第一篇：世界頂級(jí)銷(xiāo)售與溝通大師

中國(guó)人民大學(xué)出版社

10月新書(shū)快遞08號(hào)

世界頂級(jí)銷(xiāo)售與溝通大師 經(jīng)典力作全新第五版 24個(gè)開(kāi)場(chǎng)白、15種結(jié)束語(yǔ) 化解卡殼的12個(gè)技巧 消除怯場(chǎng)心理的10種方法

《演講紅寶書(shū)》

書(shū) 名：演講紅寶書(shū) 書(shū) 號(hào)：978-7-300-09772-5 著 譯 者：[德] 海因茨·戈德曼 著 何文波 譯 開(kāi) 本：16 開(kāi) 頁(yè) 數(shù)：204頁(yè) 出版時(shí)間：2008.10 定 價(jià)：36.00

◆ 本書(shū)賣(mài)點(diǎn) ◆

世界頂級(jí)銷(xiāo)售與溝通大師

經(jīng)典力作全新第五版

24個(gè)開(kāi)場(chǎng)白、15種結(jié)束語(yǔ)

化解卡殼的12個(gè)技巧

消除怯場(chǎng)心理的10種方法

◆ 作者簡(jiǎn)介 ◆

海因茨·戈德曼：

1918年出生，2005年去世。全球頂級(jí)銷(xiāo)售及溝通大師。其著作《如何贏得顧客》（Wie man Kunden gewinnt）被翻譯成多種文字，全球熱賣(mài)300萬(wàn)冊(cè)。因在書(shū)中總結(jié)出了西方重要推銷(xiāo)學(xué)公式——AIDA公式，而被譽(yù)為“AIDA之父”。

海因茨·戈德曼基金會(huì)（Heinz Goldmann Foundation）創(chuàng)始人。戈德曼集團(tuán)（Goldmann 中國(guó)人民大學(xué)出版社

10月新書(shū)快遞08號(hào)

Group）董事會(huì)主席。

◆ 內(nèi)容簡(jiǎn)介 ◆

? 如果你是演講新手，《演講紅寶書(shū)》就是你的第一本必讀書(shū)。在通讀這本書(shū)之前，請(qǐng)你先翻到第123頁(yè)，系統(tǒng)了解一下演講的類(lèi)型，再根據(jù)你的需要進(jìn)一步閱讀本書(shū)。

? 如果你希望了解“如何做好開(kāi)場(chǎng)白”這一主題，請(qǐng)重點(diǎn)閱讀第6章。

? 如果“引人注目的結(jié)束語(yǔ)”是你關(guān)注的重點(diǎn)，第7章將會(huì)給你提供豐富的意見(jiàn)和建議。

? 如果你更關(guān)心“組織演講時(shí)的注意事項(xiàng)”，第8章可以滿(mǎn)足你在這方面的信息需求。? 如果你正在為“演講時(shí)的怯場(chǎng)心理”憂(yōu)心，請(qǐng)翻到第9章認(rèn)真揣摩。

? 如果你的目標(biāo)更高——想要成為演講大師，那么從頭到尾仔細(xì)研讀吧。但是別忘了在閱讀完每章正文之后，回答每章開(kāi)篇的4個(gè)問(wèn)題，那可是溝通大師解決演講盲點(diǎn)的絕佳技巧，專(zhuān)門(mén)為你設(shè)計(jì)。

◆ 編輯推薦 ◆

隱形大師

戈德曼最具影響力的著作《如何贏得顧客》（Wie man Kunden gewinnt）在德國(guó)熱銷(xiāo)之后，傳遍歐洲，之后成功登陸美國(guó)。這本書(shū)被翻譯成多種文字，全球熱賣(mài)300萬(wàn)冊(cè)。書(shū)中總結(jié)出了西方重要的推銷(xiāo)學(xué)公式——AIDA公式，戈德曼也因此被譽(yù)為“AIDA之父”。

聽(tīng)上去有些陌生？當(dāng)然。因?yàn)檫@是發(fā)生在半個(gè)世紀(jì)前的事情了。瞬息萬(wàn)變的信息時(shí)代已經(jīng)吞沒(méi)了戈德曼的背影；在亞馬遜、谷歌、維基百科這樣的時(shí)髦網(wǎng)站上關(guān)于他的信息也幾乎無(wú)跡可循。但以對(duì)社會(huì)和商界的貢獻(xiàn)以及出版專(zhuān)著而言，在今天，戈德曼仍然算得上是一個(gè)大師。戈德曼集團(tuán)依舊活躍于歐洲的銷(xiāo)售及溝通培訓(xùn)領(lǐng)域，戈德曼的專(zhuān)著仍在全世界各地不斷再版、不斷影響著億萬(wàn)讀者，其中就包括這本《演講紅寶書(shū)》。

