第一篇：物業(yè)管理概述課教學(xué)大綱

《物業(yè)管理基礎(chǔ)知識》教學(xué)大綱

一、教學(xué)目的和要求

掌握物業(yè)管理的基本常識，包括物業(yè)管理基本概念，業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會，物業(yè)管理法律法規(guī)，物業(yè)管理收費、物業(yè)管理職業(yè)禮儀等內(nèi)容。培養(yǎng)同學(xué)們的從業(yè)素質(zhì)和基本能力，為同學(xué)日后從事物業(yè)管理行業(yè)的工作打下基礎(chǔ)。

二、教學(xué)原則、方法

針對同學(xué)的基礎(chǔ)比較差的情況，教學(xué)中盡量注意通俗易懂。在講解基本理論知識的基礎(chǔ)上，多注重實際案例介紹，傳授實際經(jīng)驗。希望同學(xué)們在學(xué)完該課程后，能夠很快融入物業(yè)管理工作之中。

教學(xué)方法采用課堂教學(xué)、案例學(xué)習(xí)、實景導(dǎo)入等手段。課堂教學(xué)主要講解物業(yè)管理的理論知識，以案例和書本知識相結(jié)合的方法進(jìn)行。案例學(xué)習(xí)具體方法是在每次的課堂教學(xué)中都融入與教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的物業(yè)管理案例，讓同學(xué)們在學(xué)習(xí)案例的同事概括案例并獨立分析案例，旨在提高同學(xué)們的獨立思考能力和判斷力，提高表達(dá)能力和寫作能力。除此以外，在教學(xué)過程中導(dǎo)入實景模擬學(xué)習(xí)，給同學(xué)更加感性的認(rèn)識，加深和鞏固理論知識。

三、考試

考試目的是檢測教學(xué)的成果，了解同學(xué)對基本常識的掌握情況?？荚囍饕捎脝雾椷x擇、多項選擇、判斷和簡答題的形式。

四、教學(xué)內(nèi)容安排（共14課時）第一講 物業(yè)管理基本概念（4課時）第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理

第二節(jié) 物業(yè)管理在我國的興起與發(fā)展 第三節(jié) 物業(yè)管理的性質(zhì)與特征 第四節(jié) 物業(yè)管理的基本原則

第二講 物業(yè)管理的基本內(nèi)容與基本環(huán)節(jié)（4課時）第一節(jié) 物業(yè)管理的基本內(nèi)容 第二節(jié) 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)

第三講 業(yè)主（4課時）第一節(jié) 業(yè)主和使用人 第二節(jié) 業(yè)主的四種意識 1．法律意識 2．消費意識 3．規(guī)約意識 第三節(jié) 最高人民法院關(guān)于物業(yè)管理糾紛和建筑物區(qū)分所有權(quán)的兩個法律解釋 第四節(jié) 業(yè)主的三個層次 1．業(yè)主大會 2．業(yè)主委員會 3．單個業(yè)主

第五節(jié) 與業(yè)主相關(guān)的法律、文件和合同

第四講 工程技術(shù)人員的職業(yè)禮儀（4課時）

第一節(jié) 物業(yè)管理中的工程技術(shù)的特殊性

第二節(jié) 第三節(jié)

物業(yè)管理的工程技術(shù)人員在工作中的注意事項 物業(yè)管理中工程技術(shù)人員的職業(yè)禮儀 2

第二篇：物業(yè)管理培訓(xùn)概述

第一講：物業(yè)管理培訓(xùn)概述

在我國，物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊。對物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，將對整個行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動作用。

一、培訓(xùn)的必要性

從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識或技能。由于人們自身的知識水平和能力與客觀要求之間存在著差距，因此在實際工作中一些人無法有效的履行自己的職責(zé)，于是，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)就有了可能性和必要性。培訓(xùn)關(guān)注的是工作人員現(xiàn)有的工作績效水平與所欲達(dá)到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。通過培訓(xùn)，工作人員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績效的目的。

物業(yè)管理人員專業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)狀與業(yè)主的期望、要求極不適應(yīng)。物業(yè)管理人員的素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理公司的質(zhì)量水平，而且關(guān)系到整個公司的興衰成敗。對于物業(yè)管理這樣的服務(wù)性行業(yè)來說，優(yōu)秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以，加強物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員的思想品德素質(zhì)、個性心理素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力素質(zhì)等，具有積極的現(xiàn)實意義。

二、培訓(xùn)的主要內(nèi)容

（一）思想作風(fēng)培訓(xùn)

物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

1.服務(wù)意識

引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌；服務(wù)行為---合理規(guī)范；服務(wù)效率---及時快捷；服務(wù)效果---業(yè)主滿意。

2.法律觀念

當(dāng)前我國已經(jīng)由過去的傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌到市場經(jīng)濟(jì)，房屋管理也由過去的行政管理轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理。過去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在這種情況下開展物業(yè)管理工作，一定要本著對業(yè)主、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)。能否按照國家法律法規(guī)辦事，是衡量管理工作是否具有正確的工作作風(fēng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。

五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。

4.“五愛”思想

愛房產(chǎn)---熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶---對住戶充滿愛心；愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務(wù)---熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽---愛護(hù)公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

（二）職業(yè)道德培訓(xùn)

所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個

方面入手：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀(jì)律規(guī)范；

（4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

第三篇：第一章 物業(yè)管理概述

第一節(jié)物業(yè)經(jīng)營管理的概念

知識點一：物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)涵（?？键c）

物業(yè)經(jīng)營管理主要是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)以滿足客戶需求為目標(biāo)，綜合利用物業(yè)管理（含設(shè)施管理）、物業(yè)資產(chǎn)管理、物業(yè)組合投資管理的技術(shù)、手段和模式，為客戶提供的貫穿于物業(yè)整個壽命周期的綜合性管理服務(wù)與經(jīng)營活動。物業(yè)經(jīng)營管理活動既包括了以保證物業(yè)正常使用的運行操作管理，也包括了將物業(yè)作為一種收益性資產(chǎn)所進(jìn)行的資本投資決策、市場營銷、租賃管理、成本控制、物業(yè)價值和經(jīng)營績效評估等經(jīng)營活動。例：（2011）關(guān)于物業(yè)經(jīng)營管理內(nèi)涵的說法，錯誤的是(b)。a.物業(yè)經(jīng)營管理是以收益性物業(yè)為對象，為業(yè)主提供的貫穿于物業(yè)整個壽命周期的綜合性管理服務(wù)

b.物業(yè)經(jīng)營管理就是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理

c.物業(yè)經(jīng)營管理既包括保證物業(yè)正常使用的運行操作管理活動，也包括將物業(yè)作為一種收益性資產(chǎn)所進(jìn)行的一系列的經(jīng)營活動

d.收益性物業(yè)通過物業(yè)經(jīng)營管理活動，為業(yè)主或者投資者創(chuàng)造利潤和回報

知識點二：物業(yè)經(jīng)營管理的層次（輪換考點）物業(yè)經(jīng)營管理分為物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)管理和物業(yè)組合投資管理三個層次，其中，物業(yè)管理和設(shè)施管理以運行管理為主，物業(yè)資產(chǎn)管理和物業(yè)組合投資管理以策略性管理為主。

