第一篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)教案1
離心泵一級(jí)保養(yǎng)1.11
一、操作作業(yè)流程：
掛禁止合閘牌—倒流程關(guān)閉進(jìn)出口閥門(mén)—檢查機(jī)泵的潤(rùn)滑油—檢查填料、壓蓋—檢查軸套—檢查各部螺絲—檢查聯(lián)軸器—清洗過(guò)濾缸—清理現(xiàn)場(chǎng)—做好檢修記錄
二、風(fēng)險(xiǎn)及控制：
1、人身傷害。使用工具不當(dāng)或失誤造成操作人員受傷；拆卸泵過(guò)濾缸時(shí)操作失誤砸傷操作人員
2、泄漏。拆卸泵過(guò)濾缸時(shí)，進(jìn)口閥門(mén)不嚴(yán)或過(guò)濾缸底部排污閥失靈，造成原油溢出
三、準(zhǔn)備及操作步驟：
1、在配電柜懸掛“禁止合閘”標(biāo)牌。
2、倒流程，關(guān)閉泵進(jìn)口閥門(mén)，打開(kāi)過(guò)濾器排污閥。
3、開(kāi)放空閥，待無(wú)液體流出，關(guān)放空閥。
4、檢查前后軸承是否缺油并更換潤(rùn)滑油。
5、檢查各部螺絲有無(wú)松動(dòng)和滑口現(xiàn)象。
6、檢查聯(lián)軸器柱銷(xiāo)和防震膠圈是否完好。
7、檢查壓力表是否靈活好用，不滲不漏。
8、檢查清洗過(guò)濾器，濾網(wǎng)是否完好。
四、應(yīng)急處置：
1、如有人員受傷應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救治后將傷者送往醫(yī)院救治。
2、如底部排污閥失靈，用水桶等器皿將過(guò)濾器中原油盛出，防止過(guò)量溢出污染地面；如閥門(mén)不嚴(yán)，立即停止清理，將過(guò)濾器壓蓋裝好進(jìn)行維修。
離心泵一級(jí)保養(yǎng)1.11
一、操作作業(yè)流程：
掛禁止合閘牌—倒流程關(guān)閉進(jìn)出口閥門(mén)—檢查機(jī)泵的潤(rùn)滑油—檢查填料、壓蓋—檢查軸套—檢查各部螺絲—檢查聯(lián)軸器—清洗過(guò)濾缸—清理現(xiàn)場(chǎng)—做好檢修記錄
二、風(fēng)險(xiǎn)及控制：
1、人身傷害。使用工具不當(dāng)或失誤造成操作人員受傷；拆卸泵過(guò)濾缸時(shí)操作失誤砸傷操作人員
2、泄漏。拆卸泵過(guò)濾缸時(shí)，進(jìn)口閥門(mén)不嚴(yán)或過(guò)濾缸底部排污閥失靈，造成原油溢出
三、準(zhǔn)備及操作步驟：
1、在配電柜懸掛“禁止合閘”標(biāo)牌。
2、倒流程，關(guān)閉泵進(jìn)口閥門(mén)，打開(kāi)過(guò)濾器排污閥。
3、開(kāi)放空閥，待無(wú)液體流出，關(guān)放空閥。
4、檢查前后軸承是否缺油并更換潤(rùn)滑油。
5、檢查各部螺絲有無(wú)松動(dòng)和滑口現(xiàn)象。
6、檢查聯(lián)軸器柱銷(xiāo)和防震膠圈是否完好。
7、檢查壓力表是否靈活好用，不滲不漏。
8、檢查清洗過(guò)濾器，濾網(wǎng)是否完好。
四、應(yīng)急處置：
1、如有人員受傷應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救治后將傷者送往醫(yī)院救治。
2、如底部排污閥失靈，用水桶等器皿將過(guò)濾器中原油盛出，防止過(guò)量溢出污染地面；如閥門(mén)不嚴(yán)，立即停止清理，將過(guò)濾器壓蓋裝好進(jìn)行維修。
離心泵一級(jí)保養(yǎng)1.11
一、操作作業(yè)流程：
掛禁止合閘牌—倒流程關(guān)閉進(jìn)出口閥門(mén)—檢查機(jī)泵的潤(rùn)滑油—檢查填料、壓蓋—檢查軸套—檢查各部螺絲—檢查聯(lián)軸器—清洗過(guò)濾缸—清理現(xiàn)場(chǎng)—做好檢修記錄
二、風(fēng)險(xiǎn)及控制：
1、人身傷害。使用工具不當(dāng)或失誤造成操作人員受傷；拆卸泵過(guò)濾缸時(shí)操作失誤砸傷操作人員
2、泄漏。拆卸泵過(guò)濾缸時(shí)，進(jìn)口閥門(mén)不嚴(yán)或過(guò)濾缸底部排污閥失靈，造成原油溢出
三、準(zhǔn)備及操作步驟：
1、在配電柜懸掛“禁止合閘”標(biāo)牌。
2、倒流程，關(guān)閉泵進(jìn)口閥門(mén)，打開(kāi)過(guò)濾器排污閥。
3、開(kāi)放空閥，待無(wú)液體流出，關(guān)放空閥。
4、檢查前后軸承是否缺油并更換潤(rùn)滑油。
5、檢查各部螺絲有無(wú)松動(dòng)和滑口現(xiàn)象。
6、檢查聯(lián)軸器柱銷(xiāo)和防震膠圈是否完好。
7、檢查壓力表是否靈活好用，不滲不漏。
8、檢查清洗過(guò)濾器，濾網(wǎng)是否完好。
四、應(yīng)急處置：
1、如有人員受傷應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救治后將傷者送往醫(yī)院救治。
2、如底部排污閥失靈，用水桶等器皿將過(guò)濾器中原油盛出，防止過(guò)量溢出污染地面；如閥門(mén)不嚴(yán)，立即停止清理，將過(guò)濾器壓蓋裝好進(jìn)行維修。
離心泵一級(jí)保養(yǎng)1.11
一、操作作業(yè)流程：
掛禁止合閘牌—倒流程關(guān)閉進(jìn)出口閥門(mén)—檢查機(jī)泵的潤(rùn)滑油—檢查填料、壓蓋—檢查軸套—檢查各部螺絲—檢查聯(lián)軸器—清洗過(guò)濾缸—清理現(xiàn)場(chǎng)—做好檢修記錄
二、風(fēng)險(xiǎn)及控制：
1、人身傷害。使用工具不當(dāng)或失誤造成操作人員受傷；拆卸泵過(guò)濾缸時(shí)操作失誤砸傷操作人員
2、泄漏。拆卸泵過(guò)濾缸時(shí)，進(jìn)口閥門(mén)不嚴(yán)或過(guò)濾缸底部排污閥失靈，造成原油溢出
三、準(zhǔn)備及操作步驟：
1、在配電柜懸掛“禁止合閘”標(biāo)牌。
2、倒流程，關(guān)閉泵進(jìn)口閥門(mén)，打開(kāi)過(guò)濾器排污閥。
3、開(kāi)放空閥，待無(wú)液體流出，關(guān)放空閥。
4、檢查前后軸承是否缺油并更換潤(rùn)滑油。
5、檢查各部螺絲有無(wú)松動(dòng)和滑口現(xiàn)象。
6、檢查聯(lián)軸器柱銷(xiāo)和防震膠圈是否完好。
7、檢查壓力表是否靈活好用，不滲不漏。
8、檢查清洗過(guò)濾器，濾網(wǎng)是否完好。
四、應(yīng)急處置：
1、如有人員受傷應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救治后將傷者送往醫(yī)院救治。
2、如底部排污閥失靈，用水桶等器皿將過(guò)濾器中原油盛出，防止過(guò)量溢出污染地面；如閥門(mén)不嚴(yán)，立即停止清理，將過(guò)濾器壓蓋裝好進(jìn)行維修。離心泵一級(jí)保養(yǎng)1.11
一、操作作業(yè)流程：
掛禁止合閘牌—倒流程關(guān)閉進(jìn)出口閥門(mén)—檢查機(jī)泵的潤(rùn)滑油—檢查填料、壓蓋—檢查軸套—檢查各部螺絲—檢查聯(lián)軸器—清洗過(guò)濾缸—清理現(xiàn)場(chǎng)—做好檢修記錄
二、風(fēng)險(xiǎn)及控制：
1、人身傷害。使用工具不當(dāng)或失誤造成操作人員受傷；拆卸泵過(guò)濾缸時(shí)操作失誤砸傷操作人員
2、泄漏。拆卸泵過(guò)濾缸時(shí)，進(jìn)口閥門(mén)不嚴(yán)或過(guò)濾缸底部排污閥失靈，造成原油溢出
三、準(zhǔn)備及操作步驟：
1、在配電柜懸掛“禁止合閘”標(biāo)牌。
2、倒流程，關(guān)閉泵進(jìn)口閥門(mén)，打開(kāi)過(guò)濾器排污閥。
3、開(kāi)放空閥，待無(wú)液體流出，關(guān)放空閥。
4、檢查前后軸承是否缺油并更換潤(rùn)滑油。
5、檢查各部螺絲有無(wú)松動(dòng)和滑口現(xiàn)象。
6、檢查聯(lián)軸器柱銷(xiāo)和防震膠圈是否完好。
7、檢查壓力表是否靈活好用，不滲不漏。
8、檢查清洗過(guò)濾器，濾網(wǎng)是否完好。
四、應(yīng)急處置：
1、如有人員受傷應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救治后將傷者送往醫(yī)院救治。
2、如底部排污閥失靈，用水桶等器皿將過(guò)濾器中原油盛出，防止過(guò)量溢出污染地面；如閥門(mén)不嚴(yán)，立即停止清理，將過(guò)濾器壓蓋裝好進(jìn)行維修。
離心泵一級(jí)保養(yǎng)1.11
一、操作作業(yè)流程：
掛禁止合閘牌—倒流程關(guān)閉進(jìn)出口閥門(mén)—檢查機(jī)泵的潤(rùn)滑油—檢查填料、壓蓋—檢查軸套—檢查各部螺絲—檢查聯(lián)軸器—清洗過(guò)濾缸—清理現(xiàn)場(chǎng)—做好檢修記錄
二、風(fēng)險(xiǎn)及控制：
1、人身傷害。使用工具不當(dāng)或失誤造成操作人員受傷；拆卸泵過(guò)濾缸時(shí)操作失誤砸傷操作人員
2、泄漏。拆卸泵過(guò)濾缸時(shí)，進(jìn)口閥門(mén)不嚴(yán)或過(guò)濾缸底部排污閥失靈，造成原油溢出
三、準(zhǔn)備及操作步驟：
1、在配電柜懸掛“禁止合閘”標(biāo)牌。
2、倒流程，關(guān)閉泵進(jìn)口閥門(mén)，打開(kāi)過(guò)濾器排污閥。
3、開(kāi)放空閥，待無(wú)液體流出，關(guān)放空閥。
4、檢查前后軸承是否缺油并更換潤(rùn)滑油。
5、檢查各部螺絲有無(wú)松動(dòng)和滑口現(xiàn)象。
6、檢查聯(lián)軸器柱銷(xiāo)和防震膠圈是否完好。
7、檢查壓力表是否靈活好用，不滲不漏。
8、檢查清洗過(guò)濾器，濾網(wǎng)是否完好。
四、應(yīng)急處置：
1、如有人員受傷應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救治后將傷者送往醫(yī)院救治。
2、如底部排污閥失靈，用水桶等器皿將過(guò)濾器中原油盛出，防止過(guò)量溢出污染地面；如閥門(mén)不嚴(yán)，立即停止清理，將過(guò)濾器壓蓋裝好進(jìn)行維修。
離心泵一級(jí)保養(yǎng)1.11
一、操作作業(yè)流程：
掛禁止合閘牌—倒流程關(guān)閉進(jìn)出口閥門(mén)—檢查機(jī)泵的潤(rùn)滑油—檢查填料、壓蓋—檢查軸套—檢查各部螺絲—檢查聯(lián)軸器—清洗過(guò)濾缸—清理現(xiàn)場(chǎng)—做好檢修記錄
二、風(fēng)險(xiǎn)及控制：
1、人身傷害。使用工具不當(dāng)或失誤造成操作人員受傷；拆卸泵過(guò)濾缸時(shí)操作失誤砸傷操作人員
2、泄漏。拆卸泵過(guò)濾缸時(shí)，進(jìn)口閥門(mén)不嚴(yán)或過(guò)濾缸底部排污閥失靈，造成原油溢出
三、準(zhǔn)備及操作步驟：
1、在配電柜懸掛“禁止合閘”標(biāo)牌。
2、倒流程，關(guān)閉泵進(jìn)口閥門(mén)，打開(kāi)過(guò)濾器排污閥。
3、開(kāi)放空閥，待無(wú)液體流出，關(guān)放空閥。
4、檢查前后軸承是否缺油并更換潤(rùn)滑油。
5、檢查各部螺絲有無(wú)松動(dòng)和滑口現(xiàn)象。
6、檢查聯(lián)軸器柱銷(xiāo)和防震膠圈是否完好。
7、檢查壓力表是否靈活好用，不滲不漏。
8、檢查清洗過(guò)濾器，濾網(wǎng)是否完好。
四、應(yīng)急處置：
1、如有人員受傷應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救治后將傷者送往醫(yī)院救治。
2、如底部排污閥失靈，用水桶等器皿將過(guò)濾器中原油盛出，防止過(guò)量溢出污染地面；如閥門(mén)不嚴(yán)，立即停止清理，將過(guò)濾器壓蓋裝好進(jìn)行維修。
測(cè)原油密度1.11
一、風(fēng)險(xiǎn)及控制：
1、觸電事故：電器漏電，易發(fā)生人員觸電事故。
2、中毒：通風(fēng)不好，易發(fā)生人員中毒事故。
二、準(zhǔn)備及操作步驟：
1、將恒溫水浴通電加熱預(yù)熱原油品樣品
2、均勻攪拌式樣，然后將式樣倒入量筒中，繼續(xù)攪拌
3、原油溫度和水浴溫度不超過(guò)0.5度時(shí)把密度計(jì)緩慢垂直放入量筒原油中
4、待密度計(jì)穩(wěn)定時(shí)讀取密度數(shù)值和溫度值，密度值要精確到小數(shù)點(diǎn)后4位
5、再平行測(cè)定一次，平行測(cè)定溫度不超過(guò)0.5度
8、清洗用具、查表計(jì)算
三、注意事項(xiàng)：
1、常溫下凝固的原油樣品應(yīng)加熱到足夠溫度才能測(cè)量。
2、在使用恒溫水浴時(shí)其液面應(yīng)高于密度計(jì)量筒中式樣的高度
3、密度劑讀數(shù)時(shí)要平視，要求準(zhǔn)確到0.0001g/cm3.溫度準(zhǔn)確到0.2度
四、應(yīng)急處置：
1、若發(fā)生人員傷害時(shí)，應(yīng)立即停止操作并進(jìn)行緊急處理。
2、若傷勢(shì)較重，立即撥打“120”緊急救助。
3、若人員觸電，按觸電應(yīng)急處置程序進(jìn)行處理。
第二篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)教案上游客戶(hù)1
員工培訓(xùn)教案
上
游
客
戶(hù)
的 接
待 技
上游客戶(hù)教案
上游客戶(hù)相當(dāng)于整個(gè)連鎖渠道的資源入口，因此它的多少會(huì)直接影響到我們各項(xiàng)業(yè)務(wù)的搭載和整體業(yè)績(jī)的好壞。
一、上游客戶(hù)渠道來(lái)源：
1、社區(qū)活動(dòng)
2、進(jìn)店客戶(hù)
3、網(wǎng)絡(luò)（內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)）
4、報(bào)廣
5、貼條、掃樓
6、維護(hù)客戶(hù)
二、種類(lèi)：
1、代賣(mài)
2、調(diào)劑
3、委托銷(xiāo)售
4、調(diào)入
5、租賃
三、客戶(hù)分類(lèi)：
1、直接進(jìn)入連鎖店渠道內(nèi)的上游客戶(hù)的分類(lèi)：賣(mài)房客戶(hù)、出租房客戶(hù)
（1）賣(mài)房客戶(hù)：
A
對(duì)本區(qū)域的房源價(jià)格、位置、區(qū)域成熟度、人文等有充分的認(rèn)識(shí)
B 注意服務(wù)的小節(jié)，為客戶(hù)填寫(xiě)評(píng)估單，協(xié)助客戶(hù)畫(huà)房型圖等等 C 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的掌握及應(yīng)用應(yīng)該熟練靈活
D 如果太忙或正在為客戶(hù)上網(wǎng)評(píng)估時(shí)可以先遞給客戶(hù)一本房源冊(cè)或項(xiàng)目資料等，讓客戶(hù)稍等片刻 E 如果不忙且客戶(hù)在一旁等價(jià)格時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)上前與客戶(hù)溝通其評(píng)估的真正原因：閑置、急于變現(xiàn)、變更戶(hù)名、代辦過(guò)戶(hù)、家庭糾紛等等
例如：某客戶(hù)進(jìn)店要求評(píng)估房源，此時(shí)a員工拿出評(píng)估單讓客戶(hù)填寫(xiě)，b員工拿出評(píng)估單位客戶(hù)填寫(xiě)，c員工在填寫(xiě)評(píng)估單前、未上網(wǎng)查找信息之前先與客戶(hù)該房屋的具體信息，然后再為客戶(hù)填寫(xiě)評(píng)估單。請(qǐng)問(wèn)哪一種方式的服務(wù)好？那一種方式更容易打壓客戶(hù)的心理價(jià)位？但也不排除，本來(lái)就挺懂房子的客戶(hù)，開(kāi)始就打壓心理價(jià)位會(huì)引起反感，所以要根據(jù)客戶(hù)酌情掌握。F 網(wǎng)上評(píng)估錄入的注意事項(xiàng)
舉例說(shuō)明
G 被駁回房源的說(shuō)明及修改操作
舉例說(shuō)明
