第一篇：員工團隊服務意識培訓方案

員工團對意識和服務意識培訓方案

一、培訓目的

1、強化員工團隊意識服務意識，增加員工團體歸屬感和對客戶的服務意識。

2、促進全公司人與人的交流，減少人與人之間的隔閡，達到交流無障礙的目的。

3、創(chuàng)造和諧氛圍，讓員工快樂工作、享受工作，從而提高工作效率，為客戶提供更好的更完善的服務。

4、在交流和運動中促進員工身心健康，讓員工不良情緒在大團體中得到發(fā)泄和糾正。

二、培訓內容

1、團體意識和服務意識培訓。

團體意識和服務意識講座是培訓的第一步，通過講座讓員工了解團體精神和心態(tài)對工作、對人生的重要性，了解服務質量對各戶和公司的總要性。還能喚醒員工的團隊服務意識，強化團隊服務意識，讓員工在培訓中感悟工作，感悟人生。(培訓采用ppt教學)

2、員工交流大會。

公司的每一個人都想在工作中有好的表現，和公司每一部門每一個人都相處融洽，但因缺乏交流或溝通不暢，引起一些誤會和不滿，從而影響工作效率?，F在提供部門與部門、員工與員工之間近距離的交流機會，讓大家在和諧的氛圍中各抒己見。在此過程中每個人都可以暢所欲言，說出心中對公司、對部門以及對個人的意見和建議，同時也能采用頭腦風暴的方式找出更好的服務客戶的方式，從而提高員工的服務意識和服務質量。要求雙方不能有情緒沖突，用平靜的心態(tài)理智的去真誠應對，找出最理智最合適的解決方法。要求：

（1）、交流過程中，要暢所欲言，盡量提出自己的意見和建議。（2）、交流雙方以發(fā)現問題解決問題為目的。

（3）、對于問題有則改之，無則勉之的心態(tài)，重在交流和提高。（4）、對于別人提出的意見和建議，好的要采納和學習，不好的建議要提出自己的意見和建議。

3、集體活動內容

（1）、體育活動

體育活動不僅可以讓大家在工作之余鍛煉身體，愉悅身心，而且還能在運動過程中促進大家交流，增加團體的凝聚力。特別是整個團體一起進行的運動，在促進大家交流的同時，更能讓大家團結一心，相互配合，如籃球、足球?？赡信钆浞纸M比賽，大家以交流、玩開心為目的，名次和輸贏次之。當然，如果為員工準備點優(yōu)勝者獎品更能激發(fā)大家參與的熱情。（2）、娛樂活動

上班時間長了，偶爾會覺得枯燥乏味，但如果能在這過程中安排一些唱歌或者跳舞活動，不僅能增加員工的新鮮感，同時也給大家一個展示自己才藝的舞臺，給員工生活注入新的活力，讓大家快樂工作、快樂生活。

根據公司特點，以后活動均分為2組，以PK形式進行，所有獎懲均有連帶責任，如：早操集合哪組人遲到1人遲到全組受罰，組長則雙倍，另外負責當日衛(wèi)生打掃，PK賽以每天累計至月結果，輸的一隊將接受懲罰（每人扣除20元績效工資），贏的由公司發(fā)放獎勵基金（包含另一組的懲罰基金）。

公司設立獎勵基金每月200，自行分配。

第二篇：員工服務意識培訓

員工服務意識培訓大綱

1、為什么要有服務意識

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調起來，常常表現出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。

2、服務及服務意識的含義

1)有形度(形象)

2)專業(yè)度

3)同理度(理解客戶)

4)反應度(快)

3、服務的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、準確、高效率

2)專業(yè)知識◇◇ 有夠解答和處理問題

3)自豪感◇◇ 對自己的工作感到自豪、驕傲

4)儀容儀表◇◇ 美觀、整潔、衛(wèi)生、得體

5)彬彬有禮◇◇ 人修養(yǎng)和作風的道德用語

6)多盡一份力 ◇◇ 101%的驚喜服務，自自己創(chuàng)造發(fā)展的機會

4、優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧

1)頭腦 ◇◇ 掌握最新的產品知識，懂得基本的推銷技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆聽，發(fā)現需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意機會