不同于普通的演講書(shū)籍，本書(shū)沒(méi)有鋪陳開(kāi)來(lái)，細(xì)說(shuō)演講的方方面面；而是只說(shuō)一場(chǎng)演講，說(shuō)深說(shuō)透。之后你所要做的，無(wú)非就是舉一反三，融會(huì)貫通。半個(gè)世紀(jì)的時(shí)間不斷證明著戈德曼的理論和技巧。就像我們常說(shuō)的那樣，經(jīng)典的東西總是歷久彌新。

戈德曼已于2005年去世。如果你有緣拿起這本書(shū)，就當(dāng)做對(duì)這位全球頂級(jí)銷(xiāo)售及溝通大師最后的敬意吧。

◆ 讀者定位 ◆ 中國(guó)人民大學(xué)出版社

10月新書(shū)快遞08號(hào)

普通讀者、管理者、MBA以及其他高層管理者

◆ 建議上架 ◆

演講/商業(yè)/溝通

第二篇：銷(xiāo)售與市場(chǎng)

《銷(xiāo)售與市場(chǎng)?管理版》以戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)理論為指導(dǎo)思想，以營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)為洞察視角，以消費(fèi)者行為為關(guān)注重點(diǎn)，以營(yíng)銷(xiāo)模式為研究核心，密切關(guān)注當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及商業(yè)前沿的最新理論、實(shí)踐和發(fā)展方向，堅(jiān)持研究問(wèn)題根植市場(chǎng)、解決方法立足實(shí)戰(zhàn)，辦中國(guó)最具市場(chǎng)活力和營(yíng)銷(xiāo)思想的專(zhuān)業(yè)期刊。

期刊定位：大型戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)管理期刊。

編輯理念：引領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)潮流，探究模式之道。

《銷(xiāo)售與市場(chǎng)?渠道版》立足于渠道，以渠道為中心思考營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，探討制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、零售商的渠道實(shí)戰(zhàn)和未來(lái)變革，深入剖析各類(lèi)渠道焦點(diǎn)，全景展示企業(yè)渠道運(yùn)作個(gè)案，經(jīng)銷(xiāo)商的商業(yè)模式，零售商的最新動(dòng)向，透視渠道本質(zhì)，探尋渠道發(fā)展規(guī)律，是中國(guó)唯一一本專(zhuān)注于渠道研究的期刊。

期刊定位：中國(guó)渠道第一刊。

編輯理念：運(yùn)用之妙，存乎一心。商業(yè)規(guī)律千篇一律，商業(yè)操盤(pán)智者見(jiàn)智?！朵N(xiāo)售與市場(chǎng)?評(píng)論版》反映營(yíng)銷(xiāo)主流，引領(lǐng)科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)。以創(chuàng)新思維、專(zhuān)業(yè)導(dǎo)向?yàn)橐?，聚焦思潮與事件，通過(guò)對(duì)重大營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)事件和領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)品牌重要營(yíng)銷(xiāo)舉措的點(diǎn)評(píng)，以及主流人群的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)題評(píng)論，引領(lǐng)企業(yè)科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)，健康發(fā)展。期刊定位：大型營(yíng)銷(xiāo)評(píng)論期刊。

編輯理念：于思潮事件中洞察先機(jī)，于案例穿越中領(lǐng)悟道術(shù)。讓行動(dòng)者思考，讓思考者行動(dòng)。

第三篇：銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)

一個(gè)人銷(xiāo)售做的好不好，不在正常8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)，更多的是在工作時(shí)間外。有一句話(huà)可以很好地概括，“8小時(shí)以?xún)?nèi)，我們求生存；8小時(shí)以外，我們求發(fā)展，贏在別人休息的時(shí)間”。

銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么？ 答案：自己

1、世界汽車(chē)銷(xiāo)售第一人喬?吉拉德說(shuō)：“我賣(mài)的不是汽車(chē)，我賣(mài)的是我自己”；

2、推銷(xiāo)任何產(chǎn)品之前首先推銷(xiāo)的是你自己；

3、產(chǎn)品與顧客之間的橋梁是銷(xiāo)售人員本身；

4、假如客戶(hù)不接受你這個(gè)人，他還會(huì)給介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？

5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像三流的，一聽(tīng)你講的話(huà)更像是外行，那么，客戶(hù)肯定不會(huì)跟你談下去，你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎？

6、讓自己看起來(lái)像一個(gè)好的產(chǎn)品。銷(xiāo)售過(guò)程中售的是什么？ 答案：觀念

觀——價(jià)值觀，就是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，重要還是不重要的需求。念——信念，客戶(hù)認(rèn)為的事實(shí)。

1、賣(mài)自己想賣(mài)的比較容易，還是賣(mài)顧客想買(mǎi)的比較容易呢？

2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、3、所以，在向客戶(hù)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