H 房源及時(shí)錄入上網(wǎng)，但不要承諾客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)錄入上網(wǎng)
舉例說(shuō)明 I
對(duì)已評(píng)估房源簽調(diào)入、委托銷(xiāo)售、代賣(mài)、調(diào)劑的規(guī)定及操作方法、注意事項(xiàng) J 客戶(hù)的定期維護(hù)和價(jià)位的打壓： ? 網(wǎng)絡(luò)上不同顏色房源的辨識(shí)
房源協(xié)議編號(hào)的識(shí)別
通過(guò)房源的點(diǎn)擊次數(shù)，判斷是否急需回訪(fǎng)，是需打壓心理價(jià)位還是到期需要重簽合同或是需要變更合同性質(zhì)
? 注意回訪(fǎng)的技巧和時(shí)間 舉例說(shuō)明
K 如果客戶(hù)未拿產(chǎn)權(quán)證明，建議大家先與客戶(hù)溝通，若是房主本人最好能第一時(shí)間去看房，或者讓客戶(hù)先填評(píng)估單，后期讓客戶(hù)執(zhí)產(chǎn)權(quán)證明來(lái)問(wèn)價(jià)格或追單。禁止說(shuō)：沒(méi)有房本不允許評(píng)估，諸如此類(lèi)的話(huà) 因?yàn)楝F(xiàn)在中介行業(yè)非常的多，客戶(hù)資源是關(guān)鍵，只要能留住的，一定要先留住，再說(shuō)占有。
（2）出租房的客戶(hù)：掌握程度及方法類(lèi)似
2、報(bào)廣媒體、電話(huà)引入的上游客戶(hù)
由于現(xiàn)在店面居多，而且有的店的位置較近，因此渠道外的客戶(hù)也是擴(kuò)大資源入口的方法之一。
（1）報(bào)廣媒體上會(huì)有一些自由發(fā)布的房源信息，店內(nèi)一定要關(guān)注。
舉例說(shuō)明：A 每日新報(bào)每周都有整版的房源介紹，各店是否儲(chǔ)存或電話(huà)咨詢(xún)
B 網(wǎng)上有自由交易區(qū)，各店是否查閱咨詢(xún)過(guò)
（2）出租房源的電話(huà)委托，要求店員第一時(shí)間登陸上網(wǎng)，且通過(guò)電話(huà)就可以更改房源信息。
3、沒(méi)有流入渠道的上游客戶(hù)：意識(shí)的爆發(fā)（舉例說(shuō)明）
（1）社區(qū)工作時(shí)的發(fā)掘及有效利用
這和社區(qū)工作的方式方法和有效性是分不開(kāi)的。在社區(qū)內(nèi)作活動(dòng)必須耳聰、眼明、嘴勤，反應(yīng)速度快。
（2）平時(shí)生活及娛樂(lè)中
例如：打車(chē)時(shí)和司機(jī)師傅聊天可以談到房子
在健身房運(yùn)動(dòng)可能能聯(lián)系到余房項(xiàng)目
（3）周邊商品房物業(yè)的了解
4、重復(fù)性客戶(hù)：舉例說(shuō)明
（1）渠道內(nèi)已成交客戶(hù)的挖掘：
購(gòu)房者是改善型客戶(hù)，可能買(mǎi)完房又會(huì)繼續(xù)把原有住房賣(mài)掉
（2）渠道內(nèi)已成交客戶(hù)會(huì)介紹其他親戚、朋友重復(fù)做業(yè)務(wù)（3）投資型客戶(hù)，購(gòu)?fù)攴亢笫菫榱顺鲎饣蛏?/p>
四、常見(jiàn)問(wèn)題的解答：
代賣(mài)：
1、我有套房子能給估一下價(jià)嗎？怎么收費(fèi)？
答：評(píng)估房子須攜帶房屋權(quán)屬證明、房主身份證及經(jīng)辦人身份證原件，填寫(xiě)評(píng)估申請(qǐng)單表，然后給您上網(wǎng)評(píng)估；評(píng)估是免費(fèi)的。
2、我沒(méi)帶房本只想讓你們給大致估一下。
答：您可以留下電話(huà)和地址，我們會(huì)和您電話(huà)聯(lián)系為您上門(mén)評(píng)估,同樣也請(qǐng)您準(zhǔn)備好房本、房主身份證原件。
3、你們?cè)u(píng)估的價(jià)太低了，我不想賣(mài)了。
4、我想在順馳賣(mài)房子，但不想押房本，該怎么辦？
5、我有一套房子想賣(mài)，現(xiàn)自己已找好買(mǎi)方，想委托順馳辦手續(xù)，應(yīng)該如何辦理，怎么收費(fèi)？
6、你們的收費(fèi)太高了，小中介才收600元，你們可以?xún)?yōu)惠一些嗎？
7、房本未到期，客戶(hù)以沒(méi)有客戶(hù)看房為由要求撤房本。
8、賣(mài)房流程
9、企業(yè)產(chǎn)房屋為什么自行過(guò)戶(hù)？
10、中途借房本流程？
例：和平建發(fā)（同發(fā)里）調(diào)劑：
1、成交后中介費(fèi)能按1％計(jì)費(fèi)嗎？
2、和代賣(mài)房源推薦力度一樣嗎？
3、收取中介費(fèi)都負(fù)責(zé)哪些事情，有什么保障？ 委托銷(xiāo)售：
1、中途能否改價(jià)和借房本？
2、中介費(fèi)如何計(jì)費(fèi)，能否優(yōu)惠？
調(diào)入：
1、什么時(shí)候付款，付款時(shí)間太長(zhǎng)？
2、為什么押尾款，多長(zhǎng)時(shí)間能夠售出付清房款？ 出租：
1、每月能夠代收房租嗎？
2、如何收費(fèi)？簽完（高端）租賃合同是不是出了事你們就負(fù)責(zé)了？
3、我有房子想出租，需要怎么辦手續(xù)？
4、如電話(huà)來(lái)訪(fǎng)，問(wèn)有房子出租，怎么辦？
第三篇：物業(yè)部員工培訓(xùn)教案1
物業(yè)部員工培訓(xùn)教案
一、物業(yè)部管理制度
（一）設(shè)備技術(shù)檔案管理制度
1、設(shè)備技術(shù)檔案由物業(yè)部專(zhuān)人負(fù)責(zé)，商場(chǎng)所有設(shè)備均建立技術(shù)檔案，分設(shè)備種類(lèi)按時(shí)間順序存放；
2、設(shè)備建檔 商場(chǎng)所有設(shè)備均分類(lèi)、分部門(mén)建立設(shè)備檔案，內(nèi)容包括：設(shè)備名稱(chēng)，出廠合格證，檢驗(yàn)單，安裝質(zhì)量檢驗(yàn)單，試車(chē)記錄，維修保養(yǎng)記錄，改進(jìn)安裝記錄，運(yùn)行日志等。每種設(shè)備的各種檔案內(nèi)容分別按記錄種類(lèi)和時(shí)間歸檔編號(hào)，以便查找；
3、設(shè)備圖表 設(shè)備圖由物業(yè)部統(tǒng)一管理。包括：設(shè)備安裝工程施工圖，動(dòng)力設(shè)備與管道配管竣工圖，給排水系統(tǒng)分布圖，供電線(xiàn)路圖，自動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)分布圖，設(shè)備零件組裝與特殊加工圖等。這些圖均分類(lèi)編號(hào)，歸檔管理，供設(shè)備維修管理人員查閱；
4、設(shè)備運(yùn)行日志 包括：配電室運(yùn)行日志，空調(diào)制熱或制冷運(yùn)行日志，空調(diào)區(qū)域溫度，濕度巡檢記錄。這些報(bào)表日志使用記錄完畢后，統(tǒng)一交物業(yè)部存檔管理；
5、技術(shù)檔案借閱 物業(yè)部各種技術(shù)檔案建立后，借閱時(shí)需辦理借閱手續(xù)，經(jīng)檔案主管人員 同意后方可借閱。
（二）能源管理制度
1、每日抄表，分析能源消耗；數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)時(shí)間為每日8：00，每日17：00前將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)物業(yè)部辦公室及財(cái)務(wù)成本核算員；
2、對(duì)無(wú)功功率進(jìn)行補(bǔ)償以提高功率因數(shù)，功率因數(shù)應(yīng)控制在0.9以上；每月做能源統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，報(bào)總經(jīng)理；
3、制定合理的用電設(shè)備開(kāi)關(guān)時(shí)間及程序，并監(jiān)督實(shí)施；
4、定時(shí)觀察用電設(shè)備運(yùn)行負(fù)荷情況，及時(shí)調(diào)整開(kāi)啟設(shè)備臺(tái)數(shù)，降低用電量；
5、空調(diào)制冷系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)不同負(fù)荷要求，開(kāi)、停部分機(jī)組及控制冷凍水溫度和水質(zhì)，以提高制冷系統(tǒng)的運(yùn)行效率，對(duì)于不同季節(jié)，合理調(diào)整新風(fēng)比例，以減少新風(fēng)處能耗。做好商場(chǎng)密封，減少與室外熱量交換；
6、照明節(jié)電要求光源，燈具的高效節(jié)能，還應(yīng)對(duì)照明場(chǎng)所進(jìn)行合理照度設(shè)計(jì)和控制，采用時(shí)間定時(shí)器、聲控、光控、手動(dòng)等手段進(jìn)行節(jié)電；
7、每半年對(duì)水池進(jìn)行一次清洗消毒，保持水質(zhì)優(yōu)良；按計(jì)劃及時(shí)對(duì)供水管路進(jìn)行檢查維修，杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生；
8、控制熱水用水量，節(jié)約用熱水；做好熱水管網(wǎng)的保溫，最大限度防止熱量散失；
9、對(duì)商場(chǎng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行節(jié)能知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)商場(chǎng)員工合理使用空調(diào)、照明燈具等的節(jié)能意識(shí)。
（三）安全運(yùn)行制度
1、根據(jù)勞動(dòng)部門(mén)有關(guān)規(guī)定，組織對(duì)電工等特殊工種人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)并考核，逐步做到持有操作證才能上崗；
2、根據(jù)勞動(dòng)安全規(guī)程，制定各種維修操作規(guī)程和安全檢查制度；
3、加強(qiáng)勞動(dòng)安全教育，在進(jìn)行有危險(xiǎn)的作業(yè)時(shí)，值班負(fù)責(zé)人應(yīng)親自到場(chǎng)；
4、對(duì)變配電、空調(diào)機(jī)組、電梯必須進(jìn)行檢查；
5、對(duì)中央空調(diào)、配電柜、消防系統(tǒng)、天然氣管道上的壓力表，保險(xiǎn)閥等必須定期報(bào)送有關(guān)單位進(jìn)行校驗(yàn)；
6、重要機(jī)房如配電房、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房應(yīng)設(shè)警戒牌，嚴(yán)禁非工作人員入內(nèi)；
7、水箱、機(jī)房、配電柜均應(yīng)上鎖，鑰匙由專(zhuān)人保管；
8、木工作業(yè)場(chǎng)地禁止吸煙，并按要求每天清除木屑；
9、應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行急救和消防知識(shí)的教育和考核；
10、建立事故處理制度；
11、對(duì)外協(xié)施工人員，必須進(jìn)行安全教育，并簽訂安全協(xié)議書(shū)，應(yīng)在施工中進(jìn)行檢查監(jiān)督，避免事故發(fā)生；
12、避雷裝置必須在雨季前進(jìn)行測(cè)試檢查，對(duì)銹蝕部分要敲鏟除銹并上漆。
（四）物業(yè)部工具管理制度
1、所有工具分門(mén)別類(lèi)登記造冊(cè)，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理；
2、領(lǐng)用工具要經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批示，并經(jīng)過(guò)登記注冊(cè)后，由領(lǐng)用人簽名備案，方能發(fā)放，若有丟失由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)賠償；
3、借用工具要當(dāng)班歸還，并要憑借條登記后借出，還工具時(shí)歸還借條，登記注銷(xiāo)；
4、常用公用工具要列出清單，當(dāng)值領(lǐng)班及倉(cāng)庫(kù)員交接班時(shí)要認(rèn)真檢查是否齊全，如有丟失或損壞，應(yīng)追查有關(guān)人員的責(zé)任；
5、非常用公用工具由倉(cāng)庫(kù)員鎖好單獨(dú)負(fù)責(zé)，為防止應(yīng)急情況下使用，可將一備用鑰匙密封于信封內(nèi)，放在柜鎖附近以應(yīng)急使用；
6、對(duì)班組及個(gè)人領(lǐng)用之工具定期進(jìn)行檢查，如有丟失勒令賠償或罰款配齊，如有損壞，能修的則勒令修復(fù)再用，不能修復(fù)的，則由經(jīng)理批示報(bào)廢注銷(xiāo)并重新配備；
7、對(duì)安全用具及手持電動(dòng)工具，要符合安全規(guī)程的有關(guān)規(guī)定，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)定期保養(yǎng)；
8、各類(lèi)儀器儀表，要保證精密準(zhǔn)確，由專(zhuān)人定期檢查檢修。
（五）物業(yè)部材料管理制度
1、所有材料均應(yīng)分門(mén)別類(lèi)登記造冊(cè)，并建立有關(guān)帳卡由倉(cāng)庫(kù)管理員統(tǒng)一負(fù)責(zé)；
2、日常維修所用低值易耗材料，由領(lǐng)用人填寫(xiě)領(lǐng)料單由當(dāng)值領(lǐng)班批準(zhǔn)簽名登記后發(fā)放；
3、新安裝所有材料要有部門(mén)經(jīng)理批示，并填寫(xiě)領(lǐng)料單方可發(fā)放；
4、單價(jià)金額較高的材料必須由部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)方可發(fā)放；
5、特殊情況下可憑借條領(lǐng)取，然后即盡快補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)；
6、各種門(mén)鎖的發(fā)放須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)放；
7、對(duì)節(jié)約材料者予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)浪費(fèi)材料者給予批評(píng)和懲罰；
8、對(duì)弄虛作假，私自拿用，偷竊材料者，一經(jīng)查獲給予嚴(yán)懲。
（六）物業(yè)部機(jī)房管理制度
變配電房、電梯機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、水泵房等都是生產(chǎn)重地，必須規(guī)范各機(jī)房的管理。
1、機(jī)房入口醒目位置應(yīng)懸掛機(jī)房名稱(chēng)，并張貼“機(jī)房重地，謝絕來(lái)訪(fǎng)”或“生產(chǎn)重地，請(qǐng)勿進(jìn)入”的告示牌；
2、凡易燃易爆的設(shè)備場(chǎng)站，高電壓、高溫等設(shè)備場(chǎng)所，在外圍的入口或通道等顯眼位置掛貼表明用途和狀態(tài)的告示牌；
3、各系統(tǒng)的設(shè)備必須在顯眼位置張貼統(tǒng)一規(guī)格的標(biāo)識(shí)；
4、各系統(tǒng)按有利于工作和安全的原則，在相應(yīng)的設(shè)備管道閥門(mén)和電器開(kāi)關(guān)上掛貼表明用途和狀態(tài)的告示牌；
5、機(jī)房鑰匙是專(zhuān)用鑰匙，任何員工不得隨意配置機(jī)房鑰匙；
6、未經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，外來(lái)人員（包括參觀學(xué)習(xí)和施工等）禁止進(jìn)入機(jī)房；經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)房的外來(lái)人員必須遵守機(jī)房有關(guān)規(guī)定，服從機(jī)房工作人員的安排指導(dǎo)；
