第一篇：銀行調(diào)研

一、中國工商銀行（筱溪支行）

1，營業(yè)環(huán)境：

外部整體看起來寬闊干凈，門窗多運(yùn)用玻璃，視線好，大門外樓梯上有“小心樓梯”的提示語。玻璃門上面有工商銀行的“l(fā)ogo”，避免撞上玻璃，把手處有中英文對照的“推”、“拉”標(biāo)識。進(jìn)門有醒目的黃色提示牌“小心臺階”、“小心地滑”，兩大盆綠植?？照{(diào)效果好，燈光很足。正對面就是咨詢臺。一塊大的展板，上面是一些近期推出的理財產(chǎn)品，“步步高”等，還有兩塊LED廣告板，輔助宣傳ETC、信用卡的辦理等。

2，服務(wù)設(shè)施： 叫號機(jī)使用正常，客戶意見簿不顯眼，營銷信息發(fā)布區(qū)在客戶休息等待區(qū)旁，方便客戶閱讀。休息等待區(qū)提供飲水，無一次性紙杯。設(shè)有公眾教育服務(wù)咨詢臺，擺放有“大堂經(jīng)理巡視中”牌；電子銀行服務(wù)區(qū)，自助銀行業(yè)務(wù)，該區(qū)域一直在播放宣傳工商銀行的視頻?？梢栽谠搮^(qū)域自助辦理簡單業(yè)務(wù)，且設(shè)有四個ATM機(jī)，均能辦理存取款業(yè)務(wù)。柜臺分現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，開兩個窗口足夠，窗口外有椅子供辦理業(yè)務(wù)的客戶坐下，柜外清大，數(shù)字清晰，柜內(nèi)背景是工商銀行幾個大字和LOGO，寬敞且整齊。并列窗口還設(shè)有“工銀金行家”展示柜，打有燈光，是金銀制品更吸引眼球。右側(cè)用一扇屏風(fēng)遮擋的是理財服務(wù)區(qū)，包括理財沙龍區(qū)的兩個小包廂和VIP室，用紅色為整體色系，里面張貼有風(fēng)險提示，未見洗手間。

3，員工禮儀：

著裝統(tǒng)一整潔，男員工統(tǒng)一西裝西褲領(lǐng)帶，女柜員未佩戴絲巾，理財經(jīng)理戴絲巾。統(tǒng)一佩戴工號牌，大堂經(jīng)理也是內(nèi)部員工，有工號牌。儀容儀表整齊精神，無染發(fā)，涂指甲，佩戴夸張首飾情況，素顏未上淡妝，過肩發(fā)均挽成發(fā)髻。

4，員工舉止：

柜員，理財經(jīng)理，保安等表情動作自然不生硬，親和禮貌。大堂盡職盡責(zé)，忙前顧后；保安巡視并起到一定的引領(lǐng)作用，把表明來意的客戶引到一定位置，包括去VIP室，但隨后保安就在禁止吸煙區(qū)吸煙，影響不好；未見柜員有招迎動作，全程四川話，未雙手接送客戶東西。保潔阿姨做得很到位，地面干凈，正在大掃除打掃玻璃。但時間有點(diǎn)晚，正值上午十點(diǎn)的高峰期，有點(diǎn)妨礙正常業(yè)務(wù)和客戶。

二、中國農(nóng)業(yè)銀行貢井支行

1，營業(yè)環(huán)境：

中國農(nóng)業(yè)銀行幾個大字所在外墻磚很多水漬，不夠白凈。正大門口設(shè)有停車位，雖方便客戶和員工停車但是不美觀，也給客戶造成不便，梯子上面無“注意樓梯”標(biāo)語，掛著宣傳ATM機(jī)的橫幅，掛著寫有營業(yè)時間的牌子。正大門外有盆綠植。內(nèi)部地面干凈，窗戶玻璃燈完好。左側(cè)立有宣傳海報的展板。

2，服務(wù)設(shè)施： 叫號機(jī)不太易懂，需保安說明，設(shè)有便民箱，營銷信息發(fā)布區(qū)有宣傳“ETC”，和“掌上銀行”的標(biāo)語，開放式柜臺內(nèi)并沒有人，旁邊墻上有“勿吸煙”、“勿拍照”、“安全防盜”標(biāo)識，另有一塊“高峰提示牌”，能讓客戶避開高峰時間，但是在上午十點(diǎn)半左右在現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)只有一個窗口在辦業(yè)務(wù)，引起一些客戶的不滿，并且客戶休息區(qū)空調(diào)不足，溫度有點(diǎn)高，更容易讓客戶不舒服?，F(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)旁有貴金屬仿真品展示區(qū)，保潔阿姨打掃期間并無“小心地滑”標(biāo)識，自助發(fā)卡機(jī)和公告欄緊挨，整體結(jié)構(gòu)緊湊，右側(cè)是自助終端機(jī)和ATM機(jī)，客戶休息等候區(qū)旁邊是填單臺，填單臺下面放有清掃工具，不太雅觀。旁邊有飲水機(jī)，無紙杯。提供人民日報等共閱讀。對私柜外有椅子讓客戶坐下，柜外清旁有小盆栽。柜臺內(nèi)干凈整潔。叫號采用中英文。未見洗手間。VIP室設(shè)在二樓，電梯通往，比較隱秘有私人空間。設(shè)有風(fēng)險提示。

3，員工禮儀：

著裝整齊，工號牌佩戴得體，大堂保安是外包的，無工號牌。女員工素顏為著淡妝。

4，員工舉止： 兩個保安，一個大堂經(jīng)理，起到引導(dǎo)作用，但客戶多，業(yè)務(wù)復(fù)雜顯得大堂里面有點(diǎn)嘈雜混亂。保安一直在巡視。柜員表情自然未微笑，未舉手招迎和雙手接送，全程四川話。無VIP引領(lǐng)員。保潔阿姨做衛(wèi)生時間也較晚。

三、中國建設(shè)銀行筱溪街儲蓄所

1，營業(yè)環(huán)境

門臉較小，樓梯上“注意樓梯”字樣已迷糊不清，宣傳廣告很少，顯示屏顯示完好，門窗玻璃完好，燈光充足，地面干凈。

2，服務(wù)設(shè)施

叫號機(jī)正常運(yùn)作?？蛻敉对V受理在VIP室的對公柜上，客戶等候區(qū)旁，設(shè)飲水機(jī)，無紙杯，開放式柜臺一個，封閉式柜臺兩個窗口。對公柜旁有產(chǎn)品宣傳展示欄。VIP室較小，一個柜臺，很忙，旁邊是封閉式對公柜，臺面較亂，能看見里面員工的儲物柜，有風(fēng)險提示標(biāo)語。ATM機(jī)在右側(cè)。

3，員工禮儀

著裝：柜員及內(nèi)部員工整齊統(tǒng)一，但大堂外包的，所以并不統(tǒng)一且佩戴首飾顯眼，保安著保安服。工號牌佩戴整齊，女員工素顏未著淡妝。

4，員工舉止

大堂經(jīng)理不太專業(yè)，未及時提供服務(wù)，保安坐在門口，起到引領(lǐng)作用，將客戶帶到辦理業(yè)務(wù)區(qū)域。無VIP引領(lǐng)員，保安充當(dāng)。柜員四川話，無招迎手勢，無雙手接送。理財經(jīng)理服務(wù)態(tài)度很好，對客戶疑問一一解答。

四、自貢市商業(yè)銀行貢井支行

1，營業(yè)環(huán)境

門臉最小，門窗玻璃完好，提示語少，宣傳語做成的海報展板，宣傳天車卡的，不太規(guī)范，比較花里胡哨的一個噱頭。

2，服務(wù)設(shè)施

叫號機(jī)在比較靠里面客戶等候區(qū)旁，但由于面積較小還是比較容易發(fā)現(xiàn)，填單臺在進(jìn)門左側(cè)，保安指導(dǎo)填單，營銷信息發(fā)布區(qū)在進(jìn)門右側(cè)海報展板旁，很多激勵存款的小冊子。由于該銀行缺乏很多業(yè)務(wù)如信用卡等，所以沒有VIP室，整個結(jié)構(gòu)一目了然，設(shè)有咨詢柜，對私柜，儲蓄柜，綜合柜。客戶等候區(qū)右側(cè)為空調(diào)柜機(jī)，旁邊專門一個儲物柜存放禮品，并有“享利存，有驚喜”的標(biāo)語。

3，員工禮儀

著裝最整齊好看，統(tǒng)一佩戴絲巾，發(fā)髻，男員工統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶，女員工著淡妝，工號牌佩戴一致。給人賞心悅目的感覺。

4，員工舉止，保安在門口坐著，沒有大堂，服務(wù)態(tài)度好。整個區(qū)域小，保安不用來回巡視也可以，柜員做到舉手招迎，微笑服務(wù)，雖未雙手接送客戶手中東西仍覺得服務(wù)很好，全程四川話。窗口直接擺放了柜員的相關(guān)信息，包括照片，員工號等，方便客戶投訴建議和識別，更規(guī)范了柜員的言行舉止。

五、中國銀行貢井支行

1，營業(yè)環(huán)境

門臉也小，在拐角處，電子顯示屏未開啟，拉有關(guān)于學(xué)習(xí)征信的橫幅，中國銀行四個大字所在外墻磚干凈，門把手上有推拉標(biāo)識，玻璃門上貼有宣傳圖冊。內(nèi)部地面為米白色地磚，也很干凈。門窗玻璃完好，燈和空調(diào)運(yùn)行無誤。宣傳廣告為LED廣告板，擺放在開放式柜臺服務(wù)區(qū)。

2，服務(wù)設(shè)施

叫號機(jī)操作容易，擺放于進(jìn)門咨詢服務(wù)臺旁，進(jìn)門的咨詢服務(wù)臺擺放有保安，大堂經(jīng)理的名牌，并放有客戶服務(wù)熱線和自貢分行的電話，方便客戶使用。營銷信息放在開放式柜臺上面，擺放有復(fù)印機(jī)和驗(yàn)鈔機(jī)，用時才開啟，填單臺在墻角，不占地方不擋道，墻上注明了投訴電話等?？照{(diào)擺放于客戶等候區(qū)的凳子旁邊，飲水機(jī)放在墻角供客戶和保安大堂經(jīng)理的需求。自助服務(wù)終端在等候區(qū)旁，供客戶打折子和短信提示的開通變更等。網(wǎng)上銀行體驗(yàn)區(qū)的電腦未開機(jī)。封閉式柜臺是高柜，柜外沒有供客戶坐下的凳子或椅子，柜員后面的背景是一些宣傳廣告，看起來不太整潔，但也是因?yàn)檎麄€面積太小，墻上都利用了起來。設(shè)有兩個對私窗口一個對公窗口，業(yè)務(wù)較多，等候的人較多，特別是社保出來之后。VIP室在進(jìn)門左側(cè)，一般是關(guān)著的，里面設(shè)理財室和行長室，有風(fēng)險提示標(biāo)語，里面設(shè)有衛(wèi)生間，但是衛(wèi)生條件不是很好。

3員工禮儀

著裝統(tǒng)一，過肩發(fā)挽成發(fā)髻并用統(tǒng)一發(fā)飾，未佩戴絲巾，男員工未佩戴領(lǐng)帶，工號牌統(tǒng)一佩戴，素顏未著淡妝。

4員工舉止

柜員動作表情自然不做作，舉手招迎自然，未雙手接送，保潔都是在清早做，及時快速，不影響營業(yè)，大堂經(jīng)理起到引領(lǐng)作用，保安巡視并及時解決客戶需求，幫助客戶填單取號操作終端機(jī)等都輕車熟路。沒有VIP引領(lǐng)員，也是由保安充當(dāng)。

總結(jié)：此次我調(diào)研的五個銀行都是在貢井，地理位置接近，比較有可比性。整體來看，最上檔次的就是工商銀行，環(huán)境好，面積最大，綠化也做得好，大塊面積的玻璃制品讓整個看起來通透干凈，而且細(xì)節(jié)也做得好，提示標(biāo)語完善醒目，廳內(nèi)掃碼WIFI也很方便。理財經(jīng)理區(qū)別于別的職位有絲巾也是細(xì)節(jié)做得好的體現(xiàn)，柜內(nèi)也因?yàn)槊娣e寬，讓整體上一個檔次，背景是工商銀行的大LOGO和幾個大字，看來大氣，值得我們借鑒，但是工商的服務(wù)不如建設(shè)銀行和自貢市商業(yè)銀行。竟有保安吸煙的情況發(fā)生。服務(wù)來看，由好到差依次為自貢市商業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行和工商銀行。我們可以借鑒商業(yè)銀行的著裝和儀容儀表，畫個淡妝給人的印象會截然不同，而且他們的服裝也更好看。內(nèi)部環(huán)境排序?yàn)楣ど蹄y行、商業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行。我們可以借鑒工商銀行多運(yùn)用玻璃而不是全是墻，可以增大視野。而且我們也應(yīng)該弄點(diǎn)綠植之類的美化環(huán)境。另外我們銀行沒有人民日報，顯得很寒酸，可以每天提供報紙供客戶參閱，還有高柜外面沒有凳子，我們網(wǎng)點(diǎn)很多老年客戶，辦理業(yè)務(wù)較慢，行動也不是那么方便，這也是一個不好的地方。中行的凳子都是沒有靠背的，其實(shí)我們可以弄工商那樣的椅子會方便一點(diǎn)。以上僅代表個人針對此次調(diào)研結(jié)果得出的觀點(diǎn)，不具有代表性，有誤地方請見諒。

