第一篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理在急診科的實(shí)踐效果

優(yōu)質(zhì)護(hù)理在急診科的實(shí)踐效果評(píng)價(jià)

涼山州第一人民醫(yī)院急診科 馬素蘭

自衛(wèi)生部2010年在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來，本院領(lǐng)導(dǎo)全面領(lǐng)會(huì)衛(wèi)生部會(huì)議精神，積極行動(dòng)起來，帶領(lǐng)全院職工實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，達(dá)到“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目標(biāo)[1]。急診科作為本院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，在護(hù)理部的指導(dǎo)下，開展具有急診特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，患者、家屬滿意度明顯提高，醫(yī)療糾紛明顯減少。

統(tǒng)一思想、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念多次組織學(xué)習(xí)2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)的《“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》及醫(yī)院制定的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案，結(jié)合護(hù)理部制定的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃”及“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案”，根據(jù)急診科特色制定本科“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案”及“優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核辦法”，使大家統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，認(rèn)識(shí)夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理安全，提升患者滿意度，減少和避免護(hù)患糾紛的重要性和必要性。

強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)急診科是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影，將“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念和”一切為了患者，為了患者的一切”的宗旨融入對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中。急診科每一個(gè)護(hù)士都代表著醫(yī)院的形象，科室推出主動(dòng)化服務(wù)模式，改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，即看到有人走來，就主動(dòng)前迎，細(xì)心聽取，耐心解答問題;公開向社會(huì)提出“兩項(xiàng)服務(wù)承諾”，即輸液加藥拔針不用喊，由護(hù)士主動(dòng)巡視為其加藥拔針，靜脈穿刺要求一針成功，否則退其相應(yīng)的靜脈穿刺費(fèi)和加藥費(fèi);輸液前，詳細(xì)詢問患者有無藥物過敏史，是否需要方便，仔細(xì)介紹藥物的作用及副作用，輸液時(shí)，護(hù)士不斷與患者交流，分散其注意力并增進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系，輸液中，護(hù)士會(huì)不時(shí)地詢問患者有無不適感，主動(dòng)為患者送上一杯熱水，協(xié)助患者上廁所等，獻(xiàn)上護(hù)士的一片愛心。

倡導(dǎo)親情化護(hù)理急診科患者特點(diǎn)就是一個(gè)字“急”，把“急患者所急、想患者所想”、“以人為本，一切為了患者”的服務(wù)理念真正落實(shí)到實(shí)際護(hù)理工作中，盡早為患者解決各種問題，提供特色服務(wù)措施：(1)科學(xué)合理排班，實(shí)行專人接診，主動(dòng)迎接患者，主動(dòng)為患者排憂解難，設(shè)置機(jī)動(dòng)班，確保在患者量高峰期有足夠的護(hù)士上班;(2)為患者提供全程服務(wù)，從患者入科時(shí)起，護(hù)士主動(dòng)帶領(lǐng)患者掛號(hào)、就診、做各項(xiàng)檢查、交費(fèi)、取藥等，每個(gè)環(huán)節(jié)都讓患者感受到親情化的服務(wù);(3)提供多種便民措施，病區(qū)配置微波爐一臺(tái)，每個(gè)病房配備飲水機(jī)提供開水、一次性紙杯、手紙、便器等，每個(gè)病房和輸液區(qū)配備有線電視，為患者增加娛樂條件，使其分散注意力，感受到家庭式的溫暖。

強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)急診患者大多數(shù)是因?yàn)橥鈧蛑卸径驮\，患者初到科室時(shí)頭面部或身體其他部位血跡斑斑，或是嘔吐物、分泌物污染全身，本科護(hù)士在對(duì)患者實(shí)施搶救、處置的同時(shí)，用溫水將患者身上的血跡及污跡清洗干凈，盡量為患者換上干凈的病員服裝;“八聲”服務(wù)用語(yǔ)要求“好”字開頭，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝”不離口，使用眼神、微笑等副語(yǔ)言及身體語(yǔ)言用心去為患者服務(wù)。

不斷優(yōu)化流程“時(shí)間就是生命”用在急診患者身上再貼切不過，本科根據(jù)實(shí)際情況對(duì)各個(gè)流程進(jìn)行了優(yōu)化，如接診流程、院前出診流程、搶救流程、辦理入出院流程、輔助檢查流程等，得到了初步成效，如院前出診的時(shí)間，由以往的5min內(nèi)出診提升到3min內(nèi)就能出診，輔助檢查結(jié)果能在30min內(nèi)出結(jié)果等。