7、保持機(jī)房的安靜、嚴(yán)肅、整潔，嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)聚會(huì)、聊天、嬉戲、喧嘩等，不得有影響工作、分散注意力的行為；
8、嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入易燃易爆的設(shè)備場(chǎng)站和電子類(lèi)設(shè)備機(jī)房，嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)吸煙。未經(jīng)書(shū)面批準(zhǔn)并落實(shí)安全措施，不得在機(jī)房?jī)?nèi)進(jìn)行動(dòng)火類(lèi)作業(yè)；
9、機(jī)房?jī)?nèi)的內(nèi)線(xiàn)和外線(xiàn)電話(huà)，均為值班專(zhuān)用電話(huà)，應(yīng)時(shí)刻保持待機(jī)狀態(tài)，嚴(yán)禁打私人電話(huà)或長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)；
10、各機(jī)房工作員工必須按要求如實(shí)認(rèn)真填寫(xiě)各種表格，主要設(shè)備的參數(shù)記錄必須齊全，工作記錄應(yīng)清晰明了。
（七）物業(yè)部交接班制度
1、接班人員必須提前十五分鐘進(jìn)行接班，制服合身、清潔、鈕扣齊全并扣好，佩戴工號(hào)牌于左上角，交班人員在接班人員來(lái)到或未完成接班檢查準(zhǔn)備工作之前不得擅自離崗；
2、交接人員應(yīng)對(duì)本班次遺留工作的完成情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)交接；
3、接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀交接班日志和有關(guān)通知單，詳細(xì)了解上一班設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)不清楚的問(wèn)題一定要向交班者問(wèn)清楚，交班者要主動(dòng)向接班者交底，交班記錄要詳細(xì)完整；接班人員如休假后上班則應(yīng)同時(shí)閱讀其休假期間的工作日志，了解整個(gè)工作運(yùn)行情況；
4、交班人員應(yīng)明確回答接班人員提出的各種問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備的運(yùn)行情況及其參數(shù)，包括各安全附件，運(yùn)行設(shè)備，工具，鑰匙，設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生等； 5．接班人員如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班人員未認(rèn)真完成工作，以及檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向交接人員提出，交班人員如不能給予明確回復(fù)或不加以改善，接班人員可以拒絕接班，并報(bào)上級(jí)處理； 6．在處理設(shè)備及附屬設(shè)備事故時(shí)不得進(jìn)行交接班，交班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，繼續(xù)進(jìn)行事故處理，并有權(quán)指揮接班人員配合工作，接班人員應(yīng)積極協(xié)助，共同做好事故處理工作，事故處理結(jié)束后，接班人員經(jīng)上級(jí)同意后方可進(jìn)行交接班工作；
7、當(dāng)接交班檢查工作結(jié)束，接班人員已確認(rèn)無(wú)其它疑問(wèn)后，方可進(jìn)行交接班簽名，結(jié)束人員經(jīng)上級(jí)同意后方可進(jìn)行交接班工作；
8、在規(guī)定的交班時(shí)間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得離開(kāi)工作崗位，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)候安排，擅自離崗者將作為曠工處理，其間發(fā)生的一切問(wèn)題由交班者負(fù)責(zé)；接班人員酒后或帶病堅(jiān)持上班者，交班人不得交給接班人，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)候安排；
9、交接班工作一旦結(jié)束，接班人員即開(kāi)始承擔(dān)全系統(tǒng)的安全運(yùn)行操作責(zé)任。
（九）物業(yè)部獎(jiǎng)懲制度
1、獎(jiǎng)勵(lì)條例
1.1對(duì)商場(chǎng)改革提出合理化建議，被采納實(shí)施并取得顯著成效者，酌情獎(jiǎng)勵(lì)30－50元； 1.2對(duì)商場(chǎng)設(shè)備增新改造有突出貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)20－50元； 1.3發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者獎(jiǎng)勵(lì)50元以上； 1.4努力鉆研業(yè)務(wù)，進(jìn)步顯著，為商場(chǎng)或部門(mén)爭(zhēng)得榮譽(yù)者獎(jiǎng)勵(lì)30－100元； 1.5工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，,積極主動(dòng)，多次受到商場(chǎng)和部門(mén)的表?yè)P(yáng)者酌情獎(jiǎng)勵(lì)20元以上； 1.6其它事項(xiàng)按《員工手冊(cè)》及商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定處理；
2、處罰條例
2.1不準(zhǔn)遲到早退，違者按商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；
2.2維修不及時(shí)或故意拖延時(shí)間者，利用維修機(jī)會(huì)在商場(chǎng)或廠商內(nèi)聊天、吸煙的發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；
2.3因缺少配件或其它原因不能及時(shí)完成維修時(shí)，不按規(guī)定及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人及部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，未在交接班本上做好記錄的，一次罰款20元；
2.4維修工作需要可以乘坐電梯或走客用通道，無(wú)故使用客用設(shè)施的發(fā)現(xiàn)一次罰款20元； 2.5無(wú)維修任務(wù)時(shí)不得離崗，串崗，外出維修應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人報(bào)告去向，違者罰款10元； 2.6所有機(jī)房如發(fā)現(xiàn)未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)的外來(lái)人員進(jìn)入，一次罰當(dāng)值人員10元； 2.7因維修質(zhì)量低劣或態(tài)度惡劣受到客人或其它部門(mén)投訴者，當(dāng)事人需做出書(shū)面檢討并罰款50元；
2.8違反操作規(guī)程，對(duì)商場(chǎng)造成經(jīng)濟(jì)損失的視情節(jié)輕重予以罰款50元以上至除名處理； 2.9對(duì)未嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，未填寫(xiě)交接班記錄或記錄不清，未認(rèn)真記錄設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，未對(duì)當(dāng)值機(jī)房或設(shè)備做好清潔衛(wèi)生的一次罰款20元；
2.10當(dāng)班人員麻痹大意造成事故或?qū)κ鹿孰[瞞不報(bào)，對(duì)商場(chǎng)造成經(jīng)濟(jì)損失的視情節(jié)輕重予以罰款50元以上至除名處理；
2.11其它事項(xiàng)按《員工手冊(cè)》及商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定處理。
二、物業(yè)部員工日常工作行為規(guī)范 1 工作紀(jì)律
1.1服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮；
1.2履行職責(zé)時(shí)要態(tài)度謙和、語(yǔ)氣委婉，禮貌待人，做到有禮、有節(jié)，不得以任何理由侮辱、毆打他人；
1.3工作盡職盡責(zé)，禁止擅自離崗、脫崗、睡崗，不私自調(diào)班、遲到早退； 1.4禁止在崗位上干私活、閑聊、打牌、下棋等與工作無(wú)關(guān)的事； 1.5按時(shí)參加相關(guān)培訓(xùn)、教育、會(huì)議、訓(xùn)練等活動(dòng)；
1.6禁止利用職務(wù)和工作之便，向下屬、廠家及顧客索賄受賄；
1.7保護(hù)和愛(ài)護(hù)公私財(cái)物，未經(jīng)相關(guān)單位及人員同意不準(zhǔn)私自動(dòng)用與本職及本崗位工作無(wú)關(guān)的任何設(shè)備及物品（遇到突發(fā)事件應(yīng)急處理時(shí)需要除外）。2 儀容儀表規(guī)范
2.1面容：保持面部清潔，微笑待人，給人以親切溫暖的感覺(jué)；（應(yīng)勤剃須，不得留胡須）； 2.2頭發(fā)：保持頭發(fā)整潔，勤洗理；發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不梳留怪異發(fā)型或染除黑色以外的其他顏色；（頭發(fā)長(zhǎng)度為前不齊眉，后不到領(lǐng)）；
2.3指甲：應(yīng)經(jīng)常洗手，及時(shí)修剪指甲（長(zhǎng)度不得超過(guò)1毫米）；
2.4口腔：保持口腔清潔，上班前不能喝酒或吃有刺激性氣味的食品，以免口腔有異味；保持牙齒清潔，避免留有食物殘?jiān)?/p>
2.5鼻腔：應(yīng)及時(shí)清潔鼻腔，修剪過(guò)長(zhǎng)的鼻毛，避免鼻毛長(zhǎng)出鼻腔； 2.6體味：勤洗澡、勤換衣，使身體無(wú)異味； 2.7上班期間不能戴外露首飾；
2.8工作時(shí)按規(guī)定著裝，精神飽滿(mǎn)、行為規(guī)范并使用“十字”文明用語(yǔ)；工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺，不能有褶皺；穿著工作襯衣時(shí)，襯衫袖口不能卷起，袖口紐扣要扣好。3 行為舉止
3.1禁止隨便離開(kāi)崗位，離崗時(shí)要取得上級(jí)的同意并告知去處； 3.2不得在背地里說(shuō)別人壞話(huà)；
3.3不得隨意瞎聊、不得抱著胳膊、不得把手插進(jìn)褲兜里； 3.4不得看到顧客穿著不好，就態(tài)度冷淡；
3.5不論對(duì)待什么樣的客戶(hù)，都應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意的笑臉相迎； 3.6對(duì)兒童、老年人及帶嬰兒的顧客要格外親切招待；
3.7對(duì)詢(xún)問(wèn)其他商家地址的或問(wèn)路的顧客應(yīng)以笑臉相迎，熱情地告訴大家； 3.8顧客詢(xún)問(wèn)洗手間時(shí)要清楚告之或直接帶達(dá)；
3.9時(shí)刻留意顧客是否忘拿或丟掉什么東西，如發(fā)現(xiàn)須交到辦公室。4 禮貌用語(yǔ)
4.1遇到顧客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“您好”、“歡迎您的光臨”、“有什么可以幫助您”等； 4.2對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫忙”等； 4.3領(lǐng)導(dǎo)交代事情時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“看清楚了，請(qǐng)您放心”等；
4.4打擾或給廠家、顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等；
4.5由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等；
4.6當(dāng)廠家、顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等；
4.7當(dāng)顧客向你致敬歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等； 4.8當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等； 4.9送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等
4.10當(dāng)你要打斷同事或廠家或顧客問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等；
三、物業(yè)部崗位服務(wù)規(guī)程
（一）使用電話(huà)規(guī)范 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)，必須接起電話(huà)；拿起電話(huà)機(jī)首先問(wèn)候?qū)Ψ讲⒆詧?bào)部門(mén)或崗位；（如：“你好，物業(yè)部）講話(huà)時(shí)要求聲音清晰、態(tài)度和藹、語(yǔ)音準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中，熱情禮貌；并使用敬語(yǔ)；如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”，第二人稱(chēng)的“您”字等； 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要集中精神；迅速準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)對(duì)方的要求，不要不懂裝懂，更不要急于擺脫對(duì)方而敷衍搪塞； 4 通話(huà)時(shí)要保持工作嚴(yán)肅性，其他人不能在一旁大聲喧嘩或談笑； 電話(huà)中講的事情要注意完整性，避免離題；正常情況下，不要打斷對(duì)方的講話(huà)；要不時(shí)地表示已領(lǐng)會(huì)對(duì)方所說(shuō)的意思，或表示感興趣； 遇到對(duì)方提出的問(wèn)題，自己不知道或沒(méi)有把握處理的，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉屒宄?，并提出積極的解決方法；不能說(shuō)“我不知道”便了事；應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；然后馬上請(qǐng)示主管或向身旁的資深職員咨詢(xún)處理意見(jiàn)；如不能馬上回答對(duì)方的問(wèn)題，可以說(shuō)：“對(duì)不起，這件事我不太了解，我去問(wèn)一下，過(guò)一會(huì)兒再答復(fù)您，好嗎？ 電話(huà)內(nèi)容說(shuō)完后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方還有無(wú)別的事情；如：“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫忙嗎？”然后用禮貌用語(yǔ)與對(duì)方道別，切忌在未掛機(jī)之前，講出不禮貌和不恭敬的話(huà)，“喂？”和“Hello”都是被視為不夠禮貌的，還要盡力避免使用太過(guò)隨便的口語(yǔ)； 8 對(duì)撥錯(cuò)號(hào)的電話(huà)要禮貌、友好，不要讓別人產(chǎn)生尷尬； 遇到報(bào)修電話(huà)要了解清楚報(bào)修的具體部位和準(zhǔn)確故障點(diǎn)并做好詳細(xì)的書(shū)面記錄，以便于維修； 上班時(shí)間原則上不能打私人電話(huà)，卻有急需的，須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后可撥打，私人電話(huà)要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，原則上限制在3分鐘內(nèi)；
