第一篇：禮儀在空中服務(wù)中的作用

禮儀在空中服務(wù)中的作用

禮是禮節(jié)、禮貌，可以表現(xiàn)為需求；儀是儀態(tài)、儀表，是人們認(rèn)可的秩序。兩者合二為一就是人們相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行為規(guī)范，包括具體的儀態(tài)、儀容、規(guī)范和風(fēng)度等。禮儀是現(xiàn)代社會(huì)人們必備的交往因素，對(duì)于空乘人員來說，禮儀更有著重要的現(xiàn)實(shí)意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，也能夠提升空乘人員的基本素質(zhì)。

民航業(yè)作為我國高端的窗口行業(yè)，在一定程度上反映著我國的精神面貌。而在航空服務(wù)業(yè)中，航空服務(wù)禮儀是展示其服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分?？粘朔?wù)作為航空服務(wù)禮儀的具體體現(xiàn)，是民航運(yùn)輸重要的組成部分，高質(zhì)量的空乘服務(wù)已經(jīng)成為航空公司對(duì)外展示形象、吸引客源的最好方法，同時(shí)也是航空公司的一塊硬招牌。因此，改進(jìn)和提高空乘人員的外在形象及內(nèi)在素養(yǎng)，使之具有優(yōu)美的儀容儀表和恰當(dāng)?shù)亩Y儀素養(yǎng)，對(duì)于打造高質(zhì)量的空乘服務(wù)具有非常重要的意義。一．如何學(xué)習(xí)空乘禮儀

1.了解民航服務(wù)禮儀的內(nèi)涵：

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現(xiàn)代禮儀和形體訓(xùn)練在內(nèi)的綜合性禮儀內(nèi) 容。航空服務(wù)禮儀是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)過程中為旅客服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它貫穿于空乘人員在客艙中為旅客服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登機(jī)、用語言或手式與旅客進(jìn)行的簡(jiǎn)短溝通，到飛行途中為旅客發(fā)放餐食、飲料，再到為有個(gè)別要求的旅客或特殊旅客提供的個(gè)別服務(wù)或特殊服務(wù)，等于是從開始到飛行結(jié)束都有著其一整套的服務(wù)行為規(guī)范。更重要的是不僅僅體現(xiàn)在工作當(dāng)中，更是一種深入到日常生活當(dāng)中，用空乘禮儀涵蓋到日常生活，帶動(dòng)全社會(huì)的禮儀學(xué)習(xí)，讓禮儀成為社會(huì)的主導(dǎo)?？粘硕Y儀的基本內(nèi)涵實(shí)際上就是對(duì)各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運(yùn)用。2.學(xué)習(xí)民航乘務(wù)員的專業(yè)形象：

空乘人員的職業(yè)形象代表著其所在航空公司的形象，間接影響著航空公司的效益。在國際航空當(dāng)中，更是一個(gè)國家形象及服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，因此，一個(gè)優(yōu)秀的專業(yè)形象必不可少?？粘藢W(xué)生需要學(xué)習(xí)的專業(yè)形象由主要三部分組成，一是得體的儀容儀表，二是整潔的著裝形象，三是典雅的言談舉止。

（1）儀容儀表是對(duì)空乘人員外表和容貌的總括，它主要是指空乘人員的容貌修飾以及行為姿態(tài)。空乘人員作為國家的窗口人員，擁有得體的儀容儀表可以反映一個(gè)國家和民族的精神風(fēng)貌，所以空乘學(xué)生平時(shí)應(yīng)該學(xué)習(xí)修飾自己的發(fā)型和化淡妝，航空公司對(duì)乘務(wù)員的妝容和發(fā)型都有著嚴(yán)格要求，空乘人員在修飾發(fā)型時(shí)應(yīng)遵循的基本原則是整齊、潔凈、無瑣碎頭發(fā)。航空公司要求男、女乘務(wù)員都要化妝，女乘務(wù)員的妝容應(yīng)該是清新、淡雅的，男乘務(wù)員應(yīng)該是干凈、自然的妝容。

（2）空乘人員專業(yè)的著裝形象代表著航空公司的職業(yè)形象，各航空公司為了打造標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象，都為其乘務(wù)員統(tǒng)一發(fā)放制服，所以制服是各航空公司的一種標(biāo)志和一道亮麗的風(fēng)景線?？粘巳藛T在執(zhí)行飛行任務(wù)的過程中都要佩戴登機(jī)證和服務(wù)牌，不得隨意佩戴首飾。航空公司對(duì)空乘人員制服的基本要求就是保持制服整潔，無褶皺、無污垢、無損壞。

（3）優(yōu)雅得體的言談舉止是空乘專業(yè)形象另一種重要的行為體現(xiàn)，也反映著乘務(wù)員本身的一種內(nèi)在素養(yǎng)?？粘藢W(xué)生應(yīng)該學(xué)習(xí)的服務(wù)語言原則是自然大方、態(tài)度誠懇，語言親切、表達(dá)清晰，總而言之，就是以發(fā)自內(nèi)心的誠懇的言談舉止溫暖每一個(gè)旅客的心靈，為旅客提供體貼周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二．空乘禮儀的具體注意事項(xiàng)：

