第一篇：淺談作文教學(xué)的創(chuàng)新---杜麗霞

淺談作文教學(xué)的創(chuàng)新

外山口小學(xué) 杜麗霞

評價是作文教學(xué)中的一個重要環(huán)節(jié)。作文的批改和講評就是對學(xué)生習(xí)作的評價。傳統(tǒng)的作文評價中存在著這樣的現(xiàn)象：一是教師的評價只是批語加一個成績，而批語又缺乏激勵性，往往不是言之無物就是語句深奧華麗，讓學(xué)生難以理解.二是教師用心良苦，對學(xué)生文章中的成功與失敗進(jìn)行面面俱到的分析，卻忽略了挖掘?qū)W生興趣的源泉，讓學(xué)生摸不著邊際，久而久之，學(xué)生對教師的講評變得愛理不理，愛聽不聽。原因關(guān)鍵在于教師沒有注重評價的藝術(shù)，評價沒有激勵性，不能充分激發(fā)學(xué)生寫作的興趣。

我從事多年的作文教學(xué)，覺得從以下幾方面激勵學(xué)生的作文興趣，成效很大。

一、圖畫激勵

即由簡筆畫和印章代替眉批。筆者的做法是在每帶一個新班時，首先將各種圖畫的含意告訴學(xué)生，讓他們記錄在本子上，以便理解批改后的作文。在批改作文時，如果發(fā)現(xiàn)妙詞，就在旁邊畫上一顆“紅五星”；發(fā)現(xiàn)佳句，則標(biāo)示一面“小紅旗”；對好的開頭和線，就送一只“大雁”；對構(gòu)思新穎的作文，就在題目下面添一只“藍(lán)精靈”。這些圖畫式的眉批，直觀形象，既節(jié)省批閱時間，又吸引學(xué)生去琢磨理解教師的批語，激發(fā)了他們濃厚的寫作興趣。

二、“閃光點”激勵

表揚是人生路上的陽光，是促使學(xué)生進(jìn)步的幸福劑，是幫助學(xué)生提高寫作水平的階梯。在作文教學(xué)中，寫作基本功好的學(xué)生文章中的優(yōu)點極易被教師發(fā)現(xiàn)，他們也能得到更多的激勵。而那些寫作基本功不太好的學(xué)生，文章中的優(yōu)點卻容易被忽視。為此，教師在評改作文時要練就一雙善于捕捉“閃光點”的慧眼，要用放大鏡去尋找學(xué)生作文中的優(yōu)點，即使只是一個妙用的詞語，或者是一個形象的比喻，凡有可取之處，教師都要毫不吝嗇筆下的贊許，都要及時給予肯定、鼓勵。如“這件事你寫得太感人了，我情不自禁地流下了眼淚，老師真為你感到驕傲！”在評改中有時也可分析某處寫得好的原因。如“這個詞用得恰到好處，太神了！”“這個動作，這個神態(tài)，你寫活了。真棒！”尤其對基本功欠佳的學(xué)生，教師更要用溫馨的話語，去點燃他們寫作興趣上的“星星之火”，讓他們沿著希望之光前進(jìn)。

三、競爭激勵

心理學(xué)研究證明，競爭是激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性的有效手段。在作文評價過程中引進(jìn)競爭機制，可以使學(xué)生奮起直追，轉(zhuǎn)變寫作的畏難情緒，激起學(xué)生的寫作興趣，提高他們的寫作水平。在評改時，筆者常常利用面批的機會，根據(jù)學(xué)生彼此之間寫作水平幫助他們選擇適當(dāng)?shù)母偁帉κ?，引?dǎo)學(xué)生參與競爭。如有這樣三個學(xué)生，性格相似，是形影不離的好朋友。她們對寫作都沒有多大興趣，水平略有上下。在一次作文面批時，筆者分別與她們談心：“你們對待學(xué)習(xí)都很認(rèn)真，老師替你們高興。如果你們在作文方面能再多花一點心思，老師會更高興的。怎么樣？三個人來個比賽好嗎？看看誰的作文最先登上‘佳作欣賞’欄目?！庇谑?，她們?nèi)四阕肺亿s，看課外書，積累好詞佳句，不斷練筆??誰也不甘落后。終于，她們的作文都登上了“佳作欣賞”欄目，有一位學(xué)生還在作文競賽中獲了獎。