（二）維修服務(wù)規(guī)范 1 總體要求
1.1物業(yè)部必須對(duì)商戶(hù)報(bào)修及其它服務(wù)請(qǐng)求建立登記，進(jìn)行詳細(xì)記錄；
1.2物業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)上門(mén)維修服務(wù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)比例應(yīng)視維修服務(wù)項(xiàng)目而定； 1.3接到廠商服務(wù)要求必須在十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；
1.4遇簡(jiǎn)單要求（如更換開(kāi)關(guān)、插座、燈泡等）必須在一小時(shí)內(nèi)解決；
1.5遇較復(fù)雜問(wèn)題（如電話(huà)安裝、小規(guī)模線(xiàn)路更改等）必須在兩個(gè)工作日內(nèi)解決，若不能解決需向廠商說(shuō)明具體原因；
1.6遇復(fù)雜問(wèn)題（如大面積整改、電氣設(shè)備故障無(wú)法排除等）必須立即報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理，并在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)廠商予以明確答復(fù)；
1.7同時(shí)接到幾項(xiàng)服務(wù)要求或某項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中又接到服務(wù)要求而不能立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的需向廠商說(shuō)明詳細(xì)情況，并給予明確的服務(wù)期限；
1.8為避免因溝通不當(dāng)造成的意外，所有收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，以及維修操作可能造成物件損壞(損失)的情況，均必須確保在正式操作前得到廠商認(rèn)可； 2 維修服務(wù)人員要求
2.1必須嚴(yán)格遵守公司服務(wù)行為規(guī)范要求，自覺(jué)維護(hù)公司及廠商的權(quán)益，不做損害公司名譽(yù)的事；
2.2維修人員維修前，首先應(yīng)設(shè)計(jì)好維修方案，進(jìn)行仔細(xì)檢測(cè)、判斷出故障部位；嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起廠商投訴；
2.3維修人員維修時(shí)應(yīng)盡量征求廠商意見(jiàn)，恢復(fù)維修前的原貌原樣，如有改動(dòng)應(yīng)征得廠商同意方可進(jìn)行；若對(duì)設(shè)備設(shè)施的拆裝維修可能造成破損而難以復(fù)原時(shí)，應(yīng)事先征得廠商諒解、同意，不可盲目拆裝；如果不能滿(mǎn)足廠商的要求，則應(yīng)解釋清楚并表示歉意，盡量取得廠商的諒解； 2.4遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給物業(yè)部經(jīng)理。3 上門(mén)維修服務(wù)準(zhǔn)備
3.1維修人員接到通知后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)備好工具、材料，身穿干凈工作服，配帶工作標(biāo)識(shí)牌，與廠商有預(yù)約的，應(yīng)按約定時(shí)間提前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 3.2需查看現(xiàn)場(chǎng)后才能明確工具和材料的，維修人員應(yīng)先查看現(xiàn)場(chǎng)；
3.3需采取影響其他廠商的維修措施時(shí)，應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)部進(jìn)行溝通，讓其他廠商做好準(zhǔn)備。4 上門(mén)服務(wù)具體實(shí)施
4.1維修人員到達(dá)廠商商鋪時(shí)應(yīng)出示工作牌，簡(jiǎn)潔說(shuō)明事由，在征得廠商同意后開(kāi)始維修工作，避免影響商鋪的正常經(jīng)營(yíng)；
4.2屬于有償服務(wù)范圍的項(xiàng)目，維修人員在開(kāi)始維修前必須明確告知需收取的費(fèi)用，經(jīng)廠商同意后方可實(shí)施維修工作；
4.3維修人員進(jìn)行安裝維修時(shí)，要把有礙操作的物品小心移走，并把一些可能受影響的物品遮蓋保護(hù)好，盡量使噪音降到最低限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩，嘻笑取鬧；
4.4完工后，維修人員應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地，現(xiàn)場(chǎng)工作垃圾要清理干凈，清潔工具自備或向 就近借取；
4.5用干凈的抹布擦試弄臟了的各部位（如桌椅、墻壁、地面等），恢復(fù)各物品的原來(lái)狀況（位置），拆除標(biāo)示牌、圍欄等；
4.6全部工作完成后，維修人員會(huì)同廠商對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并進(jìn)行必要的試用(啟動(dòng))；試用(啟動(dòng))驗(yàn)收次數(shù)一般不少于3次，對(duì)暫時(shí)不能立即試用(啟動(dòng))的，維修人員須在有關(guān)部位設(shè)置警示牌，注明啟用時(shí)間和注意事項(xiàng)；
4.7需要時(shí)，維修人員應(yīng)向廠商講解注意事項(xiàng)，如果廠商有不滿(mǎn)意的地方(合理要求)，則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至廠商滿(mǎn)意為止；
4.8在雙方確認(rèn)一切正常后，維修人員應(yīng)填寫(xiě)《維修工作單》，并禮貌地請(qǐng)廠商在單上簽名； 4.9維修人員仔細(xì)清點(diǎn)回收維修工具和剩余材料，歸還清潔工具；離開(kāi)維修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)禮貌地向廠商道別，謝謝對(duì)方的支持、配合和諒解。
（三）物業(yè)管理巡場(chǎng)規(guī)范 1 巡場(chǎng)內(nèi)容：---建筑物完好情況；
---高低壓配電柜、空調(diào)機(jī)、電梯、水泵、消防報(bào)警控制器、照明燈具等設(shè)備的運(yùn)行情況；---各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)記錄；---消防安全隱患；---危險(xiǎn)化學(xué)品儲(chǔ)存情況；---管理區(qū)域清潔衛(wèi)生情況；---員工儀容儀表等。2 巡場(chǎng)方法---看：
①公共照明開(kāi)啟及有關(guān)電氣設(shè)備運(yùn)行情況。②私拉亂接電源現(xiàn)象。③廠商展位內(nèi)用電安全及規(guī)范的執(zhí)行情況。④裝修現(xiàn)場(chǎng)施工及臨時(shí)用電的按照規(guī)范的執(zhí)行情況。---聞：
①電線(xiàn)、塑料等物品發(fā)出的焦糊味。②酒精等易燃易爆品泄漏氣味。③電飯煲煮飯、煲湯氣味。④點(diǎn)香、燒廢紙的氣味。---聽(tīng)：
①開(kāi)關(guān)、接觸器等控制設(shè)備的異響。②照明、動(dòng)力設(shè)備的異響。③電氣線(xiàn)路有無(wú)打火、頻擊等異響。④未經(jīng)批準(zhǔn)的電鋸、電刨、電鉆等噪音。---說(shuō)：
①對(duì)違規(guī)用電現(xiàn)象應(yīng)加以勸阻，并告知商場(chǎng)規(guī)范及有關(guān)危害。②對(duì)廠商提出的有關(guān)用電問(wèn)題及要求應(yīng)及時(shí)予以解釋和解決。③對(duì)商場(chǎng)的各項(xiàng)安全用電規(guī)定經(jīng)常向廠商人員予以宣傳和解釋。④對(duì)廠商現(xiàn)場(chǎng)用電情況要多詢(xún)問(wèn)、多關(guān)心。---幫：
①發(fā)現(xiàn)違規(guī)用電現(xiàn)象應(yīng)立即制止，提出合理整改建議并幫助落實(shí)。②發(fā)現(xiàn)廠商存在用電故障應(yīng)及時(shí)幫助解決。
③在自身情況允許的條件下盡可能的去幫助身邊的所有人。---測(cè)：
①用鉗形表測(cè)電纜線(xiàn)電流。
②紅外線(xiàn)測(cè)溫儀測(cè)開(kāi)關(guān)、節(jié)點(diǎn)溫度，并做好檢測(cè)紀(jì)錄。3 巡場(chǎng)要求
3.1初巡：每日上班后的第一次巡場(chǎng)，要做到快速巡場(chǎng)，大體的觀察各廠商電氣開(kāi)啟情況及公共照明線(xiàn)路的運(yùn)行情況，并把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題簡(jiǎn)要的記錄下來(lái)，待巡場(chǎng)完畢后立即解決，隨后進(jìn)入復(fù)巡狀態(tài)。
3.2復(fù)巡：要求認(rèn)真、仔細(xì)地檢查各廠商電氣運(yùn)行情況及公共照明線(xiàn)路的運(yùn)行情況，即時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不能解決的及時(shí)上報(bào)。
3.3復(fù)巡又可分為以下兩種形式： 一般巡視：指每日規(guī)定次數(shù)的正常巡視。重點(diǎn)巡視：指對(duì)重點(diǎn)地區(qū)或部位的超過(guò)正常巡視次數(shù)和力度的巡視，而商場(chǎng)的巡視重點(diǎn)地區(qū)或部位可分為以下幾個(gè)方面：
---正在進(jìn)行裝修施工的廠商裝修現(xiàn)場(chǎng)；
---廠商安裝帶有電氣照明的酒柜、床頭柜、櫥柜等家具安裝現(xiàn)場(chǎng)；---廠商安裝或組裝燈箱的現(xiàn)場(chǎng)；
---用電大戶(hù)及用電危險(xiǎn)戶(hù)的開(kāi)關(guān)配電箱、電表箱；
---大廳、廳柱及公共走道處不能經(jīng)常打開(kāi)檢查的頂部燈具和燈箱。
（四）作業(yè)機(jī)具安全操作規(guī)范 1 氣焊（割）作業(yè)安全操作規(guī)范
---檢查乙炔氣瓶、氧氣瓶、橡膠軟管接頭、閥門(mén)等可能泄露的部位是否良好，焊炬上有無(wú)油垢，焊（割）炬的射吸能力如何。
---氧氣瓶、乙炔氣瓶應(yīng)分開(kāi)放置，間距不得少于5米。作業(yè)點(diǎn)宜備清水，以備及時(shí)冷卻焊咀。
---使用的膠管應(yīng)為經(jīng)耐壓實(shí)驗(yàn)合格的產(chǎn)品，不得使用代用品、變質(zhì)、老化、脆裂、漏氣和沾有油污的膠管，發(fā)生回火倒燃應(yīng)更換膠管，可燃、助燃?xì)怏w膠管不得混用。
---當(dāng)氣焊（割）炬由于高溫發(fā)生炸鳴時(shí)，必須立即關(guān)閉乙炔供氣閥，將焊（割）炬放入水中冷卻，同時(shí)也應(yīng)關(guān)閉氧氣閥。
---焊（割）炬點(diǎn)火前，應(yīng)用氧氣吹風(fēng)，檢查有無(wú)風(fēng)壓及堵塞、漏氣現(xiàn)象。
---對(duì)于射吸式焊割炬，點(diǎn)火時(shí)應(yīng)先微開(kāi)焊炬上的氧氣閥，再開(kāi)啟乙炔氣閥，然后點(diǎn)燃調(diào)節(jié)火焰。
---使用乙炔切割機(jī)時(shí)，應(yīng)先開(kāi)乙炔氣，再開(kāi)氧氣；使用氫氣切割機(jī)時(shí)，應(yīng)先開(kāi)氫氣，后開(kāi)氧氣。
---作業(yè)中，當(dāng)乙炔管發(fā)生脫落、破裂、著火時(shí)，應(yīng)先將焊機(jī)或割炬的火焰熄滅，然后停止供氣。
---當(dāng)氧氣管著火時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉氧氣瓶閥，停止供氧。禁止用彎折的方法斷氣滅火。---進(jìn)入容器內(nèi)焊割時(shí)，點(diǎn)火和熄滅均應(yīng)在容器外進(jìn)行。
---熄滅火焰：焊炬應(yīng)先關(guān)乙炔氣閥，再關(guān)氧氣閥；割炬應(yīng)先關(guān)氧氣閥、再關(guān)乙炔。---當(dāng)發(fā)生回火，膠管或回火防止器上噴火，應(yīng)迅速關(guān)閉焊炬上的氧氣閥和乙炔氣閥，再關(guān)上一級(jí)氧氣閥和乙炔氣閥門(mén)，然后采取滅火措施。
---橡膠軟管和高熱管道及高熱體、電源線(xiàn)隔離，不得重壓。---氣管和電焊用的電源導(dǎo)線(xiàn)不得敷設(shè)、纏繞在一起。2 交流電焊機(jī)操作安全操作規(guī)范
---電焊工首先必須持證上崗，辦理動(dòng)火手續(xù)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，各種焊機(jī)應(yīng)在規(guī)定的電壓內(nèi)使用。
---電焊前應(yīng)檢查焊機(jī)的電源線(xiàn)的絕緣是否良好，焊機(jī)應(yīng)避雨雪、潮濕，放置在干燥處。---焊機(jī)、導(dǎo)線(xiàn)、焊鉗等接點(diǎn)應(yīng)采用螺栓或螺母擰接牢固。
---焊機(jī)二次線(xiàn)路及外殼必須接地良好，接地電阻不小于1MΩ（兆歐）。
---開(kāi)啟電開(kāi)關(guān)時(shí)要一次推到位，然后開(kāi)啟電焊機(jī)；停機(jī)時(shí)先關(guān)焊機(jī)再關(guān)電源開(kāi)關(guān)；移動(dòng)焊機(jī)時(shí)應(yīng)先停機(jī)斷電。
---焊接中突然停電，應(yīng)立即關(guān)好電焊機(jī)；焊條頭不得亂扔，應(yīng)放在指定的安全地點(diǎn)。---電弧切割或焊接有色金屬及表面涂有油品等物件時(shí)，作業(yè)區(qū)環(huán)境應(yīng)良好，人要在上風(fēng)處。---作業(yè)中注意檢查電焊機(jī)及調(diào)節(jié)器，溫度超過(guò)60 °C應(yīng)冷卻。---發(fā)現(xiàn)故障、電線(xiàn)破損、熔絲一再燒斷應(yīng)停機(jī)維修或更換。---電焊時(shí)的二次電壓不得偏離60——80V（伏）---在下雨、下雪時(shí)，不得進(jìn)行露天施焊。---在高處作業(yè)時(shí)，不準(zhǔn)將焊接電纜放在電焊機(jī)上；橫跨道路的焊接電纜必須裝在鐵管內(nèi)，防止被壓破漏電；施焊前，應(yīng)先檢查周?chē)坏糜幸兹家妆锲?，并系好安全帶?--嚴(yán)禁將焊接電纜與氣焊的膠管混在一起。
---二次電纜不宜過(guò)長(zhǎng)，一般應(yīng)根據(jù)工作時(shí)的具體情況而定---在焊接時(shí)，不可將工件拿在手中或用手扶著進(jìn)行焊接。
---連續(xù)焊接超過(guò)一小時(shí)后，檢查焊機(jī)電纜，如溫度達(dá)到80℃時(shí)，必須切斷電源。3 伸縮式高空作業(yè)平臺(tái)安全操作規(guī)范
