第一篇：《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》讀后感

身體力行，持久苦干

------《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》讀后感

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的同事們：

大家下午好！我是學(xué)生成長(zhǎng)研究院的王蕾，很榮幸能夠向大家分享我對(duì)《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》這本書的一點(diǎn)兒小體會(huì)。請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事多多批評(píng)指正?！断蚴澜缱詈玫尼t(yī)院學(xué)管理》是一部關(guān)于百年品牌組織模式創(chuàng)新和管理藝術(shù)的著作，是一部在一般管理范疇具有重要參考價(jià)值的書籍，能幫助服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者們?cè)谒袕?fù)雜困難的局面中把企業(yè)做得更大、更強(qiáng)，把品牌做得更持久，更有生命力。

首先，價(jià)值觀的內(nèi)化提升

價(jià)值觀決定著人的思想和行為，決定著服務(wù)的水平和質(zhì)量?！盎颊咝枨蟮谝弧钡暮诵膬r(jià)值觀鐫刻在每一個(gè)梅奧人的心中，人人奉為圭臬（比喻把某些言論或事當(dāng)成自己的準(zhǔn)則）。比如那位駕馭重型卡車的女司機(jī)，護(hù)士不僅主動(dòng)提出幫助她將卡車停到停車場(chǎng)，還自愿照顧她的小狗，搭建小狗窩、給小狗治療。我們每一個(gè)271人也要學(xué)習(xí)我們的核心價(jià)值觀：幫助每一個(gè)學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己、成就自己。要堅(jiān)持以學(xué)生為服務(wù)對(duì)象，以為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)。通過接受多頻次、多元化的價(jià)值觀培訓(xùn)，使以學(xué)生為主體的價(jià)值觀得以內(nèi)化于心、外顯于行。比如督促各校盡快成立科學(xué)興趣小組，組建足球社團(tuán)、樂團(tuán)、話劇社等，培養(yǎng)學(xué)生的興趣，激發(fā)學(xué)生的潛能，使孩子健康、陽光、快樂地成長(zhǎng)。一切為了學(xué)生更好地發(fā)展，一切為了學(xué)生的成長(zhǎng)開展各項(xiàng)工作。

其次，重視團(tuán)隊(duì)的作用

“團(tuán)隊(duì)合作是唯一的選擇”，“只有通過團(tuán)隊(duì)合作我們才能做到最好，問題才能得以解決”，梅奧診所最核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是醫(yī)務(wù)人員之間有效的團(tuán)隊(duì)合作，是成員之間彼此平等、相互尊重、互幫互助的團(tuán)隊(duì)文化。梅奧經(jīng)驗(yàn)最豐富、名氣最大的外科醫(yī)生也會(huì)向年輕醫(yī)生請(qǐng)教，一起討論，共同制定治療方案。無論是醫(yī)生、護(hù)理人員、研究人員、教育者，還是行政主管，他們和諧地在一起工作。就像一滴水只有放進(jìn)大海才不會(huì)干涸，一個(gè)人只有當(dāng)他把自己和集體事業(yè)融合在一起的時(shí)候才能最有力量。因此，要通過強(qiáng)文化建設(shè)（價(jià)值觀、英雄人物、文明禮儀）來打造一支互相尊重、善于溝通、互幫互助，具有自愿精神的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用集體智慧，通過思維碰撞、交流、溝通，培養(yǎng)“狼的團(tuán)隊(duì)”意識(shí)（忠愛同伴、同進(jìn)同退的團(tuán)隊(duì)精神，頑強(qiáng)執(zhí)著、絕不言敗的進(jìn)攻精神，永不自滿、不斷成長(zhǎng)的進(jìn)取精神），全心全意為每一個(gè)學(xué)生服務(wù)。最后，強(qiáng)大的執(zhí)行力

在閱讀這本書中，最令我印象深刻的就是梅奧診所一個(gè)多世紀(jì)以來所堅(jiān)持的良好的執(zhí)行力。書中提到，一個(gè)組織真正的價(jià)值觀是被其成員身體力行（親身體驗(yàn)、努力實(shí)踐）的價(jià)值觀。唯有通過組織成員與顧客之間的交流，才能給其帶來活力，我認(rèn)為這是梅奧診所成功的主要因素。要嚴(yán)格按照集團(tuán)提出“完美落實(shí)，全面超越”的目標(biāo)，在落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)中下功夫、求突破，通過落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)踐行價(jià)值觀，將價(jià)值觀深深地、廣泛地滲透到實(shí)踐中，持久苦干，以此來培養(yǎng)強(qiáng)大的執(zhí)行力。