（一）物業(yè)管理

物業(yè)管理的核心工作是對物業(yè)進(jìn)行日常的維護(hù)與維修，并向人住的客戶或業(yè)主提供服務(wù)，以保障物業(yè)始終處于正常的運行狀態(tài)。對于居住物業(yè)，傳統(tǒng)的物業(yè)管理不包括物業(yè)經(jīng)營管理的其他內(nèi)容。

（二）物業(yè)資產(chǎn)管理

1.物業(yè)資產(chǎn)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)受物業(yè)資產(chǎn)所有人的委托，依照委托人的意愿或請求，對委托的物業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行管理和經(jīng)營，以實現(xiàn)資產(chǎn)保值、增值，實現(xiàn)資產(chǎn)價值最大化，同時能分享其價值創(chuàng)造的成果，實現(xiàn)多方共贏或其他特定目標(biāo)的行為。

2.我國物業(yè)資產(chǎn)管理的起步與發(fā)展。

我國物業(yè)資產(chǎn)管理是伴隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展而起步并逐步發(fā)展起來的。大致有兩種情況：一是借助物業(yè)管理平臺開拓資產(chǎn)管理，如：物業(yè)服務(wù)企業(yè)受建設(shè)單位或業(yè)主委托進(jìn)行房屋及場地的租售經(jīng)營與中介服務(wù)；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨立從事資產(chǎn)管理經(jīng)營活動，如獨立投資房地產(chǎn)開發(fā)，專門從事對不良資產(chǎn)盤活業(yè)務(wù)，與其他運營商合作開展物業(yè)經(jīng)營等。

3．資產(chǎn)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的關(guān)系(1)聯(lián)系：

首先，二者的宗旨是一致的，都是為了獲取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)利益。其次，兩者互為聯(lián)系、互相促進(jìn)。良好的傳統(tǒng)物業(yè)管理能促進(jìn)資產(chǎn)管理的開展；物業(yè)資產(chǎn)管理又能延伸物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主深層次需求，進(jìn)一步提升客戶滿意度等。(2)區(qū)別。

首先，出發(fā)點不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理是基于管理服務(wù)，強調(diào)物業(yè)基本功能的正常發(fā)揮；資產(chǎn)管理是基于價值，強調(diào)物業(yè)和客戶資產(chǎn)的保值、增值。其次，內(nèi)容不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理的內(nèi)容主要包括物業(yè)維護(hù)、清潔等常規(guī)服務(wù)項目和內(nèi)容；資產(chǎn)管理的內(nèi)容強調(diào)是多元化與開放性。再次，考核評價標(biāo)準(zhǔn)不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理的考核評價強調(diào)物業(yè)的正常運作使用與業(yè)主、物業(yè)使用人的滿意度；資產(chǎn)管理的考核評價則以經(jīng)濟(jì)效益為主。

最后，運行效果不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理運作強調(diào)物業(yè)的運行維護(hù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收益主要集中于項目酬金或服務(wù)利潤；資產(chǎn)管理不僅開拓了物業(yè)管理的服務(wù)范圍和行業(yè)新的利潤空間，提升了行業(yè)質(zhì)量與層次，而且能全面帶動行業(yè)的優(yōu)化、升級。

（三）物業(yè)組合投資管理

物業(yè)組合投資管理是在資產(chǎn)管理基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)覆蓋范圍更深更廣的高級物業(yè)資產(chǎn)管理形態(tài)。組合投資管理以風(fēng)險控制和組合投資回報最大化為目標(biāo)，并以組合投資的整體績效作為組合投資管理者業(yè)績評價的標(biāo)準(zhǔn)。如：就新購置物業(yè)或處置物業(yè)做出決策并在合適的時機(jī)購買或出售物業(yè)等。

例：以實現(xiàn)資產(chǎn)保值、增值，實現(xiàn)資產(chǎn)價值最大化，同時能分享其價值創(chuàng)造的成果，實現(xiàn)多方共贏或其他特定目標(biāo)的行為是指（c）。a.物業(yè)管理 b.設(shè)施管理 c.物業(yè)資產(chǎn)管理 d.物業(yè)投資組合管理

知識點三：我國物業(yè)經(jīng)營管理的出現(xiàn)（新增考點）

可以從以下幾個方面來認(rèn)識物業(yè)經(jīng)營管理在我國的出現(xiàn)與發(fā)展。1．業(yè)主需求的變化呼喚物業(yè)經(jīng)營管理——這是物業(yè)經(jīng)營管理最初的萌芽 物業(yè)的業(yè)主或投資者希望通過物業(yè)經(jīng)營管理，不僅使其物業(yè)在運行使用過程中能夠保值，而且實現(xiàn)增值。這就要求物業(yè)管理從傳統(tǒng)的物業(yè)運行管理服務(wù)，向策略性的物業(yè)資產(chǎn)價值管理方向拓展?？梢哉f，業(yè)主需求的變化呼喚物業(yè)經(jīng)營管理。

2．物業(yè)管理業(yè)態(tài)的擴(kuò)展給物業(yè)經(jīng)營管理提供了發(fā)展的空間

我國物業(yè)管理起步于住宅小區(qū)的管理，目前已覆蓋到各種業(yè)態(tài)的物業(yè)。不同類型的物業(yè)對物業(yè)管理的需求是不一樣的。如寫字樓、零售商業(yè)更關(guān)注物業(yè)價值的體現(xiàn)和收益的多少；企事業(yè)單位（如政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等）的后勤改革要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好基本保障服務(wù)外，還要提供多種經(jīng)營的增值服務(wù)；大型企業(yè)強調(diào)物業(yè)資產(chǎn)保值增值等。

3．物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身良性發(fā)展的要求是企業(yè)開展物業(yè)經(jīng)營管理的直接動力 4．信息技術(shù)的出現(xiàn)給物業(yè)經(jīng)營管理提供了進(jìn)一步發(fā)展的技術(shù)支持

第二節(jié)物業(yè)經(jīng)營管理的商業(yè)模式

知識點一：商業(yè)模式的概念（新增考點）從現(xiàn)象上看，商業(yè)模式是企業(yè)“賣什么’’、“怎么賣”和“掙多少“的問題；從本質(zhì)上看，商業(yè)模式是企業(yè)如何為客戶創(chuàng)造價值以實現(xiàn)自身價值的問題。物業(yè)管理的商業(yè)模式，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)運用專業(yè)能力，通過特定的業(yè)務(wù)流程，提供滿足客戶特定需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，藉此獲得其賴以生存和發(fā)展的價值回報的經(jīng)營范式。知識點二：現(xiàn)有商業(yè)模式（新增考點）