---只有當(dāng)四個(gè)支腳正確安裝，而且支撐螺桿的支腳緊密的與地面接觸時(shí)，才能升起平臺(tái)；嚴(yán)禁在沒(méi)有安裝支腿的情況下升起平臺(tái)。
---在有輸電線(xiàn)三米范圍內(nèi)，嚴(yán)禁操作機(jī)器以防觸電。
---不要坐、爬或站立在平臺(tái)護(hù)欄上；不要用梯子或其它設(shè)備增加平臺(tái)高度或改變平臺(tái)尺寸。---嚴(yán)禁超載工作。
---進(jìn)入平臺(tái)后，一定要扣緊護(hù)欄鎖緊銷(xiāo)。---本機(jī)不能當(dāng)作貨機(jī)或人員電梯使用。
---當(dāng)有人員或材料在平臺(tái)上，或者平臺(tái)已經(jīng)升起，禁止移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)。
---工作結(jié)束，應(yīng)將電源開(kāi)關(guān)鑰匙轉(zhuǎn)到“關(guān)”的位置并取走鑰匙，以防被無(wú)關(guān)人員隨意起動(dòng)。---如遇升高作業(yè)中停電，用手旋轉(zhuǎn)手動(dòng)下降閥，此時(shí)高空架應(yīng)緩慢下降至最低位置。---在室外使用時(shí)應(yīng)在質(zhì)地堅(jiān)硬的地面使用，以免發(fā)生顛覆。4 金屬切割機(jī)安全操作規(guī)范
---鋸料前，應(yīng)先了解材料的品種，規(guī)格及性能，根據(jù)不同情況，選擇適當(dāng)?shù)那懈罘秶?。硬度過(guò)高的材料應(yīng)退火后再鋸。
---鋸割的材料裝夾要牢固，特別是多件裝夾要檢查是否全部夾牢。---鋸割的材料如果彎曲度較大，則不得多件裝夾，應(yīng)單件夾牢后切割。---鋸料如超出床面較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)采用托架托好。即將鋸斷時(shí)，禁止用手托鋸料。---兩人以上操作，應(yīng)有一人指揮，要互相配合好。5 臺(tái)鉆安全操作規(guī)范
---工件必須夾緊在工作臺(tái)或虎鉗上，在任何情況下均不準(zhǔn)用手拿著工件鉆孔。
---開(kāi)始鉆孔和孔將要鉆通時(shí)，用力不宜過(guò)大；鉆通孔時(shí)，工件下面一定要加墊，以免鉆傷工作臺(tái)或虎鉗；用機(jī)動(dòng)進(jìn)給鉆通孔，當(dāng)接近鉆透時(shí)，必須停止機(jī)動(dòng)改用手動(dòng)進(jìn)給。---使用接桿鉆頭鉆深孔時(shí)，必須勤排切屑；鉆孔后需要锪（銑）平面時(shí)，須用手扳動(dòng)手輪微動(dòng)锪（銑）削，不準(zhǔn)機(jī)動(dòng)進(jìn)給。
---拆卸鉆頭、鉆套、鉆夾頭等工具時(shí)，須用標(biāo)準(zhǔn)楔鐵沖下或用鉆卡扳手松開(kāi)，不準(zhǔn)用其他工具隨著敲打。
---工作后，將工作臺(tái)降到最低位置。
（五）作業(yè)機(jī)具維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范 1 氣焊與氣割維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定
---乙炔瓶與氧氣瓶分開(kāi)5m以上獨(dú)立存放在干燥通風(fēng)的地方。---乙炔瓶的儲(chǔ)藏倉(cāng)庫(kù)，避免陽(yáng)光直射。---搬運(yùn)氣瓶時(shí)，戴好瓶帽，輕裝輕卸。
---氣瓶的瓶體有肉眼可見(jiàn)的突起(鼓包)缺陷的，立即報(bào)廢處理。2 交流電焊機(jī)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定
---電焊機(jī)每次使用完畢，整理好整機(jī)的清潔工作，包括主機(jī)、一次電纜、二次電纜、焊槍、防護(hù)罩等。
---定期檢查焊接變壓器，一、二次線(xiàn)圈的接線(xiàn)螺絲是否牢固。---定期檢查電流調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)及活動(dòng)鐵芯、壓緊機(jī)構(gòu)，使其靈活可靠。---定期清掃變壓器線(xiàn)圈及機(jī)件等處塵土。---定期搖測(cè)各部絕緣并更換損壞脫落的絕緣墊。---更換損壞的緊固螺栓墊等。3 伸縮式高空作業(yè)平臺(tái)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定
---在室外用完后放置室內(nèi)（并罩上保護(hù)罩）保存。
---頻繁使用時(shí)，每月給鏈條上一次油，并經(jīng)常觀察鏈條與鏈輪及鏈軸的連接情況。頻繁使用時(shí)，全部鏈條三年更換一次。
---每次使用機(jī)器前先空載運(yùn)行一次，以確定機(jī)器是否運(yùn)行正常。---經(jīng)常檢查漏電保護(hù)器是否靈敏。4 金屬切割機(jī)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定
---切割機(jī)每次使用完畢，做好整機(jī)的清潔工作。---使用前檢查砂輪片磨損情況，過(guò)度磨損的及時(shí)更換。---及時(shí)緊固所有的螺釘、螺母一次。---定期搖測(cè)絕緣。5 臺(tái)鉆維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定
---每次使用完畢，做好整機(jī)的清潔工作。---定期緊固所有的螺釘、鑼母一次。---定期搖測(cè)絕緣。
（六）日常維修和計(jì)劃維修 1 日常維修工作（故障維修）
1.1設(shè)備需要維修時(shí)，使用部門(mén)如實(shí)填寫(xiě)報(bào)修單，部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后送物業(yè)部； 1.2急需維修時(shí)，使用部門(mén)可直接電話(huà)通知物業(yè)部；
1.3物業(yè)部接報(bào)修單后或電話(huà)后應(yīng)在5分鐘內(nèi)及時(shí)派工，維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，憑報(bào)修單進(jìn)行維修，特殊情況可先維修，然后補(bǔ)報(bào)修單； 1.4修復(fù)后使用部門(mén)應(yīng)在報(bào)修單上簽字認(rèn)可；
1.5無(wú)法修復(fù)時(shí)，維修工應(yīng)將無(wú)法修復(fù)的原因?qū)懺趫?bào)修單上，簽字并送物業(yè)部負(fù)責(zé)人手中； 1.6物業(yè)部負(fù)責(zé)人根據(jù)情況，屬零配件問(wèn)題的，可按程序填報(bào)申購(gòu)單；屬技術(shù)原因無(wú)法修復(fù)的，在2－4小時(shí)內(nèi)報(bào)主管總經(jīng)理；
1.7關(guān)于維修時(shí)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意的禮儀，按《維修服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行； 1.8主管應(yīng)于維修后結(jié)算有關(guān)工作費(fèi)用、材料費(fèi)；
2、公共部分巡查檢修 對(duì)于幾個(gè)部門(mén)共同使用且較難界定由誰(shuí)負(fù)責(zé)的公共部位設(shè)施設(shè)備，物業(yè)部派人進(jìn)行巡查檢修，每周一次，做好記錄；一般故障由巡查員現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，重大故障由巡查員匯報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人后安排維修；
3、預(yù)防性檢修和保養(yǎng)
設(shè)備的計(jì)劃?rùn)z修是保證設(shè)備正常運(yùn)行的主要手段，但在安排設(shè)備的檢修時(shí)應(yīng)注意到商場(chǎng)的設(shè)備運(yùn)行特點(diǎn)，盡量減少對(duì)客人的影響和帶來(lái)的不便；
根據(jù)檢修的要求可分為以下二級(jí)保養(yǎng)：
1、一級(jí)保養(yǎng)
（1）設(shè)備一級(jí)保養(yǎng)的目的
①使操作者逐步熟悉設(shè)備的結(jié)構(gòu)和性能； ②減少設(shè)備的磨損，延長(zhǎng)使用壽命；
③消除設(shè)備的事故隱患，排除一般故障，使設(shè)備處于正常技術(shù)狀況； ④使設(shè)備達(dá)到整潔、清潔、潤(rùn)滑、安全的要求。（2）一級(jí)保養(yǎng)的主要內(nèi)容
①保養(yǎng)前要做好日常的保養(yǎng)內(nèi)容，進(jìn)行部分零件的拆卸清洗； ②對(duì)設(shè)備的部分配合間隙進(jìn)行調(diào)整； ③除去設(shè)備表面的油污、污垢； ④檢查調(diào)整潤(rùn)滑油路，保持暢通不漏；
⑤清掃電器箱、電動(dòng)機(jī)、電器裝置、安全護(hù)罩等，使其整潔固定； ⑥清洗附件冷卻裝置。2二級(jí)保養(yǎng)
（1）設(shè)備二級(jí)保養(yǎng)的目的
①使操作者進(jìn)一步熟悉設(shè)備的結(jié)構(gòu)和性能； ②延長(zhǎng)設(shè)備大修期和作用年限；
③使設(shè)備達(dá)到完好標(biāo)準(zhǔn)，提高及保持設(shè)備完好率；（2）二級(jí)保養(yǎng)的主要內(nèi)容
①根據(jù)設(shè)備使用情況進(jìn)行部分解體檢查或清洗； ②對(duì)各種傳動(dòng)箱、液壓箱、冷卻箱清洗換油； ③修復(fù)或更換易損件；
④檢查電器箱，修整線(xiàn)路，清潔電動(dòng)機(jī)； ⑤檢修，調(diào)整精度，校正水平。
（四）中央空調(diào)機(jī)組運(yùn)行操作規(guī)程
1、啟動(dòng)前準(zhǔn)備工作
（1）檢查氟里昂及油位是否正常；（2）檢查油箱內(nèi)油加熱及油溫；（3）檢查、測(cè)試所有運(yùn)行及安全控制； ①電源電壓儀表；
②水泵（空調(diào)水循環(huán)泵、井水泵、補(bǔ)水泵、生活熱水循環(huán)泵、制熱熱水循環(huán)泵）； ③管道閥門(mén)開(kāi)啟；壓縮機(jī)排氣閥開(kāi)足，未開(kāi)足，切勿開(kāi)機(jī)；（4）機(jī)組運(yùn)行方式，顯示是否正確；
2、啟動(dòng)井水泵
3、啟動(dòng)空調(diào)水循環(huán)泵
4、啟動(dòng)機(jī)組壓縮機(jī)，校對(duì)控制數(shù)據(jù)
5、當(dāng)系統(tǒng)及機(jī)組運(yùn)行穩(wěn)定后，記錄運(yùn)行參數(shù)
6、檢查輔助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況（1）空調(diào)水循環(huán)泵是否正常；（2）井水循環(huán)泵是否正常；（3）空調(diào)水溫是否正常；
（4）制熱熱水循環(huán)泵、生活熱水循環(huán)泵及生活用熱水水溫；（5）制熱水箱水位是否正常；（6）各個(gè)閥門(mén)的開(kāi)關(guān)位置是否正確；
7、巡視檢查，一小時(shí)記錄一次（1）檢查機(jī)組并校核安全控制；（2）檢查運(yùn)行控制參數(shù)；（3）檢查油及氟里昂沖注量；（4）檢查油系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；（5）檢查回油系統(tǒng)；
（6）檢查電機(jī)溫升（包括水泵電機(jī)）；
8、停止運(yùn)行時(shí)應(yīng)提前關(guān)掉壓縮機(jī)，保持冷凍水運(yùn)行，待蒸發(fā)器內(nèi)的冷凍水回升到20℃以上，再冷凍水泵；
9、不得隨意改變保護(hù)裝置整定值；
10、若機(jī)組出現(xiàn)異常響聲，應(yīng)立即停機(jī)，排除故障后才能重新開(kāi)機(jī)；
（五）電梯運(yùn)行操作規(guī)程 1 電梯運(yùn)行管理
1.1電梯操作工負(fù)責(zé)電梯的日常管理，設(shè)備主管負(fù)責(zé)監(jiān)管電梯維修保養(yǎng)承包商的工作； 1.2每天開(kāi)梯后進(jìn)行一次電梯全段運(yùn)行狀況檢查； 1.3注意轎廂、井道等設(shè)施有無(wú)濕水情況； 1.4進(jìn)行定期檢查時(shí)，應(yīng)放置工作牌；
1.5升降機(jī)的任何改動(dòng)，均須書(shū)面征詢(xún)承包商的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)后方可進(jìn)行；
1.6搬運(yùn)有可能超載的沉重物件時(shí)，應(yīng)及時(shí)與承包商聯(lián)系，確定可行性，避免意外； 1.7故障及緊急情況時(shí)，采取臨時(shí)應(yīng)變措施；
1.8日常清潔升降機(jī)，用較干潔具及無(wú)腐蝕性清潔劑清潔； 1.9年審標(biāo)志張貼在轎廂內(nèi)呼按鈕上方； 2 電動(dòng)扶梯運(yùn)行管理
2.1電扶梯的日常運(yùn)行管理由樓層電工負(fù)責(zé)，維修保養(yǎng)由指定承包商負(fù)責(zé)； 2.2每天按預(yù)定時(shí)間表啟/停電扶梯，且每天輪換（上、下）運(yùn)行； 2.3嚴(yán)格遵守電扶梯操作規(guī)程； 2.4當(dāng)值人員每班每小時(shí)巡查扶梯一次；
2.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)或接報(bào)扶梯發(fā)生故障時(shí)應(yīng)馬上停止故障梯，并通知設(shè)備主管聯(lián)系電梯維修保養(yǎng)承包商到場(chǎng)維修；
四、保潔管理 保潔工作的范圍及內(nèi)容
---室外公共區(qū)域及共用設(shè)施的保潔：負(fù)責(zé)紅線(xiàn)范圍內(nèi)道路、廣場(chǎng)、空地、綠地等公共區(qū)域地面的清潔工作；定期對(duì)室外沙井、雨污水井及管道和化糞池進(jìn)行清理疏通；負(fù)責(zé)室外明裝管線(xiàn)和明裝公用設(shè)備設(shè)施的外表的清潔工作；負(fù)責(zé)墻身、幕墻、路燈、果皮箱、垃圾屋、宣傳牌、雕塑和排風(fēng)口的清潔工作；
---室內(nèi)公共區(qū)域及共用設(shè)施的保潔：負(fù)責(zé)各層大廳、電梯廳、走道、樓梯等公用區(qū)域地面、墻面、門(mén)窗、玻璃、天棚的清潔養(yǎng)護(hù)工作；負(fù)責(zé)電梯、扶梯的清潔工作；負(fù)責(zé)室內(nèi)公共衛(wèi)生間的清潔工作；負(fù)責(zé)室內(nèi)標(biāo)識(shí)牌、休閑椅、信報(bào)箱、井道口、管線(xiàn)、消防栓等公共設(shè)備設(shè)施的清潔工作；負(fù)責(zé)地下室、地下停車(chē)場(chǎng)、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層的清潔及其明暗溝的疏通清理工作；---垃圾的處理：負(fù)責(zé)室內(nèi)外果皮箱、垃圾屋的日常垃圾(包括裝修垃圾)的分類(lèi)收集、處理和清運(yùn)；
---所有保潔區(qū)域內(nèi)的消毒蟲(chóng)控工作； 2 保潔工作的對(duì)外承包
2.1保潔對(duì)外承包，須以招標(biāo)方式確定承包單位；
2.2根據(jù)保潔工作的范圍確定保潔區(qū)域、面積、項(xiàng)目，制作平面圖，這是進(jìn)行費(fèi)用測(cè)算以及對(duì)外承包時(shí)招標(biāo)的依據(jù)，要求區(qū)域明確，面積詳實(shí)準(zhǔn)確，無(wú)漏項(xiàng)、重項(xiàng)、多項(xiàng)；
2.3在集團(tuán)物業(yè)管理中心的指導(dǎo)下根據(jù)保潔工作的范圍、面積、項(xiàng)目、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自行承擔(dān)保潔工作所發(fā)生的全部費(fèi)用進(jìn)行測(cè)算，費(fèi)用項(xiàng)目包括：