綠色通道，暢通無阻急診綠色通道的建立是救治危重癥患者最有效的機(jī)制，雄厚的技術(shù)力量、及時(shí)有效的急救措施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是保障急救工作順利進(jìn)行的前提，本科實(shí)行急危重癥患者先搶救后付費(fèi)，就地?fù)尵?，急診搶救到位時(shí)間在3~5min，急診會(huì)診時(shí)間不超過10min，綠色通道24h開通，實(shí)行接診、搶救、住院一條龍服務(wù);對(duì)“三無人員”即無身份證明、無親人陪伴、無錢的患者，做到先檢查、先搶救治療，后交費(fèi)辦理入院手續(xù)，患者檢查過程實(shí)行全程陪伴，保證急危重癥患者在第一時(shí)間內(nèi)得到搶救治療。

急救藥械完好率達(dá)100%急診各種儀器設(shè)備及搶救藥品實(shí)行專人負(fù)責(zé)、班班清點(diǎn)檢查、定期消毒保養(yǎng)、及時(shí)維修，建立設(shè)備檢修檔案，保證儀器設(shè)備隨時(shí)處于完好備用狀態(tài)。各種搶救藥品及基礎(chǔ)藥定位置、定數(shù)量、定期檢查、班班清點(diǎn)、簽字交接，為各種搶救提供保障。

改革排班模式，實(shí)行彈性排班彈性排班的原則是合理分配護(hù)理勞動(dòng)力，合理有效地使用人力資源，最大限度上滿足患者對(duì)護(hù)理工作的需求，體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨，真正做到將時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給患者，本科實(shí)行8個(gè)固定班，5個(gè)彈性班，2個(gè)休班，彈性班根據(jù)工作需要隨叫隨到，10min內(nèi)到達(dá)，從而提高了工作效率，保證護(hù)理工作順利完成。

落實(shí)科學(xué)、有效的績(jī)效評(píng)價(jià)建立良好的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行加班費(fèi)分配改革，提高夜班費(fèi)，做到按勞分配，多勞多得，同工同酬，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，懲罰落后，達(dá)到激勵(lì)作用，從而提高護(hù)士工作積極性、工作效率及護(hù)理質(zhì)量。

護(hù)理質(zhì)量明顯提升，各職能部門對(duì)急診科的考核分由90.6分/年提升到94.8分/年;滿意度明顯提高，醫(yī)院層面組織的滿意度調(diào)查率由90.2%/年提升到95.6%/年;醫(yī)療糾紛明顯減少，自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來，共發(fā)生醫(yī)療糾紛3次，無1例醫(yī)療差錯(cuò)事故發(fā)生。

通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，從以往患者到醫(yī)院茫然找醫(yī)生的情況變?yōu)楝F(xiàn)在一進(jìn)醫(yī)院門就有護(hù)士主動(dòng)迎上前詢問，并耐心解答問題，使患者從茫然中走出，及時(shí)有效地得到診治;“兩項(xiàng)承諾”落實(shí)到實(shí)處，呼叫器響的次數(shù)少了，護(hù)士都能主動(dòng)巡視病房，及時(shí)為患者加藥拔針，減輕患者的焦慮與恐懼感，使患者能安安心心的休息，不再擔(dān)心輸液完了無人看的情況。輸液時(shí)，護(hù)士能適時(shí)主動(dòng)遞上一杯熱水，對(duì)需要上廁所的患者，有護(hù)士陪同，隨時(shí)能感受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展以來，護(hù)理質(zhì)量得到提升，從以往機(jī)械的重復(fù)執(zhí)行治療任務(wù)轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在積極主動(dòng)為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，用真心、真情、真愛對(duì)待患者，做換位思考，急患者所急，想患者所想，各職能部門對(duì)急診科的考核分由90.6分/年提升到94.8分/年。通過優(yōu)化工作流程與模式，護(hù)士更貼近臨床、貼近患者，護(hù)士的專業(yè)知識(shí)得到提升，同時(shí)也為急危重癥患者的搶救贏得了寶貴的時(shí)間。通過調(diào)整排班模式，實(shí)行彈性排班，符合急診患者的需要，不同年資的護(hù)士搭配上班，提高了工作的安全度，使患者得到全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者的滿意度較前有較大的改善，滿意度從90.2%/年提升到95.6%/年。綠色通道的建立和不斷完善，極大地提高了危重患者的搶救成功率，尤其是突發(fā)事故、突發(fā)疾病、群體傷的救治，突出了“急”的特點(diǎn)，達(dá)到了“救”的目的，從未發(fā)生因無經(jīng)費(fèi)而延誤治療的情況，造福于一方

