，端正學(xué)生學(xué)習(xí)目的和學(xué)習(xí)態(tài)度，強化禮儀養(yǎng)成和形體訓(xùn)練的教育功能，引導(dǎo)學(xué)生自覺遵守學(xué)籍管理、校紀(jì)校規(guī)、文明宿舍和文明教室管理等規(guī)定，推動健康、文明的生活習(xí)慣和體育鍛煉習(xí)慣的養(yǎng)成?？蓮膶W(xué)生實際出發(fā)，以禮儀修養(yǎng)對人生價值影響的教育為主線，加強愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德理論知識學(xué)習(xí)和實踐。加強專業(yè)營養(yǎng)學(xué)知識教育，不僅為塑造良好形體提供保證，也將在工作中為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)打下基礎(chǔ)。在學(xué)生實習(xí)、實踐中可以設(shè)計以下幾個方面的內(nèi)容：禮儀修養(yǎng)、行為習(xí)慣與實習(xí)實踐中的情感體驗；從實踐的角度對學(xué)生進(jìn)行從業(yè)要求、從業(yè)態(tài)度的教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)紀(jì)律和符合職業(yè)要求的行為習(xí)慣，提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)。

民航服務(wù)是實操類較強的崗位，這就要求空乘學(xué)生不僅要熟悉和掌握理論知識，還需要提高自己的實踐能力。所以空乘學(xué)生應(yīng)該積極投身于服務(wù)實踐中去，只有這樣，才能在社會生活中磨練自己的意志，提高和完善自己的服務(wù)技能。（1)在校期間應(yīng)該積極參加學(xué)校、學(xué)院組織的各種社團(tuán)活動和志愿者服務(wù)活動，還要參加與航空服務(wù)有關(guān)的見習(xí)和實習(xí)活動。因為參加一些志愿者服務(wù)活動和愛心傳遞活動可以在人際交往和團(tuán)體協(xié)作方面積累經(jīng)驗，有助于形成較好的組織管理理念、增強團(tuán)隊合作精神和提高自己的社交能力。參與航空服務(wù)有關(guān)的見習(xí)、實習(xí)活動有助于空乘學(xué)生零距離地領(lǐng)悟航空服務(wù)的真正內(nèi)涵，從而提高自己的服務(wù)技能和服務(wù)意識的精神境界。

(2)在服務(wù)實踐中培養(yǎng)和提高自己的心理素質(zhì)。投身于服務(wù)實踐活動才能接觸和了解社會，才可以培養(yǎng)穩(wěn)定的心理素質(zhì)，進(jìn)而有助于他們冷靜沉著地應(yīng)變高空服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種復(fù)雜情況及突發(fā)事件。

總之，禮儀作為一套高效的可操作規(guī)范，具有很強的實用性。同時它也是約定成俗共同認(rèn)可的規(guī)范，對空乘工作具有重要影響。因此，在實際工作中必須根據(jù)空乘工作要求從各方面增強學(xué)生身體、心理素質(zhì)，通過讓其養(yǎng)成良好的道德素養(yǎng)，不斷提高職業(yè)禮儀素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量。航空服務(wù)禮儀是乘務(wù)員在執(zhí)行飛行任務(wù)為旅客服務(wù)中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是空乘人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。將航空服務(wù)禮儀的 細(xì)節(jié)溶入到各項具體的服務(wù)工作中，有助于提升空乘人員的個人素養(yǎng),從而更好地為乘客服務(wù)；有助于促進(jìn)客艙服務(wù)的個性化和優(yōu)質(zhì)化，提高客艙服務(wù)質(zhì)量；有助于打造航空公司的整體形象，為其創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

第四篇：論禮儀在商務(wù)談判中的作用

論禮儀在商務(wù)談判中的作用

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的多元化發(fā)展，商務(wù)活動也日益增多，相應(yīng)的，禮儀在商務(wù)活動中也日趨重