四、榜樣激勵

在作文教學(xué)過程中，如果讓學(xué)生看到別人因為作文成功而受到贊揚的事實，就會使學(xué)生同樣的行為得到強化。因此，教師在作文評改后選出佳作為學(xué)生樹立可供模仿的榜樣，是激勵學(xué)生的最佳手段。筆者在班里“學(xué)習(xí)園地”中設(shè)立了“佳作欣賞”這個欄目，專門用來張貼學(xué)生最優(yōu)秀的作文，在學(xué)生中樹立起學(xué)習(xí)的榜樣，有意識地引導(dǎo)他們向作文寫得好的同學(xué)學(xué)習(xí)。對學(xué)生某次有進(jìn)步的作文，特意請他們上講臺宣讀評改好的作文，讀后，教師帶頭鼓掌或讓大家為他唱一首歌，以示鼓勵。可見，在評價作文時樹立榜樣，能在學(xué)習(xí)中起到有效的激勵作用。

五、評獎激勵

根據(jù)小學(xué)生爭強好勝的心理特點，筆者堅持在作文評改后開展評獎激動。另外，每次評改后作文中的好詞、佳句、妙段都選登在“學(xué)習(xí)園地”的“星光燦爛”欄目中以示鼓勵。同時要求學(xué)生利用寒暑假，將自己的一學(xué)期所寫的大小作文，裝訂成一本屬于自己的書。在裝訂過程中可以進(jìn)一步進(jìn)行修改、補充及美化。最后由全班學(xué)生一起參與評獎，并將評獎結(jié)果張榜公布，給予表揚，讓全體學(xué)生都體驗到寫作成功的喜悅。

第二篇：低年級語文教學(xué)心得(劉麗霞)

課堂教學(xué)是語文教學(xué)的基本組織形式，而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)語文的興趣，培養(yǎng)學(xué)生熱愛祖國語言文字的情感，則是課堂教學(xué)的基本任務(wù)之一。

在識字方面，這一學(xué)期學(xué)生學(xué)習(xí)用部首查字法查字典，學(xué)習(xí)利用漢字的表意特點來分析字形，并對認(rèn)字方法有比較系統(tǒng)的歸納整理，學(xué)生基本上都學(xué)會了運用不同的認(rèn)字方法來獨立識字。在教學(xué)中，我還注重將學(xué)生引領(lǐng)到生活當(dāng)中去識字，激起學(xué)生識字的極大熱情，感受中華文字的魅力。鼓勵學(xué)生從不同的角度去整體識記生字，提倡個性化的識字方法。讓學(xué)生尋找出自己認(rèn)為最有效的識字方法，通過不斷的求異，激活學(xué)生思維，“玩”出價值。如“看”字的識字，有的學(xué)生說：“這是一只猴子用手遮住上面的目光再向遠(yuǎn)處看?！薄庇械膶W(xué)生說：“這是“目”跟眼睛有關(guān)系 ??一個字有多種識記方法：看字形認(rèn)字、根據(jù)部首猜字義等等，學(xué)生在發(fā)散思維的“玩” 中學(xué)得快樂。再如用畫畫的方法記一記會意字；將所學(xué)的字、詞貼在家中的實物上“復(fù)現(xiàn)”；將課外識記的字剪一剪、貼一貼，制成“小報”；在班級中評選出“識字大王”等方法、活動都為學(xué)生識字提供了豐富多彩的“玩”法。

在寫字方面，我把寫字當(dāng)作美的鑒賞對象和陶冶高尚情

操的工具，一直強調(diào)學(xué)生把字寫得正確、工整、規(guī)范、漂亮。《課標(biāo)》中指出：“寫字是一項重要的語文基本功，是鞏固識字的手段，對于提高學(xué)生的文化素養(yǎng)起著重要作用，必須從小打好寫字的基礎(chǔ)。”一個人的字寫得好與否，不僅僅是個人的“門面”，而是在一定程度上反映出了他的學(xué)習(xí)習(xí)慣、意志品質(zhì)及性格特點。因此，教學(xué)時我采用了“讀字、范寫、評議、試寫”的程序：“讀字” 時，讓學(xué)生討論“寫這個字時哪一筆最關(guān)鍵”“寫這個字哪一筆最容易寫錯”或“你想提醒大家注意哪些地方”等問題，整體把握寫字的規(guī)律；在范寫之時，讓學(xué)生評議老師的范字，引導(dǎo)學(xué)生觀察、發(fā)現(xiàn)、把握寫字的要領(lǐng)；讓學(xué)生對老師評頭論足，運用形體動作學(xué)寫筆畫、作業(yè)展覽、評選書寫明星等方法，激發(fā)了學(xué)生寫字的興趣，提高了學(xué)生寫字的技巧。