百姓，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)，打造了急診的品牌形象。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后提升了護(hù)理隊(duì)伍綜合素質(zhì)，對(duì)護(hù)理人員實(shí)施分層次培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)低年資護(hù)士急救基本技能的培訓(xùn)，定期考核，人人達(dá)標(biāo)，使護(hù)士的技能及責(zé)任心加強(qiáng)，自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來本科未發(fā)生1例醫(yī)療差錯(cuò)事故，極大地保障了醫(yī)療安全。實(shí)行科學(xué)有效的績(jī)效考評(píng)，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性，樹立了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在績(jī)效考核的過程中，護(hù)理人員之間相互學(xué)習(xí)和鼓勵(lì)，共同形成了良好和諧的氛圍，增強(qiáng)了科室的凝聚力。5結(jié)論急診科作為面向社會(huì)的窗口科室，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高醫(yī)院整體服務(wù)水平起到至關(guān)重要的作用。從患者入院的那一刻起，隨時(shí)隨地感受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，真正達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的目標(biāo)。

第二篇：論急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理的方法及效果

論急診科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法與效果

610041 成都軍區(qū)機(jī)關(guān)醫(yī)院急診科 ZXX 【摘要】目的 論質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診科實(shí)施的方法及有效效果。方法 培育優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)理念，調(diào)整護(hù)理工作模式、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、拓展?？谱o(hù)理內(nèi)涵、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績(jī)效考核機(jī)制。結(jié)果 通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病人滿意度較實(shí)施前大大的提高，患者對(duì)健康宣教也有了更大的知曉率，無糾紛投訴發(fā)生。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)理質(zhì)量，確保了護(hù)理安全，進(jìn)一步強(qiáng)化了護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的理解，提升了患者對(duì)我院的滿意率，我科護(hù)士曾多次得到病人夸贊。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 方法 效果

2010年初以來全國(guó)各級(jí)醫(yī)院先后貫徹國(guó)家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的安排和部署，結(jié)合我院的護(hù)理服務(wù)理念：“一切以病人為中心”的出發(fā)點(diǎn)，是護(hù)理工作真正的“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”，從而提升患者和社會(huì)的滿意度。我科從培育優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績(jī)效考核機(jī)制等方面進(jìn)行了大規(guī)模的調(diào)整，取得了較好的效果?，F(xiàn)有以下資料顯示。

1、一般資料

我科每日輸液量均達(dá)90人次，護(hù)士10名，護(hù)士年齡：20——30歲，平均年齡25歲;職稱：護(hù)師3名，護(hù)士7名；學(xué)歷：大專9名，本科1名。

2、方法 2.1培育優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念。組織全院護(hù)理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，積極參與。具體實(shí)施方案：a.實(shí)施人文關(guān)懷，組織護(hù)理人員以“病人為中心，理解患者、尊重患者和以護(hù)理質(zhì)量安全為核心”展開多角度討論，積極引導(dǎo)使其將“用心守護(hù)，用愛慰藉”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念融入護(hù)理工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。B.學(xué)會(huì)換位思考，引導(dǎo)護(hù)理人員多從患者的角度去思考問題，使患者能夠最大限度的得到滿足。C.轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念。變被動(dòng)為主動(dòng)，要求各班護(hù)士耐心觀察并主動(dòng)詢問患者的感受及需求，切實(shí)為患者解決實(shí)際問題，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.2拓展?？谱o(hù)理內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。我科以新病人居多，為此提出進(jìn)科患者一杯水服務(wù)，要求當(dāng)班護(hù)士在患者輸液過程中主動(dòng)為患者端上一杯水，讓其體會(huì)到賓至如歸的感覺，從而拉近護(hù)患距離，為護(hù)患有效溝通奠定基礎(chǔ)。

2.3強(qiáng)化健康指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)。為使患者能及時(shí)得到護(hù)理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康保健知識(shí)，我科對(duì)呼吸道?？瞥Ｒ姴?、多發(fā)病的早期預(yù)防、飲食注意、疾病健康指導(dǎo)等進(jìn)行了充分的學(xué)習(xí)和整理，是護(hù)士能在患者輸液過程中更好的為患者進(jìn)行宣教，使患者真正的收益。