4)口才 ◇◇ 生動有趣的表達

5)心靈 ◇◇ 關心客人，推銷客人想要而非我們想要的產品

5、服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧

6、服務中的肢體語言

7、投訴處理

第三篇：服務意識培訓方案

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【服務意識、服務質量】

培訓方案

●什么是服務意識？怎樣認識？

●如何增強服務意識，提升服務水平？

服務意識的認識、學習和提升：

※什么是服務意識？怎樣認識它的重要性

物業(yè)管理行業(yè)作為一個新興的第三產業(yè)，正隨著城市房地產的發(fā)展迅猛成長。業(yè)主在擁有了房產的同時，也更加關注小區(qū)內是否擁有良好的物業(yè)服務等。在這種情況下，業(yè)主對現有的物業(yè)管理服務水平也提出了更高的要求。目前，很多物業(yè)管理企業(yè)還是停留在對物業(yè)的管理上，缺乏經營服務意識、缺乏與業(yè)主的溝通，從而造成業(yè)主投訴多、欠費多乃至被業(yè)委會或業(yè)主炒魷魚的現象。因此，物業(yè)管理企業(yè)只有提高服務水平，做到管理、服務雙豐收，才能保障企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

【意識的概念】

意識是精神注意與認識的統(tǒng)稱。人具有獨立的個體性，有著我與他的區(qū)別是因為有著自我意識。人的行為也是有意識的行為，人的行為是在人腦的指揮下發(fā)生和進行的，準確的說是在人腦產生的意識指揮下發(fā)生和進行的。什么是人的意識？人的意識是人的組成部分，是人體行為表現出來的規(guī)定和本質，是人腦產生和發(fā)出的指揮人體行為的意向、意念、欲望、理想、方案和命令

【服務意識的認識】

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公

司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

服務意識的內涵：它是發(fā)自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。

【服務在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要性】

一、服務水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度。小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的滿意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務水平的一項重要標準。

二、服務的好壞影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業(yè)形象、創(chuàng)造企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象、知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項寶貴的無形資產，開展優(yōu)質的服務是重要的途徑。

三、服務的好壞影響企業(yè)的經濟效益。物業(yè)管理行業(yè)是市場經濟的產物，物業(yè)管理企業(yè)實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發(fā)展”的運行機制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源是向廣大住戶所收取的物業(yè)管理費用。同時，要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務精神，全方位、多層次地開展各類滿足住戶日常生活的服務項目，拉近物業(yè)管理企業(yè)與廣大業(yè)主的關系，便于收費活動的開展。

【物業(yè)服務企業(yè)日常工作中怎樣做好服務工作】

一、首先，加強員工服務意識的培養(yǎng)

要把服務工作做好，首先要從企業(yè)內部著手，通過加強企

業(yè)領導者思想意識的轉變，加強員工思想道德素質教育，增強企業(yè)內部全體人員的服務意識和自身素質。

二、抓現場服務、基層干部以身作則

現場服務是直接體現一個物業(yè)單位服務水平、服務質量的窗口。從一點一滴做起，從細節(jié)做起，由生活中的每一件小事開始。如：■每棟樓大堂內。

1、時刻保持面帶微笑。

2、主動向孤寡老人提供力所能及的幫助。

3、服務于每個細節(jié)，與每一位業(yè)主搞好關系，形成和諧共進的社區(qū)氛圍?！龉こ碳夹g人員上門維修的服務態(tài)度，不能生硬，要及時向客戶結實清楚有償和無償的區(qū)別，物業(yè)單位只負責公共區(qū)域的維修。

“客戶站著你不能坐著”，服務不只是嘴上說說而已，一定要切實做到才行。要體現服務，就要從一些微小的細節(jié)做起，平常和業(yè)主見面，一臉微笑、一聲問候，讓業(yè)主有種親切感，感受到家的溫暖。以人為本，是各行各業(yè)都應遵照的一個原則，而物業(yè)管理行業(yè)也不例外。物業(yè)管理作為勞動密集型的服務行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標準，所以物業(yè)管理企業(yè)要更新服務觀念，寓管理于服務之中，在管理中服務，在服務中管理。只有這樣，才能真正為居住者提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

“人人都是業(yè)主”

作為開發(fā)商，就要建造好的房子，不要蓋隱蔽工程坑害百姓。作為政府部門，要提供好的服務，就是根據市場情況及時制定相應健全的政策。而作為直接服務于業(yè)主的物業(yè)公司，就更要為業(yè)主著想，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，讓業(yè)主感受物業(yè)管理的溫暖。

三、積極完善自身的服務體系

物業(yè)管理企業(yè)的服務內容包括常規(guī)性公共服務、針對性的專項服務、委托性特約服務。物業(yè)管理企業(yè)應針對各類服務性質，進行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點，滿足居民生活需要，引導居民消費，塑造良好生活空間。

※如何增強服務意識，提升服務水平？

一、由上至下改進服務

要創(chuàng)造出優(yōu)勢的服務，僅將員工送去參加培訓班是遠遠不夠的。優(yōu)質服務的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由干部以身作則付諸實踐。如果領導階層以顧客為先，則上行下效，顧客至上的思想就容易落實在員工的行動上。