我相信在271教育價(jià)值觀的引領(lǐng)下，在總校長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，在各位同事的共同努力下，271教育會(huì)像梅奧診所一樣經(jīng)久不衰，具有強(qiáng)大的生命力，成為百年，甚至千年的教育界傳奇！謝謝大家！

王 蕾

2016年8月30日

第二篇：《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》讀后感

美國(guó)梅奧診所，起源于明尼蘇達(dá)州一個(gè)偏遠(yuǎn)小鎮(zhèn)羅切斯特的小診所，歷經(jīng)百年滄桑，不斷發(fā)展、壯大，并且歷久彌新，得益于 “患者需求至上”的核心價(jià)值觀。作為世界上第一家非營(yíng)利性的綜合型醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，云集頂級(jí)醫(yī)學(xué)專家，服務(wù)精良。它不僅是聲名顯赫且名副其實(shí)的典范，而且對(duì)高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的追求，對(duì)于細(xì)節(jié)近乎苛刻的要求，以及對(duì)招聘員工價(jià)值觀的重視程度，都表明梅奧是一所具有豐厚組織文化和價(jià)值觀底蘊(yùn)的醫(yī)療組織。閱讀《向最好的醫(yī)院學(xué)管理》這本書，令我體會(huì)到了梅奧精神源泉，在醫(yī)療糾紛頻發(fā)、急需社會(huì)責(zé)任感的我國(guó)，“梅奧精神”愈發(fā)顯得具有時(shí)代價(jià)值和借鑒意義，梅奧的管理藝術(shù)將給我們衛(wèi)生行業(yè)人員指明一條道路，為醫(yī)療領(lǐng)域非營(yíng)利組織治理和服務(wù)管理方面提供了重要的借鑒。

一、“患者需求至上”的價(jià)值觀

梅奧診所的百年品牌享譽(yù)至今的秘訣在于，將“患者需求至上”的核心價(jià)值觀深深融入梅奧的血脈和文化之中?！盎颊咝枨笾辽稀钡暮诵膬r(jià)值觀成為梅奧經(jīng)久不衰的源泉。梅奧的核心價(jià)值觀是通過建立一套合適的制度，包括薪酬體系、工作制度、升遷制度、招聘制度等來滿足梅奧成員的需求，并引導(dǎo)組織成員的全部精力集中在“患者至上”的工作中。梅奧向我們展示了對(duì)于“現(xiàn)代-傳統(tǒng)”企業(yè)理念的承諾，戰(zhàn)略與價(jià)值觀相融合，創(chuàng)新與傳統(tǒng)相結(jié)合，智慧與團(tuán)隊(duì)協(xié)作相搭配、科學(xué)與藝術(shù)相統(tǒng)一的卻又讓人驚喜感動(dòng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，如幫助患者停車、照看小狗、為患者過生日和承辦婚禮等等。

二、團(tuán)隊(duì)合作的力量

“團(tuán)隊(duì)醫(yī)療服務(wù)”也是梅奧診所經(jīng)久不衰的原因之一，梅奧擁有一支由充滿愛心的醫(yī)生、訓(xùn)練有素的科學(xué)家和其他醫(yī)療人員組成的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)，盡心盡力為患者的需要服務(wù)，無論他們來自何方，出生何處。醫(yī)生通過團(tuán)隊(duì)合作來解決棘手的醫(yī)療問題，尋求和建立溫馨和諧人際關(guān)系的機(jī)會(huì)，不僅突出體現(xiàn)了“患者至上”的價(jià)值觀，也在組織內(nèi)形成了一種相互交流、相互切磋、進(jìn)而相互提高的體制?！皡f(xié)作、協(xié)力、協(xié)調(diào)”是支撐梅奧團(tuán)隊(duì)合作的三駕馬車，任何時(shí)候，如果某位醫(yī)生在診治的過程中遇到困難，沒有任何一個(gè)梅奧人會(huì)說“這事與我無關(guān)”，他可以隨時(shí)動(dòng)用診所的各位專家和資源，只要他是在為患者服務(wù)，梅奧就支持，其次，才是醫(yī)術(shù)精湛。為了鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作，梅奧診所實(shí)行全薪制，即不會(huì)基于醫(yī)生的出診或手術(shù)量提供獎(jiǎng)金，使醫(yī)生不必追求多診治患者而加快看病速度，確保了患者能夠得到更加全面細(xì)致的醫(yī)療服務(wù)。

三、重視員工 善待員工

梅奧診所的創(chuàng)立者認(rèn)為，梅奧精神只能通過人而存在，自己的員工才是成功最根本的要素。加入梅奧診所的候選者中價(jià)值觀的契合是第一要求，它要求自己的員工必須理解醫(yī)院的制度和規(guī)則，如果能夠做到就遵守它，如果做不到就離開，同時(shí)需要具備一定忠誠(chéng)度、才能和成長(zhǎng)潛力的員工。而當(dāng)這些員工加入梅奧后，就必須立即融入“患者需求第一”的價(jià)值觀和融洽和諧的團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)氛圍中。醫(yī)生薪資水平高于市場(chǎng)同等條