4、如果顧客的購(gòu)買(mǎi)觀念跟我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷(xiāo)售。買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中買(mǎi)的是什么？ 答案：感覺(jué)

1、人們買(mǎi)不買(mǎi)某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺(jué)；

2、感覺(jué)是一種看不見(jiàn)、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；

3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。

4、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢(qián)、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿(mǎn)意。可是銷(xiāo)售員跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺(jué)很不舒服，你會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶(hù)旁邊的地?cái)偵?，你?huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X(jué)不對(duì)；

5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺(jué)。在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺(jué)，那么，你就找到打開(kāi)客戶(hù)錢(qián)包“鑰匙”了。

你認(rèn)為，要怎樣才能把與客戶(hù)見(jiàn)面的整個(gè)過(guò)程的感覺(jué)營(yíng)造好？ 買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中賣(mài)的是什么？ 答案：好處

好處就是能給對(duì)方帶來(lái)什么快樂(lè)跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

1、客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)買(mǎi)的是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來(lái)的好處；

2、三流的銷(xiāo)售人員販賣(mài)產(chǎn)品（成份），一流的銷(xiāo)售人員賣(mài)結(jié)果（好處）；

3、對(duì)顧客來(lái)講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

所以，一流的銷(xiāo)售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會(huì)放在客戶(hù)會(huì)獲得的好處上，當(dāng)顧客通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì)把錢(qián)放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說(shuō)謝謝。面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中在思考什么？

答案：面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中永恒不變的六大問(wèn)句？

1、你是誰(shuí)？

2、你要跟我談什么？

3、你談的事情對(duì)我有什么好處？

4、如何證明你講的是事實(shí)？

5、為什么我要跟你買(mǎi)？

6、為什么我要現(xiàn)在跟你買(mǎi)？

這六大問(wèn)題顧客不一定問(wèn)出來(lái)，但他潛意識(shí)里會(huì)這樣想。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺(jué)就是：這個(gè)人我沒(méi)見(jiàn)過(guò)，他為什么微笑著向我走來(lái)？他的潛意識(shí)在想，這個(gè)人是誰(shuí)？你走到他面前，張嘴說(shuō)話(huà)的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說(shuō)話(huà)時(shí)他心里在想，對(duì)我有什么處處？假如堅(jiān)他沒(méi)好處他就不想往下聽(tīng)了，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì)選擇去做對(duì)他有好處的事。當(dāng)他覺(jué)得你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有好處時(shí)，他又會(huì)想，你有沒(méi)有騙我？如何證明你講的是事實(shí)？當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會(huì)想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒(méi)有更好的，或其他人賣(mài)得會(huì)不會(huì)更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買(mǎi)是最劃算時(shí)，他心里一定會(huì)想，我可不可以明天再買(mǎi)，下個(gè)月再買(mǎi)？我明年買(mǎi)行不行？

所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買(mǎi)的好處，現(xiàn)在不買(mǎi)的損失。因此，在拜訪(fǎng)你的客戶(hù)之前，自己要把自己當(dāng)客戶(hù)，問(wèn)這些問(wèn)題，然后把這些問(wèn)題回答一遍，設(shè)計(jì)好答案，并給出足夠的理由，客戶(hù)會(huì)去購(gòu)買(mǎi)他認(rèn)為對(duì)自己最好最合適的。售后在介紹產(chǎn)品時(shí)如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較

銷(xiāo)售中的一些原則：

一、不貶低對(duì)手

1、你去貶低對(duì)手，有可能客戶(hù)與對(duì)手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對(duì)手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低就等于說(shuō)他沒(méi)眼光、正在犯錯(cuò)誤，他就會(huì)立即反感。

2、千萬(wàn)不要隨便貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是對(duì)手的市場(chǎng)份額或銷(xiāo)售不錯(cuò)時(shí)，因?yàn)閷?duì)方如何真的做得不好，又如何能成為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？你不切實(shí)際地貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只會(huì)讓顧客覺(jué)得你不可信賴(lài)。

3、一說(shuō)到對(duì)手就說(shuō)別人不好，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問(wèn)題。

二、拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大弱點(diǎn)做客觀地比較

俗話(huà)說(shuō)，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時(shí)，你要舉出已方的三大強(qiáng)項(xiàng)與對(duì)方的三大弱項(xiàng)比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。

三、獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)

獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)就是只有我們有而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，正如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣，任何一種產(chǎn)品也會(huì)有自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的重要性，能為銷(xiāo)售成功增加了不少勝算。服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶(hù)滿(mǎn)意呢？ 答案：你的服務(wù)能讓客戶(hù)感動(dòng) 服務(wù)=關(guān)心關(guān)心就是服務(wù)

可能有人會(huì)說(shuō)銷(xiāo)售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？

一、讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù)：

1、主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的事業(yè)：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo)，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。

2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶(hù)及其家人：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo)，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。

3、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶(hù)是最有效的。

二、服務(wù)的三個(gè)層次：

1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司很好。

3、與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶(hù)還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？

三、服務(wù)的重要信念：

1、我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。

2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞。

四、結(jié)論：

一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上移動(dòng)半步??