第二篇：銀行調(diào)研匯報材料

××縣農(nóng)村信用社關(guān)于開展

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功能需求的調(diào)研匯報材料 各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好，首先對各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中蒞臨××進(jìn)行網(wǎng)銀調(diào)研和指導(dǎo)工作，表示熱烈歡迎！根據(jù)會議安排，我代表××就我縣業(yè)務(wù)經(jīng)營情況、開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)需求調(diào)研情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做一匯報，不妥之處，請批評指正。

一、我縣業(yè)務(wù)經(jīng)營運(yùn)行情況

近年來，在省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷下，×辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，××聯(lián)社在以仇理事長為核心的班子領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工精誠團(tuán)結(jié)，奮力拼搏，始終以全省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)工作會議精神為指導(dǎo)，以圍繞支持×縣域經(jīng)濟(jì)為主線，大力提升內(nèi)部管理水平，切實(shí)改善金融服務(wù)環(huán)境，堅持以業(yè)務(wù)經(jīng)營為中心，以經(jīng)營效益為目標(biāo)，各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)健康快速發(fā)展，呈現(xiàn)出了存、貸款規(guī)模快速增長，不良貸款實(shí)現(xiàn)雙降，財務(wù)收支狀況良好的態(tài)勢。截止2012年2月末，全縣信用社各項(xiàng)存款余額達(dá)到 億元，較年初凈增 億元，完成季度任務(wù) 億元的 ；各項(xiàng)貸款余額為 億元，較年初上升 億元，其中農(nóng)貸占比為 %；按貸款五級分類不良貸款余額為 萬元，較年初凈降 萬元，不良貸款占比為 %；全縣富秦家樂卡 張，授信總額 億元，貸款余額為 億元。

二、開辦網(wǎng)上銀行的必要性

目前，各大商業(yè)銀行不斷加大網(wǎng)上銀行建設(shè)的投入力度，市場規(guī)模逐年擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益；現(xiàn)今電子信息技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營和內(nèi)部管理上的廣泛應(yīng)用已成為必然趨勢。而包括我省的全國大部分農(nóng)村信用社還沒有建立起網(wǎng)上銀行，開辦網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為農(nóng)村信用社發(fā)展的迫切要求。

（一）開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，是實(shí)現(xiàn)我省農(nóng)村信用社發(fā)展戰(zhàn)略的必然要求。

近年來，伴隨著科技進(jìn)步的強(qiáng)大動力，我省農(nóng)村信用社穩(wěn)步推進(jìn)了信息系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)工作，金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，服務(wù)功能進(jìn)一步完善，管理信息化初步形成；高效、快捷的結(jié)算渠道和不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品使我們與各大商業(yè)銀行形成競爭態(tài)勢；只有網(wǎng)銀業(yè)務(wù)成為我們明顯缺少金融服務(wù)產(chǎn)品。網(wǎng)銀不僅是一種簡單的渠道產(chǎn)品，而且是實(shí)現(xiàn)我省農(nóng)村信用社發(fā)展戰(zhàn)略的必然要求。我們只有加快全省農(nóng)村信用社電子化進(jìn)程，盡快開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全面發(fā)展，才能更好的應(yīng)對當(dāng)前市場競爭，才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，是贏得市場，提高金融服務(wù)水平的必然要求。

我省農(nóng)村信用社要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，不斷滿足客戶對個性化的金融服務(wù)的要求，我們必須實(shí)現(xiàn)金融電子化，建立起網(wǎng)上銀行，改善我省農(nóng)村信用社的服務(wù)方式和手段，使業(yè)務(wù)流程程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和無紙化。網(wǎng)上銀行的開通，可以快速推出新業(yè)務(wù)，新服務(wù)，提高信用社金融服務(wù)水平；還可以虛擬擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、延伸服務(wù)地域和服務(wù)時間，即實(shí)現(xiàn)3a服務(wù)；客戶可以自助選擇所需服務(wù)，為不同客戶群提供個性化服務(wù)。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是運(yùn)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)提供自助互動服務(wù)，能夠吸引黃金客戶，滿足中高端客戶和集團(tuán)客戶對投資理財?shù)雀邔哟蔚男枨?，保證客戶忠誠度，為留住和拓展更多高端客戶提供保障。

（三）開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，是增加業(yè)務(wù)收入的必然要求。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)測算，建設(shè)一個網(wǎng)上銀行系統(tǒng)所需的費(fèi)用，僅與建設(shè)一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成本相當(dāng)，而網(wǎng)點(diǎn)每筆業(yè)務(wù)的交易成本在2元以上，網(wǎng)銀每筆交易成本僅為一毛錢以下，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)依靠高效便利的電子平臺，將大大降低信用社業(yè)務(wù)經(jīng)營與內(nèi)部管理成本；隨著it經(jīng)濟(jì)的不斷繁榮，利用互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營投資、購物消費(fèi)的人群不斷增多，網(wǎng)上銀行的開通可以吸引那些創(chuàng)造社會財富的黃金客戶，為信用社帶來豐厚利潤。

（四）開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，也是我縣業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。在接到渭南辦事處關(guān)于開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功能需求調(diào)研 的通知后，我縣聯(lián)社高度重視，立即組織專人對富平縣域客戶和基層信用社進(jìn)行了摸排調(diào)研，經(jīng)調(diào)查了解，我縣建行、農(nóng)行、工行相繼都已開辦了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，在群眾中的反響比較強(qiáng)烈。據(jù)調(diào)查，我××縣域居民至少已有30%的人群都開辦了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；隨著××招商引資步伐的加快，各經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園、農(nóng)業(yè)示范園區(qū)的紛紛落成，我縣各中小企業(yè)業(yè)務(wù)來往頻繁，資金交易量大，對電子化的銀行資金結(jié)算渠道提出新的要求。多家企業(yè)都是我縣信用社支持的黃金企業(yè)客戶，現(xiàn)因其業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，多次提出向聯(lián)社提出開通網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)，這些都問題已經(jīng)逐步成為我縣業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，是廣大客戶對信用社金融服務(wù)的基本需求，也是我縣業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。

三、我縣關(guān)于開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功能需求情況

（一）需要開通的基本業(yè)務(wù)功能

省聯(lián)社目前提供的個人、企業(yè)客戶網(wǎng)上銀行的基本功能表，我們建議全部開通為妥，有些功能當(dāng)前可能暫時應(yīng)用不多，但為了以后發(fā)展和業(yè)務(wù)產(chǎn)品多樣化的宣傳效果，還是事先預(yù)設(shè)為妥。

（二）建議尚需開通的業(yè)務(wù)基本功能

建議新增個人網(wǎng)銀貴賓客戶管理模塊，與普通個人網(wǎng)銀模塊區(qū)分，體現(xiàn)差異化服務(wù)功能，兼容目前開發(fā)的貴賓卡等系列卡產(chǎn)品的網(wǎng)上應(yīng)用功能；建議增加按揭房貸、車貸、大 宗消費(fèi)品按揭貸款的網(wǎng)上管理應(yīng)用功能；建議增加短信管理菜單，增加按揭貸款月供短信溫馨提醒服務(wù)；建議農(nóng)戶小額信用貸款中應(yīng)將農(nóng)戶信用證和富秦家樂卡貸款的網(wǎng)上應(yīng)用功能結(jié)合起來開發(fā)，增強(qiáng)個人零售業(yè)務(wù)的市場競爭力；建議增加手機(jī)賬戶管理菜單，并實(shí)現(xiàn)可以通過手機(jī)操作進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、查詢、繳費(fèi)等功能；建議網(wǎng)上銀行的開通，還應(yīng)增加安全中心菜單，具體對網(wǎng)上銀行操作的安全信息和客戶安全服務(wù)功能向客戶進(jìn)行介紹。

我省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行應(yīng)用起步晚，應(yīng)加快網(wǎng)上銀行建設(shè)的步伐，并及時吸取各銀行的應(yīng)用成果和經(jīng)驗(yàn)，打造方便、簡潔、實(shí)用的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，完備產(chǎn)品序列，進(jìn)一步增強(qiáng)對客戶的市場吸引力！以上是×聯(lián)社關(guān)于對開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功能需求調(diào)研情況的意見反饋，不妥之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)同仁批評指正！

謝謝大家！篇二：銀行經(jīng)營調(diào)研報告

院 部： 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院

班 級： 11會計與審計3班

學(xué)生姓名： 吐日巴特

學(xué) 號： 201140877 專 業(yè)： 會計與審計

起止日期：

目 錄

一 實(shí)習(xí)概況??????????????????????3

（一）實(shí)習(xí)單位及崗位介紹???????????????3

（二）實(shí)習(xí)的目的???????????????????4 二 實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程???????????????????4

（一）培訓(xùn)鍛煉????????????????????4

（二）實(shí)習(xí)階段????????????????????4

（三）實(shí)習(xí)內(nèi)容????????????????????4 三 實(shí)習(xí)單位在經(jīng)營管理方面存在的問題及改進(jìn)建議?????5

（一）經(jīng)營基本情況??????????????????5

（二）存在的主要困難問題???????????????5

（三）形成風(fēng)險的具體原因分析?????????????6

（四）建議??????????????????????6 四 實(shí)習(xí)體會??????????????????????7 一．實(shí)習(xí)概況

（一）實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

（1）實(shí)習(xí)單位介紹

（2）實(shí)習(xí)崗位：

大堂經(jīng)理及綜合柜員后勤答案管理員

（二）實(shí)習(xí)的目的（3）通過在農(nóng)村商業(yè)銀行的實(shí)習(xí)，學(xué)會如何更好的適應(yīng)新的工作環(huán)境以及端正自我的學(xué)習(xí)及工作態(tài)度，為更好的走入社會打下堅定地基礎(chǔ)。

二．實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程

實(shí)習(xí)的過程具體可以分為以下幾個階段：

（一）培訓(xùn)階段(1)通過培訓(xùn)了解單位基本情況和機(jī)構(gòu)設(shè)置，人員配備，企業(yè)文化和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)等。(2)學(xué)習(xí)掌握人民幣的基本方法，鑒別鈔票真?zhèn)蔚闹饕椒ê蛿?shù)鈔的基本技巧及零售業(yè)務(wù)技能操作的訓(xùn)練。學(xué)習(xí)銀行卡及基本知識。(3)學(xué)習(xí)銀行的基本業(yè)務(wù)流程，主要包括以下方面：銀行的儲蓄業(yè)務(wù)如定活期一本通存款、整存整取、定活兩便、教育儲蓄等。銀行的對公業(yè)務(wù)，如受理現(xiàn)金支票，轉(zhuǎn)賬支票，簽發(fā)銀行匯票等。銀行的開戶、銷戶、現(xiàn)金存取等。(3)學(xué)習(xí)銀行會計核算方法，科目設(shè)置與賬戶設(shè)置，記賬方法的確定等。區(qū)別與比較銀行會計科目賬戶與企業(yè)的異同。

(4)學(xué)習(xí)柜臺營銷技巧與服務(wù)禮儀。并進(jìn)行零售業(yè)務(wù)的綜合操作。

（二）實(shí)習(xí)階段

(1)跟支行主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件(2)跟綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作(3)跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢

（三）實(shí)習(xí)內(nèi)容

（1）在銀行大堂和顧客接觸，了解和滿足他們的需求；

在銀行大堂跟著大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)，大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識,才能更好的解答客戶問題,引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：解答客戶問題、營業(yè)中分流客戶、維護(hù)大堂秩序、適當(dāng)理財產(chǎn)品的營銷。在此段時間我學(xué)會了如何跟顧客進(jìn)行溝通，如何使顧客對我們的服務(wù)感到滿意，另外還有就是要盡心盡力地去幫助他們，例如是幫助他們填寫單據(jù)或是教他們正確使用自動柜員機(jī)。這些讓我改變了我的性格，讓我體會到了幫助別人而得到的那

親切動聽的謝謝那句話的熱情。也讓我體現(xiàn)出我的特長會說多種語言的價值。

（2）做一些打雜的小工作；

如分類書信，打word文檔和excel表格，使用excel公式計算，我還學(xué)會了如何使用復(fù)印機(jī)，打印機(jī)，掃描機(jī)和傳真機(jī)。折對賬單，還有學(xué)會做全國支票印象，反洗錢系統(tǒng)等等。雖然是些小工作，但也讓我學(xué)習(xí)了很多。