滿足了診所員工們的需求。通過制度設(shè)計(jì)保證醫(yī)生面對(duì)更大利益誘惑時(shí)不會(huì)損害患者利益。醫(yī)生無論聲望、診治數(shù)量都與收入無關(guān)，由此醫(yī)生能夠?qū)⑺芯杏诨颊呱砩?。醫(yī)生沒有任何經(jīng)濟(jì)理由拖住患者。梅奧員工從來不會(huì)被拋棄，即使是當(dāng)前的崗位已經(jīng)不再需要，醫(yī)院也會(huì)為他另行安排其他適合的崗位。員工得到相對(duì)的高福利、穩(wěn)定感和充分的尊重，使他們能夠在更加熱情地服務(wù)患者的基礎(chǔ)上，更好地去追求比經(jīng)濟(jì)效益更加上層的需求，創(chuàng)造出更大的價(jià)值。

四、以小見大 關(guān)注細(xì)節(jié)

從公共場(chǎng)所到檢查室和實(shí)驗(yàn)室，梅奧診所在設(shè)計(jì)上明確傳達(dá)了這樣的主旨：消除患者的緊張情緒，為患者提供一個(gè)庇護(hù)所，合理分散患者的注意力，向患者表示關(guān)愛和尊重，盡可能為患者及其家屬提供便捷服務(wù)，用藝術(shù)、音樂、建筑和風(fēng)景之美，讓患者從邁進(jìn)診所的那一刻起，就暫時(shí)忘掉病痛的折磨，尋求到心靈的慰藉，感覺到溫暖和舒心。例如檢查室里有一邊扶手的沙發(fā)、兒科檢查設(shè)備上方的動(dòng)物圖案、安裝靜音輪、檢查室掛著幕簾的更衣處，大樓里經(jīng)過精心挑選的由藝術(shù)家捐贈(zèng)的繪畫、雕塑及各種工藝品，室內(nèi)噴泉、鋼琴和戶外的花園——當(dāng)這些細(xì)微之處被人們所體驗(yàn),逐漸形成一股加強(qiáng)的“細(xì)節(jié)洪流”時(shí)，它們便具有十分的活力。

五、梅奧精神

梅奧取得成功的三個(gè)基本條件：

1、始終追求服務(wù)和非營(yíng)利的理想。

2、始終堅(jiān)持患者需求至上，對(duì)每一位患者的健康和幸福給予誠(chéng)摯和獨(dú)特的關(guān)注。

3、始終致力于團(tuán)隊(duì)成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升。這種精神不僅使他們贏得利益相關(guān)者(包括為顧客提供服務(wù)的員工們)的心，而且也加深了對(duì)他們的信任。梅奧兄弟把他們蒸蒸日上的診所和大部分個(gè)人財(cái)產(chǎn)移交給了一個(gè)名為“梅奧基金會(huì)”的非營(yíng)利性慈善機(jī)構(gòu)。兄弟倆非同尋常的慷慨精神，以及他們致力于通過醫(yī)療實(shí)踐服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)利益的行為是梅奧成功的基石。為人類服務(wù)事業(yè)培養(yǎng)人才是兄弟倆興趣所在。

“天生萬物生于有，有生于無”。服務(wù)可能是無形的，但它的存在會(huì)傳達(dá)給患者。梅奧精神的傳承正是其迄今仍輝煌屹立的原因，也是它給我們最好的啟示。

第三篇：《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》優(yōu)秀讀后感

百年老店青春常駐的奧秘

消化內(nèi)科實(shí)習(xí)輪轉(zhuǎn)期間，有幸獲得吳東師兄贈(zèng)書一本，書名為《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》。該書作者之一貝瑞，作為世界權(quán)威服務(wù)專家，深深著迷于梅奧診所的歷 史、規(guī)模、治理結(jié)構(gòu)、服務(wù)類型和寬度。他認(rèn)為將這個(gè)故事完整地記述下來，不僅對(duì)醫(yī)院是一種紀(jì)念，其實(shí)也對(duì)讀者，包括那些以營(yíng)利為目標(biāo)的公司或是非營(yíng)利組織 都大有裨益。因?yàn)檫@本書使大家了解這家百年老店青春常駐的真正奧秘。