（1）得體的儀容、儀表。得體的儀容、儀表是空乘人員讓旅客了解航空文明服務(wù)的第一印象。在每次執(zhí)行航班飛行任務(wù)前，空乘人員（無論男女）都應(yīng)該按航空公司要求進(jìn)行化妝，女乘務(wù)員的化妝應(yīng)該體現(xiàn)端莊、淡雅,男乘務(wù)員的化妝應(yīng)該體現(xiàn)整潔、大方。長(zhǎng)期保持得體的儀容、儀表，可以讓空乘人員 培養(yǎng)文明、禮貌的習(xí)慣素養(yǎng)，進(jìn)而逐步提高其內(nèi)在素質(zhì),提升職業(yè)自信心，同時(shí)也體現(xiàn)了對(duì)旅客的一種尊重。(2)干凈整潔的制服?？粘巳藛T在執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)一般都要穿著航空公司制服并佩戴號(hào)碼牌和特色牌?？粘巳藛T穿著干凈整潔、美觀合體的服裝，可以與機(jī)艙環(huán)境和諧一致，給乘客以清新、明快、端莊、穩(wěn)重的視覺印象。為了能真正給旅客以統(tǒng)一、美好的整體視覺印象，空乘人員每次執(zhí)行飛行任務(wù)前都應(yīng)該認(rèn)真檢查自己的制服，按規(guī)定提前將制服洗凈、熨燙平整，按統(tǒng)一具體要求著裝，不得隨意增減、搭配。當(dāng)然，更不允許有人穿著褶皺、破損或有污漬、異味的制服工作?？粘巳藛T堅(jiān)持按規(guī)定穿著干凈整潔的制服,不僅可以陶冶個(gè)人良好的職業(yè)素質(zhì)、工作習(xí)慣,還可以提升旅客眼中航空公司的形象。(3)優(yōu)雅得體的舉止言談。優(yōu)雅得體的舉止言談，是航空服務(wù)禮儀中的一種軟實(shí)力，需要通過每個(gè)空乘人員的共同努力才能實(shí)現(xiàn)，而且也是空乘人員基本職業(yè)素質(zhì)的具體體現(xiàn)。對(duì)旅客服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，空乘人員的舉止言談是旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。在客艙服務(wù)過程中，空乘人員從迎接旅客登機(jī)、協(xié)助旅客放置行李和入座，到發(fā)放報(bào)紙、飲料、餐點(diǎn)，到回答旅客詢問、滿足旅客個(gè)別要求，其一言一行都必須遵守預(yù)先在航空服務(wù)禮儀已明 確的行為規(guī)范。文明、規(guī)范的舉止，禮貌、得體的語言，會(huì)讓旅客切身感受到航空公司的空中服務(wù)檔次，克服空中旅途的不適，從而提高對(duì)航空公司的滿意度，形成對(duì)航空公司 良好的口碑，并進(jìn)一步帶來好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。只有掌握好航空服務(wù)禮儀才能做好服務(wù)工作。

(4)良好的親和力。親和力的狹義概念是指一個(gè)人或一個(gè)組織在所在群體心目 中的親近感，其廣義概念則是指一個(gè)人或一個(gè)組織能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。在航空服務(wù)禮儀中，親和力是服務(wù)行為工作人員內(nèi)在綜合素質(zhì)的一種外在表現(xiàn)，它無法用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度來考核檢查，但對(duì)于空乘人員來說卻是必備的素質(zhì)之一。親和力源于人對(duì)人的認(rèn)同和尊重，在很多時(shí)候親和力所表達(dá)的不是人與人之間距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的通達(dá)與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。真實(shí)的親和力以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發(fā)自內(nèi) 心的特殊秉賦和素養(yǎng)。對(duì)于乘坐飛機(jī)的旅客而言，空乘人員職業(yè)性質(zhì)的微笑具有特別的親和力，這種微笑所表現(xiàn)出來的善意、友好和尊重，能消除旅客乘機(jī)時(shí)的陌生感和恐懼感。與之搭配的空乘人員的各種周到的服務(wù)、友善的行為，可以在較短的時(shí)間內(nèi)讓空乘人員 與旅客建立起良好的人際關(guān)系，便于雙方的相互理解和溝通，有利于空乘服務(wù)各項(xiàng)工作內(nèi)容的順利進(jìn)行。三．現(xiàn)代禮儀對(duì)空乘學(xué)生發(fā)展的重要性

身體素質(zhì)與心理素養(yǎng)作為人體健康的主要標(biāo)志，身體健康是一切工作的保障。由于空乘屬于特殊的行業(yè)不僅要求空乘人員具有較高的語言能力、服務(wù)技巧、應(yīng)變能力與合作精神，同時(shí)還必須擁有較好的心理與身體素質(zhì)。從目前的形體訓(xùn)練以及現(xiàn)代禮儀教學(xué)過程來看，為了培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣以及生活品質(zhì)，必須增強(qiáng)學(xué)生禮儀素養(yǎng)，通過增強(qiáng)學(xué)生修養(yǎng)，讓學(xué)生根據(jù)現(xiàn)代職業(yè)禮儀要求以及規(guī)范整合實(shí)際情況，進(jìn)行自我改造以及自我訓(xùn)練從而形成良好的禮儀意識(shí)品質(zhì)和優(yōu)雅的肢體語言。

對(duì)形體的影響：身體健康對(duì)空乘學(xué)生來說具有重要影響。在形體訓(xùn)練中，健康美是最主要的標(biāo)準(zhǔn)。通過形體訓(xùn)練讓學(xué)生體能、體格及適應(yīng)能力滿足空乘工作要求以及形體美標(biāo)準(zhǔn)。在形體訓(xùn)練中，生理價(jià)值展現(xiàn)在增強(qiáng)心血管作用、改善神經(jīng)系統(tǒng)功能及養(yǎng)成正確的走姿、坐姿、站姿、矯正骨骼形態(tài)如弓背O型腿及駝背等現(xiàn)象，從而讓身體線條更加優(yōu)美，肌肉更加結(jié)實(shí)。在形體訓(xùn)練中培養(yǎng)學(xué)生身體素質(zhì)以及表現(xiàn)美的能力，不僅能為學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)夯實(shí)基礎(chǔ)還能提高身體素質(zhì)與形體基礎(chǔ)。四.展望

對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生的禮儀教育、禮儀修養(yǎng)和形體訓(xùn)練，應(yīng)從新生入學(xué)教育開始，把禮儀教育、形體訓(xùn)練與規(guī)范管理相結(jié)合，端正學(xué)生學(xué)習(xí)目的和學(xué)習(xí)態(tài)度，強(qiáng)化禮儀養(yǎng)成和形體訓(xùn)練的教育功能，引導(dǎo)學(xué)生自覺遵守學(xué)籍管理、校紀(jì)校規(guī)、文明宿舍和文明教室管理等規(guī)定，推動(dòng)健康、文明的生活習(xí)慣和體育鍛煉習(xí)慣的養(yǎng)成?？蓮膶W(xué)生實(shí)際出發(fā)，以禮儀修養(yǎng)對(duì)人生價(jià)值影響的教育為主線，加強(qiáng)愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德理論知識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)踐。加強(qiáng)專業(yè)營養(yǎng)學(xué)知識(shí)教育，不僅為塑造良好形體提供保證，也將在工作中為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)打下基礎(chǔ)。在學(xué)生實(shí)習(xí)、實(shí)踐中可以設(shè)計(jì)以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：禮儀修養(yǎng)、行為習(xí)慣與實(shí)習(xí)實(shí)踐中的情感體驗(yàn)；從實(shí)踐的角度對(duì)學(xué)生進(jìn)行從業(yè)要求、從業(yè)態(tài)度的教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)紀(jì)律和符合職業(yè)要求的行為習(xí)慣，提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)。