（3）了解銀行的基本業(yè)務(wù)及其流程；

銀行儲蓄業(yè)務(wù)實(shí)行的是柜員負(fù)責(zé)制，就是每個柜員都可以辦理所有的儲蓄業(yè)務(wù)，即開戶、存取現(xiàn)金、掛失、解掛、大小鈔兌換,、受理中間業(yè)務(wù)等。憑證由每個柜員單獨(dú)進(jìn)行帳務(wù)處理，記帳。但是每個柜員所制的單據(jù)都要交予相關(guān)行內(nèi)負(fù)責(zé)人先審核，然后再傳遞到上級行事后稽核。而我要做的就是學(xué)習(xí)柜員間每天交接工作時的對賬，對賬時除了要核對現(xiàn)金賬實(shí)是否相符外，還要查看重要空白憑證是否缺失，傳票是否連續(xù)等等。而柜員間對賬也是很有程序的，一般先清點(diǎn)現(xiàn)金，然后再是清點(diǎn)重要空白憑證如存折，銀行卡，存單等等。通過與業(yè)務(wù)員的接觸，我還了解了銀行的操作流程及儲蓄業(yè)務(wù)方面的知識。我還學(xué)習(xí)了系統(tǒng)的交易代碼和操作流程。以及明白了銀行系統(tǒng)中事中監(jiān)督和事后監(jiān)督的重大意義。

另外，儲蓄種類繁多,人民幣儲蓄可分為以下幾類：

① 活期儲蓄

② 定期儲蓄

③ 定活兩便儲蓄

④ 整存整取定期儲蓄

⑤ 零存整取定期儲蓄

⑥ 一天通知存款

⑦ 七天通知存款

三 實(shí)習(xí)單位在經(jīng)營管理方面存在的問題及改進(jìn)建議

一、經(jīng)營基本情況

二、存在的主要困難和問題

1、不良貸款清收難度大，困難多，效果差，前清后增是面臨的最大風(fēng)險。

2、農(nóng)村資金外流嚴(yán)重。如所在地的農(nóng)業(yè)、林業(yè)、建筑、水利、畜牧、教育資金以及預(yù)算資金和國家投入的農(nóng)業(yè)專項(xiàng)資金等沒有存到所在地信用社，而是存在其他專業(yè)銀行或郵政儲蓄，造成農(nóng)村資金外流。

3、有些職能部門對本行的檢查和罰款過于頻繁，銀行不得不頻于應(yīng)付，難以集中精力，搞好支農(nóng)服務(wù)。

4、人員隊(duì)伍有待優(yōu)化，員工培訓(xùn)機(jī)制不健全。

5、信貸資金供需矛盾突出。當(dāng)前，農(nóng)村商業(yè)銀行受結(jié)算渠道限制，郵政儲蓄、篇三：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報告

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報告

學(xué)院：財會金融學(xué)院

班級：金融1107 姓名：吳正亭

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報告

調(diào)查方式 ： 消費(fèi)者調(diào)查問卷

調(diào)查人 ：吳正亭（財會金融學(xué)院 金融保險1107班）調(diào)查時間 ： 6月25日-7月15日 調(diào)查目的：為改善銀行服務(wù)行業(yè)

調(diào)查背景 ：中國入世后，金融市場開放以來，國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計數(shù)累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價 據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較??；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進(jìn)行

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團(tuán)體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高 等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款 的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。篇四：銀行調(diào)研匯報4 調(diào)研匯報

按照個人業(yè)務(wù)中心《關(guān)于開展銀行同業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況調(diào)研的通知》時限要求，我們對哈市城區(qū)內(nèi)其他股份制銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展了調(diào)研活動?！氨容^看同業(yè)，目標(biāo)看市場”，為了今后更好的開展工作，揚(yáng)長避短，有的放矢，以產(chǎn)品和服務(wù)為主要切入點(diǎn)，選定五家商業(yè)銀行（中國銀行文昌街支行、光大銀行市分行營業(yè)部、招商銀行動力支行、哈爾濱銀行聚興支行、浦發(fā)銀行道里支行）作為此次調(diào)研對象，采用實(shí)地走訪體驗(yàn)、咨詢他行工作人員等調(diào)研方法，掌握了一些情況，現(xiàn)對調(diào)研結(jié)果簡述如下：

一、中國銀行

文昌街支行地處文昌街高架橋下，該區(qū)域?yàn)楣幸活惤謪^(qū)，客戶資源非常豐富，該支行屬于有規(guī)模的分理處級支行，有對公會計核算業(yè)務(wù)在編9人，作為國有股份上市銀行，其管理體制和機(jī)制與我行沒有太大區(qū)別，每天的客流量不是很大，內(nèi)部設(shè)施和裝修風(fēng)格并不是本行的標(biāo)桿，但是中行現(xiàn)在已開始啟動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，在服務(wù)和客戶發(fā)展上已逐步開始趕超同業(yè)的趨勢。

二、光大銀行

哈爾濱分行營業(yè)部位于東大直街上，該營業(yè)部同樣坐落在我市一類街區(qū)，客流量較大，營業(yè)部寬敞，營業(yè)廳布置合理有序，高低服務(wù)區(qū)分明易于辨認(rèn)，在了解過程中，發(fā)覺該行的信托理財產(chǎn)品較多，期限選擇也較多，其預(yù)期收益率普遍要比我行同檔次的產(chǎn)品高，而且該行的理財服務(wù)區(qū)對客戶的營銷重心也是該行的多種期限的銀行理財產(chǎn)品。

三、招商銀行

動力支行營業(yè)部位于動力區(qū)和平路上，招商銀行的服務(wù)向來口碑不錯，通過實(shí)地走訪體驗(yàn)，明顯感受到招行的服務(wù)環(huán)境優(yōu)良，人員素質(zhì)較高。

首先：大廳寬敞明亮，布局合理，服務(wù)環(huán)境舒適。客戶在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，能夠快速了解辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的手續(xù)和流程，達(dá)到迅速分流客戶的效果。一樓有專門的金卡客戶服務(wù)區(qū)，客戶辦理業(yè)務(wù)方便快捷。而在地下負(fù)一層是裝修高檔，環(huán)境優(yōu)雅靜謐的白金級客戶服務(wù)區(qū)，服務(wù)區(qū)配套設(shè)施完善，有現(xiàn)金受理區(qū)，多媒體電子銀行演示和自助操作區(qū)，客戶專屬休息區(qū)，人性化服務(wù)一應(yīng)俱全，在門口還有專人接待的大堂經(jīng)理，兩名專職客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)接待室，寬敞整潔，私密性強(qiáng)，給予高端客戶全方位的金融服務(wù)一致性體驗(yàn)，使大家感觸頗深。其次：招行產(chǎn)品宣傳單齊全，宣傳展板美觀，宣傳手段

多樣，大廳設(shè)有網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，客戶可自行操作進(jìn)入招行網(wǎng)銀界面，瀏覽體驗(yàn)便捷的網(wǎng)銀服務(wù)。這些直觀形象的宣傳工具的投入，為營銷人員向客戶講解演示新產(chǎn)品提供了便利條件，同時又形成了一種刺激客戶辦理新業(yè)務(wù)的良好氛圍。在服務(wù)區(qū)還有專門的信用卡服務(wù)專線和客戶電話服務(wù)專線，醒目方便，同時配有操作指南一目了然。自助服務(wù)區(qū)三臺crs一體機(jī)和一臺atm取款機(jī)始終有客戶辦理。

最后：招行工作人員的營銷意識強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作能力較高。在大廳設(shè)有兩名大堂經(jīng)理，快捷地分流各種目標(biāo)客戶，始終有禮貌地問候每一名進(jìn)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，并且由大堂經(jīng)理親自為客戶分發(fā)排號小票指引客戶辦理所需業(yè)務(wù)，無論客戶是對公還是對私客戶，一旦在業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)營銷機(jī)會，柜員就會主動向客戶推薦適合的產(chǎn)品，并且主動引領(lǐng)客戶來到所需的金融服務(wù)區(qū)推薦給合適的營銷人員，達(dá)到聯(lián)動營銷的目的。

四、哈爾濱銀行

聚興支行位于道外區(qū)南頭道街19號，該支行被許多經(jīng)營酒店類用品的商埠包圍。走進(jìn)大廳感覺溫度怡人，面積寬敞但卻不敞亮，地面由于積雪的融化導(dǎo)致比較臟。大堂沒有工作人員，甚至沒有排號機(jī)。進(jìn)門后，調(diào)研人員對兩位會計人員詢問是否可以為公

交卡充值，有一名工作人員回答“到柜臺”。向右一看，有兩個服務(wù)窗口，但只有2號窗口正在營業(yè)中，1號窗口在進(jìn)行繳款，辦理業(yè)務(wù)的顧客只有一位，輪到調(diào)研人員辦理時已陸續(xù)有三位客戶在排隊(duì)，1號窗口仍然沒有繳完款。5分鐘后進(jìn)來一名男顧客，向繳款窗口詢問是否可以繳醫(yī)療保險，工作人員回答“可以幫你試試”，但排隊(duì)客戶見該窗口不辦理業(yè)務(wù)，所以就到2號窗口排隊(duì)，2號窗口工作的女員工在里面不耐煩的喊道:“我這沒有票子”，聲音及表情都很“豐富”。授權(quán)人員忙說：“你到這邊來等一下”。結(jié)果是，系統(tǒng)不好使，客戶表示走了很多網(wǎng)點(diǎn)都繳納不了。調(diào)研人員在旁邊坐下，這時，看見有一名保安從里屋走出來，徑直走到僅有的一排椅子坐下（一排椅子有三個座位，一個是調(diào)研人員在坐，中間的那個有點(diǎn)問題，旁邊的是保安在坐）。另一個調(diào)研人員咨詢有什么理財產(chǎn)品，工作人員回答“沒有什么產(chǎn)品，只有國債”。另外，調(diào)研人員看見屋內(nèi)的電子利率屏顯示活期利率0.36%,但就在最近一次調(diào)息中，活期利率以上調(diào)至0.4%。該行工作人員在辦理業(yè)務(wù)全程中沒有使用文明禮貌用語，更提不到雙手接遞之類。通過觀察調(diào)研人員發(fā)現(xiàn)哈爾濱銀行的工作人員基本上與客戶沒什么交流。我行太平橋附近的哈爾濱銀行動輒排隊(duì)就達(dá)八、九十人，很是壯觀，也沒有人維持秩序。再加上這次在道外的體驗(yàn)，總體感覺不太好。

五、浦發(fā)銀行

道里支行位于道里區(qū)經(jīng)緯二道街上?？傮w印象：從物理區(qū)域上把vip客戶同普通客戶區(qū)別開，并按照客戶分層和業(yè)務(wù)需求進(jìn)一步區(qū)分。該支行能夠辦理個人業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、理財服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了功能分區(qū)和客戶分流，有客戶等候區(qū)、洽談室、客戶經(jīng)理室、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)及電子銀行服務(wù)區(qū)。通過觀察發(fā)現(xiàn)雖說該網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)方面做的很好，也有人在柜臺里面做著營銷工作，但是大堂經(jīng)理在一個網(wǎng)點(diǎn)中扮演的是一個很重要的角色，網(wǎng)點(diǎn)客戶較多的時候，特別是咨詢產(chǎn)品業(yè)務(wù)的人也是較多的時候，大堂經(jīng)理應(yīng)該是一個人能起到主導(dǎo)作用的人，非常遺憾的是調(diào)研人員在這個網(wǎng)點(diǎn)未能看到這樣的人。

通過此次走訪其他銀行，發(fā)現(xiàn)一個問題，例如中央大街附近的招商銀行、哈爾濱銀行的各方面素質(zhì)都高于太平橋附近的銀行。不知道這和地域性有沒有什么關(guān)系。我行和附近銀行比較，服務(wù)等其他方面都已走在前列，但和招商銀行等其他較高起點(diǎn)的股份制銀行還有一定差距。2011年3月15日篇五：商業(yè)銀行調(diào)研報告終稿

目 錄 1．調(diào)研目的..............................................................................................................................1 2．調(diào)研過程..............................................................................................................................2 2.1企業(yè)概況......................................................................................................................2 2.2企業(yè)激勵現(xiàn)狀分析......................................................................................................2 2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析..........................................................................................3 2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵存在的問題..................................................................................4 3．調(diào)研結(jié)論..............................................................................................................................5 1．調(diào)研目的本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績效）、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵機(jī)制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ)。2．調(diào)研過程 2.1企業(yè)概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。

在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務(wù)。被廣大客戶和社會公眾稱譽(yù)為創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2008年，招商銀行大連分行各項(xiàng)存款約180億元，各項(xiàng)貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營利潤的盈利能力。在各項(xiàng)指標(biāo)中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標(biāo)在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加快推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進(jìn)程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。2.2企業(yè)激勵現(xiàn)狀分析 大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共黨員175人。銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質(zhì)量服務(wù)。同時，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵對于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。

目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：

目前招商銀行大連分行員工的薪酬待遇由基本工資和目標(biāo)管理業(yè)績獎金兩部分組成，基本工資含崗位工資、年齡工資，按標(biāo)準(zhǔn)按月核發(fā)。崗位工資與員工本人上業(yè) 績考評結(jié)果所屬的檔次對應(yīng)；獎金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標(biāo)管理業(yè)績獎金，每月暫按員工目標(biāo)管理獎基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認(rèn)后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎金。

