第一篇：超市員工服務(wù)意識(shí)

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《超市員工服務(wù)意識(shí)》

一、服務(wù)意識(shí)是良好服務(wù)行為的必要條件

顧客是誰(shuí)？

誰(shuí)是你的顧客？

顧客有多少種類型？

一個(gè)顧客值多少錢？

潛在顧客和現(xiàn)實(shí)顧客的區(qū)別

顧客的需求／購(gòu)買心理

顧客的實(shí)質(zhì)需要與個(gè)人需要—讓顧客得到結(jié)果的同時(shí)感覺(jué)好 顧客的五種類型需求—知人知面更知心

顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析—購(gòu)買需要理由麼？

顧客八大購(gòu)買心理的階段分析--探戈是兩個(gè)人跳的服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）

MOT 是什麼？

服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪裏？

真實(shí)瞬間對(duì)服務(wù)的影響力

二、建立美好的專業(yè)形象

專業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表

男/女職員的著裝規(guī)範(fàn)

專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)範(fàn)

飾品佩戴的技巧與原則

專業(yè)形象的化妝技巧

專業(yè)服務(wù)人員的四大真功

專業(yè)服務(wù)人員的四大真功之一：笑

微笑的魅力

三種常見(jiàn)的服務(wù)微笑語(yǔ)米微笑原則

微笑練習(xí)：你是真心微笑麼？

專業(yè)服務(wù)人員的四大真功之二：看米注視原則

專業(yè)服務(wù)人員的四大真功之三：說(shuō)

贊美的禮儀和技巧

稱謂和介紹的禮節(jié)

專業(yè)服務(wù)人員的四大真功之四：動(dòng)

距離語(yǔ)---保持服務(wù)距離，不即不離

姿態(tài)語(yǔ)——頭部姿勢(shì)傳遞的含義

表情語(yǔ)——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)

表情語(yǔ)——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---CLOSE 的技巧 手勢(shì)語(yǔ)----利用手勢(shì)促成銷售

“站如松”---站的形象

“坐如鐘”—坐的姿勢(shì)

“行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度

“蹲如虹”—怎麼撿地上的東西

“鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧 顧客服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)

改掉十二個(gè)不良習(xí)慣

第二篇：如何加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)（范文）

如何加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民生活水平的提高，人們對(duì)物業(yè)管理水平的要求也是越來(lái)越高，如何做好物業(yè)服務(wù)，滿足客戶的需求將成為我們物業(yè)公司重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。如今的物業(yè)管理，不僅僅包括管理，更多的是人性化的服務(wù)。倘若只重視物業(yè)的管理，但是缺乏人性化的服務(wù)，我們就不能有效地滿足客戶的需求；突出服務(wù)，管理不到位，就會(huì)造成管理與服務(wù)工作的脫節(jié)。所以要正確的看待管理與服務(wù)的關(guān)系。管理是我們物業(yè)公司的根本職責(zé)，服務(wù)則是要貫穿于我們整個(gè)物業(yè)管理的全過(guò)程。因此我們要致力于加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的提高。對(duì)于我們物業(yè)公司的實(shí)際情況，我認(rèn)為可以在以下幾個(gè)方面進(jìn)行提高：

一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

要把服務(wù)工作做好，必須提高我們的服務(wù)意識(shí)。也就是要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，是與客戶具有平等關(guān)系的服務(wù)單位，物業(yè)公司與客戶簽訂的協(xié)議是委托服務(wù)協(xié)議。服務(wù)水平作為客戶考核物業(yè)公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的好，自然是對(duì)我們物業(yè)公司的肯定。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，自然就能保證我們的合同得以延續(xù)下去。針對(duì)我們物業(yè)的特殊情況，我們服務(wù)的對(duì)象是年邁的榮軍，服務(wù)他們是我們的義務(wù)與責(zé)任。從擦地來(lái)說(shuō)，老人們走路往往不那么靈活，我們的物業(yè)人員擦完地以后，如果地面帶水，往往會(huì)很滑，那么怎樣能保證老人不會(huì)滑到？這些細(xì)微的地方就能體現(xiàn)出我們員工的服務(wù)意識(shí)。

二、樹(shù)立以公司為家的觀念，正確建立服務(wù)觀念，確立以人為本信念。

我們認(rèn)為，物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為主的事業(yè)，為他人服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)是其基本特征，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及時(shí)各項(xiàng)工作制度的領(lǐng)悟力，都有賴于服務(wù)者的品德素養(yǎng)（包括愛(ài)心及責(zé)任感，使命感等）。

三、認(rèn)真鉆研本職業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)書(shū)籍，努力提高業(yè)務(wù)水平。