民航服務(wù)是實(shí)操類較強(qiáng)的崗位，這就要求空乘學(xué)生不僅要熟悉和掌握理論知識(shí)，還需要提高自己的實(shí)踐能力。所以空乘學(xué)生應(yīng)該積極投身于服務(wù)實(shí)踐中去，只有這樣，才能在社會(huì)生活中磨練自己的意志，提高和完善自己的服務(wù)技能。（1)在校期間應(yīng)該積極參加學(xué)校、學(xué)院組織的各種社團(tuán)活動(dòng)和志愿者服務(wù)活動(dòng)，還要參加與航空服務(wù)有關(guān)的見習(xí)和實(shí)習(xí)活動(dòng)。因?yàn)閰⒓右恍┲驹刚叻?wù)活動(dòng)和愛心傳遞活動(dòng)可以在人際交往和團(tuán)體協(xié)作方面積累經(jīng)驗(yàn)，有助于形成較好的組織管理理念、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神和提高自己的社交能力。參與航空服務(wù)有關(guān)的見習(xí)、實(shí)習(xí)活動(dòng)有助于空乘學(xué)生零距離地領(lǐng)悟航空服務(wù)的真正內(nèi)涵，從而提高自己的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)的精神境界。

(2)在服務(wù)實(shí)踐中培養(yǎng)和提高自己的心理素質(zhì)。投身于服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)才能接觸和了解社會(huì)，才可以培養(yǎng)穩(wěn)定的心理素質(zhì)，進(jìn)而有助于他們冷靜沉著地應(yīng)變高空服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種復(fù)雜情況及突發(fā)事件。

總之，禮儀作為一套高效的可操作規(guī)范，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。同時(shí)它也是約定成俗共同認(rèn)可的規(guī)范，對(duì)空乘工作具有重要影響。因此，在實(shí)際工作中必須根據(jù)空乘工作要求從各方面增強(qiáng)學(xué)生身體、心理素質(zhì)，通過讓其養(yǎng)成良好的道德素養(yǎng)，不斷提高職業(yè)禮儀素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量。航空服務(wù)禮儀是乘務(wù)員在執(zhí)行飛行任務(wù)為旅客服務(wù)中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是空乘人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。將航空服務(wù)禮儀的 細(xì)節(jié)溶入到各項(xiàng)具體的服務(wù)工作中，有助于提升空乘人員的個(gè)人素養(yǎng),從而更好地為乘客服務(wù)；有助于促進(jìn)客艙服務(wù)的個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)化，提高客艙服務(wù)質(zhì)量；有助于打造航空公司的整體形象，為其創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

第二篇：淺談禮儀在空中服務(wù)中的應(yīng)用

淺談禮儀在空中服務(wù)中的應(yīng)用目錄 引言

一、禮儀的概括（-)對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)

（二）對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)

二、空乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義

（二）空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng) 1 空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本原則

2、禮儀修養(yǎng)在空中乘務(wù)工作中的重要作用

3、空乘人員禮儀修養(yǎng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 3 空乘人員的自身培養(yǎng)和理論指導(dǎo) 三 空乘人員禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)

（一）空乘人員的角色定位

（二）綜合素質(zhì)培養(yǎng)

（三）工作特殊性培養(yǎng)方向 1 要有較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力 2 要有出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力 3 要有較強(qiáng)的感染力 4 要有較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問題能力

禮儀是人類社會(huì)在長(zhǎng)期社交活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀則要求服務(wù)人員必須依據(jù)嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，約束和指導(dǎo)自己的服務(wù)行為。空中乘務(wù)是一個(gè)專業(yè)性質(zhì)特殊而嚴(yán)格的服務(wù)性專業(yè)，在成為空乘人員之前，航空公司都會(huì)對(duì)即將成為空乘的學(xué)員們進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀規(guī)范培養(yǎng)。禮儀修養(yǎng)是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中首要的組成部分。

甜美的微笑、周到的服務(wù)、親切而自然，早已在人們的潛意識(shí)中形成了固定的職業(yè)形象。因此，空中乘務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，不僅有助于提升個(gè)人素質(zhì)、加強(qiáng)自身修養(yǎng)，還可以進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足旅客的需求。本文主要以空乘人員的禮儀修養(yǎng)為中心，結(jié)合自己在學(xué)校接受專業(yè)禮儀培訓(xùn)的經(jīng)歷和感悟來談?wù)剬?duì)空乘人員禮儀修養(yǎng)的認(rèn)識(shí)。

空乘服務(wù)作為一種特殊的職業(yè)，它有別于酒店和其他服務(wù)行業(yè)。改革開放30年，我國民航運(yùn)輸業(yè)得到快速發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇，技術(shù)的差異化在航空方面由于消費(fèi)昂貴而很難實(shí)現(xiàn)，而經(jīng)營化的差異化卻有助于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營形成差異。服務(wù)窗口恰恰標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難效仿的，如實(shí)施“微笑服務(wù)”“零缺陷”服務(wù)等。空中乘務(wù)員的大部分工作是客艙服務(wù)，高質(zhì)量的空中乘務(wù)，已經(jīng)成為航空公司對(duì)外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服務(wù)過程中，乘務(wù)員的基本禮儀及素養(yǎng)的高低，對(duì)民航運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展有著至關(guān)重要的影響。[1] 一 禮儀概述

（一）對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)

我國是文明古國，富有優(yōu)良的文明禮貌傳統(tǒng)，素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養(yǎng)了中華民族高尚的道德,也形成了一整套完善的禮儀。

所謂禮儀，即人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序?！岸Y”的含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是一項(xiàng)做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”所規(guī)范的是一個(gè)人對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待社會(huì)的基本態(tài)度?！岸Y”的基本要求是每個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會(huì)。

“儀”的含義則是規(guī)范的表達(dá)形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處地得以表現(xiàn)。就禮儀而言，沒有“禮”，便不需要“儀”；沒有“儀”，則又難以見識(shí)何者為“禮”。

簡(jiǎn)而言之，禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規(guī)則。當(dāng)代社會(huì)需要人們秉承禮去審視生活，自覺遵從儀去創(chuàng)造生活。作為一個(gè)現(xiàn)代人，不學(xué)禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會(huì)被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個(gè)人內(nèi)在的外化形式。禮儀絕不是肢體語言動(dòng)作的簡(jiǎn)單模仿，而是一個(gè)人內(nèi)在修為和涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)。禮儀于淡定從容、優(yōu)雅豁達(dá)之中，體現(xiàn)人的心境與心態(tài)，伴隨我們邁向事業(yè)的成功。[2] 學(xué)習(xí)現(xiàn)代社會(huì)禮儀，不僅可以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，還可以增進(jìn)交往。正如生活所告誡我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。

（二）對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)

服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運(yùn)用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位上完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。其實(shí)際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