要起來。促使商務(wù)談判成功的因素很多，但禮儀在談判中卻占有十分重要的作用。商

務(wù)談判的成功可能直接或間接的影響企業(yè)的存活，而商務(wù)談判中的禮儀則會直接或間

接的影響著談判結(jié)果。在談判中以禮待人，不僅體現(xiàn)著自身的教養(yǎng)與素質(zhì)，而且還會

對談判對手的思想、情感產(chǎn)生一定程度的影響。本文簡要概括了商務(wù)禮儀的主要作用，重點論述了禮儀在商務(wù)談判準(zhǔn)備階段、談判開始階段、談判進(jìn)行階段及談后簽約四個

階段中的重要作用。

關(guān)鍵字：商務(wù)活動 商務(wù)談判 商務(wù)禮儀

Abstract: With the diversification of the economy, business activities are also increasing.Corresponding,etiquette in the business activities has becone more and more important.Though there is a number of factors influnence on the business negotiation, etiquette

plays an important role in the negotiations.The success of the business negotiations may

directly or indirectly affect the survival of enterprises, while the etiquette in business

negotiations as well as impact on the outcome of the negotiations.Courtesy in the

negotiations, not only with their own education and quality, but also have a certain degree

of influence on the negotiating partner's thoughts and feelings.This article briefly

summarizes the primary role in business etiquette, focus on the etiquette's importance in

the business negotiation preparation stage,the beginning of negotiations, negotiations for

phase and negotiations after the contract stage.Keywords: Business Activity

Business Negotiation

Business Etiquette

引言

著名禮儀專家金正昆教授說：“禮是尊重別人，儀是尊重的形式”。隨著我國改革開放的不斷深入，市場經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，商務(wù)禮儀在商務(wù)活動中起著越來越重要的作用，其已成為我們在商務(wù)活動交往中對傳統(tǒng)文化禮儀的繼承與發(fā)展。禮儀修養(yǎng)差的個人和企業(yè)，在商場上很難取得成功；而如果禮儀有佳，談判則可能取得理想的效果。在圓滿的商務(wù)談判活動中，遵守談判禮儀未必是談判取得成功的先決條件，但如果違背了談判禮儀卻會對整個談判造成威脅。正所謂“商場如戰(zhàn)場”，一著不慎，滿盤皆輸。因此，在商務(wù)談判中必須嚴(yán)格遵守談判 中的禮儀。

一、談判準(zhǔn)備階段 人際關(guān)系是公司的重要財產(chǎn)，談判時注重禮儀是必不可少的。作為談判代表，要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表。1.服飾

良好的服飾不僅可以增進(jìn)我們的儀表美，體現(xiàn)我們的氣質(zhì)，而且還能反映出我們的文化素質(zhì)與修養(yǎng)。良好的、適宜的穿著能對人產(chǎn)生很強的親和力，增進(jìn)談判雙方的好感，促成交易的達(dá)成。商務(wù)談判人員的服飾，總的要求是：服飾要樸素、大方、整潔；要從自己的經(jīng)濟(jì)狀況、職業(yè)特點、體型、精神、氣質(zhì)出發(fā)，做到適中、和諧、均衡，給人以瀟灑，有健力的感覺。如果在國外進(jìn)行談判，應(yīng)特別注意，服飾要盡可能與談判對手國相匹配，尊重當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣。近年來，國際禮儀的特點出現(xiàn)很多變化：禮儀趨向簡化，禮儀活動更加講求實效，活動形式更加多樣化。反映在服飾禮儀上的變化是：穿普通西裝可以參加所有活動的趨勢，但在商務(wù)談判中，服飾禮儀仍具有不可忽視的作用。社交場合的著裝，國際上有一條公認(rèn)的TPO原則，有人稱之為魔力原則，即穿戴要考慮時間（Time）、地點（Place）、場合（Occasion）三個因素，要使自己的形象與周圍的環(huán)境、氣氛相協(xié)調(diào)，達(dá)到整體美與和諧。[1]值得注意的是：