許多在物業(yè)行業(yè)的前輩們通過(guò)實(shí)踐，將他們?cè)诠ぷ髦杏龅降脑S多問(wèn)題、解決方法和預(yù)防方法都通過(guò)文字作了一個(gè)很好的表述，為同業(yè)者提供了一種直接的參考方式，使我們后來(lái)者避免和完善了諸多的不足，我們?cè)诠ぷ髦腥缬幸庾R(shí)地借鑒和運(yùn)用了前輩們的工作經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)收到事半功倍的效果。

四、嚴(yán)格按照公司規(guī)定使用文明用語(yǔ)，保持公司及自身形象。

公司制度是為了確保工作效率，保障內(nèi)部運(yùn)作正常的一種行政手段，我們?cè)谌粘９ぷ髦幸竺恳晃粏T工要做一個(gè)有心人，主動(dòng)關(guān)注服務(wù)對(duì)象的需求，自覺(jué)執(zhí)行制度規(guī)范并彌補(bǔ)某些不確定性和不完善之處。

五、平時(shí)注意與客戶的溝通，收集客戶的意見(jiàn)。

我們提供了服務(wù)，不是說(shuō)我們服務(wù)什么，客戶就必須接受什么，物業(yè)管理要面對(duì)不同的顧體，提供適合其規(guī)律的服務(wù)。我們要識(shí)別到顧客的潛在需要，提供的服務(wù)給顧客帶來(lái)驚喜，從而贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)。我們認(rèn)為，真正高水平的服務(wù)應(yīng)做到于客戶日常生活之中不經(jīng)意處，不落痕跡，使其在回味時(shí)既感到驚奇，又覺(jué)得自然、真切，進(jìn)而體現(xiàn)到生活之美，人性之美（這是一種人性化的服務(wù)意識(shí)）。

六、尊重自己和他人的勞動(dòng)成果

尊重自己和他人的勞動(dòng)成果，也是體現(xiàn)我們服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重要標(biāo)志，我們努力通過(guò)自身勞動(dòng)努力創(chuàng)造各種優(yōu)美的醫(yī)院環(huán)境的同時(shí)，也在享受我們的勞動(dòng)成果。

服務(wù)乃物業(yè)管理生存之本，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將提高服務(wù)意識(shí)作為一種境界、一種追求、一種責(zé)任，使自我行動(dòng)具有很強(qiáng)的目的性、方向性和可預(yù)見(jiàn)性。注重以社會(huì)、他人的利益為先，以竭盡所能為顧客提供全方位的最佳服務(wù)作為企業(yè)與員工追求的目標(biāo)，從而提高企業(yè)的美譽(yù)度、可信度、知名度和品牌形象，積累和創(chuàng)造企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)和客戶群

第三篇：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)大綱

1、為什么要有服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來(lái)，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。因?yàn)樗麄冎?，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對(duì)自己的服務(wù)。

2、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義

1)有形度(形象)

2)專業(yè)度

3)同理度(理解客戶)

4)反應(yīng)度(快)

3、服務(wù)的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率

2)專業(yè)知識(shí)◇◇ 有夠解答和處理問(wèn)題

3)自豪感◇◇ 對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲

4)儀容儀表◇◇ 美觀、整潔、衛(wèi)生、得體

5)彬彬有禮◇◇ 人修養(yǎng)和作風(fēng)的道德用語(yǔ)

6)多盡一份力 ◇◇ 101%的驚喜服務(wù)，自自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)

4、優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧

1)頭腦 ◇◇ 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)，懂得基本的推銷技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意機(jī)會(huì)

4)口才 ◇◇ 生動(dòng)有趣的表達(dá)

5)心靈 ◇◇ 關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品

5、服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧

6、服務(wù)中的肢體語(yǔ)言

7、投訴處理

第四篇：如何提高員工服務(wù)意識(shí)

如何提高員工服務(wù)水平：

1、由上至下改進(jìn)服務(wù)

要?jiǎng)?chuàng)造出優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，僅僅培訓(xùn)一線員工是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實(shí)踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以客戶為先，則上行下效，尊重客戶的思想就容易落實(shí)在員工的行動(dòng)上。

2.創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想不僅需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則，還要由一套明確的制度來(lái)保證，企業(yè)必須對(duì)員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽(tīng)；一定要在幾天之內(nèi)給顧客的詢問(wèn)以確切的答復(fù)；第一線員工擁有多大權(quán)力；等等。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定必須簡(jiǎn)潔明了。