走進(jìn)今天的梅奧診所，你很難想象自己置身于一家醫(yī)院。寬敞明亮的白色大樓仿佛高級(jí)酒店一般矗立在明尼蘇達(dá)州的羅切斯特地區(qū)，周圍綠樹環(huán)繞，門口臺(tái)階上有兩 位梅奧醫(yī)生的雕像，兄弟倆依偎坐在一起，見證這其后的日月。走進(jìn)大廳，視野開闊的長(zhǎng)廊、精致高雅的水晶吊燈、五彩斑斕的沙發(fā)，以及各種精心收藏的藝術(shù)佳 品，仿佛進(jìn)入一家歷史悠久的博物館。

這家成立于1888年的美國(guó)私人診所，源于當(dāng)時(shí)的一場(chǎng)龍卷風(fēng)襲擊后的合作醫(yī)療。由梅奧醫(yī)生本人在當(dāng)?shù)卣С窒略谑シ綕?jì)會(huì)修女醫(yī)院基礎(chǔ)上建立起來，后來經(jīng) 過他兩個(gè)兒子的努力，多次擴(kuò)建，在全美有了多家分支機(jī)構(gòu)，并在100多年后依然在美國(guó)家喻戶曉，一致被學(xué)界和患者認(rèn)為是世界上最好的醫(yī)院。

為了促進(jìn)亞太地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生合作，2007年5月在中國(guó)河北香河中信國(guó)安第一城聯(lián)合舉辦2007年首屆亞太醫(yī)學(xué)戰(zhàn)略發(fā)展會(huì)議

（APHS）。與會(huì)專家、學(xué)者 300余人以“合作、發(fā)展”為主題從醫(yī)療改革政策、醫(yī)院現(xiàn)代化管理和新技術(shù)應(yīng)用三個(gè)層面進(jìn)行了交流。主席團(tuán)共同主席由梅奧醫(yī)學(xué)中心董事會(huì)執(zhí)行局副主席、梅 奧醫(yī)學(xué)院放射醫(yī)學(xué)教授查德?依曼博士擔(dān)任。作為亞太醫(yī)學(xué)戰(zhàn)略發(fā)展會(huì)議聯(lián)絡(luò)官，我有幸見證了此次亞太醫(yī)學(xué)界的盛會(huì)，與醫(yī)學(xué)“麥加”——“梅奧”開始了第一次 親密接觸。

“梅奧”高層訪談?wù)?/p>

問：梅奧醫(yī)學(xué)中心的獨(dú)特醫(yī)學(xué)精神是什么?

答：在過去的一百余年中，梅奧始終堅(jiān)持為每位患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。正如梅奧醫(yī)學(xué)中心標(biāo)志中三座盾牌所寓示的：梅奧醫(yī)學(xué)中心將臨床實(shí)踐、教育和科研—— 這三座盾牌緊密結(jié)合，并將向每天來訪的每位患者提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為己任。梅奧醫(yī)學(xué)中心還將“整合醫(yī)學(xué)”作為基本理念，只要病人需要，不同領(lǐng)域的專家將通力 合作，結(jié)合各自所長(zhǎng)為病人解決疾患。

——楊博盛(醫(yī)學(xué)博士，梅奧健康體系急診醫(yī)學(xué)中心，梅奧APHS組委會(huì)成員)

問：梅奧的成功經(jīng)驗(yàn)有哪些值得中國(guó)借鑒?

答：中國(guó)醫(yī)療體系可以從梅奧借鑒的頗有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)之一就是梅奧醫(yī)學(xué)中心在最近10年內(nèi)逐步建立并發(fā)展起來的健康體系。梅奧健康體系提供的最優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)贏 取了當(dāng)?shù)厝说男湃巍．?dāng)遇到需要提供更高級(jí)別的診治，如需要會(huì)診的復(fù)雜病例、需要進(jìn)行手術(shù)治療以及嚴(yán)重的創(chuàng)傷時(shí)，這些病人將被及時(shí)地送往羅徹斯特梅奧醫(yī)學(xué)中 心。在羅徹斯特的治療之后，病人又會(huì)被送回當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)醫(yī)院，在初診醫(yī)師的照料下接受繼續(xù)治療和護(hù)理。初診醫(yī)師和羅徹斯特的專家們緊密合作。

社區(qū)醫(yī)院不僅可與梅奧醫(yī)學(xué)中心醫(yī)術(shù)精湛的專家們進(jìn)行溝通，并可享有裝備先進(jìn)的實(shí)驗(yàn)室資源。還可以通過界面友好的無紙化辦公系統(tǒng)高效率地傳送病人病歷、實(shí)驗(yàn) 室檢測(cè)結(jié)果以及影像學(xué)研究結(jié)果等。這些信息在社區(qū)醫(yī)院和羅徹斯特梅奧醫(yī)學(xué)中心的共享既降低了臨床操作成本，又有效地減少了醫(yī)療事故的發(fā)生。