此外激勵體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項(xiàng)目。

雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標(biāo)的設(shè)計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析 商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設(shè)性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機(jī)的必要手段。在本次調(diào)研過程中，我們隨機(jī)采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因?yàn)椤傲?xí)慣了”，10%的顧客是因?yàn)椤安坏靡选保热绻べY、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因?yàn)椤坝杏H友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認(rèn)為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認(rèn)為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點(diǎn)多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費(fèi)問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費(fèi)者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。研究表明，保持一個老顧客的成本僅僅是吸引一個新顧客成本的大約1/4。如果一個企業(yè)擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費(fèi)更多的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節(jié)省。滿意的顧客很可能以更高的頻率購買更多的產(chǎn)品，并且有可能直接購買這個企業(yè)提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。

第三篇：銀行調(diào)研匯報4

調(diào)研匯報

按照個人業(yè)務(wù)中心《關(guān)于開展銀行同業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況調(diào)研的通知》時限要求，我們對哈市城區(qū)內(nèi)其他股份制銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展了調(diào)研活動?！氨容^看同業(yè)，目標(biāo)看市場”，為了今后更好的開展工作，揚(yáng)長避短，有的放矢，以產(chǎn)品和服務(wù)為主要切入點(diǎn)，選定五家商業(yè)銀行（中國銀行文昌街支行、光大銀行市分行營業(yè)部、招商銀行動力支行、哈爾濱銀行聚興支行、浦發(fā)銀行道里支行）作為此次調(diào)研對象，采用實(shí)地走訪體驗(yàn)、咨詢他行工作人員等調(diào)研方法，掌握了一些情況，現(xiàn)對調(diào)研結(jié)果簡述如下：

一、中國銀行

文昌街支行地處文昌街高架橋下，該區(qū)域?yàn)楣幸活惤謪^(qū)，客戶資源非常豐富，該支行屬于有規(guī)模的分理處級支行，有對公會計核算業(yè)務(wù)在編9人，作為國有股份上市銀行，其管理體制和機(jī)制與我行沒有太大區(qū)別，每天的客流量不是很大，內(nèi)部設(shè)施和裝修風(fēng)格并不是本行的標(biāo)桿，但是中行現(xiàn)在已開始啟動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，在服務(wù)和客戶發(fā)展上已逐步開始趕超同業(yè)的趨勢。

二、光大銀行 哈爾濱分行營業(yè)部位于東大直街上，該營業(yè)部同樣坐落在我市一類街區(qū)，客流量較大，營業(yè)部寬敞，營業(yè)廳布置合理有序，高低服務(wù)區(qū)分明易于辨認(rèn)，在了解過程中，發(fā)覺該行的信托理財產(chǎn)品較多，期限選擇也較多，其預(yù)期收益率普遍要比我行同檔次的產(chǎn)品高，而且該行的理財服務(wù)區(qū)對客戶的營銷重心也是該行的多種期限的銀行理財產(chǎn)品。

三、招商銀行

動力支行營業(yè)部位于動力區(qū)和平路上，招商銀行的服務(wù)向來口碑不錯，通過實(shí)地走訪體驗(yàn)，明顯感受到招行的服務(wù)環(huán)境優(yōu)良，人員素質(zhì)較高。

首先：大廳寬敞明亮，布局合理，服務(wù)環(huán)境舒適?？蛻粼诖筇媒?jīng)理的引導(dǎo)下，能夠快速了解辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的手續(xù)和流程，達(dá)到迅速分流客戶的效果。一樓有專門的金卡客戶服務(wù)區(qū)，客戶辦理業(yè)務(wù)方便快捷。而在地下負(fù)一層是裝修高檔，環(huán)境優(yōu)雅靜謐的白金級客戶服務(wù)區(qū)，服務(wù)區(qū)配套設(shè)施完善，有現(xiàn)金受理區(qū)，多媒體電子銀行演示和自助操作區(qū)，客戶專屬休息區(qū)，人性化服務(wù)一應(yīng)俱全，在門口還有專人接待的大堂經(jīng)理，兩名專職客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)接待室，寬敞整潔，私密性強(qiáng)，給予高端客戶全方位的金融服務(wù)一致性體驗(yàn)，使大家感觸頗深。

其次：招行產(chǎn)品宣傳單齊全，宣傳展板美觀，宣傳手段多樣，大廳設(shè)有網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，客戶可自行操作進(jìn)入招行網(wǎng)銀界面，瀏覽體驗(yàn)便捷的網(wǎng)銀服務(wù)。這些直觀形象的宣傳工具的投入，為營銷人員向客戶講解演示新產(chǎn)品提供了便利條件，同時又形成了一種刺激客戶辦理新業(yè)務(wù)的良好氛圍。在服務(wù)區(qū)還有專門的信用卡服務(wù)專線和客戶電話服務(wù)專線，醒目方便，同時配有操作指南一目了然。自助服務(wù)區(qū)三臺CRS一體機(jī)和一臺ATM取款機(jī)始終有客戶辦理。

最后：招行工作人員的營銷意識強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作能力較高。在大廳設(shè)有兩名大堂經(jīng)理，快捷地分流各種目標(biāo)客戶，始終有禮貌地問候每一名進(jìn)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，并且由大堂經(jīng)理親自為客戶分發(fā)排號小票指引客戶辦理所需業(yè)務(wù)，無論客戶是對公還是對私客戶，一旦在業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)營銷機(jī)會，柜員就會主動向客戶推薦適合的產(chǎn)品，并且主動引領(lǐng)客戶來到所需的金融服務(wù)區(qū)推薦給合適的營銷人員，達(dá)到聯(lián)動營銷的目的。

四、哈爾濱銀行

聚興支行位于道外區(qū)南頭道街19號，該支行被許多經(jīng)營酒店類用品的商埠包圍。

走進(jìn)大廳感覺溫度怡人，面積寬敞但卻不敞亮，地面由于積雪的融化導(dǎo)致比較臟。大堂沒有工作人員，甚至沒有排號機(jī)。進(jìn)門后，調(diào)研人員對兩位會計人員詢問是否可以為公交卡充值，有一名工作人員回答“到柜臺”。向右一看，有兩個服務(wù)窗口，但只有2號窗口正在營業(yè)中，1號窗口在進(jìn)行繳款，辦理業(yè)務(wù)的顧客只有一位，輪到調(diào)研人員辦理時已陸續(xù)有三位客戶在排隊(duì)，1號窗口仍然沒有繳完款。5分鐘后進(jìn)來一名男顧客，向繳款窗口詢問是否可以繳醫(yī)療保險，工作人員回答“可以幫你試試”，但排隊(duì)客戶見該窗口不辦理業(yè)務(wù)，所以就到2號窗口排隊(duì)，2號窗口工作的女員工在里面不耐煩的喊道:“我這沒有票子”，聲音及表情都很“豐富”。授權(quán)人員忙說：“你到這邊來等一下”。結(jié)果是，系統(tǒng)不好使，客戶表示走了很多網(wǎng)點(diǎn)都繳納不了。調(diào)研人員在旁邊坐下，這時，看見有一名保安從里屋走出來，徑直走到僅有的一排椅子坐下（一排椅子有三個座位，一個是調(diào)研人員在坐，中間的那個有點(diǎn)問題，旁邊的是保安在坐）。另一個調(diào)研人員咨詢有什么理財產(chǎn)品，工作人員回答“沒有什么產(chǎn)品，只有國債”。另外，調(diào)研人員看見屋內(nèi)的電子利率屏顯示活期利率0.36%,但就在最近一次調(diào)息中，活期利率以上調(diào)至0.4%。該行工作人員在辦理業(yè)務(wù)全程中沒有使用文明禮貌用語，更提不到雙手接遞之類。通過觀察調(diào)研人員發(fā)現(xiàn)哈爾濱銀行的工作人員基本上與客戶沒什么交流。我行太平橋附近的哈爾濱銀行動輒排隊(duì)就達(dá)八、九十人，很是壯觀，也沒有人維持秩序。再加上這次在道外的體驗(yàn)，總體感覺不太好。

五、浦發(fā)銀行 道里支行位于道里區(qū)經(jīng)緯二道街上。總體印象：從物理區(qū)域上把VIP客戶同普通客戶區(qū)別開，并按照客戶分層和業(yè)務(wù)需求進(jìn)一步區(qū)分。該支行能夠辦理個人業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、理財服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了功能分區(qū)和客戶分流，有客戶等候區(qū)、洽談室、客戶經(jīng)理室、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)及電子銀行服務(wù)區(qū)。通過觀察發(fā)現(xiàn)雖說該網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)方面做的很好，也有人在柜臺里面做著營銷工作，但是大堂經(jīng)理在一個網(wǎng)點(diǎn)中扮演的是一個很重要的角色，網(wǎng)點(diǎn)客戶較多的時候，特別是咨詢產(chǎn)品業(yè)務(wù)的人也是較多的時候，大堂經(jīng)理應(yīng)該是一個人能起到主導(dǎo)作用的人，非常遺憾的是調(diào)研人員在這個網(wǎng)點(diǎn)未能看到這樣的人。

通過此次走訪其他銀行，發(fā)現(xiàn)一個問題，例如中央大街附近的招商銀行、哈爾濱銀行的各方面素質(zhì)都高于太平橋附近的銀行。不知道這和地域性有沒有什么關(guān)系。我行和附近銀行比較，服務(wù)等其他方面都已走在前列，但和招商銀行等其他較高起點(diǎn)的股份制銀行還有一定差距。

2011年3月15日

第四篇：銀行規(guī)劃調(diào)研報告

建設(shè)銀行同業(yè)調(diào)研報告 目前是建設(shè)銀行拓展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵時期，建設(shè)銀行將構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行框架，努力把建設(shè)銀行建設(shè)成為具有一定規(guī)模和影響力的區(qū)域性銀行。建設(shè)銀行將籍此契機(jī)，積極推動金融創(chuàng)新，提升業(yè)務(wù)水平，適時開辦金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，適應(yīng)利率市場化進(jìn)程加快等外部經(jīng)營環(huán)境的變化，探索中國有銀的新型服務(wù)模式。建立持續(xù)的資本補(bǔ)充機(jī)制的基礎(chǔ)上，發(fā)揮建設(shè)銀行現(xiàn)有的優(yōu)勢，穩(wěn)步向目標(biāo)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

一、業(yè)務(wù)目標(biāo)

建設(shè)銀行將嚴(yán)格依照國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，動態(tài)考慮資本金與資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張之間的平衡制約關(guān)系，在滿足資本充足率要求的前提下，靈活運(yùn)用新設(shè)機(jī)構(gòu)、并購、參股等方式，堅持地緣性發(fā)展原則，走穩(wěn)健擴(kuò)張之路，致力于將建設(shè)銀行做強(qiáng)、做優(yōu)再做大。建設(shè)銀行將堅持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)，積極發(fā)展公司、個人及資金業(yè)務(wù)，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新，努力開拓中間業(yè)務(wù)。建設(shè)銀行個人業(yè)務(wù)的發(fā)展策略是保持并鞏固現(xiàn)有的品牌形象，大力發(fā)展個人業(yè)務(wù)，逐步形成“向黨”系列個人業(yè)務(wù)品牌的區(qū)域競爭優(yōu)勢。1.存款市場：拓展儲蓄業(yè)務(wù)，提高儲蓄存款占比建設(shè)銀行將繼續(xù)健全儲蓄系列，增加本外幣存款業(yè)務(wù)品種。健全銀行卡產(chǎn)品系列，完善銀行卡功能。建設(shè)銀行將積極開展銀行卡市場營銷，逐步形成 “紅山一卡通”等品牌的區(qū)域競爭優(yōu)勢。建設(shè)銀行將根據(jù)監(jiān)管政策的要求，針對個人理財業(yè)務(wù)向綜合理財、個人資產(chǎn)管理、個人財務(wù)顧問方向發(fā)展的趨勢，不斷提高產(chǎn)品研發(fā)能力，拓展個人理財業(yè)務(wù)。2.貸款市場：當(dāng)前狀況下，商業(yè)銀行開拓貸款市場的任務(wù)艱巨，大力發(fā)展個人信貸業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將大力拓展有潛力的住房、汽車、教育、旅游、耐用消費(fèi)品等消費(fèi)信貸市場，重點(diǎn)發(fā)展以個人住房貸款為龍頭的個人信貸業(yè)務(wù)，逐步完善樓宇按揭貸款、個人住房裝修貸款、個人房產(chǎn)抵押貸款、汽車消費(fèi)貸款、個人質(zhì)押貸款、營運(yùn)證質(zhì)押貸款、綜合消費(fèi)貸款、助學(xué)貸款等積極開拓個人中間業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將在鞏固現(xiàn)有代理國債、代收代付、代理保險、代理票務(wù)等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大代收代付業(yè)務(wù)范圍，積極研究和實(shí)踐以代客理財業(yè)務(wù)為核心的中間代理業(yè)務(wù)。然而，中國目前的現(xiàn)狀使得商業(yè)銀行開拓、貸款市場仍然面臨許多急需解決的問題。有效解決這些問題，一方面需要國家宏觀政策層面的支持和改進(jìn)，另一方面更需要商業(yè)銀行自身轉(zhuǎn)變觀念，從內(nèi)部信貸機(jī)制和外部信貸業(yè)務(wù)方面進(jìn)行改革嘗試與不斷調(diào)整改進(jìn)。