1．模式一：物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)服務(wù)提供商，又稱基礎(chǔ)服務(wù)模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過向業(yè)主及使用人提供物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的保潔、綠化、秩序維護(hù)和房屋維修養(yǎng)護(hù)等綜合性的基礎(chǔ)服務(wù)，來獲取物業(yè)服務(wù)費的收入。其實質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接向業(yè)主出售準(zhǔn)公共性的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。這是目前在物業(yè)管理行業(yè)占絕對優(yōu)勢地位的主流商業(yè)模式。這種模式下，還談不上物業(yè)經(jīng)營管理的開展。2．模式二：物業(yè)資源開發(fā)商物業(yè)資源開發(fā)商，又稱為多種經(jīng)營模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用其管理的物業(yè)資源和客戶資源開展多種經(jīng)營，通過搭建物業(yè)平臺的方式，直接向客戶提供家居生活服務(wù)或者間接促成商家與客戶之間的交易，來獲得物業(yè)服務(wù)費用以外的收入。其實質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開發(fā)物業(yè)資源邊際效益的多元化經(jīng)營。這屬于物業(yè)管理的經(jīng)營。“物業(yè)搭臺、商家唱戲、業(yè)主捧場”，當(dāng)前一些企業(yè)試水的物業(yè)服務(wù)電子商務(wù)，正是運用最新網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)探索平臺收費商業(yè)模式的實踐。3．模式三：物業(yè)顧問服務(wù)商物業(yè)顧問服務(wù)商，又稱不動產(chǎn)顧問服務(wù)模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用掌握的專業(yè)知識和專業(yè)技能開展顧問服務(wù)，通過向上游的開發(fā)企業(yè)提供投資咨詢、前期策劃，向中游的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供管理方案設(shè)計，向下游的業(yè)主提供租務(wù)管理等服務(wù)來獲物業(yè)顧問費用或傭金收入。其實質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向客戶出售專業(yè)化的房地產(chǎn)咨詢和服務(wù)產(chǎn)品。這屬于物業(yè)經(jīng)營管理中的資產(chǎn)管理的內(nèi)容。如成都嘉寶物業(yè)。知識點三：未來商業(yè)模式（新增考點）

1．物業(yè)服務(wù)集成商物業(yè)服務(wù)集成商，又稱物業(yè)服務(wù)總包模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過前端策劃服務(wù)（設(shè)計管理模式、制訂管理方案、選擇分包企業(yè)）、中端監(jiān)管服務(wù)（監(jiān)督服務(wù)過程、管控服務(wù)品質(zhì)）和后端評判服務(wù)（匯總客戶評價、溝通客戶需求和評判分包企業(yè)）的方式，將各分包企業(yè)的專項服務(wù)集成為面向業(yè)主的綜合性物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。其實質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)運用策劃、協(xié)調(diào)、溝通和評價等專業(yè)能力，通過控制物業(yè)管理價值鏈前后兩端的方式，協(xié)助業(yè)主購買專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)服務(wù)集成商對應(yīng)的收費模式為酬金制，適用的客戶類型多為單一產(chǎn)權(quán)業(yè)主以及較為專業(yè)的業(yè)主團(tuán)體。

2．物業(yè)資產(chǎn)運營商物業(yè)資產(chǎn)運營商，又稱物業(yè)資產(chǎn)管理模式，是伴隨著物業(yè)從消費功能向投資功能擴(kuò)展，從使用價值向交換價值提升而衍生的高級商業(yè)模式。其特征是，業(yè)主不僅將物業(yè)硬件的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而且將資產(chǎn)屬性的不動產(chǎn)的日常投資、經(jīng)營和管理工作（如租務(wù)管理、物業(yè)招商、營銷策劃、銷售代理和不動產(chǎn)融資等）委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。其實質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用客戶資源和專業(yè)技能，同時為業(yè)主提供傳統(tǒng)物業(yè)管理和不動產(chǎn)投資理財兩項服務(wù)，從而獲取物業(yè)服務(wù)費用和資產(chǎn)管理傭金的雙重收益。這就是建立在物業(yè)管理平臺上的物業(yè)經(jīng)營管理。物業(yè)資產(chǎn)運營商模式主要面向具有較高利潤回報的辦公、商業(yè)、休閑娛樂等收益型物業(yè)。

3．物業(yè)保障服務(wù)商物業(yè)保障服務(wù)商，又稱物業(yè)后勤服務(wù)模式或者物業(yè)支援服務(wù)模式，是物業(yè)管理行業(yè)順應(yīng)后勤服務(wù)社會化改革趨勢而誕生的一種混合商業(yè)模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅從事不動產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，而且受托提供配餐、會務(wù)、接待、交通、物流等方面的后勤服務(wù)，以全方位滿足客戶非主流業(yè)務(wù)之外的多元化需求。其實質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)取代客戶的后勤保障部門，以市場化的方式為客戶的后勤保障需求提供全面解決方案，使客戶高度關(guān)注其核心業(yè)務(wù)的開展和品牌價值的創(chuàng)造。該模式是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和客戶雙贏的理性選擇。與其他商業(yè)模式相比，物業(yè)保障服務(wù)商模式對企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力提出更高的要求。一般商業(yè)模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只關(guān)注合約客戶的需求和滿意度。

知識點四：創(chuàng)新商業(yè)模式應(yīng)處理好四個關(guān)系（新增考點）1．標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的關(guān)系物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性和成功商業(yè)模式的可復(fù)制性，都要求企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化促成了低成本和大規(guī)模，個性化實現(xiàn)了差別優(yōu)勢和客戶滿意，兩者有機(jī)結(jié)合形成的標(biāo)準(zhǔn)化定制模式，實現(xiàn)了企業(yè)低成本和客戶高滿意的平衡互補和協(xié)調(diào)發(fā)展，是趨于完美的商業(yè)模式。

2．專業(yè)化和多元化的關(guān)系專業(yè)化是物業(yè)管理的本質(zhì)特征之一，是物業(yè)管理行業(yè)的立身之本。多元化是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展壯大的必經(jīng)之路，能夠為專業(yè)化提供強大的物質(zhì)和客戶保證。

3．盈利模式和管理模式的關(guān)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)是一個優(yōu)秀的企業(yè)，其次才是一個優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)盈利模式的創(chuàng)新，必須有包括資本、技術(shù)、勞動和流程等要素在內(nèi)的管理模式的創(chuàng)新與之匹配，才能真正實現(xiàn)內(nèi)部管理與外部服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。4．價格競爭與價值競爭的關(guān)系