隨著社會(huì)的日趨成熟，現(xiàn)代人對(duì)文明的要求越來越高。服務(wù)禮儀的重點(diǎn)便立足于那些對(duì)服務(wù)工作具有普遍指導(dǎo)意義并須以嚴(yán)格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動(dòng)、熱情、周到便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與服務(wù)人員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。提高服務(wù)質(zhì)量必須先提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和整體素質(zhì)。當(dāng)服務(wù)人員執(zhí)行程序化服務(wù)時(shí)應(yīng)主要著眼于服務(wù)對(duì)象的共性要求，并在此基礎(chǔ)上延伸出更加細(xì)化、具體、更貼近服務(wù)對(duì)象要求的個(gè)性化、人性化服務(wù)，從而體現(xiàn)卓越的服務(wù)質(zhì)量。以加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念為核心，便是服務(wù)禮儀中的最高境界。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀，不僅有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，還可以進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地滿足服務(wù)對(duì)象的需求。為了維護(hù)服務(wù)單位的整體形象，創(chuàng)造更佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)行業(yè)人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，將其融會(huì)貫通地運(yùn)用到實(shí)踐中去。

二 空乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義

飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐形象和空少工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的新老顧客起著至關(guān)重要的作用。而禮儀修養(yǎng)又是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中的一個(gè)重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠、友善、微笑的服務(wù)態(tài)度是人們對(duì)空乘人員的一致認(rèn)同，但僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空乘服務(wù)這一光輝而神圣職業(yè)的，一名合格的乘務(wù)員最重要的是要具有高尚的職業(yè)道德和優(yōu)秀的個(gè)人修養(yǎng)。因此，空乘人員要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，提升內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（二）空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)

作為一名空中乘務(wù)員，首先要掌握航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)，才能開展好服務(wù)工作。乘務(wù)員是航空運(yùn)輸中直接面對(duì)乘客的窗口，俗話說：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來留下良好的第一印象?！边@第一印象對(duì)乘務(wù)員來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個(gè)民航和國家的形象尊嚴(yán)。因此，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統(tǒng)乃至國家形象大的方面來講，空乘人員都應(yīng)必備高水準(zhǔn)的職業(yè)禮儀素養(yǎng)?？粘巳藛T禮儀修養(yǎng)的基本原則

文明社會(huì)給人們創(chuàng)造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因?yàn)槿藗兌甲⒁庾袷亟煌亩Y儀原則。在不同的時(shí)間場(chǎng)合，針對(duì)不同的對(duì)象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結(jié)為八大原則：

遵守原則——即自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己的一言一行，一舉一動(dòng)；

自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點(diǎn)；

第三篇：論服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的作用

論服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的作用

摘要: 我國具有悠久的文化傳統(tǒng)，素有禮儀之邦的美稱,禮儀滲透在社會(huì)的各個(gè)角落。禮儀是在人類歷史發(fā)展過程中逐漸形成的人們共同認(rèn)可的道德規(guī)范和行為方式，是人們用以溝通思想、交流感情、增進(jìn)了解的一種行為規(guī)范，是現(xiàn)代交際中不可缺少的潤滑劑，是人與人之間交往的橋梁和紐帶，更是一個(gè)國家和民族文明程度的重要標(biāo)志。服務(wù)禮儀是旅游禮儀的重要組成部分,對(duì)其進(jìn)行研究很有價(jià)值與意義，目前國內(nèi)對(duì)于服務(wù)禮儀的研究還沒有能夠形成一個(gè)完整的理論研究體系。針對(duì)目前旅游業(yè)中對(duì)服務(wù)禮儀開發(fā)研究的現(xiàn)象, 在查閱眾多相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,試圖對(duì)服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的應(yīng)用作一個(gè)系統(tǒng)的分析與總結(jié)。關(guān)鍵詞：旅游禮儀，旅游業(yè)，應(yīng)用，重要性

緒論

旅游業(yè)作為具有高度開放性和對(duì)外性的行業(yè)，不可避免的要進(jìn)行頻繁的社會(huì)人際交往，也不可避免地要形成自己獨(dú)具特色的禮儀規(guī)范。對(duì)旅游業(yè)中的禮儀進(jìn)行研究，旨在構(gòu)筑和諧的旅游交往關(guān)系，提高旅游業(yè)的服務(wù)禮儀的質(zhì)量，促進(jìn)旅游活動(dòng)的順利開展和旅游行業(yè)的全面蓬勃發(fā)展?？傊糜味Y儀禮節(jié)對(duì)于旅游從業(yè)人員重塑整體形象、提高個(gè)人素質(zhì)、強(qiáng)化職業(yè)道德，為提高我國未來旅游業(yè)服務(wù)水平起著重要的作用。

一、服務(wù)禮儀國內(nèi)研究現(xiàn)狀 80年代后，服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的發(fā)展呈現(xiàn)出蓬勃之勢(shì)，關(guān)于服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中應(yīng)用的研究也伴隨著旅游禮儀的研究興起與發(fā)展，始于80年代，擴(kuò)張于90年代，2000年后呈現(xiàn)出急劇增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。

（一）關(guān)于禮儀規(guī)范的研究 禮儀規(guī)范是禮儀文化最顯著的外在表現(xiàn)形式。關(guān)于禮儀規(guī)范的研究成果也很豐富。從國家圖書館藏書來看，自1975年起，我國介紹禮儀文化的各種書籍逐漸增多，涵蓋了各個(gè)行業(yè)、各種人群。其中絕大多數(shù)是禮儀教程、禮儀風(fēng)俗、禮儀全書等。從內(nèi)容上看涉及了個(gè)人禮儀、社交禮儀、公務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、涉外禮儀、學(xué)校禮儀、公關(guān)禮儀、習(xí)俗禮儀等等。從職業(yè)上看更是無所不包，包括餐飲、護(hù)理、公關(guān)、會(huì)展、運(yùn)輸、飯店、教育甚至喪葬。涵蓋人群也由上班族擴(kuò)展到學(xué)生、普通民眾。對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。如國際文化出版公司出版的《禮儀全書》，光明日?qǐng)?bào)出版社出版的《現(xiàn)代禮儀全書》，都很詳細(xì)的介紹了有關(guān)個(gè)人、家庭、社交、公務(wù)、商務(wù)、習(xí)俗、涉外等現(xiàn)代社會(huì)生活中各種活動(dòng)、各種行業(yè)、各種場(chǎng)合中禮儀規(guī)范和具體形式與要求。金正昆所著《社交禮儀教程》、《政務(wù)禮儀教程》、《服務(wù)禮儀教程》、《涉外禮儀教程》等系列叢書也很詳細(xì)的介紹各個(gè)領(lǐng)域的禮儀基本要求和技巧。總體而言，我國對(duì)于禮儀文化的研究，介紹性的著述較多，研究性的較少。大多數(shù)書籍、文章都是在介紹各個(gè)領(lǐng)域的禮儀基本要求和技巧，這些書籍應(yīng)用性強(qiáng)，比較重視操作性的規(guī)范與講解。