一個(gè)國(guó)家的法律，不論多么公正，永遠(yuǎn)不可能防止罪惡的發(fā)生??

任何寶典，即使我手中有武林秘籍，永遠(yuǎn)不可能創(chuàng)造財(cái)富，只有行動(dòng)才能使夢(mèng)想、目標(biāo)、計(jì)劃及一切具有現(xiàn)實(shí)意義！

第四篇：政企客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)理情景銷(xiāo)售與溝通影響力

? 課程時(shí)長(zhǎng)：2天理論+1天情景模擬銷(xiāo)售溝通演練

課程主要圍繞以下內(nèi)容開(kāi)展：政企客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)溝通特點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)談判心理學(xué)、政企客戶(hù)拜訪(fǎng)流程、拜訪(fǎng)情景演練、核心異議處理話(huà)術(shù)、掌握調(diào)控情緒壓力的能力等。

第一部分： 理論課程大綱

一、政企客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)溝通標(biāo)準(zhǔn)

? 溝通VS談判 ? 營(yíng)銷(xiāo)溝通的原則

? 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)：談判溝通閉環(huán)四要素（需求、滿(mǎn)意、信任、價(jià)值）溝通心理學(xué)基礎(chǔ)：喜好原理（人們都喜歡那些我們熟悉或者相似的人或事物）案例：D&G服裝營(yíng)銷(xiāo)素描像、蘇格蘭TEACHER'S的自我營(yíng)銷(xiāo)手段

二、有效溝通技巧與實(shí)戰(zhàn)演練

看的技巧

? 認(rèn)知你的溝通對(duì)象與準(zhǔn)確需求分析 ? 需求分類(lèi)五種技巧 ? 滿(mǎn)足需求方法分析 心理學(xué)基礎(chǔ)：刻板印象 案例：豪車(chē)與垃圾車(chē)的區(qū)別

聽(tīng)的技巧

? 同理心的溝通---重要的人際技能 ? 傾聽(tīng)的原則和技巧 ? 五個(gè)傾聽(tīng)的層次及四大要求 ? 聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練 ? 同理心回波發(fā)送 心理學(xué)基礎(chǔ)：互惠原理

案例：海爾公司的營(yíng)銷(xiāo)方式、安利BUG方式、埃塞爾比亞的救助款

問(wèn)的技巧

? 問(wèn)題設(shè)計(jì)（高中生方案案例分析）? 開(kāi)放式問(wèn)題結(jié)合封閉式問(wèn)題提問(wèn)方式 ? 有成效的法則----“FAB”法則 ? OC提問(wèn)及演練 說(shuō)的技巧

? 處理不同意見(jiàn)的技巧

? 用對(duì)方喜歡的方式去說(shuō) ? 模仿對(duì)方說(shuō)話(huà)方式 肢體語(yǔ)言練習(xí)? 距離的學(xué)問(wèn) ? 進(jìn)入對(duì)方的波長(zhǎng) ? 影響對(duì)方的波長(zhǎng) 視頻分析：身體語(yǔ)言的秘密 處理雙方差異的技術(shù) ? 雙贏思維五原則 ? 目標(biāo)差異細(xì)分 ? 處理差異五種方法分析

三、溝通心理學(xué)基礎(chǔ)：影響力的武器

1、一致原理

? 承諾和一致原理

? 如何讓對(duì)方做出有效的承諾？

2、認(rèn)同原理

? 認(rèn)同原理的極致案例 ? 為何iphone4 變成街機(jī)？

3、權(quán)威原理

? 心理學(xué)案例：電擊實(shí)驗(yàn) ? 為何人們更愿意相信權(quán)威？

4、短缺原理

? 標(biāo)錯(cuò)價(jià)格的玉為何賣(mài)翻天？ ? 償還、給予、接納在溝通中的呈現(xiàn) ? 溝通中創(chuàng)造稀缺的步驟

四、政企客戶(hù)經(jīng)理情景銷(xiāo)售流程及話(huà)術(shù)

情景

一、客戶(hù)對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品沒(méi)有信息，怎么辦？

1、通訊行業(yè)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析

2、移動(dòng)網(wǎng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) ? 3G時(shí)代移動(dòng)網(wǎng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) ? 小組討論：寫(xiě)出移動(dòng)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

3、固網(wǎng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) ? 各大運(yùn)營(yíng)商固網(wǎng)業(yè)務(wù)比較

? 小組討論：移動(dòng)寬帶及融合業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)