成本固然是商業(yè)模式選擇的一個重要考量因素，但如果不能為最終客戶創(chuàng)造價值，不能為主營業(yè)務(wù)增值提供保障，再低的成本也將轉(zhuǎn)化為毫無意義的沉沒成本。從價格競爭到價值競爭的轉(zhuǎn)變，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇、復(fù)制、改進(jìn)和創(chuàng)新商業(yè)模式時應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的一個基本趨勢。成功的商業(yè)模式：①是客戶需求和企業(yè)目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一； ②是盈利模式和管理模式的有機(jī)統(tǒng)一； ③是商業(yè)風(fēng)險和經(jīng)營收益的有機(jī)統(tǒng)一； ④是客戶價值和企業(yè)價值的有機(jī)統(tǒng)一。

第三節(jié)物業(yè)經(jīng)營管理資源

知識點一：物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源（新增考點）1．管理技術(shù)資源

物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過長期實踐，形成了一套行之有效的物業(yè)管理技術(shù)，對外出售這些管理技術(shù)的做法稱為物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)。顧問咨詢服務(wù)已經(jīng)成為品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一項重要的經(jīng)營業(yè)務(wù)。2．品牌資源 品牌是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最為重要的無形資產(chǎn)。3．人力資源 物業(yè)服務(wù)企業(yè)聚集、整合了各類管理與專業(yè)技術(shù)人才。4．自有設(shè)施設(shè)備資源 不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過發(fā)展積累擁有工程維修、保潔、綠化、秩序維護(hù)等各種專業(yè)操作、檢測設(shè)施設(shè)備。

5．信息類資源 信息類資源主要有三類。一是物業(yè)開發(fā)建設(shè)過程中形成的各類資料；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)運行中形成的各類資料；三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供管理服務(wù)的過程中搜集和掌握的各類信息。

6．社會關(guān)系類資源 關(guān)系也是資源，而且是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)。

知識點二：物業(yè)資源（新增考點）物業(yè)資源有兩重含義：一是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)可直接使用或經(jīng)營的資源，如可租售的物業(yè)空間、場地（停車場、網(wǎng)球場等）；二是由物業(yè)建筑、配套設(shè)施設(shè)備和場地派生出的可經(jīng)營資源，如屋頂廣告（牌）、電梯廣告（位）、庭院和車場廣告等。

（一）物業(yè)資源的界定

1．從所有權(quán)上劃分(1)單一產(chǎn)權(quán)物業(yè)(2)區(qū)分所有權(quán)物業(yè)。通常，住宅小區(qū)里可以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的物業(yè)資源的權(quán)屬可劃分為以下幾種類型：①屬發(fā)展商所有：例如小區(qū)停車場、會所等設(shè)施。②屬政府所有：如人防工程等。③屬業(yè)主共有：一般來說，除去上述①、②之外的可經(jīng)營物業(yè)部分均屬業(yè)主所共有。如利用小區(qū)道路、綠地改建的露天停車位，物業(yè)管理用房等。

2．從物業(yè)使用屬性上劃分從物業(yè)使用屬性上劃分，可將物業(yè)資源分為內(nèi)部資源和關(guān)聯(lián)資源，內(nèi)部空間和附屬空間。

（二）物業(yè)資源的經(jīng)營管理原則 1．不可越權(quán)經(jīng)營。

2．不妨礙物業(yè)管理基本服務(wù)的開展3．規(guī)避經(jīng)營活動中的風(fēng)險

4．正確把握不同物業(yè)管理發(fā)展階段的經(jīng)營特性（如前期物業(yè)服務(wù)階段和物業(yè)服務(wù)階段）

5．獲取物業(yè)資源的途徑(1)向開發(fā)商爭取。(2)購買或租用商業(yè)網(wǎng)點。

6．區(qū)別不同物業(yè)類型及業(yè)主群體7．開展統(tǒng)一的專業(yè)化經(jīng)營

知識點三：業(yè)主資源（新增考點）

（一）業(yè)主資源的分類1．業(yè)主需求資源。2．業(yè)主財產(chǎn)資源3．業(yè)主無形資產(chǎn)資源(1)業(yè)主知識資源。(2)業(yè)主社會關(guān)系資源。

（二）業(yè)主資源經(jīng)營管理的方式

1．特約服務(wù)和綜合經(jīng)營特約服務(wù)，即在物業(yè)服務(wù)合同的范圍之外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主委托為業(yè)主個體提供的服務(wù)。這種特約服務(wù)逐漸擴(kuò)展延伸到多個領(lǐng)域，并被冠以“綜合經(jīng)營”、“增值服務(wù)”、“特色服務(wù)”等多種名稱。2．社區(qū)服務(wù)集成商物業(yè)服務(wù)集成商是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在利用業(yè)主需求資源的過程中，不提供具體的商品服務(wù)，而是搭建專業(yè)的信息服務(wù)平臺，讓業(yè)主的需求與社會服務(wù)資源的利用在這個平臺上實現(xiàn)對接，并從社會服務(wù)資源的提供方處獲取傭金收入。

3．社區(qū)商業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)社區(qū)需求，自行開展社區(qū)商業(yè)服務(wù)；也可通過與商業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合經(jīng)營；還可通過對進(jìn)駐社區(qū)的商業(yè)組織提供物業(yè)管理服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費。

（三）業(yè)主資源經(jīng)營的實施過程在業(yè)主資源的利用經(jīng)營中，滿足業(yè)主需求一般需要經(jīng)過五個步驟：(1)掌握需求信息；(2)尋求經(jīng)營場所；(3)成立服務(wù)組織；(4)整合社會資源；(5)搭建商務(wù)平臺

第四節(jié)物業(yè)經(jīng)營管理的風(fēng)險與管控知識點一：風(fēng)險管理簡介（輪換考點）

（一）風(fēng)險管理的定義

風(fēng)險管理是指有目的、有意識地通過計劃、組織和控制等活動來避免或降低風(fēng)險帶來的損失。確切地說，風(fēng)險管理就是利用各種自然資源和技術(shù)手段對各種導(dǎo)致人們利益損失的潛在風(fēng)險進(jìn)行識別、鑒定、衡量并加以防范、控制以至消除的過程。其目的是以最小的經(jīng)濟(jì)成本達(dá)到分散、轉(zhuǎn)移或消除風(fēng)險，使損失降到最低，保障人們的經(jīng)濟(jì)利益和社會穩(wěn)定的基本目的。

（二）風(fēng)險管理的步驟

1．風(fēng)險識別 2．風(fēng)險評估

3．風(fēng)險控制風(fēng)險控制的手段措施包括：

(1)回避。當(dāng)風(fēng)險可能引起的損失大于或等于冒此風(fēng)險所可能獲得的利益時，采取回避策略。例如在游泳池里不設(shè)跳臺（板）就可以避免跳臺（板）的風(fēng)險，這已是住宅區(qū)內(nèi)游泳池的普遍做法。(2)自擔(dān)或保留。這是指風(fēng)險的承受人自己要承擔(dān)某項風(fēng)險的部分以至全部的損失。(3)預(yù)防與抑制。這是指風(fēng)險承受人直接面對風(fēng)險采取行動，以減少損失發(fā)生的可能。預(yù)防與抑制的區(qū)別在于前者施之于事前，后者施之于事中。例如，保險箱被竊的風(fēng)險可以用限制放在保險箱里現(xiàn)金的數(shù)量、在財務(wù)室安裝報警系統(tǒng)等來解決；建筑火災(zāi)的危險可以用安裝滅火器、自動防火門、防火織物來控制。(4)轉(zhuǎn)移。這是指個人或團(tuán)體通過一定的方式將風(fēng)險轉(zhuǎn)移給其他個人或團(tuán)體。轉(zhuǎn)移的形式