3.中間業(yè)務(wù)市場：建設(shè)銀行將努力開拓中間業(yè)務(wù)，使中間業(yè)務(wù)成為建設(shè)銀行新的利潤增長點(diǎn)，逐步提高中間業(yè)務(wù)收入在總收入中的占比；建設(shè)銀行將通過加快業(yè)務(wù)、服務(wù)及技術(shù)創(chuàng)新，拓展中間業(yè)務(wù)品種，延伸銀行服務(wù)；在鞏固現(xiàn)有結(jié)算類、代理類等中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)發(fā)展針對中小客戶、城市居民的中間業(yè)務(wù)品種，逐步形成建設(shè)銀行中間業(yè)務(wù)經(jīng)營特色；加快集成化、高附加值的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度，積極探索并開展建設(shè)銀行與政府部門、國內(nèi)外商業(yè)銀行及政策性銀 行、基金管理公司、證券公司、保險公司、信托投資公司等多種業(yè)務(wù)合作方式，積極推進(jìn)投資咨詢、財務(wù)顧問等中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的發(fā)展。加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮技術(shù)引領(lǐng)作用建設(shè)銀行將加大金融科技投入，加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮金融科技引導(dǎo)全行業(yè)務(wù)發(fā)展、提升經(jīng)營管理水平、提高金融創(chuàng)新能力的作用。建設(shè)并完善核心銀行系統(tǒng)，對目前的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行功能整合，強(qiáng)化數(shù)據(jù)集中和業(yè)務(wù)處理集中。

二、推進(jìn)措施。

推行客戶經(jīng)理制，提高市場營銷能力。建設(shè)銀行將全面推行客戶經(jīng)理制，完善客戶經(jīng)理等級序列管理；建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，對客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)化、專業(yè)化培訓(xùn)，不斷提高客戶經(jīng)理的專業(yè)技能和服務(wù)水平；推進(jìn)核心客戶發(fā)展戰(zhàn)略，培育優(yōu)質(zhì)客戶群體建設(shè)銀行制定了公司業(yè)務(wù)核心客戶培養(yǎng)計劃，對核心客戶的定位、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)、開發(fā)原則、開發(fā)流程、開發(fā)途徑及開發(fā)管理等進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)劃。建設(shè)銀行將堅持市場定位，加快核心客戶培養(yǎng)，培育一批能支撐建設(shè)銀行效益的優(yōu)質(zhì)中小客戶群體，發(fā)展一批有潛力、成長性良好的大中型客戶；全面推行客戶分類管理，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，實(shí)行差別化營銷，組織客戶經(jīng)理制定個性化服務(wù)方案并向客戶提供全方位服務(wù)；為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。創(chuàng)立與優(yōu)質(zhì)客戶聯(lián)系的“綠色通道”，注重延伸服務(wù)、增值服務(wù)，以贏得更多的市場和業(yè)務(wù)；充分發(fā)揮城市商業(yè)銀行對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況比較熟悉的優(yōu)勢，突出特色服務(wù)，使建設(shè)銀行的服務(wù)更加貼近市場、貼近客戶。保持并鞏固銀行間債券市場上的有影響力地位，積極開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新建設(shè)銀行將擴(kuò)大國債、政策性金融債、銀行次級債等債券承銷規(guī)模，進(jìn)一步提升市場份額。

三、縱觀銀行同業(yè)我們值得借鑒是激發(fā)全行干部員工聚神凝氣，勁往一處使；打造品牌，積極營銷，得找準(zhǔn)市場定位，形成自身的核心競爭力。市場行情深入人心，堅持走改革與創(chuàng)新的發(fā)展之路；準(zhǔn)確市場定位，選擇業(yè)務(wù)發(fā)展突破口，走商業(yè)銀行的發(fā)展之路，構(gòu)建商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)平臺；積極營造良好的社會環(huán)境?？傊y行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，成立專門的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，對中間業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃治理與協(xié)調(diào)，加快對中間業(yè)務(wù)新品種的研究、開發(fā)、設(shè)計、宣傳和推廣。對中間業(yè)務(wù)要切實(shí)加大考核獎懲力度，將壓力層層傳遞到每個單位、部門和每一位員工，力爭使中間業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展。同時建立起科學(xué)合理的中間業(yè)務(wù)綜合考核指標(biāo)體系，對中間業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)考核，并把中間業(yè)務(wù)帶來的直接和間接收益作為考核重點(diǎn)，引入獎懲機(jī)制，努力營造一種全員重視和參與中間業(yè)務(wù)的良好氛圍。只有落實(shí)政策。拓寬融資，加大扶持。更新觀念，促進(jìn)發(fā)展，加快推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研人才隊(duì)伍建設(shè)。

（紅山路支行 鄒小丹）篇二：國內(nèi)銀行核心系統(tǒng)建設(shè)情況調(diào)研報告

國內(nèi)銀行核心系統(tǒng)建設(shè)情況調(diào)研報告

二〇〇五年七月

前言

核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，也稱為綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是銀行信息化建設(shè)的核心部分，是銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。隨著世界金融環(huán)境的不斷向前發(fā)展，擁有穩(wěn)健、靈活、安全、可靠的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是體現(xiàn)銀行核心競爭力的一個重要方面。國內(nèi)銀行的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)主要經(jīng)歷了三個發(fā)展階段： ? 階段一（七十年代末期——八十年代中期）：

這一階段是銀行信息化建設(shè)的起步階段，銀行的儲蓄、對公等業(yè)務(wù)逐漸以計算機(jī)處理代替手工操作，本階段系統(tǒng)特點(diǎn)主要體現(xiàn)為按照業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分散建設(shè)、單機(jī)操作，只是用計算機(jī)取代了算盤和手工帳簿； ? 階段二（八十年代中期——九十年代末期）：

這一階段銀行開始通過使用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)銀行部分業(yè)務(wù)的實(shí)時聯(lián)機(jī)處理，并逐步實(shí)現(xiàn)了銀行在一定區(qū)域范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)集中及互聯(lián)互通；區(qū)域集中讓所轄銀行得以共享數(shù)據(jù)資源，統(tǒng)一了科目設(shè)置，改進(jìn)了業(yè)務(wù)流程，提高了服務(wù)質(zhì)量（如通存通兌的實(shí)現(xiàn)）； ? 階段三（2000年至今）：

第三階段即“數(shù)據(jù)大集中”階段，全國性的銀行數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)框架基本建成，各銀行的綜合業(yè)務(wù)處理網(wǎng)絡(luò)相繼建成，一個多功能的、開放的銀行信息化體系初步形成；全國性的數(shù)據(jù)大集中讓銀行的數(shù)據(jù)在更大范圍內(nèi)共享，數(shù)據(jù)的收集和管理更加方便，管理和決策也更加高效便捷。

當(dāng)前國內(nèi)銀行核心系統(tǒng)的建設(shè)正處于第三階段，大部分全國性銀行已經(jīng)完成了數(shù)據(jù)大集中的工作，部分銀行在采用國內(nèi)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了“大集中”的基礎(chǔ)上開始以國外核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)替代原有綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。我們將采用國內(nèi)系統(tǒng)或自行開發(fā)系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)大集中的銀行稱為“第一軍團(tuán)”，將已采用或即將采用國外系統(tǒng)的銀行稱為“第二軍團(tuán)”。在此背景下，*****金融軟件公司解決方案部、企業(yè)發(fā)展部、國家開發(fā)銀行事業(yè)部特別成立了聯(lián)合項(xiàng)目小組，共同完成了這份《國內(nèi)銀行核心系統(tǒng)建設(shè)情況調(diào)研報告》，希望給*****金融軟件公司、國內(nèi)同行及正在從事核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的銀行，特別是“第二軍團(tuán)”陣營中的銀行提供參考。

目錄

第一部分：研究方法......................................錯誤！未定義書簽。第二部分：國內(nèi)銀行核心系統(tǒng)建設(shè)情況......................錯誤！未定義書簽。第三部分：部分銀行核心系統(tǒng)建設(shè)細(xì)況......................錯誤！未定義書簽。第四部分：it系統(tǒng)建設(shè)關(guān)鍵問題分析.......................錯誤！未定義書簽。

第一部分：研究方法

1、數(shù)據(jù)來源：

本報告所采用的數(shù)據(jù)主要來源于以下四方面： a）對國內(nèi)銀行核心系統(tǒng)建設(shè)相關(guān)負(fù)責(zé)人的調(diào)查； b）對為銀行提供服務(wù)的it服務(wù)商的調(diào)查； c）*****內(nèi)部數(shù)據(jù)積累； d）互聯(lián)網(wǎng)搜索；

特別提示：由于數(shù)據(jù)來源渠道的多樣性與復(fù)雜性，故本報告所用數(shù)據(jù)資料僅供參考。

2、分析方法

項(xiàng)目小組通過對國內(nèi)核心系統(tǒng)建設(shè)情況的整體把握，通過對21家樣本銀行調(diào)研數(shù)據(jù)的深入分析和研究，從宏觀與微觀兩方面揭示了國內(nèi)銀行的核心系統(tǒng)建設(shè)情況。

附：樣本銀行名單 ? 四大國有銀行（4家）—中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行； 政策性銀行（3家）—國家開發(fā)銀行、中國進(jìn)出口銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行 股份制銀行（11家）—華夏銀行、光大銀行、民生銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、廣東發(fā) 展銀行、深圳發(fā)展銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、交通銀行、浦東發(fā)展銀行、郵儲銀行 ? ? ? 城市商業(yè)銀行（3家）—北京銀行、上海銀行、青島商行

第一軍團(tuán)名單：（13家）

中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國進(jìn)出口銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、光大銀行、民生銀行、深圳發(fā)展銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、交通銀行、浦東發(fā)展銀行、郵儲銀行

第二軍團(tuán)名單：（8家）

中國銀行、國家開發(fā)銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、華夏銀行、廣東發(fā)展銀行、北京銀行、上海銀行、青島商行

第二部分：國內(nèi)銀行核心系統(tǒng)建設(shè)情況

項(xiàng)目小組通過對四家國有商業(yè)銀行、三家政策性銀行、十一家股份制銀行以及三家城市商業(yè)銀行相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，從核心系統(tǒng)建設(shè)狀態(tài)、核心系統(tǒng)產(chǎn)品情況、核心系統(tǒng)投資規(guī)模、核心系統(tǒng)建設(shè)周期四方面進(jìn)行深入分析。

1、國內(nèi)銀行核心系統(tǒng)建設(shè)狀態(tài)

定義：國內(nèi)銀行核心系統(tǒng)建設(shè)狀態(tài)是指國內(nèi)銀行核心系統(tǒng)建設(shè)所處的階段，分為招標(biāo)選型、建設(shè)、上線（試運(yùn)行或部分上線）推廣、完成四種狀態(tài)。

第五篇：銀行同業(yè)調(diào)研報告

銀行產(chǎn)品和服務(wù)調(diào)查報告 不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個更加全面的認(rèn)識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。

一、調(diào)查對象：

某某銀行重慶北濱路支行，某某銀行成都青羊支行，某某銀行成都金沙支行，中信銀行成都走馬街支行，中國農(nóng)業(yè)銀行成都溫江支行，中國工商銀行成都溫江支行

二、調(diào)查目的：

對比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。

三、調(diào)查方式：

走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調(diào)查資料，通過分析得出結(jié)論。

四、產(chǎn)品和服務(wù)對比

總體來說，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國有銀行服務(wù)。

（一）業(yè)務(wù)方面：

存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過像農(nóng)行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對更加充分，而且存進(jìn)atm的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。

儲蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費(fèi)，這一點(diǎn)使得某某卡的用戶體驗(yàn)優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。

信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專人到各支行，負(fù)責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負(fù)擔(dān)。

理財業(yè)務(wù)：某某銀行理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開來的，有時候大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時候忙于賣理財產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業(yè)務(wù)銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務(wù)時，理財經(jīng)理會插空宣傳理財業(yè)務(wù)。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業(yè)務(wù)時進(jìn)行捆綁銷售理財業(yè)務(wù)，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點(diǎn)做得比較好。貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實(shí)習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經(jīng)理壓力。

（二）服務(wù)方面：

迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進(jìn)門，還是客戶在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進(jìn)門時基本無人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。

取號、填單：某某和中信等股份制銀行一般有專人幫助客戶取號、引導(dǎo)客戶填單，農(nóng)行和工行等國有銀行一般是客戶自己取號、自己填單，有疑問詢問大堂經(jīng)理。個人覺得對于有一定

文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機(jī)，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產(chǎn)品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強(qiáng)，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。服務(wù)態(tài)度：總體來說股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴(yán)，有時候會引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。

五、對某某銀行的一些建議

化設(shè)備。

2、信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)化，由信用卡中心等機(jī)構(gòu)派專人負(fù)責(zé)，提高效率，減輕其他部門壓力。

3、大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。

4、理財業(yè)務(wù)營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進(jìn)行營銷，也可嘗試一些

捆綁式銷售。

5、可充分利用臨時實(shí)習(xí)生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。

6、良好的服務(wù)意識繼續(xù)保持，不過服務(wù)不能太過模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能

引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中??）

7、加強(qiáng)客戶自助取號、填單意識。

8、加強(qiáng)工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。

注：由于個人經(jīng)歷和知識的有限，一些觀點(diǎn)不慎恰當(dāng)，望批評指正。xxx 2014年6月篇二：建設(shè)銀行同業(yè)調(diào)研報告