在閱讀教學(xué)中，我反對無目的多讀，強調(diào)有層次的讀書。初讀，將課文讀正確，整體感知全文；再讀，將課文讀流利，理解課文中詞句；研讀，將課文讀出感情，談獨特的理解與感受；練讀，將課文讀入心，積累語言文字。在不同層次的讀中，教師同樣鼓勵個性化的學(xué)習(xí)。讓學(xué)生自己想想有感情朗讀課文的方法，彼此交流、逐步學(xué)會有感情地朗讀；讓學(xué)生提出問題，教師挑出有價值的問題共同討論，培養(yǎng)學(xué)生的問題意識；讓學(xué)生將自己的理解畫出來，說一說自己這

樣畫的理由，放膽做畫學(xué)語文；讓學(xué)生排演課本劇，師生根據(jù)語言文字進(jìn)行評議，演演評評學(xué)語文等等。這些頗有趣味的方法不僅能有效地完成閱讀教學(xué)任務(wù)，還能促進(jìn)學(xué)生樂學(xué)、愛學(xué)語文。

讓學(xué)生在“玩”中學(xué)語文，體驗學(xué)習(xí)語文的快樂。孩子們的天性是玩，將“玩” 引入課堂，使學(xué)生對這種活動的動機和興趣逐漸遷移到語文學(xué)習(xí)上，從中享受到學(xué)習(xí)語文的樂趣。在探求語文教學(xué)進(jìn)程中，我力求將“講堂” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩W(xué)堂”，將機械重復(fù)的練習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)樯鷦踊顫姷挠螒颍寣W(xué)生充分體驗語文學(xué)習(xí)的快樂，為他們語文學(xué)習(xí)的持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。盡管是“玩” 中學(xué)語文，但我們決不是追求形式主義。這里倡導(dǎo)的“玩”是一種形式、一種途徑，“玩”是為了更好地學(xué)習(xí)語文，培植學(xué)生學(xué)習(xí)語文的熱情。

第三篇：任麗霞 青山不老教學(xué)反思[最終版]

《青山不老》教學(xué)反思

高語組 任麗霞

今天的課堂依然是以小組展示的形式進(jìn)行，也許是聽課還沒有結(jié)束下課鈴就響了，看來課堂的把控還有待加強。

收獲比較大的是平時不愛展示的3.4小組勇敢地走上了講臺；學(xué)生之間的合作意識也增強了。每個小組中都有一個膽子比較小的，這個時候我發(fā)現(xiàn)小組長在講臺上直接就交流和鼓勵的組員，倍感親切。

但是課堂的形式還需要不斷地改進(jìn)，教研員提出了很好的建議：

1、課堂的開始可以借助“學(xué)練優(yōu)”進(jìn)行基礎(chǔ)知識的檢測，也就是可把“學(xué)練優(yōu)”的練習(xí)置前，課堂上也可以有針對學(xué)練優(yōu)習(xí)題的講解。

2、當(dāng)老師閱讀文本理解了更多，學(xué)生并沒有發(fā)現(xiàn)的時候，教師可以拋出問題。比如本課中“老人創(chuàng)造的奇跡”還有很多處，大家可以再讀讀課文找一找。教師還可以引發(fā)學(xué)生可討論問題的發(fā)散，便于不同層次學(xué)生的展示。

3、分享完之后也可以提出自己的困惑，尋求其他同學(xué)的幫助。

總之，我們的目標(biāo)是為了把課堂還給學(xué)生，這個過程中一定有老師的放不下和舍不得，這個時候需要我們沉得住氣，在學(xué)生遇到困難或者目標(biāo)不明確的時候適時出現(xiàn)引導(dǎo)。就像《西游記》里的菩薩之類的仙人在孫悟空最無助的時候出現(xiàn)一樣，這個時候的意義才重大些。

第四篇：杜麗一夜的工作教學(xué)設(shè)計

《一夜的工作》教學(xué)設(shè)計

臨河九小 杜麗

一、教學(xué)內(nèi)容

人教版第十二冊第三單元第十三課（略讀課）

二、教學(xué)目標(biāo)