主要有兩種：一種是以保險形式轉(zhuǎn)移，即通過購買保險，將承擔(dān)的風(fēng)險部分或全部地轉(zhuǎn)移給承保方。另一種是非保險轉(zhuǎn)移，即通過合同方式將某些風(fēng)險責(zé)任轉(zhuǎn)移給對方。4．風(fēng)險調(diào)整這是針對不同的風(fēng)險控制措施的結(jié)果進(jìn)行檢查和評估，從而對原風(fēng)險管理系統(tǒng)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。例：（2013）在住宅小區(qū)的游泳池里不設(shè)置跳臺的風(fēng)險防范手段或措施是(b)。

a.風(fēng)險控制b.風(fēng)險回避c.風(fēng)險轉(zhuǎn)移d.風(fēng)險調(diào)整知識點二：風(fēng)險種類及特點（輪換考點）

（一）管理模式風(fēng)險

管理模式風(fēng)險主要指在從事物業(yè)經(jīng)營管理活動時，責(zé)任方采取的管理方式以及法律模式等導(dǎo)致的風(fēng)險，主要包括以下兩種： 1．不同企業(yè)管理模式帶來的風(fēng)險不同的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于從事經(jīng)營性管理活動所采取的管理方式不同，有的是成立子公司，有的是成立分公司，有的是組建管理中心或者項目部。成立子公司是目前最穩(wěn)妥的辦法。子公司是獨立法人，獨立承擔(dān)民事責(zé)任，可以最大限度地降低項目一旦運作失敗給物業(yè)服務(wù)企業(yè)造成的影響，可以說是在項目和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間建立了一道有效的“防火墻”。但是，成立子公司時間長，手續(xù)繁雜，不利于迅速開展工作。2．不同產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)帶來的風(fēng)險開發(fā)商成功開發(fā)商場項目后，對項目處置的三種方式：(1)完全擁有產(chǎn)權(quán)，或直接出售一小部分產(chǎn)權(quán)，自己仍維持大股東（大業(yè)主）的身份；(2)將大部分產(chǎn)權(quán)出售，成為小股東；(3)全部出售套現(xiàn)。后兩種由于產(chǎn)權(quán)分散，業(yè)主眾多，意見難以集中。而大部分業(yè)主又沒有管理商場項目的經(jīng)驗，憑想象和主觀推斷的人不在少數(shù)。

（二）經(jīng)營項目選擇的風(fēng)險

物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展經(jīng)營管理工作，要把握以下幾點：(1)與企業(yè)自身的主業(yè)相協(xié)調(diào)。(2)與企業(yè)人才儲備相協(xié)調(diào)。(3)與企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展階段相協(xié)調(diào)。

（三）經(jīng)營過程中的風(fēng)險 特別值得關(guān)注的有以下幾類： 1．合同簽訂中的風(fēng)險 如物業(yè)產(chǎn)權(quán)人過分注重自己的收益，而忽視對經(jīng)營方產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在外委具體經(jīng)營項目時，過分強調(diào)租金，而忽略對承包人的考核等，以致出現(xiàn)問題后依據(jù)不足。

2．產(chǎn)品組合的風(fēng)險這是指產(chǎn)品定位后產(chǎn)品組合不當(dāng)導(dǎo)致的風(fēng)險。

3．產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險在物業(yè)經(jīng)營管理活動中，始終存在質(zhì)量風(fēng)險，特別是有關(guān)特種經(jīng)營項目。4．突發(fā)事件的風(fēng)險

（四）財務(wù)風(fēng)險

1．墊款風(fēng)險物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)把握一條原則：不能以大量前期資金投入作為獲得一個物業(yè)經(jīng)營項目的管理權(quán)的前提條件，而應(yīng)以物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體經(jīng)營管理實力和服務(wù)特色贏得管理權(quán)。

2．抵押風(fēng)險大部分經(jīng)營者都依賴籌措的資金從事經(jīng)營活動，而抵押貸款是籌措資金的一種重要方式。

（五）管理團(tuán)隊的風(fēng)險物業(yè)經(jīng)營管理團(tuán)隊，是各類專業(yè)人才的集合。選擇適宜的帶頭人，配備相對專業(yè)的管理班

子，是物業(yè)經(jīng)營管理成功與否的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。

（六）政策環(huán)境變化的風(fēng)險這是指因國家政策變化給物業(yè)經(jīng)營管理帶來的風(fēng)險。例如城市改造拆遷，進(jìn)城務(wù)工人員季節(jié)性停工，最低工資標(biāo)準(zhǔn)及社會保障制度的調(diào)整，有關(guān)稅收政策的變化等，都需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)和具體經(jīng)營者高度關(guān)注，做到提前預(yù)防。風(fēng)險一旦發(fā)生，在最短的時間內(nèi)采取有效措施處理，減少損失。知識點三：風(fēng)險防控（新增考點）

物業(yè)經(jīng)營管理中，風(fēng)險的防控主要有以下幾個要點。1．制訂合理的經(jīng)營管理計劃 步驟：(1)市場分析

(2)交通與公用設(shè)施情況調(diào)查(3)同類物業(yè)供求關(guān)系調(diào)查(4)消費者調(diào)查、分析(5)進(jìn)行嚴(yán)密的經(jīng)濟(jì)論證

(6)組建精干的經(jīng)營管理團(tuán)隊，確定合理的經(jīng)營目標(biāo)。2．協(xié)調(diào)處理好各方關(guān)系

(1)協(xié)調(diào)處理好與業(yè)主的關(guān)系。(2)協(xié)調(diào)處理好與租戶的關(guān)系。

(3)協(xié)調(diào)處理好業(yè)主與租戶間的關(guān)系。(4)協(xié)調(diào)處理好與消費者間的關(guān)系。(5)協(xié)調(diào)處理好與媒體的關(guān)系。3．建立風(fēng)險防范機(jī)制4．合理投保，轉(zhuǎn)移風(fēng)險

第四篇：物業(yè)管理法規(guī)教學(xué)大綱

第一部分 大綱說明

一、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)

“物業(yè)管理法規(guī)”是開放教育試點物業(yè)管理（專科）專業(yè)主干課程，是中央電大統(tǒng)設(shè)必修課。同時也可作為其他相關(guān)專業(yè)的選修課，本課程開設(shè)一個學(xué)期。