建設(shè)銀行同業(yè)調(diào)研報告 目前是建設(shè)銀行拓展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵時期，建設(shè)銀行將構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行框架，努力把建設(shè)銀行建設(shè)成為具有一定規(guī)模和影響力的區(qū)域性銀行。建設(shè)銀行將籍此契機(jī)，積極推動金融創(chuàng)新，提升業(yè)務(wù)水平，適時開辦金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，適應(yīng)利率市場化進(jìn)程加快等外部經(jīng)營環(huán)境的變化，探索中國有銀的新型服務(wù)模式。建立持續(xù)的資本補(bǔ)充機(jī)制的基礎(chǔ)上，發(fā)揮建設(shè)銀行現(xiàn)有的優(yōu)勢，穩(wěn)步向目標(biāo)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

一、業(yè)務(wù)目標(biāo)

建設(shè)銀行將嚴(yán)格依照國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，動態(tài)考慮資本金與資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張之間的平衡制約關(guān)系，在滿足資本充足率要求的前提下，靈活運(yùn)用新設(shè)機(jī)構(gòu)、并購、參股等方式，堅持地緣性發(fā)展原則，走穩(wěn)健擴(kuò)張之路，致力于將建設(shè)銀行做強(qiáng)、做優(yōu)再做大。建設(shè)銀行將堅持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)，積極發(fā)展公司、個人及資金業(yè)務(wù)，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新，努力開拓中間業(yè)務(wù)。建設(shè)銀行個人業(yè)務(wù)的發(fā)展策略是保持并鞏固現(xiàn)有的品牌形象，大力發(fā)展個人業(yè)務(wù)，逐步形成“向黨”系列個人業(yè)務(wù)品牌的區(qū)域競爭優(yōu)勢。1.存款市場：拓展儲蓄業(yè)務(wù)，提高儲蓄存款占比建設(shè)銀行將繼續(xù)健全儲蓄系列，增加本外幣存款業(yè)務(wù)品種。健全銀行卡產(chǎn)品系列，完善銀行卡功能。建設(shè)銀行將積極開展銀行卡市場營銷，逐步形成 “紅山一卡通”等品牌的區(qū)域競爭優(yōu)勢。建設(shè)銀行將根據(jù)監(jiān)管政策的要求，針對個人理財業(yè)務(wù)向綜合理財、個人資產(chǎn)管理、個人財務(wù)顧問方向發(fā)展的趨勢，不斷提高產(chǎn)品研發(fā)能力，拓展個人理財業(yè)務(wù)。2.貸款市場：當(dāng)前狀況下，商業(yè)銀行開拓貸款市場的任務(wù)艱巨，大力發(fā)展個人信貸業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將大力拓展有潛力的住房、汽車、教育、旅游、耐用消費(fèi)品等消費(fèi)信貸市場，重點(diǎn)發(fā)展以個人住房貸款為龍頭的個人信貸業(yè)務(wù)，逐步完善樓宇按揭貸款、個人住房裝修貸款、個人房產(chǎn)抵押貸款、汽車消費(fèi)貸款、個人質(zhì)押貸款、營運(yùn)證質(zhì)押貸款、綜合消費(fèi)貸款、助學(xué)貸款等積極開拓個人中間業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將在鞏固現(xiàn)有代理國債、代收代付、代理保險、代理票務(wù)等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大代收代付業(yè)務(wù)范圍，積極研究和實(shí)踐以代客理財業(yè)務(wù)為核心的中間代理業(yè)務(wù)。然而，中國目前的現(xiàn)狀使得商業(yè)銀行開拓、貸款市場仍然面臨許多急需解決的問題。有效解決這些問題，一方面需要國家宏觀政策層面的支持和改進(jìn)，另一方面更需要商業(yè)銀行自身轉(zhuǎn)變觀念，從內(nèi)部信貸機(jī)制和外部信貸業(yè)務(wù)方面進(jìn)行改革嘗試與不斷調(diào)整改進(jìn)。

3.中間業(yè)務(wù)市場：建設(shè)銀行將努力開拓中間業(yè)務(wù)，使中間業(yè)務(wù)成為建設(shè)銀行新的利潤增長點(diǎn)，逐步提高中間業(yè)務(wù)收入在總收入中的占比；建設(shè)銀行將通過加快業(yè)務(wù)、服務(wù)及技術(shù)創(chuàng)新，拓展中間業(yè)務(wù)品種，延伸銀行服務(wù)；在鞏固現(xiàn)有結(jié)算類、代理類等中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)發(fā)展針對中小客戶、城市居民的中間業(yè)務(wù)品種，逐步形成建設(shè)銀行中間業(yè)務(wù)經(jīng)營特色；加快集成化、高附加值的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度，積極探索并開展建設(shè)銀行與政府部門、國內(nèi)外商業(yè)銀行及政策性銀

行、基金管理公司、證券公司、保險公司、信托投資公司等多種業(yè)務(wù)合作方式，積極推進(jìn)投資咨詢、財務(wù)顧問等中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的發(fā)展。加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮技術(shù)引領(lǐng)作用建設(shè)銀行將加大金融科技投入，加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮金融科技引導(dǎo)全行業(yè)務(wù)發(fā)展、提升經(jīng)營管理水平、提高金融創(chuàng)新能力的作用。建設(shè)并完善核心銀行系統(tǒng)，對目前的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行功能整合，強(qiáng)化數(shù)據(jù)集中和業(yè)務(wù)處理集中。

二、推進(jìn)措施。

推行客戶經(jīng)理制，提高市場營銷能力。建設(shè)銀行將全面推行客戶經(jīng)理制，完善客戶經(jīng)理等級序列管理；建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，對客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)化、專業(yè)化培訓(xùn)，不斷提高客戶經(jīng)理的專業(yè)技能和服務(wù)水平；推進(jìn)核心客戶發(fā)展戰(zhàn)略，培育優(yōu)質(zhì)客戶群體建設(shè)銀行制定了公司業(yè)務(wù)核心客戶培養(yǎng)計劃，對核心客戶的定位、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)、開發(fā)原則、開發(fā)流程、開發(fā)途徑及開發(fā)管理等進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)劃。建設(shè)銀行將堅持市場定位，加快核心客戶培養(yǎng)，培育一批能支撐建設(shè)銀行效益的優(yōu)質(zhì)中小客戶群體，發(fā)展一批有潛力、成長性良好的大中型客戶；全面推行客戶分類管理，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，實(shí)行差別化營銷，組織客戶經(jīng)理制定個性化服務(wù)方案并向客戶提供全方位服務(wù)；為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。創(chuàng)立與優(yōu)質(zhì)客戶聯(lián)系的“綠色通道”，注重延伸服務(wù)、增值服務(wù)，以贏得更多的市場和業(yè)務(wù)；充分發(fā)揮城市商業(yè)銀行對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況比較熟悉的優(yōu)勢，突出特色服務(wù)，使建設(shè)銀行的服務(wù)更加貼近市場、貼近客戶。保持并鞏固銀行間債券市場上的有影響力地位，積極開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新建設(shè)銀行將擴(kuò)大國債、政策性金融債、銀行次級債等債券承銷規(guī)模，進(jìn)一步提升市場份額。

三、縱觀銀行同業(yè)我們值得借鑒是激發(fā)全行干部員工聚神凝氣，勁往一處使；打造品牌，積極營銷，得找準(zhǔn)市場定位，形成自身的核心競爭力。市場行情深入人心，堅持走改革與創(chuàng)新的發(fā)展之路；準(zhǔn)確市場定位，選擇業(yè)務(wù)發(fā)展突破口，走商業(yè)銀行的發(fā)展之路，構(gòu)建商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)平臺；積極營造良好的社會環(huán)境。

總之、銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，成立專門的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，對中間業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃治理與協(xié)調(diào)，加快對中間業(yè)務(wù)新品種的研究、開發(fā)、設(shè)計、宣傳和推廣。對中間業(yè)務(wù)要切實(shí)加大考核獎懲力度，將壓力層層傳遞到每個單位、部門和每一位員工，力爭使中間業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展。同時建立起科學(xué)合理的中間業(yè)務(wù)綜合考核指標(biāo)體系，對中間業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)考核，并把中間業(yè)務(wù)帶來的直接和間接收益作為考核重點(diǎn)，引入獎懲機(jī)制，努力營造一種全員重視和參與中間業(yè)務(wù)的良好氛圍。只有落實(shí)政策。拓寬融資，加大扶持。更新觀念，促進(jìn)發(fā)展，加快推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研人才隊(duì)伍建設(shè)。

（紅山路支行 鄒小丹）篇三：同業(yè)銀行研究報告

工商銀行同業(yè)體驗(yàn)報告

一 準(zhǔn)備流程及希望得到的服務(wù)效果

（1）計劃辦理及咨詢業(yè)務(wù)的流程： 第一個網(wǎng)點(diǎn)辦理開戶，辦理個人網(wǎng)銀，咨詢辦理信用卡。第二個網(wǎng)點(diǎn)取款，咨詢代理業(yè)務(wù) 第三個網(wǎng)點(diǎn)咨詢理財產(chǎn)品，咨詢銀證轉(zhuǎn)賬，銀期轉(zhuǎn)賬。（2）評價標(biāo)準(zhǔn)及希望得到的服務(wù)效果： 按二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求： 《建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場調(diào)查評價表》進(jìn)行評價，同時 希望借鑒同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)長處，發(fā)現(xiàn)不到位現(xiàn)象。第一個網(wǎng)點(diǎn),個人開立結(jié)算賬戶是與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的第一步。在這樣的過程中，開 戶的客戶經(jīng)常表示對銀行業(yè)務(wù)的不理解，對大堂經(jīng)理，對經(jīng)辦開戶的個人客戶經(jīng)理提出了較 高的要求。客戶對開立結(jié)算賬戶時，開立個人網(wǎng)銀時產(chǎn)生的安全性和費(fèi)用，經(jīng)常表示不理解 和抗拒心理，此時對客戶的講解需要有技巧。在辦理信用卡過程中，風(fēng)險控制十分重要，“三 親見”原則同業(yè)是否執(zhí)行到位，信用卡申請表格填寫過程十分冗繁，同業(yè)是否有很好的解決 之道。第二個網(wǎng)點(diǎn)，取款業(yè)務(wù)是個人客戶經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理的分流作用是否突出，取 款 atm 機(jī)是否正常運(yùn)作，在取號排隊(duì)取款過程中，觀察銀行服務(wù)功能，取款過程中業(yè)務(wù)操 作是否熟練。代理水、電、煤氣費(fèi)，是個人業(yè)務(wù)中發(fā)生頻率較高的業(yè)務(wù)。第三個網(wǎng)點(diǎn)： 銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是建立真正的理財服務(wù)中心。美國的金融業(yè)不管是 證券、銀行、信托、還是投資管理公司，他們面對的都是統(tǒng)一的客戶市場、寬廣的投資渠道、政策寬松的產(chǎn)品開發(fā)、理財服務(wù)、富有市場競爭力的經(jīng)紀(jì)傭金、交易費(fèi)用。銀行業(yè)以前沒有基金托管業(yè)務(wù)，現(xiàn)在不僅有了規(guī)模還越來越大，銀行業(yè)以前沒有代理保 險產(chǎn)品，現(xiàn)在保險銷售人員在銀行駐點(diǎn)，銀行業(yè)以前沒有信托集合理財，現(xiàn)在各家銀行都加 大了類似產(chǎn)品的研發(fā)與宣傳，銀行業(yè)以前沒有投資銀行產(chǎn)品，現(xiàn)在我們有了皖江產(chǎn)業(yè)基金等 等選擇。零售銀行業(yè)的政策放開，是中國未來零售金融業(yè)的發(fā)展趨勢。中國現(xiàn)有的理財服務(wù)市場，由政策人為分割。銀行代銷的基金和保險，銀行自身推出的理財產(chǎn)品不可能滿足所有客戶的 要求。而三方存管業(yè)務(wù)和銀期轉(zhuǎn)賬使得在其他投資渠道理財?shù)目蛻裟軌蚺c銀行建立溝通和聯(lián) 系，保證客戶資金不流失。若銀行理財服務(wù)能夠揚(yáng)長避短，發(fā)揮與證券投資資金和期貨投資 資金的聯(lián)動作用，向客戶推薦流動性較高，收益率穩(wěn)定的理財產(chǎn)品則能滿足現(xiàn)代個人金融服 務(wù)的需求。目前的銀行理財服務(wù)，偏重考核銷售業(yè)績，以銷售論英雄，對客戶資產(chǎn)保值增值 的考核、對宏觀經(jīng)濟(jì)分析與資本市場的研究與分析能力亟待強(qiáng)化。產(chǎn)品也僅僅在保險、基金 和理財產(chǎn)品的狹窄圈子中打轉(zhuǎn)，一旦未來個人金融業(yè)政策變革，則會不適應(yīng)市場競爭格局。與工商銀行個人客戶經(jīng)理對話，希望得到工商銀行員工研究支撐的對理財服務(wù)產(chǎn)品的推薦，對基金產(chǎn)品的分析與推薦。