1.指導(dǎo)學(xué)生辨清“宮殿”、“蒙昽”、“隔壁”等易錯字寫法。2.檢查學(xué)生提取信息的閱讀能力。

3.感受我國人民對周總理的愛戴，崇敬之情。4.學(xué)習(xí)直接抒情的結(jié)尾寫作方法。

三、教學(xué)過程

（一）故事導(dǎo)入，再說總理。

1.師：這一單元我們走進(jìn)了中國的革命時代，認(rèn)識了戰(zhàn)爭時期的一些英雄，同時也知道了這樣的一個人：周恩來總理。但有這樣的一件事，你們可能不知道。1976年1月8日，周恩來逝世時，聯(lián)合國旗降了半旗。自聯(lián)合國成立以來，世界上有許多國家的元首先后去世，聯(lián)合國還沒有為誰下過半旗。一些國家感到非常不平，他們向聯(lián)合國總部發(fā)出質(zhì)問：我們的國家元首去世，聯(lián)合國的大旗升得那么高，中國的總理去世，為什么要為他下半旗呢？同學(xué)們，你們知道為什么嗎？

師：當(dāng)時的聯(lián)合國秘書長瓦爾德海姆站出來，在聯(lián)合國大廈門前的臺階上發(fā)表了一次極短的演講，總共不過一分鐘。

他說：“為了悼念周恩來，聯(lián)合國下半旗，這是我決定的，原因有二：

一是，中國是一個文明古國，她的金銀財寶多得不計其數(shù)，她使用的人民幣多得我們數(shù)不過來?？墒撬闹芸偫頉]有一分錢存款！

二是，中國有10億人口占世界人口的1/4，可是她的周總理沒有一個孩子。你們?nèi)魏螄业脑祝绻茏龅狡渲幸粭l，在他逝世之日，總部將照樣為他降半旗?！?/p>

說完，他轉(zhuǎn)身就走，廣場上外交官各個啞口無言，隨后響起雷鳴般 的掌聲。

師：同學(xué)們，這是別人眼里認(rèn)識的周總理，這一節(jié)課我們來看看在我們中國人眼里周總理還有哪些方面是鮮為人知的？（板書：一夜的工作）

（二）新課檢查，直奔字詞。

1.出示詞語：要求學(xué)生從下列詞語中找出錯誤的字并改正。官殿式的（）熱騰騰的（）朦昽的（）壁的（）

2.要求學(xué)生用改正后的詞語進(jìn)行搭配，可以是書里的，也可以是其他的。

3.著重讓學(xué)生了解“蒙昽”與“朦朧”的用法。

（三）整體感知，提契中心。

1.師：請同學(xué)們快速閱讀全文，邊讀邊想，全文寫了什么？ 2.學(xué)生細(xì)心閱讀。

3.檢查學(xué)生的概括能力，教師從中指導(dǎo)學(xué)生要用簡潔的語言來概括。

4.師：何其芳同志讓我們看到了一個怎樣的周總理？（板書：勞苦 簡樸）

5.課文里有一句話直接說出了這個意思，請劃出來。6.齊讀。

7.搭配板書：工作（勞苦）生活（簡樸）

（四）用好教材，培養(yǎng)能力。

1.師：何其芳同志用最樸實的文字向我講述了一個不平凡的周總理。請同學(xué)們再細(xì)細(xì)讀讀，看看從哪些方面寫了總理的工作，又從哪些方面寫了總理的生活的？（提示：用“————”畫出周總理工作的句子，用“﹏﹏﹏”畫出周總理生活的句子。）讀書的時候我就在身邊，有困難的，隨時打招呼。

2.學(xué)生實踐活動。

3.再提要求：在找出的句子中把用得好的詞語圈出來。

4.學(xué)生細(xì)讀圈畫，同桌交流分享。5.學(xué)生匯報，教師引導(dǎo)感悟。

⑴從哪些方面寫了總理的工作？有哪些相關(guān)的句子說到？用得好的詞語有哪些？引導(dǎo)學(xué)生抓住了“一句一句”“不是??而是??”等重點詞語感悟總理的工作勞苦，再讓學(xué)生用同樣的方法說說從哪些方面寫了總理的生活的。