勞動(dòng)法學(xué)期中小論文

（二）關(guān)于旅游業(yè)管理中禮儀的研究 旅游業(yè)管理領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)禮儀的研究，主要集中在旅游業(yè)如何進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)和人力資源管理，以提高企業(yè)員工的道德修養(yǎng)水平和禮儀操作技能。企業(yè)員工必須提高自身的道德涵養(yǎng)，注意禮儀舉止，才能塑造企業(yè)的形象和聲望，提高員工的自我修養(yǎng)和個(gè)人形象?？傮w看來，旅游企業(yè)管理中對(duì)禮儀的研究相對(duì)較少，原因是現(xiàn)在旅游企業(yè)管理主要側(cè)重“硬的管理”，通過各種科學(xué)管理理論，制定各種規(guī)章制度提高企業(yè)效率，而忽略旅游企業(yè)文化建設(shè)和人文素質(zhì)的提高。即使某些企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，也僅限于基本技能的操練，沒有把禮儀理念滲透到企業(yè)管理的深層次。作為現(xiàn)代旅游企業(yè)管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，禮儀不僅是旅游企業(yè)形象的外在體現(xiàn)，還而且是企業(yè)文化和理念的表現(xiàn)形式，加強(qiáng)旅游企業(yè)的禮儀體系構(gòu)建，對(duì)企業(yè)具有重要影響。

（三）關(guān)于旅游者禮儀行為的研究 旅游者是旅游活動(dòng)必不可缺少的要素，旅游者的言行舉止代表客源地甚至客源國的形象，同時(shí)會(huì)影響到旅游目的地的居民的社會(huì)生活，對(duì)旅游地可持續(xù)發(fā)展具有影響。通過分析，對(duì)旅游者禮儀行為的研究數(shù)量相對(duì)較少。一般只介紹旅游者外出旅游應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范。我認(rèn)為旅游行業(yè)對(duì)旅游者行為的研究不少，但是把旅游者的禮儀作為研究重點(diǎn)的不多。一方面，旅游者外出旅游為了達(dá)到愉悅身心的目的，不想受過多禮儀禮節(jié)的束縛。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的風(fēng)俗禮儀，只是出于保護(hù)民俗旅游資源，不會(huì)從更深層次去欣賞和理解禮儀文化。因此，該領(lǐng)域的研究還處于比較淺顯的層次。

二、服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的作用

（一）服務(wù)禮儀影響旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量 旅游業(yè)作為一項(xiàng)新興產(chǎn)業(yè)，是我國的窗口行業(yè)，具有“無煙產(chǎn)業(yè)”和“永遠(yuǎn)的朝陽產(chǎn)業(yè)”的美稱。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加速發(fā)展，我國旅游業(yè)邁上了新的臺(tái)階，成為我國的支柱性產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。根據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年，我國年接待國際游客數(shù)將躍居世界第一位，成為世界第一旅游大國。而旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，其經(jīng)營的產(chǎn)品核心內(nèi)容是旅游服務(wù)。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線，是立足之本，服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系著旅游業(yè)的經(jīng)營，效益，聲譽(yù)，更關(guān)系著旅游業(yè)的興旺和發(fā)展，這已是旅游業(yè)人士的共識(shí)，為此，服務(wù)質(zhì)量越來越受到行業(yè)人士的關(guān)注。

旅游過程中，旅游業(yè)為旅游者提供的旅游服務(wù)從本質(zhì)上講就是禮儀服務(wù)，它也是旅游禮儀的核心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。旅游工作者在旅游全過程中的禮儀服務(wù)，既代表一個(gè)企業(yè)和行業(yè)的接待水平和服務(wù)質(zhì)量，也代表一個(gè)國家的文明禮貌程度，每位旅游工作者都應(yīng)予以充分的重視。旅游服務(wù)從業(yè)人員在旅游接待服務(wù)中應(yīng)該做到知禮、講禮、用禮。

（二）服務(wù)禮儀是旅游業(yè)基本保證 旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品以服務(wù)為主，而人恰恰是提供服務(wù)的主體，在旅游服務(wù)中，旅游從業(yè)人員一般都是與客人直接接觸，旅游從業(yè)人員的形象氣質(zhì)、談吐、舉止等禮儀行為會(huì)給客人留下比較深刻的印象，是建立融洽的客服關(guān)系的前提條件，同時(shí)也是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的重要組成部分。因此，豐富旅游從業(yè)人員的禮儀知識(shí)、提高旅游從業(yè)人員的禮儀素質(zhì)、養(yǎng)成職業(yè)禮儀習(xí)慣、培養(yǎng)旅游從業(yè)人員的禮儀服務(wù)技能已成為重中之重，同時(shí)，這也是實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)高素質(zhì)旅游人才的基本保證。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，旅游企業(yè)的設(shè)施設(shè)備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的禮儀禮節(jié)在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)管理良好的旅游企業(yè)，必然在其員工的禮儀服務(wù)和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓飯店董事長(zhǎng)唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。泰國東方大酒店，曾兩次被評(píng)為“世界十大飯店”之首，其成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項(xiàng)迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見旅游從業(yè)人員的禮儀禮節(jié)是一個(gè)不可忽視的重要因素，旅游從業(yè)人員的禮儀禮節(jié)是反映旅游企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。

（三）服務(wù)禮儀影響旅游業(yè)的發(fā)展 國際旅游界有關(guān)人士認(rèn)為，“服務(wù)“這已概念的含義可以用構(gòu)成SERVICE這個(gè)英文單詞的每個(gè)字母所代表的含義來理解，其中每個(gè)字母的含義實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)人員的行為語言的一種要求；第一個(gè)字母S即SMILE（微笑），其含義是服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)：第二個(gè)字母是E，即EXCELLENT（出色），其含義是服務(wù)人員應(yīng)該將每一個(gè)程序，每次微小的服務(wù)工作都做得很出色；第三個(gè)字母R，即READY（準(zhǔn)備好）其含義是服務(wù)人員因該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；第四個(gè)字母V，即VIEWING（看待），其含義是服務(wù)人員因該將每一位賓客都看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；第五個(gè)字母I，即INVITING(邀請(qǐng)），其含義是服務(wù)人員在每一次服務(wù)接待結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨；第六個(gè)字母C，即CREATING（創(chuàng)造），其含義是每一個(gè)服