——查德?依曼博士（梅奧醫(yī)學(xué)中心董事會(huì)執(zhí)行局副主席、梅奧醫(yī)學(xué)院放射醫(yī)學(xué)教授）

當(dāng)“協(xié)和”遇到“梅奧”

《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》的作者表示，撰寫該書的過程中，讓他們思考最多也是感觸最深的是梅奧診所的核心價(jià)值觀對(duì)每一個(gè)員工的影響。恰如IBM前首席 官，曾任職于梅奧基金理事會(huì)8年之久的小托馬斯?沃森寫道:“與技術(shù)、資金、組織結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新和機(jī)遇等相比，組織的基本理念、精神和驅(qū)動(dòng)力在決定組織能否成 功方面顯得更加舉足輕重。所有這些要素都很重要，但與組織員工對(duì)其基本理念的認(rèn)可度和執(zhí)行度相比，它們又都相形見絀?！泵總€(gè)梅奧的員工重視執(zhí)行他們共同的 夢(mèng)想，鑄造這座人間真實(shí)的“白色巨塔”。

校友謳歌在《協(xié)和醫(yī)事》中說：“醫(yī)學(xué)本身其實(shí)是不難的，無論是外科手術(shù)還是內(nèi)科處方，都是一個(gè)熟能生巧的過程。但要想成為一個(gè)好醫(yī)生，尤其是一個(gè)富有創(chuàng)造 力的好醫(yī)生，恰恰是醫(yī)學(xué)知識(shí)以外的東西起決定性的作用。比如那種良好的溝通交流能力，那種對(duì)病人的深切同情心，那種看似在重復(fù)勞動(dòng)中發(fā)現(xiàn)新問題的洞察力，甚至是危機(jī)來臨時(shí)的那種勇敢，都不是醫(yī)學(xué)知識(shí)本身所能教給你的?！?如果說使一個(gè)人成功的是天分加努力，那么使一群人成功，要靠科學(xué)的系統(tǒng)。在這樣一個(gè)無國(guó)界醫(yī)療的全球化時(shí)代，新的時(shí)代對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生提出了新的要求。作為協(xié) 和人，我們應(yīng)該從醫(yī)學(xué)“麥加”——“梅奧”成功的經(jīng)驗(yàn)中汲取養(yǎng)料，與時(shí)俱進(jìn)。協(xié)和醫(yī)院的建院目標(biāo)是國(guó)際知名、國(guó)內(nèi)一流的研究型醫(yī)院。為了實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目 標(biāo)，在醫(yī)療、教學(xué)、科研、管理諸多方面，醫(yī)院與國(guó)際衛(wèi)生組織的交流與合作應(yīng)呈現(xiàn)全面鋪開的態(tài)勢(shì)。

“協(xié)和”作為一家擁有著4000在職職工的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，現(xiàn)代化的醫(yī)院管理制度顯得尤為重要。醫(yī)院的門診和病房多年前就已經(jīng)處于超飽和狀態(tài)，任何一 小步的進(jìn)步，其背后都需要高超的管理藝術(shù)作為支撐。于是，如何提高管理干部的執(zhí)行力，院領(lǐng)導(dǎo)將此作為醫(yī)院的重點(diǎn)工作之一。

我們協(xié)和青年應(yīng)該扎根“三基”、“三嚴(yán)”的土壤，在完成基礎(chǔ)臨床工作的同時(shí)，還要注意培養(yǎng)個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)袖氣質(zhì)。管理無邊界，協(xié)和青年要突破各自部門 的邊界，多和其他部門員工溝通、交流，以利于群策群力，解決問題。這樣，協(xié)和人會(huì)打破合作的人為障礙，更主動(dòng)地尋求多視角，以采取組成臨時(shí)專案小組（例如 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，特別工作小組和學(xué)習(xí)小組）的方式解決問題。在內(nèi)科實(shí)習(xí)期間，我遇到一位病情復(fù)雜的患者，在治療上，內(nèi)科方案已遇到瓶頸。患者同時(shí)存在手術(shù)禁忌癥 卻又不得不手術(shù)的外科問題。而這與目前的內(nèi)科治療構(gòu)成矛盾。那么，下一步應(yīng)該如何治療？患者病情已是燃眉之急，錯(cuò)誤的決策可能導(dǎo)致不可挽回的結(jié)果。協(xié)作、協(xié)力、協(xié)調(diào)是帶動(dòng)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)合作的三駕馬車，因?yàn)橐呻y重癥的治療需要員工和支持系統(tǒng)的各種技能。

正如趙玉沛院長(zhǎng)所說：“協(xié)和是一支4000余人的大型隊(duì)伍，要提高管理水平，需要每一位中層管理人員的努力。一個(gè)人的快樂只是快樂，一群人的快樂才是幸福。每個(gè)員工都能在協(xié)和快樂地工作，并把自己的快樂傳遞給一群人，擁有了和諧的協(xié)和團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都會(huì)由衷感受到幸福！”