⑵展示朗讀，讀出總理的勞苦，簡樸。在評價中再次強調(diào)找出的重點詞語。

⑶師：吃的，住的，工作的，離我們是那么的近！何其芳同志選取了我們可敬的總理生活中的真實小事給我們講述了一個不一樣的總理。

（五）體會感情，熟讀成誦。

1.師：學(xué)到這里，你對我們的周總理了解有多少了呢？你還知道了哪些我們不知道的嗎？

2.學(xué)生自由談?wù)劇?.出示大事簡要：

周恩來同志從青年時代起就獻(xiàn)身于中國人民的解放事業(yè)。一九一九年，他積極參加五四運動，從事反對帝國主義、封建主義的革命活動。

在第一次國內(nèi)革命戰(zhàn)爭時期，他參加了北伐戰(zhàn)爭，對推翻北洋軍閥的反動統(tǒng)治作出了重要貢獻(xiàn)。

在第二次國內(nèi)革命戰(zhàn)爭時期，他還在上海堅持黨的地下革命工作，擔(dān)任過中共中央組織部部長、中央軍事委員會書記等職務(wù)。

一九三六年十二月西安事變發(fā)生，周恩來同志作為我黨的全權(quán)代表，同被逮捕的蔣介石進(jìn)行了談判。在談判中，他堅決執(zhí)行毛主席的方針，迫使蔣介石停止內(nèi)戰(zhàn)，實現(xiàn)了西安事變的和平解決，促成了抗日民族統(tǒng)一戰(zhàn)線的形成和發(fā)展。

在第三次國內(nèi)革命戰(zhàn)爭初期，一九四五年八月，他跟隨毛主席在重慶同國民黨談判。

周恩來同志在國際事務(wù)中聯(lián)合國際上一切可以聯(lián)合的力量，進(jìn)行反

對帝國主義、社會帝國主義的斗爭，同樣作出了不可磨滅的卓越的貢獻(xiàn)，贏得了世界人民的尊敬。

4.教師引導(dǎo)學(xué)生誦讀最后兩個自然段：

師：解放前，周總理為了爭取人民事業(yè)的成功，他英勇作戰(zhàn)，鞠躬盡瘁，無私奉獻(xiàn)了自己的畢生的精力。作者何其芳同志了解很深，但他真的沒有想到，一個總理，解放后應(yīng)該休息休息好好享受的總理，他竟是這樣的勞苦、簡樸。他默默的想，輕輕的問自己：（女同學(xué)讀）———— 在回來的路上，我不斷地想，不斷地對自己說：“這就是我們的總理。我看見了他一夜的工作。他是多么勞苦，多么簡樸！”（下面稱：段一）

師：解放后，為了爭取社會主義革命和建設(shè)事業(yè)的勝利，鞏固我國的無產(chǎn)階級專政。他依然在革命工作崗位上孜孜不倦地奮斗著，就在這一個夜晚，我深深的被感動了：（男同學(xué)讀）

師：這樣的總理是我們的總理，這就是周恩來，我看到了一夜的工作，心中有無限的感慨?。。ㄈ帻R讀）————（段一）

師：這就是我們的周總理，我看到了他一夜的工作，（板書：我們的 一夜的）周總理啊，周總理！在回來的路上，我不斷地想，不斷地對自己說：————（指板書全班齊讀）“這就是我們的總理。我看見了他一夜的工作。他是多么勞苦，多么簡樸！”

師：周恩來的一生，是為共產(chǎn)主義事業(yè)光輝戰(zhàn)斗的一生，是堅持繼續(xù)革命的一生，每當(dāng)想起，何其芳，思潮起伏。（一二組同學(xué)讀）—————在以后的日子里，我經(jīng)常這樣想，我想高聲對全世界說，好像全世界都能聽見我的聲音：“看啊，這就是我們中華人民共和國的總理。我看見了他一夜的工作。他每個夜晚都是這樣工作的。你們看見過這樣的總理嗎？”（下面稱：段二）

師：每當(dāng)想起，何其芳，思潮起伏。（三四組同學(xué)讀）—————段二

師：讀出你的感受？請一生讀—————段二

師：你重點讀到了哪些詞語？（可能板書：中華人民共和國）師：請將你們的感受讀出來（指名三位位同學(xué)）—————段二

師：此時你們想說的是什么？請用一個詞語來表達(dá)。（可能談到興奮，激動，自豪等詞語，相機板書：你們看見過這樣的總理嗎）是啊，這樣的總理能不令人敬佩，能不叫人尊敬嗎？請你們?nèi)齻€再讀，其他同學(xué)伴讀————段二