務(wù)人員都應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客享受熱情服務(wù)的氛圍；第七個(gè)字母E，即EYE（眼光），其含義是每一位服務(wù)人員始終都應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。從以上內(nèi)容，大家可以很清楚的得知禮儀服務(wù)的重要性，我們要想成為一名合格乃至優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，就應(yīng)該從自身做起，從點(diǎn)滴做起，注重禮儀禮貌，從宏觀上講為這個(gè)旅游行業(yè)樹立良好形象奠定了好基礎(chǔ)，為促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的保障，從微觀上講也是有利于自身素質(zhì)修養(yǎng)的提高。

三、服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的重要性 綜上所述，旅游業(yè)是我國改革開放后發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)，它是以滿足人們求新，獵奇，觀光，休閑，度假，娛樂等需求的服務(wù)行業(yè)，也是我國對(duì)外交流的窗口。從某種意義上來說，旅游業(yè)展現(xiàn)在中外旅游者面前的形象，也代表著中華民族的文明程度。因此，講禮儀，懂禮貌既是旅游業(yè)為中外旅游者提供優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)，樹立企業(yè)形象和提高經(jīng)濟(jì)效益的需要，也是中華民族傳統(tǒng)美德和禮儀的繼承和發(fā)揚(yáng)，具有十分重要的意義。

旅游業(yè)其本身就是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，因此在旅游業(yè)中，服務(wù)禮儀是至關(guān)重要的。禮 儀在言語動(dòng)作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強(qiáng)旅游業(yè)的發(fā)展應(yīng)注意禮儀，使旅游業(yè)的人員在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上和旅游者進(jìn)行良好的人際交往。只有在旅游接待過程中運(yùn)用良好的禮節(jié)，才會(huì)有好的口碑和信譽(yù)，這是旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。由此可見，服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的應(yīng)用是非常重要的。

結(jié)論 旅游業(yè)對(duì)服務(wù)禮儀的研究，應(yīng)該向著更多領(lǐng)域、更深層次發(fā)展。從最基本的規(guī)范性、操作性研究，上升為對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)具有宏觀指導(dǎo)的管理性研究。把服務(wù)禮儀從一種保證旅游業(yè)健康發(fā)展的基本素質(zhì)技能，變成促進(jìn)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的管理理念和指導(dǎo)方針?？傊?wù)禮儀在旅游業(yè)中起到了至關(guān)重要的作用。

勞動(dòng)法學(xué)期中小論文 參考文獻(xiàn) [1] 于楊.我國禮儀文化產(chǎn)業(yè)問題研究[D].北京:中央民族大學(xué),2009．

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第四篇：禮儀在會(huì)展服務(wù)中的中作用

淺析禮儀在會(huì)展服務(wù)中的作用

前言：

禮儀是人類文明的產(chǎn)物，是隨著社會(huì)的進(jìn)步而逐漸形成的。人們常常把禮儀看作是一個(gè)民族精神面貌和凝聚力的體現(xiàn)，把文明禮貌程度作為衡量一個(gè)國家和民族是否發(fā)達(dá)的標(biāo)志之一。對(duì)個(gè)人而言，禮儀則是道德水準(zhǔn)和衡量有無教養(yǎng)的尺度。

隨著現(xiàn)代社會(huì)人與人之間交往的增多，個(gè)人的禮儀修養(yǎng)也越顯重要。如何得體的與人交往，并通過個(gè)人交往為會(huì)展企業(yè)創(chuàng)造發(fā)展契機(jī)，也成為會(huì)展工作人員越來越關(guān)注的問題。會(huì)展禮儀作為企業(yè)文化、企業(yè)理念不可缺少的組詞成部分，告訴了我們?cè)谄髽I(yè)會(huì)展活動(dòng)中如何通過具體的甚至是微小的細(xì)節(jié)，為自己進(jìn)而為公司創(chuàng)造良好的人際環(huán)境和發(fā)展空間，實(shí)現(xiàn)并創(chuàng)造價(jià)值。

正文：

中國會(huì)展業(yè)的發(fā)展，簡(jiǎn)直可以用飛速來形容，1997年，中國內(nèi)地全年舉辦的各類展覽會(huì)數(shù)量第一次達(dá)到1000個(gè)，短短13年間，這一數(shù)字在2011年躍升至7000個(gè)。全球擁有的展覽會(huì)的主題，在中國市場(chǎng)上都能找到，新主題的展會(huì)幾無可開發(fā)的可能。然而，這其中仍有一些不足。會(huì)展這一在中國極具上升力新興的行業(yè)急需呼喚行業(yè)規(guī)范化，展覽會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)終將歸結(jié)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)成功的展覽會(huì)必然離不開人性化服務(wù)。所謂人性化服務(wù)，即以人為本的服務(wù)，在服務(wù)上充分考慮到每個(gè)團(tuán)體的需求，并盡一切可能滿足這些需求。而公關(guān)禮儀在整個(gè)會(huì)展的成功舉辦中扮演了十分重要的角色，并對(duì)會(huì)展今后能否保持健康持續(xù)發(fā)展起到很大的影響作用。

我們都知道一個(gè)展會(huì)的成功舉辦需要要有很好全面的策劃方案，并能夠把握整個(gè)市場(chǎng)的形勢(shì)發(fā)展情況，在整個(gè)展會(huì)的始終能夠運(yùn)籌帷幄，留意到每個(gè)展會(huì)流程的細(xì)節(jié)。而會(huì)展的禮儀與服務(wù)是其中必不可少的一部分。本論文把整個(gè)展會(huì)的工作分為展前招商招展禮儀、展中接待禮儀、展后跟蹤服務(wù)禮儀三個(gè)時(shí)段來論述，目的是為了更好的把公關(guān)禮儀對(duì)會(huì)展的影響作用表述出來，但在實(shí)際的展會(huì)工作中，這三個(gè)時(shí)段是沒有明顯的界限的。

一、展會(huì)前期招商招展的工作禮儀規(guī)范

在展會(huì)舉辦前，會(huì)展工作人員必要與參展商，專業(yè)觀眾，展會(huì)嘉賓等進(jìn)行相關(guān)的商業(yè)交談活動(dòng)，例如：招商招展活動(dòng)、新聞發(fā)布會(huì)、展會(huì)前期廣告的宣傳工作、處理公關(guān)事務(wù)等。作為展會(huì)舉辦方要怎樣處理好這些工作呢，除了要具備過硬的專業(yè)技能外。適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用公關(guān)禮儀的知識(shí)是非常有必要的。這些而在這些活動(dòng)中主要有以下幾中常見的商務(wù)活動(dòng)。