二 實(shí)地同業(yè)體驗(yàn)

（1）第一個網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行雨山路支行 工行雨山路支行是今年新設(shè)的一家網(wǎng)點(diǎn)，地址位于紅旗路與雨山路交叉口、宏潤小額貸

款公司邊，在該區(qū)域有建行紅旗路支行、中國銀行、農(nóng)商行等網(wǎng)點(diǎn)。該網(wǎng)點(diǎn)周邊住宅小區(qū)成 熟，人口密度較大，離雨山工業(yè)園、開發(fā)區(qū)距離都不遠(yuǎn)，網(wǎng)點(diǎn)選址地理位置較優(yōu)。來到雨山路支行大門口，工行門頭醒目。但是門口電動車停放不規(guī)則，畫線也不明顯，讓人心里不舒服。進(jìn)入大廳，觀察網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備與衛(wèi)生情況，新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備完善、明亮清潔，發(fā)現(xiàn)客戶等待區(qū)紙簍擺放與宣傳材料擺放十分合理，紙簍就靠在等待區(qū)長椅邊上，而每個長 椅的背后都有一個擺放的產(chǎn)品宣傳材料的卡槽，在客戶等待休息時一伸手就能拿起前座后面 卡槽的產(chǎn)品宣傳材料翻看。在等待區(qū)正對面醒目區(qū)域，貼有一幅“友情提示”。因?yàn)榇l(fā)工 資業(yè)務(wù)，每月 28 至 6 號是業(yè)務(wù)高峰期，友情提示客戶錯開該時間段，比較人性化。大堂經(jīng)理未能做到“來有迎聲、走有送聲”，也不強(qiáng)求。詢問辦理個人網(wǎng)銀網(wǎng)上購物，該大堂經(jīng)理態(tài)度一般，但業(yè)務(wù)能力較好，推薦到低柜辦理。個人客戶經(jīng)理費(fèi)用開卡與辦理個 人網(wǎng)銀的費(fèi)用講解清晰，但未能介紹工行的其他產(chǎn)品。在客戶透露出自己現(xiàn)在在投資股票和 期貨后，未能及時介紹工行短期理財產(chǎn)品。在詢問信用卡辦理時，得知去分行營業(yè)部才能申 請辦理，該業(yè)務(wù)集中，使得客戶不方便辦理，導(dǎo)致 流失客戶。同為四大，工行辦理信用卡的 風(fēng)險控制也較好，在咨詢過程中，被不止一次強(qiáng)調(diào)了“三親見”原則。工行叫號機(jī)取號紙很小，綠色環(huán)保，省紙低碳。工行的身份核查是通過系統(tǒng)完成，工行 很多授權(quán)業(yè)務(wù)是通過掃描投影儀直接上傳到分行與省行集中授權(quán)系統(tǒng)處理，有效提高了前臺 的效率，值得學(xué)習(xí)。（2）第二個網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行大治支行 工行大治支行是老網(wǎng)點(diǎn)，地址位于紅旗路、大治門診部邊，該網(wǎng)點(diǎn)歷史悠久，存量客戶 較多。但網(wǎng)點(diǎn)本身面積較小，地理區(qū)位同周邊網(wǎng)點(diǎn)比越來越無優(yōu)勢，硬件設(shè)備也較差，未來 業(yè)務(wù)發(fā)展情況不容樂觀。進(jìn)入大廳，硬件設(shè)備擺放凌亂、環(huán)境衛(wèi)生情況一般，感覺像進(jìn)了郵儲。無大堂、無低柜 人員在班，咨詢保安代理業(yè)務(wù)未得到明確答復(fù)。之后，咨詢 3 號柜員，得知登陸個人網(wǎng)銀可 以在“繳費(fèi)站”操作代扣水、電、煤氣費(fèi)。該網(wǎng)點(diǎn)沒有叫號機(jī)，只能排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。在 3 號柜辦理取款業(yè)務(wù)，經(jīng)辦員業(yè)務(wù)熟練、著 裝規(guī)范、長相甜美，可惜未見笑容。（3）第三個網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行牡丹支行 牡丹支行是分行營業(yè)部，地址位于雨山西路、紡織廠斜對面、江南會計師事務(wù)所邊。該 網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備好，大廳環(huán)境十分整潔，但整體采光不好，營業(yè)廳內(nèi)光線昏暗。同業(yè)體驗(yàn)本來 對分行營業(yè)部抱了很大的期望，但卻是最令我失望的一站。進(jìn)入大廳，低柜無人，無大堂，咨詢保安如何用工行牡丹靈通卡進(jìn)行銀證三方存管勾連 不知。轉(zhuǎn)而咨詢其他高柜人員，服務(wù)態(tài)度較差，得知客戶炒股、炒期貨也未能推薦工行短期 理財產(chǎn)品，分行營業(yè)部員工朝氣明顯不足，仿佛精英周日都在休息。不過營業(yè)部也有值得借鑒的優(yōu)點(diǎn)，工行營業(yè)部將近期發(fā)售的熱點(diǎn)基金與工行的理財產(chǎn)品 簡介寫在展板上，一進(jìn)入大門就能很醒目的看到該展板。整個營業(yè)廳的硬件布局合理，環(huán)境 衛(wèi)生整潔。三 對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與理財服務(wù)建設(shè)的思考

（1）工商銀行理財產(chǎn)品與建設(shè)銀行理財產(chǎn)品 在工行營業(yè)部的理財咨詢令人比較失望，假設(shè)我在工商銀行從事個人業(yè)務(wù)，我將會整理 工行的理財產(chǎn)品特點(diǎn)，并以清晰地表格展現(xiàn)在客戶的面前進(jìn)行講解與溝通。假設(shè)我在工商銀 行從事理財業(yè)務(wù)，我不在乎每個月能夠銷售多少保險、理財產(chǎn)品和基金，我會利用自己的專 業(yè)知識側(cè)重資本市場的研究和數(shù)據(jù)分析，更加重視客戶資產(chǎn)的保值與增值，在合適的時點(diǎn)推 薦自己跟蹤的“基金池”中的合適產(chǎn)品，并做好后續(xù)跟蹤和提醒贖回服務(wù)。登陸工商銀行個人網(wǎng)銀，我總結(jié)了工商銀行目前在售的理財產(chǎn)品，該行的產(chǎn)品的確很全 面，能夠滿足客戶的各種流動性需求，在收益率方面也不低于同業(yè)。如下表一：

理 財 產(chǎn)品 收益率 流動性 申購贖回 時間 起 存 金 額 步 步 為 贏 2號 1—6 天，1.2% 7—13 天，1.75% 14—20 天，1.85% 21—27 天，1.95% 28 天以上，2.1% 每個工作 日都可申 購贖回，贖 回 t+2 日 即可到賬 轉(zhuǎn)入股市、期市 步 步 為贏 1—29 天，0.36% 30—89 天，1.00% 90—179 天，2.20% 180—269 天，2.50% 270—364 天，2.80% 365—539 天，3.3% 540 天以上，3.8% 靈 通 快 線 — — 單 周 起息 靈 通 快 線 — — 兩 周 起息 靈 通 快 線 — — 四 周 起息 1.90% 四周為一 周期、t 日 兌付、t+1 日到賬 1.70% 兩周為

一 周期、t 日 兌付、t+1 日到賬 1.65% 每個工作 日都可申 購贖回，贖 回 t+2 日 即可到賬 轉(zhuǎn)入股市、期市 t 日兌付、t+1 日 到 賬，自 動 滾 動，可設(shè) 置或取消 自動再投 資以贖回 自 動 滾 動，可設(shè) 置或取消自動再投 資以贖回 自 動 滾 動，可設(shè) 置或取消 自動再投 資以贖回 5萬 適用于有大額活期資金的投資者提高資 金利用率。流動性較差，和同檔次的步步 為盈 2 號相比，優(yōu)勢不大。5萬 適用于有大額活期資金的投資者提高資 金利用率。流動性優(yōu)勢不明顯，和同檔次 的步步為盈 2 號相比，優(yōu)勢不大。5萬 適用于有大額活期資金的投資者提高資 金利用率。步步為盈較該產(chǎn)品有利率優(yōu) 勢。步步為盈的分檔計息能夠更加可以滿 足投資者的資金規(guī)劃和投資組合的選擇 周一至周 五 9 ： 10 萬 周一至周 五 9 ： 5萬 適用于股市投資、期貨投資者按照對行情 調(diào)整時期的理解規(guī)避風(fēng)險，提高資金利用 率。大盤弱勢，面臨中期調(diào)整，投資者可以持 有超過一個月。大盤上漲過快，可能會短 期回調(diào)，投資者

可以持有一周到兩周不 等。適用于一年內(nèi)有大額消費(fèi)需求（買房、買 車、大額裝修）的投資者提高資金利用率 產(chǎn)品特點(diǎn) 00-17：00 00-15：30 靈 通 快 線 — — 超 短 期 1.45% 每個證券 交易日都 可申購贖 回，贖回當(dāng) 日即可到 賬轉(zhuǎn)入股 市、期市

周一至周 五 9 ： 5萬

類似于建設(shè)銀行的天天大豐收產(chǎn)品 00-15：30 人 民 幣 理 財 產(chǎn) 品（138 天）5—20 萬，2.7% 20—50 萬，2.8% 不可提前 贖 回，138 天投資期。2010 年 11 月 5 日— 2010 年 11 月 10 日認(rèn) 購

按 金 額 計 利 息

類似于建設(shè)銀行的利得盈系列產(chǎn)品，流動 性較差。適合沒有能力動態(tài)調(diào)整自身資產(chǎn) 組合的投資者購買。工行目前在售的人民 幣理財產(chǎn)品還有多種，期限各有中、短、長期，流動性與產(chǎn)品特性都類似。50 萬以上，2.9% 表一：工商銀行理財產(chǎn)品表 建設(shè)銀行理財產(chǎn)品如下表二： 理財 產(chǎn)品 收益率 流動性 申購贖回時 間 起 存 金 額 5萬 產(chǎn)品特點(diǎn)

天天 1.45% 大豐 收

周周 大豐 收

每個證券交易日都 可申購贖回，贖回當(dāng) 日即可到賬轉(zhuǎn)入股 市、期市

周一至周五 9 ： 00-15 ： 30 適用于活期資金周轉(zhuǎn)，股市 投資、期貨投資者提高資金 利用率 適用于行情較差時，調(diào)整期 較長時，股市投資、期貨投 資者規(guī)避風(fēng)險，提高資金利 用率

≧7 天，申請贖回后，周二到 周一至周五 1.65% 賬，即可轉(zhuǎn)入股市、9 ： 00-15 ： ≧14 天，期市 1.75% ≧21 天，1.8% 5萬

乾元 日新 月異

＜30 天，申請贖回后，每月 10 0.72% 號到賬，即可轉(zhuǎn)入股 ≧30 天，市、期市 2.1% ≧180 天 2.31% 周一至周五 9 ： 00-15 ： 00 10 萬

適用于中短期內(nèi)（半年期左 右）有大額消費(fèi)需求的客戶（比如買房、買車、裝修）提高資金利用率

表二：建設(shè)銀行理財產(chǎn)品表（2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與理財服務(wù)，銀行業(yè)整體發(fā)展緩慢 通過同業(yè)體驗(yàn)和各家銀行理財業(yè)務(wù)的觀察和對比，目前中國銀行業(yè)的理財服務(wù)離我心目 中的水準(zhǔn)還相差較遠(yuǎn)。