師：記得有一名著名的作家說過：世界上休息得最少的，最少的就是我們的總理了。課文用了（板書：每個夜晚）此時此刻的你們，能讓全世界都能聽到你們的感受嗎？請看板書吟誦—————“看啊，這就是我們中華人民共和國的總理。我看見了他一夜的工作。他每個夜晚都是這樣工作的。你們看見過這樣的總理嗎？”

師：此時此刻，讓全世界一起感受到我們的自豪，我們的幸福（全班背誦）————看啊，這就是我們中華人民共和國的總理。我看見了他一夜的工作。他每個夜晚都是這樣工作的。你們看見過這樣的總理嗎？”

（六）總結(jié)方法，遷移寫作。

1.師：這是何其芳同志看到了總理一夜的工作心中所發(fā)出的感慨，用“對自己說“對全世界說抒發(fā)了自己的的情懷。這一種寫法，我們也可以學(xué)到，不信，來試下。

2.出示推薦文，指導(dǎo)學(xué)生遷移用以上的方法寫寫結(jié)尾。（附文：《群眾也淋雨》、《我最尊敬的人——我的父親》）

3.出示作文課后作業(yè)：出示題目《我最愛的一個人》并提示：可以用到本課積累到的詞語或句子。

板書：

13、一夜的工作 工作勞苦

自豪 敬佩 贊揚 生活簡樸

第五篇：000張麗霞先進(jìn)材料

摯誠服務(wù)的客運人

—賽汗塔拉站客運主任張麗霞 賽汗塔拉站座落在錫林郭勒盟蘇尼特右旗草原上，是集二鐵路國際干線的“大通道”,也是蒙古族旅客選擇鐵路出行的“大窗口”。在全路深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動”中，張麗霞帶領(lǐng)客運班組全體職工，用誠實待客，真實服務(wù)的“雙實”行動，實踐著“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，用旅客滿意度樹標(biāo)打樣。

一、更新觀念，制定標(biāo)準(zhǔn)，大力推行特色服務(wù)

1.如何實現(xiàn)創(chuàng)立新崗位、樹立新形象、打造服務(wù)品牌。她堅持從教育入手，以開展“假如我是一名旅客”活動為契機，要求每名職工換位思考，做一次普通旅客，想想旅客需要什么，通過開展這項活動，切實增強了為旅客服務(wù)的積極性和主動性，班組全體職工寫出了提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)服務(wù)品牌的建議書及本人的決心書，形成了班組上下都關(guān)心服務(wù)工作，不斷更新服務(wù)方法的局面。賽汗站地處少數(shù)民族聚居區(qū)，因而服務(wù)的對象有很大一部分是蒙古族旅客，針對少數(shù)民族語言復(fù)雜難以溝通的狀況，她組織職工在學(xué)好文明用語的基礎(chǔ)上，潛下心來，主動向精通少數(shù)民族語言的職工求教，學(xué)習(xí)日常用語，了解當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族風(fēng)俗和出行習(xí)慣。針對少數(shù)民族地區(qū)的特點，她提出并實施了“一準(zhǔn)、二實、三先、四聲”的特色服務(wù)方法：一是以旅客的滿意為準(zhǔn)則；二是誠實

待客、真實服務(wù)；三是禮貌待客主動在先、旅行常識宣傳在先、排憂解難幫助在先；四是旅客進(jìn)站有請聲、旅客詢問有答聲、熱情服務(wù)有問聲、打擾旅客有歉聲。

2、拓展服務(wù)范圍，最大限度的方便旅客。她本著“人無我有，人有我精”的思路，對服務(wù)方法、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行與時俱進(jìn)的拓展，最大限度滿足各層次旅客需要，針對班組人員現(xiàn)狀成立了“秀麗”服務(wù)隊，候車大廳內(nèi)設(shè)置了服務(wù)臺，安排一名業(yè)務(wù)好的客運人員解答旅客問事，為旅客提供問詢方便；為特殊重點旅客備有輪椅;為重點旅客指定了座席，做到重點旅客重點照顧；為旅客備足免費開水，并配備了一次性水杯；洗臉池為旅客備有毛巾、香皂，一系列服務(wù)項目得到了廣大旅客的稱贊。