3.善用重視客戶的員工

制定服務(wù)策略之后，必須找到適當(dāng)?shù)膯T工來(lái)執(zhí)行。這種適當(dāng)?shù)膯T工必須是愿意與客戶友好相處、善于了解客戶心理、又能敏銳地察覺(jué)客戶的特別需要的員工。

4.鍛煉員工關(guān)心和體諒客戶

企業(yè)還要通過(guò)各種訓(xùn)練項(xiàng)目，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。在與客戶接觸溝通的過(guò)程中，員工善于換位思考和從言語(yǔ)中讓客戶感受到是在為他著想，業(yè)務(wù)就會(huì)更容易開(kāi)展。5.授權(quán)員工自行解決問(wèn)題

客戶通常從兩個(gè)角度來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)公司的服務(wù)：（1）在正常狀態(tài)下如何運(yùn)作；（2）發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何反應(yīng)。企業(yè)為了提供特別的服務(wù)，就必須讓員工在主管不在時(shí)自作決定。這樣，企業(yè)也許會(huì)在員工的錯(cuò)誤決策上付出代價(jià)，但一定能從顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)中得到補(bǔ)償。

第五篇：如何提高員工服務(wù)意識(shí)

如何提高員工服務(wù)意識(shí)

1、由上至下改進(jìn)服務(wù)

要?jiǎng)?chuàng)造出優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，僅*將員工送去參加微笑訓(xùn)練研修班是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實(shí)踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以顧客為先，則上行下效，顧客至上的思想就容易落實(shí)在員工的行動(dòng)上。

2.創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想不僅需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則，還要由一套明確的制度來(lái)保證，企業(yè)必須對(duì)員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽(tīng)；一定要在幾天之內(nèi)給顧客的詢問(wèn)以確切的答復(fù)；如果產(chǎn)品破損，應(yīng)該如何回答顧客；第一線員工擁有多大權(quán)力；等等。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定必須簡(jiǎn)潔明了。

3.雇用重視顧客的員工

制定服務(wù)策略之后，必須找到適當(dāng)?shù)膯T工來(lái)執(zhí)行。這種適當(dāng)?shù)膯T工必須是愿意與顧客友好相處、善于了解顧客心理、又能敏銳地察覺(jué)顧客特別需要的員工。

4.訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒顧客

光是制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和雇用適當(dāng)員工還不夠，企業(yè)還要通過(guò)各種訓(xùn)練項(xiàng)目，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。譬如，豐田汽車公司在推出凌志牌豪華車時(shí)，對(duì)精心挑選的銷售人員安排了兩天的研修活動(dòng)。公司采用演說(shuō)、猜謎和角色表演等方式，培養(yǎng)銷售人員嫻熟的人際關(guān)系技巧、如數(shù)家珍般的講解水平、儒雅的舉止風(fēng)度和熱情的工作態(tài)度。

5.激勵(lì)員工提供特別的服務(wù)

企業(yè)要通過(guò)獎(jiǎng)懲制度使優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施得到鞏固和加強(qiáng)。其中，用于激發(fā)員工積極性的誘因有：工作表現(xiàn)突出獎(jiǎng)勵(lì)辦法、持股分紅和創(chuàng)意獎(jiǎng)金等。不過(guò)，對(duì)員工來(lái)說(shuō)，來(lái)自上司的贊賞和認(rèn)同更具有激勵(lì)效力。企業(yè)在制訂正向鼓勵(lì)措施的同時(shí)，還必須制訂反向的制約措施。例如，泡沫溫水按摩浴缸公司鼓勵(lì)維修人員一次就將浴缸修好。公司在雇用員工時(shí)訂下協(xié)議：所有維修技師都必須同意，如果他們第一次未能解決顧客的問(wèn)題，就得去第二次，且差旅費(fèi)自理。在公司宣布這項(xiàng)政策之前，30%的技師需兩次以上才能完全修好，現(xiàn)在公司平均每年只接到六次要求重新修理的電話。

6.授權(quán)員工自行解決問(wèn)題

顧客通常從兩個(gè)角度來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)公司的服務(wù)：（1）在正常狀態(tài)下如何運(yùn)作；（2）發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何反應(yīng)。企業(yè)為了提供特別的服務(wù)，就必須讓員工在主管不在時(shí)自作決定。這樣，企業(yè)也許會(huì)在員工的錯(cuò)誤決策上付出代價(jià)，但一定能從顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)中得到補(bǔ)償。北歐航空公司總裁卡森根據(jù)他的觀察認(rèn)為：“要贏得一位新顧客必須付出一定代價(jià)，但要留住滿意的顧客卻一點(diǎn)也不需要花錢。不過(guò)，如果你想贏回不滿意的顧客，就得花上大把鈔票。”