4、移動(dòng)產(chǎn)品怎么賣(mài)？

情景

二、我覺(jué)得銷(xiāo)售很難開(kāi)展，怎么辦？

1、我們身邊的案例 電信營(yíng)銷(xiāo)案例分享

2、銷(xiāo)售難度剖析

3、找到被傷害的客戶(hù)

4、數(shù)據(jù)案例分析

情景

三、如何才能找到這些被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手傷害的客戶(hù)？

1、大數(shù)法則

2、心態(tài)分享

情景四：怎樣才能使接觸客戶(hù)數(shù)量翻倍？

1、增加客戶(hù)接觸量 主動(dòng)找更多的客戶(hù) 讓更多的客戶(hù)主動(dòng)找你 形成套路，提高單次銷(xiāo)售效率

2、提高銷(xiāo)售效率 增加計(jì)劃時(shí)間

增加面對(duì)面銷(xiāo)售的時(shí)間 減少用于解決困難的時(shí)間 第二部分：情景準(zhǔn)備

拜訪(fǎng)客戶(hù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的情景 不同的應(yīng)對(duì)帶來(lái)不同的效果

情景五：會(huì)遇到哪些情景？應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)？

一、政企客戶(hù)拜訪(fǎng)流程

1、開(kāi)場(chǎng)白

好的開(kāi)場(chǎng)白等于成功的一半 開(kāi)場(chǎng)白的三種境界 開(kāi)場(chǎng)白結(jié)構(gòu)及設(shè)計(jì)

2、問(wèn)問(wèn)題 問(wèn)題設(shè)計(jì)

3、挖痛楚 疼痛式銷(xiāo)售技巧

需求的兩種形式 疼痛式需求引發(fā)技巧

4、展利益

三句半產(chǎn)品介紹話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu) 分組練習(xí)

5、消疑慮

化解異議第一步：認(rèn)同

化解異議第二步：“但是”換成“也” 處理客戶(hù)異議的3F技巧 常見(jiàn)異議處理話(huà)術(shù)示范 客戶(hù)提及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)的對(duì)策 小組練習(xí)

6、演示

7、促成交

情景六：情緒壓力調(diào)控

第二部分：情景模擬演練

時(shí)長(zhǎng)：一天

學(xué)員2--3人一組，抽簽選擇拜訪(fǎng)題目（具體題目已設(shè)定場(chǎng)景），根據(jù)題目模擬拜訪(fǎng)流程及話(huà)術(shù)匹配。

第五篇：世界銷(xiāo)售大師喬吉拉德頂級(jí)銷(xiāo)售秘訣

世界銷(xiāo)售大師喬吉拉德頂級(jí)銷(xiāo)售秘訣

本篇日志因?yàn)橥μ螅ǔＪ嵌疾桓夜_(kāi)的秘訣，如果你喜歡銷(xiāo)售，那么你一定要看！隨著社會(huì)商業(yè)化程度地增加，銷(xiāo)售的觸覺(jué)已經(jīng)延伸到了社會(huì)生活的各個(gè)角落。不只業(yè)務(wù)人員需要懂得銷(xiāo)售產(chǎn)品，獲得客戶(hù)的認(rèn)同，每個(gè)人都需要培養(yǎng)銷(xiāo)售能力。試想，如果上班族不懂得銷(xiāo)售自己的創(chuàng)意，如何獲得老板的肯定？如果醫(yī)生不懂得銷(xiāo)售自己的專(zhuān)業(yè)，怎么會(huì)獲得病人的信任？如果老師不懂得銷(xiāo)售自己的知識(shí)，學(xué)生會(huì)追隨他嗎？ 接下來(lái)我要送給在座各位一句話(huà)： “8小時(shí)以?xún)?nèi)，我們求生存；8小時(shí)以外，我們求發(fā)展，贏在別人休息時(shí)間”。※銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么？答案：自己

一、世界汽車(chē)銷(xiāo)售第一人喬·吉拉德說(shuō)：“我賣(mài)的不是我的雪佛蘭汽車(chē)，我賣(mài)的是我自己”；

二、販賣(mài)任何產(chǎn)品之前首先販賣(mài)的是你自己；

三、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁；銷(xiāo)售人員本身；

四、面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中，假如客戶(hù)不接受你這個(gè)人，他還會(huì)給介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？

五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽(tīng)你講的話(huà)更像是外行，那么，一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)根本就不會(huì)愿意跟你談下去。你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎？

六、讓自己看起來(lái)像一個(gè)好的產(chǎn)品。面對(duì)面之一 ◎?yàn)槌晒Χ虬纾瑸閯倮┲??！蜾N(xiāo)售人員在形象上的投資，是銷(xiāo)售人員最重要的投資?！N(xiāo)售過(guò)程中售的是什么？答案：觀念 觀——價(jià)值觀，就是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，重要還是不重要的需求。念——信念，客戶(hù)認(rèn)為的事實(shí)。