銀行業(yè)的理財服務(wù)有很多誤區(qū)和無奈。而未來個人金融的發(fā)展趨勢，個人理財?shù)男枨髸?導(dǎo)致銀行業(yè)繼續(xù)“脫媒”，我們難道要繼續(xù)走關(guān)系營銷的粗放式發(fā)展之路嗎？隨著國民受教 育程度的提高，未來通貨膨脹的加劇和國內(nèi)投資渠道的多樣化，居民是否愿意在銀行存定 期？給客戶 十份中秋禮品，都不及為客戶帶來高收益的產(chǎn)品設(shè)計和理財建議。理財業(yè)務(wù)的專 業(yè)性和目前產(chǎn)品設(shè)計的不足是兩大亟待解決的問題?！爱a(chǎn)品搭臺，營銷唱戲。產(chǎn)品沒有優(yōu)勢，” 對資本市場的研究不深入、未能準(zhǔn)確把握趨勢和方向，再會唱戲的戲子也會沒有舞臺。以基金業(yè)務(wù)為例，銀行的基金銷售業(yè)務(wù)目前至少有三大誤區(qū)： 其一，市場相反理論效應(yīng)明顯。在證券市場行情好的時候，股票型基金營銷難度較低，申購認(rèn)購數(shù)量較多，基金募集規(guī)模較大；在行情差的時候，證券市場在底部區(qū)域筑底時，銀 行營銷難度較高，申購認(rèn)購數(shù)量較少，股票型基金募集規(guī)模較小，有時還需延長認(rèn)購期。為 了客戶的資產(chǎn)保值和增值，為了客戶能夠戰(zhàn)勝 cpi，我們是在行情鼎沸的時候追求銷售業(yè)績，還是追求研究分析基礎(chǔ)上的逆市銷售？ 其二，投資者避免后悔的心理。表現(xiàn)在新發(fā)基金相對底部區(qū)域建倉，是很好的基金，但 不僅是基金投資者，一些客戶經(jīng)理在基金剛上漲 10%的時候，就建議客戶贖回，抽回資金 再購買其他基金，這樣的確可以獲得雙份的績效。但此時的購買點(diǎn)位和贖回基金的建倉點(diǎn)位 相差甚遠(yuǎn)，抬高了投資者的交易成本。反之，某些新發(fā)的基金建倉點(diǎn)位高，一開始營銷就是 錯誤的，這種錯誤使得這些基金注定其凈值長期在水下掙扎，客戶一直持有避免后悔，其實(shí) 損失了貨幣的時間價值。其三，目前銀行考核理財經(jīng)理與客戶經(jīng)理的制度尚不夠科學(xué)。過度的銷售業(yè)績指標(biāo)壓力 和過于消耗精力的業(yè)務(wù)流程使得個人客戶經(jīng)理淹沒在憑證整理和提高銷售技巧上，人的精力 是有限的，不能貼近資本市場，深入研究市場規(guī)律，銷售理財產(chǎn)品和基金之后就算完成任務(wù)，未能跟蹤分析，與客戶資產(chǎn)一起增值，最終損害的是銀行的利益。在戰(zhàn)略上，落后于其他競 爭對手。（3）個人理財業(yè)務(wù)革新馬鞍山建行應(yīng)率先垂范 經(jīng)過一代與二代轉(zhuǎn)型，馬鞍山建行在地區(qū)同業(yè)中的服務(wù)規(guī)范化程度較好，客戶美譽(yù)度較 高，發(fā)卡存量較有優(yōu)勢，給個人金融業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的基礎(chǔ)。個人理財業(yè)務(wù)的革 新，馬鞍山建行應(yīng)在同業(yè)做出表率、率先垂范。①首先，建議強(qiáng)化財富管理中心的作用。財富管理中心是研究宏觀經(jīng)濟(jì)和分析資本市場的重要部門，個人客戶經(jīng)理做出市場分析 和回答客戶咨詢過程中重要的支持力量，大部分的產(chǎn)品分析和銷售節(jié)奏的把握都應(yīng)由財富管 理中心進(jìn)行分析確定。財富管理中心應(yīng)起到市場分析師的作用，不能將財富管理中心簡單的 定義為高端客戶的產(chǎn)品銷售機(jī)構(gòu)。讓財富管理中心賣產(chǎn)品，好比讓基金公司行業(yè)研究員銷售 基金。財富管理中心在個人理財業(yè)務(wù)革新的過程中，應(yīng)做到： “研究市場、分工合作；整理 產(chǎn)品、數(shù)據(jù)分析；發(fā)出聲音、跨部學(xué)習(xí)；支持前臺、加強(qiáng)培訓(xùn)； ” 研究市場、分工合作需要財富管理中心的員工在對各類投資品種與投資市場都有所了解 的情況下，開展分工合作，每個人都應(yīng)主攻一到兩個品種和市場進(jìn)行深入研究。深入研究的方法很多，不管是自上而下的分析法還是自下而上的分析法，基本流程都是 整理市場的數(shù)據(jù)和市場的產(chǎn)品，對其表現(xiàn)進(jìn)行一定的定量分析。光是分析，而且僅僅是內(nèi)部交流用的分析可能只是“閉門造車”。所以，應(yīng)鼓勵財富管 理中心將研究結(jié)果與對市場趨勢的分析結(jié)論公布出來，以各種形式通過媒體表現(xiàn)出來，不僅 能夠介紹建行個人金融產(chǎn)品，也可以詳加闡述建行理財對市場的看法，發(fā)出專業(yè)的聲音，提 高美譽(yù)度。支持與鼓勵財富管理中心與證券公司、期貨公司加強(qiáng)合作與交流，共同舉辦投資 者報告會，進(jìn)行跨行業(yè)的學(xué)習(xí)與切磋。財富管理中心應(yīng)將所形成的結(jié)論與意見及時與前臺溝通，支持前臺的工作。設(shè)計建行產(chǎn) 品宣傳資料，支持前臺營銷，并對理財經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理加強(qiáng)培訓(xùn)。②其次，建議基金銷售逆市而為。在市場低迷期，新發(fā)基金往往延長募集期，而最終募集到的規(guī)模一般不超過 8 個億，這 是眾多底部信號之一，前段時間建行托管新發(fā)的銀河藍(lán)籌精選、信達(dá)澳銀紅利兩只基金就是 這樣的狀態(tài)，如果市場發(fā)出這樣的信號，此時市場在底部特征明顯，在這段期間認(rèn)購股基的 投資者未來一年內(nèi)會獲得很好的收益，所以選擇基金應(yīng)堅持三大原則： “身材好”、“長相好”、“有內(nèi)涵”“身材好”。，指的是基金的規(guī)模應(yīng)控制在 20 億之內(nèi)，10 億左右最佳，既能達(dá)到 分散投資之目的，也能滿足基金經(jīng)理的管理水平。若基金規(guī)模太大，基金經(jīng)理僅僅是具有專 業(yè)化投資理念的人，不是神。資金量巨大，人的精力有限，是無法管理好的。“長相好”，指 的是

基金招募說明書里的投資方向與投資范圍是否符合國家產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律，在基 金的季報中，該基金的十大持倉是否分散了行業(yè)風(fēng)險，符合國家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律?！坝袃?nèi)涵”，指的是該基金的基金經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與投資理念是否能夠勝任該基金的管理。③最后，建議培養(yǎng)專業(yè)化的個人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，建立更加科學(xué)的個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng) 理考核制度?？蛻艚?jīng)理不應(yīng)僅以銷售業(yè)績作為考核準(zhǔn)繩，應(yīng)從服務(wù)的客戶數(shù)量、客戶資產(chǎn)質(zhì) 量、客戶在建行購買的資產(chǎn)總體加權(quán)平均收益率、客戶調(diào)查滿意度等多維度考核績效。篇四：銀行同業(yè)體驗(yàn)之我見

同業(yè)體驗(yàn)之我見

根據(jù)賴志云老師《網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)營銷力提升方案》的安排，今天是進(jìn)行同業(yè)體驗(yàn)。我和xxx一組先后村鎮(zhèn)銀行、建設(shè)銀行、郵政銀行和徽商銀行四個網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行同業(yè)體驗(yàn)，建設(shè)銀行和徽商銀行給我留下了深刻印象，對我的觸動很大，下面我就談?wù)劦浇ㄔO(shè)銀行的體驗(yàn)情況和自己的一些感悟。一走進(jìn)建設(shè)銀行，一位負(fù)責(zé)人模樣的人主動走過來（以下簡稱建行）“你好，請問你辦理什么業(yè)務(wù)。” 我說：“你們這里有黃金嗎？”

建行：“有，我們有黃金展臺，請跟我來。”邊走邊問：“請問你買黃金做什么用？”

我：“快過年了，想買來送人。”

建行：“送什么人？”

我：“小孩?！?/p>

建行：“你可以先看看，這里樣品不全?！?/p>

我：“有今年的生肖蛇嗎？”

建行：“暫時沒有，你看，這是我們成套生肖的樣品?！?我：“我不需要，我只要蛇年生肖”

建行：“對不起，我們現(xiàn)在沒有現(xiàn)貨。我們有一款金鎖送小孩也很適合，你看看?！? 我：“我不喜歡。”

建行：“我們現(xiàn)在熱銷的產(chǎn)品是手鏈，有實(shí)物，你需要看一下嗎？”

我：“可以。”

我隨她去前臺，她請柜面人員將手鏈拿出來，柜面人員正在忙，她又對我說：“我們的理財經(jīng)理來了，我讓她給你詳細(xì)介紹一下我們的產(chǎn)品，好嗎？”我隨她來到理財經(jīng)理處。

建客：“你好，請坐，你想要買什么樣的黃金產(chǎn)品？” 我：“蛇年生肖”

建客：“現(xiàn)在沒有現(xiàn)貨，我們現(xiàn)在接受預(yù)定。這個月底或下個月初到貨，到時候我們電話通知你。你方便留一下你的電話號碼嗎？”

我留下號碼后，她拿出一本黃金產(chǎn)品宣傳：“這是我們的產(chǎn)品介紹，你看看有沒有你喜歡的產(chǎn)品”我迅速的瀏覽了一下，看中一款手鏈，就問他有沒有現(xiàn)貨賣。

建客：“你看的這款手鏈暫時沒貨，這款手鏈真的不錯，我們很多員工自己都買了，我們還有一款也很好，現(xiàn)在有貨，你愿意看一看嗎？”我隨她看后不是很喜歡，還是喜歡宣傳冊上的那款手鏈。她答應(yīng)一到貨就打電話給我。但在這時我注意到員工坐席前均有一塊小展牌，上面寫著“敢于超越，勇爭第一”。

我：“這本宣傳冊我可以帶走嗎？”

建客：“可以，你還可以拿給你的親朋好友看看，看看

他們有沒有喜歡的產(chǎn)品，可以到我們這來買?！彪S后遞給我一張名片“這是我的名片，你有什么需要可以和我聯(lián)系?！?/p>

我：“好的，謝謝！”

建客：“我會打電話給你，你有問題也可以打電話給我，請走好，再見！” 我：“再見！” 隨后我在大廳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看，前面接待我的負(fù)責(zé)人走過來詢問：“你的聯(lián)系方式留下了嗎？你是市里的，怎么到我們這里來辦業(yè)務(wù)？”

我：“我是陪朋友來的?！蔽倚睦镆粍樱恢痹陉P(guān)注我。下午，該客戶經(jīng)理打電話給我，告訴我已經(jīng)和市分行聯(lián)系過了，現(xiàn)在有貨，若需要今天定貨，明天可以提貨。

通過對建行的體驗(yàn)，我的感受如下：

一、我作為客戶在建行是被關(guān)注的。

二、建行的員工主動營銷意識很強(qiáng)，主動銷售流程順暢。

三、建行區(qū)域劃分科學(xué)合理，引導(dǎo)員始終在自己的區(qū)域內(nèi)接待客戶，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各區(qū)域工作，從未離開網(wǎng)點(diǎn)。

四、“敢于超越，勇爭第一”極大的鼓舞了員工的士氣。

五、從建行出來我的心情很沉重，為我行的未來感到擔(dān)憂，我們和建行的差距太大，怎么奪回我行同業(yè)占比第一的地位，如何借助于這次“網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)營銷力提升項(xiàng)目”提升我行的服務(wù)水平是迫在眉睫的大事。篇五：銀行同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報告 銀行網(wǎng)點(diǎn)同業(yè)調(diào)研報告 2014年7月24日星期四，我們分配到中國銀行雙擁支行見習(xí)一行三人，來到了瑯東區(qū)金融機(jī)構(gòu)最為集中的民族大道上，對該地段的銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了同業(yè)調(diào)研。經(jīng)過了一番深入細(xì)致的體驗(yàn)和調(diào)查，我們初步了解并掌握了瑯東地區(qū)商業(yè)銀行總體服務(wù)水平和業(yè)務(wù)狀況，在調(diào)研過程中，我們仔細(xì)的對比了我行與其他商業(yè)銀行之間在客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的差異和優(yōu)劣，收獲良多。主要方面有：

一、網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置情況，每一類崗位員工的分配情況：對比我行網(wǎng)點(diǎn)與周圍的其他同業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，我們的優(yōu)點(diǎn)在于網(wǎng)點(diǎn)裝修風(fēng)格簡潔明亮，各類功能區(qū)設(shè)施齊全，大廳的業(yè)務(wù)宣傳led屏和產(chǎn)品宣傳單分布放置完善，公私業(yè)務(wù)崗位員工分配均勻。但劣勢也十分明顯，與其他同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對比起來，我們網(wǎng)點(diǎn)在客戶等候區(qū)的設(shè)置上還不夠合理，給業(yè)務(wù)辦理區(qū)的客戶辦理業(yè)務(wù)所留空間不足，客戶單證填寫區(qū)的設(shè)置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人士設(shè)置的設(shè)施也不齊全。

二、網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)態(tài)度，著裝要求，業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技巧，服務(wù)形象：在這一方面，我行的基層網(wǎng)點(diǎn)員工表現(xiàn)出了很高的職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)了良好的精神風(fēng)貌，著裝整齊，業(yè)務(wù)熟練，形象可佳，不過也有些許瑕疵，可能因?yàn)槲倚芯W(wǎng)點(diǎn)新員工較多的原因，我行的員工在業(yè)務(wù)水平上仍有進(jìn)步空間，服務(wù)技巧方面仍需學(xué)習(xí)和沉淀。以上就是我們在一個上午進(jìn)行同業(yè)調(diào)研過后的體會，因?yàn)闀r間、篇幅、水平有限，我們所看到、聽到的僅能展現(xiàn)冰山一角，需要學(xué)習(xí)的還有很多。當(dāng)然我們在從這次的調(diào)研活動中，也吸取到了其他很多同行的有益經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，相信對提高我們新員工自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，以及增強(qiáng)我行在同業(yè)間的核心競爭力有極大益處。