（1）不同年齡、不同性別的人要選擇適合自己的服裝：男士應(yīng)整潔干凈，穿西服、打領(lǐng)帶，顯得莊重大方；女士穿著也應(yīng)穩(wěn)重，宜化淡妝，切忌花哨艷麗。（2）穿著要入鄉(xiāng)隨俗。無論在什么地方，或者在什么樣的人群中，都不能穿著古怪、奇特的衣服，而應(yīng)當(dāng)穿著顯得自然的服裝，同周圍的環(huán)境相協(xié)調(diào)。（3）參加各種談判活動，進(jìn)入室內(nèi)都要摘帽、脫大衣、風(fēng)雨衣等；在室內(nèi)，一般要求不能脫掉西裝外衣，不能配戴墨鏡；即使在室外，遇有隆重儀式或迎送等禮節(jié)性場合，也不應(yīng)佩戴墨鏡；有眼疾需戴有色眼鏡時，應(yīng)向客人或主人說明，在握手、說話時將眼鏡摘下，離別時再戴上。

（4）在家中或旅館房間接待談判對方時，如果來不及更衣，應(yīng)該請客人稍坐，立即換上服裝，穿上鞋襪。不得赤腳或只穿內(nèi)衣、睡衣、短褲接待客人，當(dāng)著客人的面穿這些衣服是極不禮貌的行為。（5）在商務(wù)談判活動中，決不可以穿著任何表明自己的宗教信仰和政治性組織特征的服飾，如象征性的徽章、戒指、領(lǐng)帶、胸針等。

第五篇：論公共禮儀在商務(wù)活動中的作用

商務(wù)活動中的公共禮儀

班級：物流1022 學(xué)號:1034404224 姓名：~~~ 摘要:在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)條件下，商務(wù)往來變得越來越頻繁，公共禮儀在商務(wù)活動和對外交流中顯得尤為重要。本文主要對商務(wù)活動中的公共禮儀進(jìn)行了一系列的討論，分析了商務(wù)禮儀的作用以及重要性。目的在于反映越來越多的個人以及企業(yè)越來越重視公共禮儀，以及呼吁越來越多沒有注意公共禮儀的人和企業(yè)引起重視。

關(guān)鍵詞：商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀的作用、重要性及企業(yè)實際運用

一、商務(wù)禮儀概述

中華民族素以“禮儀之邦”著稱于世。中華民族素以“禮儀之邦”著稱于世?！岸Y”原是遠(yuǎn)古時期宗教祭祀儀式上的一種儀態(tài)，人類由于氏族部落社會群居而形成了統(tǒng)一、規(guī)范的社會習(xí)慣，逐步演化成后來我們說的禮俗——許慎在《說文解字》就說：“禮，履也，所以事神致福也?！?中國最早、最重要的“三禮”——《周禮》《儀禮》《禮記》是儒家思想精髓和重要支柱——“制禮作樂，以禮治天下”的觀點一直延續(xù)了2000多年。經(jīng)歷史更迭，“禮”一直伴隨人類文明發(fā)展而不斷變化，且與時俱進(jìn)，它對我們?nèi)粘Ｉ畹挠绊懸苍絹碓缴羁?。人們對禮儀有著不同的解釋,有人說這是一種道德修養(yǎng);有人說這是一種禮儀,是一種形式的美;更有人說這是一種風(fēng)俗習(xí)慣。禮出于俗,俗化為禮。到了今天我們說的“禮”表達(dá)的意思也更為寬泛了，并由此衍生細(xì)分出了商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀特指商務(wù)活動中的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則，是“禮”在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)。它是經(jīng)濟(jì)社會商務(wù)交往中為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和程序，是禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式的總稱。在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)條件下，商務(wù)往來變得越來越頻繁，公共禮儀在商務(wù)活動和對外交流中顯得尤為重要。商務(wù)活動實際上也可以說是人與人之間的交流活動。人們之間的交往要符合一定的禮儀規(guī)范。在商業(yè)活動中，懂的必要的禮節(jié)與禮儀，是參與人員必須具備的基本素質(zhì)，禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，最大限度的避免人際沖突，使商務(wù)場合的人際交往成為一件非常愉快的事情。同時，良好商務(wù)禮節(jié)能營造良好的商務(wù)交往氛圍，為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ)。

二、商務(wù)禮儀的作用

隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，各種商務(wù)活動日趨繁多，在商務(wù)活動中，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。