2.4完善績(jī)效考核，其旨是充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細(xì)的量化考核方案。量化指標(biāo)包括：出差次數(shù)，班次工作強(qiáng)度，夜班、個(gè)人考核、工作量、節(jié)假日上崗、服務(wù)態(tài)度等給予計(jì)數(shù)，從當(dāng)月績(jī)效總額中提出部分作為量化資金，并在護(hù)理工作人員當(dāng)中進(jìn)行技術(shù)骨干，服務(wù)態(tài)度，健康宣教等明星評(píng)選活動(dòng)，并給予了金錢獎(jiǎng)勵(lì)，最大限度的調(diào)動(dòng)了護(hù)理工作人員的積極性。

3效果

3.1提高了門診患者對(duì)護(hù)理人員工作的滿意程度。自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展以來，護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增，入院時(shí)的熱情接待，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的和諧，使我院今年的門診量較往年大幅度的提高。

3.2提高了患者對(duì)健康知識(shí)的知曉率。護(hù)理人員能夠主動(dòng)的與患者進(jìn)行溝通，耐心的傾聽患者的需求，是健康教育個(gè)體化，具體化。

3.3降低了患者呼叫率。護(hù)士主動(dòng)到患者身邊服務(wù)的意識(shí)明顯增強(qiáng)，能隨時(shí)觀察患者在輸液過程中的不良反應(yīng)。對(duì)年老體弱不能自行上廁所的給予第一時(shí)間的幫助。能主動(dòng)在第一時(shí)間為患者換液體，拔針。

3.4自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診科開展以來門診患者投訴率大幅度降低。4小結(jié)

護(hù)理工作是普通而平凡的，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，過去我們得不到社會(huì)的認(rèn)可，得不到價(jià)值觀的體現(xiàn)，而現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就像一把神奇的鑰匙，打開了心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們?cè)谔炜罩绣塾危咴诹松鐣?huì)醫(yī)療體系的前端，與眾多強(qiáng)者一起站在紫禁之巔。護(hù)士姐妹們只要大家眾志成城，我們的價(jià)值觀，病人及社會(huì)對(duì)我們的認(rèn)可將一并實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

【1】郭燕紅 適應(yīng)形勢(shì)銳意進(jìn)取促使護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展 健康護(hù)理雜志 2010.10（5）：305—307

第三篇：急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案

門、急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案

門、急診科是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影。護(hù)理服務(wù)對(duì)象時(shí)來自社會(huì)最廣泛最基層的人，樹立“以人為本,關(guān)愛生命”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對(duì)象的多層次需求。服務(wù)宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以誠(chéng)信、微笑亮窗口，以用心服務(wù)贏聲譽(yù)！服務(wù)目標(biāo)：熱情、溫馨、親切、周到！服務(wù)口號(hào)：爭(zhēng)分奪秒贏健康！在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理、無障礙服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。做到讓患者滿意、讓醫(yī)院滿意、讓社會(huì)滿意。

為此，我們結(jié)合實(shí)際積極創(chuàng)造服務(wù)特色，開展誠(chéng)信、微笑、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。特制定以下實(shí)施方案：

一、門診導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案：

（一）佩戴胸卡上崗,著裝整齊，自尊自愛，儀表端正，舉止文明，禮貌待人, 服務(wù)熱情、周到，態(tài)度和藹，親切。不擅自離崗，不干私活，不看報(bào)刊，不與人閑談。注意文明用語(yǔ),禁止“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象發(fā)生。有問必答，以病人為中心，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和窗口服務(wù)質(zhì)量。

（二）導(dǎo)醫(yī)必須熟悉院內(nèi)各個(gè)部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門之間的協(xié)調(diào)工作。主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類和特點(diǎn)，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開展的醫(yī)療活動(dòng)的具體情況，以便于向咨詢的患者進(jìn)行介紹。引導(dǎo)患者就醫(yī)，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應(yīng)中醫(yī)文化特色。明確引導(dǎo)患者就醫(yī)方位地點(diǎn)并隨時(shí)宣傳看病的注意事項(xiàng)及制度等。