---日常保潔（包括清潔設(shè)備折舊、清潔用料、清潔用具、勞保用具、設(shè)備維修、人員福利工資）；---開(kāi)荒保潔；---室內(nèi)外綠化；---垃圾清運(yùn)；---消殺及其它；
費(fèi)用測(cè)算是可行性分析和對(duì)外承包招標(biāo)的重要依據(jù)，數(shù)據(jù)要客觀、準(zhǔn)確、詳實(shí)；費(fèi)用測(cè)算結(jié)果須報(bào)集團(tuán)物業(yè)管理中心審核；
2.4對(duì)當(dāng)?shù)貙?zhuān)業(yè)保潔市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查研究，重點(diǎn)考察主要保潔公司及其承包的項(xiàng)目，對(duì)保潔工作對(duì)外承包的可行性進(jìn)行分析論證，并將分析結(jié)果形成書(shū)面報(bào)告報(bào)集團(tuán)物業(yè)管理中心審批，以確定保潔工作采取的形式；
2.5可行性分析報(bào)告應(yīng)包括（但不限于）以下內(nèi)容：---自行管理的費(fèi)用測(cè)算分析；
---保潔專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)分析，包括特征、成長(zhǎng)狀況、服務(wù)定位及市場(chǎng)價(jià)格、服務(wù)對(duì)象特征等；---重點(diǎn)個(gè)案分析；---對(duì)外承包利弊分析；---綜合分析及建議；
2.6物業(yè)部應(yīng)要求承包單位制訂各項(xiàng)保潔工作詳細(xì)的工作方案或工作計(jì)劃，包括人員崗位安排、實(shí)施計(jì)劃、操作規(guī)程和質(zhì)量檢查與評(píng)估辦法等，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和效果評(píng)估準(zhǔn)則；工作方案應(yīng)根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)清潔保潔工作進(jìn)行系統(tǒng)策劃，明確規(guī)定不同區(qū)域清潔頻次、保潔要求(方式)、清潔方法、清潔作業(yè)時(shí)間，責(zé)任區(qū)域劃分及清潔作業(yè)路線(xiàn)等；
2.7確定三家以上保潔意向承包單位應(yīng)標(biāo)單位，由集團(tuán)物業(yè)管理中心、區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心和商場(chǎng)共同組織招標(biāo)委員會(huì)進(jìn)行招投標(biāo)，最終確定一家中標(biāo)；
2.8為避免因爭(zhēng)議出現(xiàn)承包單位單方面終止合同造成保潔停止，應(yīng)確定若干家備選的保潔公司，在需要時(shí)可盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，避免給經(jīng)營(yíng)造成不良影響； 3 保潔工作的監(jiān)督管控
3.1物業(yè)部應(yīng)對(duì)保潔工作提出具體控制要求，并實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督檢查，以保證保潔效果符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；清潔保潔工作控制要求包括：---明確保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
---編排清潔、保潔人員責(zé)任范圍；
---針對(duì)不同保潔對(duì)象，明確規(guī)定保潔操作方法(清潔劑及其配比、用量；使用工具、操作步驟及技巧等)；
---保潔人員基本行為規(guī)范；
---保潔過(guò)程中避免影響顧客的具體措施和要求；---監(jiān)督檢查規(guī)程(檢查頻次或時(shí)間、檢查方法等)；
---可要求承包單位提供上述對(duì)保潔過(guò)程進(jìn)行控制的書(shū)面文件，并可作為分包合同附件，據(jù)此監(jiān)督承包單位嚴(yán)格執(zhí)行；
3.2根據(jù)保潔工作的特點(diǎn)，物業(yè)部應(yīng)具體明確對(duì)承包單位及其作業(yè)人員在環(huán)境保護(hù)和作業(yè)安全方面的要求，如控制污染、使用環(huán)保材料或試劑、配備必需的防護(hù)用品、防火責(zé)任和措施、危險(xiǎn)作業(yè)控制等；針對(duì)特殊保潔項(xiàng)目，必須要求承包單位制訂安全防護(hù)措施，操作時(shí)應(yīng)指派專(zhuān)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)；
3.3在承包單位方人員進(jìn)場(chǎng)前，物業(yè)部應(yīng)組織服務(wù)承包單位人員進(jìn)行進(jìn)場(chǎng)行為規(guī)范、注意事項(xiàng)等方面的培訓(xùn)，并形成有雙方簽字《外來(lái)人員進(jìn)場(chǎng)作業(yè)交底(培訓(xùn))記錄表》；交底或培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)至少包括： 進(jìn)場(chǎng)作業(yè)人員的行為規(guī)范； 保潔服務(wù)的質(zhì)量要求；
相關(guān)環(huán)境/職業(yè)健康安全管理措施和要求；
3.4物業(yè)部應(yīng)要求承包單位提供當(dāng)月作業(yè)工作計(jì)劃，每日工作報(bào)表；品質(zhì)管理人員依據(jù)上述資料并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)工作情況，每日監(jiān)督保潔工作操作規(guī)程；掌握地面養(yǎng)護(hù)、外墻清洗、消殺等定期作業(yè)的實(shí)施情況；監(jiān)控所用清潔物料的品質(zhì)和用量；核查保潔公司到崗人數(shù)；評(píng)判保潔公司合同履行情況；
3.5物業(yè)部應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)保潔工作進(jìn)行月度、考核評(píng)估，支付外包保潔費(fèi)用時(shí)，必須出具月度保潔考核評(píng)估報(bào)告； 3.6物業(yè)部在檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量/環(huán)境/安全方面的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求承包單位進(jìn)行整改，相關(guān)整改過(guò)程和結(jié)果確認(rèn)均應(yīng)在相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查記錄中予以注明；必要時(shí)，應(yīng)以《糾正預(yù)防措施報(bào)告》的形成要求承包單位改進(jìn)，有效防止問(wèn)題的再次發(fā)生； 4 消殺防疫
4.1物業(yè)部應(yīng)根據(jù)實(shí)際衛(wèi)生狀況，以及主管部門(mén)要求，制訂季度的消殺計(jì)劃；消殺計(jì)劃必須明確使用藥物名稱(chēng)、用量、開(kāi)始投放時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、投放地點(diǎn)和防護(hù)措施等；消殺工作開(kāi)展前，需向相關(guān)客戶(hù)發(fā)布通知；
4.2消殺使用藥劑必須符合國(guó)家規(guī)定，不得使用國(guó)家禁止使用的藥劑；
4.3品質(zhì)管理人員應(yīng)每月匯同有關(guān)人員對(duì)消殺工作按檢驗(yàn)方法和標(biāo)推進(jìn)行檢查，實(shí)時(shí)做好記錄； 5 綠化養(yǎng)護(hù)
5.1物業(yè)部應(yīng)根據(jù)所轄物業(yè)綠化植物其生長(zhǎng)特點(diǎn)，制訂或督促綠化養(yǎng)護(hù)公司制定綠化季度養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，針對(duì)不同的植物明確規(guī)定養(yǎng)護(hù)要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及具體措施，包括施肥、澆水、松土、換土、剪枝、殺蟲(chóng)、除草、防凍、補(bǔ)種等；
5.2各項(xiàng)綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)必須按照《綠化養(yǎng)護(hù)委托合同》規(guī)定執(zhí)行，并形成書(shū)面記錄； 5.3 物業(yè)部應(yīng)每月一次對(duì)綠化植物的生長(zhǎng)進(jìn)行檢查評(píng)估，根據(jù)需要調(diào)整養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃； 5.4對(duì)于長(zhǎng)勢(shì)不好的綠化租擺植物及時(shí)予以更換或調(diào)整。
五、緊急預(yù)案 1 電梯：
監(jiān)控中心得到乘客被困的求救信號(hào)時(shí)，應(yīng)確定乘客所乘坐的電梯號(hào)和轎廂位置，了解被困者人數(shù)、有無(wú)照明，安撫客人不要驚慌，要告誡乘客，電梯開(kāi)始移動(dòng)應(yīng)靜候解救，切勿強(qiáng)行擠出轎廂，直至得知“已經(jīng)安全”時(shí)方可出來(lái)；立刻報(bào)工程部，維修人員得到通知后立即組織專(zhuān)業(yè)人員依照《電梯困人解救程序》進(jìn)行安全解救工作，并在電梯入口放置警示牌，立刻趕到電梯?？康臉菍雍蜋C(jī)房進(jìn)行搶修。2 手扶梯：
要求派兩名保安，負(fù)責(zé)手扶梯的秩序，控制上、下人流量，如發(fā)現(xiàn)停梯事件，立刻報(bào)工程部并控制現(xiàn)場(chǎng)局面，特別防止下手扶梯的顧客將前排的顧客推倒，避免踩人事故的發(fā)生，待工程部人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，阻止顧客通行，引導(dǎo)顧客從消防梯下行，待工程部人員維修好手扶梯并正常運(yùn)行后，方可讓顧客乘行。3 空調(diào)：
3.1空調(diào)末端不運(yùn)行查明原因后立即排除；
3.2主機(jī)不運(yùn)行查明原因，啟動(dòng)備用機(jī)組，視情況進(jìn)行搶修；
3.3漏水時(shí)應(yīng)關(guān)閉水泵，關(guān)閉分支閥門(mén)，根據(jù)情況重新運(yùn)行，視情況進(jìn)行搶修。4 給排水：
4.1水泵不運(yùn)行啟動(dòng)備用設(shè)備，查明原因后進(jìn)行搶修；
4.2控制系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題如一時(shí)不能維修，應(yīng)采用人工控制，待打烊后再進(jìn)行搶修； 4.3發(fā)現(xiàn)漏水現(xiàn)象立即關(guān)閉相應(yīng)的閥門(mén)； 4.4如排水管道漏水則先切斷排水源，視情況采用快速膠進(jìn)行補(bǔ)漏，如果一時(shí)難以排除則停用該管道系統(tǒng)的供水，如發(fā)現(xiàn)滴漏現(xiàn)象則采用接水桶臨時(shí)接漏，待打烊后進(jìn)行維修。5 外線(xiàn)停電： 5.1啟用備用電；
5.2如備用電無(wú)法使用，則啟用發(fā)電機(jī)組；
5.3在啟用備用電的同時(shí)，向電力配調(diào)電話(huà)咨詢(xún)情況以做安排； 6 內(nèi)部跳閘
6.1關(guān)閉所有的分支開(kāi)關(guān)，送總開(kāi)關(guān)，依次再打開(kāi)分支開(kāi)關(guān)，當(dāng)某一分支開(kāi)關(guān)合上時(shí)，引起跳閘，說(shuō)明該線(xiàn)路有問(wèn)題，先停掉該電路送其它線(xiàn)路，然后再檢查引起跳閘的線(xiàn)路，排除故障后再合上該開(kāi)關(guān)；
6.2總閘如在所有的分支開(kāi)關(guān)斷開(kāi)后，還不能合上，查明原因進(jìn)行更換，如是超負(fù)荷運(yùn)行則進(jìn)行減荷，如是溫度過(guò)高采用強(qiáng)制排風(fēng)措施。7 防臺(tái)防汛
7.1在訊期每日收集當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)；
7.2督導(dǎo)檢查各部門(mén)對(duì)門(mén)窗和懸掛物進(jìn)行檢查，是否存在安全隱患；
7.3當(dāng)屋頂設(shè)備被吹動(dòng)時(shí)，立即緊固螺栓，視情況進(jìn)行加固，如存在被吹走的可能，就把它拆卸；
7.4室外燈柱被風(fēng)吹動(dòng)、廣告物等是否牢固；
7.5如果暴雨造成街道漲水，流入地下停車(chē)場(chǎng)，立即在入水處用沙袋阻擋，在提升泵達(dá)不到排水量時(shí)，立即用潛水泵增加排水能力，如出現(xiàn)地下室墻體漏水，則用堵漏水泥堵漏； 7.6天花開(kāi)裂滲水采用堵漏水泥堵，或采用導(dǎo)流。
物 業(yè) 部
二〇〇七年十二月一日
第四篇：酒店員工培訓(xùn)1
一、酒店員工提高培訓(xùn)班
1.餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:
1.餐飲優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
如何培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客
留住顧客
2.有效客戶(hù)溝通
非言語(yǔ)溝通/有效溝通步驟
了解客人的真實(shí)需求
小組角色演練 3.餐飲銷(xiāo)售技巧
建議性銷(xiāo)售/銷(xiāo)售高利潤(rùn)食品
如何介紹菜單/查看客人的滿(mǎn)意程度
4.宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置
大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì)
圖片展示 環(huán)境的布置
5.成功處理客戶(hù)投訴
顧客的類(lèi)型和投訴的原因
如何處理特殊的顧客投訴 案例分析
6.座談與討論
2.前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:
1.前廳接待
對(duì)客服務(wù)的主動(dòng)性/問(wèn)候語(yǔ) 案例分析、討論 前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作
如何與客人有效溝通
/前臺(tái)與客房的溝通
2.客房服務(wù)
房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員
員工與管理層之間的信息傳遞
VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)
洗衣房、布草間日常工作
個(gè)人角色演練
客房安全工作/突發(fā)事件的處理
3.員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概: 1.服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)意識(shí)/顧客是怎樣失去的 2.員工全新面貌
員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧
3.如何觀察顧客
如何觀察顧客/目光注視/實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色 4.如何預(yù)測(cè)顧客的需求 顧客的需求/確認(rèn)客戶(hù)的期望需求 5.拉近與顧客的關(guān)系
傾聽(tīng)的技巧/傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 6.如何接聽(tīng)電話(huà)