二、展會(huì)接待期間禮儀規(guī)范

在展會(huì)接待期間，會(huì)展接待人員熱情友好的態(tài)度和禮貌優(yōu)雅的接待風(fēng)度，接待活動(dòng)合理安排和順利進(jìn)行，這一切都會(huì)給參加對(duì)象留下美好而又難忘的印象，有助于樹立主辦者良好地社會(huì)形象，提高主辦者在參加對(duì)象和公眾心目中的地位。

（一）迎接禮儀

（二）展會(huì)期間商務(wù)禮儀規(guī)范

（三）展會(huì)溝通技巧

三、展后跟蹤服務(wù)禮儀

無論是主辦者還是參展商都要了解該屆展會(huì)取得的效果、存在的問題和社會(huì)反響，因此，在展會(huì)結(jié)束后有必要進(jìn)行展后調(diào)查。

（一）電話回訪客戶，收集信息時(shí)注意的禮儀

（二）接到客戶咨詢電話的禮儀：

第五篇：禮儀在商務(wù)談判中的作用

商務(wù)禮儀

禮儀在商務(wù)談判中的作用

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的多元化發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)也日益增多，商務(wù)談判就成為了必要。商務(wù)談判作為商務(wù)活動(dòng)的起點(diǎn),對(duì)交易的成功發(fā)揮著重要作用。促使商務(wù)談判成功的因素很多，但禮儀在談判中卻占有十分重要的作用。因此，禮儀在商務(wù)活動(dòng)中也日趨重要起來，在國際貿(mào)易與經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天,對(duì)從事商務(wù)談判的人來說,學(xué)習(xí)掌握其理論知識(shí)與技能策略是極其必要的。本文主要從商務(wù)禮儀在社會(huì)的重要性，闡述商務(wù)禮儀在談判中的作用，以及在談判中應(yīng)如何加強(qiáng)對(duì)商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，從而促進(jìn)談判的成功。

【關(guān)鍵詞】：商務(wù)禮儀，談判，作用

【Abstract】: With the diversification of the economy, business activities are also increasing.So, business negotiation become necessary.As the beginning of the business activities, it is really important in trade.Though there is a number of factors influnence on the business negotiation, etiquette plays an important role in the negotiations.Corresponding, etiquette in the business activities has becone more and more important.Today, with the international trade and economic development rapidly, it is extremely necessary to learn to master the theoretical knowledge and skills strategy for the people who engage in business negotiations.In this paper, from business etiquette in society, the importance of business etiquette in the negotiations described the role, as well as in the negotiations on how to enhance the learning business etiquette, thereby contributing to the success of the negotiations.【Keywords】: business etiquette, negotiation, role

縱觀全球各大企業(yè)的總體水平及發(fā)展趨勢(shì)，凡在業(yè)績(jī)上有重大突破的企業(yè)無不以培養(yǎng)員工素質(zhì)作為首要課題。員工素質(zhì)的高低會(huì)直接從其所從事的商業(yè)活動(dòng)中體現(xiàn)出來，而在所有的商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)談判無疑是最能夠給企業(yè)帶來巨大經(jīng)濟(jì)利益的商務(wù)活動(dòng)。因此，員工在談判中的言、行，即在談判中的禮儀便是員工素質(zhì)的最好體現(xiàn)。通過研究商務(wù)禮儀在商務(wù)談判中的作用，就可以促使企業(yè)重視并培養(yǎng)員工素質(zhì)，借以提高企業(yè)的整體素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

商務(wù)禮儀

一、禮儀和商務(wù)談判的概述

禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。總而言之，禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中,應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

商務(wù)談判是指在國際或國內(nèi)的商務(wù)活動(dòng)中不同的利益主體，為了達(dá)成某項(xiàng)交易，而就交易的各項(xiàng)條件進(jìn)行溝通、合作、協(xié)商的過程。同時(shí)，商務(wù)談判也是一種在對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的活動(dòng)中普遍存在的一種十分重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是調(diào)整和解決不同國家和地區(qū)政府，以及商業(yè)機(jī)構(gòu)之間不可避免的經(jīng)濟(jì)利益沖突的必不可少的一種手段。

二、商務(wù)禮儀的基本特征

第一：規(guī)范性。規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也。是標(biāo)準(zhǔn)化要求。商務(wù)禮儀的規(guī)范是一個(gè)輿論約束，與法律約束不同，法律約束具有強(qiáng)制性。

吃自助餐--多次少取，幾次都可以，喝咖啡時(shí)調(diào)匙的使用，替別人介紹的先后順序，不分男女，不分老少，工作中是平等的，先介紹主人，后介紹客人，理論上講叫做客人有優(yōu)先了解權(quán)，這是客人致上的體現(xiàn)。

第二：區(qū)分對(duì)象，因人而異。就是對(duì)象性，跟什么人說什么話，引導(dǎo)者和客人的順序，客人認(rèn)識(shí)路時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)和客人走在前面，不認(rèn)識(shí)路時(shí)你要在左前方引導(dǎo)。宴請(qǐng)客人時(shí)優(yōu)先考慮的問題是什么？便宴優(yōu)先考慮的應(yīng)該是菜肴的安排。要問對(duì)方不吃什么，有什么忌諱的，不同民族有不同的習(xí)慣，我們必須尊重民族習(xí)慣、民族禁忌、宗教禁忌，商務(wù)上講叫吃特色、吃文化、吃環(huán)境。

第三：技巧性。比如商務(wù)談判標(biāo)準(zhǔn)位置排列問題？官方活動(dòng)和政務(wù)禮儀傳統(tǒng)做法遵行三項(xiàng)基本原則：前面的人高于后排，中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)。但是涉外交往中國際慣例正好相反，右高左低。

三、商務(wù)禮儀在談判中的作用

（一）禮儀在商務(wù)談判進(jìn)行前的作用

人際關(guān)系是公司的重要財(cái)產(chǎn),與客戶會(huì)晤時(shí)留下的第一印象,往往影響到日 2

商務(wù)禮儀

后兩者之間的關(guān)系。如果客戶來你的公司拜訪,你應(yīng)盡量到接待室迎接客戶,再一起走到辦公室,如果有可能,盡量派人到機(jī)場(chǎng)或車站去接。如果是初次見面,在一步之距時(shí),以握手表示歡迎。握手之后立即遞上名片。身為主人你應(yīng)先遞上名片表示急于認(rèn)識(shí)的誠意。在收下對(duì)方的名片之后,應(yīng)看一遍對(duì)方的姓名、職稱以示尊重,看完后應(yīng)將名片慎重地放進(jìn)皮夾或名片夾中。