來自醫(yī)學(xué)“麥加”的啟示

從管理的角度而言，梅奧診所帶給我們以下幾點(diǎn)啟示：

啟示一：大處著眼，小處著手。作為一家大型醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)有自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如完善的服務(wù)體系、廣泛的分銷渠道和更全面的運(yùn)營(yíng)支持設(shè)備，但同時(shí)有固有的負(fù) 面效應(yīng)。如內(nèi)部溝通合作欠缺，以及非人性化服務(wù)等。梅奧的核心價(jià)值觀（患者需求至上）強(qiáng)調(diào)患者服務(wù)體驗(yàn)的人性化和個(gè)性化，這是在發(fā)展合作醫(yī)學(xué)的前提下實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)綜合醫(yī)療記錄制度和數(shù)字化病例管理系統(tǒng)保證 了高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)員工從小處著眼，這意味著為員工營(yíng)造社區(qū)感，建立共同愿景，提倡合作精神，意味著建立個(gè)人集體責(zé)任制，意味著創(chuàng)造以信任為本的組織文 化、相信自我的理念和主人翁意識(shí)。前不久我院青年工作部建成的青年之家網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)充分體現(xiàn)了院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)青年一代的關(guān)懷和期望。我們青年一代應(yīng)該珍惜這個(gè)交 流渠道，充分整合和分享醫(yī)療資源，讓這個(gè)青年之家不僅僅是年輕醫(yī)生的生活社區(qū)，更是我們自主學(xué)習(xí)自我教育的知識(shí)平臺(tái)。

啟示二：精心安排質(zhì)量線索。顧客們都是偵探，他們?cè)谶x擇和使用服務(wù)時(shí)通常會(huì)獲得某些體驗(yàn)，而且這些內(nèi)在的體驗(yàn)遠(yuǎn)比服務(wù)的提供者和管理者所提供的信息更多。梅奧診所品牌建立和維系的核心是其專注于3種線索的投入：功能性線索、機(jī)能性線索和人性線索。功能性線索主要關(guān)注服務(wù)技能是什么，而機(jī)能性線索和人性線索 則主要關(guān)注服務(wù)技能怎么樣。有時(shí)盡管服務(wù)是有效的，但是卻會(huì)因?yàn)閭鬟f方式的問題給顧客帶來消極的感覺。功能線索應(yīng)該向顧客展示能力灌輸信心，而機(jī)能線索則 對(duì)顧客對(duì)服務(wù)的第一印象、期望和價(jià)值產(chǎn)生影響；人性線索指的是在服務(wù)活動(dòng)中的人際互動(dòng)，在這個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)可以超出他們的期望，增強(qiáng)顧客的信任并加深他們的 忠誠(chéng)度?？傊?，服務(wù)應(yīng)該從小中見大，細(xì)節(jié)決定成敗。

啟示三：投資未來。偉大的領(lǐng)導(dǎo)者為自己的企業(yè)創(chuàng)造未來。在服務(wù)行業(yè)中，“誰能掌握住命運(yùn)誰就能存活下去，決定一個(gè)企業(yè)發(fā)展方向的不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、不是債主、不是利益相關(guān)人、不是聯(lián)盟、不是供應(yīng)商、不是社區(qū)活動(dòng)家、不是媒體也不是政客，而是這個(gè)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人。高層領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該把企業(yè)的工作重心放在為顧客創(chuàng)造 卓越價(jià)值上，只有這樣才能保障企業(yè)的未來。”

第四篇：《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》讀后感

傳承“患者至上”的價(jià)值觀瑰寶

---《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》讀后感

即使說一千次一萬次的“謝謝”，都不足以表達(dá)我無盡的感激之情。我萬分感激那些在我妻子住院期間，對(duì)她精心照料的梅奧診所的醫(yī)生、護(hù)士及其他工作人員們。

在我看來，梅奧診所具有三點(diǎn)特質(zhì)使其獨(dú)一無二，與我見過的其他任何醫(yī)療護(hù)理機(jī)構(gòu)相比，梅奧都表現(xiàn)得更加出色。首先，在各個(gè)層面上都具有顯著卓越的學(xué)術(shù)性和專業(yè)性。其次，在護(hù)理關(guān)愛每一位患者時(shí)，所表現(xiàn)出的杰出的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。每一名醫(yī)生、護(hù)士及其他支持人員都會(huì)全心全意為每一名患者的診斷、治療及康復(fù)盡心盡力，服務(wù)周到。最后一點(diǎn)也是尤其重要的一點(diǎn)，無論是態(tài)度還是行動(dòng)，“患者第一”（核心價(jià)值觀）總是重中之重，人人都引以為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