（三）做到正確分診，簡(jiǎn)單問診，分診合理，分科準(zhǔn)確。導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號(hào)分診。對(duì)待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動(dòng)接待，應(yīng)合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對(duì)行動(dòng)不便的患者應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，為其掛號(hào)并引導(dǎo)至就診科室。對(duì)用擔(dān)架抬來的急危病人，應(yīng)立即協(xié)助送相關(guān)科室處理。協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系，營(yíng)造良好的就診環(huán)境和秩序。

（四）經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、檢查。免費(fèi)為病人提供清熱解毒開水及一次性水杯，提供擔(dān)架及輪椅，下雨天為病人免費(fèi)提供塑料袋裝雨傘。維持就診秩序，對(duì)急救、重癥、老弱、行動(dòng)不便又無陪伴的患者，立即通知醫(yī)生，速用平車（輪椅）或攙扶至相關(guān)科室，配合完成各項(xiàng)檢查治療。同時(shí)全程陪同就診，幫助患者交費(fèi)刷卡、取藥。

（五）導(dǎo)醫(yī)要對(duì)其履行門診就診護(hù)理工作職責(zé)，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測(cè)量，協(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)搶救等。維護(hù)患者權(quán)利職責(zé)，維護(hù)患者隱私，主動(dòng)便民服務(wù)，及時(shí)反映患者意見，努力提升患者滿意度。

（六）門診大廳內(nèi)的一切突發(fā)事件的發(fā)生，應(yīng)立即為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，并向相應(yīng)部門的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)指示對(duì)事件進(jìn)行調(diào)解并處理。

二、急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案：

（一）、實(shí)施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛生命，維護(hù)健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力” 的服務(wù)理念落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。接診病人：“快”、“準(zhǔn)”、“好”，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。

（二）、建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)承諾：

1、強(qiáng)化細(xì)節(jié)護(hù)理工作環(huán)節(jié)：關(guān)愛生命從細(xì)節(jié)做起，維護(hù)患者尊嚴(yán)，保護(hù)病人隱私。

2、提供人性化服務(wù)：病人來有迎聲，去有送聲，治療、護(hù)理時(shí)有稱呼聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，接電話有問候聲，誤會(huì)時(shí)有道歉聲，病人出院后回訪聲（八聲服務(wù)）。

3、強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：急診科是醫(yī)院的窗口科室，護(hù)士們經(jīng)常會(huì)遇到陌生人詢問各種事宜。為了適應(yīng)新的服務(wù)模式，我們推出主動(dòng)化服務(wù)模式－—即看到有人走來，就主動(dòng)前迎，細(xì)心聽取疑問，并耐心解答問題。

4、倡導(dǎo)親情化護(hù)理：就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病人所想”的口號(hào)，一點(diǎn)一滴的做到實(shí)處，盡早為病人解決各種問題。有問必答，和藹可親，主動(dòng)為患者排憂解難。

（三）、落實(shí)急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措：

1、堅(jiān)持“生命第一”原則?；颊卟∏槲Ｖ?，先行實(shí)施必要的緊急救護(hù)。先搶救，后收費(fèi)，對(duì)急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費(fèi)用問題延誤救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。危重病人行檢查及收住院，實(shí)行護(hù)士全程陪同。

2、提高急診、接診、分診護(hù)士對(duì)病人的分診準(zhǔn)確率。

3、體現(xiàn)快捷出動(dòng)，保證院前急救護(hù)士24小時(shí)在崗，人、車、物準(zhǔn)備充分，白天3分鐘內(nèi)，夜間10分鐘內(nèi)出診。

4、護(hù)理操作中，尊重、關(guān)心、愛護(hù)患者，保護(hù)患者隱私。

5、綠色通道，暢通無阻，規(guī)定急危重病人先搶救后掛號(hào)，就地?fù)尵?、急診搶救到位時(shí)間不超過5分鐘，綠色通道24小時(shí)開通；實(shí)行接診——搶救——住院一條龍服務(wù)。