一、賣(mài)自己想賣(mài)的比較容易，還是賣(mài)顧客想買(mǎi)的比較容易呢？

二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、三、所以，在向客戶(hù)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

四、如果顧客的購(gòu)買(mǎi)觀念跟我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷(xiāo)售。記住 是客戶(hù)掏錢(qián)買(mǎi)他想買(mǎi)的東西，而不是你掏錢(qián)； 我們的工作是協(xié)助客戶(hù)買(mǎi)到他認(rèn)為最適合的?！I(mǎi)賣(mài)過(guò)程中買(mǎi)的是什么？答案：感覺(jué)

一、人們買(mǎi)不買(mǎi)某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺(jué)；

二、感覺(jué)是一公眾微信號(hào)：zll1336132982

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種看不見(jiàn)、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；

三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。

四、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢(qián)、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿(mǎn)意?？墒卿N(xiāo)售員跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺(jué)很不舒服，你會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶(hù)旁邊的地?cái)偵?，你?huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X(jué)不對(duì)；

五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺(jué)。在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺(jué)，那么，你就找到打開(kāi)客戶(hù)錢(qián)包“鑰匙”了。你認(rèn)為，要怎樣才能把與客戶(hù)見(jiàn)面的整個(gè)過(guò)程的感覺(jué)營(yíng)造好？ ※買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中賣(mài)的是什么？答案：好處 好處就是能給對(duì)方帶來(lái)什么快樂(lè)跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

一、客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)買(mǎi)的是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來(lái)的好處； 二、三流的銷(xiāo)售人員販賣(mài)產(chǎn)品（成份），一流的銷(xiāo)售人員賣(mài)結(jié)果（好處）；

三、對(duì)顧客來(lái)講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。所以，一流的銷(xiāo)售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會(huì)放在客戶(hù)會(huì)獲得的好處上，當(dāng)顧客通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì)把錢(qián)放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說(shuō)謝謝。※面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中在思考什么？ 答案：面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中永恒不變的六大問(wèn)句？

一、你是誰(shuí)

二、你要跟我談什么？

三、你談的事情對(duì)我有什么好處？

四、如何證明你講的是事實(shí)？

五、為什么我要跟你買(mǎi)？

六、為什么我要現(xiàn)在跟你買(mǎi) 這六大問(wèn)題顧客不一定問(wèn)出來(lái)，但他潛意識(shí)里會(huì)這樣想。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺(jué)就是：這個(gè)人我沒(méi)見(jiàn)過(guò)，他為什么微笑著向我走來(lái)？他的潛意識(shí)在想，這個(gè)人是誰(shuí)？你走到他面前，張嘴說(shuō)話(huà)的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說(shuō)話(huà)時(shí)他心里在想，對(duì)我有什么處處？假如堅(jiān)他沒(méi)好處他就不想往下聽(tīng)了，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì)選擇去做對(duì)他有好處的事。當(dāng)他覺(jué)得你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有好處時(shí)，他又會(huì)想，你有沒(méi)有騙我？如何證明你講的是事實(shí)？當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會(huì)想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒(méi)有更好的，或公眾微信號(hào)：zll1336132982

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其他人賣(mài)得會(huì)不會(huì)更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買(mǎi)是最劃算時(shí)，他心里一定會(huì)想，我可不可以明天再買(mǎi)，下個(gè)月再買(mǎi)？我明年買(mǎi)行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買(mǎi)的好處，現(xiàn)在不買(mǎi)的損失。因此，在拜訪(fǎng)你的客戶(hù)之前，自己要把自己當(dāng)客戶(hù)，問(wèn)這些問(wèn)題，然后把這些問(wèn)題回答一遍，設(shè)計(jì)好答案，并給出足夠的理由，客戶(hù)會(huì)去購(gòu)買(mǎi)他認(rèn)為對(duì)自己最好最合適的?！酆笤诮榻B產(chǎn)品時(shí)如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較

一、不貶低對(duì)手

1、你去貶低對(duì)手，有可能客戶(hù)與對(duì)手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對(duì)手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低就等于說(shuō)他沒(méi)眼光、正在犯錯(cuò)誤，他就會(huì)立即反感。

2、千萬(wàn)不要隨便貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是對(duì)手的市場(chǎng)份額或銷(xiāo)售不錯(cuò)時(shí)，因?yàn)閷?duì)方如何真的做得不好，又如何能成為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？你不切實(shí)際地貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只會(huì)讓顧客覺(jué)得你不可信賴(lài)。

3、一說(shuō)到對(duì)手就說(shuō)別人不好，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問(wèn)題。