商務(wù)談判之前首先要確定談判人員,雙方談判代表的身份、職務(wù)。談判代表要有良好的綜合素質(zhì),談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表,穿著要整潔、正式、莊重。男士應(yīng)整潔干凈,穿西服、打領(lǐng)帶,顯得莊重大方;女士穿著應(yīng)穩(wěn)重,宜化淡妝,切忌花哨艷麗。布置談判會(huì)場(chǎng)宜采用長(zhǎng)方形或橢圓形談判桌。

（二）禮儀在商務(wù)談判中的作用

1.有利于營造良好的談判氛圍，拉近雙方的關(guān)系，繼而提高談判的成功率。良好的禮儀氛圍是談判成功的重要條件。一個(gè)企業(yè)，如果能夠熱情周到、大方得體地接待客戶，想對(duì)方之所想，急客戶之所急，就會(huì)使客戶感到你是有誠意的，愿意同你合作。在一個(gè)相對(duì)寬松和諧的氛圍中談判，就會(huì)拉近雙方關(guān)系。更有利于談判的順利進(jìn)行。

2．體現(xiàn)著商務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)，有助于樹立企業(yè)的良好形象。

企業(yè)員工的素質(zhì)是企業(yè)綜合實(shí)力的一個(gè)很重要的體現(xiàn)形式，每個(gè)員工都代表著企業(yè)的形象。商務(wù)人員在往往通過對(duì)方的儀容、儀表、儀態(tài)來判斷對(duì)方的可靠程度，進(jìn)而對(duì)其企業(yè)進(jìn)行評(píng)估。因此，在商務(wù)談判中，雙方人員高尚的情操，恰當(dāng)?shù)呐e止，淵博的知識(shí)，得體的禮遇，都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，減少談判的阻力，增加交易成功的保證系數(shù)。

3.有助于加深雙方的理解和增進(jìn)友誼，并為長(zhǎng)期合作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。商務(wù)活動(dòng)絕不是孤立的、一次性的。企業(yè)間的持久的、良好的合作是保證一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的重要保障之一。一名成功的商務(wù)人員，應(yīng)該不僅僅放眼于一次談判的成功，而應(yīng)致力于與對(duì)方和諧、融洽而又長(zhǎng)久的發(fā)展。

4.有利于在商務(wù)談判時(shí)進(jìn)行策略上的變通，更容易達(dá)到共識(shí)。

語言交際是多變的。對(duì)于言語策略來說，有多少種情景就有多少種謀略。比如：模糊語言是一種“消極禮貌”策略，但在商務(wù)談判中它還可以是一種談判策略，促成談判的順利進(jìn)行。同樣的問題，如果語言的使用有欠妥當(dāng)，使對(duì)方誤解 3

商務(wù)禮儀

而產(chǎn)生反感，就會(huì)阻礙談判的進(jìn)行。相反，若是懂得語言技巧，化消極為積極，對(duì)談判的成功會(huì)有很大的助益。

談判中談判者的禮儀 1 談判者的舉止

（1）坐姿: 男士穿單排扣西服，落座后一般可以解開自己的西服扣子；雙腿分開。寬度小于雙肩寬度。女士則應(yīng)該雙腿并攏。

(2)站姿：挺直、舒展、收腹、眼鏡要平視對(duì)方，嘴微閉，手臂自然下垂。正式場(chǎng)合不應(yīng)將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要有下意識(shí)的小動(dòng)作。男性通常可采取雙手相握、疊放在腹前的前腹式站姿;或?qū)㈦p手背于身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可以少許叉開，與肩部同寬為限。女性的主要站姿為前腹式，但是雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)，穿緊身短裙時(shí)，腳跟靠近，交帳分開呈“V”狀或“Y”狀;穿禮服或者旗袍時(shí)，可雙腳微分。

（3）行姿：行走時(shí)，應(yīng)抬頭，身體重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動(dòng)，腳步輕而穩(wěn)。談判者的談吐

（1）我方發(fā)言后應(yīng)留一定空間供對(duì)方發(fā)表意見，切忌喋喋不休，一自我為中心。

（2）對(duì)方發(fā)言時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽，不要表現(xiàn)出心不在焉的樣子。

（3）要善于聆聽對(duì)方談話，不要輕易打斷對(duì)方發(fā)言，即使有不同意見，也應(yīng)等對(duì)方發(fā)言完再講。

（4）交談時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，如：謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起等。（5）交談時(shí)不能出現(xiàn)傷害對(duì)方的言語。

（三）禮儀在商務(wù)談判進(jìn)行后的作用

在商務(wù)談判進(jìn)行后的階段便是簽約階段，禮儀在簽約階段也發(fā)揮著重要的作用。由于各國、各地的風(fēng)俗習(xí)慣不同，對(duì)于這一階段也要特別注意。文本的傳遞、簽約的順序、禮節(jié)性的握手、成功后的慶祝等都透露著修養(yǎng)和禮儀。通過注重這些禮儀，會(huì)讓對(duì)方感覺到你對(duì)此次合作的重視并且會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，有助于促成長(zhǎng)期的合作。簽約儀式上，雙方參加談判的人員都應(yīng)出席，共同進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，雙方致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約 4

商務(wù)禮儀

人外側(cè)，其余排列站在各自代表身后。助簽人員應(yīng)協(xié)助簽字人員打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表在及己方文本上簽字，然后由助簽人員相互交換，再在對(duì)方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應(yīng)同時(shí)起立，交換文本，相互握手，祝賀合作成功，其他人員也應(yīng)致意祝賀。

總而言之，隨著社會(huì)的發(fā)展，禮儀已成為現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往的必需，對(duì)商務(wù)談判、商務(wù)交往具有重要的作用?？突f：“一個(gè)成功的企業(yè)，18﹪需要專業(yè)技術(shù)，82﹪需要有效的人際關(guān)系溝通”。而有效的人際關(guān)系溝通，正是建立在良好的商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上。商務(wù)禮儀在談判中起到了一個(gè)奠定基礎(chǔ)的作用，并且貫穿了整個(gè)談判的過程。只有認(rèn)識(shí)到商務(wù)禮儀在商務(wù)談判中的重要性，明確商務(wù)禮儀在談判中的作用，并將其恰當(dāng)運(yùn)用于商務(wù)談判的過程之中,才能更好的保證談判的順利進(jìn)行,為企業(yè)獲取更大的效益。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀這門課程,讓我深刻了解到了禮儀在商務(wù)談判中的巨大作用,在今后的工作中,我會(huì)非常重視禮儀的運(yùn)用,用恰當(dāng)?shù)皿w的禮儀,出色的完成商務(wù)談判。

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