6、對(duì)急診用藥患者必須詢問過敏史，有暈針史的患者提前說明，護(hù)士將做特殊安排。

7、對(duì)狂犬疫苗接種病人須耐心解釋講其注意事項(xiàng)，說明全程接種的重要性。如到接種日期未進(jìn)行接種者予以電話通知。

8、實(shí)行護(hù)士首問負(fù)責(zé)制，提高患者滿意度。

9、積極參與自然災(zāi)害，公共衛(wèi)生等突發(fā)事件的醫(yī)療救護(hù)和疾病預(yù)防控制工作。

(四)、實(shí)施急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)保障措施：

1、制定急診科護(hù)士分層級(jí)管理，各層級(jí)之間，根據(jù)工作資歷及工作經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)由低向高晉級(jí)。讓護(hù)士看到自己的職業(yè)發(fā)展前景，每個(gè)護(hù)士都可以通過自己的努力和奮斗向更高的層級(jí)邁進(jìn)。提高護(hù)士對(duì)本職業(yè)的工作熱情。

2、建立基于護(hù)理“三基”知識(shí)，護(hù)士長(zhǎng)提問，患者滿意度調(diào)查納入績(jī)效獎(jiǎng)懲考核。

3、完善護(hù)士繼續(xù)教育工作?？苾?nèi)每月組織進(jìn)行急診急救知識(shí)及中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，努力提高急診?？谱o(hù)士理論知識(shí)與操作技能。

4、制定應(yīng)急管理制度及應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行急診急救技能演練。

5、儀器設(shè)備的管理：科內(nèi)常用儀器有心電監(jiān)護(hù)儀、除顫儀、吸痰器、心電圖機(jī)、吸痰器、簡(jiǎn)易呼吸機(jī)，已制定搶救儀器的使用制度與流程，組織學(xué)習(xí)使用制度及操作規(guī)程，并人人掌握。

6、鼓勵(lì)積極主動(dòng)報(bào)告護(hù)理不良事件，每次發(fā)生不良護(hù)理事件后進(jìn)行事件案例原因分析并提出改進(jìn)機(jī)制。

病人急救在醫(yī)院，服務(wù)滿意在急診，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在工作中不斷總結(jié)不斷改進(jìn)，為病人提供更加“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的服務(wù)。

第四篇：急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案

急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案

急診科是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影。結(jié)合科室特點(diǎn)將“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念和“一切為了病人，為了病人的一切”的宗旨融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，倡導(dǎo)服務(wù)理念，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理、無障礙服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。做到讓患者滿意、讓醫(yī)院滿意、讓社會(huì)滿意。急診科護(hù)理組特制定以下實(shí)施方案。

一、實(shí)施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛生命，維護(hù)健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力” 的服務(wù)理念落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。接診病人：“快”、“準(zhǔn)”、“好，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。

二、做到四個(gè)堅(jiān)持：堅(jiān)持“生命第一”原則。先搶救，后收費(fèi)，對(duì)急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費(fèi)用問題延誤救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。堅(jiān)持“三明白”、“三到位”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在急救服務(wù)中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費(fèi)；護(hù)送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說到位。堅(jiān)持規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：做到合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)。

三、綠色通道，暢通無阻：急診科是生命急救的接力站，在這里，雄厚的技術(shù)力量、及時(shí)有效的急救措施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是保障急救工作順利進(jìn)行的前提，為此，我科制定了一系列措施，加強(qiáng)員工的技能培訓(xùn)、素質(zhì)教育，并規(guī)定急危重病人先搶救后掛號(hào)，就地?fù)尵?、急診搶救到位時(shí)間不超過5分鐘，綠色通道24小時(shí)開通；實(shí)行接診———搶救——住院一條龍服務(wù)。強(qiáng)化急診急救管理，搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費(fèi)，病人檢查過程實(shí)行全程陪伴，保證危重癥患者在第一時(shí)間得到搶救治療。四．提供全程化、無縫隙護(hù)理、無障礙服務(wù)

1.強(qiáng)化細(xì)節(jié)護(hù)理工作環(huán)節(jié)

關(guān)愛生命從細(xì)節(jié)做起，維護(hù)患者尊嚴(yán)，將患者清清爽爽送出急診科。急診病人就診時(shí)常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物及分泌物污染身體，要求護(hù)理人員在對(duì)患者緊急搶救、處置的同時(shí)，用溫水毛巾將患者身上、臉上的血液、污物擦洗干凈，衣物清理整潔，讓病人干干凈凈做檢查，清清爽爽收入院。2.提供人性化服務(wù)

病人來有迎聲，去有送聲，治療、護(hù)理時(shí)有稱呼聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，接電話有問候聲，誤會(huì)時(shí)有道歉聲，病人出院后回訪聲（八聲服務(wù)）。