二、拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大弱點(diǎn)做客觀地比較 俗話(huà)說(shuō)，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時(shí)，你要舉出已方的三大強(qiáng)項(xiàng)與對(duì)方的三大弱項(xiàng)比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。

三、USP獨(dú)特賣(mài)點(diǎn) 獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)就是只有我們有而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，正如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣，任何一種產(chǎn)品也會(huì)有自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的重要性，能為銷(xiāo)售成功增加了不少勝算。※服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶(hù)滿(mǎn)意呢？ 答案：你的服務(wù)能讓客戶(hù)感動(dòng) 服務(wù)=關(guān)心關(guān)心就是服務(wù) 可能有人會(huì)說(shuō)銷(xiāo)售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？

一、讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù)：

1、主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的事業(yè)：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo)，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。

2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶(hù)及其家人：沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo)，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。

3、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你公眾微信號(hào)：zll1336132982

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服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶(hù)是最有效的。

二、服務(wù)的三個(gè)層次：

1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司很好。

3、與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶(hù)還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？

三、服務(wù)的重要信念：

1、我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。

2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞。

四、結(jié)論： 一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上移動(dòng)半步…… 一個(gè)國(guó)家的法律，不論多么公正，永遠(yuǎn)不可能防止罪惡的發(fā)生…… 任何寶典，即使我手中的五林密集，永遠(yuǎn)不可能創(chuàng)造財(cái)富，只有行動(dòng)才能使地圖、法律、寶碘、夢(mèng)想、計(jì)劃、目標(biāo)具有現(xiàn)實(shí)意義！購(gòu)買(mǎi)情緒曲線(xiàn)—購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 電話(huà)行銷(xiāo)

（二）據(jù)統(tǒng)計(jì) ８０％的營(yíng)銷(xiāo)公司８０％的推銷(xiāo)員每天用８０％的時(shí)間進(jìn)行電話(huà)行銷(xiāo)，但只有２０％的人才能達(dá)到電話(huà)高手。流程圖 預(yù)約→時(shí)常調(diào)查→找客戶(hù)→服務(wù)老客戶(hù)→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶(hù)的感覺(jué)→我沒(méi)空給客戶(hù)的感覺(jué)→我的電話(huà)對(duì)客戶(hù)的幫助→客戶(hù)對(duì)我的電話(huà)有什么反對(duì)意見(jiàn)→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶(hù)會(huì)買(mǎi)我的單→轉(zhuǎn)介紹。A：打電話(huà)的準(zhǔn)備 1.情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)）2.形象的準(zhǔn)備（對(duì)鏡子微笑）3.聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動(dòng)聽(tīng)/標(biāo)準(zhǔn)）4.工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑 藍(lán) 紅；14開(kāi)筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計(jì)算器）成功的銷(xiāo)售，會(huì)從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開(kāi)始的，客戶(hù)細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，是成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵． B：打電話(huà)的五個(gè)細(xì)節(jié)和要點(diǎn)： 1．用耳朵聽(tīng)，聽(tīng)細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點(diǎn)（記錄來(lái)電時(shí)間和日期內(nèi)容）2．集中時(shí)間打電話(huà)，同類(lèi)電話(huà)同類(lèi)時(shí)間打，重要電話(huà)約定時(shí)間打，溝通電話(huà)不要超過(guò)8分鐘 3．站起來(lái)打電話(huà)，站著就是一種說(shuō)服力。配合肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí)4．做好聆聽(tīng)：全神公眾微信號(hào)：zll1336132982