在來到羅切斯特之前，我們還去拜訪過另一名外科醫(yī)生。他是該領(lǐng)域聞名世界、備受尊崇的醫(yī)生之一，至少我們之前是這么聽說的。我們都急切地盼望與他會(huì)面，我的妻子更是在就診前一一列出自己想咨詢的問題，以免有所遺漏。當(dāng)這位外科醫(yī)生走進(jìn)診室時(shí)，我們看到他的白大褂翻領(lǐng)上別著一個(gè)標(biāo)牌，上面寫著“患者第一”的字樣，此時(shí)我們倆人都激動(dòng)不已，急切地想要跟他詳細(xì)懇談病情?？墒?，當(dāng)我的妻子向他問第一個(gè)問題時(shí)，這位醫(yī)生說，要是他花大把時(shí)間回答她所有的問題的話，他就沒有時(shí)間去回答那些不遠(yuǎn)千里，從世界各地趕來的其他患者的問題了??

與之截然相反的是，在梅奧診所，“患者第一”并不僅僅是標(biāo)牌上的一句話，而是一種生活和醫(yī)療服務(wù)的方式。1

這是一封致梅奧診所負(fù)責(zé)人的感謝信，信的作者是一名律師，他與他的患病妻子（一名護(hù)士）寫信時(shí)還沒有意識(shí)到信中字里行間恰恰突出強(qiáng)調(diào)了梅奧診所的基本價(jià)值觀念，那就是“患者需求至上”。在隨后的訪談中，這位患病妻子談道，正是那位外科醫(yī)生翻領(lǐng)上亮晃晃的標(biāo)牌讓她明白了自己到底想從一位醫(yī)療護(hù)理提供者身上得到些什么（這是一件多么具有諷刺意味的事?。?。當(dāng)她感覺到自己接受的服務(wù)與標(biāo)牌上的承諾并不相符時(shí)，她感到的只有失望。之后，這位患者和她的丈夫同別人聊起這次經(jīng)歷時(shí)，得到其他人的建議：“哦，你們應(yīng)該去梅奧診所”。于是，他們聽取了朋友的建議轉(zhuǎn)去梅奧，梅奧給了她最深刻的感觸，那就是“患者第一在梅奧絕不僅僅是一條標(biāo)語而已”。

格倫·福布斯醫(yī)生是梅奧羅切斯特診所的首席執(zhí)行官。他向我們解釋了這其中的原因：“如果你只是宣稱有一種價(jià)值觀，而并沒有將其融入到組織的運(yùn)營(yíng)、政策、決策、資源配置以及文化之中，那這種價(jià)值觀也就僅僅是一句口號(hào)而已”。他還說道：

我們自始至終都在宣揚(yáng)“患者需求至上”這一核心價(jià)值觀，這讓梅奧診所與眾不同。一代又一代的梅奧人在開發(fā)政策時(shí)，在管理組織、配置資源時(shí)，在招納雇用新員工時(shí)，都會(huì)不遺余力地將這一價(jià)值觀付諸實(shí)踐。它深深地、廣泛地滲透到我們的管理及實(shí)踐運(yùn)營(yíng)中，已然成為梅奧文化的一部分。“患者需求至上”的核心價(jià)值觀念不僅僅是組織營(yíng)銷的法寶，這一價(jià)值觀已經(jīng)深深地融入到機(jī)構(gòu)的組織管理之中。這正是讓其與眾不同的原因所在。

梅奧的百年品牌建立在一系列核心價(jià)值觀之上，這些核心價(jià)值觀滲透到這所醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的每個(gè)角落，本章核心話題“患者需求至上”便是其中的重中之重。該核心價(jià)值觀構(gòu)建了堅(jiān)如磐石的基礎(chǔ)，維持了梅奧的生存及發(fā)展。

本章旨在探討“患者需求至上”這一核心價(jià)值觀如何歷經(jīng)百年延續(xù)至今，它不但影響了梅奧的創(chuàng)始者們，而且還深深地影響著每一位梅奧成員。無論過去、現(xiàn)在，還是將來，傳承“患者為中心”的價(jià)值觀（及其他相關(guān)價(jià)值理念），都將成為梅奧管理層的首要職責(zé)。