3.強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

急診科是醫(yī)院的窗口科室，護(hù)士們經(jīng)常會(huì)遇到陌生人詢問各種事宜。為了適應(yīng)新的服務(wù)模式，我們推出主動(dòng)化服務(wù)模式－—即看到有人走來，就主動(dòng)前迎，細(xì)心聽取疑問，并耐心解答問題，使病人從茫然中走出。輸液前，詳細(xì)詢問病人有無過敏史，需不需要方便等等，輸液中，我們會(huì)不時(shí)地詢問病人有無不適感；主動(dòng)為病人送上一杯開水，對(duì)需要協(xié)助上廁所的患者，我們有陪同，獻(xiàn)上了我們的一片愛心。

4.倡導(dǎo)親情化護(hù)理

就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病人所想”的口號(hào)，一點(diǎn)一滴的做到實(shí)處，盡早為病人解決各種問題。提供特色護(hù)理服務(wù)：(1)增設(shè)1名接診護(hù)士，主動(dòng)微笑迎接病人，介紹環(huán)境，引導(dǎo)病人對(duì)號(hào)入座，做到“首問首接負(fù)責(zé)”、有問必答，和藹可親，主動(dòng)為患者排憂解難。(2)提供多種便民措施，如開水、一次性紙杯、針線包、手紙、便器等。(3)為病人提供全程陪伴服務(wù)，提供代交費(fèi)、代取藥、代訂午飯等，提供書刊報(bào)紙等，減少病人的顧慮最大限度地給予關(guān)懷。病人從掛號(hào)、就診、做各項(xiàng)檢查、交費(fèi)、取藥到輸液室注射，往往要經(jīng)過一段的“長(zhǎng)途旅行”，常因急躁和不耐煩容易與護(hù)士發(fā)生沖突，故護(hù)士必須理解病人的心理，開展親情化“八聲”服務(wù)護(hù)理服務(wù)禮儀規(guī)范化，把親情融入到護(hù)理程序的每個(gè)細(xì)節(jié)中?！鞍寺暋狈?wù)用語(yǔ)要求“好”字開頭、“請(qǐng)”字當(dāng)先、“謝謝配合”不離口。使用眼神、微笑等副語(yǔ)言及身體語(yǔ)言去用心為病人服務(wù)。（4）不斷提高技術(shù)能力

我科急診輸液病人中兒童、甚至是嬰幼兒輸液占一定的比例，且年輕護(hù)士多，如果護(hù)理人員穿刺技術(shù)不過關(guān)，容易導(dǎo)致病人家屬與護(hù)患之間的矛盾，而且會(huì)影響輸液的工作效率，造成惡性循環(huán)，針對(duì)這些問題，嚴(yán)格落實(shí)溫馨靜脈輸液流程及標(biāo)準(zhǔn)，將溫馨護(hù)理與護(hù)理技術(shù)操作相結(jié)合，根據(jù)不同年齡、血管的特性和藥物的性質(zhì)，精心選擇注射部位，合理選用輸液針頭，確保穿刺的一次成功率；操作時(shí)態(tài)度要親切溫和，動(dòng)作輕柔，并將健康教育融入操作過程中，提高穿刺技術(shù)的同時(shí)強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷。做到年資高低合理搭配，對(duì)各種原因致穿刺失敗者，我們深表歉意，并請(qǐng)技術(shù)較好的護(hù)士協(xié)助完成，以減少護(hù)患之間矛盾。增加輸液巡回力量，主動(dòng)巡視，根據(jù)病情和藥物治療需要，調(diào)節(jié)滴速。重點(diǎn)巡查有特殊用藥病人、重癥病人及無人陪護(hù)的病人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。盡可能不讓病人叫拔針換藥。在輸液護(hù)理過程中向病人講解輸液的注意事項(xiàng)，病人所用的藥物，疾病的治療情況。寒冬時(shí)節(jié)，輸液病人常感手涼，我們?yōu)榍皝磔斠旱幕颊咚蜕弦粋€(gè)熱水袋，并在整個(gè)輸液的過程中，并要求為患者更換熱水，使患者在曖手的同時(shí)也溫暖了心房。

5.實(shí)行一站式服務(wù)

將坐等處置轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為病人提供服務(wù)的整體護(hù)理，邊救治邊通知有關(guān)科室前往急診科，如心電圖室、化驗(yàn)室、B超室等，使各種術(shù)前檢查盡量在急診科做完，提供“一站式”服務(wù)。使手術(shù)室、麻醉科有充分的準(zhǔn)備，保證病人進(jìn)入時(shí)不受任何的阻礙，使搶救節(jié)奏加快。