接聽(tīng)電話(huà)的技巧/檢驗(yàn)理解
情景演練 7.微笑服務(wù)的魅力
誰(shuí)偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓(xùn)練 8.如何引導(dǎo)顧客
巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題/服務(wù)語(yǔ)言技巧 9.與顧客有效的溝通
如何巧用身體語(yǔ)言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧
二、酒店員工基礎(chǔ)培訓(xùn)班
1.前廳、客房整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概: 1.前廳基礎(chǔ)知識(shí)、對(duì)客服務(wù) 基本禮節(jié)、前廳接待
案例分析、討論
問(wèn)訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)
大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù) &n 客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例
2.客房服務(wù)
客房組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 情景演練 客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/布草間日常工作
會(huì)議室的布置與服務(wù)/客房PA工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)/客房安全工作
4.總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)
個(gè)人角色演練
1.餐飲整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概: 1.餐飲部門(mén)介紹
餐飲部門(mén)職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹
2.餐飲部的對(duì)客服務(wù)
餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人
服務(wù)員對(duì)客的溝通
3.餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
服務(wù)前的準(zhǔn)備/了解餐廳的食品
問(wèn)候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧 4.餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水
點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別
餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
各種就餐對(duì)象的飲食要求/酒的推銷(xiāo)技術(shù) 餐飲專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
大型宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)、自助餐服務(wù)/實(shí)戰(zhàn)演練
5.如何介紹菜單及菜單的促銷(xiāo)
6.餐飲實(shí)操技能訓(xùn)練
第五篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃1
三項(xiàng)禮儀的基本標(biāo)準(zhǔn)
1，微笑服務(wù)—面部?jī)蛇呄蜃笥覂蛇吷宪E，嘴角微微開(kāi)啟，不露牙齒。2，敬語(yǔ)服務(wù)—?dú)g迎光臨、您好、請(qǐng)、請(qǐng)慢走、歡迎下次光臨、再見(jiàn)等。
3，敬禮服務(wù)—抬頭、挺胸、收腹、提臀、兩手自然下垂、中指按信褲子中線(xiàn)、兩腳并攏、身體向前傾30度，兩眼注視著對(duì)方的腳尖，停頓三秒左右。
服務(wù)員儀容儀表和行為舉止的具體要求
1． 整體標(biāo)準(zhǔn)：自然、大方得體、精神奕奕、端莊大方、整齊清潔。2． 具體標(biāo)準(zhǔn)：
面容：表情自然，大方，發(fā)長(zhǎng)適中。男，不留鬢角和胡須。女，不化農(nóng)狀
發(fā)式：發(fā)型自然，大方，發(fā)長(zhǎng)適中。男，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)。女，劉海不及眉，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，不梳怪異發(fā)型，不梳馬尾
口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班時(shí)不吃異味食品，不吸煙，酗酒。
身體：勤洗澡，無(wú)體味，香水清淡。
著裝：當(dāng)值時(shí)須穿工服，合身，整潔，燙直，鞋襪配套，工牌配在左胸前。男：衣袖，褲前不能卷起，襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。
女：不得穿背心、緊身褲，裙長(zhǎng)適中，以及達(dá)膝為宜。
二，服務(wù)員行為舉止的具體要求
1）、行為舉止的優(yōu)劣，常體現(xiàn)出一個(gè)服務(wù)員的氣質(zhì)、風(fēng)度和修養(yǎng)。
應(yīng)有的站姿：這是服務(wù)員的基本功之一，對(duì)站姿的要求是挺拔，即應(yīng)直立站立，身體重心不要偏移，而應(yīng)放在兩腳中間，雙腳分開(kāi)位置基本與肩同寬。腹部肌肉要自然地略微收縮，不要有意識(shí)地外擴(kuò)形成腆肚。腰要挺直，兩肩放平，不能駝背。頸部要梗，頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂（根據(jù)工作需要，兩臂在身體前或后交叉放置亦可）。一般情況下兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺(jué)疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳略略放松彎曲，但上體應(yīng)保持上直，站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。
2）、端正的坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤步半步。安穩(wěn)坐下，女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將稍稍向前攏一下，不要落座后起來(lái)整理。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下額微收。雙肩平下放松，挺胸，立腰，兩臂積壓然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐進(jìn)雙腿可略分開(kāi)），雙腳平落地上，可并攏也可交疊，坐在椅子上時(shí)，應(yīng)至少坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕靠椅首，談話(huà)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大，起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛，坐在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上，不要蹺二郎腿，尤其不可蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
3）、穩(wěn)健優(yōu)美的走姿：行走時(shí)，上體要正直，身體要正直，身體重心可稍向前，頭部要端正，頸要硬，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺，步伐要年輕穩(wěn)，雄健，女子走路要行如和風(fēng)，兩肢行走線(xiàn)，跡應(yīng)是正對(duì)前方在直線(xiàn)，不可兩腳尖內(nèi)向形成了“內(nèi)八字”，或是兩腳向外形成了“外八字”，步副不要過(guò)快，行進(jìn)間不要將手插在衣褲口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)拉來(lái)拉去，走路要利落，有鮮明的節(jié)奏感，不要落泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉重，老態(tài)龍鐘。
4）、得體大方的動(dòng)作習(xí)慣：飯店服務(wù)人員在工作場(chǎng)所，經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)之中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所需要。
5）行走路線(xiàn)：服務(wù)人員一般應(yīng)靠右行走，行進(jìn)過(guò)程中如遇到客人，應(yīng)自然注釋賓客，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以表示禮讓?zhuān)灰c賓客搶道而行，如遇急事須超越前面客人時(shí)，不可不聲不響地跑步前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓，或因動(dòng)作過(guò)急，導(dǎo)致身體失衡而沖撞了客人。上下樓梯時(shí)：腰要挺、背要直、頭要正，腰要微挺，不要手扶欄桿。取低和物品時(shí)：彎上身，低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝委屈為支撐點(diǎn)，將身體中心下移，另一腿屈膝，慢慢彎身拿取物品。
主旨：禮貌禮節(jié)培訓(xùn)教程
目的：為了糾正員工的站姿，并提高員工在工作當(dāng)中能得到一個(gè)飽滿(mǎn)的精神和高雅的舉止。
第一篇：站姿
（一）站姿是人基七姿勢(shì)的組成部分。優(yōu)美而典雅的站姿，是發(fā)展人的不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美起點(diǎn)，是高雅舉止的基礎(chǔ)。體現(xiàn)精神振奮、情緒飽滿(mǎn)的狀態(tài)、在具體形態(tài)上的要求為：
1）正首，雙目平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，略收下頜，姿態(tài)自然平和。2）3）雙肩抬頭放松，稍往下壓，使人體有向上的感覺(jué)。軀下托直。身體重心應(yīng)在兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。4）5）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放在身體的前后。雙腿立直，保持身體的端正，腳后跟要靠緊，前腳掌分成“V”字型，角約60度左右，有時(shí)兩腿也可分開(kāi)，但兩腳平行寬度不得超過(guò)肩寬。
常 用 站 姿： 1）在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。2）在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，兩腿分開(kāi)且不超過(guò)自己的肩寬，右手搭在左手上貼于腹部。3）在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，兩腿成木丁字步站立，右手搭在左手貼于腹部或臀部。
在非正式場(chǎng)合，或站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到右腳或左腳下，另一條腿微向前屈，腳部放松。無(wú)論哪一種站姿，都不可過(guò)于隨便，不要探脖、塌腰聳肩雙腿彎曲或不停地顫抖，雙手不要放在衣兜里或插腰間，身體不要左右搖晃。應(yīng)該給人以挺拔筆直、舒展俊美、輕松自然、莊重大方、精力充沛、信心十足、積極向上的印象。
男女站姿的性別差異
盡管人在站立時(shí)，都必須保持直立。頭正。平視、肩平、挺胸。收腹、梗頸等良好站姿，但在具體要求上，男女略有不同。男性的站姿應(yīng)給人以挺拔如松、剛毅端正，精神飽滿(mǎn)伯感覺(jué)。所以，讓立時(shí)將身體的重心放在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹，兩臂自然垂下，從頭到腳成一條垂線(xiàn)。雙腳微分時(shí)最多不得超過(guò)肩寬。
女性的站姿應(yīng)以?xún)?yōu)雅動(dòng)人和印象。所以，站立時(shí)，應(yīng)全身直立，雙腿并攏（雙腿挺直靠攏能使部自然上提，避免臀部撅起），雙腳為微分（腳跟靠攏，兩腳成“V”字型，最好一前一后，前腳腳跟輕靠后腳腳弓，將重心落于后腳）雙手搭放在腹前，抬頭、挺胸、目視前方。
第二篇：坐姿 坐姿指人們就坐進(jìn)和坐定之后的一一系列動(dòng)作和姿勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)，坐姿應(yīng)當(dāng)高貴、文雅、安詳、莊重、舒適、自然?；疽笫牵貉惩χ?，手壁放松，雙腿并攏，目視于人。
正確的坐姿的具體要求是：
1）、入坐時(shí)要穩(wěn)要輕，就坐時(shí)要不緊不慢，大大方方的從座椅的左后側(cè)走到位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)的坐下。女性入坐時(shí)，若是裙裝應(yīng)用手將裙稍攏一下，不要坐下后再站起來(lái)整理衣服。
2）、面帶微笑，雙目平視，嘴角微閉，下顎微收。3）雙肩放松平正，兩臂自然彎曲放于膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下。
4）坐在椅上，要立腰、挺胸、上體自然挺直。5）雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊。（男性 坐時(shí)可略分開(kāi)）。
6）做在椅上至少要坐滿(mǎn)椅子的三分之二，背輕靠背椅。
7）起立時(shí)，左腳向后收半步，然后站起。
8）談話(huà)時(shí)可以有側(cè)轉(zhuǎn)，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向交談?wù)咭粋?cè)。坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭，兩腿不可過(guò)于叉開(kāi)，也不可長(zhǎng)長(zhǎng)的伸出去，不可高蹺起二郎腿，也不可以大腿并攏，小腿分開(kāi)，或腿腳不停的抖動(dòng)，坐下后不應(yīng)隨意挪動(dòng)椅子，不要為表示謙虛，故意在人前將身體萎縮而坐，表現(xiàn)一種阿相。
禮 貌 禮 儀
第一、禮貌禮儀
一、儀容儀表的意義：
1）注重儀容儀表是員工的一項(xiàng)基本要求； 2）員工的儀容儀表反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平；
3）注重儀容儀表是尊重賓客的需求； 4）注重儀容儀表是反映員工的自尊自愛(ài)。
二、儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)：
1、制服
男、女員工：制服整齊清潔，無(wú)污漬，無(wú)漢味，無(wú)破損，無(wú)漏縫，扣子齊全，系好領(lǐng)帶，穿戴統(tǒng)一；名牌端正，位置統(tǒng)一。
2、鞋襪
男員工：穿指定黑色皮鞋和襪子，皮鞋保持光亮。女員工：穿指定黑色皮鞋和布鞋，穿肉色絲襪。
3、頭發(fā)