二、創(chuàng)造具體的優(yōu)質服務目標

優(yōu)質服務思想不僅需要領導以身作則，還要由一套明確的制度來保證，企業(yè)必須對員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽；一定要在幾天之內給顧客的詢問以確切的答復；第一線員工擁有多大權力；等等。對優(yōu)質服務標準的規(guī)定必須簡潔明了。

三、雇用重視顧客的員工

制定服務策略之后，必須找到適當的員工來執(zhí)行。這種適當的員工必須是愿意與顧客友好相處、善于了解顧客心理、又能敏銳地察覺顧客特別需要的員工。

四、訓練員工關心和體諒顧客

光是制訂服務標準和雇用適當員工還不夠，企業(yè)還要通過各種訓練項目，把優(yōu)質服務的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質服務的行為能力。

五、激勵員工提供特別的服務

企業(yè)要通過獎懲制度使優(yōu)質服務措施得到鞏固和加強。其中，用于激發(fā)員工積極性的有：工作表現突出獎勵辦法、持股分紅和創(chuàng)意獎金等。不過，對員工來說，來自上司的贊賞和認同更具有激勵效力。企業(yè)在制訂正向鼓勵措施的同時，還必須制訂反向的制約措施。

六、授權員工自行解決問題

業(yè)主通常從兩個角度來評價一個公司的服務：（1）在正常狀態(tài)下如何運作；（2）發(fā)生問題時如何反應；（3）解決問題的及時性，完整性；（4）事后服務跟蹤；企業(yè)為了提供特別的服務，就必須讓員工在主管不在時自作決定。這樣，企業(yè)也許會在員工的錯誤決策上付出代價，但一定能從業(yè)主對企業(yè)的忠誠中得到補償。

第四篇：酒店餐飲員工培訓(服務意識).

服務意識

（一）、擺正客我之間的十種關系

?顧客是餐廳業(yè)務的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關系。

?作為餐廳，并不是顧客依靠服務員，而是服務員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。

?餐廳營業(yè)，并不是顧客來打擾服務員，而是顧客來享受服務員的工作與服務，更確切地說，是顧客花錢來買服務員的服務。

?經營餐廳，并非是因為服務員擁護顧客才去服務他們，而是顧客擁護餐廳才來光臨。?顧客對于餐廳而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功。

（一）、擺正客我之間的十種關系?顧客所帶來的，之所以光臨餐廳的原因。?顧客不是一些枯燥無聊的統(tǒng)計數字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。?每一個餐廳員工都要時時提醒自己：顧客并不是餐廳服務員爭辯或斗智的對象。?每一名餐廳員工都要牢記：顧客應該得到我們所能提供的最禮貌和最關切的對待。?光顧餐廳的顧客，有權利期望和要求為他們服務的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。

（二）、成功的餐廳服務員的素質?健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。?禮貌和微笑：如果禮貌是你的?謙恭：謙恭是一種美德。?清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。?守時：有時間觀念，提前?興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。?自我設計：用合理、有序、有計劃的方式處理問題。?助人：樂于助人，樂于服務他人，關心同事。

（二）、成功的餐廳服務員的素質?合作精神：具有團隊精神，在工作中、同事之間互相照應，為達到共同目標，地發(fā)揮自己的作用。?服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會給上司予應有的尊重。?自律：學會在各種情況下的自我控制。?責任心和可靠性：終會得到大家的信任。?適應性與靈活性：?領導潛力：能正確理解形勢和同事，能夠激勵和主動幫助同事完成任務，達?良好的知識與技藝：?自信心：敢于堅持已見，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。

（三）、微笑服務?微笑也是一種風度，我們要經常保持笑容，要微笑服務。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。1 以微笑服務的?①領導在場不在場一個樣。?②內賓外賓一個樣。

而服務員的工作，則是想方設法滿足他們的要求，這才是客人

“盾牌”。5分鐘上班。

最大限度“先服從，后上訴”，作，這樣成工作目標。是他們的要求，讓禮貌和微笑發(fā)自內心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，“寶劍”的話，那么微笑則是你的具有強烈的責任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨立完成工

能解決新的、不可預見的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用既定的原則和程序。了解餐廳，掌握適當行業(yè)知識、技藝。

“九個一樣”

?③本地客與外地客一個樣。

?④生客熟客一個樣。

?⑤大人小孩一個樣。

?⑥生意大小一個樣。

?⑦吃與不吃一個樣。

?⑧購物與退貨一個樣。

?⑨主觀心境好壞一個樣。

?“九個一樣”體現了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務”的原則。對年輕美貌的女客人、老年客人、兒童、少數民族，都應當一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應有的職業(yè)道德。九種微笑方式