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貫注當(dāng)前的電話(huà)（了解反饋建議及抱怨）5．不要打斷顧客的話(huà)，真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)對(duì)方 C：電話(huà)行銷(xiāo)的三大原則：大聲、興奮、堅(jiān)持不懈 D：行銷(xiāo)的核心理念: 愛(ài)上自己，愛(ài)上公司，愛(ài)上產(chǎn)品 １．每一通來(lái)電都是有錢(qián)的來(lái)電 ２．電話(huà)是我們公司的公關(guān)形象代言人 ３．想打好電話(huà)首先要有強(qiáng)烈的自信心 ４．打好電話(huà)先要贊美顧客，電話(huà)溝通是自己的一面鏡子 ５．電話(huà)行銷(xiāo)是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對(duì)方 ６．電話(huà)行銷(xiāo)是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見(jiàn)解，根據(jù)對(duì)方頻率適中 ７．沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話(huà)的時(shí)間或態(tài)度可以更好 ８．聽(tīng)電話(huà)的對(duì)方是我的朋友，因?yàn)槲規(guī)椭砷L(zhǎng)，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話(huà)給他 ９．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話(huà)接聽(tīng)溝通的品質(zhì)，所有接聽(tīng)電話(huà)的價(jià)值與打電話(huà)的價(jià)值是十比一 10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性表達(dá)出來(lái)，證明產(chǎn)品的價(jià)值。E：電話(huà)中建立親和力的八種方法： 1.贊美法則 2.語(yǔ)言文字同步 3.重復(fù)顧客講的 4.使用顧客的口頭禪話(huà) 5.情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見(jiàn),把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)” 6.語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步:根據(jù)視覺(jué)型,聽(tīng)覺(jué)型,感覺(jué)型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通 7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢(shì),動(dòng)作---鏡面反應(yīng))8.幽默 F：預(yù)約電話(huà)：（1）對(duì)客戶(hù)的好處（2）明確時(shí)間地點(diǎn)（3）有什么人參加（4）不要談細(xì)節(jié) G：用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)我們的話(huà)術(shù)： ※每個(gè)人都應(yīng)該有兩套最完美的自我介紹 ※每個(gè)公司都應(yīng)該有自己專(zhuān)門(mén)設(shè)置的來(lái)電彩鈴 1.我是誰(shuí)？ 2.我要跟客戶(hù)談什么？ 3.我談的事情對(duì)客戶(hù)有什么好處 4.拿什么來(lái)證明我談的是真實(shí)的、正確的？ 5.顧客為什么要買(mǎi)單？ 6.顧客為什么要現(xiàn)在買(mǎi)單？ E：行銷(xiāo)中專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)說(shuō)習(xí)慣用語(yǔ)：習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什么？ 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重 專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)：我這次比上次的情況好。習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)必要擔(dān)心這次修后又壞 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了，不是那樣的！專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清公眾微信號(hào)：zll1336132982

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楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次就聽(tīng)好了 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。習(xí)慣用語(yǔ)：我不想再讓您重蹈覆轍 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

（三）服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) > 售后服務(wù) 服務(wù)的四級(jí)：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。A：顧客是什么？ 1.顧客是我們企業(yè)的生命所在 2.顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉 3.企業(yè)生存的基礎(chǔ) 4.衣食行住的保障 B：服務(wù)的重要** 1.****使企業(yè)價(jià)值增加 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義 3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加?。ㄎ⒗麜r(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）C：服務(wù)的信念 服務(wù)就是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷(xiāo)售是目的 a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞 b．我是一個(gè)提供服務(wù)的人.我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比 c．我今天的收獲是我過(guò)去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．維護(hù)老客房的時(shí)間是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的1/6, 顧客因?yàn)樾枰帕私猓驗(yàn)榉?wù)在決定 e．沒(méi)有服務(wù)不了的客戶(hù)，只有不會(huì)服務(wù)的人?！豆π臑樯稀?f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系 D：用心服務(wù)讓客戶(hù)感動(dòng)的三種方法： 1．主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的業(yè)務(wù)：同時(shí)也沒(méi)有人會(huì)拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè) 2．做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶(hù)變成忠誠(chéng)客戶(hù)，變成朋友，終身朋友（感動(dòng)的服務(wù)）3．誠(chéng)懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕關(guān)心）同時(shí)把客戶(hù)變成我們的事業(yè)伙伴 E：銷(xiāo)售跟單短信服務(wù)法則： 1．善用工具（手機(jī)、商務(wù)電話(huà)、公司建立電腦短信平臺(tái)…）2．群發(fā)、分類(lèi)發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫(xiě) 3．要因時(shí)因地因人、有針對(duì)性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā) 4．用心：個(gè)性化、生動(dòng)化、差異化、讓客戶(hù)一次性就記住你 5．感性的寫(xiě)、理性的發(fā)，新朋友24小時(shí)內(nèi)發(fā)信息

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6．備用短信：a．成長(zhǎng)激勵(lì)20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對(duì)公司比較有價(jià)值意義）F：服務(wù)的五大好處： 1． 增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度 2． 增加客戶(hù)的回頭率 3． 更多地了解客戶(hù)過(guò)去的需求，現(xiàn)在的需求 4． 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變 5． 擁有更多商機(jī) G：抗拒點(diǎn)解除的七大步驟： 1．是否是決策者 2．耐心傾聽(tīng)完抗拒點(diǎn) 3．先認(rèn)同客戶(hù)的抗拒點(diǎn) 4．辨別真假抗拒點(diǎn) 5．鎖定客戶(hù)抗拒點(diǎn) 6．得到客戶(hù)的承若 7．解除客戶(hù)抗拒點(diǎn) 如： 鎖定抗拒點(diǎn): 請(qǐng)問(wèn)服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)錢(qián)哪一方面比較重要? 取得的承諾 : 假如我們的品質(zhì)可達(dá)到你的要求就可以馬上決定下來(lái)對(duì)嗎? 反對(duì)意見(jiàn)的真假價(jià)錢(qián)：請(qǐng)問(wèn)價(jià)錢(qián)是你唯一考慮的問(wèn)題嗎；我相信服務(wù)和品質(zhì)也很重要你同意嗎?

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