通過《物業(yè)管理法規(guī)》課程的學(xué)習(xí)目的是使學(xué)生能初步了解、掌握物業(yè)管理方面的法律法規(guī)，熟悉與物業(yè)管理有關(guān)的糾紛處理程序，增強學(xué)生的法律素養(yǎng)。

通過學(xué)習(xí)《物業(yè)管理法規(guī)》這門課程，首先是要掌握該課程的基本理論、基本概念、基本技能，其次是作為物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)主干課程，《物業(yè)管理法規(guī)》的學(xué)習(xí)使學(xué)生初步掌握運用法律去解決物業(yè)管理工作中的實際問題。

二、與其他課程的關(guān)系

學(xué)習(xí)本課程應(yīng)具備物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識和法學(xué)基本常識，同時兼顧法學(xué)專業(yè)課程特點，尤其是法律體系中的實體法與程序法關(guān)系，從而提高學(xué)生法律意識和應(yīng)用能力。

三、課程的特點

1、本課程屬專業(yè)基礎(chǔ)和主干課程，授課時注重理解基本概念、基本原理和掌握基本的法律操作規(guī)程，特別注重對法規(guī)的理解和實際應(yīng)用能力的培養(yǎng)。

2、本課程屬比較新的知識領(lǐng)域，理論上有待完善和發(fā)展，實務(wù)問題有待于法律、法規(guī)進(jìn)一步明確，因此，授課時應(yīng)注重現(xiàn)行法律法規(guī)的修改與應(yīng)用，力爭做到理論與實際的有機(jī)結(jié)合。

四、課程教學(xué)要求的層次

為了幫助學(xué)生準(zhǔn)確掌握各章要點及復(fù)習(xí)重點，本大綱把教學(xué)內(nèi)容分成了解、掌握和重點掌握等三個層次來要求。了解的內(nèi)容主要是物業(yè)管理法的一些常識，及其歷史概況和發(fā)展動態(tài)；掌握的內(nèi)容主要是物業(yè)管理法的基本概念、基礎(chǔ)知識和基本技能；重點掌握的內(nèi)容主要是物業(yè)管理的重要概念，基本原理的應(yīng)用。屬于了解層次的，考試時所占份量較輕；屬于掌握和熟練掌握層次的是考試的重點。

五、教學(xué)方法和教學(xué)形式建議

學(xué)習(xí)本課程要理論聯(lián)系實際，重視實踐教學(xué)環(huán)節(jié)。建議教師在介紹各種概念時要注意進(jìn)行案例教學(xué)，注重實例分析，避免抽象地純理論地灌輸。學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)中既要掌握基本的概念和基本知識，又要避免為了應(yīng)試死記硬背。應(yīng)當(dāng)特別注重理解，把所學(xué)的知識同實際的需要結(jié)合起來。

學(xué)生應(yīng)當(dāng)在教師的指導(dǎo)下自主學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)中，《物業(yè)管理法規(guī)》文字主教材是學(xué)習(xí)這門課程的基本依據(jù)，建議盡量閱讀有關(guān)物業(yè)管理法類案例，提倡獨立思考問題，提倡對法規(guī)理解能力并就疑難問題展開討論，以加強自學(xué)能力的培養(yǎng)，逐步提高解決問題的能力。

第二部分 媒體使用和教學(xué)過程建議

一、學(xué)時分配

本門課程的課內(nèi)學(xué)時數(shù)為54學(xué)時，共3學(xué)分，開設(shè)一個學(xué)期。從2003年秋開始滾動開設(shè)。教學(xué)環(huán)節(jié)建議采取錄象、面授、IP課件相結(jié)合的形式進(jìn)行。

教學(xué)內(nèi)容的學(xué)時具體分配如下：

序號 1 2 3 4 5 6 7 8

教學(xué)內(nèi)容 物業(yè)管理法緒論 物業(yè)管理法律制度 業(yè)主及業(yè)主委員會 物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理合同及服務(wù)收費 不同物業(yè)的管理規(guī)范 物業(yè)管理法律責(zé)任 物業(yè)管理糾紛的防范與處理

合計

課內(nèi)學(xué)時 8 8 6 6 6 8 6 54 2 錄像 1 IP課件

二、多種媒體教材的總體說明

1、文字教材

本課程以《物業(yè)管理法規(guī)》作為文字主教材，由孫彬主編，25萬字，廣東高等教育出版社出版。

《物業(yè)管理法規(guī)》共8章，25節(jié)，基本教材全面、系統(tǒng)、具體地講述課程內(nèi)容，是組織教學(xué)和期末考試的基本依據(jù)。教學(xué)重點為熟練掌握部分，約占全部知識點的50%。

《物業(yè)管理法規(guī)學(xué)習(xí)指導(dǎo)》是對《物業(yè)管理法規(guī)》內(nèi)容的壓縮、提煉和必要的說明，目的是便于學(xué)生把握所學(xué)知識的要點和重點、難點。

《物業(yè)管理法規(guī)學(xué)習(xí)指導(dǎo)》中每一章所附的思考練習(xí)均是為了鞏固對所學(xué)內(nèi)容的理解，學(xué)習(xí)者應(yīng)當(dāng)盡可能完成。

2、音像教材

（1）《物業(yè)管理法規(guī)》制作2課時錄像課，對課程內(nèi)容進(jìn)行重點講授和難點分析。

（2）《物業(yè)管理法規(guī)》制作1課時IP課，介紹期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)。

三、教學(xué)環(huán)節(jié)

1、自主學(xué)習(xí)

自主學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生獲取知識的主要方式，本課程的教學(xué)要注意對學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)。學(xué)生可以通過自學(xué)，收看錄像、IP課件、直播課堂、網(wǎng)上教學(xué)輔導(dǎo)等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，各教學(xué)點可以采用靈活多樣的導(dǎo)學(xué)助學(xué)方式，幫助學(xué)生學(xué)習(xí)。

2、教學(xué)單位組織必要的集中輔導(dǎo)

以學(xué)生自主學(xué)習(xí)為主，各試點電大應(yīng)安排一定量的集中輔導(dǎo)。各試點電大不得減少課內(nèi)時數(shù)。（見課內(nèi)學(xué)時分配）

3、形成性考核

《物業(yè)管理法規(guī)》配有形成性考核作業(yè)。形成性考核作業(yè)是學(xué)生學(xué)好本課程的一項重要的、必不可少的工作。通過這些習(xí)題的練習(xí)，逐步加深對課程中各種概念的理解、熟悉基本理論、基本規(guī)程、基本方法和基本技能，增強學(xué)生對物業(yè)管理法規(guī)的理解和培養(yǎng)學(xué)生運用法律解決實際問題的能力，達(dá)到本課程的教學(xué)目的。形成性考核占總成績的20%。