第五篇：向世界上最好的醫(yī)院學(xué)管理讀后感

《向世界上最好的醫(yī)院學(xué)管理》讀后感

一病區(qū) 錢麗群

讀了《向世界上最好的醫(yī)院學(xué)管理》這本書，受益匪淺。書中介紹梅奧診所的建筑給人的印象非常深刻：空間很大，地面清潔，也非常實(shí)用，便于出入。博物館、雕像館和周圍的景色都非常迷人，看起來讓人倍感舒適。但真正的梅奧診所并不是那些肉眼可見的東西，不是建筑物上的磚頭、泥灰或者大理石，而是梅奧診所的服務(wù)價(jià)值觀。作為一家服務(wù)機(jī)構(gòu)，患者們向他們的朋友們和家屬講述著梅奧診所代表的人道的個(gè)人醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，這種服務(wù)日新月異，這與梅奧診所的員工們勤于和患者及其患者家屬交流溝通密不可分。以服務(wù)為基礎(chǔ)的員工廣泛授權(quán)是梅奧診所獲得長(zhǎng)期成功的必要條件。

梅奧診所位于明尼蘇達(dá)州的一個(gè)偏遠(yuǎn)小城羅切斯特，但卻是世界最大的私人醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也是全世界的醫(yī)學(xué)圣地，它的顧客上至總統(tǒng)王室，下至貧民百姓，從建立至今已有百年的歷史。它幾乎不投放任何廣告，全世界醫(yī)療界乃至管理界卻對(duì)它耳熟能詳，它以其卓越的管理 理念和實(shí)踐堪稱管理界的活化石。

梅奧的百年品牌建立在一系列核心價(jià)值觀之上，這些核心價(jià)值觀滲透到這所醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的每個(gè)角落，“患者需求至上”便是其中的重中之重。這個(gè)百年品牌就這樣被千百萬人口口相傳，因?yàn)樗麄兌际芑萦诿穵W診所“患者第一”的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，梅奧也因此聲名遠(yuǎn)揚(yáng)。梅奧全體員工身體力行于該核心價(jià)值觀，成為梅奧診所輝煌至今的最 根本原因。

在梅奧診所，“患者第一”并不僅僅是標(biāo)牌上的一句話，而是一種生活和醫(yī)療服務(wù)的方式。一位患者的來信經(jīng)歷說道，在去梅奧診所前，她曾拜訪過4家聲望極高的醫(yī)院，但沒有一家認(rèn)真地傾聽她的訴說。而在梅奧，一位護(hù)理診斷師耐心地聆聽了她45分鐘的漫長(zhǎng)敘述。之后，這位護(hù)理診斷師又與一位胃腸病學(xué)專家一起仔細(xì)地傾聽她講述自己的病史，并且從中得出對(duì)潛在問題的幾種推斷。根據(jù)這些推斷，那位專家對(duì)她進(jìn)行了針對(duì)性的診斷，然后就得出了診斷結(jié)果。從這位患者的經(jīng)歷來看，梅奧診所的“以患者為中心”的價(jià)值觀確實(shí)是獨(dú)一無二的。

“患者需求至上”這一核心價(jià)值觀始終深深融入到梅奧診所的血脈和文化之中，否則梅奧是無法生存下來，并歷經(jīng)百年直至今日的。但這其中的秘訣并非是一堂課程、一次培訓(xùn)、一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)或者一張打分卡片就能夠揭示的。診所的戰(zhàn)略規(guī)劃以及其他重要的執(zhí)行戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)策略和訣竅統(tǒng)統(tǒng)都圍繞“患者需求至上”的價(jià)值觀開展。這一核心價(jià)值觀定義了梅奧“存在的理由”，并指導(dǎo)其前進(jìn)的方向。

當(dāng)一種價(jià)值觀成為組織成員“DNA的一部分”時(shí)，它就不僅僅是影響員工們?nèi)粘９ぷ鞯囊蛩?，而且是賦予員工們的一種特別的權(quán)力和道德權(quán)威，使其能夠在特殊的場(chǎng)合應(yīng)付自如。如果組織成員認(rèn)為某位患者急需采取相應(yīng)的措施時(shí)，他們不必得到什么人的批準(zhǔn)。比如，當(dāng)梅奧成員看到一位患者蹣跚難行時(shí)，他可能會(huì)面臨準(zhǔn)時(shí)趕到診所工作部門與花10分鐘的時(shí)間幫助患者取來輪椅的選擇，而梅奧的成員往往會(huì)選擇后者。當(dāng)成員們?cè)趦r(jià)值觀的權(quán)威，行使梅奧價(jià)值觀觸發(fā)的權(quán)力時(shí)，非凡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便在不知不覺中送達(dá)患者。

我國(guó)自古以來就有“醫(yī)乃仁術(shù)，醫(yī)者仁心”，我們每個(gè)醫(yī)院都倡導(dǎo)“以患者為中心”，梅奧卻實(shí)實(shí)在在地做到了，不只是一種表象，它滲透到整個(gè)機(jī)構(gòu)，激勵(lì)著每個(gè)員工。這些都是值得我們深思和學(xué)習(xí)的。

2015-7-1