3．建立旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價制度。為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量，每天10：00——10：30分，由值班人員在候車室主動征求旅客意見，對旅客的意見及時分析原因，制定改進(jìn)措施；對旅客提出好的建議，虛心接受和采納，并積極改進(jìn)，自覺接受社會監(jiān)督，廣泛聽取社會各界對車站工作的要求，努力探索為旅客服務(wù)的新途徑。

二、從形象抓起，規(guī)范服務(wù)行為

客運班組是女工聚集的地方?！叭齻€女人一臺戲”，平時養(yǎng)成嬉笑打鬧習(xí)慣的個別職工，走、行、站、立姿態(tài)沒個標(biāo)準(zhǔn)。要想搞好服務(wù)工作，沒有標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范怎么行呢？他

們的言行舉止不僅是個人的行為，也是這個集體的行為，更是服務(wù)“窗口”的行為，形象的好壞，在這個范圍內(nèi)就是我們鐵路服務(wù)水平和素質(zhì)的反映。為了做到外表形象與內(nèi)在氣質(zhì)的完美統(tǒng)一。在儀容儀表、語言上嚴(yán)格要求，她特地從部隊請來教官，對職工進(jìn)行為期一個月的正規(guī)訓(xùn)練，從列隊、敬禮、著裝、舉止、走步，一絲不茍地進(jìn)行訓(xùn)練。經(jīng)過刻苦的訓(xùn)練，班組的整體形象有了顯著的提高從列隊點名、對崗接班、出崗接車進(jìn)一步規(guī)范了行、走、坐、立姿勢，推出交接班禮儀化、服務(wù)用語規(guī)范化，在旅客面前展示了鐵路職工的新形象、新風(fēng)采。此外，她還把服務(wù)意識教育與班組的各項管理有機地結(jié)合起來，親手?jǐn)M定了客運班組管理手冊，分為：綜合管理、黨支部管理、安全管理、生產(chǎn)管理、路風(fēng)管理及運輸收入管理，由此班組的工作進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化行列。

三、從點滴做起，奉獻(xiàn)一份摯誠

客運工作是平凡、重復(fù)的服務(wù)工作，車站客運就是一個“窗口”，窗口形象的好壞，不僅影響著鐵路的聲譽、旅客的情緒，而且也是社會主義精神文明和物質(zhì)文明的客觀反映。近年來，集二線連續(xù)遭受沙塵暴侵襲，尤其是春季三、四月份，幾乎天天沙塵彌漫，給旅客運輸組織工作帶來了前所未有的困難，旅客列車幾乎趟趟晚點，旅客們意見很大。在這種環(huán)境下，張麗霞帶領(lǐng)班組職工自覺維護(hù)路風(fēng)路益，為了給旅客創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境，主

動為旅客免費送開水，為旅客辦理退票、改簽業(yè)務(wù)，主動向旅客賠禮道歉，求得旅客的諒解和支持。

5月的一天，4603次旅客列車進(jìn)站后，一名蒙古小姑娘下錯車，急得在站臺上放聲大哭，張麗霞看到她手里拿的是去二連的車票，她及時找來會說蒙語的一名職工進(jìn)行翻譯，看到小姑娘拿的回國手續(xù)馬上到期，非常著急，她騎摩托車帶著小姑娘到郊外加油站，截住去往二連的汽車，最終使旅客安全、及時的到達(dá)目的地。

一次，6858次列車由于前方站施工，在賽汗站等待一 小時后開出，有一位旅客因下車吃飯、買東西而漏乘，把攜帶的貴重物品落在車上，急得不知如何是好，張麗霞知道后，一邊安慰旅客一邊及時與列車長聯(lián)系，讓車長找到物品后保管好，最后旅客完好無損的拿到了物品。

車站既是一個城市的窗口，也是展示鐵路行業(yè)形象的窗口，而每一名工作人員就是這窗口中的窗口。為了讓旅客們享受到溫馨貼心的服務(wù)，她將繼續(xù)帶領(lǐng)班組成員把旅客的需求作為服務(wù)內(nèi)容，把旅客的滿意作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把旅客的意見作為服務(wù)重點，把旅客的贊譽作為服務(wù)動力。在客運服務(wù)戰(zhàn)線上再創(chuàng)新輝煌、再譜新篇章。

2012年6月27日