4、考試

考試題目要全面，符合教學(xué)大綱要求，同時要做到體現(xiàn)重點，題量適度，難度適中，題量和難度的梯度應(yīng)按教學(xué)要求的不同層次安排。不出難題、怪題。

本課程考試方式：《物業(yè)管理法規(guī)》考試方式為閉卷。時間120分鐘。

第三部分 教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求

第一章 緒論 教學(xué)要求：

了解：物業(yè)管理的概念，物業(yè)管理立法的主要內(nèi)容，國內(nèi)外物業(yè)管理立法的概況，物業(yè)管理法的地位和作用

掌握：狹義物業(yè)的三個特征，物業(yè)管理法的效力等級 重點掌握：狹義的物業(yè)管理法，物業(yè)管理立法體制和法律體系

教學(xué)內(nèi)容：

第一節(jié)

物業(yè)管理與物業(yè)管理法 第二節(jié) 物業(yè)管理立法

第三節(jié) 國外及香港、臺灣的物業(yè)管理立法 第四節(jié) 物業(yè)管理法的地位和作用

教學(xué)建議：

1、強調(diào)學(xué)好本課程的意義

2、了解本課程的特點

3、弄清物業(yè)管理法的概念及基本原理。第二章

物業(yè)管理法律制度 教學(xué)要求：

了解：物業(yè)管理法律關(guān)系在物業(yè)管理法律制度中的意義；物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)法律關(guān)系；物權(quán)的特征；基地使用權(quán)的取得；建筑物區(qū)分所有權(quán)的種類；物業(yè)相鄰關(guān)系的主要類型及有關(guān)處理辦法；房屋權(quán)屬狀況。掌握：法律關(guān)系；物業(yè)權(quán)屬的特征；物業(yè)權(quán)屬管理的兩種制度；物業(yè)權(quán)屬登記的功能。

重點掌握：物業(yè)管理法律關(guān)系概念與特征；物權(quán)與物業(yè)權(quán)屬的概念；物業(yè)權(quán)屬管理的概念；房屋所有權(quán)的取得方法； 物業(yè)產(chǎn)權(quán)行使的法律限制 教學(xué)內(nèi)容：

第一節(jié)

物業(yè)管理法律關(guān)系概述 第二節(jié)

物業(yè)權(quán)屬及其法律制度

第三節(jié)

物業(yè)產(chǎn)權(quán)的持有形式和取得方式 第四節(jié)

物業(yè)產(chǎn)權(quán)的法律限制和不動產(chǎn)相鄰關(guān)系 第五節(jié)

物業(yè)產(chǎn)權(quán)與物業(yè)管理權(quán) 教學(xué)建議：

1、弄清物業(yè)管理法律關(guān)系

2、明確物業(yè)權(quán)屬及其法律制度

第三章 業(yè)主及業(yè)主團(tuán)體

教學(xué)要求：

了解：業(yè)主 業(yè)主委員會 業(yè)主公約 住戶手冊 業(yè)主委員會章程 業(yè)主自治

掌握：業(yè)主及業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù) 業(yè)主自治的原則

重點掌握：業(yè)主公約及住戶手冊的內(nèi)容

教學(xué)內(nèi)容：

第一節(jié) 業(yè)主的法律地位

第二節(jié)

業(yè)主團(tuán)體

第三節(jié) 業(yè)主公約及住戶手冊

教學(xué)建議：

1、弄清業(yè)主及業(yè)主的權(quán)利義務(wù)

2、理解業(yè)主公約的內(nèi)容

第四章 物業(yè)管理企業(yè)

教學(xué)要求：

了解：物業(yè)管理企業(yè)的概念.類型.資質(zhì)

掌握：物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立條件.資質(zhì)等級.職責(zé)

重點掌握：物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu).內(nèi)部管理制度

教學(xué)內(nèi)容：

第一節(jié)

物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立及組織運行

第二節(jié)

物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理

第三節(jié)

物業(yè)管理企業(yè)的法律地位及職責(zé)范圍

教學(xué)建議：

1、弄清物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)

2、明確物業(yè)管理企業(yè)的法律地位及職責(zé)范圍

第五章

物業(yè)管理合同

教學(xué)要求：

了解：物業(yè)管理合同的概念.合同履行的概念.物業(yè)管理服務(wù)收費的概念

掌握：物業(yè)管理合同的特征.訂立的原則.違約及終止

重點掌握：物業(yè)管理合同的內(nèi)容.示范文本.小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費規(guī)定

教學(xué)內(nèi)容：

第一節(jié)

物業(yè)管理合同的性質(zhì)與分類

第二節(jié)

物業(yè)管理合同的訂立及內(nèi)容

第三節(jié)

物業(yè)管理合同履行中的其他問題 教學(xué)建議：

1、弄清物業(yè)管理合同訂立與內(nèi)容

2、明確物業(yè)管理合同履行的有關(guān)問題 第六章

不同物業(yè)的管理規(guī)范 教學(xué)要求：

了解：收益性物業(yè)，管委會應(yīng)開展的工作，商場管理公約，住宅小區(qū)的文明建設(shè)，公共商業(yè)樓宇的管理方式

掌握：小區(qū)管理的原則，物業(yè)綜合管理規(guī)范的特點及實施

重點掌握：物業(yè)綜合管理規(guī)范的含義及內(nèi)容，收益性物業(yè)管理的特點和內(nèi)容，小區(qū)管理的內(nèi)容，物業(yè)綜合管理規(guī)范的含義及內(nèi)容 教學(xué)內(nèi)容：

第一節(jié)

收益性物業(yè)的管理規(guī)范 第二節(jié)

住宅小區(qū)管理的內(nèi)容及原則 第三節(jié)

物業(yè)綜合管理規(guī)范 教學(xué)建議：

1、弄清收益性物業(yè)管理的不同方式，住宅小區(qū)管理的內(nèi)容

2、明確物業(yè)綜合管理規(guī)范的實施。

第七章 物業(yè)管理法律責(zé)任

教學(xué)要求：

了解：物業(yè)管理的民事責(zé)任、行政責(zé)任、刑事責(zé)任的概念

掌握：物業(yè)管理法律責(zé)任的概念、內(nèi)容及其特征

重點掌握：物業(yè)管理法律責(zé)任的構(gòu)成 教學(xué)內(nèi)容：

第一節(jié)物業(yè)管理法律責(zé)任概述

第二節(jié)物業(yè)管理法律責(zé)任的構(gòu)成 第三節(jié)物業(yè)管理法律責(zé)任的種類

教學(xué)建議：

1、弄清物業(yè)管理法律責(zé)任的構(gòu)成

2、明確物業(yè)管理法律責(zé)任的概念、內(nèi)容及其特征

第八章 物業(yè)管理糾紛的防范與處理

教學(xué)要求：

了解：物業(yè)管理糾紛的范圍、起因與特點

掌握：物業(yè)管理糾紛的防范措施

重點掌握：物業(yè)管理糾紛的處理方式與程序

教學(xué)內(nèi)容：

第一節(jié) 物業(yè)管理糾紛概述

第二節(jié) 物業(yè)管理糾紛的處理

第三節(jié)物業(yè)管理糾紛的防范

教學(xué)建議：

1、弄清物業(yè)管理糾紛的處理方式與程序

2、明確掌握物業(yè)管理糾紛的防范措施

第五篇：物業(yè)管理 課程教學(xué)大綱

物業(yè)管理

課程教學(xué)大綱

課程編碼：

課程名稱：物業(yè)管理（Property Management）

先修課程：管理學(xué)基礎(chǔ)、社會心理學(xué)、公共關(guān)系、社交禮儀、房地產(chǎn)開發(fā)、房屋建筑學(xué)、房地產(chǎn)制度與政策