1．規(guī)范、調(diào)解人們的行為。禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。在商務(wù)交往中，人們相互影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的規(guī)范，雙方就缺乏協(xié)作的基礎(chǔ)。在眾多的商務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范可以使人明白應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于確定自我形象，尊重他人，贏得友誼。比如，在商務(wù)場合中，佩戴首飾有4個原則：（1）前提：符合身份，以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應(yīng)戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去聚會，腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；（3）同質(zhì)同色；（4）習(xí)俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨身，拇指不戴戒指。

2、傳遞信息。禮儀是一種信息，通過這種信息可以表達(dá)出尊敬、友善、真誠等感情，使別人感到溫暖。在商務(wù)活動中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進(jìn)而有助于事業(yè)的發(fā)展。

3、在交往中增進(jìn)感情。在商務(wù)活動中，隨著交往的深入，雙方可能都會產(chǎn)生一定的情緒體驗。它表現(xiàn)為兩種情感狀態(tài)：一是感情共鳴，另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引，增進(jìn)感情，導(dǎo)致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展。反之．如果不講禮儀，粗俗不堪，那么就容易產(chǎn)生感情排斥，造成人際關(guān)系緊張，給對方造成不好的印象。例如，在秘書接聽找老總的電話的時候，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。再例如，拜訪別人要預(yù)約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進(jìn)行的事宜。

4、樹立個人、企業(yè)的形象。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象；一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊省。現(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭。一個具有良好信譽和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的競爭中處于不敗之地。所以，商務(wù)人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結(jié)束。少出問題，少影響人際關(guān)系。有時不知怎么做時，有一個保底的做法--緊跟或者模仿，吃西餐一般要看女主人的動作，女主人坐下，你才能坐下，女主人拿起刀叉，你再動刀叉，女主人把餐巾放在桌子上，意思是宴會結(jié)束。所以不知道不要緊，跟著別人學(xué)，別認(rèn)怎么做，你就怎么做，要錯大家一起錯，大家全錯不算錯。

5、提高我們商務(wù)人員的個人素質(zhì)。市場競爭最終是人員素質(zhì)的競爭，對商務(wù)人員來說，商務(wù)人員的素質(zhì)就是商務(wù)人員個人的修養(yǎng)和個人的表現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。所謂個人素質(zhì)就是在商務(wù)交往中待人接物的基本表現(xiàn)，比如吸煙，一般有教養(yǎng)的人在外人面前是不吸煙的；有教養(yǎng)的人在大庭廣眾之下是不高聲講話的；在商務(wù)交往中著裝中的首飾佩戴，佩戴首飾要講以下四個原則：戴首飾總的要求要符合身份，以少為佳。（1）數(shù)量原則，下限為零，上限不多于三種，不多于兩件。(2)搭配原則，服飾的和諧美是重要的，說起來容易做起來難，比如一個白領(lǐng)小姐，去參加晚宴，穿旗袍帶著高筒薄沙手套，戒指是戴在手套的里面，還是外面；一個少女，穿高筒襪，腳鏈?zhǔn)谴髟诶锩孢€是外面。(3)質(zhì)色原則，就是質(zhì)地和色彩要和諧，和諧產(chǎn)生美。（4）習(xí)俗原則，中國傳統(tǒng)習(xí)俗是男戴觀音、女戴佛。待戒指，一般拇指不戴，食指戴戒指是想找對象，求愛；中指戴戒指已經(jīng)有對象了；無名指表示已經(jīng)結(jié)婚了；小拇指戴戒指表示是單身主義者。

三、商務(wù)禮儀在企業(yè)中的實際運用

現(xiàn)在，商務(wù)禮儀為越來越多的企業(yè)所重視。以連鎖店遍布世界的麥當(dāng)勞為例。麥當(dāng)勞在世界各地?fù)碛?500多家連鎖店，是世界上最大的飲食企業(yè)。麥當(dāng)勞在美國現(xiàn)代社會中具有強烈的存在意義，其企業(yè)理念是Q、S、C，即優(yōu)質(zhì)(Quality)、服務(wù)(Service)、清潔(Clean)。