男員工：頭發(fā)梳洗干凈整齊，沒(méi)有頭皮屑，發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不染異色發(fā)型。
女員工：頭發(fā)梳洗干凈整齊，沒(méi)有頭皮屑，發(fā)式簡(jiǎn)潔，發(fā)腳不過(guò)肩，不染異色發(fā)型。
4、面容
男員工：面容干凈，胡須剃凈，牙齒清潔，口腔清新無(wú)異味；鼻毛不外露，眼角無(wú)分泌物。
女員工：面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新無(wú)異味；鼻毛不外露，眼角無(wú)分泌物。
5、指甲
男員工：常剪指甲，保持指甲清潔。
女員工：常剪指甲，保持指甲清潔，不涂指甲油。
三、個(gè)人儀容儀表衛(wèi)生小貼士 1）、經(jīng)常洗手；
2）、不以手指搔頭、挖耳、鼻； 3）、經(jīng)常進(jìn)發(fā)、洗頭、修剪指甲； 4）、手指不得觸及供客用之食物、餐具內(nèi)壁、杯碗上緣； 5）、不得赤膊、赤足；
6）、工作場(chǎng)所內(nèi)不得吸煙，不得隨地吐痰，不亂丟廢物； 7）、穿著清潔之工作衣帽；
8）、食品應(yīng)用夾子夾取，不可用手抓取；
9）、衣服、鞋、襪、梳子、掃除用具等，不得放在廚房?jī)?nèi)； 10）、個(gè)人工作區(qū)域，隨時(shí)保持衛(wèi)生清潔。
11）、咳嗽或打噴嚏，不得面對(duì)食物，應(yīng)及時(shí)以手遮住口鼻； 12）、定期接受健康檢查及預(yù)防接種； 13）、每天沐浴
14）、處理臟餐具或剩菜、器皿時(shí)，應(yīng)格外小心，避免不潔凈細(xì)菌感染。
第二、儀態(tài)
一、引道出入及上下樓梯
1）、引導(dǎo)客人，要配合客人的腳步。
2）、走要客人前方一、二步大約束運(yùn)動(dòng)30度的位置。
3）、在引導(dǎo)漢中，隨時(shí)指點(diǎn)，提醒客人，轉(zhuǎn)角時(shí)應(yīng)稍停再邁步。4）、上樓梯時(shí)，若女性穿裙子，則家走在客人之后，讓客人先走，下樓梯時(shí)則應(yīng)先走，是下距離維持一、二步。
5）、推門(mén)時(shí)，稍為等待后面客人，然后推門(mén)才可魚(yú)貫進(jìn)入。
二、走的姿勢(shì)
1）、要用腰力提步，顯得輕快，有精神。
2）、抬頭挺胸，邁步向前，目視前方，勿四處張望。3）、以大腿引道步伐，放松膝蓋但打直。
4）、女性穿裙子要走成一條直線(xiàn)，男性直路時(shí)雙腳走于二平線(xiàn)。5）、肩部放松，手臂自然下垂，手掌與腿后平行，走路時(shí)，手臂輕擺。
6）、走路速度不快不慢為原則，切勿慌張奔跑。
三、招呼及正式行禮 1）、招呼時(shí)，正視對(duì)方的臉，微笑點(diǎn)頭（十五度）即可。2）、對(duì)方若為女性，除非對(duì)方先伸手，不可方動(dòng)握手。
3）、名片需用雙手接取讀出對(duì)方的公司、名稱(chēng)及姓名，再問(wèn)來(lái)意。4）、遇到名上不認(rèn)識(shí)的字，應(yīng)將名片放于左掌中，右手扶著名片，禮貌詢(xún)問(wèn)。
第三、一般禮儀
一、介紹禮儀 1）、女性?xún)?yōu)先介紹
2）、輩份高者先介紹。其次介紹輩份低者。3）、若有重要客人，其次介紹較重要的人物。4）、職位有高低，先介紹職位高者。5）、將客人介紹給上司時(shí)，應(yīng)先介紹上司。6）、任何正式場(chǎng)合稱(chēng)呼對(duì)方一定要冠上姓氏。
7）、在客人面前，主管稱(chēng)呼領(lǐng)班級(jí)以上部屬應(yīng)稱(chēng)呼職稱(chēng)。
二、握手禮儀
1）、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸手后，我們才伸手與之握手，不能由于客人是老客戶(hù)就不分地點(diǎn)、時(shí)間場(chǎng)合，主動(dòng)與客人握手，這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。
2）、同男客人握手時(shí)，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但也要適度，與女客人握手則須稍輕些。
3）、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子。
4）、行握手禮時(shí)，雙目要注視著對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)。握手時(shí)切忌看著第三者顯得心不在焉。5）、在迎送客人時(shí)，不要因客人多就圖省事，做交叉式握手，如偶爾有錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。
6）、和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。
三、傳遞物件的禮儀
1）、以客人最順意的方向，雙手遞出及放置。2）、服務(wù)員在餐廳或行李員送物品到客房時(shí)，如小件物品一賬單、傳真等交給客人時(shí)，應(yīng)以托盤(pán)盛裝，賬單之賬面用朝下。3）、若遞送筆、刀等物品，避免尖端而應(yīng)以握柄持向客人。4）、放置物品避免發(fā)出碰撞聲音。
5）、拿取重物時(shí)，用雙手抱持在胸前，若超出自己能力的重物，準(zhǔn)備搬運(yùn)車(chē)或兩人抬提切勿勉強(qiáng)，以名有礙儀態(tài)及安全。6）彎腰取物時(shí)雙腿并攏，繞至物品左方彎腰屈膝蹲取。7）過(guò)高、過(guò)低之取物或遞物時(shí)，隨時(shí)注意不雅行為動(dòng)作或儀態(tài)。
四、電話(huà)禮儀 1）準(zhǔn)備紙筆。
2）盡快接聽(tīng)（三聲內(nèi)）。3）問(wèn)候及自我介紹。4）以客人的姓名相稱(chēng)。5）說(shuō)話(huà)清晰、充滿(mǎn)喜悅。6）細(xì)心聆聽(tīng)。7）盡力解答疑問(wèn)。8）禮貌周到。9）重復(fù)客人信息。
10）請(qǐng)客人先手線(xiàn)，我方才能收線(xiàn)。
六、餐飲禮儀
1）赴宴時(shí)應(yīng)衣著整潔、合宜。
2）入席時(shí)應(yīng)請(qǐng)長(zhǎng)者做上位。
3）進(jìn)餐時(shí)說(shuō)話(huà)要小聲。
4）女士入坐或離席時(shí)，在坐之男士均應(yīng)起立迎送。
5）宴會(huì)時(shí)不可飲酒失禮。
6）咀嚼食物時(shí)不可張嘴或狼吞虎咽。
7）飲湯時(shí)不可出聲。
8）不宜在餐桌上化妝或梳頭。
9）傳遞物品應(yīng)以順時(shí)針?lè)较颉?0）勿隨時(shí)翻動(dòng)或挑選盤(pán)中的菜肴。
11）茶匙、湯匙使用后，不可置于杯碗中，應(yīng)置于杯耳旁，刀、叉使用過(guò)后，應(yīng)側(cè)放于餐盤(pán)之右緣上。
12）面包應(yīng)以手撕取放入口中，勿整個(gè)咬吃。
13）剔牙時(shí)應(yīng)以手遮口。
14）離坐時(shí)，口布應(yīng)置于座位上。
15）離去時(shí)服務(wù)人員應(yīng)與客人互道“謝謝”。
七、交談禮儀
1）距離應(yīng)以一手臂之長(zhǎng)為宜。
2）交談時(shí)應(yīng)目視對(duì)方的眼鼻三角區(qū)處，切勿上下張看。
3）講話(huà)聲音以對(duì)方聽(tīng)到為宜，不可大聲。
4）不隨便打斷或打岔他人之交談。
5）交談過(guò)程中，不可打聽(tīng)他人的隱私，談?wù)撁褡?、宗教、政治等敏感?huà)題。
6）男士與女士站立交談時(shí)，不可將手插于口袋中。
儀容儀表：
一、儀容標(biāo)準(zhǔn)：
1）頭發(fā)：頭發(fā)清潔、無(wú)頭屑，不染與頭發(fā)本色差異過(guò)大的顏色，不留夸張的發(fā)式；發(fā)型簡(jiǎn)潔利落。
女性：①短發(fā)：最長(zhǎng)只能及肩，即在背后剛好觸及肩膀。前
發(fā)不遮眼、后發(fā)不過(guò)肩。
②長(zhǎng)發(fā)：頭發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩膀時(shí)不允許披發(fā)、散發(fā)，禁止將
發(fā)辮綁扎復(fù)雜的發(fā)式，應(yīng)用黑兇發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起，圓髻應(yīng)固定在腦后中部或頸背的稍下方，且在當(dāng)班期間都需用酒店規(guī)定的發(fā)網(wǎng)罩住，劉海不大束垂耳為宜。
男性：頭發(fā)整齊，發(fā)際線(xiàn)清楚，前不遮眼、側(cè)不過(guò)耳，后不
蓋領(lǐng)，髻角不超過(guò)耳朵中部。關(guān)發(fā)必須定期修剪，至少一月一次。2）身體：清潔，每天沐浴，上班時(shí)不使用氣味強(qiáng)烈的香水或
香體露；不帶有色眼鏡；牙齒清潔，口氣清新；上班前不吃氣味較重的食物，不喝含有酒精的飲料，養(yǎng)成飯后漱口的好習(xí)慣。
女性：在當(dāng)班時(shí)間必須著清雅淡妝，不許濃妝艷抹，須及
時(shí)補(bǔ)妝。
男性：面部干凈、整潔、每天剃須，不使用氣味濃烈的剃
須回或香水。
3）著裝：①上班期間必須穿著工作服（包括拖鞋），制服整
潔光艷、紐扣齊全，褲腳衣袖不可卷起，衣領(lǐng)不可豎起。
②正確佩帶工作帽、領(lǐng)帶、圍裙、三角巾、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花等。
③著制服時(shí)不可將除制服外的衣服外露，不可在制服外添加任何其他衣服；著單件襯衣時(shí)，不可著深色或有花紋圖案的內(nèi)衣。
④名牌水平配于左胸前，不可佩帶磨損嚴(yán)重的名
牌。
⑤女穿肉色絲襪，男穿深色襪子；襪子應(yīng)每天更
換，不穿有破損的襪子，保持清潔無(wú)異味。
⑥保證穿著干凈整潔的公鞋，無(wú)破損，皮鞋應(yīng)保
持光澤。
4）飾物：①雙手手腕只準(zhǔn)佩帶一只式樣簡(jiǎn)潔大方的手表，不
佩帶樣式夸張或夸大的手表；
②雙手最多佩帶一枚戒指，戒指不宜過(guò)大，顏色不
宜過(guò)于鮮艷；建議佩帶樣式簡(jiǎn)潔樸素的指環(huán)。
③身體外露部位（如手部、頸部等）不允許有任何
紋身、刺青；
④女性不可佩帶吊墜，應(yīng)佩帶簡(jiǎn)潔大方的耳釘，左
右耳個(gè)一枚、且款式一樣；廚房女員工禁止佩帶任何耳飾；
⑤男女員工所佩帶項(xiàng)鏈不可外露，禁止佩帶鼻飾、腳鐲、腳鏈、手鐲；餐飲部廚房及廳面員工上班禁止戴手表、手鏈、及戒指，男性禁止佩帶耳環(huán)，耳釘?shù)蕊椢铮?/p>
⑥女員工不允許涂有色指甲油，可涂透明色指甲
油；
⑦女員工佩帶發(fā)夾樣式及色彩簡(jiǎn)潔明快；不可過(guò)大
或過(guò)于鮮艷（統(tǒng)一為黑色或深咖啡色/藍(lán)色）。
二、儀表要求
1）作態(tài)：①背部與椅背平行，緩慢輕輕坐下。
②招呼客人坐下，自己才能坐下。
③坐時(shí)避免發(fā)出聲音。
④坐時(shí)分兩段式，先坐椅子前端，坐下后兩手撐
椅子兩邊，使腰稍為提起，再?zèng)Q定坐的位置，起立時(shí)反之亦然。
⑤最適當(dāng)?shù)奈恢檬莾赡_著地，膝蓋成直角，不可
坐得太深。
⑥肩部放松，自然下垂，兩手交握在膝上。
⑦兩腳并攏，稍微向后方收。
⑧椅背是休息時(shí)用，不可靠在椅子背上。
⑨招呼客人尋坐，正面對(duì)坐會(huì)有壓迫迫感，應(yīng)當(dāng)
稍微偏斜，輕松自然。
⑩男士坐下時(shí)，褲腳不可拉得太高。
2、站姿：①腳跟靠攏，腳尖不過(guò)度撇向外側(cè)，重心平分兩腳
心窩（60度V字型）。
②下鄂微向 收，眼光向前平視，挺直腰脊，小腹
平直，收緊臀部。
③兩手交握在前，由肩至臀輕貼胸部，并自然下垂。
④肩部、膝部自然放松。
⑤保持面對(duì)客人的方向，要移動(dòng)或轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，先移動(dòng)
足部再轉(zhuǎn)
身。
3、行態(tài)：①要用腰力提步，顯得輕快，有精神。
②抬頭挺胸，邁步向前，目視前方，勿四處張望。
③以大腿引道步伐，放松膝蓋但打直。
④女性穿裙子要走成一直線(xiàn)，男性直走路時(shí)雙腳走
于二平線(xiàn)。
⑤肩部放松，手臂自然下垂，手掌與腿后平行，走
路時(shí)，手臂輕擺。
⑥走路速度不快不慢為原則，切勿慌張奔跑。
4、招呼及正式行禮
1）、招呼時(shí)，正視對(duì)方的臉，微笑點(diǎn)頭（十五度）即可。2）、對(duì)方若為女性，除非對(duì)方先伸手，不可方動(dòng)握手。3）、名片需用雙手接取讀出對(duì)方的公司、名稱(chēng)及姓名，再問(wèn)來(lái)意。
4）、遇到名上不認(rèn)識(shí)的字，應(yīng)將名片放于左掌中，右手扶著名片，禮貌詢(xún)問(wèn)。
5、引道出入及上下樓梯
1）、引導(dǎo)客人，要配合客人的腳步。
2）、走要客人前方一、二步大約束運(yùn)動(dòng)30度的位置。3）、在引導(dǎo)漢中，隨時(shí)指點(diǎn)，提醒客人，轉(zhuǎn)角時(shí)應(yīng)稍停再邁步。4）、上樓梯時(shí)，若女性穿裙子，則家走在客人之后，讓客人先走，下樓梯時(shí)則應(yīng)先走，是下距離維持一、二步。5）、推門(mén)時(shí)，稍為等待后面客人，然后推門(mén)才可魚(yú)貫進(jìn)入。
服務(wù)小常識(shí) 一、三項(xiàng)禮儀服務(wù)：
1）微笑服務(wù)，是指?jìng)€(gè)部門(mén)人員在迎送客人時(shí)，面部?jī)蛇?/p>
向左右兩上繞
2）敬語(yǔ)服務(wù)，是指各區(qū)域當(dāng)班人員在迎送客人時(shí)，需要做的一個(gè)環(huán)節(jié)是，見(jiàn)到進(jìn)出的客人都要說(shuō)一些 常用的禮貌用語(yǔ)。如：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您好、再見(jiàn)?！惫彩粋€(gè)詞。
3）敬禮服務(wù)
4）敬語(yǔ)服務(wù)有分九種：
①稱(chēng)呼聲：先生、小姐、太太、夫人、老板、同志等；
②歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住我們渡假村、歡迎光臨；
③問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好等；
④祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您
生日快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)?shù)龋?/p>
⑤告別語(yǔ) ：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安；
⑥道歉語(yǔ) ：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了等；
⑦道謝語(yǔ) ：謝謝、非常感謝；
⑧應(yīng)答語(yǔ) ：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；
⑨征詢(xún)語(yǔ) ：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為你做什么嗎？需
要我?guī)兔?？您還有別的事嗎？請(qǐng)您``````好嗎？ 二、七個(gè)一服務(wù)：
1）一條毛巾
2）一雙拖鞋
3）一杯茶水4）一個(gè)微笑
5）一聲問(wèn)候
6）一項(xiàng)禮儀
7）一把雨傘
指：當(dāng)消費(fèi)的賓客進(jìn)入你所服務(wù)的范圍時(shí)，服務(wù)人員必須執(zhí)行你部門(mén)區(qū)域所要求的以上七項(xiàng)服務(wù)。給賓客換毛巾、披毛巾、換拖鞋、送茶水，進(jìn)行微笑服務(wù)，同客人打招呼問(wèn)候，并執(zhí)行三項(xiàng)禮儀服務(wù)，如風(fēng)雨天氣，露天服務(wù)人員要給客人打雨傘服務(wù)。
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