總 學(xué) 時：48 實踐學(xué)時：0 授課學(xué)時：48 上機(jī)學(xué)時：0

一、課程的性質(zhì)和任務(wù)

學(xué)習(xí)本課程的目的是在學(xué)習(xí)了房地產(chǎn)開發(fā)概論的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)理論和實務(wù)，了解物業(yè)管理在我國的興起與發(fā)展前景，物業(yè)管理的基本特點與相關(guān)法規(guī)，熟悉物業(yè)管理的基本內(nèi)容、基本環(huán)節(jié)和基本要求，掌握物業(yè)管理公司的設(shè)立與運作方式，業(yè)主委員會的選舉、作用與運作，物業(yè)管理委托合同的內(nèi)容及招標(biāo)程序，物業(yè)管理費的測算方法，物業(yè)管理相關(guān)規(guī)章制度的制定等。課程的任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生具有以下方面的知識與技能：

1.使學(xué)生熟悉物業(yè)管理的全過程及物業(yè)管理的基本工作內(nèi)容； 2.掌握物業(yè)服務(wù)的基本理論與方法技巧，懂得如何與業(yè)主打交道； 3.熟悉各種物業(yè)管理法律法規(guī)，依法管理服務(wù)；

4.熟悉各種物業(yè)管理應(yīng)用文體裁的撰寫及文書檔案管理常識； 5.培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力及預(yù)測、決策等經(jīng)營管理能力。

二、課程教學(xué)內(nèi)容的基本要求、重點和難點及學(xué)時分配 1.物業(yè)管理概論（6學(xué)時）

基本要求：了解物業(yè)管理的起源、發(fā)展和理論基礎(chǔ)，熟悉和掌握物業(yè)管理的目標(biāo)、內(nèi)容和原則，掌握物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求，及物業(yè)管理的主要環(huán)節(jié)和未來發(fā)展趨勢。

重點難點：物業(yè)管理的基本理論和主要環(huán)節(jié)的理解與掌握。2.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)（6學(xué)時）

基本要求：了解和熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)模式，業(yè)主委員會及業(yè)主大會的權(quán)利與義務(wù)，掌握物業(yè)管理公司與各有關(guān)部門的關(guān)系。

重點和難點：業(yè)主和業(yè)主大會的成立、相互關(guān)系及運行制度。3.物業(yè)服務(wù)市場（6學(xué)時）

基本要求：了解物業(yè)服務(wù)市場的委托代理關(guān)系，招投標(biāo)的一般程序；熟悉物業(yè)服務(wù)合同，掌握物業(yè)服務(wù)價格與收費形式。

重點難點：物業(yè)管理投標(biāo)書主要內(nèi)容及物業(yè)價格與收費的制定。4.前期物業(yè)管理（6學(xué)時）

基本要求：了解物業(yè)前期管理的工作內(nèi)容和超前介入概念；熟練和掌握客戶物業(yè)管理接管驗收及入伙與裝修管理。

重點難點：物業(yè)管理超前介入的工作理念及接管驗收和入伙管理規(guī)范。5.物業(yè)基礎(chǔ)管理（6學(xué)時）

基本要求：了解物業(yè)基礎(chǔ)管理的意義及重要性；熟悉房屋維修管理和設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)與維修的程序；掌握房屋維修管理和設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)與維修的內(nèi)容。

重點難點：物業(yè)基礎(chǔ)管理的程序和內(nèi)容。6.物業(yè)綜合管理與服務(wù)（6學(xué)時）基本要求：了解和熟悉物業(yè)環(huán)境管理、車輛管理及安全消防管理的內(nèi)容與方法；熟悉和掌握物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量考評。

重點難點：物業(yè)服務(wù)的綜合管理內(nèi)容與方法及其質(zhì)量考評。7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理（4學(xué)時）

基本要求：了解和熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)、人力管理和物業(yè)服務(wù)企業(yè)ISO認(rèn)證及CI設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)要求；熟練和掌握物業(yè)企業(yè)財務(wù)管理。

重點難點：物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理和資金管理內(nèi)容。8.不同類型物業(yè)的管理（8學(xué)時）

基本要求：了解居住物業(yè)、寫字樓物業(yè)、商業(yè)物業(yè)及工業(yè)物業(yè)的特點；熟練和掌握各類物業(yè)的管理服務(wù)要點及內(nèi)容。

重點難點：不同類型物業(yè)管理的特點及其各自服務(wù)要點。

三、能力培養(yǎng)要求

本課程主要培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)知問題、分析問題、解決問題的能力。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解、熟悉物業(yè)管理的核心內(nèi)容，了解所學(xué)理論與技能并進(jìn)行簡單分析、判斷及處理，在此基礎(chǔ)上用其為物業(yè)管理相關(guān)企業(yè)服務(wù)。

四、教材

《物業(yè)管理》，劉新華、周哲編著，清華大學(xué)出版社；

《物業(yè)管理實務(wù)》，北京亞太教育研究院物業(yè)管理研究中心編寫，工人出版社； 《物業(yè)管理實務(wù)》，王怡紅主編，北京大學(xué)出版社； 《物業(yè)管理實務(wù)》，魯杰主編，機(jī)械工業(yè)出版。

五、考核形式 開卷筆試。

六、有關(guān)說明

《物業(yè)管理》課程主要介紹物業(yè)管理的基本理論、基本服務(wù)內(nèi)容與程序及基本服務(wù)方法。重點是服務(wù)內(nèi)容與程序。在教學(xué)中應(yīng)注意解決好兩個問題，一是物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，目前發(fā)展中還有很多未能根本解決的矛盾，所以引導(dǎo)學(xué)生拓展思路，不斷創(chuàng)新是不容忽視的；二是物業(yè)管理畢竟屬服務(wù)行業(yè)，培養(yǎng)學(xué)生樹立敬業(yè)愛崗、全心全意為業(yè)主服務(wù)的觀念同樣重要。

七、課程建議及改革摘要

本課程針對性強，注重與實踐的結(jié)合。建議增加講座與討論等環(huán)節(jié)。