1、優(yōu)質(zhì)：麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理十分嚴(yán)格，食品制作后超過一定時限，就舍棄不賣，這并非是因為食品腐爛或食品缺陷，麥當(dāng)勞的經(jīng)營方針是堅持不賣味道差的食品，這種做法重視品質(zhì)管理，使顧客能安心享用，從而贏得公眾的信任，建立起高度的信譽。這也是一種禮儀，就好比你家招待客人怎么能用隔夜飯一樣的道理；

2、服務(wù)：包括店鋪建筑的快適感、營業(yè)時間的設(shè)定、銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。在美國，麥當(dāng)勞的連鎖店和住宅區(qū)鄰接時，就會設(shè)置小型的游園地，讓孩子們和家長在此休息?！拔⑿Α笔躯湲?dāng)勞的特色，所有的店員都面帶微笑，活潑開朗與顧客交談、做事，讓顧客覺得親切，忘記了一天的辛勞；

3、清潔：麥當(dāng)勞要求員工要維護(hù)清潔，并以此作為考察各連銷店成績的一項標(biāo)準(zhǔn)，樹立麥當(dāng)勞“清潔”的良好形象。最為重要的是，麥當(dāng)勞不單確立這些理念，關(guān)鍵在于理念實施得非常徹底，為了達(dá)到這個目的，麥當(dāng)勞進(jìn)行員工的教育、發(fā)行編制相當(dāng)完備的行動手冊，同時，還完成了非常優(yōu)秀的視覺識別設(shè)計。這是麥當(dāng)勞之所以成功的重要原因。麥當(dāng)勞的這種理念與對待顧客的禮儀，在吸引顧客的同時，也保證了自身的品牌價值，使其品牌能夠不斷地發(fā)展擴(kuò)張下去。

四、商務(wù)禮儀的重要性及技巧

商務(wù)禮儀的重要性可大可小，從個人層面來講，它是和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段；能有效地提升個人的文明修養(yǎng)；有利于塑造良好職業(yè)形象。從企業(yè)層面來講，它是良性客戶關(guān)系的基本組成部分；是企業(yè)形象的重要構(gòu)成；是提高服務(wù)質(zhì)量，增加效益的必要手段。但是，了解必要的商務(wù)禮儀對我們來說是有百利而無一害的，畢竟，如我們大學(xué)生，不是一直都呆在學(xué)校里，過不了幾年，我們也是要出去自己闖蕩社會，自己獨立地完成社會交往，自己處理工作中的對外交往。所以，我們是十分有必要掌握一些人際交往中的技巧。比如：（1）有禮貌地寒暄，表現(xiàn)出謙恭有禮的態(tài)度；（2）經(jīng)常面帶微笑；（3）穿著得體，表現(xiàn)個性；（4）注意傾聽，善于傾聽別人的談話，使對方感覺到你們的尊重與興趣；（5）保持謙恭的態(tài)度；（6）談一些任何人都能了解的話題；（7）說話要有分寸，避免使用口頭禪，等等。

俗話說“理多人不怪”，懂禮儀，重禮儀不僅不會被別人厭煩，相反還會使別人尊敬你，認(rèn)同你，親近你，無形之中拉近同他人的距離，也為日后合作交流創(chuàng)造了寬松的環(huán)境，也為使事情更加向好的的方向發(fā)展。這在商務(wù)活動中顯得尤為重要?？傊?，公共禮儀在商務(wù)活動中的作用不可小覷，而我們，即將步入社會的大學(xué)生，一定也要掌握必要的公共禮儀，讓我們以后在包括商務(wù)活動的交往中更加有利。

參考文獻(xiàn)：

①《商務(wù)禮儀金正坤 北京大學(xué)出版社 2004 ②《商務(wù)禮儀》周思敏 北京高教音像出版社 2009 ③《有禮走天下》周思敏中國科學(xué)文化音像出版社 2008 ④《新商務(wù)禮儀》楊金波 北京東方影音公司 2009 ⑤《交際禮儀與交往藝術(shù)》金正昆 中國人民大學(xué)音像出版社 2007