?①對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。

?②對年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。

?③對女同志，發(fā)出貼心、關心的微笑。

?④對農民賓客，發(fā)出樸實、誠心的微笑。

?⑤對工薪賓客，發(fā)出誠摯的微笑。

?⑥對年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑

?⑦對兒童，要有歡快、愛護的微笑。

?⑧對知識分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。

?⑨對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。

3、微笑操作練習

?第一步：“念一

但要注意下唇不要用力太大。

?第二步：口眼結合。眼睛會

笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是

?第三步：笑與語言結合。微笑地說

?第四步：笑與儀表、舉止相結合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。

（四）、七種可令客人滿意的做法

?真誠地歡迎客人。

?根據公司服務標準服務客人。

?弄清菜單的準確性。

?馬上為客人要求服務。

?對客人一視同仁。

?征求客人的意見。

?邀請客人的再次光臨。

?能力:保持迅速及有效之工作能力。

?知識:足夠知識以應付解答問題

?自豪:對態(tài)度的表現及責任感到自豪

?外表:建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對人之細微關懷。

?禮貌:以有禮之微笑

?額外努力:超乎客人本身對自己之期望

?關心:求質的服務亦可以用

?自律:自我約束的紀律?！?留心及靜聽以達到客人的期望?！瓣P心“一”音，用力抬高口角兩端，”，也會笑，如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”?！霸缟虾谩?，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語。,從而奮力改良能力與知識。,額外加多一些體貼及幫助?！倍挚偨Y,關心別人之感受及關心現有工作亦如何改善自己?！?。練習時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念說話

?儀表:人與人之間第一次見面后給對方的印象是相當重要的,將影響到客人對你的看法。

（五）、25個最容易讓客人感到不滿的問題

?客人到達時：

?餐廳晚開門或提前關門（以正常營業(yè)時間為準）

?當客人在進門后，發(fā)現有空位置但沒有服務人員帶領入座。

?客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。

?客人就坐時：

?發(fā)現桌布和椅子有灰塵或污漬。

?發(fā)現餐具上有污點。

?發(fā)現玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

?客人點單時：

?沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。

?客人入座后等待了3分鐘而沒有服務人員為他們點單或提供飲料。

?服務員將客人所點的菜弄錯了。

?在服務過程中：

?菜不新鮮。

?服務人員反復詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？

?菜沒有做好就端上桌。

?客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。

?用冷盤子來裝熱菜。

?服務人員沒有及時補滿水杯中的水。

?佐料瓶或調料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。

?煙灰缸內堆積滿煙頭而沒有服務員更換。

?自助餐服務中客人在長時間等候食用完需補充的菜。

?服務人員的態(tài)度：

?器皿或服務工具準備不充分。

?地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。

?客人的餐具掉到地上后服務人員沒有提供同樣的干凈餐具。

?用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印。

?服務結束后：

?從心理學角度講，在整個消費過程中，結賬是顧客認為等待時間最長的。一定不要讓客人長時間等候自己的賬單。

?客人要離開時，沒有服務人員幫忙去取外套，或服務人員沒有向客人道別。

第五篇：提升服務意識,打造高效團隊培訓

提升服務意識 打造高效團隊

培訓提綱

培訓時間：半天（約3.5小時）

培訓對象：企業(yè)中層管理人員等

培訓形式：

講授、多媒體演示、活動體驗、角色扮演、互動交流、案例討論。

培訓目的：

1、提升管理層的服務理念；

2、培養(yǎng)團隊間的協(xié)調、溝通和配合意識

3、營造高效互助服務至上的團隊氛圍

培訓背景：

目前各行各業(yè)已經進入微利經營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，這對服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經迫在眉睫，從管理層的服務意識的培訓入手，提升團隊的服務技能與團隊內的服務至上的氛圍，從而帶動企業(yè)員工將服務落實到每一個細節(jié)，把握企業(yè)競爭力的最關鍵因素。

培訓大綱：

一、服務意識

1、「服務」是什么？

2、服務意識重要性

討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤？

二、“全心全意”的服務意識

（1）服務發(fā)自內心

（2）服務回報真心

（3）教育訓練愛心

分享：“搶客戶”還是“拼服務”？

案例：優(yōu)質服務為業(yè)績加分！

三、服務理念的轉變與實踐

6大游戲傳遞3大理念

1、三大理念

（1）迎接改變

（2）優(yōu)質服務

（3）團隊合作

2、六大游戲（此板塊需要根據人員及時間的安排進行刪減）

（1）撲克牌游戲鼓勵“迎接改變”

（2）傳接球打造“優(yōu)質服務”

（3）你丟我撿體會“優(yōu)質服務”

（4）迷宮游戲調練“團隊合作”

（5）尋找拼圖學習“團隊合作”

（6）丟球游戲創(chuàng)造“團隊合作”

案例：美國西爾斯公司的服務案例

四．行業(yè)服務技巧小貼士

1、客戶溝通技巧

2、團隊成員的內部溝通

3、客戶投訴處理技巧