6.提倡奉獻(xiàn)式服務(wù)

急診科護(hù)理人員少，工作大且無規(guī)律，突發(fā)事故多等，我們?cè)谧o(hù)理人員中大力倡導(dǎo)奉獻(xiàn)式服務(wù)：醫(yī)護(hù)人員在完成日常工作的同時(shí)承擔(dān)“二線班”職責(zé)，工作需要時(shí)隨叫隨到。用自己的愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 我們的宗旨是：只要對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有益，對(duì)患者有好處的建議，我們都將采納，并形成條文，陸續(xù)推出。我們的目的在于提高服務(wù)質(zhì)量，提升病人滿意度，做到“病人急救在醫(yī)院，服務(wù)滿意在急診。

第五篇：急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施

急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施

為全面提高護(hù)理服務(wù)水平與服務(wù)能力，滿足人民群眾多層次的醫(yī)療服務(wù)需求，目前我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率達(dá)到100%。急診科創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是必然，必須建立自己的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)劃與目標(biāo)，并在實(shí)施過程中一步一個(gè)腳印，不斷充實(shí)與完善。

一、建立急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)承諾：1.具有退熱、止痛等特殊藥物的處方，優(yōu)先處理。2.有暈針史的患者提前說明，護(hù)士將做特殊安排。3.危重病人行檢查及收住院，實(shí)行護(hù)士全程陪同。

二、落實(shí)急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措：1.提高急診接診、分診護(hù)士對(duì)病人的分診準(zhǔn)確率，做好病人分流工作。2.保證院前急救護(hù)士24小時(shí)在崗，努力做到3分鐘內(nèi)出車。3.護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者病情危急，先行實(shí)施必要的緊急救護(hù)。4.護(hù)理操作中，尊重、關(guān)心、愛護(hù)患者，保護(hù)患者隱私。5.危重病人行檢查及收住院，實(shí)行護(hù)士全程陪同。6.為所有急診病、陪人免費(fèi)提供飲水杯。7.實(shí)行護(hù)士首問負(fù)責(zé)制，提高患者滿意度。8.積極參與自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件的醫(yī)療救護(hù)和疾病預(yù)防控制工作。

三、實(shí)施急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)保障措施：1.制定急診護(hù)士分層級(jí)管理辦法。各層級(jí)之間，根據(jù)工作資歷及工作經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)由低向高晉升，讓護(hù)士看到自己的職業(yè)發(fā)展前景，每個(gè)護(hù)士都可以通過自己的努力和奮斗向更高的層級(jí)邁進(jìn)，提高護(hù)士對(duì)本職業(yè)的工作熱情。2.結(jié)合急診工作特點(diǎn)，制定明確的崗位分類標(biāo)準(zhǔn)和薪酬系數(shù)，建立基于護(hù)理工作量、護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度并結(jié)合護(hù)理難度、技術(shù)要求等要素的績(jī)效考核制度，并將考核結(jié)果與護(hù)士的評(píng)優(yōu)、晉升、薪酬分配相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得，多勞多得，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。3.提高護(hù)士的法律意識(shí)，遵守《護(hù)士管理?xiàng)l例》規(guī)定。加強(qiáng)護(hù)患溝通，全方位滲透依法從事的理念。這種法律意識(shí)不但保護(hù)護(hù)士，而且保護(hù)了患者，體現(xiàn)以人為本的文化氛圍。4.完善護(hù)士繼續(xù)教育工作。加強(qiáng)科內(nèi)培訓(xùn)，選派護(hù)士去院內(nèi)相關(guān)科室和院外脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，努力提高急診?？谱o(hù)士理論知識(shí)與操作技能。

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一項(xiàng)改善護(hù)理面貌、樹立護(hù)理職業(yè)新形象的良好的舉措。我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，收到了良好的效果——護(hù)理面貌有了很大改觀，責(zé)任制整體護(hù)理的模式也逐漸深入護(hù)理人員心中。急診科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，要達(dá)到以下目標(biāo)：病區(qū)環(huán)境干凈，病人排隊(duì)時(shí)間縮短，病陪人滿意度提高。要相信：在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部的指導(dǎo)下，我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之路一定會(huì)更走更遠(yuǎn)、更走更穩(wěn)！